序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇特色管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、民族特色旅游管理模式的發(fā)展對(duì)策

（一）以政府為主導(dǎo)，完善知道工作民族特色旅游作為旅游產(chǎn)業(yè)的一部分，其系統(tǒng)化的發(fā)展道路，包括管理模式與資金投入情況，都需要政府相關(guān)單位的介入與引導(dǎo)。所以在管理模式上，政府的主導(dǎo)作用需要引起相關(guān)部門的重視。在此基礎(chǔ)上，可以保證特色旅游的問(wèn)題解決與改善，為未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；另一方面還可以給予政策上的支持，開(kāi)展多渠道的管理模式建設(shè)，吸引更多的資金融入到項(xiàng)目建設(shè)當(dāng)中。

（二）合理性構(gòu)建，保護(hù)歷史特色“因地制宜”的管理模式，是更適合民族特色旅游發(fā)展的選擇。排除無(wú)序性、盲目性，強(qiáng)化統(tǒng)籌規(guī)劃，可以更好的發(fā)揮地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)突出民族特色的旅游資源。客觀來(lái)講，可以從三個(gè)角度入手：第一，注重科學(xué)化的規(guī)劃編制，在管理上綜合考量，保障各項(xiàng)工作能夠有序展開(kāi)；第二，走可持續(xù)發(fā)展道路，突出環(huán)境保護(hù)理念，減少資源浪費(fèi)，保護(hù)歷史特色的背景；第三，切實(shí)做好協(xié)調(diào)工作，將管理落實(shí)到實(shí)處，以科學(xué)的規(guī)劃確保區(qū)域化的特色發(fā)展道路。

（三）完善特色旅游政策無(wú)論是在資金上，還是在人力上，地方政府都應(yīng)該給予民族特色旅游更多的政策利益。政府需要做好指導(dǎo)作用，構(gòu)建區(qū)域化的發(fā)展管理模式，發(fā)揮自身的智能，為行業(yè)發(fā)展制定有效的策略。最大程度的降低投資的風(fēng)險(xiǎn)性，可以從政策上為當(dāng)?shù)孛褡逄厣糜巫龀鼍薮蟮呢暙I(xiàn)。

（四）完善宏觀、環(huán)保管理制度社會(huì)主義民族特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要強(qiáng)調(diào)區(qū)域化的環(huán)保工作，應(yīng)該重視科學(xué)的管理理念，從宏觀的層面來(lái)把控行業(yè)的發(fā)展，具體關(guān)注項(xiàng)目的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與管理工作。進(jìn)入到二十一世紀(jì)之后，綠色環(huán)保成為了時(shí)代的主題，所以在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，更要做好環(huán)保工作。在開(kāi)發(fā)民族特色旅游產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，在管理模式上要加入環(huán)保要求，避免類似“香格里拉”式的破壞。對(duì)于可能存在問(wèn)題的旅游區(qū)域，采取重點(diǎn)管理和監(jiān)控的方式，短期內(nèi)規(guī)避趨利行為。完善健全的環(huán)境保護(hù)法，能夠?yàn)槊褡逄厣糜喂芾硖峁┯辛Φ目沙掷m(xù)性發(fā)展保障。

（五）協(xié)調(diào)政府和市場(chǎng)的作用無(wú)論任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)下的社會(huì)背景下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律是一定要遵守的，民族特色旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也不例外。但是為了在管理模式上做到盡善盡美，就需要政府發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，讓各類企業(yè)走向規(guī)模化、專業(yè)化的發(fā)展道路，提升行業(yè)素質(zhì)。除此之外，在市場(chǎng)化的發(fā)展背景下，行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)該積極的設(shè)立行業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)的正規(guī)化發(fā)展。民族特色旅游管理的模式在自主發(fā)展的背后，還應(yīng)該強(qiáng)化品牌意識(shí)，以消費(fèi)需求和旅游商品帶動(dòng)發(fā)展，制定合理科學(xué)的發(fā)展策略，以規(guī)范性的市場(chǎng)來(lái)營(yíng)造良好的發(fā)展大環(huán)境。

（六）構(gòu)建全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系管理模式與服務(wù)模式存在著相互依存性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系建設(shè)能夠?qū)芾硇Ч麕?lái)積極的影響。所以民族特色旅游需要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，制定規(guī)范化的制度與體系，確保服務(wù)從整體到細(xì)節(jié)上的一致性，提升服務(wù)質(zhì)量。

篇（2）

2結(jié)果

觀察組護(hù)理人員的績(jī)效考核成績(jī)（87.62±2.56）、患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度評(píng)分（90.89±2.74）明顯高于對(duì)照組護(hù)理人員的績(jī)效考核成績(jī)（72.86±2.63）、患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度評(píng)分（83.75±2.43），兩組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析后，本次研究所得的結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。3討論護(hù)理查房是提升護(hù)理人員對(duì)疾病知識(shí)、護(hù)理操作技術(shù)以及護(hù)理工作質(zhì)量等最為有效的方法，也是臨床教學(xué)中主要的教學(xué)方法。隨著中醫(yī)在我國(guó)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的科室在臨床工作中采用中醫(yī)護(hù)理查房模式，以達(dá)到提升中醫(yī)特色護(hù)理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體形象的目的。本次論文研究中，通過(guò)提升護(hù)理人員的中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)與中醫(yī)護(hù)理的操作技能，將中醫(yī)理念貫徹于臨床護(hù)理工作的方方面面，以此推動(dòng)中醫(yī)護(hù)理工作的開(kāi)展，將以人為本的護(hù)理理念運(yùn)用于臨床，創(chuàng)建有自身特色的中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量管理，在科室中營(yíng)造良好的中醫(yī)護(hù)理文化氛圍，有效的提升了護(hù)理人員的工作質(zhì)量，增強(qiáng)了護(hù)理人員在日常工作的責(zé)任心，讓患者在住院就診的過(guò)程中，感受到了被護(hù)理人員關(guān)心、關(guān)愛(ài)的感覺(jué)，提升了患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意程度。

綜上所述，將中醫(yī)護(hù)理查房模式運(yùn)用于中醫(yī)特色護(hù)理質(zhì)量管理中，能有效的提升護(hù)理人員工作的積極性，提升工作質(zhì)量，有效的促進(jìn)患者對(duì)護(hù)理人員臨床工作的滿意程度。

參考文獻(xiàn)

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篇（3）

這是筆者在著手醞釀特色課程建立時(shí)的兩個(gè)基本認(rèn)識(shí)。同時(shí)，筆者又認(rèn)為：特色課程的建立，要考慮建設(shè)者主講教師的基礎(chǔ)條件。筆者作為“青年語(yǔ)文骨干教師研究班”特色課程的建設(shè)者，該考慮自身的條件，即要發(fā)揮自己的學(xué)術(shù)專長(zhǎng)與教學(xué)特色。

二、特色課程內(nèi)容的選擇

筆者正在進(jìn)行一個(gè)教育科研課題的研究：“建立小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系，實(shí)施作文教學(xué)過(guò)程的優(yōu)化”。

“三化”指“作文內(nèi)容生活化，技能指導(dǎo)結(jié)構(gòu)化，教學(xué)序列網(wǎng)絡(luò)化”。這個(gè)體系是筆者數(shù)十年的小學(xué)教學(xué)實(shí)踐與研究積累，結(jié)合了1985--1986年的中央教育行政學(xué)院“全國(guó)小學(xué)教育研究班”的作文教學(xué)課題研究時(shí)，所學(xué)到的教育、教學(xué)理論，并吸收全國(guó)各小學(xué)流派長(zhǎng)處的基礎(chǔ)上，在幾位著名的教育家指導(dǎo)下形成的。在形成過(guò)程中，涉及的小學(xué)作文教學(xué)中各個(gè)方面的專題，先后寫(xiě)成有關(guān)論文與經(jīng)驗(yàn)文章發(fā)表在教育雜志上，并編寫(xiě)出版了十多冊(cè)作文教學(xué)叢書(shū)，曾應(yīng)邀在本市各區(qū)縣，全國(guó)20多個(gè)省市交流講學(xué)，反映較為強(qiáng)烈，認(rèn)為：“三化”教學(xué)體系的觀點(diǎn)，理論上突破了傳統(tǒng)教學(xué)中某些觀點(diǎn)；優(yōu)化的教學(xué)過(guò)程富有實(shí)用性，可操作，普遍推廣的價(jià)值。更重要的是：“三化”教學(xué)體系的實(shí)踐基礎(chǔ)來(lái)自本區(qū)，是本地區(qū)土生土長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)積累，具有濃郁的鄉(xiāng)土氣息。為此，以“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化教學(xué)過(guò)程”為特色課程的主體內(nèi)容。

以“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化教學(xué)過(guò)程”為主體內(nèi)容的“小學(xué)作文教學(xué)實(shí)踐與研究”課程具有鮮明的個(gè)性。特色課程“個(gè)性傾斜”的作用在于讓接受培訓(xùn)的學(xué)員能學(xué)有所用。這種性質(zhì)的班，這種性質(zhì)的課程不能采用講座式或一般性教學(xué)研究式。前者是聽(tīng)了很有道理，但缺乏系統(tǒng)，內(nèi)容交叉重復(fù)，聽(tīng)了往往不知如何用之于實(shí)踐；后者是目標(biāo)太低，只是一個(gè)局部教法，缺乏與實(shí)踐聯(lián)系的理論體系。“個(gè)性傾斜”的特色課程可以讓參加培訓(xùn)的學(xué)員，在接觸眾多的流派個(gè)性教學(xué)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，（傾向）專注于一個(gè)體系（流派）的研究，從而在教學(xué)實(shí)踐中，運(yùn)用這一個(gè)性體系教學(xué)觀點(diǎn)支配下的具體教學(xué)方法，以促進(jìn)教學(xué)改革，發(fā)展教學(xué)研究。當(dāng)然，這個(gè)個(gè)性體系應(yīng)該有堅(jiān)實(shí)的理論背景與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)支撐的。“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)體系與優(yōu)化的作文過(guò)程”具備了這個(gè)條件。

概括地可以說(shuō)，以此為特色課程的主體內(nèi)容，一是內(nèi)容有特色，具有鮮明的個(gè)性；二是迎合于青年語(yǔ)文骨干教師高一層次能力培訓(xùn)與創(chuàng)造教學(xué)特色的需要；三是主講教師是個(gè)性內(nèi)容的創(chuàng)建者，執(zhí)教起來(lái)得心應(yīng)手，富有情感地充分發(fā)揮專長(zhǎng)。

三、特色課程的教學(xué)

1、從“入格”到“不拘一格”

特色課程置于青年骨干教師班，參加對(duì)象富有追求，渴望教學(xué)上有一定建樹(shù)。但是，就作文教學(xué)來(lái)說(shuō)，一般青年教師還缺乏系統(tǒng)的理論知識(shí)；在教學(xué)實(shí)踐上對(duì)小學(xué)生作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)過(guò)程和優(yōu)化等方面，都還未予深入探索與研究，對(duì)教學(xué)過(guò)程的操作，更不能駕馭自如，教學(xué)效果不理想，所以，特色課程教學(xué)，先得進(jìn)行“入格”的培訓(xùn)。所謂“入格”，即是掌握基本的作文教學(xué)能力，從學(xué)科教學(xué)規(guī)律與兒童認(rèn)識(shí)規(guī)律上探究，任何能力的形成，都要以知識(shí)為基礎(chǔ)，語(yǔ)文教師的作文教學(xué)能力的形成，必須要在認(rèn)識(shí)和理解作文教學(xué)基本理論，小學(xué)作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學(xué)過(guò)程優(yōu)化的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)化的。這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程的速度與質(zhì)量，是多種因素促成的，其中一個(gè)重要因素是教師要具有厚實(shí)的知識(shí)。美國(guó)教育家布盧姆在談到教育目標(biāo)時(shí)指出：完整的教育目標(biāo)分類包括三個(gè)部分；認(rèn)知領(lǐng)域，情感傾向和動(dòng)作技能領(lǐng)域；認(rèn)知領(lǐng)域的目標(biāo)又分為知識(shí)、領(lǐng)會(huì)、運(yùn)用、分析、綜合、評(píng)價(jià)六個(gè)層次，其中知識(shí)是指具體事物與普遍原理，對(duì)方法和過(guò)程或者對(duì)一種模式，結(jié)構(gòu)或框架的回憶，包括具體的知識(shí)，處理具體事物的方式方法的知識(shí)，學(xué)科領(lǐng)域中的普遍原理和抽角概念的知識(shí)，以及理智技能。我認(rèn)為，給于語(yǔ)文教師----尤其是青年教師科學(xué)性，規(guī)律性的作文教學(xué)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就是給于掌握作文教學(xué)能力的一個(gè)借鑒。根據(jù)的模式或結(jié)構(gòu)框架，以及輔導(dǎo)其有效地迅速地轉(zhuǎn)化為能力的一個(gè)重要的教學(xué)手段。

