序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務質量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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隨著市場經濟的發展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對于飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。

一、我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距

1.服務態度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降；服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把服務當作自己的事業來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內到；房內設施壞了，多長時間內維修好；總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。

3.服務規范的差距。服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業把服務規范稱為業內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上；服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風差，汗味、油味濃；不嚴格執行營業時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。

二、為確保飯店服務這個“食宿”環節在我國旅游業的發展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

1.創造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

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關鍵詞：酒店；管理；服務

Key words: hotel；management；services

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務質量管理”的概述

1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。

1.2 “酒店服務質量管理”的特點現代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性。客人對飯店服務質量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見。客人對飯店服務質量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。

1.2.3 服務質量的關聯性。飯店服務質量表現出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。

1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務質量管理”

2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結

隨著中國經濟的發展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發展和逐漸開放的經濟環境下站穩腳跟。

參考文獻：

[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.

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服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度。現有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供優質服務，促進服務企業的可持續發展。

二、酒店服務質量的構成分析

酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導致酒店服務質量問題的原因

酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務質量的策略

（一）提高酒店服務的過程質量高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。

2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。

（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。

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一、物業管理公司服務現狀

物業以房地產業發展、發育為依托，發展迅猛。服務內容涉及房屋及相關設施設備的維修養護，保潔，綠化養護，保安，家政等眾多服務領域。目前，我國城鎮居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。業主對現有的物業服務質量提出了更高的要求。

二、東營市物業公司服務質量管理存在的問題

1、物業管理公司缺乏經營服務意識

受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，部分物業公司存在官商作風，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當成被管理者和被領導者，嚴重缺乏服務意識。

2、物業管理公司缺乏與業主的溝通

物業公司對自己的角色定位錯位，導致命令式的管理模式，不與業主與業主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致雙方溝通障礙。

3、員工素質參差不齊

為降低成本，部分物業公司未按《物業公司資質管理辦法》的規定配齊相關專業技術人員從事服務，而是大量招收農民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業人員服務意識薄弱，不具備相關資格證書，整體素質參差不齊。

4、物業服務公司法制觀念淡薄

由于立法具有滯后性，目前我國相關法律體系尚不健全。大多數物業管理區域都沒有懸掛物業管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權利和義務細分化，導致許多事情無章可尋。

5、監督、自律機制欠完善

在市場經濟的發展過程中，由于缺少嚴謹的監督機制，一些經營者不按市場規則辦事，導致物業服務公司工作松懈。

三、服務質量在物業管理中的重要性

物業管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業化的服務來實現的。顯然，服務貫穿于整個物業管理工作，其質量好壞是物業公司成敗的關鍵。主要體現如下：

1、服務質量直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業公司的滿意程度是物業公司考核自身服務質量的一項重要標準。

2、服務質量事關物業公司聲譽。物業公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。

3、服務質量關乎物業公司的存亡。公司的存亡取決于經濟效益。物業公司是市場經濟的產物。服務工作的好壞直接影響了物業公司經濟效益的多少。

四、強化服務質量管理的相關對策

1、嚴格遵守行業標準，確保服務質量

我國的物業管理，受區域經濟發展不平衡的影響，發育情況和發展過程不同，且各地對物業管理的認識和業主對物業管理消費的認識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業管理內容和服務提供方面的異化等問題。通過制定物業管理行業服務行為標準，就可起到客觀的衡量和使責任單位承擔法律責任的準繩作用。

2、從企業內部著手，加強員工服務意識的培養

要做好服務，首先從企業內部著手，通過企業領導者思想的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。

3、規范服務用語，提高物業服務質量

要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業公司就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主對物業公司的滿意度才會提高。

4、加強企業內部質量管理

物業公司的內部質量管理主要包括質量保證和質量控制兩方面的內容。

①質量保證：要在物業公司內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，確保業主對物業服務質量的要求和利益。

②質量控制：物業管理質量控制就是將測量到的實際物業服務質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節。

