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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.31.121

互聯網金融是借助于互聯網技術、互聯網平臺實現支付、融資和資金中介等金融業務的新興金融模式，主要包括第三方支付、虛擬貨幣、P2P網絡借貸、眾籌融資和互聯網銷售等。由于其具有便捷、高效、低成本、覆蓋面廣等優勢，互聯網金融模式得到迅速發展。如何在互聯網金融沖擊下提升商業銀行金融產品和服務的營銷能力，已成為各家銀行普遍關注的問題。

1互聯網金融背景下商業銀行面臨的挑戰分析

1.1商業銀行中介地位弱化

商業銀行作為經濟社會中最重要的金融機構，一直承擔著信用中介的角色，但這一中介職能目前受到互聯網金融的挑戰。首先，商業銀行的信息中介地位弱化。以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯網平臺企業，使網絡用戶能夠及時、便捷地獲取信息。資金供求雙方不再因為信息不對稱而尋求銀行幫助。其次，銀行支付中介地位被網絡第三方支付和移動支付部分替代。例如以“支付寶”“財付通”為代表的互聯網支付工具和以“微信支付”為代表的移動支付給用戶帶來靈活便捷的支付體驗。

1.2商業銀行主要業務受到影響

商業銀行主要業務包括資產、負債以及中間業務會受到互聯網金融的沖擊。首先，互聯網融資可針對小微企業“短、小、頻、急”的資金需求特點設計產品及業務流程，在一定程度上擠占了商業銀行在小微企業信貸領域的市場份額。其次，“余額寶”“現金寶”“零錢寶”等互聯網金融理財的高速發展導致銀行低息攬儲的模式難以持續，存款流失現象嚴重。最后，淘寶網、京東商城、蘇寧易購等網絡商城快速發展，減少了消費者對現金、銀行柜面服務等中間業務的依賴。

1.3商業銀行經營風險加大

在互聯網金融時代，商業銀行面臨著更多新的風險，例如客戶隱私保護風險、IT風險等。互聯網第三方支付機構一般采用手機動態密碼和郵箱驗證方式確認客戶身份，在客戶手機和郵箱賬號被盜的情況下，容易產生銀行資金被劃轉的風險。另外，互聯網金融融資類業務貸款手續的簡化會提高金融行業的壞賬率，影響金融業整體秩序。

2商業銀行互聯網金融營銷的現狀

互聯網金融的迅猛發展雖然對商業銀行傳統的經營模式帶來了一些不利影響，但是互聯網金融能夠提高金融體系資源配置效率，有利于加快商業銀行改革創新的步伐。2013年以來，我國商業銀行將電子銀行的定位從簡單交易和支付渠道逐步向銷售和服務渠道并舉轉型。我國商業銀行的電子銀行業務在交易量、交易金額以及業務替代率等方面已取得較大成績。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截至2015年，中國銀行電子渠道交易金額達到153.45萬億元，同比增長13%，電子渠道對網點業務的替代率達到87.97%。交通銀行電子銀行交易金額突破208萬億元，同比增長86%，電子銀行業務替代率達到88.13%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]互聯網金融的發展使我國商業銀行意識到，移動金融是未來金融業發展的主要趨勢，紛紛加大了對手機銀行和移動支付業務的開發力度。中國銀行手機銀行交易金額達5.18萬億元，同比增長152%。[ZW（]資料來源：中國電子商務研究中心：http：//。[ZW）]2015年年末，交通銀行手機銀行交易金額達4.06萬億元，同比增長259.29%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]

各家商業銀行大力建設自有電商平臺，為個人和企業提供綜合金融服務。如2012年6月建行推出“善融商務”，該平臺通過為終端客戶提供免息免手續費的分期付款、對商家免收平臺費用、實施高性價比的定價策略建立了渠道運營優勢。工行的“融e購”電商平臺定位于“名商名品名店”，對外營業1年多來注冊用戶已達1800萬人，累計交易金額突破1600億元，交易量進入國內十大電商之列。自主研發的移動金融信息服務平臺“工銀融e聯”，實現了客戶經理與客戶的點對點服務，向客戶提供金融信息定制服務，如利率、匯率、股票指數等金融市場信息服務，使工行的客戶營銷和服務進入“移動社交”時代。直銷銀行平臺“工銀融e行”成為客戶在線自助購買產品、獲取金融服務的一種新型銀行服務模式。北京銀行、民生銀行也相繼推出直銷銀行，將業務全流程辦理搬到線上，致力于讓專業化的金融服務變成在線金融服務。

除了進行自有電商平臺建設，商業銀行還紛紛加速互聯網金融產品創新。目前已有包括工行、中行、交行、民生、平安在內的多家銀行推出供應鏈金融產品。不少銀行推出類似“余額寶”的“寶寶類”理財產品，如民生銀行“如意寶”、中信銀行“薪金寶”、浦發銀行“浦發寶”等。同時，銀行開始關注移動理財，建行、光大、浦發、民生等銀行相繼發行手機客戶端專屬高收益理財產品，搶占移動理財市場。

3商業銀行互聯網金融營銷存在的問題

3.1金融產品同質化現象嚴重

雖然各家銀行在線提供多種金融產品，包括貴金屬、基金、理財產品等，但產品種類比較單一和大眾化。比如基金產品大致可分為股票型、債券型、混合型、貨幣型、保本型幾類，同質化嚴重。長期以來，我國商業銀行主要依賴網點和客戶經理對客戶進行了解，重視大客戶的服務，但大多數客戶的生活方式、思維習慣、風險偏好等信息被銀行獲取較少，因此電子銀行渠道缺乏基于客戶行為和偏好分析的交叉營銷產品，大多數銀行尚未使用大數據分析的理念，通過對客戶信息的管理和分析，為特定客戶提供金融定制產品和金融信息定制服務。

3.2營銷渠道管理缺乏基礎設施、業務流程、組織架構層面的支持

雖然我國商業銀行在近年普遍大力推進網上銀行、手機銀行的建設，但一些商業銀行沒有有效建立零售客戶的綜合數據庫，對客戶數據的分析和利用處于處級階段。線上渠道的建設主要通過將原有的業務流程電子化和網絡化，業務創新和流程創新較少，并且各渠道部門分治現象嚴重，實體網點、自助設備、電話銀行、網上銀行和手機銀行有各自不同的流程設計、操作程序和風險控制方式，這給客戶實現線上、線下渠道的轉換帶來困難。各家銀行基本都設立了電子銀行部，但部門中缺乏既熟悉傳統銀行業務又精通互聯網營銷方式和數據分析的人員。

3.3營銷宣傳推廣手段和營銷內容缺乏創新

目前大多數銀行互聯網金融產品的宣傳推廣手段僅局限于銀行網點網站宣傳、短信、紙媒電媒軟文等傳統方式。盡管一些商業銀行對營銷宣傳推廣方式進行了創新，也產生出不少優秀的營銷案例，如建行的“周末盡情搖”活動依托手機銀行，通過自身產品運營將客戶端內部用戶進行有效轉化。但大多數銀行宣傳手段和客戶定位大致相同，沒有重視客戶真正需求，盲目跟風、模仿現象嚴重。營銷推廣活動個性化不足，內容創作缺乏鮮明個性。另外，渠道內部營銷缺少一體化的營銷式廣告功能，信息呈現方式單一。

