序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇優質護理服務理念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1資料與方法

1.1一般資料

選取2017年7月～2019年2月于我院進行種植的口腔患者78例作為研究對象，將其隨機分為s組與k組，各39例，其中，s組男25例，女14例，年齡18～62歲，平均年齡（40.3±4.1）歲；k組男24例，女15例，年齡20～63歲，平均年齡（41.3±4.2）歲。兩組患者全身病史無特殊，皆滿足診療標準，可以進行實驗分析。

1.2方法

k組給予常規護理服務，包含術前宣教、術中配合等。s組給予優質護理服務，其中包含：第一，同患者積極溝通，掌握其不良情緒，且大力開展口腔健康宣教工作，在宣教過程中掌握患者狀況，選取高效的宣教方法，能夠通過視頻或是口授的方式學習提高患者治療依從性。第二，術前盡可能幫助患者克服緊張的情緒，解答患者疑惑，并給予一定的心理安慰，促使患者配合治療，幫助其完成各項檢查。第三，完善術前準備后，同醫生進行交流，告知其患者情況，同患者病情相結合給予對應的醫療服務。第四，術后繼續為患者進行口腔衛生宣教，向其闡述注意事項，且依托圖文并茂的方式告訴患者怎樣保證口腔衛生，對患者進行相應指導。

1.3療效判定標準

第一，對比s組與k組患者護理滿意度；第二，對比s組與k組的不良情緒改善情況。應用醫院自制的護理滿意度及不良情緒調查問卷對患者進行評價。

1.4統計學方法

采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗；計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1對比兩組患者護理滿意度

s組的滿意人數為37例，滿意率為94.87%，k組的滿意人數32例，滿意率為82.05%，前者優于后者，組間比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2對比兩組的不良情緒改善情況

篇（2）

優質護理服務涉及兩個特征:程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序。個人特性指在與患者打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧,所以說工作中僅僅履行職責是不夠的,必須有合適的方法，如一人診所成功的內在因素就是患者對醫師和護士的信任。并由此衍生出極其重要的宣傳效果向熟人推薦。一般來說,患者在選擇醫院時,不是單純通過醫師的專業水準來衡量的,患者也不可能從專業角度做出正確的評判,所以選擇醫院時一個很重要的因素是考慮醫師或護士對自己的態度。如自己是否受到重視,自己的憂慮是否得到很好的排解,以及醫生對病情是否做了詳盡的解釋等。總之,醫院里的患者需要的不僅僅是治療,他們還需要被善待。

2 優質護理服務之所以重要的原因

21 服務業的成長 提供服務的企業比以往更多了,各種經營活動中有一半與服務有關,而且仍在繼續成長。

22 競爭的加劇 無論是偏僻角落里的一個診所,還是某大型醫院,都面臨著激烈的競爭。醫院生存取決于競爭的服務優勢。優質服務能為許許多多的醫院提供某種競爭優勢。

3 優質護理實施步驟

31 培養良好的行為素質轉變服務態度 患者關心護士提供什么種類的服務，但更關心的是護士以什么樣的態度來提供這些服務。如：護士為患者做生活護理時，以親切的問候、體貼的護理行動護理患者，護理人員的關愛之心溢于言表，就會讓患者感到這是一種完美的服務。而這種服務的價值是無法用價格來衡量的。反之，護士出言不遜，即使完成了生活護理內容，也無法讓患者感到滿意，服務項目的價值簡化為應付工作。患者需要的不僅是藥物、手術，更需要淘通和理解良好的儀表、體態給患者美好的第一印象，說話的語氣或方式往往比說話的內容還顯重要。

篇（3）

護理服務的對象是有著不同心理、社會、文化，受不同疾患折磨的特殊群體，他們在有著與健康人同樣需求的同時，還會有一些特殊要求：需要同情幫助、需要關愛呵護、需要舒適方便。那種只滿足治療，不帶有感情的機械護理方式已不能滿足患者日益增長的健康需求。

1ICU病房的護理特點

ICU病房收治急危重癥病患，患者死亡率、猝死率高。因此，要求護士應具備較強的責任心和洞察力、判斷力，發現問題后能及時獨立處理，對各種監護、搶救儀器能熟練掌握和使用，為患者的搶救贏得時機。因為ICU病房不設家屬陪護，因此更需要我們主動關心患者，與患者進行良好的溝通，宣教疾病知識，使患者能更好地配合治療。

2人性化優質護理服務的理念

2.1為患者營造安靜、舒適的病房環境。

對于新入院的患者，我們主動熱情接待，營造親切溫馨的氛圍，通過直接交流的方式，了解患者的健康狀況、心理、飲食、生活習慣等基本信息，為患者提供優質的個性化服務。加強主動服務意識，使患者在住院期間有安全感和親切感。根據患者的具體情況，合理安排檢查、治療、護理工作的時間。

2.2變被動服務為主動服務

由于ICU病房嚴格的管理制度，患者沒有家屬陪伴，加上環境陌生，監護儀器的噪聲，不可避免地出現孤獨、恐懼、焦慮、無助等心理問題，因此，我們主動關心患者，認真傾聽患者的心聲，了解其需求，用優質的服務、親人般的關愛、天使的微笑讓患者感受到家一般的溫暖。在實施各種治療操作前，耐心細致地為患者講解操作的目的、過程、如何配合以及可能帶來的不適等，讓患者對治療過程有大致的了解并有充分的心理準備，取得患者的信任和配合。開展優質護理服務，落實晨、晚間護理，提供患者的各種生活需要。

2.3重視健康教育，提高生活質量

我們結合患者疾病的特點，針對不同的個體，進行宣教指導，從飲食指導、用藥指導、心理調節、功能鍛煉等多個方面，讓患者掌握相關保健知識，對整個治療起到事半功倍的作用。避免各種不良因素的刺激，改變不良的行為和生活習慣，以促進患者自我防護，提高生活質量。



2.4重視醫患、護患交流，達到有效溝通

溝通能增加人與人之間的感情，營造和善溫情的氣氛。規范使用禮貌用語，微笑服務，與患者及其家屬保持良好的溝通。ICU病房是危重病人搶救、治療、監護的封閉式病房，無家屬陪護，病人家屬難免會擔心病人是否會得到及時的救治和全面而細致的護理，因此與病人家屬的溝通尤為重要，在病人入住ICU時，詳細向清醒病人、家屬介紹病房的環境特點及管理制度，包括：危重病房探視制度、危重病人約束告知制度等，最大限度地取得病人及家屬的理解和配合，有利于治療與護理的順利進行［2］。 轉貼于

3深化人性化護理服務的對策

3.1合理配置護理人員，提高護士的工作積極性

現代管理學認為，人是諸要素管理中最重要的因素，保證足夠的護理人員，充分調動廣大護理人員的工作積極性，是做好人性化護理，提供優質護理服務的重要保證。盡量配備足夠的護理人員，形成合理的人才結構，同時完善后勤保障支持系統，以減少非護理工作占用護士工作時間。管理者合理調配、使用現有配置的護理人員，根據實際護理工作量合理排班，使護士上班保持最佳工作狀態，精力充沛有條不紊，以保證人性化優質護理服務的持續、深入、有效開展。

