序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇質量管理體系論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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二、教育質量的定義

教育和工業產品生產相比，有自己的特殊性。學校的原材料和產品都是學生，但學生這個原材料各不相同，學校也無法改變或者處理學生，變成標準化的產品。教育作為提供服務的行業，它也和提供標準化服務的企業不同。高等職業教育的產品既包括學校向用人單位，向社會提供的畢業生，也包括學校的教學服務。在ISO9000標準中，“顧客”是指企業內部或外部，收到產品的組織或個人。教育行業的顧客比商業企業復雜得多，包括政府，社會，用人單位，父母，以及接受教學服務的學生。在這些顧客群中，因為各自角度，觀念不同，每一組對于教育過程，教育質量要求也都不一樣。教育的特點和質量要求的定義在不同的學校系統和單個院校之間也不相同。從學生的角度來看，教育是要滿足他們的學習需求。作為提供給學生的服務，教育質量應該是教學輸入，教學過程和輸出的成果滿足他們學習需求，達到讓他們滿意的程度。學生的父母關心的是孩子的成績和表現，以及在學校里受到的公平待遇。對他們而言，教育質量也反映在輸入、教學過程到結果輸出的整個流程中。政府和用人單位關心的是最終產品-畢業生的質量，他們更關注輸出的畢業生是否能滿足自己的需求。因此，在應用ISO9000質量管理體系前，高職院校先要對教育質量進行明確的定義。有了義，才能建立適合自己學校的質量管理體系，提高質量管理水平。

三、建立ISO9000質量管理體系的基本原則

（1）以服務顧客為焦點。

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”高職院校定義教育質量的過程，就是界定服務對象，理解顧客需求的過程。高職院校職只有滿足了學生、家長、用人單位、社會的需求，才能獲得良好口碑，增強競爭力。

（2）領導作用與全員參與。

ISO9000標準強調領導在組織中的作用。高職院校的領導應該確保高校的教育目的與工作方向一致，通過他們的努力，在學校內部創造一個良好的教學環境，讓教職員工能參與到學校提高教育質量的活動中來。

（3）管理方法。

ISO9000中有三個管理方法：過程方法、管理的系統方法和基于事實的決策方法。管理方法要求在高職院校的日常工作中，將教學、實訓、頂崗實踐等各項活動和教師、設施設備等相關資源作為過程進行管理，以取得期望的成果。管理的系統方法是將相互關聯的教學、實踐、實習等過程作為一個整體來看待，統一管理，提高有效性和效率。基于事實的決策方法是將有效的教育決策建立在數據和信息分析的基礎上。（4）持續改進。高職院校教育質量的提高是一個長期的過程，應根據社會環境和行業的發展，不斷了解顧客的需求，及時對體系進行調整。

四、應用ISO9000質量管理體系的運行機制

具體來說：

（1）環境。

環境的影響主要體現在高職院校究竟應培養什么樣的人才，為誰服務，具體的說就是學校的辦學方向。就目前我國的發展來看，高職院校應著力培養具有堅實的理論基礎、富有創新精神和創新能力、高素質的應用型人才。

（2）投入。

系統的運行程度依賴于系統投入的多少。高職院校的教育質量管理體系，也依賴于人、財、物的投入。人具體包括三類：教師、教學行政管理人員、學生。教師是教學的主體，其學術水平、教學能力、自身素質、教學態度等都直接影響教學質量。學生是學習的主體，其學習態度、學習方法、學習精力投入的多少也影響教學質量。教學行政管理人員，是各項教學質量保障活動能否順利完成的主要保障，其業務能力、政治素養、工作方法等也將影響教學質量的高低。財主要指各項經費的投入，比如科研經費、教學經費、管理經費等使用、分配要合理，并且對于重點學科、重點專業、重點課程都應有適當的傾斜。物，主要指在應加強對圖書資料，教學設施、設備，教材等的投入，有效的為提高教學質量提供物質保證。

（3）運行。

在教學質量保障的運行中，高校主要采用自我約束機制、目標管理機制、評估激勵機制以及信息反饋機制使系統的整個運行趨于規范、有序、充滿活力。

（4）產出。

系統的產出一是社會提供的服務，二是人才，三是科研成果、學術成果。系統的產出要講究量和質。量，反映了系統資源的投入是否有充分的回報，質則決定著為最終為社會服務的質量。

五、應用ISO9000質量管理體系的建議

（1）應用ISO9000質量管理體系的前提。

高職院校要想應用質量管理體系完善教育質量體系，獲得ISO9000認證，首先要具備以下條件：第一，學校的領導層要充分認識到ISO9000質量管理體系的重要性。第二，對ISO9000質量管理體系的應用，學校要訂立適當計劃，保證按步驟，穩定地向前推進。第三，無論質量體系的建立，還是體系的日常維護，都需要一批掌握ISO9000標準的人來完成相應的工作。因此，學校需對應用ISO9000質量系統的核心人員進行嚴格培訓，用高水平團隊來保證質量管理體系的應用。

（2）應用ISO9000質量管理體系的要求。

首先，學校領導層要充分理解質量管理體系的可行性，樹立堅定信念，堅決實施質量管理體系。其次，在學校的教職員工中推廣ISO9000質量管理體系，在學校內部建立起質量管理文化，讓廣大員工充分理解推行ISO9000的必要性和重要性。

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（一）教育學

簡單來說，教育學是通過教育過程中顯示的現象，用來反映基礎教育的規律的學科。教學質量管理就是對教育過程中各種現象進行總結、分析和研究，進而解釋教學質量管理的特殊的規律，實現對教學質量進行管理的目的。很明顯，教育學的科學理論是教學質量管理體系的向導和管理依據。教學質量管理體系是教育學的一個“子細胞”。教學質量管理應該本著學生全面發展的教育宗旨，以教育學的基本理論作為基礎理論，對教學過程和規律進行研究，對教學質量形成特定的管理體系。

（二）管理學

對教學質量進行管理的過程也是一個管理的過程，向管理要收益是一個普遍的管理現象，因此，如何對教學過程進行科學有效的管理，使之產生一定的收益，就是我們需要在管理學中借鑒相應的知識和理論。在研究型大學教學過程中，應該采用新型的教學質量管理體系，這種新型的教學質量管理體系應該對教學過程的每一個環節進行規劃，還應該對每個環節比如教學，學習等設定一定的標準，評價制度，反饋環節以及改進和提高機制以明確教學的目的，保證教學質量結果符合教學質量的要求，并達到相應質量控制點和質量控制標準的要求。管理工作是圍繞人來進行的，因此，在研究型大學制定其質量管理體系時，要注重因材施教，給學生和教師都留出充分的發揮空間，實行對教學過程的全方位控制，培養全面人才。

