序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇飯店管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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(2)提高素質,穩定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發展。因此,飯店管理時應該適當地加大對于飯店人員的報酬,從而不斷地穩定飯店人員,另外為了適應社會發展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質,滿足員工對于自身素質提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質追求的上升,這種服務已經不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質,適應社會的發展需要,這樣就滿足了員工對于自身發展的需求,穩定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養高素質的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統的飯店管理過于粗放,很多的管理環節存在缺失,在激烈的市場競爭環境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結構,促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質量,實現責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規劃,只是根據經驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環節上,對于材料的購買的量以及質,甚至是交通等,都可以進行精細化的數據分析,從而選擇最優的方案,這樣就可以避免在這一環節因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。

2、精細化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環節以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規劃,從業務性質來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內部管理和對客服務的管理。

(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數字進行調查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環節按部就班的工作。

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在飯店業發展的起步階段，星級飯店數量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經不能滿足飯店現實經營的需求，飯店業必須追求可持續發展之路。人才在星級飯店可持續發展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續發展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內可以團結員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優秀人才，提升飯店的對外形象。

（二）推動星級飯店實現戰略目標

彼得•德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業的戰略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術目標、提高生產力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標。合理的薪酬體系對星級飯店實現戰略目標，主要體現在以下方面：合理的薪酬能夠留住優秀的經營管理人才，整合星級飯店內外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內可以提升員工生產率，促使技術人員開發新產品，促進研發工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內部人力資源管理；最后，企業除了關注利潤之外，需要關注社會責任，這是企業長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質基礎。

（三）配合星級飯店人力資源管理

企業人力資源管理主要內容有：職務分析與設計、人力資源規劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發、職工生涯規劃，薪酬管理在其中占據了重要的內容。“人”是任何經濟實體得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構建星級飯店企業文化

企業文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規范，凝聚著企業員工的歸屬感、積極性和創造性，同時企業文化對員工的行為規范也具有一定的約束作用，不同企業通常具有鮮明的企業文化，但總體上引導著企業的發展方向與戰略目標。不同企業文化背景下，企業的薪酬體系不盡相同，主要表現在薪酬的構成和模式上。星級飯店的長期健康穩定發展，必須要加強飯店文化建設，既強調競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發向上的環境。

二、當前星級飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結構相對單一

當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業人員設計專門薪酬結構，如營銷人員、專業技術人員等。

（二）薪酬管理的價值導向偏離

當前國內星級飯店薪酬的設計，一般是根據市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現最大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經營現狀與長久發展戰略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩定發展。此外，市場經濟生活中任何經濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績效考核機制缺乏科學性

當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現象比較普遍。優秀員工的流失，一方面導致優秀管理人才的喪

失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內部影響飯店的日常經營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產業，星級飯店的產品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關聯，員工積極性就難以調動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調動員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動態性

市場經濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經營，結果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發展戰略，但當星級飯店外部經營環境發生變化時，飯店經營并沒有做出相應的調整，此時的薪酬管理體制已經不能符合飯店發展需要。如果缺乏動態的調整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權利不對等，內部的薪酬失去平衡，導致內外部矛盾加劇。

（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭

當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結構分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。

三、對策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創新性逐漸成為經濟實體發展的關鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環節之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經營的重要資源，而不僅僅是成本。科學合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經營者、股東等，樹立長遠的目標，發揮星級飯店應有的社會責任。

（二）制定明確的薪酬管理目標

薪酬管理改革的最終目標是為了實現星級飯店的戰略目標。在星級飯店的不同發展階段，設計出符合飯店自身發展，具有飯店文化內涵的薪酬體系。只有從戰略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據飯店戰略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發，進一步服務企業戰略目標。客觀分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰略目標。

（三）以績效管理為依據完善薪酬體系

績效薪酬制度以員工的工作業績作為薪酬發放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現其行為導向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現員工工作的價值。在績效考核時期內，各級經營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續性均衡發展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據飯店整體目標的完成情況進行結算。

（四）使用個性化薪酬制度

1.針對組織內不同類型員工，設計不同薪酬方案

第一，對經營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權、期股制的風險控制機制結合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結合。第二，對營銷人員實行業績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業務提成結合，一方面給予業務人員穩定的生活保障，另一方面又調動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉化為生產后的利潤提成獎等。最后，對于大多數的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優秀人才實行更高的報酬，如職權、期權等。

2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統，并定期根據員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據自身經濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會所創造的一切物質財富與精神財富的總和，可分為物質文化與精神文化。任何企業的經營活動都具有一定的文化根植性，任何經濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當地的文化背景。一方面在薪酬體系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發向上的工作氛圍。

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隨著中國加入WTO以及全球經濟一體化進程的加快,當大量國外資本紛紛進入飯店業以后,飯店市場的競爭可能會進一步激化。作為飯店，它當然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環境、快捷的登記入住和結賬手續、價格合理、服務員有禮貌、設施齊全……但是哪些才是顧客認為最關鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉化為有競爭力的營銷戰略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執行切實可行的市場戰略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數據挖掘技術來發掘有效的客戶特征信息。

1數據挖掘概述

數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業角度來看，數據挖掘是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。

正是數據挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創造客戶價值的能力，數據挖掘技術已經被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數據挖掘技術

數據挖掘技術對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數據挖掘技術，就必須注意以下幾點。

2.1定義明確的商業目標

開發任何數據挖掘模型，都應該遵守目標同樣的規則：明確的目標，恰當的數據準備，合適的工具和技術，嚴格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強調的是，數據挖掘模型之間最主要的區別是目標的區別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實施中，不僅要從建模的角度強調定義目標的重要性，還需要從商業的角度強調清晰定義目標的重要性。

