序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)員基本禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

回國后，李云峰立即派人考察，結(jié)果令人驚喜：喝咖啡的人多！家里、辦公室、各種社交場合，咖啡與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一起。中國咖啡消費量以10%的速度逐年上升，部分地區(qū)甚至超過了100％，將成為和法國一樣的世界重要的咖啡消費國。沒有同類產(chǎn)品，空白市場。空白市場有兩種：一種是產(chǎn)品壓根就沒人要；一種是有需求但沒有人開發(fā)。喝咖啡的人越來越多，咖啡機方便快捷，符合人們快節(jié)奏的生活方式，肯定有市場！李云峰的產(chǎn)業(yè)旗下有專業(yè)的咖啡機工廠，李云峰決定把咖啡機引入中國，搶先占領(lǐng)市場，韓國東具電子有限公司成立了。

咖啡消費為啥越來越火？原因有二：人們對西式生活方式近似“盲從”的喜愛；咖啡順應(yīng)現(xiàn)代生活的快節(jié)奏。如果說有什么能改變?nèi)说牧?xí)慣，多數(shù)情況下是生活節(jié)奏的變化，咖啡機的方便快捷恰好符合了人們的要求。

咖啡機整機韓國裝配進口，控制電腦由韓國三星電子公司生產(chǎn)，使用壽命長，智能化程度高，能自動識別5角和1元硬幣。機器分3種口味和5種口味的、投幣和不投幣的。最難得的是，客戶可以任意選擇各種飲品的搭配方案。

商場、寫字樓、金融機構(gòu)、學(xué)校……是咖啡機理想的投放場所：人流量大；有消費能力和喝咖啡的習(xí)慣。為了使新產(chǎn)品以最快的速度出現(xiàn)在客戶的眼前，李云峰采用了免費投放的方法。這招真靈，一元錢就能喝咖啡，吸引了很多人購買。

投放地點不同，咖啡機選擇不同的飲品種類：在寫字樓，咖啡是首選，卡布其諾、麥斯威爾、摩卡……可根據(jù)自己的喜好選擇口味；在商場，除了咖啡，還加入奶茶、可可茶；在學(xué)校，加入口味不同的果汁……

“這可是不多見的好買賣：顧客多；不用店面就能經(jīng)營；管理簡單，定期添加飲品就行；價錢也不貴。”時間長了，商場、學(xué)校等場所覺得有利可圖，干脆把機器買了下來。

靠著這個簡單的方法，李云峰不但打造了一個個樣板市場，而且積累了豐富的經(jīng)驗。場所不同，咖啡機的選擇和進駐談判技巧也各有不同，李云峰把這些都形成文件，作為對商的指導(dǎo)資料。前來談經(jīng)銷的，李云峰帶他們實地考察樣板市場，用最真實的利潤核算說話。1年多的時間，全國的經(jīng)銷商就有百家之多。

扶植經(jīng)銷商開拓市場 服務(wù)賺長遠(yuǎn)

咖啡機市場紅火，吸引了眾多資本：一個個咖啡機工廠誕生、一個個品牌沖擊市場，今天打折，明天降價。不出水、出水量不穩(wěn)定、原料結(jié)塊、卡杯、電路板失靈投幣不出飲品……這樣的咖啡機雖然價格低，但麻煩不斷，經(jīng)銷商每天忙的就是機器維修和客戶賠償，不省錢反倒賠錢。

這個情況早在預(yù)料之中，李云峰早就準(zhǔn)備好了對策。投資者越來越理性，關(guān)注的并不單是價格，質(zhì)量和服務(wù)同樣關(guān)注。因此，要幫助經(jīng)銷商做市場，讓他們持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去，這才是長久大計。

自己有咖啡機工廠，質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障。此外，咖啡、果汁、可可等原料耗材，也都是從韓國集中采購原裝進口，既保證了質(zhì)量，又能獲得低價的優(yōu)惠，這就保障了經(jīng)銷商的盈利空間。

