序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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二、遼寧省服務貿易發展中的突出問題

(一)服務業貿易總體水平增長平緩按貿易方式的不同分類，2012年遼寧省一般貿易額達到295.6億美元，較去年增長了32.6%；加工貿易233.7億美元，占全國加工貿易總額的16%左右，則比去年下滑了3.8個百分點，主要是2012年遼寧省的來料加工裝配貿易額嚴重減少，說明目前遼寧省服務貿易增速還不能夠持續穩定進行。同時，2012年我國進出口總額達到了38667.6億美元。而遼寧省則僅占2.7%，這說明省內服務貿易占全國服務貿易的比重雖然有所增長，但是比重還是較低的，其服務貿易發展仍以貨物貿易為主。

(二)服務貿易結構不合理遼寧省服務業貿易出口集中在勞動力資源和自然資源較為密集的傳統行業當中，根據遼寧省服務貿易數據的獲得局限性，本文均采用遼寧省第三產業作為依據。據《遼寧省統計年鑒—2013》顯示，遼寧省批發零售業對國民經濟增加值從2005年的820.35億元增加到了2012年的2191.1億元，增長速度達到21%。而2012年遼寧省的第三產業對國民經濟增加值只有9460.1億元，其中，批發零售業所占的比例已經高達23%；交通運輸、倉儲和郵政業的發展緊隨其后。通過數據比較表明，遼寧省服務貿易的發展主要集中在傳統的服務貿易上，發展結構很不合理。

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細節決定成敗，細節決定高度，要樹立細節意識。為納稅人提供“及時周到、簡便快捷”的納稅服務作為地稅部門服務經濟社會持續發展的一貫理念，在總體目標管理和指導思想的框架下，從細節著手，打造具備現代公共服務型地稅組織。為廣大納稅人營造舒心、滿意的納稅環境。我們的一句誠心的問候，一個善意的微笑，一個簡單的肢體動作，一個端莊整潔的儀容，一個干凈整齊的大廳等細節，影響納稅人對辦稅單位和個人的心理評價和總體評價，我們的一次干凈利落的開票也許就得到納稅人的豎指贊許，我們一次誠心的雨天免費供給也許就能贏得納稅人的真心感動，給納稅人春天里的微笑、夏天里的清涼、秋天里的收獲、冬天里的溫暖。充分發揮辦稅服務區的功能作用，讓納稅人辦稅擁有家一般的感覺。

堅持才能勝利，堅持才能勃發，要樹立堅持意識。堅持包括執行力的堅持，思想貫徹力的堅持，日常管理活力的堅持。隨著納稅服務體系建設的逐步完善和成熟，導稅服務、全程服務、限時服務、預約服務、提醒服務、延時服務特色化、個性化服務，以及辦稅流程、相關崗責、業務規范、規章制度等都已全方位覆蓋。首先、其歸根到底還是需要靠人去堅持執行和完成，否則就是一紙空文、沙上城堡。其次、思想上要有能吃苦、不怕難、肯耐煩、能細致，持之以恒。再次、服務是主動的、誠心的和充滿活力的去為納稅人服好務，而不是被動生硬機械的去完成，貴在專注。

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（二）能力障礙。我國各級政府公共服務外包實踐不夠深入，經驗總結不夠全面，即使政府有意履行外包職責，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數地方政府及官員沒有接受專業的外包訓練，在合同制定與管理、招投標、服務定價以及績效監管等方面的專業知識和操作技能缺乏，在履行外包職責時“力不從心”。另一方面，由于公共服務長期由政府及所屬事業單位壟斷，現有的社會組織中具備承接外包服務能力的較少，由于資金、服務渠道、社會公共服務需求等方面的限制，使社會組織無法參與公共服務的提供，也就無法實現政府與市場的均衡統一。缺乏競爭的公共服務市場往往很難保證公共服務的數量和質量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉型、職責定位并不明晰。一種錯誤認識是公共服務外包是對政府權威的挑戰，外包后政府喪失了部分提供公共服務的能力，而且這些政府和官員本身沒有認識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進行公共服務外包模式的嘗試。另一種錯誤認識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務外包的本質，將外包生產理解為外包責任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務的供給情況不管不問，甚至不給予相應經費補貼，監管失效則容易導致腐敗和“尋租”，這是導致多地政府服務外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務外包的對策分析

（一）完善制度建設，充實外包決策。良好的法制環境是政府服務外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務納入政府采購范圍，根據公共服務的不同特性和購買標準制定專門的《政府公共服務采購分類表》，將公共服務購買的領域和內容予以明確、細化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務的實施細則，制定規則，規范流程，制定統一的服務外包質量、技術、價格等標準，作為地方政府的參考依據。另一方面，地方政府則需要在遵守服務外包法律法規的基礎上，根據本地區實際情況，適時出臺具體實施細則或配套措施。

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隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。

2服務企業全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。

2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘

雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。

3.2服務營銷戰略——創建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。

企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構

在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。

隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

1張慶偉．世紀企業營銷觀念的轉變，管理現代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務營銷戰略探析，商業研究，2003（1）

3鄒樂群．新世紀企業營銷的觀念，商業研究，2002（6）

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目前的教學仍然是以理論教學為主，實驗教學及其他教學方式處于輔助地位。理論講解占用了太多時間，實踐操作時間很少，導致學生對實踐操作訓練不足，學生動手能力差，理論和實踐相脫離，勢必導致學生眼高手低，不能盡快適應實際工作環境。

