序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇形體培訓禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

所以我們要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、**社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著農(nóng)信的形象，在本職工作的崗位上**一份光和熱，自覺的維護

篇（2）

首先是理解"執(zhí)行力"的內(nèi)涵。執(zhí)行力就是竭盡全力，想盡一切辦法解決自己已面臨的任何難題，堅守承諾，不打折扣以結(jié)果為導向的行動。鄧老師以"蘭花瓶"事例為"執(zhí)行力"做了很好的闡述。在我們的工作中，提高我們的業(yè)務(wù)能力和基本技能是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)。只有較好的業(yè)務(wù)能力和基本技能才是完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度是提升執(zhí)行力的保證。我們的工作中不缺少各種工作制度，缺少的是對各種制度的不折不扣的有效執(zhí)行。解決問題的理念是堅決執(zhí)行，馬上行動。同時執(zhí)行不僅要看錯與不錯，更重要的是看結(jié)果好不好，有沒有滿足患者不斷變化的需求。其次是服從：巴頓將軍說：服從不僅是一種美德，更是一種責任。西點軍校第一條軍規(guī)：服從、完全服從、絕對服從、無條件執(zhí)行。在醫(yī)院也一樣，醫(yī)院戰(zhàn)略目標一致，員工思想高度統(tǒng)一，具有強大的執(zhí)行力，醫(yī)院將更快、更強的發(fā)展。

我們每個人都是大海中的一滴水

是九院所有人的智慧匯成

九院的大海

篇（3）

四句話概括了這次培訓的精華即為：我要做資產(chǎn)型人力資源，永遠以醫(yī)院的利益為重；絕對服從醫(yī)院的各項命令是自己一種責任；最終以把事情做好、做對為結(jié)果導向。

醫(yī)院做為老年科二病區(qū)護士長兼內(nèi)科第一支部書記，聽過這次培訓深感責任重大，老年科二病區(qū)護理工作和協(xié)調(diào)內(nèi)科第一支部7個科室的工作，需要我不斷的學習，才能把本職工作做好。首先感謝醫(yī)院給我這個平臺，感謝7個科室主任護士長及全體醫(yī)護人員對我工作的支持和配合，更讓我感受到做為一名護士長和支部書記，奉獻就是自己的人生，用自己積極的工作態(tài)度和積極的影響力起到模范帶頭作用，把苦、累、怨留給自己，把樂、安、康送給職工、送給病人，用心工作，不在工作上耍心計，處處嚴格要求自己，以身作則，懂得關(guān)心下屬，幫助下屬，做一名"有情"護士長和支部書記，把自己對工作的所作所為和正能量的態(tài)度深入人心，鼓舞團隊，把科室和支部工作做扎實，贏得職工對我的信任，滿足職工不斷變化的需求。

篇（4）

沈飛集團公司經(jīng)過近三年艱苦的探索與實踐，培訓制度體系建設(shè)初具雛形。它主要包括：職責范圍、崗位標準、崗位單元標準、管理規(guī)章、管理程序等五部分。

1、職責范圍。是對公司培訓各部門工作職能的規(guī)定，是培訓管理職能從橫向和縱向上在各部門之間的劃分，是各職能部門實施培訓管理、開展培訓工作的基本依據(jù)。它包括培訓相關(guān)部門職責的引用標準、隸屬關(guān)系、主要職責、權(quán)限、工作程序等內(nèi)容。

2、崗位標準。是依據(jù)公司培訓工作分工和協(xié)作的客觀要求制定的，是規(guī)范每個培訓崗位人員的責任，權(quán)限、必備素質(zhì)和相關(guān)考核要求的管理文件，是員工達到從崗資格的標準。它包括任職條件、崗位職責與權(quán)限、基礎(chǔ)知識與基本技能、檢查與考核等四項主要內(nèi)容。

3、崗位單元標準。是崗位標準的細化，是對每個崗位單元工作項目、內(nèi)容、依據(jù)、要求、使用表格、時限、流程、審核與批準等內(nèi)容具體操作的描述。如培訓主管科培訓員的崗位單元標準，其工作項目分為培訓實施管理、培訓項目策劃與設(shè)計、基礎(chǔ)管理、培訓教學等四大部分，每一部分都含有若干個培訓內(nèi)容。如培訓實施管理包括六項工作內(nèi)容，即年度與專項培訓計劃的擬訂、培訓項目實施、培訓效果評價、培訓過程監(jiān)控、人員資格控制、現(xiàn)場即時培訓。崗位單元標準是規(guī)范崗位單元工作的“桌面文件”，應力求做到全面、細致、具有操作性，達到即使一個不熟悉崗位單元工作的人，只要按本崗位單元標準的要求與流程去做，也會規(guī)范的完成此項工作任務(wù)。

4、管理規(guī)章與規(guī)則。培訓規(guī)章是公司各級人員開展培訓活動所必須遵循的規(guī)范，以及為貫徹執(zhí)行國家有關(guān)職工培訓的法律、法規(guī)、指令等，結(jié)合公司實際情況做出的具體規(guī)定。它包括培訓的組織機構(gòu)與職責、公司與職工的責任和義務(wù)、培訓保障、培訓對象及規(guī)定。培訓規(guī)則是建立培訓過程必須遵守的原則規(guī)定與要求。它主要包括培訓過程的建立，培訓子過程的基本控制要求和支持本規(guī)則所必須建立的工作程序等章節(jié)。如民機培訓規(guī)則中“培訓過程的建立”一章，就規(guī)定了沈飛集團公司按IS010015的要求，把培訓過程設(shè)定為五項子過程。即確定培訓需求、設(shè)計與策劃培訓項目、提供培訓、評價培訓結(jié)果、培訓過程監(jiān)視。“培訓子過程的基本控制要求”一章，明確規(guī)定了培訓各個子過程的實施要素。如培訓需求確定包括以下四個要素： (1)過程使命。主要確定現(xiàn)有與要求能力之間的差距，確定由于員工現(xiàn)有能力與要求能力不匹配所需要的培訓；將規(guī)定的培訓形成文件輸出。(2)輸入與啟動的要點。一是公司發(fā)展與改進的需求；二是人員的需求能力；三是評價現(xiàn)有人員能力的標準，四是上一輪培訓過程中培訓效果評價形成的輸出要求等。 (3)本次活動的目的。確定和分析能力需求，評審能力、

確定能力差距、識別解決彌補能力差距的辦法；編制培訓需求說明。 (4)制定工作程序、工作標準并指定部門維護。(5)管理程序。是管理規(guī)章、管理規(guī)則的支持性文件，是對完成某項培訓職能的工作內(nèi)容、依據(jù)、職責、規(guī)定、要求、工作流程、實現(xiàn)工作目標全過程的綜合描述，它是實現(xiàn)培訓運作程序化、規(guī)范化、標準化和法制化的必然要求。沈飛公司培訓管理程序分為兩類。一類是按國際、國家、行業(yè)和公司質(zhì)量體系標準要求編制的，稱為通用程序；另一類是按國際、國家和軍民機質(zhì)量體系標準及客戶的特殊要求編制的，稱為專用程序。如民機培訓管理程序共有七項，即《培訓需求確定》、《培訓設(shè)計與策劃》、《培訓實施》、《培訓效果評價》、《培訓過程控制》、《現(xiàn)場即時培訓》、《人員資格授證》。它就是根據(jù)2000版IS09000系列標準對人力資源的要求，IS010015質(zhì)量管理培訓指南對培訓過程的規(guī)定和客戶、產(chǎn)品規(guī)范標準對人員資格的特殊要求，及沈飛集團公司對人員培訓的規(guī)定而制定的。它的創(chuàng)新在以下5點：(1)通過培訓項目的設(shè)計與策劃和培訓全過程的主持人管理，首次在培訓中引入并實施了項目管理方法；(2)通過分階段的全程的培訓過程監(jiān)督與控制，體現(xiàn)了以質(zhì)量為核心的培訓管理，確保了下道工序培訓質(zhì)量符合程序與規(guī)范、標準要求，達到了事前預防，即時改進的目的；(3)強調(diào)了培訓過程理念，注重了培訓循環(huán)四個子過程的輸入、輸出和過程轉(zhuǎn)換中的信息增值以及培訓的績效測量；(4)通過突出由客戶對受訓者從崗后行為與態(tài)度的測量與效果評價，體現(xiàn)了“客戶滿意持續(xù)改進”的培訓質(zhì)量方針；(5)以培訓需求確定作為培訓過程的切入點和方向標，有利于提高培訓實施的針對性和實效性。