“人格”教學(xué)的思路，就是前面所述的，在認(rèn)識(shí)與理解作文教學(xué)研究共性理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施教學(xué)方法個(gè)性傾斜，使“入格”具有實(shí)踐性與“個(gè)性化”。在基礎(chǔ)上鼓勵(lì)學(xué)員結(jié)合教學(xué)實(shí)踐和教學(xué)環(huán)境條件，發(fā)揮創(chuàng)造才能，不拘一格地形成自己的個(gè)性教學(xué)風(fēng)格。當(dāng)然，這一目標(biāo)不是一朝一夕就能奏效的，也不是幾十學(xué)時(shí)的培訓(xùn)所能形成的，培訓(xùn)，只是為其“不拘一格”創(chuàng)造條件打下基礎(chǔ)。

2、探索“培訓(xùn)、教（科）研、教改”三結(jié)合教學(xué)思路

培訓(xùn)過(guò)程中的“入格”教學(xué)是手段，目的是“不拘一格”。這要反映在學(xué)員的教學(xué)實(shí)踐上，即培訓(xùn)過(guò)程乃至培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員是否運(yùn)用“入格”教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)了教學(xué)改革，發(fā)展培訓(xùn)學(xué)到的內(nèi)容，從而達(dá)到“不拘一格”的培訓(xùn)目標(biāo)。

為了實(shí)施“個(gè)性傾斜”，學(xué)者先“入格”再行“不拘一格”的教學(xué)目標(biāo)，筆者在兩期的青年語(yǔ)文骨干教師研究班的教學(xué)過(guò)程中，探索了一條“培調(diào)、教（科）研、教改”三結(jié)合的思路，這思路的具體做法是：在青年語(yǔ)文骨干教師研究班的“面”上，系統(tǒng)講授以小學(xué)作文“三化”教學(xué)為主體內(nèi)容的“作文教學(xué)實(shí)踐與研究”特色課程綱要控制下的教學(xué)內(nèi)容；在不同類型：區(qū)直屬小學(xué)，鎮(zhèn)中心小學(xué)，完小的不同的年級(jí)（低、中、高），選擇骨干青年教師為主體的教學(xué)實(shí)驗(yàn)班，論證性地實(shí)施培訓(xùn)的不同專題的教學(xué)內(nèi)容，積累該課程理論實(shí)施于實(shí)踐操作中的第一手學(xué)資料。在這雙相反饋過(guò)程中，促進(jìn)該學(xué)科的教學(xué)改革，培養(yǎng)青年教師，并完善與發(fā)展該課程的理論與實(shí)踐，使該課程的教學(xué)更加富有實(shí)踐性與針對(duì)性。參加培訓(xùn)的學(xué)員感到學(xué)有所得，學(xué)而能用，學(xué)而相長(zhǎng)。兩期研究班特色課教學(xué)實(shí)踐與培訓(xùn)后的跟蹤調(diào)查，證實(shí)了這條思路具有發(fā)展教育科學(xué)研究，促進(jìn)教學(xué)改革，培養(yǎng)青年教師的效果。

四、建立特色課程的思考

筆者在為期3年的兩期青年語(yǔ)文骨干教師研究班教學(xué)過(guò)程中,有如下幾點(diǎn)思考：

1、特色課程與教育科研

筆者認(rèn)為，骨干培訓(xùn)班的特色課程內(nèi)容應(yīng)是教育科研的成果，是富有個(gè)性的，具有實(shí)踐性，操作性的科研成果，“小學(xué)作文教學(xué)實(shí)踐與研究”課程就是筆者自身的教育科研成果，教學(xué)操作時(shí)運(yùn)用自如，指導(dǎo)青年教師實(shí)踐時(shí)也胸有成竹。

同時(shí)，特色課程的建立與教學(xué)實(shí)施，又是教育科研的發(fā)展。筆者在兩期研究班的特色課程教學(xué)過(guò)程中，發(fā)展了教育科研課題。“小學(xué)作文‘三化’教學(xué)”與“實(shí)施作文教學(xué)過(guò)程的優(yōu)化”課題在l993年被列為上海市級(jí)教育科研課題，就在這“培訓(xùn)、?教（科）研、教改”三結(jié)合思路中得到突破性的發(fā)展，3年中，根據(jù)特色課程的需要，筆者編擬了若干可以操作的實(shí)驗(yàn)課題，分到各個(gè)教學(xué)實(shí)驗(yàn)班進(jìn)行專題探究。如作文教學(xué)中的思想教育；作文的認(rèn)識(shí)事物能力對(duì)提高小學(xué)生作文能力的重要作用；建立優(yōu)化的作文教學(xué)過(guò)程，包括作前準(zhǔn)備指導(dǎo)過(guò)程的幾類教學(xué)手段，作文指導(dǎo)課的基本教學(xué)模式及其變式，作后評(píng)改指導(dǎo)課的組織與設(shè)計(jì)；低年級(jí)起步讀寫(xiě)訓(xùn)練的內(nèi)容與形式；童話教學(xué)的組織與引導(dǎo)等課題，筆者通過(guò)指導(dǎo)教學(xué)實(shí)驗(yàn)班青年教師備課，聽(tīng)課和評(píng)課，自己上研究課，自己上示范作文指導(dǎo)課，親自批閱學(xué)生作文，舉行各個(gè)專題的小型研討等課題研究手段，積累了大量的第一手資料。然后，分析整理，研究討論，完善了好幾個(gè)專題的研究，如逐步形成了“優(yōu)化的小學(xué)作文教學(xué)過(guò)程”的框架結(jié)構(gòu)，完善了這個(gè)優(yōu)化過(guò)程中的三個(gè)教學(xué)過(guò)程的三個(gè)控制：“作前準(zhǔn)備指導(dǎo)過(guò)程”的選材控制，“作文指導(dǎo)過(guò)程”中的構(gòu)思控制，“作后課改指導(dǎo)”過(guò)程中的語(yǔ)文運(yùn)用控制；完善發(fā)展了“作前準(zhǔn)備指導(dǎo)”的教學(xué)手段；創(chuàng)造了“作文指導(dǎo)”的兩輪構(gòu)思教學(xué)模式的“先行指導(dǎo)教學(xué)法”；提出了“發(fā)揮個(gè)別教學(xué)優(yōu)勢(shì)提高小學(xué)作文能力”的觀點(diǎn)；探究了命題作文訓(xùn)練和童話教學(xué)的內(nèi)容與思路……這些積累經(jīng)過(guò)分析提煉，撰寫(xiě)成專題論文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)》、《中小學(xué)教師培訓(xùn)》等教學(xué)雜志上發(fā)表，?最終在1995年1月由語(yǔ)文出版社出版了學(xué)術(shù)專著《小學(xué)作文教學(xué)論》（22萬(wàn)字）。應(yīng)該說(shuō)，這本具有鮮明的個(gè)性特點(diǎn)，其有系統(tǒng)理論，實(shí)踐操作手段的論著，是“師訓(xùn)、教（科）研，教改”三結(jié)合思路特色教學(xué)的成果。

2、建立特色課程與教學(xué)改革

教師職務(wù)培訓(xùn)包括青年語(yǔ)文骨干教師培訓(xùn)，目的是促進(jìn)教學(xué)改革，提高教學(xué)效果。特色課程的建立，應(yīng)是教學(xué)改革的借鑒，也是教學(xué)改革的動(dòng)力。“小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)實(shí)踐與研究”特色課程的內(nèi)容因?yàn)閬?lái)自實(shí)踐，又在教學(xué)實(shí)驗(yàn)班中實(shí)踐后充實(shí)，因而，從理論到實(shí)踐操作，均可直接運(yùn)用于作文教學(xué)實(shí)踐中，而且富有實(shí)效。

篇（4）

1工商管理專業(yè)教學(xué)的現(xiàn)狀

綜合目前大部分高校在工商管理專業(yè)的現(xiàn)狀可總結(jié)出，目前工商管理專業(yè)教學(xué)在課程的設(shè)計(jì)上有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1）與行業(yè)關(guān)聯(lián)性低。現(xiàn)行的工商管理專業(yè)課程沒(méi)有做好緊密結(jié)合行業(yè)發(fā)展、社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的工作，各高校間的課程設(shè)計(jì)上大同小異，并沒(méi)有將專業(yè)的特色性展現(xiàn)出來(lái)，甚至一度有與實(shí)際行業(yè)脫軌的地方出現(xiàn)；（2）與高校定位關(guān)聯(lián)性低。好多高校在工商管理專業(yè)教學(xué)上并沒(méi)有將其學(xué)校的優(yōu)勢(shì)充分利用起來(lái)，具有獨(dú)立性和復(fù)合型的交叉課程設(shè)計(jì)的少之又少；（3）教學(xué)內(nèi)容空洞。很多高校在工商管理專業(yè)教學(xué)中，教學(xué)內(nèi)容缺少一定的實(shí)用性，教學(xué)內(nèi)容普遍存在簡(jiǎn)單重復(fù)的現(xiàn)象，完全沒(méi)有將課程的專業(yè)性體現(xiàn)出來(lái)；（4）學(xué)生學(xué)習(xí)被動(dòng)性太強(qiáng)。現(xiàn)有的教學(xué)方式和內(nèi)容中，學(xué)生基本上全是一味地被動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)生的知識(shí)與能力素質(zhì)的協(xié)調(diào)嚴(yán)重地忽視了；（5）課程結(jié)構(gòu)設(shè)置得不夠合理。現(xiàn)在高校中，工商管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程與專業(yè)課以及必修、選修課之間的比例，以及理論與實(shí)踐的比例等都并不協(xié)調(diào)，好多學(xué)生都是學(xué)了很多的理論知識(shí)，但是沒(méi)有足夠的實(shí)踐，畢業(yè)工作后很難盡快與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。