（三）系統論

對教學質量的影響是多因素綜合作用的結果，包括教師的教學過程，學生的學習情況和學習熱情以及教學設施等因素。教學質量管理是一個系統工程，以系統論的基本理論作為教學質量管理體系的基本論點，教學過程是系統整體，其他對教學質量進行影響的因素，各因素的特征，相互作用的方式等構成了教學系統的基本骨架，對系統的整體功能和作用以及運行產生影響。教學系統理論的形成為研究型大學的教學質量管理提供了重要的理論依據。由于每個學校對教學質量的影響因素是不同，所以教學系統也不盡相同。每個學校都應該聯系實際，對自身進行全方位定位。

二、研究型大學本科教學質量管理體系的構建原則

研究型大學在對自身教學進行教學質量進行監督管理的過程中，要根據實際的教學情況和教學目的并結合學校本身的特色進行教學質量管理體系的構建。但是，無論具體的情況怎么樣，都要嚴格堅持以下幾個基本原則：

（一）整體性原則

研究型大學本科的教學質量管理是一項系統，具體的管理工作，需要學校的各個部門及人員共同努力、作用，才能夠使教學質量得到可靠的保證。傳統的教學管理理念認為：大學本科的教學質量主要有學校的管理部門來進行監督和鞭策以達到提高的目的，比如學院的指導員以及學校的教務處和相關的分管教學的部門來管理。但是，現代的教學管理理論認為，相關教學管理部門的監督和管理是提高教學質量的一個因素，但是卻是不是主要的決定性因素，如果我們不及時改正這種錯誤的片面思想，就會對教學和教學質量管理提供錯誤的導向。

（二）國際化原則

在現代社會，是多個國家接軌，共同發展，繁榮的社會。因此，研究型大學在教學過程中就要注意與國際化接軌，那么其教學質量管理體系的建立就要借鑒發達國家高等院校的案例，從中總結經驗和教訓，借此來建立和完善有著社會主義中國特色的教學質量管理體系。幫助研究型學校培養出全面實用能更好的適應社會發展的多功能型人才。

三、關于研究型大學本科教學質量管理體系研究與實踐的建議

我國的研究型大學本科教學質量管理體系的建設正處于探究和摸索階段，需要一段時間來完成，但是從國外的經驗和初具模型的院校中，可以歸納出幾點建設要求。

（一）研究型大學本科教學質量管理體系的制度要規范

任何事物的發展都有一定的規律，因此，教學質量體系也要建立一定的規章制度，使之的管理能夠按照一定的制度進行，制度的制定要避免產生負面效應，要求對教學質量的提高有一定的助益。

（二）建立教學質量監控體系

教學質量監控體系的建設是為了對教學質量管理體系進行檢測和監督，及時糾正管理過程中產生的失誤和偏頗，以便教學質量管理體系能夠更好的服務，提高學校的教學質量。

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中圖分類號：G642.477 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）19-0014-02

畢業設計（論文）是本科教育為實現人才培養目標的最后一個綜合性實踐教學環節，其目的是讓學生對所學知識進行系統訓練和總結，為今后從事研究、開發和技術應用等方面工作奠定基礎。畢業設計質量的高低直接影響畢業生就業能力，也是高校教育教學質量的直接反映[1]。眾多教師學者對畢業設計工作的現狀及對于出現的問題的對策做了很多研究。基本共識是認為目前的畢業設計內容對于學生的訓練不足，原因大致有三類，一是學生方面，因為不夠重視，或者忙于考研就業的客觀原因，投入到畢業設計的時間和精力不足。[2]二是指導教師方面，由于承擔著大量的教學和科研任務，用于指導畢業設計的時間偏少，精力不足。部分教師缺少工程實踐鍛煉，指導實踐性課題的能力不強且質量不高。[3]三是管理方面，畢業設計教學質量難以量化管理，缺乏全過程的有效監控。本文總結近年來建筑工程學院畢業設計（論文）情況，梳理問題，細化管理規則，重視過程文件的規范性和內涵建設，推出標準化的畢業設計（論文）工作樣表，做到權責分明、全過程監控，實現了畢業設計工作管理體系的制度化。

一、從學院層面推出了“土建類專業畢業設計（論文）工作樣表”（以下簡稱樣表）

過程文件規范性和成果質量顯著提高。“樣表”針對畢業設計（論文）工作的各個時間節點，規范了教師和學生應完成的各項任務和在畢業設計（論文）智能管理系統中應填寫的材料，從各階段教師和學生的任務及填寫材料要求，到以往容易出現疑惑和錯誤的地方均作了詳細注解，其主要特色體現在以下幾個方面。

1.規范性強，填寫有“法”可依。“樣表”對以往過程文件中一些容易混淆的名稱進行了進一步的規范和明確，均做出統一規定和注釋，如圖1所示。

2.示范性好，大量減少師生反復修改而增加的工作量。工科學院畢業生文字能力普遍偏弱，Word軟件使用不熟悉，導致過程文件中字體不統一、文字大小各異等，教師要花費大量的時間反復給學生講解修改，很難集中時間和精力對畢業設計（論文）的內涵進行指導。“樣表”對各個部分填寫內容的字體要求、文字大小、行間距、參考文獻格式等做了詳細的標注，一目了然地展示給師生，具有很強的可操作性，節約了師生大量的時間，實踐證明，今年的畢業設計（論文）過程文件的規范性顯著提高。

3.填寫內容更加清晰明確，避免填寫內容過于空洞。以往的工作表格對學生任務有規定，而對專業負責人、指導教師的填寫意見往往沒有要求，很多時候都是填“同意”或“審核通過”，甚至有的文不對題。“樣表”對該部分內容的填寫要求做了明確規定，引導教師從合理的方面去評價學生的工作。

4.學生成果要求更具體，成果質量有保障。以學校對畢業設計（論文）相關成果要求為基礎，針對建筑工程學院5個專業的各自特點，“樣表”又對各個專業作了更具體的規定，促使成果質量的提升。如建筑學專業成果要求：（1）設計圖紙不少于15張，A3版面排版（不包括封面、目錄、設計說明），報優的同學必須有4張A1展板。（2）設計說明書字數不少于4000字，團隊項目設計說明書字數不少于8000字，要把相應的圖紙成果穿插到說明書中去，要圖文并茂，說明書中要有附圖。（3）遵照學校本科畢業設計（論文）撰寫規范相關要求進行撰寫和排版。

二、在畢業設計（論文）工作啟動階段做好師生動員等準備工作，召開三個會議

1.畢業設計（論文）工作啟動會議。會議主要是對當年的畢業設計（論文）工作進行部署，同時檢查準備工作情況、協調工作困難、明確工作目標和工作計劃等。參會人員包括全體院領導、正高職稱教師、實驗中心主任、系主任、教研室主任和教務工作人員，體現出對畢業設計（論文）工作的重視度。

2.新進教師畢業設計（論文）工作培訓會會議主要針對學院新進教師和外聘教師，由教學院長對畢業設計（論文）各階段工作進行講解和明確要求，教學秘書對畢業設計（論文）管理系統的操作進行講解培訓，讓該部分教師盡快進入工作角色。

3.畢業設計（論文）學生動員會。會議目的是使學生了解畢業設計（論文）的意義、目的、步驟、內容以及各階段的任務和紀律，讓學生足夠重視畢業設計（論文）。會后指導教師和學生見面，指導工作正式開始。