培訓制度體系是沈飛集團公司為開展培訓活動而指定的既相互聯(lián)系、又相互制約，需要共同遵守的辦事規(guī)程和行動準則，它是職工培訓有效運作的法規(guī)和保證。目前沈飛集團公司已完成了培訓系統(tǒng)崗位職責范圍11個、崗位標準135個、崗位單元標準95個、培訓規(guī)章(規(guī)則)2個，培訓管理程序18個(見附圖一)。培訓制度體系的建立，保證了培訓工作責權(quán)明確，運作規(guī)范，管理科學，形成了完整、有效的培訓質(zhì)量保證法規(guī)和機制。

二、培訓制度體系的特點

1、全面的培訓管理

一是建立完善了滿足現(xiàn)代企業(yè)和國際、國內(nèi)質(zhì)量認證體系要求的從人到崗，從基層單位到公司管理部門全面、系統(tǒng)的企業(yè)培訓規(guī)章制度體系；二是職工培訓形成了公司――專業(yè)系統(tǒng)――廠、站、科室的三級辦學管理責任體制。確定了職工培訓責任體系的構(gòu)成，規(guī)定，完善了以各級組織、機構(gòu)的職責和崗位標準為依據(jù)的培訓責任網(wǎng)絡(luò)，保證培訓工作體制精干、責權(quán)明晰、管理到位、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。三是規(guī)范了各專業(yè)委員會的職責、要求、權(quán)限，為從崗資格人員培訓考核工作的認定、實施提供了技術(shù)支持和權(quán)威保證。

2、全過程的培訓質(zhì)量控制

依據(jù)《培訓過程監(jiān)控》的要求，通過培訓主管科培訓員與承辦培訓單位相關(guān)人員的磋商、現(xiàn)場觀察和資料收集，對培訓四個子過程――培訓需求確定、培訓設(shè)計與策劃、培訓實施、培訓效果評價，分階段實施責任到崗，管理到位的培訓全過程質(zhì)量監(jiān)督和控制，獲取滿足程序要求的有效證據(jù)和預防、糾正培訓過程的違規(guī)問題，從而保證培訓每一個子過程輸入與輸出的信息質(zhì)量和績效，達到了培訓過程按相關(guān)程序規(guī)定規(guī)范實施的目的。

3、全方位的培訓效果跟蹤和評價

圍繞著受訓者能否達到培訓目標和進一步改進培訓工作，制定了《培訓效果評價》程序，設(shè)計了全程、全方位的培訓效果評價過程。它按培訓過程要點分為四個環(huán)節(jié)。即培訓實施過程評價、培訓考試考核評價、培訓結(jié)果評價、培訓結(jié)果持續(xù)評價，包括了各生產(chǎn)廠、專業(yè)廠和職能科處主管領(lǐng)導、檢驗室、經(jīng)管室領(lǐng)導、受訓者的直接領(lǐng)導、授課教師、主管培訓員對受訓者培訓近、遠期效果的評價和受訓者對培訓組織者、培訓教師的評價。通過科學、全面的評價，為改進培訓工作提供了事實依據(jù)。特別是評價以受訓者滿足從崗要求為重點，評價的第一責任人是受訓者的直接領(lǐng)導，更加突出了職工培訓直接有效為企業(yè)服務(wù)的宗旨和客戶第一的服務(wù)理念，使培訓效果的認定更加直接、貼切。

4、全層面的職工培訓需求確定

建立了“公司――單位個人”全層面的培訓需求確定程序，形成了“個人――單位――公司”至下而上的培訓需求確定渠道，通過跟蹤公司科研生產(chǎn)進度計劃，確定項目培訓的同步需求；根

據(jù)專業(yè)技術(shù)、管理人員和技術(shù)工人的崗位要求，制定崗位培訓與考核大綱、教材；通過調(diào)研技術(shù)等級培訓需求，嘗試開設(shè)可供工人自主選擇的培訓課程，達到培訓與個人的學習需求統(tǒng)一，通過培訓效果評價，獲取改進培訓工作的依據(jù)，提高培訓的針對性；通過建立職工培訓信息管理系統(tǒng)和逐步探索可供職工自主選擇的開放的培訓課程、計劃，努力實現(xiàn)建立滿足職工個人學習需求的自主開放的職工培訓體系的目標。

篇（5）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號：1004-7484（2012）-08-2983-02

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，在ICU病房擁有專科護士成為了學科發(fā)展的趨勢和必要。貴州省在全國范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級市或基層醫(yī)院經(jīng)濟、人力諸多局限，不能保證大部分護士同時進入專科護士培訓基地參加培訓獲取執(zhí)業(yè)資質(zhì)，我科嘗試利用專科護士加業(yè)務(wù)尖子進行護士專業(yè)能力培訓，強化培訓半年時間，最終全科護士綜合能力得到明顯提高。現(xiàn)將體會報告如下。

1 培訓對象

2011年3-9月，對科室的41名護士進行專業(yè)能力培訓。本組護士工作年限為1-30年；學歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護師8名，護師14名，護士17名，輪轉(zhuǎn)見習護士2名；其中專科護士5名。

2 培訓內(nèi)容

以貴州省三級醫(yī)院檢查標準中重癥醫(yī)學科的護士素質(zhì)要求制定培訓目標。培訓重點為ICU護士必須掌握的專科知識和三基知識強化、各種職責、應急預案、制度等。專科理論包括危重病人的氧療、氣道管理、酸堿及電解質(zhì)失衡、院感控制、專科疾病的重癥監(jiān)護等。我們將理論培訓教材：王麗華主編的《ICU專科護士資格認證培訓教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監(jiān)測與治療技術(shù)》[3]中涉及到的基礎(chǔ)理論和技能結(jié)合我科常見病、已開展的診療項目、科內(nèi)的護理經(jīng)驗進行節(jié)選、綜合的理論匯總。實踐安排內(nèi)容有：各項基礎(chǔ)護理的規(guī)范性操作，重癥醫(yī)學科護士的常用專科操作、急救儀器使用、搶救技術(shù)、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫(yī)學科群體護士的綜合能力。

3 培訓方式

3.1 培訓師資 由科室現(xiàn)有的五名專科護士及兩名業(yè)務(wù)尖子成立培訓組，專科護士均在貴州省重癥醫(yī)學專科護士基地受訓并取得資質(zhì)。組長為專科護士，副護士長，培訓組成員在26-29歲之間。培訓小組討論樹立“專業(yè)、道德”的護士作為培養(yǎng)目標，據(jù)目標制定培訓計劃和內(nèi)容，小組成員根據(jù)自身優(yōu)勢安排具體負責范圍，理論授課主要由專科護士承擔，業(yè)務(wù)尖子主要負責基礎(chǔ)護理操作培訓，小組長負責操作及理論授課時間的統(tǒng)籌安排，并根據(jù)每項技術(shù)過關(guān)進度動態(tài)調(diào)整培訓時間。

3.2 培訓時間安排及考核方法 運用理論與實踐交叉的培訓模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導操作演練時間。每周一至周五早晨為操作考核時間。操作考核的項目有：新版CPR技術(shù)、電除顫技術(shù)、呼吸機管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個等級的雙重評判進行綜合判斷，臨床綜合能力評價由培訓組員按照“完全不能應變、能處理簡單問題的簡單應變、能處理常規(guī)問題的普通應變及具備綜合處理能力的靈活應變”四級構(gòu)成。

