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中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）25-0167-01
隨著醫學科學技術和提高水平的發展，人是活的更長，醫療費用成為國家一個嚴重的經濟負擔，在醫療衛生服務和供應模式致使面臨嚴峻挑戰。如何根據醫療費用和技術的發展，以提高醫療服務的效率和質量，成為醫療服務和移動網絡技術的切入點[1]。將移動醫療服務應用于醫院醫療服務中，可以改善醫療服務績效與質量，優化配置醫療資源，促進衛生服務與居民健康的均等化，具有良好的經濟與社會效益。
1 移動醫療服務概述
隨著科學技術的不斷發展，移動通信技術在醫療事業中的應用可以實現空間與時間層面的無障礙溝通，節省排隊等候與掛號等的成本及時間，能夠隨時隨地獲取與健康相關的咨詢或聽取醫生的建議。移動醫療服務在醫院醫療服務體系中的應用，有利于提高工作的質量和效率，促進醫療服務體系的更好建設。
一般而言，移動醫療結構，包括醫療數據中心，移動設備，無線網絡，和醫療信息系統，分別承擔著醫療信息的處理、存儲、傳輸與采集等環境。①醫療數據中心。作為數據信息的接收端，是分析和處理數據；移動醫療系統無縫連接傳統的醫療衛生服務體系，精干的業務協同和數據交換，并送至醫療中心的數據統一，醫療信息管理，保證了閉環流程。
②移動終端設備。移動終端設備具有諸多種類，如移動電腦推車、平板計算機和手持移動PDA等，其中移動電腦推車可在車上放置一切用品，便于護士進行護理與治療等工作；手持PDA具有靈活堅固、便于攜帶等優點，被廣泛應用于醫院護理工作中[2]。當前大部分醫院都將移動電腦推車與PDA相結合，利用推車優勢來彌補PDA在治療患者與執行醫囑等方面的缺陷。
③無線網絡。在移動護欄網和無線通信技術快速發展的背景下，我國許多醫院已經建立了覆蓋面廣的無線網絡環境。無線網絡架構涉及Zigbee、RFID（射頻識別）技術和Wi-Fi網絡等，可以有效拓展醫院的有線局域網。
④醫療信息系統。對于醫療信息系統而言，其主要是補充和延伸傳統計算機終端的有線狀態，使其轉變為移動終端的無線狀態，可以通過多種智能錄入手段來采集數據；同時操作端逐漸拓展到平板計算機、掌上電腦和智能手機，數據采集端轉移到患者床旁。該系統包括無線消毒物品追溯管理、移動鎮痛管理、無線的輸液管理、移動護理和醫生無線查房等，在醫院醫療服務中的應用可以促進醫療質量和效率的提升。
2 醫院醫療服務中移動醫療服務的應用
1）三網融合患者自助服務的應用
醫院可以將電信網、廣播電視網和互聯網進行融合，為病房室內提供集點餐、上網沖浪、觀看電視等于一體的多媒體信息終端，這樣患者可結合自身的實際需求來自由切換功能。三網融合服務終端的應用能夠在一定程度上緩解患者的消極情緒，避免患者在治療過程中出現煩躁與焦慮情緒，促進患者康復時間的縮短，便于患者疾病的迅速診治及恢復。
2）射頻識別定位服務的應用
射頻識別定位服務在醫院醫療服務中的應用，可以有效細化與拓展臨床醫療服務，解決患者走失、嬰兒防盜和母嬰配對等問題[3]。通常醫療物質涉及設備和與藥品等，借助移動物聯網管理理念，利用醫院內部的射頻識別網和無線網，可以對物質進行統一編碼，定位管理各個環節，實施查詢物資的位置，實現物資的閉環管理。
3）醫護服務應用
第一，移動輸液管理系統。臨床輸液區主要是由多半患者家屬與少半患者組成，而陪同家屬的任務則是對“空液、漏液、跑液”等情況加以監控，呼叫護士進行處理，往往會出現混亂的場面。移動輸液管理系統的構成部分為無線輸液監控器、Wi-Fi無線網絡、移動輸液工作站，能夠計量監控輸液的狀態與速度、液體容量，在護士站系統界面有效現實每個輸液床位的狀態圖標，便于護理工作的順利實施，防止混亂場景的出現。
第二，移動陣痛管理系統。該系統主要是將無線收發器、鎮痛泵和中央監控工作站組成智能的監控系統，實時調整與監控鎮痛泵的輸注狀態及輸注信息。這樣可以將鎮痛泵的功效加以充分發揮，實現個體化鎮痛，促進患者對術后鎮痛滿意度的提升。
第三，移動心電診斷系統。在實際工作過程中護士可以使用數字心電圖設備到病人的心電圖數據采集，在此基礎上，要保存，然后直接心電圖診斷中心平臺，通過專業醫生的診斷后，，將檢查結構即時傳回醫生工作站[4]。移動心電診斷系統在醫院醫療服務中的應用，可以有效緩解診斷質量與方便患者之間的沖突，及時捕捉到偶發異常心電圖，提高醫療服務的質量及效率。
第四，無線生命體征采集系統。當使用無線生命體征收集系統，護士需要使用PDA來掃描腕帶信息，確認與病人的床；和使用標志收集裝置的，對患者的生命體征進行采集，并保存好采集的數據；在此基礎上借助無線網絡，將數據傳輸到護士工作站，即時生成相關的護理表單，如生命體征觀察單、護理記錄單和患者體溫單等。該系統在醫院醫療服務中的應用，能夠將正在發熱患者信息加以自動顯示，在數據庫中保存采集人和采集時間，改變以往護士手工錄入、登記和確認表單的操作，減少護士穿梭護士站與病房的次數，提高患者滿意度與護理質量。
第五，移動護理系統。用于移動護士工作站，它的主要的現有的HIS資源和本地無線網絡是基于，為了實現他的病房延伸和拓展。護士可以是由移動終端PDA進行的一系列操作，如費用查看、檢驗和配藥確認、體征采集、醫囑執行與查看等。可以說，PDA的使用可以改變傳統的工作模式，有效實現診療記錄、醫囑執行與藥品審核的移動化及條碼化，規范護理行為，提高醫療質量和護理管理水平。
第六，移動醫生查房系統。移動醫生工作站可以與圖像報告系統、電子病歷系統和醫院信息系統等進行無縫集成，醫生可以利用平板計算機和移動電腦推車實時調閱診療信息，如檢驗報告、醫囑和患者病歷等[5]。同時醫生可以患者的實際病情為主，采取或調整治療方案，保證劑量和藥品的正確性，提高醫療質量和服務管理水平。
3 結束語
隨著科學技術的不斷發展與應用，醫療衛生事業逐漸朝著無紙化、移動化和信息化的方向發展。移動醫療服務在醫院醫療服務中的應用范圍愈加廣泛，如三網融合患者自助服務、射頻識別定位服務、醫護服務等方面的應用，有利于改善醫療服務質量，提高工作效率，減少醫護操作差錯，實現醫院的精細化與信息化管理。
參考文獻：
[1] 黃永剛，王蕾. 移動醫療在醫院醫療服務中的應用[J]. 醫療衛生裝備，2015（4）：133-134+140.
