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時(shí)間：2023-05-16 16:18:16
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)士的溝通技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
1手術(shù)室護(hù)士與患者之間的溝通
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步，人民生活水平的提高，病人對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高，手術(shù)室護(hù)士的術(shù)前訪視、術(shù)后隨訪受到普遍歡迎。無(wú)論手術(shù)病人的身份、地位、職業(yè)如何不同，他們對(duì)手術(shù)都有不同程度的恐懼感，對(duì)關(guān)心、理解、幫助的心理需求都表現(xiàn)出相同的趨向。作為醫(yī)患之間的溝通者，手術(shù)室護(hù)士的一言一行都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生一定的影響，因此手術(shù)室護(hù)士要堅(jiān)持把病人的利益放在首位，用自己的愛(ài)心去愛(ài)護(hù)、溫暖患者盡量使患者減輕心理負(fù)擔(dān)和壓力，增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.1術(shù)前訪視，手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前訪視時(shí)，以禮貌、溫和的語(yǔ)氣介紹自己及手術(shù)室的大致情況，告訴病人一些手術(shù)須知，如術(shù)前晚上吃點(diǎn)清淡的，術(shù)晨要空腹，取下首飾、勿化妝，換上手術(shù)衣，等待手術(shù)室的工人來(lái)接，使患者以最佳的心態(tài)來(lái)面對(duì)手術(shù)。
1.2術(shù)中護(hù)理，術(shù)晨病人被接至手術(shù)間后，應(yīng)熱情地向病人問(wèn)候，先讓他熟悉一下手術(shù)間的環(huán)境，再向術(shù)者介紹麻醉師，告訴術(shù)者我們的麻醉師經(jīng)驗(yàn)豐富，工作認(rèn)真，以解除術(shù)者焦慮與恐懼的心理，在麻醉前后，只要術(shù)者頭腦是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老體弱、嬰幼兒則要注重采取多種保護(hù)措施，術(shù)中應(yīng)多體貼、關(guān)心、尊重病人。
1.3術(shù)后隨訪，術(shù)后隨訪有助于客觀評(píng)估手術(shù)中的護(hù)理，了解病人對(duì)手術(shù)工作的意見(jiàn)，以便更好的提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量。
2手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生之間的溝通
手術(shù)室是醫(yī)生對(duì)患者實(shí)施手術(shù)治療的重要場(chǎng)所，也是他們施展才華的重要舞臺(tái)，在與手術(shù)室人員相處的過(guò)程中，比較有依賴性，所有物品的供給、人員的配合，均依賴于手術(shù)室。醫(yī)生希望與業(yè)務(wù)熟練，彼此熟悉的護(hù)士配合，以使手術(shù)能夠在身心愉悅的氛圍中順利完成，而手術(shù)室護(hù)士與不同臨床科室、不同性格的手術(shù)醫(yī)生配合，難免時(shí)有磨擦，醫(yī)生很容易向上級(jí)部部門反映手術(shù)室的問(wèn)題，致使手術(shù)室的護(hù)理工作很難達(dá)到高百分率。因此，作為手術(shù)室護(hù)士應(yīng)理解醫(yī)生的辛苦，在醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)間后，要禮貌熱情的問(wèn)候，手術(shù)開始時(shí)，器械護(hù)士應(yīng)提前15分鐘洗手，準(zhǔn)備好手術(shù)臺(tái)上的所需物品。巡回護(hù)士快速熟練地安置好病人的，手術(shù)中隨時(shí)調(diào)整好手術(shù)燈光，不要隨便離開手術(shù)間。
3手術(shù)室護(hù)士溝通困難的客觀因素
普通病區(qū)的護(hù)士實(shí)行8小時(shí)工作制，一般情況下不會(huì)影響午餐，而手術(shù)室的護(hù)士卻不一樣，一旦手術(shù)開始，就必須全身心的投入到工作中去，中途不能吃飯喝水，同時(shí)在手術(shù)過(guò)程中，精神高度緊張，除了遞上醫(yī)生所需器械外，還得時(shí)刻留意紗布、器械、縫針的數(shù)量與去向，以防差錯(cuò)事故的發(fā)生，遇上患者發(fā)生大出血，需要爭(zhēng)分奪秒的去搶救，遇上大難手術(shù)有時(shí)一站就是四、五個(gè)小時(shí)。手術(shù)室護(hù)士都是女同志，體力有限，難免有性格急燥的現(xiàn)象，造成了對(duì)患者不夠耐心，醫(yī)生反映服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題的存在。
4提高護(hù)士溝通技巧的實(shí)施對(duì)策
4.1培養(yǎng)良好習(xí)慣，加強(qiáng)文化教育，要求護(hù)士著裝整潔下病房，與病人交流前首先要介紹自已，取得病人信任。
4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高溝通能力。手術(shù)室護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在工作中應(yīng)采取規(guī)范化、人性化的方式進(jìn)行溝通，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，拉近護(hù)患之間的距離，在訪視中要根據(jù)病人的職業(yè)和受教育程度，采取簡(jiǎn)潔明了，易于接受的語(yǔ)言進(jìn)行解釋和說(shuō)明，只有良好的溝通才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。
溝通是護(hù)士與病人以及家屬之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。其所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙向的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。
2 溝通不足及導(dǎo)致的后果
多數(shù)門診輸液室的現(xiàn)況是患者多、護(hù)士嚴(yán)重不足、工作量超負(fù)荷、工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)的這樣一種狀態(tài),種種原因使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài),有時(shí)在工作中缺少熱情,與患者溝通不夠,關(guān)心患兒不到位,沒(méi)有做到一針見(jiàn)血,由于忙亂使得對(duì)家屬的提問(wèn)不能及時(shí)給予解答,輸液巡視不及時(shí),導(dǎo)致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等情況。在遇到特殊情況時(shí),靈活應(yīng)對(duì)能力又不夠。另外,病人希望打一針就治愈,時(shí)間一長(zhǎng)使得情緒很低落,從而產(chǎn)生抱怨、不信任心理,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,間接地影響患者的康復(fù),又影響護(hù)士在心目中的形象。根據(jù)現(xiàn)存的不足之處,作者認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。
3 溝通技巧
醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)護(hù)士的各項(xiàng)操作技能時(shí),往往忽視了病人的需求。在醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天,越來(lái)越讓我們覺(jué)得只有掌握與病人溝通的技巧,善待病人,才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。在接待輸液病人時(shí),一身整潔的著裝一臉和藹可親的笑容,一聲親切的稱呼,往往會(huì)減輕病人的恐懼和焦慮心理。常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ),而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言,不虛偽,不做作,用這種話來(lái)打動(dòng)病人的心,讓病人感到溫暖。
3.1 注重第一印象
要樹立良好的外在印象 良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非語(yǔ)言交流中是最直觀的。護(hù)士對(duì)患者的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的,在無(wú)特殊的情況下,微笑是最好的面部表情,真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候,我們面帶微笑與其交談,本身就是一種安慰。病人恐懼不安,我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。在接待進(jìn)行輸液的患者時(shí),要以愉快積極的情緒感染患者,減輕患者對(duì)輸液的恐懼,護(hù)士在與患者交流時(shí),表情要自然,態(tài)度要和藹,要善于觀色,特別是要善于觀察細(xì)微的變化,準(zhǔn)確捕捉到患者內(nèi)心深處的真實(shí)感受。
3.2 認(rèn)真傾聽(tīng),注重非語(yǔ)言溝通
認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者及家屬尊重的表現(xiàn)。傾聽(tīng)不只是聽(tīng)他們的詢問(wèn),通過(guò)表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言行為,真正理解所表達(dá)的內(nèi)容,體會(huì)真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該聚精會(huì)神,距離適當(dāng),姿勢(shì)自然,保持眼神交流,不打斷病人說(shuō)話,適當(dāng)作出反應(yīng)。
3.3 學(xué)會(huì)移情,注重?fù)Q位思考
同情是溝通認(rèn)門內(nèi)心世界的情感紐帶,護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)移情,學(xué)會(huì)從患者的利益出發(fā),換位思考,在高層次上對(duì)患者給與理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。
對(duì)于患兒來(lái)說(shuō)，醫(yī)院是既陌生又恐懼的地方，這種特殊的環(huán)境，再加上疾病本身帶來(lái)的痛苦和治療帶來(lái)的創(chuàng)傷，使他們感到不安和焦慮。護(hù)理人員主動(dòng)熱情的接待患兒，面帶笑容，態(tài)度和藹的和他們交談，語(yǔ)言要使患兒易于聽(tīng)懂和接受，要表達(dá)出對(duì)患兒的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。稱呼要親昵，動(dòng)作要輕柔，給患兒以良好的第一印象。
在交談中，對(duì)于年齡較大患兒，要耐心與他交流，傾聽(tīng)其談話內(nèi)容，了解其興趣愛(ài)好，減輕緊張感，鼓勵(lì)其表達(dá)出自身感受，情緒和需求，尊重他們的建議和意見(jiàn)，以減輕壓力。對(duì)不合作患兒如哭鬧，拒絕治療的，要耐心疏導(dǎo)，安撫，用肯定的語(yǔ)言與患兒溝通，如與其做游戲，擁抱患兒，撫摸，逗樂(lè)等方式，真誠(chéng)耐心的與其進(jìn)行交流，做他的大朋友[1]。
2 與家屬的溝通
由于患兒的理解和合作能力有限，因此大量的溝通工作需要和家長(zhǎng)配合。首先，護(hù)理人員要有良好的形象，要保持干凈整潔的儀表和和藹可親的態(tài)度，親切理解的語(yǔ)言，并注意語(yǔ)言的通俗性和使用文明禮貌用語(yǔ)與家長(zhǎng)交流。要有真摯的同情心，設(shè)身處地的為其著想，與家長(zhǎng)產(chǎn)生共鳴，使其聽(tīng)后感到信賴和誠(chéng)懇，并注意傾聽(tīng)他們的傾訴，以科學(xué)委婉的態(tài)度耐心的答疑解惑，從而縮短與患兒家長(zhǎng)的距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，從心理上給他們良性刺激，從而協(xié)助操作[2]。
現(xiàn)代兒科患兒中獨(dú)生子女占絕大多數(shù)，由于家長(zhǎng)的過(guò)分疼愛(ài)，在護(hù)理中，常常遇到某些過(guò)激和不理解，護(hù)士應(yīng)耐心，平和的去解釋和安慰，不要急于爭(zhēng)辯，聽(tīng)他們把話講完，以緩解家長(zhǎng)的情緒，以實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他們，做到換位思考，曉之以禮，動(dòng)之以情，把家長(zhǎng)的挑剔變?yōu)楣ぷ鞯哪繕?biāo)，得到家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的支持與理解。
3 醫(yī)護(hù)之間形成良好的溝通
醫(yī)生和護(hù)士是兩個(gè)不同的職業(yè)，他們的工作任務(wù)也不同，但其服務(wù)對(duì)象是相同的，共同的目標(biāo)是促進(jìn)病人早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)溝通不是簡(jiǎn)單的告知，而是通過(guò)雙方的聯(lián)系，相互了解，達(dá)成共識(shí)，在工作環(huán)節(jié)中遇到疑問(wèn)即時(shí)討論，交換意見(jiàn)，確保病人的醫(yī)治工作安全有序的進(jìn)行。
作為兒科護(hù)士不僅要有精湛的技術(shù)和極強(qiáng)的責(zé)任心，還要具備良好的自身素質(zhì)和語(yǔ)言溝通能力，不斷加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)。語(yǔ)言在醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)著重要的位置，是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。不斷加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)，提高自身整體素質(zhì)，掌握兒童各期身心發(fā)展特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通方式營(yíng)造護(hù)患和諧氣氛，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。
我院于2012年6-12月共收治孕婦1800例其中正常產(chǎn)1400例、剖腹產(chǎn)400例。大學(xué)生135例、中學(xué)生1000例、小學(xué)生665例均治愈出院。護(hù)理期間我們通過(guò)改變溝通技巧大大改善了護(hù)患關(guān)系。護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)，強(qiáng)化了患者和護(hù)士之間的信任感。這些患者在住院期間和護(hù)士沒(méi)有產(chǎn)生任何矛盾，形成了互助良好的護(hù)患關(guān)系。下面就工作中護(hù)患溝通的方式與技巧談幾點(diǎn)體會(huì)。
1 護(hù)患溝通的必要性
是患者以及護(hù)士在實(shí)際交流過(guò)程中構(gòu)建的協(xié)調(diào)溝通，只有護(hù)患溝通良好才能構(gòu)建彼此之間的良好關(guān)系，就會(huì)提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。住院患者基本都有各種不同的痛苦，患者的心理和情緒的發(fā)展對(duì)疾病的發(fā)展有很大的關(guān)系，人們對(duì)健康的不同理解和深入了解，患者想要在和護(hù)患溝通的過(guò)程中吸收一些疾病知識(shí)，還想要在實(shí)際的溝通中取得心靈的慰藉和理解。好的護(hù)患溝通能夠提高護(hù)理質(zhì)量增加患者的滿意度避免醫(yī)療糾紛
