序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇磨螺絲實訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【中圖分類號】G642 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）29-0067-02

一 背景與起因

作為國家高職示范學(xué)校計劃的重點建設(shè)專業(yè)，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院電信學(xué)院電子專業(yè)以其就業(yè)市場前景廣闊，實驗實訓(xùn)設(shè)備完善，師資隊伍強的優(yōu)勢，在學(xué)校占有重要地位。在近幾年的專業(yè)建設(shè)中，電子專業(yè)以提高學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)為主線，奮力搭建校企合作，工學(xué)結(jié)合平臺，始終把人才培養(yǎng)模式改革作為首要任務(wù)，在教學(xué)中突出生產(chǎn)任務(wù)性，積極探索“學(xué)做結(jié)合，任務(wù)引導(dǎo)”的教學(xué)模式改革，在一體化課堂教學(xué)中，將教、學(xué)、做、評融為一體，提升了學(xué)生崗位職業(yè)能力，提高了專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，取得了很好的教學(xué)效果，電子專業(yè)學(xué)生技能顯著增強，頂崗實習(xí)學(xué)生受到企業(yè)的青睞。

二 主要目標(biāo)

電子專業(yè)在專業(yè)課進行“學(xué)做結(jié)合，任務(wù)引導(dǎo)”教學(xué)模式探索，主要解決教師空洞說教、教學(xué)效果差、學(xué)生厭學(xué)的問題，同時，讓學(xué)生通過“學(xué)做結(jié)合”，將理論與操作有機結(jié)合，讓學(xué)生變“苦學(xué)”為“樂學(xué)”，并通過一體化課堂與職業(yè)崗位結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

三 做法與步驟

“學(xué)做結(jié)合，任務(wù)引導(dǎo)”是我院電子專業(yè)的一種新型教學(xué)探索模式，它以職業(yè)“崗位對接”為導(dǎo)向，是“工學(xué)結(jié)合”的具體實現(xiàn)方式，其做法是：

1.開辟一體化課堂

“學(xué)做結(jié)合”一體化課堂，是將學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)知識和訓(xùn)練技能融入一體，在一個場景（課堂）里同步實施。這個課堂要求有多媒體設(shè)備。一體化課堂比常規(guī)課堂空間要大。前部分作教室，后部分作實訓(xùn)室，教師將基礎(chǔ)理論講解與實際操作結(jié)合進行，收到了較好的教學(xué)效果。

2.“任務(wù)引導(dǎo)”

根據(jù)職業(yè)教育的“就業(yè)導(dǎo)向”制定課程標(biāo)準(zhǔn)，采用“任務(wù)引導(dǎo)”的教學(xué)形式，即在項目教學(xué)中，通過模擬生產(chǎn)現(xiàn)場加工情境，以項目教學(xué)任務(wù)為中心組織實施教學(xué)過程，每次課均有不同的具體任務(wù)，以裝配數(shù)字鐘為例，有以下六個步驟。

第一，任務(wù)提出。教師根據(jù)“項目”課程標(biāo)準(zhǔn)，將所需要的知識目標(biāo)、情感目標(biāo)、技能目標(biāo)要求，按照循序漸進的原則，以1天為時間單位，整合、分解為一個個“學(xué)做”任務(wù)，主要以貼近教學(xué)目標(biāo)的模擬企業(yè)產(chǎn)品或真實產(chǎn)品為原型，在學(xué)生已預(yù)習(xí)的基礎(chǔ)上，分析電路設(shè)計圖、裝配技術(shù)要求，向?qū)W生布置裝配任務(wù)。采用實訓(xùn)周的形式集中進行，每天有不同的任務(wù)，如第一天的任務(wù)是識別和檢測元器件，如檢測電容器、電阻器、二極管、三極管等，會用萬用表檢測各元器件的標(biāo)定值。檢測的質(zhì)量判定為可用、斷路、短路、漏電等表示。第二天為識別電路圖和掌握焊接要領(lǐng)，并開始按圖焊接。第三天為電路焊接和檢測，主要保證焊點質(zhì)量的安裝質(zhì)量。第四天為產(chǎn)品功能測試。第五天為總結(jié)、驗收評價和改進，并撰寫實訓(xùn)報告。總之，每天要有不同的任務(wù)，任務(wù)要具體、要落實，要通過作業(yè)或試題的形式讓學(xué)生填寫任務(wù)完成情況，不能是教師說說了事。

第二，任務(wù)準(zhǔn)備。以實訓(xùn)任務(wù)為引領(lǐng)，引導(dǎo)學(xué)生對已有的工藝知識和技能進行復(fù)習(xí)鞏固。為保證裝配產(chǎn)品有較高的成功率，教師還可以先設(shè)計一個小電路，讓學(xué)生在電路板上對一些基本元件進行焊接訓(xùn)練，教師對焊接水平進行評估，在此基礎(chǔ)上對新出現(xiàn)的工藝知識進行分析，引導(dǎo)學(xué)生完成技術(shù)工藝準(zhǔn)備。

另外，還要引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)裝配任務(wù)，準(zhǔn)備操作程序，修磨電烙鐵，準(zhǔn)備萬用表、螺絲刀、斜口鉗和清查元器件。

