序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇社會治理滿意度調(diào)查范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

員工滿意度調(diào)查（Employee　Satisfaction　Survey）是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續(xù)專業(yè)、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。員工滿意度調(diào)查還有助于培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對產(chǎn)生強大的向心力。

企業(yè)管理的理想狀態(tài)是客戶滿意、員工滿意。因而開展員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理者獲取企業(yè)管理反饋信息的重要途徑。企業(yè)通過員工滿意度調(diào)查，能夠準(zhǔn)確客觀地掌握企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，并在客觀分析實際情況的基礎(chǔ)上制定解決問題的有效方案，從而促使企業(yè)開展針對性的改善治理，帶動企業(yè)管理行為的有效實施，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實現(xiàn)。

1.員工滿意度決定著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，是衡量企業(yè)管理的重要指標(biāo)

首先，在國家積極倡導(dǎo)和諧社會、人本管理的大環(huán)境下，個滿意度越來越成為管理者關(guān)注的問題。員工滿意度與其工作績效之間的緊密聯(lián)系，使得員工對工作的不滿意可能產(chǎn)生消極怠工、缺勤、離職等行為的發(fā)生，從而導(dǎo)致員工工作績效下降，企業(yè)生產(chǎn)效率降低，生存和發(fā)展逐漸受到威脅。

其次，從企業(yè)發(fā)展的整體狀況上來看，擁有高滿意度員工的企業(yè)比擁有低滿意度員工的企業(yè)經(jīng)營效益和發(fā)展前景更好，也更有競爭力。員工滿意可以看做企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)管理者通過定期或不定期開展員工滿意度調(diào)查，尋找企業(yè)管理中可能存在的問題，通過對這些問題的解決和改善，提高員工工作積極性和工作效率，改善工作態(tài)度，全面提升企業(yè)管理和生產(chǎn)績效。另外，對于大中型企業(yè)而言，了解員工的滿意度也是促進(jìn)內(nèi)部交流溝通的機會。

2.員工滿意度是企業(yè)人力資源管理決策的基礎(chǔ)和前提

在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理最重要的只能之一，就是建立人才隊伍中核心人才對企業(yè)的高度忠誠，從而保證關(guān)鍵員工能夠抵御來自企業(yè)外部競爭對手的誘惑和競爭。但要想控制關(guān)鍵人才的流出，必須分析關(guān)鍵人才為什么會在企業(yè)間頻繁的流動。影響關(guān)鍵人才流動的核心因素是員工滿意度。員工滿意是員工因為感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺。滿意度代表的是態(tài)度而不是行為，但是，這種態(tài)度足可以影響一個員工是否愿意繼續(xù)留在企業(yè)里這一行為。

首先，滿意度是價值觀的一個函數(shù)，而價值觀則可以界定為“一個人有意識或者下意識地想要得到的東西”。

其次，不同的員工對于價值觀有著明顯的差異，而這一點對于判定員工滿意度的性質(zhì)及其程度是至關(guān)重要的。部分員工可能認(rèn)為高工資比其他東西都更有價值，而另外的員工則可能認(rèn)為得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可是最有價值的，還有一些員工則有可能認(rèn)為能夠得到足夠好的發(fā)展機會是最有價值的。

另外，不同的員工對于企業(yè)的工作環(huán)境具有不同的感知，使得企業(yè)的管理必須兼顧大多數(shù)員工的感受。

價值觀、感知和重要性構(gòu)成了員工滿意度的三個重要因素，只要員工感覺到工作能夠滿足自身的價值觀的需要，那么他將具有較好的工作表現(xiàn)和穩(wěn)定性，就會較少其從組織中流出的可能性。

員工的滿意度受到來自個人和組織內(nèi)外部諸多因素的影響，員工流動的原因也非常復(fù)雜。企業(yè)應(yīng)依據(jù)工作部門和工作特殊性及必要性，合理地確定重要人才范圍，從宏觀和微觀兩個方面入手，建立人才激勵機制，提升企業(yè)相關(guān)部門的管理水平，用事業(yè)留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高這些重要人才對年工作的滿意度，從而穩(wěn)定并凝聚企業(yè)優(yōu)秀人力資源，確保企業(yè)發(fā)展的核心動力。

3.客觀分析員工滿意度調(diào)查的結(jié)果有助于企業(yè)管理績效的提升

進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果評價分?jǐn)?shù)的高低并不重要，重要的是它能夠比較真實客觀地反應(yīng)員工對工作態(tài)度、質(zhì)量的實際認(rèn)可狀態(tài)。如果這個結(jié)果反應(yīng)的狀態(tài)不好，只要是客觀的，就能給企業(yè)提供一個改進(jìn)的機會，相反，調(diào)查結(jié)果反應(yīng)的客觀指標(biāo)，企業(yè)可以此作為改善管理策略的重要信息和依據(jù)，即使地采取相應(yīng)的措施和發(fā)放來調(diào)整和改進(jìn)管理工作，提升員工滿意度。另外，不同企業(yè)和不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。任何企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度很難再繼續(xù)上升，知識會體現(xiàn)以下合理的分值，即管理者與員工雙方都能容忍接受的臨界點。

總之，員工滿意度調(diào)查是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，員工工作滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué)的、先進(jìn)的，而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。員工滿意的度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次的問題。也是企業(yè)直接了解和掌握企業(yè)管理實踐有效性和認(rèn)識問題的重要手段，是促進(jìn)企業(yè)不斷完善和進(jìn)步的重要方法，同時也是企業(yè)人本管理、和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)。企業(yè)管理者應(yīng)該客觀地看待員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，合理利用這一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高員工滿意度和客戶滿意度的同時，通過營造良好的人才發(fā)展成長環(huán)境、建立科學(xué)合理的管理制度，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的全面提升。

參考文獻(xiàn)：

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二、評議對象

根據(jù)部門性質(zhì)、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)的被評對象，分為以下三類：

(一)參加全市民主評議縣級被評單位

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、審計、工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、司法、安全生產(chǎn)監(jiān)督、煙草專賣、環(huán)保、城建、物價17個系統(tǒng)。

2、行政管理類：政府辦、發(fā)展和改革委、財政、民政、文廣旅游、經(jīng)貿(mào)、教體、衛(wèi)生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農(nóng)業(yè)、外貿(mào)、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務(wù)、政府法制辦、行政服務(wù)中心20個系統(tǒng)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司、供水、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行10個系統(tǒng)。

4、全縣各級公辦中小學(xué)校和公立醫(yī)院

以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》要求，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施；4類單位評議工作由縣教育、衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一部署。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位

今年參加民主評議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及長凌工業(yè)園區(qū)管委會。

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)。

3、參加全縣民主評議服務(wù)行業(yè)類：供電、電信、移動、聯(lián)通、郵政等5個服務(wù)行業(yè)。

(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進(jìn)行“社會滿意度”測評。

三、評議內(nèi)容

(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內(nèi)容

評議內(nèi)容按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》執(zhí)行。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位評議內(nèi)容

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議的整改落實，進(jìn)一步解決執(zhí)法不公、與民爭利等問題，切實推進(jìn)規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本系統(tǒng)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議整改落實，進(jìn)一步解決執(zhí)行力、公信力、操作力不強等問題，切實推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任型、效能型政府部門建設(shè)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯(lián)通公司5個服務(wù)行業(yè)，要通過深入開展民主評議行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本行業(yè)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風(fēng)熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。

(三)參加全縣“百名科股長”評議內(nèi)容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進(jìn)行“社會滿意度”測評。重點解決制約全縣經(jīng)濟發(fā)展和損害群眾利益的突出問題，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，規(guī)范行政行為，確保政令暢通。具體評議內(nèi)容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實施方案中確定。

四、組織實施

今年的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作繼續(xù)按照統(tǒng)一組織，分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，上下聯(lián)動，成果共享的辦法組織實施。

(一)按照分級負(fù)責(zé)、下管一級的原則，第一類共47個市直系統(tǒng)對應(yīng)縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。第二類共24個縣級系統(tǒng)對應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的民主評議工作，由縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。

(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學(xué)的民主評議，按省、市教育部門要求統(tǒng)一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實施；對各級公立醫(yī)院的民主評議工作，按省、市衛(wèi)生部門要求統(tǒng)一部署，由縣衛(wèi)生行政主管部門具體組織實施。

(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負(fù)責(zé)組織實施。

五、評議方法

今年省、市統(tǒng)一部署的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，從5月下旬開始，至11月底結(jié)束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結(jié)束。

(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作動員大會，進(jìn)行部署。縣直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關(guān)部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評議對象、評議內(nèi)容、組織實施、評議方法及工作要求。結(jié)合實際，認(rèn)真制定本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)、本行業(yè)開展民主評議的實施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統(tǒng)存在的突出問題，認(rèn)真開展自查自糾。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時反饋各被評單位，認(rèn)真督促整改落實。同時，認(rèn)真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議和“文明行風(fēng)熱線”中收集意見、建議的整改落實。縣直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實情況匯總后，于9月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。

(三)收集樣本，抽樣調(diào)查。根據(jù)分級負(fù)責(zé)的原則，組織實施群眾滿意度調(diào)查。重點是圍繞服務(wù)重大項目評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)民生工程評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)對象評議政風(fēng)行風(fēng)。

1、被評單位的群眾滿意度調(diào)查。市社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式進(jìn)行，縣直各部門要積極配合市社情民意調(diào)查中心做好群眾滿意度調(diào)查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調(diào)查的真實性、客觀性和公正性，群眾滿意度調(diào)查樣本庫的建立，由縣統(tǒng)計局和政府糾風(fēng)辦參照市社情民意調(diào)查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進(jìn)行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報縣統(tǒng)計局。在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務(wù)對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣除該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。

2、對公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查。采取問卷測評的方式進(jìn)行。在學(xué)生家長和醫(yī)院患者中開展問卷測評，其中，對學(xué)生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實施；對醫(yī)院患者的問卷測評工作，由縣衛(wèi)生局按市衛(wèi)生局的要求具體組織實施。

3、縣直部門對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，由縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組、縣主管部門會同縣統(tǒng)計局負(fù)責(zé)組織實施。

4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調(diào)查工作，由縣“雙評”辦負(fù)責(zé)組織實施。

(四)督導(dǎo)檢查，考核評分。縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實的基礎(chǔ)上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實情況組織開展督導(dǎo)檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實情況；“文明行風(fēng)熱線”收集意見、建議的整改落實情況和20*年本系統(tǒng)自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實情況等方面的內(nèi)容進(jìn)行(方案另定)。

(五)集中統(tǒng)分，上報結(jié)果。縣“雙評”辦會同縣統(tǒng)計局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)檢查考評數(shù)據(jù)進(jìn)行封閉統(tǒng)分，按系統(tǒng)進(jìn)行排名。統(tǒng)分排名結(jié)果呈報縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組審定。其中，分?jǐn)?shù)統(tǒng)計按以下方法進(jìn)行：

1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計。根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)考評情況進(jìn)行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占民主評議總分的70%。采用“多指標(biāo)綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩大部分，其中，“總體滿意度評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的70%，設(shè)定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應(yīng)分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的30％，設(shè)定“不存在”、“有但不嚴(yán)重”、“嚴(yán)重”、“非常嚴(yán)重”四個等次，對應(yīng)分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導(dǎo)考評占民主評議總分的30%。

