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時(shí)間：2023-02-21 11:45:35
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇收費(fèi)站心得體會(huì)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
我覺得在平時(shí)的工作中我們應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事，從而體現(xiàn)和提高我們的文明服務(wù)水平。也希望在以后的工作中踐行實(shí)際，有所改善，特總結(jié)以下幾點(diǎn)來(lái)提高我站的文明服務(wù)水平：
一、收費(fèi)人員要樹立為司乘為社會(huì)服務(wù)的理念，按照“春雨”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)塑造自己，時(shí)刻保持工作激情和熱情，用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)司乘，與司乘構(gòu)建和諧的收費(fèi)繳費(fèi)關(guān)系，使文明服務(wù)更加符合以人為本，符合我站發(fā)展的需要。
二、“春雨”服務(wù)的精髓就是目光和微笑。一個(gè)微笑可以讓過(guò)往司乘感到溫暖，當(dāng)司乘人員到達(dá)收費(fèi)亭，我們要用真誠(chéng)的微笑歡迎司乘人員，用微笑贏得司乘的尊重，拉近與司乘的距離。
三、收費(fèi)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過(guò)程中要唱收唱付，這既能提高收費(fèi)的準(zhǔn)確性也能讓司乘聽清繳費(fèi)金額和找回錢數(shù)，這樣會(huì)很好的避免收費(fèi)員與司乘的爭(zhēng)議，減少因?yàn)殄X產(chǎn)生的不必要的問(wèn)題和矛盾。
四、收費(fèi)亭里面物品擺放要規(guī)范整齊，備齊安全器材，時(shí)刻保持崗?fù)?nèi)外、車道干凈衛(wèi)生，玻璃要干凈明亮，在細(xì)節(jié)方面也要著重重視，一個(gè)干凈舒適的收費(fèi)環(huán)境才會(huì)換來(lái)美好的心情，才能讓人保持良好的工作心態(tài)。
離開學(xué)校，走出社會(huì)，的確有很大的不同。在家里有父母的關(guān)心和呵護(hù)，在學(xué)校有老師的看管和照顧，而出來(lái)工作，只能靠自己了，獨(dú)立自主，自力更生。最大的不同，是自己多了一份責(zé)任，家里多了一份牽掛。
從培訓(xùn)到現(xiàn)在的正式上班，一路走來(lái)，經(jīng)歷了很多。記得剛來(lái)報(bào)到那一天，我一個(gè)人拖著沉沉的行李，歷盡千山萬(wàn)水，千里迢迢來(lái)到廣東開陽(yáng)高速有限公司。來(lái)到新的環(huán)境，面對(duì)一張張陌生的面孔，有種人地生疏，舉目無(wú)親的感覺，似乎略顯孤獨(dú)。但這種感覺很快就煙消云散了。和大家一起培訓(xùn)與軍訓(xùn)，潛移默化地產(chǎn)生了感情。對(duì)，是日久生情。軍訓(xùn)的時(shí)候雖然有點(diǎn)苦，但苦中有樂(lè)，我們互相幫助，同甘共苦，一起高歌團(tuán)結(jié)就是力量。這讓我想起初中、高中和大學(xué)的軍訓(xùn)，一起熬苦的日子總讓人印象深刻，難以忘懷。培訓(xùn)的時(shí)候雖然有點(diǎn)累，但我們堅(jiān)持下來(lái)，和大家一起上課，很有意思，仿佛我又回到了校園的課堂。培訓(xùn)和軍訓(xùn)，我們開陽(yáng)高速第二十批新員工一起走過(guò)的這段日子，是一段不該被遺忘的時(shí)光。
培訓(xùn)結(jié)束，分管理處，大家分別。少了你們的身影，塘口管理處這里真的顯得有點(diǎn)冷清。4月11日至4月27日，曾經(jīng)以為很長(zhǎng)，原來(lái)如此短暫。培訓(xùn)和軍訓(xùn)，還有兩個(gè)教官的悉心照顧，我們，都還記得教官那急促的集合哨聲。很特殊、很團(tuán)結(jié)、一點(diǎn)都不苦很快樂(lè)，我們就像是一個(gè)大家庭一樣和睦溫馨。似乎還未開始就結(jié)束了，我多想和大家在一起。希望我們，都有一個(gè)美好的前程。
培訓(xùn)完后，開始正式上班了，期待已久的工作終于要開始。三班倒，尤其是夜班，過(guò)著日夜顛倒的生活，有點(diǎn)苦，有點(diǎn)累。但我不怕，年青人，走出學(xué)校走向社會(huì)，只有熬過(guò)苦才能得到煅煉，才能更好地體驗(yàn)真實(shí)的生活。我信，先苦后甜。我經(jīng)歷了一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。起初，真有點(diǎn)手忙腳亂，判錯(cuò)車型、輸錯(cuò)車牌是經(jīng)常發(fā)生的事情；遇到特殊情況不會(huì)處理，也會(huì)緊張得不知所措。頻頻出錯(cuò)，讓我備受壓力。雖然作為新員工，出錯(cuò)只扣分不扣錢，但我真的很在乎。出錯(cuò)后，我感到愧疚與自責(zé)，怎能不在乎，我要對(duì)自己負(fù)責(zé)。
每天上班，總會(huì)遇到各種各樣的情況。第一次上夜班是在水口站，抬桿鍵按慢了，結(jié)果欄桿被拉著長(zhǎng)長(zhǎng)樹苗的車打下來(lái)。我嚇得一身汗，幸好欄桿沒(méi)被打壞，那一刻我很幸運(yùn)。有時(shí)粵O車來(lái)到面前了還不知道，緊張地望著司機(jī)，我臉上寫滿尷尬。有時(shí)動(dòng)作過(guò)慢，耽誤了司機(jī)的時(shí)間，被司機(jī)嘮叨、投訴，甚至大聲呵斥，這是我工作必須要面對(duì)和承受的，也是我工作的一部分，因此我一直笑而不語(yǔ)，微笑服務(wù)，養(yǎng)成了很好的工作態(tài)度。
我知道這份工作稍不專心，就很容易出錯(cuò)。特別是操作綠色通道車輛時(shí)，已經(jīng)有幾個(gè)新員工不小心打出了幾百塊的發(fā)票。真的夠悲慘，在為他們同情之時(shí)，我時(shí)刻提醒自己，寧慢勿錯(cuò)，寧穩(wěn)不亂，引以為戒。同時(shí)要注意安全，在綠色通道拍照時(shí)爬上爬下、橫過(guò)馬路時(shí)左看右看都要注意安全。萬(wàn)事開頭難，做高速公路收費(fèi)員這份工作，是必須謹(jǐn)慎、細(xì)心的，否則就會(huì)存在很大風(fēng)險(xiǎn)，我堅(jiān)信熟能生巧。
上班已有一段時(shí)間了，現(xiàn)在已經(jīng)熟悉這份工作，和同事之間的關(guān)系也越來(lái)越深厚了。師兄師姐們都很熱情，主動(dòng)地幫我這個(gè)新員工，教會(huì)我如何去操作，如何去處理問(wèn)題，讓我體驗(yàn)到工作期間的樂(lè)趣。
——對(duì)綠通車輛通行費(fèi)減免進(jìn)行監(jiān)督
嚴(yán)格綠通車輛減免程序，配備攝影機(jī)、梯子等驗(yàn)貨工具、當(dāng)班收費(fèi)員認(rèn)真填寫綠通車輛減免登記表、并將減免情況報(bào)路段監(jiān)控分中心登記等流程，防止綠通車輛減免過(guò)程中可能發(fā)生的受賄行為；查驗(yàn)時(shí)必須有兩人以上，所紀(jì)檢監(jiān)察人員應(yīng)按上級(jí)有關(guān)要求參與綠通車輛查驗(yàn)和監(jiān)督；紀(jì)檢監(jiān)察人員每月專項(xiàng)抽查、審帶不少于10次；所紀(jì)檢監(jiān)察人員應(yīng)負(fù)責(zé)綠通車輛通行費(fèi)減免的審核工作，對(duì)綠通車輛通行費(fèi)減免工作進(jìn)行專項(xiàng)審核，并建立專門的審核記錄以備查。
