序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇汽車服務營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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1.1服務主營業務營銷

1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環節。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業務供求，創造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統的認知中常被誤解為僅僅是專業及技能的體現，因此這正是服務營銷薄弱環節。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規范化及循序漸進的診斷結果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業水準，愿意接受問診營銷產品。問診營銷模式2:環車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發現的損壞給出適當的服務建議。這一營銷方法現在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業經常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優點的基礎上創新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產品:保養、維護、大修、深度保養以及維修達到一定銷售額的業務。搭配產品:保養(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(限材料費和工時費少的產品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發現但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發現新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現。

1.1.5交車環節表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關服務事項，似關懷客戶，似預營銷下次服務產品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節日和活動特邀參加的形式開展營銷。

1.2增值業務營銷增值業務營銷的主要以開展代辦代售業務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據不同季節設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產品之一。

2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析

根據對奇瑞公司售后服務的實地調查、了解，感覺現實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統一標準的4S、3S經銷商網點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。

2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。

2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態;這是忽視汽車企業的長遠發展的表現，汽車售后服務企業經營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業的經營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。

2.4服務人員素質較低一些低層次的汽車服務企業對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現在汽車服務行業競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業人員不穩定，人才流動量大，企業發展受限;有些小企業由于沒有很好的關心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業日常工作無法開展，最終導致企業的倒閉

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（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據競爭者現有產品在市場上所處的位置，針對消費者對該產品某種特征或屬性的重要程度，強有力地塑造出企業產品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產品在市場上確定適當的位置。而目前汽車客運在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業應該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優質的客運服務；在高速鐵路未到達的線路，可考慮投入高檔商務車，爭取中高端旅客。

（2）市場預測有待精細。目前市場調研較局限于對已開班線的調查，調查面狹窄，收集資料不足，客流預測分析不科學，導致客流預測、重大應急事件應變能力和改進管理措施等方面與客運需求脫節。作出準確的市場預測，要有科學的細致調研方案，對每個站點、每個落客區進行現場調研，利用計算機信息技術，對年、月、周、天的客流進行對比分析，熟悉節假日、平常日客流特點。編制統一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調度、車輛、服務等共同掌握客流市場的動態，實現運能與運量科學匹配。

（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎，需求是導向，競爭是手段。現今我國的汽車客運企業大多是老式國有企業轉制而來，還存在老式國有企業的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少。現實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業提供了價格策略思路。

（4）服務品質有待提升。汽車客運行業隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發展，然而，汽車客運服務水平提高的幅度與它規模的急速擴大不相適應。從縱向上看，服務意識還是以壟斷企業態度面對市場，汽車客運服務水平數年來相差不大，服務流程及服務態度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務水平無論是服務人員的主動意識、服務意識，還是站場、車輛環境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務品質有待提高。

2汽車客運服務營銷改進策略

面對高鐵的強勁挑戰，汽車客運企業必須從產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務過程進行營銷切入，通過多種途徑，不斷創新服務營銷手段，提升服務水平。

（1）產品策略。汽車客運產品是指企業為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關的延伸服務。對于汽車客運行業來說，“核心服務”即實現“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內容。在“核心服務”上，高鐵的運行速度及乘車環境優于汽車客運，而在發班頻次、運行線路上，汽車客運又優于高鐵運輸，雙方在“核心服務”上各有優缺點。因此，汽車客運服務產品改進上，要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運“邊緣服務”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應急措施，提供高附加值的客運產品。另外，把客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。開辟更多的服務產品，如城鄉接駁線、農村專線等，提升產品豐富度。

（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關鍵因素，它與企業銷售、利潤密切相關。價格在市場上能否隨市場變動關系到企業的命運，企業必須有定價自。汽車客運企業應與政府部門協商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業有權根據運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務的不可貯存性，當需求處于低谷時，汽車客運企業可以通過使用優惠票價、團體購票優惠等價格創新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經營瓶頸。

（3）渠道策略。現在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務、網絡訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網上訂票、客票等分銷方式上進行了一些有益的嘗試，真正的分銷網絡并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現狀，我國汽車客運企業應倡導售票服務人性化，通過投入技術設備或與其他部門聯合，實現異地聯網售票、網上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。

（4）促銷策略。縱觀航空、高鐵等企業，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現狀，汽車客運企業在促銷策略時：一要促銷目標明確，要提升企業知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節約成本，充分利用汽車客運企業自身優勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調動企業相關服務人員的促銷靈活作用，從服務中展示形象，設計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。