2、根據(jù)被評單位的評議結(jié)果，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行綜合排名。計分方法如下：每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法、行政管理被評單位的民主評議最后結(jié)果的平均分，即為該鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的最終得分。計算公式為：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分=該鄉(xiāng)鎮(zhèn)級實際被評單位民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分之和÷該鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際被評單位數(shù)。

(六)公布結(jié)果，總結(jié)表彰。縣政府向社會公布民主評議政風(fēng)行風(fēng)結(jié)果。縣政府召開民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)表彰會。縣政府對方案中確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應(yīng)級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名。縣政府對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作綜合得分排名前四位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府予以表彰。

對各級公辦中小學(xué)、公立醫(yī)院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛(wèi)生部門確定。

按照干部管理權(quán)限，對排名最后1名的被評單位責(zé)成主要負(fù)責(zé)人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組予以通報批評。

六、工作要求

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣直各有關(guān)部門要切實加強對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府總體部署的領(lǐng)導(dǎo)體制，形成一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)，上下互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新局面。進(jìn)一步提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想，要把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作與實踐科學(xué)發(fā)展觀有機結(jié)合起來，與糾風(fēng)專項治理工作有機結(jié)合起來，與切實為群眾辦實事辦好事有機結(jié)合起來，在尋求政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新突破上下功夫。財政部門要給予開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作必要財力支持，確保民主評議政風(fēng)行風(fēng)各項工作的順利開展。

(二)抓整改促提高。縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和政府糾風(fēng)辦要加強對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織協(xié)調(diào)，積極配合、大力支持有關(guān)部門民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作。要加大對自查自糾和整改落實工作的監(jiān)督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認(rèn)真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業(yè)不正之風(fēng)得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對于在工作中積極主動，認(rèn)真整改，切實推進(jìn)本部門行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報表揚。

篇（3）

《教育部等部門關(guān)于進(jìn)一步加強高校實踐育人工作的若干意見》指出：“實踐教學(xué)是學(xué)校教學(xué)工作的重要組成部分，是深化課堂教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生獲取、掌握知識的重要途徑。”[1]高職院校思想政治理論課實踐教學(xué)是思想政治理論課整個教學(xué)過程的重要組成部分，與課堂教學(xué)相輔相成，其根本目標(biāo)和任務(wù)是引導(dǎo)高職生理論聯(lián)系實踐，培養(yǎng)高職生在實踐中樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，鍛煉和提高高職生認(rèn)識問題、分析問題及解決問題的能力。所以在新形勢下，進(jìn)一步加強對思想政治理論課實踐教學(xué)研究有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、研究視角

根據(jù)ISO9000理念，高校的主要產(chǎn)品是服務(wù)。高職院校思想政治理論課實踐教學(xué)的產(chǎn)品通過實踐教學(xué)方式服務(wù)于高職生思想政治素質(zhì)的提高及高職生的成長成才。本文基于學(xué)生是高職院校核心利益的相關(guān)者（主要顧客、主要服務(wù)對象）的觀點，以滿意度評價為工具，側(cè)重對思想政治理論課實踐教學(xué)服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)測，嘗試衡量思想政治理論課實踐教學(xué)滿意度。

二、實證研究

（一）問卷設(shè)計

課題組通過召開學(xué)生座談會、深入訪談學(xué)生，頭腦風(fēng)暴引導(dǎo)法等，基于高職生的視角設(shè)計了10個主要指標(biāo)，即Q1教師作用、Q2社會調(diào)研、Q3志愿服務(wù)、Q4參觀、Q5項目化教學(xué)（分小組選題、制作PPT、參與課堂討論與交流等）、Q6暑假社會實踐、Q7主題教育活動、Q8專家講座、Q9課外閱讀探討、Q10課程考核。量表的每一個指標(biāo)都采用李克特7級量表測量。質(zhì)量差距是滿意度減去重要性，用公式表示為SQ=S-I。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計

本次調(diào)查以南京某學(xué)院專科二年級學(xué)生為調(diào)查對象，在186個有效樣本中，男生101人，女生85人，樣本中含有理工科類、文科類和藝術(shù)類學(xué)生。

2.運用MINITAB軟件進(jìn)行分析

（1）信度實證分析

經(jīng)過正態(tài)性檢驗，學(xué)生對于被調(diào)查的10個指標(biāo)的重要性及滿意度的“實際感知”數(shù)據(jù)是真實的、可采信的。

（2）方差分析

a.根據(jù)公式計算，就性別而言，女生的期望值（重要性I）與實際感知（滿意度S）的差距要比男生大。B.就專業(yè)類別而言，期望值（重要性I）與實際感知（滿意度S）的差距由大到小依次是藝術(shù)類學(xué)生、文科類學(xué)生、理工類學(xué)生。

3.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距

10項指標(biāo)的總體滿意度都低于重要性，也就是說學(xué)生所感知的各類項目的服務(wù)都低于他們的期望值，其中暑假社會實踐差距最大，值得關(guān)注。

4.重要性/滿意度矩陣

通過平均值計算后，建立以重要性和滿意度兩個維度得分均值為中心原點（6.167，5.681）的坐標(biāo)系。我們把10個指標(biāo)的重要性和滿意度數(shù)值標(biāo)注在坐標(biāo)系中，從而揭示高職生認(rèn)為思想政治理論課實踐教學(xué)最重要的因素，以及對思想政治理論課實踐教學(xué)的滿意情況。第一象限涉及指標(biāo)有Q1、Q5、Q9，這是思想政治理論課實踐教學(xué)的高重要性、高滿意度領(lǐng)域，是實踐教學(xué)的強優(yōu)項，也是可能的競爭優(yōu)勢區(qū)；第二象限涉及指標(biāo)有Q3、Q4，這是低重要性、高滿意度領(lǐng)域，可以對其資源進(jìn)行重新調(diào)整，把資源調(diào)整到學(xué)生認(rèn)為最重要又緊缺的領(lǐng)域；第三象限涉及指標(biāo)有Q2、Q8、Q10，這是低重要性、低滿意度領(lǐng)域，可以不必投入那么多的資源和精力；第四象限涉及指標(biāo)有Q6、Q7，這是高重要性、低滿意度領(lǐng)域，是實踐教學(xué)的挑戰(zhàn)項，是實踐教學(xué)方面急需解決的關(guān)鍵領(lǐng)域。需要說明的是：以上對四個象限的分析是基于高職院校思想政治理論課實踐教學(xué)最優(yōu)先戰(zhàn)略的考慮，所謂強優(yōu)項、挑戰(zhàn)項是相對而言的，因為調(diào)查的10項指標(biāo)的滿意度都低于重要性。

5.課程價值判斷

關(guān)于學(xué)生對思想政治理論課實踐課程的價值判斷，數(shù)據(jù)顯示：女生高于男生；理工類學(xué)生低于藝術(shù)類和文科類學(xué)生。

6.教學(xué)滿意度計算

通過滿意度計算公式，即滿意度=[所有學(xué)生的選分相加/（7分×總?cè)藬?shù)）]×100%，得出相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：就總體而言，思想政治理論課實踐教學(xué)滿意度是86.01%，這在服務(wù)領(lǐng)域來說是一個比較高的滿意度。

三、特色與創(chuàng)新

根據(jù)南京某學(xué)院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)項目化教學(xué)是高重要性、高滿意度的領(lǐng)域，是高職生喜歡的實踐教學(xué)項目。項目化教學(xué)內(nèi)容主要是由任課教師根據(jù)教學(xué)相關(guān)專題，給學(xué)生開出一系列分組討論的選題，選題能夠突出課堂教學(xué)重點，并結(jié)合高職生思想實際和生活實際，由學(xué)生自由分小組選題，閱讀課外書目，查閱收集資料，課后進(jìn)行小組討論，開展實踐活動，精心制作PPT，再到課堂上進(jìn)行表現(xiàn)方式多樣的講演，并由班級同學(xué)進(jìn)行討論與交流等，最后教師根據(jù)項目化教學(xué)成績鑒定標(biāo)準(zhǔn)給出評語和成績。在學(xué)校層面，也可以組織項目化演講比賽，激勵學(xué)生較好地完成實踐教學(xué)項目。

四、研究結(jié)論

“測評與否取決于院校的生存環(huán)境和生存壓力的大小，測評效果取決于調(diào)查工具設(shè)計的科學(xué)程度”。[2]本次調(diào)查以南京某院校為例，數(shù)據(jù)顯示高職院校思想政治理論課實踐教學(xué)服務(wù)與學(xué)生的期望存在一些差距。高職院校思想政治理論課實踐教學(xué)應(yīng)根據(jù)當(dāng)代高職生的新特點和學(xué)校實際情況，以學(xué)生滿意度評價為衡量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)，在實踐中不斷探索和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

自2003年國家教育部啟動大學(xué)英語改革，2006年教育部正式頒布《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》以來，大學(xué)英語教學(xué)取得的成果有目共睹：教師隊伍建設(shè)得到了大力的發(fā)展，教師參加全國各類培訓(xùn)，提高了教材教法、多媒體計算機技術(shù)運用、更新了教學(xué)理念和教學(xué)思想；教學(xué)硬件建設(shè)也得到了改善，各高校紛紛建立了語言學(xué)習(xí)中心、普及了多媒體教室；學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師課堂面授相結(jié)合，充分發(fā)揮了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性和考慮了學(xué)生的個體學(xué)習(xí)差異；教材建設(shè)也由過去單一的書面教材發(fā)展為現(xiàn)在的書面+網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的現(xiàn)代化體系；大學(xué)英語的后續(xù)課程也得到了極大的重視和有效的開發(fā)……

然而，在對這項大學(xué)英語教改的總結(jié)和回顧的時候，卻忽視了一個很重要的環(huán)節(jié)——學(xué)生。學(xué)生這個群體在整個教學(xué)系統(tǒng)中占據(jù)著非常重要的地位，他們是教學(xué)的直接對象，他們是教學(xué)的主體，他們是教學(xué)改革的出發(fā)點和最終落腳點。任何一項教學(xué)改革如果不能得到學(xué)生的認(rèn)同和接受，就很難說它是成功的。

本文根據(jù)湖北省教育廳2011人文社科資助項目“基于學(xué)生角度的湖北省高校《大學(xué)英語》課程滿意度調(diào)查”對湖北省高校《大學(xué)英語》課程學(xué)生滿意度進(jìn)行了初步的調(diào)查。

1. 國內(nèi)外“滿意度”相關(guān)的研究

學(xué)生滿意度是指學(xué)生對學(xué)校的滿意程度，包括對學(xué)校的教學(xué)、科研、生活設(shè)施、生活環(huán)境的心理感受或心理狀態(tài)，所以學(xué)生滿意度表現(xiàn)為對學(xué)校及學(xué)校所倡導(dǎo)的價值觀念的認(rèn)可與否。在國外，歐盟成員國學(xué)校在申請質(zhì)量認(rèn)證過程中要有學(xué)生滿意度調(diào)查，沒有滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)認(rèn)證機構(gòu)不予以認(rèn)證。2007年，英國在147所高校進(jìn)行了有17萬多學(xué)生參與的學(xué)生滿意度調(diào)查，建立了調(diào)查結(jié)果定期向社會公布的制度。

