序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇配送管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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2方案概述

2.1系統輸入輸出

物流配送監控系統的輸入輸出方式是以訂單為需求下發的配送作業流程。線上系統接受訂單任務之后，通過管理層審核確認訂單，分發到對應配送中心，然后配送中心選定配送車輛進行訂單配送作業。

2.2系統功能概述

本系統包括的主要功能模塊有：“客戶管理模塊”、“線路調度管理模塊”、“配送作業監控模塊”、“車輛運行統計模塊”。各模塊功能說明如下：（1）客戶管理：對于物流配送的客戶對象實施可視化地圖數據及業務數據管理。其中包含客戶與線上系統CRM模塊數據的同步更新、報表打印和導出、地理信息導入數據庫以及按路網推薦線路等功能。（2）線路調度管理：針對物流訂單業務需求，管理訂單配送線路。根據任務執行狀態，對未提交的訂單預測配送線路，對已提交的訂單生成并下發車輛配送線路，而且對已配送完成的線路，可保留為經驗線路，便于再次執行配送。另外還包含車輛管理、訂單數據報表打印及輸出、線路優化等功能。（3）配送作業監控：根據已下發的任務配送線路，管理車輛配送業務。該模塊通過與GPS車載導航定位模塊連接，實時獲取在線車輛的地理數據，實現電子地圖車輛定位功能，而且還與視頻實時監控模塊連接，實現車輛運行狀態的真實監控查看。對已完成配送作業的車輛，可查看送貨詳情與其對應的車輛軌跡，如果發生其他事故，發引發系統車輛報警。另外，該模塊還提供客戶查詢、當日配送任務匯總、影子線路查詢等。（4）車輛運行統計：對于可配送任務的車輛實施基礎信息管理。其中包括配送車輛的基礎信息管理、配送線路設置、行駛里程管理以及車輛運行統計等。

3系統核心功能

3.1客戶管理

3.1.1模塊流程圖

3.1.2客戶數據同步接口此接口是與線上CRM系統戶信息建立數據同步更新操作，通過頁面腳本事件驅動后臺存儲過程與當前業務數據庫進行異步數據同步，功能完成后，返回信息同步結果提示。

3.1.3客戶信息管理對客戶屬性信息執行更新操作。系統中針對某一客戶記錄進行信息編輯，比如更改客戶的配送中心、訂貨信息及提交狀態等基礎信息，用戶還可以針對無坐標的客戶點執行在電子地圖取點，添加地理經緯信息。

3.1.4客戶地圖定位單一客戶可根據記錄所在的地理經緯信息，執行GIS地圖服務查詢功能，將圖元定位在一定比例尺范圍內，并且顯示相關的屬性信息。

3.2線路調度管理

3.2.1模塊流程圖

3.2.2訂單數據同步接口待處理訂單數據需要與線上系統訂單任務數據保持數據同步，功能執行方式與客戶數據同步實現機制一樣，功能完成后，返回信息訂單同步結果提示。

3.2.3線路信息條件加載查詢線路信息按線上下發過來的訂單數據匹配配送車輛和客戶點加載更新。其條件約束有指定的配送中心與訂單日期。

3.2.4配送線路優化線路優化功能是指在匹配相應配送車輛的同時把臨近或同一配送范圍內的客戶點優化到推薦線路上，使得指定配送車輛到各個客戶點達到最短最優距離，從而完成配送作業任務。根據最優線路調度，下發配送任務到送貨員，并生成當日配送線路，以區域地圖方式展示配送線路軌跡。

3.2.5線路區域定位線路區域定位是指把當前選定的配送線路按照此線路所經過的客戶點在電子地圖渲染顯示，線路是一條不間斷的客戶點按照配送目標連續生成路徑。

3.2.6客戶點圈選調整線路地圖工具欄提供配送線路上的客戶點圈選調整功能，在執行地圖選定客戶點之后，選擇其它配送線路，可實現線路調整。

3.2.7經驗線路管理根據配送任務已完成的訂單線路，建立經驗線路存儲管理，便于配送線路的重用。編輯的屬性有配送中心名稱和配送線路名稱等，此外，針對某一經驗線路系統提供線路分配車輛功能，按照“操作”執行移除或添加車輛到線路。

3.3配送作業監控

3.3.1實時監控系統根據GPS實時返回的數據，進行配送車輛實時定位及對應信息狀態刷新顯示，其中包含車輛的運行狀態、形式速度和當前所在的經緯位置。同時，系統與車載終端視頻像頭模塊連接，實時傳輸視頻信號數據，實現在線配送車輛運行的實時視頻監控。

3.3.2車輛軌跡回放針對已完成配送作業的車輛線路記載為軌跡，系統可根據車輛的停留時間和運送狀態以地圖動畫形式回放軌跡。

3.3.3車輛警報相關的車輛的報警的設置和報警信息查詢。例如未歸班報警、違法使出、超長停車、越界、盜搶等。

3.3.4影子線路根據車輛調度任務下發和生成路徑，則顯示對應配送車輛的“影子線路”信息。其中包括行駛路線、服務客戶、配送貨量、應收現金等信息，并且與實際行駛線路進行比較。

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二、課程改革的思路

高職教育以就業為導向，在專業課教學中要做到“做什么工作，課程就教什么”。通過調查，物流管理專業和連鎖企業管理專業的高職畢業生如果從事配送中心管理相關工作，一般是做倉庫管理、分揀、復核、信息處理、客戶服務，未來幾年后可能會做到倉庫主管。根據這種職業規劃，《配送中心運營管理》課程理實一體化的改革思路是：結合高職學生在配送中心的工作崗位，在課程內容設計方面，根據各項工作流程的順序設計課程學習情境；以企業實際、典型工作任務為載體，對每個工作任務相應的知識目標和能力目標細化；對典型工作任務進行細分，將工作任務轉換為學習任務；對每個工作任務設計配套的工作頁；評估學生學習效果和教師教學效果。

三、課程內容的選取

（一）確定每個工作崗位的工作流程

根據配送中心從事崗位所需的知識、能力和素質要求，將職業崗位能力分析如下：（1）信息員。會操作相關的物流軟件，能填寫和實時傳遞倉單和訂單；（2）倉庫保管員。能對貨物進行驗收、入庫、填寫入庫單據、貨物保管和養護、堆碼、盤點、出庫；（3）分揀。能按客戶訂單要求填寫出庫單、配貨單、送貨單，能配貨，能正確操作相關的設備；（4）復核。根據客戶訂單要求整理貨物，核對配送貨物和單據，能正確使用打包捆包設備。

（二）提取工作崗位的典型工作任務

配送中心主要涉及十個服務項目：（1）商品結構與庫存管理；（2）配送過程中如何確保商品品質；（3）客戶緊急追加、減貨的彈性；（4）根據需要確定配送時間安排；（5）缺貨率控制；（6）退貨處理；（7）流通中的拆零工作；（8）配送中心服務半徑及門店編號管理；（9）廢棄物的處理與回收；（10）建立客戶服務窗口。根據以上十個服務項目，配送中心從業人員的典型工作任務就有以下一些：（1）商品檢驗和倉儲業務。主要任務是檢查并接受貨物的數量，質量驗收貨物，辦理入庫手續；（2）商品的保管和維護、堆碼、庫存和出庫工作。主要任務是保管和維護，根據庫存商品的要求，合理堆放貨物，辦理貨物的出庫手續；（3）客戶訂單的處理業務。主要任務是收集客戶訂單，了解各種貨物數量的總需求，將訂單任務分發到各個職能部門；（4）分揀業務。主要任務是根據訂單要求對貨物進行分揀；（5）流通加工作業。主要任務按客戶訂單要求對某些貨物進行簡單的加工；（6）裝車配載與車輛調度作業。主要任務是送貨車輛的合理配載和車輛的合理調度；（7）配送路線的規劃作業。主要是配送路線的優化；（8）退貨處理。主要是為提高客戶的滿意度，妥善處理客戶退貨；（9）倉儲配送中心的補貨作業。主要任務是對揀選區或分揀區的貨架，自動分揀機補貨。

四、主要教學方法

（一）案例教學法

學院先后與沃爾瑪武漢光谷店、京東世紀貿易有限公司華中分公司、大道物流等相關企業建立了學生定期進行倉儲配送業務實訓的校外實訓基地，簽訂了《校企合作協議》，建立了相關管理制度，完善了學生從“企業認知實踐”到“企業課程實踐”，再到“企業頂崗實習”一系列學生企業實踐的保障體系。專業教師利用假期參加“企業行”活動，每年到相關企業頂崗實踐一個月。在此期間，專業教師收集了企業相關素材與案例，向企業專家學習解決問題的辦法，豐富了我們的教學資源。在教學過程中，教師介紹企業實際案例，針對特定問題組織學生分析和討論，使學生更好地理解和掌握知識。在《配送中心運營管理》講授中將案例教學貫穿始終，一方面加深學生對配送中心的感性認識，另一方面，也為學生到相應企業去實習提供了崗前培訓，提前了解企業。