3.2豐富知識結構，滿足患者需要

隨著人們生活水平的提高，社會人對護士提出越來越高的要求。護士熟練掌握專業技能和操作技術，不僅要知其然，還要知其所以然，不僅要掌握構建本專業的知識體系，還要了解有關心理、社會、倫理、教育、文學等相關學科知識。護理人員應不斷加強自身修養，提高整體素質，豐富知識結構，以滿足不同層次患者的需求，讓患者得到多元化的優質護理服務。

3.3開展系統化、人性化、個性化健康教育

人性化是護理倫理的核心思想，強調對人信念的秉持。即每個人都是獨立的個體，健康教育要真正服務于追求健康的人，必須嚴格落實健康教育程序，首先要及時做好教育評估，針對患者的不同需求，選擇合適的時間，開展形式各異、方法多樣的健康教育，同時，將健康教育融入日常的護理活動中。護士在執行各項護理工作時，邊實施邊講解，適時地、有目的地將軀體護理與健康教育融于一體，易于患者接受和記憶，并積極促進和改善護患關系，使患者得到高質量的護理，提高滿意度。

3.4完善人性化優質護理工作制度和考評體系 

為了保證實施人性化護理的有效性，管理者要積極探索以患者為中心的工作模式，細化人性化服務工作流程和質量考核評價體系，對傳統的排班方式及工作分工進行改革，健全以患者為中心的工作制度，加強程序化管理，實施以責任護士（床位護士）包干病人的排班模式，使人性化護理真正落到實處。

4小結

綜上所述，開展優質護理服務，使人性化護理服務落到實處，足夠的護理人力是重要的前提和保證；護理人員轉變觀念，充分理解人性化優質護理服務的內涵是做好優質護理服務的關鍵；工作中加強學習，完善護理人員自身的知識結構，注重患者的心理感受，是做好人性化優質護理服務的基本要求；護理管理者做好引導，完善人性化優質護理服務的制度、工作流程及評價體系則是做好人性化優質護理服務的根本保障。

篇（4）

2010年衛生部決定，在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，優質護理服務的本質是以病人的最終滿意為目標。將優質護理服務理念貫穿于《護理學基礎》教學中，護理操作中注重學生的禮貌、禮儀、禮節、言談的培養，規范執行護理操作技術，將學生的能力培養與優質護理服務理念有機結合，使學生更好地體會"以病人為中心"的服務理念。作者在2011年～2012年《護理學基礎》課堂教學中貫穿優質護理服務理念，取得一定效果，現報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 選擇我校三年制護理專業中專生，2009級3個班159名護理學生為對照組，2010級3個班176名護理學生為實驗組，年齡17歲～19歲。對照組采用傳統教學法，實驗組采用優質護理理念指導下教學，兩組學生的前期基礎課程相同，《護理學基礎》均由同一名教師授課，具有可比性。采用全國中等衛生職業教育衛生部“十一五”規劃教材《護理學基礎》，李曉松主編。現以“入院護理”教學為例進行闡述。

1.2 方法

1.2.1 教學方法 在授課前教師根據教材及教學大綱要求， 將下次課的教學內容和教學目標告訴學生。學生根據教學內容和目標，結合自己學過的基礎理論知識對“入院護理”知識進行預習。本次課教學計劃為1學時，每學時45分鐘。

1.2.2 教學過程①迎接新病人入院，根據病情合理安排床位：護士面帶微笑、起立誠摯熱情地接待新病人，進行自我介紹，給病人和家屬留下良好第一印象，使病人感到賓至如歸的溫馨。②護理工作：接住院處通知后，主班護士及時通知責任護士根據病情需要安排床位，并通知醫生。主班護士填寫住院病歷和有關護理表格、完成測體重、生命體征資料的收集。③介紹入院須知：責任護士先自我介紹并護送病人至床前， 插入床頭卡，主動介紹病房用物及同室病友。向病人或家屬介紹主管醫生、科主任及病區護士長，介紹開水間、衛生間、呼叫鈴的使用、作息時間及有關醫院管理規定等。指導其留取常規檢驗標本的方法和各標本的存放處。交流中評估病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，掌握動態病情變化，并及時配合治療或協助搶救。④鼓勵病人和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2 結果 兩組學生理論考核成績、操作技能考核成績比較見表。結果實驗組成績明顯好于對照組，且有統計學意義（P

3討論

篇（5）

1資料和方法

1.1一般資料

選取我院近年來收治的132例T2DM患者，作為本次研究的對象。所有患者均通過世界衛生組織（WHO），制定的T2DM診斷標準[2]。按照隨機抽簽的方式分成觀察組、對照組，各66例。觀察組男、女各38例、28例；平均年齡（52.3±5.4）歲；平均病程（6.25±0.6）年。對照組男、女各42例、24例；平均年齡（54.5±5.6）歲；平均病程（5.3±0.4）年。兩組性別、年齡、病程比較，差異無統計學意義，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

所有患者均給予磺脲類藥物、胰島素（生產廠家：珠海聯邦制藥股份有限公司中山分公司；國藥準字：S20100014）、α-葡萄糖苷酶抑制劑等藥物治療，并結合患者病情合理的控制藥物劑量。

1.2.1 對照組通過常規護理治療，每日按時、定量給藥，同時做好健康教育工作，積極和患者、 患者家屬溝通，以養成正確的作息時間。此外，還應鼓勵患者加強日常機體方面的鍛煉。

1.2.2 觀察組采取優質護理干預，護理措施如下。

①日常干預，每日提醒患者按照醫生叮囑服藥，并做患者夜間突況實行嚴格的觀察和記錄，叮囑將患者的病情告知主治醫生。

②心理疏導，護理人員與主動與患者溝通，并結合溝通過程對患者心理狀態的分析和患者的心理顧慮、擔憂、臨床需求等，制定針對性心理護理方案，以消除患者、患者家屬的心理顧慮，積極配合治療，提高臨床療效。

③飲食指導，為患者制定合理、科學的飲食方案，確保患者每日糖量和熱量控制在規定的范圍。以健康的飲食方案，對患者糖尿病實行嚴格的控制。

④健康宣教工作，為患者講解糖尿病常見的臨床癥狀、預防和治療方法等，并告知患者糖尿病發病的危險因素，以確保患者的生活保持規律、飲食保持有節制，改善患者不良的生活習慣，加強自我管理。

1.3觀察指標

觀察、比較兩組護理前、后血糖、HbAlc水平、治療依從性。

1.4治療效果的評判

出院后，通過我院自制的調查問卷，對兩組治療依從性實行調查。調查的主要內容包括：飲食、運動和用藥、自我監測依從性，分數為0～100分，分數越高，表示患者的治療依從性越高。

1.5統計學的處理

通過SPSS15.0軟件對本次臨床觀察的所有實驗數據進行統計學處理，數據進行卡方檢驗分析，計數資料以（ ±s）表示，使用t檢驗分析計量數據，計數資料以率（%）為單位，比較采用X?檢驗，若P

2結果

2.1 護理前、后兩組血糖、HbAlc的對比

護理前、后，兩組空腹血糖、2h血糖、HbAlc水平比較，差異均具有統計學意義，P

2.2 兩組治療依從性的對比

觀察組和對照組飲食、運動、用藥、自我監測依從性：87.88%（58/66）、92.42%（61/66）、90.91%（60/66）、89.39%（59/66），42.42%（28/66）、48.48%（32/66）、59.09%（39/66）、60.61%（40/66），差異均具有統計學意義，P