我國的學(xué)生滿意度研究起步較晚， 2002年王國強、沙嘉祥（2002）對高校學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。2003年趙國杰、史小明（2003）利用美國國家顧客滿意度指數(shù)ACSI模型進(jìn)行了“大學(xué)生高校教育感知質(zhì)量測度的初步研究”。但總體而言，學(xué)生的評價主體地位還沒有得到足夠重視，學(xué)生滿意度研究的測評范圍還比較小、應(yīng)用不夠深入、社會影響力也不夠。目前國內(nèi)滿意度調(diào)查主要集中在學(xué)生對學(xué)校整體的滿意度或者對專業(yè)的滿意度上面，對單一某個課程的滿意度調(diào)查比較少。

2. 研究方法和實施步驟

2.1 確定滿意度調(diào)查涵蓋的內(nèi)容。朱紅艷、金萍（2011）完成了一項“湖北省思想政治理論課程教學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查”的項目，該項目涵蓋了“課程價值”、“任課教師”、“教學(xué)態(tài)度”、“教學(xué)內(nèi)容”、“教學(xué)方法”、“教學(xué)效果”六個方面，其實這六個方面總結(jié)起來就只有“課程價值”和“教師因素”這兩個方面，課程教學(xué)的其它方面比如教材、硬件設(shè)施、第二課堂等該調(diào)查都沒有涉及到。

本課題組認(rèn)為一個課程涉及到的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這六個方面，它包括大綱設(shè)計因素、教材因素、教師因素、硬件設(shè)施、第二課堂、考試因素等。要想全面了解一門課程的滿意度，就必須涉及到這些方方面面。

教學(xué)大綱是指學(xué)校每門學(xué)科的教學(xué)綱要。它直接決定了課程的教學(xué)思路和教學(xué)理念，也很大程度上決定了教師的教學(xué)方法和教材的選訂，因此在課程教學(xué)里占據(jù)了非常重要的地位。教材因素也非常重要，它直接關(guān)系到教學(xué)大綱里制定的教學(xué)理念和教學(xué)思路的執(zhí)行路線。教師是教學(xué)大綱和教材的執(zhí)行者，是教學(xué)的組織者，無疑在整個課程中占據(jù)著非常重要的地位。教師因素包括教師專業(yè)水平、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法以及教師的個人魅力等因素。硬件設(shè)施在課程教學(xué)中也起著重要的作用，尤其是在《大學(xué)英語》這門課程里，對多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求非常高，所以它也是課程教學(xué)里一個不可忽視的因素。一門課程的教學(xué)除了課堂教學(xué)以外，還有一個很重要的組成部分：第二課堂。外語課程由于它的特殊性，所學(xué)的知識必須要在實際操作中學(xué)會領(lǐng)過運用，而課堂教學(xué)又不可能提供足夠的時間和空間去幫助學(xué)生實施這些實際操作，所以，第二課堂活動尤其重要。考試是對學(xué)生所學(xué)內(nèi)容的一個檢測環(huán)節(jié)，它是學(xué)生學(xué)習(xí)的最直接的動機。考試能否反映課堂教學(xué)的效果、能否真是反映學(xué)生的真實水平，也是關(guān)系到課程成功與否的重要因素。

2.2 問卷的設(shè)計。問卷的內(nèi)容根據(jù)上述2.1的分析分成7個板塊：

板塊一：課程安排。該部分調(diào)查的內(nèi)容包括學(xué)生對課程教學(xué)目的、課時安排、教學(xué)班級規(guī)模、課堂教學(xué)形式等方面的滿意度。版塊二：教材。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》教材的難度、內(nèi)容和作用等方面的滿意度。版塊三：教師。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》教師的專業(yè)水平、教學(xué)方法、敬業(yè)精神、教師人格魅力等方面的滿意度。版塊四：硬件設(shè)施。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》教室的硬件設(shè)施以及語言實驗室等方面的滿意度。版塊五：第二課堂。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》第二課堂的活動形式、活動組織、活動效果、以及課外自主學(xué)習(xí)中獲得的支持等方面的滿意度。版塊六：考試。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》課程考試形式和內(nèi)容等方面的滿意度。版塊七：總體滿意度。該部分調(diào)查學(xué)生對《大學(xué)英語》課程總體上的滿意度。

2.3 調(diào)查對象。根據(jù)項目計劃書，本課題組從湖北省高校中挑出6所有代表性的高校：華中科技大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)（分別是一本院校里文科和理工科的代表）、湖北工業(yè)大學(xué)、荊楚理工學(xué)院（分別是二本院校代表，也是武漢市和地市州院校的代表）、湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院、武漢長江工商學(xué)院（分別是三本院校的代表）。

每所院校共調(diào)查32名學(xué)生，其中每個年級8人（其中4個來自文科專業(yè)，4個來自理工科專業(yè)，而且該8人都不是來自同一班級），這樣選擇的目的是為了保證了樣本的代表性。

2.4 調(diào)查過程。本課題組按照樣本的要求到各所選高校，隨機搜尋了符合樣本條件的調(diào)查對象，發(fā)放問卷，同時說明本調(diào)查僅供研究之用，不會造成任何其它影響。問卷結(jié)束后，每個學(xué)校抽取若干名名四級考試分?jǐn)?shù)在450分以上的同學(xué)進(jìn)行訪談，訪談全程錄音，以獲取學(xué)生對《大學(xué)英語》課程更全面的認(rèn)識，彌補問卷調(diào)查所不能覆蓋的內(nèi)容。

3.調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 問卷調(diào)查的結(jié)果

本問卷調(diào)查里的問題選項根據(jù)萊克特量表共分五個選項：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分，中值是三分。以下是各校各個項目的滿意度得分：

3．2調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 普遍滿意度不高。在所調(diào)查的7個大項目中，幾乎所有的項目的平均得分都集中在3——4分之間，一方面都超過了中間值3，表明各校學(xué)生對《大學(xué)英語》課程普遍存在積極的反應(yīng)；但是，從另外一個角度來說，沒有一個學(xué)校的一個大項上的得分超過4分，這說明從整體上來說，《大學(xué)英語》課程離學(xué)生的期望值差距還是較大。這種差距是全面的，從《大學(xué)英語》的課程安排、教材、教師、硬件設(shè)施、第二課堂、考試等各個環(huán)節(jié)，都存在著差距。

3.2.2 各類型高校之間差距差距并不明顯。在所選的6所高校中，有2所一本院校，2所二本院校，2所三本院校。這6所院校之間并沒有明顯存在跟學(xué)校批次相對應(yīng)的等級差異。在有些方面低批次的院校甚至好過高批次的院校。

這個現(xiàn)象的存在可能是由于以下原因造成：一、2004年國家教育部了《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》（試行）。該要求后，其教學(xué)思想、教學(xué)理念、教學(xué)模式、課程安排形式均被全國各高校采納，形成了統(tǒng)一的思想、理念和模式，各個高校之間差別不大；二、各個高校均使用國家規(guī)劃教材，這些教材品種不多，而且相互之間在質(zhì)量、理念和形式上差異不大，所以在教材方面的滿意度得分各個學(xué)校也基本在同一區(qū)間；三、在教師隊伍上，各個高校教師普遍存在學(xué)歷集中化，即大多數(shù)院校的教師學(xué)歷集中在碩士研究生層次，博士畢業(yè)從事大學(xué)英語教學(xué)的非常少；四、在《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》的指導(dǎo)下，為了達(dá)到該要求的規(guī)定，各個高校都從硬件上加強了多媒體教室和自主學(xué)習(xí)中心的建設(shè)，因此在硬件上也沒有太大的差異。

除了上述原因外，還跟各個層次高校的學(xué)生對課程的期望值有關(guān)系，一般存在高層次的高校學(xué)生期望值高于低層次的高校這樣一個預(yù)期，但是這不在本項目所要研究的問題之列，所以并沒有進(jìn)行進(jìn)一步的分析調(diào)查。

3.2.3 對教師的滿意度得分最高。從各項指標(biāo)來看，各個高校學(xué)生對教師的滿意度普遍較好，各個高校的平均分達(dá)到3.769，個別高校甚至達(dá)到3.977、3.944等接近4分的分?jǐn)?shù)，說明學(xué)生對教師的滿意度接近比較滿意。

根據(jù)對學(xué)生的訪談記錄，學(xué)生對教師的敬業(yè)精神、專業(yè)水平和人格魅力均比較滿意，但是也有學(xué)生反映教師的教學(xué)方法不能完全令人滿意，有部分教師還是采用傳統(tǒng)的語法翻譯法來進(jìn)行教學(xué)。

3.2.4 對第二課堂的滿意度普遍偏低。第二課堂的滿意度平均得分為3.090，差點跌破3的中間值。其中有兩所高校的得分均低于3分，可見第二課堂的建設(shè)在各個高校中離學(xué)生的期望差距較大。

結(jié)合學(xué)生的訪談，學(xué)生普遍反映：一、第二課堂活動無論是形式還是數(shù)量都較少，有個別學(xué)校甚至連英語角這樣基本的課外英語活動都沒有，第二課堂幾乎是空白；二、僅有的一些活動并沒有較好的參與性和吸引力，比如有些學(xué)校對學(xué)生課外學(xué)習(xí)花了大量的力氣，組織各種英語競賽模擬考試、四六級模擬考試，但是這些活動學(xué)生并不感興趣；有些學(xué)校舉辦英語電臺，但是由于各種原因收聽的人卻很少；有些學(xué)校組織英語演講比賽，但是參與者只是那些英語學(xué)習(xí)比較好的學(xué)生，缺乏大眾性，沒有考慮英語中低水平學(xué)習(xí)者。

3.2.5 對《大學(xué)英語》教學(xué)中的應(yīng)試教育普遍反感。從調(diào)查中可以看出，在很多學(xué)校的教學(xué)實施過程中，應(yīng)試教育占據(jù)了很大的比重，很多學(xué)校組織了大量的人力、物力和時間來進(jìn)行四六級備考，學(xué)生完成大學(xué)英語的學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己除了會考試以外，并沒有在英語實際應(yīng)用能力上有多少提高。這種應(yīng)試教育和中學(xué)時代的學(xué)習(xí)沒有多少區(qū)別，這讓學(xué)生們非常失望。

4.結(jié)論

4.1 調(diào)查結(jié)論。根據(jù)課題組對6所不同類別典型的院校的調(diào)查和學(xué)生訪談，發(fā)現(xiàn)各高校學(xué)生對《大學(xué)英語》課程的各個方面普遍滿意度不高，其中對教師的滿意度最高，對第二課堂的滿意度最低，另外，學(xué)生對應(yīng)試教育這種教學(xué)目的存在反感和失望的情緒。

4.2 本課題的局限性。本課題因為是第一次對《大學(xué)英語》課程的滿意度進(jìn)行調(diào)查，目的是對該課程的滿意度有個初步的認(rèn)識，但是具體到每個因素里學(xué)生感到滿意或者不滿意的原因并沒有列在本次調(diào)查之中，這將在以后的研究中繼續(xù)進(jìn)一步的探討。