2.考評方式不合理。

一是考試內容主要依附于教材，而且幾乎取自于教材。二是考核方式大都以理論考核為主，即使一些實踐性很強的課程，學生通過死記硬背，仍然可以應付過關，導致學生對實踐重視不夠，缺少實踐創新能力的鍛煉。因此，如何解決這些問題，已經成為當前我國高校服務外包人才培養及相關教學改革必須面對的問題。

二、基于CDIO的服務外包人才培養模式

1.CDIO模式的含義。

CDIO是Conceive（構思）、Design（設計）、Implemen（t實施）和Operate（運行）的縮寫，是國際工程教育近年最新的改革成果，是一種強調實踐、注重構建課程之間有機聯系的全新教學模式。其名字來源于產品從研發到運行的生命周期過程[3]。作為一種先進教育理念與人才培養模式，CDIO強調“做中學”，它將理論、實踐、創新有機聯系，著力培養學生的知識、能力和素質[4]。CDIO模式注重培養學生基礎知識和基本技能，通過創新實踐訓練，培養學生扎實的專業基礎和綜合職業素養[5]。顯然，CDIO這種教學模式的教學目標與教學情境，與軟件服務外包人才應當具備的專業知識和專業技能、創意和創新能力、職業素養和團隊精神等相吻合。

2.基于CDIO的服務外包人才培養模式架構。

基于CDIO模式的服務人才培養模式可概括為：1-2-3-4模式，即貫穿1條培養主線、搭建2個實踐平臺、構建3個課程模塊、形成4種核心能力。1條培養主線是指：CDIO模式倡導的“構思、設計、實施和運行”這條主線，將人才培養過程分解到具體教學環節。2個實踐平臺：即校外企業實訓平臺，校內綜合實驗平臺。3個課程模塊：分別是基礎教育課程模塊，包括公共基礎和通識教育課程；專業課程模塊，主要包括程序設計與問題求解、數據結構與算法、計算機網絡與互聯網、數據庫系統原理、軟件工程、Java核心技術、JavaEE軟件開發技術等專業教育型課程；實習實訓課程模塊，主要包括各類課程實訓、專業實訓、社會實踐等內容。4項核心能力是指：專業知識和技能的應用能力；構思、設計能力；交流能力與創新意識；團隊協作能力。通過這種培養模式，既可以使學生掌握比較扎實的理論知識，又具有較強的實踐能力；既掌握快速適應企業需求的基本技術，又具有項目開發的大局觀；既具有團隊協作能力和職業素養，又具有較強的溝通能力和再學習的能力，滿足服務外包產業對高素質人才的需求。

三、基于CDIO的服務外包人才培養模式改革

1.基于CDIO模式的教學目標。

基于CDIO的教學改革目標，是將工程教育理念貫穿于整個人才培養過程，培養學生的專業知識和技能的應用能力、構思設計能力、交流能力與創新意識以及團隊協作能力，面向服務外包企業實際需求，構建以工程實踐能力與創新能力培養為特色，理論與實踐相結合，技術與市場相結合的人才培養模式[6]。

2.基于CDIO模式的教學內容改革。

①調整理論教學和實踐教學學時比例，進一步強化實踐環節。依托“校內實驗平臺”和“校外實訓平臺”，采用校企聯合培養，增加課內實驗和課外實踐的內容。例如：《程序設計與問題求解》課程，其他專業開課方式為51+26，服務外包專業開課方式為39+26+12，在總學時不變的情況下，減少理論學時，增加12實訓學時。對于這12學時的企業實訓，采用模擬企業項目，在項目經理的指導下，由學生獨立完成項目訓練。②不斷更新、完善教學內容。一套成熟教材的產生要經歷一段較長的時間，教學內容的更新必然跟不上服務外包產業的發展速度。教師可以根據教學大綱的重點和難點，向學生提供最新的教學參考資料，更新和拓展教學內容，而不局限于某一本教材。同時通過和企業的課程置換，以彌補現行課程體系與實踐脫節的問題，使學生畢業時無須經過企業就業培訓就可直接上崗，實現就業“零距離”[7]。

3.基于案例的教學方法。

在教學過程中，將真實服務外包企業案例引入教學，通過教師引導，由學生對案例進行分析，提出解決方案。案例會隨著學生的興趣和接受情況適時更新，它可以是企業正在開發項目，也可以是過去已開發完成的項目。案例教學徹底改變過去以基本概念及基本理論為主的教學方式，采用啟發式、互動的教學方法，培養學生實踐能力。

4.主動式項目驅動的學習方法。

圍繞服務外包企業的真實項目或虛擬項目，讓學生以小組為單位進行實際開發，開發過程遵循CDIO模式的“構思、設計、實施、運行”展開。在教學過程中，教師可以將一個完整的項目細化，形成一個個子項目，并對開發過程中所涉及的相關知識進行講解。所有子項目合成便是完整的服務外包企業項目，實現了項目驅動的一體化學習。

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2.劣勢分析。（1）社會的認知度低。最近幾年雖然服務外包在中國有了一定的發展，但是國內的各行就服務外包的了解和認識的程度依然很低，不僅普通的大眾對服務外包含義一概不知，就連一些從事服務外包工作的政府人員和企業對服務外包的了解也不是很深，總之服務外包知識在社會上基本沒有形成廣泛的認知和共識。（2）高技術專業型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內的服務外包發展比較晚，具備能夠開拓國際市場的服務外包高技術專業型人才卻非常稀少。和印度等服務外包發展先進的國家相比，中國服務外包的從業人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業溝通時處于弱勢。（3）未建成同國際接軌的有效規范。對于中國的一些行業有著自己的一整套獨立規范和技術標準體系，通常和國際通用的規范不相一致，甚至有的行業就連最起碼的統一規范都不具備。顯然在擇選外包企業時給客戶增加了不少難度，同時也在很大程度上阻礙了接發包方之間的業務銜接。