2 護(hù)患溝通的前提是信任
溝通是實(shí)現(xiàn)人們彼此之間信息交流的過(guò)程，其主要溝通內(nèi)容有意見(jiàn)、思想和感受，這些內(nèi)容通過(guò)人們由語(yǔ)言、動(dòng)作和文字表達(dá)出來(lái)。通過(guò)實(shí)際分析可以表明溝通始終存在，在向病人介紹住院的要求和衛(wèi)生細(xì)則的時(shí)候也有溝通的過(guò)程。良好的護(hù)理道德修養(yǎng)是護(hù)患溝通的前提，積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段。在對(duì)患者的病情解釋時(shí)做到恰如其分既不夸大、也不輕描淡寫。良好的溝通和交流是人際間一切行為的前提。在交流過(guò)程中要注意語(yǔ)言的聲調(diào)、頻率、語(yǔ)氣。談吐文雅、表情和藹。只有用真誠(chéng)的態(tài)度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫無(wú)保留的與護(hù)士溝通。所以良好的溝通技巧是使患者產(chǎn)生信任和安全感的基礎(chǔ)
3 溝通的方式
分為語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通。前者是使用語(yǔ)言和文字的溝通，后者是伴隨著語(yǔ)言溝通所發(fā)生的一些非語(yǔ)言性的表達(dá)方式的行為，包括面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)眼神的流露等。由于病人的年齡、文化素質(zhì)、領(lǐng)悟能力等高低不一、性格各異、他們的處事方式、心理問(wèn)題也有所不同，因此我們因根據(jù)病人的個(gè)體差異采用各種交談方式，盡可能把醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言。加強(qiáng)非語(yǔ)言性溝通，保持微笑、從容、沉著的表情，傾聽(tīng)過(guò)程要注意力集中，身體微向前傾，保持雙方眼神的交流，適時(shí)的用“點(diǎn)頭”“嗯”等表示理解。靈活運(yùn)用溝通技巧
3.1 注意外在形象舉止儀表等，外表形象會(huì)影響別人對(duì)一個(gè)人第一印象的評(píng)判。護(hù)士要保證自身儀表端莊，行為大方，舉止優(yōu)雅，服裝整齊，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文雅。有了好的第一印象，護(hù)士才能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)和家屬的溝通和了解，提升家屬對(duì)自身的信任感。
3.2 交談時(shí)注意交談技巧，談話是護(hù)士和患者家屬溝通的重要方法，除了能夠影響護(hù)患關(guān)系還能夠影響患者心理，護(hù)士如果可以適當(dāng)使用不同的交談技巧營(yíng)造好的溝通，就可以構(gòu)建新型的護(hù)患交流關(guān)系。在溝通過(guò)程中融入好的技巧和情感，才能夠第一時(shí)間構(gòu)建起有效的信任，徹底實(shí)現(xiàn)溝通談話的作用。
3.3 充分準(zhǔn)備不論是評(píng)估談還是治療談，都是一種有目的交談。交談是為了更好的了解患者，贏得患者的信賴，護(hù)士應(yīng)在交談前做好充分準(zhǔn)備。如何選擇合適的交談時(shí)間、明確交談的目的與任務(wù)、了解患者過(guò)去與現(xiàn)在的病史、選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與背景等。
3.4 注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性、和道德性，說(shuō)話是為了把信息傳遞給別人，因此言語(yǔ)要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，多說(shuō)普通話，少說(shuō)方言。避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，言語(yǔ)所表達(dá)的內(nèi)容要通俗易懂。此外言語(yǔ)表達(dá)要具有科學(xué)性和系統(tǒng)性
3.5 言語(yǔ)與情感言語(yǔ)常備看成是護(hù)士情感的外在表現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度以及心理素質(zhì)的體現(xiàn)，因此要在言語(yǔ)中體現(xiàn)出對(duì)患者的同情、關(guān)懷、體貼的情感，和對(duì)患者誠(chéng)懇、信任、尊重、保密的態(tài)度。
3.6 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在人際溝通中占有很重要的地位。認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。
3.7 適當(dāng)?shù)姆从常诮徽勥^(guò)程中護(hù)士的反應(yīng)非常重要它是溝通達(dá)到目的關(guān)鍵因素。
3.8 運(yùn)用移情，要站在對(duì)方的角度深入分析并了解問(wèn)題，要準(zhǔn)確感受對(duì)方的心理。移情主要說(shuō)的是站在他人的角度進(jìn)行觀察，如果一個(gè)人理解不了他人，就感受不到對(duì)方的實(shí)際情感，這樣也就不能站在合理以及對(duì)應(yīng)的思想上感受。所以，移情是實(shí)現(xiàn)人們內(nèi)心豐富，構(gòu)建好的護(hù)患關(guān)系的支撐點(diǎn)。
4 提高護(hù)士素質(zhì)
豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是護(hù)患溝通的紐帶，不斷提高護(hù)士素質(zhì)是提升護(hù)患溝通發(fā)展的重要基礎(chǔ)。護(hù)士的個(gè)人品質(zhì)能夠深刻影響護(hù)理工作的質(zhì)量，好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療工作順利開展的重要基礎(chǔ)。端莊的形象、親切的態(tài)度、優(yōu)雅的其實(shí)和嫻熟的技術(shù)水平，都能夠讓護(hù)士在患者心中留下美好的形象，提高患者對(duì)護(hù)理工作人員的信任水平，降低其不良的心理狀態(tài)和實(shí)際存在的不安全感。潔白整齊的工作服除了能夠預(yù)防并隔離病菌，同時(shí)也是展現(xiàn)護(hù)士尊嚴(yán)和責(zé)任的外在體現(xiàn)。好的姿態(tài)表現(xiàn)、熱忱的服務(wù)態(tài)度和適當(dāng)?shù)难哉勁e止是護(hù)士的主要素質(zhì)要求。微笑式的服務(wù)和關(guān)系體貼的情感關(guān)懷以及誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)讓身心痛苦的患者有更為健康的心態(tài)，能夠?qū)崿F(xiàn)護(hù)患之間的進(jìn)一步溝通。護(hù)士要構(gòu)建量的職業(yè)品質(zhì)和責(zé)任道德，要尊重并熱愛(ài)護(hù)理工作，保持無(wú)私奉獻(xiàn)的工作態(tài)度，保持樂(lè)觀自信情緒和飽滿的工作熱情。護(hù)士要有淵博的知識(shí)內(nèi)涵，強(qiáng)大的操作技術(shù)儲(chǔ)備，專業(yè)的護(hù)理理論，這是實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通的前提。護(hù)理人員要明確護(hù)理質(zhì)量提高的根本是要強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平，保證自身素質(zhì)能夠滿足實(shí)際崗位的需要。要強(qiáng)化本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能，確保服務(wù)工作更加安全，更為高效。所以護(hù)士在日常的工作中要強(qiáng)化自身能力，完善個(gè)人技術(shù)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化個(gè)人修養(yǎng)，構(gòu)建良好的道德品質(zhì)，爭(zhēng)取能夠在平凡的崗位上獲得不平凡的精神層次和技術(shù)能力，進(jìn)一步推動(dòng)自身和患者的有效的溝通。
