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隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。

四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

篇（2）

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

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關鍵詞：服務業；FDI

自20世紀中葉以來，服務業就開始了迅速崛起的歷程。根據世界銀行的統計，目前全球的經濟總量中服務業已占60%以上。國際產業轉移的重點正由制造業轉向服務業、金融、保險旅游和咨詢等代表服務業發展方向的服務部門。服務業的發展必然要求擴大市場范圍，必然導致服務領域的對外直接投資快速增長。20世紀90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）總額的一半流向了服務業；每年FDI新增流量中，服務業占三分之二，這已充分表明服務業已經取代制造業，正在成為FDI結構中的主流。基于此，本文就我國服務業利用FDI的狀況作論述。

一、我國服務業利用FDI的現狀

當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產要素投入到另一國并相應獲取管理權的一種跨國投資活動。其核心內容體現在：生產要素的跨國流動。生產要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產。投資方擁有足夠的經營管理權。關于服務業對外投資的界定比較復雜。一些服務業的跨國投資行為可以使用傳統的股權控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設立分支機構、貿易服務公司在國外設立辦事處等。但有許多服務業的跨國投資過程，難以實現或不宜使用股權控制模式。根據中國統計年鑒的標準（各年的標準有所不同），FDI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業、金融、保險業、批發和零售貿易餐飲業、房地產業、社會服務業、衛生體育和社會福利業、教育、文化藝術和廣播電影電視業、科學研究和綜合技術服務業等8類。

我國服務業實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務業實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務業實際利用FDI主要集中在房地產業、社會服務業、批發和零售貿易餐飲業和交通運輸、倉儲及郵電通信業。同時，數據還顯示房地產業占服務業實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國服務業利用FDI的作用

從FDI結構來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術產業與勞動密集型產業占絕大多數，高科技比重偏低。而且絕大多數FDI集中在傳統制造業，流入現代服務業的FDI比重偏低。這一點與發達國家所吸引FDI的結構有明顯差別。今天，主流經濟學肯定FDI對東道國經濟發展的積極作用。吸引FDI被認為是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經濟快速成長國家的發展案例所支持。FDI對我國服務業的作用雖然沒有制造業那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進服務業的發展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產業。FDI有利于促進國內服務行業增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務貿易的國際競爭力，例如我國電信業較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務水平有了大幅度提高，提高了我國電信業的整體競爭實力。由于電信業、交通運輸的競爭力的提高和服務業的天然的外向性低的原因，這些行業FDI隨著我國服務業開放水平的提高而減少。

三、我國服務業利用FDI的問題及對策

（一）我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務業FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀70年代初，服務業只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產品以及以資源為基礎的制造業領域。20世紀80年代以后，服務業的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務業國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發達國家的對外直接投資中，第二產業占首要地位，其份額達45.2%，第三產業（即服務業）只占31.4%；1985年，服務產業領域的對外直接投資已達42.8%，超過第二產業的38.7%；到1990年，服務產業的對外直接投資超過了第一、二產業的總和，達50.1%。發達國家服務產業所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達到了48.4%。進入20世紀90年代以后，服務領域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據半壁江山以上的格局。

（二）服務管理體制滯后

服務業是由一些相關行業組成的產業群，要求一國對其進行整體協調和管理。而目前我國服務業管理體制存在很多缺陷，主要表現為：服務業缺乏統一的協調管理部門，中央和地方有關服務業的政策和規章不統一；服務業各有關職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務業各行業管理部門只局限于管理直屬系統，對直屬系統實行保護主義，行業壟斷現象多有發生；有些地方政府越權審批外商投資服務項目，一些企業協助外商變相進入我國服務市場，從而造成承諾條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴大準入領域，對后續管理、市場規則與產業標準化管理和監督不到位，這些都已成為我國服務業引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識

由于服務業外向性低的天然屏障和我國市場準入門檻較高，我國服務業缺乏憂患意識，發展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務業FDI的主要形式跨國并購發展很快，以1999年為例，金融業的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務業內部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務業內部的比重是29.58%。隨著我國市場準入門檻的降低，服務業外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應該充分認識到形勢的嚴峻。

（四）我國服務業的對外開放和國際化過程明顯慢

我國國內市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內需市場增長前景與潛在規模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有最大的吸引力。我國服務行業相對于制造業而言發展滯后，開放度較低，完全可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產業為例，服務業相對于有形商品的外向性低而房地產業的外向性在服務業里又是較低的，然而房地產業利用FDI約占整個服務業利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產業累計利用FDI占整個服務業利用外資的63.9%。根據我國加入世界貿易組織的承諾，房地產業基本上是完全開放的，這是房地產業吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規不健全

2004年我國在完善服務貿易領域法律法規方面又采取了一系列新舉措。《外商投資商業領域管理辦法》按時兌現了分銷的承諾；《外資金融機構管理條例實施細則》進一步放寬了外商投資金融、保險的經營地域、業務范圍和持股比例限制，簡化了核準程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細則》開放了汽車融資金融服務市場，這些都是我國服務業對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務業國際直接投資的我國服務貿易領域立法仍嚴重滯后于實踐的發展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統一的包括服務業國際直接投資的服務貿易領域基本法；對一些重要的服務行業如旅游、電信等領域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規權威性和執行力；有的規定主要是各職能部門的規章和內部“文件”，立法層次低，嚴重影響法律的統一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

第一，充分認識到我國服務業發展水平滯后的現實，充分認識FDI是落后國家縮小差距、實現追趕戰略的最有效途徑之一，努力創造條件，扭轉服務業實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現我國利用FDI新的突破。

第二，服務業進行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務貿易的競爭力。為更好利用FDI發展我國服務業創造條件。

第三，服務業內部利用FDI作進一步的引導和優化。加快完善對服務貿易領域的法律規范，健全統一規范的服務業市場準入制度，重點鼓勵引進國外服務業的現代化理念、先進的經營管理經驗、技術手段和現代市場運作方式，這有利于改善我國服務業結構，提高服務業的水平。

第四，繼續制定和完善相關產業政策，進一步向服務業傾斜。長期以來我國在制定產業政策時主要偏向制造行業，這不利于我國工業經濟向服務經濟轉型的經濟結構調整，也在一定程度上引起外商投資我國產業的結構性失衡。當前應確定以下方面作為服務業發展的重點，投資少、見效快、就業容量大、與經濟發展和人民生活密切相關的行業，如商業、金融保險業、餐飲業、文化衛生業等；與技術進步相關的、代表整個服務業未來發展方向的行業，如咨詢業、信息業、各類專業服務業等；對國民經濟發展具有全面性、先導性影響的基礎產業，如交通運輸業、科學研究、教育和公共事業等。

第五，對直接投資加以引導和調節。在控制第二產業外資規模的同時，提高第三產業的FDI存量和比例，已經成為提高我國國際競爭力優化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務業是人力資本密集型產業，因此我國應該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質，從本質上提高我國服務生產方面的比較優勢，為我國服務業吸引更多的外資進入提供有利的資源支持。

第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現某些承諾。

參考文獻：

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一、信息服務將成為影響科技型中小企業走出去的關鍵因素之一，面向科技型中小企業的信息服務體系建設更易取得成效

1.科技型中小企業走出去需要良好的信息服務

隨著信息時代的到來，信息已經成為繼資金、技術之后影響企業發展的又一重要因素。論文百事通科技型中小企業是指由科技人員領辦或創辦，主要從事高新技術產品的研制、開發、生產和科技成果產業化的企業。其產品主要面向國際市場。由于高新技術產品的研發周期日益縮短，技術更替日趨加快，只有加快技術成果的產業化速度，才能抓住轉瞬即逝的市場機會，獲得成功。科技型中小企業要想走出去，更要與全球的企業競爭，只有通過建立高效快捷的信息渠道，把握技術發展的脈搏，及時獲取準確的市場信息，熟悉國外環境以及市場準入制度，并在全球范圍內尋找所需資源并對其進行優化資源配置，才能在同國外企業的競爭中立于不敗之地，將自己的產品打入國際市場。

2.政府所提供的信息服務對科技型中小企業來說至關重要

為了促進高新技術產品的出口，企業必須能夠及時、準確地獲取國際市場的需求信息，迅速地對市場波動做出反應，適時地調整研究開發、經營管理及銷售策略。由于科技型中小企業自身力量有限，加之單個企業獲取信息的難度和成本都會加大，因此需要借助政府的力量，統一規劃和部署，打破區域、部門、行業、領域的分割與限制，建立公共信息資源共享機制，搭建為企業提供信息服務的平臺。

1999-2000年，科技部中國科技促進發展研究中心連續對科技興貿計劃重點出口企業進行了需求調查，調查表明：出口企業普遍對“政府能夠提供國內外的政策法規、市場需求信息”、“對企業如何進入國際市場提供相關的指導和培訓”有迫切需求。因此，創建促進我國科技型中小企業走出去的信息服務體系，建立支撐企業快速反應的信息技術平臺，為科技型中小企業在技術創新活動、人力資源管理、風險規避等運營環節中提供專業化、結構化的信息資源以及相應的指導和培訓已經成為當務之急。

3.加強對中小企業的信息服務，是政府職能轉變的重要內容

加入WTO后，國家不能通過各種補貼直接支持企業的生產活動，然而為企業創造適宜的生存環境，搭建公共服務平臺確實被允許的，并成為各國促進本國企業發展，提高本國企業競爭力的重要手段。其中，通過建設信息服務體系和網絡，為企業提供信息服務更是成為各國政府支持企業發展的普遍做法。有關調查也表明，企業對政府服務的需要主要集中在信息服務上，有71.8%的企業認為信息服務是最重要的政府服務項目。