二、中國發展服務外包的對策

我國發展服務外包的比較優勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發展服務外包業務的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發展服務外包業務時必須根據自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發展途徑。

1.在政府各層之間快速達成共識，提升對服務外包業的重要性認識。政府要進一步認識到服務外包產業在提升本國在世界上的競爭力時發揮著很大的作用，并制定出明確的總體規劃和發展目標；以及擴展對服務外包的大力宣傳，把服務外包視為發展雙邊與多邊經貿關系的主要組成部分。

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2、劣勢盡管該醫院在開發區是一家綜合性的醫院，但不能否認它并沒有特別值得稱道的醫學技術，換句話說就是沒有自己的醫學特色。如果一家服務性的企業所有方面都表現平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現了其他替代品，這家企業將很難獲得生存和發展。

3、機會該醫院作為一家服務性的企業，在醫療體制改革的這個大背景下還是有自己獨特的發展機會的。公立醫院的服務性質不同于民營醫院，如果相對比的話，開發區第一人民醫院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院后掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫院更好地抓住屬于自己的發展機會。

4、威脅近幾年開發區專科醫院的不斷出現，對開發區第一人民醫院的發展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫院就是這樣一家專科醫院，它是主要針對女性開設的醫院，在開發區的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當大。據了解，2012年9月以來，它在駐區高校至少開展了兩次免費為女大學生體檢的活動。其他的專科醫院也都有相應的競爭措施。這些專科醫院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設備、內部裝潢、舒適程度，還是服務都相對好得多。這些專科醫院的出現，吸引了大批消費比較高端的客戶。

二、青島開發區第一人民醫院服務營銷存在的不足

1、“普通門診”與“專家門診”界限不明確在開發區第一人民醫院的皮膚科門診存在著這樣一種奇怪的現象：一位醫生在星期六是專家門診，在周一至周五就是普通門診。專家坐診和普通門診居然會因為周六而有了區別。顯然，在這個問題上，醫院有欺騙患者之嫌。患者是醫院的最終受眾，不管何種情況，作為醫院服務的對象，患者都應該保有自己最基本的知情權。患者之所以不選擇換一家醫院，而是繼續在這家醫院看病，也許是因為醫療資源的稀缺性，也正是因為如此醫院才有恃無恐地玩這些欺騙消費者的小把戲，但隨著醫療服務市場的逐步放開，這種小把戲將越來越行不通了。

2、相關服務人員的參與度不夠這里強調的“醫院服務人員”不包括醫生和護士。在開發區第一人民醫院，醫生和護士都是比較負責的。這里講的醫院服務人員主要指的是醫院的門診掛號、抽血化驗等輔助工作崗位上的人員。根據筆者在開發區第一人民醫院的經歷和暗中觀察，相關輔助人員的素質令人堪憂。例如，在門診掛號處，服務人員瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屢見不鮮，當掛號的患者比較多時，其服務態度更是令人不敢恭維。這些現象不得不讓我們深思，醫療服務改善的表現不僅僅是醫生和護士的素質的提高，如果相關服務人員不能積極有效地參與到醫療服務中，其素質不能得到相應的提高，那么醫院醫療服務的改善也只能是一紙空談。

3、藥品組合缺乏靈活性眾所周知，除了中藥，患者很難在外面買到與醫院里一模一樣的藥品組合。你可以在外面買到醫生給你開的藥品組合里的一種甚至是幾種，但是總有那么一兩種是你怎么買都買不到的。關鍵是作為患者，你也不知道用其他的藥去替代會不會降低療效，最后只能在醫院買。醫療藥品組合的獨特性和剛性現象反映了醫院在檢查、治療和用藥等過程中，并沒有從患者的病情、經濟承受能力和消費水平上去進行綜合的考慮。在醫院的實際操作中，患者更多地處于被動的狀態，缺乏自主選擇的權利。這顯然會降低患者的滿意度，阻礙醫院的發展。

4、對特殊群體的服務不夠完善在醫院里有這樣一幕，一位母親抱著一位不滿六個月燒得很厲害的嬰兒去做抽血化驗，母親急的直哭，嬰兒燒的臉通紅，這位母親不斷地懇求醫生和患者讓他們先插個隊，但是無人理會，當時抽血的醫生說了這樣一句話“，排隊的人同意就行”。讓我們不能接受的是醫院作為一個特殊服務企業的冷漠。醫院完全可以為嬰幼兒、孕婦以及老人、殘疾人等特殊人群開辟出專用綠色通道或者是在掛號處就予以分流。在醫院里，應該多一些人文關懷和周全的考慮，才能更加貼近消費者以及患者的內心，才能更加緩和醫患之間的矛盾。

5、促銷和宣傳手段過于單一開發區第一人民醫院促銷手段往往過于單一，促銷內容簡單，主要以電視廣告、戶外廣告牌等傳統傳媒手段為主。近年來，隨著各大衛視公益廣告的推廣，該醫院也采取了公益廣告的模式。此外，在鬧市區、各大社區、學校，也有定期舉行的義診和健康咨詢活動，多數內容以女性健康為主。然而隨著計算機知識的普及和網絡的快速發展，以新媒體為中介的醫療宣傳手段和促銷模式卻被該醫院忽略了。

