序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇餐廳行業(yè)調(diào)查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

調(diào)查時間： 20xx年8月1日至29日

調(diào)查單位： xx西餐服務(wù)有限公司

調(diào)查內(nèi)容： 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)

調(diào)查目的： 通過實習(xí)了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平，鍛煉自己的社會調(diào)查能力。

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習(xí)慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司調(diào)查了一個星期的時間，獲得了經(jīng)驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。 在西餐服務(wù)有限公司一個星期的實習(xí)已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的調(diào)查生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業(yè)無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習(xí)生活過程.其實實習(xí)的日子不是很長，當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內(nèi)小樂隊演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個m。第一個是menu(菜單) ，第二個是music(音樂) ， 第三個是mood(氣氛)，第四個是meeting(會面)，第五個是manner(禮俗)，第六個是meal(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓(xùn)，會對服務(wù)人員進行定期的考核和認(rèn)定。 在xxx實習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供溫馨細(xì)微，物有所值的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個個回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實習(xí)的一個多月期間學(xué)到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實習(xí)的這一個月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習(xí)中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

篇（2）

調(diào)查方法：共發(fā)放220份問卷，并按男女等額比例進行問卷發(fā)放調(diào)查，實收有效問卷200份。

調(diào)查建議 ：

(1)在本次問卷調(diào)查過程中，出現(xiàn)問卷答案不完整，選擇不夠明確，甚至出現(xiàn)缺失或者亂填的現(xiàn)象以及問卷編碼編排出現(xiàn)重復(fù)的問題。對于出現(xiàn)的這些問題問卷都計入無效問卷，對其做無效處理。

(2)在調(diào)查過程中缺乏基本的調(diào)查知識，以及調(diào)查禮儀、溝通方式不妥問題，導(dǎo)致有些調(diào)查被拒絕，因此在今后的調(diào)查過程中一定要切記調(diào)查禮儀和調(diào)查方式。

調(diào)查主體報告

調(diào)查背景：

(1)宏觀經(jīng)濟背景。 新華網(wǎng)北京1月18日電國家統(tǒng)計局18日數(shù)據(jù)，2012年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入扣除價格因素實際增長

9.6%，農(nóng)村居民人均純收入實際增長10.7%，均高于全年7.8%的GDP增速。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入水平有了顯著提高，人們對生活的需求已經(jīng)不僅僅是解決溫飽問題，在注重身心健康發(fā)展的同時，也開始追求物質(zhì)上的滿足，消費市場日益活躍。作為物質(zhì)需求的一部分，飲料占有舉足輕重的地位。在市場經(jīng)濟不斷完善的條件下，各種不同品牌間的商品競爭也愈加激烈。而作為追求時尚，具有青春活力的大學(xué)生無疑成了消費飲料等主流。

(2)行業(yè)背景。中國飲料行業(yè)是改革開放以來發(fā)展起來的新興行業(yè)，30年來，飲料行業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，逐漸改變了以往規(guī)模小，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，競爭無序的局面，飲料企業(yè)的規(guī)模和集約化程度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨合理。近幾年，我國飲料年產(chǎn)量以超過20%的年均增長率遞增，達到1300多萬噸。飲料市場已成為中國食品行業(yè)中發(fā)展最快的市場之一，市場潛力巨大。社會生產(chǎn)力的提高以及人們需求的多元化發(fā)展給商家提供了廣闊的消費市場。飲料市場與其他消費市場相比，具有其獨特的優(yōu)勢，如：產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快，能更快的打入市場;其新產(chǎn)品能更快的被消費者廣泛接受;與其他行業(yè)產(chǎn)品相比價格較低，符合大多數(shù)消費人群的消費能力。

(3)消費背景。大學(xué)生作為一個年輕的消費群體，在整個飲料消費市場中占有很大一部分的比例，從大多數(shù)的飲料宣傳廣告中我們可以了解到，絕大部分的飲料在推向市場的時候，都主要是定位于年輕的

顧客群體，因此，只有充分掌握、準(zhǔn)確分析年輕人對飲料的消費態(tài)度 方可了解消費者的消費習(xí)慣，引導(dǎo)其購買決策，從而提高產(chǎn)品的銷量，擴大市場份額。大學(xué)生生活費用相對較寬裕，具有一定的購買力，飲料市場的多元化發(fā)展給了大學(xué)生更加多元化的選擇機會，此外，性別不同，飲料選擇的偏好可能也有所不同。目前的飲料消費市場競爭日趨激烈，品牌不斷涌現(xiàn)，飲料消費市場變?yōu)榈湫偷馁I方市場，人們的選擇范圍越來越廣。在消費日益理性的今天，廠商們只有掌握了消費者的消費心理及其消費習(xí)慣等多重因素才能在日益激烈的市場競爭中取得勝利。

大學(xué)生飲料市場狀況分析

飲料分類市場概述：

① 功能型飲料。功能型飲料走到今天，已步入白熱化競爭階段。近年來，中國市場上功能飲料層出不窮，如樂百氏的脈動、娃哈哈的激活、農(nóng)夫山泉的尖叫、康師傅的勁跑、匯源的他+她等。而在如今這個時時處處都講究新營銷策略的全球化的經(jīng)濟背景下，功能飲料新一輪的激烈競爭市場也將發(fā)展到以品牌+品質(zhì)為核心的競爭上，市場爭奪愈演愈烈，全球功能飲料呈現(xiàn)出一派繁榮景象。

② 茶飲料 我國茶飲料工業(yè)發(fā)展勢頭十分強勁，整體呈快速增長趨勢，市場滲透率迅速提高，茶飲料市場進入成長中期，發(fā)展至今大致經(jīng)歷了四個成長階段：

1、1998年及以前，旭日升占市場主導(dǎo)，一枝獨秀。

2、1999年，康師傅，統(tǒng)一迎頭趕上，形成三足鼎立局面。 3、2000年，旭日升品牌老化，康師傅統(tǒng)一雙雄爭霸。

4、發(fā)展至目前，康師傅統(tǒng)一占主導(dǎo)地位，其他品牌(可口可樂，宏寶萊等)進入市場，諸侯紛爭。

③碳酸飲料。近年來，我國的碳酸飲料制造業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。隨著消費者對健康越來越關(guān)注，碳酸飲料的消費受到影響。傳統(tǒng)的碳酸飲料因含糖量和熱量過高，被認(rèn)為是導(dǎo)致肥胖的主要因素之一。在發(fā)達國家，碳酸飲料日益受到擠壓，兩樂的市場份額也持續(xù)下滑。在我國，很多消費者尤其是家長已把碳酸飲料列入飲食黑名單。隨著果汁、茶飲料等健康飲料的流行，碳酸飲料的銷量增速放緩。 碳酸飲料在整個飲料行業(yè)中的比重處于下降趨勢，并不代表碳酸飲料制造業(yè)的衰落。果汁和茶飲料的崛起反映了中國人飲料消費的多樣化和日益提高的生活水平，不能完全替代碳酸飲料的消費。經(jīng)過一段時間的高速發(fā)展之后，中國碳酸飲料制造業(yè)逐漸步入其生命周期的成熟階段。大學(xué)生飲料市場概述：價格，品質(zhì)，潮流是吸引大學(xué)生消費的主要因素。大學(xué)時代是個性張揚的時代，

他們喜歡自由，我行我素，這一點在飲料的購買上體現(xiàn)得尤為突出，大學(xué)生根據(jù)自己喜好購買者還是高居榜首，通常他們又喜歡瓶裝或罐裝的飲料。同時他們追求潮流，喜歡從當(dāng)前的時尚潮流出發(fā)購買商品，因此產(chǎn)品的包裝外形也是影響大學(xué)生消費的主要因素。

他們對新生事物的接受能力強，對于飲料這個產(chǎn)品更新速度快的行業(yè)來說具有較大的優(yōu)勢。他們同樣崇尚理性消費，注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

結(jié)論：從以上的市場競爭狀況可以看出，當(dāng)前飲料市場各種類型的產(chǎn)品競爭激烈，同時呈現(xiàn)出勢均力敵的態(tài)勢，因而對于各種類型的飲料生產(chǎn)廠商來看，整個飲料市場的競爭機會是均等的，誰能有效把握市場需求，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，誰就能占領(lǐng)市場先機。對于大學(xué)生這個充滿活力的市場也是如此。

報告分析

大學(xué)生喜歡飲料的類型

表中數(shù)據(jù)清晰地描述了大學(xué)生對各種類型的飲料及不同性別的大學(xué)生對不同種類型的飲料的喜好，我們可以清楚的看到，30%的大學(xué)生選擇碳酸飲料，其中60%的男生選擇碳酸飲料;35%的大學(xué)生選擇果汁，其中女生選擇果汁飲料的比重較大，達到60%左右;而男女生對功能型飲料的選擇差異性較小。

大學(xué)生對含糖量的敏感程度

從上表可以看出女性對于果汁的含糖量更加敏感，超過80%的女大學(xué)生偏向于含糖量較低或者是無糖的果汁，而男性對于對于果汁的含糖量則沒有女性那么敏感，但是同樣趨向于選擇低糖和無糖的飲料，因此可以看出對于大學(xué)生消費者而言更加喜歡低糖甚至無糖的健品。大學(xué)生對飲品容量的選擇

從上圖可以看出，約有40%消費者選擇了250ml的飲品容量，約有5%的消費者選擇500ml的飲品容量，所以有95%的消費者選擇250-500ml區(qū)間的飲品量，這也是當(dāng)今消費的主流。但是250ml以下的灌裝或小瓶裝飲料以及500ml以上的大瓶裝任然受一部分消費者的青睞，這與近年來各大品牌推出家庭裝等大容量包裝不無關(guān)系。 大學(xué)生一個星期飲用于購買飲料的支出

從上圖可以看出，大學(xué)生的每月生活費在600-1000元時，購買飲料支出通常在0-20元;月生活費在1000-1200元時，購買飲料支出通常在10-30元;月生活費在1200元以上時，購買飲料支出在30元以上的偏多。由此，我們可以得出：生活費越高，用于購買飲料的消費支出越高，即大學(xué)生用于購買飲料的支出與購買力成正比。