3討論

篇（6）

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）08C-0175-03

為了提高護理質量，衛生部要求于2011年全面開展優質護理服務。優質護理服務的開展，是服務醫改大局、護理事業發展的需要。優質護理服務理念是堅持“以病人為中心”，將人文關懷融入其中，在提供生活、治療性護理時，加強與病人溝通，為病人提供人性化護理服務，提高護理質量。為了使護理教學與臨床零距離，廣西衛生職業技術學院把優質護理服務的理念運用于護理教學中，護生綜合素質提高，進入臨床實習，表現突出，就業率提高，取得較滿意效果。

一、一般資料

2009～2012年廣西衛生職業技術學院護理專業畢業生人數為：2009年：502人（男26人，女476人）；2010年：528人（男28人，女500人）；2011年：540人（男35人，女505人）；2012年：541人（男19人，女522人）。2009～2010年未把優質護理服務理念滲透到護理教學中，設為對照組，2011～2012把優質護理服務理念滲透到護理教學中，設為實驗組。

二、教學方法

（一）對照組。未把優質護理服務理念滲透到護理教學中，即：⑴職業道德教育：教師指導；（2）理論教學：教師到臨床學習機會少、課件舊、見習未寫心得、理論考試病案分析少；（3）實訓教學：未達到理實一體化、教師外出學習機會少、實訓室開放力度小、某項單一考試；（4）形體培養：早操；（5）人文關懷意識培養：簡陋宿舍、課堂及實訓教學中滲透人文關懷意識少；（6）護士禮儀培養：不夠重視；（7）溝通技巧培養：按照全國材進行，未注重學習多種語言及習俗；（8）健康宣教能力培養：按照教材進行；（9）基礎護理：開展項目少、不考核；（10）法律知識學習：學院組織學習；（11）責任制護理模式：未滲透；（12）“5.12”護士節活動：傳統的表演。

（二）實驗組。把優質護理服務理念運用到護理教學中，即：（1）職業道德教育：除教師指導外，還聘請先進典型的學長回校現場演講、介紹臨床招聘現狀；（2）理論教學：教師到臨床學習機會多、課件及時更新、見習寫心得、理論考試病案分析多；（3）實訓教學：達到理實一體化、教師外出學習機會多、實訓室開放力度大、綜合考試；（4）形體培養：自創形體操；（5）人文關懷意識培養：公寓式宿舍、課堂及實訓教學中滲透人文關懷意識；（6）護士禮儀培養：重視；（7）溝通技巧培養：自編教材，注重學習多種語言及習俗；（8）健康宣教能力的培養：補充健康教育內容；（9）基礎護理：開展項目多，加強考核；（10）法律知識學習：除學院組織學習外、還聘請專家講座；（11）責任制護理模式：滲透；（12）“5.12”護士節活動：優質護理服務理念滲透在其中。

三、效果

在當今就業較嚴峻的情況下，廣西衛生職業技術學院護理專業畢業生就業至每年7月28號止，一次就業率逐年上升，實驗組在區級醫院就業的護生明顯增多，經采用SPSS13.O統計學軟件包進行分析，計量資料采用x2檢驗，x2=119.577，P=0.000，P

由數據可見，x2=119.577，DF=9，P值=0.000，P

四、討論

（一）加強職業道德教育。作為一名護士，首先要熱愛護理專業，責任心強，呵護生命，有奉獻精神，才能勝任護理工作。加強職業道德規范，是安全護理最重要的基礎。部分護生讀護理專業，不是喜歡護理專業，而是出于家庭的壓力或認為找工作相對容易些。針對此現象，對照組雖然學院有計劃對護生進行職業道德教育，但給護生留下的印象不夠深刻，實驗組除學院進行職業道德教育外，還聘請先進典型的學長回校現場演講他們為了護理事業無私奉獻的精神、取得的成績及臨床招聘現狀，讓護生深受感動，轉變觀念，熱愛護理事業。并把護理學的現狀、地位、發展前景、就業等向護生介紹，讓護生充滿希望，又有緊迫感，從現在做起，為自己良好的就業前景而努力奮斗。

（二）理論教學。具有豐富理論知識，才能解答病人的疑問，提高敏銳的觀察、分析、應激處理能力，為病人提供優質護理，是用人單位招聘考核的條件之一。對照組教師假期到臨床學習機會少，未能及時更新新知識，課件舊，教學方法無創新，授課中未能適當插入臨床病案，導致教學質量差，未要求護生寫見習心得，護生見習不夠認真，理論考試病案分析少，護生的綜合能力培養欠佳，未能達到護理教學與臨床零距離。實驗組教師不定期到各醫院進修學習，吸取新知識，并通過多種途徑關注學科前沿新動態。教研組內成員互相學習和交流，集體備課，及時更改課件，創新教學方法，授課中適當插入臨床病案，通俗易懂，增強了護生對理論知識的理解。臨床見習是護理教學中重要環節，要求護生先預習，回來寫見習心得，老師批改，作為平時成績，并評優，有效提高護生的積極性。不定期進行理論考試，重視病案分析，主要考學生對所學知識的理解、分析、運用能力，促使護生主動學習多元化理論知識，從而提高護生的綜合能力，達到護理教學與臨床零距離。

（三）實訓教學。對照組未達到理實一體化，部分內容重復，浪費時間，護生練習時間少。教師外出學習機會少，教學方法無創新，實訓室少，教師準備好用物，實訓室開放力度小、單一某項操作考試，護生的操作技能及綜合能力不高。實驗組達到理實一體化，節省時間，護生有更多時間練習。學院有計劃送教師外出學習，不斷積累經驗，創新教學方法，如雙核動力式、邊教邊學邊做等，讓護生自己準備用物，培養護生實用性操作技能。鼓勵創新，如無痛靜脈輸液法。擴建實訓室，加強實訓室的開放，保證學生有充足的時間自主訓練，有效提高護生的操作技能。考試時給予病例讓護生分析，根據病情需要在規定時間內準備好用物，超時或用物準備缺少均扣分，操作時即遵循操作原則，又加強與患者溝通進行考試，考個人及團隊合作能力，提高護生的綜合能力，以適應臨床發展要求，避免課堂教學與臨床實踐脫節。

（四）人文關懷意識的培養。人文關懷是優質護理服務的重點。對照組護生宿舍簡陋，不能保證24小時供應熱水，食堂飯菜品種不夠豐富，未達到物美價廉，護生感受關懷少，課堂及實訓教學中滲透人文關懷少，大部分護生未樹立起以人為本的理念。實驗組學院改造學生宿舍，大部分為公寓式，設施配置齊全，24小時供應熱水，食堂寬敞明亮、物美價廉，讓護生感受關懷。教師將人文關懷意識滲透在課堂中，使護生既學到知識，又學會關心他人。把人文關懷融入實驗教學中，如無痛靜脈輸液法的創新，充分體現以人為本的服務內涵，使護生在校就樹立起以人為本的服務理念。