第三，任務(wù)示范。根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的需要，教師可以對學(xué)生進行檢測、識圖、焊接輔導(dǎo)，現(xiàn)場示范操作過程。這個過程可根據(jù)學(xué)生不同的基礎(chǔ)，面向全班或?qū)W生個體進行輔導(dǎo)、示范。

第四，任務(wù)實施。學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，獨立在固定裝配臺上完成裝配任務(wù)，這是一個“師生互動、生生互動”的過程。學(xué)生在學(xué)做活動中，有獨立操作的意愿，也有探討、合作、請教的需要。在數(shù)字鐘的裝配中，學(xué)生只有將專業(yè)知識、方式方法、情感態(tài)度融為一體，才能完成好任務(wù)。哪一方面有缺陷，就會經(jīng)歷失敗，因此，這個環(huán)節(jié)是任務(wù)引導(dǎo)中最重要的環(huán)節(jié)，也是最復(fù)雜的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，教師要始終以任務(wù)為目標(biāo)，循循善誘、耐心指導(dǎo)，同時，還要鼓勵學(xué)生互幫互助、互評互學(xué)。學(xué)生在完成任務(wù)的過程中實現(xiàn)了知識與技能的融合，獲得了職業(yè)技能的發(fā)展。在這個過程中，學(xué)生以自我為中心，通過對知識技能的主動探索、主動體驗，實現(xiàn)對所學(xué)知識技能的主動建構(gòu)。

任務(wù)實施是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個班一般要有兩位專業(yè)教師負(fù)責(zé)，實施過程中，每天要按照不同的目標(biāo)要求完成不同的任務(wù)。

第五，任務(wù)評價。根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的過程及結(jié)果，考評成績分為兩部分：（1）任務(wù)完成結(jié)果評價。任務(wù)完成結(jié)果的評價，按任務(wù)要求每天可以進行一次，包括元器件識別與檢測、電子產(chǎn)品裝配、電路原理圖與電路檢測、電子產(chǎn)品功能測試等方面，每個方面給出具體評價指標(biāo)，如元器件安裝是否整齊、牢固？焊點質(zhì)量是否美觀？工具的使用和維護是否正確？整機的功能方面等。評價的方式有學(xué)生自評、組內(nèi)自評和教師考核評價。評價標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化、具體，并賦予不同的分值。對學(xué)生的產(chǎn)品的評價，按生產(chǎn)現(xiàn)場的做法，分為“優(yōu)等品”、“合格品”、“次品”及“廢品”四個等級，80分以上的為“優(yōu)等品”，60～90分的為“合格品”，40～59分的為“次品”，40分以下的為“廢品”。激勵學(xué)生努力達到“優(yōu)等品”水平，讓學(xué)生在努力奮斗中感受成功的喜悅。（2）對學(xué)生完成任務(wù)過程的評價，主要是方法和社會能力方面的評價，包括對學(xué)生遵守勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、合作意識的評價，還包括遵守車間管理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全6S管理情況的考核評價。

第六，任務(wù)小結(jié)與獎勵。模擬生產(chǎn)現(xiàn)場“班后會”的情境，師生對當(dāng)天完成任務(wù)情況進行小結(jié)，針對產(chǎn)品裝配中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析、研討，把總結(jié)會開成現(xiàn)場分析會。同時，每次實訓(xùn)周對完成任務(wù)優(yōu)秀者和進步者按一定比例給予獎勵，每個學(xué)期評一次“技能之星”、獎勵技能進步的學(xué)生。

四 成效與反響

多年來，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院電信學(xué)院電子專業(yè)多個教學(xué)班在專業(yè)教學(xué)中，運用一體化課堂，采用了“學(xué)做結(jié)合，任務(wù)引導(dǎo)”的教學(xué)模式。通過電子專業(yè)教師的改革、探索、實踐，逐步形成了武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院電信學(xué)院電子專業(yè)的教學(xué)特色，受到電子專業(yè)學(xué)生的廣泛歡迎，使學(xué)生學(xué)習(xí)興趣變得濃厚，學(xué)習(xí)效果顯著提高。電子專業(yè)學(xué)生在企業(yè)頂崗實習(xí)，由于技能過硬、職業(yè)素質(zhì)較高，受到企業(yè)青睞。同時，企業(yè)還給學(xué)生發(fā)放可觀的補貼，使企業(yè)和學(xué)生雙贏。多個企業(yè)、公司決定與武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院電信學(xué)院電子專業(yè)深度合作，聯(lián)合辦學(xué)，簽訂就業(yè)合同，使電子專業(yè)學(xué)生就業(yè)供不應(yīng)求。電子專業(yè)每年舉辦一次技能大賽，從中選拔出的優(yōu)秀選手，通過集訓(xùn)教學(xué)，再參加省級和國家級電子技能大賽，多次獲得獎勵。這是對“學(xué)做結(jié)合、任務(wù)引導(dǎo)”教學(xué)模式的擴展和成果的集中體現(xiàn)。

篇（2）

呼叫中心述職報告1

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心述職報告2

本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

呼叫中心述職報告3

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習(xí)心得，希望為您所用。

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。

暑假呼叫中心客服實習(xí)心得

今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說__公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

呼叫中心述職報告4

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的.產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心述職報告5

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。透過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵;能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真用心地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。