大學(xué)生在購買飲料時，選擇3-5元價格區(qū)間的比重較大，約有60%，說明飲料定價在3-5元區(qū)間內(nèi)是合理的，比較容易讓大學(xué)生消費者接受。

很明顯，超市和便利店是大學(xué)生購買飲料的主要場所，而在餐廳、地攤和促銷活動現(xiàn)場購買飲料的消費者數(shù)量相對較少，這可能主要是餐廳、地攤和促銷活動現(xiàn)場本身的局限性導(dǎo)致的，這同時也說明超市和便利店是企業(yè)主要的的分銷渠道。

可以看出約有50%的大學(xué)生喜歡瓶裝包裝的飲料，同時，接近二分之一左右的大學(xué)生喜歡紙質(zhì)和灌裝包裝，這也完全符合大學(xué)生追求便捷消費方式的需求，也體現(xiàn)出大學(xué)生具有一定的環(huán)保節(jié)約意識，這為飲料的生產(chǎn)廠商在針對大學(xué)生市場的飲品包裝上提供依據(jù)。

只有接近10%的大學(xué)生認(rèn)為自己不會受到廣告的影響，而大學(xué)生校園市場調(diào)研報告的大學(xué)生一般都會或多或少受到飲料廣告的影響，這是多數(shù)飲料企業(yè)對廣告投入大量精力并且樂此不疲達到的效果，而且有超過40%的大學(xué)生在選擇飲料時受到廣告的影響較大，這說明廣告對于部分消費者對飲料的選擇的有重要作用，這是很值得關(guān)注的。

電視作為主要的傳播媒體擔(dān)負(fù)起消費者心里近60%的廣告宣傳份額，

網(wǎng)絡(luò)廣告、報紙和雜志以及海報則顯得相對弱勢，別人介紹和其他選項則占了超過1/4的份額，這說明飲料在消費者中的口碑對飲料銷售的影響顯得尤為重要，同時說明還有其他宣傳途徑有待飲料企業(yè)的發(fā)掘和拓展。

大學(xué)生喜歡的促銷方式

打折銷售和有獎銷售是消費者較喜歡的促銷方式，但女性消費者卻不大喜歡有獎銷售的促銷方式，這是值得促銷人員注意的。贈送小禮品、多買附贈和免費試飲影響相對較小，可作為附帶的促銷方式，也會取得不錯的效果。

大學(xué)生是否會嘗試新產(chǎn)品?

該表格的數(shù)據(jù)說明思維活躍、容易接受新事物的大學(xué)生消費者對飲料新產(chǎn)品基本保持接受態(tài)度，只有小部分消費者很難嘗試新的飲料產(chǎn)品，同時近七成的消費者不會隨意嘗試新的飲料產(chǎn)品，這說明只要有適當(dāng)?shù)膬?yōu)勢吸引消費者，還是有很多消費者愿意嘗試新的飲料產(chǎn)品的。

與消費者選擇飲料的因素有很多相似之處，口味成為40%的大學(xué)生嘗試新飲料的因素，所以口味成為消費者嘗試新飲料產(chǎn)品的首要因素，但是廣告宣傳和低價位也對消費者選擇新產(chǎn)品起到了一定作用，造型獨特和獨特功能也是值得考慮的影響因素。

對策及建議

產(chǎn)品策略

(1)產(chǎn)品口味：產(chǎn)品口味是消費者選擇飲料的最重要因素之一，產(chǎn)品口味一定要進行消費者測試。根據(jù)調(diào)查可知，口味是大學(xué)生接受新產(chǎn)品的重要影響因素，同時根據(jù)大學(xué)生對于飲料的消費特點可知，飲料生產(chǎn)商應(yīng)不斷加大大學(xué)生飲料市場的口味創(chuàng)新，不斷地推出新的口味，縮短產(chǎn)品更新的周期，以滿足大學(xué)生的各種口味需求。

(2)產(chǎn)品類型：在綜合平衡的推廣飲料類型的同時，也要根據(jù)大學(xué)生市場的特點，有所側(cè)重的選擇產(chǎn)品類型，同時根據(jù)調(diào)查可知，性別差異也對于大學(xué)生飲料市場產(chǎn)品類型也起著一定的影響，男生比較喜歡碳酸飲料，女生比較喜歡果汁飲料。針對這一市場現(xiàn)象，飲料生產(chǎn)商和渠道商應(yīng)當(dāng)盡可能的調(diào)查出高校的性別比例，再根據(jù)比例適時確定各種飲料的比例，最后應(yīng)當(dāng)加大碳酸飲料和果汁飲料在高校的銷售比例。

(3)產(chǎn)品包裝策略：最好采用瓶裝和罐裝，也可以采用較為環(huán)保的紙裝，同時可以用幾種包裝形式相互補充，但是包裝風(fēng)格一定要統(tǒng)一，色彩搭配要明顯、有視覺沖擊力，最重要的是要夠時尚，追上當(dāng)今潮流，這符合大學(xué)生追求時尚的消費心理。

(4)產(chǎn)品容量策略：從調(diào)查可知，250-500ml容量的飲料最易被大學(xué)生所接收，因此，生產(chǎn)商在針對大學(xué)生市場的時候，應(yīng)當(dāng)盡量將飲料的容量對位在這一區(qū)間。

價格策略

價格策略要恰當(dāng)。針對大學(xué)生消費市場的特殊性，產(chǎn)品價位可以略低

于市場中的領(lǐng)導(dǎo)品牌，如果有的產(chǎn)品生產(chǎn)成本較高或加入了特殊的營養(yǎng)成分，其價位也可以略高于市場上的領(lǐng)導(dǎo)品牌。根據(jù)調(diào)查可知，具體的價格應(yīng)該定位在3-5元這一價格區(qū)間。

渠道策略

盡可能增加鋪貨率。充分調(diào)查和掌握高校零實體的狀況，加大高校超市、便利店、小賣部、雜貨店的鋪貨力度，盡可能增加產(chǎn)品的鋪貨率，以高校超市帶動其他各類渠道的銷售，減少渠道流通環(huán)節(jié)，合理設(shè)計和管理分銷渠道，從而降低流通成本，使銷售價格得到價格，讓惠于大學(xué)生。

促銷策略

綜合運用各種促銷策略，利用人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系、營業(yè)推廣以及銷售促進等促銷策略。比如定期開展免費贈飲、買一送一、打折促銷、有獎銷售等促銷活動。

推廣策略

加大與各高校的合作力度，通過贊助高校社團等活動，提高產(chǎn)品的知名度;同時也可以通過與各衛(wèi)視合作，通過電視媒體這一快速有效的媒體平臺推廣產(chǎn)品，比如：娃哈哈的格瓦斯通過贊助湖南衛(wèi)視的《我是歌手》等時下非常的火的節(jié)目，產(chǎn)品的知名度迅速得到提高，銷售市場達到打開。因此對于生產(chǎn)商而言在高校推廣產(chǎn)品的時候可以綜合運用各種媒體平臺推廣產(chǎn)品，尤其是新產(chǎn)品的推廣，充分運用微博、互聯(lián)網(wǎng)、電視媒等平臺。

其他策略

(1)對大學(xué)生飲料消費市場進行更進一步的市場調(diào)查和分析，充分把握大學(xué)生消費者的愛好和飲料消費習(xí)慣，并從中尋求突破點。

(2)規(guī)范調(diào)研與策劃活動。在產(chǎn)品上市前或運作過程中，定期進行消費者、銷售渠道和競爭對手的市場調(diào)研，了解消費者的需求、經(jīng)銷商的心理動態(tài)和市場競爭動態(tài)，并在此基礎(chǔ)上做出既全面、又細(xì)致的整合營銷策劃。

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大學(xué)生校園市場調(diào)研報告二 一、背景介紹

網(wǎng)絡(luò)購物是借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商品或服務(wù)從商家/賣家轉(zhuǎn)移到個人用戶(消費者)的過程，在整個過程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個環(huán)節(jié)有網(wǎng)絡(luò)的參與，都稱之為網(wǎng)絡(luò)購物。它是電子商務(wù)的一個重要組成部分。

2017年是中國網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展的一年，網(wǎng)絡(luò)購物市場銷售額第一次沖破零售業(yè)的500億天花板，達到全年594億元人民幣，2.1億網(wǎng)民中有5500萬網(wǎng)絡(luò)購物人群，每人平均消費超過1000元，占2007年中國人均可支配收入的7%，推動中國網(wǎng)購市場快速發(fā)展的主要原因有兩個：網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)購人數(shù)的急劇增長，以及上網(wǎng)購物已經(jīng)成為主流消費人群的消費習(xí)慣，并成為主流消費方式之一。

2017年仍是中國網(wǎng)絡(luò)購物爆發(fā)式增長的一年，網(wǎng)購成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一。突發(fā)性事件基本不影響網(wǎng)購的增長，包括上半年雪災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，特別是下半年逐漸蔓延的金融危機，對網(wǎng)購市場的負(fù)面影響較小，金融危機反而成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的新契機。網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為傳統(tǒng)零售市場強有力的補充，網(wǎng)上購物已成為年輕一代主流的購物方式。2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易額規(guī)模突破千億大關(guān)，達1281.8億，相比2007年增長128.5%。

中國龐大的網(wǎng)民基數(shù)為中國的在線購物市場描繪了美好的前景，隨著在線支付、誠信服務(wù)、第三方支付、物流推薦、購物搜索等與網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的推出及成熟，中國網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)不再恐懼，而是在網(wǎng)絡(luò)購物方便性的吸引下逐步將在線購物作為自己的主要購物渠道。未來幾年中國網(wǎng)購市場將持續(xù)保持快速的增長趨勢，2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模有望達到5690億元。

實際上，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展成熟應(yīng)該遵循一個大致的周期，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物普及率基本穩(wěn)定在一個水平上，就可以大致認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物大致到發(fā)展成熟期。從事物發(fā)展的規(guī)律上看，中國網(wǎng)絡(luò)購物進入發(fā)展成熟期，預(yù)計在2017年左右。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

1.大學(xué)生網(wǎng)上購物男生略高女生。調(diào)查結(jié)果顯示，54%的被調(diào)查學(xué)生有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，而男生網(wǎng)絡(luò)購物群略高于女生。互聯(lián)網(wǎng)在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒險和追求新的事物，而且男生的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識比女生普遍，這可能是造成大學(xué)男生網(wǎng)絡(luò)購物比率要高于女生的原因。

2. 大學(xué)生網(wǎng)上購物潛力巨大。通過本次調(diào)查顯示，有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的大學(xué)生占五成。而沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的大學(xué)生，其中只有11%的人沒有瀏覽過購物網(wǎng)站。不難看出大學(xué)生在網(wǎng)上購物的市場潛力是巨大的!