（5）人員管理策略。汽車客運服務水平的提升，一流的硬件設施是基礎，高素質的人員才是關鍵。優質服務人員能全心投入服務，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業首先要選拔高素質服務人才，要優化人才配置，引進激勵機制，打破傳統的國有分配方式，能上能下，激發服務人員的內在能動性，調動服務人員的主動性、積極性和創造性。另外，汽車客運企業應在員工培訓上加大力度，形成標準的服務體系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顧客評價服務質量有五個標準：即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。可感知性是指服務的有形部分，如服務設施、服務人員的形象等，它們一方面為顧客認知企業的無形服務提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧客服務的內容，直接影響顧客對服務質量的感知。汽車客運企業提供的是附加少量有形產品的無形服務，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現客運服務質量的關鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業為了應對鐵路、航空的競爭，不斷引進優質舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進行裝修，配置相關的設施場所。

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（1）由于汽車行業的發展迅速，汽車的服務與營銷都是新近興起的專業，教學經驗不足，認識和意識都停留在發展階段，沒有一套較為成熟的授課體系，在授課過程中，都偏重于技術，而將營銷忽略，這根本不能夠適應企業對人才的需求。

（2）由于汽車營銷與售后服務人才短缺是短時間發生的，對境況預料不足，導致教師的師資力量相對短缺，針對營銷型授課教師本就不多，雙師型教師更是短缺。

（3）校企合作注重的是教學質量及培養出的學生是否能夠勝任激烈的汽車市場競爭，學校的設施設備不夠完善，對售后檢修的動手能力不夠。

2汽車售后服務與營銷高技能人才培養的措施

2.1加強實訓基地建設

汽車售后服務是技術性較強的專業，學校的基礎設施建設需要能夠滿足學生的實踐能力，將所學的理論知識與實踐相結合，在理論的基礎上，通過實踐完成每一次學習，只有這樣才能讓學生在出校門以后就能迅速適應崗位強度，實現校企聯合辦學的利益最大化。而校外的實訓基地的建設也是不容小覷，學校培養出高技能、高素質型汽車銷售和售后服務人才，企業提供給學校學生的就業機會，形成一個良性循環的產業鏈，讓學生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞臺給你施展。

2.2構建“一線三訓練”的技能訓練體系

學校針對汽車營銷和汽車售后服務的教學體系，要將培養出高素質高水平的綜合型汽車人才作為首要目標。將學生的基本技能達到最高好要求，將金工工藝操作訓練、汽車基本工具、量具的規范使用操作、汽車基本維護保養操作等基本技能熟練掌握，將汽車發動機拆裝與故障診斷、汽車底盤拆裝與故障診斷、汽車整車與零部件營銷等專項技能特別訓練，將汽車查勘定損與理賠、汽車二手車鑒定評估等作為綜合技能，要求學生掌握。通過一系列的教學方式方法，將學生培養成優質的汽車服務型人才，在畢業后，能夠將所學技能與實際工作相融合，做到校企聯合辦學將學生培養成才，達到專業技能、綜合技能都過硬的目的，將學生畢業后實際就業率放在第一位，將學生的職業素質本著為企業負責、為學校名聲負責的態度做到最好。

2.3開發設計符合高職學生學習能力和學習心理的教學模式

高職學生的特殊性，文化素質要求相對于技能較低，鑒于高職學生是學習能力和其學習心理，將教學脫離傳統模式更為合理，針對高職學生，技能要求相對重要的特點，將教學重心放在學和實踐上，積極鼓勵學生的動手能力，做到學有所用，學有所成。將需要學生掌握的技能，分類整理，構建一個能使學生逐步上升的平臺，將營銷專業技能學習與售后服務作為重點，學會了解客戶心理，能夠察言觀色，與人交流時切實誠懇，在保證不損害企業利益的前提下，達到客戶滿意的汽車營銷復合型和售后營銷服務復合型的人才需求，真正實現企業期望，學校努力的方向。

2.4師資隊伍建設是高技能人才培養的關鍵

高職學校的師資力量并不強大，為了滿足校企辦學達到利益最大化的目標，建設雙師型優秀的教師隊伍是重中之重，教師的能力在相當程度上決定著學生的能力。建設強大的師資隊伍是保證高質量教育的先決條件，現在的高職學生都是傳統教育下培養出來的，無論是專業技術還是操作能力都比較薄弱，如果將一些青年教師進行培養、進修成雙師型人才，將具有企業實際工作經歷的專職教師發揮其應有的作用，必然能提高教學質量和培養出新型實用型汽車營銷和售后服務型人才。

