相關(guān)期刊
時(shí)間：2023-11-04 09:20:30
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇零售業(yè)商業(yè)模式范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號(hào)：1000—8772（2015）10-0006-02
近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，深刻改變著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的商業(yè)模式。如：隨著本地化電子商務(wù)的發(fā)展，線上與線下的連接、形成完整商業(yè)閉環(huán)的O2O商業(yè)模式（Online to Offline）悄然興起。O2O模式是將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。線上與線下融合，以線上推廣帶動(dòng)線下交易，加大了商戶的參與和體驗(yàn)，所產(chǎn)生的價(jià)值十分驚人。本文深入分析傳統(tǒng)零售業(yè)目前面臨的困境，及與O2O商業(yè)模式相結(jié)合的必然趨勢(shì)。
一、O2O商業(yè)模式概述
O2O商業(yè)模式（Online to Offline）， 即Online線上網(wǎng)店Offline線下消費(fèi)商業(yè)模式， 簡(jiǎn)單的說就是線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與線上商品的信息有機(jī)結(jié)合起來， 滿足用戶全方位消費(fèi)的需求和體驗(yàn)。O2O最初的愿景是把線上用戶帶到線下來， 團(tuán)購(gòu)模式就是其中最經(jīng)典之一。比如我
們團(tuán)購(gòu)電影票、餐券等， 只要將收到的短信中的號(hào)碼告訴營(yíng)業(yè)員， 就可以看電影吃飯了， 這就是典型的線上市場(chǎng)與線下市場(chǎng)相結(jié)合的O2O應(yīng)用。
二、傳統(tǒng)零售業(yè)目前面臨的困境
根據(jù)中商情報(bào)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示， 2012年全國(guó)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)單位共2354 萬個(gè)， 從業(yè)人數(shù)6134萬人， 實(shí)現(xiàn)全年銷售額16.17萬億元， 實(shí)現(xiàn)增加值1.9 萬億元，占G O P 比重僅為3.7 % ， 對(duì)當(dāng)年G O P增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為5.9 % ， 但企業(yè)凈利潤(rùn)率也只有2.46 %
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的結(jié)果使很多實(shí)體零售店的銷售量下降，商品大量地堆積，同時(shí)消耗著資源，如水、電、人員、時(shí)間、租金等，卻沒有得到令人滿意的銷售收入，結(jié)果有可能導(dǎo)致入不敷出、持續(xù)虧損、經(jīng)營(yíng)不善，銷售額也持續(xù)下滑。2013 年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局了數(shù)據(jù)：全國(guó)重點(diǎn)大型服裝零售業(yè)的銷售額較上年下降7.3%，全國(guó)化妝品與食品零售企業(yè)銷售額增速達(dá)到了2008 年以來的最低點(diǎn)；另外，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)表的調(diào)查數(shù)據(jù)看出，在2013 年，連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)的銷售額增長(zhǎng)的幅度相比上年而言，下浮了0.9 個(gè)百分點(diǎn)，是百?gòu)?qiáng)統(tǒng)計(jì)以來銷售額變動(dòng)幅度最低的一年。從以上數(shù)據(jù)可以看出，現(xiàn)在或者在未來的更長(zhǎng)時(shí)間里如果不找到解決零售業(yè)所面臨的這些問題的措施，零售業(yè)將處于很危險(xiǎn)的境地。同時(shí)，據(jù)Forrester 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可得：2014 年中，線上零售企業(yè)與受線上零售企業(yè)影響的零售商的規(guī)模，共計(jì)占全年零售總額的52%。從Forrester 的預(yù)測(cè)可以推斷出：擁有線上零售的企業(yè)，因?yàn)榫€上行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)線下銷售的上升，并且線上與線下的企業(yè)共同擠壓只有實(shí)體店的傳統(tǒng)零售行業(yè)。以上數(shù)據(jù)足以表明，現(xiàn)在傳統(tǒng)零售業(yè)的前景不禁令人感到擔(dān)憂，零售店急需商業(yè)模式上的改革以解決目前正面臨的緊迫困境。
三、O2O商業(yè)模式在傳統(tǒng)零售業(yè)中的應(yīng)用舉例
1、O2O商業(yè)模式在傳統(tǒng)餐飲業(yè)中的應(yīng)用
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年全國(guó)的餐飲商家達(dá)到2萬億的巨大數(shù)額，這也是目前應(yīng)用O2O 商業(yè)模式范圍最廣，規(guī)模最大，比較成功的行業(yè)。目前，O2O 在餐飲行業(yè)如火如荼地推廣，甚至很多大企業(yè)也在覬覦餐飲行業(yè)，這樣就會(huì)將餐飲行業(yè)應(yīng)用O2O 推至另一高峰。在餐飲行業(yè)的O2O 應(yīng)用軟件中，最成功的屬于美團(tuán)網(wǎng)，占總體銷售額的58.2%。在O2O 的消費(fèi)者中，北上廣占比最多，O2O 的購(gòu)買用戶中來自北京、廣東、上海的用戶名列前茅，江浙地區(qū)緊隨其后。O2O 模式的消費(fèi)者特征是以21—40 歲的女性青年為主，收入屬于中等或中等以上，消費(fèi)比較積極。
為什么美團(tuán)可以取得如此高的成績(jī)呢？美團(tuán)網(wǎng)創(chuàng)立于2010 年3 月4 日，是中國(guó)的第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，也是目前最受消費(fèi)者青睞的客戶端。打開美團(tuán)網(wǎng)的應(yīng)用軟件就可以看到，在美團(tuán)網(wǎng)的上方可以出現(xiàn)定位城市、周邊服務(wù)，如餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房等等全方位的服務(wù)信息。在它所提供的這些服務(wù)中，餐飲是美團(tuán)網(wǎng)的杰出代表。現(xiàn)在很多消費(fèi)者只要提到美團(tuán)網(wǎng)，就很快會(huì)想到美團(tuán)網(wǎng)提供的周邊特價(jià)美食。美團(tuán)網(wǎng)的在線支付進(jìn)行購(gòu)物，可以打折，消費(fèi)面廣，購(gòu)買餐券，支持多種消費(fèi)方式，出現(xiàn)問題可以退款，消費(fèi)過后對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)等系列用戶體驗(yàn)都獲得眾多消費(fèi)者的青睞。美團(tuán)網(wǎng)的商業(yè)模式不僅僅是抓住了營(yíng)銷的好時(shí)機(jī)，更重要的是將用戶體驗(yàn)與線上消費(fèi)的方式緊密聯(lián)系起來，成功地將O2O 更好地應(yīng)用于自己的營(yíng)銷方案中。此外，美團(tuán)網(wǎng)可以開通一個(gè)論壇頁(yè)面，通過這個(gè)頁(yè)面，消費(fèi)者可以向商家提出一些建議與意見，并且交流信息，消費(fèi)者與消費(fèi)者也可以在這個(gè)頁(yè)面上進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的交流，進(jìn)而提高美團(tuán)網(wǎng)上商家的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，建立更牢固的客戶粘性。
2、O2O商業(yè)模式在傳統(tǒng)服裝業(yè)中的應(yīng)用
從目前的情況來看，服裝行業(yè)網(wǎng)上商店的銷售比實(shí)體零售店的銷售狀況要好得多。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，實(shí)體零售店成了試衣間，消費(fèi)者在實(shí)體店尋找自己喜歡的衣服，并且試穿衣服，記下衣服的編號(hào)，然后再去網(wǎng)上商店進(jìn)行比價(jià)并購(gòu)買。這樣，就造成了實(shí)體零售店的銷售量的迅速下降，而網(wǎng)上商店銷售額的上升的不協(xié)調(diào)發(fā)展的問題，淘寶商家成為最終受益者。
為什么會(huì)造成如此巨大的差異呢？通過分析市場(chǎng)狀況可以看出，價(jià)格是造成這種差異最主要的原因。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)最敏感的是價(jià)格。而網(wǎng)上商店與實(shí)體店的差異正是價(jià)格上的差異，出現(xiàn)這種價(jià)格差異的原因是網(wǎng)上零售店的管理費(fèi)用低，較實(shí)體零售店而言，有廉價(jià)的租金、水電費(fèi)用的支出與員工的工資。這樣，使得實(shí)體零售店有較高的費(fèi)用支出，商品的價(jià)格也就更高。同時(shí)消費(fèi)者又存在著一致的心理：同樣的商品，為什么要花費(fèi)更多的錢購(gòu)買？從而，消費(fèi)者傾向于去網(wǎng)上商店消費(fèi)，用更少的成本購(gòu)買同等價(jià)值的商品。
要想解決服裝行業(yè)價(jià)格差異這一問題，最重要的是實(shí)現(xiàn)線上線下價(jià)格的統(tǒng)一，并且商家可以開發(fā)一些有趣的服裝搭配的秀、游戲或者線上應(yīng)用程序，來促進(jìn)實(shí)體零售店與網(wǎng)上商店的共同發(fā)展，同時(shí)加強(qiáng)顧客在實(shí)體店中的體驗(yàn)，提高顧客的價(jià)值感。
四、O2O商業(yè)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)相結(jié)合的要點(diǎn)
O2O商業(yè)模式應(yīng)用于傳統(tǒng)零售業(yè)中，要注意以下幾點(diǎn)：
1. 杜絕輕率轉(zhuǎn)型、反對(duì)盲目跟風(fēng)
在面對(duì)電子商務(wù)的強(qiáng)烈沖擊下， 企業(yè)顯然感受到了傳統(tǒng)商務(wù)模式發(fā)展的壓力和瓶頸， 但企業(yè)僅因此就冒失前進(jìn)、輕率轉(zhuǎn)型， 盲目跟風(fēng)打造自己集團(tuán)電商O2O， 所取得的效果很有可能不盡人意， 甚至得不償失， 如廣州的天虹百貨， O2O 轉(zhuǎn)型只是選擇了與微信合作， 共建微信微商城， 憑此打通線上與線下交易，其效果是不明顯的。
2.摒棄落后思想、發(fā)揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)思維
在O2O轉(zhuǎn)型過程中， 企業(yè)內(nèi)部一定存在著兩種思維意識(shí)形態(tài)， 一種是傳統(tǒng)利益集團(tuán)的傳統(tǒng)思想， 另一種是網(wǎng)絡(luò)新勢(shì)力的互聯(lián)網(wǎng)思維， 兩者之間的形態(tài)意識(shí)之爭(zhēng)或利益之爭(zhēng)， 勢(shì)必影響O2O的順利轉(zhuǎn)型， 萬達(dá)集團(tuán)高薪打造的電商團(tuán)隊(duì)因工作不利被解散， 就是最好的例子。
3.打造精英電商團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)建O2O高效閉環(huán)
在電商行業(yè)高速發(fā)展的背景下， 雖然電商人才越來越多， 但如何聘請(qǐng)適合企業(yè)集團(tuán)實(shí)際情況的電商高管和人才并非易事， 何況在高報(bào)酬利益的驅(qū)動(dòng)下， 一些沒有真才實(shí)學(xué)的
“偽人才”常常渾水摸魚，在這個(gè)市場(chǎng)四處打醬油， 如國(guó)內(nèi)電器兩大零售巨頭國(guó)美和蘇寧， 在轉(zhuǎn)型過程中， 不惜重金大量招兵買馬， 但效果都不盡人意， 便是最好實(shí)例。
總結(jié)：
O2O商業(yè)模式是真正意義的顛覆性創(chuàng)新，影響到各行各業(yè)，帶動(dòng)的是全球商業(yè)生態(tài)的創(chuàng)新和變革。它的價(jià)值不僅體現(xiàn)在終端消費(fèi)體驗(yàn)，而且還會(huì)促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)整合和優(yōu)化。傳統(tǒng)零售業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)型，與O2O商業(yè)模式相融合，憑借原有的商業(yè)資源、人才儲(chǔ)備、知識(shí)積累和O2O商業(yè)模式一起創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
[l] 盧益清； 李忱.O2O商業(yè)模式及發(fā)展前景研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（11）
[2] 樓永俊.基于O2O模式的連鎖零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式探析[J].江蘇商論， 2014（2）