[2] 李小華. 移動醫療推動醫療服務模式的變革[J]. 中國數字醫學，2014（4）：7-9+16.
隨著我國醫療體制改革與醫療保障改革的推進，社會對于醫療成本與價格問題的重視程度正在增加中。在這種情況下，我們以當前醫療實踐工作中的服務成本與價格實際情況為研究內容，開展了醫療實踐研究工作。在實踐研究過程中，我們對當前醫療服務成本組成、醫療價格實際情況，以及兩者間的對比關系進行了對比研究。同時我們針對研究發現的問題，利用實踐工作措施的方式，進行了應對策略研究，利用有效的工作方法解決醫療服務成本與價格間的不對稱問題，為醫療體制與醫療保障改革的開展提供有力支持。
一、醫療服務項目成本與醫療服務價格的對比研究
在當前的醫療服務成本與服務價格的對比研究過程中，我們首先需要對成本的組成與價格實踐情況有足夠的了解與認識。
(一)醫療服務項目成本組成
在對醫療服務成本的研究過程中，我們一般按照成本與核算單位的關系，將成本分為直接成本與間接成本兩個內容。在其實際的工作中我們又將醫療服務成本按照產生原因分為了8種成本。一是為醫院職工提供的工資、補助、福利、社會保障等勞動補償工資。二是用于醫院內固定資產折舊的費用。三是在醫院內使用的一次性用品的材料費用，其成本費用按照材料的購入價格計算。四是醫院在正常工作中產生的水電費用等公務費用。五是醫院差旅、辦公用品等支付的業務費用。六是在醫院管理中使用的低值易耗品費用。七是醫院藥品成本。但是我們需要注意的是隨著醫療改革中醫、藥分開政策的執行，當前醫院服務成本中藥品的經營成本與購入成本分開計算，列入不同項目。八是在醫院經營中產生的其他其他費用成本。在研究中我們發現除了其他費用成本中的部分內容可以計入間接成本外，其他成本費用都應計入直接成本中。所以在醫療成本組成研究中，其主要的研究內容應是直接成本。
(二)醫療服務價格實踐情況
在醫療服務管理實踐中，醫療服務的價格是否合理是社會醫療體系與醫療保障體系完善的重要基礎。在當前的醫療實踐工作中，我們將醫療服務價格劃分為四個組成部分。同時根據服務項目不同，制定所采取的收費價格的標準也不一樣。這四類醫療價格包括了以下內容。一是藥品收費價格。在這一價格的制定中，國家有著較為嚴格的規定，既藥品收費價格為：原則上是成本價加收15%定價，單價超出500的藥品最高加收75元。二是醫療用品價格。在醫療用品價格的制定過程中，必須嚴格按照國家規定執行，價值200元以下的加成率為10%，超出200元以上的部分加成率為4%，基本是保本經營。所以在醫療價格的管理中，藥品價格與醫療用品價格是有著嚴格規定的制定方式。這種價格規定的制定，對于醫療體系中醫藥價格控制起到了較為重要作用。三是醫療常規服務價格。這主要是指患者在門診與住院過程中，因診斷、檢查、治療等醫療服務產生的費用價格。在實際醫療過程中，這部分價格由物價主管部門制定并控制。四是高新技術醫療服務價格。這部分服務價格主要是指醫院利用高、新技術開展醫療服務項目所產生的價格，所以其價格制定一般較高。
(三)醫療服務成本與價格不對稱問題分析
經過對醫療服務成本與醫療服務價格的實踐分析，我們發現當前醫療管理中醫療成本與醫療價格對比中，出現了較為嚴重的不對稱問題。這種問題表現在醫療價格產生的價值低于醫療成本的補充，既醫療成本與價格出現了不對稱發展問題。這種不對稱問題產生的原因是因為成本與價格的決定性因素不同造成的。在對醫療成本組成分析中我們發現，無論是醫藥成本、辦公成本還是對醫療服務支付工資，其主要的影響因素就是市場因素，隨著近年來我國市場成本的提升，這些成本因素都發生了較大變化，其成本的提升是必然的。但是在醫療服務價格決定因素中，價格的制定主要由國家政策與主管部門決定，其中的市場因素影響較小。這種決定因素的不同使得雙方在發展過程中，出現不同步的問題。醫療服務成本隨著市場變化逐步加大，而醫療服務價格受到政府管理制約等問題影響難以合理增加。這就使醫療服務成本與醫療服務價格間不對稱問題更加嚴重。
二、醫療服務成本與服務價格不對稱問題對策探討
我們針對當前醫療管理過程中出現的成本與價格不對稱問題，進行了全面的分析工作，并以實踐工作方法開展了應對策略研究。其主要的應對實踐策略包括了以下幾點內容。
(一)完善醫療服務價格核算與形成機制
在實際的醫療管理過程中，物價管理部門的控制是影響醫療價格的重要因素，其控制作用是不可避免的，但是在實踐工作中利用更為合理的方式，完善醫療服務價格核算與形成機制，對于解決當前問題有著很重要的促進作用。其完善內容包括了兩方面工作。一是更好的結合市場機制開展工作。在當前的醫療價格制定過程中，管理部門與市場發展實際情況脫鉤的問題，是產生不對稱問題的關鍵因素。所以在醫療服務價格制定過程中，管理部門需要建立起更加貼合市場成本因素變化的價格核算與形成機制，降低醫療管理中成本與價格間的差異問題。二是提高醫院的部分自。在2014年國家發改委、計生委等部門了《關于非公立醫療機構醫療服務實行市場調節價有關問題的通知》，放開非公立醫療機構醫療服務價格。這種醫療服務價格的放寬，是醫療制度改革重要內容。在這一基礎上，物價管理部門在保證整體醫療工作穩定的情況下，逐步放寬服務價格特別是公立醫療機構價格，對于當前醫療成本與價格不對稱問題的解決有著重要的作用。
(二)以實際需求建立醫療服務價格調整規范
在當前的醫療價格管理中，除了做好醫療服務間制定管理外，對于現階段執行的醫療服務價格做好調整工作，建立合理的價格調整體系，也是改善醫療成本與價格關系的重要因素。在實際的醫療價格調整過程中，管理部門需要依據市場與患者的實際需求為主要參考因素開展工作。在市場因素的影響下，我們需要對成本增長較大的醫療服務內容，根據服務實際情況做好醫療服務價格的調整工作。如在醫療門診服務價格的調整過程，針對人力市場中醫療人力資源薪酬的上漲情況造成的職工工資費用提高問題，管理部門就需要合理的提高服務費用價格，保證醫院在醫療過程中收費價格的合理性。但是在價格調整過程中我們還必須注意患者需求，這也是進行價格調整的重要影響因素。所以對于患者需求較多，且醫療服務價格已經較高的醫療服務內容，雖然其市場成本發生了較大變化，但是管理部門在價格調整中也應在管理規范中嚴格控制服務價格，保護患者的經濟利益。
(三)圍繞患者建立醫療服務價格的評價體系