3. 在網(wǎng)上消費與傳統(tǒng)消費并存的今天，大多數(shù)大學(xué)生選擇網(wǎng)上購物的原因是方便、價格便宜，其各自所占的比例為33%、34%，節(jié)約時間有21%，也有相當(dāng)一部分是因為商品齊全，當(dāng)然還有少部分是出于好奇、時尚。在網(wǎng)上購物的被調(diào)查者中選擇結(jié)算方式時，有56%的人喜歡選擇網(wǎng)上銀行支付，貨到付款也占有22%的比例，銀行轉(zhuǎn)帳、郵政匯款共占20%。說明網(wǎng)上銀行支付、貨到付款是比較受歡迎的兩種結(jié)算方式。

4. 在大學(xué)生心目中，可供網(wǎng)上購物的首選網(wǎng)站共分為三大類：主要進行網(wǎng)上零售的b2c網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站以及門戶網(wǎng)站。尤其,拍賣網(wǎng)站如淘寶、易趣、卓越, 網(wǎng)上零售如當(dāng)當(dāng)成為學(xué)生的首選

5. 有購物的人中購物需求以滿足精神需要的產(chǎn)品為主。購買的前四種商品依次為圖書(28%)、運動和休閑產(chǎn)品(24%)、電腦及相關(guān)產(chǎn)品(24%)、音像制品(20%)

6. 網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)形式的購物有著時間與空間的差異。其中購買物品有物美價廉17 %，跟所說的一致,貨真價實19 %，但也有被網(wǎng)上賣家欺騙的。購買物品后，對購買的商品的滿意程度有29%的人感覺一般，滿意的有15%

三、網(wǎng)絡(luò)購物原因分析

1. 選擇網(wǎng)購的原因

調(diào)查顯示，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者們選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有時效性、便利性、價格低以及商品多樣性。由此可以看出，大學(xué)生選擇網(wǎng)上購物的原因主要在于網(wǎng)上購物更方便，更能夠節(jié)約成本，同時也可以獲得更豐富的商品信息。

其中男生對時間要求多一點，圖個節(jié)約時間，方便，和價格便宜。而女生在此基礎(chǔ)上對商品的種類和商品的樣式有了更高的要求，可見網(wǎng)上購物滿足了不同層次和不同種類繁榮需求，其優(yōu)勢在現(xiàn)代繁忙的社會日益體現(xiàn)出來，以發(fā)展成一種潮流，成為一種勢不可擋的趨勢。

2. 不嘗試網(wǎng)絡(luò)購物的原因

調(diào)查顯示，在沒有購買經(jīng)歷的大學(xué)生中，沒有嘗試網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有對網(wǎng)站不信任，怕受騙，質(zhì)疑其安全性，擔(dān)心網(wǎng)上付款環(huán)節(jié)等。沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的消費者對網(wǎng)絡(luò)零售商的了解很少，而質(zhì)量、信息搜索以及訂購都是在消費者真正進行消費的時候才能夠切身感受的。因此，這些因素不會在很大程度上影響消費者是否參與網(wǎng)絡(luò)購物。

四、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)購物的評價特征

1. 網(wǎng)上購物的擔(dān)心因素。從調(diào)查結(jié)果來看，有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗者對商品的質(zhì)量擔(dān)心程度最高(37.9%)，對售后服務(wù)和物流快遞的評價較低，對商品種類、查詢方便性的評價較高。沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗者更多的是對網(wǎng)上消費的安全與隱私表現(xiàn)出了較大的不信任傾向，而有過網(wǎng)上購物經(jīng)驗的大學(xué)生，已經(jīng)對其建立起了基本的信任，說明大學(xué)生的初次網(wǎng)絡(luò)購物體驗非常重要。

2. 網(wǎng)購的滿意程度。我們看到：同學(xué)們對網(wǎng)上購物的評價總體較好。有67%的同學(xué)對網(wǎng)上購物商品的滿意程度為：一般。23%的同學(xué)持滿意的觀點。而評價為很不滿意，不滿意的同學(xué)共占10%。但也有值得重視的問題：沒有一位同學(xué)對網(wǎng)上購物的商品持很滿意的態(tài)度。可見，雖然網(wǎng)上購物的商品基本能夠達到要求，但距離同學(xué)們的期望值還是有一段差距的。作為一項新興的購物方式，它的提升空間還是相當(dāng)大的，我們期待它以后能有更好的表現(xiàn)。

3. 遇到問題怎么辦。當(dāng)同學(xué)們在網(wǎng)上購買的商品不和心意或有質(zhì)量問題時，有23%的同學(xué)有想退貨，但又不知道通過什么渠道辦理退貨。13%的同學(xué)表示非常生氣，不再網(wǎng)上購物了，18%的同學(xué)認(rèn)為東西不多吃點虧算了。對于要求銷售網(wǎng)點退貨或提出投訴的同學(xué)共占46%。以上數(shù)據(jù)顯示出，在網(wǎng)上購物的過程中消費者與廠商的溝通渠道不夠暢通，造成許多同學(xué)在消費者的合法權(quán)益收到侵害時，無法及時有效的維護自己的合法權(quán)益，只能束手無策或忍氣吞聲的被動接受。對此，筆者以為加強消費者與廠商的溝通，開辟更便捷，實效性強的售后服務(wù)是網(wǎng)上購物發(fā)展亟待解決的問題。

4. 未來購買意愿。從調(diào)查結(jié)果來看，大部分大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物者明確表示在未來的一年還會繼續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)購物83.7%，明確表示不會的很少6%。即使至今沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購物的大學(xué)生，在被問及以后是否會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物時，表示今后會進行網(wǎng)絡(luò)購物的占到69%，說明他們對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展非常期待，在網(wǎng)購條件讓他們感到滿意時愿意去嘗試。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物相比在方便及時性、信息的豐富性等方面具有很多優(yōu)勢，會吸引越來越多的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購物。

5. 網(wǎng)絡(luò)購物前景。絕大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的前景廣闊，發(fā)展空間大，會被人接受。在43份持贊同態(tài)度的問卷中，回答主要有網(wǎng)購的前景好、價格便宜、發(fā)展空間大、物品種類齊全、方便、新興、節(jié)約時間等。在37份有抵觸的態(tài)度中，大多意見有質(zhì)量的不放心、安全沒保障、無售后服務(wù)、郵遞時間長等。在10張從雙方面討論的觀點中，一方面對目前的信用、質(zhì)量、以及網(wǎng)購的體制不放心;另一方面，相信他的潛力大、前景良好。縱觀這些回答，可以得出網(wǎng)購在目前已經(jīng)被一般的人所接受，但由于目前的一些問題使得仍然有2/5的人不愿意接受。相信隨著體制的改進網(wǎng)購會被越來越多的人所接受。

五、建議

1. 加強對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費的教育和引導(dǎo)

根據(jù)本研究的結(jié)果，多數(shù)大學(xué)生(占被調(diào)查人數(shù)的68.5%)有過網(wǎng)絡(luò)購物行為，這說明在大學(xué)生群體中網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象。但是大學(xué)生的消費心態(tài)還不夠成熟，一部分人僅憑新鮮好奇和有趣而網(wǎng)絡(luò)購物，因此存在盲目消費現(xiàn)象。對此，高校應(yīng)該開展消費教育，設(shè)置有關(guān)消費知識的講座，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的消費觀。關(guān)注大學(xué)生消費狀況，把握大學(xué)生消費心理和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)他們健康的消費心理樹立他們合理的消費觀，引導(dǎo)他們正確的消費行為，就成為當(dāng)前高校兩課教學(xué)的重要課題。[7]發(fā)揮高校學(xué)生社團的積極作用，通過豐富的活動來了解大學(xué)生的思想動向和存在問題，加強交流，宣傳健康向上的網(wǎng)絡(luò)消費文化。加強大眾傳媒的正面引導(dǎo)，呼吁文化部門在大眾傳媒中向大學(xué)生進行網(wǎng)絡(luò)消費的針對性宣傳教育。父母在家庭教育中要重視對子女的消費教育，合理控制子女的消費來源，糾正子女不當(dāng)?shù)南M行為，幫助子女形成正確地金錢觀和消費觀。

2.開展網(wǎng)絡(luò)購物安全方面的教育

學(xué)校可以通過網(wǎng)絡(luò)消費主題講座等形式，進行合法網(wǎng)站識別以及防范網(wǎng)絡(luò)欺詐的技術(shù)手段方面的教育。有些大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)缺乏了解，法律意識淡薄，為此有關(guān)部門應(yīng)加強對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的教育，并教授他們一些自我保護的手段，這對于預(yù)防和打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪，加強大學(xué)生自我權(quán)益保護是有益的。在法律法規(guī)教育方面，學(xué)校可以請求警方合作。對于已經(jīng)受到網(wǎng)絡(luò)欺詐而心理受挫的學(xué)生，可以通過學(xué)校的心理咨詢中心進行咨詢，以維護他們的心理健康。

3.大學(xué)生應(yīng)加強自我教育

大學(xué)生自身應(yīng)該加強自我教育，樹立正確、合理的消費觀，擺正對網(wǎng)絡(luò)消費的態(tài)度。通過分析認(rèn)識自己的消費需求和消費心理，基于自身需要做出購買決策，避免受商家不良誘導(dǎo)盲目消費或沖動從眾消費。既要了解網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點，又要對網(wǎng)絡(luò)購物的安全問題有足夠的認(rèn)識。學(xué)習(xí)識別合法網(wǎng)站的知識，主動增強網(wǎng)絡(luò)消費的安全意識和法律意識。交易時提高警惕，保護好個人的信息資料如身份證號碼和銀行卡密碼等。