（二）行動導向教學法

在案例教學的基礎上建立學習小組，教師設置情境，根據完整的工作過程模式，在教學中教師與學生互動，讓學生通過“獲取工作任務、制定工作計劃、完成工作、評估工作過程”，在自己“動手”的實踐中，掌握職業技能、獲得專業知識，從而建立一個屬于自己的工作經驗和知識體系。以《配送中心運營管理》課程中的庫存管理模塊中的訂貨子模塊為例，介紹如何在教學實施中運用行動導向教學法。情境設置：月末，沃爾瑪武漢光谷店食品類的方便食品進行盤點，經過盤點，發現如下情況：有6個小類商品短缺，1種休閑 食品快過期，6件商品塑料包裝發生破裂有變質現象。思考題：盤點的流程和內容是什么？盤點發現：商品短缺如何訂貨？商品變質后怎么辦？工作任務：對倉庫中指定區域的貨物數量進行盤點，并檢查貨物質量情況，檢查保管條件、庫存狀況，審核倉庫賬物吻合情況，結合上期盤點記錄，分析3種主要貨物的流量情況，給出訂貨的合理性建議，最后形成庫存分析報告。

（三）課程實踐

讓學生深入企業中進行課程實踐，組織學生分小組到企業的倉儲配送部門進行實踐，使學生體會到：“我聽過，我會忘記；我學過，我會知道；如果我做過，我會記住！”。只有這樣，學生才能將感性認識上升到理性認識，熟悉相關物流企業配送管理的實際工作流程。

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樟子松（Pinussylvestnisvar.mongolicaLitv.）又名海拉爾松，為松科大喬木，樹干通直，生長迅速，根系發達，適應性強，耐干燥瘠薄，耐旱耐寒，嗜陽光，喜酸性土壤。樟子松是我國三北地區主要優良造林樹種之一。但由于樟子松種子較小，幼苗年生長量小且病害嚴重（主要為立枯病），一直被認為是一種較難培育的樹種。長期以來，本地區一直存在育苗人少和小苗苗源不知的問題。為此，我們通過多年大量的實踐和積累，摸索出一套操作性很強的樟子松幼苗培育技術供大家參考和應用。

一、采種

天然樟子松林15-20年左右開始結實，豐年間隔期3～4年，其中有的個別年出現小年。春秋兩季均可采種，秋季在9月中、下旬至11月上、中旬，春季3月上旬到4月中、下旬。結實中等年份，一般每株母樹可采球果9斤左右，每人每日可采球果50-80斤，每斤40～50個球果，一個球果中含種子25～40粒。但因樹齡不同結果量和球果內種粒多少也有差異。因球果堅硬，不易開裂，種子調制較困難。露天涼曬雖簡便易行，但脫粒時間過長，最好采用室內烘干法，將選凈的球果放入分層木架的種盤上（或簾子上），在室內加溫烘干，室內溫度要保持在45～50℃（以上層為準），不宜超過50℃以上，經過3～4天，60%以上的球果開裂，用手搖凈種器或敲打振落脫粒。如球果開裂不完全，可放入40～50℃的溫水中浸泡5～10分鐘，浸透撈出再烘干，經2-3天，球果可大部分開裂脫粒。干燥過程中要注意勤翻動球果（每天5～6次）經常檢查室溫，注意通風換氣。一般球果出種率為1%～2%，經過動翅篩選，種子純度可達90%以上。

二、育苗

（一）培育裸根苗

1.育苗地的選擇：選土壤疏松、排水良好、地下水位低、土質比較肥沃的沙壤土作圃地。如有條件，最好選擇前茬是松、柞育苗地，因為這種圃地含有大量對松苗生長有益的菌類，能促進幼苗的發育和增強抗性。但不宜在一塊地連續多年播種，否則因播種地澆水次數較多，土壤板結，對苗木生長不良，一般宜1年與2年生松苗相互輪作。如果在沙性較大的土地上育苗最好多施一些河泥等有機肥料，以改良土壤，增強土壤吸水保肥能力，促進苗木根系發育和地上部分的生長。

2.施肥：為提高土壤肥力，改善土壤物理性質，育苗地應施足底肥，以保證苗木生長有足夠的營養，底肥要用經過充分發酵的廄肥或堆肥，每畝施約2萬斤。施肥方法，在作床前將肥料均勻的撒在育苗地上，然后用梨或人工進行攪拌使肥料均勻的混合在耕作層土壤中。

3.種子處理：為促使播種后種子迅速發芽，出苗整齊，增強苗木抗性，在播種前，種子應進行催芽。其方法有以下幾種方法：（1）雪埋。在1～3月間選擇背陰處，降雪后把雪收集起來，放在事先準備好的坑中，厚度30～50厘米，然后將種子用3倍雪拌勻盛入麻袋或木箱等容器中，置于雪上，再用雪將上部蓋嚴。為防止早春雪溶化，在雪上覆40～50厘米的雜草。播種前3～5天將種子取出，置于向陽處（或用清水化雪），待雪化凈后，用0.5%的高錳酸鉀消毒2小時，撈出后稍陰干既可播種。亦可將種子置于溫暖處進行短期催芽，當有50%的種子裂口時，即可播種，發芽率達70.1%。如冬季無雪亦可將種子混入碎冰中（冰越小越好）進行埋藏。（2）混沙埋藏。播種前10～20天，選擇地勢高燥，排水良好，背風向陽的地方挖埋藏坑，坑深寬各50厘米，長度依種子數量而定。在坑底鋪上席子，然后將消毒的種子混兩倍的濕沙放入坑內，夜間用草簾蓋上，以保持溫度，白天將草簾掀起，上下翻動，并適量澆水，經15～20天大部分種子即裂嘴，就可將種子由沙子中篩出進行播種，發芽率達62.5%。如不能及時播種時，則應停止翻動，并加覆蓋物或移于陰涼處，降低溫度，控制發芽。（3）溫水浸種。播種5～7天，先將種子消毒后，再用40℃～60℃水浸種一晝夜，撈出后放在室內溫暖處，每天用清水淘洗二次，到種子有50%裂口時播種，發芽率達54.5%。

4.作床：一般采用高床作業，床高10-15厘米，小步道寬50厘米，床面寬1米，長10～20米。作床時可先作下床，充分灌足底水，待水滲下后，再將步道土翻到床上摟平壓實，并保持床面平坦，以免遭雨或澆水時，種子幼苗被沖淤，影響種子發芽和幼苗生長。

5.播期：適期播種對促進種子發芽，保證苗齊苗壯，增強幼苗抗病能力十分重要。根據幾年來各地不同播種時期試驗證明，平均地表溫度達8℃～9℃以上時即可播種，一般在四月中、下旬。（1）播種前苗床表土要保持適度溫潤，如干燥應少量澆水，待床面稍陰干時，用耙將床上面摟起0.5～1厘米深的麻面，然后用播種機或手推播種滾，橫床條播，播幅寬3～4厘米，行距8～10厘米，播后及時鎮壓，以防芽干，覆土約0.5厘米，不宜過厚，否則幼苗出土困難。（2）樟子松種源少，種子珍貴，要節約合理用種。通常每畝播8～10斤。

6.播種地的管理。加強播種后的管理是提高出苗率和幼苗生長的關鍵。（1）風沙嚴重的地區，如育苗地無防護林或防護林稀疏，則必須在播種區四周及中間設置防沙障，防沙打幼苗。5月下旬至6月上旬，季風已停，苗徑已木質化，即可分期分段分段撤除風障。（2）為防止覆土被風吹失，調節地面溫濕度，播種后宜在床面覆一層稻草（或麥草），厚度以不見土為限（每平方米約需草1.5～2斤）。當幼苗出土50%時，把草撤除一部分，全部苗齊后，將覆草全部撤除，撤草時不要損傷苗木。為防止澆水或降雨時沖刷表土，調節床面溫濕度以防止土壤表層板結，可保留行間稻草，直到秋后。（3）樟子松幼苗頂殼出土易遭島類啄食，為防止鳥害，應設專人看護到種殼全部脫落為止。（4）也可在苗床上搭設封閉遮蔭網以達到防風、保濕和島類啄食的效果。

7.苗期管理。在苗木生長期中應著重水肥管理，方能促進幼苗健壯生長，增強抗性，達到豐產。（1）據1971年對樟子松1～2年生苗在生長期的水分測定結果可知，一年生苗莖部含水率70%～80%，2年生苗莖部含水率60%～70%。因此，在幼苗生長期中必須供給足夠水分，苗木才能健壯的生長。但澆水要根據苗木生長情況適期適量。種子發芽期，從播種到幼苗出齊前，表土必須保持濕潤（含水率6%左右）防止芽干，造成缺苗斷壟。澆水量不易過大。由于夜間空氣濕度較大，上午表土尚能保持一定濕潤每天澆水應于午后進行。如果大風天或氣溫高蒸發量大時，表土易干燥，午前也需要澆水。出苗后到6月末易罹立枯病，由于苗莖細嫩，土表溫差較大，又易遭受日灼。因此，澆水宜少量多次，以調節床面溫度、濕度，減少立枯病的發生及日灼危害，每次澆水每平方米5～7市斤。一般在上午10～12時進行。（2）苗木生長旺盛期應及時施肥，保證苗木有足夠的養分，一般從6月中、下旬開始，每平方米施硫銨5～10克，以后每隔10日左右追肥一次，數量可根據苗木生長情況酌情增加，但最多1平方米一次不得超過25克，到8月上旬停止追肥，一般每平米施肥100～150克。追肥時應先澆清水濕潤苗葉，然后將稀釋的肥料水灑在苗床上，后再用清水沖洗苗木。（3）施用除草醚消滅雜草是最經濟有效的除草方法。即在播種時把除草醚混拌在覆土中，每平方米土中拌除草醚2克。出齊苗后把除草醚拌上沙土撒到苗床上，然后澆水，一般情況下年施藥2次，基本上可以控制雜草。為促進苗木根系發育，于7～8月間，每隔10～15天松土1次，深2～3厘米。（4）樟子松幼苗適宜群生，如播種量掌握適當，播種均勻，就不必間苗，但有時由于下種不勻，出苗密度不均，為調整留苗密度，可于7月間剔除幼小細弱苗木，以每平米留苗600～700株較為合適。