3.3 具體培訓方法

3.3.1 每周理論培訓時間結(jié)束后采取提問的方式當場鞏固學習效果，提問又分搶答、集體補充回答、個人作答式。

3.3.2 操作培訓項目分組交替進行，分為有病患實踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點為按需進行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時護士未遵守無菌操作規(guī)程培訓老師立即制止指出錯誤更換病人重新考核。于培訓一周內(nèi)考核，周考后作為日常抽查項目。

3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎(chǔ)理論、當月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內(nèi)容。

3.3.4 訓練發(fā)散式思維，預見性護理問題，提高護士綜合處理突發(fā)事件的能力。發(fā)散式思維是創(chuàng)造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發(fā)散式思維能使護士從更多層面考慮病人的病情，預測可能發(fā)生的變化從而提前提出護理干預。我們通過5-8人小組式、選擇性病人護理小查房鍛煉護士該項能力。

3.3.5 強調(diào)對病人的人文關(guān)懷和心理護理，注重溝通能力培養(yǎng)。此項培訓由小組成員搜集整理資料，結(jié)合本院收治病患多為縣、鄉(xiāng)級病人，文化素質(zhì)普遍偏低的實際情況，再通過群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。

4 結(jié)果

本組護士培訓后，理論、技能成績、臨床綜合能力較培訓前有明顯提高，表1為41名護士培訓前后對比：

5 結(jié)論

重癥醫(yī)學科利用現(xiàn)有資源自我培訓可以提高科內(nèi)護士的綜合素質(zhì)。

6 討論

目前重癥醫(yī)學科護士最佳的培訓方式是在專科護士基地經(jīng)受專業(yè)培訓，由此具備專科護士的核心能力[6]。但在基層醫(yī)院重癥醫(yī)學科發(fā)展普遍較晚，護士對重癥醫(yī)學的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應變能力，而科室在運行中分次派遣護士進入專科培訓基地接受培訓，不能在短時間內(nèi)提高群體護士的綜合能力。在護士基本素質(zhì)普遍不能滿足科室需要、規(guī)范化培訓條件又受限制的情況下，利用現(xiàn)有資源對科內(nèi)護士進行理論、技能、實踐應用的綜合培訓，并引入發(fā)散式思維拓展護士單一的思維局限，能夠提高重癥醫(yī)學科護士的綜合素質(zhì)。但培訓效果與領(lǐng)導層面的支持和師生基本素質(zhì)密切相關(guān)：本組培訓中由科室副護士長擔任組長，具有帶領(lǐng)作用和授權(quán)專科護士、全員培訓觀，使得專科護士有展示能力的培訓舞臺。當然，培訓的前提也必須是科室具有一部分合格的專科護士。此外，在高低年資搭配的本組受訓護士中，低年資護士體現(xiàn)接受能力快而高年資護士在綜合處理病人上占優(yōu)勢的特點，她們的不足剛好可以進行互通，為下一階段人才梯隊的有序形成，規(guī)范化培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。但在本次培訓中我們也發(fā)現(xiàn)，由于科內(nèi)專科護士及業(yè)務(wù)尖子普遍年齡偏輕，存在教學能力上的不足，培訓他人的機會幾乎也可以當做對自己的自身培訓；由于本科未很好開展護理科研，培訓上也成為我們的空缺；團隊協(xié)作方面，還有賴于通過加強護士自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì)的進一步提高來增強團隊協(xié)作能力；在對培訓效果的評估上，因為屬于探索中的培訓方向，尚缺乏更客觀的統(tǒng)計學指標來進行驗證。

參考文獻

[1] 何瓊，江智霞，等.貴州省重癥醫(yī)學護士專科培訓的效果分析[J].護理實踐與研究2011，8（19）：10-12.

[2] 王麗華，李慶印，主編.ICU專科護士資格認證培訓教程[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：58.

[3] 邱海波，黃英姿，主編.ICU監(jiān)測與治療技術(shù)[M].上海：上海科學技術(shù)出版社，2009：10.

篇（6）

論文摘要:獨立學院建設(shè)學習型輔導員隊伍，可以將校本培訓體系作為平臺和載體，在校本培訓的設(shè)計上要遵循一定的原則，內(nèi)容要模塊化。

為了適應知識經(jīng)濟時展需要、高校輔導員專業(yè)化發(fā)展需要和學生成才需要，學習型輔導員隊伍建設(shè)迫在眉睫。實踐證明，學習型組織建設(shè)是一個長期復雜的過程，要創(chuàng)建學習型輔導員隊伍，我們需要在現(xiàn)行輔導員管理體系基礎(chǔ)上找到一個既能從細微處著手調(diào)動輔導員學習積極性又能夠成為組織系統(tǒng)不僅有肉而且有骨的平臺，一個能夠承載學習型輔導員隊伍建設(shè)的載體，筆者認為，目前正在興起的高校輔導員校本培訓可以擔此重任。

1 輔導員校本培訓的概念

所謂高校輔導員校本培訓，就是秉承終身教育思想和輔導員專業(yè)化理念，把輔導員所在學校作為專業(yè)化發(fā)展的重要基地，以大學生思想政治教育實踐為中心，強調(diào)培訓活動中輔導員的主動參與和反思探究，通過解決實際問題促進輔導員自身素質(zhì)的提高。

這里講的培訓要擺脫大一統(tǒng)的“講座式”、“集中式”授課形式，把培訓隨時隨時隨地滲透到輔導員真實的工作情景和過程中，是一個體系，而非簡單的幾門課程，是一個有制度、有針對性、可行性的系統(tǒng)，是輔導員專業(yè)化發(fā)展的重要途徑，是學習型輔導員隊伍建設(shè)的平臺。

2 獨立學院輔導員隊伍現(xiàn)狀

目前，獨立學院輔導員隊伍的發(fā)展水平參差不齊，以廣東省為例，17所獨立學院，從輔導員的職能定位、工作機制、學生工作體系、晉升空間等都有很大差異，有的學院由于成立時間短，各職能部門配備不齊，輔導員的職責也不清晰，導致輔導員扮演著“勤雜工”、“救火隊”等角色，有的學校已經(jīng)建立起來相對較為完善的學生工作體系和制度，但大多獨立學院的輔導員隊伍都存在年齡結(jié)構(gòu)不合理、學歷相對較低、業(yè)務(wù)知識欠缺、經(jīng)驗更加缺乏等窘?jīng)r。要實現(xiàn)輔導員隊伍的專業(yè)化發(fā)展，創(chuàng)建學習型組織，根據(jù)學院實際情況設(shè)置校本培訓勢在必行。

3 獨立學院學習型輔導員校本培訓設(shè)計原則

在校本培訓的設(shè)計上要轉(zhuǎn)變觀念，把校本培訓作為承載學習型輔導員隊伍建設(shè)的載體，不是簡單的幾門課程，而是一個系統(tǒng)。通過校本培訓的設(shè)計，把培訓隨時隨地貫穿到輔導員工作和學習過程中，解決輔導員遇到的問題和困惑，調(diào)動起輔導員學習與工作的積極性，使輔導員找到和學校愿景相一致的個人專業(yè)化發(fā)展路徑。

(1)從學校實際出發(fā)，循序漸進構(gòu)建校本培訓體系。校本培訓設(shè)計過程不能只從理論出發(fā)設(shè)計一套“完美”但是不符合學校實際、不能解決實際問題的課程體系，這樣的培訓耗時耗力沒有效果，要根據(jù)學校和輔導員實際，“缺什么，補什么”、“需要什么，培訓什么”，重實效，一步一個臺階的慢慢提升培訓內(nèi)容層次，使培訓體系逐步完善。