4.已下信息資料為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物及網(wǎng)上開店創(chuàng)業(yè)的提供參考。

購物網(wǎng)站按模式可以分為：

BtoB(商家對商家)： B2B 對個人消費者來說可以不算

BtoC(商家對消費者)：B2C 現(xiàn)在做的大的不多，有卓越、當(dāng)當(dāng)和京東商城 CtoC(個人對個人)：C2C 現(xiàn)在淘寶、易趣、拍拍、百度有阿都比較大

卓越、當(dāng)當(dāng)都是買書的較好選擇，每本書基本都有折扣，最夸張的一折書記者都見過不少。最關(guān)鍵的是你想買的書網(wǎng)上很少沒有的，而且都是正版。卓越亞馬遜成立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城，由國內(nèi)著名出版機構(gòu)科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金(原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金)共同投資成立。

1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開通。成立以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直保持高速度成長，每年成長率均超過100%。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、圖書、音像等幾十個大類，近百萬種商品，在庫圖書超過40萬種。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有超過4000萬的注冊用戶(含大陸、港、澳、臺和國外)，遍及全國32個省、市、自治區(qū)和直轄市，2007年圖書銷售碼洋超過六億元。每天有上萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西，每月有2000萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是堅持更多選擇、更多低價讓越來越多的顧客享購網(wǎng)上購物帶來的方便和實惠。

淘寶網(wǎng)的使命是沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝。

卓越網(wǎng)于2000年5月，主營音像、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時尚文化產(chǎn)品。卓越網(wǎng)誕生以來，憑借獨創(chuàng)的精選品種、全場庫存、快捷配送之卓越模式，迅速成長為國內(nèi)最有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站，贏得了超過520萬注冊用戶的衷心支持，發(fā)展成為中國訪問量最大、營業(yè)額最高的零售網(wǎng)站，并獲得全國網(wǎng)絡(luò)文明工程組委會評選的中國優(yōu)秀文化網(wǎng)站稱號，入選中國10大互聯(lián)網(wǎng)旗幟公司和最具投資價值網(wǎng)站100強。

卓越網(wǎng)總部設(shè)在北京。 2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂部，在短短一年多的時間里，即發(fā)展注冊會員65萬人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過產(chǎn)品線擴張和區(qū)域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷售平臺。2007年6月5日，卓越網(wǎng)公告顯示，公司已正式更名為卓越亞馬遜。

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篇（3）

“繼網(wǎng)約車之后，住宿分享經(jīng)濟的春天已經(jīng)到來。國家政策利好，市場正在成熟，在住宿體驗方面能否接得住，能否服務(wù)好從標(biāo)準(zhǔn)化酒店釋放出來的客流，是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。”小豬短租CEO陳馳在會上表示。

事上，住房分享作為分享經(jīng)濟的一環(huán)，對社會不同方面都有著拉動作用。

一方面，可以盤活城市家庭擁有的閑置房源。根據(jù)國際貨幣基金組織報告顯示，2015年我國房屋空置高達10億平方米，空置率超過20%。全國住房供應(yīng)過剩的問題，在旅游城市和三、四線城市更為嚴(yán)重。

另一方面，住房分享可以給工薪階層帶來更多收入。以小豬短租平臺為例，其旗下一二線城市的單套房源日租金可達到350元～500元，即便在30%的較高年空置率下，房東年收入也在10萬元以上。在國外，根據(jù)Airbnb調(diào)查報告，65歲以上的房東每年通過住房分享可收入8350美元，相當(dāng)于社保增長了52%。

此外，其拉動消費的能力也不容小覷，不僅為房東帶來收入，更帶動了周邊社區(qū)的相關(guān)消費。Airbnb早在2014年就調(diào)查報告稱，由于使用分享平臺的支出低于酒店，旅客在舊金山逗留時間更長，平均每人的花費達到1100美元，高于酒店旅客的840美元。

面對巨大的潛在市場，國內(nèi)住房分享平臺都在積極拓展房源、吸引用戶流量。《報告》顯示，截至2016年底，我國住房分享市場交易額約243億元，累計融資總額超過46億元，其中僅2016年一年該領(lǐng)域融資額就達到約13億元。

目前，國內(nèi)住宿分享市場的主要玩家分別是途家網(wǎng)、小豬短租、Airbnb中國，三家的注冊用戶數(shù)分別為3000萬、1800萬和600萬。其他的市場主體還包括住百家、木鳥短租、自在客、去呼呼等。

小豬短租CEO陳馳表示，雖然去年有不少住宿分享平臺并購的新聞，但“短租行業(yè)進入并購整合的階段還太早了，作為初期階段各家都還需要把蛋糕做大”。

而該領(lǐng)域的主要模式，則以B2C和C2C為主。與B2C模式相比，C2C模式有兩個主要特點：一是去中心化，提高效率節(jié)約成本；二是滿足多元化、個性化需求。

值得一提的是，近年來眾多市場調(diào)研和行業(yè)報告均顯示出“千禧一代”的青年用戶在住房分享中的積極參與程度和強大消費能力。

Airbnb平臺上大部分中國用戶都是千禧一代，占整個中國用戶群體的83%，其中房東平均年齡32歲，30歲以下房東占比45%；在國內(nèi)，青年用戶占小豬短租用戶總量的77%以上，占美團網(wǎng)酒店、旅游消費者的86.6%，占住百家平臺用戶的60%。

篇（4）

北京市人事考試網(wǎng)，網(wǎng)址為：

http：//

小貼士：已取得統(tǒng)計員以上統(tǒng)計專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格的人員，可以憑統(tǒng)計專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書直接從事統(tǒng)計工作，無需再考統(tǒng)計從業(yè)資格證喲！

自由派——調(diào)查分析師

自由派是指不承擔(dān)經(jīng)常性政府統(tǒng)計調(diào)查任務(wù)、工資也不與職稱掛鉤的人員，這個門派的人學(xué)習(xí)統(tǒng)計知識可能完全出于興趣愛好，或者想借此進入民間商業(yè)調(diào)查領(lǐng)域工作。由于不受規(guī)章制度約束，他們的選擇看上去更為自由，“調(diào)查分析師”可以給他們追逐夢想的機會。2006年4月29日，調(diào)查分析師職業(yè)由勞動和社會保障部作為第六批新職業(yè)面向社會，從而成為調(diào)研咨詢行業(yè)最權(quán)威的認(rèn)證考試。

調(diào)查分析師證書分為三個等級：初級、中級和高級三個層次。初級三門課程為社會經(jīng)濟調(diào)查方法與實務(wù)、調(diào)查分析基本技能、調(diào)查報告寫作；中級五門課程為調(diào)查概論、市場調(diào)查實務(wù)、消費者行為學(xué)、抽樣技術(shù)、調(diào)查數(shù)據(jù)分析；高級四門課程為市場分析方法、預(yù)測與決策、經(jīng)濟計量分析、商務(wù)統(tǒng)計。

篇（5）

調(diào)查顯示，白領(lǐng)解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇與同事到附近餐館拼餐占20.4%，也有17.4%的白領(lǐng)選擇自己帶飯。外賣最不受歡迎，只占到16.1%的白領(lǐng)會選擇午餐叫外賣。

34.6 %的白領(lǐng)對于午餐的評價為比較滿意，不滿意的原因主要集中在價格較貴(20%)、飯菜油膩、口味過重(17.8%)。同時，商務(wù)區(qū)寫字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領(lǐng)困擾，8%的白領(lǐng)抱怨吃飯場所距離公司比較遠(yuǎn)、選擇就餐場所的衛(wèi)生條件較差的人群也占到了7%。價格實惠成為當(dāng)前白領(lǐng)午餐的最大需求。

四成白領(lǐng)晚餐蹭父母

八成白領(lǐng)下館子最關(guān)注口味

六成白領(lǐng)是美食網(wǎng)站用戶

篇（6）

七成白領(lǐng)對午餐現(xiàn)狀不滿意

調(diào)查顯示，白領(lǐng)解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇“與同事到附近餐館拼餐”占20.4%，也有17.4%的白領(lǐng)選擇自己帶飯。外賣最不受歡迎，只占到16.1%的白領(lǐng)會選擇午餐叫外賣。

34.6%的白領(lǐng)對于午餐的評價為“比較滿意”，不滿意的原因主要集中在“價格較貴”(20%)、“飯菜油膩、口味過重”(17.8%)。同時，商務(wù)區(qū)寫字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領(lǐng)困擾，8%的白領(lǐng)抱怨“吃飯場所距離公司比較遠(yuǎn)”、選擇“就餐場所的衛(wèi)生條件較差”的人群也占到了7%。價格實惠成為當(dāng)前白領(lǐng)午餐的最大需求。

在各職業(yè)白領(lǐng)中，對于午餐要求最高的是事業(yè)機關(guān)單位人員，他們當(dāng)中有29.1%選擇了“非常重視，既要吃飽又要營養(yǎng)搭配”。而外企白領(lǐng)中對營養(yǎng)搭配有要求的比例最小，僅占20.6%，還有27.9%的外企白領(lǐng)選擇了“只要吃飽就可以”。

四成白領(lǐng)晚餐“蹭”父母

午餐難，晚餐也難。對于工作日期間解決晚餐的主要方式，39.6%的白領(lǐng)選擇了“蹭父母的”，30.8%選擇“回家做飯”，16.7%選擇“隨便在外面吃點”，外賣依然是不得以的選擇，僅有5.25%的白領(lǐng)選擇晚餐叫外賣。其中，上海白領(lǐng)最愛蹭父母，比例高達51.6%，北京白領(lǐng)更傾向于自己做晚飯，41.8%的人選擇“回家做飯”。

八成白領(lǐng)下館子最關(guān)注口味

白領(lǐng)選擇餐館用餐時，最關(guān)注餐館的哪個方面?81.6%的白領(lǐng)選擇“最重視口味”，其次是“最重視環(huán)境”(11.6%)，“最重視價格”(5%)，僅有2.7%的白領(lǐng)選擇“最重視服務(wù)”。同時，白領(lǐng)就餐時的關(guān)注點也表現(xiàn)出性別差異。選擇“最重視口味”的女白領(lǐng)比男白領(lǐng)高出7個百分點;而選擇“最重視服務(wù)”的男性白領(lǐng)比女性白領(lǐng)高出2.5個百分點。