5、實行全方位質量管理

物業管理全方位質量管理，第一階段：物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望，高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。第三階段：根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。

6、強化對企業人才的培訓、管理與監督

物業公司為市場提供的產品是服務，人才是物業公司能夠提供優質服務的關鍵。因此，加快人才的培訓是物業公司提供優質服務的基礎。為此，物業公司一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面還應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業公司自身員工的素質。

五、總結

目前物業管理行業面臨的困境是嚴峻的，培養與完善物業管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉變是一個長期的變化過程。隨著業內各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業主消費觀念、認知度、消費意識的不斷增強，企業運營的不斷規范，物業公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業管理行業的美好愿景一定會實現！

參考文獻：

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伴隨商品生產和商品交換的發展，為規范人們對餐飲、住宿等方面的需求，出現了飯店、酒店等服務行業。餐飲業作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關系國計民生的基礎行業，在國家政策的大力支持下呈現一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動為一體的高檔場所，是此類活動得以進行的空間載體，酒店員工則是其成功實施的“軟”載體。員工的態度和工作滿意度直接影響顧客消費滿意度和對企業的忠誠度，從而影響企業經濟效益和利潤率。2013年，僅河北省有關餐飲、住宿類服務的投訴同比分別增長180%、60．86%，成為消費者投訴的一個熱點問題。盡管投訴多涉及酒店設施設備的不合理，但在注重享受資料消費的現代社會，優質的無形服務質量日益成為消費者的消費追求。面對這些問題，學習型組織的優勢就明顯體現出來，逐漸成為各大企業學習的重點。

一、文獻綜述

20世紀70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學習型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環學習》一書中首次提出“組織學習”的概念，且在《組織學習:一種透視理論》中詳細并正式定義了“組織學習”。此后，學習型組織經過不斷的發展和完善。1990年，彼得•圣吉在《第五項修練》一書中提出此觀念，認為企業應建立學習型組織，前提則是企業組織結構需力求簡化、扁平化和靈活性較強。與此同時，企業的所有員工乃至整個企業應始終保持良好的學習習慣，不斷自我組織并進行再造，從而維持競爭力。其目的在于讓企業在面對瞬息萬變和激烈競爭的市場環境時，能靈活應對，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護組織利益。國內學者對學習型組織的研究起步較晚，但我國學者對學習型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學習型組織即充分發揮各員工的創造性，以營造一種組織學習氣氛，使個體價值得到體現，從而大幅度提高組織績效。

陳國權、楊碩英提出學習型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優秀團隊組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價值，具有強勁生命力和夢想實現的共同力量，不斷進行創造從而持續蛻變，充分發揮自身潛能以創造超乎尋常的成功，從而在真正的學習過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實現。劉曉明等認為幾乎任何組織都會學習，無論其有意或無意;學習型組織是指那些有意識地激勵組織學習，使自己的學習能力不斷增強的組織;學習型組織區別于一般組織的關鍵在于“學習”的內涵，此內涵包括全員學習、全程學習及團隊學習三層含義。綜上可知，國內外學者對學習型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學習型組織看作一種新型組織架構模式，從分析組織中的學習入手，主要強調這種組織區別于傳統組織的特點;另一類則把學習看作是戰略過程模式，從對戰略變革重點的歷史演變分析入手，著重強調學習型組織作為一種新的戰略變革模式的優越性。

二、酒店餐飲服務質量現狀和問題

(一)酒店餐飲服務質量現狀

伴隨著我國經濟的深化發展，餐飲業收入持續20年以20%左右的速度增長，成為與人們日常生活息息相關的重要行業和商貿領域的活躍行業。但自2012年開始，我國餐飲市場的發展開始走下坡路，最終創下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現了中國餐飲業改革開放以來的首次負增長。2014年餐飲業將面臨比2013年更為復雜的市場環境。