當(dāng)前，我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨電子商務(wù)Ⅱ出咄逼人的攻勢(shì)以及自身經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的巨大壓力。對(duì)零售企業(yè)而言，如何根據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，結(jié)合自身實(shí)際走出一條行之有效的創(chuàng)新之路，需要基于商業(yè)模式創(chuàng)新的內(nèi)涵、路徑和策略的冷靜思索和切實(shí)行動(dòng)。
零售商業(yè)模式創(chuàng)新的內(nèi)涵
商業(yè)模式（Business Model）構(gòu)建與創(chuàng)新是近年來企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與實(shí)踐的熱點(diǎn)問題。關(guān)于商業(yè)模式定義，理論界較有影響的觀點(diǎn)主要有四類（李東等，2010）：一是邏輯說，即商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的總體邏輯；二是故事說，即商業(yè)模式創(chuàng)新就是講一個(gè)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的新故事；三是機(jī)器說，即商業(yè)模式是一種把能量轉(zhuǎn)化為任務(wù)執(zhí)行的裝置；四是關(guān)系說，即商業(yè)模式是跨企業(yè)邊界的關(guān)系組合模板。每一個(gè)成功或失敗的零售商業(yè)模式，都可從上述四個(gè)方面進(jìn)行解讀和剖析。除了這些共性特征外，筆者認(rèn)為，零售商業(yè)模式創(chuàng)新的核心內(nèi)涵是更有效率的服務(wù)創(chuàng)新，具體包含兩層含義：
1、提升流通效率。零售是從生產(chǎn)到消費(fèi)供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，其發(fā)展和創(chuàng)新不能局限于自身，而應(yīng)該著眼于提高整個(gè)供應(yīng)鏈的流通效率。事實(shí)上，零售業(yè)的演進(jìn)過程就是流通效率更高的業(yè)態(tài)產(chǎn)生和發(fā)展的過程。無論是傳統(tǒng)的“磚頭加水泥”模式（bricks and mortar），還是當(dāng)下炙手可熱的“鼠標(biāo)加水泥”（clicks and mortar）全渠道模式，零售企業(yè)圍繞提高流通效率不斷創(chuàng)新商業(yè)模式的同時(shí)，也提升了自身在供應(yīng)鏈中的地位，甚至成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。
2、聚焦服務(wù)創(chuàng)新。零售企業(yè)的兩大核心問題是“賣什么？”和“怎么賣？”與此相應(yīng)的商業(yè)模式創(chuàng)新可分為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新，或者說商品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。當(dāng)前，“制造”日益成為以用戶為中心的服務(wù)行為的一環(huán)，用戶已經(jīng)取代產(chǎn)品成為了商業(yè)模式的關(guān)注重點(diǎn)，以IBM為代表的傳統(tǒng)制造企業(yè)正在努力完成從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)向。在這樣的背景下，零售企業(yè)更應(yīng)該回歸商業(yè)本質(zhì)，圍繞服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建和創(chuàng)新商業(yè)模式。
零售商業(yè)模式創(chuàng)新的基本路徑
成功的商業(yè)模式需要對(duì)創(chuàng)新路徑進(jìn)行認(rèn)真思索和戰(zhàn)略布局。對(duì)零售企業(yè)來說，其創(chuàng)新“路線圖”至少包含以下三個(gè)相互銜接和交融的步驟：
1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)模式的價(jià)值邏輯學(xué)說認(rèn)為，商業(yè)模式是兼顧顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的特殊機(jī)制。商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是價(jià)值的再創(chuàng)造和再分配。當(dāng)前，零售企業(yè)的身份更多地由銷售轉(zhuǎn)向需求，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，已經(jīng)不僅僅是要發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者表面的、物的層面需求，正如現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的奠基人之一——萊維特所說：“顧客來買的不是5毫米直徑的電鉆，而是直徑5毫米的孔”。零售企業(yè)要善于發(fā)掘“可視”需求背后的需求（Beyond the visible demand），這才是顧客的核心價(jià)值主張，離開了這一點(diǎn)，任何商業(yè)模式都無法成立。零售企業(yè)如果固守現(xiàn)有的引廠進(jìn)店、聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)、通道收費(fèi)模式，以期最大可能“剝奪”消費(fèi)者剩余，“壓榨”供應(yīng)商利益，必將難以為繼。另一方面，零售企業(yè)如何在創(chuàng)造消費(fèi)者、供應(yīng)商等利益相關(guān)方價(jià)值的同時(shí)獲取自身利益，是構(gòu)建和創(chuàng)新商業(yè)模式需要解決的核心問題。如果過分強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值創(chuàng)造，忽略企業(yè)的自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)期不能獲得合理利潤(rùn)，大量“燒錢”后最終也只能是。慘淡退出，導(dǎo)致“不創(chuàng)新是等死，創(chuàng)新是找死”的兩難局面。
2、對(duì)接戰(zhàn)略、統(tǒng)籌規(guī)劃。對(duì)零售企業(yè)來說，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的市場(chǎng)需求還只是第一步，作為一個(gè)進(jìn)入門檻相對(duì)較低的行業(yè)，市場(chǎng)聚焦和顧客定位在很多情況下是“公開的秘密”，沒有哪家零售企業(yè)能夠長(zhǎng)期鎖定顧客并為之提供不可替代的壟斷性產(chǎn)品或服務(wù)。商業(yè)模式是企業(yè)戰(zhàn)略的匹配因素而不是替代品。對(duì)企業(yè)來說，“該做什么”、“能做什么？”不是兩個(gè)問題而是問題的兩個(gè)方面。零售企業(yè)在制定戰(zhàn)略的時(shí)候就需要考慮商業(yè)模式的配套，在進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新的時(shí)候要考慮企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和意圖，在戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)領(lǐng)下，對(duì)各組成要素進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，使商業(yè)模式創(chuàng)新成為戰(zhàn)略實(shí)施的載體和依據(jù)。
3、整合資源、發(fā)掘能力。資源和能力是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本要素，也是商業(yè)模式的運(yùn)行基礎(chǔ)。創(chuàng)新商業(yè)模式要破舊立新，企業(yè)在人財(cái)物各方面需要具備一定的資源和投入。除了有形的資源和能力，這里筆者還想強(qiáng)調(diào)的是勇于改變的意志和能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，“時(shí)過境遷”都會(huì)使任何一種曾經(jīng)有效的商業(yè)模式失效，最終走向消亡。在一個(gè)既有的落后的商業(yè)模式下，企業(yè)無論進(jìn)行怎么樣的改良或改善，都會(huì)被那些實(shí)施了更先進(jìn)更有效的商業(yè)模式的企業(yè)所淘汰，就像摩托羅拉、諾基亞被蘋果、三星超越，柯達(dá)膠卷被數(shù)碼技術(shù)淘汰一樣。對(duì)零售企業(yè)來說，同樣不應(yīng)固守某一種商業(yè)模式，即使它曾經(jīng)多么地有效。商業(yè)模式是連接企業(yè)核心能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的橋梁，合理的商業(yè)模式能夠?qū)⑵髽I(yè)核心能力轉(zhuǎn)換為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過商業(yè)模式的不斷調(diào)整和持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)一步加快形成和壯大企業(yè)的核心能力。
零售商業(yè)模式創(chuàng)新的策略選擇
商業(yè)模式創(chuàng)新不可能“一招鮮、吃遍天”，零售企業(yè)要根據(jù)其所處的時(shí)空條件，采取相應(yīng)的創(chuàng)新策略。當(dāng)前零售商業(yè)模式創(chuàng)新在策略選擇上呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)：
面對(duì)增長(zhǎng)困境和網(wǎng)上零售的快速發(fā)展，中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭國(guó)美、蘇寧等都在積極備戰(zhàn)網(wǎng)上零售。然而，如何向網(wǎng)上零售轉(zhuǎn)型成為這些傳統(tǒng)零售業(yè)巨無霸需要思量的問題。
傳統(tǒng)零售業(yè)的現(xiàn)狀
歷經(jīng)近百年發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)業(yè)態(tài)非常豐富，有專業(yè)商店、百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、方便店、倉(cāng)儲(chǔ)店等。每一種業(yè)態(tài)的出現(xiàn)都有其必然性，同時(shí)也對(duì)原有的業(yè)態(tài)帶來一定的沖擊。傳統(tǒng)零售業(yè)目前普遍存在的問題是，競(jìng)爭(zhēng)激烈，零售店面過度膨脹，零售業(yè)利潤(rùn)下滑。消費(fèi)者人口特征和消費(fèi)行為的變化也給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了沖擊。具體表現(xiàn)在：人們的時(shí)間觀念的增強(qiáng)及社會(huì)老齡化的趨勢(shì)，使得很多人不愿意采用傳統(tǒng)的購(gòu)物方式買東西；消費(fèi)者的購(gòu)買行為受品牌的影響在降低，更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，消費(fèi)行為趨向理性。由于這些因素的存在，傳統(tǒng)零售業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)上零售業(yè)的現(xiàn)狀
中國(guó)網(wǎng)上零售網(wǎng)站多達(dá)上千家。雖然目前中國(guó)絕大多數(shù)網(wǎng)上商店已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上接受訂單，并提供網(wǎng)上支付服務(wù)，盡管網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供了支付寶、財(cái)付通等網(wǎng)絡(luò)支付工具來規(guī)避網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險(xiǎn)性，但是，依然有不少網(wǎng)民采用在線訂購(gòu)、離線支付；而且，網(wǎng)站與其供貨商和配送單位采用的多是傳統(tǒng)溝通方式，效率較低；網(wǎng)店假貨泛濫，讓企業(yè)和消費(fèi)者頭疼；網(wǎng)上商品的價(jià)格并沒有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，大多數(shù)產(chǎn)品加上運(yùn)費(fèi)后和傳統(tǒng)的價(jià)格基本持平；不重視人工服務(wù)，無法滿足網(wǎng)上消費(fèi)者的需求。
目前網(wǎng)上銷售的主要商品是書籍、服裝、通訊產(chǎn)品、電子和計(jì)算機(jī)設(shè)備、音樂光盤和DVD影碟、家電產(chǎn)品、鮮花、游戲、軟件等，而滿足日常生活所需的日用品、食品等的交易量還非常小。但是，不同類別網(wǎng)民在未來計(jì)劃購(gòu)買的商品種類有所不同。潛在的網(wǎng)上交易者在未來主要會(huì)嘗試購(gòu)買書籍、軟件、音樂光盤等價(jià)值較低的產(chǎn)品，而積極參與者會(huì)同時(shí)購(gòu)買更多的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和家電產(chǎn)品等3C產(chǎn)品，顯示3C產(chǎn)品在未來將有非常大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