4.針對科技型中小企業的信息服務體系建設更容易取得成效

中小企業的信息服務體系建設是一項長期而艱巨的任務，鑒于我國企業信息服務體系建設的現狀，我們認為針對科技型中小企業的信息服務體系建設更容易取得成效。首先，我國科技型中小企業主要聚集在各地的高新技術園區，可以充分利用高新區所具有的較為完善的基礎設施，搭建信息服務平臺；其次，科技型對本領域內最新技術的發展以及競爭對手的技術動向更為關注；第三，科技型中小企業對信息的價值具有較高的認同，且與普通中小企業相比，具有較強的信息獲取能力和基礎條件。

此外，以科技型中小企業的信息服務為突破口，加強面向科技型中小企業的信息服務體系建設，在有力推動科技型中小企業走出去的同時，也可以有力推動面向所有中小企業的信息服務，促進我國中小企業的發展。

二、國外的經驗和啟示

1.成立專門的信息服務咨詢機構

歐盟針對中小企業建立了一系列信息咨詢服務機構，包括EiCs、CORDIS、BC—NET、BRE等，為中小企業提供全面服務。歐洲信息中心（EICs）作為中小企業的“首選信息服務窗口”，現已形成了覆蓋整個歐洲經濟區以及中東歐、地中海沿岸，擁有294個分支機構的信息網絡。它向中小企業通報有關歐盟的活動和議案，包括研究與開發技術的信息及技術轉讓計劃。歐盟研究與開發信息服務機構（CORDIS）負責為中小企業提供有關歐盟研究和創新活動的全面信息（包括計劃的執行、結論等），同時還幫助中小企業尋找合作研究伙伴，尋求研究活動的潛在資金來源等。創新傳播中心（IRCs）負責向中小企業提供技術和創新方面的幫助，協助它們確認技術要求和合理技術，幫助它們參與歐盟科研開發計劃。兩個企業合作網絡（BC—NET與BRE）專門負責幫助中小企業在地區、成員國、歐盟乃至全世界尋求合作伙伴。

成立于1953年的美國小企業局創辦的商業信息中心遍布全國的大中小城市，每個中心均配有8部10部計算機和專業軟件，向中小企業免費提供最廣泛的信息服務和資料服務。

法國政府采取措施鼓勵各級工商會組織所屬中小企業信息聯網，發揮橋梁作用，提供海外市場信息。例如，法國越來越多的中小企業希望到中國尋求產品和投資市場，但缺少有關信息和語言工具，因此，巴黎工商會最近成立法中交流委員會，專門承擔向中小企業提供中國市場信息，幫助企業家前往中國等事宜。

2.政府出面推動覆蓋全國的信息服務網絡建設

挪威政府為支持中小企業的發展，建立了覆蓋全國的面向中小企業的信息服務支撐體系。具體做法是在主要大學和26所地方性學院中建立"國家增值信息專家網絡"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。這些大學與當地的研發機構合作，構成對中小企業的技術支持；與商務信息提供者（如商業數據庫商）一起構成本地服務于中小企業的信息資源。同時通過Internet，可以尋求全國其他地區的TBIC的信息支持，從而形成多級、分地區的中小企業信息保障體系。TBIC的突出特點是將信息專家和各行各業專家作為最重要的信息資源納入信息支撐體系，且充分利用大學、研究機構的智力資源優勢。

日本政府積極支持中小企業機構的跨區域合作，實現經營、技術信息共享。各都道府縣的"支援中小企業機構"利用跨地域信息網絡和共享的各種數據，向中小企業提供經營、技術和信息等各種咨詢服務。日本政府還幫助為大企業生產零部件的中小企業建立同大企業的信息通信網絡，提高簽訂定貨合約的速度和效率。

3.制定專項計劃促進中小企業的信息服務體系建設

美國政府實施了小企業信息服務計劃。該計劃在全國建立了信息網絡，把信息分門別類地輸入網絡，供中小企業自由選用。中小企業信息服務計劃既為中小企業提供了技術、資金管理、專家等方面的信息服務，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。中小企業信息服務計劃既為中小企業提供了技術、資金管理、專家等方面的信息服務，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。

歐盟投入4400萬歐元，啟動了“進入信息社會計劃”，幫助中小企業利用“信息高速公路”，以融入國際市場。

4.出臺各種激勵措施，促進中小企業充分利用各種信息資源

美國聯邦小企業管理局推出了鼓勵和支持中小企業發展網絡經營的計劃，為中小企業培訓專門人才，尤其是培訓網絡技術管理人員，目的是使中小企業在網絡化潮流中同大型企業能在同一起跑線上公平競爭。同時，政府方面還積極支持、協助中小企業建立行業性內部網絡，實行信息資源共享，為中小企業通過信息高速公路進入國際市場創造有利條件。

日本最近采取了一項扶持中小企業信息化發展的重要舉措，向各地的中小企業支援機構提供資金，幫助它們建立內部網絡和加入因特網，建立廣泛的信息和接收系統。

5.有針對性的為中小企業提供切實有效的信息

英國政府開通了“直接通向政府”主頁，提供各類信息服務。該主頁于1998年11月開通，提供包括1100多個文件的企業監管指導甚至各種報表，使企業可以方便、迅捷地在本地“一次性”辦理完成政府要求的有關審批監管手續。

歐盟最近在因特網上開通了“企業之窗”網站，使企業能夠及時了解歐盟乃至國際市場的變化，尋找商機爭取打入國際市場。“企業之窗”內的信息資料包括經濟新聞、貿易博覽會信息、近60萬家企業的年營業額統計、歐盟關于企業的法規和政策等。“企業之窗”可使用歐盟內部通用的12種文字調閱，是歐盟向企業提供的最方便、信息量最大的資料庫。企業還可通過這一網站向歐盟委員會反映它們所遇到的困難和問題。

三、推動服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該成為我國科技中長期發展規劃的重要組成部分

1.我國信息服務體系建設的現狀

根據課題組2003年對我國科技系統信息服務體系建設情況的調查，在參加調查的78家政府機構（主要是各地科技廳（局））中，雖然大多數單位均建立了網站，但普遍存在瀏覽量小（53％的網站日瀏覽量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占總數的11％），沒有專人維護（57％的單位沒有專人或只有一人負責維護）等問題。此外，的信息缺少深度分析，不能滿足用戶的信息需求也是一個重要問題，據調查73％的網站不能滿足用戶需求。主要原因是，缺少一個合適的機制，沒有明確的責任主體。要想維持一個運行良好的信息網站，為企業提供真正需要的信息，需要專業的信息分析人員，在不斷了解企業需求的情況下，從繁雜的信息海洋中提取，加工和整理相關信息，顯然作為一級政府機構的科技廳（局）沒有精力做這個事情。另外，在地方科技廳（局）也沒有設置這樣一個機構或專業職位做這個事情。當然，缺少資金支持，沒有專業技術人員維護也是一個重要的原因。因此，設立專業化的為科技型中小企業提供信息服務的公益性機構，應該成為今后一段時期我國政府的重要任務。

2.服務于科技型中小企業的信息服務體系建設是一項長期而艱巨的任務

一個完善的信息服務體系主要包括基礎網絡環境、機構建設、服務內容提供以及人才培養。隨著信息技術的發展，網絡構建已經不是技術問題，但資金、人才培養（主要是信息服務的提供者，掌握信息利用和獲取技能的人才也很需要）、內容建設則成為主要矛盾，而這其中最根本的是要轉變思想觀念，建立能夠促進信息服務體系健康發展的體制和機制。

信息服務體系的建設需要大量的硬件和軟件，還需要專門的技術人員進行維護，因此一定的資金投入是信息服務體系建設的前提條件。當然，如何充分利用信息技術，加強信息共享，提高網絡利用效率也是網絡建設中必須考慮的問題。

人才培養和內容建設是一個相互關聯的問題。信息服務屬于知識密集型的產業，如何從浩瀚的信息海洋里加工整理出企業所需的信息，需要高素質的人才來完成。只有通過對企業需求的分析，生產出滿足企業需要的信息產品，為企業提供滿意的信息咨詢和服務，才能顯示出信息服務的價值，信息服務業才可能獲得持續的發展，也只有這樣才能不斷的吸引高素質的人才進入信息服務行業。

因此，作為中小企業信息服務主體的政府應該積極轉變觀念，提高服務意識，促進政府信息資源公開，引入市場機制，加強信息服務體系的建設。而觀念的轉變、機制的形成絕非一日之功。

3.服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該成為我國科技發展規劃的重要組成部分

信息服務體系作為科技服務體系的主要力量，是國家創新體系的重要組成部分。隨著對科技在經濟社會發展中作用認識的不斷深化和加強，世界各國都把國家創新體系的建設作為本國科技發展的一項重要任務。近年來，我國也加強了國家創新體系的研究，環境建設已經成為我國科技計劃的一個重要組成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部確定為科技中介機構建設年。但是，一個完善、有效的信息服務體系建設完成，絕非一日之功，應該把服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該納入我國科技發展的中長期規劃，提出明確的戰略規劃和分階段建設的具體目標，通過有效組織和科學實施，全面推動面向科技型中小企業的信息服務體系建設。