在醫療服務價格的制定與調整過程中，公正合理的醫療服務價格評價體系的建立，對于我們的實踐工作有著很好的指導意義。所以在實踐工作我們建立患者、醫療單位、管理部門共同參與的評價體系，開展評價工作對于醫療價格改善工作具有重要的作用。但是需要我們注意的是，在這一評價體系的主要工作是由管理部門與醫療機構完成，但是其主要的評價工作必須是圍繞患者開展。這是因為在當前的醫療管理過程中，無論是醫療體制改革還是醫療保障改革，其主要的作用都是為患者提供醫療便利，保證患者醫療權利的實現。所以在醫療服務價格的評價過程中，患者的評價作用最能體現出醫療改革的作用與效果。特別是在我國當前的醫療服務管理過程中，其主要突出的依然是賣方市場特點。這種情況對于醫療體制改革的開展造成了較大的影響。所以利用患者對醫療價格的評價數據，對醫療價格管理進行參考，對于醫療管理中市場化改革具有明顯的促進作用。
三、結束語
在當前的醫療體制與醫療保障改革中，做好醫療服務成本管理與醫療服務價格的制定工作，確保醫療改革的完成具有十分重要的意義。在實際工作中，我們針對醫療服務成本與服務價格不對稱的問題，利用實踐工作方法從價格的審核與形成、價格調整體系的建立以及價格評價工作的開展三個方面的實踐工作措施進行應對，為醫療服務成本與服務價格間的不對稱問題提供解決策略。
參考文獻:
由于市場失靈，政府在醫療服務的付費和提供兩方面都需要進行干預，但這些干預是基于不同性質的市場失靈，需要采用的手段也不同。就付費一方，我在上期《財經》已經講到了“全民醫保”這頓午餐還是要吃，雖然可能并不豐盛。這期則來談，就醫療服務的“生產”或提供而言，任何形式的政府壟斷都是不足取的，應追求的是一個對民間力量開放的體制。
醫療服務的提供之所以需要政府干預，基本原因在于醫療服務的提供者和消費者之間高度的信息不對稱。由于消費者在信息方面的弱勢地位，市場機制對醫療服務提供者的約束作用非常有限。
解決問題的辦法之一是政府親自“生產”：政府開辦公立醫療機構，通過預算撥款支付其運轉的全部或部分成本，這些機構則按政府要求給消費者提供免費或低價（所謂“公益性”）服務。這里的公立醫療機構相當于政府行政部門的一個辦事機關。
另一種解決辦法是“開放型”模式，其要點有四：第一，醫療服務行業對民間開放，政府給醫療服務的各類提供者（包括公立機構）創造平等競爭的環境；第二，政府通過法律法規對醫療服務行業進行必要監管；第三，政府（包括社會保險機構）按醫療服務的市場價向各類提供者購買醫療服務；第四，政府以醫療服務購買者身份與消費者一起對各類提供者進行監督約束。在這一模式中，政府同時扮演醫療機構開辦者、醫療服務行業監管者和醫療服務購買者三種角色。
兩種模式哪個更好？簡單的答案是，如果各自的“優越性”充分發揮出來，二者不相上下。封閉型模式把“寶”押在了政府的覺悟和控制能力。如果政府“全心全意為人民服務”，且有足夠能力控制和激勵公立機構管理層和職工的行為，政府公共服務目標就可以最大限度地實現。開放型模式把“寶”押在了制衡機制的有效性（包括政府能力）。它的關鍵假定是，政府可以對各類服務提供者進行足夠有效的監督和約束，消除信息不對稱的負面效應。
當然，如果“優越性”沒有發揮，兩種模式都可以運轉得非常糟糕――封閉型模式可以使醫療機構變成懶惰僵化的官僚機構，或憑壟斷地位賺錢的商業機構；而在開放型模式下，花錢買服務可能演變為成本高昂的“過家家”甚至滋生腐敗，公立機構和民辦機構的競爭可能很不平等，民辦機構也可能演變成牟取暴利的機器。
那么，下一步醫改應選擇什么模式？這不是三言兩語能說清的，但有一點可以肯定：所選擇的模式應該有足夠靈活性，能容許各地政府根據當時當地的實際情況――包括政府的覺悟、監管能力、購買服務的能力等――不斷對各種體制參數作出盡可能靈活的調整，以達到最佳服務結果。
就此而言，開放型模式具有獨特優勢，因為它可以包容公立機構和民辦機構，容許政府根據實際情況強化或弱化公立機構的作用，實質上是一種政府和民間力量結合的模式。相比之下，封閉型模式是一種政府壟斷、排斥民間力量的模式，它從設計上就不能容納民辦機構（因為沒有需求方付費和購買服務的機制），因而政府角色沒有弱化的余地。這種模式適合于那些無法對民間力量開放的公共服務行業，如警察、法院；但在醫療服務行業，更符合實際的改革方向應是政府和民間力量共同提供服務。
或許有人會認為，只有封閉型模式才能體現“政府主導”的醫改方向；但在我看來，以“政府主導”為方向，恐怕最后還是會迷失方向。
為確保我縣參合農民享受更好的醫療服務，促進農村社會經濟及農村衛生事業全面協調發展，按照衛生部頒發的《關于加強新型合作醫療定點醫療機構醫藥費用管理的若干意見》《湖南省新型農村合作醫療定點醫療機構管理辦法(暫行)》和《沅陵縣新型農村合作醫療實施暫行辦法》等有關規定，經乙方申請，甲方審定，甲方確定乙方為新型農村合作醫療定點醫療機構(以下簡稱為定點醫療機構)，經雙方協商達成以下協議。
第一章 總體要求
第一條 甲乙雙方應認真貫徹執行國家、省、市、縣新型農村合作醫療的有關法規政策規定。
第二條 甲乙雙方有權向對方提出合理化建議；有權檢舉和投訴對方工作人員的違規行為。
第三條 甲乙雙方要加強內部管理，提高運行機制，制定相應措施，方便群眾就醫報帳。
第四條 甲乙雙方要健全各種制度、完善所有資料，按時統計、及時報表。
第二章 甲方權力和義務
第五條 甲方具有以下權力權力和義務：
1．監督乙方對新型農村合作醫療有關法規政策規章的落實。
2. 為乙方及時提供新型農村合作醫療計算機網絡技術的指導（乙方需交全年補助金額1%的網絡使用費）。
3. 為乙方及時提供新型農村合作醫療補償報帳。
4. 為乙方及時傳達相關政策和提供政策咨詢。
5. 對乙方不按相關政策執行的行為進行查處,一年內警告三次或以上不改者,或連續兩年評審不合格者,甲方有權暫停或申請取消乙方定點醫療機構資格。
第三章 乙方權力和義務
第六條 乙方具有以下權力和義務：
1. 乙方要完善新型農村合作醫療組織機構,健全各項制度，有領導分管有專人負責，資料齊全并收集整理歸檔。
2. 乙方在醫院醒目處要懸掛新型農村合作醫療定點醫療機構標牌(要規范不能太小)；設立宣傳專欄，定期公示三級醫療補償情況；設置投訴箱方便群眾投訴。
3. 乙方在參合病人入院時，其責任醫生和經辦人要認真檢查病人合作醫療證、身份證或戶口簿，嚴防頂替假冒。