好產(chǎn)品只是第一步，如何賣產(chǎn)品更關(guān)鍵。李云峰更多的是幫助和指導(dǎo)經(jīng)銷商做市場開發(fā)，站在經(jīng)銷商的角度考慮市場應(yīng)該怎么操作應(yīng)該怎樣才能開發(fā)好。

“在很多人眼中，咖啡是一種高檔飲品。對于飯店來說，它提高了檔次，吸引了更多的顧客。一般飯店都是送茶水，如果送咖啡，顧客就會覺得飯店的檔次非同一般，這無形中多了一個吸引人的法寶。一杯咖啡成本僅幾毛錢，但客人得到的是不一樣的服務(wù)和感覺！口碑是最好的廣告，顧客一傳十、十傳百，很多人都會慕名而來。”

“網(wǎng)吧競爭激烈，不僅是設(shè)備競爭、價格競爭，更多的是環(huán)境競爭！咖啡機提升網(wǎng)吧現(xiàn)代化的形象。網(wǎng)吧可以利用設(shè)備促銷：上網(wǎng)3小時，網(wǎng)吧免費提供韓國咖啡一杯，這不僅延長上網(wǎng)時間，而且顧客也會把朋友帶到網(wǎng)吧上網(wǎng)。”

……

從約見技巧、公關(guān)細(xì)節(jié)，到利潤分析，經(jīng)營指導(dǎo)覆蓋所有環(huán)節(jié)。服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，做好每一個環(huán)節(jié)。如果咖啡機出了問題，一年之內(nèi)免費發(fā)送配件維修，連快遞的費用都是由公司承擔(dān)；終身維護，成本價維修。

提起咖啡機，廣東的經(jīng)銷商頗有感慨：“剛接觸這行時，只考慮價格，選了一個國內(nèi)廠家的設(shè)備。開始廠家說得很好，可買了設(shè)備后，不但沒得到承諾的市場指導(dǎo)，設(shè)備還常壞，廠家的態(tài)度和剛開始買設(shè)備時也截然不同。別提多惱火了。后來再選產(chǎn)品考慮就周到多了，明察暗訪了幾個樣板市場，這才和李總談合作。現(xiàn)在我輕輕松松就把錢賺了！”

咖啡機銷售火爆，不但北京、上海、廣州等一線城市捷報頻傳，就連四平、臨沂、本溪等二線城市，銷售也一路看好。

地址：200000 上海普陀區(qū)中山北路1715弄浦發(fā)廣場E座2208

篇（2）

酒店會議服務(wù)禮儀流程：

1.會前準(zhǔn)備工作

會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

2.會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務(wù)禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4.會議結(jié)束

(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

篇（3）

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來，學(xué)校規(guī)模不斷擴大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對此有何看法，對自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測評。相較于國外學(xué)者對學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點，故在測評方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時學(xué)生的滿意度也會隨著評價個體和評價標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個教育服務(wù)過程中，對校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會淡化學(xué)科，強化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費緊張等問題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

通過對國內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計兩個三級指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個勤工儉學(xué)三級指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個三級指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠9個二級指標(biāo)和49個三級指標(biāo)，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細(xì)分了四級指標(biāo)，并對變動后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對象。由于調(diào)查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學(xué)系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對樣本基本信息和教育服務(wù)項目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠兩個方面的調(diào)查，共設(shè)75個題項。同時本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項進行調(diào)查。測量所得結(jié)果運用EXCEL軟件進行統(tǒng)計分析。

3.3 在校學(xué)生對教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測評項目不存在沖突項，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網(wǎng)站建設(shè)項平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學(xué)校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實習(xí)和實訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學(xué)生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設(shè)計和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設(shè)計和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團組織管理一個項目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項評價對學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務(wù)

學(xué)生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對該維度各項服務(wù)滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對該維度內(nèi)其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數(shù)，其余項目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對該維度各項服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠情況來看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實把專業(yè)實驗或?qū)嵺`與經(jīng)濟活動對接起來，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