2工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新具體方案

對(duì)于工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新改革，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方向研究：（1）與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)或市場(chǎng)形勢(shì)緊密結(jié)合。我們可以在教學(xué)過(guò)程中設(shè)置一些專門面向某些具體行業(yè)管理的課程模塊，對(duì)學(xué)生進(jìn)行寬口徑的教育培養(yǎng)，以求適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中分工不斷細(xì)化的現(xiàn)狀，從而將人無(wú)我有、人有我優(yōu)的戰(zhàn)略性教育方針突出體現(xiàn)出來(lái)；（2）將各學(xué)科間建立有機(jī)的交叉學(xué)習(xí)體系。學(xué)科間的互相交叉學(xué)習(xí)，可以使得學(xué)得的知識(shí)更加具有系統(tǒng)化。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們要以學(xué)校的發(fā)展方針為基礎(chǔ)，將本校的教學(xué)資源和優(yōu)勢(shì)都充分利用起來(lái)，可以嘗試增設(shè)一些復(fù)合型的課程，從而在將學(xué)校辦學(xué)特色充分突出的同時(shí)，還拓展了學(xué)生們的業(yè)務(wù)水平和素養(yǎng)；（3）為適應(yīng)教學(xué)多樣化的需要，適當(dāng)增設(shè)一些教學(xué)平臺(tái)。在工商管理專業(yè)教學(xué)的創(chuàng)新過(guò)程中，我們可以對(duì)一些基礎(chǔ)課與專業(yè)課和選修課之間的比例進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)教學(xué)內(nèi)容中重復(fù)或者雷同的部分，我們可以適當(dāng)刪減，不斷對(duì)課程的規(guī)范性進(jìn)行完善，從而使得學(xué)生們可以更自由地選課學(xué)習(xí)。而在工商管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容中，對(duì)主干課程要適當(dāng)精簡(jiǎn)并及時(shí)更新，時(shí)刻與社會(huì)發(fā)展相結(jié)合，并根據(jù)每項(xiàng)課程的實(shí)際特點(diǎn)，在“精”上多做些文章，對(duì)知識(shí)體系的“精”“深”不斷加強(qiáng)；（4）培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力與興趣。在工商管理專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，我們可以通過(guò)適當(dāng)增加自主學(xué)習(xí)的課程，可以有效提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，與此同時(shí)，自學(xué)型的課程還可以有助于開(kāi)拓學(xué)生們的創(chuàng)造能力。這樣，不僅可以對(duì)課程大綱中的必修知識(shí)加以鞏固，同時(shí)還促進(jìn)了學(xué)生將工商管理專業(yè)知識(shí)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相結(jié)合；（5）設(shè)置一些個(gè)性化的特色課程。為適應(yīng)學(xué)生們個(gè)性化的需求，我們高校在教學(xué)中，可以培育一些個(gè)性化的特色課程，尊重學(xué)生們的學(xué)習(xí)個(gè)性需求，針對(duì)不同的學(xué)生，可以有適合各類學(xué)生學(xué)習(xí)的專業(yè)課程，使得所有學(xué)生物盡其用，將自己的優(yōu)勢(shì)與工商管理的專業(yè)充分融合，從而能更快、更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)工商管理專業(yè)型人才的要求；（6）以重點(diǎn)學(xué)科為基礎(chǔ)，創(chuàng)新補(bǔ)充新教學(xué)內(nèi)容。積極開(kāi)發(fā)新課程，將行業(yè)與產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的新知識(shí)、成果以及技術(shù)引入到教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，以求充分適應(yīng)行業(yè)和領(lǐng)域的新需求；（7）對(duì)實(shí)踐教學(xué)力度強(qiáng)化，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。注重構(gòu)建有行業(yè)（或地方）特色的實(shí)踐教學(xué)體系，從教學(xué)內(nèi)容、課外科技、基地建設(shè)、畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選擇等方面均注重突出行業(yè)（或地方）特色，找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)，適應(yīng)生產(chǎn)實(shí)踐和社會(huì)發(fā)展的需要。對(duì)于工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新研究，筆者認(rèn)為，我們應(yīng)始終把充分利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)特色建設(shè)作為基本原則，在實(shí)際教學(xué)工作中將本專業(yè)的特色內(nèi)容貫穿于教學(xué)的所有環(huán)節(jié)，對(duì)課程體系進(jìn)行不斷的完善、改革與創(chuàng)新，搭建差異化、自主化、實(shí)用化、優(yōu)質(zhì)化的特色課程學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)的過(guò)程中不僅能不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力，還能使得人才的培養(yǎng)特色更加鮮明，優(yōu)勢(shì)更加明顯。因此，積極有效地做好工商管理專業(yè)教學(xué)的特色創(chuàng)新研究工作，對(duì)高校為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)高質(zhì)量人才，建設(shè)鮮明優(yōu)勢(shì)的特色專業(yè)，提升學(xué)校聲望等具有極為重要的作用。

作者：宋小峰 單位：湖南同德職業(yè)學(xué)院

篇（5）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)電力工業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展。電力行業(yè)自199年成立國(guó)家電力公司,實(shí)行了公司化體制的第一步改革,標(biāo)志著電力工業(yè)管理體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的根本性轉(zhuǎn)折。之后我國(guó)加入世界貿(mào)易組織,這對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生了重要的影響,而作為國(guó)家能源工程支柱產(chǎn)業(yè)的電力企業(yè)將直接面對(duì)國(guó)際市場(chǎng),積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這幾年來(lái),我國(guó)電力行業(yè)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展,緊跟改革開(kāi)放的步伐,取得了巨大成就,成為國(guó)有經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)較好的行業(yè)。電力企業(yè)具有以下特點(diǎn)：一是電力產(chǎn)、供、銷具有同時(shí)性；二是電力發(fā)展的先行性；三是電力生產(chǎn)供應(yīng)的高度安全可靠性；四是電力生產(chǎn)的技術(shù)和資金具有密集性；五是電力發(fā)、供、用具有統(tǒng)一整體性；六是電力供應(yīng)具有地方公益服務(wù)性；七是電價(jià)具備合理性和多樣性；八是發(fā)電能源具有高效率性。在今后的發(fā)展中,我們也還將面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然有機(jī)遇就會(huì)有挑戰(zhàn)。與此同時(shí),我們也面臨著許多挑戰(zhàn):隨著電力企業(yè)改革的不斷深入,企業(yè)管理創(chuàng)新也在不斷開(kāi)展。但是,由于種種原因，創(chuàng)新的效果并不明顯，電力企業(yè)的管理機(jī)制尚待進(jìn)一步完善。

電力企業(yè)管理的內(nèi)容

生產(chǎn)力方面研究生產(chǎn)力的合理組織，也就是研究電力產(chǎn)、供、銷全過(guò)程的生產(chǎn)力的合理組織，以此來(lái)確保為社會(huì)提供充足、可靠、廉價(jià)、合格的電力。生產(chǎn)關(guān)系方面除了研究如何正確地處理電力企業(yè)內(nèi)部人與人之間的關(guān)系之外，還要研究如何正確的處理電力企業(yè)內(nèi)部的分配關(guān)系以及企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，建立和完善管理體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等方面，以便充分調(diào)動(dòng)各方面的創(chuàng)造性和積極性，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。上層建筑方面研究如何結(jié)合電力企業(yè)實(shí)際，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家相關(guān)的政策、方針、法令，健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，以維護(hù)社會(huì)主義生產(chǎn)關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，建設(shè)和諧社會(huì)。

電力企業(yè)管理的不足

電力企業(yè)員工的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展、改革和穩(wěn)定，關(guān)系到企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的勝負(fù)。當(dāng)前，電力企業(yè)的員工普遍存在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)認(rèn)識(shí)的不足，加上勞動(dòng)生產(chǎn)率低，發(fā)展后勁的儲(chǔ)備不足使得電力企業(yè)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)效益受制于供電量,供電量受制于地方經(jīng)濟(jì)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展若是過(guò)多的依賴服務(wù)行業(yè)，雖然經(jīng)濟(jì)的發(fā)展能為引進(jìn)人才、引進(jìn)技術(shù)、引進(jìn)資本創(chuàng)造了條件，但相對(duì)而言，工業(yè)化水平低，不具有抵御國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的能力。中小企業(yè)單一的生產(chǎn)難以長(zhǎng)期維持，高能耗企業(yè)大多關(guān)停并轉(zhuǎn)，低能耗、高附加值的企業(yè)將占主導(dǎo)地位。“兩改一同價(jià)”使電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨風(fēng)險(xiǎn),給農(nóng)電管理帶來(lái)壓力一是，農(nóng)改工程導(dǎo)致電力企業(yè)生產(chǎn)成本增大、還貸壓力突出，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大；網(wǎng)改工程中新增設(shè)備大量增加加大資金的投入，加上竊電行為的升級(jí)導(dǎo)致電力企業(yè)，特別是縣級(jí)供電企業(yè)舉步維艱。二是，農(nóng)改雖然對(duì)國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需起到了積極的作用，給人們生活提供了更多便利，但是電力企業(yè)的改造頻繁，引起農(nóng)戶的不滿。即使農(nóng)改的大部分投資資金由國(guó)家提供，農(nóng)戶需要投入的材料費(fèi)不多。但次數(shù)多了就會(huì)引起人們的質(zhì)疑，使電力企業(yè)的形象受到損害。三是，農(nóng)電管理難度加大。電力企業(yè)的改革力度要不斷加大,電力企業(yè)的管理模式急需創(chuàng)新。

電力企業(yè)管理的相關(guān)建議

篇（6）

理論研究的深入是管理會(huì)計(jì)得以發(fā)展和完善的基礎(chǔ)，而當(dāng)前我國(guó)對(duì)管理會(huì)計(jì)的研究，仍停留在概念到概念，不僅解釋不了管理會(huì)計(jì)的現(xiàn)象，更談不上解決實(shí)際問(wèn)題。實(shí)際上，我國(guó)現(xiàn)階段的管理會(huì)計(jì)理念大多數(shù)是源于西方的經(jīng)驗(yàn)，雖然引進(jìn)了一些所謂的前沿，但是卻使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理論體系建設(shè)。進(jìn)而導(dǎo)致了管理會(huì)計(jì)內(nèi)容的不確定性和方法的單調(diào)性，限制了管理會(huì)計(jì)在我國(guó)的實(shí)踐推廣。

2.行政利益為導(dǎo)向的企業(yè)目標(biāo)。

企業(yè)運(yùn)行以完成上級(jí)規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)作為目標(biāo)，管理上領(lǐng)導(dǎo)者的意志主宰了一切，其往往會(huì)采取一些短期行為，進(jìn)而忽視企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)價(jià)值，不會(huì)考慮到會(huì)計(jì)人員在預(yù)測(cè)、決策、規(guī)劃中的作用，也不會(huì)建立和完善管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，從而制約了管理會(huì)計(jì)的發(fā)展。

3.缺乏高素質(zhì)的應(yīng)用主體。

從事管理會(huì)計(jì)的人員不僅需精通財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和相關(guān)法律政策，并且還需掌握豐富的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。而由于我國(guó)管理會(huì)計(jì)推廣較遲，掌握和學(xué)習(xí)管理會(huì)計(jì)知識(shí)的途徑非常有限，因此造成這方面的人才非常匱乏。

4.與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)重疊。

當(dāng)下很多企業(yè)都沒(méi)有單獨(dú)配備專門的管理會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)人員，雖然有不少企業(yè)已將管理會(huì)計(jì)運(yùn)用于實(shí)踐，但是僅把相關(guān)任務(wù)分解到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等職能中去，例如將預(yù)算職能分配給財(cái)務(wù)部門，將控制職能分配給生產(chǎn)部門等。這樣，管理會(huì)計(jì)的作用未能得到很好的發(fā)揮。

5.缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用體系。

當(dāng)前我國(guó)管理會(huì)計(jì)的研究尚處于無(wú)序狀態(tài)，沒(méi)有明確的系統(tǒng)理論作為指導(dǎo)。加上我國(guó)企業(yè)內(nèi)部管理比較薄弱，且公有制的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)較私有制更加復(fù)雜，因此設(shè)立統(tǒng)一的管理會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)并加以規(guī)范勢(shì)在必行。

二、推進(jìn)中國(guó)特色管理會(huì)計(jì)的迅速發(fā)展

1.構(gòu)建中國(guó)特色管理會(huì)計(jì)理論體系。

年初財(cái)政部的《全面推進(jìn)管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》對(duì)我國(guó)管理會(huì)計(jì)體系的建設(shè)有四個(gè)方面的工作要求，其中就將理論體系的建設(shè)作為第一項(xiàng)任務(wù)來(lái)抓，可見(jiàn)理論建設(shè)對(duì)我國(guó)管理會(huì)計(jì)的發(fā)展所起的重要作用。而理論體系的建設(shè)需要立足于中國(guó)國(guó)情和企業(yè)的實(shí)踐，進(jìn)一步增強(qiáng)與企業(yè)實(shí)際情況的契合度。《征求意見(jiàn)稿》對(duì)構(gòu)建中國(guó)特色管理會(huì)計(jì)理論體系的要求是加強(qiáng)對(duì)管理會(huì)計(jì)基本理論、概念框架和工具方法的研究。