44.6%的白領(lǐng)平常光顧的餐館人均消費集中在50~80元。在同檔次的餐館中，44.5%的白領(lǐng)選擇優(yōu)先考慮到“有優(yōu)惠活動”的餐館用餐。人氣、環(huán)境、交通也是考慮因素，其中，上海白領(lǐng)最愛趕時髦，21.%的人選擇優(yōu)先考慮“人氣較旺”餐館的，充分顯示出上海人喜歡“軋鬧猛”、體驗新鮮消費的需求。杭州白領(lǐng)最小資，20.6%的人會優(yōu)先考慮“環(huán)境優(yōu)美”的餐廳。

六成白領(lǐng)是美食網(wǎng)站用戶

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)正在改變白領(lǐng)的就餐習(xí)慣，外出FB前白領(lǐng)開始習(xí)慣于查詢美食網(wǎng)站來“做功課”。哪里開張了新餐館?哪家餐廳在做優(yōu)惠活動?誰家的剁椒魚頭味道最好?對于這些美食信息的獲取渠道，56.5%的白領(lǐng)選擇“主要通過美食網(wǎng)站”，19.4%的白領(lǐng)選擇“主要通過朋友推薦”，選擇“報紙雜志”和“電視電臺”的比例分別為13.6%和7.5%，選擇“傳單”的比例最小，不足3%，口碑傳播成為白領(lǐng)獲取餐館信息的重要渠道。白領(lǐng)認(rèn)為美食網(wǎng)站對自己最主要的幫助，分別是“參考點評”、“查找信息”和“下載優(yōu)惠券”。

篇（7）

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實物產(chǎn)品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費過程，沒有檢驗環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店營業(yè)時間長，服務(wù)人員常常會獨立面對顧客為其服務(wù)，每一個服務(wù)員的工作質(zhì)量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務(wù)進行評價，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設(shè)計的一系列問題為藍本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運用于服務(wù)營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務(wù)進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進入中國時間不長，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進，達到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務(wù)的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結(jié)果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗作用：神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗作用也是基于評價的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機構(gòu)會根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)對飯店進行嚴(yán)格管理，我國星級飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務(wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報告，有些問卷甚至?xí)_到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

篇（8）

本文介紹了電子科技大學(xué)成都學(xué)院的基本情況，分析了成都學(xué)院在教學(xué)環(huán)境和硬件設(shè)施上的優(yōu)勢和不足，并對其面臨的問題提出解決的方案。

全文共分五大部分，內(nèi)容包括：電子科技大學(xué)成都學(xué)院基本情況；研究教學(xué)環(huán)境和設(shè)施滿意度的重要性和必要性；成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施現(xiàn)狀分析；教學(xué)環(huán)境和設(shè)施滿意度因素分析； 關(guān)于改進成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施的建議 。

第一章 導(dǎo)論

1.1 電子科技大學(xué)成都學(xué)院基本情況

1.1.1 學(xué)院簡介

電子科技大學(xué)成都學(xué)院是由國家教育部批準(zhǔn)建立的獨立學(xué)院（教發(fā)函 [2004]21 號），是采用新模式新機制舉辦的以本科層次為主的普通高等學(xué)校。電子科技大學(xué)是其辦學(xué)主體，成都國騰實業(yè)集團有限公司作為合作者提供辦學(xué)硬件設(shè)施。

電子科技大學(xué)成都學(xué)院坐落于國家級高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)——成都高新西區(qū)，現(xiàn)有本、專科學(xué)生5600 余名，占地 700 畝，規(guī)劃面積 1500 畝。是國家首批示范性軟件學(xué)院電子科技大學(xué)軟件學(xué)院本科教學(xué)基地、國家國際軟件人才培訓(xùn)基地、國家軟件產(chǎn)業(yè)基地人才培訓(xùn)中心、國家 863 IC 設(shè)計產(chǎn)業(yè)化基地和軟件孵化器人才培養(yǎng)中心。 MOTOROLA 成都軟件中心、 Intel 、大唐電信、邁普、國騰等眾多知名高新技術(shù)企業(yè)緊鄰學(xué)院，校企聯(lián)合實驗室與人才實踐基地的建立和面向行業(yè)“走出去、請進來”的立體組合式項目實踐的強化，使得學(xué)院培養(yǎng)的兼有扎實系統(tǒng)理論功底和強勁實踐創(chuàng)新能力，具備可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹R技能型人才受到社會歡迎， 2003 年 8 月，學(xué)院被四川省委、省政府授予“四川省人才開發(fā)先進單位”。

依托電子科技大學(xué)電子信息人才培養(yǎng)積淀和獨具優(yōu)勢的科研教學(xué)實力，通過以專業(yè)實踐為核心的知識技能型人才培養(yǎng)體系的建立，借助廣泛開展的國際合作，包括與英國劍橋大學(xué)、英國東安格利亞大學(xué)、英國布魯內(nèi)爾大學(xué)、香港城市大學(xué)的本 / 碩深造、學(xué)術(shù)合作等項目，與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國硅谷 Rayton 集團建立的項目合作關(guān)系，成都學(xué)院致力于培養(yǎng)在工程實踐領(lǐng)域具備突出攻堅能力、專業(yè)技能及管理能力的產(chǎn)業(yè)急需高質(zhì)量人才。

學(xué)院現(xiàn)設(shè)有 6 個院系：計算機系、微電子技術(shù)系、電子信息工程系、經(jīng)濟與管理工程系、圖形藝術(shù)系、航空分院；專業(yè)包括：計算機科學(xué)與技術(shù)、通信工程、集成電路設(shè)計與集成系統(tǒng)、信息安全、網(wǎng)絡(luò)工程、電子信息工程、生物技術(shù)、信息管理與信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、國際經(jīng)濟與貿(mào)易、財務(wù)管理、英語、動畫、計算機應(yīng)用技術(shù)、通信技術(shù)、旅游管理（空乘及航空服務(wù)）等。

學(xué)院以培養(yǎng)知識技能型、復(fù)合型、國際化、有特色人才為目標(biāo)，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術(shù)為核心，通過與四川航空公司等其它領(lǐng)域國內(nèi)外企業(yè)合作，創(chuàng)辦特色專業(yè)，工、管、文和藝術(shù)類學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展，立足成都、輻射西部，努力成為國內(nèi)知名的培養(yǎng)知識技能型人才的綜合性大學(xué)。

1.1.2人才培養(yǎng)優(yōu)勢

強大的優(yōu)質(zhì)師資力量，保障高水平人才的培養(yǎng) 校企合作產(chǎn)學(xué)研一體化和企業(yè)教學(xué)實踐基地，保障工程技能型人才的培養(yǎng) 國際合作項目的廣泛開展，保障國際化人才的培養(yǎng) 多層次知識學(xué)習(xí)體系，靈活的專業(yè)深造選擇，保障人才的個性化培養(yǎng) 豐富的校園文化，濃郁的科技人文氛圍，保障高素質(zhì)復(fù)合型人才的培養(yǎng) 以教學(xué)科研型院校定位為平臺，保障有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹R技能型人才培養(yǎng)。

1.1.3 電子科技大學(xué)選派優(yōu)秀師資

優(yōu)秀師資是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的前提。電子科技大學(xué)大力支持成都學(xué)院的各項教學(xué)工作，選派了 300 多名有豐富教學(xué)經(jīng)驗和從事科研前沿工作的教師到學(xué)院授課，同時派出了優(yōu)秀的教學(xué)管理和學(xué)生管理干部，從而保證了成都學(xué)院學(xué)生培養(yǎng)過程中每一個環(huán)節(jié)的規(guī)范性與科學(xué)性。來自電子科技大學(xué)教育專家組成學(xué)院學(xué)術(shù)委員會，專門負(fù)責(zé)制定教學(xué)培養(yǎng)方案、指導(dǎo)教學(xué)過程、監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量。由資深教授擔(dān)任的教學(xué)顧問廣泛聽取學(xué)生對教學(xué)的反饋意見，有效地保障了人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

1.1.4 校企合作產(chǎn)學(xué)研一體化

學(xué)院依靠電子科技大學(xué)在中國電子信息領(lǐng)域積累的眾多科研院所合作關(guān)系和國內(nèi)外優(yōu)秀行業(yè)資源，將合作企業(yè)國騰集團作為“國家級重點高新企業(yè)”的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域資源及其國內(nèi)外優(yōu)秀合作伙伴擴展成學(xué)院的實踐基地，將電子信息領(lǐng)域強勁的科研教學(xué)實力與行業(yè)實踐優(yōu)勢進一步融合。

學(xué)院現(xiàn)已與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國硅谷 Rayton 集團等建立了人才培養(yǎng)合作關(guān)系，為學(xué)生提供了便利的實踐條件。部分學(xué)生已進入 MOTOROLA 成都軟件中心、國騰集團等企業(yè)實訓(xùn)。

學(xué)院不僅擁有一批長期工作在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)實踐一線的資深研發(fā)工程師和高層管理人員作為學(xué)生實踐課指導(dǎo)教師，而且大量的學(xué)生在高年級進入企業(yè)進行項目實踐；在學(xué)院的支持下，一批學(xué)生利用自主技術(shù)創(chuàng)辦的企業(yè)已開始高速的商業(yè)運作。實踐環(huán)節(jié)的加強使人才培養(yǎng)與企業(yè)需求真正實現(xiàn)了無縫鏈接，企業(yè)實踐基地的蓬勃發(fā)展為學(xué)生就業(yè)提供了綠色通道。

1.1.5 國際合作項目廣泛開展

學(xué)院通過與國際知名院校和企業(yè)合作，使學(xué)生接受與國際同步的現(xiàn)代化教育，加強學(xué)生的國際意識培養(yǎng)和實踐技能的培養(yǎng)，提高畢業(yè)生在國際國內(nèi)人才市場上的競爭力。