(二)酒店餐飲服務質量存在的問題

1、員工離職率高

研究證實，員工流動率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關系到酒店服務質量及經濟效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時間，工作熱情較低，對客服務的專業化程度偏低。當這些員工離職后，酒店又需耗費大量時間成本和精力成本招募和培訓新員工。“招新等待”期間酒店餐飲部會經常出現人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時間適應酒店環境，協調與老員工的關系，了解業務技能和顧客需求。從外行到轉變為正式員工期間，顧客投訴事件也會隨之呈遞增趨勢。

2、餐飲服務人員的“機械化”服務意識

酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規章制度和崗位職責，對新進員工，培訓人員只是照本宣科，結果員工無法真正理解具體工作任務和職責。根據模糊的員工崗位職責和服務流程，再結合生活經驗和自己的理解，每位員工便形成了獨具特色的“機器式”服務流程。盡管顧客所提要求皆可及時得到滿足，但在顧客享受服務的過程中缺少個性化服務、“提前”服務。服務流程有如工廠生產線，從加入原材料到產品成形入庫，個中環節雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對等，更無滿足感可言。

3、傳統的“請示”制度

現今仍有許多企業高層傾向于采取集權制，換言之組織一切事務決定權大多或全部集中于上級領導，下級員工處于被動接受地位，凡事都依據上級命令或秉承上級指示辦理，是一種只有執行權而無決策權的領導體制。然對基層服務人員而言，工作內容復雜多變，需要員工具有良好的應變能力和自主管理能力。而集權制的出現大大降低了基層服務員的服務靈活性，即使瑣事也須先請示后行動，員工如提線木偶一般受控于上級。可想而知，對于顧客的特殊要求或服務范圍以外的要求，服務的及時性相對較差。

三、原因解析

(一)缺乏人性化

餐飲服務人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務員大多為女性。由于餐飲部的性質特殊，員工工作時間波動幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時間、工作量與薪酬三者之間無法對等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務員工作的辛苦性導致員工流動率偏高，多數酒店都傾向于實行內部晉升機制。所謂的內部晉升機制即:公司通常都會選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關的親朋好友以晉升機會。然而，餐飲服務人員中有很大比例都是在校實習生或兼職人員，工作穩定性較低，在酒店得到重用和升職的機會幾乎很少。內部晉升機制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。

(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團隊意識

多年來，內部協調性差一直是企業高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向層次過多，橫向幅度偏大，多數酒店傾向于采用“鏈式”溝通法，即自上而下的單向溝通方式。各層、各部員工和管理者的工作環境相對封閉，信息交流大都僅限于部門或小團體內部。如，餐飲部服務人員頻繁接觸顧客，了解顧客內心對菜品和服務的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時、準確了解顧客期望，為顧客配菜失當，更有甚者沖撞顧客禁忌，導致顧客對酒店服務質量的評價普遍偏低。

(三)上下級之間缺乏信任，導致理論與實踐脫節

作為酒店最底層的服務人員，招聘要求相對較低。為保證員工工作的穩定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質和創新管理能力較低的普通人群充斥人數。管理人員長期處于領導地位，缺少與基層員工的交流溝通，對員工的熟悉程度僅限于名字或長相，對員工的了解也僅限于一紙簡歷。為保證服務質量，管理者對所有大小事務皆親自決策。增加自身負擔的同時也使員工工作缺乏靈活性，質疑自身工作能力，情緒低落。

四、建議

根據上述問題和原因分析結果可知，解決之道即建立學習型組織，進行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當下放權力，讓員工有機會展現自身實力;加強組織內各部門員工之間的溝通，相互學習，營造一種全員學習的文化氛圍，實現組織中知識的高度流動和共享等。最終，提高組織對外部動蕩環境應對的靈活性、及時性。具體實施方案如下:

(一)實行“人本管理”