2.發(fā)展有利于管理會(huì)計(jì)推廣應(yīng)用的企業(yè)文化。

培育先進(jìn)的管理思想、共同的價(jià)值理念、規(guī)范的管理制度，和最大限度激發(fā)員工作用機(jī)制等的企業(yè)文化，以及企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下所需具備的市場(chǎng)觀念、風(fēng)險(xiǎn)觀念、人本觀念、時(shí)間價(jià)值觀念和競(jìng)爭(zhēng)觀念等，對(duì)推進(jìn)管理會(huì)計(jì)在企業(yè)的運(yùn)行具有重要的作用。

3.提高管理會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)。

要形成中國(guó)特色的管理會(huì)計(jì)，要求管理會(huì)計(jì)應(yīng)用主體能很好掌握企業(yè)的具體情況，依據(jù)現(xiàn)有的資料，并采用一定的管理會(huì)計(jì)方法對(duì)企業(yè)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)。要完成這一活動(dòng)，就需要提高管理會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)，使其具備更強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，以及其他相關(guān)能力。《征求意見(jiàn)稿》中提出的具體措施有改革會(huì)計(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試的內(nèi)容，增加管理會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)的比重；從高校入手，加強(qiáng)對(duì)管理會(huì)計(jì)專業(yè)方向的建設(shè)和管理會(huì)計(jì)高端人才的培養(yǎng)；形成以會(huì)計(jì)人員參加繼續(xù)教育、企業(yè)事業(yè)單位總會(huì)計(jì)師和會(huì)計(jì)后備人才為框架的管理會(huì)計(jì)人才培養(yǎng)體系。除此之外，我們可以嘗試建立管理會(huì)計(jì)行業(yè)自律組織。由于我國(guó)會(huì)計(jì)人員數(shù)量眾多，可以參考國(guó)外管理會(huì)計(jì)師管理模式，設(shè)立管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)管理會(huì)計(jì)人才隊(duì)伍的自律管理和自我服務(wù)。

4.加快推進(jìn)面向管理會(huì)計(jì)的信息系統(tǒng)建設(shè)。

“工欲善其事，必先利其器。”管理會(huì)計(jì)理念與方法的實(shí)施，離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐，管理會(huì)計(jì)要行使其計(jì)劃、決策、控制、評(píng)價(jià)等功能，一切都要以信息為依據(jù)。特別是近年來(lái)，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，會(huì)計(jì)信息化得到了更多的關(guān)注，各單位建立起面向管理會(huì)計(jì)的信息系統(tǒng)勢(shì)在必行，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)與業(yè)務(wù)活動(dòng)的有機(jī)融合，以發(fā)揮管理會(huì)計(jì)的功能。當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)使信息技術(shù)從工具變成會(huì)計(jì)工作的環(huán)境，同時(shí)與組織的構(gòu)架、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等因素相互作用，推進(jìn)了會(huì)計(jì)形態(tài)的變化，財(cái)務(wù)共享的實(shí)施就是很好的例子，其不僅體現(xiàn)了規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的成本降低，同時(shí)使得會(huì)計(jì)工作形成了專業(yè)化分工，管理會(huì)計(jì)工作得以從原有會(huì)計(jì)部門中分離出來(lái)。打造管理會(huì)計(jì)的“利器”，推進(jìn)管理會(huì)計(jì)的發(fā)展離不開(kāi)政府、學(xué)術(shù)界以及研究機(jī)構(gòu)的支持，而更重要的則是企業(yè)自身的實(shí)踐。以會(huì)計(jì)信息化建設(shè)支撐管理會(huì)計(jì)的發(fā)展，以管理會(huì)計(jì)發(fā)展促進(jìn)會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，開(kāi)拓我國(guó)會(huì)計(jì)的大發(fā)展、大繁榮的新時(shí)代。

篇（7）

二、中國(guó)特色管理會(huì)計(jì)應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)化管理，管理會(huì)計(jì)的作用日益被發(fā)掘，越來(lái)越多的會(huì)計(jì)人員也開(kāi)始意識(shí)到只有做好管理會(huì)計(jì)，才能更大地發(fā)揮會(huì)計(jì)的作用，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。但是，我國(guó)管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)依然面臨著應(yīng)用方面的各種挑戰(zhàn)。比如，管理會(huì)計(jì)應(yīng)用工具應(yīng)用不太成熟、高級(jí)管理人才不足、管理會(huì)計(jì)信息化系統(tǒng)尚未全面普及、對(duì)管理會(huì)計(jì)的重要性認(rèn)識(shí)尚未到位等不利于管理會(huì)計(jì)體系的全面實(shí)施。

（一）管理會(huì)計(jì)工具全面推廣還不太成熟國(guó)外企業(yè)應(yīng)用比較成熟和流行的管理會(huì)計(jì)工具主要有：經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、市場(chǎng)增加值（MVA）、平衡計(jì)分卡（BSC）、戰(zhàn)略成本管理（SCM）、作業(yè)成本法（ABC）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）、自由現(xiàn)金流量（FCF）等。這就需要對(duì)每一種管理會(huì)計(jì)工具在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)進(jìn)行針對(duì)性研究，建立適用于我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的特色管理會(huì)計(jì)核心工具體系。我國(guó)企業(yè)在管理會(huì)計(jì)應(yīng)用方面也進(jìn)行了較多實(shí)踐。比如，國(guó)務(wù)院國(guó)資委2010年在中央企業(yè)全面推行的經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）考核與價(jià)值管理體系建設(shè)。但是，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用EVA管理工具過(guò)程中也存在一些突出問(wèn)題和挑戰(zhàn)。1.價(jià)值理念比較抽象，難以理解和掌握經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）是在對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行調(diào)整并扣除全部資本（債務(wù)和股東資本）成本基礎(chǔ)上計(jì)算得出的，計(jì)算過(guò)程較為復(fù)雜，影響因素較多，因此，與目前企業(yè)普遍熟悉的利潤(rùn)指標(biāo)相比，EVA指標(biāo)比較抽象、不夠具體，很難在企業(yè)被全員理解和掌握。企業(yè)“重投資、重利潤(rùn)、重規(guī)模”的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向依然很難改變。2.資本成本率很難根據(jù)所處行業(yè)進(jìn)行差異化設(shè)置目前國(guó)務(wù)院國(guó)資委的EVA計(jì)算細(xì)則對(duì)絕大部分央企采取統(tǒng)一的資本成本率（5.5%），部分軍工、電力等政策性任務(wù)重、資產(chǎn)通用性差的央企資本成本率為4.6％。資產(chǎn)負(fù)債率高于75％的央企資本成本率再上升0.5個(gè)百分點(diǎn)。這樣的資本成本率設(shè)置沒(méi)有考慮到企業(yè)所處行業(yè)的盈利狀況、資本規(guī)模、發(fā)展階段、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等差異性，導(dǎo)致EVA指標(biāo)在中央企業(yè)之間的可比性較差，部分央企的EVA值和價(jià)值創(chuàng)造能力可能因此長(zhǎng)期被高估。資本成本率的高低直接影響EVA的高低，因此，資本成本率設(shè)置是否合理就嚴(yán)重影響EVA的準(zhǔn)確性。由于我國(guó)絕大部分企業(yè)未上市，并且資本市場(chǎng)的報(bào)酬率數(shù)據(jù)失真較為嚴(yán)重，完全根據(jù)國(guó)外的資本資產(chǎn)定價(jià)模型（CAPM）來(lái)估算企業(yè)的資本成本率，可能會(huì)與企業(yè)的實(shí)際盈利水平嚴(yán)重背離。因此，如何差異化地合理設(shè)置不同行業(yè)的企業(yè)資本成本率給EVA和價(jià)值管理在企業(yè)的應(yīng)用帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)。

（二）高端管理會(huì)計(jì)人才較為缺乏高端管理會(huì)計(jì)人才的缺乏是我國(guó)管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。目前我國(guó)大部分企業(yè)財(cái)務(wù)人員的工作側(cè)重于財(cái)務(wù)報(bào)表和稅務(wù)處理，不能較好地為單位管理高層提供價(jià)值管理和項(xiàng)目投資決策的各種財(cái)務(wù)與管理信息，財(cái)務(wù)人員對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)注較少，對(duì)業(yè)務(wù)部門的信息掌握不充分，不利于企業(yè)財(cái)務(wù)人員成長(zhǎng)為決策型管理會(huì)計(jì)人才。當(dāng)前，我國(guó)高端會(huì)計(jì)人才尤其是高端管理會(huì)計(jì)人才較為缺乏，其中能夠較好地為企業(yè)管理層在戰(zhàn)略制定、投資并購(gòu)等決策中提供支持的高端管理會(huì)計(jì)人才嚴(yán)重匱乏。因此，要推動(dòng)我國(guó)管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)提升管理創(chuàng)新能力，就必須大力培養(yǎng)高端管理會(huì)計(jì)人才。

篇（8）

一、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變

(一)分配模式，從按資分配轉(zhuǎn)向按貢獻(xiàn)分配

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，分配關(guān)系所賴以存在的資源占有關(guān)系和性質(zhì)發(fā)生深刻地變化，其分配模式也將發(fā)生深刻變化。

1、資本的概念由內(nèi)涵和外延上發(fā)生了變化資本不僅僅理解為是帶來(lái)剩余價(jià)值的價(jià)值，不僅僅理解為有形物質(zhì)，而且還理解為知識(shí)是資源，是資本的財(cái)富，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，于是無(wú)形的知識(shí)資源也成為資本，它是可以生產(chǎn)社會(huì)財(cái)富的。

2、知識(shí)存在人的大腦中，知識(shí)本身是通過(guò)人的智能活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的，掌握了“具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的知識(shí)和技能”的人才，是社會(huì)財(cái)富的主要?jiǎng)?chuàng)造者。因此，知識(shí)資本與掌握知識(shí)的人是有內(nèi)在統(tǒng)一性。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)一步表現(xiàn)為知識(shí)化勞動(dòng)(腦力勞動(dòng))創(chuàng)造價(jià)值。

3、企業(yè)的參與者不再是看你投人了多少資本，而是看你投入了多少知識(shí)和技能，你的知識(shí)技能創(chuàng)造的大小。

4、由知識(shí)生產(chǎn)力創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富的分配，顯然是以投人的知識(shí)技能量作為分配的重要依據(jù)，而知識(shí)技能的量化形式只能以知識(shí)技能勞動(dòng)產(chǎn)品果實(shí)的形式，即貢獻(xiàn)大小。因此，按貢獻(xiàn)大小分配應(yīng)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代分配的主體模式。人力資本管理就應(yīng)著力于維護(hù)這種公平的分配形式。

(二)以無(wú)形生產(chǎn)要素為主要的管理對(duì)象

傳統(tǒng)的管理主要是對(duì)勞動(dòng)力勞動(dòng)工具和勞動(dòng)對(duì)象等有形生產(chǎn)要素的管理，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)財(cái)富生產(chǎn)過(guò)程和結(jié)果科技含量的增大，科技知識(shí)等無(wú)形生產(chǎn)要素對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展越來(lái)越重要，從而對(duì)知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)和利用，逐漸成為人力資源管理的重要課題。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的價(jià)值與作用超過(guò)了資本價(jià)值的作用，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵要素。以無(wú)形資產(chǎn)為主的管理對(duì)象為主要體現(xiàn)在以下三方面。

1、企業(yè)對(duì)全球知識(shí)信息的獲取與利用體系的管理。

2、企業(yè)對(duì)員工知識(shí)素質(zhì)的培訓(xùn)、教育，不斷的提高和發(fā)掘員工的潛能。

3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)集體和專家隊(duì)伍的知識(shí)和智慧的重視，特別是戰(zhàn)略性決策，關(guān)系到事業(yè)的成敗。領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)和專家隊(duì)伍知識(shí)信息、能力和膽量的綜合運(yùn)用，是知識(shí)的創(chuàng)新。如何發(fā)揮集體智慧和專家隊(duì)伍的作用，是開(kāi)發(fā)知識(shí)資源最重要的方面，也是知識(shí)要素管理的焦點(diǎn)。