4. 乙方在診治病人時要熱情和氣、因病施治、規范檢查、合理用藥。嚴禁放寬入院標準(特別是掛床現象)、多收費、亂開藥、濫檢查特別是濫用大型昂貴檢查(如果需要做大型檢查時必須使用告知書),更不得為病人寫假病歷、填假清單、開假發票。
5. 乙方診治農合門診病人時要使用規定的統一處方，收治住院的要嚴格按湖南省衛生廳頒布的《病歷書寫規范與管理規定及病例（案）醫療質量評定標準》書寫合作醫療病歷。對外傷患者的外傷原因應該在病歷中做出如實記錄。
6. 乙方要把合作醫療住院病人進行統一標識以示區分。
7. 乙方應按要求合理控制醫療費用和住院率
（1） 嚴格控制自費藥品比例，縣鄉兩級自費藥品分別控制在10%、5%以內。
（2） 嚴格控制次均住院天數 按附表進行。
（3） 嚴格控制次均住院費用 按附表進行。
（4） 嚴格控制次均床日費用 按附表進行。
一、醫療服務權與健康權之辯
健康權，在民法意義上是指自然人依法享有的保持其自身及其器官以至其身體整體的功能安全為內容的人格權，在身體健康受損時，侵權人需承擔賠償責任，觸犯刑法的承擔刑事責任。在社會保障領域中，健康權具有社會權的屬性，國家負有為公民提供醫療保障的積極義務，因為對于其自由權的成分，國家只負有消極不侵犯的義務。在國際條約等規范性文件中，健康權是一個類概念或是復合概念。根據《經濟、社會和文化權利國際公約》和世界衛生組織，健康權大致包括衛生保健和衛生條件領域。1在其他國家法律中，如《葡萄牙共和國憲法》健康權涵蓋在社會保障權、健康保護權及生活環境權；南非在其憲法中規定為獲得衛生保健權、緊急醫療救治權、兒童基本衛生保健權。本文探討基本醫療服務只是健康權中的一個部分，以健康權來指代基本醫療服務不妥，醫療服務權更能體現公民的權利與國家的職責。
二、醫療服務權的可訴性
在基本權利傳統的二分法中，國家的消極義務具有可訴性，而對社會權的積極義務不具可訴性。社會權不可訴逐漸松動，國外已做出相應嘗試。例如南非、荷蘭、印度，以社會權訴訟促進了社會的發展。我國憲法第45條規定有社會救助的權利，在條件滿足時，政府必須提供相應的物質幫助。對于沒有提供或是提供不到位的，公民有權向法院提起行政訴訟，如張華生訴珠海市香洲區人民政府、珠海市香洲區民政局不履行社會救濟一案。因張華生患病治療造成生活困難，依據《殘疾人保障法》和《廣東省社會救濟條例》向香洲區政府和民政局請求手術費救濟。在判決理由中，除上述法律規定外，法院還依據粵民救[2002]36號《關于建立完善城鄉基本醫療救助制度的緊急通知》，因手術費用超出法律規范而駁回張華生的訴訟請求。但從內容而言，該通知規定對于低保對象廣東省轄區政府應該提供相應額度的基本醫療保障，以保障公民的生存權利。醫療服務權具可訴性在學界已有理論支持2，在現實中社會權訴訟已存在，其可訴性具有現實性。
三、醫療服務義務主體與給付模式
在醫療服務權下，國家有提供基本醫療服務的義務，在沒有提供或提供不到位之時，公民擁有醫療服務請求權。權利的實現取決于法律對權利的保障，缺乏保障的權利只是而是沒有約束力的宣言。
（一）醫療服務給付主體
政府提供向公民醫療服務屬于行政給付行為，在我國社會自治組織發展不健全、不完善的情況下，將部分醫療義務轉移給醫院等企業、社會組織不現實。所以醫療服務的主體為政府，醫院只是放置基本醫療服務的平臺，政府委托醫院提供基本醫療服務，醫院按照政府的委托來進行醫療服務工作，公民醫療服務請求權的對象為政府部門，具體為衛生行政部門。
（二）醫院與政府的關系
醫療服務不同于社會救助，因為在醫療服務關系中存在三方主體：醫院、政府與患者（或社會）。解決好醫療服務，必須處理好三者之間的關系。
1.目前關系與問題
在目前醫院角色如同高等院校，屬于行政授權的行政主體。衛生行政部門承擔“管辦醫院”的合一職責，使得政府扮演裁判者和運動員的角色，不利于利益回避和監管職能的實現。同時，公立醫院在人事和財力隸屬于衛生行政部門，其法律關系為內部行政法律關系。當出現政府對醫療投入不足時，該內部行政行為只能通過申訴途徑解決。只有保證足夠的財政投入，才會保障充足的醫療服務，否則整個醫療服務體系會出現斷層。內部申訴的救濟方式，能否起到保障醫院醫療服務充足的作用，在目前情況下出現折扣。根據暑期對湖南西部經濟較為發達的市的調研發現，其鄉鎮衛生院存在資金嚴重欠缺的情況。根據其院長反映，已經四個月沒有支付醫務人員的工資和基本藥物資金，整個衛生院運轉困難。
2.新模式探索
行政授權因救濟方式的局限性，不能為醫療服務權提供保障，所以沿著這個思路，可以嘗試外部司法救濟。在構建服務型政府的前提下，社會管理創新和法治化是建設服務型政府的重要內容。社會管理創新，主要體現為社會管理方式的創新，從政府主導向政府指導和社會參與的方式轉變。在目前“管辦合一”的情況下呈現“管辦分離”的趨勢，政府退回監管職能范圍。內部救濟局限，突破到外部救濟，嘗試問題的解決。如BOT模式，政府并非要親力親為才能為社會提供交通的服務，可以借助社會力量來實現。這在德國和臺灣地區得到實踐。3因此在政府與醫院間采用行政委托，采取行政合同的方式將經營事項交給醫院，政府保留其監管職能和對基本醫療服務的投入義務。
在政府與醫院之間因行政合同建立的行政委托關系中，其目的是為實現社會公共利益，而非為了政府或是醫院的私利；政府對醫院負有提供基本醫療服務的資金投入義務，醫院負有依規定向患者提供基本醫療的義務。根據合同法原理，這屬于利他合同或第三人利益合同。由于其目的公益性，可以稱之為公益合同，類比于公益信托。當政府對基本醫療投入不足時，醫院依據行政合同有權進行訴訟。基于第三人利益合同原理，醫院對于患者而提供的基本醫療服務產生糾紛時，作為第三人的患者有獨立請求的權利和訴訟權利。對于衛生行政部門監管不到位，患者或是社會可以依據《行政訴訟法》進行訴訟，要求政府為相應的監管行為。
在目前的行政法理論中，對于行政委托性質的界定還存在一定分歧。有學者認為行政事務的委托是行政合同，而且屬于行政契約的規范。4但是姜明安教授將行政委托排除在行政合同之外。同時對于這里是否是行政委托，在學界也存在分歧。在我國《行政許可法》中，規定行政主體可以將部分事物委托給具有管理公共事物的事業組織。在《行政處罰法》中，對于行政委托的受托對象只能是行政機關。所以在我國現有法律上，行政委托的受托對象為行政機關，及管理公共事務的組織。隨著市場經濟的發展，私立醫院從萌芽發展到了不可或缺的地位，所以在基本醫療服務中，私立醫院不能排除在外。社會的發展呼喚服務行政，服務行政需要政府轉變執法方式，服務行政需要行政法理論的突破。在行政給付領域，擴大行政委托受托的對象，不僅利于服務型政府理念的落實，也便于公民對于權利的享受。