3.4客戶服務體系有待于完善

一些銀行沒有建立全面的金融產品在線客戶服務體系，比如建行目前手機銀行渠道已提供較詳細的金融產品說明和基本個人自助服務，但是不能通過在線交易環節與客戶交互，客戶在查詢或購買金融產品過程中遇到的問題往往不能在第一時間得到解決。另外在互聯網金融營銷過程中缺少在線增值服務，尚未建立專業的金融社區對客戶關系進行有效維護。

4商業銀行互聯網金融營銷策略分析

4.1實現金融產品創新，通過產品定制滿足客戶差異化需求

銀行應組建由銷售團隊、研發人員、技術人員等組成的聯合產品研發部門，為客戶提供精細化、定制化的產品。一方面，銀行利用大數據原理，依托核心企業供應鏈將業務拓展至上下游企業，大力發展供應鏈金融。例如我國商業銀行在供應鏈金融領域創新出“在途貨權+倉庫全程監管”“訂單+應收賬款轉化融資”等產品組合，在滿足客戶個性化需求的同時，強化了銀行與核心企業、電商平臺、物流公司的合作，并且降低了經營風險和操作成本。另一方面，深入挖掘和分析客戶信息，為客戶量身定制產品。在銀行已有的交易數據統計基礎上，完善客戶行為數據統計功能，形成綜合的數據統計能力。對客戶使用手機銀行渠道時對金融產品的關注度等方面進行數據統計，如該客戶瀏覽過的金融產品、瀏覽次數、頻率、在某產品頁面停留的時間、頁面訪問深度、是否購買了金融產品，購買次數、數量、金額等。

對客戶交易數據、行為數據進行分析可得出該客戶對某項金融產品感興趣程度，是否有意向購買，是否有能力購買及該客戶的行為轉化率等，為針對該客戶的產品推薦提供數據支持。尤其是行為數據的分析，符合移動互聯網大數據特點，通過行為分析，對客戶進行行為引導、行為預測，通過產品優化解決客戶問題，迎合客戶需求。

4.2完善渠道基礎設施和流程支持體系，建立適應多渠道組合的組織架構

在基礎設施方面，可以借鑒互聯網金融公司的做法，通過云計算和云平臺等完善IT系統。云平臺可以實現快速擴容服務，如應對突發的銷售高峰，同時還可以支持銀行產品及服務的跨渠道融合。尤其是小型商業銀行可以盡量使用低成本的基礎設施，進行數據分析和云服務的外包。在業務流程方面，增強業務流程的人性化設計，提高業務操作的便捷性，進行網銀、手機銀行UI界面用戶體驗的調研與完善，對各渠道業務操作系統和流程進行集中化、標準化和自動化改造。在組織架構方面，商業銀行互聯網金融業務部門可以嘗試采用類似于互聯網公司扁平化、網絡化的架構，快速分享信息和知識，從互聯網公司聘請研發技術人員和管理人員，用客戶的活躍度等作為考核指標。

4.3豐富營銷宣傳推廣的手段和營銷內容，健全渠道內部營銷推廣機制

靈活運用宣傳推廣的多種手段，包括銀行網點網站宣傳、微博微信配合推廣、紙媒電媒軟文、論壇及問答營銷、視頻營銷、節日及事件營銷等。繼續豐富營銷內容，除了原創的段子、海報、漫畫、文章以及新聞之外，銀行應探索更多的營銷內容，借助時效性和熱點性強的內容，迅速積累人氣關注度，提升銀行品牌知名度，還應設計具有促銷性活動的營銷內容，利用人們需求心理制訂方案。例如，“造節”是電商慣用的制造“爆點”的促銷手段之一，如天貓、淘寶的“雙11”“雙12”以及京東的“超強奶爸節”和“正妝蝴蝶節”。“造節”可以使促銷活動更加激發消費者強烈興趣與參與感。銀行在做互聯網金融產品營銷時，也可以嘗試通過“造節”來造內容。在渠道內部營銷推廣方面，應注重營銷式廣告插入功能和信息呈現營銷化。客戶端應當提供一體化的營銷式廣告功能，通過啟動頁面、菜單前置、廣告位、浮動廣告欄等符合移動互聯網客戶體驗的方式，全方位地進行營銷式廣告，引導客戶行為，最終達成產品購買結果。啟動頁面是客戶打開該客戶端所看到的第一界面，作為最優先展示給客戶的頁面，它具有最鮮明的營銷特征，一般優先展示客戶端定位、使用亮點、操作指導等。這種啟動頁廣告往往可以帶來很好的自推銷效果，當下各種帶有感情訴求的啟動廣告語廣泛應用于非銀行類App中。首頁信息呈現要突出該渠道亮點功能，找準客戶訴求，激發人們去嘗試使用，將金融產品服務進行重新包裝，并將入口放置在首頁的明顯區域，易被客戶發現。基礎服務界面中設置浮動廣告欄，吸引客戶由基礎功能跳轉至金融產品服務功能。信息呈現營銷化包括信息整合、消息盒子、信息推送三種方式。信息整合要實現以客戶為中心進行信息整合，使客戶可以一目了然的掌握個人資產信息，以及相關資產配置方案信息。可以向客戶提供金融產品的搜索、金融信息定制服務，如利率、匯率、股票指數等金融市場信息服務，銀行產品信息服務等。消息盒子是利用客戶的操作行為沖動，一種快速有效的主動觸發式營銷方法。它是在基于頁面信息呈現的基礎上展開的，可以快速有效地將促銷信息傳遞給客戶。信息推送包括短信推送、Push消息推送兩種。對電子銀行客戶端客戶可以采用手機短信和Push消息推送結合的方式。推送的內容應直接指向金融產品的目標頁面，避免客戶的多余操作。數據可從客戶的性別、年齡、收入水平、交易習慣等方面綜合分析，依據客戶特點選擇產品、方式和頻率進行，以免造成客戶反感。

4.4設計全面合理的金融產品在線客戶服務體系，維系客戶關系良性發展

金融產品在線客戶服務體系包括三個方面：第一，基礎服務。包括個人自助服務、客戶測評、在線人工文字客服等。個人自助服務是基于知識庫、機器人的個人自助服務，主要應對一些常見問題及金融產品本身的介紹。對于主動發起的需要定制金融產品服務的客戶可以提供詳細的客戶測評。提示客戶輸入測評所需要錄入的信息，如個人消費習慣等，再結合客戶在銀行留存的基本信息及消費信息，為客戶提供個性化且較為實用的購買金融產品解決方案，并推薦適合其購買的幾款理財產品供其挑選。在線人工文字客服提供客戶文字對話框形式業務咨詢功能，以知識庫、機器人、人工等方式給購買金融產品的客戶提供及時的在線服務。第二，一對一專家服務。包括在線人工語音客服和視頻客服。對于高端客戶提供一對一的在線語音客服，更快捷的解答客戶疑問，提品購買咨詢服務，并向客戶進行產品推介，逐步引導客戶完成購買。另外，提供一對一的在線視頻客服，使客戶隨時隨地享受到貼身的金融產品專家服務。基于在線人工視頻客服，更多的線下認證、評估服務可以在線完成，能夠充分降低客戶購買金融產品的過程成本。第三，增值服務。在線營銷業務向客戶提供理財小工具、微信理財公眾賬戶、微博理財等專業應用，部分應用可要求客戶付費使用。基于客戶財務信息、身份信息，配置不同的專業應用，比如某分行微信、微博、微應用，將應用融入實際業務流程中，避免應用碎片化，保證其使用過程與業務流程的一致性。建立專業的金融社區，通過社區管理和運營，實現互動分享、口碑營銷、社會化客服、粉絲經營，達到穩定客戶關系的目的，為業務發展提供良好的客戶基礎。