4.3 本課題的后續(xù)研究的預(yù)期。課程滿意度調(diào)查是一項很重要的工作，本次調(diào)查只是打開了這個領(lǐng)域的一扇門，后續(xù)的研究預(yù)期可以從課程的某些單個方面入手，進(jìn)行更加深入和細(xì)致的調(diào)查研究。

參考書目

1教育部高等教育司，大學(xué)英語課程教學(xué)要求，

篇（5）

關(guān)鍵詞：高等教育；課程滿意度；述評

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-026X（2013）07-0000-02

隨著滿意度理論在教育領(lǐng)域研究的深入，教育工作者開始對教育領(lǐng)域的眾多方面進(jìn)行了滿意度研究，其中課程滿意度研究也是一個重要的方面。本文對大量國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理，試圖找出當(dāng)今高等教育課程滿意度研究的主線，發(fā)掘其特點。

1.國內(nèi)課程滿意度研究

1.1課程設(shè)置滿意度研究

劉興杰等（2003）①對河南教育學(xué)院課程設(shè)置滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，從①對課程設(shè)置的總體評價②專業(yè)課程、公共課程、教育理論課程、教育實踐課程等四類課程的設(shè)置比例③各類課程內(nèi)部的設(shè)置情況的評價幾個方面研究課程滿意度。孫玉環(huán)（2007）②從①學(xué)生選擇專業(yè)選修課及選擇其他選修課的標(biāo)準(zhǔn)；②學(xué)生選擇授課教師的標(biāo)準(zhǔn)；③學(xué)生對課程設(shè)置的滿意程度；④學(xué)生對授課教師的滿意程度；⑤學(xué)生對課程設(shè)置的建議，五個方面對東北財經(jīng)大學(xué)的課程設(shè)置滿意度進(jìn)行調(diào)研。魏會茹等（2009）③對石家莊學(xué)院的師范生的課程滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果認(rèn)為課程設(shè)置滿意度是指學(xué)生依據(jù)“自定標(biāo)準(zhǔn)”對其所學(xué)專業(yè)及課程體系的期望值和實際感受值之間的差異做出的主觀評價。

另外，一些研究對特定專業(yè)的課程設(shè)置滿意度進(jìn)行深入研究。宋麗麗等（2009）④運用QFD（Quality Function Development，質(zhì)量功能展開）方法對遼寧大學(xué)信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)的課程設(shè)置進(jìn)行滿意度測評研究。王金花等（2009）⑤對研究生管理科學(xué)與工程專業(yè)課程設(shè)置的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查內(nèi)容主要涉及課程覆蓋面廣度、課程體系整體連貫性、課程內(nèi)容前沿性、課程內(nèi)容實用性、開課時間合理性、課程設(shè)置靈活性等幾個方面。

1.2 課堂教學(xué)滿意度研究

張社強等（2007）⑥對廣西大學(xué)思想政治理論課教學(xué)學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查內(nèi)容涉及課程價值、任課教師、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)技能、教學(xué)效果七個方面。

韓小園（2009）⑦從教師的執(zhí)教素養(yǎng)、教學(xué)水平、師生互動、學(xué)生自評四個方面對我國七所高校的研究生課堂教與學(xué)滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。

1.3課程整體滿意度研究

趙伶俐（2000）⑧對重慶市院校合并前24所高校的3266名學(xué)生進(jìn)行抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示高校學(xué)生對高校教學(xué)總的滿意度分布在學(xué)校類型和年級上存在差異。通過比較發(fā)現(xiàn)，滿意度分布最高的是理工類高校，滿意度分布最低的是師范類高校；隨著年級遞增，高校學(xué)生對教學(xué)的滿意度遞減；滿意度突減的關(guān)鍵年級是2-3年級。同時，高校學(xué)生對高校教學(xué)總的滿意度分布和對任課教師及課程的滿意度分布三者間有相關(guān)和高度相關(guān)。

滕瀚等（2008）⑨對教育部某直屬師范大學(xué)隨機抽取224名免費師范生進(jìn)行調(diào)查顯示，免費師范生對國家課程政策的滿意度較高，但對院校課程政策的滿意度較低；免費師范生對課程規(guī)劃、課程體系、課程設(shè)置、參與課程設(shè)計的機會以及課程實施的效果滿意度低。

魏會茹等（2009）⑩對石家莊學(xué)院師范生的課程滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查內(nèi)容包含兩個部分：課程影響因素其中包含八個子維度的滿意度：課程體系、教材與參考書、教學(xué)方法與手段、教學(xué)內(nèi)容、師資配備、課堂教學(xué)效果、考試及考核方式、教學(xué)組織與管理；課程教學(xué)效果其中包含七個子維度的滿意度：人格完善、知識結(jié)構(gòu)、就業(yè)影響、分析與解決問題的能力、社會工作適應(yīng)能力、創(chuàng)新意識與能力、意志力與自信心。

2.國外課程滿意度研究

英國質(zhì)量研究中心（Center of Research into Quality，CRQ）從20 世紀(jì)80 年代舉行學(xué)生滿意度調(diào)查。UCE“學(xué)生滿意度”調(diào)查有五種形式：院校層次、院系層次、項目層次、模塊層次與學(xué)生評教。UCE2002 年的學(xué)生滿意度調(diào)查問卷中涉及學(xué)生在這一年里學(xué)習(xí)所有項目或一系列模塊，其中一級指標(biāo)7個（反映七大方面的問題）二級指標(biāo)77 個。其中，課程組織與評價（COURSE ORGANISATION AND ASSESSMEN）分為課程組織（Course organization）、工作量與評價（Workload and assessment）兩個部分。前者包括“對你的課程及指導(dǎo)教師的期望”等5 個二級指標(biāo)（items），后者包括“時間分配”等6個二級指標(biāo)。

Walid El Ansari（2002）B11B12先后研究教育因素和個人因素對牛津布魯克斯大學(xué)護理學(xué)專業(yè)學(xué)生課程滿意度水平的影響問題。其中個人因素包括：性別、身體狀況、民族和年齡四個方面；教育因素包括：模塊的學(xué)術(shù)水平、學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)目標(biāo)三個方面。

Manuela Paechter，Brigitte Maier，Daniel Macher（2010）B13對奧地利29所大學(xué)的2196名學(xué)生進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)影響學(xué)生網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)成就和課程滿意度的主要因素是學(xué)生的學(xué)習(xí)期望和學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

Gamze Sezgin Seluka，Serap aliskana（2010）B14采用實驗組和對照組，比較研究物理基礎(chǔ)課中基于問題的學(xué)習(xí)方式和傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式學(xué)生滿意度差異，結(jié)果顯示由于基于問題學(xué)習(xí)方式的參與度比較高，學(xué)生課程滿意度比較高。

3.課程滿意度研究述評

通過對以上文獻(xiàn)的分析研究發(fā)現(xiàn)目前課程滿意度的研究存在以下幾方面的特點：

3.1 課程滿意度研究內(nèi)容的全方位性

綜合以上文獻(xiàn)不難發(fā)現(xiàn)目前課程滿意度的研究呈現(xiàn)全方位研究的特點，從課程涉及到的方方面面進(jìn)行研究，其中包含課程整體滿意度的研究、課程設(shè)置滿意度研究、教師滿意度、教學(xué)設(shè)施滿意度等，甚至從“大課程、小教學(xué)”的視角出發(fā)將課堂教學(xué)滿意度研究納入到課程滿意度研究的范疇之內(nèi)。

3.2 課程滿意度研究對象的多元性

課程滿意度研究不僅僅局限于在校大學(xué)生對課程的滿意度情況，還充分考慮用人單位和社會對高校課程設(shè)置的認(rèn)可程度，從產(chǎn)品服務(wù)的角度探討課程設(shè)置的適用性和學(xué)生的滿意度情況。

3.3 課程滿意度研究模型的多樣化

課程滿意度的研究是將管理學(xué)領(lǐng)域中顧客滿意度引入教育領(lǐng)域中的延伸研究，因此顧客滿意度研究的模型也將成為課程滿意度研究的母版，研究者根據(jù)課程系統(tǒng)自身的特點進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，進(jìn)行課程滿意度建模。上述研究中，每個研究都有一個適用于本研究體系的課程滿意度模型。

4.對課程滿意度研究的展望

目前高等教育滿意度研究在教育科研中可謂風(fēng)生水起，許多學(xué)者對高等教育不同領(lǐng)域的很多方面都進(jìn)行了滿意度研究，課程滿意度研究也是其中一部分。而大學(xué)課程滿意度方面的研究由于大學(xué)課程的特性與其他課程研究有一定的區(qū)別。大學(xué)課程具有明顯的專業(yè)性、課程內(nèi)容具有前沿性、更注重科學(xué)方法論的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的探究能力。因此，高等教育課程滿意的研究可以根據(jù)《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄和專業(yè)介紹》中的要求，對相同專業(yè)的課程進(jìn)行統(tǒng)一的課程滿意度調(diào)查研究，建立統(tǒng)一的課程滿意度研究模型，使課程滿意度的調(diào)查結(jié)果更具有普適性，具有更廣泛的參考價值。另外高等教育的課程具有鮮明的前沿性，因此課程滿意度的研究模型也要實時更新，要具有一定的前瞻性。

天津師范大學(xué)青年基金資助（52WT1208）

注解

① 劉興杰，王文林.河南教育學(xué)院課程設(shè)置滿意度的調(diào)查分析[J]，河南教育學(xué)院學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)），2003，4.

② 孫玉環(huán).學(xué)分制下本科生滿意度狀況調(diào)查及分析[J]，統(tǒng)計教育，2008，7.

③ 魏會茹，何俊華.師范專業(yè)大學(xué)生對課程設(shè)置滿意度的調(diào)查研究[J]，人力資源管理，2009，4.

④ 宋麗麗，趙素華.基于QFD的高校專業(yè)課程設(shè)置滿意度研究[J]，高等教育，2009，4.

⑤ 王金花，梁寧.基于學(xué)生滿意度的管理科學(xué)與工程專業(yè)課程設(shè)置研究[J]，中國商界2009，5.

⑥ 張社強，陳洪濤，陸偉華廣西大學(xué)思想政治理論課教學(xué)學(xué)生滿意度的調(diào)查與分析 [J].廣西大學(xué)學(xué)報（哲學(xué) 社會科學(xué)版），2007，6.

⑦ 韓小園.碩士研究生課堂教學(xué)滿意度研究[D].西南大學(xué)，2008.

⑧ 趙伶俐，潘莉.高校學(xué)生對教學(xué)、任課教師和課程滿意度的調(diào)查[J].重慶大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）2001，7（3）.

⑨ 滕瀚，時偉，梁支宏，王少云.免費師范生課程現(xiàn)狀滿意度調(diào)查分析[J]，遼寧教育研究，2008，9.

⑩ 魏會茹，何俊華.師范專業(yè)大學(xué)生對課程設(shè)置滿意度的調(diào)查研究[J]，人力資源管理，2009，4.