四、醫療服務請求權的保障
在行政委托的前提下，醫療服務權利的保障分別從政府與醫院和醫院與患者兩方面來展開闡釋。
（一）醫院與政府之間權利義務實現
醫院與政府之間為社會公共利益的行政合同，因兩者互負給付義務，構成雙務合同。對于公民醫療請求權的保障，分別從醫院與政府兩方面來分析。
1.醫院對于足量基本醫療服務保障
足量的基本醫療服務是確保基本醫療實現的前提和基礎，沒有了充足的基本醫療服務，對于社會基本醫療將成為空中樓閣。故此，為了充分保障公民基本醫療服務權，必須確保基本醫療服務充足。在醫院與政府的行政契約中，因其互負給付義務，政府向醫院提供基本醫療服務，醫院基于該基本醫療服務而向患者提供。當政府沒有履行相應的義務時，醫院有權向法院提訟，通過司法途徑保障其權利實現。在這種情況下，訴訟類別為給付之訴，表現為醫院向法院請求政府為相應投入。
2.醫院對義務的履行
在政府履行義務的情況下，醫院有義務履行相應的合同內容。也即政府提供基本醫療服務給醫院，醫院必須向患者提供基本醫療服務，否則構成違約。在醫院違約的情況下，為確保醫院履行義務而采用訴訟的方式，還是其他？在臺灣地區“行政程序法”第一百四十八條第一項規定：“行政契約約定自愿接受執行時，債務人不為給付時，債權人得以該契約為強制執行之執行名義。”即債權人有權申請強制執行。其目的是為了對社會公益的保障，避免因訴訟期限造成的公益損害。再者，其強制執行的前提是，債務人沒有對于債權人的正當、合法的抗辯理由。
3.強制執行對政府適用的探討
在基本醫療服務中，因目的公益性和范圍普遍性，一旦政府不按約向醫院提供基本醫療服務，存在對社會公益造成重大損害的風險。為保障公民基本醫療服務權利，有必要減少因機制運轉成本，如因訴訟的時間拉鋸，造成基本醫療服務空缺導致公民健康損害。對于醫院的強制執行制度，是否能運用到政府？這個問題存在談論的余地。
因為當政府不提供足量的基本醫療服務而造成醫院不能履行義務，構成醫院的合法抗辯理由，故此患者對于醫院的訴訟請求得不到法院支持。在這種情況下，由于行政合同利益為第三人，對于“逐利”本性的醫院而言沒有任何利益，所以不會產生訴訟政府的動力。當出現醫院訴訟政府請求權利，也會因訴訟程序成本造成基本醫療服務在訴訟期間內的空缺。對于政府提供基本醫療服務存在強制執行的必要性，但是是否存在范圍的問題，仍需考慮。在基本醫療服務法治化研究中，會加強對基本醫療投入的保障，體現為政府每年預算和決算。如果是在預算范圍內，或是有預算保障，在每個預算年度內對于政府向基本醫療階段投入，應該實現對政府的強制執行。如果超出預算，出現財政赤字，那么基于此客觀原因而導致的投入不足，政府有裁量權，不能對其定位違法及強制執行。
（二）公民關于醫療服務救濟
基于第三人利益合同，當醫院沒有依照行政合同來對患者履行應履行的義務時，作為第三人的患者有權向法院提起對醫院的訴訟。即患者擁有獨立請求權5，請求醫院履行提供基本醫療服務的義務。在這里值得注意的是，這里的訴訟與一般的醫療事故存在差別。前者是醫院應提供的基本醫療服務，是對于社會基本衛生健康的保障，屬于公共產品之列；后者是指因醫生違反相應的診療規范所造成對患者的人身損害。前者關注醫療服務的給付，后者關注結果；同時前者的給付不當也可能造成后者結果的產生。所以患者基于基本醫療服務對于醫院的訴訟，是醫院不向患者提供基本醫療服務或是不當提供，如醫生在處方中不開基本藥物或是大處方。對于醫療事故，患者可以依據《侵權責任法》進行訴訟。同時基本醫療服務屬于社會保障范疇，對于社會公眾來說是平等可及的，而且是患者所必需的。在基本醫療服務法律關系中，對于基本醫療服務不僅僅是被確認有資格享有，更應是基本醫療服務的實際享用。所以關于該類訴訟包括變更之訴和給付之訴，當然在這兩類訴訟類別中其前提也有形成之訴，但是不是主要類別，故此沒有專門論述。
1.給付之訴
因基本醫療服務屬于社會保障，故對于需要的患者，醫院必須提供基本醫療服務，否則構成違約。現在以整個醫療活動為主軸來展開論述，一旦對患者確診，對于患者所需的基本藥物、治療等基本醫療服務范圍內的，醫院有義務提供，除非患者明示放棄基本藥物、治療等基本醫療服務而選擇基本醫療之外的私人產品。故此，醫生在診療活動中負有提示、說明的義務，對于選擇基本醫療服務的負有開處基本醫療服務處方的義務。對于確診患者符合基本醫療服務的，而且沒有明示放棄基本醫療的，醫生必須提供基本醫療服務，沒有提供或是提供基本醫療服務之外的醫療服務的，法院可以判決醫院提供基本醫療服務。
由于醫療服務的及時需求性，因訴訟時間的問題而造成貽誤治療時機、造成身體健康損害，雖然可以通過事后得到法律救濟，但是事后救濟不能對已經造成的損害予以充分保障，如癱瘓等。所以不能完全依靠事后救濟，應該在事中設置簡潔的救濟渠道和方式。根據第三人利益合同理論，對于債務人有協助第三人權利實現的義務，相對應的是第三人擁有請求債務人協助權利實現的權利。同時由于其合同強制性，政府可以申請法院強制執行。
2.變更之訴
依照行政委托和法律的規定，醫院對于確診的患者負有謹慎、注意義務，醫生應嚴格依照診療規范開具適當的處方，包括應提供的基本藥物等基本醫療服務，同時保證處方的適當性和合理性。超出所確診病癥需要的基本醫療服務，如與病癥無關的藥物，也稱“大處方”，不具合理性。同時根據前文關于基本醫療服務闡釋，對于基本醫療服務價格應按照規定實施。如對于基本藥物，與《國家基本藥物目錄》向配套的規定是發改委制定的《國家基本藥物零售指導價格表》。對于超出價格規定的，患者有權向醫院進行訴訟，請求變更價格。法院可以判決醫院變更處方，對于大處方之不合理部分，由醫院做出相應賠償；對于超出價格的，法院可以判決醫院變更價格，以規定價格提供。
3.抗辯理由