參考文獻：

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1文獻回顧與研究命題

經驗主義學派的研究有兩種邏輯：一種是發散地對案例企業進行調查，沒有理論框架的指引，通過對調查結果的歸納得出結論；另外一種是根據已有的理論框架對案例企業進行分析研究，最終得出相應結論[9]。本文采用后一種方法，即在文獻回顧的基礎上形成若干研究命題，以建立案例分析框架；在理論框架下對案例企業進行探討，并依據結論對理論框架進行證實或修正，最后提煉出具有普適性的研究結論。

1.1員工導向的內涵與分析維度

員工導向是指企業將員工視為其在市場上獲得組織成功過程中的伙伴。企業將員工視為重要組織資產，并像伙伴一樣對待他們的潛在邏輯是“如果管理層希望其員工在與客戶互動時能提供更優質的服務，那么管理層首先必須對他們的員工提供更優質的服務”[10]。這意味著，成功的客戶關系要求管理者聚焦于服務員工需求，繼而引導員工服務于外部客戶。國外對于員工導向的新近觀點是將員工聚焦嵌入企業組織文化之中[3,11]。根據Schein（1984）的觀點，組織文化是指“一個既定組織為了應對外部適應性和內部整合的問題，在學習層面發明、發現或發展的基本模式”[12]。企業的員工導向具有組織文化的特征，它意識到人力資源的需要，并將員工視為服務生產力的伙伴，發展具有強烈客戶意識的員工。員工導向通過企業組織文化的非物質元素得以展示，這些元素包括組織哲學、價值觀和行為[11]。組織哲學是關于現實和人類本性的基礎性和理所當然的信念，它是組織文化的深層次基礎，并為“做正確的事”形成框架。企業員工導向哲學的核心觀念是，組織成員希望獲得彼此的支持，并對滿足彼此在工作環境下的需求感興趣。員工導向型企業將員工視為組織獲取成功的資產，并積極地推動組織成員參與企業的戰略決策。價值觀反映的是“值得做的”并影響組織行為在模式、方法和目的方面的選擇。員工導向的價值觀定義了組織成員在工作過程中應當如何相互作用，它包含員工信任和授權兩個關鍵環節[13]。前者是指組織成員為了完成服務工作或與工作相關的活動而相互依賴的意愿。后者描繪的是員工在組織背景下制定與工作相關決策的自由裁決權。授權由兩部分構成，即員工自我效能以及員工對客戶需求的適應能力[14]。行為是指行動、管理和組織成員對環境刺激的反應，它向內外部利益相關者和特殊客戶傳達組織文化的核心。企業員工導向型行為通過實施持續的培訓和組織成員發展，來實現對員工需求的滿足，并堅持以員工行為過程與績效結果為核心的績效評估體系。

1.2基于組織流程的客戶關系管理

在以往的研究中，國內外學者主要從五個主要方面來理解客戶關系管理：（1）戰略，用以提升企業關系組合的盈利能力；（2）哲學，旨在企業中實現客戶中心性；（3）能力，反映在客戶與企業的互動質量；（4）技術工具，整合銷售和營銷系統以培育客戶關系；（5）流程，跨越整個組織，聚焦于外部市場實體，特別是客戶的關系創造和平衡。本文立足于客戶關系管理的最新觀點，將其視為“高水平的流程，包括企業在尋求建立持久的、有利可圖的、互利的客戶關系過程中所進行的所有活動”[15]；這種觀點提供了“最綜合和具概括性的客戶關系管理觀點”[12]，并且強調了客戶關系管理的戰略重要性。

作為組織流程的客戶關系管理包含四個相互聯系的子流程：戰略規劃子流程、信息創造子流程、價值創造子流程和績效評估子流程。（1）戰略規劃子流程為在組織內采用、發展、執行和評估客戶關系管理提供了方向[16]，它培養了一種戰略導向，使客戶關系成為一種組織優先，并將企業戰略和客戶戰略相關的要素有機地結合起來[6]；（2）客戶關系管理的信息創造子流程有助于企業生成客戶知識，而客戶知識對于客戶價值的創造和傳遞以及客戶保留十分關鍵[6]；（3）客戶關系管理的價值創造子流程包括以滿足客戶需求和偏好為目的的產品和服務設計、開發與傳遞[4]，它展示了企業通過持續學習市場知識、緊密聯系客戶并發現客戶潛在需求，以創造高水平客戶價值的長期承諾；（4）客戶關系管理的績效評估子流程是指持續的監督、評估和提升整個流程及其所有子流程[4]，它獲取客戶的反饋，了解員工是如何成功地向客戶傳遞企業的價值創造，并掌握員工是如何改善其行為以滿足客戶的期望。

1.3研究命題的發展

根據組織文化的三類員工導向型元素和客戶關系管理的子流程，本文發展了組織文化的特定元素—如何影響客戶關系管理子流程的理論解釋，并通過命題的發展來控制案例研究和確保論文的討論[17]。員工導向型哲學指出，組織成員期待在工作中得到其他成員的支持，并且對滿足在工作情境下的各種需求充滿關切[18]。這有助于在組織內部交流共同的理解，員工導向型哲學鼓勵員工參與到企業客戶關系管理戰略規劃的過程中，是因為員工間的相互作用以及工作經歷與顧客緊密聯系，因此能更好地理解顧客需求。基于這種觀點，組織成員在不同的組織層面上被看作是戰略決策制定的伙伴，并在很大程度上決定了企業針對顧客的戰略導向。而在客戶關系管理的過程中，企業強調員工對戰略規劃的參與，從而增強企業適應和滿足顧客需求的能力。因此，本文提出：命題1：員工導向型哲學積極影響客戶關系管理的戰略規劃子流程。堅持信任和授權的員工導向型價值觀集中體現在組織成員收集和傳播有關現有和潛在顧客信息的能力以及運用這些信息傳遞顧客價值的能力。特別是員工在工作中對信任的感知能夠鼓勵他們去分享及時信息以滿足顧客需求以及在顧客價值創造和傳遞方面共同協作[19]。與此同時，授權可以使員工增強其工作和能力的適應性，以滿足顧客需求以及對顧客服務的定制化，以達成顧客期望[20]。當員工在如何開展工作方面獲得更多的自由裁決權，他們的自我效能水平將上升，因為他們能夠決定如何選擇更好的方式去完成工作。此外，被授權的員工在服務傳遞和補救中對消費者的需求反應可能更為迅速，并且與顧客互動過程中保持更多的理解和更大的激情[21]；更可能與顧客建立緊密的聯系，獲取、傳播有關顧客希望和認知的信息，并根據顧客信息采取行動，向顧客傳遞更大的價值[22]。因此，本文認為：命題2a：員工信任和授權積極影響客戶關系管理的信息創造子流程；命題2b：員工信任和授權積極影響客戶關系管理的價值創造子流程。員工導向型行為與員工培訓和開發以及行為基礎型績效評估相聯系。員工培訓與開發是員工導向型組織文化的關鍵行為要素，因為其強調了企業存在與發展是建立在擁有特定技能和知識的人力資源基礎之上。Ruekert（1992）指出，培訓項目不僅為員工提供了識別和滿足顧客需求的特殊技能，還為員工提供了實現個人發展的機會[23]。此外，Bowen和Lawler（1992）也指出，培訓與開發使組織成員獲取、傳播和使用信息，以解決市場問題、滿足顧客需求，從而增強了企業的知識管理，他們也有助于價值創造子流程的各個方面[21]，例如，優質服務的達成，企業與其顧客個性化交流的培育。培訓與開發幫助員工獲取其在企業內角色的整體觀點，并幫助員工為扮演自己角色做好準備，激勵員工以服務型方式執行角色任務。因此，本文提出：命題3a：員工培訓與開發積極影響客戶關系管理的價值創造子流程。