B11 Walid El Ansari.Student nurse satisfaction levels with their courses：Part II effects of academic variables[J].Nurse Education Today，Volume 24，Issue3，F(xiàn)ebruary 2002，Pages 159-170

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[中圖分類號] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2017） 01-0094-02

當(dāng)前高等教育系y構(gòu)建了五位一體的評估體系，強調(diào)自我評估、院校評估、專業(yè)認(rèn)證及評估、國際評估、狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測。大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查是對大學(xué)生整個學(xué)習(xí)經(jīng)歷的回顧，是大學(xué)本科教育教學(xué)質(zhì)量過程監(jiān)控的一個重要工具，是對學(xué)生學(xué)習(xí)生活體驗的專門性評估，全面反映了學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量。在各行各業(yè)都強調(diào)質(zhì)量的今天，質(zhì)量對于大學(xué)而言就是生命力。在各高校每年向社會的本科教學(xué)質(zhì)量報告中，學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查方法與結(jié)果作為其中一項支撐數(shù)據(jù)，它受到了全社會的廣泛關(guān)注和各高校的高度重視。目前學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查方法多種多樣，采用的評價指標(biāo)和量表也各不相同，各高校和研究人員都在積極探索影響學(xué)習(xí)滿意度的因素，編制科學(xué)合理的評價量表。

一 有關(guān)學(xué)習(xí)滿意度的研究概況

關(guān)于學(xué)習(xí)滿意度的研究，大多將研究重點放在了教師、學(xué)生、環(huán)境和服務(wù)等因素上，探究學(xué)習(xí)滿意度與學(xué)習(xí)過程中各種因素的關(guān)系。如Betz 等人編制的大學(xué)生滿意度問卷包括六個方面：學(xué)校環(huán)境與設(shè)備、教學(xué)管理措施與規(guī)劃、教師素質(zhì)、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)成果及同學(xué)關(guān)系等；Aitken通過設(shè)計滿意度理論模型，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、學(xué)術(shù)滿意度、居住環(huán)境以及學(xué)習(xí)學(xué)生保留率都與學(xué)生滿意度水平有著顯著的相關(guān)性。針對中小學(xué)開展學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度研究，主要涉及學(xué)習(xí)環(huán)境、教師教學(xué)、人際關(guān)系、學(xué)習(xí)成果等幾個方面。針對大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度研究，在學(xué)生因素方面，性別、生源地等人口統(tǒng)計學(xué)變量是滿意度的影響因素；年級、學(xué)科、院校類型是院校特征方面的影響因素；教學(xué)過程、教學(xué)內(nèi)容、教師職業(yè)等構(gòu)成教學(xué)方面的影響因素。

二 兩種典型的大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價量表

1 美國大學(xué)生滿意度量表（SSI）

美國大學(xué)生滿意度報告由Noel-Levitz公司每年出版一期。2014年美國大學(xué)生滿意度的調(diào)查時間從2011年秋到2014年春，共有來自728所學(xué)校的595641位學(xué)生參與調(diào)查。該報告的主要內(nèi)容包括招生影響因素、學(xué)費的價值、財務(wù)資助及收費、教師互動與反饋、注冊過程、校園安全、學(xué)校員工、學(xué)生是否在校園內(nèi)受歡迎等。

Noel-Levitz公司提供的調(diào)查量表（簡稱SSI）根據(jù)學(xué)校性質(zhì)不同而劃分為多個版本，每份量表大概包括70多個題目。每個題目有兩種分值，一種是重要性分值，評價范圍為1～7分，1分代表非常不重要，7分代表非常重要；另一種是滿意度分值，評價范圍仍然是1～7分，1分代表非常不滿意，7分代表非常滿意。調(diào)查內(nèi)容包括歸屬感、教師素質(zhì)、學(xué)習(xí)服務(wù)、校園生活、人際關(guān)系、對個體的關(guān)心、校園安全等。

2 國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）

國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查研究是教育部重大課題攻關(guān)項目和國家社科基金教育學(xué)重點課題的重要內(nèi)容，目的在于了解和分析全國大學(xué)生學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，為國家政策提供科學(xué)依據(jù)，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗。

國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（簡稱NCSS）包括學(xué)習(xí)觀與學(xué)習(xí)方式（35個題目）、大學(xué)生課程學(xué)習(xí)體驗（23個題目）、大學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)（6個題目）、大學(xué)生收獲（21個題目）、大學(xué)生學(xué)習(xí)時間分配情況（10個題目）、學(xué)校各方面的滿意度（31個題目）、學(xué)習(xí)參與情況（6個題目）、學(xué)習(xí)重要性程度（31個題目，與滿意度的題目一樣）、經(jīng)歷與體驗（11個題目）、如何面對壓力和挫折（15個題目）、校園生活體驗情況（13個題目）、生活和學(xué)習(xí)情況（10個題目）、各種事件發(fā)生的次數(shù)（12個題目）、思想政治理論課（5個題目）、就業(yè)選擇情況（5個題目）等。量表中的滿意度部分共有31個題目，評分范圍為非常不滿意、不滿意、基本不滿意、基本滿意、滿意和非常滿意。學(xué)生具體滿意度包含教師教學(xué)滿意度、 校園支持滿意度和人際關(guān)系滿意度這三個因子。

3 兩種評價量表評述

美國大學(xué)生滿意度量表由獨立于學(xué)校的第三方機構(gòu)編制，用該量表進(jìn)行的調(diào)查是Noel-Levitz公司面向全美所有院校提供的自愿有償服務(wù)。量表從滿意度、重要性以及二者之差來評價學(xué)生的滿意情況，突出反映了美國大學(xué)的特點以及所關(guān)注的問題。國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)重點在了解大學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，調(diào)查問卷非常全面，關(guān)注學(xué)生的大學(xué)經(jīng)歷和體驗，并特別針對思想政治理論課和就業(yè)選擇情況進(jìn)行調(diào)查。對于滿意度部分的調(diào)查，題目比較聚焦，提取了教師教學(xué)、校園支持和人際關(guān)系三個因素，學(xué)習(xí)效果和管理服務(wù)相關(guān)的題目放在了其他部分進(jìn)行調(diào)查。這兩種評價量表均可以為大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價提供參考。

三 大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價指標(biāo)及量表設(shè)計

1 國內(nèi)外研究的啟示

綜合國內(nèi)外研究，主要從以下維度來評價學(xué)習(xí)滿意度：①學(xué)習(xí)環(huán)境，包括軟環(huán)境（規(guī)章制度等）和硬環(huán)境（教室、實習(xí)實踐、圖書資源、食宿等）；②管理服務(wù)，包括教務(wù)管理、實習(xí)實踐、就業(yè)指導(dǎo)等；③教師教學(xué)，包括知識水平、道德修養(yǎng)、教學(xué)過程、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)媒體、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等；④學(xué)習(xí)成果，包括獲得的知識、技能、創(chuàng)新、應(yīng)用等；⑤人際關(guān)系，包括師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社團組織關(guān)系等。

在調(diào)查問卷方面，題項從20到40個不等，這是根據(jù)研究中的細(xì)分程度而決定的。例如，何文秋設(shè)計的調(diào)查問卷由19個封閉性問題和1個開放性問題組成 ；文靜從課堂教學(xué)等方面進(jìn)行問題設(shè)計，共設(shè)計了28個問題；諸葛福民等人采用的調(diào)查量表包括41個題項。

2 評價指標(biāo)及量表設(shè)計

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度是全面提高高等教育質(zhì)量的切入點，是各方利益相關(guān)者關(guān)注的焦點。科學(xué)合理的學(xué)習(xí)滿意度評價指標(biāo)是了解大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度真實狀況的重要基礎(chǔ)。筆者在借鑒參考美國大學(xué)生滿意度量表、國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況，通過征求專家意見，與相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員交流，并在某大學(xué)實踐應(yīng)用中反復(fù)修改，最終確定的評價指標(biāo)共分為學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果、人際關(guān)系五個維度。

在學(xué)習(xí)滿意度評價指標(biāo)的指導(dǎo)下，設(shè)計了學(xué)習(xí)滿意度評價量表，滿意度等級劃分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別記為5、4、3、2、1分。在該量表中，設(shè)置了人口統(tǒng)計學(xué)變量，以分析不同背景的學(xué)生在學(xué)習(xí)滿意度方面存在的差異。具體而言，人口統(tǒng)計學(xué)變量包括年級（大一、大二、大三、大四）、性別（男，女）、省內(nèi)外（省內(nèi)，省外）、生源地（省會城市/直轄市、普通城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村）、政治面貌、是否擔(dān)任學(xué)生干部、每月平均日常支出等。學(xué)習(xí)滿意度主要從學(xué)習(xí)環(huán)境（共18個題項）、教學(xué)服務(wù)（共7個題項）、教師教學(xué)（共11個題項）、學(xué)習(xí)效果（共11個題項）、人際關(guān)系（共4個題項）和總體滿意度（共1個題項）進(jìn)行評價。

3 評價指標(biāo)及量表的應(yīng)用與評價

本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價量表設(shè)計了總體滿意度指標(biāo)，考慮了人口統(tǒng)計學(xué)變量，從學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果和人際關(guān)系五個維度反映學(xué)習(xí)滿意度。本研究設(shè)計的學(xué)習(xí)滿意度評價量表由52個題項組成，做到了盡量全面。通過SPSS軟件統(tǒng)計分析，得到Alpha=0.984，說明量表具有非常好的信度；根據(jù)學(xué)習(xí)滿意度評價指標(biāo)劃分的五個維度，定義因子數(shù)為5，得到的累計百分比超過60%，說明該量表具有良好的效度。通過實踐應(yīng)用，某大學(xué)利用該量表已連續(xù)開展了兩年大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查，充分反映了該校學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度真實狀況。

通過與美國大學(xué)生滿意度量表（SSI）、國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）比較，可以發(fā)現(xiàn)：一方面，三個量表具有一定共性。在評價選項上，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價量表與SSI比較相似，均采用分值進(jìn)行計算；在維度劃分上，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價量表與NCSS的學(xué)習(xí)滿意度比較一致。另一方面，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價量表與其他兩個量表又具有差異。該量表與SSI的調(diào)查對象不同，與NCSS提取的因子不同；該量表是針對某大學(xué)而設(shè)計的本土化的學(xué)習(xí)滿意度量表，調(diào)查的側(cè)重點不同，調(diào)查內(nèi)容更聚焦、更深入。

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度量表并非具有唯一性，可以根學(xué)校不同而設(shè)計不同的版本，讓調(diào)查更具針對性和適用性。本研究設(shè)計的學(xué)習(xí)滿意度評價量表僅僅是大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價的一種思路，下一步將在實踐中優(yōu)化評價量表，更加客觀真實地反映大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度情況。

參考文獻(xiàn)

[1]郝建春.活壓力負(fù)向情緒調(diào)整學(xué)習(xí)滿意度與學(xué)習(xí)績效關(guān)系研究[D].天津大學(xué)， 2005.