上述所闡述醫院承擔法律的前提是政府提供足量的基本醫療投入。根據合同法原理，政府投入不足成為醫院不按約履行義務的合法抗辯理由，同時這種抗辯理由對利益第三人有效。但是這種理論應用于基本醫療方面是否適合，值得討論。因逐利性醫院沒有要求政府提供基本醫療服務投入的動力，但是在整個醫療體系中，醫院對于基本醫療服務了解最為清楚，所以對于醫院存在督促政府為基本醫療的相應投入的義務。只有醫院履行了積極作為的義務，而政府不予提供，方能構成醫院不予提供基本醫療服務的正當、合法理由。
【參考文獻】
1.夏立安.經濟和社會權利的可裁性[J].法制與社會發展，2008（2）.
2.參見胡敏潔：論社會權的可裁性，《法律科學》，2006年第5期。夏立安：經濟和社會權利的可裁性，《法制與社會發展》，2008年第2期。
三大結構失衡
2010年，中國衛生總費用占GDP比重5%，遠低于美國的17.6%、日本的9.2%的水平；中國人均衛生費用支出219美元，近美國的1/40、日本的1/18；人均政府衛生支出119美元，是美國的1/33、日本的1/27；與世界發達國家相比較低，未來仍有很大的提升空間。
從供需的角度分析，中國醫療行業需求快速增長而供給結構性不足。中國醫療服務行業的需求快速增長，2012年全國總診療69億人次，同比增長10%；醫院診療25億人次，同比增長12%。需求的增長主要來源于三方面的動力：人口老齡化、患病率的上升以及醫保覆蓋的提升。
從供給角度看，中國醫療服務行業結構性供給不足。醫師和護士是醫療服務行業最核心的資產，是醫療服務的提供者和執行者，空有醫療設備和床位的醫院是不能運行的。而中國每萬人口醫師數為14，遠低于德國36、美國24、新加坡18的水平；每萬人口護士數14，遠低于德國111、美國24、新加坡18的水平，因此中國醫師人才缺乏嚴重。
從每萬人口病床數來看，中國位于世界前列，甚至高于澳大利亞、美國等發達國家，但是中國各級醫院的病床利用率嚴重不均，一級醫院、社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院病床利用率僅為50%左右，病床沒有得到充分利用，導致資源浪費，供給結構性失衡。
中國醫療服務行業的關鍵癥結在于“三大結構失衡”：醫療機構分布失衡、產權結構失衡及收入結構失衡。
醫療機構分布失衡。中國整個醫療體系中，大型三級醫院以有限的資源承載著絕大多數的醫療任務；而中型醫院及基層醫療衛生機構缺乏完善的初診和轉診制度，沒有承擔起應有的醫療任務，導致醫療機構忙閑不均，醫療資源與患者需求沒有有效匹配。三級醫院以0.15%的機構數承擔了14.35%的診療任務，而基層醫療機構以96%的機構數僅承擔了61%的診療人次。
這樣形成了惡性循環，導致資源和病人向大型醫院不斷集中，大型醫院不斷擴張，卻不堪重負；而大部分的中小型醫院及基層衛生機構資源（技術、人才）匱乏，不能發揮應有作用，不能很好服務當地患者；老百姓看病難，看病貴，倒金字塔結構的醫療體系壓力大。
產權結構失衡。在20世紀上半葉，中國最好的醫院不少都是民營醫院，民營醫院在現當代中國衛生事業發展中功不可沒。而20世紀后半葉，由于眾所周知的原因，民營醫院在后來的幾十年中曾在中國完全消失，中國建立了單一結構的公立醫療服務體系，并延續至今。
中國現今醫療體系中，公立醫院占據主導地位；2011年，中國公立醫院機構數、門診人次、病床數量、收入占比分別在62%、91%、88%與94%。與世界上大多數發達國家相比，中國公立醫院占比偏高，私立（民營）醫院未得到充分發展。
收入結構失衡。第三大問題是收入結構失衡，即服務價格低，以藥養醫問題嚴重。最早中國政府采取公立醫院統一收支的模式，但后來減少政府補貼，目前政府補貼僅占醫院收入的9%。政府投入的減少使醫院不得不轉向依靠自身服務和藥品收入維持運營，但是政府對服務價格和項目進行了嚴格的限制，最終導致醫院不得不從藥品收入上入手增加收入。
中國藥品收入占比為40%，遠高于美國等發達國家的10%左右，以藥養醫的畸形收入結構進一步誘導了藥品回扣賄賂的發生，過度開藥誘導消費等現象泛濫。
未來，中國醫療服務行業改革的核心在“三大結構調整”：調整產業結構、改善收入結構及調整產權結構。
調整產業結構：建立完善的初診和轉診制度。調整產業結構是指通過建立完善的初診和轉診制度，充分利用和發揮基層醫療機構的醫療資源，提高利用率，使大部分基礎醫療需求在區縣級醫院和基層醫院解決。從而使中國醫療服務行業結構重心下移，改變以前的倒金字塔式結構，改變資源分布不均衡的狀態。
改善收入結構：服務提價，改變以藥養醫。通過服務提價，提升服務收入在醫藥總收入中比重，降低藥品收入比重及醫院對藥品收入的依賴，從根本上改變以藥養醫模式。
調整產權結構：引入社會資本，發展多元化產權結構。中國民營醫院過去長期以來受到較大限制，一直未得到充分發展。限制民營醫院發展的重要因素包括稅收、醫院評級、醫保、自主定價、科研學術、醫生職稱、醫生退休待遇。這些門檻嚴重制約著中國社會資本介入醫療服務行業，限制著民營醫院的發展。
在內在需求的驅動和政策的鼓勵下，中國民營醫院發展迅速。中國民營醫院床位數從2005年的14萬張，發展到2012年的58萬張，年均復合增速33%；診療人次從2005年的0.7億人次發展到2012年的2.5億人次，年均復合增速29%。我們預計，未來民營醫院將繼續高速發展。
四大發展方向
專科連鎖、綜合醫院改制、產業鏈延伸和集團化是中國醫療服務行業未來發展的四大方向。
專科醫院中高壁壘專科如腫瘤、兒科等單體規模較大，而低壁壘專科如口腔、美容、體檢等單體規模較小。對于低壁壘專科醫院，由于單體規模小，必須要依靠連鎖形成規模，打造品牌，增大總體體量；而連鎖的關鍵在于復制能力。從收入和診療人次維度，2011年收入和診療人次規模較大的前五大專科分別是：腫瘤、兒科、婦產、口腔和眼科。
綜合醫院在中國醫療服務體系中占據著重要地位，大部分綜合醫院為公立醫院。綜合醫院發展的四大類核心要素包括：軟件要素、硬件要素、管理要素和資質要素。其中，軟件要素包括醫護人才、科室設置、服務效率質量、品牌口碑和政府關系；硬件要素包括診療設備、土地與建筑、醫院規模；管理要素包括組織管理與運營流程；資質要素包括產權性質、醫院等級和醫保資質。從收入和利潤構成來看，財政補助對利潤貢獻最大；醫院以藥養醫問題嚴重，藥品對收入及利潤貢獻占比較高；醫療服務收入占比近50%，但是由于服務定價低，其利潤貢獻為負。