8.二年生苗木的培育。培育2年生苗木的方法有：移植、截根留植、留苗床等方法。從根系發育來看，以移植苗為最好，截根留植次之，留床苗最差。移植苗根系發達，冠根比值小，根系多集中于土壤表層，掘苗時根系損傷較小，有利于幼苗成活，頂芽再次生長現象少，由于苗木分布均勻，光照充足木質化健全，無被壓苗；留床苗從外觀看健壯根莖粗大，尤其主根更為發達，長可達1米多，但側根纖細而少，掘苗時主根損傷過多，影響造林成活率。頂芽再次生長現象較多。換床以春季移植為最好，在4月上旬土壤解凍30～40厘米時即可開始。床作的順行栽8行（指床面寬1米），株距4厘米，行距12厘米。壟作的，在壟面上栽2行苗。株距4厘米，行距16～20厘米。栽苗前土壤充分灌足底水，等水滲下后即栽苗。栽苗深度，以將葉不埋入土中為宜，在栽苗過程中，一定要保持好苗木根系不受風吹日曬。植苗后及時把壟面（或床）及壟側踏實，在栽苗后澆水一次，利于成活。為促使移植苗的上層根系發育，圃地應保持適度濕潤，植苗后每隔10～15天澆水一次，夏季勤松土，保持表層土壤濕度，并于5～6月間根據苗木生長情況，適量追肥1～2次。

9.苗木的越冬保護。樟子松耐寒冷，但幼苗期間由于冬季干燥氣候的影響，苗木易失水分，導致生理干旱而枯死。因此，在冬季必須采取適當的保護措施，幼苗才能安全越冬。試驗結果證明，冬季采取覆土防寒對幼苗安全過越冬效果好，苗木死亡率僅3%，而采用覆草越冬，苗木死亡率100%。因3月中上旬土壤正式開始解凍，有時白天氣溫可達20℃左右以上，而夜間又可降到-20℃左右，季風頻吹，空氣干燥，苗木水分大量損失，這時苗木根系尚未活動，不能從土壤中吸收水分而枯干。埋土時間和方法：在11月中旬左右，土壤即將凍結時，把步道的土掘起粉碎，覆于苗床上，厚度10～15厘米，到翌春4月上旬化土層15-20厘米時，分2～3次把土撤除，并及時灌水。為了風化育苗地的土壤，消滅病蟲害以及減輕春季作業繁忙的局面，也可以秋季掘苗。掘苗后進行假植，根部用土埋實，1年生苗可捆成小把（每把50～100株）。到土地將凍時再把苗梢全部用土埋嚴，苗木即可安全越冬。但秋掘、假植的苗木，造林或移栽后緩苗遲幾天，但并不影響苗木成活及生長。

（二）營養袋苗的培育

樟子松營養袋苗的種子處理、育苗地選擇和苗期管理與裸根苗相同，以下主要對作床、裝袋和播種技術作以介紹。

1.作床。在選好的苗圃地上開挖苗床，寬度為0.9～1米，長度10～25米，深度25厘米，床壟寬50厘米，將床底整平、踩實，挖床土要合理分配于床中和壟上，留床土每平米為0.18立方米。整床后讓留床土晾曬3～5天，將充分發酵的廄肥或堆肥以每平米30斤均勻攤灑于留床土上，也可適量施家磷肥，用網格1厘米篩過土,將土塊和肥塊拍碎再過，直至留床土全部過完。

2.裝袋。選用9*18的營養袋進行裝袋，注意床底的平整和裝袋后營養床的平整，每裝4～5行要擠壓一次，保證袋與袋之間不留空閑。為了營養袋能夠裝滿，營養土要盡量干一些。

3.播種。播種前將營養床澆水一次，第二天便可播種。在每個營養袋中央用手指點壓5～8厘米深的，每穴播4～6顆種子，用沙土覆蓋，忌用粘性土，然后灑水。為了保持土表濕潤，在床壟上搭設遮蔭網，以后每兩天灑水一次，直到幼苗出齊止。此時去掉遮蔭網，澆水一次，噴波爾多液一次，進入幼苗管理期。

（三）幼苗立枯病

此種病害發生在1～2年生幼苗上，也有發生在3年生大苗上的，但以一年生的發病率最高。病害癥狀隨著苗木生長時日增加而變化，一般表現出以下四種類型：爛芽型立枯病、猝倒型立枯病、莖葉腐爛型立枯病和根腐型立枯病。引起幼苗立枯病的病原菌主要是絲核菌、尖孢鐮刀菌。一般來說土濕低溫時，絲核菌多；土壤干燥，氣溫高時，鐮刀菌多。幼苗被害后，經幾小時就發病，因而傳染很快。出苗后發病時用藥防治：30%蘇化911粉，每畝用藥量0.75公斤作藥土，撒在苗床面上，或每畝用30%蘇化911乳油720毫升加水250～500公斤；或用新吉爾滅1：5000倍液噴灑，施藥10～30分鐘后，噴清水一次，洗掉葉上藥液，免去藥害；也可用1：800倍的甲基立枯靈噴灑，每6～8天噴一次，根據病害情況噴2～4次。在發病前可用1：100波爾多液進行預防。

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前言

物流系統的終端是物流配送，提高物流管理效率對降低物流成本，提高經濟效益具有重要意義。然而，從當前電力物流配送管理現狀來看，還存在庫存成本高，配送不及時、信息技術低程度、配送人員素質低等問題，為電力企業的正常生產帶來負面影響。為此，本文對電力物資配送管理中常見問題及優化措施進行了探討。

1、物資配送的主要模式

隨著科技、文化和社會生產力的提高，在不同環境和社會需求下，形成了許多種不同的配送模式。我們由配送對象狀態、性質、配送的工藝裝備、配送的工作流程等特點將現有的配送模式分類，將相似的模式歸納為同一類。按照以上的方法，配送模式主要可分為以下三種：

第三方配送：指由物流勞務的供方、需方之外的第三方去完成物流服務的物流運作方式。第三方就是指提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務提供者，是物流專業化的一種形式。企業不擁有自己的任何物流實體，將商品采購、儲存和配送都交由第三方完成。

共同配送方式：企業采取多種方式聯合多個客戶在配送中心的統一計劃、統一調度下展開，遵循橫向聯合、集約協調、以及效益共享的原則，共同由一個第三方物流服務公司來提供配送服務，通過規模化物資配送方式降低作業成本，提高配送效率。

企業配送方式：企業通過獨立組建配送中心，聚合專業的流通企業形成相對較獨立的企業配送方式。獨立的對內部各部門、廠、店的物資配送，在滿足企業內部生產材料供應、產品外銷、零售場店供貨和區域外市場拓展等企業自身需求方面發揮了重要作用。

2、電力物資配送管理中存在的問題

電力企業在經營和發展過程中，由于長久以來管理模式的僵化，并且深受計劃經濟體制的影響，在實際物資配送中往往會出現計劃之外的現象，在物資配送過程中，一些不合理的現象將直接影響電力物資配送效率，由此對其中存在的問題做進一步分析。

2.1配送方式選擇不合理

隨著我國經濟的快速發展，電力企業規模逐漸擴大，相應的對物資配送需求隨之增加，一般情況下，為了便于電力物資配送管理，在配送過程中設立中轉站，這種方法能夠有效降低物資配送時間，遵循配送要求完成任務，并且有助于降低企業配送成本，提升配送效率。就我國電力企業而言，對物資需求較大，導致物資配貨規模增加，尤其是一些救急物資，應摒棄中轉站配送方式，采用更為直接的配送方式，將物資直接送到指定地點，能夠大大節省配送成本，提升配送效率。

2.2庫存管理水平較低

庫存管理水平較低的問題，主要在于部分產品庫存量不足以及庫存產品積壓，這種現象在當前物資配送管理中較為普遍，嚴重制約著物資配送效率。從物資實際配送角度出發，多數企業未能遵循庫存管理原則，忽視了對實際情況的考量，過于局限的遵循預定計劃進行物資采購，導致使用率較高的物資出現長時間的短缺，電力工程建設時缺乏足夠的材料支持，只能通過借調的方式來滿足一時之需；庫存產品積壓主要是指大量產品處于閑置狀態，長時間未能得到合理使用，除了占用庫存面積沒有其他作用。由此看來，這種庫存管理模式在實際應用中成效偏低，難以有效解決庫存不足的問題。

2.3物資籌措不穩定

物資籌措的不穩定現象，會增加籌措成本，在物資配送過程中物資籌措不穩定現象，主要在于同供貨商家未能建立良好的合作關系，導致在物資籌措中出現偏差，不是多就是少，并且為每一次物資籌措支付大量的費用，嚴重制約著企業的健康持續發展。在電力企業中，物資籌措不合理在于施工后導致設計出現變化，對物資的需求過于急迫，進而需要企業花費大量的資金去籌措物資，來滿足電力企業的工程建設需求。

2.4部門協調性較差

信息化技術的普及和應用，電力企業各個部門和環節都具有相應獨立的信息系統，在實際操作中存在不同程度的差異，進而導致部門之間物資銜接不當，出現不協調的現象，嚴重降低了物資配送效率，增加了配送成本，不利于電力企業健康持續發展。

3、電力物資配送管理的優化措施

電力行業發展關乎國計民生，行業發展水品高低將直接影響到人們的日常工作、生活和學習，由此，對其中存在的問題，提出合理的改善措施，優化物資配送管理，才能為我國電力行業建設提供更加穩定的保障。