網(wǎng)上零售的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析
一、優(yōu)勢(shì)
選址變得不再重要。零售業(yè)三個(gè)重要的要素就是“選址、選址和選址”。在商業(yè)街零售業(yè)中，最好的店址非常昂貴，店面選址的成本非常高。而網(wǎng)上零售則避開實(shí)體選址，不再受其牽制，網(wǎng)上零售商可以在任何地方開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不受實(shí)體選址的影響。
規(guī)模大小不再重要。小型網(wǎng)上零售商可以與零售商巨頭同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)又擁有比商業(yè)街零售商更多的顧客，還具有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)群體收入高。網(wǎng)上購(gòu)物者的個(gè)人背景也是一大優(yōu)勢(shì)，通常有較高層次的教育背景、良好的職業(yè)狀況以及較高水平的可支配收入，這些特質(zhì)往往具有很大的吸引力。
節(jié)約人員成本和選址成本。網(wǎng)上零售可以節(jié)約面對(duì)面營(yíng)銷所需的人員成本和建立實(shí)體店面的成本。但是，由于網(wǎng)上零售商同樣也需要與消費(fèi)者建立聯(lián)系，因此，建立和維護(hù)客戶關(guān)系的成本以及包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)的存在使得網(wǎng)上零售節(jié)約下來的成本并沒有預(yù)想的那么多。
整合客戶關(guān)系管理和微觀營(yíng)銷系統(tǒng)。網(wǎng)上零售可以方便地整合客戶關(guān)系管理和微觀營(yíng)銷系統(tǒng)――將消費(fèi)者看成是每一個(gè)個(gè)體來識(shí)別和對(duì)待。更為方便的商品信息供應(yīng)，將為交叉銷售和向上銷售提供更好的機(jī)會(huì)。
二、劣勢(shì)
零售商因?yàn)槿狈﹄娮由虅?wù)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和充足的投資或者完成訂單的能力，使得零售商從事網(wǎng)上零售的速度有所放緩。以投資為例，零售商必須進(jìn)行前期投資，投資額的不同與規(guī)模直接相關(guān)，小型網(wǎng)站的準(zhǔn)備成本和大型業(yè)務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備成本差別很大，而準(zhǔn)備成本僅僅屬于初始投資。此外，法律問題也是網(wǎng)上零售的一大劣勢(shì)。如果購(gòu)買者和供貨商不在一個(gè)國(guó)家，那兩國(guó)的法律和稅收問題就可能存在沖突。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相對(duì)較弱的影響力是網(wǎng)上零售的又一劣勢(shì)。相對(duì)于面對(duì)面營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺少相應(yīng)刺激，對(duì)消費(fèi)者而言，在一臺(tái)計(jì)算機(jī)前說“不”更加容易。當(dāng)零售商試圖通過“氛圍”――觸覺、感覺、嗅覺來刺激消費(fèi)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷往往會(huì)遇到麻煩。而且，顧客還很容易在網(wǎng)上進(jìn)行價(jià)格比對(duì)，這也給網(wǎng)上零售的獲利帶來不小的壓力，同時(shí)也會(huì)促使消費(fèi)者形成在購(gòu)物時(shí)一直期待持續(xù)低價(jià)的心理。最后，售后服務(wù)的開展也比較困難，尤其是面對(duì)海外消費(fèi)者時(shí)，這個(gè)問題就會(huì)變得更加棘手。
傳統(tǒng)零售緣何難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上零售
隨著網(wǎng)上零售環(huán)境的逐漸成熟，將會(huì)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的許多方面造成很大的沖擊，傳統(tǒng)零售業(yè)也要不斷調(diào)整其經(jīng)營(yíng)的范圍和方式，參與競(jìng)爭(zhēng)。目前，網(wǎng)上零售與傳統(tǒng)零售已出現(xiàn)融合的趨勢(shì)。如傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭沃爾瑪與美國(guó)在線和雅虎合作，依托其著名的品牌和強(qiáng)大的資金實(shí)力和完善的后勤系統(tǒng)，積極拓展網(wǎng)上銷售。
在國(guó)內(nèi)幾大家電零售商中，蘇寧無疑是其中最積極的。2009年7月，蘇寧電器與搜索引擎百度簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，百度將在未來為蘇寧電器現(xiàn)有的B2C業(yè)務(wù)提供以搜索為核心的一攬子解決方案；之前與招商銀行和新浪網(wǎng)合作打造消費(fèi)電子信貸消費(fèi)支付平臺(tái)――“聚便宜”；更早之前，與互聯(lián)星空合作開設(shè)蘇寧商城頻道……而作為網(wǎng)絡(luò)銷售基礎(chǔ)的網(wǎng)上商城建設(shè)，更是啟動(dòng)于1999年。
只是，這些舉措到目前為止并沒有為其帶來理想的回報(bào)，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售遭遇困境。
在傳統(tǒng)零售市場(chǎng)上，盡管蘇寧、國(guó)美等零售巨頭擁有多達(dá)幾百家的店面，對(duì)于中國(guó)家電制造商的渠道控制力，以及多年積累建設(shè)的物流配送、信息化體系。但在網(wǎng)絡(luò)虛擬市場(chǎng)中，幫助傳統(tǒng)零售商在線下競(jìng)爭(zhēng)中跑出的“服務(wù)牌”并沒有打響。同樣，如何定出一個(gè)合適的價(jià)格?如何處理變價(jià)和調(diào)價(jià)?也是實(shí)現(xiàn)線上銷售的另一個(gè)難題。面對(duì)激烈的線下競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)零售商更應(yīng)該注重去研究在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買產(chǎn)品的客戶真正需要的是一種什么樣的購(gòu)物體驗(yàn)，幫忙教育他們摒棄只是上網(wǎng)買便宜貨的舊觀念，才是掌握未來市場(chǎng)的先機(jī)。
美國(guó)家電零售商百思買(Best Buy)，這家美國(guó)最大的家電零售商已經(jīng)有25％的銷售業(yè)績(jī)來源于線上市場(chǎng)。其秘訣就是創(chuàng)造出與線下購(gòu)物不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。
BestBuy網(wǎng)站從設(shè)計(jì)上，不是機(jī)械地羅列產(chǎn)品的商情與信息，基本上都是圍繞實(shí)體店面，強(qiáng)化電子商務(wù)的技術(shù)布局。最初推出時(shí)，已經(jīng)能讓消費(fèi)者在電腦
屏幕上從多角度觀察每一件商品，并對(duì)同一款商品進(jìn)行比較。2001年，當(dāng)微軟XP借助IM-Logistics等企業(yè)發(fā)行XP時(shí)，百思買便迅速將它的網(wǎng)址直接鏈接到IM-Logistics的庫(kù)存系統(tǒng)上，讓客戶獲得即時(shí)報(bào)價(jià)，同時(shí)以此降低庫(kù)存壓力；2003年，它收購(gòu)了GeekSquad，一家專門為電腦產(chǎn)品提供支持服務(wù)的公司，借助它，百思買為消費(fèi)者提供了專業(yè)的售前和售后服務(wù)；而后更收購(gòu)了Speakeasy，借助其DSL和VoIP服務(wù)，強(qiáng)化了百思買對(duì)中小企業(yè)和專業(yè)用戶群體的一站式技術(shù)服務(wù)，促使公司從提供單一產(chǎn)品向提供整體方案過渡……而它最新的動(dòng)作則是推出新的購(gòu)物網(wǎng)站ConsumersPrice，corn。這個(gè)帶有SNS特點(diǎn)的網(wǎng)站，其特色在于可以讓用戶或用戶的朋友對(duì)任何一個(gè)產(chǎn)品定價(jià)，一旦BestBuy，com產(chǎn)品調(diào)到這個(gè)價(jià)時(shí)，用戶會(huì)收到短信或Email，并且可以立即在BestBuy，corn網(wǎng)站上購(gòu)置，或者通過Google Map便利地找到最近的BestBuy實(shí)體店購(gòu)置。在這個(gè)網(wǎng)站上，用戶通過錄制和的語音評(píng)論將同步與Twitter，corn和圖片網(wǎng)站Flickr，corn整合，方便用戶在自己朋友圈子里相互交流產(chǎn)品信息。
從BestBuy的業(yè)務(wù)變化，很明顯能看到它迎合潛在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者的決心。一直以來，傳統(tǒng)零售商進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售在如合避免線上線下的沖突、如何解決實(shí)體產(chǎn)品體驗(yàn)不足等問題上有很大的顧慮。然而事實(shí)證明，選擇在網(wǎng)上購(gòu)買和網(wǎng)下購(gòu)買的消費(fèi)者本身就有很大的差別。
相比傳統(tǒng)渠道購(gòu)物的消費(fèi)者更在乎看到產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格不同，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更依賴通過各種渠道的信息來幫助自己作出決定，以便買到最合適的產(chǎn)品，并且在這個(gè)過程中享受被服務(wù)的感覺，而這些客戶，同時(shí)也是區(qū)別于傳統(tǒng)購(gòu)買渠道的增量客戶。這對(duì)于在線零售商是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)閱渭兊刈C明價(jià)格最低已經(jīng)不夠了，要證明這就是消費(fèi)者最適合的產(chǎn)品，其中就包含了服務(wù)消費(fèi)者甚至教育消費(fèi)者的過程。做好了這個(gè)過程，自然不愁不能突出重圍。
網(wǎng)上零售與傳統(tǒng)商業(yè)模式的整合戰(zhàn)略
傳統(tǒng)零售商首先需要確定商品和服務(wù)在何種程度上支持它們從事網(wǎng)上零售業(yè)以及這項(xiàng)業(yè)務(wù)電子商務(wù)化的程度。必須考慮商品特性，從人的感官、消費(fèi)者的類型和消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品的熟悉程度來考慮問題。零售商對(duì)網(wǎng)上零售的商品或者服務(wù)的潛力進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)其定位進(jìn)行決策，并制訂出實(shí)施方案。網(wǎng)上零售迅速發(fā)展，為了增加網(wǎng)上購(gòu)物響應(yīng)度，可以選擇以下十個(gè)戰(zhàn)略：
1 沒有網(wǎng)上零售：這是被動(dòng)的選擇，以城鎮(zhèn)和購(gòu)物中心為基礎(chǔ)，依靠經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)關(guān)系，純粹進(jìn)行實(shí)體經(jīng)營(yíng)。而現(xiàn)在的消費(fèi)者希望每一家零售商都擁有網(wǎng)站的電子郵件地址。
2 只有信息：知名零售商回避處理網(wǎng)上零售的不足和劣勢(shì)，純粹將互聯(lián)網(wǎng)看做是一個(gè)交流渠道，并不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易。
3 出口：當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物者基礎(chǔ)擴(kuò)大時(shí)，這項(xiàng)策略可以用來保護(hù)商業(yè)街實(shí)體零售業(yè)務(wù)。
4，合并到現(xiàn)存業(yè)務(wù)中：這項(xiàng)策略使用訂購(gòu)和采集系統(tǒng)，目的是保護(hù)現(xiàn)有的實(shí)體商店。通過系統(tǒng)吸引消費(fèi)者到實(shí)體商店購(gòu)物，刺激消費(fèi)者進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)。
5 增加渠道：各零售商將網(wǎng)上零售作為爭(zhēng)取更多目標(biāo)顧客的一種途徑。網(wǎng)上購(gòu)物中心是此類零售商的代表，將節(jié)省下來的準(zhǔn)備成本用于網(wǎng)上零售的經(jīng)營(yíng)。
6 分業(yè)：分業(yè)是維持網(wǎng)上零售的競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又不疏遠(yuǎn)實(shí)體零售中可能支付更高價(jià)格的老客戶的策略。金融服務(wù)業(yè)普遍采用建立獨(dú)立品牌進(jìn)行直接經(jīng)營(yíng)的模式。
7 采用所有的終端：通過國(guó)家銀行采用多渠道系統(tǒng)，為消費(fèi)者打開各個(gè)可能的渠道，如商業(yè)街分店、郵電、ATM、電話、互動(dòng)電視和互聯(lián)網(wǎng)。
8 混業(yè)系統(tǒng)：此策略十分看重品牌的作用，認(rèn)為強(qiáng)大的品牌是網(wǎng)上零售成功的關(guān)鍵。比如一些品牌的旗艦商店能充分顯示出品牌的力量。