行為基礎型績效評估系統是對員工能力與行為進行評估，從而判斷其業務績效的評估方法；它是聚焦于員工在顧客互動與服務接觸過程中績效輸出的主觀方法[19]。這些評估系統旨在引導員工全心投入其工作，嘗試新理念和工作去滿足他們自我發展的需求。與主要聚焦于員工客觀績效輸出的評估方法相反，行為基礎型評估主要把握和獎勵員工所具備的對于客戶關系管理極其重要的能力和技能，如溝通能力、服務導向型行為、個人品質（親切、禮貌和同理心）以及員工在服務過程中收集、傳播和使用信息的能力。就這點而言，行為基礎型評估系統更可能促進顧客導向，因為其能夠勾畫在服務接觸過程中“正確的”員工輸出以及將員工行為與顧客滿意和顧客保留的期望結果結合起來。因此，行為基礎型評估系統可能有助于客戶關系管理的績效評價，因為它們為評估和提升組織內“與客戶關系管理兼容的”行為提供了標桿[5]。因此，本文提出：命題3b：行為基礎型的員工評估積極影響客戶關系管理的績效評估子流程。

2研究方法

2.1案例研究方法本研究選擇案例研究方法分析若干研究命題。將案例研究運用于本研究具有十分重大的價值：首先，案例研究方法有助于在組織背景下，對客戶關系管理復雜和跨職能的流程進行整體性分析。這種分析需要通過多重證據源收集豐富的數據[24]。而案例研究方法適用于員工導向的研究，因為其提供了鑲嵌于企業組織結構中文化現象的前后邏輯關系的深度信息[25]。單一案例的選擇是基于Dyer和Wilkins（1991）的方法，他們認為，單一深度案例是案例研究的最佳形式[26]；李飛等（2010）也指出，單一案例研究能更加深入地進行案例調研和分析，更容易把“是什么”和“怎么樣”說清楚[9]。因此對作為組織文化的員工導向和作為組織流程的客戶關系管理研究可以也應當運用單案例研究方法。

2.2案例企業選擇

本研究選擇華泰證券有限責任公司（以下簡稱華泰證券）作為研究對象。華泰證券前身為江蘇省證券公司，1990年經中國人民銀行批準設立，1991年5月在南京正式開業，1999年公司更名為華泰證券有限責任公司，是我國證監會首批批準的綜合類券商之一。本研究選擇華泰證券為研究對象，主要有以下幾方面的原因：首先，服務型企業因其產品的特殊性，對客戶關系管理具有較高的重視與投入程度；特別是對以綜合金融服務為代表的高端服務型企業而言，在具有較高的政策管制和較低的差異化產品條件下，客戶關系管理是其獲取競爭優勢的關鍵手段。其次，華泰證券作為我國最早的綜合證券商自2000年就建立客戶關系管理系統，是我國較早進行客戶關系管理系統開發的券商；經過近10年的發展，華泰證券的客戶關系管理實踐在整個行業中具有領導地位；其客戶關系管理榮獲由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會、CCCS聯絡中心標準委員會和ICMI國際客戶管理學院2010年聯合頒發的“年度中國最佳呼叫中心獎”、“年度最佳呼叫中心管理人獎”及“年度最佳客服代表獎”三項殊榮。因此，從行業和企業來看，將華泰證券作為客戶關系管理研究的案例企業具有重大的價值。

2.3數據收集與編碼

本研究的數據收集包含一手資料和二手資料兩種。一手資料來源于對企業高層、中層管理人員和一線員工進行了結構化的深度訪談。訪談的對象包括公司副總1名，分公司經理1名，（機構/零售）客戶服務部門經理2名，客戶經理4名，客服代表5名。每次訪談為多對一的形式，平均時間90分鐘。訪談由研究者主持，小組成員1人負責記錄，其他成員負責補充提問。二手資料包括：（1）公開發表的有關華泰證券的報刊文章、新聞評論、專業論文等；（2）華泰證券內部檔案材料，如內部雜志《華泰》、部門會議記錄、年度總結報告等。

在數據的歸納與分析方面，本研究主要采用數據編碼和歸類的方法對資料進行分析與整理，其目的在于從大量的定性資料中提煉主題，進而論證本研究所提出的若干研究命題。首先，按照數據來源對資料進行編碼，對于一手資料，分別把2位高層受訪者分別編碼為T1和T2，部門經理人員6位編碼為M1~M6，一般員工統一編碼為E1~E5；對于二手資料，考慮到其來源的多樣性，統一編碼為SH。然后，對已進行來源編碼的文獻進行提煉，找出與研究主題和要點相關的語句，并按照事先確定的研究命題與分析框架，將質化數據按照研究指標體系進行歸類整理，并計算條目數（見表1），最后得出研究發現。2.4信度與效度案例研究結論的真實性和可行性需要在研究過程進行規范性和嚴謹性控制，最終實現相應的信度和效度；其評價指標一般包括信度、構念效度、內在效度和外在效度[17]。本研究借鑒李飛等（2010）的研究策略在案例研究全過程確保信度與效度（見表2）[27]。

3案例分析

3.1員工導向型哲學與戰略規劃子流程

在客戶關系管理的戰略規劃中，企業戰略和客戶戰略是兩個重要的方面。企業戰略表達的是企業在業務發展方面的愿景、定位和價值訴求，而客戶戰略使企業基于顧客的交易型和關系型生命周期數據，識別、描繪、設定和到達顧客細分市場。戰略規劃的核心就是將企業戰略整合到客戶戰略之中，將企業戰略和客戶戰略相關的要素有機地結合起來，通過提供高水平的客戶價值確保企業戰略的實現。華泰證券將“做最具責任感的理財專家”作為企業的業務愿景，從而確立了以經紀業務為基礎，以資產托管、承銷、直投業務，證券抵押融資等高端金融服務為重點的業務定位，強調“高效、誠信、穩健、創新”的價值訴求。如何將企業戰略有效地整合到客戶戰略中，并通過實施客戶戰略保證企業戰略的實現，是華泰證券客戶關系管理戰略規劃的核心內容。案例分析顯示，在這種整合與實施的戰略規劃過程中，員工導向哲學發揮著積極的影響作用（圖1）。在企業內部，員工導向的組織哲學營造出的家庭氛圍以及在組織內對伙伴關系的全新認識，在企業戰略向客戶戰略的整合過程中扮演著積極的角色。被訪者T2提到：“公司是一個溫馨且溫暖的家。在這里，員工之間進行著輕松、友好、愉悅的溝通和交流，互相學習，終身成長”。這種在家庭氛圍下的良好交流與溝通有利于企業員工對企業的業務愿景、定位和價值訴求深刻的認知和潛移默化的學習，并落實在日常工作中。