三、全過程監控，各階段措施得力保質量

1.重視選題工作。提倡教師將科研課題給學生真題真做和結合生產實踐完成畢業設計（論文），選題做到一人一題，團隊項目選題要保證既有合作內容又有獨立完成的任務。重視選題更新率，更新率不能只是個統計數字，落實更是關鍵。專業負責人要對教師申報題目的難易程度、廣度、深度、工作量及合理性把好第一關。選題完成后，學院組織教學委員會、二級督導，對選題的科學性、合理性、實用性及可行性進行審核，確保選題質量。

2.重視中期檢查工作。各專業分別抽取10%的學生進行中期答辯，同時有報優意向的同學必須參加中期答辯方能取得評優資格。其他沒有參加中期答辯的同學應在場旁聽，并接受指導教師的中期檢查，填寫畢業設計（論文）中期檢查表，上交中期成果。學院專門設計了中期檢查答辯表，要求學生在答辯過程中陳述前期的工作進展，后續工作計劃和預期達到的成果，有效保證了后續工作的進度和質量。

3.重視答辯工作。要求各專業對畢業設計（論文）答辯工作做出科學合理的安排。原則上每個答辯小組不少于4位專業教師，其中至少有1名高級職稱教師擔任答辯組長，每位學生匯報10分鐘，教師提問10分鐘左右，學生答辯10分鐘，答辯秘書要做好詳細記錄。優秀畢業設計（論文）要求二次答辯，先進行小組答辯，再按評優比例確定部分學生參加大組答辯，評優答辯組全部由高級職稱教師構成，最后成績總評由答辯委員會確定，同時評選出學校及學院的優秀畢業設計（論文）。

四、細化規章制度，針對新問題及時出臺補充規定

1.為了更有效的管理，做到權責分明，在學校本科生畢業設計（論文）工作條例的基礎上又制訂了《建筑工程學院畢業設計（論文）工作實施細則》。明晰了畢業設計工作中，系、教研室、專業負責人和指導教師的工作職責，如對指導教師的要求包括：（1）對學生每周至少進行一次面對面的答疑和指導工作，跟蹤畢業設計（論文）進程與質量，做好指導記錄工作，應避免記錄過于簡單，以備學院檢查。（2）指導學生按照學校統一格式正確撰寫畢業設計說明書（論文）或計算書，同時各階段材料從系統導出并認真核對，格式按照學院畢業設計（論文）工作樣表填寫。（3）如果學生有弄虛作假、抄襲別人成果或由其他人代替完成畢業設計（論文）的情況，指導教師未發現且同意提交答辯，一經查出，學院將扣除該指導教師本環節一半工作量，等等。

2.針對新問題特別是畢業實習結束后，學生在各自實習單位繼續實習或者準備研究生復試等方面原因而未能及時返校，為了保障畢業設計（論文）工作質量，結合中后期工作的實際情況，學院又出臺了《建筑工程學院畢業設計（論文）工作補充規定》，有效保證后續工作的順利進行。補充規定如：各指導教師在中期檢查后，要繼續加強指導和監督工作，指導教師每周應對學生進行兩次不同形式的指導和畢業設計（論文）工作質量檢查，其中至少進行一次現場指導，同時做好指導記錄。為了保證畢業設計（論文）的質量，經學院研究決定，畢業班學生在答辯前兩周全體返校繼續深化畢業設計工作，各專業要做好返校統計工作，無故不返校者，取消答辯資格，等等。

通過探索構建出符合應用型本科院校的畢業設計管理體系，形成畢業設計（論文）工作從規范性到內涵性逐層提高的管理方法，使得畢業設計能夠使學生達到很好地總結專業知識，融會貫通，全面性地受到鍛煉，與市場接軌的目的。

參考文獻：

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2.藥品質量管理理念的現狀

在藥品GMP實施20年的今天，部分藥企理念仍處在“檢驗論”階段；更多的企業能夠自覺實施藥品GMP，仍處在“生產論”；很少“設計論”；提升到“風險論”的企業更是少的可憐。如果企業提高風險意識，“博雅”，“完達山”事件或許就不會發生；齊二藥，華聯，佰易事件就可能避免。介于每種理念都存在局限性，藥品質量管理理念在繼承原有理念的基礎上進行了發展。“設計論”雖然不僅局限于藥品研發，但是側重點還是在于藥品研發設計；而“風險論”就是藥品質量風險管理，貫穿了藥品生命周期的每一個階段，目標是在形成藥品質量管理的整個過程都要實現風險管理，因而，其更接近藥品質量控制的核心，更能保證藥品質量。我國的藥品質量管理理念與發達國家相比，形勢不容樂觀，還需要做出更多努力，任務艱巨。

3.藥品質量管理體系還有待健全

比如新版《中國藥典》的頒布實施，企業是按照注冊標準執行還是按照藥典執行，要求不清楚，要靠企業自己去判斷決定，不好把握。再者，從《藥品管理法》可以看出，只有國務院藥品監督管理部門的藥典委員會以及省、自治區、直轄市人民政府藥品監督管理部門有權利制定藥品質量標準，可是新藥的質量標準還有一些補充說明申請的標準，通常是由申報單位自編自制，然后交付藥品評審中心、國家局進行審查和批準。藥品質量管理標準只有國家藥品標準和炮制規范，但是在具體執行過程中卻并非如此。進一步健全藥品質量管理體系還是需要相關管理部門發揮作用，使藥品生產企業積極提升質量管理的理念并建立更有保障的質量管理體系。

3.1藥品質量管理相關法律法規需要進一步完善

藥品管理的相關法律法規需在現有的基礎上進一步完善。美國歐盟等國家和地區對藥品生產企業在風險管理方面的法律法規的要求已經比較完善，我國在2010年版GMP第二章第四節中，雖單獨提出了質量風險管理的理念，《藥品召回管理辦法》中也有融入這個理念，但是之前的法律法規還沒有將此方面考慮在內。建議在修訂其他相關法規的同時考慮更先進的理念。國家管理部門需要使用法律的手段加強藥品生產企業提升藥品質量管理的積極主動性。

3.2藥品質量管理人員的能力要更上一層樓

2010年版GMP提出：“與藥品生產、質量有關的所有人員都應當經過培訓，培訓的內容應當與崗位的要求相適應。除進行本規范理論和實踐的培訓外，還應當有相關法規、相應崗位的職責、技能的培訓，并定期評估培訓的實際效果。”由此可見，加強藥品質量管理的隊伍建設，對改善藥品質量管理的現狀也起到了作用。作為藥品監管的執行者，不能缺少專業知識，不能只憑感覺解決問題，要依靠扎實的專業理論知識和實踐經驗。藥品質量管理人員在加強專業知識的同時還要樹立法律意識。