（五）形體培養。良好的形體給人美感。對照組護生每天早上做早操，這套早操較傳統，無創新，動作不夠優美，音樂不夠動聽，護生積極性不高，常借故缺席或動作不到位，形體培養效果差，不自信。實驗組教師自創了一套完美的形體操，形體操動作優美，音樂動聽，充滿活力，使身體的各個部位都能充分得到鍛煉：能保護眼睛，消除疲勞，預防近視；鍛煉身體，增強體質；培養良好的精神面貌。并開展形體操比賽，鼓勵護生在原有基礎上創新，深受護生的喜愛，提高積極性。護生每天早上做形體操時非常投入，使身姿變得挺拔、表情變得甜美、聲音變得動聽、動作變得優雅、充滿自信。

（六）護士禮儀培養。良好的禮儀能減少護患糾紛，提高護理質量。對照組因場地小，禮儀培養受限，總體效果欠佳，護生到醫院實習，贏得患者信任少，對患者鼓舞效果差。實驗組因擴建實訓場地，設備齊全，可進行有計劃、全面培訓，如護士禮節、儀容、儀表、儀態、工作姿勢、文明禮貌用語、崗位交際用語等訓練，使護生變得著裝整齊、儀表端正、微笑甜美、舉止文雅、行為規范、文明禮貌，塑造良好形象，提高護生的整體素質和文化修養。護生到醫院為患者服務，關愛之心溢于言表，能喚起患者對美好生活的追求，積極配合治療，促進疾病治愈，患者得到完美的服務，和諧護患關系，提高醫院的信譽度，拓展我國護理事業的領域，促進護理事業的發展，促進國內外護理融洽和接軌。

（七）溝通技巧的培養。良好的溝通能拉近護患之間的距離，減少誤會，提高患者滿意度，是優質護理服務的重要因素，貫穿于護理活動的全過程。對照組實訓教學按照《55項臨床護理技術操作標準》進行教學，教材無溝通內容，示教后護生印象淺，操作中不知如何開口說話。加上未注重培養護生掌握多種語言及習俗，而臨床中患者來自四面八方，有些邊遠山區的患者文化低，不懂講普通話，護生不懂地方語，造成溝通障礙。實驗組教師為提高護生的溝通能力，自編教材，以《55項臨床護理技術操作標準》為依據，把與患者溝通的內容完善，鼓勵護生創新，實訓課中把實訓室當病房，把模型當病人，或角色扮演，通過語言和肢體語言與患者進行有效溝通，溝通過程指導護生注意言行、舉止、姿態、眼神、表情、著裝、儀表等，尊重患者的人格、權利、隱私，才能達到有效的溝通。鼓勵以班級為單位，每個護生用家鄉話介紹自己及家鄉的習俗，或朗誦比賽，互相學習，使護生掌握多種語言及不同地區的習俗，增強溝通能力。

（八）健康宣教能力的培養。優質護理服務要求患者從入院始，護士每天給患者進行適當的健康教育，使患者提高對疾病的認識、養成良好的衛生習慣、促進康復、減少不必要的醫療糾紛，自身護理知識也得以提高。對照組理論教學按照教材進行教學，雖然課本對每個疾病的健康宣教都有說明，但是太簡單，不夠深入，無法滿足臨床的需求，實訓課中健康宣教的演示欠佳，護生總體健康宣教能力差。實驗組理論教學中，教師將每個疾病的健康宣教進行補充，豐富了健康教育的內涵。針對病案中的每句話，引導護生如何做好健康教育，例如患者語言表達障礙，無書寫能力，對患者進行健康教育時，應選擇家屬在時進行，才能使健康教育有效進行。實訓課中，把健康宣教的內容納入操作中，進行詳細演示，例如給患者吸氧前，告訴患者吸氧的目的，在吸氧過程中，指導患者及家屬不要自行摘除鼻塞或調節氧氣流量的原因，如何做好“四防”等。護生總體健康宣教能力強，意識到必須掌握多元化知識，提高知識層次，才能深入做好健康教育，從而自覺通過多種途徑學習多元化知識，提高健康宣教能力。

（九）基礎護理。基礎護理是對患者進行系統、全方位護理的基礎和核心，是提高專科護理的基石，其質量的優劣直接影響到護理質量和治療效果。優質護理服務活動主題是：夯實基礎護理，提供滿意服務。由護士承擔患者的基礎護理，既能保證護理質量，提升患者滿意度，又能實現無陪護，減輕患者經濟負擔及家屬壓力，便于管理。對照組對基礎護理不夠重視，開展項目少，不考核，護生練習不認真，對操作流程生疏。護生到臨床實習抵觸基礎護理，護理質量低，給患者及老師留下印象差，與優質護理服務中護士必須履行基礎護理相矛盾。實驗組教師幫助護生正確認識基礎護理的重要性，使護生轉變觀念，變“要我做生活護理”為“我要做生活護理”。學院重視基礎護理，開展項目多，加強考核，促使護生認真練習，提高對操作流程的熟練程度。護生到臨床實習，主動參與基礎護理，確保護理質量，得到患者的好評及領導、老師的肯定，印象好。

（十）法律知識學習。法律是人們行為規范的準則，隨著我國法律機構的發展，人們的法律意識不斷提高，患者用法律維護自身權益不斷提高。護生法律意識淡薄，對照組雖然學院組織全體護生學習新的《護士條例》及有關法律知識，但護生留下印象不深刻，法律意識無明顯提高，到臨床實習不能很好利用法律武器維護自身及病人的利益。實驗組除學院組織全體護生學習新的《護士條例》及有關法律知識外，還聘請法律專家到學院進行法律知識的講座，護生留下印象深刻，學院舉行法律知識考試及比賽，考試不合格者補考，比賽獲獎者有獎勵，促使護生認真學習法律知識，法律意識明顯提高。護生到臨床實習，明確自己的權利和義務，依法履行職責，用法律武器維護自身及病人的利益。

（十一）責任制護理模式的滲透。責任制護理是“優質護理服務示范工程”的重要部分，是護理模式的改革，優點如下：（1）護士有明確責任，分管患者數量不超過8個，能觀察患者細微動態變化，及時報告醫生，采取正確措施，預防并發癥的發生，提高患者生活質量，得到醫生信任，使醫護配合更加默契；（2）提高護士的工作責任心、服務意識，使患者得到連續、優質、安全的護理服務，感受家庭般的溫暖，護理工作得到認可，提高患者的滿意度，護士有價值、成就感。2009年雖然未創優質護理服務，但每個護士也分管患者，患者數量多，患者有需求找自己的主管護士解決，2010年區級醫院已試行創優質護理服務，護理模式進行改革，對照組在校未滲透護理模式，護生到臨床實習，不了解主管護士、責任護士的職責，責任心不強，常串病房，帶教老師常找不到自己帶教的護生，護生護理質量差，給患者、帶教老師留下印象差。實驗組在校把責任制護理模式滲透給護生，讓護生意識到責任制護理的重要性以及做一名合格的責任護士所需要的條件，從而激勵護生提高綜合素質。護生到臨床實習，不串病房，認真做好本職工作，護理質量高，給患者、帶教老師留下印象好。