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溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線索。溝通可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。以人體語(yǔ)言(非語(yǔ)言行為) 為載體進(jìn)行的信息交換稱為非語(yǔ)言溝通。在臨床護(hù)理實(shí)踐中, 護(hù)理人員常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱怼⑿睦怼⒕瘛⑸鐣?huì)文化等多層面的健康資料, 以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。然而很多情況下, 護(hù)理人員往往把重點(diǎn)只放在語(yǔ)言溝通技巧上而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用, 從而使護(hù)患溝通的有效性大打折扣。由于非語(yǔ)言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力, 又可跨越語(yǔ)言不通的障礙, 所以, 往往比語(yǔ)言性信息更富有感染力。因此, 護(hù)理人員有必要掌握一些非語(yǔ)言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧以增加護(hù)患溝通的有效性, 從而提高整體護(hù)理的水平。
一、護(hù)患溝通的重要意義
語(yǔ)言在護(hù)患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語(yǔ)言溝通的技巧注意使用語(yǔ)言時(shí)的規(guī)范性和靈活性，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，對(duì)于護(hù)患關(guān)系的和諧起著積極作用，可以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的融洽，減少護(hù)患矛盾，達(dá)到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。
護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中最為重要的人際關(guān)系。護(hù)患之間的溝通及交往，在護(hù)理工作中起到?jīng)Q定性的作用。是護(hù)患關(guān)系是否融洽的重要條件，也是醫(yī)護(hù)工作人員的文化修養(yǎng)及護(hù)理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在護(hù)理工作中，應(yīng)當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、精湛的專業(yè)技能，全心全意為患者服務(wù)。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士要積極配合醫(yī)生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問(wèn)候和關(guān)懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項(xiàng)醫(yī)療檢查及護(hù)理操作。要求護(hù)理人員要不斷的完善自己，掌握和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理工作的質(zhì)量。
護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是患者，護(hù)士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關(guān)。語(yǔ)言的作用至關(guān)重要，所以護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)改善醫(yī)療環(huán)境起著極其深遠(yuǎn)的作用，而護(hù)患之間溝通則是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。
二、整體護(hù)理模式病房護(hù)患溝通的技巧
1、 認(rèn)真傾聽(tīng)
認(rèn)真傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方談話的單純過(guò)程, 包括生理。認(rèn)識(shí)和情感的過(guò)程, 如患者向我們護(hù)士談其疾病的發(fā)病過(guò)程中, 護(hù)士應(yīng)集中注意力, 耐心聆聽(tīng)其有用信息部分, 并在傾聽(tīng)過(guò)程中表現(xiàn)出樂(lè)意聽(tīng)講的語(yǔ)言, 如點(diǎn)頭、身體前傾并發(fā)出一些表現(xiàn)注意聽(tīng)講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認(rèn)真傾聽(tīng)既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護(hù)理目標(biāo)和措施。
2、整體護(hù)理中的語(yǔ)言交流
與病人進(jìn)行交談時(shí), 針對(duì)不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語(yǔ)言, 如對(duì)文化層次低,不懂醫(yī)學(xué)的病人, 盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言, 便于病人理解; 對(duì)文化層次較高,想了解醫(yī)學(xué)知識(shí)的病人, 我們講些醫(yī)學(xué)哲理及疾病過(guò)程, 幫助病人掌握有關(guān)知識(shí)。在收集病人有關(guān)資料時(shí), 我們首先禮貌稱呼對(duì)方, 然后自我介紹, 說(shuō)明交談的目的, 在交談中使用“護(hù)士文明用語(yǔ)”, 特別注意用好稱呼語(yǔ), 問(wèn)候語(yǔ), 尊重語(yǔ), 請(qǐng)字當(dāng)頭, 謝不離口, 常說(shuō)對(duì)不起, 使病人感到親切。同時(shí)在交談中注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性, 科學(xué)性和教育性。通過(guò)積極的語(yǔ)言溝通, 既能解釋病人的疑難問(wèn)題, 消除思想顧慮, 又能激勵(lì)和指導(dǎo)病人, 增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。
3、整體護(hù)理中的非言語(yǔ)溝通
與患者非言語(yǔ)溝通是指護(hù)理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質(zhì)風(fēng)度)和和藹親切的體態(tài)語(yǔ)言(包括面部表情、身體形態(tài)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、手勢(shì)、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫(yī)護(hù)人員及其護(hù)理工作并愿意合作治療疾病。作為護(hù)士, 更應(yīng)以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復(fù)健康。事實(shí)上, 患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度特別在意, 護(hù)理人員的耐心、友好、善良和周到的護(hù)理服務(wù), 更能體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。
儀表: 儀表是非語(yǔ)言溝通的首要因素。護(hù)士端莊的舉止言行、良好的氣質(zhì)風(fēng)度、無(wú)微不至的關(guān)懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護(hù)士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺(jué)。露于帽沿外卷曲的頭發(fā)、艷麗的高衣領(lǐng)、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護(hù)士工作的性質(zhì)和病房幽靜的環(huán)境很不協(xié)調(diào)。服裝的臟、亂、破會(huì)使病人產(chǎn)生不信任、害怕和厭惡的感覺(jué)。事實(shí)上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語(yǔ)流暢悅耳、動(dòng)作敏捷的護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。