區(qū)域零售商成長(zhǎng)的歷程，是一個(gè)積極創(chuàng)新的過程。它們根據(jù)三四級(jí)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出了符合市場(chǎng)規(guī)律及自身發(fā)展的商業(yè)模式。以2010年在香港成功上市的揚(yáng)州匯銀家電為例，目前已經(jīng)發(fā)展成為在江蘇和安徽的27個(gè)城市或地區(qū)，擁有30間自營(yíng)店面。220間特許店面，126個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的家電連鎖企業(yè)。匯銀家電董事局主席曹寬平創(chuàng)建的“自營(yíng)連鎖，加盟連鎖、售后服務(wù)連鎖，品牌發(fā)展”的四輪驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式，經(jīng)歷了三四級(jí)市場(chǎng)的大浪淘沙，展現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力。
這個(gè)模式的核心是，在縣城開設(shè)1家核心旗艦店，在縣鎮(zhèn)開設(shè)1～2家加盟連鎖店，在每2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間開設(shè)1家售后服務(wù)連鎖，同時(shí)通過品牌，串起整個(gè)市場(chǎng)。這種商業(yè)模式，有效克服了三四級(jí)市場(chǎng)原來無法沉下去的問題，解決了一些困擾三四級(jí)市場(chǎng)零售的難題。
自營(yíng)，加盟互動(dòng)
深耕區(qū)域市場(chǎng)
每到個(gè)地區(qū)，匯銀家電首先在該地的地級(jí)市和它下面的縣城開出直營(yíng)店。其中地級(jí)市的直營(yíng)店面積為3000～35OO平方米，縣城直營(yíng)店的面積為2000～3000平方米。這個(gè)店即是匯銀的樣板店，也是輻射周圍10－20個(gè)衛(wèi)星鎮(zhèn)的物流平臺(tái)管理平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。然后以縣城的直營(yíng)店為核心，在該縣城所屬的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)分別開出加盟店，加盟店的面積為1000平方米。“匯銀家電地級(jí)市直營(yíng)店在滿足本市區(qū)消費(fèi)者的需求之外還能兼顧到下屬縣城20％－30％的高端消費(fèi)者，而縣城直營(yíng)店在滿足該縣80％消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，還能滿足下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)20％～30％的高端顧客。”匯銀家電董事局主席曹寬平告訴記者。
匯銀直營(yíng)店所到之處，加盟店在周邊迅速跟進(jìn)。這就是“店群”的概念，從而減少了單個(gè)門店孤軍深入，單兵作戰(zhàn)的風(fēng)險(xiǎn)。與近年業(yè)內(nèi)流行的特許加盟概念不同，匯銀對(duì)加盟店不收取加盟費(fèi)，只要求加盟店從匯銀直營(yíng)店進(jìn)貨，根據(jù)加盟店業(yè)績(jī)不同，匯銀總部對(duì)不同加盟店給予不同的折扣。在加盟店的管理上，匯銀要求加盟店采取統(tǒng)的品牌形象，門店設(shè)計(jì)，并對(duì)加盟商進(jìn)行定期培訓(xùn)，保持管理理念的統(tǒng)。此外，匯銀要求每個(gè)加盟店接入?yún)R銀ERP系統(tǒng)，這樣總部管理人員可以隨時(shí)看到門店的銷售業(yè)績(jī)和庫(kù)存情況，可以及時(shí)對(duì)加盟店進(jìn)行指導(dǎo)和商品配送。
可以看出，直營(yíng)店在匯銀模式中起到的作用不僅僅是促進(jìn)銷售，貢獻(xiàn)利潤(rùn)，更是對(duì)加盟店的支持和管理平臺(tái)。一方面，直營(yíng)店作為貨品的物流中轉(zhuǎn)站，加盟店的商品均有當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店進(jìn)行配送，另一方面，這里也是加盟商的培訓(xùn)基地。所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店，在開店之前，都要接受在自營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)，管理培訓(xùn)，家電知識(shí)、銷售技巧，經(jīng)營(yíng)技巧、管理方法等都從自營(yíng)店開始，滲透到遍布每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的加盟店。
而加盟店則是匯銀電器對(duì)接農(nóng)村市場(chǎng)的“觸角，它將匯銀總部和農(nóng)村市場(chǎng)連接起來+不但降低了將門店開到農(nóng)村的人力成本和資金壓力，而且由于加盟店主均為當(dāng)?shù)鼐用瘢邮煜ぎ?dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境和客情關(guān)系。加盟店和直營(yíng)店相互聯(lián)動(dòng)，做大規(guī)模的同時(shí)盤活了農(nóng)村市場(chǎng)。加盟店更像匯銀家電的下游客戶，匯銀按照一定的折扣將商品“批發(fā)”給加盟店，只不過與一般意義上的不同，匯銀將下游的客戶進(jìn)行了統(tǒng) 管理，納入“匯銀”這樣一個(gè)品牌的旗下。
經(jīng)銷合一
增強(qiáng)終端話語權(quán)
三四級(jí)市場(chǎng)雖然總量很大，但是過于分散和復(fù)雜。地級(jí)市距離縣級(jí)市，縣級(jí)市場(chǎng)距離中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有幾十公里甚至上百公里。如果能把三四級(jí)城市連起來，最終就是最大的零售商，運(yùn)營(yíng)效率可以大大提高。那很多人都想做這件事情，問題是用什么方法，什么商業(yè)模式去做這件事情，比如很多工廠以專賣店等形式去做，很多地方零售企業(yè)也想搞連鎖。然而在三四級(jí)市場(chǎng)發(fā)展，僅有零售是不夠的，光有零售店，太分散，每個(gè)零售店的效率上不去，每個(gè)店的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用很高，是不經(jīng)濟(jì)的。單純有零售贏利能力上不去，單純有，過于受制于上游的制造商。而既有又有零售，才有好的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，才能有地區(qū)的話語權(quán)。
一些國(guó)產(chǎn)品牌如海爾，美的在三四級(jí)市場(chǎng)做得都不錯(cuò)。而目前合資品牌也在向下沉，但走的很困難，主要是營(yíng)銷體系的原因，所以必須找到合適的流通渠道。匯銀和供應(yīng)商之間是合作和幫扶的關(guān)系。批量分銷業(yè)務(wù)令匯銀家電獲得了規(guī)模采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)能力并通過掌握知名品牌在特定區(qū)域的分銷權(quán)或取得特定類別商品的區(qū)域獨(dú)家分銷權(quán)，為零售業(yè)務(wù)的貨品穩(wěn)定供應(yīng)提供了保障。
拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
提高服務(wù)效率
三四級(jí)市場(chǎng)的維修售后問題非常復(fù)雜，而匯銀采取了售后服務(wù)加盟連鎖的方式，不但降低了成本，同時(shí)也擴(kuò)大了服務(wù)的輻射能力，提高了服務(wù)效率。在縣一級(jí)市場(chǎng)包括鎮(zhèn)上的加盟店，最難解決的就是服務(wù)問題。廠家最頭疼的事情是物流跟不上，維修服務(wù)成本高。匯銀通過維修服務(wù)，通過物流來提高效率，提高在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度，這樣一來消費(fèi)者就能夠感受到在農(nóng)村市場(chǎng)門店買產(chǎn)品和在城市門店買東西是模一樣的服務(wù)也能得到保證，這樣就成功的完善和豐富了商業(yè)模式。
售后服務(wù)不便利是農(nóng)村家電市場(chǎng)的一大特征。一些農(nóng)村消費(fèi)者的家用電器出了故障，打電話報(bào)修，由于交通不便，可能幾天，甚至幾周后才有廠家人員來現(xiàn)場(chǎng)維修。為了解決這一問題，匯銀家電在每?jī)蓚€(gè)鎮(zhèn)之間開設(shè)一家售后服務(wù)連鎖店，只要一個(gè)電話。半天時(shí)間之內(nèi)便有工作人員上門維修。值得一提的是，很多人以為售后服務(wù)是為了保障銷售而設(shè)的后勤部門，是“成本中心”。不過在匯銀家電看來，由于自設(shè)售后服務(wù)連鎖解放了一些廠家的售后工作，從而可以從廠家獲得更多支持。另外，一些零件的更換需要消費(fèi)者繳納定的費(fèi)用，因此，匯銀的售后服務(wù)不僅不是。成本中心，甚至略有盈利。
供應(yīng)商希望門店把他們的商品到達(dá)
零售最終端。只有依托于網(wǎng)點(diǎn)，物流才經(jīng)濟(jì)。原來配送臺(tái)彩電100元，網(wǎng)點(diǎn)增多以后平均只有10元左右。一個(gè)縣有十個(gè)鎮(zhèn)，五個(gè)鎮(zhèn)都有匯銀的網(wǎng)點(diǎn)，配送就很經(jīng)濟(jì)。針對(duì)郊區(qū)店城鎮(zhèn)店也存在城市居民跨區(qū)域購(gòu)物的情況，匯銀選擇的是直線配送，服務(wù)方式，因?yàn)閮牲c(diǎn)之間直線最短，而不是采取通過二級(jí)配送服務(wù)中心周轉(zhuǎn)配送的曲線配送，服務(wù)方式。這樣一來物流系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，門店系統(tǒng)，在呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)的調(diào)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了三網(wǎng)合一的串聯(lián)式而非并聯(lián)式的互聯(lián)協(xié)同效應(yīng)，在縮短服務(wù)半徑，節(jié)省運(yùn)力成本的同時(shí)，更縮短了時(shí)間成本，提升了服務(wù)的品質(zhì)。
本土化營(yíng)銷
變“坐商”為“行商”
二級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)銷更多的都是依靠密密麻麻的廣告，實(shí)行高空轟炸，而三四級(jí)市場(chǎng)不需要這么做。一方面廣告?zhèn)鞑サ拿浇楸緛肀容^少，甚至有的縣沒有報(bào)紙廣播電視，老百姓上網(wǎng)也少，他們更認(rèn)同特殊的傳播方式。匯銀通過城市消費(fèi)與農(nóng)村消費(fèi)對(duì)比分析研究，確立口碑傳播是農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)消息傳播的主要途徑的結(jié)論。針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者普遍具有對(duì)比心理和從眾心理的特點(diǎn)，充分發(fā)揮各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公務(wù)人員，企業(yè)老板等“權(quán)威”人物消費(fèi)的示范效應(yīng)。匯銀一反傳統(tǒng)大連鎖鋪天蓋地的廣告轟炸，短平快的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，達(dá)到壓縮市場(chǎng)成本，節(jié)約省錢的目的。
我國(guó)零售商業(yè)模式內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
本文通過典型案例研究的方法，圍繞商業(yè)模式的文獻(xiàn)回顧，提出研究商業(yè)模式的理論框架。張艷（2013）通過對(duì)中國(guó)零售業(yè)縱向歷史演進(jìn)和零售業(yè)態(tài)橫向發(fā)展的對(duì)比，提出零售商業(yè)模式是在特定的市場(chǎng)環(huán)境下，零售企業(yè)以經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式為核心要素，創(chuàng)造性開發(fā)了經(jīng)營(yíng)管理中的某一邊際要素或多個(gè)邊際要素，形成獨(dú)具一格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生明顯的市場(chǎng)辨識(shí)度和影響力，并獲得持續(xù)穩(wěn)定的價(jià)值回報(bào)，認(rèn)為商業(yè)模式核心要素由“自營(yíng)和套利”、“聯(lián)營(yíng)和銷售分成”以及“租賃和租金”構(gòu)成，核心要素的任一組或三組的組合都可以稱為基本層的零售商業(yè)模式，即任何零售企業(yè)的開端均來自基本層的商業(yè)模式。基本層的商業(yè)模式可以無條件被模仿；邊際要素則由超出一般零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用、商譽(yù)、企業(yè)文化等有形要素和無形要素構(gòu)成，核心要素加上一個(gè)或若干個(gè)邊際要素則形成高級(jí)零售商業(yè)模式（見圖1）。高級(jí)層次的零售商業(yè)模式難以在短時(shí)間內(nèi)被模仿，因此是零售企業(yè)追求的方向。
通過對(duì)零售商業(yè)模式的核心要素與邊際要素的分析，本文提出如下研究框架（如表1所示），擬對(duì)蘇寧云商不同階段的商業(yè)模式進(jìn)行縱向研究與分析。
蘇寧商業(yè)模式縱向演進(jìn)研究
（一）第一階段（1990-1999年）：蘇寧空調(diào)