三、改善青島開發區第一人民醫院服務營銷的建議和措施

1、形成自己的服務特色醫院要形成自己的服務特色，主要應從兩方面下功夫：一是以綜合性為特征的醫院，要形成具有自己特色的專科，特色專科一定要在全市享有領先地位；以專科為特征的醫院，則要有自己的特色分支科目，單病種技術更要樹立自己的亮點。二是醫療服務過程的各個環節都要體現醫院的服務特色。醫院要學會換位思考，站在患者的角度考慮他們的需求，提供的服務要具有識別度，以區別于其他醫院的服務，要從細微處尋求特色，提升服務價值。例如：保證醫院干凈整潔，病房寧靜溫馨、舒適優雅；醫生護士和藹可親，對患者親切、細致；患者生日時送上祝福或者問候等，這些細微之處往往更能體現醫院文化和與眾不同之處，強化醫院的服務特色，增加患者的滿意度。

2、提高相關服務人員的素質，增強其參與度醫院最重要的不僅僅是醫生和護士，相關服務人員的參與也同等重要。如果醫生開了單子，抽血化驗的人員不能盡職盡責地化驗，這種素質低下的化驗員造成的后果會比醫生不會看病、僅僅開些無關緊要的藥造成的后果更加嚴重。掛號服務人員幾乎相當于酒店的前臺人員，相當于整個醫院的門面，如果掛號人員給消費者留下了不好的印象，消費者也會在心里對這家醫院的醫療服務質量感到不滿。因此醫院在選拔相關服務人員時不僅要提高門檻，更要在其入職后定期進行相關的業務培訓和服務考核。

3、巧用新媒體，擴大宣傳覆蓋面近年來，隨著高新技術的發展，媒體形態發生了快速的變化，各種新媒體如雨后春筍般蓬勃興起，手機報、博客、微博成了群眾生活中不可缺少的組成部分。正是新媒體所具有的信息的開放性，為醫院服務營銷提供了一個有效的載體。青島開發區第一人民醫院可以利用新媒體將預約掛號、“一站式”服務等新的便民利民舉措給公眾，還可以通過開通網絡即時咨詢平臺和官方微博進行在線醫療咨詢，解決患者面臨的就醫困惑。凡是能夠上網的國內外消費者均可以通過網絡進行在線咨詢，這就打破了傳統的電視、報紙等載體的局限性，拓寬了醫院服務營銷的地域限制，同時使信息的單向傳播向雙向互動傳播轉變。

4、開展及時有效的促銷活動如前所述，在青島開發區甚至是全國，專科醫院猶如雨后春筍般興起。如果開發區第一人民醫院依舊停留在目前的狀態，而不進行改革和創新，那么最后必將面臨被淘汰的命運。該醫院雖然也舉辦過一些促銷優惠活動，但是對于這些活動，醫院仗著自己在本地居民中具有較高的熟識度，并未進行大面積的宣傳。眾所周知，青島開發區是近幾十年來剛剛興起的一個新區，外來居民比較多，大學畢業生、研究生畢業之后選擇留在這里的也比較多。而這些人更注重服務質量，而不僅僅是地緣情懷，及時有效的促銷活動會讓他們進一步了解開發區第一人民醫院，有利于留住消費者，提高醫院的良好社會形象。

5、高度重視有形展示醫院有形形象的展示，是指通過服務人員、服務流程的環境等有形形象去展現醫院的氛圍和狀態，使患者對于醫院的基本狀況和醫療水平在感官上有一個直接的認識。醫院的有形展示主要包括三個部分：一是服務人員的展示，包括員工素質、醫院文化、服務人員的精神面貌和著裝等；二是服務療程的展示，涵蓋病人進醫院掛號、診斷、檢查、取藥、治療等全過程的服務情況；三是醫院硬件設施和環境的展示。醫院的硬件設施應結合醫院的服務特色，強化有形服務的展示。環境設計應事先考慮患者的需求和視覺感受，如：建筑裝飾線條應清晰，色彩柔和；花草、假山和噴水池搭配應和諧，在強化醫院形象特色的同時，突出“呵護生命，保護健康”的主題；院內主干道和停車場應以車輛適宜進出為原則，避免看病高峰期醫院內車輛擁堵現象的發生，使患者保持良好的心態和愉快的心情。

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2、中國承接國際服務外包業務對美歐日市場依賴性大美國、歐盟和日本等國占了我國目前服務外包業務總量的一半以上，使得我國的服務外包對這些國家的依賴性比較強。

3、承接國際服務外包的企業之間存在惡性競爭我國主要從事的是承接國際服務外包的業務，但是在承接企業之間卻存在著惡性競爭。

4、“中國服務”的品牌知名度低我國最大的30家軟件服務外包企業中只有6家獲得CMM(軟件能力成熟度模型)4級或5級水平認證，然而在印度的30家企業都已經達到這一標準。

二、中國解決在國際服務外包中存在的問題的對策

1、國家政策鼓勵企業承接國際服務外包國家可以推行大企業戰略，集中各個小中型企業的優勢，將資源進行統一整合，在國際市場上形成強大的競爭力。國家可以通過引導小中型企業以收購、合并的形式實現聯合，擴大企業競爭力。我國還應該出臺有效的政策，凈化、完善我國的服務外包市場和環境，利用“千百十工程”，落腳服務外包示范城市和示范區，促進我國服務外包業務的發展。