體態(tài)語(yǔ)言: 體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)人的姿勢(shì)、步態(tài)、面部表情、目光等傳達(dá)的信息。輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵, 和動(dòng)聽(tīng)的言語(yǔ)一樣, 在交流中起相當(dāng)大的作用。護(hù)士和病人都可以從相互的姿態(tài)、眼神、表情、動(dòng)作中感覺(jué)出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語(yǔ)傳達(dá)更強(qiáng)烈和真實(shí)。如急重癥病人表現(xiàn)出緊張、恐懼的神情時(shí), 醫(yī)護(hù)人員從容、鎮(zhèn)定的護(hù)理和堅(jiān)定、鼓勵(lì)的目光可使病人情緒逐步穩(wěn)定, 并積極配合治療。在治療
過(guò)程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會(huì)出現(xiàn)“童心復(fù)萌”現(xiàn)象, 這是在巨大的心理壓力下表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈的安全需求。此時(shí)護(hù)理人員可以握住病人的手。這一簡(jiǎn)單的體態(tài)語(yǔ)言, 會(huì)讓病人體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態(tài)習(xí)慣會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調(diào), 就顯得懶散、怠慢與失職。護(hù)士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會(huì)給病人帶來(lái)不快與痛苦, 從而影響護(hù)理工作者在患者心目中的形象, 影響護(hù)患溝通的有效性。
4、關(guān)心和幫助患者
患者的心理變化直接或間接地影響患者轉(zhuǎn)歸和康復(fù), 在實(shí)際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士, 最了解他們的是護(hù)士, 患者在陌生環(huán)境別需要溫暖和幫助。護(hù)士要針對(duì)不同病情、不同性格進(jìn)行心理護(hù)理, 使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進(jìn)彼此了解, 使患者對(duì)護(hù)理人員心誠(chéng)悅服, 達(dá)到積極配合治療恢復(fù)健康之目的。
5、注意控制情緒
護(hù)士不應(yīng)向患者發(fā)怒, 要設(shè)法控制自己的心態(tài), 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負(fù)擔(dān), 激化護(hù)患關(guān)系, 這正是護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。
總之, 整體護(hù)理模式中護(hù)患溝通是非常重要的, 廣大護(hù)理工作者要進(jìn)一步強(qiáng)化“以病人為中心“的思想，不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，以便更好地提高護(hù)理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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【中圖分類號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0556-01
有報(bào)道，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。
語(yǔ)言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語(yǔ)言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說(shuō)，護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡(jiǎn)單談一談護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧。
一護(hù)理語(yǔ)言在護(hù)理工作中的作用
和藹親切的護(hù)理語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠(chéng)懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。 舉例：一次，護(hù)士走進(jìn)8床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”
患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”
小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”
患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”
小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”
患者被說(shuō)服了：“好吧！”
二使用護(hù)理語(yǔ)言的注意事項(xiàng)
1.要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)。使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。比如： 催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。
護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”
老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”
護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”
老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”
雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合2.說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。
2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂(lè)觀向上、熱情開朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。 多傾聽(tīng)患者的主訴。
3.對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺(jué)不孤單。比如在對(duì)待老年患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該多關(guān)心、多詢問(wèn)，盡量解除患者的顧慮。因?yàn)槔夏昊颊叩男睦锒鄤t是落寞，孤獨(dú)的。一個(gè)親切的爺爺，婆婆，使得患者對(duì)你產(chǎn)生信賴。在對(duì)待新入院的患者時(shí)，應(yīng)該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。對(duì)待小兒患者時(shí)，要以小孩的心態(tài)來(lái)對(duì)待如果患兒不愿做治療時(shí)，我們可以問(wèn)患兒：小朋友是不是經(jīng)常都得到小紅花呀，小孩肯定會(huì)說(shuō)是的，我們則可以對(duì)他說(shuō)，今天你配合我們治療的話，你會(huì)得到更多的小紅花哦。或者用小禮物來(lái)滿足患兒。
總結(jié)