(2)創(chuàng)建平臺與保障機制。通過平臺的搭建和機制的設(shè)立，將培訓融于工作之中而又不至于是一盤散沙，做到培訓“有骨有肉”。如創(chuàng)建“學生工作論壇”平臺，不定期開展，形式不限，每期主題由承辦單位提出;建立輔導員“導師制”，給每一位輔導員指定一位政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)導師，在實際工作中進行“傳、幫、帶”的指導;科研立項定期申報制，設(shè)立專項學生工作課題，每年定期申報。

(3)內(nèi)容設(shè)計上要按需培訓。應針對個體差異，圍繞不同階段輔導員適應與發(fā)展問題，盡可能實現(xiàn)按需培訓。這里的“需”是指輔導員的崗位需求和自我需求，如新輔導員需要解決自身工作適應問題，老輔導員則更需要解決職業(yè)倦怠與工作動力的問題等。內(nèi)容不能只是大而空的理論，要激發(fā)輔導員的學習興趣，通過培訓能夠解決實際工作中遇到的問題。轉(zhuǎn)貼于

(4)要將學習型組織理論融入培訓體系，幫助輔導員培養(yǎng)新的學習與工作思維。彼得圣吉在學習型組織理論中的提出了自我超越、改善心智模式、共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考這“五項修煉”，系統(tǒng)思考作為“整合其他修煉的修煉”[2]，這些無不和思維的轉(zhuǎn)變有關(guān)系，要讓院系各級學生工作領(lǐng)導、廣大輔導員接受“學習型組織”理論，使他們真正成為學習型組織理論的探索者、參與者和實踐者，在這個過程中走上專業(yè)化道路。

(5)制定研討小組隨時報批制。“學習型組織的主體應該是研討小組”[3]，要鼓勵輔導員針對實際工作中遇到的問題，由一人或多人發(fā)起，其他輔導員按照興趣自愿參與，并報學生處備案，給予適當基金支持與獎勵。

(6)在培訓方式上要力求多樣化。有調(diào)查研究[4]顯示，目前的輔導員校本培訓在方式上缺乏以輔導員為主體的參與式教學和體驗式活動，效果不佳。校本培訓可以通過采取專題報告、課題研究、教學研討、案例分析等多樣化的形式，加強培訓者與被培訓者之間的互動、研討，有思考反思的過程，有情感的細細體驗，培訓更容易給輔導員留下深刻印象，內(nèi)化成自身素質(zhì)和能力。

4 校本培訓內(nèi)容模塊設(shè)計

在內(nèi)容設(shè)計上總的原則是以學校的實際為出發(fā)點，以輔導員的發(fā)展為根本點，以學生的成才為落腳點，通過學習與培訓提高組織成員的素質(zhì)和能力，破除組織智障提高團體智商，實現(xiàn)輔導員的專業(yè)化發(fā)展。

大致可以安排以下幾個模塊：(1)將思想政治理論視為靈魂課程，奠定輔導員職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)和專業(yè)精神;(2)校情校史、學校愿景、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃作為背景課程，使輔導員能夠結(jié)合學校的發(fā)展設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個人事業(yè)與集體愿景相協(xié)調(diào)一致;(3)將教育學、管理學、心理學、社會學等作為基礎(chǔ)課程，很多時候輔導員不得不同時面對學生的心理、職業(yè)、社會化甚至其他問題，這就要求輔導員學習多學科的前沿理論和實踐經(jīng)驗為學生服務(wù)，做到未雨綢繆;(4)將實踐、經(jīng)驗、技能類內(nèi)容作為支柱課程，輔導員是“多面手”，需要面對各種各樣的學生問題，只有通過工作實踐和業(yè)務(wù)技能的訓練，提高輔導員勝任力，堅定專業(yè)化發(fā)展道路；(5)將科研類內(nèi)容視為關(guān)鍵課程。蘇霍姆林斯基說:“如果你想讓教師的勞動能夠給教師帶來樂趣，使天天上課不至于變成單調(diào)乏味的義務(wù)，那你就應當引導每一位教師走上從事研究這條幸福的道路上來。”同樣，輔導員校本培訓應該引導每一位輔導員走上科研這條幸福的道路，這也是輔導員專業(yè)化道路的必經(jīng)之路。

參考文獻

[1] 廣東省高校學生工作專業(yè)委員會.高校輔導員的校本培訓[M].廣州:中山大學出版社，2009.

篇（7）

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所謂“立體式培訓模式”是指不論是訓前的培訓內(nèi)容、訓中的培訓方法，還是訓后的踐行督導均呈現(xiàn)為多層次、多角度有機綜合的培訓模式，是筆者應企事業(yè)單位員工素質(zhì)教育“實效性”的要求研發(fā)的一種新型的培訓模式。本培訓模式已經(jīng)應用于醫(yī)療、教育、企業(yè)等行業(yè)的職工素質(zhì)教育實踐，均獲得了成功，證明其科學性和可行性。從2012年開始，筆者及研究團隊先后在上海市浦東醫(yī)院等多家二甲醫(yī)院實施了《全員代言醫(yī)院形象》的公共關(guān)系培訓項目，旨在提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力和醫(yī)院人文服務(wù)水平，和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造人民心中“好醫(yī)院”的形象。本文從上海市浦東醫(yī)院培訓項目行進中，總結(jié)立體式培訓模式應用的成功經(jīng)驗，為提高成人職業(yè)素質(zhì)教育水平提供一套“立體式培訓模式”理論依據(jù)和可行的立體式培訓操作路徑。

筆者認為：立體式培訓模式的目標是讓學員把所學的知識轉(zhuǎn)化為其從事的職業(yè)所需要的能力，并能把這種能力運用到實際工作中，贏得服務(wù)對象的認同。這個定義有四個關(guān)鍵詞：“知識”、“轉(zhuǎn)化”、“能力”、“行動“。

立體式培訓模式由“課程設(shè)置”、“教法”和“督導”三元素組成。通過立體式課程設(shè)置，解決某一素質(zhì)所需要掌握的“知識結(jié)構(gòu)”的問題；通過立體式教法的應用，解決把知識“內(nèi)化”為“能力”的問題；通過立體式踐行督導，把員工在課堂所獲得的能力轉(zhuǎn)化為崗位的實際行動，讓培訓結(jié)果落地生根。由此形成圍繞受訓單位員工某一職業(yè)素質(zhì)提升所需求的課程設(shè)置套路、教法應用原理和能力踐行軌跡。

上海市浦東醫(yī)院《全員代言醫(yī)院形象》公共關(guān)系項目，全面應用立體式培訓模式，實現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力大幅度提升的培訓目標。

一、立體式課程設(shè)置――“領(lǐng)心”與“塑人”的內(nèi)外結(jié)合

培訓實踐表明：單一的課程培訓已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的要求，取而代之的是組合課程。不論是哪一類素質(zhì)教育課程的組合，都是一個非常具有專業(yè)要求的“技術(shù)活”（許多社會培訓機構(gòu)缺少這個技術(shù)，形成課程“亂搭”，導致培訓的事倍功半）。立體式課程設(shè)置至少分三個層面：也叫“三課”原理：一是觀念課――領(lǐng)“心”。解決觀念問題，激發(fā)學員的學習和提高職業(yè)能力的熱情。二是基礎(chǔ)課――補”漏”。引導學員把與該素質(zhì)緊密相關(guān)的知識要素備齊；三是應用課――練“行”。推動學員把所擁有的知識應用到自己的工作實踐中，把學員塑造成為符合崗素質(zhì)要求的職業(yè)人。如果把“立體式課程設(shè)置”比作一個金字塔，觀念課程就是位于塔尖的“導航”，基礎(chǔ)課程和應用課程就是金字塔的底邊的“兩只腳”。這三個角度的課程，在職業(yè)素質(zhì)教育中互為依托，缺一不可。

醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力是指醫(yī)務(wù)工作者在實施醫(yī)療過程中向患者提供情感關(guān)懷和幫助的能力。醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)能力不是單一的一種技能，它們是由內(nèi)強理念、外展形象、服務(wù)技術(shù)三個層面構(gòu)成。這三個層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構(gòu)架“格局”。其中精神層面在最高端，引領(lǐng)服務(wù)形象和技術(shù)層面。因此，立體式培訓課程設(shè)置，一是要符合“三課”原則，修內(nèi)塑外；二是對具體課程的設(shè)計要充分考慮到各個課程之間有內(nèi)在的聯(lián)系，漸進養(yǎng)成。

（一）觀念課――破解員工心理的魔方

課程一：醫(yī)務(wù)工作者的價值取向與追求目標。

（1）課程價值：醫(yī)院價值觀前期調(diào)研顯示，醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療事故造成的，相當一部分是由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳和服務(wù)行為不當引發(fā)的。價值觀決定服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。由于醫(yī)院長期缺少對醫(yī)務(wù)人員進行“集體價值觀”的培育與引導，致使一些醫(yī)務(wù)人員用自己的價值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會服務(wù)不佳，造成醫(yī)患不和諧。因此，觀念課的首要任務(wù)是對醫(yī)務(wù)工作者進行集體價值觀引導和培育，強化醫(yī)務(wù)人員的“核心價值觀念”。

（2）課程目標：把醫(yī)院價值觀打進醫(yī)務(wù)人員的心里，成為其人格的重要組成部分。激發(fā)員工珍惜、感恩和愛崗敬業(yè)之心，用實際行動踐行醫(yī)院的價值觀。

課程二：醫(yī)務(wù)工作者公共關(guān)系意識與形象。

（1）課程r值：導致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素諸多，如醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全、社會文明環(huán)境不佳、醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系認知度差異、醫(yī)患雙方自身存在的道德風險、個別媒體導向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動擔責，才能早日使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。啟發(fā)醫(yī)務(wù)工作者認識到：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院作為公共關(guān)系主體，不僅我們主導作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對松散的患者群體而言，醫(yī)院作為社會組織，能夠在和諧醫(yī)患關(guān)系中集體有作為。倡導每一位員工全面提升自身素質(zhì)，成為醫(yī)院正面形象的代言人。

（2）課程目標：提升醫(yī)務(wù)工作者的公共關(guān)系意識，明晰作為醫(yī)院代言人的具體形象指標。

（二）基礎(chǔ)課――傳遞四個人文服務(wù)能力

課程一：醫(yī)務(wù)人員崗位視覺形象塑造能力。

（1）課程價值：視覺意義崗位形象是指醫(yī)務(wù)人員在工作中讓患者所看到外觀形象，包括發(fā)式、妝容、著裝以及色彩配飾等。穿著打扮這樣一種常規(guī)能力，在醫(yī)患關(guān)系相處中，卻賦予了更多的含義。提升醫(yī)務(wù)工作者塑造視覺“崗位形象”能力，不僅會提升醫(yī)務(wù)工作者嚴謹?shù)膷徫恍蜗螅鰪娀颊邔︶t(yī)者的信任度，從視覺上凸顯醫(yī)務(wù)工作者的“主導”地位，還會提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)意識和敬業(yè)精神，使其產(chǎn)生責任感和自信感，更好地對患者盡責。醫(yī)務(wù)人員規(guī)范、得體、雅致的視覺形象與其嚴謹、多學的內(nèi)涵是一致的，這也是醫(yī)務(wù)工作者樂于接受和傳播的形象。

（2）課程目標：醫(yī)務(wù)工作者學會自我視覺形象塑造。

2課程二：醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范能力。

（1）課程價值：醫(yī)務(wù)工作者在為患者服務(wù)中的行為舉止包括表情、站姿、坐姿、手勢等，這是一種無聲的語言。它所傳遞的信息直接展示了醫(yī)務(wù)工作者的個人修養(yǎng)和對患者的態(tài)度。表情冷漠、輕視，手勢隨意指指點點，診療過程動作過于生硬，在崗位中坐姿過于隨便或懶散等等負面信息的傳遞是導致患者對醫(yī)者服務(wù)不滿意的重要因素。得體適度的行為舉止是醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的核心組成部分。“得體”指的是醫(yī)務(wù)工作者的舉手投足要符合自己作為醫(yī)者的文明身份；“適度”則要求醫(yī)者在服務(wù)中的行為舉止表達得恰到好處。規(guī)范醫(yī)者行為舉止是實現(xiàn)其“得體適度”服務(wù)患者的基礎(chǔ)。

（2）課程目標：每個醫(yī)務(wù)人員都能夠正確運用禮儀舉止，向患者表示尊敬。

課程三：醫(yī)務(wù)人員“語言溝通”能力

（1）課程價值：對患者施以人文關(guān)懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對不同的溝通對象，選擇恰當?shù)臏贤ㄕZ言和語氣，對患者施以安慰、疏導和鼓勵。事實上，醫(yī)者溝通不夠或醫(yī)患溝通不暢是導致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。溝通是鏈接醫(yī)者與患者關(guān)系的一條金色紐帶。美國醫(yī)生特魯多在他的墓碑上刻有這樣的字句：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫(yī)務(wù)工作的本質(zhì)：醫(yī)學最大的價值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫(yī)學不僅僅是技術(shù)的產(chǎn)物，更是情感的產(chǎn)物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實現(xiàn)這個鋪墊的必不可少的途徑。

（2）課程目標：醫(yī)務(wù)工作者在語患者交流中，嫻熟地掌握如下兩個體現(xiàn)人文關(guān)懷的溝通能力： 一是崗位服務(wù)中“常規(guī)關(guān)懷語言”的表達能力；二是正向引導患者積極配合治療的語言運用能力。

課程四：預防、識別和化解“危機”能力

（1）課程價值：“醫(yī)患關(guān)系危機”已經(jīng)成為大眾耳熟能詳?shù)囊粋€詞，表明醫(yī)療衛(wèi)生是一個危機高發(fā)行業(yè)。醫(yī)務(wù)工作者必須面對這個現(xiàn)實，充分認識到危機隨時發(fā)生的可能性，并具備通過“優(yōu)化人文服務(wù)”應對危機的能力。

（2）培訓目標：提高醫(yī)務(wù)人員預防危機的能力；掌握化解危機的方法。

（三）應用課――踐行人文服務(wù)模式

根據(jù)醫(yī)院崗位的分類，分別設(shè)置四個應用、踐行課程：

課程一：窗口人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行導醫(yī)、掛號、收費、簽收窗口等部門的人文服務(wù)操作流程。

課程目標：讓患者感受到來自醫(yī)院每一個窗口醫(yī)務(wù)人員愛的陽光。

課程二：醫(yī)生人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行門診、急診、診療、手術(shù)、首次查房、三級查房、值班查房、出院等不同崗位的人文服務(wù)操作流程。

課程目標：讓患者既收獲醫(yī)生的仁術(shù)，更能感受到醫(yī)生的仁心。

課程三：醫(yī)技人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行胃鏡、抽血、B超、放射、POCD窗口、取藥窗口等部門人文服務(wù)操作流程。

課程目標：讓患者得到規(guī)范服務(wù)，感受到被尊敬的喜悅。

課程四：護士人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：門診護士、注射護士、預檢護士、住院護理（清創(chuàng)護理、舒適護理、治療護理、專科護理）等人文服務(wù)操作流程。