2、調整產業結構，提高服務水平在大力引進服務外包業務方面，可以利用跨國公司的“歸核化”戰略，大量引進服務外包業務。也可以將外資制造業企業的產業鏈延長，除進行生產制造外，還可以延長至業務流程的外包。

3、完善對知識產權的法律保護體系首先，國家應加強立法力度，完善知識產權法律體系，讓知識產權的保護有法可依。同時也需要加大執法力度，認真的落實知識產權的保護工作。其次，應加強宣傳教育，使企業樹立對知識產權的保護和尊重意識。

4、培養高素質的服務外包人才第一從業人員要提高自身素質。一個好的業務員不僅要具備良好的業務技能也要努力提高各方面的能力。其次，加大企業與高校之間的聯合，培養專業對口、技能達標的高素質人才。最后，政府也應該發揮自己的作用，加強引導。

5、擴大服務外包市場尋找求穩定合作我國的服務外包企業應注重美歐日等國的中小型企業的服務外包業務，搶占中小型企業市場。通過與中小型企業建立長期穩定的合作關系的基礎上，逐步拓寬市場、提高業務量。我國在穩定美歐日市場的同時，也應利用自己的區位優勢，積極吸引韓國等周邊國家的離岸外包業務。

篇（9）

影響服務貿易發展的基本因素主要有工業化、服務業、貨物貿易、商業存在和生產貿易等。這些因素間存在著密切相連、相互作用的內在關系，在這些關系中，工業化發展水平是決定服務貿易發展的基礎性因素，其他因素緊緊圍繞著工業化這個基礎性因素存在和發展，進一步理清基礎因素與其他因素的關系，明確各因素在服務貿易發展中的地位和作用，有利于在深層次上認識服務貿易，從總體上更好地把握和推進服務貿易發展。

服務貿易的發展對工業化進程具有巨大的反作用。服務貿易依托服務業而發展，是服務業的國際化。服務業的發展建立在工業化基礎之上，工業化發展程度、類型和側重點的不同，決定了服務業和服務貿易的發展程度、類型和側重點。如美國在電信、英國和澳大利亞在金融業、印度和愛爾蘭在IT服務外包、法國和中國在旅游服務貿易等方面，根據本國工業化或依托別國和地區的工業化狀況，形成了具有各自優勢的服務貿易類型。一國服務貿易的發展類型不僅直接影響著該國服務業的發展方向，而且對工業化進程具有巨大的反作用，引導工業化發展方向，加速產業結構調整和工業化進程。

貨物貿易結構調整能夠增大服務貿易數量、質量并引導工業結構調整。一國貨物貿易結構體現了該國工業化水平和類型，貨物貿易的技術含量影響服務貿易的規模和質量。機電高新技術產品是貨物貿易中產生最大服務貿易規模和最高技術含量的類別。我國貨物貿易中三資企業占半壁江山，且主要是機電高新技術產品，但所產生的服務貿易我們卻難以獲得。加大我國自主知識產權機電高新產品出口，不僅有利于改變貨物貿易結構，加大我國服務貿易出口的數量、質量，而且將在引導國內產業結構調整中發揮重要作用。

生產貿易可以加快工業化發展進程。生產貿易在服務貿易中占主導地位，直接為工業化服務，能夠集中反映一個國家的現代化水平。生產貿易也制約著消費貿易的發展：一方面，發展生產貿易可以帶動消費貿易的發展，推進消費貿易的結構調整和內容更新；反之消費貿易的發展，又會引導生產貿易的發展方向和提高其水平。另一方面，發展生產貿易可以提高工業化發展速率，促進實現規模化生產和社會生產組織方式的變革，使市場配置資源的基礎性作用得到有效發揮，加快工業化和市場化進程。

商業存在能夠提升工業化水平。商業存在是目前服務貿易的主要貿易模式，占全球服務貿易總量的56%。商業存在的發展是以工業化為依托的，工業現代化程度決定了商業存在的類別、數量、規模和布局。商業存在對于彌補國內產業、資源和市場不足，擴大產業規模，增加利潤，促進企業技術和設備更新，加大科研投入，尤其是提升工業化水平都有巨大的拉動作用，并可帶動其他服務貿易模式的出口。我國企業“走出去”已進入了新的發展階段，但我國對外直接投資與美國相比仍有20倍左右的巨大差距。我國企業“走出去”對于我國服務貿易發展具有舉足輕重的作用。

可見，服務業、貨物貿易、生產貿易和商業存在是支撐服務貿易發展的基本因素，在服務貿易的發展中起了關鍵作用，但這些基本因素又都是建立在工業化基礎之上，工業化規定了服務貿易的發展水平、類型和發展方向，其他因素是在工業化基礎上發揮各自的作用，同時服務貿易的發展對工業化的進程具有巨大的反作用，大力發展服務貿易可以引導工業化發展方向，加快其進程。

二、流通規律是服務貿易整體發展的根本動力

按照WTO的劃分，服務貿易有12個大類、160多個小類，在眾多類別中如何下手?萬事從源頭抓起，關鍵是找出服務貿易發展的規律，抓住對服務貿易的發展具有戰略基礎、支撐作用的一類或幾類作為突破口和主攻方向，帶動整個服務業和服務貿易的發展，這是對我國發展服務貿易具有戰略決定意義的一步。