（十二）“5.12”護士節活動。學院每年在“5.12”護士節舉辦大型演出活動，給護生展現自我的舞臺。對照組內容單調，只是傳統的唱歌、舞蹈、小品等，未把優質護理服務的理念滲透在其中，護生的創優意識未得到加強。實驗組內容豐富多彩：嘹亮的歌聲、優美的舞姿，淋漓盡致表現出護生的朝氣；同時把優質護理服務的理念深深滲透在其中：如快板表演，把多元化理論知識的重要性融入其中；無菌操作的演示，是臨床中最常用的操作，是專科操作的基礎，是確保護理質量、護理安全的有效措施；無痛靜脈輸液法的演示，是護理教學的創新，充分體現了以“患者為中心”的人性化護理服務；小品：關愛老人，把護士職業道德、人文關懷、健康宣教融入其中；嬰兒撫觸的演示，把關愛融入其中，是培養實用型技術的體現；自創形體操的演示，展現出護生良好的形體，充滿自信；護士禮儀的演示，展現出護生規范的職業禮儀。一個個精彩的表演，把演出活動推向，護生的創優意識得到加強。

五、小結

把優質護理服務理念應用于護理教學中，并不斷創新教學方法，培養出來的護生熱愛護理專業，綜合素質高，在校期間已了解責任制護理模式。在實習期間能較快適應臨床實習要求，用心工作，用情服務，表現突出，給患者留下印象深刻，感動患者，贏得患者信任，患者心甘情愿讓護生在自身上練習各項操作，即使達不到一次成功，但患者并不責怪護生，反而鼓勵護生。護生自感內疚，發奮學習，苦練技術，精益求精，操作技能有快速提高，得到患者的好評及科室領導、教師的肯定，一部分護生被科室點名同意該護生畢業后留在本科室工作，增加了護生就業機會及選擇科室的機會，有些護生畢業后到別的招聘單位應聘，理論、操作考核優秀，面試時自信，表現突出，提高了就業率。

【參考文獻】

[1]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理，2010（4）

[2]劉立捷，包良笑.強化護生創優意識推進優質護理服務[J].護理學報，2011（1A）

[3]張莉，彭剛藝，王躍建等.實施優質護理服務，改善護士社會形象[J].中國護理管理，2010（6）

[4]王艷霞，盧菲艷.護士形象與護理質量[J].中國社區醫師.醫學專業半月刊，2009（214）

[5]薛秀麗.不同學歷護生對優質護理認識現狀的調查分析[J].中國實用護理雜志，2009（25A）

[6]陳艷，譚祥娥，陳華琴.優質護理服務實踐中實習護生帶教難點及對策[J]. 中國護理管理，2012（3）

[7]林梅.學校―社區―醫院聯合型護理實踐教育模式的探討[J].中華護理雜志，2008（6）

[8]丁炎娥，杜立.護士對基礎護理質量意識的調整與分析[J].護理管理雜志，2006（8）

[9]郭紅燕.適應形式銳意進取促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010（5）

[10]郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理，2010（3）

[11]胡秀英，陳茜，劉祚燕等.開展優質護理服務前后“護士滿意”情況調查分析[J].護士進修雜志，2011（23）

篇（7）

Discussion the Nursing Experience in Elderly Patients with High Quality Nursing Service/MA Jia-ling，WANG Zhong-tai，WANG Bo.//Medical Innovation of China，2014，11（01）：107-109

【Abstract】 Objective：To discuss the implementation method and experience in elderly patients with the high quality nursing service.Method：189 elderly hospitalized patients were selected as the control group in our department from June 2010 to August 2011，189 elderly hospitalized patients were selected as the observation group in our department from October 2011 to December 2012.The control group was given conventional nursing，the observation group was given the high quality nursing service，the analysis results in two groups were recorded and compared.Result：The observation group compared with the control group after the implementation of high quality nursing service，the hospitalization time was shortened，and hospital costs were significantly lower，the complication rate was significantly reduced，the qualified rate of basic nursing，health education and the awareness rate of patient satisfaction improved significantly，the differences were statistically significant（P

【Key words】 High quality nursing care； Elderly patients； Nursing experience

First-author’s address：Gansu Provincial Rehabilitation Center Hospital，Lanzhou 730000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.01.051

隨著社會的發展和進步，人們對健康意識不斷增強，對醫療護理服務質量有了更高的期望，因此，提高護理質量是大勢所趨，勢在必行。而且，市場的競爭促使護理人員改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求[1]。2010年衛生部副部長馬曉偉在全國護理工作會議上指出：護理工作者必須以愛心、耐心、細心、責任心滿足患者的護理需求，真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會[2]。2010年2月衛生部辦公廳下發《2010“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，按照衛生部的要求，各級醫療機構積極響應開展以人為本的“優質護理服務示范工程”。在院領導和護理部的支持、監督下，圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題，遵循“以患者為中心，以質量為核心”的宗旨，本科率先開展了“優質護理服務示范病房”的工作，通過大家的共同努力，患者的滿意度、基礎護理和專科護理質量都得到了顯著的提高，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本科2010年6月-2011年8月收治的189例老年住院患者作為對照組，2011年10月-2012年12月收治的189例老年住院患者作為觀察組，其中，男254例，女124例，年齡60～83歲，平均71.5歲；文化程度：大學23例，大專44例，中專77例，中學128例，小學87例，文盲19例。疾病類型：冠心病98例，高血壓病121例，糖尿病142例，慢性阻塞性肺疾病17例。冠心病合并高血壓89例，糖尿病合并冠心病52例，糖尿病合并高血壓67例，生活不能自理者16例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 實施辦法

1.2.1 領悟優質護理服務的精髓，轉變護士服務理念 醫院選派護士長參觀、學習上級醫院開展“優質護理服務示范病房”的工作經驗。護士長組織科室護理人員認真學習與優質護理服務有關的文件精神，領悟其中的精髓，學習其他醫院的先進經驗，統一思想，提高認識，改變服務理念，創建優質服務模式。工作中不斷強化護士的主動服務意識、按需服務、不依賴家屬等。讓護士真正領悟開展優質護理服務活動的意義，理解其內涵。以“假如我是患者”的換位思考教導護士，采取人性化的護理行動，讓患者對臨床護理工作滿意、感動。

1.2.2 合理調配護士人力，實行人性化的管理 根據科室具體情況實行彈性排班和APN排班相結合，減少交接班次數，高年資護士和低年資護士合理搭配，加強周末、節假日等薄弱時段的管理。簡化護理文書，落實護士床邊工作制，建立病房護理級別巡視卡。

1.2.3 實行護理分層管理，確保各項護理實施到位 根據護士的護齡、職稱、技術等分為兩個臨床護理小組，建立了護士長領導下的責任組長-責任護士分層管理模式，實行責任包干制，包床到護，責任到人，為患者提供全程、連續、無間斷的護理服務。護士長采用全面檢查、隨機檢查和定期檢查相結合的方式，確保各項護理實施到位。

1.2.4 嚴查督導，控制質量 護士長每天查房1～2次，檢查各項護理措施落實情況，指導疑難危重患者的護理，了解患者及家屬對醫療護理工作的滿意度，虛心聽取意見，積極完善改進。將醫院管理月報、護理部檢查及科室自查中存在的問題進行討論分析，提出改進措施，追蹤整改效果。

1.2.5 加強基礎護理和專科技能培訓，提高護士自身素質 結合本科室的患者特點制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理、健康教育等，每月組織兩次護理業務學習和護理業務查房，定期進行考核；改變護理查房模式，以床邊查房和PPT的查房形式相結合組織大家共同學習疾病的治療，護理以及化驗檢查等相關知識，加深對疾病的理解，提升專科護理水平。