學(xué)院共享全球教育資源，多名來自英國劍橋和印度的外教為學(xué)生開設(shè)了全英文技術(shù)課程。學(xué)院設(shè)立了留英獎學(xué)金，以資助和獎勵學(xué)院被劍橋大學(xué)錄取的學(xué)生；學(xué)院已與英國東安格利亞大學(xué)實施 3+1+1 （即 3 年國內(nèi)本科、 1 年國外本科和 1 年國外碩士）碩士研究生培養(yǎng)計劃，首批學(xué)生已赴英學(xué)習(xí)；與英國布魯內(nèi)爾大學(xué)、香港城市大學(xué)從 2005 年起實施學(xué)生互動、交流培養(yǎng)項目。與此同時，學(xué)院還將繼續(xù)與國外知名大學(xué)洽談，逐年擴大和豐富對外合作的范圍與形式。

1.1.6 多層次知識學(xué)習(xí)體系

學(xué)院為提高學(xué)生綜合素質(zhì)，增強就業(yè)競爭力，已為二年級以上學(xué)生開辦了雙學(xué)士學(xué)位班，包括工商管理、外語、法律等專業(yè)。學(xué)生可以在電子科技大學(xué)本部或?qū)W院任意選修雙學(xué)士課程，學(xué)業(yè)完成后由電子科技大學(xué)授予雙學(xué)士學(xué)位或輔修專業(yè)證書。同時，學(xué)院將各種含金量高的認(rèn)證培訓(xùn)融入教學(xué)計劃，以增強學(xué)生就業(yè)競爭力。另外，在尊重人才個性化發(fā)展的前提下，學(xué)生除可自選課程進行學(xué)習(xí)外，還可以在學(xué)院范圍內(nèi)轉(zhuǎn)專業(yè)；部分專業(yè)配備了指導(dǎo)教師，對學(xué)生進行專業(yè)技能和素質(zhì)培養(yǎng)。

1.1.7 豐富的校園文化

在電子科技大學(xué)統(tǒng)一指導(dǎo)下，學(xué)院學(xué)生建立了 50 多個社團與協(xié)會，自辦了多種刊物，組建了有線廣播站，組織了體育類聯(lián)賽、文藝演出、校園文化藝術(shù)月、學(xué)風(fēng)建設(shè)宣傳周等系列活動，并榮獲了“成都市暑期社會實踐優(yōu)秀集體”、“電子科技大學(xué)優(yōu)秀分團委”、“電子科技大學(xué) 2004 年秋季運動會學(xué)生組團體第一名”等稱號。積極上進的校園文化氛圍，帶動了良好院風(fēng)的樹立；學(xué)院重視素質(zhì)教育，引導(dǎo)學(xué)生全面成才，除開設(shè)了眾多人文素質(zhì)、經(jīng)濟管理課程外，還舉辦了“英語學(xué)習(xí)方法”、“就業(yè)與成才”等講座，眾多學(xué)術(shù)科研單位、企業(yè)的精英人士，紛紛來院開設(shè)專題報告，濃郁的科技人文氛圍建立起學(xué)院新時代數(shù)碼人文空間。

1.1.8 以教學(xué)科研型院校定位為平臺

電子科技大學(xué)深厚的電子信息學(xué)科底蘊，為成都學(xué)院知識技能型人才具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)提供了基石。中國信息產(chǎn)業(yè)的騰飛需要一大批有扎實理論功底和豐富工程實踐經(jīng)驗的高層次知識技能型人才，作為在電子信息教育領(lǐng)域奮斗多年的電子科技大學(xué)深刻的了解培養(yǎng)研究型人才和培養(yǎng)工程領(lǐng)域知識技能型人才的兩套體系的不同，只有理論功底深厚、具備科研攻關(guān)潛力的人才在未來的工程應(yīng)用領(lǐng)域中才具備快速提升的能力，才具備獲得長久持續(xù)發(fā)展的潛力。電子科技大學(xué)成都學(xué)院在加大實踐教學(xué)的同時，仍繼承了電子科技大學(xué)專業(yè)功底扎實、理論素質(zhì)全面的培養(yǎng)特點，為學(xué)生未來發(fā)展和專業(yè)深造提供了強勁動力，保障了教育價值的無限提升。

1.1.9 現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)生活環(huán)境

學(xué)院位于 IT 業(yè)聚集、生態(tài)環(huán)境優(yōu)越的成都市高新西區(qū)，為學(xué)生提供了良好的生活學(xué)習(xí)環(huán)境。至 2005 年 9 月，學(xué)院將擁有共計 38 萬余平方米的教學(xué)樓、辦公樓、實驗室、圖書館、學(xué)生公寓、學(xué)生餐廳、標(biāo)準(zhǔn)運動場、網(wǎng)球場和游泳池等體育設(shè)施。學(xué)生宿舍配有衛(wèi)生間、電話、電視及寬帶網(wǎng)端口；校園內(nèi)設(shè)有郵局、醫(yī)院、超市、洗衣房和自動提款機等生活服務(wù)設(shè)施。

學(xué)院擁有計算機組成原理實驗室、數(shù)字邏輯實驗室、基礎(chǔ)物理實驗室、電子技術(shù)實驗室；擁有充足的語音室、多媒體教室、計算機機房等設(shè)施；所有教室和教學(xué)區(qū)均有音頻廣播播放聽力訓(xùn)練。

學(xué)院按照國家有關(guān)規(guī)定實行獎學(xué)金制度，包括國家獎學(xué)金、年度綜合獎學(xué)金、專項獎學(xué)金，優(yōu)秀生出國短期培訓(xùn)獎學(xué)金和出國留學(xué)獎學(xué)金等。 2004 年起學(xué)院設(shè)立了“學(xué)生軟件創(chuàng)新基金”，以鼓勵學(xué)生在校期間創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的積極性 。

學(xué)院創(chuàng)新的辦學(xué)思路、嚴(yán)格的管理和高質(zhì)量的人才培養(yǎng)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)，以及學(xué)生、家長與社會的認(rèn)同與好評。時任國務(wù)院副總理的李嵐清同志 2002 年 10 月到學(xué)院視察時，對學(xué)院的工作給予了高度的肯定，國家科技部、教育部和眾多省市領(lǐng)導(dǎo)也多次到學(xué)院視察，鼓勵學(xué)院做好示范，探索按新模式辦學(xué)的新路子。

為加大學(xué)院發(fā)展力度，學(xué)院將在原有基礎(chǔ)上進一步增加投資進行校園基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。至 2005 年 9 月電子科技大學(xué)成都學(xué)院將成為在校生接近萬人的綜合性大學(xué)。

1.2 論文寫作背景

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，人們對教育特別是高等教育的期望越來越大，要求越來越高，學(xué)校的教育質(zhì)量和教學(xué)環(huán)境已成為全社會關(guān)注的焦點。那么，我國高校又該如何不斷提高教育質(zhì)量和環(huán)境，迎接21世紀(jì)和WTO的挑戰(zhàn)呢？我們認(rèn)為，企業(yè)界貫徹實施ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗值得借鑒。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在世界上已有30多萬家企業(yè)通過ISO9000論證，我國也有1萬余家企業(yè)通過論證注冊。如同企業(yè)一樣，高校也十分重視質(zhì)量，實踐中也確有一些院校在探索建立高校教育質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。那么高校是否也能通過貫徹實施ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)來改進質(zhì)量和提高業(yè)績呢？筆者認(rèn)為完全可以。因為與企業(yè)相比，高校內(nèi)部也存在著一個與企業(yè)相類似的“生產(chǎn)系統(tǒng)”，它有自己的“產(chǎn)品”--畢業(yè)生和“生產(chǎn)過程”--教學(xué)過程，所以借鑒企業(yè)經(jīng)驗建立高校自己的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)將為不斷提高教育質(zhì)量提供有效的保證。成都學(xué)院作為一才成立不久的獨立型學(xué)院，必須在教學(xué)環(huán)境及設(shè)施上做到高質(zhì)量，才能吸引大批優(yōu)秀的高中畢業(yè)生報考。本文試著對成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施進行了分析，由于作者水平有限，難免有學(xué)多疏漏之處，希望各位老師、領(lǐng)導(dǎo)給予批評、指正。

1.3研究教學(xué)環(huán)境的重要性及必要性

1.3.1 教學(xué)環(huán)境的特點

學(xué)校教學(xué)環(huán)境與其他環(huán)境一樣，都是人類生存環(huán)境的組成部分，因而在本質(zhì)上各種環(huán)境具有一致性。但教學(xué)環(huán)境作為一種特殊的社會環(huán)境，具有自己特殊的要素構(gòu)成和環(huán)境特征。教學(xué)環(huán)境的特點主要表現(xiàn)為以下幾方面：

(1)具有特定的環(huán)境區(qū)域

教學(xué)環(huán)境區(qū)域是一個外在封閉性與內(nèi)在開放性的有機統(tǒng)一體。教學(xué)環(huán)境區(qū)域的封閉性表現(xiàn)在，世界各地的大多數(shù)中小學(xué)都具有特定的環(huán)境區(qū)域，有與外界環(huán)境相區(qū)別的環(huán)境界限，這種界限一般都是從校園圍墻或類似圍墻的其他隔離物為標(biāo)識的。在這種明確的界限之內(nèi)，形成了相對封閉的校園環(huán)境。教學(xué)環(huán)境區(qū)域的開放性表現(xiàn)在，從環(huán)境內(nèi)部機制來看，中小學(xué)教學(xué)環(huán)境是一個開放系統(tǒng)，它向外部環(huán)境開放，接受來自外界的各種影響，同時也向外界輻射強大的影響。

(2) 具有特定的環(huán)境主體

學(xué)校教學(xué)環(huán)境的主體是學(xué)校全體教職工和學(xué)生，尤其是教師和學(xué)生。教師之間、學(xué)生之間和師生之間相互作用、相互影響，形成了學(xué)校內(nèi)部特有的各種社會關(guān)系和社會心理氣氛，這些社會關(guān)系和社會心理氣氛又進一步構(gòu)成了學(xué)校穩(wěn)定的社會心理環(huán)境。