3.1全面推行科學化物資配送方式

隨著經濟的快速發展，電力企業規模越來越大，對于物資配送需求隨之增加，相應的對供應商的供貨要求也在增加，加之受到客觀因素影響，配送時間要求較緊，對于物資配送效率有著較為嚴格的要求。通過物資配送方式的科學化管理，能夠極大的提升物資配送效率，節省時間和成本。諸如在年底以及夏季前夕，對于物資配送需求度較大，為了節省配送時間和成本，提升配送效率，可以減去中轉站配送環節，采用配送點直達用戶的方式，能夠更好的滿足電力物資配送需求，為電網建設提供充足的物資保障。

3.2實行專業化的物資庫存管理

實行專業化的物資庫存管理，逐漸朝著一體化方向發展，對于配送物資使用情況進行詳細記錄，并實時的監督物資庫存情況，做好相應的管理工作以及信息互相工作，有機協調庫存物資的使用，以求全面提升物資庫存管理水平和周轉效率，降低庫存物資積壓占用企業大量的資金成本，獲取更大的經濟效益。此外，嚴格監督物流服務中心相關物資的進出庫，工作人員在將配送物資入庫后，及時的核對材料數量，并將所記錄的數據和信息儲存到管理系統中，進行統一調配。對于庫存物資的進出庫，應嚴格按照進出庫標準以及施工需求進行調配，防止庫存物資出現不合理調配現象的出現，影響電力工程整體施工質量和工期進度。

3.3物資配送信息化管理

隨著互聯網技術的普及，全球信息交流愈加便捷，而電力企業能否對信息及時的采集和調配，是影響企業在激烈的市場競爭中能否先人一步的關鍵因素。通過對物資配送的信息化管理，有助于協調統一信息流、物流之間以及資金，健全和完善相應信息化體系，來全面優化電力物資配送管理。此外，在電力物資配送中，應充分結合電力工程建設物資計劃需求，僅僅圍繞企業發展計劃進行，在國內建立物流服務中心，這種物流服務中心能夠實現對物資配送的協調和管理，將各項物資配送信息進行整理和匯總，以便于為后續企業生產物資需求計劃提供參考依據，促進電網系統建設持續進行。

3.4加強對于工作人員的培訓

工作人員在上崗以前，相關部門應該加強對于工作人員的培訓，使其明確物資管理工作的內容以及重要性，同時，還要應該加強工作人員思想道德建設，從根源上杜絕現象的出現，保證物資管理工作的質量。督促工作人員不斷完善自身專業技術，及時對工作方式進行研究，不斷創新，實現不同工作方式之間的有效融合，提高工作質量。

4、結語

總之，對電力物資物流配送進行優化管理，對于降低庫存成本，提高配送服務質量，確保電力企業正常建設生產有著極為重要的作用。在電力物資物流配送管理中，要積極整合配送流程、業務流程與信息系統，實現對物流配送各個環節的統一調控，同時還要配備高素質的物流管理人才，不斷提高物流配送管理效率。

參考文獻

篇（5）

根據市委市政府《關于實施技術創新提升工程加快高新技術產業發展的決定》的任務要求，為確保各項目標完成，特簽訂如下責任書。

一、安排技術創新提升工程財政專項資金不低于1000萬元，并確保足額到位;組織實施重大科技專項不少于3個。

二、全年實現高新技術產業產值32億元，占規模以上工業比重達到22%;高新技術產業固定資產投資占規模以上工業固定資產投資的比重同比增加5個百分點;新增省級認定高新技術企業1家;規模以上工業企業RD經費投入達到0.4億元。

三、大力培育創新型企業，新增市級創新型企業1家;重點產學研結合項目3項;建立市級以上工程技術研究中心1家;取得重要科技成果16項;專利申請達到90項，其中發明專利達到20項。

四、科技特派員正派人數達到110，大力擴展科技特派員覆蓋面，引導科技特派員由種植、養殖向深加工、集約化經營方向延伸。

技術創新目標責任書【2】

創新創效是企業全面可持續發展的主題。為了貫徹落實公司20XX年工作會議提出的效益黨建、五抓五強五精理念，為了充分發揮青年在創新創效活動中的主力軍作用，物資供應配送中心團支部以青年創新創效活動為主題，以開展一項教育、建立一套長效機制、完善一批創新創效載體、推廣一批創新創效成果、培育一批創新創效人才為主要內容，引導物資供應配送中心全體團員、青年在打造建橋國家隊標桿企業偉大征程中貢獻智慧和力量。為了深入推進物資供應配送中心青年創新創效活動，物資供應配送中心行政與團支部簽訂20XX年度青年創新創效目標責任書。內容如下：

一、完成五項主要任務

1、營造創新創效氛圍。通過倡議書、宣傳櫥窗、QQ群討論交流、物資管理論壇等形式，大力宣傳青年創新創效的目的和意義，營造創新創效濃厚的氛圍。

2、開展青年素質工程教育。深入開展以學業務知識，獲學歷文憑、考注冊證書，聘技術職稱為宗旨和主要內容的青年素質工程教育，用組織行為幫助青年提高素質，奠定創新創效的素質基礎。

3、加強業務培訓。精心組織團員青年積極參加物資供應配送中心開展的撰寫物資管理論文、QC小組攻關、讀書勵志、比業務賽水平創效益等活動為載體，全面提高青年物資人員政治素質、職業素養、業務技能。

4、開展物資管理〃青年崗位能手競賽活動。務實開展青年崗位能手競賽活動，以內外兼修、供管并重、創先爭優的工作方針，引導并激勵物資系統青年職工，爭當青年崗位能手，爭創青年文明號。

5、開展QC攻關活動。結合物資四化管理的需要，針對新材料新工藝以及不斷提高現場物資管理水平的內在要求，扎實開展QC攻關活動。

二、青年創新創效活動主要目標

1、20XX年，物配中心35歲以下青年有2人及以上參加學歷教育、2人及以上參加并通過國家經濟師資格考試。

2、選樹物資管理〃青年崗位能手。

3、《集團公司物資管理簡報》、《中鐵大橋物資》及五公司網站、《五橋時空》上每季度累計有3篇關于物資管理方面的宣傳報道。

4、組織團員、青年積極參加物配中心開展明星員工勞動競賽、撰寫物資管理論文活動。20XX年，完成物資管理論文5篇以上。

5、在公司20XX年QC成果會上，爭取獲獎2項。

6、在公司開展的金點子征集活動中，提合理化建議不少于3條。

7、在導師帶徒活動中，爭取1對師徒獲公司表彰。

8、扎實開展爭創集團公司青年文明號活動，努力向爭創江西省青年文明號邁進。

三、雙方責任

1、團支部認真完成以上5項主要任務，實現以上8項工作目標。

2、物資供應配送中心領導班子定期研究共青團工作，為團支部開展創新創效活動給予支持幫助。

四、考核形式

采用全年目標分季和年終考核制，即每季度由中心黨政聯席會議考核青年創新創效活動各項指標落實情況，常抓常管;年終由團支部向中心領導班子匯報開展活動情況的書面總結報告，經審核確認后，報經理批準獎勵活動經費。

五、活動經費獎勵

1、完成了五項主要任務，獎活動經費20XX元。

2、在完成五項任務的基礎上，實現了八項工作目標，獎活動經費3000元。

3、未完成以上任務及目標，則不予以獎勵。

以上責任書在20XX年內有效，由簽字雙方遵守執行。責任書一式四份，由中心行政、團支部各執一份，報送公司團委、中心黨支部各一份。

物資供應配送中心經理：______________

簽字雙方：______________

物配中心團支部書記：______________

簽字日期：______________

技術創新目標責任書【3】

一、技術工作崗位目標

項目技術工作是對施工生產中各種技術因素施工調查和場地布置、圖紙審核、技術方案、施工指導、質量檢驗、技術創新、竣工資料、技術總結、技術檔案等的合理組織和安排，及時完成公司和相關方(監理方、業主、甲方)的技術工作任務，科學地控制施工成本，協助項目經理安全、優質、低耗、高效地完成公司所承接的工程項目，創造最大的經濟效益。

管理權限：在項目經理的領導下，做好工程項目的技術支持和管理工作，依照法規和相關標準規范施工行為，確保工程順利進行。

二、技術工作崗位職責

1、施工準備階段

(1)參與施工現場實地調查，提交施工場地布置圖及臨時用地范圍。

(2)審核施工圖紙，熟悉圖紙內容和了解設計意圖，復核工程數量、二次設計、設備安裝要求、結構尺寸和設計標高，發現問題及時上報設計部門，便于進行設計變更。

(3)細化工程安裝施工方案，確定需要安裝的設備清單，確定主材和輔材清單。

(4)參與由監理單位或甲方統一組織的安裝質量檢測工作。

(5)協助甲方編制工程開工報告工作。及時提供項目管理人員、材料、機具設備、勞動力進場情況資料。

(6)協助甲方做好進場設備、主材、輔材驗收和原材料的試驗和各種施工配合比的試驗工作及其它技術工作。隨機資料必須收集完備，資料不全不予接收。

(7)協助公司做好成本核算工作。

2、項目實施階段

(1)及時做好需安裝設備的安裝方案及施工質量工作。

(2)按時完成每一施工工序的施工方案確認工作。

(3)對工程應進行階段性的復檢，聯檢工作。

(4)對各道施工工序及時向班組進行施工技術交底。技術交底內容包括：

a.施工圖紙的部位尺寸和要求設備的安裝位置和要求;

b.保證質量及施工安全的技術措施;

c.施工方案和有關的施工操作規定;