篇（7）

二、強化建設(shè)，夯實醫(yī)院思想政治工作的群眾基礎(chǔ)

1.加強群眾滿意度建設(shè)，提升醫(yī)院的社會服務(wù)能力。醫(yī)院必須要提高職工滿意度、患者滿意度和社會滿意度，形成員工滿意度調(diào)查、患者滿意度調(diào)查、社會監(jiān)督員評議等在內(nèi)的滿意度調(diào)查制度。把堅持社會效益、維護群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位，銜接好服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、環(huán)境、設(shè)施的各個環(huán)節(jié)，全方位地提高醫(yī)院自身的滿意度。

2.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，形成長效機制。要以正面教育為主，多組織干部觀看反腐倡廉成果展覽；開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)講座；組織學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡等；在廉政文化網(wǎng)上開辟公告欄、光榮榜，通報每季度的滿意度調(diào)查結(jié)果、月最佳護士評比結(jié)果等；向社會公開限時承諾服務(wù)；建立患者投訴、責(zé)任制和操作規(guī)程；定期開展行風(fēng)評議等。

3.加強醫(yī)院文化建設(shè)，凝聚人心鼓舞干勁提振士氣。一是必須堅持社會主義道德的基本原則，把患者的健康放在首位；二是要求醫(yī)護人員要有高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，用真情去營造醫(yī)患關(guān)系的良好氛圍，養(yǎng)成良好的醫(yī)院行為文化；三是要注重典型啟迪。通過樹立典型人物和事例啟迪廣大職工，影響大家的工作方式及態(tài)度；四是要打造醫(yī)院的公眾形象。要打造名醫(yī)工程，專科工程，中心工程，樹立形象和品牌。醫(yī)院形象塑造好，必須要有一批德才兼?zhèn)涞尼t(yī)務(wù)人員，醫(yī)院有了眾多的醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精良的人才，醫(yī)院的醫(yī)療、科研水平就會不斷提高，醫(yī)院的知名度就會越來越大。

三、規(guī)范管理，建立與現(xiàn)代醫(yī)院一致的工作制度

按照國務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革關(guān)于“管辦分開”的總體要求，探索管辦分開、醫(yī)藥分開，建立財政價格補償調(diào)控機制、醫(yī)療保險調(diào)節(jié)機制、醫(yī)院法人治理運行機制和新型醫(yī)療衛(wèi)生管理體制。鼓勵和引導(dǎo)社會辦醫(yī)，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)主體多元化的新格局，確定“推進(jìn)發(fā)展，提高效率，減輕負(fù)擔(dān)，促進(jìn)健康”的總體原則，建立一個以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率和滿意度為核心的新的管理體制、運行機制和醫(yī)療服務(wù)模式。

要將把原來醫(yī)院收入依靠藥費、醫(yī)療收費和財政投入三個渠道，變成依靠醫(yī)療服務(wù)費用和財政投入兩部分，實現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)和利益機制的調(diào)整。全面落實政府對醫(yī)院基本建設(shè)、大型設(shè)備購置、重點學(xué)科發(fā)展、人才隊伍建設(shè)、離退休人員費用和承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)等方面的投資。建立與服務(wù)量和績效考核掛鉤的財政補償機制。建立考核獎勵資金，將財政補助與試點醫(yī)院績效考核結(jié)果掛鉤，調(diào)動醫(yī)院加強管理、提高績效的積極性。

探索新的價格調(diào)控管理方式。配合按病種付費制度改革，積極推進(jìn)單病種定價方式改革試點，完善醫(yī)療機構(gòu)成本監(jiān)審和約束機制。探索醫(yī)院供應(yīng)鏈管理新模式，由醫(yī)院管理局對所屬醫(yī)院需要的藥品、耗材實行統(tǒng)一采購和物流配送，發(fā)揮規(guī)模采購優(yōu)勢，引入價格談判機制，降低采購價格，減少流通費用。

四、齊抓共管，建立可操作性強的目標(biāo)考核管理機制

篇（8）

本次調(diào)查對象分為3類：一是基礎(chǔ)教育服務(wù)對象，即幼兒園、小學(xué)、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問卷由家長作答，小學(xué)階段問卷由家長和學(xué)生共同作答，中學(xué)階段問卷由學(xué)生獨立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學(xué)教師和校長；三是社會公眾，即網(wǎng)民。針對3類調(diào)查對象8個群體設(shè)計了8套問卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對教育的滿意度越高。每個群體的教育滿意度指數(shù)滿分為100分。每個群體的滿意度調(diào)查內(nèi)容均包含總體滿意度指數(shù)和期望指數(shù)，教育服務(wù)滿意度調(diào)查包括教育公平感知和教育質(zhì)量感知指數(shù)；教育工作滿意度調(diào)查包括條件與保障、學(xué)校管理、發(fā)展與機會等；社會公眾滿意度調(diào)查包括規(guī)劃與保障感知、管理與服務(wù)感知指數(shù)。

本次調(diào)查基礎(chǔ)教育服務(wù)對象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國家―省―縣―校分層，在各學(xué)校內(nèi)采用系統(tǒng)抽樣方法抽取。社會公眾按區(qū)域、年齡、性別、家庭收入等指標(biāo)抽取樣本。覆蓋全國31個省份370個縣（市、區(qū)）、4 925所幼兒園和中小學(xué)校，近8萬人參與調(diào)查。回收有效問卷72 420份，其中學(xué)生（家長）46 306份、教師17 578份、中小學(xué)校長3 718份，社會公眾4 818份。

學(xué)生和家長對教育工作總體滿意

基礎(chǔ)教育階段學(xué)生和家長的滿意度指數(shù)為79.16分，教育公平感知指數(shù)76.34分，教育質(zhì)量感知指數(shù)75.27分，教育期望指數(shù)76.68分，反映出其對當(dāng)前教育工作比較滿意。

（一）在區(qū)域上東部地區(qū)滿意度指數(shù)高于中西部地區(qū)

各學(xué)段的總體滿意度指數(shù)呈東、中、西部逐漸下降趨勢，東部比西部地區(qū)高2～4.2分。教育公平感知指數(shù)的地區(qū)差異略小，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～3.85分之間。教育質(zhì)量感知指數(shù)地區(qū)差異較大，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～4.95分之間。西部地區(qū)學(xué)生和家長的教育期望也較低，各學(xué)段的期望比東部地區(qū)低2.03～4.95分。

高中學(xué)段的滿意度指數(shù)地區(qū)差異最大。不論是總體滿意度指數(shù)，還是公平感知和質(zhì)量感知都是各學(xué)段差異最大的，東西部地區(qū)各指數(shù)差異在4～5分之間。

（二）在城鄉(xiāng)上城市滿意度指數(shù)高于農(nóng)村

城區(qū)學(xué)生總體滿意度指數(shù)及各有關(guān)指數(shù)大部分高于鄉(xiāng)村學(xué)生，最大差距超過6分。幼兒園總體滿意度指數(shù)城鄉(xiāng)差異達(dá)到6.11分，幼兒園教育質(zhì)量感知和教育期望指數(shù)城區(qū)均比鄉(xiāng)村高5分以上，而教育公平指數(shù)幾乎沒有城鄉(xiāng)差異。

（三）在學(xué)段上小學(xué)滿意度指數(shù)最高，高中最低

幼兒園家長滿意度指數(shù)為83.9分，小學(xué)生及家長滿意度指數(shù)為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個維度的反映趨勢與中小學(xué)略有差異，教育公平感知與本學(xué)段其他有關(guān)指數(shù)相比相對較低。

（四）不同群體間滿意 度指數(shù)存在一定差異

1.外省戶籍中學(xué)生滿意度指數(shù)低于本省戶籍學(xué)生。幼兒園和小學(xué)階段流動兒童滿意度及其各有關(guān)指數(shù)與當(dāng)?shù)貎和町惒幻黠@。但初中和高中省外戶籍學(xué)生的滿意度各指數(shù)則多低于本省戶籍學(xué)生。省外戶籍高中生的教育公平和教育質(zhì)量感知指數(shù)只有65分左右。

2.住宿生的滿意度指數(shù)低于走讀生。住宿生的總體滿意度指數(shù)以及其他3個指數(shù)均低于走讀生，學(xué)段越低差異越大。小學(xué)階段住宿生和走讀生的差異最大，4個指數(shù)差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個指數(shù)上住宿生略低于走讀生1分左右。

3.家庭社會階層高的學(xué)生滿意度指數(shù)高于低階層學(xué)生。社會階層一般采用收入、學(xué)歷和職業(yè)3個指標(biāo)表示。如將家庭經(jīng)濟條件根據(jù)當(dāng)?shù)氐南鄬λ脚判騽澐譃?個等級，家庭經(jīng)濟條件最好的比最差的群體總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)高12～20分。監(jiān)護人學(xué)歷越高總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)得分越高，各個學(xué)段學(xué)生父親學(xué)歷在大專及以上的比小學(xué)及以下的高5～8分。從父親職業(yè)來看，企事業(yè)單位管理人員的子女比農(nóng)民、進(jìn)城務(wù)工人員子女總體滿意度指數(shù)高5～6分。對母親學(xué)歷情況的分析結(jié)果也大致相同。

（五）學(xué)生及其家長對教師工作態(tài)度最滿意而對課業(yè)負(fù)擔(dān)重與校際質(zhì)量差距大最不滿意

各學(xué)段的學(xué)生及其家長高度認(rèn)可教師工作態(tài)度。在單題滿分為7分的情況下，班主任認(rèn)真負(fù)責(zé)以及學(xué)習(xí)困難時老師給予幫助方面，各學(xué)段學(xué)生和家長評價較高，均超過6分。

小學(xué)及家長、中學(xué)生對教育工作評價最低的方面集中體現(xiàn)在課業(yè)負(fù)擔(dān)重和學(xué)校質(zhì)量差距上。小學(xué)生對放學(xué)后沒有時間玩的意見最大，初中生抱怨睡眠不足，各學(xué)段均認(rèn)為學(xué)校在國家課程之外的教育活動組織不夠，突出表現(xiàn)在課外活動、社會實踐、社團、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評價最低。學(xué)校間質(zhì)量差距也是學(xué)生和家長突出不滿的問題，幼兒園階段的評分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點問題在本次調(diào)查中評價也很低。幼兒園、小學(xué)和初中的學(xué)生和家長對上學(xué)路遠(yuǎn)問題集中表達(dá)了不滿。

（六）人均GDP高的省份滿意度較高

將全國31個省（自治區(qū)、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個等級。人均GDP高的省份基礎(chǔ)教育總體滿意度及其3個有關(guān)指數(shù)得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個指數(shù)上的得分均相應(yīng)較低。幼兒園、小學(xué)、初中和高中的總體滿意度指數(shù)在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學(xué)段越高，經(jīng)濟發(fā)展水平對教育服務(wù)對象的滿意度影響越大。尤其在中學(xué)階段，教育公平感知和教育質(zhì)量感知的指數(shù)在GDP最高和最低組之間相差5～7分。

教師和校長對教育工作基本滿意

（一）教師表示工作愉快但對保障條件不滿

1.各學(xué)段教師總體滿意度指數(shù)均達(dá)到60分。按照教師群體工作性質(zhì)差異分為幼兒園和中小學(xué)教師兩個群體，幼兒園教師總體滿意度、學(xué)校管理和總體期望等指數(shù)在70分左右，中小學(xué)教師的3項指數(shù)得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學(xué)教師的政府保障指數(shù)均較低，分別為56.85分和57.97分。

2.教師滿意度指數(shù)東高西低。東部地區(qū)教師在4個指數(shù)上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區(qū)幼兒園教師總體滿意度指數(shù)69.41分，比西部地區(qū)高3分，學(xué)校管理指數(shù)、政府保障指數(shù)和總體期望的差異均約為5分。東部地區(qū)中小學(xué)教師總體滿意度指數(shù)63.56分，比西部地區(qū)高5.67分，其他3個指數(shù)東部比西部高3～6分。