課程目標：讓患者得到周到服務(wù)，感受到親人般的溫暖。

二、 立體式教法――“教”與“練”的雙向互動

筆者在上個世紀八十年代首創(chuàng)了“立體式教法”。該教法共由四個階段組成，也稱為“四段式教學法”，即講授――示范――模仿――評估。由于該教法突破了傳統(tǒng)教學的純理論講述或者說教的呆板模式，注入了情景設(shè)計、操作、測評環(huán)節(jié)，從而解決了行為學科和素質(zhì)教育“知易行難”問題。立體式教法的核心是解決如何把正確的觀念“內(nèi)化”到學員的心里，把擁有的知識“轉(zhuǎn)化”為能力的問題。老師是推動“內(nèi)化”和“轉(zhuǎn)化”變?yōu)楝F(xiàn)實的關(guān)鍵，因此，立體式教法對老師素質(zhì)提出了更高的要求，也給予老師最大的權(quán)限：老師是課堂的主宰，是實操環(huán)節(jié)的總設(shè)計師，是實操活動的教練、總導演和評估學習效果的權(quán)威。師生在教與練的互動中，把老師的傳遞的理念內(nèi)化為自己的觀念，把老師描述的職業(yè)素質(zhì)從“知道”轉(zhuǎn)化為“做到”，從而實現(xiàn)了素質(zhì)教育“知行合一”的最高目標

瓦爾德說：“平庸的教師只是敘述，好的老師講解，優(yōu)異的老師示范，偉大的老師啟發(fā)。”其中“示范”就是立體式教學的靈魂，“啟發(fā)”是立體式教學追求的目標。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力提升的培訓中，完全貫徹立體式教法的四段模式：第一段“講解”，讓醫(yī)務(wù)工作者了解提高人文服能力的意x和人文服務(wù)能力所涉及的知識要領(lǐng)；第二段“示范”，把人文服務(wù)能力的內(nèi)容形象化地再現(xiàn)出來，讓醫(yī)務(wù)工作者通過視覺途徑印證該項能力的要領(lǐng)；第三段“模仿”，醫(yī)務(wù)工作者模仿、實踐、體驗，扎扎實實地落實各項能力規(guī)范，并把其內(nèi)化為自己的人文素質(zhì)；第四段“評估”：通過課堂測評，檢驗醫(yī)務(wù)人員學習效果，起到鞏固和提高其人文服務(wù)意識和行為的作用。該教法反映在醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培訓中就是“四點式”教學過程。

（一）明晰所學價值之“觀點”

明晰每個服務(wù)技能所蘊含的價值之“觀點”，回答“為什么醫(yī)務(wù)工作者要具備這個能力”的問題。培訓者如果不能很好地回答這個問題，所有的培訓內(nèi)容都不能得到學員的接受。這也是很多醫(yī)院培訓不能達標的根本原因。

（二）傳遞所學內(nèi)容之“知識點”

傳遞醫(yī)院人文服務(wù)的具體“知識點”。醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力是在掌握一門甚至多門學科知識基礎(chǔ)上的一種實踐能力。培訓要準確傳遞掌握該技能所涉及的相關(guān)知識，并讓學員熟記和牢牢掌握。

（三）演示所學能力之“操作點”

操練醫(yī)務(wù)人員踐行人文服務(wù)的“演示點”。凡是涉及到能力的問題，其學習須上升到“演示”層面，因為把“知識”轉(zhuǎn)化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的崗位要求，設(shè)計場景進行實地演練。培訓實踐表明：醫(yī)務(wù)工作者能力培訓說一千遍不如做一遍。

（四）考評綜合素質(zhì)之“踐行點”

考核學員能力提升的“操作點”。考核是鑒定學習效果的不變法則。在學習之初，就要給學員提供專業(yè)的量化考核測評體系，讓學員按照該體系對照自己，逐項進行改變。全部技能學習完畢后，組織能力考核。能力考核主要包括：對醫(yī)院價值觀念的熟練程度，人文服務(wù)技術(shù)在實踐中運用的準確性與自然程度。考核采用“情景式”演示，專家現(xiàn)場點評的方式，再次強化崗位服務(wù)的操作要領(lǐng)。至此，醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培養(yǎng)完成了最后一個環(huán)節(jié)。

三、立體式踐行督導――“督”與“導”的辯證統(tǒng)一

立體式培訓模式的落腳點是如何把課堂傳遞給學員的“能力”落實到其工作崗位的實際行動中，也就是“踐行”能力的問題，“立體式踐行督導”有效地解決了這個問題。立體式踐行督導由三個部分組成：培訓機構(gòu)督導、組織自我督導、公眾意見評估。這三個部分操作不是平行的，而是遞進的過程。首先由培訓機構(gòu)設(shè)計出踐行督導體系并進行督導，在督導過程中向受訓單位示范和傳遞具體督導操作技術(shù)，并把督導效果以量化的數(shù)據(jù)形式反饋給受訓單位。當受訓單位學會督導后，則獨立進行督導，督導效果反饋給本單位的人力資源部門。當督導數(shù)據(jù)效果顯示達標時，通過對外部公眾意見調(diào)查，對踐行效果做最出終極評估。

上海市浦東醫(yī)院在對全體員工（1212名）培訓后，立刻進入“崗位人文服務(wù)能力”踐行督導階段。在督導之前受訓單位要做兩準備動作：一是建立一套“踐行人文服務(wù)能力激勵機制”，對獎懲標準作出細化，并告知到每一員工。二是，召開踐行督導動員大會，明晰踐行人文服務(wù)能力的意義和督導的具體內(nèi)容。浦東醫(yī)院培訓項目從以下三個方面展示了踐行督導的價值：

（一）培訓機構(gòu)督導凸顯指導和示范作用

首先，培訓機構(gòu)作為培訓工程的主導，要對踐行活動做出整體規(guī)劃，包括對醫(yī)院不同崗位人文服務(wù)踐行督導體系設(shè)置，督導時間、督導方法、督導評分標準、督導結(jié)果統(tǒng)計原則、督導報告撰寫與反饋機制等，在此基礎(chǔ)上制定行動方案。

其次，培訓機構(gòu)作為先期督導，在督導活動中以“導”為主，以“督”為輔。“導”的目的是再次傳遞“醫(yī)務(wù)工作者如何在崗位上展示自己的人文服務(wù)能力”的方法和意義，如此督導定位，一方面可以讓醫(yī)務(wù)工作者實實在在地把握踐行的操作要領(lǐng)，另一方面，也減少其對被“硬性督查”的反感，這個環(huán)節(jié)，把握督導的“度”很重要。一旦員工熟悉地掌握的人文服務(wù)能力展示要領(lǐng)后，“督”就馬上提上日程。那時，硬性督導的指標自然會發(fā)揮其應有的作用。

再次，要把每一次督導結(jié)果，均以量化的形式及時反饋給受訓單位。讓其了解員工踐行的進步與缺憾，進一步加強管理，督促其提升。

最后，培訓機構(gòu)有責任對受訓單位進行踐行督導隊伍的培養(yǎng)。在督導過程中，帶領(lǐng)該單位的督導人員隨同一起督導，讓其學會督導的每一個步驟。在培訓機構(gòu)督導后期，要讓受訓單位督導人員模擬督導的每一個環(huán)節(jié)，直至達標。

（二）受訓單位自我督導養(yǎng)成常態(tài)規(guī)范習慣

把醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)素養(yǎng)和能力固著為一種習慣，需要有一個長期養(yǎng)成的過程，必須有一個長期督導機制做保障。其中受訓單位“自行督導”是這個機制的核心組成部分。自行督導要把握三個關(guān)鍵：一是督導人員要有權(quán)威性和代表性。上海浦東醫(yī)院的督導人員全部是科主任、護士長擔任。二是督導必須按照督導流程操作，以體現(xiàn)督導的科學性。三是督導活動必須堅持不懈，持之以恒。越是堅持，效果越明顯。

（三）患者滿意度實證評估實現(xiàn)反向督導

患者是培訓踐行的最具權(quán)威的“督導者”和培訓效果評估的最佳“發(fā)言人”。通過對公眾滿意度調(diào)查，一方面了解培訓的效果性，另一方面，也是對受訓單位員工素質(zhì)的一種“監(jiān)督”。公眾積極的評價，會對受訓單位員工產(chǎn)生激勵作用。即使是負面的評價，也會對員工產(chǎn)生敦促作用。實證調(diào)查是必須要做一個反向“督導動作”。