現(xiàn)在的護(hù)理人員多數(shù)為年輕化，很多護(hù)士姐妹在家是家里的寶貝，使得我們工作的時(shí)候難免會(huì)情緒化，從2013年本院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理后 ，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理進(jìn)行培訓(xùn)，使得病院滿意度大增 ，護(hù)理投訴大幅度減少
參考文獻(xiàn)
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在兒童輸液室中，護(hù)士和家長(zhǎng)的糾紛逐漸增多，家長(zhǎng)的投訴也越來(lái)越多。獨(dú)生子女現(xiàn)象加劇了糾紛的發(fā)生，面對(duì)心急如焚的家長(zhǎng)和患病的孩子，護(hù)士護(hù)理的稍微不注意就會(huì)引起不滿。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高家長(zhǎng)的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進(jìn)行治療之前，務(wù)必和家長(zhǎng)進(jìn)行一定的溝通。
1 資料與方法
1.1 資料來(lái)源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護(hù)理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒(méi)有孩子護(hù)理人員的19人。
1.2 方法
1.2.1 崗前培訓(xùn) 對(duì)輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，一般2個(gè)月為一階段，在具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)后才能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習(xí)，并對(duì)實(shí)際中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行模擬，了解和認(rèn)識(shí)自己的溝通能力和缺陷。對(duì)那些沒(méi)有孩子的護(hù)理人員，重點(diǎn)是要使其真正理解到家長(zhǎng)心急如焚的感覺(jué)[1]。
1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個(gè)護(hù)理人員，在穿刺前和家長(zhǎng)進(jìn)行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時(shí)間、輸液可能出現(xiàn)的一些反應(yīng)，也可以讓家長(zhǎng)對(duì)藥物進(jìn)行檢查，充分做到人性化；②進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)操作。穿刺必然會(huì)帶來(lái)兒童的哭鬧，家長(zhǎng)總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術(shù)嚴(yán)格規(guī)范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進(jìn)行穿刺，力爭(zhēng)一次成功完成；③全程進(jìn)行無(wú)菌操作。必須保證全過(guò)程進(jìn)行無(wú)菌操作，堅(jiān)持一次性器械全程使用；需要對(duì)兒童進(jìn)行剃發(fā)的，務(wù)必征求家長(zhǎng)的同意；④進(jìn)行技術(shù)記錄。實(shí)行護(hù)理人員技術(shù)比拼，對(duì)一次性成功率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表彰；對(duì)全月無(wú)糾紛的護(hù)理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施。
1.2.3 加強(qiáng)輸液過(guò)程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導(dǎo)家長(zhǎng)輸液中的注意事項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)每個(gè)兒童的情況，向家長(zhǎng)介紹一些預(yù)防知識(shí)和積極的輔助治療手法，詢問(wèn)孩子的年齡，基本情況；對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)作詳細(xì)的回答，盡可能用通俗的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；對(duì)兒童進(jìn)行詢問(wèn)，有無(wú)不良反應(yīng)出現(xiàn)。
1.2.4 兒童鼓勵(lì) 在進(jìn)行刺穿時(shí)對(duì)兒童進(jìn)行必要的鼓勵(lì)，或者給他講一些故事說(shuō)一些能轉(zhuǎn)移注意力的有趣情節(jié)。塑造故事中小形象來(lái)給他一種激發(fā)，一種榜樣，讓他勇敢起來(lái)；還可以跟別的小朋友進(jìn)行比較，夸贊其有著優(yōu)秀的性格。親近的語(yǔ)言動(dòng)作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進(jìn)行親近，等孩子情緒穩(wěn)定了再進(jìn)行穿刺。
1.2.5 和家長(zhǎng)進(jìn)行巧妙的配合 對(duì)兒童的穿刺過(guò)程，家長(zhǎng)的配合很重要。兒童容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸、恐懼的心理。家長(zhǎng)不僅能增加孩子的安全感，還可以穩(wěn)定孩子情緒。護(hù)理人員和家長(zhǎng)配合來(lái)完成對(duì)孩子情緒的穩(wěn)定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進(jìn)行溝通，巧妙地用語(yǔ)言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。
1.2.6 進(jìn)行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時(shí)間來(lái)對(duì)家長(zhǎng)們進(jìn)行健康宣講。針對(duì)孩子容易出現(xiàn)的疾病，進(jìn)行預(yù)防知識(shí)的普及。特別是針對(duì)近期流行性病毒，更要詳細(xì)介紹預(yù)防方法以及應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)宣講活動(dòng)，讓家長(zhǎng)和護(hù)士相互間的行為更加被彼此理解，達(dá)到護(hù)理的和諧。
2 結(jié)果
通過(guò)實(shí)行新的護(hù)理制度，加強(qiáng)溝通技巧的使用，家長(zhǎng)的滿意度提高了，糾紛少了，誤會(huì)也容易化解了。據(jù)得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長(zhǎng)的滿意度達(dá)到了96.12%，比上年同期提高了15%；護(hù)士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復(fù)時(shí)間明顯縮短。
3 討論
良好的護(hù)患溝通拉近了家長(zhǎng)和護(hù)理人員的關(guān)系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護(hù)理就會(huì)更加順暢有效。溝通的良好進(jìn)行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結(jié)調(diào)出的資料來(lái)看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對(duì)本次研究的總結(jié)體會(huì)主要有如下幾點(diǎn)：①糾紛的出現(xiàn)總是因?yàn)榍啡睖贤▽?dǎo)致的。家長(zhǎng)面對(duì)生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因?yàn)橹缹?duì)方的最終目的，所以做法不同也不會(huì)有糾紛出現(xiàn)；②護(hù)士的行為規(guī)范。每天面對(duì)哭鬧不停的孩子，護(hù)士必然會(huì)產(chǎn)生一些機(jī)械性的行為，這將引起家長(zhǎng)的不滿。和家長(zhǎng)的溝通也是護(hù)士們實(shí)現(xiàn)工作壓力緩解的途徑，了解到每個(gè)孩子的性格特點(diǎn)后，才會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生慈愛(ài)的護(hù)理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護(hù)患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長(zhǎng)的滿意度，促進(jìn)兒童早日康復(fù)。