3.3有待建立更加嚴格的藥品分類標準

進一步規范藥品的分類，也是加強藥品質量管理的途徑之一。藥品分類的混亂給藥品質量關管理工作平添出很多的困擾。國家藥事管理部門規定，藥品名稱應該遵循“一藥一名一方”的基本原則，但實際情況卻并非如此。某些藥品在省級甚至國家級標準中都存在同名異方，同方異名的問題。比如板藍根沖劑，1995年版的《中國藥典》已經收載，但一些省份仍然用“某某省方”。這就使不同處方的板藍根同時在藥品市場上流通。為了使減少藥品管理過程中的問題，制定有效嚴格的藥品分類體系，也顯得尤其重要。

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2實施質量體系認證的必要性

2.1強化質量管理，提高企業效益。

ISO對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色，這樣的機關或組織就叫做“認證機構”。因此，負責ISO9000質量體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業的質量體系的審核是非常嚴格的。這樣，企業內部可按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體系進行品質管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業的經濟效益和社會效益。

2.2增強客戶信心，擴大市場份額。

企業取得了ISO9000質量體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業生產的產品是有質量保證的產品甚至是優秀產品。使客戶能夠放心地選擇企業產品，從而擴大了企業的市場占有率。

2.3節省多方審核的精力和費用。

第二方審核是現代貿易中的慣例。作為第一方的生產企業申請了第三方的ISO9000認證后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣可以減少這類的審核要求，無論對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。同時，企業在獲得了ISO9000認證之后，再申請其他產品品質認證，還可以免除認證機構對企業的品質保證體系進行重復認證的開支。

2.4確保產品品質。

國際貿易競爭中，品質競爭已成為主要手段，不少國家把提高進口商品的品質要求作為限入、獎出的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩定地提高產品品質，使企業在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。

2.5避免產品責任。

近幾年，各國在執行產品品質法的實踐中，追究責任越來越嚴格。發達國家在立法中把原有的“過失責任”轉變為“嚴格責任”，以至于對制造商的安全要求提高了很多。產品使用者一旦在使用時出現事故，法院可以根據產品的品質、產品有沒有安全裝置、有沒有向操作者發出警告的裝置等任何一個問題判定該廠方對其后果負責賠償。但是，按照各國產品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000質量體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。

2.6為企業在電子商務中提供信譽保證。

在國際貿易中，企業時常被要求提供足以證明其產品質量、質量管理水平、商譽的資料。取得ISO9000質量體系認證的企業每年都要接受公正的第三方審核，所以具有較好的信譽保證。

3實施建議

3.1加強質量檢驗工作，確保企業質量信譽

質量檢驗工作是TQC的“根”，只有切實做好質量檢驗工作，才能保證統計技術的數據準確及企業信譽的提高。現代企業內部普遍采用“自檢”、“互檢”與“專檢”相結合的“三檢制”，各工序的檢驗是工序控制的重點。但質檢工作不僅檢驗產品，而且代表用戶的意愿。因此，對生產者和消費者來說，質檢工作不僅具有把關的職能，而且具有預防、報告和改進等職能。所以，質檢工作必須以誠信為標準。質檢工作應做到：

(1)防止不合格材料進廠、不合格品出廠或流入下一道工序。

(2)為正確實施質量控制，評價工序能力和質量改進與創新打下堅實的基礎。

(3)密切企業中生產、設計、工藝等部門的關系，推動TQC活動的順利進行。

(4)質檢重點應設在統計技術的應用和對標準的復合型等方面。

3.2加強質量成本管理工作，提高質量經濟效益

對企業來說，跟蹤核算、跟蹤管理尤為重要。企業參與的競爭，即有質量因素，也有價格因素，如果質量成本管理不能達到降低成本的目的，則企業的競爭力下降。多年來，我國的大中型企業就是受成本高而效益低的困惑。因此，對獲證后企業的質量成本管理工作應做到：

(1)識別降低成本，提高經濟效益的主功方向。

(2)確定適宜的質量水平，提高全社會的經濟效益。

(3)改善企業的成本管理方法，把質量成本會計科目改為統計科目，由生產部門承擔質量成本的統計工作，由質量管理部門進行分析和控制。

(4)實施全過程、分職能、預防性的質量成本管理，從而提高產品合格率，達到質量、成本和效益在管理工作管理的統一。

3.3加強質量改進工作，不斷滿足顧客要求

質量管理的核心和關鍵是實現質量改進，在競爭激烈和顧客需求不斷變化的市場環境中，企業如果不進行質量改進，原有的顧客很快就會流失，原有的市場很快就會被競爭者占領，質量改進就是要不斷地發現問題、解決問題，不斷地增強滿足顧客要求，從而持續地獲得顧客的信任和光顧。因此，獲證后的企業質量改進工作應做到：

(1)科學改進管理過程，理順接口責任，使企業經營流程和資源處于良性匹配狀態。

(2)改進設計質量，在產品功能、價格、維護性等方面滿足顧客的要求。

(3)改進制造質量，降低不合格率，提升產品標準，減少資源浪費，改進工序質量。

(4)改進服務質量，減少索賠事件，提升品牌效益，增強企業競爭能力。

(5)尋求改進機會和項目，促進市場質量(即顧客評價的質量)改進。

(6)結合質量管理體系，改進管理薄弱環節，解決質量問題及提高質量水平。

(7)樹立改進制度的權威性，檢查改進效果，總結提高。

3.4加強設計質量、服務質量的管理工作，促進市場營銷工作

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自ISO9000認證標準面世后，世界范圍內掀起了一股貫標和認證的熱潮，在我國也有越來越多企業導入ISO9000并通過認證。但相當一部分企業雖通過了認證，可是企業內部的質量水平并沒有得到提高。究其原因，是由于這些企業只重視形式，僅僅套用了標準上的硬件模式，而沒有結合自己企業的實際重視企業文化的建設，致使質量體系的建設失去實效性所致。

企業文化是指在企業發展的過程中培育形成的積極的文化體系，它是以企業精神文化為核心，以企業行為文化、制度文化和物質文化為載體的一種經濟文化，具體包括經營哲學、價值觀念、企業精神、企業道德、團體意識、企業形象、企業制度、處事方式和管理風格等內容。企業文化能激勵員工創新、進取，全方位提升團隊能力，具有強大的凝聚力和向心力。在質量管理體系建立和運行的全過程中，必須促進先進的企業文化與之相伴相生，從而使其更具生命力。

我公司從1997年起，經過5年多的努力，在全員的積極參與下，通過了ISO9001認證，建立了牢固的質量管理體系。在這個創建過程中，我們把質量管理體系的建設同企業文化建設有機結合起來，使企業的狀況和人的精神面貌都發生了深刻的變化。

一、質量體系的策劃與設計為企業文化建設提供發展導向和精神資源

越來越多的企業經營者都會意識到ISO9000質量體系對企業持續發展的極其重要的作用，所以決心大力推進體系的建立和實施，而反映客觀需要的新的文化主張和理念往往也會在這個階段出現。可以說，質量體系的策劃和設計階段同時也是企業文化形成的初級階段。