(三)以人力資源價(jià)值鏈管理為核心

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源管理的核心就是如何通過(guò)價(jià)值鏈的管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和增值。價(jià)值創(chuàng)造就是在理念上要肯定知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的主導(dǎo)作用，企業(yè)人力資源管理的重心要遵循2：8規(guī)律，要關(guān)注那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值的人。這些人形成了企業(yè)的核心層，是企業(yè)的骨千。企業(yè)要通過(guò)價(jià)值評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)機(jī)制確定人才的貢獻(xiàn)，使真正優(yōu)秀的、為企業(yè)所需的人才脫穎而出，使企業(yè)形成憑能力和業(yè)績(jī)，選拔任用人才的人力資源管理機(jī)制。通過(guò)價(jià)值分配體系的建立，滿足員工的需求，從而有效的激勵(lì)員工。這就需要提供多元的價(jià)值分配體系，包括職權(quán)、機(jī)會(huì)、能力、工資、獎(jiǎng)金、福利、股權(quán)的分配等。

二、專家型人才是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理的主體

專家型組織是新經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)性人力資源戰(zhàn)略。新經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為體并帶動(dòng)其它產(chǎn)業(yè)升級(jí)的經(jīng)濟(jì)體系。新經(jīng)濟(jì)中，技術(shù)變化快、市場(chǎng)成熟快、競(jìng)爭(zhēng)水平高，企業(yè)趨向同步發(fā)展與同步作業(yè)最大化。因此，企業(yè)大量需要的是高知識(shí)、高技能、高自治、高創(chuàng)造力、高責(zé)任感的專家型員工，而不是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)、被監(jiān)控的工人。專家型組織具有：人力資源向?qū)＜肄D(zhuǎn)化、組織向?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化、管理以專家為中心、經(jīng)營(yíng)以專家為主體。因此，它比傳統(tǒng)組織擁有更多先進(jìn)知識(shí)、先進(jìn)技能的來(lái)源，擁有適應(yīng)變化、加速發(fā)展的創(chuàng)新力量，從而獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(一)專家型組織的特點(diǎn)

職務(wù)定位專家化；專家職位擴(kuò)大化。通過(guò)內(nèi)部訓(xùn)練和外部招募組織合格的專家型員工；專家隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理；使專家型員工得到更多的自治、更多的職責(zé)、更多的尊、更多的利益；建立專家之間交流、溝通、學(xué)習(xí)、合作、整合的組織機(jī)制。

(二)專家型員工應(yīng)具備的條件

面臨知識(shí)、經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們需要的專家型員工應(yīng)該具備以下備件：較高的智力；較高的情商；較高的逆境商數(shù)；基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能；掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)、廣泛、前沿的理論知識(shí)與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)全面、較高的各項(xiàng)技能；擁有專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域全面、豐富的經(jīng)驗(yàn)；具備專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與創(chuàng)造能力，專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)、技能與國(guó)際規(guī)范接軌，向國(guó)際水準(zhǔn)靠攏；在專業(yè)領(lǐng)域與相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域中，能夠獨(dú)當(dāng)一面，具有設(shè)計(jì)多種選擇方案、進(jìn)行優(yōu)化分析、達(dá)到精細(xì)效果、解決問(wèn)題、完成職責(zé)的綜合能力；有職業(yè)道德與商業(yè)道德。如格盡職守、忠于承諾、有責(zé)任感、追求完善等。

專家的水平，在各自的領(lǐng)域內(nèi)可分為企業(yè)級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是專家型員工水平級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有國(guó)家級(jí)水平以上的專家團(tuán)隊(duì)誰(shuí)最終才會(huì)贏。

(三)如何造就企業(yè)專家型員工體系

擴(kuò)大企業(yè)中專家型員工的比例要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，內(nèi)部訓(xùn)練和外部招募是兩種截然不同的有效策略，不過(guò)，這兩方面都建立在員工走專家化道路的覺(jué)悟和職業(yè)生涯規(guī)劃及實(shí)施努力上。

員工的職業(yè)生涯規(guī)劃要走好三步棋。第一步是探索與學(xué)習(xí)階段，這一時(shí)期的重點(diǎn)不在賺錢，而在賺取成為某一領(lǐng)域?qū)＜业闹R(shí)資源；第二步是利用知本資源謀求職務(wù)升級(jí)發(fā)展。第三步是適應(yīng)形勢(shì)變化，做到終生學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)。

1、擴(kuò)大專家化范圍

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)一般只需工程技術(shù)、財(cái)會(huì)等少數(shù)領(lǐng)域的專家。在今天，需要專家的領(lǐng)域有了擴(kuò)大趨勢(shì)。營(yíng)銷領(lǐng)域需要眾多門類的專家，如公關(guān)、廣告、銷售渠道管理、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)研與分析等。管理領(lǐng)域也需要更多的人力資源管理、信息管理、知識(shí)管理、研究與開(kāi)發(fā)管理等專家。甚至在生產(chǎn)一線，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的大規(guī)模定制方式，也需要被授予生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制權(quán)、責(zé)任擴(kuò)大、能力更高的技術(shù)(專家)型工人。

2、專家隊(duì)伍必須結(jié)構(gòu)合理

專家型組織集合了眾多的專家，這些不同專業(yè)領(lǐng)域的專家，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的要求，形成完整合理的結(jié)構(gòu)。缺乏某一方面的專家，會(huì)拉整體工作的后腿。結(jié)構(gòu)完整的專家團(tuán)隊(duì)，需從兩個(gè)方面考慮，一是縱向管理層次。企業(yè)需要的專家有三類：集團(tuán)管理專家，事業(yè)單位(如事業(yè)部、子公司)管理專家、職能部門管理專家。二是從橫向職能分，可分為人事管理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、研究與開(kāi)發(fā)等方面的專家。不同層次、不同職能的專家，其知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德結(jié)構(gòu)是不同的。

3、如何留住專家

使專家型員工得到更多的自治、更多的職責(zé)、更多的尊嚴(yán)、更多的利益這種做法的目的，一是為了留住專家；二是最大地激發(fā)專家的能力和潛力；三是適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)創(chuàng)新與應(yīng)變的要求。在技術(shù)與市場(chǎng)變化快的產(chǎn)業(yè)中，在規(guī)模定制的經(jīng)營(yíng)方式中，實(shí)際起職能性領(lǐng)導(dǎo)作用的是研究開(kāi)發(fā)部門和營(yíng)銷部門及生產(chǎn)部門的管理者、業(yè)務(wù)人員。因此，給予他們以上條件才能使他們更好地發(fā)揮積極主動(dòng)、快速行動(dòng)、創(chuàng)新應(yīng)變的作用。具體措施如下：

篇（9）

隨著市場(chǎng)機(jī)制的逐步完善，服務(wù)竟?fàn)幍臅r(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來(lái)愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價(jià)值，增加更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶，是向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好服務(wù)管理，善待顧客，贏得消費(fèi)者的依賴，推出服務(wù)品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

一、服務(wù)與服務(wù)品牌

在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費(fèi)者支付復(fù)雜的服務(wù)的開(kāi)支包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、關(guān)稅、費(fèi)等，已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品最終售價(jià)的70%到80%以上。許多發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)迅速崛起，服務(wù)部門的地位愈來(lái)愈高，其產(chǎn)生的影響也越來(lái)越大。在過(guò)去的30年，服務(wù)部門已經(jīng)為美國(guó)社會(huì)提供了4400萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)經(jīng)濟(jì)衰退所帶來(lái)的負(fù)面影響，促進(jìn)了美國(guó)各種經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。不僅美國(guó)經(jīng)濟(jì)如此，歐洲一些小國(guó)家如瑞典和芬蘭其服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值也已分別達(dá)到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡(jiǎn)單的重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法，而要迎接新的競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，通過(guò)提供各種類型的服務(wù)或服務(wù)性因素來(lái)加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)管理，制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的服務(wù)活動(dòng)圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行組織和管理一樣，在今天的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須圍繞著服務(wù)進(jìn)行組織和管理。

工業(yè)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略并不意味著對(duì)產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注，或認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)鍵集中于服務(wù)。運(yùn)用服務(wù)管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場(chǎng)。服務(wù)是抽象的過(guò)程或活動(dòng)，這些活動(dòng)的本質(zhì)是無(wú)形的。對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)提供者來(lái)講，往往力爭(zhēng)尋求各種方法使無(wú)形的服務(wù)有形化；服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動(dòng)或過(guò)程，至少在某種程度上，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)提供者和購(gòu)買者雙方相互作用具有相當(dāng)重要的意義。服務(wù)的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和控制是較為困難的。

把服務(wù)理解為產(chǎn)品似乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，從新型服務(wù)的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)到服務(wù)品牌的塑造，以服務(wù)為核心系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)卻是少有的。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)把服務(wù)理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對(duì)服務(wù)開(kāi)發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實(shí)，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和交易過(guò)程都是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義：其一是核心服務(wù)。這是企業(yè)滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要的服務(wù)。為了使消費(fèi)者能夠享用核心服務(wù)，通常需要一些附加服務(wù)，提供便利條件等。如果缺少便利服務(wù)(有時(shí)還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務(wù)不可能被消費(fèi)。這是第二層含義。第三層理解是支持服務(wù)。支持服務(wù)并不為核心服務(wù)的消費(fèi)或使用提供便利，而是為了增加服務(wù)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。便利服務(wù)和支持服務(wù)之間存在著差別，但有時(shí)界限不清，同一種服務(wù)在一種場(chǎng)合用來(lái)為核心服務(wù)提供便利，而在另一種場(chǎng)合則可視為支持服務(wù)。即使如此，從服務(wù)產(chǎn)品的整體概念來(lái)講，分清便利服務(wù)和支持服務(wù)之間的差別仍是非常重要的。便利服務(wù)是強(qiáng)制的，缺少了便利服務(wù)則整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就會(huì)失敗。然而，支持服務(wù)則是僅僅用作服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)工具，若缺少了支持服務(wù)，核心服務(wù)仍然能夠被消費(fèi)或享用，但是整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)減弱吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給顧客，并得到清晰的辨認(rèn)，說(shuō)明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性，服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務(wù)的不可分割性說(shuō)明顧客參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換，服務(wù)產(chǎn)品就在交換過(guò)程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務(wù)產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性和特色，凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中理應(yīng)是企業(yè)服務(wù)管理的題中之意。

二、推廣服務(wù)品牌的基本環(huán)節(jié)

服務(wù)品牌推廣是為適應(yīng)發(fā)展變化了的市場(chǎng)消費(fèi)新需求，經(jīng)過(guò)實(shí)踐積累與理論提升而推出的更具有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹(shù)立服務(wù)品牌時(shí)，必須解決如下三個(gè)方面的基本問(wèn)題。

(一)重視服務(wù)設(shè)計(jì)

在實(shí)施服務(wù)管理之前，必須事先做好服務(wù)設(shè)計(jì)，而不是當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)作一個(gè)改正錯(cuò)誤的措施。也就是說(shuō)企業(yè)在決定向消費(fèi)者提供核心服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先考慮向顧客提供那些便利服務(wù)，如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場(chǎng)調(diào)研信息后，列出目標(biāo)顧客的期望以及相關(guān)因素，明確目標(biāo)顧客的期望和期望特點(diǎn)，進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)顧客期望之間的差距，使服務(wù)水準(zhǔn)高于顧客期望水平，將提供的服務(wù)予以承諾。