2.2收集支持模型的數據

數據準備是數據挖掘模型開發過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數據挖掘的工具也很重要，但是數據是框架（信息庫），模型的質量與底層的數據密切相關。數據準備階段包括這幾個部分的工作———數據收集、數據清理、數據集成、數據轉換和數據歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關數據。只有對目標主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標模型選擇出最佳的數據。在有了建模所需的完整數據集以后，下一步需要對數據進行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進行，我們還需要進行數據集成，即將來自不同數據源的數據整合成一致的數據存儲。第三，在擁有明確的目標和干凈、準確的數據之后，還需要進行數據轉換（將數據轉換為適于挖掘的形式）和數據歸約，使數據能夠發揮最佳效果。

2.3選擇適合的數據挖掘工具

數據挖掘工具有很多，比如：規則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經網絡等。每個工具都有它的優點和缺點，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標來選擇最適合的工具。

2.4驗證模型的重要性

模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業意義的。模型開發的一個就是重要準則是：用模型開發過程中未使用過的數據來驗證模型。這個準則可以檢驗模型的健壯性。如果模型驗證的結果不佳，可能是由于數據有問題、變量匹配差或建模使用的數據挖掘技術不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術使模型更加嚴格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰略。通過這種方式，我們就可以把數據挖掘技術挖掘出來的信息轉化成為有效的企業競爭力。

3飯店使用數據挖掘技術的一個實例

下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實例研究，旨在說明數據挖掘技術在飯店業的有效性和實用性，并借此案例進一步簡要闡明在飯店業使用數據挖掘技術的具體實施過程。

這個研究的目標是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰略的重要基礎。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進行了相關的問卷調查。問卷主要考察了顧客個人資料數據（年齡、性別、國籍、職業）；顧客的行為數據（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態度數據（對飯店服務員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預訂的便利性、前臺服務等方面的滿意程度……）這三方面10多項數據。值得強調的是，研究者為模型選擇的數據是基于對飯店業本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務的滿意度數據，是從已經被證實與飯店服務質量緊密相關的屬性中挑選出來的。同時應指出，由于顧客滿意度數據等是無法從飯店數據庫得到的，所以研究者使用了問卷調查這一方式對建模數據進行了確認和完善。

在獲得了建模所需的數據之后，研究者首先對收集的數據進行了清理，因為數據可能不準確必然導致數據挖掘模型實施的失敗。同時還對一些計算機難以識別的數據進行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數據轉化為了簡單的、便于處理的數字。比如：把顧客對各項指標的滿意度屬性都轉化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉化為1＝商務旅行，2＝旅游。

針對這個研究的目標———預測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務或設施的滿意度情況之間的相互關系。而挖掘出的信息的商業價值在于為飯店經理人提供決策依據。所以，挖掘出的信息必須是飯店經理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉化為飯店的優勢競爭力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數據挖掘技術中選擇了結構和生成規則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數據挖掘應用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關規則。

挖掘出的這50多條規則中，有一些規則是比較明顯的，是有經驗的飯店管理者在管理工作中已經發現或是可以察覺的規則；而另一些規則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規則用于實踐中時，不同的商業目標往往需要不同的規則作為基礎。

比如，研究者挖掘出了如下有關顧客光顧情況的規則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標準層，又是直接在飯店預訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

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1.1服務質量方面

國外的飯店企業非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關的，正如國際假日集團的創始人凱蒙•威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進相應的培訓計劃，強調顧客導向的創新文化，培養員工團隊精神和創新能力，將員工視為飯店的內部顧客，重視內部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優秀員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內部員工的相關知識和技能的培訓及職業規劃，內部員工對企業部署管理經營戰略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數飯店企業內部相應的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創造顧客價值，同時也缺乏集體的規章制度來約束員工的行為。

1.2體驗價值方面

國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養顧客忠誠。目前發達國家的飯店業提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規范去創造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數據庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業的經營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質量、服務、促銷和技術等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價值方面

國外飯店很重視顧客關系管理，據調查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業還紛紛開展關系營銷，通過飯店與顧客間的良好關系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經做過一次問卷調查，在所有調查企業中只有64%的企業只是聽說過CRM，但對CRM的內涵并不了解；只有15%的企業感覺比較了解CRM；21%的企業則從來沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明，顧客關系管理在國內的傳播并不廣泛。可以看出，國內飯店企業始終傾向于以產品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術、資金的短缺將成為阻礙顧客關系管理在中國飯店企業推行的關鍵。

1.4情感價值方面

國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業應主動與顧客保持聯系，即便沒有商業往來，也要時常保持密切聯系，使得商業往來的伙伴關系升華到朋友關系，感情成為企業與顧客聯系的紐帶，培養顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業追求一種持久的聯系，這種聯系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業。我國的飯店業特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業在試圖改善顧客關系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術，提高服務水平的基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業帶來意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經濟全球化時代的到來，電子商務快速發展，飯店企業要適應新的商務環境和管理模式。許多國外飯店利用網絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業價值優化研究與網絡化發展環境相結合，電子商務賦予了飯店企業獨特的功能和活力。現今許多國外飯店企業紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業營銷活動中來。在我國，許多飯店經營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網絡營銷的意義。我國飯店業的網絡營銷大多停留在初級發展階段，飯店網站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術維護人員，定期更新難以實現，電子商務開發與應用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。