被訪者M3也談到，“在華泰，企業將員工視為合作伙伴，部門之間、員工之間也彼此視為合作伙伴，大家相互支持，協作共進”。這種在企業內部深刻領會并廣泛實踐的伙伴關系，對于企業戰略與客戶戰略的整合具有重大意義。此外，華泰證券認為，業務愿景影響企業戰略的開發，它是企業希望通過客戶關系管理在市場競爭中實現的整體目標。這類目標必須通過客戶戰略才能實現，即企業戰略需要整合到客戶戰略之中。員工導向型組織文化在客戶關系管理的戰略方面扮演著重要的角色，它培養在戰略規劃流程中對客戶關系“理所當然”的聚焦。華泰證券的員工導向哲學不僅反映在工作場所中員工之間關系的處理，還反映在市場情景下員工與客戶關系的處理。在員工導向的組織文化中，不同組織層級上的組織成員被視為戰略決策制定的伙伴，并在很大程度上決定了企業針對客戶的戰略導向。從案例企業的發展歷史來看，這種哲學產生了預期的效果，如組織成員間的合作，這種哲學也是管理者在市場中進行戰略決策時的重要考量。從案例分析中可知，員工導向哲學積極地影響客戶關系管理的戰略規劃流程，尤其是企業戰略，包括企業的愿景以及客戶戰略，比如客戶細分。對案例企業的分析可知，“科學地客戶識別與細分，向各類客戶傳遞最大化價值”是客戶戰略實施的基點，更是實現“做最具責任感的理財專家”的終極手段。華泰證券的員工導向哲學對企業的這一戰略規劃過程發揮著積極的用，即命題1得到證實。

3.2員工導向型價值觀與信息和價值創造子流程

在客戶關系管理中，信息創造子流程有助于企業系統地獲取、傳播和使用來源于客戶接觸點的信息，以理解客戶偏好，區分客戶的關系類型，從而優化企業客戶關系互動，通過互動和服務傳遞多重渠道提升“企業—客戶”對話水平。此外，它還通過使企業選擇正確的顧客，并區分顧客的關系類型，從而優化企業客戶關系互動，來促進客戶關系利益組合的發展。而價值創造子流程是指在建立和管理“企業—客戶”關系過程中對關系價值的生成與傳遞過程。關系價值包含客戶在與企業進行價值交換和消費經歷時所感受到的（情感的、社會的）各種利益的總和。員工導向型價值觀企業管理活動中集中表現為組織和管理者對員工的信任與授權；它們顯著地影響著客戶關系管理的信息和價值創造子流程（見表3）。華泰證券的管理者堅信：如果企業要在建立客戶關系方面取得突出的成績，企業內成員之間的信任尤其關鍵。正如管理者T1所言，“最終與客戶打交道的是我們一線的員工，因此，我們必須相信他們的專業能力；……員工只有覺得自己被信任，他們在工作中才會更有主動性和創造性”。一線員工客戶代表E3的回答也印證了這種觀點——“當覺得公司很信任我們時，我們就有一種責任感，促使自己去更好地完成本職工作”。

同時，在華泰證券管理理念和方法中，科學的授權占據重要地位。企業承諾“為員工提供一個既有導向性又有創作自由的工作環境，在誠摯坦率和互相尊重的前提下支持員工嘗試和創新”（SH5）。管理者們相信，企業的成功是基于對員工的授權，特別是在最大化傳遞客戶價值的業務活動方面，員工擁有日常決策的自由裁決權對傳遞卓越客戶價值十分關鍵。華泰證券機構客戶服務部副經理M4談到：“每個大客戶的需求差異性很大，甚至很多機構需要的是定制化服務，因此要快速、有效地滿足客戶需求，對客戶經理和客戶代表適當的授權就非常重要”；客戶代表E2也認為，“上級對我的充分授權既代表了企業對我的信任，讓我在工作中充滿動力，同時也有助于滿足客戶的個性化需求”。由此可見，在客戶關系管理中的授權能夠增加員工的自我效能和適應性。自我效能和適應性表現為員工對于自己勝任工作的自信度以及在工作中所表現出的靈活性，這有助于客戶關系管理的信息和價值創造子流程。由案例分析可以發現，企業范圍內的信任和授權有助于成員間、部門間相互的分享客戶信息，準確地識別客戶，快速地對客戶需求做出反應，有效地滿足和預測客戶的需求，進而有助于在與客戶互動的過程中創造更大的客戶價值。因此，員工導向型價值觀對客戶關系管理的信息和價值創造子流程產生積極的影響，即命題2a和2b均得到案例支持。

3.3員工導向型行為與價值創造和績效評估子流程

企業的員工導向型行為集中表現在客戶關系管理中對員工的培訓與開發以及基于員工行為的評價考核機制兩個方面（見圖2）。華泰證券堅信“員工是公司最根本的戰略資源，堅持員工培養、開發是我們獲取競爭優勢、實現戰略目標的保障和基礎”（SH14）。在管理者看來，“對員工的培訓與開發是一項重大投資，效果雖不能立竿見影，但效益卻是與日俱增”（T1）。因此，華泰證券在各個層級和崗位上開展定期的技能培訓以及不定期的專題培訓，增強員工服務客戶的意識與能力。同時，對于企業新進員工和部門輪崗員工開展“輔導制”輔導活動，這種跨部門、跨層級的培訓小組活動使專業知識和服務技能在企業內部快速的滲透和傳幫，提升了員工的綜合工作能力。被訪者E3在談論企業培訓的作用時就提到，“工作技能的培訓能夠幫助我在與客戶打交道時能更好地理解客戶的需求，為客戶提供更優質的服務”。由此可見，員工培訓和開發增加了許多成功客戶關系管理所必須具備的要件，如顧客知識的產生，超出顧客期望的服務提供，從而對客戶價值的創造具有積極的影響，即命題3a得到驗證。在金融服務行業，客戶關系管理的績效評估確保企業的相關利益群體能達到各自的目標，并為企業改善顧客導向、交叉銷售活動和顧客訴求提供機會。這一子流程整合了客戶關系管理績效評價的相關方面，如顧客滿意、顧客保留和財務輸出，這些都與個體能動性和員工對客戶關系管理實踐的貢獻緊密聯系。

大多數受訪者談到華泰證券非常重視企業的績效控制體系，建立了科學而系統的評估體制。華泰證券客戶關系管理中所實施的行為基礎型績效評估系統在客戶關系管理評估中占據重要地位。華泰證券運用的績效評估是對員工能力與行為進行評估，從而判斷其業務績效的評估方法。與主要聚焦于員工客觀績效輸出的評估方法相反，行為基礎型評估主要把握和獎勵員工所具備的對于客戶關系管理極其重要的能力和技能，它是聚焦于員工在顧客互動與服務接觸過程中績效輸出的主觀方法。部門經理M2指出“，這種重視過程的評價體系可以使員工更加注重長期客戶關系的建立，而不是完成當期考核目標”。這種評估系統旨在引導員工全心投入其工作，嘗試新理念和工作去滿足他們自我發展的需求，從而將員工行為與顧客滿意和顧客保留的預期結果結合起來。客戶經理M5認為，“我們的評價體系使員工更加關注服務過程，而非結果；從長遠來看，這肯定會取得好的結果”。案例研究證據顯示，行為基礎型評價系統對客戶關系管理的績效評估子流程有積極影響作用。因此，命題3b也得到了研究支持。

4結論、局限性與未來研究方向

篇（3）

銀行員工年度考核工作總結(一)2020年銀行的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在___工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2020年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就像所里__同志說的：我們是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

___位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用___另處一名同志的話來解釋。“他們來__都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

銀行員工年度考核工作總結(二)我于20__年_月調往分理處擔任客戶經理一職。在分理處工作的將近__個月的工作中，我勤奮努力，注重創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現將我本人在擔任客戶經理工作期間的情況總結匯報如下：

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。

從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續和讓客戶的資產得到保障就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時也發現自己仍然存在很多問題：