(5)及時完成施工記錄表與質量檢查簽證表的編制工作。要求包括：

1)施工記錄表與質量檢查證表原則上按業主與監理方要求的格式辦理。

2)記錄表必須填寫完整，簽字手續完備。

3)質檢表及計量資料必須填寫完整，簽字手續完備。

4)及時報監理工程師和甲方檢查簽認。

(6)編制施工日志(公司規定的表格形式填寫)。施工日志是全面反映施工情況的重要依據，一定要逐日記錄，妥加保管。其記載的內容包括項目開、竣工日期、當日施工情況、設計變更、質量事故情況及分析處理和處理結果、重要施工決定等，其中甲方、設計和監理單位臨時決定改變的問題應有親筆意見和簽字。工程日志必須完整，與施工無關的內容不得記入工程日志中。

(7)每月25日前完成當月的計量資料，及時上報甲方(項目部)。

(8)每月25日將當月完成工程數量情況(電子版的格式)上交公司工程技術部一份。

(9)每周周日將本周完成工程數量情況(電子版的格式)上交公司工程技術部一份。

3、項目收尾階段

(1)做好收尾工程的技術交底和施工復檢工作。

(2)對公司中標項目或甲方合同約定要求編制竣工資料項目在公司工程技術部的監督指導下必須按業主要求認真完成竣工資料的編制和整理。大致包括下列內容：

a.工程結構設計圖，隱蔽工程圖;

b.工程施工總結;

c.竣工圖;

d.竣工工程數量表;

e.施工原始記錄(包括施工記錄、工程日志、隱蔽工程、設備單試、設備聯試、接地試驗、絕緣檢查、防腐、設備校驗、地質資料、測量、試驗記錄及其它有關文件等);

f.主材材料出廠檢查證件試驗資料及事故處理報告等;

g.金屬結構制品等成品出廠合格證或技術證件;

h.工藝設備、儀表設備、電氣設備的產品合格證及使用說明書和隨機附件登記;

i.工程總結(包括工程概況、開、竣工日期、施工經過、施工方法簡述、工程質量情況、經驗教訓等);

j.財務決算資料;(由財務人員完成)

k.驗收評定資料;

l.建設單位、設計單位、監理單位以及上級主管部門下發的原有關工程的各種文件、來信、來函等。

(3)竣工資料除上交甲方外，必須交公司工程技術部一份留底。

(4)根據合同規定，工程完工后應進行全面檢查，在竣工文件準備齊全后，向甲方提出竣工報告，由項目部代表公司(或委托施工單位)向合同的甲方提交竣工報告，申請驗交。

(5)驗交雙方應檢查全部工程及批準的設計文件(包括變更設計文件)與施工技術規范及竣工技術資料。當工程質量合格和技術資料齊全后辦理交接簽字手續。

篇（6）

黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平。現代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。

“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

參考文獻

[1]夏春玉.流通概論[M].東北財經大學出版社，2006.

[2]宋則.中國流通創新前沿報告[M]. 中國人民大學出版社，2004.

[3]宋則，李蕊.外資在流通業超速擴張值得警覺[J]. 商業經濟與管理，2007，(3).

[4]路風.走向自主創新——尋求中國力量的源泉[M]. 廣西師范大學出版社，2006.

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篇（7）

國外臨床護理專家發展現狀及對我國護理的啟迪 朱京慈，李濤，沈世琴

開展專病專護提高護理內涵 陳欣怡，馬繼紅，CHEN Xinyi，Ma Jihong

專病專護研究促進了護理管理質量的提高 李淑敏，LI Shumin

在專病專護研究中培養護士的科研能力 牛艷萍，吳渭虹，NIU Yanping，Wu Weihong

開展專科介入護理研究的探索與成效 李淑榮，吳渭虹，Li Shurong，Wu Weihong

上海市10所醫院開展導醫服務情況的調查 鄒建華，葉蓮華，ZOU Jianhua，YE Lianhua

濰坊市醫護人員針刺傷流行病學調查及相關因素研究 戴青梅，李法云，王志萍，王立英，劉素美

今后十年我國護理管理發展趨勢 李旭，LI Xu

門診部實施ISO9004-2國際標準加強服務質量管理 王云霞，張戰地，陸毅，Wang Yunxia，ZHANG Zhandi，LU Yi

神經外科基礎護理工作到位管理 李敏，閆明，楊梅林，許云霞，李明英，閆華，魏萍，金淑芬，趙南南

更新管理模式提高護理質量 李瑛

護理學術活動質量管理實踐與效果 畢越英，席延榮，張秀英，解葵，孫樹秦

護理管理論文的寫作思路及方法 謝貞，XIE Zhen

中國高等護理教育現狀及發展趨勢 沈寧，Shen Ning

以問題為基礎的學習模式用于臨床護理教學 劉曉聯，靳曉玉，劉春梅，LIU Xiaolian，JIN Xiaoyu，Liu ChunMei

護理人員專科教育的實踐與思考 劉志敏，王衛霞，萬曉金

采取跨越式方法培養新護士的探索 劉紅梅，LIU Hongmei

淺談深化整體護理的難點與對策 王寧，高幼軍

整體護理中加強病房巡視的做法及體會 章曉莉，云月，何惠玲，沈小青，王頔

整體護理查房形式及方法探討 羅文川，LUO Wenchuan

中國病人教育模式研究 黃津芳，李劍媛，王春生，HUANG Jinfang，LI Jianyuan，WANG chunsheng

健康教育在131碘治療甲亢患者中的應用 侯彩妍，HOU CaiYan

臨床路徑實施于人工關節置換術的可行性探討 寧寧，成翼娟，NING Ning，CHENG Yijuan

護士長如何適應護理改革發展的需要 史建莉，周榮慧，劉坤，Shi Jianli，ZHOU Ronghui，LIU Kun

門診服務模式的改革與創新 李瑋，LI Wei

應激因素對護士身心影響的研究現狀與對策 吳曉玲，張冀蒙

新形勢下護理工作中面臨的法律問題與對策 陳健

規范護理文書書寫標準完善護理病案質量監控 周榮慧

緊急情況處置中減少護患糾紛的對策 李桂萍，李偉，郭麗霞，古麗，趙雪枝

規范護理行為維護病人合法權利 王衛東，陳燦娣

談護理工作中病人隱私權的保護 車杰

運用"護理質量檢控點庫"進行全程質量控制 牛玉娥，張力，王在英

ISO9002 標準與醫院信息系統的護理質量保證 馮妙堅，梁遠蘭

手術室實施ISO9000族標準的探討 黃文霞，謝自茂，李艷華

實行護理部跟班查房的做法與體會 朱玉先

對高等護理專業學生實習護理管理的帶教與思考 彭南海

護理學繼續教育中的問題與對策 趙玉萍，李素慧

中專衛校開設《護理管理學》選修課程之我見 林秧，陳智

護士長優化護理臨床教學環境做法與體會 郭雅瓊，耿建英，劉軍英

護理工作中院內感染相關問題與對策 肖愛華

加強接觸抗癌藥物醫護人員的安全保護 袁鳳梅，唐建萍

開展多式樣護理活動提高護理隊伍整體素質 王茂桂，陳慧，山常芬

提高護生操作合格率的關鍵是抓好素質培訓 王素霞

預防護患糾紛重視護士情商的培養 王衛紅

成批硫化氫中毒搶救的組織與管理 沈金鳴，吳燕群，盛趣英，梁建英，顧月群

食療與保健軟件的研制與應用 遲鳳玉，蔡寶英，王衛霞，劉志敏，孫菁，畢義剛，張俊文

危機管理理論在門診護理管理中的應用 曹君君，于淑英，何曉冰

社區護理管理模式探討 彭惠仙

香港聯合醫院供應室的管理特色 王亞霞

護士長提高管理水平的關鍵之我見 李筱芬

一般病人護理病歷書寫過程中的問題與對策 康占菊，周榮慧

風險管理在臨床護理質量管理中的運用 鄒曉清

激勵理論在基礎護理操作教學中的應用 李艷菊，楊茜，楊帆，王靜

護理管理者在繼續教育中的組織作用 李洪瑞

加強護理實驗室建設注重護理實踐能力培養 葉蓮華，鄒建華，周小芳，黃群

通過培訓提高護士應對突發SARS疫情的能力 史建莉，周榮慧，夏婕，潭秀萍

SARS流行期間縣三級衛生網絡的防染管理措施 錢元惠，李勇，李一濤

檢測記錄單在SARS防護中的作用 關旭明，王麗軍，雷蕾，王燕

臨床護理教學網站的創建與管理 于瑞英，杜慧敏

醫院信息化管理中護理文書存在的問題及對策 張華，劉春霞

從門診工作尋找病人流失的原因與對策 曹君君，于淑英，田靜，陳小英

建立手術室臨時醫囑本規范護理行為 謝自茂，田延利，黃文霞

急診科應對SARS需注意的幾個問題 劉穎青

膝關節鏡手術實施臨床路徑的護理管理與效果 張明學，王冬，沈研，李眾利，劉玉杰，王巖

實施護理投訴個案分析的做法 梁遠蘭

提高ICU護士法律意識減少醫療糾紛 唐永平，韓玉芳

住院病人告知書應用時機的探討 賀錦花，李菊英

提高護士長教學能力的做法與體會 賈萍，周林

住院病人費用日清單實施的體會 武志紅，殷方明，張芹

醫院藥物集中配送方法的實施及效果 王麗軍，楊娟，雷蕾，王燕，關旭明

篇（8）

財政稅收工商管理財務管理公共管理理學論文政治論文文學論文工學論文文化論文英語論文應用文寫作指導

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電子商務個性化需求的條件研究

作者：網友投稿文章出處：時間：2005-6-3

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電子商務個性化需求的條件研究

摘要：個性化需求已經成為電子商務發展中一個重要的研究問題。本文從網站策略需求、產品策略需求研究個性化需求的內在性，從生產模式、經濟模式、經營模式、價值模式的變化和相關案例，研究電子商務活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。