隨著中國醫療健康產業的發展，越來越多具備實力的醫藥企業已進行全產業鏈布局，通過進軍醫療服務行業，實現產業鏈的延伸與戰略布局，如制藥企業和流通企業向醫院消費端延伸，加強終端控制能力，降低成本，獲得更高利潤，充分發揮產業鏈上下打通的協同效應。
集團化運作模式在醫療服務行業中具有突出的競爭優勢。在歐美及亞洲一些發達國家及地區醫療服務行業的發展進程中，成長出了許多大型醫療集團，如美國的HCA醫療集團、臺灣地區的長庚醫院集團、德國的費森尤斯醫療和Rhk醫療集團、印度的富通保健和阿波羅醫療集團，以及新加坡的來福士醫療集團等。大型醫療集團通過收購、新建及托管等模式，迅速擴張，擴大市場份額，并憑借規模優勢降低醫院經營成本，提高與支付方和供應商的議價能力，提升服務運營效率。
中國醫療服務行業發展尚屬早期，一些領軍企業如鳳凰醫療集團、復星醫藥（600196.SH）等初現醫療集團的雛形，但中國大多數醫療集團尚處在“集而不團”階段，即僅有少數松散連接與有限合作，未形成清晰有效的戰略布局與規模效應。未來中國醫療服務公司的集團化進程將取決于兩個方面：一是政策環境，即國家是否提供足夠的空間和政策激勵，鼓勵大型醫療集團的成長；二是企業自身的能力，是否具備獲取及整合醫院資源的能力，并具有醫院精益管理和運營的經驗能力。
藥事服務物流供應鏈改革是未來發展趨勢。隨著新醫改的推進，藥事服務改革逐漸升溫。衛計委《2014年衛生計生工作要點》中指出，要積極穩妥推進公立醫院改革，破除“以藥補醫”機制。公立醫院藥房作為處方藥銷售的終端渠道，產業鏈地位日益凸顯，一些醫藥流通和醫藥生產上市公司已經開始布局藥房托管。南京醫藥（600713.SH）、國藥股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入藥房托管，康美藥業（600518.SH）近日更是接連托管廣東、吉林、遼寧等地近80多家公立醫院藥房。
藥事服務是醫療服務業的重要組成部分，參與藥房托管等藥事服務改革的公司將搶得先機，分享醫療服務行業改革紅利。從外部因素上看，基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消給予醫院改革壓力；從內部因素上看，醫院自身要降低成本、提升盈利也成為藥房托管的內在動力。
隨著基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消，醫院有藥房托管的內在動力，藥房托管推進進度取決于地方政府的決心和政策以及產業內的探索和努力。
引入社會資本的四大模式
根據介入的醫院性質（私立或公立）和介入的方式（新建、收購、托管）劃分，包括上市公司在內的社會資本介入醫療服務行業大體可分為四種模式：私立醫院新建、私立醫院收購、公立醫院轉制并收購、公立醫院托管。
私立醫院新建分為綜合醫院新建和專科醫院新建。綜合醫院中，開元投資（開元集團）投資建西安高新醫院和圣安醫院屬于典型的私立醫院新建模式，這種模式的特點是所需投資額較大，達到盈虧平衡所需的培育期比較長，因此有著較高的風險，投資回報期也較長。
一般情況下，新建綜合醫院達到盈虧平衡需要5-10年的培育期，投資額也較高，如圣安醫院預計投資額為10億-15億元。
專科醫院中，愛爾眼科多數醫院采取新建的模式，其二級醫院投資額3000萬-4000萬元，培育期為2.5-3.5年；如重慶愛爾2006年成立，2008年實現盈利，培育期為3年。慈銘體檢新建店面投資額約為1000萬-1500萬元，培育期1-2年時間。
私立醫院收購是現在上市公司介入醫療服務行業比較常用的一種方式。被收購標的醫院為民營醫院，有些醫院初建時即為民營營利性醫院，有些醫院起初為公立非營利性醫院，后經股份制改革成為民營醫院。比較理想的收購標的為民營營利性醫院，具備較好的醫院資質、醫師資源及患者群。收購方無需經歷培育期，通過醫院管理和運營的優化實現盈利能力的提升，獲取醫院利潤。
這種介入模式的優點在于收購方無需經歷培育期，風險較小，股權清晰，并購執行時間相對較短，無需通過公立醫院轉制收購模式的重重困難。缺點在于已轉制的優質醫院標的較少，收購競爭比較激烈，對收購方獲取標的資源的能力要求較高。同時，收購價格相對較高，一般交易價格為10-15倍PE。
公立醫院轉制并收購涉及中國醫療服務改革的深水區。從醫院的公益性和效率的平衡角度來看：一方面醫療服務具有國家公益屬性，公立醫院轉為民營醫院涉及公益性的平衡；另一方面民營醫院可以采取更為有效的管理模式和激勵機制，可以對公立醫院形成倒逼效應，提升醫院行業整體運營效率，增加中國醫療服務供給，解決供需結構性不足的狀態。
因為，從醫療資源的可及性角度考慮，一個區域或一座城市，必須首先保證基本醫療衛生服務供給，進而對服務進行更多元化的劃分，滿足患者的個性化需求。而從醫療服務市場的角度考慮，此地也需要擁有對醫療衛生服務有個性化需求和一定購買能力的患者。當資源供方和需方相匹配，醫療城方具備應運而生的土壤。
但是，醫療城能否建成并蓬勃發展，則取決于當地政府能夠創造出何種醫療服務產業發展的生態環境。一座醫療城的興起，考驗著當地政府在政府治理、資本運作、公共服務，以及市場監管等多方面的執政能力。同時，當地資本和醫療資源的實際掌握者也要具備理性嫻熟的醫療資本運作和營銷經驗。
在全國各大城市中，上海在上述方面可謂獨具優勢。作為國內醫療資源最豐富的地區之一，上海在醫療服務體系方面的探索，代表了全國醫療群體對未來發展的渴望。擁有國內最優質的醫療資源，也擁有最為良好的醫療服務體系規劃和考核評價，同時擁有最為優質的患者群體，上海的醫療機構一直對國際醫療機構發展的新趨勢緊追不舍。
據統計，棗莊市職工醫療保險2014、2015、2016年收繳分別為12.91億、13.3億、14.6億元，基本醫保支出分別為13.3億、13.8億、15.3億元，支出增長幅度大于收繳。城鄉居民醫療保險2014、2015、2016年收入分別為12.67億、14.58億、16.34億元，基金分別支出12.27億、14.94億、16.46億元，平均增幅20%左右。醫療消費水平相對于基金支付而言，就是醫保購買的醫療服務價格。如果消費高于基金增速，意味著基金壓力加大以及患者個人負擔加重。這個格局和趨勢，就是棗莊市醫保的基本“險情”。
醫療保險費用支出持續攀升的原因