我們在分析服務業和服務貿易發展的成因中闡述過，服務業和服務貿易的發展是建立在大工業基礎之上，工業化促進服務發展成為產業，工業化也促進了服務業和服務貿易的現代化，社會化大分工和大規模生產在現代服務業和服務貿易的形成和發展過程中起了關鍵作用，而社會化大分工和大規模生產是通過大流通引發的。現代化服務業和服務貿易快速形成和發展的推動力是現代化大流通，現代化金融和電子信息網絡技術提供了根本保障，研發成為了先導力量，從而構成了現代化服務業和服務貿易發展的基本支撐。可見，在市場經濟中，流通規律在社會生產組織方式上發揮了基礎性作用。

所謂的流通規律：即體現為以流通能力為基礎的社會生產組織能力。流通能力的強弱決定了社會生產組織的規模和現代化程度，決定了社會生產的組織方式。

美國經濟的強大并充滿活力主要是來自于流通先導型經濟，強大的流通能力不僅帶動了美國現代服務業和服務貿易的快速發展，還使美國經濟在全球配置中獲得巨大利潤，并掌握了對國際市場的控制力，美國GDP占全球的3%－4%，美元在全球的外匯交易中的比重為62%，占全球外匯儲備的64%，占全球貿易結算中的貨幣分布達66%。一個國家競爭力強弱，不僅在于生產多少產品，更為重要的是在國際市場得到多少份額。全球前500位的跨國公司中，美國占2／3，美國企業的規模和實力幾乎在各個行業都排在前列，在世界知名品牌中美國占2／3。

俄羅斯服務業占GDP的60%，其占比較高的主要原因是擁有較雄厚的工業基礎，以及冷戰時期建立的發達交通網絡、較完善的物資儲存和分撥系統所形成的大流通體系，為服務業的發展提供了基礎性支撐。

2005年，我國市場的交易和流通總量已達80多萬億元，是GDP的4.4倍，“十五”期間年增長12.3%。2005年，社會消費品零售總額為6.7萬億元，年增長14.6%。生產資料交易總額達14.2萬億元，年增長15.5%。在我國快速發展的巨大市場規模中，物流成本占GDP的比重為21%，而美國國內物流成本為5%－6%，國際物流成本為l0%－25%，國內外綜合成本為9%左右，我國是美國國內物流成本的4倍左右，國內外物流綜合成本的2.3倍。此外，第三方物流已被發達國家普遍采用，而我國第三方物流僅占物流市場營業額的5%，大部分企業還處于大而全、小而全的運作模式。我國流通業與發達國家相比存在著成本高且效率低、庫存量大、資本周轉慢等問題。流通不僅是制約我國服務業和服務貿易發展的瓶頸，也已成為嚴重制約我國經濟發展的瓶頸、影響到我國經濟發展全局的重大問題。

大流通不僅是生產型企業集團發展的原動力，而且是服務型企業集團發展的原動力。現代化大流通產生的流通速率的提高，使企業到企業和企業內部的物流成本都大大降低，生產組織的社會化成為效率最高、成本最低的生產組織方式，企業為追求利潤的最大化，自發向生產大規模和專業化方向發展。企業規模化和專業化的發展，對服務的數量、質量和種類的高要求日益增強，極大地促進了服務業和服務貿易企業向規模化和專業化方向迅猛發展。2005年，麥德龍和宜家集團的銷售總額超過了我國100強零售企業的銷售總額。麥德龍集團在28個國家擁有544家商場，在國內沒有倉庫，完全靠第三方物流；宜家集團在34個國家開設了商場，在54個國家定牌采購，在9個國家擁有36家工廠，在16個國家設立了28個物流中心，海外業務占集團利潤的92%；沃爾瑪公司在美國國內就有108個配送中心和3000個分店。

大流通孕育大的企業集團，大企業集團又加快了大流通的現代化進程。沒有現代化的大流通，生產社會化分工就缺乏動力，研發缺乏環境，金融和電子信息網絡技術的發展受限，社會化大生產難以真正形成，服務業和服務貿易的整體發展也難有大的突破。而沒有金融和電子信息網絡的保障以及研發的引領，流通現代化就難以為繼。優先發展現代化流通，可以引發金融和電子信息產業以及整個服務業向現代化、規模化和集團化方向發展，提高金融和電子信息產品的質量和效率，并使研發充滿活力。加快發展現代化大流通是從根本上解決大規模和集團化生產的關節點，也是整個服務業和服務貿易向現代化、規模化和集團化發展的動力。

流通業的現代化的作用不僅僅表現在流通業的效率提高和成本降低引發了社會生產組織方式的巨大變革和企業的分工向社會化和規模化發展，還為重要的一點是，在大企業集團的主導下，中小企業為了生存和發展也要向分工更精細的專業化發展，以適應現代化大生產的需要。反之，這種分工和組織形式的進步，又進一步促進了流通現代化水平的提高，促進了服務業和服務貿易的發展，促進了市場競爭和經濟進步，從而使經濟發展進入了良性循環。

經濟結構的調整，在于產業和企業結構的調整。產業和企業結構的調整在于社會生產組織方式的調整，影響社會生產組織方式、服務業和服務貿易發展的基本因素是流通，流通也是解決市場速率的關鍵因素。

因此，認識流通規律，遵循流通規律，利用流通規律，發揮流通規律的作用，對于我們理解市場經濟、理解服務貿易、解決我國經濟發展的系列問題極其重要。

在經濟全球化的形勢下，經濟的競爭說到底就是服務業和服務貿易的競爭，就是流通能力的競爭。應把發展服務業和服務貿易上升為國家戰略的高度去規劃，上升到政策的層面去推進，作為商務領域的中心工作去抓，形成以服務貿易帶動服務業的發展，以服務貿易和服務業引領的現代化引領工農業現代化發展的格局。