1.6貨幣成本和時間成本方面

貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結構上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優勢的基礎上，根據成本鏈條上的薄弱環節采取前后向一體化、改進技術等措施進行調整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網絡技術，建立顧客數據庫，顧客信息數據存儲的技術。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術支持，數據庫的建立以及軟件設計所需要的技術含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關系管理的操作基本上是面對面的服務方式，顧客關系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。

2國內外飯店顧客價值發展差異原因分析

2.1內部管理方面

內部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質量、員工素質以及管理模式的一致性。國內飯店由于受到資金、體制、規模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業寥寥無幾。飯店員工不能領會以顧客為中心的經營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質能否轉變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關鍵。

2.2技術方面

國外的許多知名飯店非常重視銷售網絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關系信息數據庫，以形成核心競爭優勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網絡預定。在我國，由于成立時間短，經驗不足，缺乏資金和技術上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統的兼容性等問題使得我國飯店企業的顧客關系管理無法大規模實現。

2.3營銷方面

國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經發展的比較成熟，已經樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關系營銷、網絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經營過程中都有體現，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產品、技術的創新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關重要。

3提高國內外飯店顧客價值的營銷對策

3.1一對一的飯店營銷策略

一對一營銷是企業愿意并能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創新的基礎上保持市場競爭優勢。具體的一對一營銷策略可利用數據庫營銷，建立完善的回訪機制以及產品和服務的定制化來實現。

3.2飯店內外部關系營銷策略

任何一個企業都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發展，離不開飯店的兩個主要部分——內部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關系對于飯店來講至關重要，飯店為提高顧客價值，實現品牌忠誠，實施關系營銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導向的定價模式

顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。

篇（5）

但應該說《墨攻》中的主題，在中國電影中絕對是很少涉及的。

這就是《墨攻》中彌漫的一種強烈的反戰情緒。

而這種反戰情緒，恰恰是日本電影與文學中經常可見的主題。

當然，這原因看似很簡單。就是《墨攻》改編自一部日本的漫畫作品。但是現在有一個奇怪的現象，為什么日本歷史上曾經有對世界的攻擊前科，卻在自己的文藝作品中，表達出一種強烈的反戰情緒呢？

看《墨攻》的時候，我們可以深刻地感受到，影片主人公革離對戰爭是深惡痛絕的，他討厭一切戰爭，不管是趙軍還是梁軍，在他的眼中，只要有一方去攻擊別人，在他的眼中都是他的仇敵。

這種影片的基調，與我們國家多年的影片基調是不同的，與好萊塢電影的基調也有明顯的差異，而奇怪的是，這種反戰的強烈情結，倒可以在日本電影中經常地看到。

因此，我們一直覺得《墨攻》是一部已經日本化的電影，沾染上了日本電影經常表達的一種情緒。比如黑澤明在《亂》、《影子武士》中都對戰爭采取了一種超脫的冷然的觀看，寫出戰爭的虛妄與非理性。我們注意到的一種態勢是，一方面是日本軍國主義的抬頭，一方面是日本文藝作品對反戰的大力宣揚，這形成了日本文化的一種奇怪的現象。

我們中國電影一直宣揚這樣的一種觀念，就是正義的戰爭與非正義的戰爭，所以，我們不反對戰爭，而是要盡力表現出正義戰爭的偉岸與神圣，好萊塢電影當然有強烈的反戰主題電影，但大多沒有什么反響，像《細細的紅線》混淆了戰爭的正義性，一味地表達出對戰爭的迷茫感，但并不討好，而與其同年度拍攝的《拯救大兵瑞恩》卻到今天依然為人津津樂道。斯皮爾伯格在《兄弟連》中更是強調了“為什么而戰”，一旦找到了戰爭的理由，斯皮爾伯格就不惜強化出戰爭的壯美感。從某種意義上講，中國電影與好萊塢電影對戰爭的觀念更為接近。

日本有反戰電影的傳統。但是，我們要看到，日本電影的這種反戰情結，其實更多的像是藏著一種陰謀。這可能反映出日本人的一種潛在的心態。日本電影回避戰爭的正義性與非正義性，而是一味地強調戰爭的殘酷與野蠻。實際上，日本人也正是用這樣的態度，去對待二次世界大戰。一提到二戰，日本人首先會說到原子彈，說到轟炸東京，說到日本淪為焦土，于是在這一點上，日本人找到了委屈的傾訴與發泄點。日本電影愿意去表現戰爭的殘酷與猙獰，這使它有效地回避了去探討戰爭的正義性與目的性，而可以在反戰上，與當年日本軍國主義的受害國家一起找到共同的話題。這已經成為日本游刃有余地逃脫歷史反思的一種非常實用的理論模式。這其中的根本因素，就是日本把戰爭都一律拖下加以反對的“水”里，然后，渾水摸魚，把所有的戰爭一棍子打死，于是，不管是正義的戰爭，還是非正義的戰爭，在日本的文化體系里統統拋掉。日本電影可以通過這種方法，達到兩個好處：一個是站在當年深受日本軍國主義戕害的國家與人民的一邊獲得同情，另一個就是讓正義的戰爭一方也被妖魔化，就像洗澡水中的孩子一樣，與糟粕一起扔掉。

日本文化中的這種潛在的反戰情結，貫穿于他們的動畫片及電影中，像“奧特曼”系列，翻來覆去的都是戰爭主題，本來是很令人厭惡的，但它一套上反戰的情結，便變得寇冕堂皇，大言不慚。至于日本拍的很多戰爭題材電影，都是表現出日本普通人深受戰爭毒害的主題，不問戰爭的策劃者，一味強調自己的很受傷，這幾乎演變成日本人共性的社會情緒。