上海市浦東醫(yī)院人文服務(wù)能力踐行效果調(diào)查研究分為兩個階段。首輪問卷在培訓前發(fā)放，以了解患者對浦東醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平評價。第二輪問卷在培訓踐行督導實施兩個月以后發(fā)放，以了解醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平提高的程度。兩輪問卷樣本的對象都是正在醫(yī)院就醫(yī)的患者，培訓前和培訓后各發(fā)放問卷1200份，問卷回收率100%，問卷有效率99%。問卷涉及患者對窗口（包括醫(yī)技）、醫(yī)生、門診護士、住院部護士四個群體的人文服務(wù)水平的感知。為了使患者回答問題更具針對性，調(diào)查人員根據(jù)問卷的內(nèi)容，對所在醫(yī)院相關(guān)區(qū)域的患者進行問卷發(fā)放并守候回收。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過立體式培訓員工的行動力與患者滿意度成正比，各項滿意度指標均有大幅度提升。具體提升指標如下：

1.患者對醫(yī)技、窗口人員服務(wù)滿意度

（1）感受到醫(yī)務(wù)人員的微笑服務(wù)，培訓前34%，培訓后提升至到79%。

（2）感受醫(yī)務(wù)人員用“您好”問候語，培訓前只有5%，培訓后上升到90%。

（3）感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，指令清楚，協(xié)助病人，培訓前8%，培訓后上升到76%。-

（4）得到醫(yī)務(wù)人員雙手遞物服務(wù)，培訓前7%，培訓后上升到91%

（5）就醫(yī)結(jié)束時，醫(yī)生用“謝謝，請慢走！”告別語，培訓前18%，培訓后上升到90%。

（6）感受到醫(yī)務(wù)人員做檢查時，動作輕緩，耐心安慰病人，培訓前42%，培訓后是90%。

（7）患者對窗口和醫(yī)技部門工作的總體評價，“非常好”和“好”培訓前非別是5%和16%，培訓后分別上升到31%和43%。

2.患者γ耪锘な糠務(wù)滿意度

（1）主動提供引導和咨詢服務(wù)，培訓前36%，培訓后上升到56%

（2）微笑服務(wù)：培訓前66%，培訓后上升到97%

（3）在患者輸液期間會做到巡視 培訓前66%，培訓后上升到97%

（4）在溝通時，語氣和諧，注意事項講得清楚，培訓前52%，培訓后上升到94%

（5）親切稱謂患者，培訓前52%，培訓后上升到82%

（6）耐心解答患者的問題，培訓前42%，培訓后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（8）護理水平高，培訓前30%，培訓后上升到90%

（9）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（10）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）您認為，護士整體的服務(wù)質(zhì)量是 培訓前“很好”或“好”分別是1%和16%，培訓后非別上升到21% 和36%。

3.患者對醫(yī)生滿意度培訓前后對比

（1）醫(yī)生在看病前說“您好，讓您久等了”問候語， 培訓前3%，培訓后上升到80%

（2）t生在診治或交流病情時用“您”稱謂？培訓前經(jīng)常用12%，偶爾用73%；培訓后經(jīng)常用50%，偶爾用50%

（3）患者從醫(yī)生的眼神中感受被關(guān)注，培訓前28%，培訓后上升到90%

（4）醫(yī)生主動詢問病情，給患者較多表達的時間并做到耐心傾聽，培訓前19%，培訓后上升到77%

（5）醫(yī)生會在診療結(jié)束時說“請慢走”，培訓前12%，培訓后上升到100%

（6）醫(yī)生在服務(wù)時做到面帶微笑，和藹可親，培訓前32%，培訓后上升到50%

（7）醫(yī)生開的藥是適當?shù)模号嘤柷?1%，培訓后上升到50%

（8）開自費藥，不告知病人：培訓前23%，培訓后下降到0%

（9）您認為醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量總體上，培訓前“很好”和“比較好”，培訓前分別是11%和20%，培訓后分別上升到60%和30%。

4、患者對住院部護士滿意度培訓前后對比

（1）讓患者知曉與自己相關(guān)醫(yī)護人員的身份。 培訓前52%，培訓后上升到76%

（2）用“您”這個敬語稱謂服務(wù)患者：培訓前28%，培訓后上升到78%

（3）護士會主動給患者提供相關(guān)服務(wù)，培訓前48%，培訓后上升到70%

（4）護士態(tài)度可親，經(jīng)常面帶微笑，培訓前35%，培訓后上升到75%

（5）對細節(jié)問題交代的非常清楚，培訓前29%，培訓后上升到59%

（6）會寬慰病人及家屬心理，讓人感到非常親切，培訓前21%，培訓后上升到81%

（7）態(tài)度不耐煩，對病人和家屬提出的問題置之不理，培訓前68%，培訓后下降到8%.

（8）護士與患者和家屬溝通的時間比較多，耐心詢問病情，培訓前28%，培訓后上升78%

（9）護士在為您做治療時會從不告訴藥物名稱，培訓前32%，培訓后下降到2%

（10）親切稱謂患者，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）耐心解答患者的問題，培訓前32%，培訓后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（13）護理水平高，培訓前50%，培訓后上升到70%

（14）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（15）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前52%，培訓后上升到82%

篇（8）

北京教育學院定制項目“基于教師核心素養(yǎng)的高中體育課例研究”于2016年年初啟動，按項目的進展程度，6月15日項目組在順義區(qū)楊鎮(zhèn)一中進行了第三輪的教學觀摩研修活動。此次觀摩研修活動安排了三位體育教師進行課堂教學展示，所有參會教師結(jié)合課堂觀察記錄表進行課堂記錄，隨后上課教師與參會教師共同研討交流。此項目由北京教育學院體育與藝術(shù)學院李健副教授擔任項目組負責人。

嵌入式微講座 問題逐個被攻破

基于前期項目觀摩學習過程中發(fā)現(xiàn)的問題，北京市特級教師俞偉順老師作了《體育教學目標、準備活動的設(shè)計》的微講座，他從教學目標、準備活動兩個方面解讀了觀摩課及教學設(shè)計中的問題，還現(xiàn)場分析了即將上課的楊鎮(zhèn)一中三位教師的教案，他首先對教案的規(guī)范性給予肯定，同時也提出具體的修改建議。俞老師的講解緊密結(jié)合一線教學，為老師們?nèi)绾巫珜懡贪福绾芜M行課堂教學提供了細致悉心的指導。

結(jié)合課堂觀察記錄表 教學觀摩見實效

本次研討會現(xiàn)場進行了三位教師的體育課堂展示，分別是楊鎮(zhèn)一中侯瑞銘老師的“足球傳接球-運球組合技術(shù)”、張艷老師的“排球-正面上手傳球”、吳蒙蒙老師的“羽毛球-正手發(fā)高遠球”。三位上課教師的教學內(nèi)容和思路均是在前期（第一輪、第二輪）觀摩、學習其他老師課的基礎(chǔ)上反復思考和改進后形成的，結(jié)合本校學生的實際情況，采用多種教學手段，激發(fā)學生學習興趣，旨在有效達成教學目的。按照預先準備，項目組為觀摩老師分發(fā)了課堂觀察記錄表，觀摩教師結(jié)合教案，在看課過程中認真記錄，并作出及時反思。

專家評、學員析 促共同提升

現(xiàn)場課結(jié)束后，進入評課、析課階段。首先由三位上課老師簡短介紹了自己的教學思路，隨后，北京市特級教師俞偉順、陳建勤和北京教育學院體育與藝術(shù)學院、項目組負責人李健副教授作了細致到位的評析。細節(jié)決定成敗，課前器材的準備、教師的衣著儀態(tài)等雖然是細枝末節(jié)的問題，但充分展現(xiàn)了教師的教學能力，不容忽視，體育教師應從細節(jié)入手，采用靈活多樣的教學方法，使同學們在有限的課堂教學時間里快速有效的學習運動技術(shù)，掌握運動技能。

