序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇正規(guī)化管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

零缺陷管理的基本要素有5個:公開,目標,界定缺陷,測量缺陷,獎勵。所謂公開,即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標,即公司為每項工作和個人確定現(xiàn)實的可操作的工作目標。在界定缺陷時,考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同,對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個:

(1)沒有按照計劃工作;(2)在送貨之前重復性工作;(3)從事了本來完全可以減少費用的工作;(4)低于用戶或公司質量標準的工作;(5)高于用戶已經(jīng)確定為合理實用的質量標準的工作;(6)沒有完成規(guī)定的具體任務;(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃,并且沒有事先采取必要的糾錯行動;(8)沒有有效管理成本;(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作;(10)設立比實際報價要高的預計成本項目;(11)對預計成本項目的忽略;(12)沒有滿足預算要求。

測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為:績效=100-有缺陷項目數(shù)/無缺陷項目數(shù)100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù),績效值為零;如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù),績效值就為負或為正。

全面質量管理(total quality control,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐,20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論,提出過程質量控制的理念,即將產(chǎn)品的質量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中,這樣最終產(chǎn)品必然是符合質量要求的。為了做到這點,生產(chǎn)過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點,每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品,每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作,最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。

個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經(jīng)濟全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范,適應全球經(jīng)濟一體化進程的需要,1988年由國際標準組織推行的 ISO9000系列的質量認證體系,融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念,成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準,它適用于整個生產(chǎn)過程,而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認證在市場上標志著質量,國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求,按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等,依照不同行業(yè)設立,但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是:當合同要求進行設計,并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定,只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時,才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求,應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而,只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做,其產(chǎn)品質量就是可靠的,其服務就是值得信賴的。

ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向,迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下,規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗也開始推廣到公共管理領域,國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國,2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證,以后河北省地稅局也開始學習深圳的經(jīng)驗,在基層機構進行ISO9001體系試點建設。

綜合起來,規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制,其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應當說,在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗,但是理論上的探討還不夠充分,因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。

規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質,誠如美國學者斯蒂格利茨所說:第一,政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織;第二,政府擁有其他經(jīng)濟組織所不具備的強制力。這兩個特性,決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣,法律和社會輿論是對政府的外在約束,或政府他律,而規(guī)范化管理則是政府的自身約束,或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀90年代,西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構,政府作為公共服務的提供方,按照工商管理的原則和理念,向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務,政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代,我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標管理(management by objective,MBO)。實踐證明,目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果,容易導致政府行為短期化弊端,而規(guī)范化管理強調的是過程結果,能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率,因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化,就是政府按照事先的規(guī)定行動,這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之,政府按程序辦事,就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的,但是由于法制不健全和信息不對稱,政府組織并沒有完全按照程序辦事,主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在,以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為,嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事,就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為,最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的,就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的,不能為規(guī)范而規(guī)范,以致走向規(guī)范化管理的消極面,搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來,制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確,也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中,要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西,而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候,實際工作也按照許多工作慣例來運作,并取得成效。因此,政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害,將好的慣例轉化成制度安排,將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度,還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核,為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先,標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用,需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織,就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外,還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后,對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性,比較難以做到考核的客觀性和公正性,考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化,任重而道遠。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度,這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產(chǎn)性組織,非營利組織,因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同,這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效,不能以政府機構取得的收益當作考核標準,或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準,而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說,由于政府面對的社會經(jīng)濟事務錯綜復雜,瞬息萬變,因此不是所有的政府行為都能夠走程序,實行規(guī)范化管理。實事求是地說,政府規(guī)范化管理不是萬能的。

推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾:第一,政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理,比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生;要么政府行為合理但不合法,比如為了便利服務對象的需求,省去繁瑣的辦事程序,結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為,沒有統(tǒng)一意見,要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為,如火車站內廁所收費;以改革精神來合理規(guī)范政府行為,如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二,工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說,一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來,有效的制度形式有助于管理效率的提高, 但是在政府組織規(guī)范化管理過程中,由于不可能事事都提前考慮,特殊情況時時出現(xiàn),需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此,刻板地遵循已有的制度規(guī)定,也不利于管理效率的提高。進一步說,制度是由人創(chuàng)造的,并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的,在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21 世紀的最新管理理念是以人為本,由于這種理念的傳播,使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織,當然不可能照搬這種彈性工作制,必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾,為此,需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法,及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記,規(guī)范化管理的終極目的,還是提高政府組織的管理質量和服務效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理,可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度,但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟,按照ISO9000的要求,需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件,許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯Q威爾遜將政府組織機構分成四種類型:付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機構;可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構;可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構;付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然,只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理,對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國,窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設,政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。

2.細化制度,責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度,但是缺乏實施細則,就使得既有制度不能落實。實際部門的經(jīng)驗比較看重領導的重視,以及抓落實就是領導重視,組織到位,實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人,需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體,今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范,從根本上講不能由政府組織自身說了算,而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力,這是適應新的社會經(jīng)濟環(huán)境政府做出的積極努力,值得高度評價。但是從長遠看,對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力:政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。公務員之家

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測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。

全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產(chǎn)品的質量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產(chǎn)過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。

個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經(jīng)濟全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應全球經(jīng)濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準，它適用于整個生產(chǎn)過程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。

ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經(jīng)驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。

綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應當說，在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。

規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代，我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決。

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產(chǎn)性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經(jīng)濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。

推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。

2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經(jīng)驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經(jīng)濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。

4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。

5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。

6.加快電子政務的建設。利用計算機網(wǎng)絡技術來推進政府規(guī)范化管理，是適應社會經(jīng)濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經(jīng)濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規(guī)范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。

【參考文獻】

[1]斯蒂格利茨.政府為什么干預經(jīng)濟[M].北京：中國物資出版社，1998.

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[4]CarHeyel.TheEncyclopediaOfManagement[M].VanNostrandErinholdCompany,NewYork,Cincinnati,Toronto,London,Melbourne,

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非稅收入是政府參與國民收入初次分配和再分配的一種形式,屬于財政資金范疇。廣義地說,非稅收入是指政府通過合法程序獲得的除稅收以外的一切收入,具體來看,主要包括行政事業(yè)性收費、政府性基金、社會保障繳款、財產(chǎn)經(jīng)營收入、出售商品及服務收入、罰款和罰沒收入、贈與收入、特許收入、主管部門集中收入及其它收入等。

長期以來,我國一直使用“預算外資金”的概念和口徑。在國家正式文件里,最早出現(xiàn)“非稅收入”一詞是在《財政部、中國人民銀行關于印發(fā)財政國庫管理制度改革試點方案的通知》即財庫[2001]24號文件中。其后,《關于2009年中央和地方預算執(zhí)行情況及2009年中央和地方預算草案的報告》提出要“確實加強各種非稅收入的征收管理”,2009年5月的《財政部、國家發(fā)展和改革委員會、監(jiān)察部、審計署關于加強中央部門和單位行政事業(yè)性收費等收入“收支兩條線”管理的通知》的(財綜[2003]29號)文件中,第一次對 “非稅收入”概念提出了一個較明確的界定:“中央部門和單位按照國家有關規(guī)定收取或取得的行政事業(yè)性收費、政府性基金、罰款和罰沒收入、彩票公益金和發(fā)行費、國有資產(chǎn)經(jīng)營收益、以政府名義接受的捐贈收入、主管部門集中收入等屬于政府非稅收入。” 這種從“預算外資金”到“非稅收入”的轉變,標志著我國在建立公共財政體系、規(guī)范政府收入機制上認識的深化。

非稅收入與預算外資金相比,既有區(qū)別又有聯(lián)系。非稅收入是按照收入形式對政府收入進行的分類;預算外資金則是對政府收入按照資金管理方式進行的分類。現(xiàn)在提非稅收入概念,表明隨著預算管理制度改革(部門預算和綜合預算的實施)和政府收入機制的規(guī)范,可以逐漸淡化預算外資金概念。目前非稅收入的主體還是預算外資金,但有相當一部分非稅收入已經(jīng)被納入預算內管理,今后的改革目標是要隨著部門預算和綜合預算的深入推進,將預算外資金全部納入預算管理。

二、我國非稅收入的現(xiàn)狀、管理存在的問題及原因分析

(一) 基本情況和存在的問題——非稅收入數(shù)額大、征收主體多元化、管理欠規(guī)范

建國初期,我國預算外資金主要是為數(shù)較少的稅收附加和零星的收費收入。1953年,預算外資金只有 8.91億元 ,相當于預算內收入的 4.2 %.改革開放前的1978年全國預算外資金為347億元,相當于預算內收入的 30.[，！]6 %;在體制轉軌和財政分權改革的過程中,我國預算外資金迅速膨脹,非稅收入在整個政府收入體系中的地位由“拾遺補缺”,演變?yōu)檎紦?jù)“半壁河山”,成為與預算內收入、稅收收入并駕齊驅的財力資源。1992年預算外資金為 3855億元 ,相當于當年預算內收入的 97.7% .1993年調整口徑后,預算外資金收縮到相當于預算內1/3左右,但增長仍迅速, 1996年預算外資金決算數(shù)為 3893億元 ,仍相當于財政收入的一半。

根據(jù)下表反映的情況,我國非稅收入由1978年的960.09億元增長到2000年的4640.15億元,增長了4.83倍。 由于轉軌過程中,還存在大量的既非預算內也非預算外的灰色財力(制度外收入),但是考慮到其法律地位的不合理性,此估算結果中并未將其納入“非稅收入”規(guī)模。

即使這樣,根據(jù)上表數(shù)據(jù),我國非稅收入占財 政性資金的比重在1985年為42%,1990年達到了50%,世紀之交也在接近40%的水平。

我國非稅收入超常規(guī)膨脹的問題,突出表現(xiàn)在地方層次。例如湖南省2009年非稅收入總額達到278億元,相當于同期地方財政收入的1.36倍;而且從增長速度也超過地方財政收入,1998-2001年,該省非稅收入分別較上年增長15.25%、9.22%、13.22%,比同期地方財政收入的增幅分別高出5.33、3.01和6.89個百分點,比同期各項稅收的增幅分別高出10.55、4.76和6.46個百分點。廣東省2009年預算外資金收入達499.42億元 ,比上年增長36.6%,占一般預算收入的41.56%,但考慮到非稅收入的口徑比預算外資金的概念要大,其非稅收入所占的比重要也要超過50%.非稅收入大于稅收的情況,在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)一般要平緩一些,這可能是因為經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)政府地方稅源相對充裕,不必像欠發(fā)達地區(qū)的政府那樣,要更大程度上依賴非稅的途徑籌資。

地方非稅收入的過度膨脹和無序混亂有其直接的體制背景。收費主體多元化、管理政出多門。現(xiàn)行地方收費主體主要有地方財政部門、交通部門、國土管理部門、工商部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門、

公安、司法、檢查、城建、環(huán)保、教育等管理部門,每個部門都有收費名目,而且一個部門收取多種費,同時管理上職權分散,亂收費的現(xiàn)象較為嚴重。盡管經(jīng)過多年對收費項目的清理、減并、撤銷,根據(jù)財政部綜合司的有關數(shù)據(jù),2000年全國性的收費項目仍有200多項,2009年為335項,地方每個省的收費項目平均在100多項目以上,其中仍不乏有不合理和欠規(guī)范的收費項目。此外,更嚴重的是,盡管中央三令五申,向企業(yè)和居民的亂收費、亂罰款和亂攤派仍然屢禁不止,秩序混亂,有的地方和部門的收費罰款甚至沒有基本的標準,由具體執(zhí)行人員掌握,收多收少、收與不收彈性大,隨意性強。再有,盡管有關收費規(guī)定對收入的用途有明確規(guī)定,但由于監(jiān)管上的疏松薄弱,許多費用存在收用不符。 (二) 原因分析

體制轉軌是我國非稅收入膨脹的大背景。非稅收入(尤其是預算外非稅收入)的產(chǎn)生以是以統(tǒng)收統(tǒng)支財政管理體制的打破為背景,其發(fā)展則以體制轉型時期各類經(jīng)濟主體釋放其長期受到抑制的自主性與創(chuàng)造性的強烈需求為依托,其無序膨脹則是以轉軌時期監(jiān)督和約束機制薄弱為基本條件。

在轉軌過程中我國政府收入來源渠道多元化、非稅收入迅速增長的原因相當復雜,其中既有體制性因素,也有非體制性壓力。歸納起來,成因主要有以下幾點:

第一,分權式改革連帶出了事權財權化意識,激活了原先受壓抑的局部利益,中央各部門和地方各級政府機構總是試圖通過多渠道籌資來落實自己擴展了的事權。改革過程中自上而下逐步把經(jīng)濟管理權分散給各級政府和主管部門,其目的在于充分調動地方政府及有關部門促進發(fā)展的積極性并加快實現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟結構的升級優(yōu)化。與此同時,政府各部門也強化了自己的事權。中央政府在向地方、部門分散事權的同時,相應大大降低了自己的資金分配能力。一方面,由于預算內稱之為收入上解或支出補助的轉移支付存在較嚴重的非客觀性而苦樂不均、“鞭打快牛”,因而地方政府就不再把更多的希望寄托在預算內資金的轉移支付上,而是走“自力更生”的道路,擴張預算外資金和非預算外資金,走非規(guī)范之路來落實資金以履行職能(職能合理與否姑且不論)。另一方面,由于各部門并不愿僅通過政策的制定、調整權來樹立自己的威望,而是希望利用實實在在的資金分配權來強化自己的地位,因此,各部門的預算外資金和非預算外資金也快速膨脹。事權趨向于演變?yōu)樨敊?財權反過來又支撐事權擴大。

第二,各級政府間彼此戒備,盡可能擴大不納入體制約束的資金。轉軌時期,我國先后進行過四次較大的財政體制改革(1980、1985、1988、1994年),每次改革的目的都包括規(guī)范政府間財政資金分配原則并強化各級政府的協(xié)調。應當看到,改革效應是遞增的,初始目的的實現(xiàn)程度逐步加深,但也必須承認,各級政府間的彼此戒備和算計從未消除。其根源在于,“一級政府、一級事權”規(guī)則的存在勢必促使各級政府維護本級利益并盡可能擴張收入,而已有的制度規(guī)范遠不足以保證上下雙方利益邊界的清晰和穩(wěn)定。在確定政府間財力分配時,決策中往往是上級說了算,下級只能提建議,并沒有實際決策權。這樣,下級政府 干脆就把資金劃到預算外乃至制度外。正是因為政府之間的資金分配尚未走入法治化和客觀、公正、合理的道路,各級政府盡可能通過擴張預算外收入和非預算收入來不斷加大自己的可支配財力。當然,這種情況在經(jīng)歷了1994年比較徹底、具有突破性的財稅改革之后,已有所改變。

第三,“正稅”的稅源流失較嚴重,導致預算內資金增長乏力,迫使各級政府通過非規(guī)范之策籌措預算外、體制外資金。我國的名義稅率始終遠遠高于實際稅率,各種納稅主體都在通過多種辦法規(guī)避稅收,稅收征管機構依法治稅水平和努力程度也低于合理標準,因而偷漏稅和越權、濫行減免稅普遍存在,預算內收入難以隨經(jīng)濟發(fā)展同步增長。這也使各部門、地方政府傾向于通過收費和自主政策來籌措所需資金來緩解收支矛盾。

第四,政府系統(tǒng)各部門、各權利環(huán)節(jié)在本位利益驅動下,通過擴張可供他們掌握支配的預算外收入和非預算收入,來尋求其福利最大化。在市場經(jīng)濟大潮沖擊下,政府系統(tǒng)及財政供養(yǎng)的事業(yè)單位幾度出現(xiàn)“創(chuàng)收”,其方式手段五花八門,除創(chuàng)辦出來的經(jīng)濟實體要以種種方式對政府部門的權力環(huán)節(jié)上交部分收入之外(這種情況即使在名義上雙方“脫鉤”之后,仍普遍存在),也包括巧立名目直接收取各種“費”,以“辦公(辦案、辦事等)需要”為名索要錢物,等等。所有這些政府系統(tǒng)創(chuàng)收而來的收入,一部分歸入預算外,另外相當可觀的一部分,曾歸入“制度外”。在非稅收入在部門、單位收支掛鉤的情況下,利益驅動尤甚。收費資金收支掛鉤大致有兩種形式:一是差額返還。收費單位將收費資金實行專戶儲存之后,財政部門扣除10%一30%的比例,分批返還給收費主體,收得越多,返還的越多;二是全額返還。財政部門根據(jù)收費單位編制用款計劃將專戶儲存的收費資金分批撥付給收費主體。近年在推行“收支兩條線”改革之后,還有不少暗中的“掛鉤”關系。這種收支掛鉤的收費體制,使收費的多少與單位的福利水平、個人收入息息相關,這是收費過多過濫、膨脹不止、企業(yè)和居民不堪重負的重要動因。

第五,在我國經(jīng)濟轉軌變型時期市場、技術和體制諸條件發(fā)生較大變化的情況下,必然發(fā)生某些公共產(chǎn)品向“半公共產(chǎn)品”乃至私人產(chǎn)品的轉變,使公共產(chǎn)品邊界模糊漂移,進而公共服務與商業(yè)邊界相應模糊漂移,不同性質的收費魚龍混雜,于是原本就具有擴張非規(guī)范收入動機的政府部門及權力環(huán)節(jié),更借勢巧立名目增加收費,擴張這類收入。

第六,根據(jù)現(xiàn)行政策規(guī)定,行政事業(yè)性收費實行中央和省級兩級管理,按隸屬關系分別由國務院和省級物價、財政部門組織實施。其中項目管理以財政部門為主會同物價部門;征收標準以物價部門為主會同財政部門;涉及到農(nóng)民利益的重點收費項目需報經(jīng)國務院或省、自治區(qū)、直轄市人民政府同意;政府基金則由財政部門會同有關部門管理。在一些相關文件中還賦予了地方政府審批附加費、建設費的職權。這種相互交叉、多頭控制的運行機制,在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中執(zhí)行起來漏洞很多:一是把收費項目和標準管理分開,收費管理和政府性基金分開,人為地割裂了收費管理的內在聯(lián)系;二是行政性收

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一、法制宣傳教育工作指導思想必須與時俱進

全民普法二十多年來，人民法律素質得到了很大提高，國家民主與法治進程取得了巨大進步。進入新世紀新階段，必須確立與之相適應的法制宣傳教育工作指導思想，做到與時俱進。一是樹立正確的普法觀念。普法工作是一項功在千秋，利在當代的偉大事業(yè)，其長期性、艱巨性和漸進性是不言面喻的，尤其是我們這樣長期浸透在封建歷史長河中的國家，更是如此。要牢固樹立長期作戰(zhàn)、吃苦耐勞、默默無聞、堅忍不拔的思想，克服一切可能的急功近利和悲觀情緒，把功夫下在對廣大群眾的潛移默化和潤物細無聲上。二是樹立科學的普法理念。要從側重普及(來源：文秘站 ）法律知識，轉到培養(yǎng)公民的法律意識、法治精神和法律信仰上來；要從側重履行法律義務方面教育，轉到增強公民積極的法律意識上來，尤其是要用現(xiàn)代法治理念教育引導公民的權利意識和義務觀念；要從側重法制教育的普及率，轉到強化公民自覺自愿參加法治實踐活動上來。

二、法制宣傳教育工作形式必須不斷創(chuàng)新

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中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)21-0336-01

1 石油化工工程建設安全管理現(xiàn)狀

石油化工工程項目建設不同于其它工程項目建設,施工作業(yè)有其自身的特殊性,大量的危險作業(yè)極易引發(fā)事故,而且事故所造成的損失和危害性相對來說也是較大的,可能會造成人員的群死群傷,所以在施工安全管理上必須細致入微、常抓不懈,否則一旦發(fā)生事故,后果不堪設想。

從我國石油化工企業(yè)工程項目建設安全管理的現(xiàn)狀來看,企業(yè)中普遍存在對項目建設施工的風險因素識別與控制工作比較粗放,缺乏精細化管理,《施工風險評價》流于形式等問題,從而導致在安全管理上所采取的措施達不到應有的效果。在實際工作中主要表現(xiàn)為未遂事故和小事故發(fā)生率較高。由于項目建設施工承包商自身安全基礎薄弱,安全監(jiān)管存在問題較多,施工人員安全意識不強、安全素質較差,安全投入不足,尤其是在片面強調施工進度思想的指導下,導致施工建設存在很大的安全隱患,存在的問題也比較突出。從這個層面來看,企業(yè)有必要加強這些方面的安全管理建設。

2 石油化工工程項目建設在安全管理上存在問題的原因分析

首先,從石油化工工程項目建設安全管理中人的要素的角度來看,導致工程項目建設安全問題的主要原因是管理人員在安全管理中存在思想誤區(qū),直接原因是施工人員在具體的操作過程中所出現(xiàn)的失誤。

項目建設施工現(xiàn)場情況比較復雜,各種危險作業(yè)較多,比如高處作業(yè)、交叉作業(yè)、用火用電作業(yè)、吊裝作業(yè)、射線探傷作業(yè)等,施工作業(yè)的多樣性、復雜性給施工安全管理帶來很大的難度。

從實際施工情況來看,存在的問題包括自然存在的不安全因素:如下雨、下雪,大風、高溫等天氣狀況,潮濕等惡劣環(huán)境因素造成設備不能正常使用。

除此以外,導致項目建設在安全管理上存在問題的重要原因是由于人的不安全行為從而導致事故的發(fā)生,如高處作業(yè)不系掛安全帶,腳手架搭設不符合安全要求,電源接引不符合安全用電規(guī)范,所使用的施工機具設備破損嚴重或改動設備破壞其安全性能,現(xiàn)場安全監(jiān)督不到位,安全監(jiān)護人缺位等。舉例來說,在腳手架未鋪設腳手板的情況下即開始作業(yè),或腳手板間距過大,都可能造成高處墜落而引發(fā)事故。

3 解決石油化工工程項目建設的安全管理策略

3.1 安全管理責任制的建立與完善

在石油化工工程項目建設施工安全管理中要不斷建立、健全企業(yè)的安全管理責任制,不斷建立、健全適合企業(yè)自身實際情況的安全管理體制,不斷強化企業(yè)各級責任者安全管理責任制,明確以工程項目管理部項目經(jīng)理為核心的項目安全管理制度,確立工程項目管理部、施工監(jiān)理、施工承包商三位一體的安全管理體系,提高項目建設安全管理工作的有效性,從而實現(xiàn)對施工中各類危險作業(yè)的安全監(jiān)督管理,有效地解決施工過程中存在的安全隱患。

3.2 不斷加強安全培訓力度

在項目建設的安全管理過程中不斷加強安全培訓力度包括兩個方面,一是不斷強化施工人員在安全意識與安全素質方面的培訓,從而確保施工承包商安全管理制度的執(zhí)行,施工作業(yè)符合安全規(guī)范;二是不斷提高施工承包商的安全技術裝備及在安全技術方面的水平,不斷對施工人員的安全知識、操作能力及安全技術水平進行培訓。只有這樣,在科學技術不斷發(fā)展的基礎上,工程項目建設安全管理的水平也會隨之不斷得到提升。

3.3 完善石油化工工程項目建設安全管理制度

通過建立并完善各項規(guī)章制度,規(guī)范工程項目管理部各部門的安全職責,明確工程項目管理部與監(jiān)理單位、各施工承包商的責任、權利、義務關系;明確施工用火、進入有限空間、臨時用電、高處作業(yè)、射線探傷以及上述危險作業(yè)形成的交叉作業(yè)的管理程序和要求;細化施工人員和施工機具的管理,強化特種作業(yè)的管理,使工程項目建設在安全管理方面得到制度上的保證。

企業(yè)只有不斷完善安全管理制度,加強施工安全管理,才能使項目建設安全管理體系得到完善,最大限度地減少事故發(fā)生的可能性。

篇（6）

1、體現(xiàn)物業(yè)管理的內含。物業(yè)管理是指居住和非居住物業(yè)的產(chǎn)權人委托物業(yè)管理企業(yè)按合同以住戶的根本利益為出發(fā)點，對業(yè)主及物業(yè)提供的一系列服務。物業(yè)管理的主要內容是提供物質和精神相結合的服務。在物業(yè)管理實踐中，我們把物業(yè)管理歸納為一種服務，這種服務包括了對物業(yè)的管理、維護、修繕。物業(yè)管理必要條件是必須迎合住戶的需要去進行，必須站在一個服務者的角度去實施，這樣才能考慮到業(yè)主的需要，從而使業(yè)主滿意。所以，我們要以住戶的根本利益為出發(fā)點，并為其提供一系列的服務。我局的物業(yè)管理工作中，幼兒教育、醫(yī)療保健、餐飲服務、超市購物、環(huán)境綠化、職工娛樂等等方面設施的建設，使其物質、精神方面的需求基本得到了滿足。

2、強化物業(yè)管理的機制。我局的模式就是自管自建物業(yè)管理。物業(yè)管理與各單位的關系最為密切。當業(yè)主利益與單位的利益發(fā)生利害沖突時，作為物業(yè)管理公司應該怎么做?從物業(yè)管理的定義看，物業(yè)管理公司應該代表業(yè)主利益，替業(yè)主說話。但我們物業(yè)公司與局以及各單位之間又有著種種的關系，所以，每當業(yè)主利益與局以及各單位之間利益發(fā)生利害沖突時，物業(yè)公司就不是很好地代表住戶利益替業(yè)主說話，反而代表局的利益。出現(xiàn)了物業(yè)公司兩頭為難的狀況，尤其是物業(yè)小區(qū)建設時遺留的質量問題，使我們的工作非常被動。強化物業(yè)管理的機制建設是我們的重點。

3、強化為業(yè)主服務的意識。只有樹立了為業(yè)主服務的意識，才能考慮住戶需要什么，才能不斷地完善物業(yè)管理。作為一名業(yè)主、住戶如果自己的需要物業(yè)管理公司都給予了，住戶必定產(chǎn)生滿足感。住戶的滿足感會給企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生動力，“凝聚產(chǎn)生力量，團結誕生興旺”是從我們企業(yè)工作的點點滴滴中體現(xiàn)的，我們局的發(fā)展，物業(yè)管理是一項不可少的內容。住戶的滿足感還會帶來業(yè)主對物業(yè)管理公司的好感。住戶一旦有了好感，即使我們的工作中出現(xiàn)不足，住戶也會諒解我們的，問題自然就減少了。相反，物業(yè)管理者不能提供業(yè)主的需要，住戶的需要滿足不了，住戶就會產(chǎn)生不滿情緒，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生反感。再加上物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的不足和工作中的疏忽，業(yè)主自然就會反映情況、指出問題。所以，物業(yè)管理增強為業(yè)主、住戶服務的意識是至關重要的。中國公務網(wǎng)20__-7-2214:57:32

在物業(yè)管理中外因是業(yè)主（住戶），外因在事物的變化中也起著很重要的作用。物業(yè)管理反映出的各種問題實質都是由建筑物區(qū)分所有權問題所派生出的。我們不能一味地只去要求物業(yè)管理公司怎么做，也要考慮一下作為業(yè)主應該怎樣去做。企業(yè)是我們的企業(yè)，我們的目標和利益是共同的，業(yè)主（住戶）應該自覺地與物業(yè)公司配合，不能一味的讓物業(yè)公司包容一切，有些投訴和不滿意，其責任并不在于物業(yè)管理公司，而是在業(yè)主方面。同時有些問題也是需要由社會來解決的，我們局和物業(yè)公司也沒有辦法解決。因此，我們應該認真考慮業(yè)主、住戶對物業(yè)管理工作的影響，走出誤區(qū)。業(yè)主、住戶對物業(yè)管理的影響主要表現(xiàn)在三個方面：

1、業(yè)主、住戶的價值觀念，樹立服務也是商品的意識。馬克思說：“任何時候，在消費品中，除了以商品形式存在的消費品外，還包括一定量的以服務形式存在的消費品。”物業(yè)管理公司所提供的服務是一種無形的商品，但這種無形的商品應該是有償?shù)摹I(yè)主、住戶要得到物業(yè)公司的服務，首要條件是業(yè)主出錢，物業(yè)公司出力。我們又是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，特別是我們企業(yè)，享受了多年的多種多樣福利型服務，花錢買服務的意識顯的更淡薄。馬克思說：“服務這個詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣。”因此，一旦將服務置于市場中，以贏利為目的，獲得了報酬，則顯示服務具有交換價值。與其它通用產(chǎn)品不同的是，它的特點是活動過程的結果與顧客的消費同步，也就是說服務在成為產(chǎn)品的同時就成為商品。由此看來，業(yè)主得到物業(yè)管理公司的服務，實際上是得到了勞務這一特殊商品的使用價值。在日常生活中人們要想得到商品的使用價值是要付出金錢的。所以，花錢買服務是一種很正常的現(xiàn)象。但是，我們很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策，對物業(yè)管理中“誰受益，誰付款”的原則不予接受。只有相應的付出，才能得到相應的服務，物業(yè)管理公司有了足夠的經(jīng)費才能更好地為業(yè)主服務，沒有經(jīng)費怎么運行？另外，物業(yè)管理者的服務應得到業(yè)主的配合與支持。每位業(yè)主都應該把這些設施看作是自己家的東西。遺憾的是在這方面做的遠遠不夠。個別業(yè)主、住戶過分強調自己“上帝”的作用，過分的強調自身的權利，濫用權利，而不承擔自己應履行的義務，造成“業(yè)主角色錯位”，造成了業(yè)主自我心理的不平衡，從而背離了物業(yè)管理法律關系的平等、公平、誠實信用、尊重社會公共利益的基本原則。小區(qū)的綠化、消防設施、電梯的安全運行等等，我們的維護、維修是應該的，是我們的工作，但必須得到業(yè)主的配合與支持。業(yè)主和物業(yè)公司之間應有一種平和的心態(tài)，有一種合作過“日子”的心理，以誠相待、以心相處、以和為貴，共同管好居住區(qū)，我們局會更加興旺發(fā)達，我們的生活條件和環(huán)境會更美好。

2、業(yè)主的支付能力和相應的購買力。業(yè)主、住戶有了價值觀念，有花錢買服務的意識還不行，除了考慮恩格爾系數(shù)外，重要的是有足夠的錢去付享受服務所需的那一 部分，就是說應有相應的購買力。但是，如果業(yè)主有了花錢買服務的意識，可購買力達不到，物業(yè)管理公司也沒辦法。所以購買力這一問題應由社會來解決，由政府來解決。像我們這樣的行業(yè)必須由企業(yè)來解決。不久的將來，物業(yè)管理要成為人們日常生活中必不可少的一部分，如同交通、讀書閱報、吃飯、上學、工作等一系列問題一樣。既然在我們員工工資中有房補、糧補、書報、交通、通信、衛(wèi)生等組成部分，那么，何不再加上物業(yè)管理這一項呢？給人們一定的補貼，提高人們在物業(yè)管理方面的購買力，這樣有利于物業(yè)管理的普及和發(fā)展。購買力中所反映的有些問題是需要由社會來解決的，而我們局，我們物業(yè)公司根本沒有辦法解決。

3、環(huán)境建設的作用。環(huán)境熏陶，對人的行為起著極其重要的作用。從哲學的角度而言，在人的素質提高過程中，環(huán)境就是外因。好的文明的環(huán)境，通過潛移默化催人進取，擯棄陋習，從而具有文明優(yōu)雅、健康向上的良好素質；相反，長期生活在陳規(guī)陋習的環(huán)境中，人容易喪失上進心而隨波逐流。因此，物業(yè)管理要特別注重環(huán)境建設。

一是硬環(huán)境建設。也就是狹義的“環(huán)境”，包括辦公場所的寬敞、整潔、美化、綠化等等。除了整潔和寬敞外，濃厚的文化藝術氣息和高雅的審美意境也重要，有利于在儀表、言行等方面不斷改進，自覺地向優(yōu)環(huán)境靠攏，從而漸漸形成人和環(huán)境和諧統(tǒng)一的良性循環(huán)。文明優(yōu)美的環(huán)境的長期熏陶，還會激勵員工努力工作，積極向上，使工作成為員工一種需求，成為一種不可缺少的生活方式。

二是軟環(huán)境的建設。軟環(huán)境更側重于氛圍、風氣的營造。小區(qū)的良好風氣、業(yè)主的舉止文明、身邊榜樣、小區(qū)集體榮譽感等等，都有助于小區(qū)業(yè)主養(yǎng)成積極上進的好習慣和心態(tài)。軟環(huán)境的建設比硬環(huán)境的建設要艱難的多，它不僅需要物質的支撐，更需要機制的配套，需要全體業(yè)主和業(yè)主所在單位一致的努力。而且，良好風氣的形成，決不是一朝一夕的事，而是要很長一段時間的堅持不懈的工作。軟環(huán)境的建設比較漫長，值得我們?yōu)橹Α－h(huán)境建設必須要有業(yè)主和小區(qū)各單位的支持和配合。

誤區(qū)之二：物業(yè)為主，用多種經(jīng)營彌補物業(yè)管理經(jīng)費不足。這只是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理價格不到位的情況下不得已而為之的一種手段，我們物業(yè)公司管轄的幼兒園、醫(yī)務所、員工餐廳，是我們物業(yè)管理和拓寬服務范圍的主要方面，對我們來說是必須要有的，但是，讓其賺錢來彌補物業(yè)管理經(jīng)費，用物業(yè)管理的經(jīng)營機制去衡量，是物業(yè)管理經(jīng)營機制扭曲的表現(xiàn)，而不是物業(yè)管理正常的運行機制，不能作為物業(yè)管理經(jīng)驗來推廣。任何一個行業(yè)都必須有正常的生存機制。作為市場行為，物業(yè)管理不僅自身的消耗應該得到補償，而且還應該有盈利，如果靠“多種經(jīng)營”收入來彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足，反而成了物業(yè)管理的負擔，結果必將削弱甚至放棄物業(yè)管理，受傷害的還是廣大業(yè)主自身。20__-8-1823:54:00

因此，過多地強調物業(yè)管理企業(yè)用多種經(jīng)營收入彌補物業(yè)管理收入的不足，只會給業(yè)主形成誤導，業(yè)主會習慣地與計劃經(jīng)濟時的福利型管理相比較，到我們真正的實行物業(yè)收費管理時候，就會阻礙物業(yè)管理正常價格的形成和物業(yè)管理機制的建立。

誤區(qū)之三：物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)。大家都知道，一百多年前馬克思就說過，利潤必然趨向平均化，就是資本至少必須獲取平均利潤。我們局建局近三十年，住宅建設共有9萬平方米。但是，近幾年來，我局的住宅建設飛速發(fā)展，尤其是20__年到20__年近三年多的時間內，我們局新建和在建的職工住宅12棟，達6萬平方米，成為建局以來建房最多，面積最大的時期。我們不要與三十年比，就從近三年看，沒有任何理由說物業(yè)管理投資就應該微利？至于我們沒有實行物業(yè)管理收費，是局領導從長遠看，從各個方面考慮的，與物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)沒有因果關系。在物業(yè)管理價格不到位的情況下，只有背靠主業(yè)，維持公司運行。但是，我們必須要有的這樣的共識：公益事業(yè)和商業(yè)行為是一個行業(yè)兩個不同的領域，[，！]如果作為公益事業(yè)，政府就應該給予補貼，如果是商業(yè)行為就應該遵循市場規(guī)律——等價交換。一個游戲不能有兩種規(guī)則，這是最起碼的常識。

誤區(qū)之四：物業(yè)管理＝房屋管理。我們承認房屋管理是物業(yè)管理的一項內容，我們局目前的職權在行政事務部，一部分的維修維護在我們公司。但是，物業(yè)管理是市場經(jīng)濟條件下的一種新的體制，我們不能簡單的用數(shù)學加法來理解和解釋物業(yè)管理的含意：物業(yè)管理＝房屋管理。我們局將生活服務公司改制成立的物業(yè)管理公司，對實行物業(yè)管理邁出了關鍵的一步，隨著企業(yè)改革的深入，物業(yè)管理完全市場化是必然趨勢。因此，逐步進行管理收費和住宅商品化是實現(xiàn)物業(yè)管理的關鍵環(huán)節(jié)。在目前物業(yè)管理收費不到位的情況下，我們不妨嘗試小區(qū)內的物業(yè)公司、業(yè)主和各單位共同管理的模式，首先由各單位出點水電、取暖費，以維持物業(yè)公司的正常運行，并且在住宅樓的建設過程中加強管理，建成使用以后質量問題實行終身保修。

誤區(qū)之五：物業(yè)管理中職責界定問題。職責界定不明確是當前物業(yè)管理的一個重要問題。在我局的物業(yè)管理中，職責界定是指施工單位、行政事務部、物業(yè)管理公司、業(yè)主（住戶）四方，在以物業(yè)為中心而發(fā)生的責任確定，由于職責界定欠明確，往往會造成某些責任的盲點。實踐中，物業(yè)開發(fā)建設遺留的質量問題，使得物業(yè)管理承擔了本該由建設單位在建設時承擔的責任，使住戶和物業(yè)公司發(fā)生了種種矛盾，其實，事情的責任并不在物業(yè)管理公司，但是由于職責界定的不明確造成了雙方本來完全可以避免的沖突，這類事件在當前我們的工作中反映的尤為突出。目前，我們的物業(yè)管理要成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會應解決問題。

誤區(qū)之六：××物業(yè)公司＝××生活服務公司。20__年我們局將××生活服務公司改制為××物業(yè)公司，這不只是名稱的改變，而是將我局 后勤管理向市場化過渡邁出關鍵的第一步，是質的變化。物業(yè)管理公司不是福利機構，而是企業(yè)。公司的成立告訴居住在我們各個小區(qū)的住戶，物業(yè)管理要開始收費了。物業(yè)收費是必然趨勢，因為企業(yè)要服務于社會，但必須減輕企業(yè)辦社會的壓力。目前我們局暫時沒有實行收費是出于大環(huán)境考慮的。隨著后勤體制改革的不斷深入，我局最終也要實行物業(yè)管理收費。當然，物業(yè)管理收費我們必須遵循市場規(guī)律。現(xiàn)在，物業(yè)管理費普遍實行的是按物業(yè)面積大小收取，而且這種辦法似乎已經(jīng)被人們所接受。這種辦法表面上看起來公平，其實掩蓋著不公平。比如住房面積大的每天產(chǎn)生的垃圾量未必就大。相反，住房面積小，居住人口多的住戶產(chǎn)生的垃圾要多一些，對環(huán)境和安保的影響要大一些。而物業(yè)管理只是管住戶門口以外的公共部分，住戶室內的面積大小似乎與物業(yè)管理沒有多大關系，實際上住宅面積的大小只與住戶的維修有關。因為住房面積大，相應的屋頂?shù)让娣e分攤就大，而維修費與通常收取的物業(yè)管理費無關。因此，我認為，我們局將來實行物業(yè)收費，收費價格應考慮以下三個因素的影響：20__-7-2214:57:32

一是住戶人口的多少。從物業(yè)管理角度看，人口多少與每天產(chǎn)生的垃圾量、對環(huán)境的享有、對保安的工作量有直接的關系，而這些方面直接關系到物業(yè)管理的工作量。

二是住房及小區(qū)環(huán)境的新舊程度。對不同的物業(yè)來講，物業(yè)越陳舊，小區(qū)共用設施、共用設備越陳舊，日常清掃維護工作量越大，因此，同一物業(yè)隨著年代的增加，物業(yè)管理費用應逐年增加（這里還不涉及房屋、共用設施設備維修基金的收繳），如綠化基礎差、工作量大的收費應越高。