篇（4）

1、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

2、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。

2、鞠躬禮：鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。后應(yīng)先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招唿。在社交場合里，人們往往采用招手致意。欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞;不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻;不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境;不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

篇（5）

在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。

2、政務(wù)禮儀：

是指國家公務(wù)機關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位在內(nèi)部溝通交流及對外服務(wù)，與社會接觸時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及原則。隨著社會的變革與發(fā)展，服務(wù)型政府的不斷完善和進步，政務(wù)禮儀的適用人群也拓展除國家機關(guān)外的多數(shù)窗口單位的技能。其本質(zhì)是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護機關(guān)單位的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量與好評度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進行。

3、服務(wù)禮儀：

是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

4、社交禮儀：

篇（6）

一、培訓(xùn)任務(wù)

家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

二、培訓(xùn)對象

女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)方式與時數(shù)

采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例。

備注：“理論知識培訓(xùn)”主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù);“專項技能培訓(xùn)”主要完成專項職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。

四、考核要求

(一)考核標(biāo)準(zhǔn)

1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評分)：

掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容;家政服務(wù)員的職業(yè)操守;了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識;掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。

(2)專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：

會使用日常禮貌用語;

會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;

懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味;

會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。

會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃?xì)饩?燃?xì)鉄崴鳌⒚簹庠?;

懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng);

掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);

掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能;

掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;

能對老年人進行飲食起居護理。

能對病人進行簡單的生活護理。

五、培訓(xùn)工作的原則與要求

(一)培訓(xùn)工作的基本原則

1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。

2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結(jié)合，加強能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。

家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、課時及授課教師

家政服務(wù)員培訓(xùn)計劃(二)

培訓(xùn)目標(biāo)：初級家政服務(wù)員

一、培訓(xùn)課時：

總課時數(shù)(180)學(xué)時

理論授課(100)學(xué)時

技能授課(80 )學(xué)時

二、課程設(shè)置和要求

(一)應(yīng)知知識要求

1. 基礎(chǔ)知識

三、培訓(xùn)教學(xué)計劃安排表

四、考核方法

1、單元測試

2、結(jié)業(yè)考試

3、國家技能鑒定

家政服務(wù)員培訓(xùn)計劃(三)

為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，定期對我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班。考慮到培訓(xùn)對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個層次的培訓(xùn)。現(xiàn)就初級家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時掌握“照料孕、產(chǎn)婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。

二、培訓(xùn)對象

新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工。

三、培訓(xùn)時間

每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。

2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。

3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。

4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。

5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦;照料產(chǎn)婦。

6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。

五、培訓(xùn)方式

1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對培訓(xùn)人員進行集體面授。

2、實地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進行現(xiàn)場技能訓(xùn)練，加強受訓(xùn)人員對相關(guān)知識與技能的認(rèn)識、理解及掌握。

3、理論教學(xué)與情景模擬教學(xué)相結(jié)合。

4、理論教學(xué)與穿插案例相結(jié)合

家政服務(wù)員培訓(xùn)計劃(四)

一、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，應(yīng)使培訓(xùn)對象掌握初級家政服務(wù)員的理論知識和操作技能。培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護理病人的基本知識和基本技能。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注重實際操作技能的訓(xùn)練。教學(xué)方式應(yīng)以情景模擬教學(xué)法為輔助手段，以實際操作演練為教學(xué)重點。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務(wù)工作的基本內(nèi)容，是每個家政服務(wù)員必須完成的基礎(chǔ)性工作，應(yīng)強化訓(xùn)練，使每個培訓(xùn)對象都能通過基礎(chǔ)性知識和技能的培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上，使培訓(xùn)對象掌握1至2項專業(yè)選修課程的知識與技能。

二、教學(xué)目標(biāo)

依據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級家政服務(wù)員的理論知識與實踐技能的要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握職業(yè)道德，擇業(yè)與就業(yè)、相關(guān)法律法規(guī)常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護理病人的相關(guān)知識與技能。