1、金融專業知識有待進一步加強。

面對如今市場經濟的多樣性，銀行信貸業務成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業貸款及理財服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

2、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。

對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;

3、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必須經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓機會，希望能參與afp培訓等金融專業培訓，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經理個人工作總結。

總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發展做出自己更大的貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(三)時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的20_年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。現將我一年中的工作情況作如下總結：

一、加強學習，提升自身素質

你一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。

1、業務方面。

不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。

2、素質方面。

養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。

不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心理狀態作為自己的成長目標。

明年，我的業績目標是分社存款上新臺階。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬于我的一份貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(四)20__年，在銀行的正確領導下，我加強學習，端正工作態度，切實按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認真努力工作，真誠服務客戶，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績。現將20__年工作情況具體總結如下：

一、完成工作任務，取得良好成績

20__年，我作為一線前臺柜員，把工作任務定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財產品。在前臺柜員工作中，我做到認真、細致，合規合法，基本實現零違規零差錯;在銷售銀行理財產品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財產品萬元，其中：基金__萬元，保險__萬元，銀行卡___萬元。

二、積極拓展業務，認真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時，不忘積極銷售銀行理財產品，做到以客戶為中心拓展銀行理財產品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財產品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細節打動新客戶，用真情維護老客戶，取得了較好的工作成效。在服務老客戶的過程中，我用心細致，引入關系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務和產品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續購買，使老客戶始終和銀行保持信息協調的一致性，實現銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴大銀行理財產品銷售量，使自己既完成銀行的理財產品銷售任務，又促進銀行經濟效益的提高。

三、樹立服務意識，真誠服務客戶

在日常一線前臺柜員工作中，我以實事求是、求真務實的精神，以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務，為客戶排憂解難;始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優質服務形象，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供增值服務與貼心關懷，提高客戶的忠誠度。

20__年，我切實按照銀行的要求，認真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財產品，完成了任務，取得較好成績，服務態度與組織紀律性明顯提高。我要在取得成績的基礎上，繼續加強學習，提高工作業務技能和服務水平，更加刻苦勤奮，更加認真努力，做好自己的本職工作，創造優良工作業績，為銀行的又好又好發展，做出自己應有的努力與貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(五)時間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的2020年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項工作開展得扎實有效，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將全年的工作進行如下總結：

一、勤奮敬業方面

我認真貫徹執行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風端正，工作作風踏實，敢于堅持原則，求精務實，開拓進取，切實履行崗位職責。我熱愛本職工作，能夠正確，認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業務培訓，認真遵守支行的規章制度，保證出勤，有效的利用工作時間。

二、業務知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，在新系統不斷更新上線的情況下，第一時間掌握新業務，熟練操作新系統。在實際工作中，牢記_行長的教導，辦理業務時面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。

又在行長的帶領下我得到了實質性的學習和進步，在業務操作上更加嚴密，照章辦事，加強監督，保證資金和財產的安全，恪守信用，誠實服務，自覺遵守各種規章制度，對客戶誠心、熱心、細心、耐心，維護客戶的正當利益，當發生業務時，存款業務本著先收款后記帳的原則，取款業務本著先記帳后付款的原則，認真審查憑證、票據的各要素是否真實、準確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態度方面

本人事業心、責任心強，奮發進取，一心撲在工作上;工作認真，態度積極，不計較個人得失;工作勤勉，兢兢業業，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行行里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“客戶至上”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規范化和優質的服務。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力提供質的服務。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的工行員工。

篇（4）

電力營銷是供電企業的核心業務，電費回收、開拓電力市場、搞好優質服務是高質量，高水平做好電力營銷工作的關鍵。“電力銷售不旺，竊電現象不止，欠資居高不下”的現象，已危及縣級供電企業的健康發展。據來自國家電網公司的權威消息稱，全國電費總欠費數字已將突破260億大關。從國電公司對五大區域公司和省公司的考核有三大指標，均價、線損和電費回收，實質上前兩項都是虛的，關鍵在于第三項電費回收上，這是個硬性財務指標。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴重，電價調整，國家宏觀調控等內、外部環境的變化，都給電費回收工作帶來了諸多不利因素，電費回風險是電力營銷工作面臨的首要風險。

一、電力客戶欠費風險

電費管理是一項嚴格的相互牽制的科學管理，受財經制度的約束，它是發、供、用整個生產體系中非常重要的一部分，電力企業如不能及時、足額地回收電費，將導致電力企業流動資金周轉緩慢或停滯，使電力企業生產受阻而影響安全發、供電的正常進行。不僅如此，電力企業還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業的生產經營成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費的特點：

1、客戶欠費是一個各行業的普遍性問題，在欠費客戶中既有困難企業，也有效益良好的行業和國家財政開支的政府機構部門；

2、欠費比重較大的多為工業用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費相對比較嚴重；

3、欠電費數額較大的客戶普遍經營狀況較差，欠費極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產業結構的調整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業虧損或倒閉、破產，造成欠費；

5、一時期，隨著國家對高耗能企業采取的電價政策，極有可能使一些不成規模小鋼鐵廠關門、倒閉，影響電費回收；

6、隨著城鄉用電同價和一戶一表的實施，由于城市化進程的加快，居民欠費比例不斷上升。欠費金額雖然比例較小，但戶次相應增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費無法追回，形成死帳。

（二）、電費風險分析：

內部影響分析：

1、少部分抄表人員責任心不強，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發行時，客戶不予認可，拒絕交納；

2、對抄回的電量進行復核、計算時，對電量異常、過大等情況在復核時未能及時發現，造成差錯電量出現，拒絕交納；

3、電費實行統一帳戶（工行），客戶若跨行交費在資金交換的時間上和靈活性上存在一定的弊端，有時會形成月末不能及時入帳的情況發生；

4、100kva及以上用戶按期劃撥電費執行不力，多數用戶在月底一次繳清，致使電力企業流動資金周轉緩慢，甚至破產、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費的運用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費問題簽訂電費協議，從而使一些如定金、保證、資產抵押等有效的防范措施得不到靈活運用；

6、營銷基礎管理工作做的不扎實，如搜集客戶基本信息和了解生產情況工作做得不細致，對一些客戶的用電性質、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業戶，經營幾個月后溜之大吉，形成呆帳，電費不能及時回收；

7、控制電費回收的新技術、新裝備運行不穩定，有電卡表出現故障或人為因素采用其他方式使電卡表運行方式設置錯誤，起不到預付費作用的情況發生。如楊學江戶，安裝卡表后，未將卡表設置為預付費狀態，買電700元，結算電費時為2000多元，經過催收客戶勉強交納，但運行狀態仍然未進行及時調整，又發生電費近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業務技能水平較低，掌握的技術不全面，致使卡表準狀態沒能調整好，但經催收后又忽略了這個環節，造成再一次欠費，就說明我們在電費回收的管理上還存在漏洞，加大了電費的風險；

8、業擴流程的部分環節不流暢，傳票超期運轉，造成少量用戶無法按時抄表，待一次錄入發行電量時，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費實行“買斷制”也存在電費風險，一些客戶惡意欠繳電費，經“買斷”催收時，對我們所持有的電費票據不予承認，甚至還出現要挾、恐嚇等形勢拒交。