企業質量體系要得以創建并規范運行，管理者的高度重視是必不可少的。在策劃和設計階段，企業通常都會外聘咨詢機構以求協助。但由于認證、咨詢“一條龍”現象的普遍存在，有關機構商業化傾向嚴重，使認證工作流于形式。咨詢機構主導的認證即使通過，企業狀況卻沒有實質的改進。因此，企業經營者必須要摒棄急于求成和“重結果（拿證），輕過程（貫標）”的心態，要充分認識到ISO9000質量管理體系的建設是一個龐大的系統性工程，非一朝一夕就能奏效的，必須依靠企業內部的力量循序漸進，將標準吃透并貫徹落實到每一個環節，建立起來的質量體系才能真正符合標準要求，具備實戰能力。

實踐的經驗告訴我們，這個階段要實現對企業文化建設的正確引導，就必須抓好三項工作。

其一是組織建設。就是建立、建全企業全面質量管理的組織體系：公司成立質量體系推進辦公室，各部門設立推進小組，各基層班組設立推廣員。質量體系推進辦在責權上高于其它同級管理部門，并由公司副總經理任辦公室主任，它的主要職責是制定質量體系工作的指導思想、工作標準、工作計劃和工作制度，檢查工作進度，協調解決各種矛盾。質量體系宣貫的組織架構的建立以及明確組織原則和工作責任，對推動和促進質量管理體系和企業文化建設工作帶來了組織上的保障，并為今后的實施奠定了基礎。

其二是分層次培訓。讓管理骨干系統地認識和掌握ISO9000族標準，讓各級人員了解標準的基本精神，明白企業建立質量體系的重要性和必要性。由于大多數的員工都是初次接觸質量管理體系，新鮮的管理模式會給員工原有的思想觀念帶來沖擊。通過組織員工學習和交流，不但為質量體系的建立作了準備，還對企業文化建設營造了氛圍。為此，我們用了一年多的時間，由上而下地進行系統培訓，組織干部員工一邊學習，一邊對照現行的質量管理措施與ISO9000族標準的要求，找出兩者差異，提出改進的設想。學標準、講規范、研討問題蔚成風氣并良性循環，逐漸成為企業文化的精神資源。

其三是確立質量方針和質量目標。質量方針是企業經營總方針的組成部分，而質量目標的核心思想是要求全員從實現企業總的質量目標出發來自覺協調自己的活動。可以說，這些內容與企業文化息息相關。這個階段所制定的質量方針和目標既體現了質量管理體系的要求，也體現了創新的企業文化信念。為發揮員工的積極性和創造力，企業組織全體員工參與討論，博取眾議后由貫標部門整理分析并形成方案，上交管理層研究確定。這樣，全員參與所制定的質量目標和質量方針更能被落實執行，也更能體現企業同心同德的文化特質。

二、質量體系文件的編寫為企業文化建設提供理論基礎和行為準則

企業的制度文化是企業文化的重要體現。企業制度，除包括共性的法律形態的企業法規外，還包括體現企業個性的經營制度和管理制度。在這里，質量體系文件是主要的組成部分。質量體系文件，包括質量手冊、程序文件、質量記錄和其它大量的第三層次文件。質量體系文件不但要符合標準要求，更要符合企業實際，體現企業個性。這樣的文件才更具可操作性，更易于使員工形成良好的行為習慣。

首先，企業要根據自身的經營理念，確定要采用的質量體系要素和程度，在質量手冊中對有關要素分別從方針、目的、范圍、職責、要求、支持文件等方面進行描述，并對體系作出系統、具體的闡述。質量手冊以文件的形式，從宏觀的角度為企業文化的發展確立大方向。

然后，在質量手冊的指引下編寫程序文件。程序文件要清晰描述各項質量活動的目的、過程、涉及的部門、人員以及相關的文件記錄。為達到“符合性、適用性、協調性、系統性”的要求，貫標部門應編制《程序文件編寫導則》，規范程序文件的編寫格式、編號方式、內容、審批程序等。只有規范的程序文件才能切實反映企業客觀需求，并更容易為企業員工普遍認同，因為只有達成共識的制度才能被稱為文化。

任何一種文化都是從大量的實踐活動中孕育形成的，它的產生必須經歷實踐、升華最后穩定成型的過程。要在大量的質量管理實踐中升華出屬于企業自己的企業文化，質量管理的實踐必須符合企業實際，必須與企情民意相適應，必須人人明白，否則企業文化建設的群眾基礎就無從談起。

三、質量體系的運行為企業文化建設提供實踐途徑和成型條件

質量體系的運行階段是一個關鍵的階段。對于企業文化建設而言，這個階段也至關重要，企業文化要在這階段萌芽、成長，新型企業所特有的價值觀念、精神、道德、形象和團體意識最終升華定型。

質量體系的運行階段先要搭起體系實施的框架，首要環節是對全員進行系統的培訓，培訓的內容首先是對體系文件的深入學習，然后是各部門按文件規定進行實操演練，逐步適應準則要求。這些為企業形成規范的行為習慣打下堅實基礎。

質量體系的正式運行階段開始之后，通過不斷的“檢查評價整改”循環，不斷強化執行及修正文件，體系的實施質量會呈現螺旋式持續上升的趨向。將貫標部門組織的內部質量審核和各部門的自查結合起來，進行反復的檢查、評價和整改，體系執行逐步會實現規范化。在這個不斷重復的循環過程中，企業的生產和服務質量必然會得到提升。由此看出，嚴謹的質量管理體系的建立確實促進了企業質量道德的形成，物質與精神之間的關系是辯證互促的。

質量道德是企業文化的核心。可以說，企業和員工的質量意識升華為質量道德的過程，也是企業創建企業文化的主要過程。當企業的質量體系成熟運行、產品和服務質量穩定輸出的時候，企業的質量道德已鞏固形成，企業文化也以“無形準則”的形式深入到員工的意識。這時候，企業管理者可以科學而藝術性地對基本成型的精神文化進行總結和提煉，并以文字形式寫入質量手冊，成為企業“憲法”的重要組成部分。此時，一個文明的現代企業已呼之欲出。

質量體系運行的過程中還要正確處理如下的關系：

1.正確處理質量管理制度與企業文化建設的關系。持之以恒地執行質量管理制度，可以促進企業文化逐步形成；而企業文化的形成可以使執行管理制度成為一種自覺的習慣行為，確保企業質量管理工作的順利進行。所以在管理制度執行到一定程度后，要適時對潛在的企業文化進行提煉，讓全體員工對企業的新文化“入眼入腦”，定格為一種優質資源。

2.正確處理質量管理與企業管理成本之間的關系。毫無疑問，產品質量要求越高，企業的管理成本就越高。要平衡兩者之間的關系，就需要企業既要堅持自己的信念，又要根據市場的變化和顧客對質量的要求，找出兩者的平衡點。企業要找到準確的平衡點，既要質量，也要控制成本，重點就是要提高產品直通率和生產效率。要達到這一效果，一要不斷提高生產設備的精度和速度，也就是用技術創新來滿足客戶需求；二要通過企業文化的建設，為企業生產提供高素質的人員與和諧、穩定的人際環境，在現有的設備和技術條件下，最大限度地促進生產力的提高。