參考文獻(xiàn)
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125
隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)士服務(wù)的內(nèi)涵不斷深入。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士會(huì)遇到各種患者，每個(gè)患者所患的疾病種類、各種經(jīng)歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現(xiàn)方式。據(jù)調(diào)查，臨床上75%以上護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致，35%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，82.12%的患者希望每天有與護(hù)士交流的時(shí)間。因此，需要應(yīng)用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。
不合作的患者：此類患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護(hù)患之間可能產(chǎn)生矛盾。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與護(hù)理。
感知覺(jué)障礙的患者：與聽(tīng)力或視力等感知覺(jué)有障礙的患者溝通時(shí)，首先不要加強(qiáng)這類患者的自卑感，可運(yùn)用親切的語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，創(chuàng)造良好的氣氛，然后采用針對(duì)性、有效性的方法，努力達(dá)到溝通的目的。如對(duì)聽(tīng)力障礙患者，可以應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通技巧，如面部表情、手勢(shì)或應(yīng)用書面語(yǔ)言、圖片等與患者溝通；對(duì)視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開患者時(shí)要及時(shí)告知患者，不要使患者不能感知或無(wú)語(yǔ)言溝通。
發(fā)怒的患者：發(fā)怒通常是一種害怕、焦慮、無(wú)助的征象。護(hù)士應(yīng)將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)。并將溝通的重點(diǎn)放在對(duì)患者的憤怒做出正面的反應(yīng)上，盡量為患者提供宣泄情感的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)用傾聽(tīng)技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時(shí)滿足患者的需要，使患者恢復(fù)正常的情緒狀態(tài)。
哭泣的患者：當(dāng)患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識(shí)到自已將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)哀傷、哭泣等悲哀反應(yīng)，如果一個(gè)人想哭的時(shí)候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應(yīng)鼓勵(lì)患者及時(shí)說(shuō)出哭泣的原因，表達(dá)自已的悲哀，允許患者獨(dú)處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過(guò)悲哀的心理時(shí)期。
抑郁的患者：當(dāng)患者覺(jué)得自己對(duì)家庭、社會(huì)沒(méi)有價(jià)值，往往表現(xiàn)抑郁。在與抑郁患者溝通時(shí)，應(yīng)盡量用親切和藹的態(tài)度，表示體貼與關(guān)懷，以簡(jiǎn)短的話語(yǔ)向患者提問(wèn)，及時(shí)對(duì)患者的需要做出反應(yīng)，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。
結(jié) 論
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈與醫(yī)學(xué)模式不斷轉(zhuǎn)變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)［2］。大量臨床實(shí)踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的各種負(fù)面性情緒及心理要求，減少并發(fā)癥的發(fā)生，對(duì)病人的治療起著非常重要的作用。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204
眾所周知，患者在術(shù)前對(duì)手術(shù)產(chǎn)生恐懼心理，手術(shù)護(hù)士要有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能正確向患者解釋手術(shù)的意義，減少陌生感和恐懼心理，對(duì)手術(shù)充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡(jiǎn)述術(shù)前訪視的溝通技巧。
建立良好的第一印象
第一印象發(fā)生在手術(shù)室護(hù)士與患者溝通的最初階段。護(hù)士的儀容、舉止、表情等外在的形象對(duì)建立良好的第一印象至關(guān)重要。面帶微笑是與患者進(jìn)行溝通的第一步，微笑是最好的語(yǔ)言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護(hù)士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠(chéng)可托的護(hù)士形象就深植患者的心中。
選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據(jù)患者的職業(yè)特點(diǎn)、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對(duì)長(zhǎng)輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號(hào)，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛(ài)幼是我們民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是我們護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，有利于進(jìn)一步的護(hù)患溝通。
善于應(yīng)用語(yǔ)言的交談
言語(yǔ)的情感性：護(hù)士和患者交談時(shí)，態(tài)度溫和、耐心傾聽(tīng)病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責(zé)任感主動(dòng)幫助病人解決困難，護(hù)士在交談時(shí)了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業(yè)道德、同情關(guān)心體貼病人，增強(qiáng)他們對(duì)手術(shù)室護(hù)士的信任。語(yǔ)言最能表達(dá)情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語(yǔ)對(duì)待患者。