三、促進生產組織方式變革是服務業和服務貿易發展的核心

服務貿易的發展不同于貨物貿易的發展，主要是循著兩條不同的發展路徑：促進國際貨物貿易發展主要是以物化的產品為核心而展開，而促進服務貿易的發展則主要是以無形的社會生產分工和消費供給方式為核心而展開。促進國際貨物貿易發展的法規和政策等是圍繞著產品的質量、價格等而制定，而促進服務貿易發展的法規和政策等則應圍繞著以社會化大分工為前提，以發展大規模和專業化生產為目標，以促進生產和消費的現代化組織供給方式為核心等而制定。促進國際貨物貿易和服務貿易發展的不同在于，貨物貿易針對的是有形的物，服務貿易針對的是無形的社會生產組織方式和消費供給方式。

我們在促進以產品為中心的貨物貿易時也強調抓大企業，而實際上關注點、政策著力點主要還是在大企業生產的產品上，對于企業生產組織方式很少涉及，對于社會生產組織方式也很少考慮。國家通過行政力量促生了一些生產型大企業，進一步夯實了工業基礎，在一定程度和范圍上使生產組織方式向規模化和專業化邁進了一步，但就整個市場來說這種做法對改變社會生產組織方式的作用是局部的、有限的，在這種情況下市場配置資源的基礎性作用受到了極大限制。因為，改變生產組織方式的根本動力在市場，市場是動態的，市場運行的速率決定了生產組織方式，在速率低的市場運行系統中，大企業和企業集團的優勢難以全面發揮，因而促成大企業和企業集團產生的動力不足，這是影響我國經濟結構調整及和諧發展的基礎性因素。

把促進社會生產組織方式的轉變作為商務工作的重點，將促進國際貿易發展的中心由抓產品轉向抓社會生產組織方式，著力點放在抓流通渠道和流通企業上，放在促生產性和消費性流通并進上，將真正進入商務工作抓企業的實質階段，并使發揮市場配置資源的基礎作用成為看得見、摸得著、可操作的實際工作。

社會生產組織方式在美國經濟發展過程中發揮了決定性作用，但美國由制造經濟向服務經濟轉變是漸進式的，社會生產組織方式的轉變也是漸進式的。社會生產組織方式在二次世界大戰后的德國和日本等國的經濟發展中發揮的作用更為突出，大流通提高了這些國家的經濟效益，服務業快速發展，服務貿易增速加快，企業和產品大量涌向世界，經濟迅速崛起。

我國經濟實行跨越發展，不同于美國漸進式的經濟發展模式。我們要借鑒經濟發達國家通過社會生產組織方式上的變革加快經濟轉型的成功經驗，充分發揮服務業和服務貿易對工業化發展進程具有的巨大反作用力，把經濟發展的重心由制造商品向促進社會生產組織方式的轉變上轉移，從根本上引發產業結構的變化，實現以服務貿易開放促進服務業的發展，以服務業整體發展全面協調帶動工業化的發展，從而形成服務業和服務貿易、工業、農業發展同時并舉，站在世界經濟發展的制高點上，高位推進整個經濟的發展，加快實現由制造經濟向服務經濟的轉型，走出一條中國式經濟快速發展的道路。

四、我國服務貿易發展的戰略抉擇

戰略是關于全局的籌劃和指導。加快發展我國服務貿易，應實施大流通帶動服務貿易發展戰略（以下簡稱大流通帶動戰略），這是根據戰略的規定性、服務貿易在我國經濟發展中的地位和作用、服務貿易的發展規律、構成戰略基本要素的要求等綜合考慮的抉擇。加深對大流通帶動戰略基本構成的認識，有助于從深層次上把握這種戰略抉擇的科學性，把大流通帶動戰略落在實處。（一）戰略定位

戰略定位是就一事物在全局事物的發展中所起的作用來確定其在全局中的位置。經濟發展階段的不同、全局戰略的不同、一事物發展程度的不同等決定了一事物在全局中的戰略定位。我國經濟發展以科學發展觀為指導，建立和諧和節約型社會，調整經濟和貿易結構，利用“兩個市場”、“兩種資源”等為經濟發展戰略目標；我國所處工業化中后期的發展階段；我國服務業和服務貿易發展相對滯后而又存有巨大發展潛力。這些因素決定了服務貿易在我國經濟發展中將發揮越來越重要的帶動作用，在經濟發展戰略中處于促進經濟貿易結構調整、加快制造經濟向服務經濟轉型的戰略定位。

（二）戰略選擇

戰略選擇是戰略成敗的關鍵。戰略選擇應以戰略定位為前提，建立在事物發展的基本規律之上，從而能夠順應規律，利用規律，駕馭規律，推動事物科學發展。大流通是服務貿易發展的根本推動力，選擇大流通帶動服務貿易發展戰略，可以從總體上解決服務貿易的發展問題。

大流通帶動戰略是超越戰略。一個戰略能否稱其為超越戰略，關鍵是看該戰略的動力性質，大流通帶動戰略就是從本質上解決了服務貿易發展的根本動力，可以為服務貿易的超越發展提供源源不斷的足夠推動力，使戰略超越成為可能。