1.2.6 做好細節護理，提供優質服務 （1）制作各種標識牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫、保證安全。（2）病區配備便民盒、吹風機、指甲剪，梳子等常用工具。（3）細化基礎護理服務項目，從整理床單元到協助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲、協助排便，翻身、叩背，從避免護理并發癥發生到病情觀察等，均有質量標準、操作流程，確保落到實處。（4）協助辦理出入院手續。建立回訪檔案，患者出院后進行電話回訪，了解患者身體康復情況，給予相應的保健指導。

1.2.7 老年患者專科護理方面 老年患者在生理、心理以及對疾病的表現上有其特殊性，老年人機體各器官功能逐漸退化，且多種疾病并存，其理解能力、學習能力、社會適應能力、記憶力逐漸減低，部分老年人以我為中心、性格孤僻、倔強、抑郁、多疑、焦慮，因此臨床護理不同于年輕患者，老年病康復科規范了對老年患者了專科護理，具體如下。

1.2.7.1 生活護理 保持病室環境干凈整潔，溫濕度適宜，通風良好，室內物品擺放有序，避免強光和噪音，為患者提供安靜、安全、舒適的住院環境。各種治療盡量集中在同一時段，避免影響患者休息，指導患者養成良好的生活習慣，規范作息時間，良好的睡眠在一定程度上利于疾病恢復。

1.2.7.2 飲食護理 老年人運動量減少，消化功能減弱，因此合理的飲食是控制疾病促進康復的基本措施之一，根據疾病類型指導患者制定相應的食譜并且要做到：（1）低鹽、低脂、低膽固醇飲食，限制鈉鹽的攝入，每日食鹽的攝入量不應超過5～8 g。限制動物脂肪、內臟等高脂、高膽固醇類食物，補充適量蛋白質，多吃新鮮蔬菜、水果，防止便秘。糖尿病患者嚴格限制各種甜食；肥胖者控制體重，減少每日總熱量攝入，養成良好的飲食習慣。（2）改變不良的生活方式，勸導其戒煙限酒，限制濃茶、咖啡等，勞逸結合，使其養成良好的生活習慣。（3）家屬要盡量滿足患者的飲食需求，監督患者執行飲食計劃。

1.2.7.3 運動護理 適量、有度和有序的運動對治療效果有重要作用。責任護士根據患者的疾病特點和身體情況為其制定詳細的運動計劃，對其運動的種類、頻率、強度進行選擇。運動以患者可以承受的中等強度以下的有氧運動為主，逐漸增加患者的運動量。

1.2.7.4 用藥護理 責任護士做到送藥到床，送藥到口，隨時告訴患者及家屬所服藥物的名稱、劑量、用法、作用與副作用，并提供書面資料。指導患者遵醫囑服藥，不可隨意增減藥量劑量或突然撤換藥物。如一次漏服不得補服，指導患者和家屬學會觀察用藥后的效果及副作用，特殊藥物的保存方法等。

1.2.7.5 心理護理 正確分析患者和家屬的心理狀況，對疾病的認識程度以及需求，從患者的健康出發，有針對性地給予心理支持，解除心理顧慮，排除心理障礙，改變其負性心理與行為，并講清良好積極的樂觀情緒對人體的陽性作用[3]。提高患者的自我調節能力和安全感，使其時刻保持樂觀向上心理，積極主動配合治療護理，提高治療的依從性，改善患者的生活質量和生活幸福感。

1.2.7.6 健康教育 科室將常見疾病的健康教育制作成宣傳彩頁，對每位護理人員進行考核，規范健康教育。入院時責任護士對患者和家屬進行健康宣教，讓患者盡快熟悉環境并適應角色，告訴相關疾病知識，提供健康教育宣傳資料。入院后責任護士除采用常規護理外，并對患者和家屬實施全程健康宣教，科室定期組織“高血壓病、冠心病、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病等相關疾病的專題講座”。護理人員會深入淺出的向每位患者講解疾病的基本知識，包括病因、主要癥狀、基本治療方法、用藥原則、血壓和血糖監測、胰島素的注射和低血糖的預防處理等知識，使患者對疾病有個正確的認識，學會基本護理技能。護士長定期檢查健康教育的進展情況，抽查患者知曉度和實際應用情況，進行督促指導，并及時處理偏差[4]。

1.3 觀察指標 觀察并比較分析兩組患者的平均住院時間、住院費用、并發癥的發生率以及科室和院護理部對患者基礎護理合格率、健康教育知曉率和護理滿意度問卷調查結果。

1.4 統計學處理 采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

觀察組實施優質護理服務后與對照組相比較，住院時間明顯縮短，住院費用明顯降低，并發癥明顯減少，基礎護理合格率、健康教育知曉率、患者滿意度顯著提高，比較差異均有統計學意義（P

3 討論

根據老年人不同的生理、心理以及疾病特點對老年患者實施優質護理服務，夯實了基礎護理，縮短了患者住院時間，減少了住院費用，增加了患者的預防保健知識，提高了患者滿意度，實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷，護理服務零投訴的目標，提高了科室床位周轉率，取得良好的社會效益和經濟效益[5]。

隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，護理學也發生了變革。為患者提供安全、有效、優質、滿意的護理服務逐漸成為臨床護理工作的重點內容，也是新醫改逐步深入的亮點部分，成為社會各界對護理工作的新要求[6-7]。本科通過轉變護理理念，把優質服務理念根植于每個護理人員心中。從夯實基礎護理開始，加強基礎護理和專科技能培訓，增強護士的責任心，提高護理人員自身素質和專業技能，提高了科室整體護理水平和服務質量，為患者創造了安靜、安全、舒適的治療環境，提供了全程、優質的護理服務，縮短住院時間，減少住院費用，提高患者滿意度，實現了護理服務零投訴的目標，使患者感到就醫方便舒適滿意，讓患者切實感受到優質的護理。

參考文獻

[1]桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用[J].護理學雜志，2007，7（22）：62-63.

[2]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：5-7.

[3]周瑩霞，趙列賓，陸駱，等.上海不同級別醫院門診糖尿病患者情緒調節與心理調查分析[J].中國實用內科雜志，2009，29（8）：728.

[4]鄧慧瑾，馬蔓娟.健康教育對心血管病患者從醫行為的影響[J].甘肅護理，2010，2（3）：66-67.

[5]劉桂芳，王敏.護理干預對心腦血管疾病患者生存質量的影響[J].護理雜志，2007，24：29-30.