言語(yǔ)的規(guī)范性：手術(shù)病人心理壓力大，對(duì)手術(shù)產(chǎn)生恐懼，所以了解病人的內(nèi)心活動(dòng)，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性和科學(xué)性。訪視過(guò)程中，對(duì)患者提出特殊問(wèn)題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復(fù)發(fā)，這次手術(shù)一定成功嗎等等，應(yīng)保持與手術(shù)醫(yī)生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術(shù)過(guò)程和步驟，做好保護(hù)性醫(yī)療措施。同時(shí)要避免傷害患者自尊，我們利用語(yǔ)言暗示效應(yīng)，運(yùn)用自身角色的威信使患者放棄對(duì)疾病的胡亂猜測(cè)，以最佳的心理狀態(tài)接受手術(shù)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
聚精會(huì)神：保持對(duì)術(shù)者所說(shuō)的話感興趣，在交談過(guò)程切忌做一些分散注意力的動(dòng)作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會(huì)到你把注意力都放在其身上，為了了解術(shù)前患者的情況而傾聽(tīng)，而不是為問(wèn)題而傾聽(tīng)，并使其感受到親切和重視。
反應(yīng)適當(dāng)：傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純生理過(guò)程，而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程。對(duì)患者的語(yǔ)言要不時(shí)的作出反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，面部表情要平和。
做好心理護(hù)理
大多數(shù)患者擔(dān)心手術(shù)疼痛、手術(shù)是否順利、疾病性質(zhì)、與手術(shù)室人員不熟等針對(duì)患者的心理問(wèn)題應(yīng)掌握溝通技巧，語(yǔ)氣態(tài)度溫和、角度合適、真誠(chéng)的撫慰，對(duì)患者的心理問(wèn)題逐一認(rèn)真的解釋指導(dǎo)從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術(shù)前焦慮情緒，有效的心理干預(yù)可調(diào)節(jié)患者的心理環(huán)境，提高疼痛閾值。
1 護(hù)患溝通的必要性
護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及家屬之間的溝通，護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在診治過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，它直接影響患者的心理變化，與患者的診治康復(fù)有著密切的聯(lián)系。
2 信任是護(hù)患溝通的前提
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士開展護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實(shí)的臨床護(hù)理專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵，尊重患者(及家屬)的人格，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護(hù)士的守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等給患者以親切的感受，加深對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)患間通過(guò)語(yǔ)言的交流，從患者(家屬)處得到主訴，科學(xué)分析，聽(tīng)取他們的合理意見(jiàn)，準(zhǔn)確為其選擇專科醫(yī)生，介紹專科醫(yī)生，安排患者等候，對(duì)行動(dòng)不便的患者主動(dòng)陪同服務(wù)。同時(shí)，患者從護(hù)士這里獲取護(hù)理內(nèi)容及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，主動(dòng)接受治療和護(hù)理，從而取得治療護(hù)理的最佳效果，促進(jìn)康復(fù)。
3 溝通的形式
3.1 情感溝通
患者及家屬情緒波動(dòng)較大，護(hù)士要給予患者更多的精神安慰和關(guān)懷照顧，用精神風(fēng)貌去感染患者，用和藹可親的態(tài)度去感化患者，使患者消除不良情緒以積極的態(tài)度和良好的心情配合治療、護(hù)理促進(jìn)康復(fù)[1]。
3.2 語(yǔ)言藝術(shù)
患者及家屬是心理處于相對(duì)弱勢(shì)的群體，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感。我們應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開患者的心結(jié)，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，在注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)，注意使用如下語(yǔ)言：（1）安慰性語(yǔ)言：對(duì)患者的疾病情況、等候時(shí)間等適當(dāng)進(jìn)行安慰，以解除患者的焦慮情緒；（2）解釋性語(yǔ)言：當(dāng)患者(家屬)提出各種問(wèn)題時(shí)，要因人而異，恰如其分的給與解釋，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見(jiàn)時(shí)要及時(shí)予以解釋，以減少或避免與患者發(fā)生沖突；（3）贊美性語(yǔ)言：對(duì)患者的主動(dòng)接受檢查 ，可以適時(shí)的進(jìn)行贊美。這樣對(duì)于融洽護(hù)患關(guān)系會(huì)起到意想不到的效果；（4）鼓勵(lì)性語(yǔ)言：鼓勵(lì)可以使患者充滿信心和希望，更好的接受檢查和治療；（5）告知性語(yǔ)言：結(jié)合健康教育告知有關(guān)疾病情況、診斷、預(yù)后、用藥注意事項(xiàng)，使患者主動(dòng)參與并配合檢查和治療，同時(shí)可避免患者及家屬因?qū)膊≈R(shí)缺乏而盲目恐慌和焦慮，護(hù)患溝通經(jīng)詢問(wèn)、解釋、告知詳情才使患者如釋重負(fù)；（6）詢問(wèn)性語(yǔ)言：每天利用接觸患者的機(jī)會(huì)，對(duì)年老患者酌情詢問(wèn)患者病情。一方面了解病情，收集信息，另一方面表達(dá)了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛(ài)；（7）形體語(yǔ)言：人與人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，人的情感紛繁復(fù)雜，情感的表達(dá)方式也多種多樣，工作中要恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用形體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。
4 護(hù)患溝通的內(nèi)容
4.1 詳細(xì)閱讀檢查申請(qǐng)單
應(yīng)了解醫(yī)生的申請(qǐng)項(xiàng)目和檢查目的。向患者了解病情及想法，在檢查項(xiàng)目上做到查遺補(bǔ)漏。耐心解釋超聲前的準(zhǔn)備工作和注意事項(xiàng)。
4.2 溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
禁忌使用傷害性語(yǔ)言，溝通時(shí)要簡(jiǎn)單明了，有重點(diǎn)性。
4.3 溝通的時(shí)間安排
由于護(hù)患溝通在很大程度上受時(shí)間這一客觀條件制約，采取閑時(shí)主動(dòng)有序，具體祥實(shí)，忙時(shí)見(jiàn)縫插針，言簡(jiǎn)語(yǔ)賅，力求實(shí)效的原則。
5 小結(jié)