四、加強科技型中小企業信息服務體系建設的建議

1.建立完善的信息服務體系和廣泛的服務網絡

主要包括五個方面：一是建立多元化的信息渠道。鑒于中小企業缺少獲取信息的資金、人力和手段，應盡可能采取各種手段，如網站、紙介信息、刊物等，提高中小企業獲得信息的能力；二是專業信息服務隊伍建設，通過對現有機構的人員培訓、吸納新人進入以及組織離退休科技人員發揮余熱等手段，建立一支為科技型中小企業提供高水平信息服務的專家隊伍；三是大力發展從事信息咨詢服務業的中介機構，為科技型中小企業提供國內外市場需求、產品和行業發展趨勢、投資機會介紹、投資風險評估等信息，減少科技型中小企業的投資風險，提高科技型中小企業的經營管理水平；四是充分利用高新區科技型中小企業聚焦的特點并，建設區域性信息服務平臺；五是借助行業協會的力量，建設富有專業特色的信息服務平臺。

2.加強機制建設，引入市場機制，形成多層次、多主體的信息服務體系

具體來說，就是提高政府的服務意識，將一部分職能、一部分資源剝離出來，通過對原有人員的培訓和吸引高素質、專業化人才的加盟，組建面向企業服務、公益性的專業信息服務機構。同時，通過政策引導、開放政府信息資源，鼓勵市場力量進入信息服務領域，通過競爭，激活和提高為企業服務的意識，加強對信息資源的開發，提高其利用效率。

3.設立科技型中小企業信息化專項資金

資助中小企業的信息化建設，并鼓勵專業廠家參與中小企業的信息化建設以及中小企業信息化的軟硬件開發。我國政府可為中小企業進行信息化建設時購置的設備提供信貸擔保，給予優惠貸款、貼息貸款，同時也可給予正從事信息化的中小企業降低稅率、稅收減免、一定的財政補貼等財稅支持，并在高新技術企業認定、中小企業技術創新基金、風險投資和股票上市等方面，對信息化確有成效的中小企業給予積極支持，從而在稅收、財政、金融等方面建立和完善中小企業信息化的資金扶持體系。

4.開展“送信息到企業活動”

了解企業需求，建立聯系渠道，及時為企業提供所需信息。同時對企業進行培訓，幫助企業掌握獲取信息的渠道和方法。為中小企業提供網上查詢、主頁制作、網上商城、虛擬主機等綜合性信息服務。

5.以科技興貿信息網為依托，建立面向科技型中小企業的信息服務專欄

在已有數據庫的基礎上，利用先進的技術手段，廣泛搜集國內外技術動態、市場信息，建立一個面向中小企業技術創新提供直接服務的數據資料庫（包括：項目庫、人才庫、產品庫、物資供求庫、政策法規庫等），使中小企業以較少的費用及時、準確獲得所需要的各種信息。同時與各級政府、相關網站建立合作和信息共享機制，擴大信息來源，形成覆蓋全國的信息網絡服務體系。

參考文獻：

1.劉振濱，《構建為中小企業提供信息服務的區域性、行業性市場中介組織》

篇（5）

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系。對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

篇（6）

1.1制造業產業鏈上價值重心的轉移的需要

我國大部分裝備制造企業依然處于價值鏈的低端，企業利潤仍舊依賴于制造環節。隨著產品同質化的加劇，制造環節的利潤空間不斷縮小，企業想要取得長遠發展就必須向“微笑曲線”兩端移動。

1.2形成差異化競爭優勢的需要

隨著全球競爭的加劇、產品同質化趨勢日益嚴重。服務具有無形性、不易被模仿等特點，依賴服務形成獨特的差異化競爭優勢，對企業創造新的利潤增長點變的尤為重要。

1.3更好的適應市場發展、滿足客戶的需求

隨著消費理念的改變，顧客不在滿足于產品的功能使用，越來越側重于依附于產品的無形服務帶來的效用體驗。

1.4形成良好的環境效應的需要

新的業務模式能夠使企業更多的關注周圍環境的變化，關注產品全生命周期的各個環節，促進資源的循環利用及可持續發展。

2大型裝備企業服務型制造運行模式及特點

整合、增值和創新是服務型制造的三大屬性，其中整合它來源于企業間的服務和外包。從組織形態上看，服務型制造組織結構具有兩種類型：一種以大企業為核心的產品服務系統供應商模式，這種模式通常是由核心企業靠自身優勢吸引上下游企業參與構成，核心企業是整個網絡組織的信息中心和物流交換的調度中心；另一種是“專、精、新、特”的中小企業集聚的企業群團，這種模式的特點是地理相近、規模中等或較小的企業（或機構）由于經濟的相關性或互補性，分工巨細，發揮集聚效應。我國裝備制造業一直以來重有形要素，輕無形要素，重增量，輕存量，重外延，輕內涵，致使不少企業生產能力過剩，在全球產業鏈上處于中低端，制造業大而不強的問題十分突出。制造業是我國的傳統優勢行業，總體上制造資源比較豐富，以大型裝備企業為核心，在整合大型裝備企業內部資源的同時，組織生產企業和服務性生產企業為最終顧客提品服務系統，比較符合我國當前大多數裝備制造企業轉型的需要。這一運行模式具有以下特點：

2.1客戶的全程參與

產品的同質化日趨嚴重，個性化需求越來越強烈。以技術和知識為基礎的差異化服務正成為當今大型裝備企業核心競爭力的基礎。在服務型制造網絡中，參與合作的成員包括服務商、制造商、分銷商和最終顧客，它們之間超越了傳統的買賣對立關系，將以往的最大化單方面利益轉變為最大化雙方的總收益，彼此互為客戶。

2.2服務的多元性

服務是一個服務主體與服務客體互動的過程。裝備制造業的發展為金融、保險、技術咨詢、物流等許多生產拓寬了市場，反過來這服務也有力地支持和加速了裝備制造業的發展。在服務型制造中，一切能夠封裝和虛擬化的都作為服務，它包括物理資源、能力、知識、金融保險等生產。

2.3參與資源異域性

受社會資源的限制，大型裝備一般尺寸較大、工序繁多，某些零部件只能在專用設備上加工，設備昂貴，工藝難度大，一般企業不具備生產能力，需要異域資源參與協作。需要一種資源共享機制，為分散在異域的制造資源進行虛擬化描述、封裝提供統一標準和規范化服務接入接口，消除地域空間限制，實現需求、信息和資源的有序積聚。

2.4交易的多次性

服務是一個彼此交互的過程，在服務型制造模式下生產和服務性生產覆蓋產品生命周期整個過程。通過服務組合可以構建不同類別的產品服務系統，從而實現將交易模式轉變為基于產品服務系統的、長期的、重復性的多次交易模式，延長了企業的獲利周期和能力。

2.5資源的優化配置

產品的同質化促使企業將有限的資源聚焦于自己核心價值環節，服務和外包變的常態化，這也使企業間的聯系變得更加緊密。通過篩選優秀服務供應商，引導資源在網絡間的優化動態分配，為企業內部非核心、冗余資源和功能的外包提供平臺，也促進了節點企業對核心業務的識別和差異化競爭力的形成。

2.6業務的協同性

以大型裝備制造企業為核心，負責服務統一運營與管理，實現將分散的具有不同核心競爭優勢的節點企業組織起來，發揮分散資源集中使用的思想。有別于以往的第三平臺運營商，更加關注客戶之間的直接交流和參與，通過建立相應的協同機制保障服務的質量、效率和可靠性以及客戶滿意度，實現整體理性和個體理性兼顧。

3大型裝備企業服務型制造支撐技術

在服務型制造模式下，制造與服務的融合使得大型裝備企業的業務流程較傳統企業內部業務過程更加復雜，如協同業務流程跨越了不同企業和系統邊界，需要開放的體系結構、統一標準的規范及協議；企業外部環境的變化經常引起業務邏輯的重構，需要實現業務邏輯與具體實現技術相分離等等。傳統企業應用集成方案已難以適應這種復雜性。

3.1面向服務的架構

SOA是一種面向服務的架構方法，其核心概念是重用和互操作。它將應用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和協議聯接起來，并按照業務流程將服務進行編排和組裝。在集成方式上SOA強調基于業務功能的集成，把每個功能模塊看成一個集成單元，顆粒度比單個應用系統小，具有較強的靈和性；在接口、通信、協議等方面采用國際通用標準，使得SOA與傳統企業應用集成方案更具擴展性；這種松耦合架構不但能夠滿足企業業務的敏捷性需求，還能使企業系統開發和維護的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契約的、復合的、可重用等特點，為發揮服務型制造整合、增值、創新的特點提供了堅實的基礎框架。

3.2WebServiceSOA

作為一種新的企業應用解決方案，在其實現的過程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技術為其提供支持。相比而言，WebService技術更具優勢，它可以輕松越過防火墻擴展到互聯網實現異構網絡間的通信，利用通用的Internet協議解決面向Web的分布式計算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有協議只能解決企業內部的對等實體間的分布式計算。此外，在編程語言和操作平臺上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java語言，DCOM僅局限于微軟操作系統等。

3.3企業服務總線

在對不同服務進行管理上，傳統的EAI中常常采用類似Hub的中間件來代替中央管理器的職能。在SOA中這樣的解決方案會帶來兩個后果：一方面隨著服務的請求越來越多，中間件的負擔會逐漸加重導致速度變慢；另一方面中間件一旦出錯會導致整個架構的崩潰。而企業服務總線比單一Hub的形式開放，具有較好的擴展性，為企業提供了更為廉價的解決方案，一種在松散耦合的服務和應用之間標準的集成方式。