《墨攻》里也潛伏著日本電影的這樣一種瞞天過海的戰略情結。它把戰爭的正義性拋到一邊去，而盡力強化戰爭對民眾的傷害與屠戮，從而在批判戰爭這一主題上得到了廣泛的認同。這樣的主題設定是很有它的好處的，你反戰肯定是沒有人反對的，你寫出戰爭的殘酷，肯定也符合人類多少年來的夢想。但是，它這種反戰宣傳的目的，只是叫對方不設防，放棄固守，可以說，反戰電影是一把雙刃劍，不妨設想一下，在日本侵略中國的時候，如果一部日本電影宣揚反戰情緒，會起到什么樣的作用？我想，日本的軍國主義向外的侵略野心是不會受到這種宣傳情緒影響的，倒是被侵略的一方，會無形地受到這種戰爭恐怖論的影響，而感到恐懼，放棄城池，繳械投降。因此，日本電影的反戰情緒，總是令人狐疑，明明這個國家并不具備反對戰爭的傳統，反而有一種酷愛戰爭的情結，但叫起反戰來，卻比誰都響。日本電影甚至沒有《巴頓將軍》誠實，至少巴頓將軍毫不隱諱自己對戰爭的熱愛。

《墨攻》的故事情節移植于日本漫畫，這使得電影烙上了深刻的日本文化印跡。當然，我們無法去指責電影中的這種理念，因為日本人談反戰，從來是不會錯的，更不會受到指責，但是，日本的反戰，向來是混淆戰爭的正義性與非正義性的，這一點，便使得它的反戰有一種陰謀的味道。

《墨攻》中的革離就像是風箱里的老鼠，兩頭都不討好。這種對戰爭的荒誕感的揭示，很少在激昂的對正義戰爭的謳歌的中國電影中得到體現。我們感到新鮮，我們感到的確如此，我們看了這個電影后，會不自覺地加入到對所有戰爭的詛咒。我們既不會站在趙軍的立場，也不會站在梁王的角度，我們只會站在中立的位置，反對任何一場戰爭。

當然，電影是有其合理性的。應該看到，影片把這種反戰情結放在“春秋無義戰”的春秋戰國時期，找到了存放的理由與基礎，電影更把在中國文化中已經湮沒無聞的墨家思想拿出來作為最正確的一方，也似乎暗示著日本的這種反戰情結扶搖直上從歷史的淵源中尋找立論基礎的苦心孤詣。墨家思想的這種反戰情結與儒家的入世、救世思想是完全背道而馳的，因此，中國歷史上，出現了那么多仁人志士，金戈鐵馬，慷慨赴死，從容就義，這形成了中國人特有的對戰爭、對死亡的傳統文化觀念。日本漫畫中，把墨家的子弟東渡日本成為日本祖先，似乎在暗示著日本人繼承了和平的傳統，這不知是一種自作多情的附會，還是一種皮里陽秋的諷刺。

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而在影片中我們也看到，電影也不敢聲稱革離就代表著正宗的墨家思想。因為革離拯救孤城，并沒有得到墨家的認可，是他自作主張前來參戰的，手里連梁王的信物都沒有。漫畫中，他還與墨家發生了思想與行動上的交鋒，可以說，日本漫畫也深知他塑造出來的這個墨家人物，只是一個掛著墨家頭銜、表達著日本文化意識的虛擬形象，所以，日本漫畫原著也有意地在情節中安下伏筆，以逃避正宗的墨家思想可能施加予身上的有責認定。電影名為反映墨家思想，其實被編創者已經作了否定。想從電影中去探討墨家思想，無疑是與虎謀皮。

實際上，在《墨攻》中，我們更看到的是根本與墨家思想無關的革離的一種行為尷尬與思想混亂。因為革離本就不是墨家派來的，他基本代表著日本文化中對戰爭的一種看法，但因為他無視戰爭的正義性，所以，他自己在很多情況下都無法自圓其說，用自己的手打自己的嘴巴。革離在影片中是戰爭的領導一方，但他的思想一直是充滿著斗爭與矛盾的，他不知道他主持的戰爭是否值得，可以說，他一直在懷疑著自己，比如他經常提到的就是：真的是殺敵為上嗎？當革離向逸悅表達出自己的這種狐疑與不解的時候，逸悅很清醒地看出了革離的內心矛盾，說：“當你問別人是非黑白的時候，其實你的信念就已經動搖了。”電影在這里，也沒有讓革離繼續對戰爭的是與非作出判斷，很快讓逸悅岔到愛情的是與非上來，逸悅的話，大致是說，你可以不懂戰爭，你應該懂愛。

后來，革離再次對那個黑人說：“非攻與兼愛才是和平的道理。”這里本該是革離的堅定的思想，但是，那個黑人很尖銳地指出：“你不懂得選擇要愛的人。”也就是說這個黑人看出了革離不懂得選擇是與非，也正是革離不懂得選擇戰爭正義性與非正義性的困惑。這句話本該讓革離進一步可能思考戰爭的性質的問題，但電影再次讓革離回避了對這個問題的判斷，接下來就是革離回身去“跟所愛的人道個別”。