(二)可感服務(wù)是服務(wù)品牌的主要內(nèi)容

在服務(wù)產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預(yù)先對(duì)服務(wù)進(jìn)行控制。預(yù)期服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的，因此服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于消費(fèi)者的體驗(yàn)和評(píng)估。由于顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)估存在差異，極有可能提供給一個(gè)顧客的服務(wù)就不能完全等同于提供給另一個(gè)顧客的服務(wù)。也就是說(shuō)好的服務(wù)產(chǎn)品并不意味著是可以被消費(fèi)者接受的。把顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)和評(píng)估稱之為“顧客體驗(yàn)服務(wù)”。最為理想的是預(yù)期服務(wù)和顧客體驗(yàn)服務(wù)的統(tǒng)一。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)難以預(yù)見(jiàn)、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是看不見(jiàn)的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動(dòng)的有形部分，評(píng)估那些看得見(jiàn)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，這一事實(shí)說(shuō)明，“顧客體驗(yàn)服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然顧客在對(duì)企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí)，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費(fèi)者為導(dǎo)向推廣服務(wù)，把服務(wù)提升為服務(wù)品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務(wù)中的地位，讓顧客全面感知服務(wù)產(chǎn)品。

(三)個(gè)性特色服務(wù)是服務(wù)品牌樹(shù)立的基本要求

服務(wù)品牌是個(gè)性特色服務(wù)和消費(fèi)者利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮消費(fèi)者的感受和滿足感，確保顧客從服務(wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個(gè)性化的特征越來(lái)越要求出新；顧客的認(rèn)識(shí)越來(lái)越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個(gè)性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品散發(fā)出來(lái)的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個(gè)特點(diǎn)加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象，從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。

三、整體推進(jìn)培育品牌

企業(yè)在決定向社會(huì)公眾提供服務(wù)之前，必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平?怎樣滿足顧客的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求，目標(biāo)不明確就絕對(duì)不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。

服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求，是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納，也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié)，服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括，使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。

培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項(xiàng)細(xì)致工程，又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實(shí)，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。

四、服務(wù)品牌管理

(一)服務(wù)管理原則

企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán)，動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō)，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開(kāi)這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。

為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng)，讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問(wèn)題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)接觸顧客，適時(shí)有效的解決顧客的問(wèn)題。

(三)服務(wù)信息溝通

服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程，其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書(shū)面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對(duì)重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書(shū)面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動(dòng)上門服務(wù)，征求客戶意見(jiàn)是服務(wù)信息反饋和處理疑難問(wèn)題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制

首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時(shí)代的要求。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級(jí)式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對(duì)最終消費(fèi)者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。

服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問(wèn)題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供，成功的企業(yè)總是不惜花費(fèi)來(lái)訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作的要求固化為自覺(jué)行為，出自真誠(chéng)地關(guān)懷顧客。

服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動(dòng)態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過(guò)可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計(jì)一種特別的程序來(lái)造成服務(wù)差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更富有創(chuàng)新的服務(wù)，滿足或超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開(kāi)發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的連續(xù)優(yōu)勢(shì)，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽(yù)。

使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。

服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求，是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納，也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié)，服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括，使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。

培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項(xiàng)細(xì)致工程，又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實(shí)，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。

四、服務(wù)品牌管理

(一)服務(wù)管理原則

企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán)，動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō)，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開(kāi)這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。

為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng)，讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問(wèn)題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)接觸顧客，適時(shí)有效的解決顧客的問(wèn)題。:

(三)服務(wù)信息溝通

服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程，其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書(shū)面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對(duì)重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書(shū)面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動(dòng)上門服務(wù)，征求客戶意見(jiàn)是服務(wù)信息反饋和處理疑難問(wèn)題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

(四)服務(wù)質(zhì)量控制

篇（10）

提高高等教育質(zhì)量是社會(huì)各界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，也是高等教育領(lǐng)域自身建設(shè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。提高高等教育質(zhì)量涉及的因素眾多，不僅有外部因素，而且有內(nèi)部因素。僅從高等學(xué)校內(nèi)部而言，如何建設(shè)好一批優(yōu)勢(shì)學(xué)科，如何加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)都成為高校管理者認(rèn)真思考的問(wèn)題。本文僅就特色專業(yè)建設(shè)的理論問(wèn)題加以探究，希望對(duì)理清特色專業(yè)建設(shè)的疑惑和思路有所幫助。

一、關(guān)于特色專業(yè)建設(shè)的幾個(gè)理論問(wèn)題

特色專業(yè)建設(shè)不僅是一個(gè)實(shí)踐問(wèn)題，而且也是一個(gè)理論問(wèn)題。在教育部第一批“質(zhì)量工程”項(xiàng)目實(shí)施之后，高校管理者普遍關(guān)注的問(wèn)題不僅是如何獲得特色專業(yè)，更為關(guān)心的是特色專業(yè)的本質(zhì)特征是什么？特色專業(yè)是否具有可復(fù)制性？高校如何加強(qiáng)建設(shè)特色專業(yè)等。

1．關(guān)于特色專業(yè)的基本特征問(wèn)題

特色是一個(gè)事物或一種事物顯著區(qū)別于其他事物的風(fēng)格、形式，是由事物賴以產(chǎn)生和發(fā)展的特定具體環(huán)境因素所決定的，是其所屬事物獨(dú)有的。有的學(xué)者從高校核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力的角度指出品牌專業(yè)（特色專業(yè)）具有如下特征：有價(jià)值、稀缺性、不可模仿和替代性[1]。筆者認(rèn)為特色是由“特”和“色”兩個(gè)字組成的，“特”是獨(dú)特，“色”包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是指色彩，另一方面是指成色。色彩指的是形式，成色指的是質(zhì)量。因此色是形式與內(nèi)容的結(jié)合與統(tǒng)一。根據(jù)上述理解，所謂特色專業(yè)就是一個(gè)學(xué)校較為獨(dú)特的、成色較高的專業(yè)。獨(dú)特體現(xiàn)在優(yōu)勢(shì)學(xué)科的支撐性和專業(yè)的不可替代性。成色體現(xiàn)在學(xué)校發(fā)展的沉淀性和專業(yè)與社會(huì)需要的契合性。

首先，我們看一下特色專業(yè)的獨(dú)特性。一般而言，從教育部審批的特色專業(yè)來(lái)看，特色專業(yè)對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，都有一個(gè)甚至幾個(gè)優(yōu)勢(shì)學(xué)科的支撐，體現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)學(xué)科的支撐性。這是學(xué)校獨(dú)特性的重要體現(xiàn)之一。如上海交通大學(xué)，教育部審批特色專業(yè)30個(gè)，其中工程方面的特色專業(yè)最多。這些專業(yè)與學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科的支撐是分不開(kāi)的。圍繞工程方面的國(guó)家一級(jí)重點(diǎn)學(xué)科就有9個(gè)：力學(xué)、機(jī)械工程、材料科學(xué)與工程、動(dòng)力工程及工程熱物理、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、船舶與海洋工程、管理科學(xué)與工程、生物醫(yī)學(xué)工程。特色專業(yè)的獨(dú)特性還體現(xiàn)在專業(yè)的不可替代性，這是特色專業(yè)的最重要的特征之一。如上海對(duì)外外貿(mào)學(xué)院，作為華東地區(qū)唯一的一所對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類大學(xué)，學(xué)校具有從事國(guó)際商務(wù)高等教育的悠久歷史、鮮明特色和傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。原來(lái)是對(duì)外經(jīng)貿(mào)部直接管理的院校，后來(lái)歸為上海市管理，作為一個(gè)特色鮮明的高校，金融、外貿(mào)、英語(yǔ)是其特色，所以上海外貿(mào)學(xué)院得到教育部審批的特色專業(yè)有：國(guó)際金融貿(mào)易、金融學(xué)、工商管理、物流管理、英語(yǔ)（商務(wù)英語(yǔ)方向）5個(gè)。這種專業(yè)的不可替代性是由學(xué)校的特殊歷史和學(xué)科所支撐的，盡管其他高校也可以舉辦類似的專業(yè)，但是其成色就不及這類高校。

其次，我們?cè)倏匆幌绿厣珜I(yè)的成色問(wèn)題。特色專業(yè)的成色好壞首要表現(xiàn)在學(xué)校發(fā)展的沉淀性。特色專業(yè)的發(fā)展不是一蹴而就的，往往具有學(xué)校發(fā)展的悠久性與沉淀性。正如教高司函[2008]208號(hào)《關(guān)于加強(qiáng)“質(zhì)量工程”本科特色專業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)性意見(jiàn)》所指出的那樣：特色專業(yè)是指充分體現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)定位，在教育目標(biāo)、師資隊(duì)伍、課程體系、教學(xué)條件和培養(yǎng)質(zhì)量等方面，具有較高的辦學(xué)水平和鮮明的辦學(xué)特色，獲得社會(huì)認(rèn)同并有較高社會(huì)聲譽(yù)的專業(yè)。特色專業(yè)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期建設(shè)形成的，是學(xué)校辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和辦學(xué)特色的集中體現(xiàn)。這里面有幾個(gè)關(guān)鍵詞：辦學(xué)定位、辦學(xué)特色、社會(huì)認(rèn)同、長(zhǎng)期建設(shè)。因而特色專業(yè)之所以被批準(zhǔn)，并不是短期的效應(yīng)，而是長(zhǎng)期建設(shè)與努力的結(jié)果，是一所高校教師隊(duì)伍、專業(yè)方案、資源保證等方面的集中體現(xiàn)。如果說(shuō)資源和專業(yè)方案可以短期加以解決，但是教師隊(duì)伍的形成并非一日之功，需要長(zhǎng)期加以積累，尤其是教師教育教學(xué)能力的形成，不僅需要專業(yè)知識(shí)，而且需要個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。

特色專業(yè)的成色好壞還體現(xiàn)在專業(yè)與社會(huì)需要的契合性，這也就是專業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的程度。一般而言，特色專業(yè)就是在學(xué)科建設(shè)與勞動(dòng)力市場(chǎng)方面結(jié)合較好的專業(yè)。在當(dāng)下，判斷一個(gè)專業(yè)的好壞，衡量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是就業(yè)因素。特色專業(yè)不僅是學(xué)科建設(shè)有雄厚基礎(chǔ)，而且是用人單位反映較好的專業(yè)。據(jù)調(diào)查，不同專業(yè)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，有些專業(yè)嚴(yán)重供大于求，有些專業(yè)處于就業(yè)的黃牌警告狀態(tài)，也有些專業(yè)處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。在一些紅牌專業(yè)中，既有前些年熱門的專業(yè)，也有近幾年紅火的專業(yè)，甚至是未來(lái)的戰(zhàn)略新興專業(yè)，究其原因是因?yàn)橐恍└咝Ｃつ孔非鬅衢T，甚至是為了節(jié)省開(kāi)支所致。

另外，特色專業(yè)的成色還表現(xiàn)在學(xué)校的辦學(xué)理念、人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)質(zhì)量等方面是否具有顯著特色，只有上述幾個(gè)方面達(dá)到較高的水平，人才培養(yǎng)的質(zhì)量才能明顯優(yōu)于其他專業(yè)或其他學(xué)校同類專業(yè)，并得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可、較高的聲譽(yù)。因而特色專業(yè)的要素包括用戶反饋、教師隊(duì)伍、專業(yè)方案（包括學(xué)科、課程、教材等）和資源保證等。

此外，在特色專業(yè)建設(shè)工程中，我們經(jīng)常聽(tīng)到品牌專業(yè)的說(shuō)法。那么這兩個(gè)概念有何異同呢？首先，特色專業(yè)與品牌專業(yè)有相同之處，即都是獨(dú)特的專業(yè)。其次，特色專業(yè)與品牌專業(yè)在細(xì)微方面仍有差別。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是特色專業(yè)在層次上略低于品牌專業(yè)，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)學(xué)校而言，特色專業(yè)可能不止一個(gè)，但是對(duì)于品牌專業(yè)可能只有一個(gè)；二是品牌專業(yè)從商業(yè)營(yíng)銷角度而言，是占據(jù)更多消費(fèi)者的、具有良好社會(huì)聲譽(yù)的專業(yè)。比如對(duì)于中國(guó)傳媒大學(xué)來(lái)說(shuō)，播音與主持藝術(shù)專業(yè)首先是一個(gè)特色專業(yè)，同時(shí)又是品牌專業(yè)，每年的招生非常火爆。之所以說(shuō)播音與主持藝術(shù)是品牌專業(yè)，是因?yàn)樗辛己玫纳鐣?huì)效應(yīng)，因?yàn)橹醒腚娨暸_(tái)的不少著名主播出自中國(guó)傳媒大學(xué)，他們?yōu)橹袊?guó)傳媒大學(xué)的播音與主持藝術(shù)專業(yè)贏得了不少榮譽(yù)。正如有的研究者所指出的那樣：品牌是一種標(biāo)志，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品的銷售者關(guān)于產(chǎn)品特征、品質(zhì)和利益的最莊嚴(yán)、最重要的承諾，是一種根植于消費(fèi)者心中的良好形象。它反映質(zhì)量，蘊(yùn)含著理念和文化。所以品牌專業(yè)是指專業(yè)條件、改革成果、建設(shè)和管理水平、人才培養(yǎng)質(zhì)量和社會(huì)聲譽(yù)等達(dá)到一流水平的專業(yè)[2]。