4大型裝備企業服務型制造利益模型

在大型裝備企業服務型制造模式下，各方基于各自核心資源和能力彼此間互為客戶關系，在自我利益的驅動下以開放的結構將制造資源進行聚集實現分散化制造。每位成員加入合作網絡的主要目標是價值創造，核心是利益分配。如果合作者的投入與其所得并不匹配時，就會挫傷合作者的積極性，甚至會人為地割斷已有的經濟合作。

篇（7）

一、服務和管理合二為一

沒有任何一個行業像物業管理這樣把管理和服務結合得這樣緊。沒有好的服務的物業管理也不成為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業公司應該滿足我的要求，對物業公司來說，繳納的物業管理費必須和服務水平相匹配，住戶對服務的需要也千差萬別，歸結起來物業本意是管理，實際是服務。兩者是合二為一的關系。北京市小區辦公室主任劉志宇說過，物業公司在日常生活中對業主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理，由此可見，物業公司就必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效手段。

二、服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富

物業管理是有形管理無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發生太大爭議。無形服務不能定價，比如說電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用，對于不同的服務，并沒有想到它的價格區分問題。(在美國，服務是單收費。)對于物業管理來說，根據物業收費情況，也很難對服務水平給出合理的定位。這緣于物業管理是有形管理和無形服務的統一。

物業管理的對象不僅是客觀存在的房產，還有業主。業主是活生生的個體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運自行車的問題，現在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，占用轎廂的空間，其他的業主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會產生。與此同時，普遍形成的收費難現象，也會進一步加劇物業公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。供暖問題，就是一個眾人皆知的問題。

其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業管理公司的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在我們物業管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業內部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標。兩者缺一不可。

篇（8）

這是一個位于粵北某市的大型物業小區，負責其物業管理的是其公司麾下的一家物管企業。該小區規模龐大，設計合理，環境優美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發商的得意之作。物管公司進駐小區后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業主拒絕繳納或惡意拖欠物業管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業主們頻頻同管理處發生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領導者”，動輒對業主發號施令，頤指氣使，完全不顧及業主們的情緒，讓業主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發點是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業主的觀點則是他們應有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區一片山雨欲來風滿樓的緊張態勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發不可收拾。那么物管企業到底應如何同業主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業主，這豈能讓業主們所能接受？要知道，業主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養尊處優的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態，置之不理。還是以裝修作業為例，比如，業主想拓寬陽臺，按規定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領導或相關工程責任人親自約見或造訪業主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心。總之，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內違規改建的業主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業主自身，同時又賦予了業主足夠的權利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

篇（9）

作為銀行的一項基礎業務，支付結算業務關系千家萬戶，是商業銀行聯結客戶的紐帶，其業務發展情況直接關系到銀行的整體運營及生存狀態。本文試根據廣西區內各國有商業銀行的基本情況就此項業務的改進作一粗淺的探討。

一、支付結算業務的意義和作用

(一)支付結算業務是國有商業銀行在微利時代的產品創新基礎

隨著國內銀行業的競爭日趨激烈，特別是隨著國家收緊信貸、嚴控建設用地、清理新開工項目等一系列宏觀調控政策措施的逐步落實到位，加上近年來證券市場逐步發展，人們逐步建立了投資意識，儲蓄資金分流嚴重，銀行業存貸款利差急劇縮小，經營成本持續上漲，盈利空間不斷變小。再加上歷史形成的大量呆、壞賬無法收回，甚至還被迫為大量的“應收利息”繳納營業稅及附加稅費，種種事實都表明，商業銀行已進入了微利時代。國有商業銀行依靠傳統的銀行業務所帶來的利潤將越來越小，必須尋求和開拓新的途徑來擴展利潤。

縱觀國際金融發展史，商業銀行中間業務的發展已有160多年的歷史，尤其是近幾年來，許多西方國家商業銀行的中間業務收入不僅成為其經營收入的主要來源，而且大有趕超利息收入之勢。隨著金融創新的不斷發展，中間業務的內涵和外延發生了重大變化。支付結算業務作為中間業務收入的重要組成部分和產品創新基礎，它的發展應成為增強競爭力、增加收益的有效途徑之一。

(二)支付結算業務關系到國有商業銀行的資金營運與企業生存

支付結算是社會經濟活動中資金運動的重要環節，結算環節暢通與否、結算速度快慢、結算管理工作力度強弱，直接關系到企業生產經營和銀行的資金營運、自身的整體形象及生存。作為國有商業銀行聯結客戶的紐帶，支付結算業務直接反映國有商業銀行服務水平，是國有商業銀行適應市場環境，增強獲利能力的重要手段。

(三)支付結算業務在國有商業銀行業務經營與管理中的作用

支付結算業務不僅為國有商業銀行廣大客戶辦理支付結算活動提供了便捷的服務，同時也為國有商業銀行帶來了安全、穩定的收益，是國有商業銀行匯集閑散資金、擴大信貸資金來源的重要手段，其在國有商業銀行業務經營與管理中的作用無疑是重要的。但長期以來由于支付結算業務的直接收益在商業銀行經營利潤中的占比較低(例如，廣西某國有商業銀行2006年支付結算收入為6309萬元，經營利潤14.16億元，支付結算收入僅占經營利潤的4％)，因此在業務經營與管理中的地位很低，尚未得到足夠的重視，其潛力也未得到充分挖掘。

(四)支付結算工作在建設社會主義新農村和服務縣域經濟中的重要作用

2007年全國金融工作會議明確了商業銀行改革面向“三農”、整體改制、商業運作等總原則。以廣西為例，廣西目前共有88個縣(市區)，748個鎮，576個鄉，縣域面積23.09萬平方公里，占全區總面積的97.5％，人口4357萬人，占全區總人口的$8.47％。新農村建設為國有商業銀行提供了發揮優勢、發展壯大的廣闊舞臺及歷史機遇，面對農業重新確定國有商業銀行的市場定位，做好農村支付結算工作，提高農村支付結算服務水平，對滿足農村多層次的支付結算需求、加快農村地區資金流轉、提高資金使用效益、促進建設社會主義新農村和服務縣域經濟具有極其重要的作用。

二、當前國有商業銀行支付結算業務方面存在的主要問題

(一)法規、政策及制度建設方面的問題

1．支付結算業務法規制度仍需完善

支付結算法律法規在一定程度上滯后于支付結算業務發展變化的要求。部分支付結算法律法規需要修改或廢除，同時，涵蓋新業務、新系統的法律法規亟需出臺。支付結算法律法規對維護結算秩序的保障作用尚待進一步加強。例如，《票據法》《支付結算辦法》等法規制度需要進一步修訂與完善。一是基層金融機構在受理票據時不僅要依據《票據法》《支付結算辦法》的規定進行審查，同時還要依據《人民幣結算賬戶管理辦法》《現金管理實施細則》的要求，審核支票的用途，增加了對受理票據的附加條件，違反了《票據法》中“見票即付”的規定；二是現行的法律、法規大多是針對銀行而言，對企業惡意貼現、提供虛假資料套取銀行信用、票據資金的使用與票據上填寫用途不符等行為的處罰明顯不夠，缺乏對企業違規行為的監督；三是現行的支付結算法規制度不能適應電子業務發展的要求，缺乏在網絡信息技術發展環境下創新支付業務的法律規范，缺少增強法規制度觀念和嚴格執行制度的行為責任。

2．支付結算管理體制有待進一步理順

2003年修訂的《人民銀行法》和《商業銀行法》規定，支付清算系統的監管權由人民銀行行使，支付結算規則的制定由人民銀行會同銀行監督管理部門進行，其他有關結算糾紛、結算舉報的受理和處置以及結算違規行為的查處由銀行監督部門承擔，這在一定程度上割裂了支付體系的內在聯系，增加了支付體系監管的協調成本，削弱了支付體系監管的效率，對當前結算秩序的穩定構成了威脅。

3．支付結算服務收費政策仍需完善

雖然2003年10月1日起實施的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定了商業銀行的服務價格分別實行政府指導價和市場調節價，這在一定程度上解決了國有商業銀行長期以來成本收益不一致的問題，但仍存在部分結算業務服務收費不合理、收費只是象征性的現象。據測算，部分結算業務收費僅為銀行辦理業務所付出成本的1／20(比如銀行承兌匯票異地托收按規定只能收取l元的郵電費，但目前各行為確保安全大都采用特快專遞來進行托收，每件國內特快專遞的費用為22元左右)。一些結算業務收費沒有明確定價，或者是缺少行業性統一規定，結算收入占營業額收人的比例偏低。

(二)支付結算人員缺乏業務知識培訓，工作積極性不高

1．支付結算業務知識培訓工作尚待加強

目前支付結算工作在部分行沒有受到足夠的重視，部分管理層認為支付結算是簡單的業務操作，不需要太多的業務技能和專業知識，不注重對支付結算人員的崗位培訓，以自學為主。特別是一些新的支付結算業務，基本沒有經過系統的業務培訓，人員素質和結算技能難以滿足基層金融服務的需要。例如，某商業銀行網內往來系統(3．O版)已上線運行幾個月了，但部分結算業務人員對該系統基本概念、運行方式、安全控制方式等認識還很模糊；另外有的結算業務人員對什么樣的結算業務該收費、收費的標準是什么、收費的依據何在等問題不求甚解，只是憑直覺、記憶或習慣進行收費。