外部環境影響：

1、市場經濟的發展和經濟結構的調整，特困企業轉制、倒閉破產企業不斷增加，但由于尚未形成法制、規范的回收環境，真假破產企業難以區分，加大了電費回收的風險。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產并進行破產公告，造成04年5月電費和6月表內電量發行電費無法收回，欠費金額為3863.25元。其實該戶近兩年來由于技術水平較低，人員包袱重，產品無特色，生產經營一直比較困難，但由于其生產量小，用電量較少，電費經多次催收基本可以按期支付，關于要破產的問題，我們一直不為所知，直致進入破產清算程序后，我們才發現該戶欠費。作為我們抄表催費人員往往因為客戶的交費信譽還可以，而忽視了和客戶進行有效溝通，不了解他們的發展趨勢和最新動態，如果我們能夠及時關注有關產業政策調整動態，掌握企業關、停、并、轉方面的信息，做到心中有數，及時調整電費催收措施，就完全可以減少電費欠費的形成。

2、今年隨著國家宏觀調控政策和電價調整政策的實施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產行業沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經營者受利益驅使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產的產品工藝簡單，產品質量低劣，原來依靠分時電價政策獲取大量利潤。隨著電價的調整。增加了生產成本，再加上國家對環境保護的要求，需要投入大量資金進行改造，利潤空間大大降低，隨時都有關、停的可能性，極有可能產生欠費。

3、受不確定因素影響，也帶來電費風險。如城市規劃建設影響，拆遷地區不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時一走了之，又如新上商品房客戶裝修進行1至2個月用電后，未能及時交納，房屋空置，也形成欠費。

4、受法律法規約束，形成電費風險。《電力供應與使用條例》第三十條規定：客戶逾期未交付電費的自逾期之日起計算超過30日，經催繳仍未付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停電。根據這一規定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時間上的風險。

（三）、當前已采取的防范電費風險的措施

1、領導重視，對電力營銷工作，尤其是電費回收工作，能夠早抓早落實。對電費回收工作進行過程控制，在從業擴到電費回收的每個環節實施動態管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機制的創新，將電費回收工作規范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費回收的問題進行嚴格考核，推行電費“買斷制”，確保完成電費回收100％。

3、加強和改進電費抄、核、收管理工作，定期對抄表員進行抄表區域輪換，及時發現電量隱瞞、抄表錯誤等非正常現象，將風險降低。今年3月份通過對抄表員的調換，發現了不少問題，都及時得到了解決，并對相關人員進行考核、處理。

4、加強了欠費客戶信息的收集。對經常欠費的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時進行友情提醒，并將這項工作進一步擴大到每一位客戶。對其他的欠費客戶及時了解客戶動態，建立電費回收快速反映機制，做到聞風而動，及時采取靈活多樣的回收措施。

5、加強營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費差錯等問題，嚴格考核，杜絕管理漏洞，增強員工責任心，減少重大差錯的發生，降低電費風險。

6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時，依據《合同法》收取相應的定金或辦理擔保，2004年我們共收取電費定金200萬元。

7、2004年以來，對城區新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實踐證明，使用電卡表可以有效規避電費風險。

8、嚴格執行大工業三四三繳費。對執行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進行現電，促其繳納。目前，我們大工業用戶的電費繳納已形成了良好的局面，下一步我們準備對100kva及以上用戶實行分次劃撥，盡量降低電費風險。

9、對拆遷用戶欠費問題與政府拆遷部門達成協議，由政府或開發商統一支付，否則不予辦理用電手續。通過這種方式，已回收拆遷欠費13000元。

10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業，各供電所專門抽調專人負責，采用安裝預付費系統，或付定金、縮短電費結算周期、定期或突擊檢查等方式，預防客戶欠費形成呆壞賬。

11、嚴格違約金制度。違約金具有法定性質，要堅持使用。從2003年4月新系統運用以來，我們按照營銷系統要求及時收取違約金。一方面欠費客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費的態度，及時調整了繳費日期，降低了欠費風險；另一方面為我們營業外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營造良好的電費回收環境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費公告，提高人們及時繳費的意識，居民客戶當月30日前繳費的比例已經從原來的50％提高到75％。必要時，我們將一些欠費客戶曝光，形成強大的社會壓力，使之為維護自身聲譽而盡快繳費。

13、以優質服務促進和強化電費回收工作。例如：利用技術措施提高客戶的功率因數，變罰為獎；宣傳電價政策，鼓勵客戶發揮價格經濟杠桿作用，降低電費成本等。通過這些舉措，增強了企業支付電費的能力，進一步樹立了電力企業的良好形象。

（四）、加強風險管理和風險防范的對策

目前我們可以從以下幾個方面加以考慮：

1、完善技術手段。繼續推廣使用電卡表，并加強其功能的開發和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉變用電觀念。另外要提高設備的可靠性和準確性，防止因質量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現象發生。

2、加強風險管理。電力營銷工作的基本任務是完成好電力銷售、電費回收的經營目標和供電服務目標。要加強電費風險管理與研究，對電費回收工作面臨的欠費結構、資金流轉、呆壞賬增加等風險進行分析，要加強對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結構，定期對電費欠費回收的典型案例召開分析交流會，總結經驗。

3、依法回收電費。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規避風險。需要注意的是，供電企業在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業失去了相應的制約手段。我們可以依據《合同法》有關規定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協助。供電企業應積極向地方政府匯報，取得政府有關部門對催繳電費的支持和理解。例如針對破產、倒閉企業的電費問題，我們要與政府破產清算小組建立長期合作溝通關系，認真防范瀕臨破產企業、關停企業的電費風險，定期向他們了解、關注企業動態，破產信息，做到心中有數，提前進入回收程序，盡量減少電費風險。

5、建立客戶信用等級評價體系，優化電費回收環境。我們要積極推行客戶信用等級評價體系，將企業的繳費情況、繳費能力、經濟實力、資本結構、經營效益、發展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業務時，可以考慮優先安排信用高的客戶；在電力負荷緊張時，可以優先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，可以提前采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆壞賬的產生。

6、完善涉及電費收繳的法律法規。《電力法》在約束供電企業和客戶雙方電費繳納方面有許多不完善的地方。如規定供電企業對欠費客戶采取停限電措施時，必須在欠費三十天以上并經多次催交無效的方可進行。這在客觀上方便了個別客戶的惡意欠費，增加了風險。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費。建議國家有關部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預付費方式用電等條款。

二、電力市場風險

電力市場營銷是電力生產全過程的最后一個環節，即銷售環節，是縣級供電企業經濟效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發展的根本。從經濟環境看，國家經濟發展繼續保持穩定增長趨勢，我省經濟發展勢頭強勁，我市經濟活力不斷增強，這為電力市場開拓提供了良好的機遇。但是，從經營發展環境看，國際繼續加強宏觀調控、實施“雙穩健”政策，推行分類電價，嚴格限制高耗能產業，依法經營、規范經營的要求日益嚴格，這些必將給電力營銷工作帶來風險。市場風險主要來自售電量和電價兩方面。

（一）、當前電力市場特點

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時，增幅為57.4％，但是用電結構十分不合理。工業用電市場的規模穩居各細分市場之首。尤為突出的是化肥生產行業，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點是受宏觀經濟形勢的影響較大，執行電價低，利潤小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業迅速向蘇北地區轉移，這些行業用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環保政策的影響，隨時的關停對電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國家大市場的牽動，國家產業、產品結構的調整，小型工業虧損企業不斷增加，

5、購電成本居高不下企業利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。

（二）、電力市場風險分析

1、價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發電機組自用自發；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2、缺少自主的價格調整手段國家對電價控制過死，造成縣級電力企業無權對電價作相應的調整。供電企業無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節。