可以看出，電影中有兩個主題，一個是非攻，一個是兼愛。非攻是以否定戰爭的正義性為前提的，電影在這里閃爍其詞，相當混亂，因為電影要表現一個非攻者去主持戰爭，他的思想立論基礎，必然是充滿矛盾的，電影不敢直視革離真正的內心。所以一旦革離要對戰爭的目的進行思考的時候，電影趕快讓“兼愛”站出來說話，一旦革離要對戰爭的正義性與否作出判斷的時候，電影立即轉換到“愛的選擇”的主題上來。這實際上是否定戰爭正義性所帶來的必然的尷尬。電影不得不用“愛”的主題來拯救“非攻”主題的不能成立，革離與逸悅的愛情關系，看似閑筆，也是原來漫畫所沒有的，但是，如果沒有這個愛情的線索，那么，革離的非攻主題就會陷入死胡同，無法排解得開。

因此，直到最后，革離的反戰情結仍是軟弱無力。他依然重復著不分是非的反戰觀。所以，電影中，革離只能不斷地說反詰句，顯現出他在拋棄掉戰爭正義性之后立論上的中氣不足。比如，逢到機會，革離就要反問，如對趙將軍：“為什么不可用更理智的辦法去化解戰爭？……如果停止殺戮，可以換回更多生命，你說值得嗎？”“戰爭只會將更多的活人往死里推，活的死的都不會安寧”。“難道生命就沒有比活著重要嗎？”革離自始至終都是一個無法選擇正義戰爭與愛情的徘徊者的形象，這從某種程度上講，恰恰體現出反戰情緒在面對真實的戰爭情境后的左右為難狀態。

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1.1設備的缺陷和隱患。

當前，配電網向著自動化操作方向發展，人為操作容易出現事故，被逐漸取代。此外，應用本質安全型設備，例如絕緣包裹的配電線路、配網接地五防閉鎖裝置，是為了防止員工出現誤碰等情況危及個人生命財產安全。

1.2工作人員自身安全。

工作人員自身安全是開展配電網工作的重中之重，具體如下：第一，工作人員要樹立安全意識；第二，做好安全防護措施。供電企業應給工作人員配備相關安全設備，如絕緣手套等，降低危險對工作人員的傷害程度。此外，還應該配備相對標準化的新技術和設備，保證配電網在安全、規范的狀態下運行，降低工作人員維護工作的危險度和難度，在保證工作人員的生命財產安全的基礎上，實現配電網的高質量運行。

1.3安全標識。

安全標識的設置是為了發揮安全警示作用，因此為了方便巡檢，應將安全標識安放在事故易發位置。安全標識的設置應堅持簡單清晰的原則，充分發揮警示作用。此外，日常巡檢過程之中，一旦發現安全標識存在問題，第一時間向上級匯報。

1.4雷害防治。

雷害是影響配電網安全運行的重要因素，在當前配電網運行過程中，一些避免雷害放生的舉措是依據雷害的機理開展的，使用較多的方式主要有：接地泄流、絕緣隔離、降低塔頂電位等等。

1.5鳥害防治。

鳥害是影響配電網安全平穩運行的重要方面。由于鳥類經常在桿塔上筑巢，會造成短路和接地等現象，嚴重影響配電網的安全管理，因此需要采取停電清除或裝設驅鳥裝置。

1.6樹障防治。

10kV配電網因此能夠直接面對用電用戶而被廣泛應用，線路建設勢必會經過森林樹木，為了防止樹木造成配電網出現故障，因此需要消除樹障。但是樹障的清理需要與樹木擁有者進行協商，協商過程是具有一定難度的。

1.7高空置物的防治。

配電網的架設最初，應事前對高空置物有所記錄，加強巡視，并做好配電網線路的絕緣性能。10kV配電網的安全管理不僅需要加強設備，更重要的是做好監督工作，將生產和安全相連接。一旦出現違反規定的操作和行為應嚴格處理。

210kV配電網的反事故處理

通過對10kV配電網的反事故處理中發現，主要是因為非人為、社會環境、內部因素以及運行管理四個方面所造成的事故。具體結果分析如下：

2.1非人為不可抗因素。

由于10kV配電網的輻射范圍較大，導致線路的絕緣性能大幅降低，一旦出現雷雨天氣安全事故的發生比例就會加大。雷害事故產生是絕緣子閃絡和雷電輸電線路出現故障等原因造成的。因此，非人為不可抗這一因素的反事故只要是為了避免雷電對配電網造成上好。可以借助避雷針和避雷器等工具將安全事故的發生機率降至最低，切實保證電網的安全平穩運行。

2.2社會人文環境的反事故處理。

事故問題主要有四種：第一，城鎮規劃建設過程中造成的10kV線路損壞；第二，交通運輸車輛造成的桿塔撞倒、線路掛斷等；第三，樹障和高空拋、置物導致的事故；第四，配網線纜及設備失竊問題。為了避免上述問題的出現，工作人員應該在城鎮規劃最初明確規劃范圍，不允許在電力設置保護區保護范圍之內施工作業。而在電力設施保護區如果想要開展建筑工程作業需要提前與供電企業做好協商，簽訂安全施工協議書，協議書中明確各個單位的責任和要求。面對桿塔撞到和線路掛斷問題，可以采取在10kV配電網的公路上涂刷夜間反光警示標志，還需要限制行駛車輛高度。對于樹障和高空拋、置物的問題，可以通過加強障礙物附近線路絕緣水平和裝設絕緣罩，以及逐步更換絕緣電纜的手段來處理。線纜和設備的失竊，不僅需要做好防盜工作，還應該加大懲處力度和獎勵揭發舉報行為。

2.3配電網內部因素的反事故處理。

在這里主要是指在配電網設備上存在的隱患缺陷及運行負荷波動和一些設備相關問題。比如在10kV配電網的運行過程中，由于震動、溫度變化等因素，設備的接線端子容易造成松動，如果長時間不去處理，則會造成打火、發熱，燒毀接線端子等情況，最終導致更嚴重的故障，所以要定期的對系統設備的螺栓進行檢查、加固處理。二次系統的接線松動會使保護誤動失效，也需要定期的檢查緊固。