三、課時安排

1、課時安排：150標(biāo)準(zhǔn)課時。

理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。

操作技能課占總課時的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人32%。

2、授課形式：以理論授課為基礎(chǔ)，以情景模擬教學(xué)為輔助手段，以實際操作技能演練為教學(xué)重點。

四、教學(xué)大綱內(nèi)容

第一部分 基礎(chǔ)知識

(1)職業(yè)道德

教學(xué)要求：掌握家政服務(wù)員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識

(2)擇業(yè)與就業(yè)常識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握家政服務(wù)員的擇業(yè)與就業(yè)常識。

(3)安全與衛(wèi)生常識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的案例與衛(wèi)生常識。

(4)社交禮儀常識與能力

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的社交禮儀常識與能力。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)知識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識。

第二部分 制作家庭餐相關(guān)知識與能力

(1)制作主食(和制面團的基本方法;餡料調(diào)拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃?xì)庠罹摺⒏邏哄仭㈦婏堨摇㈦姳浜臀⒉t的使用方法)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項。

(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調(diào)味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)

教學(xué)要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關(guān)知識與技能

第三部分 家居清潔相關(guān)知識與能力

(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)

(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項，以及家用電器的使用。

第四部分 洗滌擺放衣物

(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機使用方法)

(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機的作用、常見的衣物折疊常識與能力。

第五部分 照料孕、產(chǎn)婦

(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點;孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)

(2)照料產(chǎn)婦(產(chǎn)婦飲食基本要求;產(chǎn)婦日常生活起居常識;產(chǎn)婦盥洗與沐浴方法)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握孕婦生理變化特點，孕、產(chǎn)婦營養(yǎng)常識，孕、產(chǎn)婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。

第六部分 照料嬰幼兒

(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力;嬰幼兒進食、進水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)

(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)

3)異常情況應(yīng)對(緊急呼救常識與應(yīng)對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應(yīng)對能力)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

第七部分 照料老年人

(1)飲食料理(老年人飲食特點;老年人進食注意事項;老年人進水注意事項;)

(2)生活料理(老年人生活特點;老年人性格特點;老年人居家注意事項;老年人外出注意事項;與老年人相處的基本方法)

(3)異常情況應(yīng)對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

第八部分 護理病人相關(guān)知識與能力

(1)飲食料理(病人飲食特點;給臥床病人喂水的基本方法與 能力;給臥床病人喂飯的基本方法與能力)

(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力;臥床病人便溺護理方法與能力;體溫測量基本常識與能力;給臥床病人洗頭基本方法與能力;給臥床病人擦澡的基本方法與能力)

(3)異常情況應(yīng)對(病人常見的異常情況;緊急呼救常識) 教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力，以及異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

服務(wù)員培訓(xùn)計劃(五)

第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

篇（7）

2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到;

2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

篇（8）

中圖分類號：TS972.32

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1007-7316-（2014）01-

在餐飲管理工作中，提升服務(wù)員的基本素質(zhì)是一個比較困難的工作。目前，對于大多數(shù)餐飲來說，服務(wù)員在人力供給方面存在一定的缺口，這就使得餐飲公司在選擇服務(wù)員的時候機會較小。在當(dāng)前服務(wù)員隊伍的共同特點主要是指：較低的文化水平、比較一般的形象以及差異較大的個體素質(zhì)。

一、打造服務(wù)員待客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）積極引導(dǎo)客人關(guān)注本酒店的產(chǎn)品

在中學(xué)餐廳中，中學(xué)餐廳的產(chǎn)品主要是指服務(wù)與飲食，客人在吃飯的過程中能夠感受到快樂。在餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，客人起著一個基礎(chǔ)性的作用，如果一個餐廳沒有客人，那么這個酒店就會成為一個擺設(shè)。在中學(xué)餐廳發(fā)展的過程中，員工要善于聽取客人的意見，從而能夠使得中學(xué)餐廳獲得客人的認(rèn)同。