2．支付結算人員工作積極性有所欠缺

由于當前一刀切式的考核體系，部分國有商業銀行尚未建立分層次的員工績效考評機制，沒有考慮根據不同考核主體的職責要求建立不同的薪酬制度，這在一定程度上挫傷了結算業務從業人員的工作積極性，從而影響了支付結算工作質量。

(三)支付結算體系的維護及建設尚待加強

支付系統的運行維護機制尚不健全，支付體系預警系統和應急處理機制尚不完備，局部性系統癱瘓事件時有發生。由于票據截留系統、電子驗印系統、支付密碼系統建設的滯后，犯罪分子利用票據、銀行卡、網上支付等結算工具和結算方式進行詐騙的活動十分猖獗。

支付系統的利用率較低，存在資源浪費現象。大小額支付系統尚未實現與同城清算系統、反洗錢現場監管軟件系統的鏈接，賬戶管理系統尚未實現與征信系統、工商系統、稅務系統的鏈接。

(四)當前商業銀行支付結算業務收費方面存在的問題

1．支付結算業務收費政府定價標準較低，銀行人不敷出

目前支付結算業務收費政府定價標準明顯偏低，遠遠無法覆蓋商業銀行為提供支付結算業務服務所支出的各項成本，導致部分銀行業經營管理者產生“支付結算工具不可缺少，服務不應加大投入”的思想，從而形成惡性循環。隨著經濟發展帶來的支付結算業務量的不斷增加，進而出現支付結算業務成本增加、收益減少、品種創新乏力、結算工具單一、服務質量下滑的局面。

2．支付結算業務收費價格的管理部門多

目前支付結算業務收費價格的管理部門多，有國家發改委、人民銀行總行、銀監會、各地人行及物價部門、商業銀行總行及相關部門等。價格的執行文件多且時間跨度長，目前還在執行的最早的文件為發改委即原國家計委在1996年出臺的文件。手工收費的項目多，有的是銀行出于拓展客戶的需要，有的是結算人員由于學習不夠或疏忽，存在有些應收支付結算服務收費項目不收或漏收現象，這在一定程度上影響了國有商業銀行中間業務的收人。

(五)支付結算產品在營銷過程中存在的主要問題

由于部分國有商業銀行對支付結算產品營銷還處于起步階段，主要使用的還是較傳統的營銷手段，未能適應當前金融市場發展的需要。

1．經營方式限于思維定勢，營銷階段尚為初級

經營方式還較大程度地停留在過去的一些習慣思維和做法上，在營銷中還是停留在傳統的以產品作為導向的階段。沒有建立起與客戶長期雙向溝通的關系，也沒有把整合市場營銷管理提高到總攬全局業務經營的高度來認識，很少把金融產品的市場營銷與金融服務作為一個有機整體進行系統分析研究，導致這些研究基本上停留在初級階段。

2．營銷實踐經驗、營銷人才及營銷運行機制缺乏

由于缺乏豐富的營銷實踐經驗、專業的營銷人才及有效的營銷運行機制，國有商業銀行市場營銷作用微弱。在應用營銷手段的實踐上，國有商業銀行缺少經驗，缺乏相應的營銷人才。這不僅導致銀行在對自身的支付結算產品業務進行整合營銷中缺少系統的理論根據，而且局限性較強，缺乏現實上的指導意義，缺乏營銷運行機制。組織機構中既沒有設立營銷管理部門，也沒有建立起以營銷管理為核心的業務管理體制。具體營銷策略的可比性、可操作性和可檢驗性都不盡人意，已有的營銷活動也缺乏系統規劃和設計，導致市場營銷還未起到應有的作用。

三、改進支付結算業務的對策建議

(一)完善支付結算法規體系，確保支付結算業務發展有法可依

隨著我國社會主義市場經濟發展的日新月異，經濟交流日趨頻繁，支付結算業務活動已經深入到社會經濟生活的方方面面。支付結算業務是金融行業服務于社會的重要環節，其政策法規的執行效果將直接關系到國民經濟的發展狀況，提高支付結算制度的權威性有助于國民經濟的健康發展。因此，建議相關部門盡快修訂《票據法》和《支付結算辦法》，健全和完善支付結算法規體系，為支付結算業務的健康發展提供法律保障。

(二)加強支付結算業務隊伍建設

1．加強從業人員綜合素質培訓，提高業務隊伍整體素質

首先，要將思想教育和職業理想、職業紀律、職業技能教育列為常規管理工作。通過此類教育增強支付結算人員敬業愛崗的主人翁責任感，強化其職業道德意識。

其次，要加強法制教育。要定期培訓支付結算人員，以《人民銀行法》《商業銀行法》《票據法》《支付結算辦法》等有關金融法律法規為重點學習內容，使其掌握如何運用法律手段處理支付結算業務的專業技術問題，以此保證支付結算秩序的穩定。

最后，要經常組織現職在崗人員進行短期培訓或業務學習。在培訓或學期中結合相關人員的本職工作進行具體專業考核，由此提高支付結算人員的專業理論知識和技術水平。

2．建立科學有效的考核與獎勵機制，調動員工工作積極性

通過建立科學有效的考核與獎勵機制，激發支付結算人員工作的積極主動性與責任心，以此保證支付結算工作的質量。

(1)改進績效考評。要改變當前一刀切式的考核體系，逐步對各行實行分類考核，在考核指標體系中設置共同類指標和個性化指標。共同類指標主要包括存款、中間業務收入、利潤、資產質量、人均效益等指標；個性化指標可依據當地市場特色確定，同時還要根據各行個性賦予考核指標以不同權重，引導各行揚長避短進行特色化、差別化經營。比如桂林、北海的旅游業，柳南的汽配業，賓陽、合浦的特色手工業，崇左的制糖及邊貿業等。

(2)創新績效考核機制。合理確定業務經營計劃，實現績效考核由數量增長型向內在價值型轉變，將內控評價指標作為基層行和網點績效考核的重要組成部分，引導其在調整結構和防范風險的基礎上發展業務、提高效益。

(3)建立分層次的員工績效考評機制。以分層考核為導向，根據柜員崗位、管理崗位等不同考核主體的職責要求，突出不同的考核重點，建立不同的薪酬制度，推進員工考核精細化，建立分層次的員工績效考評機制，獎優罰劣、和諧競爭。同時，也要加大對結算業務從業人員業務無風險和無差錯獎勵制度，從而調動結算業務從業人員的積極性。

(三)進一步加強支付結算體系的維護及建設

為加強維護現有支付結算業務系統，努力做好支付結算新系統上線的各項準備工作。國有商業銀行應與各相關部門密切配合，維護好目前在線運行的大額支付系統、小額支付系統、網內往來系統、現金管理系統等支付結算業務系統，做好支票影像截留系統的各項上線準備工作。

1．對現行的支付系統進行不斷的版本升級，進一步完善其業務處理功能，增強系統的安全性。

2．建章立制，提高系統運行質量。大額支付系統、小額支付系統上線運行后，系統運行管理模式、崗位設置、工作內容等都發生了變化，原來的運行管理制度和操作規程已不適應新系統要求。應根據系統運行的具體模式、操作特點、崗位要求，修訂原有的內控制度，規范業務操作流程，明確崗位的設置和各崗位職責權限以及合理兼崗。確保各項操作有章可循、各個崗位有規可遵，相互制約，相互監督，確保清算資金安全運行。

3．建立支付危機應急組織體系，建設災難備份系統，制定支付體系預警系統和應急處理機制，對諸如恐怖襲擊、駭客攻擊等突發事件要制定應急預案和處置預案。組織體系實行逐級負責的原則，各級金融機構分支機構設立支付危機應急領導小組，具體負責上報和處理本機危機，防止災難事件的發生。

(四)充分發揮支付結算服務收費杠桿的引導作用

國有商業銀行要充分利用支付結算服務收費杠桿引導不同的客戶群體使用不同的產品，實現個性化支付結算服務。利用銀行的資源，針對不同層次的客戶，利用各種支付結算服務方式之間不同的收費引導他們使用不同的產品。

比如對外出務工的勞務人員，引導他們通過“漫游匯款”進行匯款，這樣一是資金安全有保障，二是資金到賬時間快，三是不用在銀行開戶、不用支付賬戶服務費或卡的年費，四是匯款人及收款人所需辦理的手續都很簡單。

對信用良好的農產品加工龍頭企業、農村中小企業或個體農產品收購戶，可以通過“量體裁衣”的方式為他們設計合適的支付結算服務套餐，鼓勵他們使用支票等非現金支付手段，以節約費用支出、降低結算風險。

(五)積極開發新產品，提高營銷效力

國有商業銀行應加大支付結算新產品開發力度，在“視覺、聽覺、觸覺”等方面提高國有商業銀行支付結算產品營銷的效力，以支付結算新產品與特色服務提高國有商業銀行核心競爭力。

1．根據客戶需求開發個性化支付結算新產品。國有商業銀行應完善結算方式，疏通結算渠道，根據市場需要創新研發能夠滿足客戶多樣化支付結算服務需求的結算新品種。具體而言，即國有商業銀行可根據不同層次客戶群體的個性化需求，在現有的支付結算方式的基礎上有針對性地為高端客戶提品方案，同時又兼顧中小客戶的需求，在收費、資金到賬時間上滿足不同客戶的需求。比如目前在部分商品經濟較為發達、銀行網點分布稀疏的農村地區對銀行卡(存折)跨行取現的需求較強烈，而現有的技術手段完全可以實現。國有商業銀行應通過必要的市場調研，算好成本賬，經過可行性分析后盡快著手研發。