關鍵詞：電子商務，個性化服務，個性化產品，無差異產品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經來臨，不算上個世紀中葉起就有先知先覺的學者、政治家和企業家們，現實生活中的每一個人在進入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經濟”、“新經濟”也好，“數字革命”、“虛擬經濟”也罷，或是“網絡經濟”、“信息經濟”……我們知道它的主要來源是信息技術和網絡。網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。

從[1]中利用個性化服務成功的范例說明了網絡營銷個性化服務的成功之道和實施個性化服務的局限性，到[2]中傳統工業的經濟、技術和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務，到[3]中為了實現個性化服務從技術層面而提出的虛擬設計系統，它們各自從不同的角度或層面告訴了我們一個事實，基于電子商務的個性化服務已經成為一種現實，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務的個性化需求，已經成為一種必然，尤其是從個性化服務和產品的條件形成上研究，更能充分地理解和應用個性化特色。

1、電子商務的個性化需求

電子商務的個性化需求包括個性化的服務和個性化的產品。

個性化服務是指商家根據每一位顧客的年齡、身份、職業、品味等個人特點，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨特的產品和針對。

在產品的表現上，產品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設計、詳細設計、工藝規劃和制造階段），處理消費者的個性化需求，吸引消費者對新產品的注意力，可以幫助制造企業設計和生產更加符合市場需求的產品。

2、電子商務中個性化需求的內在性

當人們把電子商務活動說成是“鼠標+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續和電子商務的發展，“鼠標+水泥”的確刻畫出電子商務活動的內在性。

從電子商務活動過程來看，“鼠標”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標在網絡上對網站點擊的隨意或隨機性；“水泥”表示了網站的屬性，即，網站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務和個性化的產品，有效地將潛在的客戶轉變成真正的客戶，將新客戶轉變成忠誠的客戶，轉變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網站策略需求

網站策略是網絡營銷特有的策略。在網絡空間中，網站是企業最重要的標志，在Internet上設立網站是企業進行電子商務的基礎。網站不僅代表了企業自身的形象，而且也直接關系到網絡營銷的效果。通常，企業的網站策略主要是通過網站宣傳策略和網站設計策略來實現的。

網站宣傳可分為網絡渠道和傳統渠道兩大類。傳統渠道就是指借助于電視、廣播、報紙等傳統的媒體宣傳企業網站，這和傳統的廣告方式并沒有區別。另一種方式，則是借助于新興的網絡媒體宣傳企業的網站，其目標是設法使企業網站信息散布在眾多的網絡空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業網站的路徑。具體的方式就是采用網站登錄和建立鏈接。因此，網站的宣傳策略很難表現出網站本身的獨特個性化，更多的是需要網站設計策略的個性化。

網站設計是網站能否成功的關鍵，客戶登錄網站的首要目的就是要查閱相關的內容，獲得相關的信息。因此，在網站設計過程中，在符合國際通行標準的基礎上，滿足為客戶提供需要的內容和快速反應客戶的請求。客戶在訪問站點時，關心的不是管理者的個人信息，也不是企業的機構設置，而是你能生產什么商品或提供什么服務，商品與服務的質量、價格，以及售后服務等信息，因此，在以生產商品為核心的企業，產品應成為整個站點建設的基本核心；在以提供服務為核心的企業，服務就成為建站的核心內容。除了具體內容表現外，網站上商品和服務項目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態調整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現出更多的個性化。

2．2產品策略需求

產品是傳統營銷組合理論中的核心，是企業實現利潤和再生產的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉移的過程中，客戶占據了產品的中心的地位，但產品在營銷中的價值卻沒有降低。

在產品的各個層次（核心利益層次、基本產品層次、期望產品層次、附加產品層次、潛在產品層次）中，一方面，由于網絡市場所特有的虛擬性、與消費者交流的及時互動性和產品本身的不同特性，在網絡營銷的產品和傳統市場營銷中的產品有很大的不同。另一方面，由于消費者需要的個性化、多樣化，使產品概念中的核心利益層次、基本產品層次和期望產品層次已經不能滿足客戶的需要，附加產品層次和潛在產品日益成為企業獲得客戶的重要手段。

盡管網絡營銷和傳統營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優勢，但同樣在產品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現來的、最為明顯的就是產品的無差異化。所謂的無差異化產品是指適合在互聯網上進行銷售的產品，而網絡市場是全球性的，產品在網上銷售將面對全球的消費者，并且都是以數字化的信息向消費者展示。

由于網絡產品展示的無差異化，很容易造成網絡產品的質量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產品，而產品的數字化則使客戶對產品的了解無法像傳統般對產品進行全面的了解，客戶只能從電子商務網站上了解到產品的價格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產品的質量，數字產品更是如此；②INTERNET上信息的真實程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產生懷疑態度；④大部分網站高額的維護費用，形象包裝和廣告推廣費用，網上商品的價格不具有明顯的競爭力，一些網站為了生存，采取低價策略，用假冒商品替代，價格不一致，導致“檸檬問題”。上述問題的產生，是網絡產品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠對產品有差異化的體驗，具體表現在無差異產品在不同商業運作方式網站所附帶的增值不同，能夠為客戶提供的如支付服務、物流配送、功能更多的后臺支持和網站功能及產品的相關信息服務。這也是產品策略個性化需求的因素。

3、企業經營方式的個性化需求

回顧十數年來從工業經濟到網絡經濟的轉換過程，我們不難發現，企業的經營方式正在發生根本性的變化。大致可歸類總結為以下幾個方面：

3．1從大規模生產到敏捷制造

亞當·斯密的勞動分工理論造就了工業社會。專業化的生產提高了勞動生產率，降低了單位成本，形成了規模經濟。可以說，工業社會相對于農業社會的特征優勢就存在于大批量生產之中。然而，大批量生產并不是盡善盡美的：在農業經濟時代，生產者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業經濟時代，分工越來越細。環節越來越多，生產者與使用者的距離越來越遠，使用者的聲音常常由于過長的生產——銷售鏈而傳不到生產者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進，我們可以看到工業社會為克服生產者和消費者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產觀念到產品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。這樣，企業的產品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網絡的作用，而仍然享有大批量生產的規模經濟——即所謂“敏捷制造”。生產者和消費者因為工業革命而離異，現在卻由于網絡時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農業經濟時代和工業經濟時代生產制作的優點，敏捷制造使得網絡經濟時代的產品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術，使用者和生產者已經合二為一了。

如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規模生產并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規模個性化定制（Masscustomization）的先驅和典型。

3．2從商品經濟到服務經濟

工業經濟向網絡經濟轉變，在產業結構上表現為經濟重心的角色轉換。20世紀80年代經貿組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務業提供的。美國企業家保羅·霍肯在《下一代經濟》中提出：信息經濟的對立面是特質經濟。每一項勞動，每一件產品都包含物質和信息兩部分，如果物質部分占了很大的比重，就是物質經濟——即傳統經濟；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經濟——即下一代經濟。信息經濟是“智能”占主導地位的服務型經濟。

網絡經濟時代的服務性工作，與工業經濟時代的服務性工作不同，后者只限于生產輔助（如配送設施，銀行等）和個人服務（如商業零售、家政服務等），而前者先包含4個層面：①個性化服務；②商業服務；③交通運輸、通信和公用事業等方面的服務；④信息、教育、衛生研究和政府部門的服務。這些部門的中心任務是創造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業社會也會有涉及，但對社會的發展最有決定意義的正是第四個層面服務的增加。

網絡經濟時代，企業之間在產品質量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點將轉移到服務質量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產品銷售后的各種升級換代和維護咨詢等服務，只有20%的利潤是來自產品本身。自20世紀80年代以來，世界服務貿易異軍突起，發展迅猛，目前的經營額已超過全球貿易總額的1/5。

3．3從實體經營到虛擬經營

虛擬化這一嶄新的企業組織和經營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經出現就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經濟提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實，虛擬化經營說到底也是一種通過專業化生產提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導致輔助專業勞動無法社會化。現在，網絡的出現，使得這種輔助勞動大規范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務的模式。

網絡經濟從兩個方面引發了虛擬化經營的出現：首先，國際互聯網絡虛擬化經營提供了物質基礎，使得企業在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯合、委托、外包）借助外部的資源力量進行整合來實現。其次，市場情況和競爭方式的新特點，形成了對虛擬化經營的內在需求。瞬息萬變的市場和服務競爭的取勝條件，要求企業必須具備靈敏的反應能力和富有彈性的動態組織結構，即需要建立虛擬企業。

虛擬企業一般有以下幾個特點：企業界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業人員地位強化；虛擬經理的出現。應客戶要求，改變產品或服務的彈性大，由此帶來虛擬企業的如下優勢：有利于技術開發，有利于客戶關系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結構，有利于專業化生產，有利于多元化經營。