（二）堅持“顧客是上帝”的理念，營造和諧的氛圍

中學(xué)餐廳在管理服務(wù)員的時候，要堅持“顧客是上帝”的理念，從而能夠使得服務(wù)員全心全意的為客人提供最好的服務(wù)。比如：如果遇到一些專門找事的人闖入餐廳中來打擾其他的客人吃飯，遇到這種情形，餐廳員工要冷靜下來，并且要告訴這些客人要注意自己的言行，如果這些鬧事者不聽勸告，服務(wù)員此時應(yīng)該有禮貌的請這些鬧事者離開餐廳。對于服務(wù)員來說，不管這件事情有多么讓你氣憤，但是一定要記住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服務(wù)員在大庭觀眾之下開口大罵，這會嚴(yán)重影響酒店的形象。在客人飲食的過程中，如果發(fā)現(xiàn)了異物，此時服務(wù)員要妥善處理，盡可能的將損失降到做小。

（三）餐廳員工的個人素質(zhì)

餐廳員工的個人素質(zhì)主要包括以下幾個方面：第一，殷勤周到，禮貌服務(wù)。餐廳服務(wù)員要機敏的照顧著每一位客人，并且在轉(zhuǎn)動餐桌的時候，要按照一定的速度來進行，從而使得顧客感到舒服。在客人用餐之外，服務(wù)員還要在一些細(xì)微的細(xì)節(jié)來服務(wù)客人，從而能夠使得客人感到舒服。比如：幫助客人脫外衣以及拿提包等。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要說一些“請”、“謝謝”等禮貌用語，從而使得顧客聽起來比較舒服。第二，要誠信以及誠實。誠信以及誠實是服務(wù)員最基本的品質(zhì)。對于服務(wù)員來說，不僅要禮貌對待客人，而且要在規(guī)定的時間內(nèi)完成自己的任務(wù)也是非常必要的。第三，要有一定的經(jīng)濟頭腦。酒店員工有一個共同的責(zé)任那就是降低中學(xué)餐廳的成本，從而提高了中學(xué)餐廳的經(jīng)濟效益。在餐飲業(yè)中，每天都有一些東西會被浪費掉，因此中學(xué)餐廳的每一位員工要保護好中學(xué)餐廳的用具，從而降低中學(xué)餐廳的成本。

二、提高中學(xué)餐廳服務(wù)員的個人素質(zhì)的途徑

（一）樹立服務(wù)員的自信力

由于中學(xué)餐廳的服務(wù)員大多數(shù)都是來自農(nóng)村的，這些服務(wù)員的家庭比較窮，教育相對落后，所以要幫助這些服務(wù)員克服自己的心理障礙，從而能夠樹立服務(wù)員的自信力。中學(xué)餐廳的負(fù)責(zé)人可以通過讓服務(wù)員喊誦企業(yè)的相關(guān)制度以及學(xué)習(xí)一些禮貌禮儀的方式，從而不僅可以鍛煉服務(wù)員的膽量，而且能夠幫助服務(wù)員了解到一些餐飲管理的知識。

服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于傾聽顧客的心聲，并且在不知不覺中使得顧客愛上了這個餐廳，從而為餐廳迎來一筆比較客觀的收入。除此之外，服務(wù)員還要學(xué)會贊美顧客，通過運用贊美可以使得一些比較刁難的顧客也很好處理關(guān)系。然而服務(wù)員在贊美的過程中要把握分寸，適度的贊美會使得顧客心花怒放，然而過度的贊美會給顧客帶來反感。

（二）保持高昂的情緒，培養(yǎng)服務(wù)員自身的幽默感

近幾年，隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，這就使得餐飲行業(yè)之間的競爭力逐漸加強。為了能夠使得中學(xué)餐廳在餐飲行業(yè)中占有優(yōu)勢地位，餐廳的負(fù)責(zé)人要不斷提高服務(wù)員的自身的情緒，從而使得服務(wù)員一直保持著激昂的情緒來服務(wù)，最終能夠給顧客留下良好的印象。服務(wù)員在工作的過程中，相互之間要進行合作，從而能夠為服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