2．整合服務流程，創新服務理念，樹立“服務是產品的延伸”的觀念。金融業是服務行業，金融產品的好壞完全是由客戶憑著自己所體驗到的服務水平來評判的，因此，提高支付結算產品的營銷效力必須建立在各級員工為客戶提供優質服務的基礎上。

3．統一經營理念，提高國有商業銀行形象。當前，各商業銀行支付結算產品越來越趨于同質化，產品的競爭就演變為品牌和銀行形象的競爭。因此，國有商業銀行引進科學的現代企業形象策略，從企業內部構筑統一的企業精神、管理文化和行為規范，外部設計統一的機構實體顯示和識別系統，既是現代銀行經營管理的需要，又是開展市場整合營銷活動的基礎。通過整體形象的改善，使國有商業銀行市場營銷的載體更加豐富，可以不斷提高銀行的知名度，增進公眾的信任度，加強員工凝聚力，提高國有商業銀行的經濟效益。

4．整合產品宣傳方式，開展公關活動。通過各種傳播工具和方式對支付結算產品進行宣傳。采取“一個聲音、一個面目”的表現手法，使所有的傳播信息均呈現一致的模樣與個性。開展公關活動以強化與消費者的溝通，樹立國有商業銀行良好形象。國有商業銀行從事的整合市場營銷活動不同于一般的業務經營，雖然其目的是銷售金融產品，但注意力更多是放在銀行與客戶關系的培育上。可以說，整合市場營銷也是一種文化交流，通過這種文化交流，一方面升華銀行形象，樹立其特色品牌；另一方面也借此增強銀行對客戶的吸引力，獲取客戶的情感認同，因此，要進行企業形象的整合塑造。

5．加強營銷隊伍建設，提高營銷技能。堅持激勵與約束并重、普遍提高和重點培養相結合，加大人才培養力度，采取得力措施提高營銷隊伍素質，為滿足各行產品營銷需求奠定良好的基礎。

(六)加強支付結算業務宣傳力度

國有商業銀行需要進一步疏通和完善支付結算政策傳導機制，做好面向社會大眾的結算業務宣傳工作。

篇（10）

關鍵詞：目標市場關聯市場品牌戰略人才戰略

引言

本人現在所在的公司是監理公司，是一個服務型企業，馬克思曾指出：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就象其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了服務這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的，可是，這一點并不使它例如同某種機器（如鐘表）有什么區別。”（《馬克思恩格斯全集》第26卷，第1冊，第435頁），所以我們的產品就是我們公司技術人員的服務，而我們的顧客就是建設單位，他們需要利用我們的知識經驗為他們建設工程的整個過程進行監督，管理。對成本、進度、質量、安全進行全面控制。

但從現在監理市場來看，自從國家對建設工程必須強制進行監理以后，近幾年來成立了太多的監理公司，雖說建設市場份額不算小，但這么多監理公司分下來，還是不夠的，同時由于去年國家對土地進行宏觀調控以來，建設市場逐步形成萎縮的趨勢，這樣一些實力不強，專業人才不突出的小公司就必然會被市場所淘汰。所以企業要生存發展，還是要想辦法開拓市場，擴大銷售。

1、確定主要目標市場，以此為核心，向外發展

本公司是監理企業，所以理當將監理放在第一位，以監理業務為主。同時公司所有人員都是長年在進行監理工作，操作起來輕車熟路，但監理業務的市場有很多種，包括：房屋建筑、裝飾裝璜、市政、橋梁、綠化等。

1.1把握現有市場，開拓邊緣市場

首先，我們公司的現在企業的資質范圍是房屋建筑乙級，所以我們要以房屋建筑市場為主要目標市場進行開拓，把主要精力放在房屋建筑監理市場上，我們公司現在的業務85%以上都是房屋建筑工程監理，公司從成立至今，一直在做房屋建筑市場的監理，所以對這個市場，公司所有的人員都是比較熟悉的，操作起來比較方便。同時這幾年下來，公司也有了一定的客戶群，有些客戶要繼續造工程，通常首先會想到我們公司，也有一些客戶，雖然自己不再造工程，但是朋友要造工程了，也會想到我們公司，把我們推薦給朋友，當然這是建立在我們在對他的工程監理中發揮了重要的作用，幫他嚴格把關的前提下。其次，可以順便開拓一下邊緣市場，包括綠化裝飾裝璜的監理市場，這部分市場的資質準入還不是很嚴，房屋建筑資質也可以進行監理，所以不存在市場準入的問題。而且這部份市場參與競爭的對手相對于房屋建筑來說要小一些，并且風險要小一些，而利潤卻要相對高一些。我們公司去年綠化、裝飾裝璜監理工程的業務也占了一定的比例，包括環太湖景觀工程、蘇州市吳中區行政服務中心、蘇州建行吳中支行、蘇州吳中人民醫院等的綠化裝飾工程，并且裝飾裝璜及綠化的造價相當高，同樣的比例收費就高，所以從產出率來算比房屋建筑工程的監理產出率高很多，所以這個市場也是一個非常有發展前途的市場。同時，現在不管政府，還是企業，都相當重視生態環境，所以綠化工程相當多，也就是我們對綠化的監理業務也相應增加；另外，許多政府機關的辦公場所的裝飾使用年限已差不多了，都需進行重新裝修了，對我們裝飾裝璜監理市場而言又增加了市場，例如我公司這次承監的吳中區財政局、檢察院、行政中心的裝飾改建工程監理，就屬于此性質。

1.2提升企業資質，開拓新市場

引進人才，內部挖潛，把公司的企業資質范圍擴大、提高，現在具有市政工程資質的監理企業還不是很多，假如我們企業把建筑升到甲級，并有市政乙級的話，那我們的監理范圍就寬廣很多了，涉及的面也廣了；資質升上后，選擇的機會就多了，同時投標時你的得分就高，中標的機會就高。同時，市政工程項目是監理行業中產出率最高的工程，由于它的工程造價高，工期短，同樣的人才、物力，產出就會比房屋建筑許多。現在道路的造價相當高，幾公里的道路，往往要幾千萬的造價，而且現在道路施工都是機械化施工，工期相當短，所以監理的成本也就相對來說要低一些。同時，由于現在國家正處在大發展的階段，所有發展市政先行，每年政府在市政上的投入，數以億計。所以市場份額還是比較大的，而且并不是所有監理公司都有市政資質的，市場競爭總的來說比房屋建筑小一點。我們只要稍微分一杯羹，就是不小的業務量了。

1.3與國際接軌，進入設備監理市場

隨著國家和地方基建、技改工程建設規模不斷擴大，投資項目越來越多，設備投資在總投資中所占比重也逐年攀升。僅上海市2004年完成工程項目的總投資1404億元中，設備投資額就達到500億元，占總投資額的35%.因此，巨大的社會需求決定了設備監理有市場，并且市場潛力巨大。

設備工程建設的投資額度大，技術復雜，質量要求高，工程進度強度高，工程協調與控制管理極為復雜，絕大多數項目的投資者或業主往往不具備適應上述情形的管理控制能力，需要通過市場采購技術、管理控制等咨詢服務。因此，國家以及其他投資方迫切需要一支對工程建設進行全面管理的社會化、專業化單位，建設單位也需要專業化的技術服務單位對其工程建設進行全面管理，以避免盲目建設和組織管理不當造成建設資金的浪費，減少工程質量隱患。

在發達國家，設備工程監理市場的主體往往由設備監理單位與業主、承包商共同組成。與此同時，設備工程監理市場體系還包括其它中介組織，如行業協會、專業會計師事務所、審計師事務所、仲裁機構、招投標公司等。

在建立和推行設備監理制度的進程中，除了需要在政府相關管理部門的指導和監督管理

下精心培育設備工程市場，確立設備監理單位在該市場中的主體地位以外，還必須完善監理中介服務機構，使之能具備匹配主體的水平，為設備監理提供優質服務，由此共同培育設備工程監理這一新興、前景美好的市場。設備工程監理事業在我國處于起步階段，培育設備工程監理市場是建立和推行設備工程監理制度的核心基礎與關鍵環節，這也是市場經濟的客觀要求。可以說，如果培育不起市場，市場秩序不規范，就無從談起設備工程監理制度的建立與推行。

2001年，上海設備監理招標投標中心試運行，設備監理市場特別是項目業主的行為得以規范，設備監理機構的服務得到了各方肯定。同時，上海市質量技術監督局發揮技術管理優勢，建立了全市首家設備監理招標投標評標專家庫。2002年上海工程設備監理招標投標（中心）有限公司正式成立，經過幾年的發展，設備監理招標中心業務量比最初成立時翻了幾番，承接的項目業務量超過80億元，招標的范圍也由最初的軌道交通領域擴展到現在的軌道交通、電力、水務、冶金、化工等眾多領域，前景非常廣泛。截止2004年12月底，上海市共批準工程設備監理機構68家，從事工程設備監理工作的人員總數已經達到7000多人；批準工程設備監理招標投標機構26家，從業人員500多名。

所以從上海設備工程監理市場的形勢就可以看出，設備工程監理有著廣闊的市場。

西方國家的監理市場比較規范，大型項目中銀行也往往都在貸款條件中明確要求業主采用監理、保險等手段防范風險，以使工程保質保量按期完成。尤其像世界銀行等開發性金融機構的項目貸款，一般聘請國際知名的監理公司，參與項目建設。由于監理要求嚴格，在確保工程質量的同時，也確保了信貸資產的安全。隨著我國加入WTO，以及國外銀行業的進入，國內設備工程市場也必將監理作為一個貸款附帶條件。