3.西部地區(qū)教師滿意度城鄉(xiāng)差異較大。從全國總體來看，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村教師的滿意度指數(shù)依次降低，但實際分值差異只有1～2分左右。但分地區(qū)看，西部地區(qū)中小學(xué)教師各個指數(shù)城鄉(xiāng)差異較大，總體滿意度城鄉(xiāng)相差達(dá)4分，表明西部地區(qū)城鄉(xiāng)更為不均衡。

4.未評職稱和高級職稱的教師滿意度指數(shù)較高。各學(xué)段都表現(xiàn)為沒有評職稱的年輕教師和高級職稱教師的滿意度指數(shù)較高。對教齡的分析也證實了新入職教師滿意度最高，隨著教齡增長滿意度下降，教齡11～15年的教師滿意度最低。

5.各學(xué)段教師學(xué)歷與滿意度關(guān)聯(lián)性不明顯。幼兒園教師學(xué)歷越低，教師滿意度及各有關(guān)指數(shù)越高，中等學(xué)歷教師的總體滿意度指數(shù)72.82分，高于研究生學(xué)歷的教師將近9分。在小學(xué)階段則是研究生學(xué)歷的教師滿意度最高，達(dá)到71.5分，專科和本科學(xué)歷的教師沒有差別，中等學(xué)歷教師滿意度最低。初中階段表現(xiàn)出明顯的學(xué)歷越高教師滿意度越高的趨勢。研究生學(xué)歷的滿意度指數(shù)63.91分，比本科和專科學(xué)歷教師高了5～7分。本科學(xué)歷的教師在高中是主體，但滿意度最低。

6.收入越高教師滿意度指數(shù)越高。各學(xué)段都表現(xiàn)出教師月收入水平越高，滿意度指數(shù)越高的趨勢。收入提高對中學(xué)教師的滿意度指數(shù)的影響比低學(xué)段教師更大。

7.教師對工作氛圍和辦學(xué)條件認(rèn)可程度高，對待遇低、壓力大、缺乏社會尊重等問題表示不滿。教師最不滿意的5項事項依次為：待遇過低、工作壓力過大、政府制定教育政策法規(guī)時教師沒有發(fā)表意見的機會、缺乏社會尊重。幼兒園教師強烈反映工資、保險、編制等方面保障嚴(yán)重不到位。

（二）中小學(xué)校長滿意度指數(shù)約71分

中小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)71.30分，發(fā)展與機會指數(shù)65.31分，保障與環(huán)境指數(shù)61.19分，總體期望指數(shù)69.97分。

1.中小學(xué)校長滿意度指數(shù)地區(qū)差異較大。東部地區(qū)中小學(xué)校長滿意度的各項指數(shù)顯著高于中部和西部地區(qū)。總體期望指數(shù)地區(qū)間差異最小，地區(qū)差異為3分。保障與環(huán)境指數(shù)、發(fā)展與機會指數(shù)差異較大，達(dá)8分左右。

2.校長滿意度指數(shù)城區(qū)高于鄉(xiāng)村。城區(qū)中小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)為72.75分，比鄉(xiāng)村校長高3分。其他相關(guān)的3個指數(shù)城鄉(xiāng)差異在2～4分左右。發(fā)展與機會指數(shù)城鄉(xiāng)差異最大，城區(qū)67.1分，高于鄉(xiāng)村校長4分。

3.小學(xué)校長滿意度指數(shù)高于中學(xué)校長。小學(xué)校長總體滿意度指數(shù)為73.4分，比中學(xué)校長高3分，發(fā)展與機會指數(shù)、保障與環(huán)境指數(shù)也較高，但總體期望低于高中校長。

4.校長學(xué)歷越高滿意度指數(shù)越高。研究生學(xué)歷的校長總體滿意度指數(shù)比中等學(xué)歷的校長高5.37分，期望指數(shù)、發(fā)展與機會、環(huán)境與保障指數(shù)分別高3.63～7.2分。

5.校長對本地教育普及、本校影響力和家長支持認(rèn)可程度高，對待遇、均衡發(fā)展和教師數(shù)量等方面評價低。校長最滿意的5個事項依次為：所在地區(qū)中小學(xué)教育普及水平、本校在本地區(qū)同類學(xué)校中影響力、本校學(xué)生家長支持學(xué)校辦學(xué)、才能在工作中得到充分發(fā)揮、社會尊重中小學(xué)校長。家長、學(xué)生等服務(wù)對象與教育工作者對彼此態(tài)度的評分都比較高，互相認(rèn)可，呈現(xiàn)出積極關(guān)系，有利于我國教育事業(yè)的進(jìn)步。校長最不滿意的五項問題為：與本地公務(wù)員相比，校長待遇較低、本地中小學(xué)發(fā)展差距較大、本地教師數(shù)量不能滿足教育發(fā)展需求、本地政府落實辦學(xué)自不到位、制定相關(guān)教育規(guī)章制度時校長發(fā)表意見的機會不多。校長與學(xué)生和家長群體都認(rèn)為學(xué)校間差距較大。

（三）中小學(xué)教師、校長滿意度與學(xué)生滿意度呈正比

將中小學(xué)教師、校長對教育工作的總體滿意度指數(shù)得分標(biāo)準(zhǔn)化后分為高、中、低3個等級比較學(xué)生滿意度指數(shù)的差異。所在學(xué)校校長、教師教育工作總體滿意度水平高的，其學(xué)生在總體滿意度及其3個有關(guān)指數(shù)得分均最高；而所在學(xué)校校長、教師教育工作滿意度水平低的，學(xué)生在4個指數(shù)上的得分均最低。校長滿意度指數(shù)處于最高組的中小學(xué)生，其總體滿意度指數(shù)比最低組中小學(xué)生高12分。教師工作滿意度和學(xué)生滿意度關(guān)聯(lián)性更高，兩組學(xué)生的滿意度指數(shù)相差達(dá)17分。

社會公眾教育滿意度較低

社會公眾是教育的評判者，其調(diào)查對象是依據(jù)年齡、受教育程度、經(jīng)濟收入從網(wǎng)民群體中配額抽樣的。本次調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)，社會公眾的總體滿意度指數(shù)52.64分，教育期望指數(shù)為55.11分，規(guī)劃與保障感知指數(shù)為51.69分，管理與服務(wù)感知指數(shù)為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）東部地區(qū)社會公眾滿意度指數(shù)高于中西部

東部地區(qū)社會公眾的總體滿意度指數(shù)為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區(qū)之間各指數(shù)得分相近。

（二）城區(qū)社會公眾總體滿意度指數(shù)高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)

居住在城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村的社會公眾總體教育滿意度指數(shù)分別為53.97、48.87和44.47分。

（三）社會階層越高滿意度越高

家庭經(jīng)濟條件越好滿意度越高。將調(diào)查對象的家庭經(jīng)濟條件劃分為5個等級，在當(dāng)?shù)貙儆跅l件非常好的群體其總體滿意度指數(shù)為67.39分，非常差的則僅為35.58分。

社會公眾學(xué)歷越高滿意度越高。4個指數(shù)均是學(xué)歷越高得分越高。大專及以上群體總體教育滿意度指數(shù)53.13分，小學(xué)及以下的得分為39.76分，相差13.37分。

（四）社會公眾比較認(rèn)可就近入學(xué)而對城鄉(xiāng)和地區(qū)差距最為不滿

社會公眾最滿意的方面是本地義務(wù)教育就近入學(xué)情況；其次是本地政府保障基礎(chǔ)教育質(zhì)量；本地政府對學(xué)校周邊環(huán)境的治理方面滿意度排第三。社會公眾最不滿意的方面是本地政府縮小城鄉(xiāng)學(xué)校差距的成效；其次是本地基礎(chǔ)教育水平與鄰近區(qū)縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見和建議的渠道暢通性。

政策建議

提高教育滿意度需要政府、教育部門和社會共同努力，教育工作者和受教育者溝通協(xié)作，以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”5大戰(zhàn)略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環(huán)境和促進(jìn)公平、提高質(zhì)量等多方面入手實現(xiàn)人民對教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要發(fā)展經(jīng)濟提高教育保障能力。調(diào)查顯示地區(qū)經(jīng)濟越發(fā)達(dá)、家庭經(jīng)濟條件越好、教師收入越高滿意度就越高，可見大力發(fā)展經(jīng)濟是提高教育滿意度的一項關(guān)鍵舉措，加大對中西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。

二要增加教育投入向薄弱環(huán)節(jié)傾斜。對于農(nóng)村和中西部地區(qū)學(xué)前教育資源短缺、義務(wù)教育階段個別地區(qū)班額過大、缺少活動場地和設(shè)施，普通高中中部鎮(zhèn)區(qū)大班額等問題，要有針對性地重點投入加大建設(shè)力度補短板，縮小城鄉(xiāng)和地區(qū)差距。

三要提高教師待遇穩(wěn)定隊伍。教師待遇低是造成教師滿意度低、隊伍不穩(wěn)定的重要因素，而教師校長滿意度低的學(xué)校其學(xué)生和家長的滿意度也低。改善教師工資待遇和社會地位，激勵教師積極工作是提高教育滿意度的必要手段。各級政府應(yīng)嚴(yán)格遵守《教師法》有關(guān)規(guī)定，健全中小學(xué)教師權(quán)益保護機制，落實聘任教師、編制教師同等待遇。

（二）促進(jìn)教育公平

一要保障各個群體平等的受教育機會。調(diào)查顯示進(jìn)城務(wù)工人員子女中學(xué)階段的滿意度非常低，這主要與中考高考戶籍壁壘有關(guān)，要逐步清除戶籍對學(xué)生的升學(xué)限制，理順學(xué)生流動的通路。

二要縮小學(xué)校間發(fā)展差距，保障各群體平等享受優(yōu)質(zhì)教育的機會。父母為農(nóng)民的學(xué)生滿意度水平在多個方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面，尤其是加強農(nóng)村學(xué)校和城市郊區(qū)學(xué)校建設(shè)，加快教師交流機制建設(shè)，落實農(nóng)村教師待遇傾斜政策，增加弱勢群體接受優(yōu)質(zhì)教育的機會；高中階段還應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范招生秩序和招生行為，控制跨區(qū)招生，維持鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通高中教育的良好生態(tài)。

三要全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。深入推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強社會實踐，豐富社團活動和其他課外活動，提供心理服務(wù)和生涯指導(dǎo)教育等，從而滿足每個學(xué)生個性發(fā)展的需求。加強各類活動設(shè)施建設(shè)。全面提高教師素質(zhì)和課堂教學(xué)效率，針對教師職業(yè)生涯不同階段開展分層培訓(xùn)，針對不同階段給予不同的激勵措施，保障教師隊伍的活力。

（三）優(yōu)化教育發(fā)展環(huán)境

篇（9）

中圖分類號：F592

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：16749944（2016）17014703

1 引言

鄉(xiāng)村旅游就是以鄉(xiāng)村社會為活動場所，以鄉(xiāng)村獨特的生產(chǎn)形態(tài)、生活風(fēng)情和田園風(fēng)光為對象系統(tǒng)的一種旅游類型，它是集觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、娛樂 、購物、度假為一體的旅游活動[1]，游客滿意度是游客對旅游區(qū)的旅游景觀 、基礎(chǔ)設(shè)施 、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價[2]。發(fā)展鄉(xiāng)村旅游是農(nóng)民增收致富的另一種途徑，也是調(diào)整農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的又一方式，游客滿意度是鄉(xiāng)村旅游實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此只有努力提高游客滿意度，才能實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的長遠(yuǎn)發(fā)展。