3.正確處理新理念、新技術的運用與企業固有的觀念和行為意識之間的關系。隨著網絡技術的發展和社會的不斷進步，客戶對產品和服務的要求也不斷提高。能否及時接受新觀念、新標準和新技術就是企業可否持續發展的關鍵。因此，企業自身必須有自我改良的能力，而這能力的形成，完全依靠企業自身的學習能力。企業要成為學習型企業，才能保持企業的魂。

企業文化建設沒有終點，隨著企業內外環境內外的變化和質量管理體系的深入，企業文化又會再次出現更新、進化甚至再造的機會，企業管理者需要持續不斷地審視新形勢，思考新問題，把握企業文化發展的節奏，使企業文化建設與時俱進。

四、結論

本文論述了企業的質量管理體系與企業文化建設之間的正向關聯，一方面意在解決企業在質量體系認證問題上的外在化和表象化的弊病，力圖探明兩者之間的互動關系；另一方面也試圖通過企業質量體系與企業文化建設之間的關系對企業的生產和經營過程進行思考，從而糾正那種企業質量管理體系與企業文化兩者在建設過程中互不關聯甚至互相抵觸的錯誤認識。我們期望，上述論證，能夠闡明企業質量體系與企業文化建設的有機聯系，有助于企業消除質量體系建設的“外在需求論”的消極片面性，建立起協調、統一并且能夠切實幫助企業持續發展的質量管理體系和企業文化。

需要強調的是，盡管本文著重從質量體系建立和運行的三個主要過程來凸顯其與企業文化建設之間內在聯系，但這并不意味著我們認為質量體系是企業文化建設過程的全部。相反，企業文化其它內容，如企業形象和管理風格等，還需要在此之外研發和實踐。

綜上所述，企業文化建設既是一個重大的理論問題，也是一個復雜的現實問題。從社會發展的觀點看，企業必須承擔起生產和銷售符合國家標準的合格產品來滿足消費者的需求的社會責任。從企業自身的發展觀點看，積極的精神文化體系會理性地引導企業矯正不合理的價值觀念，這對企業自身的發展是百利而無一害的。所以，企業必須重視企業文化的建設。在切實推動質量管理體系的建立和運行的同時，大力推動企業文化建設，企業才能闊步前進，具有強大的生命力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1]楊輝：《淺論企業文化形成機制與建設[J]》，《世界標準化與質量管理》，2006，（02）：35-37

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一、服務、產品、服務產品、體育服務產品、體育服務業概念和內涵

1.服務

我們研究服務企業的質量管理問題，就要首先明確服務的概念和內涵，以樹立起正確的服務觀念，更好地為顧客服務。

目前世界各國有關服務概念的界定有幾十種，2000版ISO9000《質量管理體系基礎和術語》）中，把產品分為四種類別即服務、軟件、硬件、流程性材料，服務是其中之一。對服務的界定如下：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。”這個定義是從產品的角度提出的，說明服力是產品的一種，明確了產品與服務的關系。

服務最本質的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogenEity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權的不可轉讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關于服務并沒有一個統一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務組織實際的經營管理中，樹立起正確的服務觀念。

2.服務、產品、服務產品三者之間的關系

“服務”、“產品”、“服務產品”的含義，盡管在國際標準化組織的ISO標準中、在服務營銷中是有區別的，但在很多領域，很多時候者在互換使用。實際上，產品(Product)是一個大的概念，可分為無形產品和有形產品(Goods)兩部分，服務是無形產品。

美國經濟學家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)區分了從純商品變化到純服務的4種分類：

（1）純有形商品；（2）附帶服務的有形商品；（3）附帶少部分服務的主要服務和服務；（4）純服務。

由以上可以看出，服務與有形產品處于交融在一起的狀態，服務大多數情況下是要依托有形產品的，而有形產品中也包含有服務的成分，現實中純粹的服務和純粹的有形產品是沒有的。我們用“服務產品”一詞即可用來表達服務與產品之間的關系，可見服務產品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務產品交換的過程中，只有部分要素改變所有權，而另一部分只改變使用權。

3.體育服務產品

體育服務產品是指體育服務駔織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環境等物質條件向顧客所提供的無形產品及無形產品交付過程的結果。

體育服務產品的提供可涉及以下幾個方面：

——在顧客提供的無形產品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如提供健身指導、培訓、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如提供外部環境良好的體育場館、體育場館內部設施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。

（1）體育服務產品的特性。體育服務產品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogenEIty)、不可貯存性(perishalility)、所有權的不可轉讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質屬性決定了體育服務產品不同與其他服務產品，體育服務產品還具有結果的可積累性。

（2）體育服務產品的分類。體育服務產品的消費屬于過程化服務，而且根據同一體育服務產品能否為多個顧客所消費而不影響到服務質量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務產品分為個性化強的“過程化服務”，如提供體育運動技術、技能培訓、健身指導、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

4.體育服務業

體育服務業是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產品為主的各類服務部門的集合。

二、產品要求與質量管理體系要求的關系

1.產品要求 轉貼于

（1）產品要求是針對具體產品在性能、安全性、可靠性和環境適應性等方面的要求，各種產品分別有具體的質量標準；（2）對產品的要求來源于顧客、或者在技術規范、產品標準、過程標準或規范、合同協議及法律、法規中規定；（3）對產品質量的評定依據可以是國家標準，也可以是企業標準，還可以是通過社會監督；（4）對產品質量的評價可以是行業協會頒發的名牌標志、獎章、證書，也可以是企業出具的產品合格證書、質量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

2.質量管理體系要求

（1）質量管理體系要求不同于對產品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業或經濟部門，提供各種類別產品（包括硬件、軟件、服務、流程性材料）、各種規模（大型、中型、小型）的組織；（2）質量管理體系是針對組織在質量管理方面的管理體系要求，它涉及企業從采購、生產、到流通過全過程。（3）對質量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質量管理協會承認并注冊的專門的認證機構評定。

3.產品要求與質量管理體系要求的關系

對任何一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質量管理體系標準對產品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質量管理體系標準的7.2.1（與產品有關的要求）來確定對產品的要求的。質量管理體系要求是對產品要求的補充，一個運作良好的質量管理體系能確保組織持續生產出符合產品要求的合格產品。

參考文獻

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一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性

建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。

由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行。《食品衛生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。

三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題

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二、成高畢業設計（論文）全面質量管理的新理念

美國高等教育界認為，學校可以通過仔細控制的管理改革來改進和提高教育質量。他們相信企業的管理模式和技術可以成功地移植到教育中來。

將教學和全面質量管理有機地結合，就會產生一個全新的理念――教學全面質量管理。筆者以多年的工作經驗認為：全面質量管理同樣可以運用到成高畢業設計（論文）中，以期將成高畢業設計（論文）的質量問題提升到成高教學發展戰略層面上，以過程管理與質量監控為中心，借鑒全面質量管理的理論和方法不斷提高其教學質量。