2.4運行管理因素的反事故處理。

在配電網運行過程之中，不僅要做好設備缺陷處理，還要加強管理防止隱患的發生。應建立健全相關制度體系，做好電網運行中缺陷和隱患問題的處理。首先要記錄隱患和缺陷，然后分析，最后將問題進行歸類，為后續處理提供參考依據。作為工作人員應明確問題的嚴重性，根據輕重緩急處理問題，做好消缺工作。除此之外，配電網企業還要做好操作人員及相關人員的培訓工作，牢固樹立安全意識。

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（二）重視文件的梯度管理和分類管理。在對重點和關鍵性文件加以重視的基礎上，還要從管理方法上加以重視。針對文件的多樣性和豐富性，廣電企業首先需要對文件進行分級和歸類，將待整理的文書資料按照一定的標準和相關性分出等級和類別，然后依據標準對其進行梯度管理和分類管理。對這種管理方法加以重視能夠從根本上提高文書資料管理人員的工作效率，同時還能夠更方便地為企業提供基礎服務。

二、目前廣電企業文書資料管理存在的突出問題

（一）文書本身質量不高，不利于保存查找。在廣電企業對文書資料保存查找的時候往往會出現不利于保存、不方便查找的問題，究其原因，主要在于文書本身的質量存在缺陷。如在文書的制發過程中經常會出現用紙、裝訂和附件不規范，文種使用不恰當、辦理程序違規、原稿不全面、編號不清等問題，這些都會嚴重影響文書的質量。質量不達標的文書在保存過程中給管理人員增加了工作負荷，甚至影響到了相關文書的保存；在需要查找文書時，這類的文書也會給查找人員帶來困擾，延長查找時間，有時還查找不到。

（二）文書資料收集范圍模糊，收集時效性差。當前，我國針對企事業單位的文書資料的收集范圍還沒有相關的制度或者辦法給以明確的界定。廣電企業自身也沒有相應的標準來規范本企業的文書資料收集范圍。面對種類繁多、數目巨大的文書資料，管理人員往往無從下手，沒有切實的標準來區分文書資料的重要性和關鍵性，故而，通常情況下實行“一把抓”的方法，將所有的文書資料進行收集，這不僅加大了工作人員的工作量，同時還拖延了文書資料收集工作的時間，進而影響到收集的時效性。

（三）仍在沿用手工資料管理模式，資料共享受限。在當前科學技術快速發展的形勢下，各行各業都開始將科技創新作為企業發展和管理的重點。但是，在廣電企業，因為重視程度不夠，企業管理層沒有充分認識到文書資料管理工作的重要性，沒有給予足夠的財力和精力幫助相關部門來進行科技創新，使得文書資料管理機構目前仍然采用手工資料管理模式。這種模式已經遠遠不能滿足生產經營活動日益增多的廣電企業的需要，也不能夠幫助日益細化和網絡化的企業各個部門對資料共享的需求。（四）企業資料管理人員的素質有待提高，培訓不足。通過對廣電企業現有的文書資料管理人員的調查，發現大部分的管理人員的素質都較低。主要表現為專業技能缺乏、責任意識差、缺乏改革和創新意識和能力等。在工作進行中，往往會出現各種紕漏。另外在知識能力方面已經不能夠適應當前文書資料管理的需要，尤其在信息化建設、管理創新上毫無建樹。這一問題主要是由現有管理人員的專業化水平不高以及企業對其提供的培訓不足造成的。

三、若干提升文書資料規范化管理能力的措施

（一）規范公文制發程序，實現文書資料標準化管理。為了提高文書自身的質量，廣電企業需要對公文的制發程序加以規范，從而實現文書資料的標準化管理。首先，要提高文書管理人員的質量意識，從心理上對文書的質量給予充分的重視，只有重視度上來了，才能與后期的規范化工作搞好配合。其次，對公文制發程序加以規范。在收集環節，要對公文的載體質量（即用紙）、裝訂方法以及附件形式等依據廣電企業自身的特點制定詳細的標準，對文書所用的文種加以明確，同時制定相應的辦法來對辦理程序加以約束，另外，在收集文書時要保證原稿的齊全性。在制發過程中的整理環節，要特別注意公文的編碼和分類工作，要做到認真、負責和細心。在文書的借出環節，要制定規范的借閱手續，并在實際工作按照規定嚴格執行，確保文書的及時歸還和完整性。

（二）科學制定文書資料收集范圍，重視歸檔立卷環節建設。廣電企業要根據自身的企業特點以及需求對文書資料的收集范圍進行科學的界定。如對需要收集的文書資料的類型、性質、內容范圍等能夠體現文書資料自身價值的相關因素進行科學地劃分，依據不同的標準分出層次和等級，并形成文字標準，同時為了提升工作人員的工作效率，還可以充分利用當前先進的軟件技術將文字標準加以數字化，使得文書資料收集方位更加科學。另外，廣電企業還要對文書的歸檔立卷環節建設加以重視。要對在收集范圍內的文書進行詳細的分門別類的整理，在這個過程要求相關工作人員具備強烈的責任意識，同時嚴格按照單位制定的歸檔分類標準和相關規范來，此外，還要對案卷和組卷等的質量進行嚴格的審核，把握質量關。最后，對歸檔立卷的流程加以規范，包括標題制作、列提綱、添加附件、印發科室、文件選用、發文范圍、還有文號編發和標題字形等。

（三）推進文書資料管理的信息化建設，提高管理工作效率。當前，在一些科技較為發達的現代化企業中早已經將信息化建設投入到企業的文書資料管理工作中。廣電企業應當充分借鑒這些企業的成功經驗，大力推進文書資料管理的信息化建設。信息化建設主要是借助于計算機技術、軟件技術來實現。計算機作為一種現代化的先進工具能夠智能化、高效地處理龐大的信息。這正好與廣電企業文書資料眾多的特點相吻合。有了計算機硬件的支持，再加上軟件技術（廣電企業可以自主完成或者委托相關研發機構來對自身的文書資料管理進行數據化處理），信息化建設基本可以實現。通過現代化技術的應用能夠在很大程度上規范和簡化文書資料管理中的資料收集、整理和歸檔環節。此外，在借閱環節，能夠憑借網絡信息化平臺，文書資料借閱者通過授權可以快捷地查閱到所需的資料。總之，文書資料管理的信息化建設不僅能夠方便管理者操作還方便了使用者，即在很大程度上提高了管理的工作效率。

（四）加大對企業文書處理工作人員的培訓，提高文書處理水平。為了提高廣電企業文書處理工作人員的綜合素質，提高其處理文書的能力水平，彌補大部分工作人員專業化程度低的缺陷，企業需要從多個途徑全方位地對相關工作人員開展培訓工作。所謂多個途徑，即通過公共課培訓、移動授課（借助于手機、筆記本電腦、移動平板、MP4等工具以及視頻軟件來實現）、外派考察學習等方式對員工開展定時或者隨時的培訓。全方位培訓即針對文書處理工作涉及到的各個環節都要安排相關的培訓，確保工作人員對整個處理工作都能夠熟練掌握，并在此基礎上加以改進和創新。

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一、引言

科學有效的酒店管理及優良的酒店服務,是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。我國的酒店行業經歷了20世紀80年代的萌動階段，90年代的成長階段，直到近幾年的加速擴張階段，發展速度驚人。平均來看，最近20多年來，我國酒店的數量以每五年超過50%的速度增長。酒店業迅速發展的同時也帶來了不少問題，過去酒店業的發展主要集中于高檔酒店。可近幾年的市場需求情況顯示，為了適應國內旅游業的發展，滿足普通消費者的需求，建設具有國際水平的經濟型酒店成為一個重要的課題。在進入WTO后，隨著我國各個領域的逐漸開放，旅游業也面臨著巨大挑戰，如何使酒店在旅游發展中發揮更大的作用也是當前要解決的一個重要問題，因此酒店管理應成為我們重視的一個重要領域。

二、當前我國酒店管理中存在的基本問題

（一）專業人才短缺現象嚴重

我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期,至九十年代以后發展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設施,還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制，必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展，我國酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家比仍有較大差距，酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一,缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與時間相脫節；（2）一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才，導致全行業職員整體素質不高，人才流失嚴重；（3）目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業的人才之外，很多大中專院校畢業不愿意到酒店去就業，這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

（二）缺乏成熟的管理模式，經營較為分散

在國內，雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外，我國酒店大多都是小規模經營，而且地區差異較大，發展不平衡，不能適應世界酒店發展的趨勢，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

（三）忽視企業文化建設

酒店企業文化，就是酒店根據自己的特點，為達到一個共同認可的目標，為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體，包括精神、觀念、作風、習慣、行為準則等。我國酒店業對企業文化重視不夠,沒有形成主體的企業價值觀。我國與發達國家的差距,從職業的熱愛程度講，存在較大的差距。酒店業無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏“職內滿足感”,沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛,歸根結底是缺少企業文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

三、相關對策

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應用

柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴于員工自身的心理調整和自覺認識，從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神，將組織目標轉變為自發行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來，最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性，提高工作效率。

（二）注意按照規范的公司治理結構進行企業化運作

這是從微觀上推動酒店業進入市場經濟體系的基礎，是酒店業能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密，效率較高。而中國酒店業是脫胎于計劃經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應當認真學習國外的先進管理理念，按照現代企業制度的要求和做法，使酒店企業產權清晰，建立法人治理結構，將所有權與管理權相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現代酒店管理體制

現在信息產業高速發展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。

（四）注意職業化人才的培養

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二、利用課下時間

與學生進行進一步的溝通與交流，使教學內容深化模塊式教學方法在課堂點評與總結之后，并不意味著課程的結束，相反，只是學生深入思考的開始。因此，我們要給學生留出足夠的時間進行反思、交流，并給學生提供與教師溝通的平臺。

三、模塊式教學法在《飯店管理原理》課程應用中應注意的問題

（一）模塊的劃分應與實際情況相符，并截取有代表性的點

作為實際操作的模板模塊式教學的關鍵是在于模塊的劃分及配合相應模塊教學采取的情景選擇及具體解決模塊相應問題采取的教學手段，這就要求模塊應節選自某一部門，但有不能是整個部門的復制，還必須有此部門的特點有強代表性及強操作性。強代表性便于延伸討論，強操作性便于學生實際操作及考核。如完成飯店管理市場營銷部門這塊的教學，就可以以真實的飯店為背景，學生提供營銷方案為手段的方式來進行，這一過程既可以讓學生充分理解飯店營銷部門的性質、意義、工作特點及主要存在的問題又可以考察學生的實際操作能力。