1990年蘇寧家電成立，專營(yíng)空調(diào)。經(jīng)過三年努力，擁有300多人的空調(diào)安裝隊(duì)伍和4000多家批發(fā)客戶，形成覆蓋中國(guó)大部分地區(qū)的分銷網(wǎng)絡(luò)，1996年批發(fā)零售銷售額達(dá)到15億元，初具規(guī)模。商業(yè)模式構(gòu)成如表2所示。
商品。經(jīng)營(yíng)單一品類單一品牌春蘭空調(diào)。1993年擴(kuò)為多種品牌空調(diào)，依然是單一品類。價(jià)格。采取低價(jià)策略與南京市國(guó)有商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過淡季打款給供應(yīng)商，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)獲得更低進(jìn)價(jià)在旺季銷售。銷售規(guī)模的擴(kuò)大，使得供應(yīng)商愿意減少自己的利潤(rùn)配合蘇寧給消費(fèi)者降價(jià)，補(bǔ)貼消費(fèi)者。服務(wù)。擁有300人專業(yè)安裝隊(duì)伍，上門服務(wù)、免費(fèi)安裝、即買即裝即用，而當(dāng)時(shí)的國(guó)有商場(chǎng)并不能提供上述服務(wù)。渠道控制。與廠商建立高級(jí)合作關(guān)系，達(dá)成資本融合的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙方資源的集約和有效降低成本。開設(shè)覆蓋全國(guó)范圍的批發(fā)門市約4000家。
蘇寧空調(diào)階段成功關(guān)鍵詞：商品（空調(diào)）、價(jià)格（低價(jià)）、服務(wù)（免費(fèi)送貨與安裝）。這一階段，蘇寧空調(diào)的經(jīng)營(yíng)方式和盈利方式為自營(yíng)套利。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是區(qū)域內(nèi)的南京國(guó)有商場(chǎng)。國(guó)有商場(chǎng)的空調(diào)經(jīng)營(yíng)方式?jīng)]有創(chuàng)新，不能提供快速上門安裝服務(wù)。
（二）第二階段（1999-2009年）：蘇寧電器
1999年12月，蘇寧砍掉年銷售額達(dá)幾十億的批發(fā)業(yè)務(wù)，在南京新街口開辦當(dāng)時(shí)中國(guó)單店?duì)I業(yè)面積最大的綜合電器店，并全面導(dǎo)入連鎖概念，從單品空調(diào)的批發(fā)零售轉(zhuǎn)型為綜合家電連鎖大賣場(chǎng)，在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)全資、合資和特許經(jīng)營(yíng)三種連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，建立集終端零售、物流配送和售后服務(wù)為一體的電器連鎖服務(wù)體系。商業(yè)模式構(gòu)成如表3所示。
商品。砍掉空調(diào)批發(fā)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向開設(shè)綜合電器連鎖店。價(jià)格。大規(guī)模連鎖店形成低成本采購(gòu)的議價(jià)優(yōu)勢(shì)，在更多品類中形成雙邊市場(chǎng)，獲得更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)貼消費(fèi)者。服務(wù)。以顧客為中心拓展新服務(wù)范圍。如：分期付款、消費(fèi)信貸、與交通銀行開通聯(lián)名信用卡、與銀聯(lián)開辟自動(dòng)繳費(fèi)終端、與中國(guó)移動(dòng)開通業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳等各種舉措。渠道控制。從一線市場(chǎng)到四線市場(chǎng)建立覆蓋全國(guó)的實(shí)體連鎖店，開店1700多家，開店速度更快、效率更高。2001年平均40天開一家店，2002年20天開一家店，2003年7天開一家店，2004年5天開一家店，2005年2.2天開一家店，開店的最高記錄是1天開店83家（含重新開店）。與此同時(shí)，蘇寧開始啟動(dòng)國(guó)際化進(jìn)程，2009年6月收購(gòu)日本LAOX公司27.76%股權(quán)，成為L(zhǎng)AOX公司最大股東；2009年12月收購(gòu)香港鐳射電器。信息技術(shù)。確定信息技術(shù)系統(tǒng)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略。把大量的資金和精力投入到后臺(tái)建設(shè)信息系統(tǒng)的升級(jí)。2000年蘇寧國(guó)產(chǎn)ERP上線；2006年與IBM、SAP合作，投入8000萬，歷時(shí)9個(gè)月，實(shí)現(xiàn)了全新的SAP/ERP系統(tǒng)的上線， 2010年僅買紙這一項(xiàng)，每年節(jié)約1個(gè)億。物流建設(shè)。堅(jiān)持自主發(fā)展物流，進(jìn)行人才培養(yǎng)和物流基地的建設(shè)。
蘇寧電器階段成功關(guān)鍵詞：商品（電器專營(yíng)）、價(jià)格（低價(jià)）、服務(wù)（支付方式創(chuàng)新）、信息技術(shù)的應(yīng)用、渠道控制方面的全國(guó)連鎖和國(guó)際化戰(zhàn)略，物流基礎(chǔ)建設(shè)和人才培養(yǎng)。經(jīng)營(yíng)方式和盈利方式以自營(yíng)套利為主，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)為輔。
（三）第三階段（2009年-） ：蘇寧云商
2009年蘇寧易購(gòu)線上業(yè)務(wù)啟動(dòng)，2012年蘇寧提出“去電器化”，提出“店商+電商+服務(wù)零售商”的云商模式，商業(yè)模式結(jié)構(gòu)如表4所示。
商品。實(shí)施“去電器化”全品類經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，商品經(jīng)營(yíng)范圍延伸至百貨、圖書、母嬰、虛擬產(chǎn)品等。目前蘇寧線上線下?lián)碛?.5億會(huì)員，1700多家實(shí)體店，雙線平臺(tái)整體SKU數(shù)量已經(jīng)超過400萬。蘇寧與瑞典著名快時(shí)尚品牌Lindex合作，成為L(zhǎng)index在中國(guó)大陸地區(qū)的總。計(jì)劃到2015年引進(jìn)10萬商家，自營(yíng)+第三方商戶商品總數(shù)將超過1000萬（SKU），滿足一站式消費(fèi)需求。消費(fèi)者既可以通過蘇寧PC端、移動(dòng)端、智能電視端等實(shí)現(xiàn)自由便捷的購(gòu)物，還可以去蘇寧門店進(jìn)行體驗(yàn)、服務(wù)，O2O融合零售，推進(jìn)門店互聯(lián)網(wǎng)化。
價(jià)格。繼續(xù)保持低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，線上線下價(jià)格統(tǒng)一。
服務(wù)。為消費(fèi)者提供全面、快速、專業(yè)的服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算預(yù)測(cè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，店面采用熱度分析系統(tǒng)、客流計(jì)數(shù)系統(tǒng)、摘機(jī)系統(tǒng)，記錄客流店內(nèi)分布、客流總數(shù)、消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品次數(shù)等數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確的分析消費(fèi)者購(gòu)物行為，制定精準(zhǔn)銷售策略，挖掘每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性需求，構(gòu)建完整的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。率先引進(jìn)“電子價(jià)簽”，優(yōu)化價(jià)格管理；門店覆蓋WIFI，為消費(fèi)者體驗(yàn)店內(nèi)電視、電腦、手機(jī)等智能終端提供網(wǎng)絡(luò)硬件條件。未來蘇寧將在全國(guó)推進(jìn)建設(shè)200家3C服務(wù)中心和1000家終端服務(wù)點(diǎn)，雙方共享服務(wù)資源，為消費(fèi)者提供新機(jī)上門、軟件上門服務(wù)以及延保和遠(yuǎn)程服務(wù)等，同時(shí)雙方也會(huì)在蘇寧門店共建服務(wù)中心，為消費(fèi)者營(yíng)造最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。蘇寧易購(gòu)的支付工具易付寶除了線上的支付功能之外，還將會(huì)被用作線下支付。用戶進(jìn)入蘇寧線下店之后，通過電子手段自由選擇商品，購(gòu)物車信息會(huì)直接到前臺(tái)結(jié)算，此時(shí)用戶可以選擇現(xiàn)金支付，也可以選擇易付寶支付。支付成功之后，蘇寧的自動(dòng)化設(shè)備會(huì)完成自動(dòng)揀選和包裝。
信息技術(shù)。2009年年底，蘇寧易購(gòu)正式上線；2013年蘇寧云臺(tái)啟動(dòng)，不僅永久免除年費(fèi)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)和日用、百貨、服裝、鞋帽、圖書等重點(diǎn)招商品類的傭金，還將免費(fèi)為商戶提供基本類目規(guī)劃、基礎(chǔ)店鋪裝修、基礎(chǔ)流量導(dǎo)入、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)器和帶寬支持、即時(shí)通訊、信譽(yù)擔(dān)保、品牌背書、易付寶第三方支付、網(wǎng)銀支付、快捷支付等支付工具以及手機(jī)支付、門店支付、貨到付款等支付方式。
渠道控制。全渠道拓展，包括實(shí)體店、蘇寧易購(gòu)網(wǎng)店、電視購(gòu)物、定制等渠道、門店互聯(lián)網(wǎng)化、O2O模式等，實(shí)現(xiàn)全渠道無縫銜接。
物流配送。2010年啟動(dòng)“物流云”規(guī)劃，全國(guó)已建成16個(gè)大型物流基地、12個(gè)全國(guó)配送中心、58個(gè)區(qū)域配送中心、200個(gè)城市配送中心、5000個(gè)物流配送點(diǎn)，形成主銷城市半日送達(dá)的高效物流網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)電子商務(wù)銷售單獨(dú)規(guī)劃的自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)也在南京及廣州落成投入運(yùn)營(yíng)。獲得北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、武漢、呼和浩特等22個(gè)省市地區(qū)的物流快遞牌照，快遞隊(duì)伍近6000人規(guī)模。
企業(yè)文化。所有的轉(zhuǎn)型最后都要固化成團(tuán)隊(duì)的文化。因?yàn)橹挥形幕系霓D(zhuǎn)型才是真正意義上的精神傳承，成為融入到員工血液里的基因，成為自發(fā)的、自覺的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)處于不同的時(shí)代，會(huì)形成時(shí)代文化的印記；企業(yè)運(yùn)用不同的技術(shù)工具，會(huì)形成不同思維文化的定勢(shì)。
結(jié)論與啟示
從蘇寧的空調(diào)連鎖經(jīng)營(yíng)、電器連鎖經(jīng)營(yíng)至蘇寧云商“店商+電商+零售服務(wù)商”商業(yè)模式的形成，歷時(shí)23年。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展，新技術(shù)特別是信息技術(shù)在全社會(huì)的廣泛應(yīng)用，蘇寧的零售商業(yè)模式也完成了從基本模式到高級(jí)模式的演進(jìn)。零售商業(yè)模式的升級(jí)從現(xiàn)象上看，是零售商業(yè)企業(yè)獨(dú)立完成的，但從本質(zhì)上看，體現(xiàn)了社會(huì)整體的進(jìn)步及行業(yè)間的互相作用。
在蘇寧商業(yè)模式的不同發(fā)展階段，人力、資本和技術(shù)發(fā)揮不同的推動(dòng)作用。第一階段，人力發(fā)揮了主要作用；第二階段，資本和信息技術(shù)發(fā)揮主要作用；第三段，信息技術(shù)發(fā)揮主要作用。
在蘇寧商業(yè)模式的不同發(fā)展階段，套利、租金和銷售分成的基本盈利模式并未隨著商業(yè)模式的演進(jìn)而出現(xiàn)本質(zhì)變化。套利、租金和銷售分成是零售業(yè)利潤(rùn)源，也是零售商業(yè)模式的核心構(gòu)成。
從傳統(tǒng)的大眾化營(yíng)銷向一對(duì)一營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從關(guān)心成本向關(guān)心核心顧客價(jià)值轉(zhuǎn)變，從提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向定制化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
零售商業(yè)模式從基本型到高級(jí)型的演進(jìn)并沒有鮮明的邊界或拐點(diǎn)。零售商業(yè)模式向更高層次的演進(jìn)，并不意味著企業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的降低。零售商業(yè)模式的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與該行業(yè)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)相關(guān)。