三、成高畢業設計（論文）全面質量管理體系的構建

TQM是通過建立、健全全面質量管理體系來實施各項管理活動。成高畢業設計（論文）全面質量管理就是通過建立、健全全面質量管理體系來實施各項管理活動――確定質量方針、目標和職責并在質量管理體系中通過諸如質量策劃、質量監控、質量保證和質量改進等實施的全部管理職能的所有活動。

因此，該體系的構建主要包括質量體系策劃、確定質量管理體系結構、形成質量文件三個階段。

（一）質量體系策劃

1.明確成高畢業設計（論文）全面質量管理體系的建設目標

建設目標可分為近期目標、中期目標和長遠目標。三者相互銜接、逐步提高。

（1）近期目標，可定位在建立、健全成高畢業設計（論文）教學的標準化運行程序和質量評價體系，規范管理、嚴格控制、保證質量，確保其質量能順利通過教育部授權的相關質量認證。

（2）中期目標，可定位在保證適應我國高等教育標準化運行程序和質量認證標準，為實現成高畢業設計（論文）質量方針和目標作可靠保障。

（3）遠期目標，可定位在參與創建我國成高標準化運行程序和質量評估體系，主持或參與制定質量管理和質量保證標準及其相應的質量技術領域中標準化體系的建設，并能在質量評審、認證工作中起舉足輕重的作用，確立在成人高教體系中的地位。

2.明確成高畢業設計（論文）教學全面質量管理體系的構建原則

（1）系統性原則：指的是以系統的觀點和方法，全面地考察質量保障活動的各要素和要素關系。

（2）目標性原則：指在建立成高畢業設計（論文）教學質量保障體系時，要圍繞質量控制過程，合理選擇要素，組織協調各種保障力量，來提高教學質量，形成有效的質量保障體系。

（3）規范性原則：指成高畢業設計（論文）教學質量保障體系的建立，質量保障活動的進行要有依據，克服隨意性，使教學和管理工作制度化、標準化、規范化。

（4）持續性原則：指要從持續提高成高畢業設計（論文）質量的發展管理觀出發，持續地管理和不斷地改進，從體系的組織制度上確保質量的持續改進和提高。

（二）全面質量管理體系結構要素的確定與分析

成高畢業設計（論文）的全面質量管理體系是一個操作性、實踐性很強的系統。結合全面質量管理的理論精髓，筆者從教學的過程及多年工作經驗來嘗試構建成高畢業設計（論文）全面質量管理體系。

成高畢業設計（論文）教學全面質量管理體系始于學生，根據學生的需求，學校進行畢業設計（論文）教學策劃并做教學輸入，進而開展全員性的教學過程，期間不斷地進行教學質量的測量與控制，并進行教學質量的分析和提出改進的措施，最后輸出教學結果，讓學生得到滿意，畢業設計（論文）的教學質量得到提升。其中教學全過程（包括教學輸入、教學過程和教學輸出）和教學全面質量管理全過程（包括教學質量策劃、教學質量控制和教學質量改進）彼此相連，相互作用，共同運動，從而構成了成高畢業設計（論文）教學質量運動體系，使其教學質量在這個過程中得以保障和持續改進。

1.學生。學生連接著教學過程和教學質量管理過程的首末兩端。學校管理者依據學生的需求確定教學質量管理策略，并通過教學質量管理作用于教學全過程。教學部門依據學生的需求和教學質量管理的要求確定教學內容、教學方法和教學策略，通過教學全過程提供教學服務和教學效果。

2.戰略與領導。成高畢業設計（論文）的教學質量戰略主要包括學校需完成的任務、質量方針、質量目標和質量戰略對策四個方面，從抽象到具體，從視野寬到視野窄，從操作性低到操作性強，它們之間形成遞進關系。領導主要指方針目標的制定者，在整個質量管理過程中，對各層次的教學質量活動起著指揮、組織和協調的作用，同時擔負著教學資源的提供和保障作用。

3.全面質量管理體系的過程管理。成高畢業設計（論文）教學全面質量管理包括兩個典型的動態過程，即教學全過程和教學質量管理過程。教學全過程包括教學輸入、教學過程、教學輸出。教學質量管理過程包括教學質量策劃、教學質量控制和教學質量改進。教學質量管理過程的運行必須建立在科學的決策基礎上，這種決策強調以事實為依據。因此，必須加強對成高畢業實習與畢業設計（論文）工作的全過程的周密設計、監控和調適，以保證各個環節的質量，從而確保畢業設計（論文）的整體質量。

4.持續改進。成高畢業設計（論文）教學質量的持續改進是為了不斷地滿足學生的需求，不斷提高教學工作效率和效益。由于成人教學的每一個層面都有可能存在一些質量問題，所以每個人、每個層次、每個部門都有改進的職責。它具有前瞻性，計劃性。

5.全員參與。成高畢業設計（論文）教學全面質量管理追求全員參與的意圖在于承認并發揮每個人的積極作用，這里的全員包括教職工，也包括學生。具體地說，全員參與一般是通過授權和決策讓教職工和學生為質量管理做貢獻。

四、成高畢業設計（論文）教學全面質量管理體系的戴明環（PDCA）運行

戴明環是全面質量管理理論的重要一部分，又稱其為“PDCA循環”。PDCA循環是一項工作從頭至尾有效進行的保證，是一種合乎邏輯的工作流程，在質量管理方面具有相當大的適用性，它分別代表Plan，Do，Check，Action四個英文字母的首字母，即代表著計劃、執行、檢查、行動（總結處理），四個階段。

成高畢業設計（論文）教學全面質量管理體系的戴明環（PDCA）運行是按照已經建立的質量管理體系中的結構和要素開展教育教學工作和質量管理的全過程。其運行是按照預先制定的管理程序，不斷循環，不斷修正質量目標和完善質量管理的環節，也就是遵循PDCA循環的方式，從而不斷提高成高畢業設計（論文）教育教學質量。

（一）P階段（教學質量體系策劃）

由教務部門制定總體畢業設計（論文）的策劃方案，規定詳細的教學目標；教學方法；制訂一系列管理文件，用于規范指導畢業設計（論文）工作；制訂詳細的質量檢查評估標準，建立科學的、用定性和定量的方法來綜合評價教學質量的評估體系，該評估體系是進行檢查評估的依據，是指導整個畢業設計（論文）工作的標準和達到的目標。具體包括以下幾個方面的工作：

1.切實制定、完善教學文件。

2.建立監管機構、提供組織保障。

3.動員布置。

4.確定畢業實習地點和指導教師。

5.落實選題和畢業實習工作計劃。

（二）D階段（教學質量管理運行）

是學生在指導教師的指導下，完成畢業設計（論文）工作的過程。這一階段的主要工作內容包括：畢業實習與畢業設計（論文）撰寫二部分。

1.畢業實習。在前期工作的基礎上，學生在指導教師的指導下，按畢業實習計劃進行文獻檢索、資料收集、調研、測試、分析匯總等工作，同時，完成畢業實習工作日志、畢業實習工作總結、學生實習鑒定表和讀書筆記等。