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當繼電保護系統在帶電的電流互感器二次回路上工作的時候：第一，應該禁止工作人員打開互感器的二次側開路，同時不能將回路中的永久接地點斷開；第二，對于短路電流互感器而言，禁止用導線進行纏繞，這樣才能保障短路的可靠性與穩定性；第三，禁止在電流互感器與短路端子之間的回路進行工作，同時也禁止在電流互感器與短路端子之間的導線上進行工作。總之，當繼電保護系統在帶電的電流互感器二次回路上工作的時候，應該以避免二次側開路中產生高電壓危險為主要原則，從而保障回路的正常工作。當繼電保護系統在帶電的電壓互感器二次回路上工作的時候，應該以防止二次側短路或接地事故的發生：第一，當工作人員取下或者是投入電壓端子連接片與線頭的時候，工作人員必須進行小心操作，避免誤碰相鄰端子或接地部分，與此同時，當工作人員在拆開電壓線頭的時候，應該給拆開的電壓線頭做好標記，并用絕緣布將電壓線頭包好。第二，當工作人員在操作的時候，必須使用相應的絕緣工作，同時應該戴好絕緣手套。在必要的時候，必須在值班負責人或者調度員允許以后才能在工作之前將繼電保護裝置關閉。第三，當工作人員接臨時負載的時候，必須在電路中安裝專用的隔離開關與保險器，并要保證保險器的熔絲熔斷電流與電壓互感器保護熔絲相配合。

1.2繼電保護設備停電檢查的二次安全措施

第一，工作人員必須斷開與被檢修設備相連接的電流回路，同時也應斷開與被檢修設備相連接的電壓回路；第二，工作人員必須將繼電保護系統中被檢修設備電流互感器到母線保護之間的電流回路切斷；第三，工作人員必須將繼電保護中被檢修設備與運行斷路器之間的跳閘回路切斷，如變壓器的后備保護跳母線聯絡斷路器、分段斷路器以及旁路斷路器的跳閘回路等；第四，工作人員必須將繼電保護中的被檢修設備啟動失靈保證跳閘回路切斷，主要包括啟動遠跳對側斷路器的相關回路；第五，工作人員必須將繼電保護中的被檢修設備啟動中央信號、故障錄波回路切斷。

2電力系統繼電保護二次安全措施的管理

2.1繼電保護裝置中的“投檢修態”壓板

通常情況下，“投檢修態”壓板的作用主要是為了將繼電保護裝置中發送的報文中的“test”位置“1”，這樣就能夠向其他設備中傳遞本裝置正處于檢修中的信息，當其他裝置接收到了這個信息之后，它還可以與“投檢修態”壓板進行信息交換，但是其他裝置已經不能再進行互相操作。只有檢修態設備之間才能夠進行互相操作。“投檢修態”壓板在整個繼電保護裝置中的作用是至關重要的，它是二次安全措施中最基礎的防線。現如今，在市場上某些繼電保護裝置生產廠家在繼電保護裝置面板上沒有對“投檢修態”壓板的狀態標注明確的記號，只是將“投檢修態”壓板狀態在繼電保護裝置的開入位置變位中進行標注，這在一定程度上就導致工作人員無法對該壓板的實際運行狀態進行實時把握。因此，當“投檢修態”壓板產生接觸不良或是該壓板在連接二次引線發生松動，從而導致“投檢修態”壓板的工作位置與實際工作情況不符，會給電力系統的正常運行造成嚴重的影響。針對上述情況，繼電保護裝置的生產廠家可以在進行繼電保護裝置設計過程中，在繼電保護面板上比較醒目的位置上對該壓板的實際投入與否狀態進行明確的標注。

2.2繼電保護裝置中的軟壓板投退

繼電保護裝置中的軟壓板投退包含了多方面的內容，其中主要有出口GOOSE、失靈啟動GOOSE以及間隔軟壓板投退。通常情況下，軟壓板投退可以為繼電保護裝置中的檢修設備與運行設備提供所需的邏輯斷開點。目前，繼電保護裝置的生產廠家對生產環境的命名以及功能的定義上都沒有形成統一的標準。比如：在220kV母線保護工作的過程中，PCS-915所采用的主要是間隔投退軟壓板，而BP-2C-D所采用的主要是GOOSE接收軟壓板。因此，電力系統在具體的生產過程中會以所需為基礎選擇不同類型的軟壓板，這樣可以滿足電力系統對軟壓板的功能需求，但是由于軟壓板缺乏統一的規范，這就加大了管理上的難度。當工作人員進行繼電保護工作的時候，必須對市場上的軟壓板名稱以及功能差異情況進行充分的了解，這就對從事繼電保護工作的工作人員提出了更高的專業要求，這樣才能保障電力系統的安全措施做到準確無誤。針對上述情況，在繼電保護相關規范中，要統一規定繼電保護裝置的設備名稱以及功能等，從而完成對繼電保護二次安全措施的規范化管理。

2.3繼電保護裝置中的拔除光纖

在進行停電檢修過程中，可以運用常規微機保護方式，通過“跳閘脈沖”的方式對電力系統中的回路進行完整的檢測。通常情況下，在電力系統中如果不進行拔除光纖工作，就會導致不能進行有效的硬件間隔。因此，這就會造成繼電保護裝置運行中很有可能會出現風險，甚至引發比較嚴重的事故，這就要求工作人員除非在現場環境允許的情況下，才可以進行拔除光纖工作，否則便不能進行拔除光纖的方式進行檢測。針對上述情況，需要電力系統重視變電站本身的調試工作，同時以此為基礎進行跳閘邏輯的全面性檢測。此外，電力系統還應該重視對相關的保護校驗工作運用適當的檢修方法進行定期檢修。