篇（9）

良好的職業(yè)禮儀是護士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護士在日常護理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓內(nèi)容。①護士著裝發(fā)飾禮儀；②護士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內(nèi)容有護士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內(nèi)容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規(guī)范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規(guī)范護理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護士的行為，使護理工作成為一種規(guī)范化的護理服務(wù)。

樹立了良好的護士形象，提升了醫(yī)院護理品牌：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質(zhì)的護理團隊，高素質(zhì)的護理團隊提供了高質(zhì)量的護理服務(wù)，提升了護理品牌。

病人滿意度提高：護理禮儀指導和協(xié)調(diào)護士在護理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務(wù)密切了護患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫(yī)院開展的護理服務(wù)動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護士。

篇（10）

本篇文章為浙江金融職業(yè)學院2011年度院級立項課題《金融職業(yè)禮儀中形體禮儀塑造研究》（2011YB09）的部分成果。

金融業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，自然會將其服務(wù)質(zhì)量視為其生命線，同時在金融行業(yè)日趨發(fā)達的今天，其行業(yè)足跡遍布社會各角落，滲透于公眾的生活當中，其臨柜窗口也是傳遞社會文明的重要窗口。

服務(wù)質(zhì)量取決于此行業(yè)員工的個人涵養(yǎng)及職業(yè)素質(zhì)，金融從業(yè)人員在工作崗位上要想贏得客戶和樹立良好的行業(yè)形象，不僅需要扎實的專業(yè)技能和豐富的專業(yè)知識，同樣也需要規(guī)范的形態(tài)儀表、行為舉止及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以樹立金融行業(yè)員工在客戶中的良好形象。

學校，尤其是金融類職業(yè)院校，對于金融行業(yè)從業(yè)人員文化內(nèi)涵及職業(yè)素質(zhì)的提升，有著不可推卸的責任。本文也就針對學校如何提升員工職業(yè)素質(zhì)，打造良好職業(yè)形象，造就優(yōu)美體態(tài)方面提出幾點建議并加以探討。

一、注重學習與培訓中形體與體態(tài)的塑造

金融行業(yè)員工與客戶的服務(wù)是面對面的，因此無論從哪個角度來講，員工個人的氣質(zhì)與涵養(yǎng)非常重要，或靜或動哪怕舉手投足之間都應該體現(xiàn)出一定的親和力及美感。這也就是要求金融行業(yè)員工樹立一定的審美意識，對自身的體態(tài)及肢體語言加以修飾，以專業(yè)化的標準要求自己，打造優(yōu)美形體，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，散發(fā)職業(yè)魅力。

作為面向金融專業(yè)學生的禮儀課堂，有意識地強化形體塑造，從最基礎(chǔ)的形體、體態(tài)入手，有效地訓練學生這方面的素質(zhì)也就成了我們的目標。形體訓練是以人體科學為基礎(chǔ)的形體動作訓練，是以改變練習者形體動作的原始狀態(tài)、增強可塑性和金融服務(wù)實際所需為目的的形體素質(zhì)的基本訓練，是以提高訓練者形體的靈活性和藝術(shù)表現(xiàn)力為目的的形體技巧訓練。它既注重外在美的訓練，又注重內(nèi)在美的情操培養(yǎng)。練習者在旋律優(yōu)美的樂曲伴奏下，經(jīng)常性地進行形體藝術(shù)訓練，可使身心得到全面發(fā)展，有利于培養(yǎng)健美的體態(tài)和高雅的氣質(zhì)，使形體更富有藝術(shù)魅力。

二、聯(lián)系實際，將芭蕾基訓融入教學

針對與之前普遍開展的形體課，往往還存在花費時間較長，效果甚微，學生疲乏等現(xiàn)象，借鑒各方意見加以比較總結(jié)，嘗試將芭蕾基訓加入金融職業(yè)禮儀教育的形體教學當中。

芭蕾基訓本是芭蕾專業(yè)舞者的基礎(chǔ)訓練，因其訓練體系的成熟嚴謹，現(xiàn)被作為大多舞種專業(yè)人士的基礎(chǔ)訓練，又因其兼顧了芭蕾氣質(zhì)高雅的特性，很多形體訓練都會采用它來塑造體型培養(yǎng)氣質(zhì)。因此針對金融職業(yè)禮儀課程中的形體禮儀訓練，芭蕾基訓不失為一種有效的訓練手段和教學載體，在調(diào)整個人體態(tài)的同時也培養(yǎng)美感、陶冶高雅的審美情操。

作為主要的教學載體與訓練手段，將芭蕾基訓融入于金融職業(yè)禮儀當中，就是為更好培養(yǎng)學生兼具體態(tài)美和氣質(zhì)美的相關(guān)課題。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前因?qū)I(yè)設(shè)置等因素，大一學生中女生比例占到了85%，其中一半以上來自于農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等素質(zhì)教育不甚發(fā)達地區(qū)，對形體方面的訓練相對較為薄弱，所有受調(diào)查的學生中，80%左右從未接觸過形體、舞蹈相關(guān)的基本訓練，對音樂方面也缺乏樂感與節(jié)奏感，肢體的美感就更顯薄弱。

受調(diào)查的學生平均年齡在19歲左右，基本為1990年以后出生的90后。身體尚在發(fā)育和未完全定型階段，不良體態(tài)在不少人身上有所體現(xiàn)，但仍存在較大的可逆轉(zhuǎn)性與可塑性。

注重外表，追趕時尚，思想觀念已形成一定的審美偏向，因此課改注重經(jīng)引導之后，讓學生都發(fā)自內(nèi)心地愿意接受本課程，希望通過課程內(nèi)容的深入和課后的自身訓練使自己形態(tài)氣質(zhì)上得到較大的提高。適應現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。

三、神形兼?zhèn)洌蛟靸?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

通過一年多的教學實踐，《金融職業(yè)禮儀》的課程是針對全校學生開設(shè)的，所以授課對象具有普遍性與廣泛性，將芭蕾基訓融于金融職業(yè)禮儀的課堂教學并貫穿于課堂內(nèi)外訓練，要達到一定的教學效果大體需要一年的時間。在此過程中通過課堂內(nèi)的授課和課外學生自身的訓練，以及通過問卷調(diào)查、學生座談、課堂觀摩等手段實施改進研究，為學生打造一個優(yōu)美的體態(tài)與健康向上的審美觀，為系統(tǒng)學習的后續(xù)階段及今后的職業(yè)生涯打下扎實的基礎(chǔ)。

筆者認為芭蕾教育的本身就已經(jīng)涵蓋了形體塑造的練習及審美情趣的培養(yǎng)。所以神形兼?zhèn)洳粌H是我們課堂所追求的，也是芭蕾教育本身賦予并有待發(fā)掘的。當我們已經(jīng)做好“形”的內(nèi)容時就該思考如何將“神”的部分予以同步。

再看芭蕾的歷史，它源于法國宮廷，與生俱來的貴族典雅氣質(zhì)也是它那么多年來經(jīng)久不衰的原因。而這種典雅的氣質(zhì)也是我們很多此類培訓中或課堂中所需要而又被忽視的部分。

面向大眾的金融行業(yè)員工，展現(xiàn)的不僅是良好的形體、優(yōu)美的體態(tài)，而更要舉手投足的優(yōu)雅，如此才能體現(xiàn)企業(yè)文化樹立企業(yè)品牌。

通過形體禮儀的學習與訓練，改變和提高金融行業(yè)員工的整體形體面貌，提升行業(yè)形象。

為配合整體禮儀訓練的設(shè)計，我們將從個人形體塑造、職業(yè)化要求、規(guī)范化服務(wù)三個階段對在校生進行專業(yè)培訓，打造現(xiàn)代金融人才。而形體體態(tài)的訓練應處于一個基礎(chǔ)階段，因此將受眾群體對準所有大一學生，主要內(nèi)容安排在一年級進行。

參考文獻: