序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇中西醫呼吸科護理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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【關鍵詞】重癥監護室；醫院感染；護理對策

神經外科重癥監護室的創建目的在于提高危重患者的搶救成功率。然而，由于大多數患者病情危重，免疫力下降，致使醫院感染的發生率相對增高。醫院感染不僅影響到患者的病情康復，甚至還影響到患者搶救的成敗。可見，及時采取行之有效的措施，對神經外科重癥監護室醫院感染進行控制就顯得尤為重要。而防止醫院感染的執行者主要是護理人員，因而，護理人員在預防和控制醫院感染中起到主導作用。

1 臨床資料

1.1 一般資料：2011年1月～2011年12月我科重癥監護房收住患者中，發生醫院感染20例，男13例，女7例，年齡3～86歲，其中50歲以上14例，占70%。其診斷標準參照2001年衛生部《醫院感染診斷標準》；所有資料采用回顧性。

1.2 方法：由神經外科的臨床醫師和醫院感染監控小組成員，對回顧性調查所填寫的醫院感染監控資料進行統計分析。

1.3 結果：20例患者醫院感染常見致病菌真菌類6例占首位，其次金黃色葡萄球菌5例、銅綠假單胞菌4例，還有腸桿菌、腸球菌、大腸埃希菌、肺炎克雷伯菌等，其中混合感染1例。

2 神經外科重癥監護室醫院感染的原因

2.1 老年人患者集中 我院神經外科發生醫院感染的患者主要集中在老年人患者，年齡在50歲以上的患者占到發生醫院感染患者的70%。因為老年人隨著年齡的增長，各種器官功能開始老化，機體免疫力開始下降，身體的抵抗能力比較差，各種慢性病增多，加之身體不同部位有創傷口，就容易發生感染。

2.2 抗生素的應用 神經外科重癥監護室應用的抗生素多為最新且殺傷力最大的，這是因為患者之前已經使用過多抗生素，從而重癥監護室所產生的耐藥菌株將是最難以控制的。與此同時，大量使用廣譜抗生素進行治療容易造成菌群失調，從而導致二重真菌感染。［1］

2.3 有創操作 任何一種侵入性操作都是醫院感染的危險因素，也是醫院感染特有的傳播方式。它既可將外環境細菌帶入人體內，引起外源性感染，也可以將自體細菌帶至其他部位引起內源性感染［2］例如運用氣管插管、氣管切開和呼吸機對患者進行輔助呼吸，大多數需吸痰、留置導尿等，極易導致肺部和泌尿系統感染。據報道，氣管插管超過2d以上醫院感染發生率為84%。［3］有創傷口的增多，增加了感染發生的可能。

2.4 患者外傷的嚴重程度 患者外傷的嚴重程度越大，醫院感染的幾率就越大。因為患者病情越重，病程越長，伴隨而來的有昏迷、嘔吐、誤吸，往往會造成正常生理機能受損，機體抵抗力下降，病菌容易入侵。同時重度患者因為手術創傷大，手術時間長，出血量大，也容易導致感染。

3 預防和控制措施

3.1 做好基礎護理工作

①做好基礎護理及各項生活護理，保持床單位干燥、整潔，對臥床患者給予口腔護理，會陰護理每日2次。②保持呼吸道通暢，合理供給氧氣，定時翻身、拍背、吸痰（必要時給予纖支鏡吸痰）。③加強泌尿系統的消毒管理。對于留置導尿管的患者，保持引流管通暢，集尿袋低于膀胱水平，每周更換引流袋2次。在進行導尿操作和裝置閉式引流系統時要嚴格執行無菌技術操作，防止交叉感染。④盡量減少不必要的入侵性操作，縮短留置導管的時間，防止因有創操作而產生的感染。對于留置淺靜脈留置針或中心靜脈、外周靜脈導管輸液患者，淺靜脈留置針留置時間不宜超過3天，敷貼要保持清潔、干燥；中心靜脈、外周靜脈導管每天消毒換藥一次更換敷貼一次，留置時間不宜超過15天，拔出導管時要進行藥敏培養。。⑤加強氧氣裝置的消毒管理。使用一次性吸氧管，每天更換一次。濕化瓶用無菌水，使用完畢要對其進行終末消毒。呼吸機螺紋管、濕化瓶、接頭等每天更換消毒一次。

3.2 嚴格執行無菌操作技術及消毒隔離技術

無菌技術和消毒隔離技術是有效預防醫院感染的重要措施。無菌技術的執行情況往往關系到能否防止和控制感染的擴散，因此，無菌技術應滲透到護理操作的各個環節。從病房環境，如室內空氣、地面、床單等物品表面的消毒，到護理人員正確洗手方法及使用一次性手套，到各種物品和醫療儀器的消毒，都要嚴格執行無菌技術操作和消毒隔離制度。此外，要制定相應的隔離制度，對于嚴重感染、多重耐藥患者，妥善安置在隔離病房單間，并在床尾做好隔離標記。醫生和護理人員進入病房時要穿好工作服、戴好帽子和口罩并更換專用鞋。

3.3 加強醫護人員預防醫院感染方面的培訓

加強醫護人員培訓，使每個人都能認識到預防醫院感染的重要性，嚴格按照各項技術的操作規程去執行。醫護人員的手是接觸傳播的主要途徑。因此，醫護人員在每次操作前后都要正確洗手，防止病原菌通過醫護人員的接觸引起交叉感染。文獻報道，由于醫務人員的手傳播細菌致醫院感染約占30%，正確有效地洗手可祛除99%手上的暫住菌。［4］

3.4 配合醫生，慎重使用抗生素

根據藥敏試驗結果選擇有效的抗生素，慎重使用廣譜抗生素。護理人員要嚴格遵照醫生的醫囑執行，同時也要掌握合理用藥常識，嚴格按醫囑規定時間給病人用藥，認真觀察療效及不良反應，及時向醫生提供停藥及換藥的依據，以最大限度提高抗生素的使用效果，縮短用藥時間。

4 討論

我院神經外科重癥監護室醫院感染，以呼吸道為主，基礎疾病以損傷性疾病居多。其一，重癥監護室獲得性肺部感染主要為獲得性肺炎，其原因為患者大都病情較危重，處于昏迷狀態，臥床時間比較長，肢體活動受限，咳嗽能力喪失或咳嗽無力，氣道不通暢及分泌物難以排出，這些都為細菌的滋生和繁殖提供了有利條件。此外，侵入性操作的增加，呼吸治療器械的污染，以及空氣、水、食物和手的污染都直接或間接引起呼吸道感染。其二，泌尿道感染主要是細菌侵入泌尿系統引起的炎癥，這與重癥患者長期臥床，長期留置尿管有關。另外，導尿操作不規范，無菌操作不嚴格，也會導致細菌植入膀胱。其三，顱內感染大多是由外傷和手術后引起的。因此，應采取積極有效的措施控制醫院感染，提高醫護人員對醫院感染的預防與控制技術，嚴格按照各項技術的操作規范執行，加強基礎護理和物品的消毒滅菌，減少侵入性操作，從而預防和控制醫院感染。

參考文獻

［1］ 黃依馨.做好基礎護理控制ICU感染［J］現代中西醫結合雜志,2010(12).

［2］ 馬曉化,周敏.重癥監護患者院內感染危險因素分析及護理干預［J］.現代護理,2005,11(18):1546-1547.

［3］ 陳明純,姚晨成.危重患者醫院感染與入侵性操作的關系及對策［J］實用預防醫學,2004,11(4):715-716.

［4］ 尚少梅.醫院感染與洗手［J］中華醫院感染學雜志,2001,11(1):78-79.

作者單位：530021 廣西民族醫院神經外科

（上接第227頁）

2.3術后護理 PTCA術后，患者需平臥24 h，術側肢體保持伸直可水平移動，拔除鞘管后沙袋壓迫穿刺點6 h，48h后方可下床。在術后護理過程中，應注意一下幾點：一是，術后并發心臟迷走神經反射的護理：心臟迷走神經反射表現為心室率突然減慢，嚴重者出現交界性逸，表現為面色蒼白、脈搏微弱、血壓下降等，一旦出現迷走神經反射癥狀，立即停止操作，待癥狀緩解后視病情再進行。二是，術后低血糖的護理：術后低血糖的發生率較低，口服或靜滴葡萄糖后即可治愈，多病人群多為老年人，多是由于手術中治療血管受持續牽引，胰島素分泌增高所致。三是，術后穿刺后血腫的護理：因為PTCA過程中需要穿刺動脈，若治療護理不當，輕者可能引發大量滲血，嚴重的會大致大出血或危及生命。

討論

隨著我國經濟的高速發展、人民生活水平的顯著提高、飲食結構的轉變，急性心肌梗塞（AMI）在我國居民中的發病率和死亡率有了很大增幅，而PTCA已成為目前應用最多的AMI治療手段與方法。［3］在本研究中，對心肌梗塞患者行急診PTCA后成功率達94%，但其危險性與高技術性仍不容忽視。若臨床上出現的異常癥狀得不到有效施治，也會導致很大的不良后果。

為了減少這些風險帶來的不確定性因素，作為一名醫護工作者，要具備優良的綜合素質。首先，要有過硬的專業理論知識基礎與熟練的護理技術；第二，要有敏銳的觀察力、精準的洞察力以及嚴謹的分析能力；第三，要有良好的協調溝通能力，協助術者處理好PTCA過程中的意外事件；最后，要熟悉PTCA的整個流程與護理細節，做到嚴密監護，確保手術的圓滿成功。［4］

參考文獻

［1］ 曹巧蘭，毛莉娟. 心臟介入治療并發心臟血管迷走神經反射的預防及護理. 護士進修雜志，2001，16（10）：776.

［2］ 楊梅珍，陳首麗，周云勤. 經皮冠狀動脈內支架術后的研究. 護士進修雜志，2001，16（10）：735.

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1. 1 硬件與網絡組 成本科室使用的是基于饋線方式的無線網絡。

1. 2 患者身份的確認 當患者入院后首先打印住院號， 作為身份ID。護士進行治療前， 使用PDA對患者腕帶掃描， 以識別、確認患者身份。通過無線工作站可查詢患者信息， 包括床號、住院號、姓名、年齡、性別、入科時間、診斷、主治醫師、醫囑、費用等信息。隨時可獲得患者的信息， 方便查詢以及統計。

1. 3 采集生命體征 按照心內科護理級別要求巡視病房時， 護士通過手持終端（PDA或平板電腦上）， 在本院自主研發的移動護理信息系統中實時記錄采集到的數據， 生成體溫單， 生命體征觀察單， 護理記錄單等護理表單記錄， 并將其存入中心服務器中， 最終實現數據在HIS系統中的共享。系統還會將生命體征數據描繪成體溫單， 對異常數據予以提示。以方便醫護人員及時發現病情變化， 采取對應治療措施。

1. 4 出入量處理 對于心內科心功能不全患者， PDA可設置體重、入量、尿量、嘔吐物， 大便量等出入量項目錄入。當再次錄入原項目時， 只需要在“項目名稱”中選擇該項目即可。能自動累加各項數據， 并記錄24 h出入量結果， 顯著提高工作效率。

1. 5 通過PDA掃描患者腕帶和輸液袋上的條形碼， 醫囑執行與查詢系統即可按照臨床路徑的要求對醫囑進智能分類， 系統自動顯示當前班次需要執行的醫囑及執行時間， 并可實現對新醫囑進行實時提醒， 護士可以在PDA上對醫囑進行提取， 在進行醫囑校對后通過點擊相關醫囑， 就可完成該醫囑的執行， 生成醫囑的實際執行人和精確的執行時間， 同時將醫囑執行時間和執行人等相關信息直接保存到數據庫中， 護士長可在系統中對醫囑的執行情況、各種護理記錄單的完成情況進行查詢， 使護理工作程序更為清晰明了， 也起到了更好的監督效果[2]。

1. 6 掃描樣本條碼 護士抽血前， 先用PDA掃描患者腕帶， 系統會提示核對患者身份和醫囑， 并根據系統預設值提醒本次檢查所需的試管， 掃描條碼后， 系統自動對試管與患者信息進行核對， 核對無誤后即可進行采血， 避免床旁標本錯誤情況發生。

1. 7 耗材及費用的優化點擊耗材對話框， 選擇相應的耗材名稱、規格， 在護理工作過程中就可以即時錄入， 實現數據的及時更新， 有效避免遺漏。系統能夠提供患者詳細費用清單， 有利于在通知患者繳納治療費用向患者進行解釋。在移動護士工作站中實行確認醫囑執行后再收費， 避免醫囑未執行而已收費情況的發生。

2 效果與分析

2. 1 條形碼技術的采用有效減少護理差錯。日常護理工作的工作量大， 護士的數量有限， 勞動強度較高， 查對過程稍有疏忽， 則有可能出錯， 影響工作的安全開展。移動護理信息系統通過條形碼技術， 在各項操作進行前， 對患者信息和醫囑、藥品、耗材等的條形碼標識進行計算機智能核對， 避免了人工核對的疏漏， 保證了核查效果及診療行為的準確性。同時系統提供了動態、有效的醫囑提醒功能， 最大限度地保證了醫囑的實時、有效執行， 避免了醫囑執行中的遺漏， 更好的保障了患者的治療效果[3]。

2. 2 提高工作效率移動護士工作站能減少重復勞動， 優化工作流程， 將護士從大量的重復工作中解放出來， 有更多時間為患者服務， 同時， 通過系統的監督和提醒功能， 保證了護理記錄的準確性， 及時性， 最終促進護理質量、工作效率及患者滿意度的不斷提高。

2. 3 增強醫護配合， 提高患者滿意度 PDA實時顯示醫囑， 清晰明了， 減少了醫護語言溝通中的信息傳遞失誤。能即時提取患者狀態， 提醒責任護士， 有效地為患者提供治療與服務， 能提高患者滿意度， 改善醫護工作配合。

2. 4 減少護理差錯， 加強質量控制， 移動護士工作站深入到醫療護理過程的每個環節， 加強對各個環節的控制。增加了護理管理的深度。加大了護士長對整個護理過程的監控及管理， 及時發現護理過程中各環節的問題， 采取相應的措施。

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中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

在日益嚴峻的競爭形勢下，電信運營商提出建立“以客戶為中心”的營銷服務體系的設想，并立足通過定制開發一套全新大客戶營銷管理支撐平臺實現對銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關系管理平臺――大客戶營銷管理系統，力求提高運營商的八個掌控能力：客戶關系維護可控、客戶代表行為可控、項目競爭過程可控、項目實施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風險可控、售后服務可控，在制度上保證營銷管理的統一規范化。

1對大客戶營銷管理系統的需求進行詳細分析

構建全局系統的客戶視圖，構建客戶與客戶經理對應關系管理與跟蹤記錄，客戶經理與客戶對應關系是客戶管理、客戶服務的基礎，準確跟蹤記錄客戶與客戶經理對應關系變更情況，有利于延續客戶的精細化管理，提供更好的客戶服務，從而提升客戶滿意度。構建客戶公司內相關系統內字段關系管理，面對客戶的系統從大方面來看，有面向客戶的業務受理系統、面向后臺計費的賬務系統，及面向管理層的管理系統。這三方面系統所反映客戶的側重點不同，客戶標識規則不同。業務受理系統和賬務系統是基礎，管理系統依托于受理系統和賬務系統。如何準確的獲取不同系統間以客戶為中心的相關數據，是管理系統精細化管理的必然要求。構建客戶發展、正常和退出的客戶生命周期管理機制，根據客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應的營銷策略及服務策略。構建客戶分級管理機制，只有實施基于價值的大客戶分級管理，制定分層服務內容及標準，構建精細化營銷服務模式，才能實現公司營銷服務資源的最優配置，從而最大化內部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業務銷售過程管理，運營商需要通過對以客戶為中心的全業務銷售過程進行管理，從而提高是在梳理現有銷售流程基礎上，找到銷售過程中的關鍵點和問題，通過公司內部的柔性組織，對銷售過程進行高效率的計劃、組織、實施和控制，以實現銷售全過程的動態管理和銷售目標的綜合協調與優化。

客戶的全業務統計分析，經營分析主要統計三方面數據，收入、欠費、業務量。客戶的收入情況、欠費情況及業務量情況可以反映客戶的發展情況。運營商全業務經營后，還需要按業務進行分別統計分析，以及固定業務與移動業務的綜合分析。通過綜合分析，掌控固定業務發展情況及發展中的問題，移動業務發展情況及發展中的問題，以及兩種業務的對比分析，如何發揮各自的優勢，捆綁銷售，提高整體的收入。根據欠費情況，如何進行關聯，遏制整體欠費。從客戶群角度分析，集團客戶與個人客戶消費行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎上，對大客戶營銷管理系統核心功能進行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設目標是整合客戶相關系統的客戶信息，構建統一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業務受理信息、賬務信息、服務信息等。在確保客戶信息完整和準確的基礎上，根據制定的客戶生命周期管理機制和客戶分級管理辦法，對客戶進行生命周期和等級的劃分。便于分類統計分析各層級客戶，為制定合理有效的營銷計劃提供保障。

銷售全過程管理模塊，銷售全過程管理的建設目標是提高銷售全過程管理的水平，增強銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項目實施效率，從而提高運營商的市場競爭力。將銷售管理模塊建設成為一個綜合、專業化、相對獨立、嚴密的決策支撐系統。具體目標是，建立統一銷售信息庫，可以對某一時段的運營商大客戶項目進行靈活的統計、分析；建立銷售團隊的溝通協作平臺，成員可以通過該系統實時了解銷售進展信息、遇到的問題、項目延期及投資變更等銷售相關信息；固化銷售管理制度，規范銷售管理流程；為項目的前評估、后評價和管理考核提供量化數據；為公司計劃財務部提供重點資金保障，市場部分析行業市場走向、為公司整體資源配比提供預測依據；為分析行業客戶使用通信產品走向提供數據依據。銷售全過程管理是從客戶經理獲取商機開始，到售前項目創建跟蹤，最后到項目實施階段，銷售全過程的管理。

全業務統計分析管理模塊，全業務統計分析管理的建設目標是為各級領導及時、準確獲取全業務運營下名單大客戶固網業務、移動業務、數固業務全面的日常運營信息，以支持公司戰略的制定和執行，從而確定市場拓展策略；業務分析人員和產品經理可以深入的分析和挖掘大客戶相關業務信息，并進行分析研究，為促進已有業務的滲透和融合業務的推廣提供信息支持；營銷一線人員及時把握大客戶消費動態，發現異常，找到原因從而采取針對性措施，以支撐精準營銷和精確服務。

篇（4）

前言：內科護理質量如此重要，也就決定了內科護理的管理模式的選擇十分重要，如何選擇正確恰當的內科護理模式，對于保障醫院管理質量的意義十分重大。近幾年來，分層管理模式作為一種新型的護理模式在各個醫院得到了不同程度的應用，也都取得了不錯的效果，分層管理模式的應用對于提高整個醫院的服務水平，帶動護理人員的工作積極性發揮著重要的作用。

1. 內科護理中的分層管理概述。

1.1 內科護理中的分層管理的概念。

分層管理，顧名思義就是把同一種類的工作人員按照一定的標準進行劃分，從而劃分成不同的層次和等級，然后根據不同的等級來安排不同要求的工作內容。具體到內科護理中，分層管理的主體就確定為醫院內科病房的各個護理人員，同時，對護士人員進行等級劃分的標準有好幾種類型，有的醫院按照忽視的工作能力，有的按照文化水平，有的按照工作時間的長短，還有的醫院將這些因素綜合起來進行等級劃分，最終確定了內科護理的分層管理模式。

1.2 內科護理中的分層管理的內容。

按照一定的標準將護理人員劃分為不同的等級，不同級別的護士也負責不同的工作內容。主管護士，是護理人員中等級最高的一種，顧名思義他是負責管理工作，即負責對責任護士、業務護士以及助理護士的工作進行安排和管理，并及時地進行監督和考核記錄，指導她們的工作，以便于日后的考核和升級，同時，主管護士還和醫療進行密切的聯系，負責這方面的研究；責任護士屬于第二級別，它的主要工作就是負責指導和監督業務護士和助理護士，及時的關注她們的工作進展情況，同時他自己也負責一些業務護士和助理護士勝任不了的護理工作；相對于主管護士和責任護士來說，業務護士的工作就更為具體，它主要負責具體病房的護理工作的安排和實施，同時還要對助理護士進行監督和指導；助理護士一般都沒有豐富的工作經驗，但是理論知識比較扎實，因此他們負責協助業務護士的工作，及時的做好對病人的具體護理。

1.3 內科護理中的分層管理的方法。

在內科護理中，分層管理的方法多種多樣，首先就是嚴格的等級劃分標準，具體明確的用規章制度來表現出來，在具體的考核時也要真正的落實；同時還要進行明確的責任劃分，對于不同等級的護理人員的工作也具體的規定出來；另外還有對各等級護理人員的定期考核制度，根據他們的工作能力和工作效果及時的進行考核，以便于他們真正的適應工作要求；同時還有一項重要的內容就是對患者的滿意度的調查，通過這些調查對護理人員起到督促作用，并且也能夠作為一個重要的考核參考標準；還有一項非常重要的管理方法就是對于不同等級的護士人員執行不同的工資標準，這樣的做法也更容易調動護理人員的工作積極性。

2. 分層管理在內科護理中的重要意義。

2.1有利于調動護理工作人員的工作積極性和創造性。

分層管理制度和以往的護理制度有著明顯的不同，進行分層管理后，護理人員的工作內容劃分的更為細致，更為具體，這樣減少了基層護理人員對傳統的護士長的依賴性，將臨床的護理工作在責任護士和主管護士的監督之下交給業務護士和助理護士，減輕了主管護士和責任護士的臨床工作，更加有效的鍛煉了業務護士和助理護士的實際業務操作能力，為他們的發展提供了更多的機遇，也調動了他們的工作積極性，有利于幫助他們盡快的適應工作環境，提高自身的護理技術水平；同時對于責任護士和主管護士來說，他們的工作重心更多的轉移到管理層面，這樣有利于培養護理人員全面發展，提高他們的團體素質，優化醫院的服務水平，提高服務質量。

2.2 有利于提高護理工作人員的素質，提高工作質量。

分層管理制度實施以后，護理人員的積極性被充分調動起來，加上醫院的管理制度的實施，護理人員為了提升自己的等級和獲得更多的獎勵，都會在工作中積極的表現自己，工作熱情高漲，改變了以往基層護理人員懶散的工作狀況，這樣他們的工作質量自然而然的就會提高，同時工作素質也會在不知不覺間得到提升。對于患者的滿意度的調查是和衡量護理人員服務水平的標準之一，因此，護理人員會盡可能的做到讓患者和家屬滿意，從而更有利于患者的康復，提高整個醫院的醫療水平和信譽度。

2.3 有利于突出護理工作連貫性，培養各護理人員的團隊合作意識。

進行分層管理后，個等級的工作人員之間的工作有分工，同時也有相當大的連貫性，從主管護士到責任護士，從業務護士到助理護士，他們的工作都是層層遞進的關系，有著明確的分工和連貫性，這樣對于培養護理人員的團隊合作意識就具有非常大的作用，改變了以往工作沒有針對性，出現重疊的狀況，更有利于提高整個醫院的工作效率。

3. 分層管理在內科護理中的應用及效果分析。

目前，從實際的應用狀況來看，分層管理在內科護理中的應用十分廣泛，很多醫院都紛紛采取分層管理的護理模式，根據對患者的滿意度調查，我們發現，分層管理模式的應用取得了良好的效果，分層管理的應用范圍也在進一步地擴大，未來，我們相信，分層管理模式會在實踐中不斷得到完善，也將會有更為廣闊的應用空間。

結語：內科護理中的分層管理模式對于改進護理人員的工作質量，調動她們的工作積極性具有十分重要的意義，但是這些重要作用只有在正確管理上才能發揮出來，因此，需要我們用正確的制度來保障分層管理的質量，同時，也應該采取合理的獎懲措施，定期的對分層的護士進行嚴格的等級考核，對于不能勝任自己工作的護士進行降級處理，同時對于表現優秀的工作人員給與獎勵，進行升級，并給與獎金或者增加工資標準，帶動全體護理人員的工作積極性，提高分層管理的質量。

參考文獻：

[1] 韓旭娟.護士分層管理模式在提高護理質量中的應用價值[J].求醫問藥（下半月）

篇（5）

康復科室主要作用在于幫助術后患者恢復各項生活功能，保證患者預后生活質量。但受到康復訓練時間較長，其作用無法在極短時間體現出來，患者在治療中易出現緊張、焦慮等負面心理，形成巨大心理壓力為提升該類患者治療期生活質量，本院將舒適護理運用于患者治療中，效果較好，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料：選取我院112例康復治療患者為研究對象，其中男56例，女56例，年齡26～74歲，平均（37.65±2.78）歲，病癥包括骨科康復18例、腰椎病康復30例、顱腦外傷康復27例、勁椎病康復19例、腦血栓康復18例。將上述患者以抽簽法隨機分為觀察組與對照組，兩組均為56例，且性別、年齡、病癥類型等基線資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

（1）舒適護理：①環境舒適護理：應保證病房的安靜、整潔，室內溫度控制在25～27℃，濕度55%左右，可放置花草進行點綴，并在墻壁上粘貼壁畫使空間更有生命力。室內嚴格消毒，同時避免使用帶有刺激性的消毒水，保持室內通風以及床位的整潔。②舒適護理：臥床患者采取墊，避免對疼痛部位造成壓迫，定時翻身防止褥瘡產生，臥床時應將室內溫度控制在30℃，同時注意暴露位置的保暖工作，并詢問患者感受，及時了解患者需求，適時改變，保證患者的休息充分。③癥狀舒適護理：患者疼痛較為明顯的患者應采取止痛措施，例如中醫針灸護理或止疼藥物，惡心嘔吐患者應給予藥物預防治療，便秘患者需多攝入高纖維素食物，還可通過內服番瀉葉外用開塞露緩解癥狀，同時做好抗感染工作，避免感染性疾病發生。要全面了解患者的要求，一些老年患者出現口齒不清的情況，護理人員對于這類型的患者應該給予充分的耐心以及尊重，確保對于患者的心理需求能夠全面了解，同時在一定程度上給予患者支持。倘若患者聽力存在一定的問題，那么護理人員則應該通過手勢以及文字與患者進行溝通。

（2）心理護理：護理人員應與患者建立良好的溝通關系，學會用肢體語言表達對患者的關懷，緩解患者的不良情緒，對患者存在的困惑及時講解，提高患者護理依從性，并對其家屬進行健康教育，使其參與到護理工作中，讓患者的身心保持良好狀態接受康復治療。合理掌握交流技巧，善于運用肢體語言，對患者表示關懷與理解，疏導患者不良心理。講解各種康復治療的目的、方法、效果以及注意事項等，增加患者對康復治療的了解，并通過治愈患者現身說教，提高治療信心與配合度，指導家屬有目的的增加對患者的關愛，增加親友探訪或電話問候，提高患者幸福心理，使患者以最佳狀態接受康復治療。

1.3觀察指標：①康復效果對比：比較患者護理效果，分為痊愈、顯效、有效、無效四個標準，痊愈：經過舒適護理及心理護理后，患者在康復階段未出現不良反應及并發癥，機體功能恢復正常；顯效：臨床癥狀得到明顯緩解，可實現生活自理；有效：臨床癥狀得到一定恢復，無嚴重并發癥及后遺癥出現，生理及肢體功能得到改善，可獨立完成基本的生活自理；無效：康復過程中發生嚴重并發癥，臨床癥狀無改善或加重。總有效率為痊愈率與顯效率總和。②康復專科護理質量評價：包括醫院感染、急救用品、差錯事故、繼續教育、護士長管理、護理效果、病室安全管理、護理素質、健康教育、護理文書十個指標，每個指標10分，滿分100，分數越高表示護理質量越高。③護理滿意度包括護理態度、健康教育、溝通狀態等十個指標，每個指標10分，滿分100，分數與護理滿意度正相關。

1.4統計學方法：采取統計學軟件SPSS16.0對數據進行處理，計量資料以（x-±s）表示，采取t檢驗；計數資料以（%）表示，采取χ2檢驗；對比以P<0.05為有統計學意義。

2結果

2.1兩組康復效果對比：觀察組康復總有效率為89.29%，顯著高于對照組的62.50%，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2兩組護理質量及護理滿意度比較：觀察組護理質量與護理滿意度評分均顯著高于對照組，對比差異有統計學意義（P<0.05）。

3討論

康復科室旨在幫助患者身體各方面功能恢復，在各項治療與康復訓練的作用下，使得患者能夠恢復基本生活能力，保證患者預后生活質量，該方面治療對于心腦血管疾病患者更為重要。而在該階段治療中，因治療效果在短時間內無法體現出來，且治療周期較長。加上患者對自身恢復情況等方面的擔憂，多會表現出緊張、畏懼、焦慮等負面心理，更可能出現與治療操作不配合的情況，導致無法達到預期治療效果。舒適護理與心理護理旨在為治療期患者提供最優質護理，緩解患者存在各種負面心理。康復科以患者康復其鍛煉及治療為主，目的是對術后患者、腦血管疾病患者、神經損傷等患者進行恢復其功能鍛煉及恢復，盡可能的恢復患者正常生理機能，降低傷殘率，提高生活質量與健康水平。在康復護理中，由于各種康復治療及鍛煉措施等，給患者帶來各種不適，影響患者配合度與依從性，降低患者遵醫行為，影響治療效果。舒適護理是整體化護理所要達成的護理目標，其重點在于提高患者的滿意度與舒適度，最大程度恢復患者的正常生理功能，減少傷殘率。以患者為中心的護理原則是舒適護理的核心，使其與心理護理相互結合能夠顯著提高患者的護理滿意度及整體的護理質量。本次研究中對觀察組康復患者采取環境舒適護理、舒適護理、癥狀舒適護理并配合心理護理，其康復有效率、護理質量及護理滿意度均顯著高于對照組，與相關研究結果相符。

這種情況對于護士在老年患者的康復護理中進行不同類型的護理操作有一定的幫助作用，并且能夠讓患者心理存在的負面情緒得到一定的宣泄，使實行舒適護理服務能夠獲得較好的效果。通過分析本次的實施舒適護理服務的效果得知，在老年舒適護理可明顯提高患者康復治療中舒適度，在身心舒適狀態下接受康復治療與鍛煉，幫助患者提高對各種不適的耐受力，提高治療依從性及康復信心，在堅持長時間的康復治療中更為實用。

康復科工作重點在于通過康復治療和功能訓練使患者盡快恢復生活自理能力，對外科手術患者、心腦血管疾病患者的術后康復有重要意義。而在康復治療過程中，存在患者因耐受力較低而不配合治療的問題，主要包括心理不適、身體不適、環境不適、用藥不適等，對治療效果有不良影響，因此有必要采取心理干預提高患者接受護理的依從性，從而保障臨床治療效果。舒適護理聯合心理護理可提高康復治療效果，并提高護理質量與護理滿意度，具有較高的臨床護理價值。

作者：謝琳

    參考文獻 

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[2] 李霞. 舒適護理配合心理干預提升康復科護理效果的分析[J].中國醫藥指南， 2016， 05： 236-237. 

[3] 陳洪碧，鄧國秀，宋雪，等.論老年康復科患者的心理特點與護理[J].中國美容醫學，2015，21（z1）：167-168. 

篇（6）

【摘　要】目的：分析產科病房護理中存在的風險并提出相應的護理策略。方法：隨機選取2012 年6 月-2014 年6月期間我院診治的170 例產婦，按照有無實施風險管理制度分為研究組和對照組，其中未實施風險管理制度的對照組90 例，僅給予常規護理，在常規護理的基礎上實施風險管理制度的研究組80 例，通過對比，觀察兩組在護理中存在的風險及產婦和家屬對護理的滿意情況。結果：通過對比，研究組的風險事故發生率明顯低于對照組，并且產婦和家屬對護理情況的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在產科病房中，通過有針對性地實施風險管理制度能夠夠有效降低風險事故的發生率，從而提高護理質量，使產婦及家屬對護理工作的滿意度上升。

關鍵詞 產科病房；風險；護理對策；滿意度

由于產科病房的特殊性，導致在護理中發生的風險事件較多，護理風險管理制度通過對護理工作過程中存在及可能存在的風險因素采取有針對性的管理辦法，從而減少風險事件的發生[1]。本研究通過對2012 年6 月-2014 年6 月期間我院診治的170 例產婦實施風險管理制度，效果顯著。

報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取我院2012 年6 月-2014 年6月期間診治的170 例產婦作為本次研究對象，且均為順產。按照有無實施風險管理制度分為研究組和對照組，其中實施風險管理制度的研究組80 例，年齡19 ～ 35 歲，平均（(26.3 士3.4) 歲，初產婦44 例，經產婦36 例；未實施風險管理制度的對照組90 例，年齡22 ～ 34 歲，平均（28.4 士3.2）歲，初產婦54 例，經產婦36 例。兩組產婦基本資料差異無統計學意義(P >0.05), 具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規護理，如對產婦給與人性化的關懷與護理，盡量滿足產婦的需求；開展健康宣教，向產婦講解有關分娩辦法及分娩過程中的相關配合；對產婦進行心理護理，使產婦有一個輕松愉快的心情進行分娩，加強與產婦的溝通。研究組在常規護理的基礎上采用風險管理制度管理，首先在科室成立風險管理小組，由護士長聯合科室優秀護士進行安全管理實施，小組統一由護理部進行領導。科室要定期召開護理安全管理會議，以便及時掌握有效信息，通過收集產婦全部資料，評估產檢中可能出現的相關風險因素并進行綜合分析，然后對產婦采取有針對性地合理的護理防范措施，并進行護理質量上的監控。通過建立《護理風險簿》，收集并及時記錄科室中現存及可能存在的風險因素，以便全科人員采取有針對性地護理防范措施，從而減少風險事故的發生。出院前，調查產婦和家屬對護理工作的滿意度，并統計兩組病患發生風險事件的情況。

1.3 統計學方法

采用spss17.0 軟件對研究過程中得到的相關數據進行統計學分析，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

實施護理風險管理制度后，研究組的風險事故發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；產婦和家屬對護理服務的滿意度明顯高于對照組，與實施前比較，差異有統計學意義( P<0.05)。 見表1。

3 討論

3.1 產科病房風險事件產生的原因（1）護理工作中，護士執行規章制度時不認真，“三查七對”制度實施不嚴格，從而導致產婦和家屬對護理的不滿意度增加。

（2）護士在護理工作中違反操作制度，比如操作過程中不嚴格遵守無菌操作；給新生兒洗澡時不測試水溫導致新生兒意外發生。

（3）由于管理者對下級護士的管理不嚴格，護士易放松對自己的要求，如不與產婦及家屬進行良好的溝通、未全面評估產婦的各項情況；書寫護理記錄單不認真等。從而導致風險事故的發生，引起產婦以及家屬對護理工作的不滿意。

3.2 護理對策

（1）護士在護理操作過程中要嚴格遵守各項操作制度，通過對相關制度完善并定期對護士進行考核，保證護理工作質量。

（2）通過定期對護士進行理論及操作考核，從而提高護士素質。

（3）通過有針對性地調查、分析及總結產科病房中容易發生醫療糾紛、護患矛盾等的一些主要問題，充分了解和掌握與風險事故發生的相關信息，并客觀準確的評價可能出現的后果，從而對易造成護理風險的一些主要因素進行總結[3]。

綜上，本研究發現，通過對風險事故發生的原因進行分析，從而通過在產科病房中實施有針對性的風險管理制度，能夠明顯降低風險事件的發生率，從而提高產婦和家屬對臨床護理服務的滿意度，利于護患之間的和諧，提高護理質量。

參考文獻

篇（7）

作者：邵衛華 單位：山東省濟寧市汶上縣中醫院

在入院護理中一定要有耐心,解答患者的疑問，晨晚間護理晨晚間護理是我們平時護理程序中的重要組成部分。首要的就是要保持病人和病房的整潔干凈,必要時幫助病人更換床單、被罩或病人服等。其次對某些特殊病人(術后行動不便者),進行口腔護理或者喂食等。最后檢查病人的各個引流管情況,觀察引流液的濃度、顏色、氣味等。在晨晚間護理的過程中,很重要的一項就是同病人進行交談,詢問病人的感覺,了解病人的生理和心理情況等。晚間護理中藥注意病人的入睡情況,適時熄燈(但是要保留病室內有一定的亮度,以便觀察病人和比避免病人夜起時滑倒),適當關小門窗等。所以有時候我們將晨晚間護理也叫做“巡病房”。生活護理主要的生活護理內容包括飲食護理、排泄護理、臥位護理和舒適護理等。一般的飲食護理是知道病人用餐,包括告知病人那些食物是禁忌,那些食物對疾病有好處等;對某些特殊病人如手骨折的病人,因特殊體味而無法進食者予以喂食。觀察患者進食后的反應,如有不良反應及時報告醫生。排泄護理主要是針對生活不能自理者而言,注意患者的大小便情況,保持患者衣物和床單位的整潔,及時更換污染衣物;臥位護理是根據病情指導患者采取的床上活動和肢體的功能鍛煉,長期臥床的患者注意排痰、防止壓瘡。舒適護理,主要是幫助患者剪指甲、換衣物、保持病室處于一定的溫度和濕度范圍內,保持病室安靜,以免影響病人睡眠情況。術前和術后護理骨科病人經常要做手術,所以術前和術后的護理內容是必不可少的一部分。術前護理,主要是告知患者術前禁食、禁水,做術前準備工作如備皮、告知患者注意事項等,給予充分的術前指導,幫助患者減輕不良情緒。指導患者做術中的訓練,有效咳嗽、床上大小等術后會用到的動作。術后護理,首要的就是準備一個麻醉床迎接手術中麻醉的病人,擺好,做好心電監護和吸氧護理。其次,注意觀察病人從手術室內帶出的各種管道的引流情況,觀察引流液的顏色、量和性質等,如有異常情況立即報告醫生。出院護理出院護理是優質護理的最后一步,也關系著患者對醫院的整體印象所以馬虎不得。首先給病人介紹各種注意事項(用藥指導、飲食指導、肢體功能鍛煉和定期回訪等),使得病人在回家以后還可以自己照顧自己。其次,指導病人辦好出院手續,并詢問病人對醫院的意見和建議,虛心受教。最后,整理出院病人的床單位,換洗床單被罩,曬被子、褥子,對病人用過的各種物品進行高壓消毒以及對病室進行消毒等工作。

中醫情志理論的應用我國傳統的中醫學理論認為,人有七情六欲,七情包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚;六欲指色、聲、音、味、觸、法。當人的情緒過激,或者某種欲望得不到滿足時,就會造成人體氣機紊亂、臟腑陰陽氣血失調,導致疾病發生或者加重病人病情。中醫講究“心病還需心藥醫”,《皇帝內經》中就對情志護理做了很多介紹,如“移情、疏導、暗示”等。而這些中醫的情志護理卻也正是我們今天所講的優質護理服務中的一部分,它主要是從心里上幫助病人減輕焦慮,使得病人在住院期間能夠保持心情舒暢,進而促進病人早日康復。將優質護理服務體現在日常生活的細節中優質護理本就是從生活細節著手,提高醫院的護理質量,增加病人舒適度。優質護理理念要深入每個護士的內心,讓她們自覺的實施優質護理服務,幫助病人。在中醫骨科病房中,大部分的病人都是行動不便或者生活不便的人,而此時就體現出我們優質護理的具體實施情況了。最基本的要求就是在病房的走廊、病室和衛生間等處安裝扶手,防止病人滑倒;另外鑒于病房內多行動不便的病人,所以病房的路面不應太滑;在病室內見到獨自的行動不便的患者,護士有義務上前給予幫助等等。

我國的優質護理服務近些年才展開,研究還不是很透徹,現在只是一味的提倡,但是還沒有具體的操作細則和評價標準。但是有一點是毋庸置疑的—為患者著想的心。只要我們真心為患者服務,我們所做的一切都能讓患者感到真情實意,那么優質護理就不在只是一句口號了。現今的醫患矛盾這么多,其主要原因也是醫護人員的冷漠,在我們將優質護理服務做到實處時,病人感覺舒服了,醫患矛盾勢必會減少很多。

篇（8）

【關鍵詞】 中醫護理； 研究生； 科研能力

作為我國護理教育體系中最高層次的教育，護理研究生教育質量直接影響到我國護理事業的發展[1]。護理學的發展必然依靠護理科研。但我國的護理研究，課題多缺乏護理專業特色，臨床實用型護理科研課題更少[2]。而中醫護理作為祖國醫學的重要組成部分，其獨有的護理方法及理論，具有鮮明的中醫特色，并已逐漸被西方醫學所重視及研究，大大豐富了護理研究的內容，但由于我國的中醫護理研究生教育起步較晚， 2006年才有4所院校開設了中醫護理碩士研究生教育，[3]導致中醫護理專業人才缺乏，中醫護理專業特色出現偏差，特別是科研創新能力水平明顯偏低。所以，加強中醫護理研究生的科研能力，是培養高端中醫護理人才的關鍵，對于我國特色中醫護理事業的發展、中醫護理在現代醫學護理中的優勢作用的發揮具有強大的推動作用。

1 明確自己的專業目標

目前，我國護理研究生的培養西醫類居多，中醫護理所占比例很小，培養目標不夠明確。中醫護理學的研究生在學習中醫護理知識的同時，還要學習西醫院校護理專業的幾乎全部知識，臨床實習階段又常局限于常規的西醫護理操作，造成專業認識模糊，對中醫護理的課題研究的認知缺乏。

所以中醫護理研究生的教育要著重突出中醫特色，給予盡可能多的參與臨床中醫護理技術操作的機會，以加強中醫護理研究生對本專業的認識，明確自己的專業目標，把中醫護理理論知識有效的運用到護理實踐中去，識別有科研性的中醫護理問題。

2 課程設置更具中醫特色

中醫護理研究生理論課程的學習是培養高素質中醫護理人才的重要內容。目前國內各院校中醫護理學專業的研究生課程設置沒有統一的標準，[4]課程設置不能充分體現中醫護理專業特色。

中醫護理學形成于幾千年的中醫理論的發展，是進行中醫護理學科學研究的最堅實理論基礎，其內容之豐富，理論之深邃，中醫護理研究生只有進行長期的不斷深入學習和研究，才能掌握中醫理論的精髓，從而提升自己的中醫理論知識水平，對中醫護理學進行更深入的研究。

所以中醫護理研究生的課程設置應適應護理模式要求，在開設公共基礎課及相關護理課程的同時，增設相關中醫理論課及實踐課等，實行更專業的個性化教學。 3 培養學生在實踐中發現護理問題的能力

中醫護理是遵循中醫藥理論體系，體現中醫辨證施護特點的護理理論和護理技術［6］。

護理本身就是實踐性很強的學科，中醫護理的臨床實踐是中醫護理理論與中醫護理技術的結合，是進行中醫護理臨床科研工作的最前線，作為研究生培養的重要環節，其質量，直接影響中醫護理研究生科研能力的提高。

3.1 在實踐過程中，注重發揮中醫護理理論、方法優勢，及時發現護理問題。中醫的辨證施護強調施護要以辯證為前提和依據。在臨床上不單是看到某種疾病，而是要根據其具體的癥候表現，按照中醫護理的層次觀，即辨病護理、辨證護理、對癥護理，采取同病異護或異病同護的護理措施。中醫“防重于治”的思想則指導我們，不僅要對病人現存的護理問題做好評估，更要對其潛在的護理問題做好健康指導。

中醫特有的護理技術操作簡便易行，適用范圍廣，在臨床實踐中，可以依據其原理及特性，具體應用到對某種疾病的某個或多個護理問題的研究，不斷進行中醫護理理論的探索。

3.2 鼓勵中醫護理研究生畢業后積極進入到臨床一線，逐步形成高質量的臨床護理科研隊伍。

同時注重驗證更多、更有價值的傳統的護理方法，實現理論和臨床實踐的飛躍，使中醫護理技術更科學、安全和有效，從而增強中醫護理可持續發展的生命力[7]。 4 創新能力的培養。 轉貼于 4．1 創新的動力來源于追根求源的精神和對未知對象的濃厚興趣［8］。即首要的就是教育和培養研究生對中醫護理事業的熱愛，以及獻身于中醫護理事業的決心。

4.2 去除思維定式 老師在教學中，要改變傳統的的授課模式，將國內外最新的科研成果融于研究生的教學中，指導學生運用分析、綜合、抽象、歸納等思維方法加以分析和研究，突破思維框架，萌發創新思想。

4.3 鼓勵研究生發揮獨立思考的主動性與探索問題的敏銳性，對文獻資料進行深人而系統的總結，了解學科前沿和研究熱點，提出自己的見解和評價，為科研創新打下基礎。

5 小結

隨著醫藥衛生事業的國際化，中醫護理學越來越受到國外護理界的重視和歡迎，其在世界范圍內的發展前景極為廣闊。努力從專業認知、課程設置特色、以及學生在實踐中發現護理問題的能力等方面，提高中醫護理研究生的科研能力，培育一大批具有較高科研水平的中醫護理人才，通過科研的力量，指導和規范中醫護理的科學化、系統化。推動中醫護理走向世界，讓世界更了解中醫護理。

參考文獻

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[4] Cook K，Becker H，Weizel M．Integration into professional nursing by graduates of an innovative entry-level MSN program[J]．J ProfNurs， 1996，12(3)：166~175

篇（9）

1 客戶關系管理概述

簡而言之，客戶關系管理就是管理企業的客戶關系，而企業的客戶關系是指企業與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯系的狀態。客戶關系是客戶關系管理的管理對象和研究內容，是一個企業客戶關系管理的核心起點，企業必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼而通過管理和維護，獲得長期穩定的客戶關系，從而實現企業的銷售目標和管理目標。隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源（人、財、物等）的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有100個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的許多倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。

2 客戶關系管理的研究內容

構建客戶關系，才能讓企業有客戶關系可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環節來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業的客戶對象，了解客戶群體的大致構成；其次，在獲得企業大致的客戶群體構成對象之后，由于企業本身資源及客戶對象的相關資源狀況的限制，企業必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環節必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然后再選擇企業的目標客戶；再者，通過獲得客戶細分的結果，從而明確企業的目標開發客戶對象，繼而企業便會更有針對性的實施具體的客戶開發行為，對目標客戶對象進行開發，尋求建立企業與其客戶的客戶關系；最后，通過成功的開發目標客戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業的客戶信息管理平臺，建立企業的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。第二，研究客戶關系的維護。企業實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業，并做出長期的重復購買行為，而要實現這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環節來實現：首先要做好常規的客戶服務。客戶的忠誠是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發現客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破裂和流失的客戶，恢復企業與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現企業客戶關系管理的目標。客戶關系管理是保證企業核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內容，幫助企業實現客戶關系管理的根本性目標。

3 結語

客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業，企業才能獲得客戶價值，實現客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發點，系統的組織和利用企業資源，利用并完善客戶關系管理平臺，實施客戶關系管理，達到實現企業的客戶價值。

參考文獻

[1] 方玲玉.客戶服務與管理[M].北京：電子工業出版社，2011.

篇（10）

一、引言

迅速發展的Internet，使世界經濟進入前所未有的高速增長期。隨著網絡技術的進步和成熟，網絡經濟和電子商務越來越深入人心、飛速發展，在全球范圍內正加速改變著傳統商業模式。如今，網上客戶只需輕動鼠標，就可使買方購物鏈重構，會讓賣方供應商重組。成為客戶社會作用放大器的網絡經濟和電子商務，已使客戶擁有在傳統商務時代所無法比擬的自、自由度、自選域與影響力。因此，處在“網絡經濟新時代”的今天，企業界特別是IT界原來習慣的“只使現行流程實現數據處理自動化，就可使企業擁有商業優勢”的傳統觀念已經過時，賣方管理者必須具備與網際競爭相匹配的全新思維，一定要掙脫束縛、改變視角、棄舊創新，高度重視管理、分析、研究和利用客戶關系，靈活應對客戶需求流的變化及發展，提高客戶資源利用率與商品營銷競爭力。這對企業界特別IT界與時俱進有重要意義。

二、客戶關系管理（CRM）

“客戶”，在全球網際賣方競爭中，已升級為如今買方市場激烈競爭下企業興衰成敗的關鍵。許多商業調查和行業分析家證實：客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本。一個非常滿意的客戶其購買意愿，將六倍于一個滿意的客戶；而2/3的客戶離開其供應商，是因為它對客戶關懷不夠。

“客戶關系管理”，并不單純是一種計算機軟件技術，而是一種以計算機為基本工具的、但更注重“建立、改善和發展客戶關系”的商業戰略、企業理念、經營手段。客戶關系管理，旨在使以客戶為中心的企業業務流程不僅要實現自動化，而且要使之具有隨機應變、隨需而變的動態重組能力。

客戶關系管理，以“廣泛收集、科學分析、積極建立、快速反饋、有效維系、逐步擴大、合理利用廠商的客戶信息資源”為己任，是當今廠商取得電子商務網際競爭優勢的最重要基礎和最有效法寶。CRM使企業提升客戶資源價值的主要手段主要如下:

1.分類管理客戶資源，重點關注核心客戶。

2.隨時跟蹤客戶變化，動態管理客戶需求。

3.以人為本關愛客戶，定期溝通雙向交流。

4.全方位化關注客戶，延伸拓展客戶服務。

三、蟻群算法在CRM中的應用

“K―中心”算法，是傳統聚類分析的主用算法。然而，隨著“海量客戶數據”的出現與“模式樣本、客戶分類”的數量很大時，這種算法效率銳減、逐漸失效。

蟻群算法，是由意大利學者M.Dorigo等人首先提出。它借用蟻群在搜索食物源的過程中所體現出的尋優能力，來解決一些頗為困難的尋求離散系統的優化解或滿意解的問題。已經用該辦法解決了旅行商問題、指派問題、調度問題等，取得了很好的結果。初步的研究表明，蟻群算法是一種基于種群行為特性的魯棒性較強的算法，具有很多優良的性質。

1.蟻群算法概述。螞蟻覓食時，對于從蟻窩到食物源的諸多途徑，開始時不同的螞蟻會選擇不同的路徑，但最后，幾乎所有的螞蟻都會找到同一條最短的路徑。這是因為螞蟻尋找最短路徑的過程，是一個非常有趣、十分合理的交互式過程：每個螞蟻都會在所經過的路上留下一定量的外激素(pheromone)，且能感知這種外激素的存在及強度，并有“朝外激素強度高的方向運動”的本能。這些外激素，既會隨所通過螞蟻數量的增加而增加，也會隨時間的流逝而按一定的衰減函數關系而消退（即：減退淡化消逝）。這樣，整個蟻群的集體行為便表現出一種信息正反饋現象；某一路徑上走過的螞蟻越多，則后來者選擇該路徑的概率就越大。顯然，最短路徑上所通過螞蟻的數量會按“較少較多最多”方式進行演進，使最短路徑上所散布的外激素總比其他路徑濃得多（因為其路上的外激素積累速度比消退速度大得多）；蟻群則通過感知、交流和反饋外激素強度信息，并受高強度外激素的制導――“不斷調整自己覓食行進方向，動態集聚于外激素濃度高的路徑上”；從而，蟻群最終找到一條從蟻窩到食物源的最佳（即最短）路徑。受自然螞蟻系統及其行為機理的啟迪，人們創造出人工螞蟻（AA）、人工蟻群系統（ACS）以及蟻群算法（ACA）。人工螞蟻，類似于真實螞蟻，它在運動中會釋放出一定的行為特征信息，能感知該行為特征信息的存在及其強度，并按“向高強度特征信息集聚”的原則制導人工螞蟻的行為。

2.蟻群聚類算法。蟻群算法的聚類處理，其主要思想是：在基于蟻群算法的聚類分析中，把“數據”視為具有不同屬性的“人工螞蟻”，把“聚類中心”看作是這些螞蟻所要尋找的“食物源”；而把數據聚類過程，看作是人工螞蟻尋找食物源的過程。顯然，最后數據將會在“食物源”中聚集，從而達到對數據的自然聚類――正確分類。

為了敘述簡便，可給出如下約定：設聚類集合，加權歐氏距離。在客戶關系管理中，各個指標的貢獻往往不同，應設定加權因子來反映這種變化。r0為初始聚類距離閥值。

(1)由于傳統的蟻群算法對初始聚類中心的選擇，沒有統一的一致方法。本文采用如下方法選擇初始聚類中心：

首先，如果聚類中心的距離小于r0，則重新選擇聚類中心，這樣能加快收斂速度。m為初始聚類個數，為統計誤差，為數據到聚類中心路徑上殘留的外激素。第i個數據選擇第j個聚類中心的概率為：

其中為強度的持久性系數，一般取0.5～0.9左右，Q為正常數。

然后，新聚類中心的確定方法，可采用K-均值法:，其中表示所有在此類中的數據。（注：新的聚類中心可能不在樣本集中）

(2)蟻群聚類CRM算法，可概述如下：

①初始化：設定r0(初始聚類半徑)，r1(最后確定分類的聚類半徑)，(誤差),Q,。

②任意選擇K個中心Cj，確定K個聚類（采用基于歐氏距離的最鄰近法則聚類）。如果聚類中心之間的距離小于r，則重新選擇聚類中心。給每個信息素變量賦予相同的數值。

③計算轉移概率（第i個螞蟻選擇第j個聚類中心的概率）：

④對每個螞蟻按轉移概率選擇聚類中心。

⑤計算各點到聚類中心的距離：

⑥更新信息素：

⑦計算新的聚類中心（K-均值法）：

⑧計算第i個聚類的偏離誤差：

⑨計算總體偏離誤差：

⑩如果成立，就看聚類中心的距離是否小于r1：若小于就可構成一類，然后輸出聚類結果。不然，就轉“第4）步”。

在此算法中，為了減少蟻群算法迭代次數，本文特提出一種動態自適應調整改進方法，并對聚類中心的距離進行了一定限制，從而對于輸出理想的聚類個數有一定幫助。不過，筆者認為：這還不是很理想的聚類個數優化確定方法，有待進一步的優化研究。