首先，實行彈性工作制，規范員工上下班時間，量化每日工作任務，確保日事日畢、日清日高。其次，據各崗位的性質、職責、特點及對酒店的貢獻來確定合理的薪酬，制定科學合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業生涯發展規劃，幫助員工實現自我人生價值，實現員工和酒店雙贏。最后，應公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競爭機會，避免“任人唯親”的現象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時，還可提高員工的積極性，吸引外部有識之士加入酒店，為酒店的轉型和長期發展奠定了堅實的基礎。

(二)實行崗位互換，加強團隊成員之間的溝通和交流

為克服員工因工作單一而產生的枯燥情緒，部門管理者之間可實行崗位互換制。對不同部門或同一部門不同分工的員工進行交叉培訓，并不時進行工作輪換。豐富員工的工作經驗，使員工產生新鮮感，增強員工的主動和規范服務意識。同時，借此機會加強員工間的溝通交流，增進員工的感情，構建和諧的人際關系，增強酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務員了解顧客喜好和需求后，及時傳遞給廚師，為廚師提供創新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質量，體現酒店的個性化服務。

(三)適當下放權力，注重理論與實踐結合

權力下放，即根據績效考核結果科學評估員工工作能力，對有能者下放部分決策權，為員工提供機遇和舞臺，并給予員工充分的信任，確立員工在服務過程中的主導地位。打破酒店管理中“餐飲服務人員因地位等級低而受到輕視”的傳統陋習，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領導對其工作能力的認同，增加員工對客服務的靈活性和應變性，減輕管理者的工作負擔，使其集中精力制定部門發展戰略，也可激發其他員工的進取心。

(四)服務流程規范化、具體化并不斷創新

酒店管理者應不斷完善酒店的服務流程并監督其實行過程，確保一線服務人員為顧客提供的服務到位。酒店餐飲服務流程可細化為:餐前服務，包括衛生清潔、站位迎客等;餐中服務，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業務，鼓勵員工提供建議或意見并及時采納可行意見，不斷創新服務流程。對新員工，除進行服務流程培訓外，還應安排專業人員對其進行系統的實操培訓，提升員工操作水平和業務技能。

五、結論

服務質量的管理是以人為中心的管理，服務質量的優劣很大程度上取決于一線員工的服務水平和工作態度。因此，酒店應建立學習型組織，注重團隊之前的溝通及團隊成員所學理論與實踐的結合。堅持“人性化管理”，因人設崗，挖掘員工潛力;改變傳統的用人態度，將每一位員工視為酒店的內部顧客，認真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強對員工的外語培訓，培養復合型人才，實現員工自身價值，增強企業競爭力。然而，要真正實現服務質量上的突破，還應加強與同行業競爭者的交流與合作，優勢互補，相互學習;甚至與國際接軌，借鑒國外競爭者的管理方法和成功經驗，方可在國際競爭中贏得競爭優勢。

【參考文獻】

［1］劉利濤．河北省消協2013年消費者投訴九大熱點問題［N］．燕趙都市報，2014－03－07

［2］彼得•圣吉，郭進隆譯．第五項修煉［M］．三聯書店，1998

［3］馮奎．學習型組織:未來企業成功的模式［M］．廣東經濟出版社，2000

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（1）鐵路貨物運輸服務。鐵路貨物運輸服務是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業內部經營活動產生的結果。（2）鐵路貨物運輸服務質量。鐵路貨物運輸服務質量是：鐵路貨物運輸服務滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當需求產生的結果。