2. 關(guān)于特色專業(yè)的發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題

特色專業(yè)的發(fā)展是多方面因素相互作用的結(jié)果，不僅有社會(huì)的強(qiáng)烈需求、政府管理的需要，而且有學(xué)科發(fā)展和學(xué)校發(fā)展的內(nèi)在需求。因此，特色專業(yè)發(fā)展的動(dòng)力是四維因素作用的結(jié)果。

一是人才市場(chǎng)的需要。特色專業(yè)的社會(huì)需要主要體現(xiàn)為市場(chǎng)的需求。社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化對(duì)人才的需求信號(hào)是關(guān)鍵。市場(chǎng)需要主要體現(xiàn)在專業(yè)與就業(yè)的關(guān)系上。在教育領(lǐng)域一直存在著通識(shí)教育與專業(yè)教育之爭(zhēng)，專業(yè)教育與職業(yè)教育之爭(zhēng)。應(yīng)該說(shuō)任何一方觀點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)誤，問(wèn)題的關(guān)鍵在于我們秉持什么樣的立場(chǎng)，以及如何應(yīng)對(duì)就業(yè)市場(chǎng)對(duì)人才需求的要求。有的專家研究指出：“通中求專”、“專中求通”是兩種不同的專業(yè)與課程設(shè)置戰(zhàn)略，西方國(guó)家多采取“通中求專”的專業(yè)戰(zhàn)略，而我國(guó)較多采用“專中求通”的戰(zhàn)略[3]。其實(shí)，“之爭(zhēng)的關(guān)鍵是要解決專業(yè)與市場(chǎng)之間的關(guān)系問(wèn)題。研究表明：專業(yè)與就業(yè)有一定的相關(guān)性。

第一，專業(yè)對(duì)口率問(wèn)題。一般而言，就業(yè)者總希望找到與自己專業(yè)一致或者相近的專業(yè)工作。但是所學(xué)非所用的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。因而，提高專業(yè)的適應(yīng)性就成為高校面臨的一個(gè)重要課題。據(jù)麥可思研究，2010屆本科畢業(yè)生的專業(yè)對(duì)口率為69%，高職高專為59%，均比2009屆上升了2個(gè)百分點(diǎn)，但仍然低于2008屆（本科71%，高職高專61%）。2010屆本科專業(yè)門類中，專業(yè)對(duì)口率最高的是醫(yī)學(xué)（88%），其次是工學(xué)（75%），最低的為歷史學(xué)（47%）。而高職高專對(duì)口率最高的專業(yè)門類為材料與能源大類（86%），其次是土建大類（81%），最低的為法律大類（33%）。具體到專業(yè)來(lái)看，2010屆本科專業(yè)對(duì)口率最高的為建筑學(xué)（94%），其次是學(xué)前教育、土木工程和臨床醫(yī)學(xué)（均為93%）；高職高專專業(yè)對(duì)口率最高的為道路橋梁工程技術(shù)、高壓輸配電線路施工運(yùn)行與維護(hù)（均為93%），其后是護(hù)理和學(xué)前教育（均為91%）[4]。這說(shuō)明：高校在人才培養(yǎng)方面還需要積極應(yīng)對(duì)人才市場(chǎng)的需求，否則就會(huì)加大兩者之間的差距。第二，專業(yè)數(shù)量與就業(yè)質(zhì)量的問(wèn)題。專業(yè)與勞動(dòng)力市場(chǎng)關(guān)系是最為緊密的一對(duì)關(guān)系。但是高校辦多少專業(yè)為宜呢？是否學(xué)科越多越好呢？這些都是高校管理者關(guān)心的話題。經(jīng)麥可思研究，高職類院校、應(yīng)用型本科院校、“211工程”本科院校和“985工程”在專業(yè)數(shù)量與就業(yè)之間存在明顯的差異和關(guān)系。數(shù)據(jù)分析表明，與高職院校類似，應(yīng)用型本科院校開(kāi)辦專業(yè)門類數(shù)量較多，對(duì)其培養(yǎng)的2009屆畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)量和質(zhì)量均呈現(xiàn)消極的影響。與高職院校相同，應(yīng)用型本科院校畢業(yè)生的就業(yè)狀況主要受到專業(yè)大類數(shù)量的影響，而在同一個(gè)專業(yè)大類下的專業(yè)小類數(shù)量的多少并不明顯影響該專業(yè)大類畢業(yè)生的就業(yè)狀況。應(yīng)用型本科院校開(kāi)辦的專業(yè)大類較多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生在畢業(yè)半年后的就業(yè)率就有所降低。所辦專業(yè)大類在6個(gè)及以下的應(yīng)用型本科院校半年后就業(yè)率平均為92.9%；專業(yè)大類在7～8個(gè)的應(yīng)用型本科院校為91.3%；而專業(yè)大類在9個(gè)及以上的應(yīng)用型本科院校為90.3%。應(yīng)用型本科院校開(kāi)辦的專業(yè)大類數(shù)量越多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生半年后的就業(yè)質(zhì)量就越低。分析發(fā)現(xiàn)：所辦專業(yè)大類在6個(gè)及以下的應(yīng)用型本科院校，其畢業(yè)生半年后的月收入平均為2510元，專業(yè)大類在7～8個(gè)的應(yīng)用型本科院校這一指標(biāo)為2430元，而專業(yè)大類數(shù)量在9個(gè)及以上的應(yīng)用型本科院校下降到2414元；所辦專業(yè)大類數(shù)量在6個(gè)及以下的應(yīng)用型本科院校，其畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口率為71%，而專業(yè)大類數(shù)量為7～8個(gè)和9個(gè)及以上的應(yīng)用型本科院校，分別為69%和68%。應(yīng)用型本科院校開(kāi)辦的專業(yè)大類較多，也會(huì)影響到工作的穩(wěn)定性。專業(yè)大類在6個(gè)及以下的應(yīng)用型本科院校，其半年內(nèi)的離職率為23%，而專業(yè)大類在7～8個(gè)和9個(gè)以上的應(yīng)用型本科院校，其半年內(nèi)的離職率分別上升到27%和28%。可見(jiàn)，應(yīng)用型本科院校所辦的專業(yè)大類數(shù)量越多，其培養(yǎng)的畢業(yè)生在畢業(yè)半年內(nèi)的工作穩(wěn)定性越低，或者說(shuō)初次就業(yè)質(zhì)量較低。應(yīng)用型本科院校開(kāi)辦的專業(yè)大類較多，也導(dǎo)致了畢業(yè)生對(duì)母校的推薦度降低。專業(yè)大類在6個(gè)以下的應(yīng)用型本科院校，2009屆畢業(yè)生對(duì)母校的推薦度為53%，專業(yè)大類在7～8個(gè)和9個(gè)及以上的應(yīng)用型本科院校均為48%[5]。與此同時(shí)，“985工程”院校的專業(yè)大類數(shù)量較多，并不一定會(huì)對(duì)其畢業(yè)生就業(yè)結(jié)果產(chǎn)生消極影響。而對(duì)于其他研究型本科院校來(lái)說(shuō)，專業(yè)大類數(shù)量較多，會(huì)對(duì)其就業(yè)結(jié)果的各項(xiàng)指標(biāo)起到負(fù)面影響，盡管與高職院校和應(yīng)用型本科院校相比，這種消極影響不那么明顯[6]。研究發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律：學(xué)科和專業(yè)設(shè)置對(duì)于不同類型的高校有其不同的規(guī)律，學(xué)科與專業(yè)并不是設(shè)置的越多越好，存在邊際效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)的規(guī)律。

二是知識(shí)體系發(fā)展的需要。眾多事實(shí)證明：對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生重大影響的有兩大類資源，一是思想，二是基礎(chǔ)科學(xué)。高校是產(chǎn)生思想的地方，同時(shí)，高校是基礎(chǔ)學(xué)科較為集中的地方，也是知識(shí)生產(chǎn)和傳播的地方。因此，特色專業(yè)對(duì)于發(fā)展學(xué)科、形成知識(shí)體系具有不可估量的作用。

特色專業(yè)不是憑空產(chǎn)生的，有其特定的要求。這是由這個(gè)特色專業(yè)賴以產(chǎn)生和發(fā)展的特定具體環(huán)境因素所決定的，這個(gè)環(huán)境中較為重要的因素是學(xué)科的基礎(chǔ)問(wèn)題。優(yōu)勢(shì)學(xué)科與特色專業(yè)的關(guān)系可以概括為：支撐與促進(jìn)的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)學(xué)科的形成需要優(yōu)勢(shì)專業(yè)的支持，其色專業(yè)就是優(yōu)勢(shì)專業(yè)。良好的學(xué)科優(yōu)勢(shì)為專業(yè)建設(shè)提供支撐，同時(shí)特色專業(yè)建設(shè)促進(jìn)優(yōu)勢(shì)學(xué)科的形成和發(fā)展。如中國(guó)海洋大學(xué)在68個(gè)本科招生專業(yè)中，以海洋科學(xué)、海洋技術(shù)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、海洋經(jīng)濟(jì)等為代表的涉海類專業(yè) 24 個(gè)，占專業(yè)總數(shù)的35.3%，以化學(xué)（含海洋化學(xué)）、地球信息科學(xué)與技術(shù)（含海洋測(cè)繪）、生物科學(xué)（含海洋生物）為代表的與海洋特色相關(guān)的專業(yè)13個(gè)，占專業(yè)總數(shù)的19.1%，另有與海洋特色關(guān)聯(lián)不強(qiáng)的專業(yè)31個(gè)，占專業(yè)總數(shù)的45.6%。中國(guó)海洋大學(xué)十分強(qiáng)調(diào)專業(yè)建設(shè)和學(xué)科發(fā)展的有機(jī)互動(dòng)，以優(yōu)勢(shì)的特色學(xué)科建設(shè)推進(jìn)專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)，逐步形成了若干個(gè)特色鮮明、理工或文理交叉融合的專業(yè)群。例如依托海洋學(xué)科，構(gòu)建了“海洋科學(xué)—（海洋）化學(xué)—（海洋）地質(zhì)－海洋技術(shù)—港口航道與海岸工程—環(huán)境科學(xué)—海洋管理—海洋經(jīng)濟(jì)學(xué)等”專業(yè)群；依托水產(chǎn)學(xué)科，構(gòu)建了“水產(chǎn)養(yǎng)殖—海洋漁業(yè)科學(xué)與技術(shù)—海洋生物資源與環(huán)境等”專業(yè)群；依托生命學(xué)科和食品科學(xué)與工程學(xué)科，構(gòu)建了“生物科學(xué)—生態(tài)學(xué)—生物技術(shù)—生物工程—生物化學(xué)與分子生物學(xué)—食品科學(xué)與工程—藥學(xué)—海洋資源開(kāi)發(fā)利用技術(shù)等”專業(yè)群；依托工商管理學(xué)科，構(gòu)建了“工商管理—會(huì)計(jì)學(xué)—財(cái)務(wù)管理—旅游管理—市場(chǎng)營(yíng)銷—電子商務(wù)—物流管理等”專業(yè)群。這些專業(yè)群為促進(jìn)學(xué)校本科教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的全面提高，發(fā)揮了重要的作用。正是鑒于此，中國(guó)海洋大學(xué)得到教育部審批特色專業(yè)12個(gè)。這說(shuō)明知識(shí)發(fā)展與專業(yè)發(fā)展具有明顯的雙向作用。