3．4從價值鏈到價值網

由以上關于虛擬企及其合作和未來組織特點可以看到：網絡經濟時代，是傳統價值鏈重新構造的時代。工業時代企業賴以創造和建立競爭優勢的，由基本活動（內部后勤——生產作業——外部后勤——市場和銷售——服務）和輔助活動（采購——技術開發——人力資源的管理——企業基礎設施）組成的，已在企業內部強化了的一條價值鏈，在網絡時代，將由虛擬化經營，更加專門的分工與合作和網絡結構所代替。在網絡結構中，自由職業者將增多，企業、團隊乃至個人是一個個的節點或核心，承擔著相當于傳統價值鏈上某一個或幾個環節的更加專業化的核心業務，其價值將由他客戶聯系的多少，親疏和服務的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務在電子商務中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態一一面對“新經濟”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務個性化的產品和個性化服務以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個性化需求在電子商務活動中的成功者一定得談談PC零售業的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學宿舍創辦的，現在Dell公司年銷售額可達180億美元，共PC機的銷售量已經超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨特的經營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯網將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機銷售額年增長率為70%以上，遠遠超過整個行業的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個新興的科技產業帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個虛擬的網上書店，它沒有自己的店面，而是在網上進行在線銷售。它提供高質量的綜合節目數據庫和檢索系統，用戶可以在網上查詢有關圖書的信息。如果用戶認為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務，例如，讀者可以在拿到實質的30天內，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價退款。當然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經購買過的書以及該讀者對其他書的評價進行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標點一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網就是地地道道的“人販子”了。因為人人都是不同的，那么這個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網目前是業內公認的最大招聘網站，就北京地區而言，其網站收入占據了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報紙在武漢，西安、成都等內地城市有很大的影響力。其實，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網在個性化服務方面就更加前程無憂了。

前程無憂網在2000年底就已經達到收支平衡，2001年收入達1.6億，預計2002度可以突破2.7億大關。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網的一封電子郵件，信中提醒我在其網站上注冊的個人簡歷已經半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實效性立即更新。前程無憂網就是這樣做到對客戶貼身服務。

5、結束語

由以上三個案例可以看出成功的個性化服務的電子商務化企業，無不是在其組織結構和產品組成上具有極強的敏捷性，要想在電子商務個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應該理解滿足個性化的動因和必然性。

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篇（9）

關鍵詞：企業物流戰略管理物流營銷電子商務

Abstract:SummarizesU.S.A.enterprises’lawoflogisticsmanagementondevelopinginfiftyyears,setsoutfromthelogisticsmanagement’scurrentsituationoftheChineseenterprises,andputforwardseverallawssuitabletoenterprisesofourcountry.Thenonthebasisofthisanalyze,theauthorputforwardsomeviewsonstrategyofthemodernenterpriselogistics.

Keyword:logisticsofenterprisesstrategymanagementmakingoflogisticsE-business

1.美國企業物流五十年

美國作為較早進入工業化的國家，對于企業物流管理的研究從50年代就開始了。到今天，無論是理論還是方法，都已經形成了一整套完善的體系。我們研究美國企業物流50年的發展歷史，從中尋找一些規律，總結一些經驗，對于我們的企業提高物流管理水平不無裨益。美國企業物流的演化發展大致可分為分散管理、功能管理、內部一體化和外部一體化4個階段。

1.1分散管理階段(60年代以前)

在60年代以前，大多數的美國企業對于物流的管理很薄弱，甚至忽視這方面的管理。物流的各項職能被分散在企業的各個職能部門中，造成本來連續的物流過程被隔裂開來。而各部門有限的職責使得管理者往往只追求本部門效率的提高，不可能顧及整個組織范圍內成本的降低。物流業務發生的成本歸進了各個不同的成本中心，很難綜合計算出物流成本的確實水平，企業成本居高不下。

1.2歷時20年的功能管理階段(60年代到70年代)

進入60年代后，很多企業為了進行有效的成本集中管理，將物流管理分為物資管理和配送管理兩個功能部分。前者包括與生產有關的原材料、半成品、零配件及廢舊物料的采購、加工、倉儲、搬運、回收復用等活動的計劃、組織和控制。尤其要指出的是他們將生產時間表的制定也納入了物流職能部門，物流與生產充分地結合在一起；后者的重點在于產成品從生產線到用戶的實物移動過程中發生的運輸、倉儲、流通、加工、包裝、訂單處理、需求預測和用戶服務等活動。可以看到，營銷及銷售部門的有些業務被納入到了物流職能中去。為了實現這一轉變，企業在組織結構上做了大量的調整，如擴展傳統采購部門的職責，成立一體化的配送部門。物流管理者的職位也由此提升了，出現了“物流主管”的頭銜，物流業務由副總裁級的領導來監督和控制。值得指出的是，功能階段的形成除了成本壓力外，更多的公司開始注意到用戶服務也是物流管理的目標之一，如何實現在一定的用戶服務水平下降低成本成為企業的重要課題。另外，計算機用于生產和數據處理，MRP軟件的出現是必不可少的前提條件。

1.3內部一體化時期(80年代)

70年代末，美國對交通運輸業實行了放松管制政策，這一改革促成了運輸企業向全面物流服務提供商轉變，尤其到了放松管制的后期，市場上存在的物流服務項目越來越多，第三方物流服務商以全方位物流服務提供者的面孔脫穎而出，社會物流力量基本形成，生產企業開始考慮與承運人建立一種長期的伙伴關系，以期降低物流成本，共同受益。同時，大量的公司開始使用電子數據交換技術、條碼技術和個人電腦，企業間的交流和信息處理加速發展，JIT和DRP技術廣泛運用到企業物流管理中去。

這一時期，管理者逐漸將物資管理和物資配送看成是—個有機的整體，后勤一體化管理在企業中出現并應用開來。至此，物流管理成為企業的戰略問題之一，很多企業開始制定物流戰略計劃，高級物流管理者也明顯增多，并且越來越多地參與到企業的計劃和決策中去。

1.4外部一體化階段(90年代至今)

80年代末美國出現了一些新情況。首先，企業為獲得更大的競爭優勢紛紛兼并重組，精減業務和機構。同樣，各個公司的物流部門之間也必須合并或重組，這對企業物流來說是管理和組織上的全面變革；其次，隨著國際間貿易的增長，跨國業務對物流管理提出新的要求：在遠距離的市場運作中保證物流成本的節約；同時，市場也不斷要求企業超越成本，在時間和質量上建立競爭力。

更重要的是，供應鏈管理的出現將一體化概念從單個公司擴展到了供應鏈上的所有公司。在整條增值鏈中，單個公司只是其中的一個部分，有效配置鏈上成員的資源，可以提高整條鏈的效率，以獲得鏈的競爭優勢。這一理念使得各個公司進行物流的外部一體化：①集體制定投資計劃，共享對物流投資帶來的好處；②統一的產品包裝設計，便于使用共同的倉儲、裝卸和運輸設備；③共享信息，采用DRP或JIT系統以消除庫存冗余；④共享專業技術。這樣，企業得以集中精力于核心業務競爭力的建立。

2.規律的總結

從以上可以看到，企業物流在美國同樣也經歷了一個從忽視到重視、從經驗到科學、從自發到自覺的認識過程，我們還是可以從中尋找到一些規律性的東西供我們參考和學習。

2.1環境的轉變

首先是政策環境。美國對于交通運輸業政策的轉變對物流的發展起到了催化劑的作用，很多專業化的物流公司都是從傳統的運輸、倉儲企業發展起來的，這樣為物流的社會化建立了一個良好的開端。物流社會化是企業在物流方面降低成本的重要途徑;其次是技術環境。企業物流得以從分散走向整合，離不開信息和通訊技術的發展；最后是市場環境。市場對于物流的要求一直有兩方面：成本和用戶服務。降低成本是永恒不變的企業目標，但是市場對于用戶服務的需求卻在不斷的發生著變化。傳統上，人們要求物流必須及時，準確；而在供應鏈管理中，物流則更強調企業與供應商和用戶的協作，物流速度和服務質量成為衡量供應鏈競爭能力的一項指標。

2.2觀念的轉變

企業物流管理水平的提高，要有對于物流本質認識的提高，美國企業的物流觀念可以總結為4個階段：①人們認為物流管理的任務是控制產成品的運輸和倉儲。對物流管理的理解是企業功能的分割，偏重于操作；②物流管理的任務被看作是物品流動活動的整合和控制內部運輸。這時的理解中加入了人的因素，將個人主動性融入到了整個的物流過程中。管理者通過協調平衡尋找改進的機會；③人們發現企業物流的優化能為企業帶來服務水平的差異性，于是物流被看成是企業競爭優勢的又一源泉，進而成為企業戰略的組成部分；④供應鏈管理出現后，整合物流的觀念繼續發揚，企業物流只是供應鏈物流的一部分，而不再被隔離出來單獨考慮。

3.對我國企業的借鑒意義

3.1抓住時機,大膽舉措

當前，在我國，無論是政府還是企業都已經意識到企業物流管理對提高企業經濟效益的重要性。各地政府，相關部門、行業都先后開展城市物流規劃、企業物流管理試點等工作，物流被認為是新的經濟增長點。同時，現代信息技術和物流技術的進步為企業推行現代物流管理準備了充分的技術條件。

目前，國內物流和配送服務已有較快的發展，交通運輸企業、倉儲運輸公司紛紛建立大規模的物資配載(配送)中心，組成專業運輸車隊，以大型企業為主要用戶，展開以配合生產為主要目標的社會物流服務，社會物流能力正在形成。這一切都說明，我國企業推行現代化的物流管理，構建企業物流戰略，從環境上講，條件已基本具備，應該抓住時機，大膽舉措。

3.2分階段，有步驟的建立和完善企業物流戰略

我們看到美國的企業推行現代化的物流管理，經歷了50年，4個階段，其中有技術的原因，也有認識上的局限性。我國的生產企業可以縮短這一個摸索的過程，因為我們有那么多可借鑒的經驗，技術上也已經成熟，但我們也不可能逾越這個過程。企業要從實際出發，制定企業分階段、分層次的物流戰略。

首先，從美國現代企業物流發展的軌跡來看，我們要實現這一過程至少也要經歷3個階段,即企業內部局部物流整合，企業內物流一體化和外部一體化。其次，針對不同物流戰略規劃的實施，也應該遵循分階段的原則，邊實施，邊分析，邊改進。比如，企業在整合分銷配送系統時，可以分為調整組織結構、優化儲運環節、形成信息通道、建設營銷網絡、形成信息系統這樣5個步驟來具體實施。

3.3降低成本與提高用戶服務水平兼顧

無論在過去還是現在，成本和顧客服務水平都是一對難以調和的矛盾，降低成本是企業永恒的話題，而用戶服務這一新生理念卻后來居上，具有更為重要的意義。

關于降低成本。企業在物流管理的過程中，應該強化總成本觀念，著重在產生物流成本的一些關鍵領域進行必要的核算和權衡。更重要的是，物流活動是直接面對上游供應商和下游消費者的活動，所以物流是一種企業給予的服務。接受服務的用戶直接感受到的是物品傳遞的及時性、可靠性和經濟性。所以，物流管理的最終目標是滿足用戶的需求(把企業的產品以最快的方式、最低的成本交付給用戶)，是企業物流戰略的全局性目標。

從美國企業的經驗來看，值得我們學習的有幾條；①制定企業的服務水平標準體系，并根據用戶的需求，動態地修正這一體系；②與上下游的企業聯合。建立合作伙伴關系；③選擇第三方物流合作伙伴，利用專業化物流的規模效益帶來的低成本。企業可以根據自己的實際情況，建立用戶滿意度的管理體系，實施用戶滿意工程。

3.4實現組織結構轉變與戰略轉變同步

從美國的經驗我們可以看到，隨著企業物流觀念的更新，物流管理戰略的形成和發展，企業的組織在結構和職能劃分上也經歷了不同的發展階段。同樣，我們的企業在進行現代化物流管理的同時，也要進行組織上的改革和創新。

目前，我國大多數的企業是按職能劃分的組織形式，庫存控制、物料需求、采購、生產計劃、需求預測、銷售網絡等職能被分布在財務、生產、營銷、銷售等不同部門中，沒有出現獨立的物流管理功能和職能部門。企業可以根據不同的物流管理階段的不同目標和自身管理經驗的積累，設計合理的組織結構。首先可以嘗試現有結構下的功能合并和集合，然后逐步地將物流功能獨立出來，比如建立面向商或零售商的物流配送部門，集中負責需求預測、產品配送控制、用戶服務調查監督等職能。再進一步就可以實現物流一體化的組織，這種組織結構的關鍵是有一個高層經理的領導，由他來統一所有物流功能和運作。這其中，要大膽地啟用物流管理人才，委以適當的權限，便于物流參與到企業決策中去。

4.筆者自己的一些看法

4.1企業應當重視市場營銷戰略組合中的物流戰略

傳統的4PS營銷戰略體系，包括產品戰略、價格戰略、渠道戰略和促銷戰略，沒有提到物流戰略，這說明人們對物流戰略在市場營銷中的重要作用沒有引起足夠重視。物流理論本來是在研究市場營銷理論的過程中產生的，是為市場營銷服務的，可是越到后來，好像二者是越來越分離了，人們一提到市場營銷，好像就只有開拓市場的含義，而把物流作為市場營銷的一個因素的含義漸漸忘卻了。

事實上，物流是市場營銷的一個非常重要的因素。用戶能否接受企業的產品，成為企業的市場成員，只有一個很實際的衡量標準，就是考慮能否保質保量、及時地得到企業的合格產品和服務，你的產品再好、質量再高、價格再低、促銷語言再好聽，如果最后你的產品不能及時地送到用戶手中，或者即使送過來了，但是送貨成本很高，服務質量不好，則一切都是空的，用戶還是不會選擇你的產品，這就是物流的重要性，就是物流對市場營銷效果的最后決定作用。

企業在市場營銷中運用物流戰略是指通過物流來達到擴大市場、促進銷售的所有措施謀略，它包括許多具體內容：例如產品實體分銷戰略，供應鏈營銷戰略，第三方物流戰略，商物分離戰略，聯合配送戰略以及準時化戰略等。對產品開展物流營銷，不僅可以大幅度的降低物流成本，更重要的是可以提高對顧客的服務水平。對于顧客來說，由于送貨準時、保質保量，大大提高了顧客的滿意程度，從而贏得了市場；對于企業來說，由于大大降低了運行成本，提高了經濟效益，還可以達到鞏固和擴大市場的目的。

4.2企業應當建立自己信息管理與通訊管理的電子商務物流操作平臺

篇（10）

1.研究背景

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售后是相輔相成的，銷售是售后的基礎，而售后又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售后服務的重視度不斷提高，企業大多建立了獨立的售后服務網絡體系。過去傳統的管理方式已不足以解決這些問題，互聯網和電子商務的出現極大地促進了信息的流通。21世紀是服務經濟蓬勃發展的時代，隨著市場經濟的快速發展，企業之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭，發展成為服務競爭，愈來愈多的企業開始關注售后服務領域。

2.電子商務的特點研究

2.1電子商務的定義

電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網絡(直接連接的網絡或Internet等等)進行商務活動的過程。它以數字化電子手段，實現整個商業活動的各個環節， 包括商業信息的與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務活動聯結的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關于電子商務最權威的概念闡述：電子商務(ELECTRONIC COMMERCE)，是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易;從技術方面可以定義為：電子商務是一種多技術的集合體，包括交換數據(如電子數據交換、電子郵件)、獲得數據(共享數據庫、電子公告牌)以及自動捕獲數據(條形碼)等。

2.2 電子商務的功能

電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

(1)廣告宣傳。電子商務可憑借企業的Web服務器和客戶的瀏覽器，在Internet上各類商業信息。客戶可借助網上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

(2)咨詢洽談。電子商務可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(News Group)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議(Whiteboard Conference)來交流即時的圖形信息。

3.目前電子商務模式下的售后服務現狀和所面臨的問題

3.1目前我國電子商務模式下的售后服務現狀

來自商務部一組官方數據顯示：2008年中國電子商務交易額達3.1萬億元人名幣，網絡購物交易額達1257億元人名幣;2009年中國的電子商務交易額達3.8萬億元人名幣，網絡交易額達2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據國內知名電子商務第三方研究結構中國電子商務研究中心的《2010年中國電子商務市場數據檢測報告》數據顯示：截止到2010年12月，中國電子商務交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述數據有力的證明了中國電子商務在穩定而快速的增長，中國電子商務的前景是非常誘人的。但是，電子商務交易額快速增長的背后，其應該伴隨增長售后服務發展的卻不是那么的盡人意。

3.2目前電子商務模式下售后服務所面臨的問題

隨著電商的發展，各大領域的涉足，一直以來，產品質量差、服務環節繁瑣、服務承諾苛刻、服務質量低下等各種關于售后體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務環節需要加以改進的呢?

其一，服務承諾。目前，國內電商的服務承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規則是這樣的：首先，必須是商品產生了質量問題，其次，退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產品是否在退貨范圍之內。如此一來，即便是一些真有質量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網絡顯示與實際落差之類的“準質量”問題，理所當然就更不在京東的退貨范圍之內了。套用一句沃爾瑪的服務理念，“顧客永遠是對的”，可是在和國內多數電商打交道的過程中，顧客卻“永遠感覺自己是不對的”。所以，國內電商企業若要提升顧客的服務體驗，就要從改變服務承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務理念。

其二，服務模式。如今，越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色。可以想見，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數量之巨，再加上顧客分布在全國各地，所以，國內多數電商的售后服務一般都是外包的。

4.電子商務交易模式下售后服務問題的相關解決方法

4.1售后服務理念的重新認識

網購投訴居高不下，網絡平臺的售后服務成為了制約其發展的重要一環。因此，電商加快提高產品質量、物流配送和售后服務是根本。同時，國家相關部門應盡快健全相應的法規制度，為家電網絡市場的發展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環境。傳統理念認為售后服務是企業服務鏈中一個重要的環節，它既是一個服務流程的末端也是新一輪銷售與服務的起點。如果從產品生命周期理論出發，這種定位顯然低估了產品售后服務的地位。

4.2提高售后服務的創新能力

只有從每一個用戶入手，對產品售后服務進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。

4.3創建規范的服務流程和相應的績效考核體系

首先應有一整套規范化的服務流程，同時也要建立相應的正負激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售后服務人員的積極性和創造性。

4.4完善的物流配送網絡支付等第三方服務體系的構建

要想在電子商務市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網絡支付體系，并將其作為整體電子商務解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務企業的各個環節，而絕非簡單的將其外包給第三方。

4.5重視與消費者的溝通

面對現實的種種機遇和挑戰，企業更加需要通過電子商務提高自身的競爭能力。而電子商務環境下的售后服務對于企業的發展又具有至關重要的作用。

5.結論

電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網絡、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業的售后服務系統，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經營模式的制高點，從而保證企業在激烈的競爭中得以生存。售前和售后達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那么容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售后的問題。

【參考文獻】

[1]證券日報，2011-01-13.04：16.

[2]齊莉麗.中小企業電子商務售后服務的現狀分析與對策.

[3]黃輝.論電子商務面臨的問題及相應對策.