由于人和人交流是一件比較困難的事，這就要求服務(wù)員要具有一種幽默感，從而能夠營造輕松的飲食氛圍。如果服務(wù)員自身擁有幽默感，會在與顧客交往的過程中獲得成功。

（三）服務(wù)員要把持克制力，從而不斷提升自己的洞察力

服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要注重把持克制力，從而能夠在不同的場合說出令顧客滿意的話。與此同時，服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要不斷提升自己的洞察力，從而能夠為顧客提供較為滿意的服務(wù)。

（四）服務(wù)員要養(yǎng)成良好的記憶習(xí)慣，并且要培養(yǎng)自己的責(zé)任心

服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要盡可能的記住顧客的名字，從而能夠在顧客心中留下較好的印象。如果服務(wù)員叫錯了顧客的名字，會給顧客帶來嚴(yán)重不滿的情緒。因此服務(wù)員要不斷培養(yǎng)自己的責(zé)任心，從而能夠養(yǎng)成良好的記憶習(xí)慣。

三、結(jié)語

中學(xué)餐廳的服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識，并且在服務(wù)的過程中要用心，從而能夠觀察到顧客所需要的各種需求。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于觀察客人的一舉一動，從而能夠給客人更為貼心的服務(wù)。中學(xué)餐廳的負(fù)責(zé)人要不斷提高服務(wù)員的服務(wù)意識，并且要不斷提高服務(wù)員的技能，從而能夠使得顧客的滿意度得到提高。

參考文獻

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[2]黎艾艾.淺談酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].成功（教育）.2009（10）

篇（9）

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

2、 衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

（三）儀態(tài)舉止

1． 談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先

雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。“行如風(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1．握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀

(一) 特定公共場所禮儀

1、 影劇院:觀眾應(yīng)盡早入座.如果自己的座位在中間應(yīng)當(dāng)有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的.應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的.在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也鐵把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝;演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡.

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。

1）要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內(nèi)。就座甲，不要為別人預(yù)占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕環(huán)，或用筆在卡片上涂抹劃線。

2）要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。．． 對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬于公共財產(chǎn)，也應(yīng)該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

3、 騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

4、 乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

（三）旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

四、學(xué)校禮儀

(一) 學(xué)生禮儀

學(xué)生是學(xué)校工作的主體，因此，學(xué)生應(yīng)具有的禮儀常識是學(xué)校禮儀教育重要的一部分。學(xué)生在課堂上，在活動中，在與教師和同學(xué)相處過程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀(jì)律是學(xué)生最基本的禮貌。

（1）上課：上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當(dāng)教師宣布上課時，全班應(yīng)迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學(xué)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進入教室。

(2)聽講：在課堂上，要認(rèn)真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當(dāng)老師提問時，應(yīng)該先舉手，待老師點到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當(dāng)使用普通話。

(3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學(xué)生應(yīng)當(dāng)安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學(xué)仍需起立，與老師互道：“再見”。待老師離開教室后，學(xué)生方可離開。

2．服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

篇（10）

一說起服務(wù)，我們馬上就會聯(lián)想到一個滿意度的問題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務(wù)，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務(wù)呢？

將服務(wù)指標(biāo)進行量化

以往談起服務(wù)給人的感覺是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務(wù)指標(biāo)的考核也難以有一個科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務(wù)來加以強化。可量化的服務(wù)指標(biāo)有：

一是服務(wù)的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應(yīng)對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務(wù)的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時機、電話運用的話術(shù)、電話使用的語調(diào)以及電話掛機的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進行徹底的量化，并以此來對從業(yè)人員進行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

單憑微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

自上個世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務(wù)便作為提升消費者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號和承諾粉墨登場。

然而，“豪華大巴司機的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說。善良的消費者已逐漸認(rèn)識到“質(zhì)量不夠微笑來湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)：原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠。可見，培訓(xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關(guān)鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠意地為客戶服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務(wù)。

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態(tài)語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

永遠(yuǎn)提供超出客戶想像的服務(wù)

南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠(yuǎn)向上海花旗銀行貸款。