三是學(xué)校內(nèi)在發(fā)展的需要。高校最基本的職能是人才培養(yǎng)。隨著高等教育從精英教育到大眾化教育時(shí)代的來(lái)臨以及高校生源的減少，高等學(xué)校之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，爭(zhēng)奪生源的大戰(zhàn)愈演愈烈。去年，僅山東省剩余的高招指標(biāo)就達(dá)4萬(wàn)個(gè)。另外，有不少考取北大、清華的考生也紛紛轉(zhuǎn)而報(bào)考香港的高校。因此，學(xué)生不僅在選專業(yè)，而且在選學(xué)校。這無(wú)疑是對(duì)高等學(xué)校的嚴(yán)峻考驗(yàn)。特色專業(yè)對(duì)于一個(gè)高校而言，無(wú)疑是一張“名片”，特色專業(yè)越多就說(shuō)明這個(gè)學(xué)校的整體實(shí)力越強(qiáng)。尤其對(duì)于選擇高校的學(xué)生與家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，特色專業(yè)，尤其是品牌專業(yè)是吸引學(xué)生報(bào)考的重要因素之一。因此特色專業(yè)是一個(gè)學(xué)校形象的象征，從傳播的效果來(lái)說(shuō)，也是學(xué)校提升社會(huì)聲譽(yù)的重要手段。正是鑒于此，眾多高校把培育特色專業(yè)作為一個(gè)重要戰(zhàn)略加以重視。

四是政府治理作用的需要。從政治學(xué)的角度而言，政府是社會(huì)職能的履行者。政府對(duì)于特色專業(yè)的需要更多的是從專業(yè)管理的角度以及滿足社會(huì)需要的角度出發(fā)的。從專業(yè)管理的角度，就是要通過(guò)國(guó)家行為引導(dǎo)高校辦出特色，合理定位。從滿足社會(huì)需要的角度出發(fā)，就是要使高校的專業(yè)更符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)的升級(jí)換代；減少專業(yè)的重復(fù)設(shè)置，更符合用戶的需要，使專業(yè)更加對(duì)口，學(xué)生畢業(yè)后更加適應(yīng)工作崗位的核心能力要求。

3. 關(guān)于特色專業(yè)的培育問(wèn)題

特色專業(yè)的培育實(shí)際上就是解決特色專業(yè)的成色問(wèn)題，即讓特色專業(yè)的成色、質(zhì)量更加符合客戶的需求。特色專業(yè)培育涉及兩個(gè)方面的因素：政策引導(dǎo)與學(xué)校自覺(jué)。政策引導(dǎo)解決的是政府對(duì)特色專業(yè)的管理問(wèn)題，學(xué)校自覺(jué)解決的是特色專業(yè)的基本要素和形成問(wèn)題。

政策引導(dǎo)方面，需要政府處理好的是制度建設(shè)的長(zhǎng)效性與靈活性，即政府要從根本上解決制度缺失問(wèn)題與管理的僵化問(wèn)題。對(duì)于特色專業(yè)而言，制度方面亟須加強(qiáng)的是：把特色專業(yè)建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，從政策上，實(shí)行長(zhǎng)期的制度扶持，建立周期性的保障措施，使特色專業(yè)建設(shè)成為優(yōu)先考慮的因素，即：特色專業(yè)建設(shè)要有長(zhǎng)效機(jī)制，確保辦出成效。另外，對(duì)于專業(yè)的設(shè)置要制訂出有利于高校自我發(fā)展和約束的機(jī)制。

學(xué)校自覺(jué)方面，需要處理好的基本矛盾是：學(xué)科邏輯與社會(huì)需求；人才培養(yǎng)過(guò)程質(zhì)量與教師隊(duì)伍、專業(yè)方案（包括學(xué)科、課程、教材等）和資源保證等的關(guān)系。從專業(yè)發(fā)展而言，學(xué)校急需把握學(xué)科邏輯與社會(huì)需求的矛盾，即處理好作為專業(yè)支撐的學(xué)科發(fā)展的基礎(chǔ)。除了保證發(fā)展特色專業(yè)之外，要重視傳統(tǒng)專業(yè)的改造和新興交叉學(xué)科的培育，以適應(yīng)專業(yè)與人才市場(chǎng)的對(duì)接。與此同時(shí)，人才培養(yǎng)過(guò)程質(zhì)量不僅涉及學(xué)校的辦學(xué)理念、人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式，而且更為重要的是作為學(xué)校承擔(dān)專業(yè)教學(xué)任務(wù)的教師隊(duì)伍狀況、專業(yè)培養(yǎng)方案，以及為教學(xué)所相應(yīng)的資源保證等。因此，特色專業(yè)的培育絕非一日之功，需要從多層面加以改進(jìn)，促進(jìn)特色專業(yè)的提高和完善。

二、關(guān)于加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)的若干政策建議

特色專業(yè)建設(shè)的主體是政府與高校，因而加強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)需要政府與學(xué)校雙方的共同努力，兩者缺一不可。

在政府層面，今后一個(gè)時(shí)期建議做好以下工作：

一是繼續(xù)實(shí)施特色專業(yè)建設(shè)工程，強(qiáng)化特色專業(yè)建設(shè)的持續(xù)效應(yīng)。自教育部與財(cái)政部聯(lián)合實(shí)施第一輪“質(zhì)量工程”后，社會(huì)各界的反映是積極的，其效果也是明顯的。如特色專業(yè)建設(shè)的預(yù)期數(shù)量目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)；初步建立了特色專業(yè)三級(jí)體系；示范和帶動(dòng)效應(yīng)初步顯現(xiàn)[7]。但是由于工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移與資助經(jīng)費(fèi)有限的因素，致使有些政策不能持續(xù)跟蹤進(jìn)行，從而影響了政策的有效性。因此，建議教育部繼續(xù)加大特色專業(yè)建設(shè)的力度，在下一輪“質(zhì)量工程”中繼續(xù)開(kāi)展特色專業(yè)的建設(shè)，鼓勵(lì)不同高校在特色專業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)之上，建立更多的品牌專業(yè)，形成高等學(xué)校不同的風(fēng)格與特性，進(jìn)而引導(dǎo)高等學(xué)校分類發(fā)展，各安其位，從而為建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是借鑒先進(jìn)國(guó)家管理專業(yè)的理念，形成政府引導(dǎo)與高校自覺(jué)的專業(yè)管理的新機(jī)制。有的研究者提出，在美國(guó)高校專業(yè)設(shè)置的權(quán)力主要集中在大學(xué)董事會(huì)，部分州政府以有限的專業(yè)設(shè)置審批權(quán)引導(dǎo)高校回應(yīng)州政府對(duì)高等教育的需求。在高校層面上，大學(xué)以高水平的課程管理為平臺(tái)，以市場(chǎng)和州政府的高等教育政策為導(dǎo)向，以較大的自靈活設(shè)置與調(diào)整學(xué)科專業(yè)。而高校富有特色的主輔修制度又為學(xué)生充分發(fā)揮專業(yè)學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)未來(lái)社會(huì)的職業(yè)技能提供了強(qiáng)有力的支持，是高校專業(yè)設(shè)置合理化的一個(gè)有效補(bǔ)充[8]。他山之石，可以攻玉。在特色專業(yè)建設(shè)上，教育主管部門應(yīng)該在宏觀監(jiān)控方面，加大制度建設(shè)，逐步增大高校設(shè)置專業(yè)的靈活性，以適應(yīng)社會(huì)對(duì)專業(yè)的需求，同時(shí)加大高校對(duì)專業(yè)的約束機(jī)制，從而形成良好的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。

三是培育第三方組織，提供供求信息，建立專業(yè)與人才市場(chǎng)之間的供求聯(lián)系與平衡機(jī)制。影響特色專業(yè)建設(shè)的因素很多，但是最關(guān)鍵的因素是市場(chǎng)信息。對(duì)于復(fù)雜多變的市場(chǎng)信息，緊靠政府與高校都是無(wú)法完成的，因而只有借助中介組織的力量，開(kāi)展信息搜集與，才能不斷提高高校滿足人才市場(chǎng)需要的可能性。因而培育具有公信力的第三方組織就成為當(dāng)下一個(gè)緊迫的任務(wù)。

在高校層面，在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期，高校需要做好以下幾個(gè)方面的工作：

一是高校在特色專業(yè)的獨(dú)特性方面，一方面要重視培育學(xué)校的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，努力打造支撐學(xué)科，使更多的特色專業(yè)具有發(fā)展的源泉和后勁。對(duì)于不同的學(xué)校，要有不同的學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)于“985工程”研究型大學(xué)要重在培育序列性學(xué)科群，即圍繞某一方面的學(xué)科打造系列性的學(xué)科群，擴(kuò)大學(xué)科之間的融合與整合，增強(qiáng)特色專業(yè)建設(shè)的發(fā)展后勁。對(duì)于“211工程”大學(xué)要重在培育幾個(gè)學(xué)科，使特色專業(yè)發(fā)展有空間。對(duì)于其他類型的院校重在培育專業(yè)與課程銜接的學(xué)科，使特色專業(yè)更加適應(yīng)市場(chǎng)的需要。另一方面，要不斷發(fā)掘和增強(qiáng)特色專業(yè)的不可替代性，逐漸形成品牌專業(yè)。特色專業(yè)的不可替代性就是要體現(xiàn)不同的服務(wù)功能和分類指導(dǎo)的作用。如安徽省在特色專業(yè)建設(shè)方面就積累了不少成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施分類指導(dǎo)，構(gòu)建特色專業(yè)建設(shè)體系。安徽省強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)大學(xué)特色專業(yè)的建設(shè)目標(biāo)是培養(yǎng)高層次創(chuàng)新性人才，支撐區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；其他本科高校特色專業(yè)建設(shè)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才，服務(wù)地方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；高職高專院校特色專業(yè)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，推進(jìn)人口大省向人力資源強(qiáng)省轉(zhuǎn)變；繼續(xù)教育特色專業(yè)以優(yōu)質(zhì)高教資源建設(shè)為抓手，建設(shè)目標(biāo)是形成共享的資源平臺(tái)和便捷的學(xué)習(xí)方式，服務(wù)學(xué)習(xí)型社會(huì)和終身教育體系的建設(shè)需求。上述以服務(wù)和支撐安徽經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為主要特征的特色專業(yè)建設(shè)體系，得到了全省高校的認(rèn)同和實(shí)踐。這也說(shuō)明：特色專業(yè)建設(shè)一個(gè)重要的引導(dǎo)作用就是要發(fā)揮它的分類指導(dǎo)作用。另外，各高校要認(rèn)真研究學(xué)科數(shù)量多少與大學(xué)生就業(yè)之間的關(guān)系，確保開(kāi)設(shè)的專業(yè)在符合學(xué)科邏輯的同時(shí)，更貼近人才市場(chǎng)的需要。

二是高校在特色專業(yè)的成色方面，要適應(yīng)市場(chǎng)的需要，要建立新的辦學(xué)理念，逐步加大大學(xué)生就業(yè)核心能力的培養(yǎng)。高校作為人才培養(yǎng)的主要基地，在適應(yīng)未來(lái)人才市場(chǎng)方面，需要改進(jìn)辦學(xué)的理念與模式，更加重視課程環(huán)節(jié)。大學(xué)生畢業(yè)后對(duì)專業(yè)與學(xué)校的滿意度、校友推薦度也是衡量學(xué)校辦學(xué)好壞的重要指標(biāo)。這些政策建議對(duì)于高校加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)具有重要的啟發(fā)意義，而特色專業(yè)建設(shè)在此方面具有較好的有利條件，應(yīng)該起到引領(lǐng)和輻射作用。

參考文獻(xiàn)：

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