醫療費用增長主要取決于兩個變量，即醫療費用=醫療價格×醫療數量。導致兩個變量升高，既有合理因素，也有人為的不合理因素。人口老齡化帶來的醫療需求增長。棗莊市是山東省老齡化程度最高的地區之一，從2013年到2015年，棗莊市60歲以上老年人從53.33萬人增加到70.8萬人，老年人口比重由13.5％增加到17.3％，人口老齡化的趨勢進一步加劇。根據數據統計顯示，老年人患病率是年輕人的5-10倍，老年人的醫療數量明顯多于年輕人，客觀醫療需求更大。同時，由于退休人員不繳納基本醫療保險費，按照職工基本醫療保險基金支出水平，退休人員年人均醫保基金支出（含個人賬戶）約6100元，為在職職工的6倍，24.1%的退休人員花費62%的基金，成為基金運行的現實風險。居民收入增加拉動醫療需求。2015年，棗莊市居民人均可支配收入19075元，增長8.4%。其中，城鎮居民人均可支配收入25792元，增長7.2%；農村居民人均可支配收入12038元，增長9.0%。群眾生活水平和收入提高，更加注重生活質量，保健意識和醫療消費意識大大增強，由過去“小病忍一忍，大病急死人”變成現在“有病就醫、無病保健”，愿意投入更多資金維護健康，要求檢查的項目和使用的藥物也向高層次過渡。群眾對保健問題的高度重視，無疑加大了醫療費用的支出。導致醫療費用上漲的不合理因素。一是利益驅使，醫德淡漠。為追求收益，有的醫生小病大治、輕病重治，過度醫療消費現象嚴重。二是醫患共謀，各為所需。患者對醫療資源過度利用，用高檔治療手段，用好藥。醫生為了自身利益多開藥和患者為健康收益最大化而擴大消費，對醫療保險費用上漲造成嚴重影響。
作為服務行業，我們都知道良好的心態和團體精神是很重要的，在提升服務質量的同時，還得打造我們友好的團隊。對于同事，我們得有顆虔誠的心、包容心、謙虛學習的上進心。這才能使我們在工作中達到共識，有一個共同的目標，有句古話說得好，“心往一處想，勁往一處使。”工作質量自然就提高了。在平凡的工作中，我們舍一點平凡，滿足了客戶的需求，贏得社會效益和經濟效益，而我們自身也能得到相應的報酬、實現自我價值。明白了這一點，我們的觀念才會轉變，態度才會改變，加之行動，習慣也隨著改變了。有了好的習慣，我們的工作才能夠更好的發展。自身的價值也會得到提高。
對于客戶的投訴，我們得懷踹感恩之心，客戶之所以投訴，是因為他認為我們的服務還有挽回的余地，希望我們有提升的空間，還想接著享受我們的服務。我們應該熱情耐心排難解疑，讓客戶憤怒而來，高興而歸。這非同尋常的三節課，我將把學到的東西，運用在今后的工作中、生活中，待人接物，禮貌禮儀，溝通技巧，團隊意識。輕松得來這一筆隱形的財富，還得感謝潘老師不惜吝嗇的辛苦講解。
一、提高認識、統一思想。
我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案，組織了相關人員培訓。
二、落實制度，合理改善。
“全面改善醫療服務專項活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院醫師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在各樓層增設掛號收費窗口，實現了分樓層掛號繳費，同時全面開展電話、網上預約掛號服務，減少了門診擁擠現象；在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。三是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案；通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到黃河社區醫院開設專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。
六是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，急診區由急診內、外科、急診ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術前平均住院日不超3天。八是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。九是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅低于城鄉居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫院網站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。
三、尋找不足，繼續整改。
在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，經常出現交通擁擠、堵塞現象，給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造，以達到感染質量控的制安全標準。四是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。三是網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析，沒有體現對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。
（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫療環境。
（二）、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質量控制的安全需求。
（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行升級、維護，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫療服務效率；
（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果隨院例會下發公布，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。