(3) 具有特定的環(huán)境內(nèi)涵

學(xué)校教學(xué)環(huán)境所以有別于其他環(huán)境，不僅取決于它有自己的環(huán)境區(qū)域和環(huán)境主體，在很大程度上更取決于其特定的環(huán)境內(nèi)涵。一般來說，其內(nèi)涵有以下諸項規(guī)定性。（1）規(guī)范性：教學(xué)環(huán)境是育人的專門場所，是根據(jù)全面促進人的發(fā)展這一特殊需要和國家的教育方針、學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)計、建設(shè)和組織起來的。因此，環(huán)境建設(shè)的各個方面都必須符合育人的規(guī)范要求。（2）可控性：與其他一些自發(fā)形成的環(huán)境或自然環(huán)境相比，教學(xué)環(huán)境具有易于調(diào)節(jié)控制的特點。人們可以根據(jù)教學(xué)活動的需要，不斷對教學(xué)環(huán)境進行必要的調(diào)節(jié)控制，擷取其中對人的身心發(fā)展具有積極意義的因素，消除和抑制不符合發(fā)展需要的因素，使教學(xué)環(huán)境向著有利于教學(xué)活動順利進行的方向發(fā)展。（3）純化性：由于教學(xué)環(huán)境的主客體因素是在追求真理、掌握知識、發(fā)展身心這樣一些共同的高尚的目標(biāo)下組織在一起的，各種環(huán)境因素都經(jīng)過了一定的選擇、凈化、提煉和加工等純化處理。因而，相對于其他環(huán)境來說，教學(xué)環(huán)境絕少外界的喧囂浮華，更沒有鬧市中的燈紅酒綠，這里充盈的只有朗朗的讀書聲和對真理的向往。正因為學(xué)校環(huán)境具有這種純化的特征，自古至今，人們都把學(xué)校看作繁雜紛擾的社會中的一方凈土。（4）教育性：教學(xué)環(huán)境不僅僅是教學(xué)活動賴以進行的物質(zhì)依托和舞臺，構(gòu)成教學(xué)環(huán)境的各種環(huán)境因素本身就具有教育意義；正因為教學(xué)環(huán)境是一個育人的場所，所以人們在構(gòu)建教學(xué)環(huán)境時，對它的教育功能的需要已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越對物質(zhì)功能的需要，這也是教學(xué)環(huán)境相異于其他環(huán)境的一個主要特征。

1.3.2 教學(xué)環(huán)境的功能

教學(xué)環(huán)境對教學(xué)活動及個體發(fā)展所產(chǎn)生的一切影響，都是通過自身的功能屬性表現(xiàn)出來的。所謂功能，是指事物本身的功效能力，是一個系統(tǒng)所具有的對其他系統(tǒng)施加影響的一種屬性，亦可稱功能性屬性。教學(xué)環(huán)境特有的要素結(jié)構(gòu)和環(huán)境特征決定了其特有的功能原理。積極良好的教學(xué)環(huán)境具有以下六種功能，這六種功能從不同的側(cè)面對教學(xué)活動和學(xué)生身心發(fā)展施加影響，并最終通過從總體上提高教學(xué)活動的效果和促進個體的發(fā)展而顯示出自身在教學(xué)中的極端重要性。

(1) 導(dǎo)向功能

方向和目標(biāo)是人們行動的指南，也是行動的動力。教學(xué)環(huán)境的導(dǎo)向功能，是指教學(xué)環(huán)境可以通過自身各種環(huán)境因素集中一致的作用，引導(dǎo)學(xué)生主動接受一定的價值觀和行為準(zhǔn)則，使他們向著社會所期望的方向發(fā)展。如前所述，教學(xué)環(huán)境是按照人的身心發(fā)展的特殊需要和國家教育方針，學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的具體要求組織起來的育人場所，它集中體現(xiàn)了社會主流文化的精神和價值取向，體現(xiàn)了國家和社會對年輕一代成長發(fā)展的期望。這些要求和期望滲透在學(xué)校內(nèi)部的各種環(huán)境因素中，形成一種具有強大約束力的精神氛圍，導(dǎo)引著學(xué)生的思想，規(guī)范著學(xué)生的行為，塑造著學(xué)生的個性。教學(xué)環(huán)境的這種導(dǎo)向作用對于學(xué)生個體的社會化過程具有十分重要的意義。

(2) 凝聚功能

教學(xué)環(huán)境的凝聚功能，主要是指教學(xué)環(huán)境可以通過自身特有的影響力，將來自不同地理區(qū)域、社會階層和家庭背景的少年兒童聚合在一起，使他們對學(xué)校環(huán)境產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。教學(xué)環(huán)境是傳道、授業(yè)、解惑的專門場所，這里洋溢著追求真理、探索知識的學(xué)習(xí)氣氛，充盈著歡快的歌聲、笑聲和讀書聲，青少年對于知識的渴望在這里可以得到最大的滿足，他們的才情和稟賦、興趣和愛好在這里能得到最佳的發(fā)展。因而，學(xué)校教學(xué)環(huán)境對于求知欲旺盛的青少年來說，具有極大的吸引力和凝聚力。更為重要的是，教學(xué)環(huán)境是師生共同創(chuàng)建的，這里的每一棵樹木，每一叢花草，每一處壁報專欄，都凝聚著學(xué)生閃光的智慧，滲透著學(xué)生辛勤的汗水。這一切都能激發(fā)起學(xué)生對周圍環(huán)境的無比關(guān)心和摯愛，增強他們對于學(xué)校環(huán)境的歸屬感和認(rèn)同感。

(3) 陶冶功能

教學(xué)環(huán)境的陶冶功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境可以陶冶學(xué)生的情操，凈化他們的心靈，養(yǎng)成他們高尚的道德品質(zhì)和行為習(xí)慣。個體的思想信念、道德情操和行為習(xí)慣總是在一定的社會環(huán)境中形成的。教學(xué)環(huán)境作為青少年長期生活于其中的、可知可感、具體生動的一種微觀社會環(huán)境，在青少年道德情感和道德行為的形成中有著其他環(huán)境不可替代的重要作用。實踐證明，優(yōu)雅美觀、整潔文明的校園，窗明幾凈、生氣盎然的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極向上的班風(fēng)、校風(fēng)，和諧友好的人際關(guān)系，各種有益的集體活動等等，都是可供陶冶情感、培養(yǎng)品格的有利的環(huán)境條件。教學(xué)環(huán)境對人的教育作用不是強行灌輸?shù)模窃⒔逃谏鷦有蜗蠛兔篮玫那榫持校ㄟ^有形的。無形的，或物質(zhì)的、精神的多種環(huán)境因素的綜合作用，在耳濡目染中、潛移默化中熏陶、感化學(xué)生，從而產(chǎn)生一種“隨風(fēng)潛人夜，潤物細(xì)無聲”的教育效應(yīng)。這種教育效應(yīng)較之單純說教更易于被學(xué)生理解并引起情感上的共鳴，更利于全面陶冶、塑造人的高尚情操和優(yōu)良品德。因此，揭示教學(xué)環(huán)境的這一功能并積極運用這一功能進行品德教育，必將大大提高學(xué)校德育的質(zhì)量。

(4) 激勵功能

教學(xué)環(huán)境的激勵功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境可以有效激勵師生員工的工作熱情和工作動機，提高他們工作的積極性，從而推進學(xué)校教育、教學(xué)工作的順利開展，提高教學(xué)工作的質(zhì)量。在一個良好的和諧的教學(xué)環(huán)境中，各種環(huán)境因素都可以成為感染和激勵師生工作積極性的有利因素。例如，整潔幽靜、綠樹成蔭的校園，寬敞明亮、色彩柔和的教室，生動活潑、積極向上的課堂氣氛，以及嚴(yán)謹(jǐn)求實、團結(jié)奮進的班風(fēng)、校風(fēng)，都能給師生心理上帶來極大的滿足感和愉悅感，能充分激發(fā)起他們內(nèi)在的工作動力。特別是優(yōu)良的班風(fēng)和校風(fēng)，更是一種由師生共同創(chuàng)建培育出來強大的精神力量，這種無形的力量反過來又作為一種最持久、最穩(wěn)定的激勵力量，推動著學(xué)校教學(xué)工作，激勵著師生振奮精神、團結(jié)向上。

(5) 健康功能

教學(xué)環(huán)境的健康功能，是指教學(xué)環(huán)境對于師生的生理與心理健康狀況具有重大影響。學(xué)校教學(xué)環(huán)境是師生長期工作、學(xué)習(xí)、生活的環(huán)境，環(huán)境的優(yōu)劣與他們的身心健康關(guān)系密切。對于大部分時間在學(xué)校度過的青少年來說，學(xué)校教學(xué)環(huán)境與他們的健康狀況有著更為直接的關(guān)系。在一個衛(wèi)生條件良好，沒有空氣、水源污染，遠(yuǎn)離城市噪音，一切教學(xué)設(shè)施完善充足的教學(xué)環(huán)境中學(xué)習(xí)，學(xué)生的身體健康必然能得到有效保障。相反，如果一個學(xué)校周圍常年煙霧彌漫，噪音不斷，教室內(nèi)光線幽暗，空間狹小，學(xué)生的身體健康無疑會受到嚴(yán)重?fù)p害。另外，教學(xué)環(huán)境中是否有和諧寬松的學(xué)習(xí)氣氛和良好互助的人際關(guān)系，對學(xué)生的心理健康狀況的影響也是明顯的。重視教學(xué)環(huán)境的這一功能，對于保證青少年學(xué)生的健康水平具有重要意義。

(6) 美育功能

教學(xué)環(huán)境的美育功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境有利于激發(fā)學(xué)生的美感，進而培養(yǎng)學(xué)生正確的審美觀和高尚的審美情趣，豐富他們的審美想象，提高他們感受美、鑒賞美和創(chuàng)造美的能力。審美是人的一種高級心理活動，人與環(huán)境之間有著直接的審美聯(lián)系。實踐表明，在一個和諧良好的教學(xué)環(huán)境中，處處都蘊藏著豐富的審美內(nèi)涵，校園中的自然美、教室里的裝飾美、教學(xué)中的創(chuàng)造美，以及師生的儀表美、情感美、語言美等等，都對學(xué)生正確審美觀的形成產(chǎn)生著重要影響。感受美和鑒賞美只是美育的起點，更重要的是使學(xué)生由感受、鑒賞校園的美，進而“按著美的規(guī)律”用自己的雙手去美化校園、美化自己的生活，增強表達美和創(chuàng)造美的能力。