雙邊市場(chǎng)的形成并不局限于大規(guī)模銷售平臺(tái)，即一方面擁有大規(guī)模消費(fèi)者，另一方面擁有大規(guī)模供應(yīng)商，單一品類商品也能實(shí)現(xiàn)雙邊市場(chǎng)效應(yīng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)與雙邊市場(chǎng)的形成是相互作用的結(jié)果，兩者缺一不可，由此帶來的消費(fèi)者剩余最大化，是零售企業(yè)開展價(jià)格戰(zhàn)的前提。
未來互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的商業(yè)模式，盈利模式將以基本零售商業(yè)模式為核心，形成產(chǎn)品定制、包銷服務(wù)、物流供應(yīng)鏈服務(wù)、商品和消費(fèi)者數(shù)據(jù)化服務(wù)、品牌和促銷的社會(huì)化推廣服務(wù)，以及資金增值管理服務(wù)的一系列多維度高附加值的商業(yè)服務(wù)。
一、信息技術(shù)與物流方面的進(jìn)步所產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)
由于我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)不斷的普及，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出了許多種類型的商務(wù)電子，這些新興的商務(wù)電子對(duì)現(xiàn)代物流和供應(yīng)鏈的影響廣泛而深遠(yuǎn)。物流信息技術(shù)的出現(xiàn)不僅為客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值，而且還提高了企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代物流企業(yè)與信息時(shí)代之間是相生相伴、相輔相成的密切不可分割的關(guān)系。現(xiàn)代的信息技術(shù)是現(xiàn)代物流的核心，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)就沒有現(xiàn)代物流的更加快速的發(fā)展。服務(wù)是物流的本質(zhì)，因此企業(yè)必須要樹立客戶至上的服務(wù)理念，從服務(wù)的角度出發(fā)，切實(shí)考慮到顧客的心理和經(jīng)濟(jì)利益，永遠(yuǎn)將顧客的需求擺在第一位，盡企業(yè)自身的最大努力去滿足各種客戶的不同需求，有一部分企業(yè)甚至還需要給顧客提供定制服務(wù)。改革開放之后的30年間，國(guó)內(nèi)科技飛速發(fā)展，這不僅有力的推動(dòng)了國(guó)內(nèi)信息技術(shù)的進(jìn)步，還有效的促進(jìn)了國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)物流資源進(jìn)行有效的整合就成為新形勢(shì)下企業(yè)必須要進(jìn)行的工作，因?yàn)槿裟軌驅(qū)崿F(xiàn)物流資源的有效整合，就可以幫助企業(yè)節(jié)約生產(chǎn)成本，還能夠確保企業(yè)對(duì)資源的有效使用，給企業(yè)帶來一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，它還對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的運(yùn)作模式特別是傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的發(fā)展有著極為深遠(yuǎn)的影響，在幫助傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)改變自身經(jīng)營(yíng)模式的同時(shí)還可以改變其利潤(rùn)增長(zhǎng)方式。無店鋪零售模式就是在當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展、物流技術(shù)進(jìn)步的促進(jìn)下產(chǎn)生的。
二、無店鋪零售模式的分析
1.零售業(yè)態(tài)的主要形式與發(fā)展
當(dāng)前零售業(yè)態(tài)的主要發(fā)展形式有：購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)，各種超市、市場(chǎng)以及專賣店等，當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加深，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，我國(guó)零售業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中又遇到了許多新的問題，如：經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增加、運(yùn)營(yíng)成本上升、企業(yè)的效益降低、成功率的不斷減少。但是，科技的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步也給零售業(yè)帶來了新的機(jī)遇，促進(jìn)了零售業(yè)新經(jīng)營(yíng)模式--無店鋪零售模式的逐漸形成。無店鋪零售業(yè)態(tài)是指不需要經(jīng)過店鋪，而是廠家、店家將商品直接交給消費(fèi)者的一種新銷售形式，目前無店售業(yè)態(tài)的形式主要有電視和網(wǎng)上購(gòu)物等類型，這種無店售業(yè)態(tài)的消費(fèi)方式不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)，而且還可以為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間、金錢和精力。無店鋪零售業(yè)是零售業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，具有廣闊的發(fā)展空間和可觀的發(fā)展前景。
2.零售企業(yè)物流配送模式的概述
第三方物流配送模式，這種物流配送模式的優(yōu)點(diǎn)就在于企業(yè)可以將所有與物品采購(gòu)、商品配送等相關(guān)的業(yè)務(wù)都交付第三方專業(yè)物流公司去完成，不需要花費(fèi)時(shí)間和精力去建立自己的企業(yè)物流配送體系。供應(yīng)商配送模式，改模式適合中小型連鎖企業(yè)，因?yàn)樗麄兊慕?jīng)營(yíng)規(guī)模相對(duì)較小，對(duì)物流的配送需求也不大，相比之下，大型連鎖企業(yè)就比較適合自營(yíng)物流配送模式
3.無店鋪業(yè)態(tài)所存在的優(yōu)勢(shì)
（1）投資風(fēng)險(xiǎn)較小。無店鋪業(yè)態(tài)的運(yùn)轉(zhuǎn)形式相當(dāng)靈活，無論是進(jìn)入還是退出的門檻都很小。與傳統(tǒng)的有形店鋪相比，無店鋪業(yè)態(tài)不需要選擇、裝修門面店鋪，能夠有效的減少相應(yīng)的開支，節(jié)約一定的經(jīng)營(yíng)成本。
（2）能夠滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們多樣化的購(gòu)物需求。現(xiàn)在的無店鋪業(yè)態(tài)可以比較全面的對(duì)商品進(jìn)行介紹和分析，并且可以先訂貨后采購(gòu)，這種運(yùn)營(yíng)模式給客戶帶來的是個(gè)性化的商品和服務(wù)，甚至是定制服務(wù)。適應(yīng)了望樓時(shí)代人們便捷購(gòu)物的需求。
（3）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全、快速的支付。網(wǎng)絡(luò)支付能夠有效的幫助消費(fèi)者減少中間費(fèi)用，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)支付可以兼顧效率和效應(yīng)，對(duì)商家資金的周轉(zhuǎn)相對(duì)有利。
（4）庫(kù)存管理的優(yōu)化。當(dāng)前，日益先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和物流手段，可以省去很多生產(chǎn)至銷售過程中的中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化庫(kù)存。優(yōu)化庫(kù)存管理可以為商家和消費(fèi)者都帶來切實(shí)的利益，因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)節(jié)省開支、增加利潤(rùn)。
（5）延遲化策略的有效利用。“延遲”即在流程下游的某一點(diǎn)之前，不采用特定的工藝使在制品轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品。其實(shí)質(zhì)是通過對(duì)產(chǎn)品和工藝品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來延遲產(chǎn)品的差異點(diǎn)。延遲策略若能夠在無店鋪業(yè)態(tài)中被恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，將會(huì)在很大程度上提高供應(yīng)鏈的柔軟性，并能夠有效的降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。
4.無店鋪業(yè)的問題和相關(guān)的解決方法
（1）傳統(tǒng)消費(fèi)觀一定程度上束縛了部分消費(fèi)者的消費(fèi)行為，這對(duì)無店鋪業(yè)態(tài)的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響。這種問題的解決辦法是，積極搭建與消費(fèi)者進(jìn)行交流的平臺(tái)，在企業(yè)與消費(fèi)者之間架起溝通的橋梁，對(duì)于消費(fèi)者提出的意見要善于傾聽，對(duì)于消費(fèi)者提出的建議要仔細(xì)考慮并主動(dòng)采納，及時(shí)改進(jìn)工作中的失誤，彌補(bǔ)工作中的不足。
（2）部分企業(yè)缺失商業(yè)信譽(yù)。現(xiàn)今社會(huì)，有許多企業(yè)為了自身短期的經(jīng)濟(jì)利益，不惜坑害消費(fèi)者，主要表現(xiàn)為向消費(fèi)者提供假冒偽劣產(chǎn)品，這種沒有商業(yè)道德的行為使商店的信用全部失去，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)者造成了傷害。為了解決這種問題，我認(rèn)為應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，使網(wǎng)站上不再出現(xiàn)假冒偽劣的產(chǎn)品。
（3）網(wǎng)站支付的問題有待進(jìn)一步的完善與提高。在網(wǎng)站上有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些支付上的問題，調(diào)節(jié)的過程中即費(fèi)力還費(fèi)事。因此，定期對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行檢查并及時(shí)予以維護(hù)，避免網(wǎng)站出現(xiàn)問題，不僅是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，更是保證消費(fèi)者與商家的利益重要措施。
三、結(jié)語
雖然當(dāng)前的無店鋪零售模式還或多或少存在著一些問題，無店鋪零售模式的發(fā)展也受到各種條件的限制，但是在以后的發(fā)展道路上，，這些問題都是能夠被克服的。如今，人們的消費(fèi)行為、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式都在不斷地改變，開始追求更為便捷、更有個(gè)性、更高質(zhì)量的服鍘U是出于這種情況，無店鋪零售業(yè)態(tài)悄無聲息地潛入到我們的生活中并成為其中很重要的一部分。無店鋪零售模式是二十一世紀(jì)零售方式的一種創(chuàng)新，并逐漸引起人們的重視，因?yàn)樗粌H能夠滿足當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們對(duì)購(gòu)物方式的新要求，而且還與傳統(tǒng)的零售方式形成一種錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，對(duì)于零售業(yè)而言，無店鋪零售模式是一種全新的盈利模式，特別是對(duì)于那些剛剛創(chuàng)建正處在發(fā)展初期的中小型企業(yè)而言，無店鋪零售模式是他們?cè)诙唐趦?nèi)實(shí)現(xiàn)盈利和資金積累的重要途徑，它是零售模式的有益補(bǔ)充，擁有巨大的潛力和發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)：
[1]湯乃進(jìn).我國(guó)家電零售物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（04）.
[2]張秀珍，談紅，吳鳳媛.跨境電商物流配送模式現(xiàn)狀研究[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2017（01）.
從企業(yè)網(wǎng)上零售的實(shí)踐來看，企業(yè)首先要面對(duì)的是渠道問題，即如何在保護(hù)線下分銷渠道的運(yùn)營(yíng)體系和利益的前提下建立線上、線下統(tǒng)一的渠道管理體系。但是，企業(yè)網(wǎng)上零售僅僅是渠道問題嗎?是不是商業(yè)模式問題?又將如何影響甚至改變企業(yè)的商業(yè)模式?