1.2鐵路貨物運輸服務質量特性

鐵路貨物運輸生產不同于其他工農業企業生產，它的最終產品是貨物運輸服務，這是一種特殊的產品，其使用價值是實現貨物的空間位移。由于運輸生產和產品的特殊性，就決定了貨物運輸服務質量的特性，主要體現在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現位移的特性，是貨物運輸企業安全、可靠地履行服務承諾的能力體現，是貨物運輸服務質量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協議規定的或企業對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務，將貨物及時進達目的地。（3）經濟性。經濟性即貨物運輸質量的經濟特性，指以盡可能少的勞動消耗實現貨物位移的特性。貨物運輸質量的經濟性要求貨物運輸企業實現貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現是貨主的費用支出能公平合理，間接表現是減少追加到社會產品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產品位移、而不造成貨物數量減少、質量變化的特性，是保摩服務對象能力的體現。貨物運輸為國民經濟和人民生活服務，由于其產品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務性。貨物運輸服務性是貨物運輸企業在生產經營活動中。以運送貨物的物質條件和服務態度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強烈的社會服務性，貨物運輸服務性要求一切從貨主的正當需求出發，盡最大可能為貨主提供便利條件，進行熱情周到的服務。以上僅是貨物運輸質量特性的主要表現．在貨物運輸服務質量管理工作中，還可以通過服務質量的其他特性寐進行描述。

1.3鐵路貨物運輸服務過程的特性

（1）動態性。鐵路貨物運輸的產品是實現貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務過程都在高速運動狀態中完成，從而對其質量也帶來了時間和空間上的動態變化，使得質量體系的穩定運行難度增大。（2）網絡性。鐵路運輸服務活劫點多線長面廣，網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營，喪失服務能力。（3）連續性。鐵路貨物運輸服務是不分晝夜，全天候進行，要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務。

2提高鐵路貨運服務質量的途徑

2.1加快路網建設，增加供給能力。加快路網建設、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務質量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務。

2.2瞄準市場需求，開發高質量的服務產品。鐵路貨運必須瞄準市場，盡快實現貨運向快捷化、物流化的轉變，為客戶提供多樣化服務，以增強企業的市場競爭能力。

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中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0110-02

服務質量是飯店企業生存與發展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。

1 飯店服務質量控制的現狀

進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對于服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。

現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬于社會控制論的范疇，是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。

2 前饋控制對服務質量的作用

從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯系:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環，那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復雜系統的規律。將這些規律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統的未來狀態的預測，事先采取措施應付即將發生的情況，不是要糾正偏差，其優點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。

在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照PDCA循環理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。

3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法

3.1 加強質量教育，樹立全面服務的觀念

飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力；并使全員樹立全面服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

3.2 加強人員素質培訓，提高全員專業水平

由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業余時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。

3.3 嚴格制度職責，加強員工自律

在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。

3.4 搞好職業道德建設，改進服務作風

服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規范。③不斷完善飯店監督網絡，確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。

3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制

①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保證每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。③持之以恒，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。

參考文獻

［1］朱秀文.管理學教程［M］.天津：天津大學出版社，2004.

［2］周三多.管理學［M］.北京：高等教育出版社，2004.

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近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。

1.酒店服務質量管理特點

酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。

2.酒店服務質量管理現狀

2.1服務質量意識淡薄。對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。2.2服務人員素質偏低。歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏。當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。2.4服務管理協調不足。作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.酒店服務質量管理對策

3.1提升服務意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。3.2強化員工素質。員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。3.4推動協調發展。酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

參考文獻：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

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中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）07-0073-01

由于移動通信與通訊終端的迅速發展，三大運營商的競爭焦點從原來的套餐種類、產品價格逐步向提高服務水平和服務能力轉移。為了提升客戶感知，電信運營商紛紛將涉及運營流程和網絡密切相關的運營支撐系統（OSS）作為自己發展的重點。作為OSS的重要組成部分，服務質量管理系統已經成為吸引和維系客戶的重要基礎。

1 服務質量管理系統概述

服務質量是決定用戶對運營商滿意程度的關鍵，不斷提升服務質量需要一個優良的管理系統。服務質量管理系統存在于OSS的運營支撐與就緒域和保障域中，是一個動態的管理機制，通過循環往復地運行來實現對有關電信服務質量的各個方面進行管理，包括對網絡服務質量和運維服務質量的實時監控、分析和改進，以提高電信系統的服務質量。