大流通帶動戰略是導向戰略。我國存在著內需不旺、產業和貿易結構不合理等問題，在很大程度上是源于服務業和服務貿易發展滯后。大流通帶動戰略解決了服務業和服務貿易發展的根本動力，為在深層次和大范圍上啟動國內市場，擴大內需，在更深層次和更大范圍充分利用和有效協調“兩個市場”、“兩種資源”創造條件，引導企業向規模化和專業化方向發展，引導貿易和產業結構調整，引導服務業和服務貿易快速發展，引導制造經濟向服務經濟加快轉變。

大流通帶動戰略是均衡戰略。我國經濟貿易發展存在的系列問題，實質上是發展的不均衡。大流通帶動戰略不僅作用在服務貿易均衡發展的關節點上，而且也作用于服務經濟與制造經濟均衡發展的關節點上；不僅考慮到服務貿易的國外發展，而且也考慮到服務貿易發展的國內基本建設支撐；不僅要解決服務貿易發展的根本動力，而且要解決服務貿易各類別協調和共同發展的問題。

（三）戰略方向和目標

戰略方向和目標就是戰略集中指向的方向和目標。在戰略籌劃和實施中戰略的指向不是散射和無規律的，而具有方向性和目標性。大流通帶動戰略的方向就是通過把發展服務貿易、拉動服務業、促進貿易和產業結構調整、加快工業化進程和經濟轉型等具有邏輯遞進關系的幾方面統一起來，進而形成戰略方向，戰略總目標即加快由制造經濟向服務經濟的轉型。

（四）戰略布局

戰略布局是在戰略整個空間進行的力量分配，以及力量分配后形成的戰略態勢。大流通帶動戰略的戰略布局以全球作為其戰略空間，戰略力量從某種意義上說，在任何情況下都是有限的。因此，戰略布局中戰略力量的使用、分配一定要在空間上形成具有支撐作用的重心、重點。大流通帶動戰略的布局是以我國東部地區和大城市為重心，以建立國內外大流通渠道為重點，向我國中西部和全球有重點地擴延，通過基礎性、推進性、助推性、保障性4類工程的部署，實現國內外整體布局。

（五）戰略工程

戰略目標的實現是通過若干個戰役逐步完成，確定具有戰役性質的4類服務貿易工程，是實現大流通帶動戰略的主要舉措。基礎性工程是大流通帶動戰略的根基，是服務貿易發展的基本力量；推進性工程是在大流通帶動戰略的主要方向選擇的工程，在服務貿易發展中起關鍵作用；助推性工程是對推進工程的不可缺少的重要輔助力量；保障性工程是大流通帶動戰略有效實施的源泉。本文作者曾提出的15個戰略工程，僅是大流通帶動戰略的部分任務，大流通帶動戰略4個工程形成的是開放體系，應根據服務貿易的發展對工程進行適時調整。

（六）戰略階段

戰略的籌劃和實施通常要劃分階段，以利于戰略在實施過程中根據變化的情況進行各方面必要的調整和補充。一個戰略階段通常為3－5年。戰略劃分成階段，但各戰略階段的方向是一致的，在戰略實施中戰略方向和目標通常是不能改變的。大流通帶動戰略階段的確定主要考慮：與我國經濟和貿易發展五年規劃相同步，與服務貿易發展周期相一致，與服務貿易促進政策制定和調整期相銜接。為此，確定5年為服務貿易發展一個戰略階段比較適宜。

（七）戰略規劃

規劃是指比較全面的長遠發展計劃。規劃較之計劃，具備了許多戰略的特性。服務貿易發展戰略的實現，首要的是以服務貿易發展規劃的方式對服務貿易工作進行全面而有重點的籌劃，服務貿易發展規劃是服務貿易工作的基本依據，也是服務貿易發展戰略的具體體現和能否得以貫徹落實的關鍵。

一個好的規劃會以其科學的前瞻性、整體全面的籌劃性、內外部的協調性起到對商務工作很強的指導和推動作用，并使之有條不紊地進行。但一個好的戰略，不等于就能有一個好的規劃，如果沒有一個與戰略相配套的好的規劃，再好的戰略仍可能成為一個空泛的口號。關鍵是對制定規劃的基本內容、程序、方法的掌握和運用問題，以及對服務貿易戰略和規劃之間的辨證統一關系的認識和處理問題。

篇（10）

對2012年1月～2014年1月我院門診藥房和中心藥房的配藥情況進行分析研究，并與文獻查閱、電腦搜索相結合。

1.2方法

1.2.1查閱文獻：使用圖書館、網絡、期刊等多種方法查閱國內外相關資料，主要對藥學服務含義及策略、我國藥學服務現狀以及影響因素、相關處理措施進行歸類整理分析。

1.2.2現場調查：對我院藥房的情況現場調查，可采取觀察或隨機抽取患者訪談的形式。

1.3統計學方法：對資料使用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1藥師在給患者藥物時要對服藥劑量及時間進行仔細講解，通過現場觀察的方法對藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進行對比分析。

2.2發藥時間從患者與藥師接觸時計算，包括患者到達發藥柜臺至離開柜臺的時間，計量單位為秒。現場觀察并行統計學分析可見，門診藥房平均用時（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時（142.1±28.6）s，差異具有統計學意義（P<0.05）。

2.3患者在藥房實際拿到的藥物種數即為發藥種數，現場調查并行統計學分析可見，門診藥房平均發藥種數（4.89±2.02）種，中心藥房平均發藥種數（4.56±1.78）種，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.4詢問藥物使用方法的患者數及總患者數方面，主要分為 詢問及不詢問兩種情況。經現場觀察統計及統計學分析可見，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統計學意義（P<0.05），門診藥房詢問比例高于中心藥房。