——對(duì)所務(wù)公開進(jìn)行監(jiān)督
監(jiān)督完善所務(wù)公開欄，保證所公開內(nèi)容的真實(shí)性，使所行政行為陽(yáng)光化，自覺接受員工群眾的監(jiān)督；監(jiān)督所辦公室將檢查內(nèi)容、對(duì)象、范圍、方法、時(shí)限、程序以及規(guī)定和制度公開；監(jiān)督及時(shí)公開各種對(duì)職工切身利益有關(guān)的決定、當(dāng)月收支總額、食堂伙食費(fèi)的使用、財(cái)務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)公示、小型工程項(xiàng)目進(jìn)度執(zhí)行中各環(huán)節(jié)情況等；監(jiān)督及時(shí)公開上級(jí)撥款外其它非主營(yíng)收入。
——對(duì)小型工程項(xiàng)目管理進(jìn)行監(jiān)督
對(duì)所站單項(xiàng)工程在5千至10萬(wàn)以內(nèi)的小型養(yǎng)護(hù)、綠化、房建項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督，由所站招投標(biāo)小組組織實(shí)施，并報(bào)管理處紀(jì)檢監(jiān)察備案；項(xiàng)目自立項(xiàng)至交付使用的全過(guò)程，紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)各環(huán)節(jié)、各程序?qū)嵤?shí)行全過(guò)程監(jiān)督；資金支付按合同執(zhí)行，如有設(shè)計(jì)變更應(yīng)有變更理由、工程清單、變更金額、所務(wù)會(huì)研究意見或上級(jí)批復(fù)。
——對(duì)“三人行”采購(gòu)管理進(jìn)行監(jiān)督
所站物品采購(gòu)必須堅(jiān)持“秉公辦事、維護(hù)本所利益”的原則，增加透明度，防止可能出現(xiàn)的貪污行為；所站大宗采購(gòu)物品必須實(shí)行“三人行”制度，其中一人為紀(jì)檢監(jiān)察人員；規(guī)范員工食堂日常采購(gòu)辦法，同時(shí)實(shí)行“三人行”制度；所紀(jì)檢監(jiān)察人員必須嚴(yán)格監(jiān)督所站大宗采購(gòu)物品按程序采購(gòu)。
牢固樹立安全行車法制意識(shí)。 一個(gè)合格的駕駛員，不但要有最佳的身體狀況，而且應(yīng)該具有良好的駕駛作風(fēng)：遵章守紀(jì)，安全第一。遵守道路交通法規(guī)和安全操作規(guī)章，確保車輛和自身以最佳的狀態(tài)投入駕駛中，機(jī)車三不漏(不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(調(diào)整、、電器、儀表以及各連接部位的堅(jiān)固)，事故隱患消滅在萌芽中。服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、耐心，文明行車，禮讓三分。 嚴(yán)格遵守一慢二看三通過(guò)，時(shí)刻謹(jǐn)記寧停三分，不搶一秒， 不開英雄車、冒險(xiǎn)車，不開賭氣車、帶病車，主動(dòng)減速，鳴號(hào)，靠右行，爭(zhēng)當(dāng)文明駕駛員;顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。服從交通指揮和調(diào)度，遇有事故幫助救護(hù)傷員，遇有追逃等特殊情況，主動(dòng)配合，顧全大局，集體行車不搶前恐后。廣大駕駛員一生都應(yīng)牢記謹(jǐn)慎駕駛?cè)龡l原則：集中注意力、文明行車，平安出行。
文明交通心得體會(huì)二一、穩(wěn)定是基礎(chǔ)
收費(fèi)站作為高速公路運(yùn)營(yíng)體系的基層單位，處在高速公路所有運(yùn)營(yíng)工作當(dāng)中的第一線，條件相對(duì)艱苦，人員普遍年輕，要想把工作干好做起來(lái)不簡(jiǎn)單。建設(shè)一直團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的干部職工隊(duì)伍在我們所有的工作之中顯得尤為重要，是我們做其他任何工作的基礎(chǔ)，是保持工作長(zhǎng)期發(fā)展、長(zhǎng)期進(jìn)步所必不可少的。只有思想穩(wěn)定的干部職工隊(duì)伍才是有向心力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，才是能夠打大仗、打硬仗的隊(duì)伍，這樣一支隊(duì)伍是我們?nèi)〉煤玫墓ぷ鞒煽?jī)的根本保障。
要建設(shè)一支和諧的收費(fèi)隊(duì)伍，我想首先要從自我做起、從細(xì)微做起、從根本做起。作為管理人員，尤其是做一名與時(shí)俱進(jìn)的管理人員，首先應(yīng)該對(duì)自己有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，把自己作為一個(gè)和收費(fèi)員同甘共苦的帶頭人，一個(gè)行得正、做得端的榜樣，一個(gè)關(guān)心職工冷暖、為職工辦實(shí)事的兄長(zhǎng)，而決非一個(gè)獨(dú)斷專行、蠻橫粗暴的封建家長(zhǎng)。在日常的工作、生活中，應(yīng)該采取鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)、批評(píng)與處罰相結(jié)合的方式，勤于走到收費(fèi)員中間去，勤于和大家進(jìn)行溝通和交換意見，勤于和大家一起工作、娛樂(lè)。坐進(jìn)辦公室，高高在上、冷冰冰要不得，不茍言笑、板著面孔也許能換來(lái)威嚴(yán)，但得不到威信。管理者和職工之間應(yīng)該是一種相互信任、相互理解、相互支持的關(guān)系，而不應(yīng)該是職工見了領(lǐng)導(dǎo)就害怕、緊張、拘束，取而代之的是相互之間的親切、平等、隨和。消除管理者和職工之間的距離感和隔閡致關(guān)重要。
作為管理者，在做事情的時(shí)候應(yīng)該把握幾個(gè)不做，不做讓收費(fèi)員戳脊梁骨的事，不做搞特殊、搞特權(quán)的事，不做傷害收費(fèi)員人格和感情的事，不做不利于工作的事，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。只有先約束好自己，才能去約束別人，只有以身作則才能發(fā)揮表率和帶頭作用。用一句話來(lái)說(shuō)明就是我們應(yīng)該說(shuō);同志們，跟我來(lái)!而不是弟兄們，給我上!。此外還要多關(guān)心體貼收費(fèi)員，盡力為他們提供幫助，解決困難，為大家做實(shí)事、做好事。收費(fèi)站的工作有別于其他地方單位，相對(duì)單調(diào)辛苦，應(yīng)該努力為大家創(chuàng)造良好的生活條件和工作條件，讓大家的生活豐富多彩，調(diào)節(jié)好收費(fèi)員的情緒，把握住年輕人精力充沛、活潑好動(dòng)、積極進(jìn)取的特點(diǎn)，不能扼殺年輕人的天性，讓大家以一種積極主動(dòng)的態(tài)度去工作，避免產(chǎn)生被逼的、消極的工作態(tài)度。相信年輕人的沖勁和干勁，把這種沖勁和干勁充分利用起來(lái)投入到工作中去。
讓收費(fèi)員感覺到收費(fèi)站就像自己的家，這里有家的溫暖、有家的歡樂(lè)，這里的同事就是自己的兄弟姐妹，他們有理由像愛護(hù)自己的家一樣愛護(hù)收費(fèi)站。收費(fèi)站的氣氛應(yīng)該是和諧和融洽的，是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的集體，有凝聚力，不是一盤散沙，更不能四分五裂。年輕人的朝氣蓬勃在這里體現(xiàn)，健康之美在這里發(fā)揚(yáng)，積極向上是他們的特點(diǎn)。這些是我們工作的基礎(chǔ)，進(jìn)步的前提，作為一個(gè)現(xiàn)代的管理者，我們應(yīng)該去贏得職工的擁護(hù)和愛戴，尊敬和支持，這樣才能帶領(lǐng)大家完成自己的使命，無(wú)愧于領(lǐng)導(dǎo)的信任。
二、規(guī)范是條件
收費(fèi)站是一個(gè)準(zhǔn)軍事化管理單位，嚴(yán)格的管理是我們的特點(diǎn)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，只有嚴(yán)格的管理才會(huì)帶來(lái)效益，只有嚴(yán)格管理才能夠達(dá)到規(guī)范化，而規(guī)范化是我們?nèi)〉霉ぷ鞒煽?jī)完成收費(fèi)任務(wù)的先決條件，沒(méi)有一個(gè)規(guī)范化的管理，就不能夠做到令行禁止，更做不到各司其職，也就談不上工作上的進(jìn)步和成績(jī)。那么規(guī)范應(yīng)該主要包括：規(guī)章制度的規(guī)范，崗位職責(zé)的規(guī)范，行政管理的規(guī)范，收費(fèi)業(yè)務(wù)的規(guī)范，教育培訓(xùn)的規(guī)范，還有工作紀(jì)律的規(guī)范和生活制度的規(guī)范以及人員行為的規(guī)范等幾個(gè)方面。
文明交通心得體會(huì)三城市交通環(huán)境和秩序是城市文明的窗口，以遵章守法、安全有序、暢通快捷為主要取向的交通文明建設(shè)，是文明城市建設(shè)的重要組成部門。打造交通文明，是交巡警部門的職責(zé)所在，也是一項(xiàng)社會(huì)工程。
以人為本的“人”，在當(dāng)代中國(guó)，是指以工人、農(nóng)民、知識(shí)分子等勞動(dòng)者為主體，包括社會(huì)各階層在內(nèi)的最廣大人民群眾。以人為本的“本”，就是根本，就是出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，就是最廣大人民的根本利益。
中華文明歷來(lái)注重以民為本，尊重人的尊嚴(yán)和價(jià)值。早在千百年前，中國(guó)古代思想家就提出了“民惟邦本，本固邦寧”、“天地之間，莫貴于人”的民本思想，體現(xiàn)了樸素的重民價(jià)值取向，但其本質(zhì)是為了維護(hù)封建統(tǒng)治者的統(tǒng)治地位。我們今天強(qiáng)調(diào)的以人為本，是堅(jiān)持把人民的利益放在首位，體現(xiàn)了歷史唯物論的基本原理，體現(xiàn)了人民當(dāng)家作主的歷史地位，體現(xiàn)了時(shí)展的進(jìn)步精神，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和我們推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的根本目的。因此，堅(jiān)持以人為本，就要堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益。堅(jiān)持以人為本，就要求我們時(shí)時(shí)刻刻都要把最廣大人民的根本利益放在首位，深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策；傾聽群眾呼聲，體察民眾之心，反映群眾訴求，關(guān)心群眾疾苦；誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾辦好事、辦實(shí)事，盡心竭力解決群眾最關(guān)心、最迫切需要解決的實(shí)際問(wèn)題。
二、“重民生”的活動(dòng)主題，體現(xiàn)的就是以人為本
物價(jià)工作涉及千家萬(wàn)戶，與民生息息相關(guān)。去年5月以來(lái)，我區(qū)居民消費(fèi)價(jià)格總水平過(guò)快過(guò)高上漲，給人民群眾特別是低收入群眾的生活帶來(lái)了較大的影響。面對(duì)嚴(yán)峻的價(jià)格形勢(shì)，自治區(qū)黨委、政府給予了高度重視，并把著力解決物價(jià)過(guò)快上漲問(wèn)題作為我區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的突出問(wèn)題來(lái)抓，出臺(tái)了一系列減輕物價(jià)上漲壓力的措施，我們各級(jí)價(jià)格主管部門也采取了各種得力措施積極應(yīng)對(duì)價(jià)格總水平的過(guò)快上漲，并取得了明顯的成效，目前，我區(qū)居民消費(fèi)價(jià)格總水平雖已大幅回落，但是，廣大人民群眾特別是收入水平較低的群眾仍希望進(jìn)一步降低過(guò)高的價(jià)格水平。對(duì)此，我們務(wù)必引起高度的重視。
民生問(wèn)題，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定，事關(guān)社會(huì)和諧。在這次深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，委黨組針對(duì)物價(jià)工作的特點(diǎn)，研究確定了物價(jià)局的活動(dòng)主題是“穩(wěn)物價(jià)、強(qiáng)監(jiān)管、重民生、促發(fā)展”。“重民生”，就是要堅(jiān)持以人為本，切實(shí)把關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會(huì)貫穿于價(jià)格工作的全過(guò)程，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)好各方面的利益，著力解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的價(jià)格問(wèn)題，為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。因此，在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我們一定要緊扣活動(dòng)主題，正確處理好“穩(wěn)物價(jià)、強(qiáng)監(jiān)管、重民生、促發(fā)展”的關(guān)系。在“重民生”方面，要研究提出切實(shí)有效的措施，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的“看病難”、“看病貴”、“上學(xué)難”、“住房難”等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，更加關(guān)注和維護(hù)低收入群體的利益，維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的大局。
三、以利民、養(yǎng)民、惠民為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)收費(fèi)管理工作
收費(fèi)管理工作是物價(jià)工作的重心之一，與民生關(guān)系尤為密切。收費(fèi)管理工作堅(jiān)持以人為本，需要從以下方面著手：
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是總行和市分行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對(duì)營(yíng)業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，使我受益匪淺。下面就談?wù)勎业母邢爰靶牡茫?/p>
通過(guò)這次支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),雖然只有短短的幾天時(shí)間,我覺得自己的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力。在三位老師的指導(dǎo)下,通過(guò)觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務(wù)表現(xiàn)記錄下來(lái),然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)與演練,深深觸動(dòng)了我的每一根神經(jīng),意識(shí)到“服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力，形象就是營(yíng)業(yè)部亮麗的風(fēng)景。”的真正涵意。
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工的力量凝集在一起來(lái)完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了客戶的稱贊，也使我充滿了內(nèi)心的喜悅，希望借此東風(fēng)，使?fàn)I業(yè)部的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的改觀。雖然只有
幾天的時(shí)間,前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任度提高了,也更加增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的信心。
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入，讓我感受到了服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自己,客戶的滿意能讓我們快樂(lè)的工作,每天都有一份好心情。同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自己的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽约簞?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,只有努力工作,才能真正成為一個(gè)合格的農(nóng)行人。
文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【二】
開展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施，本文從交通收費(fèi)站的角度談了如何做好文明服務(wù)。
收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。
首先是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說(shuō)。
其次應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。
第三是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。
第四是業(yè)務(wù)過(guò)硬。我們必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出最好的服務(wù)。
第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的語(yǔ)氣和收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。
首先應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。
其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。
第三是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說(shuō)。
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2017年5月18日
收費(fèi)站是高速公路的一個(gè)細(xì)胞，一個(gè)基層的組織，是為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供信息、依據(jù)的重要來(lái)源，因此一個(gè)收費(fèi)站的管理方式、組織行為如何將直接影響收費(fèi)站的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)。收費(fèi)站如何管理才能達(dá)到高水平、高效率，才能具有凝聚力、結(jié)合力。筆者認(rèn)為在收費(fèi)站管理中最重要的是形成積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的良好氛圍，并讓職工在這樣的氛圍中逐步樹立正確的工作態(tài)度，形成良好的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)。
一、抓學(xué)習(xí)強(qiáng)教育，提高職工自身素質(zhì)
立足于工作需要，加大培訓(xùn)力度，對(duì)職工開展安全、禮儀、收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并把培訓(xùn)和自學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，拓寬學(xué)習(xí)渠道，提高職工素質(zhì)。對(duì)職工進(jìn)行思想教育，培養(yǎng)職工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
（一）努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，塑造學(xué)習(xí)型單位形象。為了營(yíng)造出收費(fèi)站良好的學(xué)習(xí)氛圍，方便職工學(xué)習(xí)，設(shè)置了活動(dòng)室、圖書室，并為職工訂閱和購(gòu)買了報(bào)紙、書籍，引導(dǎo)他們多讀書、多看報(bào)，開闊視野。
（二）夯實(shí)專業(yè)技能。制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，每季度利用業(yè)余時(shí)間舉辦一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、崗位技能、法律法規(guī)等學(xué)習(xí)培訓(xùn)。同時(shí)，鼓勵(lì)和支持職工通過(guò)各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育。
（三）采取靈活新穎的方式，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。如以班組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)、思想交流、寫心得體會(huì)等。
二、創(chuàng)新管理方式，提高收費(fèi)管理水平
（一）實(shí)行收費(fèi)任務(wù)分解，落實(shí)目標(biāo)管理制度。合理分解年度收費(fèi)工作目標(biāo)任務(wù)，并與各班組簽訂《目標(biāo)任務(wù)責(zé)任狀》，將收費(fèi)任務(wù)完成情況與收費(fèi)員星級(jí)考核掛鉤，有效地調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員文明收費(fèi)的積極性和主動(dòng)性，確保收費(fèi)任務(wù)的完成。
（二）采取多項(xiàng)措施，提高收費(fèi)人員的文明服務(wù)水平。由站長(zhǎng)帶領(lǐng)，站稽查小組通過(guò)采取錄像回放、現(xiàn)場(chǎng)稽查、班組崗前演練評(píng)比等措施，提高收費(fèi)人員的文明服務(wù)水平。
（三）通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高收費(fèi)班長(zhǎng)的工作積極性和責(zé)任意識(shí)。在站內(nèi)開展“優(yōu)秀班長(zhǎng)評(píng)選”活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)開展，進(jìn)一步明確班長(zhǎng)職責(zé)，激發(fā)班長(zhǎng)的工作積極性和責(zé)任心，提高收費(fèi)一線的工作效率。
三、優(yōu)化資源配置，做好站口保暢工作
遇斷交施工分流任務(wù)異常繁重時(shí)，收費(fèi)站車流量會(huì)迅速增加，期間站長(zhǎng)要帶領(lǐng)全站職工，不等不靠，攻堅(jiān)克難，立即采取多項(xiàng)措施，順利完成分流任務(wù)。
（一）合理調(diào)配站內(nèi)現(xiàn)有人員。為解決一線班組人員不足的問(wèn)題，應(yīng)成立備勤班組，由辦公室、票證室、機(jī)電員以及武強(qiáng)當(dāng)?shù)厥召M(fèi)員組成，當(dāng)一線班組人員不足時(shí)，備勤小組要及時(shí)補(bǔ)上，確保收費(fèi)一線班組人員數(shù)量。同時(shí)，還要采取鼓勵(lì)班組人員換班不請(qǐng)假的方式及調(diào)整年休假r間等方式，確保一線班組人員數(shù)量。通過(guò)全站職工齊心協(xié)力，共同努力，保證收費(fèi)站口暢通，確保分流期間不發(fā)生嚴(yán)重堵車、文明服務(wù)、司乘投訴等問(wèn)題。
（二）加強(qiáng)機(jī)電員及電工對(duì)設(shè)備的巡檢力度，保證機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于武強(qiáng)站出入口少、車流量大，造成設(shè)備極其不穩(wěn)定，故障率多，對(duì)收費(fèi)站機(jī)電工作提出了巨大挑戰(zhàn)，工作量明顯加大。要通過(guò)及時(shí)組織開展多樣式的巡檢、保養(yǎng)，確保不出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間設(shè)備故障，保證站口暢通。
四、美化站區(qū)環(huán)境，提供良好行車環(huán)境
（一）清理整治站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。要及時(shí)對(duì)收費(fèi)廣場(chǎng)、崗?fù)ぁ④嚨馈ⅢA站以及兩邊的邊溝進(jìn)行清理，確保收費(fèi)道口、廣場(chǎng)無(wú)雜物，收費(fèi)設(shè)施、設(shè)備整潔，并定期組織人員進(jìn)行檢查，做到無(wú)雜物、無(wú)死角，為司乘人員出行創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的行車環(huán)境。
（二）加強(qiáng)站區(qū)綠化建設(shè)。要在站區(qū)花園內(nèi)規(guī)劃栽植觀賞樹種，在辦公樓前擺放了花箱、花壇，改善站內(nèi)的整體環(huán)境。
五、關(guān)心愛護(hù)職工，實(shí)行人性化管理
（一）充分利用后院菜地。以班組、科室為單位劃分責(zé)任田，每天下班后，都可以看到職工們?cè)谶@里拔草捉蟲，不僅美化了環(huán)境，激發(fā)了活動(dòng)積極性，也凝聚了人心，使人際關(guān)系更加融洽。每天大家在餐廳里吃著自己親手種的蔬菜，“家”的感覺油然而生，倍感親切。
（二）時(shí)刻關(guān)愛職工。職工生病、家中遇到困難時(shí)，都由站領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織職工到醫(yī)院及職工家里探望，并送去慰問(wèn)品，同時(shí)在精神上給予安慰和關(guān)懷，讓職工確確實(shí)實(shí)的感受到“陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)”的溫暖。另外，盡最大努力解決職工實(shí)際困難。
（三）帶領(lǐng)職工親近自然。由于工作的特殊性，每一位職工都承受著不同的工作壓力。針對(duì)這一情況，武強(qiáng)站開展拓展訓(xùn)練活動(dòng)，組織職工到野三坡觀光、拓展，通過(guò)與大自然的親近，釋放了職工的壓力，提高了團(tuán)隊(duì)的合作精神。
（四）為在站職工過(guò)生日。由于收費(fèi)站工作方式是倒班休息，有時(shí)正好趕上上班，生日過(guò)不了。為此，武強(qiáng)站專門組織工會(huì)建立了職工生日記錄卡，把全站40多名職工的生日都登記成冊(cè)，并與食堂做好溝通，每逢職工過(guò)生日就可以到食堂免費(fèi)領(lǐng)取美味的生日蛋糕和生日餐，從而在感情上拉近了領(lǐng)導(dǎo)與職工的距離。體現(xiàn)了站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工體貼入微的關(guān)懷，營(yíng)造出共建陽(yáng)光站區(qū)的良好氛圍。
隨著時(shí)代的發(fā)展變化，在工作中還會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，我們一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代步伐，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理水平。
主要參考文獻(xiàn)：
（一）、積極主動(dòng)指導(dǎo)各收費(fèi)站監(jiān)控及收費(fèi)工作
為進(jìn)一步加大監(jiān)控管理工作力度，建立應(yīng)急指揮、快速協(xié)調(diào)處、站兩級(jí)管理和行政執(zhí)法部門，及時(shí)解決社會(huì)關(guān)注的高速公路熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的高速公路指揮調(diào)度體系，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)指示精神，經(jīng)過(guò)一年的調(diào)研實(shí)踐工作，我中心推動(dòng)建立收費(fèi)站監(jiān)控考核工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。下發(fā)了由我中心負(fù)責(zé)起草的《國(guó)道205高速公路萊蕪管理處工作目標(biāo)任務(wù)考核辦法》的通知（萊路高管[2009]27號(hào)）監(jiān)控信息工作檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)部分，為各收費(fèi)站監(jiān)控室的考核提供了指導(dǎo)性意見。對(duì)全處監(jiān)控人員統(tǒng)一進(jìn)行了理論考試，并將考試成績(jī)予以通報(bào)。定期對(duì)各收費(fèi)站進(jìn)行巡檢，從檢查結(jié)果來(lái)看，各站均指定站長(zhǎng)專門分工負(fù)責(zé)，緊緊依托業(yè)務(wù)科室，使監(jiān)控工作得到了健康發(fā)展。其中，萊蕪東、苗山已基本達(dá)到山東省交通廳監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)要求，其他各站則分別存在軟硬件自行維護(hù)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面的不足，部分收費(fèi)站24小時(shí)值班制度未得到有效落實(shí)，個(gè)別站存在睡崗、空崗現(xiàn)象。
（二）、多管齊下，狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展
為使監(jiān)控中心業(yè)務(wù)工作整體水平再上新臺(tái)階，全面提高工作的效率和質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化窗口形象，今年，我中心集思廣益，在業(yè)務(wù)工作方面采取了一系列行之有效的措施，取得了良好效果。
1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。為全面提高監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、服務(wù)好的良好形象，今年我中心通過(guò)出題考試、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”等方式，結(jié)合本單位職能、崗位需要和個(gè)人實(shí)際情況，組織監(jiān)控人員參加分類培訓(xùn)，同時(shí)定期組織全體監(jiān)控人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，收到了良好效果。具體舉措有： 第一，每季度，單位自己出題，以業(yè)務(wù)知識(shí)考試的形式就、《公路法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《文明收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省交通廳高速公路收費(fèi)站監(jiān)控管理辦法》等法律法規(guī)以及公路部門的職能、綜合執(zhí)法范圍等知識(shí)對(duì)監(jiān)控人員進(jìn)行了全面考核，通過(guò)考試，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，確保監(jiān)控人員對(duì)相關(guān)內(nèi)容熟練掌握；第二，特邀山東中創(chuàng)公司、魯光公司等單位相關(guān)專家來(lái)中心講課，系統(tǒng)講授公路的職能和法規(guī)、綜合監(jiān)控和計(jì)算機(jī)運(yùn)作等方面的知識(shí)，并為監(jiān)控人員解答了工作中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題；第三，為進(jìn)一步提高監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控中心視頻監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)的內(nèi)部構(gòu)造、操作原理的熟悉程序，做好設(shè)備日常維護(hù)工作等進(jìn)行了全員培訓(xùn)。此外，一年來(lái)，我中心還分別安排監(jiān)控人員和管理人員參加了全省高速公路監(jiān)控機(jī)電系統(tǒng)培訓(xùn)、收費(fèi)系統(tǒng)培訓(xùn)、綜合管理培訓(xùn)等，并要求做到每次培訓(xùn)有記錄，有心得體會(huì)，有實(shí)際效果。我中心參加的培訓(xùn)形式上大多采取授課與討論相結(jié)合，互動(dòng)性強(qiáng)，氣氛熱烈，效果好。
2、加強(qiáng)信息分析總結(jié)工作。為進(jìn)一步提高信息管理質(zhì)量，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，我中心今年制定了《監(jiān)控工作季度綜述》。《綜述》從“上報(bào)故障”、“處理反饋”、“意見建議”等方面對(duì)每個(gè)季度的監(jiān)控信息工作進(jìn)行了系統(tǒng)分析。《監(jiān)控工作季度綜述》作為我中心今年監(jiān)控信息工作的新亮點(diǎn)，受到了管理處領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
（三）、狠抓制度化建設(shè)，不斷提高整體工作水平
今年，我中心在去年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，用制度規(guī)范責(zé)任，加強(qiáng)了《公路法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《文明收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省交通廳高速公路收費(fèi)站監(jiān)控管理辦法》等一系列規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，建立了相對(duì)完整的制度體系。
二、目前存在的問(wèn)題
今年，我中心在管理處黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體人員共同努力下取得了一定的成績(jī)，但用高標(biāo)準(zhǔn)衡量，各項(xiàng)工作的開展與處領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，還存在一些問(wèn)題：
（一）、故障維護(hù)維修質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。今年，我中心繼續(xù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)力度，各收費(fèi)站故障維護(hù)維修完好率達(dá)到了98%，較去年提高了月10個(gè)百分點(diǎn)。
（二）、與相關(guān)業(yè)務(wù)科室、單位溝通不夠。與山東中創(chuàng)公司、魯光公司等相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口單位還未建立長(zhǎng)期有效的業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，在工作中的溝通協(xié)調(diào)做得不夠；對(duì)各收費(fèi)站監(jiān)控室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用未能充分發(fā)揮，相互之間交流溝通也有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主動(dòng)性還相對(duì)欠缺。
三、二一年工作意見
根據(jù)一年來(lái)的工作實(shí)踐，明年我們將根據(jù)處領(lǐng)導(dǎo)的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)控中心建設(shè)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。以“八榮八恥”公路行業(yè)榮辱觀思想為指導(dǎo)，以科技為手段，收費(fèi)人員利益為核心，認(rèn)真服務(wù)收費(fèi)人員，加強(qiáng)站監(jiān)控室及車道監(jiān)控，大力開展“大投訴”體系工作，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)和檢查督辦職能，提高服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)我處收費(fèi)秩序的根本好轉(zhuǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)文明單位作出新貢獻(xiàn)。
2012年的主要工作是：
（一）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查辦公，促進(jìn)維護(hù)維修工作從答復(fù)型向落實(shí)型轉(zhuǎn)變。為達(dá)到上報(bào)故障“高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、高質(zhì)量答復(fù)”的要求，以定期檢查和巡檢的方式開展現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)指導(dǎo)，特別是對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決落實(shí)。
（二）、實(shí)行維護(hù)回訪制，更好的服務(wù)基層。進(jìn)一步規(guī)范維護(hù)程序，做到“有故障電話必接，有接必有果，有果必回復(fù)”， 以更好地樹立監(jiān)控中心維護(hù)人員的良好形象。回訪可通過(guò)電話方式直接詢問(wèn)監(jiān)控室值班人員或值班站長(zhǎng)，落實(shí)專人定期進(jìn)行。
為進(jìn)一步加大監(jiān)控管理工作力度，建立應(yīng)急指揮、快速協(xié)調(diào)處、站兩級(jí)管理和行政執(zhí)法部門，及時(shí)解決社會(huì)關(guān)注的高速公路熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的高速公路指揮調(diào)度體系，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)指示精神，經(jīng)過(guò)一年的調(diào)研實(shí)踐工作，我中心推動(dòng)建立收費(fèi)站監(jiān)控考核工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。下發(fā)了由我中心負(fù)責(zé)起草的《國(guó)道205高速公路萊蕪管理處工作目標(biāo)任務(wù)考核辦法》的通知（萊路高管[2009]27號(hào)）監(jiān)控信息工作檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)部分，為各收費(fèi)站監(jiān)控室的考核提供了指導(dǎo)性意見。對(duì)全處監(jiān)控人員統(tǒng)一進(jìn)行了理論考試，并將考試成績(jī)予以通報(bào)。定期對(duì)各收費(fèi)站進(jìn)行巡檢，從檢查結(jié)果來(lái)看，各站均指定站長(zhǎng)專門分工負(fù)責(zé)，緊緊依托業(yè)務(wù)科室，使監(jiān)控工作得到了健康發(fā)展。其中，萊蕪東、苗山已基本達(dá)到山東省交通廳監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)要求，其他各站則分別存在軟硬件自行維護(hù)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面的不足，部分收費(fèi)站24小時(shí)值班制度未得到有效落實(shí)，個(gè)別站存在睡崗、空崗現(xiàn)象。
（二）、多管齊下，狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展
為使監(jiān)控中心業(yè)務(wù)工作整體水平再上新臺(tái)階，全面提高工作的效率和質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化窗口形象，今年，我中心集思廣益，在業(yè)務(wù)工作方面采取了一系列行之有效的措施，取得了良好效果。
1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。為全面提高監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、服務(wù)好的良好形象，今年我中心通過(guò)出題考試、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”等方式，結(jié)合本單位職能、崗位需要和個(gè)人實(shí)際情況，組織監(jiān)控人員參加分類培訓(xùn)，同時(shí)定期組織全體監(jiān)控人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，收到了良好效果。具體舉措有：第一，每季度，單位自己出題，以業(yè)務(wù)知識(shí)考試的形式就、《公路法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《文明收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省交通廳高速公路收費(fèi)站監(jiān)控管理辦法》等法律法規(guī)以及公路部門的職能、綜合執(zhí)法范圍等知識(shí)對(duì)監(jiān)控人員進(jìn)行了全面考核，通過(guò)考試，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，確保監(jiān)控人員對(duì)相關(guān)內(nèi)容熟練掌握；第二，特邀山東中創(chuàng)公司、魯光公司等單位相關(guān)專家來(lái)中心講課，系統(tǒng)講授公路的職能和法規(guī)、綜合監(jiān)控和計(jì)算機(jī)運(yùn)作等方面的知識(shí)，并為監(jiān)控人員解答了工作中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題；第三，為進(jìn)一步提高監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控中心視頻監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)的內(nèi)部構(gòu)造、操作原理的熟悉程序，做好設(shè)備日常維護(hù)工作等進(jìn)行了全員培訓(xùn)。此外，一年來(lái)，我中心還分別安排監(jiān)控人員和管理人員參加了全省高速公路監(jiān)控機(jī)電系統(tǒng)培訓(xùn)、收費(fèi)系統(tǒng)培訓(xùn)、綜合管理培訓(xùn)等，并要求做到每次培訓(xùn)有記錄，有心得體會(huì)，有實(shí)際效果。我中心參加的培訓(xùn)形式上大多采取授課與討論相結(jié)合，互動(dòng)性強(qiáng)，氣氛熱烈，效果好。
2、加強(qiáng)信息分析總結(jié)工作。為進(jìn)一步提高信息管理質(zhì)量，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，我中心今年制定了《監(jiān)控工作季度綜述》。《綜述》從“上報(bào)故障”、“處理反饋”、“意見建議”等方面對(duì)每個(gè)季度的監(jiān)控信息工作進(jìn)行了系統(tǒng)分析。《監(jiān)控工作季度綜述》作為我中心今年監(jiān)控信息工作的新亮點(diǎn)，受到了管理處領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