篇（8）

1 強化細節管理 提供無縫隙服務

1.1 提出“限時服務”滿足病人需求。活動開始護理部便提出在全院開展“提高病人滿意度，降低投訴”專項護理活動，就住院病人生理、舒適、安全等23 項內容的病人問卷調查，確立護理服務改進重點項目，如針對病人“希望及時準確進行各種治療護理”這一需求，來調整工作程序，優化工作流程制定護理路徑并實行首診負責制，責任護士按照護理路徑10 分鐘內完成生命體征監測，1 小時內完成入院宣教；每天八點前完成晨間護理，上下午各確保半小時專段時間與病人溝通交流；工作就在病人身邊，確保病人各項治療護理及時準確執行。體現“服務由我們做好，滿意靠病人評價”的優質護理服務理念。

1.2 “親情服務”拉近護患距離。病人入住示范病區后，除有責任護士負責其病情觀察、治療用藥、健康指導、心理護理外，更要為患者提供優質護理服務，不斷改善住院環境，為其開創最佳的就診、修養環境，病區內利用插花、油畫等溫馨標示來滿足患者就醫過程中的心理、康復、鍛煉等需求，讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時，編制“服務健康知識手冊”，進行沙龍式座談使患者對醫院的環境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服務”解決病人困難。。試點科室著力從落實基礎護理，滿足生活照顧入手，實行彈性排班，堅持“始終臨在”的護理服務理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導，生活起居全程協助的護理辦法。從患者的治療、護理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工作均由責任護士全面完成、協助完成和指導完成，使患者感到舒適進一步解除家屬的后顧之憂。

2 立足基礎護理 提升專科水平

立足做實基礎護理，準確把握分級護理原則，強化責任護士甄別病人的自理能力落實完全代償、部分代償、支持-教育3 種模式。對危重病人實行基礎護理量化管理，將口腔護理、床上浴、洗頭、導管維護、臥位護理等常見基礎護理項目明確執行時間、頻率及效果標準，使基礎護理項目由“軟指標”變為“硬指標”。為保證基礎護理工作的規范性和可操作性，就飲食、排泄、活動、巡視、舒適、管道、晨晚間護理、圍手術期等衛生部細化制定的17 項基礎護理服務工作規范和24 項常用臨床護理技術服務規范項目[2]及新的護理規章制度、安全管理、禮儀規范等相關內容編制成“優質護理服務管理規范手冊”全院人手一冊下發600 余名護士，使護士從事護理活動均有章可循、有據可依，規范到位，此舉措得到了省廳及專家同行的高度評價和推廣應用。

3 指導流程改造 提高工作效率

3.1 護理流程設置上重視精細化護理管理，要求各個科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實行日查對交接功能狀態。嚴格執行護士四看五查一巡視管理，堅決杜絕違反護理操作規程事故發生。

3.2 將健康教育納入流程管理，提高患者遵醫行為。科室根據病種特點，擬定切實可行的健康教育處方，確保責任護士在每天的固定時間對病人進行健康教育，拓寬健康教育的廣度深度，使患者的知、信、行得到改變，從而建立良好的健康行為方式，提高遵醫行為。

3.3 強化設備投入，節約工作時間。醫院加大對病房基礎設施的配置，先后為臨床科室配置了多種適用、節力先進的護理用具，如多功能床、冰毯、氣墊、功能墊、監護儀、輸液泵、安全標示牌、洗頭車、餐桌、微波爐、電吹風等用具，努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間更加舒適安全，護士工作更加方便快捷，減輕了護士工作強度，提高了工作效率，使護理管理更加規范。 轉貼于 4 科學制定表格式護理記錄單 真正把護士還給患者

4.1 護理書寫如何把護士從繁重的書寫工作中解脫出來，使護士真正的走進病房貼近病人，護理部在嚴格把握衛生部護理文書書寫規范和簡化表格精神的基礎上，通過廣泛調研、積極聽取各科意見并結合專科特點，設計制定了18 種各科表格式護理記錄單，投入使用一年來，護士書寫時間由原來的每天3～4 小時改為20～30 分鐘，解除了護士工作困惑，提高了工作效率和病人服務滿意度。

4.2 加強人性化管理增強團隊凝聚力。護理部讓具有二級心理咨詢師護士和護士長組成心理咨詢團隊，有計劃安排心理健康講座及心理咨詢門診，對需要心理幫助的病人和護士進行專業干預，使其正確面對壓力源，保持心理健康。同時成立“志愿者服務隊”利用業余時間積極主動幫助困難護士和矛盾家庭護士、心理障礙人員談心聊天、陪伴關愛、救助服務等活動，讓其感受到護理團隊大家庭的溫暖和愛，對生活工作充滿信心和自豪感；當護士的家人生病住院時，志愿者主動與其調班，讓其有更多時間陪伴家人，提高護士的組織支持度。

4.3 人性化自我彈性排班，表彰優秀護士。針對有的護士需要利用業余時間繼續教育提升，實行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允許護士根據個人需求自主排班及預約登記排班，護士長再根據工作量、人員結構等進行統籌微調，使護士在工作有人需要加班時隨時通知隨時趕到，病人不需要有太多護士照顧時能及時調休，使護士有較多的時間自由支配，最大化地調動護士的工作積極性，保證護理工作有序進行。

醫院在開展示范病房科室采取了增人增物增設備一律不計入科室成本的前提下，并對開展優質護理服務好的先進科室和護士進行表彰獎勵，今年醫院示范病房的護士長獲得了全國“優質護理示范工程先進個人”，有效推動了優質護理服務工作的順利開展。

4.4 優質護理服務促使護理質量明顯提高。在優質護理服務活動中，通過不斷完善細節管理，從細微之處改進工作流程，最大限度的調動護士工作積極性和責任感，為病人積極主動服務意識明顯增強，護理工作更加科學高效，服務滿意度顯著提升，護理質量持續改進。

總之，隨著社會的發展，人們對健康服務水平的要求不斷提高，護理管理模式的改革勢在必行，而優質護理服務工程使各項服務均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優質、更溫馨、更安全的護理服務。而護理管理是一種系統化的、持續的、不斷提升的過程，必須在醫院內創造一種改革創新氛圍，衛生部這一舉措很好促進了護理活動的持續改變，護士的作用地位很好提高，病人極大受益，

社會認可領導滿意。

參考文獻

篇（9）

1資料與方法

1.1一般資料本院共有手術間5間，年手術量近1660臺。手術室護士9名，其中男1名，女8名；年齡25-44歲，平均30歲；專業技術職務：副主任護師1名，主管護師2名，護師3名，護士3名。

1.2方法

1.2.1確立工作目標查找差距，分析工作難點深入學習衛生部《“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，在深刻領會其精神實質的基礎上，根據手術室護理工作特點，確立了“為患者提供安全、規范、創新服務”的工作目標，把對患者的優質護理作為活動開展的第一步。同時，對照目標和要求，查找工作差距，對工作的重點、難點進行了討論和分析。

1.2.1.1護士主動服務意識不強手術室護士服務意識淡薄、服務觀念落后，直接表現是工作中缺少人性化關懷、交流內容程式化、工作方法簡單粗暴。

1.2.1.2護理人力資源嚴重不足本院手術室現有床護比僅為1：1.8，護理人力嚴重不足。超時工作逐漸成為家常便飯，擇期手術有進行到晚上11點多的情況，護士工作疲憊感、職業倦怠感增加，安全隱患極大，嚴重影響護理工作質量和服務內涵。

1.2.1.3低年資護士素質有待提高本手術室低年資護士占絕大多數，他們思維活躍、反應敏銳、學習能力強，但責任和安全意識差，自律性不強，在執行各種操作時容易走樣，導致服務質量大打折扣。

1.2.2應對策略

1.2.2.1從“身邊人、身邊事”著手，強化服務觀念手術對患者來說是一種應激，絕大多數患者術前會感到不同程度的緊張、焦慮甚至恐懼。為改變手術室護士對此熟視無睹、冷漠視之的狀況，利用晨會、業務學習等機會，以身邊人的手術經歷為例，一起分享、分析他們的內心體驗，引導護士站在患者角度來審視自己的護理行為，樹立“視病猶親、感同身受”的服務理念。