當然，工程設備監理發展歸根到底還是要取得項目業主的認可和共識。只有項目業主認識到了工程設備監理給企業帶來的效益，才能積極開展工程設備監理。

從目前實際建筑工程及設備工程的投建運作情況看，業主的一般作法是將建設前期投資決策咨詢工作交由行業設計院來完成，且投資咨詢著重于工程經濟，主要是看投資周期的回報率。接下來的設計階段也就自然順理成章地由行業設計院承擔，業主認為，如果再請監理單位進行設計監理意義不大，理由為額外增加費用，信任度不夠，對監理企業業務素質和能力是否比設計院強也持有疑慮。設備監理的內容包括對重要設備的設計、制造、檢驗、儲運、安裝、調試等過程的質量、進度和投資等實施監督。不同的項目，不同的業主，其要求不一樣。對于標準通用設備、長線設備，業主不一定要求監造；有些企業的倉儲管理能力較強，他們不要求儲運監理。因此，市場的需求可能是委托全過程設備監理，也可能是某一個階段或某幾個階段設備監理。結合市場和目前設備工程監理單位的整體現狀，在目前一定階段，可將設備工程監理范圍定位在設備采購階段開始到安裝調試階段比較恰當，有計劃、有節奏地在這些范圍內精心培育設備工程監理市場，待時機成熟時，有條件的設備工程監理單位聯合設計單位組建項目管理公司，為實現設備工程監理行業的可持續發展留下足夠的空間。

“現在不僅國有企業意識到要在投資項目中開展設備監理，通過地方監理部門的努力，越來越多的外資乃至民營企業在了解其重要性后，也紛紛主動要求監理中介機構向其提供服務。”設備監理協會理事長于獻忠說。

規范設備工程監理市場的準入與控制市場供需平衡，是確保設備工程監理行業可持續發展的重要因素。隨著設備工程監理市場的不斷培育與成效的顯現，設備工程監理市場會在幾年內迅速發展，會有越來越多的企業和人希望加入這一新興行業。所以，我們要搶先進入設備工程監理市場，才能走在其它企業前列。

2、瞄準關聯市場，多角化經營

在建筑市場中，招標，造價咨詢設計，勘探企業與監理企業一樣，同樣也是屬于服務性行業，而招標，造價咨詢的工作與監理工作的很多內容也是相同的，監理企業的很多人員都具有全國注冊造價師與預決算證書，所以要充分利用這些人力資源，開拓招標，造價咨詢的市場，同時，這些業務的開展，不僅可以擴大本企業的市場，同時可以降低企業成本，從最簡單的一點來說，原來我請客戶吃一次飯，只可以談監理一個業務，而現在可以談招標，造價咨詢，監理三項業務，成功的機會也增大了，同時，公司技術人員可以身兼幾職，像招標部門除了負責招標事項外，還包括負責監理工程的投標工作；一些雙注冊的高級人才，監理業務忙時可以擔任總監，空的時候可以到公司負責造價咨詢，這樣多方利用也降低了成本。我去年考察了常州安廈監理公司，它已率先發展了這種模式，從安廈公司一年的營業收入來看，它現在已是三分天下了，但是從利潤率來計算，它的招標部、造價咨詢部的利潤率要比監理部的利潤率高得多，所以他們老總說，他都覺得監理變成第三產業了。

3、與國際接軌，發展成為顧問公司模式

監理，從國際通行叫法就是management，也就是管理的意思，所以國外大多采用項目管理公司，也就是顧問公司的模式，自從中國改期開放以來，也涌入了很多，國外的、港臺的顧問公司，他們的業務范圍，包括前期項目策劃、設計、報建、招標、施工階段管理，直至工程全部完工交至業主使用為主。我國推行工程監理制其本意就是推行工程項目管理，也就是對業主委托的項目進行全過程、全方位的策劃、管理、監督工作。由于種種原因，雖然監理事業規模越來越大，制度越來越完善，作用越來越明顯，也涌現了一批有一定影響力的監理企業，但與真正意義上的工程項目管理企業尚有較大差距

我們國內的監理公司要發展，也就必須與國際接軌，特別是加入WTO后，隨著大量國外顧問公司的涌入，競爭必將空前激烈，只有不斷發展，才能有我們的一席之地。在國內，前幾年監理工作剛起步的時候，由于專業監理人員缺乏，所以還不可能考慮顧問公司的模式，隨著監理事業的不斷發展，以及專業技術人員的不斷培養及涌現，發展顧問公司模式已成為大勢所趨，而且，隨著大量外資、臺資企業的進入，由于他們對國內建筑市場不熟悉，而且廠房建造又是一個相當繁瑣的過程，所以他們更愿意由顧問公司來幫他們規劃、設計、建造廠房。

建設監理公司必須努力提高自身水平才能發展成為項目管理公司：雖然目前我國的建筑市場上業主方將工程項目的全部或大部分管理交由項目管理公司的可能性不大，但是由上述對項目管理公司的業務范圍的討論可以看出，項目管理公司是我國比較有實力的建設監理公司的發展方向，各公司應該從以下的幾個方面人手。

3.1人才建設：作為一個項目管理公司，其業務范圍遠比目前的建設監理公司寬廣，這就要求公司在人才建設上下大功夫，公司應制定中長期的人力資源計劃：一方面下決心培育本公司人才，按照對人才復合型、外向型和開拓型的要求，著重在人才的項目管理能力和水平上下功夫，要培育本公司的骨干，留住人才；另一方面，要多方引進人才，為了迎接設計／建造及EPC交鑰匙這一類大型項目的管理，首先要引進一些既有設計能力又懂管理的人才，同時要引進一些有國際工程項目管理或國際工程承包經驗的人才。外語水平的提高也十分重要。

3.2利用人世的機遇，主動尋找外國公司作為合作伙伴。爭取在國內的外資項目上與外國項目管理公司或咨詢公司合作進行項目管理。合作的目的是按照比較嚴格的項目管理要求，學習外國公司的長處，在實踐中積累經驗。要特別注意的是，應力爭以平等的伙伴關系組建聯營體，而且在每個部門中都要安排我方外文好的業務骨干，這樣才能真正學到外方的經驗，盡量不要只分包一部分工作去"獨立作戰".

3.3要重視主動開拓市場，加大對業主方的宣傳力度。我國的業主方，不論是政府投資方還是一些私營業主方大都不懂工程項目管理，因而公司的一項重要任務就是加大宣傳力度。向業主方介紹項目管理的內容、過程，委托項目管理公司進行專業化管理的必要性以及本公司的實力。要主動開拓市場而不能坐等招標，因為業主方可能常常提不出項目管理招標的內容。

3.4主動建立資料信息庫。做好項目全過程的管理對一個公司的要求是很高的，應落實專人收集研究以下各個方面的資料并建立一個信息庫……國際上各類工程項目管理的模式及其管理的內容；。國際上各類工程項目管理模式的有關合同范本；。國際上各類工程項目管理模式的有關項目：管理軟件資料；。其他公司有關項目管理的文件、資料、經驗總結；。有關項目管理的各種專著和論文。

有了本公司的資料信息庫，才能在接收不同類型的工作時立于主動。

4、注重品牌效應，創建名牌企業

現在的社會，是注重品牌效應的社會，企業要創品牌，創名牌，才能立于不敗之地，現在監理市場中，魚目混珠，混水摸魚的很多，有掛靠的，有承包的，還有些小公司，這些企業人員短缺，實力不足，卻把整個市場搞得一團糟，造成了負面影響，很多業主都對監理企業不信任，而我們必須對所承監的每個項目都嚴格監理熱情服務，要做一個項目就給業主留下一個美好的印象，這樣，他也會向其他要建造工程的朋友推薦，我們很多項目都是這樣承接的，而且這種推薦方式簽約的機會比較大，因為推薦的人一般都是比較要好的朋友，相互之間比較信任。

而且，一個企業創出品牌以后，很多大的項目的業主都會把品牌公司作為道選目標，在同等條件下，你中標的機會就會比其他公司大。所以要求以工程形象為標志，以科技進步為依托，以經營開拓為延伸，以企業發展戰略為藍圖，努力打造企業品牌。

4.1樹立強烈的品牌意識在公司建立初始，就有意識地開展了樹企業品牌的工作，包括企業品牌標識工作，工程形象工作、產品標志工作，不僅僅是具體工作，企業還站在樹戰略的“大品牌”高度，提出要樹立監理產業的品牌，樹建筑工程品牌，并通過宣傳、教育、管理，深化和強化員工品牌意識。

我們認為品牌是企業生產經營符合市場需求的綜合標志，是企業管理水平、營銷水平、科技水平的全面體現，品牌是企業通過服務給予消費者或客戶的一項重要承諾，作為聯系企業與消費者的無形紐帶，知名品牌在一定程度上代表著市場的權力和商業利潤，它被公認為是企業生存和成功的關鍵因素。

我們已意識到，對建筑監理行業來講，隨著市場經濟的發展，隨著中國加入世貿，隨著全國資質就位工作深入，中國建筑監理企業品牌化發展已提上了重要議程。品牌已成為建筑業重要的資產，對我們公司來講，更具有重要意義。