（三）、狠抓制度化建設(shè)，不斷提高整體工作水平
今年，我中心在去年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，用制度規(guī)范責(zé)任，加強(qiáng)了《公路法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《文明收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省交通廳高速公路收費(fèi)站監(jiān)控管理辦法》等一系列規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，建立了相對(duì)完整的制度體系。
二、目前存在的問(wèn)題
今年，我中心在管理處黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體人員共同努力下取得了一定的成績(jī)，但用高標(biāo)準(zhǔn)衡量，各項(xiàng)工作的開展與處領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，還存在一些問(wèn)題：
（一）、故障維護(hù)維修質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。今年，我中心繼續(xù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)力度，各收費(fèi)站故障維護(hù)維修完好率達(dá)到了98%，較去年提高了月10個(gè)百分點(diǎn)。
（二）、與相關(guān)業(yè)務(wù)科室、單位溝通不夠。與山東中創(chuàng)公司、魯光公司等相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口單位還未建立長(zhǎng)期有效的業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，在工作中的溝通協(xié)調(diào)做得不夠；對(duì)各收費(fèi)站監(jiān)控室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用未能充分發(fā)揮，相互之間交流溝通也有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主動(dòng)性還相對(duì)欠缺。
三、二一年工作意見
根據(jù)一年來(lái)的工作實(shí)踐，明年我們將根據(jù)處領(lǐng)導(dǎo)的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)控中心建設(shè)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。以“八榮八恥”公路行業(yè)榮辱觀思想為指導(dǎo)，以科技為手段，收費(fèi)人員利益為核心，認(rèn)真服務(wù)收費(fèi)人員，加強(qiáng)站監(jiān)控室及車道監(jiān)控，大力開展“大投訴”體系工作，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)和檢查督辦職能，提高服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)我處收費(fèi)秩序的根本好轉(zhuǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)文明單位作出新貢獻(xiàn)。
2010年的主要工作是：
（一）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查辦公，促進(jìn)維護(hù)維修工作從答復(fù)型向落實(shí)型轉(zhuǎn)變。為達(dá)到上報(bào)故障“高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、高質(zhì)量答復(fù)”的要求，以定期檢查和巡檢的方式開展現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)指導(dǎo)，特別是對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決落實(shí)。
（二）、實(shí)行維護(hù)回訪制，更好的服務(wù)基層。進(jìn)一步規(guī)范維護(hù)程序，做到“有故障電話必接，有接必有果，有果必回復(fù)”，以更好地樹立監(jiān)控中心維護(hù)人員的良好形象。回訪可通過(guò)電話方式直接詢問(wèn)監(jiān)控室值班人員或值班站長(zhǎng)，落實(shí)專人定期進(jìn)行。
當(dāng)前養(yǎng)路費(fèi)和政府還貸二級(jí)公路收費(fèi)站停收以后，所有的征稽和收費(fèi)站人員都要面臨轉(zhuǎn)崗，這些人當(dāng)中大部分將來(lái)都要從事路政管理和治理超限運(yùn)輸工作，所以加強(qiáng)這部分人員行政執(zhí)法和路政管理業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，很有必要。
二、行政執(zhí)法人員培訓(xùn)是路政管理發(fā)展和路政隊(duì)伍建設(shè)的需要。
隨著燃油稅費(fèi)改革和國(guó)家各項(xiàng)改革的進(jìn)一步深化，公路管理機(jī)構(gòu)的職能將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，那么對(duì)路政管理將提出更高的要求。然當(dāng)前的路政管理體制和路政隊(duì)伍素質(zhì)面臨著很多的問(wèn)題，在體制不能解決的情況下，只有加強(qiáng)路政隊(duì)伍人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高路政隊(duì)伍整體素質(zhì)，達(dá)到提升路政管理水平的目的，也是順應(yīng)時(shí)展的需要。
三、此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，從而保證培訓(xùn)工作的順利完成。
從此次培訓(xùn)班的開班典禮到培訓(xùn)結(jié)束總結(jié)，市局的主要負(fù)責(zé)人都親臨現(xiàn)場(chǎng)，為學(xué)員們作動(dòng)員報(bào)告，向大家傳達(dá)當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)和參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的和重要性，并對(duì)大家提出很高的期望和要求。市局的其他主要領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間也天天到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，親自指導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，關(guān)心大家的飲食起居和學(xué)習(xí)情況。
四、各位授課勞師精心準(zhǔn)備授課內(nèi)容，不辭辛苦為學(xué)員們上課。