商業(yè)模式
什么是商業(yè)模式(Business Model)?簡(jiǎn)而言之商業(yè)模式就是企業(yè)通過什么途徑或方式來賺錢，任何一個(gè)商業(yè)模式都是一個(gè)由企業(yè)資源和能力、客戶價(jià)值、盈利方式構(gòu)成的三維立體模式。《互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式與戰(zhàn)略》的作者奧佛爾(Allan Afuah)、得希(Christopher L.省略最后卻不得不在2005年關(guān)門，原因也許是美容化妝品在線銷售存在的局限性(氣味、觸覺等無法通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞)，也許是消費(fèi)者更傾向于現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)非標(biāo)準(zhǔn)、定制化美容產(chǎn)品，也許僅僅是因?yàn)樗冗M(jìn)而不屬于這個(gè)時(shí)代。
Gommication(溝通)。營(yíng)銷4C中的Communication指的是企業(yè)和消費(fèi)者的溝通，包括品牌宣傳、促銷、客戶服務(wù)等，但是除了企業(yè)與消費(fèi)者一對(duì)一的交流溝通外，消費(fèi)者存在其他的溝通需求，比如，消費(fèi)者之間的交流和溝通，消費(fèi)者和該產(chǎn)品相關(guān)的公眾人物的追隨和溝通等，這就是我們所講的Web2.0時(shí)代的Community(社區(qū))。企業(yè)網(wǎng)上零售的一個(gè)新的客戶價(jià)值就是為消費(fèi)者建立“Community+Commerce(商務(wù))”式的溝通和交易平臺(tái)。
2009年，寶潔整合旗下各品牌優(yōu)勢(shì)資源全力打造“生活家”網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和雜志，提供生活解決方案，時(shí)尚
資訊、產(chǎn)品促銷、社區(qū)溝通等服務(wù)，“樂享生活，成為生活的藝術(shù)家”，可以說寶潔生活家是一次網(wǎng)上零售商業(yè)模式“社區(qū)+商務(wù)”定位Communication客戶價(jià)值的新嘗試，從這方面來看戰(zhàn)略是沒有問題的，但如果從戰(zhàn)略組合和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施來看，則可能存在優(yōu)化之處。
首先，寶潔同時(shí)進(jìn)駐淘寶旗艦店“e生活家”，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略不清晰。如果明確是“e生活家”為主的渠道戰(zhàn)略，則寶潔需要考慮建立網(wǎng)上零售渠道體系，除非其目標(biāo)僅為品牌宣傳。如果明確是“生活家”為主的商業(yè)模式戰(zhàn)略，則需要把更多的精力集中到生活家社區(qū)打造。退一萬步講，如果寶潔有雄心和資源同時(shí)實(shí)施兩個(gè)戰(zhàn)略：“e生活家”代表網(wǎng)上分銷渠道體系，“生活家”則是整合線下、線上銷售的社區(qū)平臺(tái)，那么至少不要在名稱上造成混淆。
其次，就“生活家”社區(qū)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施方面。Web2.0社區(qū)性、互動(dòng)性體現(xiàn)不夠，網(wǎng)站僅有一個(gè)割裂的論壇社區(qū)頻道，真正的企業(yè)與消費(fèi)者、消費(fèi)者之間的交互交流沒有激發(fā)出來。這方面可以有很多的嘗試空間，比如寶潔可以把其產(chǎn)品代言人以類似“名博”的方式互動(dòng)進(jìn)來，相信可以吸引一批粉絲；又比如可以發(fā)揮社區(qū)草根的力量開展生活家網(wǎng)絡(luò)海選活動(dòng)等；生活家是一個(gè)廣泛的概念，目標(biāo)受眾是僅包括女性還是也包括男性，女性包括時(shí)尚、職業(yè)、年輕媽媽等，如果網(wǎng)站能夠?qū)δ繕?biāo)用戶有合適的細(xì)分并按此來規(guī)劃網(wǎng)站頻道和內(nèi)容，效果可能會(huì)好于現(xiàn)在的―鍋粥方式。
盈利方式
企業(yè)向消費(fèi)者提品和服務(wù)，作為交換向消費(fèi)者收取高于產(chǎn)品和服務(wù)成本的費(fèi)用，這種“一分錢、一分貨”的天經(jīng)地義的盈利方式、商業(yè)模式存在了上千年。但在互聯(lián)網(wǎng)“免費(fèi)”時(shí)代，企業(yè)向消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)成為可能，在通過免費(fèi)集聚足夠多的消費(fèi)者用戶(眼球)之后，企業(yè)或可通過向消費(fèi)者提供其他的增值服務(wù)盈利(比如網(wǎng)游、QQ等模式)，或可向其他的個(gè)人或企業(yè)收費(fèi)(門戶、搜索引擎等模式)。當(dāng)然，把之前作為主要盈利來源的產(chǎn)品和服務(wù)先免費(fèi)掉，置之死地而后生，“革自己的命”，對(duì)于企業(yè)(傳統(tǒng)企業(yè))來講，確實(shí)難上加難。
中國(guó)70%的企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈的最末端——生產(chǎn)制造鏈，由于沒有獨(dú)立的品牌和銷售渠道，金融危機(jī)之后經(jīng)營(yíng)壓力愈來愈大。更多企業(yè)意識(shí)到營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重中之重，但傳統(tǒng)的營(yíng)銷媒體投放成本居高不下，優(yōu)勢(shì)的資源逐步向優(yōu)勢(shì)企業(yè)靠攏。
據(jù)CNNIC(中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)調(diào)查報(bào)告顯示，截至2011年6月中國(guó)網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到4.97億，2010年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到4800億元，占中國(guó)總體消費(fèi)金額3%。專家預(yù)計(jì)，未來5～10年，將會(huì)占到社會(huì)總消費(fèi)額的30%。電子商務(wù)已經(jīng)成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，帶動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)快速升級(jí)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段。
（二）服裝行業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求背景
服裝企業(yè)需要通過電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)為它們打開局面，主要需求體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，服裝的產(chǎn)品特點(diǎn)決定服裝企業(yè)很適合電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。首先，服裝的三大構(gòu)成要素：色彩、款式和面料，需要近距離觀察，用戶重視試穿的感受；其次，服裝具有流行性和時(shí)尚性的特點(diǎn)，產(chǎn)品更新周期短，用戶個(gè)性化的要求較高；最后，服裝體積小，不會(huì)變質(zhì)（但會(huì)過時(shí)）便于儲(chǔ)存和運(yùn)輸。第二，傳統(tǒng)服裝企業(yè)面臨困境需要它們拓展思路，積極創(chuàng)新。服裝企業(yè)由于市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，品牌建設(shè)成本進(jìn)一步提高；另外，原材料、生產(chǎn)資料、渠道成本提升，導(dǎo)致庫(kù)存壓力不斷增大。在競(jìng)爭(zhēng)和成本的雙重?cái)D壓下，眾多服裝廠商的平均利潤(rùn)率下滑；除此以外終端消費(fèi)人群需求不斷細(xì)分，小批量、多品種生產(chǎn)需求增加，消費(fèi)端對(duì)質(zhì)量、款式、設(shè)計(jì)生產(chǎn)周期的要求也在不斷提高。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，規(guī)模效應(yīng)、品牌建設(shè)成本等因素進(jìn)一步提高了傳統(tǒng)服裝行業(yè)市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻。種種外部因素都使得服裝行業(yè)必須緊跟時(shí)代和市場(chǎng)的需求，才能不被淘汰。
二、服裝業(yè)電子商務(wù)模式分析
（一）網(wǎng)上商城模式
這種模式相當(dāng)于把一整座服裝商城搬到互聯(lián)網(wǎng)上，電子商務(wù)平臺(tái)在其中扮演的是商城的角色，而在電子商務(wù)平臺(tái)上由買家開的店就是傳統(tǒng)商城中銷售每個(gè)服裝品牌的鋪位。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)（如淘寶商城，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等）大多采用單一目錄式購(gòu)物模式，參與者一般是小規(guī)模的商家或個(gè)人，有實(shí)力的服裝企業(yè)仍對(duì)此淺嘗輒止。而現(xiàn)在很多知名品牌紛紛進(jìn)駐淘寶商城，從一開始的僅僅局限于商品的展示轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅仄放菩蜗蟮恼故尽囊粋€(gè)側(cè)面表明，未來的電子商務(wù)的增值會(huì)由價(jià)格為導(dǎo)向變成以品牌和服務(wù)為導(dǎo)向。 很多服裝企業(yè)通過在電子商務(wù)平臺(tái)上開設(shè)旗艦店來展示產(chǎn)品消費(fèi)潮流，來達(dá)到品牌推廣的。
（二）貼牌模式
“貼牌”一詞,其實(shí)是企業(yè)界對(duì)于“替人生產(chǎn),然后貼上人家的牌子進(jìn)行銷售”活動(dòng)的一種簡(jiǎn)稱,它屬于企業(yè)眾多外包模式中的“委托型業(yè)務(wù)外包模式”。近年來,學(xué)術(shù)界對(duì)于這類活動(dòng)又進(jìn)行了進(jìn)一步的劃分,大致分為四種類型:OEM(原始設(shè)計(jì)制造)模式、DMS(設(shè)計(jì)制造服務(wù))模式和EMS(工程制造服務(wù))模式。其中 OEM模式是學(xué)界和業(yè)界最為熟知、也是我國(guó)企業(yè)應(yīng)用最為普遍的一種貼牌模式。它是指一家廠商根據(jù)另一家廠商的要求,為其生產(chǎn)產(chǎn)品或產(chǎn)品配件,原始設(shè)備或者零部件和品牌都是外包商的,亦稱為定牌生產(chǎn)或代工生產(chǎn)。網(wǎng)絡(luò)服裝經(jīng)營(yíng)的“貼牌”使用較為頻繁，一些著名的網(wǎng)絡(luò)服裝品牌均采用的是OEM模式。如中國(guó)最大的服裝B2C網(wǎng)站凡客誠(chéng)品、以前風(fēng)靡一時(shí)的PPG等都在“貼牌”模式中獲得了巨大的成功。
（三）實(shí)體衍生模式
以BONO、雅戈?duì)栠@類服裝企業(yè)為代表，其依托原有廠商資源自建電子商務(wù)網(wǎng)站，建立了網(wǎng)購(gòu)和實(shí)體店并行的銷售渠道。如BONO（上海寶鳥服飾有限公司）擁有上海松江和浙江溫州兩大現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，是集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)于一體的大型專業(yè)化服飾供應(yīng)商。受到PPG的啟發(fā)，公司于2007年末設(shè)立電子商務(wù)網(wǎng)站，開展男裝襯衫網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)。除了具備PPG網(wǎng)上服務(wù)的功能外，還打出“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”的口號(hào)，進(jìn)行口碑營(yíng)銷。
（四）B2B2C模式
對(duì)于B2B2C的概念，是這樣的：第一個(gè)B是原材料提供商和產(chǎn)品生產(chǎn)商，第二個(gè)B是銷售商，C仍然是終端客戶。B2B2C模式是B2B和B2C兩種電子商務(wù)模式的整合;以B2C為基礎(chǔ)，B2B為重點(diǎn)，將兩個(gè)商務(wù)流程銜接起來，從而形成一種新的商務(wù)模式。
在服裝行業(yè)中，B2B2C模式中的中間商B，把服裝的生產(chǎn)者和顧客聯(lián)系起來，并為他們提供服務(wù)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下服裝行業(yè)的未來
從電子商務(wù)成為主流商務(wù)模式以來，服裝行業(yè)一直扮演著先驅(qū)者的角色，引領(lǐng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展。在行業(yè)電子商務(wù)逐漸成為電子商務(wù)發(fā)展主流的今天，服裝電子商務(wù)不但不會(huì)被時(shí)代淘汰，還會(huì)有更為廣闊的發(fā)展空間。中國(guó)電子商務(wù)目前的發(fā)展?fàn)顩r正在發(fā)生變化，由原來的“大而全”模式轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)細(xì)分的行業(yè)商務(wù)網(wǎng)站，服裝行業(yè)尤為明顯，網(wǎng)上的品牌專賣店層出不窮。為了不在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，網(wǎng)上服裝企業(yè)要選取一個(gè)正確的、有特點(diǎn)的、適合企業(yè)定位的商業(yè)模式作為自己的立足之本。商家在保證商品質(zhì)量的同時(shí)，還必須要注重平臺(tái)和增值內(nèi)容的創(chuàng)造與建設(shè)，這樣才能在電子商務(wù)環(huán)境下的服裝行業(yè)中領(lǐng)跑。