我們感到隨著社會主義市場經濟體制逐步建立和完善，改革開放的不斷深入和發展，我國建筑企業經營環境已發生了深刻變化，表現在市場競爭激烈，市場快速變化。公司不僅僅是搞監理，還要積極涉足其他領域，必須擴大影響，提高知名度。因此重視企業品牌，積極塑造企業品牌，研究制訂企業品牌形象戰略對企業的發展具有非常重要的現實意義，這不僅是市場經濟對現代建筑企業提出的必然要求，也是迎接國際化挑戰，加快企業自身發展的需要。

4.2打造“雙高”品牌工程監理企業的產品就是服務及工程，精品的工程是企業品牌的最重要的基礎，質量的高低決定品牌的價值。高質量、鑄精品、出名品已成為建設監理、施工企業市場取勝共同追求的目標。同時現在的市場，時間就是金錢，業主不僅要質量達優，而且十分注重工期。對監理單位來講，今天的服務，就是明天的市場。質量和進度一旦出現問題，就會使企業“一抹黑”，信譽掃地，效益受損。更重要的是會使企業在承攬任務和其他工作上陷入非常被動的困境，使拓展市場的百般努力前功盡棄。監理企業要樹品牌，就要和建筑企業共同打造“雙高”（高速度，高質量）品牌工程。只有“雙高”，業主才能滿意，只有“雙高”，業主和施工單位才能都出效益，達到雙贏。

我們公司承監的項目獲得了一個揚子杯及五個姑蘇杯優質工程獎。

4.3形成創品牌的科技實力企業的品牌是以企業的實力作為支撐的，而這個實力最根本是科技實力。目前建筑市場，特別是規模大的項目，主要是科技實力的競爭。企業掌握的先進技術越多，企業在市場競爭中就越主動，競爭力就越強，取勝的機率就越高。現代建筑結構不斷變化，要求不斷提高，技術含量不斷增加，科技領先競爭就有了資本，有良好品牌的建筑企業，

在技術上都有自己的強項。

宏觀講公司品牌的科技支撐是個穩定的“三角形”。主要有三個優勢支撐。

一是技術優勢支撐。

二是裝備優勢支撐。

三是人才優勢支撐。

4.4深化品牌內涵和開拓外延市場目前，動態的市場合作，各行各業的業主根本無法對企業進行更為詳細的了解。同時，建筑工程也不是社會大眾消費的固定產品，建筑工程每一個都不一樣。另外，工程項目投入大、工期長、風險高。產品可以用一個試試，工程不能先干一個看看。這樣一來，要市場迅速認同，企業就要有相應業績，相應資質。為此必須開拓新的經營領域業務，拓展品牌新的內涵和外延。牌子如何，這就成了建筑市場合作伙伴進行判斷和確定是否合作以及如何合作的重要因素。

5、加快引進人才步伐，注重員工素質培訓

《天下無賊》中葛優講了一句話，21世紀最貴的是什么？是人才！提升核心競爭力的最主要方向是人才培養，特別是專家級的管理團隊的培養。

企業核心領導層以及企業各部門領導者組合生產要素的能力、整合能力、應變能力、抗風險能力、創新能力的培養，是提高企業核心競爭力的重要資源。

人才是企業競爭的主要力量，服務性行業尤其如此，像監理公司主要利用人力資源創造效益，有好的人才大家都要搶，沒有能耐的人是誰也不要的。監理公司專家級的人才就是全國注冊的監理工程師、造價師、咨詢師等。我們需要專家級的人才，也需要能在工程上老老實實做資料的人，所以，各種人才要兼顧。同時在公司內部也要實行優勝劣汰，好的人才要重點培養，予以嘉獎，而那些沒有才能，有時又自以為是的，要堅決清除，不能留有害群之馬，因為監理這個行業有可能做壞一個工程變失去一大片市場，公司以前也曾碰到過這些情況，而失去以后要打進去是相當困難的。

在引進人才的時候，也不曾忘了公司內部人的挖潛，有些公司職員，既有監理工程師上崗證，又有造價工程師及預決算員上崗證，這也是一種資源，要充分利用，為企業創造效益。

同時，我們要考慮的是員工素質的培訓內容。一個好的企業猶如一艘在波浪中前行的輪船，決策者就是船長，而員工則是各崗位的船員，只有訓練有素、經驗豐富、知識全面的船員，才能在船長的帶領下抗爭洶涌澎湃的海浪，到達勝利的彼岸。所以我們要重視起對員工的素質培訓，它包含著：對員工技術知識的培訓、思想道德的培訓、職業交往的培訓、綜合素質的培訓等實質性的內容。

5.1技術知識是一個員工最基本的職業技能，在科技水平不斷發展的今天，對于從事監理工作的技術人員，也應該適應時展的新要求。對新工藝、新設備、新材料和樓宇智能化施工等新興的技術發展，要有充足的學習準備和扎實的監理經驗，這樣才能對施工中出現的新情況，做到監理到位把好質量關。所以一個企業應該積極的搜尋在建筑市場上的新興的設備、工藝、材料和建設方案，對工程監理人員定期進行業務培訓，制定相關的考核制度，把這種考核的成績和個人的工作崗位、收入進行密切的掛鉤，以保證技術知識培訓的有效性。

5.2思想道德培訓對員工也是為督促員工有著良好的思想境界和法律意識，而設立的培訓內容，它包括建筑法規、法律法規和職業道德幾個方面。通過對這些內容的培訓，使員工在市場競爭中合理的使用競爭手段，避免做出違背法律法規的行為；技術人員在駐地項目監理上，要時刻以工程項目的安全和建設單位的利益為第一，在施工監理中以廉潔奉公、嚴格行使監理權為使命，不能因小失大損害了建設單位和監理單位的榮譽和利益。員工還要有良好的職業道德，這關系到監理企業在駐地項目上的企業形象。在工地巡視和監理工作上，要處處尊重建設單位和施工單位人員，在工作上要以謙讓虛心，積極的為建設單位和施工單位服務好。不能消極怠工、耍派頭、監理松懈、設卡刁難、吃喝索要財物等不良的職業行為，都要時刻以一個高素質監理企業員工的職業道德來要求自己，這不僅是對員工自身一個必要的修養，也關系到企業文化中員工的敬業精神面貌。

5.3綜合素質培訓，它是根據員工的閱歷、愛好、性格而有針對性的培訓，包含的內容較多。如社會禮儀、時事政治、企業發展文化、市場分析、文化修養等內容，目的是對員工整體素質水平有一個多方面健康的發展，可適時開展對員工的藝術技能培訓和比賽、請專家對時事政治的講座、社會禮儀的培訓和戶外體育的競賽。對有條件的企業還可以對員工進行較為新興的職業心理素質培訓和員工拓展素質培訓等計劃，這些新興的員工素質培訓計劃，目的是有專業人員為員工提供心理咨詢和心理調整，以達到一個良好的工作心態。員工拓展素質培訓是有專門的機構根據企業特點來設計和進行培訓，目的是讓員工具有挑戰精神、相互間的信任和協調能力。無論是那種素質培訓都要真抓實干、不能走過場，對員工素質培訓的到位，可以使企業的整體水平有著很大的提高，對企業的外部形象和內在的素質水平都是一個良好的保證。

6、利用各種有效手段，進行廣告宣傳

監理公司雖不像一些零售企業，需要做大量廣告進行宣傳，但適當的廣告還是必須的，主要是廣告的方式要恰當，能達到事半功倍的效果。

做好企業的廣告宣傳和加強企業公共關系，關系到企業的對外發展規劃，也是通過實施企業文化而把企業與外部聯系的一個途徑。把企業介紹到市場中去是開展市場競爭關鍵的第一步。企業在有效實施了企業宣傳后，企業整體上應該有個全新的變化，我們要及時的把這種變化的信號，傳輸到市場中去、傳輸到每個建設單位中去。

企業宣傳包括企業的畫冊簡介、廣告宣傳、企業推介等內容，宣傳資料要印刷精美、現代感強，內容真實、豐富、詳細，避免出現“華而不實”或“平淡俗套”的現象，因為很多客戶都是通過宣傳資料認識并且對企業有好感的。這些都是一些直觀和見效的方法，是把企業通過實施企業文化的成果，通過各種媒介和資料方式向外部介紹、推廣的一種方法。

公共關系則是較為有技術性的內容，一般我們都把公共關系（簡稱公關）庸俗化的認為是陪客戶吃喝、聯絡感情，其實它的本質上是企業與上層管理部門、市場客戶、媒體機構、利益關系單位進行系統化、策略化的聯系，樹立企業形象、擴展企業發展渠道，為企業營造有利和寬松的外部條件。我們通過公共關系這一技術手段，有目的、有策略的向外部介紹企業、認識企業、樹立企業的形象，來帶動企業各方面的發展和企業對外關系的順暢，辨證的講有了這些發展和順暢，對企業市場的開拓也是一個有利的保障。在企業中實施的公共關系，主要是如何策劃好企業對外形象的樹立，這需要企業有專門的部門和人員來進行實施，具體的講就是企業的市場策劃。公共關系策劃的合理有效的利用，對企業有著非同尋常的效果，也許一個企業費很大勁想獲得市場對自己的好感，不如有計劃的進行某個項目策劃。如可以策劃企業參加一些公益性活動，免費為周期短、技術要求低的公益性項目、慈善項目來免費進行建設監理，做為監理企業既獲得相關業績、鍛煉了技術人員，又樹立了企業健康、良好的形象，從而為企業在市場中贏得好的口碑和良好的市場形象。