1.2.2.2彈性排班，合理分配護理人力資源除根據科室現有人力資源情況向護理部上報人力資源補充計劃外，護士長根據次日手術量及結構，動態調整護士工作時間，合理安排護理人力資源。盡可能減少安全隱患。

1.2.2.3以熟帶生，促進護士快速成長對5年內護士，除進行規范化培訓外，同時采取：①安排高年資護士（主管護師或手術室工作10年以上者）一對一師徒結對，全面負責提高低年資護士理論和技能水平，幫助低年資護士快速成長；②設立質控區長，負責本區域手術協助、人員及物資協調等，將優質護理落實到手術配合細節中；③制訂并細化可執行的工作內容與程序，如手術患者安全核查“三查三問”、火災應急處理程序、電擊除顫“三部曲”等；④鼓勵護士工作創新，跳出傳統思維來考慮和解決臨床實際問題。

1.2.2.4制定手術室護理人員的各級培訓計劃

1.2.2.4.1新護士的培訓計劃第一，制定新護士的培訓手冊，人手一冊。第二，根據新護士的培訓手冊進行實施，讓每個新人能有章可行，不會覺得無從入手，不知怎么學習。第三，每階段根據培訓計劃進行考核，總結學習效果，并針對學習情況調整培訓計劃，有針對性的培訓。第四、系統培訓后，進行專科輪轉培訓。提高各種手術的配合質量。

1.2.2.4.2手術室專科護士培訓計劃第一，加強專業知識的學習，努力進修，能夠解決疑難問題，并且熟悉了解國內外的大型新手術。第二，能夠及時處理好突發事件，掌握特殊儀器的使用、了解特殊藥物的名稱。第三，可以清楚地知道手術需要的特殊用品，手術醫師的特別愛好，手術的特殊要求等。

2結果

2.1患者及醫生的滿意度都提高了由醫院護理部每季度進行的患者滿意度調查顯示，2012年手術室患者綜合滿意度為92.95%，而2013年提升到了96.98%。與此同時，由于患者的滿意度與醫生的滿意度是成正比的，所以患者滿意是醫生滿意的前提，又加上手術護士的綜合素質的提高，業務水平熟練，醫護配合默契，大大節約手術時間，因此實施手術室優質護理服務大大提高了醫生的滿意度。

2.2護士超時工作時數減少與2012年同期相比，在手術總量增加的情況下，護士超時工作時數反而減少。

3討論

3.1有研究表明手術患者的滿意度在很大程度上取決于手術室護士與患者的有效溝通及護士對患者的關心度。因此，服務觀念決定了手術室護士的工作及言行舉止，而護士的舉手投足都將給患者帶來劇烈的內心體驗。

篇（10）

【Abstract】 Objective：To explore the effect of high quality nursing in the emergency treatment of acute myocardial infarction in elderly patients.Method：The clinical data of 60 elderly patients with acute myocardial infarction in our hospital from January 2015 to January 2016 were randomly divided into high quality nursing group（n=30） and routine nursing group（n=30），respectively，the implementation of high quality nursing service and routine nursing service，the satisfaction degree and basic nursing qualification rate of the two groups were compared.Result：High quality nursing group total satisfaction rate was 86.67%（26/30） and basic nursing qualified rate was 83.33%（25/30）routine nursing group total satisfaction rate was 73.33%（22/30），basic nursing qualified rate 56.67%（17/30），the qualified rate of nursing satisfaction and basic nursing care of high quality nursing group were significantly higher than that of routine nursing group（P

【Key words】 Acute myocardial infarction in the elderly； Basic nursing； Quality nursing； Nursing effect

First-author’s address：Elderly Hospital of Fujian Province，Fuzhou 350001，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.16.050

為了提高患者的護理滿意度，及時改善患者的臨床癥狀，筆者所在醫院提出了優質護理服務工作的具體方案，并選擇筆者所在醫院2015年1月-2016年1月收治的60例老年急性心肌梗死患者作為對象，對其中30例患者實施優質護理服務，另外30例患者實施常規護理服務，現將兩組護理滿意度情況整理報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫院2015年1月-2016年1月收治的60例老年急性心肌梗死患者臨床資料，將其隨機分為優質護理組（n=30）和常規護理組（n=30），優質護理組男18例，女12例，年齡60～88歲，平均（68.87±5.45）歲；常規護理組男17例，女13例，年齡60～87歲，平均（68.14±5.12）歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規護理組 實施常規護理服務[1]，具體內容如下：（1）對患者進行心電監護、吸氧等基礎護理，要求患者臥床休息。（2）實施全導聯心電圖監護，及時完成血常規、心肌酶、腎功能、肝功能、血脂等的檢查。（3）根據醫囑予以患者阿司匹林300 mg口服，氯吡格雷300 mg口服，辛伐他丁40 mg口服，同時建立靜脈通道予以治療藥物注射。

1.2.2 優質護理組 在常規護理基礎上根據筆者所在醫院優質護理服務工作的具體方案實施優質護理服務，具體內容如下：（1）組織急診室所有護理人員學習筆者所在醫院優質護理服務工作方案，組織相關護理人員進行授課，共同學習優質護理服務相關精神與內涵，另外可定期安排護理競賽，鼓勵護理人員多多學習和參觀其他醫院的優質護理服務。（2）強化護理人員的主動服務、不依賴家屬等優質護理服務理念。（3）實施分層管理，為患者提供全程無間斷的護理服務。（4）根據老年急性心肌梗死患者實施針對性較強的優質護理服務，具體內容如下：①老年急性心肌梗死患者有明顯的心肌廣泛壞死、心肌收縮力下降等癥狀，故而護理人員應密切觀察患者的各項生命體征，對于血壓不穩定的患者，護理人員應每隔30分鐘就對患者的血壓進行1次監測，待到患者血壓穩定后再減少監測次數，同時要關注患者心率、心律的變化，預防患者出現心律失常，若發現患者心電圖異常則需要立即告知醫師采取相應的護理措施。另外護理人員應對患者的服藥時間與服藥劑量進行掌握，老年患者容易忘記服藥時間，護理人員還應及時提醒患者服藥，并監護患者服用藥物，避免出現服藥差錯。②老年急性心肌梗死患者發病24 h內一定要臥床保持休息，因此護理人員需要保持患者休息環境的舒適，護理人員需對患者實施心理護理，及時緩解患者的不良情緒狀態，若患者在1周后沒有發生其他并發癥，即可讓患者適當進行身體活動，3周后即可自行離床進行活動，在室內進行緩慢活動，并逐漸增加活動量，提高自身耐力，但要注意勞逸結合。③予以患者營養高、易消化的食物，之后可予以高維生素、低脂、低鹽等清淡的食物，注意少量多餐，盡量避免用力排便，及時了解患者的內心想法，鼓勵患者積極參與治療和護理工作，提高患者的治療依從性[2-3]。

1.3 評價指標

采用筆者所在醫院自制護理滿意度調查表與基礎護理合格調查表，滿意度分為滿意、一般滿意、不滿意，總滿意率=（滿意例數+一般滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P

2 結果

優質護理組總滿意率為86.67%，基礎護理合格率為83.33%；常規護理組總滿意率為73.33%，基礎護理合格率為56.67%，優質護理組護理的滿意度與基礎護理合格率均明顯高于常規護理組，差異均有統計學意義（P

3 討論