2.畢業設計（論文）撰寫。對于大部分成人學生，撰寫畢業設計（論文）可能是第一次，在學生眼里是不可及的東西。教學重點應側重于讓學生了解學術規范、論文寫作程序，為以后開展相關工作打基礎。同時，鼓勵學生在畢業設計（論文）中大膽提出自己的觀點、認識和體會。在撰寫階段，指導教師著重指導學生將所學的專業知識綜合運用到實際問題中，幫助學生提高分析問題、解決問題以及撰寫能力。指導教師從論文構思、擬定撰寫提綱、撰寫初稿、修改、定稿、到打印成冊等環節嚴格把關。畢業設計（論文）撰寫是否符合畢業設計（論文）撰寫規范。保證按工作計劃進行，是完成任務的前提。符合規范的畢業設計（論文）方能參加評審和答辯。因此該階段是質量監控的重點。

（三）C階段（教學質量評審）

包括兩項工作：一是由成立的畢業設計（論文）工作領導小組評審每個階段的階段性成果；二是將檢查結果與原“計劃”比較，沒有達到計劃要求，是什么原因？需要采取的措施；形成階段性檢查報告；提出整改意見、建議；提供必要的資源和保障。

篇（10）

中圖分類號：C931.9 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）05-0084-01

1 科研單位組織機構的特殊性

油田企業的科研單位，承擔著企業科學技術項目的研發和推廣工作，長期處于上級行政主管部門的直接管理，科研項目的運行受外界的干擾較少，屬于相對獨立的管理單位。隨著油田企業改革的不斷深入，科研單位機構改革發生了不小的變化，同時逐步走入了市場化的運行管理，也為社會打開自己神秘的“面紗”，獨立經營、自主經營等運行模式成為主體。目前，油田科研項目來源分為縱向和橫向，縱向是上級部門直接指定的生產經營任務類的指令性計劃，橫向是向周邊的相關的業務部門進行的技術合作類的指導性任務，橫向的科研項目合作方對要求合作的科研單位進行必要的質量保證審核，所以質量管理體系的認證在科研單位得到了逐步的重視。目前橫向項目一般采取招投標制，根據顧客（甲方）的標書編制投標書，中標后，項目人員著手研究，項目完成后，由顧客組織技術專家和單位一道對項目成果進行鑒定或驗收。無論縱向項目還是橫向項目都主要是項目人員自行管理，而組織管理比較淡化，體系強調所有過程的質量受控制。為了實施質量管理體系認證，必須對組織結構進行相應的改革，變完全靠“自檢”為“自檢、互檢、質檢”相結合。為了實施質量管理體系認證管理，對組織結構進行了調整，成立技術項目管理、質量管理、材料實驗、工程施工和辦公室等相關部門，每個項目都需接受這些部門的管理監督，各部門分工不同，各負其責，覆蓋了科研項目的全過程，從而控制項目所有過程的質量。

2 科研活動過程的文件化

以往油田科研工作很少形成質量記錄，一般只有項目可行性研究報告、成果報告、驗收報告，中間過程幾乎沒有記錄，使質量難以控制，即便最后發現了問題，也來不及更改。為了有效控制質量，必須將科研過程文件化，編寫質量體系文件。一般講，編寫質量體系文件的原則是“寫你所做”，執行質量體系文件的原則是“做你所寫”。但是由于油田生產開發的特殊性，油田動態管理變化較大，科研單位的科研活動不能完全符合體系管理的要求，不能完全按“寫你所做”，必須作一定的更改，即“寫你將做”。質量體系文件中應在科研活動的各過程中設置必要的控制點，對控制點進行檢驗，并形成相應的質量記錄。主要控制點應為：1.合同評審：由項目管理部門組織各部門代表進行合同評審。合同評審設置在投標書提交顧客之前；或可行性報告提交前；或合同簽訂前。通過合同評審可以檢查投標書是否響應招標書的要求；本單位的人力資源、物力資源、技術能力以及施工難度是否能滿足投標書、可行性報告等要求。2.設計評審：當設計完成后，由質量管理部門進行設計評審，以確保滿足質量要求。設計評審是多次的，在各個不同階段實施不同設計評審，它包括總體設計、模塊設計、效益評價等。3.進貨檢驗：質量管理部門對本單位采購藥劑和工具進行進貨檢驗合格。4.過程檢驗：在設計開發過程中，設置多級審核檢驗點，及時審核檢驗已完成的設計是否滿足質量要求，設計過程檢驗采取多審批的方式，也可以自檢、互檢，也可以由質量管理部門組織檢驗。5.現場檢驗：由工程施工項目組對設計方案進行現場實施驗證，完成由設計到實施的轉變。6.最終檢驗：由質量管理部門和上級部門或顧客對科研成果進行最終檢驗評價。

3 質量管理體系認證的關鍵

科研單位質量管理體系認證難度較大，科研人員已習慣于獨立完成課題，難以改變由別人進行的指點把關，再加上搞質量管理體系認證，需要增加大量的質量記錄，增加科研工作量，所以質量管理體系認證最大難度是科研人員的習慣勢力的阻礙，換句話講，最大難度是如何“寫你將做”，又如何堅持“做你所寫”。要搞好質量管理體系認證的關鍵是單位主要領導的重視和支持，只要領導層下了決心，扎扎實實去抓，就能夠通過認證。在編寫質量體系文件過程中，各相關部門爭論很大，有些意見是合理的，而有些意見是不愿意打破以往的習慣，這就需要領導統一思想，堅持原則，通過質量管理體系認證的現場審核是不難的，難的是質量管理體系的持續有效運行是關鍵。上級領導要求科研單位按照第三方認證的形式進行模擬認證的質量體系管理，質量管理體系運行良好，措施有效率也得到了提高，項目發包方對科研單位措施質量滿意度明顯提高，縱向的措施有效率也顯著提高，說明質量管理體系的運行是有效的，顧客也給予了高度的評價。

4 職工培訓的常態化

除了做正常的職工技術培訓外，需做大量的、多次的職工貫標培訓。首先做到讓職工了解進行質量管理體系認證的重要性、迫切性。請咨詢單位老師講解質量管理體系的基礎知識。掌握質量管理體系基礎知識不單單是幾位內審員和幾位領導的事，只有全體職工都參與到質量管理體系文件的貫標和執行，才能為體系運行打下扎實基礎，每次內審過程中出現不合格項，都立即組織有關部門學習體系文件的相關條款，舉一反三，及時做好糾正和預防措施，關閉不合格項，以防止類似不合格重復發生。

參考文獻

[1] 鐘燦濤科學研究的質量保證問題研究[期刊論文]-科研管理，2008（2）.

[2] 鐘燦濤.李強.王偉科研質量管理體系建設與高校科技創新能力：沖突及解決方法[期刊論文]-科學學與科學技術管理，2008（3）.