近些年來，伴隨著工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展[3，4]，河南省禹州市在這股洪流中也利用自身優(yōu)勢，不斷發(fā)展具有特色的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，不僅促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，也帶動了農(nóng)村經(jīng)濟的增長。然而，與國內(nèi)外發(fā)展較好的鄉(xiāng)村旅游區(qū)相比，禹州市的鄉(xiāng)村旅游業(yè)還處于較為粗放的階段，也存在著一些問題。因此，筆者將對禹州市的鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行研究，以游客滿意度為視角，選取有代表性的鄉(xiāng)村旅游區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查研究，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出意見與建議，希望為禹州市旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時為河南省其它地區(qū)發(fā)展提供一定的借鑒。

2 研究區(qū)實地調(diào)查

選取禹州市鄉(xiāng)村旅游中有代表性的大鴻寨景區(qū)、神古鎮(zhèn)、山貨回族區(qū)以及禹州市周圍的農(nóng)家樂進(jìn)行實地問卷調(diào)查，調(diào)查問卷分為三部分，第一部分是游客的基本情況，第二部分是對游客認(rèn)知和滿意度的調(diào)查，最后一部分是游客的總體感知與評價。此次實地調(diào)查分四次進(jìn)行，每次發(fā)放50張調(diào)查問卷，問卷調(diào)查是對游客進(jìn)行隨機抽樣選取樣本，調(diào)查方式采用面對面填寫問卷的方式，游客填完問卷后當(dāng)場回收。本次實地調(diào)查共發(fā)放了200份問卷，回收200份，其中有效問卷192份，有效率為96%。

3 滿意度調(diào)查

3.1 測評指標(biāo)重要性均值分析

此項是游客體驗前對各旅游項目的重要性感知情況，“非常重要”是5分，“比較重要”是4分，“一般”是3分，“不重要”是2分，“非常不重要”是1分。

對以上22個測評指標(biāo)的重要性進(jìn)行計算，其百分比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)果如表1所示，并按照均值降序進(jìn)行排序。由表可以看出，相比之下，游客更注重的是交通狀況（4.33）、娛樂設(shè)施（4.3）、食物衛(wèi)生（4.3）、服務(wù)水平（4.28）、娛樂活動種類（4.28）等因素，比較不看重的是土特產(chǎn)種類（3.8）、土特產(chǎn)特色（3.96）、餐飲特色（3.98）、食物價格（4.01）等因素。把22個指標(biāo)進(jìn)行歸類，可分為七大類：吃（衛(wèi)生、價格、餐飲特色）、住（衛(wèi)生、價格、設(shè)施齊全）、行（交通狀況、停車、標(biāo)識）、游（鄉(xiāng)村氛圍、鄉(xiāng)村環(huán)境整潔、村民熱情）、購（土特產(chǎn)種類、特色、價格、攜帶方便）、娛（娛樂活動種類、安全、參與性）、服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、水平、效率），通過計算這七大類的均值，服務(wù)（4.29）>娛（4.23）、住（4.23）>行（4.19）>游（4.18）>吃（4.10）>購（4.02），由此可以看出，總體來說，游客更看重的是服務(wù)、娛樂活動、住宿條件。

3.2 測評指標(biāo)滿意度均值分析

此項是游客體驗后對各旅游項目的滿意度情況，“非常滿意”是5分，“比較滿意”是4分，“一般”是3分，“不滿意”是2分，“非常不滿意”是1分。

同樣，22個測評指標(biāo)滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示，游客最滿意的是村民熱情（3.75）、服務(wù)水平（3.65）、服務(wù)態(tài)度（3.56）、鄉(xiāng)村氛圍（3.52）、娛樂安全（3.52）、交通標(biāo)識（3.52）、活動參與性（3.5）等因素。而游客不太滿意的有住宿價格（3.02）、飲食價格（3.04）、住宿衛(wèi)生（3.26）、停車（3.29）、購物價格（3.32）等因素。如果把22個指標(biāo)歸類：吃、住、行、游、購、娛、服務(wù)，那么游客最滿意的是服務(wù)（3.57），其次是游（3.54）>娛（3.50）>行（3.43）>購（3.37）>吃（3.25）>住（3.21）。可以看出，各指標(biāo)的均值都大于3，說明游客總體上沒有太大的不滿意，但是滿意度均值卻明顯低于重要性均值，說明景區(qū)現(xiàn)狀與游客要求有一定差距。

4 對策及建議

通過對從以上內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)狀與游客的要求仍然存在一定的差距，針對這些差距，提出以下幾點建議。

4.1 規(guī)范餐飲行業(yè)，特別是飲食價格和衛(wèi)生

由游客體驗前的重要性均值可知，游客認(rèn)為飲食的衛(wèi)生和價格都很重要，特別是來此地旅游的大多是中低收入者，他們尤其注重飲食的價格，希望假日到鄉(xiāng)村一游，能夠品嘗一下鄉(xiāng)村美食特色，特別是禹州的特產(chǎn)，但是又希望不要太貴，能夠在游客的接受范圍之內(nèi)。但是有些經(jīng)營者衛(wèi)生意識較弱，而且卻借此機會翻抬物價，使得游客花了大價錢來此品嘗特色，最后卻不太滿意。因此希望有關(guān)部門能夠規(guī)范餐飲行業(yè)的價格，最好做到明碼標(biāo)價。

4.2 規(guī)整鄉(xiāng)村環(huán)境以及鄉(xiāng)村氛圍

鄉(xiāng)村旅游的特色在于它的鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、鄉(xiāng)村民俗（民族文化）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及獨特的自然環(huán)境，但是，由游客體驗后滿意度的均值可知，禹州市的鄉(xiāng)村旅游區(qū)在這方面做得還不是很好，特別是在鄉(xiāng)村氛圍和鄉(xiāng)村環(huán)境整潔方面，游客尤其不滿意。鄉(xiāng)村“臟、亂、差”的印象的產(chǎn)生有一定的原因：①農(nóng)村人的生活習(xí)慣不同，飼養(yǎng)牲畜、田地干活都避免不了臟亂；②受教育程度的限制，衛(wèi)生意識較弱；③很多從業(yè)人員沒有健康證便上崗；④基礎(chǔ)設(shè)施不完善，環(huán)境缺乏治理。但是，要想發(fā)展好鄉(xiāng)村旅游，必須改善鄉(xiāng)村環(huán)境，提升鄉(xiāng)村氛圍，可以從這幾點入手，一方面，加強衛(wèi)生教育，提高人們的衛(wèi)生意識；另一方面，完善基礎(chǔ)設(shè)施；此外，有關(guān)部門要加強管理、治理與監(jiān)督。

4.3 完善住宿設(shè)施，規(guī)范住宿價格

俗話說“吃得好，睡得好，才能玩得好”，要想睡好，住宿條件就要好，而且從重要性均值中可以看出，游客確實對住宿條件要求的比較高，為了提供更另游客滿意的住宿，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營者必須要有“顧客就是上帝”的意識，努力為游客提供更好的條件，更好的服務(wù)。首先，應(yīng)該完善住宿設(shè)施，不管是景區(qū)內(nèi)的賓館還是農(nóng)家民居旅館，客房都應(yīng)該有良好的采光條件和通風(fēng)設(shè)備，基本的家具設(shè)備要配備；其次，要注重衛(wèi)生，客房里的家具要經(jīng)常擦拭，床單、被套和枕套等臥具應(yīng)保持干燥、整潔，有些條件稍差的旅館，客房的配套設(shè)施不一定能夠齊全，但是一定要保證衛(wèi)生和安全條件，這是提升游客對住宿條件滿意度的最基本需求；然后，價格應(yīng)該合理，這需要經(jīng)營者的自覺，相關(guān)部門也要強化管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹 陽，張 Z.黃浦江水上旅游滿意度調(diào)查研究[J].中國水運（學(xué)術(shù)版），2007（3）：234～235.

篇（10）

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“暢通、潔凈、靚麗、文明、和諧”為目標(biāo)，以“建管百個城鎮(zhèn)村莊”行動為載體，開展城市管理和村鎮(zhèn)建設(shè)管理檢查評比，提高城鎮(zhèn)建設(shè)管理水平，創(chuàng)建舒適和諧文明的人居環(huán)境。

二、檢查評比范圍和內(nèi)容

（一）城市管理。檢查范圍為縣市城建成區(qū)，檢查內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo)、道路擁堵治理、垃圾圍城治理、廣告雜亂治理、立面破舊治理、沿街為市治理、綠化缺失治理7大類31項。

（二）村鎮(zhèn)建設(shè)管理。檢查范圍為全州77個鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)，每個縣市選擇2個位于主要交通沿線、旅游景區(qū)和規(guī)模較大的中心村集鎮(zhèn)，共93個村鎮(zhèn)。檢查內(nèi)容包括規(guī)劃編制及實施情況、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、示范小區(qū)建設(shè)、建設(shè)投入及管理情況5大類11項。

三、檢查評比計分辦法

檢查評比實行百分制，其中城市管理70分，村鎮(zhèn)建設(shè)管理30分。城市管理和村鎮(zhèn)建設(shè)管理均先按百分制進(jìn)行量化評分，然后按權(quán)重計算出實際得分。城市管理基本項目95分，特色項目5分，根據(jù)《2012年全州城市管理滿意度問卷調(diào)查權(quán)值表》（附件3）有關(guān)規(guī)定，以城市管理檢查得分乘以群眾滿意度權(quán)值計算出檢查最終得分。

四、檢查評比方式

（一）城市管理。由州住建委牽頭，州監(jiān)察局、州衛(wèi)生局、州文明辦、州環(huán)保局等部門負(fù)責(zé)人帶隊，采取聽取匯報、查閱資料、明查暗訪和群眾滿意度調(diào)查等方式，全年開展兩次（每半年一次）檢查。

在檢查過程中，檢查組隨機抽查一個社區(qū)、一條主干道、一條次干道、一條背街小巷、一個住宅小區(qū)、一個建筑工地、一個垃圾轉(zhuǎn)運站、一個特色市場、一個綜合性公園、一個公廁進(jìn)行暗訪，同時隨機抽查一個中心城區(qū)，開展城市管理社會滿意度問卷調(diào)查。

（二）村鎮(zhèn)建設(shè)管理。由州住建委牽頭，州監(jiān)察局、州環(huán)保局、州農(nóng)業(yè)局、州水利水產(chǎn)局等部門參與，采取明查暗訪的方式，全年開展兩次（每半年一次）抽查，每次隨機抽查不少于30%的村鎮(zhèn)。各縣市政府要每半年組織開展一次村鎮(zhèn)建設(shè)管理情況自查，并將自查情況報州人民政府。

檢查結(jié)束后，各檢查組對檢查情況進(jìn)行綜合分析，形成檢查報告報州住建委，由州住建委匯總排名后報州政府審定公布。

五、工作要求