3、部分地區因電網建設資金短缺,電網的配套工程上不去;有的地段因商業密集,負荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負載或超負荷運行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經常出現超負荷燒保險絲的現象等。電網的“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電,也使相當部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環境,也直接影響了電力的營銷量。

4、用電結構的不合理將造成電力市場的不穩定因素，導致培育的新的增長點將隨著國家政策的調整而流失。

5、整體服務水平還不高。這些年來通過優質服務活動的開展，服務意識有了提高，但服務方式和項目遠不能適應客戶的需求,坐等客戶上門的現象普遍存在，沒有推出適應客戶的多樣化需求的服務項目，壟斷造成的“門難進,臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優質、方便、規范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應市場經濟運作的需要。

6、市場營銷是一項長期的、統一規劃的戰略，由于目前在市場處于復雜多變的情況下,對目標市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統一規劃的戰略指導,市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫頭，腳痛醫腳，忙于應付”的局面。

（三）、防范風險的對策

隨著社會對電的依賴性越來越強，電力在終端能源消費中的份額也必然會越來越大。其實電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時并存的市場。供電企業應根據各自供電區的具體情況，適應市場變化，及時調整營銷戰略，降低電力市場風險，開拓電力市場。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴大電力市場的重中之重來抓。將電力建設的重點優先放在建設主網、優化配網、改造農網上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰略任務.加快電網建設,消除“瓶頸效應”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前,不但要認真改善原有電網,消除“瓶頸效應”,而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題,但關鍵還是資金問題。目前,電網建設資金來源渠道有兩條:其一是電力建設資金用以電網建設為主;其二是向銀行貸款籌資建設電網。

2、實施營銷創新戰略。營銷創新是企業在激烈的市場競爭中求生存、求發展的必然選擇。供電企業要走出買方市場條件下不良的營銷環境，必須不斷地進行營銷創新。一是在觀念上盡快實現兩個轉變：即思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來；以計劃用電為主轉變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點大型企業和有效益的中小企業用電大市場；盯緊國家重點發展的鐵路、公路、住宅建設等產業，將是產生新的用電增長點的大市場；開拓好城鄉居民生活、農村、三產等具有長期發展潛力、前景廣闊的大市場；實施可替代能源競爭，推進以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實施，提高電能在中團能耗中的占有率。要加強與電方經濟主管部門的聯系和協作，參加政府投資洽談會，積極促進地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經理制度，加強與電力客戶溝通，準確把握客戶需求，實行“一對一”個性化服務，針對客戶特點，制定特定流程，有效縮短業擴報裝周期。積極做好重點工程項目建設掛鉤結隊，跟蹤服務，促成項目盡早投產。

3、電力消費的主攻方向放在商業和居民生活用電上。我國工業用電所占的用電比例一直在70％左右，而發達國家工業用電所占用電比例僅為36％－51％之間。可見，今后我國工業用電所占用電比例必然呈穩定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發達國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠。發達國家商業用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發達國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環境，今后相當長時間我國商業和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點。

4、城鄉市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農村用電；重工業用電，輕農業用電；重城市居民用電，輕農村農民用電。造成了電力市場發育不健全。事實證明，農業人口占80％的農村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網”建設與改造的力度進一步加大，農村電力市場形成了巨大的增長點。我們對城鄉電力市場的開拓，要堅持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰略，以滿足全體城鄉人民日益增長的物質和文化需求。

5、加快用戶工程進度,做好用電售后服務。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時,保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠,加強對設備線路的巡查維護,發現故障及時處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風險

線損率是縣級供電企業營銷管理工作中的一項重要經濟技術指標，是全面衡量縣級供電企業綜合管理水平的重要標志。它不僅體現著一個供電企業的技術水平和科技含量的高低；同時也直接反映著供電企業管理水平和員工素質的高低。竊電已經成為電網供電企業效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。

（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營業管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時的漏抄、錯抄：功率因數過低：營業核算失誤：倍率差錯等所造成的電能損失。

2、計量技術管理損失：它包括計量裝置的誤差或誤接線(表計和互感器不按規定的周期校驗、輪換、竣工驗收時對用電計量裝置檢查不細)：用電計量裝置產品不合格或用做校驗的標準表超出允許誤差范圍而導致一部分經校驗后的電能表超誤差運行；二次回路的連接導線不符合規程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計量損失。

3、其他管理損失：它包括在農業的不用電季節，農業配變的空、輕載運行；補償電容器的投退不及時；配電變壓器不能根據季節性負荷的變化進行電壓檔位的調整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風險的對策

1、加強營銷管理，積極運用現代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續開展反竊電專項斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規定足額進行處罰外，還要聯系新聞單位進行社會曝光；竊電數額巨大情節特別嚴重的，要移交司法部門懲處；三是從計量裝置和配電設施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強對電能表下戶線和電力計量裝置的監督和管理，還要強化對電能計量裝置防竊電方面的研究，想方設法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強對用電戶配電設備的巡視檢查管理。作為供電企業職工都有防竊電反竊電的責任。尤其供電企業內部的用電監察、裝表接電、抄表收費等從事用電管理的人員，都要自覺肩負起維護電力企業正當利益的責任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強對抄、核、收人員職業道德教育，制定嚴格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責任心和積極性。確保抄表及時準確，核算細致無誤，杜絕錯抄、漏抄、錯算現象。分析異常，查明原因。二是定期開展營業普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實行線損指標考核，層層落實責任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實施指標考核，就能把線損管理落實在廣泛的群眾基礎上，使供電企業降損工作收到預期的效果。

3、加強計量裝置管理。要嚴把計量標準表的核驗關，增加校表次數，提高校表質量。要規范施工工藝，定期開展現場校驗，降低計量技術損失。

四、服務風險

優質服務已經成為供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，服務優質是供電企業發展戰略目標之一，體現了企業的核心價值觀，也體現了企業的核心競爭力和企業形象。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務的需求越來越高，用電營銷的服務工作更是遇到了前所未有的挑戰，提升服務品質，打造服務品牌更是謀求企業發展的需要。

在電力商品的價值構成與電力行業的價值鏈中，產品的價值是由發電企業創造的，服務價值、人員價值、形象價值則是商業化運營過程中由供電企業來創造。換句話說，對于供電企業來說，其提供的價值就是服務。由于電力商品是同質的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創造價值差異的就是服務。事實上，國內電力公司與發達國家相比較，其差異很大程度上就在于服務水平和因此帶來的市場連鎖反應上。因此，提高服務水平，可以提高整個行業的發展水平。

1、大力開展優質服務,使企業形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優質服務就成為大力開拓電力市場的當務之急。我們一定要下決心改變計劃經濟體制下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風,力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務沿江行”，到05年的“真誠服務在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應電力體制改革、滿足社會發展需求、打造電力服務品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務越來越實在。

2、全力營造“大服務”氛圍，形成優質服務的合力。全局在服務工作中要樹立“后勤圍著生產轉、生產圍著窗口轉、窗口圍著客戶轉”的服務體系。

3、大力推行服務理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優質服務是企業生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠有不足，服務永遠無止境融入到國網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優質、高效服務。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據客戶需求實施服務舉措，塑造服務品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關系體系，大力推行vip客戶管理制度，推廣建立“電力vip客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時自動售電業務”，繼開通“95598”電力服務熱線后，完善“網上客服中心”，推出網上咨詢、報修、用電業務辦理等。

5、全“一口對外、內轉外不轉的”服務網絡體系，加強程序管理和細節控制，對業擴工程的環節進行督促、監督和跟蹤考核，嚴格兌現送電承諾時間。