1.3.3 結(jié)論

綜上所述，教學(xué)環(huán)境對教師和學(xué)生的影響是巨大的。教學(xué)環(huán)境從不同的方面影響和制約著師生內(nèi)在的心理活動與外顯的行為表現(xiàn)，這是現(xiàn)代學(xué)校教育必須正視的一個現(xiàn)實。但是，師生作為教學(xué)環(huán)境的主體，反過來對環(huán)境又施加著積極能動的影響。他們在接受環(huán)境影響的同時，又不斷運用自己的智慧和雙手調(diào)節(jié)、控制。改造和建設(shè)著適宜于自己身心發(fā)展的教學(xué)環(huán)境。可以說，教學(xué)環(huán)境的每一個組成部分，無論是物質(zhì)的還是精神的，都深深地打上了環(huán)境的主體——師生的印記。我們研究教學(xué)環(huán)境問題，目的是全面了解和發(fā)現(xiàn)教學(xué)環(huán)境對人的各種影響及其影響方式，從而更好地發(fā)揮環(huán)境主體的能動性，有目的、有計劃地改變和消除各種不利的環(huán)境影響，充分利用環(huán)境的積極因素促進自身發(fā)展。

在教學(xué)實踐中，教學(xué)環(huán)境的以上功能能否發(fā)揮出來、發(fā)揮得怎樣，作為教學(xué)環(huán)境主體的師生，能否對教學(xué)環(huán)境施加積極能動的影響，要受到多方面因素的制約，其中最重要的一個因素就是教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。學(xué)校的絕大部分教學(xué)活動都是在教室里進行的，教學(xué)環(huán)境中與師生關(guān)系最密切的也是教室的教學(xué)環(huán)境，所以，我們把教學(xué)環(huán)境創(chuàng)設(shè)的范圍限定于教室教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，以使教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)對廣大師生來說更具有現(xiàn)實的可操作性。教室教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)可分為教室物理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)和教室心理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)兩部分。

第二章 成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境及功能分析

2.1成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境特點分析

電子科技大學(xué)成都學(xué)院坐落于國家級高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)——高新西區(qū)，占地面積700畝。電子科技大學(xué)成都學(xué)院是由電子科技大學(xué)申辦，教育部批準(zhǔn)的本科層次獨立學(xué)院。成都國騰實業(yè)集團有限公司作為合作者提供硬件設(shè)施，作為國家級首批示范學(xué)院——電子科技大學(xué)軟件學(xué)院本科教學(xué)基地，國家國際軟件人才培訓(xùn)基地，國家軟件產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)中心等，電子科大成都學(xué)院至成立以來，一直采用新的教學(xué)模式和教學(xué)機制，力求培養(yǎng)出于社會無縫接軌的技能性人才。

學(xué)院課程以多媒體教學(xué)為主，老師均來自于電子科技大學(xué)，并有多位優(yōu)秀教師。學(xué)院一直把辦學(xué)質(zhì)量作為自己的生命線。學(xué)院的綠化工作做得很不錯，為在這里學(xué)習(xí)的同學(xué)提供了一個安寧和舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，日趨完善教學(xué)設(shè)施也將會給同學(xué)們帶來新的感受。

2.2成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境功能分析

正如馮林院長所說：成都學(xué)院培養(yǎng)人才就是知識技能型的應(yīng)用人才。成都學(xué)院的學(xué)生出去后要有一技之長，要靠一技之長來獲得企業(yè)的青睞，是學(xué)生出去以后在企業(yè)中在社會中有自己的位置。

學(xué)院以培養(yǎng)知識技能型、復(fù)合型、國際化、有特色人才為目標(biāo)，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術(shù)為核心，通過與四川航空公司等其它領(lǐng)域國內(nèi)外企業(yè)合作，創(chuàng)辦特色專業(yè)，工、管、文和藝術(shù)類學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展，立足成都、輻射西部。

學(xué)院目前設(shè)有6個院系：計算機系，微電子技術(shù)系，電子信息工程系，圖形藝術(shù)系，航空分院。學(xué)院培養(yǎng)人才的方向主要集中在計算機科學(xué)于技術(shù)，集成電路設(shè)計與集成系統(tǒng)，信息安全，信息管理與信息系統(tǒng)等。

第三章 成都學(xué)院教學(xué)硬件條件調(diào)查分析

3.1 食堂滿意度調(diào)查分析

俗話說，民以食為天.不論在任何地方，吃飯都是大家所必須面臨的首要問題。學(xué)校也不例外，一個學(xué)校食堂是否合同學(xué)們的口味，是否能為同學(xué)們提供優(yōu)良的就餐環(huán)境也就成為了同學(xué)們衡量一所高校是否高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

成都學(xué)院作為一所才成立不久的示范性學(xué)院，要想讓已經(jīng)就讀的同學(xué)覺得滿意，就必須重視食堂這一塊。

筆者對成都學(xué)院先后成立的正陽餐廳和晨曦餐廳做了一番調(diào)查，近200名的同學(xué)自愿參加了調(diào)查，給出了他們對食堂各個方面的態(tài)度和看法。

首先是最先成立的正陽餐廳的調(diào)查報告。

正陽食堂飯菜份量，品總，味道調(diào)查結(jié)果：

圖 3?1正陽餐廳飯菜份量品種味道調(diào)查結(jié)果

正陽食堂飯菜價格調(diào)查結(jié)果

圖 3?2正陽餐廳飯菜價格調(diào)查結(jié)果

正陽食堂就餐時間調(diào)查結(jié)果

圖3?3正陽餐廳就餐時間調(diào)查結(jié)果

我們暫時不對正陽餐廳進行分析，下面我們看一看新食堂晨曦餐廳的調(diào)查報告：

晨曦食堂飯菜份量，品總，味道調(diào)查結(jié)果

圖 3?4晨曦餐廳飯菜品種味道調(diào)查

晨曦食堂飯菜價格調(diào)查結(jié)果

圖 3?5 晨曦食堂飯菜價格調(diào)查結(jié)果

晨曦食堂就餐時間調(diào)查結(jié)果

圖 3?6晨曦食堂就餐時間調(diào)查結(jié)果

下面我們分別分析一下正陽餐廳和晨曦餐廳的調(diào)查報告：

首先是正陽餐廳：

根據(jù)調(diào)查報告我們可以看出，正陽餐廳可以說是相當(dāng)不得民心。93％的同學(xué)認(rèn)為正陽餐廳打的飯菜份量不足，93％的同學(xué)認(rèn)為菜品很少，飯菜的口味也有57％的同學(xué)選擇了差，至于飯菜的價格更是100％的同學(xué)選擇了太貴（而并非貴）。就餐時間93％的同學(xué)應(yīng)該延長。

其次是晨曦餐廳：

總體來說，晨曦餐廳比起正陽餐廳要好一些，但形勢依然不容樂觀。69％的同學(xué)認(rèn)為晨曦餐廳打的飯菜份量不足，74％的同學(xué)認(rèn)為菜品很少，飯菜的口味有23％的同學(xué)選擇了差，飯菜的價格為28％同學(xué)選擇太貴和57％的同學(xué)選擇貴。就餐時間70％的同學(xué)應(yīng)該延長。

現(xiàn)在，讓我們直觀來對比一下兩個食堂的情況：

篇（9）

飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個飯店經(jīng)濟和信譽的中心點。

總臺服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時候，不僅要做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，這個原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進行服務(wù)，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個崗位上的服務(wù)人員分不開的。

既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。

餐廳是飯店中的一個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，個量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。

此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。所以，可以說笑是對一個飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像福州大飯店、西湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。

最后，祝愿我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上，為我國旅游業(yè)做出新的貢獻。

旅游業(yè)市場狀況調(diào)查報告作者：陳怡

篇（10）

周末，李小姐整理了一下衣衫，從容地帶孫小儷走進了一家肯德基店。一進餐廳，李小姐左看右看四處觀察，地面墻壁都不放過，還用手抹了一下桌面；排隊等著買餐的時候，她幾次看表，顯然是在計算時間；對于服務(wù)人員上前的一些問候和詢問，她也特別留意，隨后就點了漢堡、薯條、冷飲和甜點；等到把飯擺到桌上了，她又迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數(shù)字記了下來。當(dāng)然，這一切做得麻利而隱蔽，外人很難發(fā)現(xiàn)。隨后，她們一邊輕聲談笑，一邊優(yōu)雅地享受美食。吃完飯，李小姐還特意等在一邊看服務(wù)員多長時間之后開始收拾桌子。前后不到1小時，這次的偵察任務(wù)就“順利搞定”。

李小姐告訴孫小儷，吃這頓飯，公司給她執(zhí)行任務(wù)提供的消費額度是160元，也就是說這筆錢是能報銷的。此外，還有120元的勞務(wù)費。“哇，這活真是太棒了！”在驚羨之余，孫小儷就纏著女友介紹自己做“影子顧客”。在李小姐的引薦下，孫小儷被上海一家商業(yè)咨詢公司錄用并接受了專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及儀表、職業(yè)道德和暗訪技巧等等。

這時，孫小儷才了解到，“影子顧客”又稱“消費偵探”，該職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會對這一神秘工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的商業(yè)咨詢公司，平時以一個普通消費者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題，然后將搜集到的這些“情報”整理成報告，遞交給這家企業(yè)的管理部門。而企業(yè)會以報告內(nèi)容為依據(jù)，對窗口服務(wù)進行調(diào)整。

“消費偵探”工作的必備工具是錄音和拍照設(shè)備，用手機也可以，但像素要達到二百萬以上。孫小儷說，干這活白吃白喝，看似自由愜意，其實也沒那么簡單。扮演“消費偵探”最重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶要求“消費特工”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，還要填寫問卷調(diào)查報告，像快餐店這類任務(wù)算最簡單的，約20~30道題，而有些任務(wù)，提問可能有十多頁。