2 服務質量管理系統功能模塊

服務質量管理系統各個功能模塊包括服務指標模型建立、服務質量監視、服務質量分析、服務質量評估、服務質量報告。

這五個功能模塊的開發與管理必須考慮完整的生命周期，因為這將影響設計的五個階段，在五個階段可能應用不同的工具并處理不同的參數集和參數值。在客戶與運營商之間經歷了生命周期的五個階段后，服務質量指標模型更加易于調整，同時這五個模塊在生命周期中螺旋上升，不斷演進為更合理的服務質量管理系統如圖1所示。

3 服務質量管理系統的評價指標

服務質量管理系統與用戶感知密切聯系，設計出好的服務質量管理系統要考慮一下一些因素：（1）可靠性：能夠保證服務的質量并能確保服務的正常運行。（2）有形性：看見的實體，包括電信服務提供的設備、設施、場合，以及電信服務提供者的儀表或行為表現等。（3）實時性：服務提供者能準確快速地提供所承諾的電信服務能力。（4）人文性：為用戶提供文明友好的服務環境并且針對不同的需求提供個性化的服務。各個指標的服務屬性項目如圖2所示：

4 服務質量管理系統的應用實例

服務質量管理系統在電信業務領域中應用非常廣泛，運營商在對傳統已有的彩鈴、IPTV等業務加入服務質量管理系統后，可以更好地為用戶提供可靠性、有形性、實時性以及人文性的電信服務，下面的兩個實例具體地闡釋了服務質量管理系統在電信業務中的應用：（1）彩鈴服務系統。彩鈴業務是在運營商開通的一項頗具特色的業務，被叫方作為申請者可以選擇一個或者多個具有個性化的音樂鈴聲與自己的電話號碼綁定在一起，業務可以通過電話申請，也可以通過Internet網頁定制，當彩鈴業務作為被叫時，主叫方聽到的不是單調的普通鈴聲，而是優美的音樂鈴聲。在彩鈴業務開通前期過程中，服務質量管理系統完成對市場的調研分析、試點優化以及營銷推廣等工作，根據用戶的喜好和需求推廣各具特色的彩鈴服務。用戶開通之后，服務質量管理系統為用戶的提供服務保證，在出現故障時能及時修復。同時，在用戶使用彩鈴的過程中，服務質量管理系統會根據每一階段的使用情況進行評估，以便在后期進行優化調整。（2）IPTV服務。IPTV業務是指通過IP承載網絡向用戶提供能夠支持交互能力的電視節目的直播、點播和時移播放等業務的總稱。通過IPTV 業務，用戶可以得到高質量的數字媒體服務，可以自由地選擇視頻節目，實現媒體提供者和媒體消費者的實質性互動。IPTV吸引人的地方，一是它具有互動性，二是可以獲取更多的互聯網增值服務。即它提供了一個信息共享的業務平臺，是互聯網、多媒體和通信等多種技術相結合的產物，其內容主要來源于廣播電視部門和互聯網的內容提供商。IPTV的服務質量管理系統在前期通過對市場的調研分析，制定適合不同用戶需求的業務方案；在業務使用過程中通過連續不斷地網絡和業務性能，識別IP傳輸問題和視頻質量損失，并且通過端到端的可視化檢查視頻質量，對高價值用戶的業務體驗進行預先體驗。

5 結語

服務質量管理系統作為電信運營支撐系統中關鍵的動態管理機制，為運營商、電信業務以及用戶三者建立了連接。服務質量管理系統通過對電信業務的前期分析、中期監管以及后期評估不斷完善電信業務并且提高了用戶的滿意度，同時也增強了運營商的競爭力，可以預測，在今后的發展中，服務質量管理系統將會扮演越來越重要的角色。

參考文獻

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隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

 

一、度假酒店服務質量管理存在的問題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心;第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務;第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。

 

二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因

 

根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益;如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

 

(二)度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。

 

三、度假酒店服務質量管理優化策略

 

根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。

 

(二)增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量;第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任;第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。

 

(三)建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度;第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

 

(四)不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求;同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復;第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。

 

四、小結