參考文獻(xiàn)：
【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0230-01
格子店這種新型的創(chuàng)業(yè)模式，雛形是日本興起的寄賣柜模式，用于擺放寄賣者收藏的二手玩具。后來，“格子店”模式被引入中國(guó)，接著不斷豐富內(nèi)容、更新模式、改進(jìn)服務(wù)方式，使得“格子店”旋風(fēng)刮遍服務(wù)業(yè)較發(fā)達(dá)的地區(qū)。時(shí)至今日，“格子店”在中國(guó)已發(fā)展成為了一種新興的創(chuàng)業(yè)和銷售行業(yè)，受到許多人特別是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者、白領(lǐng)、年青人的追捧。
這種新型的零售商業(yè)模式對(duì)投資經(jīng)營(yíng)“格子店”的店主或者是租“格子”把商品寄賣在格子店的格主，都是互贏互利的。因此，從“格子店”這一種新型的零售商業(yè)模式的產(chǎn)生，正好可以對(duì)接現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)租賃、人員成本的困難和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的種種問題。
所以我們也花了大量的時(shí)間來考究“格子店”這種商業(yè)模式，針對(duì)格子店的經(jīng)營(yíng)過程會(huì)產(chǎn)生的一些問題，探索著怎樣去避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)業(yè)盲點(diǎn)，從而來創(chuàng)新這種新型的零售商業(yè)模式。
實(shí)現(xiàn)線上線下同時(shí)經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)的格子店只依附于實(shí)體店經(jīng)營(yíng)，這種模式在我們創(chuàng)業(yè)期中也深刻體會(huì)到并不是一種好的商業(yè)模式，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)模式狹隘單一，無法擴(kuò)大市場(chǎng)量，容納更多資源、信息、客戶。所以我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中發(fā)掘出線上線下同時(shí)經(jīng)營(yíng)，我們采取單一格子微信號(hào)格子的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，再加上QQ聯(lián)系購(gòu)買產(chǎn)品，通過微信或支付寶完成支付，我們將會(huì)有“格子管理人員”送貨到宿舍。同時(shí)，我們格子店會(huì)在微博上本周熱銷格子和熱銷產(chǎn)品，提高產(chǎn)品宣傳力度，利用網(wǎng)店、通訊平臺(tái)、電商渠道來實(shí)現(xiàn)宣傳，租賃格子，售后維護(hù)等，有利于持續(xù)為格子店帶來良好的效益。
利用創(chuàng)新設(shè)計(jì)不斷吸引顧客。傳統(tǒng)的格子店店面裝潢設(shè)計(jì)風(fēng)格單調(diào)，無法吸引顧客，無法持續(xù)給顧客帶來新鮮感，因此在構(gòu)思格子店的店面設(shè)計(jì)時(shí)，我們特地設(shè)計(jì)了多風(fēng)格、多區(qū)域的設(shè)計(jì)風(fēng)格。宣傳上，我們將會(huì)有格子形象廣告、格子品牌廣告等，例如我們的格子Logo，還有專屬我們格子店的購(gòu)物袋。從而來實(shí)現(xiàn)格子店的奇特、精致、新鮮感，從而吸引到更多人愿意走進(jìn)我們的格子店。
加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)針對(duì)。傳統(tǒng)的格子店在格子租賃、銷售維護(hù)、售后服務(wù)方面都比較粗糙對(duì)待，這也是顧客源流失的重要原因，因此在經(jīng)營(yíng)格子店期間，我們也針對(duì)這個(gè)問題做了決解，在售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)上，我們都有專門的人員負(fù)責(zé)服務(wù)。采取加強(qiáng)人手管理，針對(duì)性的在每個(gè)環(huán)節(jié)分配相應(yīng)人員來處理問題，做到問題發(fā)生即馬上解決問題，讓顧客的反響可以為格子店帶來積極的評(píng)價(jià)和新的顧客。收費(fèi)上，我們實(shí)行會(huì)員卡收費(fèi)制和打折銷售服務(wù)。通過格子店俱樂部會(huì)員卡制度構(gòu)建更多會(huì)員。通過會(huì)員表獲得會(huì)員的個(gè)人資料，針對(duì)會(huì)員資料給予會(huì)員個(gè)性化的溝通與服務(wù)，如會(huì)員生日給會(huì)員溫馨祝福，給會(huì)員驚喜。
銷售商品多元化品種經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)的格子店里的格子一般只出售一些新鮮、奇特的擺飾品，很少涉及其他品種，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)格子店期間，不斷的擴(kuò)寬商品品種，實(shí)現(xiàn)多元化品種銷售，招納多元化的格主進(jìn)駐格子店，讓商品不再單一，而是能夠涉及到很多方面、例如，化妝品、服飾、鞋、包包等。
因此，格子店的經(jīng)營(yíng)其實(shí)不是大家所了解到的只是簡(jiǎn)單的小玩意東西的店鋪，而是可以涉及很多方方面面的一個(gè)迷你商店，而且格子店所包含的創(chuàng)新概念、新鮮元素，是一些大商店所無法提供的，而且格子店有匯集了眾多格主們的奇特構(gòu)思，所銷售的商品更是十分新穎，獨(dú)特。
在格子店的店鋪推廣發(fā)展方面，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)期也對(duì)此做了深刻的考究。分發(fā)展階段實(shí)行不同的方法。在市場(chǎng)進(jìn)入與開發(fā)上，我們有不同的市場(chǎng)針對(duì)性。
格子店的低成本適合先于各大高校周邊開展，在現(xiàn)在的大學(xué)校園內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一種所謂的擺地?cái)偟男问剑峭瑢W(xué)們把所謂的不用的東西拿出來賣，現(xiàn)在只是把這種形式更加延伸化，做成鋪?zhàn)樱由洗髮W(xué)生自身的特點(diǎn)使這種形式的發(fā)展成為可能，而且學(xué)校周邊并沒有這種店鋪的出現(xiàn)，沒有現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)里，同時(shí)還可以給在校大學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)，為他們以后創(chuàng)業(yè)打下基礎(chǔ)。因此高校聚集了格子店所需要的眾多資源。
時(shí)機(jī)逐漸成熟，可將格子店推廣到城市小區(qū)，小區(qū)的周邊環(huán)境，是格子店發(fā)展的不二之選。最后，可于一些商業(yè)輻射較強(qiáng)的局域，開設(shè)大型的商業(yè)型格子店，讓格子店的功能更加健全。
門窗工程市場(chǎng)的艱難和零售市場(chǎng)的無線可能使得許多門窗企業(yè)紛紛探索零售轉(zhuǎn)型之路。零售其實(shí)是一種新的商業(yè)模式，與工程市場(chǎng)是截然不同的用戶群體、產(chǎn)品需求和生產(chǎn)組織方式，門窗企業(yè)如何才能成功實(shí)現(xiàn)從工程市場(chǎng)到零售市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型？除了在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整之外，轉(zhuǎn)變思維是關(guān)鍵！
記者：面對(duì)目前的房地產(chǎn)困境，今年整個(gè)行業(yè)中提得最多的詞語就是：轉(zhuǎn)型、零售，很多門窗企業(yè)或是從原來的工程市場(chǎng)轉(zhuǎn)型零售市場(chǎng)，或者在保持工程市場(chǎng)的前提下，進(jìn)駐零售市場(chǎng)，您如何看待這種現(xiàn)象？
鄧總：首先說說零售門窗行業(yè)，過去可以說是沒有這個(gè)行業(yè)的，老百姓只有在門窗出現(xiàn)功能性損壞的時(shí)候才會(huì)換舊窗戶。現(xiàn)代意義的門窗零售是大約10 年前從廣東佛山開始做起來的，發(fā)展到今天，佛山大概有超過2000 家這樣的工廠在做零售門窗，價(jià)格、回款做的都非常好，形成了業(yè)主對(duì)門店、門店對(duì)門窗廠、即C2B2M 的全新商業(yè)模式。這種商業(yè)模式創(chuàng)建以后，既解決了業(yè)主對(duì)建筑門窗使用功能的要求和高品質(zhì)的價(jià)值主張，同時(shí)，門窗廠、經(jīng)銷商（門店）都有了良好的盈利。
零售門窗市場(chǎng)目前處于剛剛起步階段，但是未來市場(chǎng)潛力非常巨大，可以從以下幾個(gè)數(shù)據(jù)上來看：建筑門窗每年的需求量按建筑面積計(jì)算，現(xiàn)在每年新竣工的民用建筑面積約為20 億平方米；我國(guó)門窗的既有建筑面積的保有量約為600 億平米的規(guī)模，這些建筑大部分是近十幾年蓋起來的，假設(shè)窗戶十年更換一次，平均一年就要有60 億平方米建筑面積門窗的市場(chǎng)需求，大約為現(xiàn)在新建建筑市場(chǎng)門窗面積三倍的體量，同時(shí)，價(jià)格是工程門窗的2-3 倍。
雖然有很多企業(yè)看到這塊市場(chǎng)的巨大，但實(shí)際上很少有企業(yè)真正明白如何從工程門窗市場(chǎng)向零售門窗市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，在北方地區(qū)轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)不會(huì)超過3-4 家，因?yàn)檗D(zhuǎn)型不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說轉(zhuǎn)型就轉(zhuǎn)型了，轉(zhuǎn)型會(huì)涉及很多方面的根本的轉(zhuǎn)變。
在轉(zhuǎn)型的過程中最關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)變思維，零售市場(chǎng)需要一種全新的零售門窗思維模式，如果運(yùn)用對(duì)開發(fā)商和工程市場(chǎng)的思維方式來做零售門窗，就很難成功。具體來說，有五個(gè)方面是比較重要的：
第一是品牌，市場(chǎng)上門窗產(chǎn)品眾多，在琳瑯滿目的產(chǎn)品種類中，業(yè)主只會(huì)選擇知名品牌的產(chǎn)品，所以說企業(yè)的品牌形象對(duì)于業(yè)主的選擇有很大；的影響，打造品牌也就成為門窗企業(yè)開拓零售市場(chǎng)非常重要的一步；
第二是渠道，企業(yè)需要形成自己的產(chǎn)品銷售渠道，針對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)打造適合自身的產(chǎn)品零售渠道；
第三是產(chǎn)品，零售市場(chǎng)具有與工程市場(chǎng)完全不相同的產(chǎn)品需求，個(gè)人消費(fèi)者對(duì)門窗產(chǎn)品應(yīng)有的氣密性、水密性、風(fēng)壓、保溫等物理性能不是太了解，反而對(duì)門窗的外觀裝飾功能，以及紗窗、遮陽、安全防護(hù)等延伸功能比較重視。所以說，門窗企業(yè)在轉(zhuǎn)型零售市場(chǎng)時(shí)必須要開發(fā)出適合于零售門窗市場(chǎng)的產(chǎn)品；
第四，和工裝市場(chǎng)大批量的生產(chǎn)模式不相同，零售市場(chǎng)要求企業(yè)的生產(chǎn)組織方式發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，即運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)混線生產(chǎn)與柔性制造的生產(chǎn)模式；
第五，企業(yè)需要形成一個(gè)完整的涵蓋從業(yè)主到經(jīng)銷商（門店）、經(jīng)銷商到門窗廠的全流程的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，在工廠內(nèi)徹底實(shí)現(xiàn)信息化的柔性；制造或者混線生產(chǎn)，快速高效的智能化生產(chǎn)線，才能滿足零售市場(chǎng)產(chǎn)品定制化、差異化、多樣化的特點(diǎn)。
只有做好以上這五點(diǎn)，才有可能真正做好門窗零售市場(chǎng)。
最終實(shí)現(xiàn)零售，需要線上線下相結(jié)合
如今，各行各業(yè)都在與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，對(duì)門窗行業(yè)來說，眾多企業(yè)也在根據(jù)時(shí)代潮流做出相應(yīng)改變，積極依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開放性優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑線上營(yíng)銷體系。然而，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)+的同時(shí)，也要考慮門窗產(chǎn)品所特有的線下測(cè)量、安裝等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上、線下無縫結(jié)合，把更優(yōu)質(zhì)更便捷的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶才是關(guān)鍵。
記者：目前互聯(lián)網(wǎng)+ 已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，線下線上相結(jié)合也已經(jīng)非常普遍，門窗行業(yè)也不例外。請(qǐng)幫我們描述一下在實(shí)際的門窗零售過程中，線上線下具體會(huì)經(jīng)歷哪些步驟和過程？