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關鍵詞：汽車服務營銷策略 顧客滿意度 服務營銷體系

1 引言

隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發技術上與產品質量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運用已經成為決定競爭成敗的關鍵所在。為此，市場營銷也從產品市場營銷轉向服務營銷。

服務營銷是市場營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素, 并且它是企業在充分認識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動[1]。其本質就是致力于實現顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產品性能、產品質量的滿意度，涉及產品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務體系和服務內容的評價等方面。總體來說，汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質服務。

2 汽車服務營銷策略

營銷是企業的一項重要功能活動，其任務是確認顧客的需求和欲望，決定企業最能滿足其需求的目標市場，設計適當的產品、服務和方案來滿足這些市場的需求，并且動員企業內的每一個成員都要為“顧客著想，為顧客服務”。靠服務贏得市場，通過售后帶動售前，提升顧客滿意度已經成為服務營銷的重要內容。

汽車是一種技術含量比較高的產品，難免在使用中出現質量問題，面對這種狀況，消費者需求的是及時的售后服務，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務中，完善售后服務體系，要“以顧客為中心，以服務為宗旨，以滿意為標準”，來建立一套完善的售后服務體系和一支專業化、規范化、標準化的售后服務隊伍，不斷提高售后服務標準，并且要迅速處理質量投訴、退換或修理不良產品，真正實現“以顧客滿意為中心”的營銷理念。

在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務營銷策略應用而生。汽車服務營銷的內涵不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面，它是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。

3 汽車服務營銷策略與顧客滿意度提升

顧客滿意對企業來講至關重要，良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能, 給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業的長期贏利能力, 而服務營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。

為適應我國汽車市場結構的新變化，汽車企業應提高汽車服務營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產領域轉移到營銷領域，以完善的服務營銷體系，實現顧客滿意度的提升。為此，汽車企業、經銷商或特約維修站需要做到以下三個方面:

3.1 建立汽車服務營銷新觀念。

在提供服務上，汽車企業、經銷商或特約維修站必須是一個關聯度很強的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務意識，對用戶購車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務營銷不僅僅是專業銷售人員的工作，企業的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”。重要的是要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務理念，以產品服務為紐帶，創造企業、銷售網絡、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程。

3.2 提高售后服務軟件/硬件管理。

汽車企業要建立一套科學、系統、規范的服務流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進行調查（或委托第三方調查），了解顧客的期望；對經銷商、特約維修站進行現場評估，尋找改善服務措施；不斷提高售后服務標準, 貫徹先進的服務理念，改善服務場地設施環境等。經銷商及特約維修站可以采用專業系統培訓、引進、社會合作等多種方式，保證汽車售后服務人員專業化，強化售后服務人員的服務意識，從而提高汽車維修保養質量和售后服務人員的服務水平。

此外，完善售后服務網絡體系、引入汽車售后服務管理系統，是提高售后服務質量不可或缺的硬件措施。汽車企業需要建立以經銷商售后服務中心為骨干，特約維修站為基礎，快修點為補充的多層次的高品質的售后服務網絡體系。增加授權售后服務中心的數量和特約維修站的數量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務管理系統是具有專門針對汽車售后服務流程的管理軟件，功能模塊包括預約電話登記、預約受理、救援業務受理、保險理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據查詢與打印、報表制作等內容，為綜合報表統計提供一系列的優質服務。

售后服務軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業、經銷商或特約維修站之間建立了科學、規范的管理機制，并實現了業務、結算、庫存、人員、信息等計算機一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務，提升顧客滿意度提供了保證。

3.3 建立完整的服務營銷體系。

要在顧客心中樹立起良好的商業信譽，汽車企業應在經銷商或特約維修站建立起完整的服務營銷體系，并輔之以全面的售后服務商務政策。作為汽車企業，在構建服務營銷體系的同時，還應該做好以下幾個方面的工作：一是建立完整的配件供應中心。二是加強對專職售后服務及維修人員的培訓工作。三是加強售后服務技術支援隊伍的建設。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，才能滿足顧客所提出來的各項需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業開發大量的潛在顧客。

4 結束語

綜上所述，市場服務營銷是以服務為導向的，企業營銷的是服務，并且這種服務涉及企業產品設計、制造、采購、銷售、售后服務等各個部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協調一致，全過程、全方位地參與整個企業的營銷管理活動，才能有助于形成完善的服務營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業從中獲得長遠發展和長期利潤。因此，服務營銷策略運行的成熟度，已成為決定汽車企業在激烈的競爭中贏得顧客，擴大市場份額，實現企業戰略目標的重要籌碼。

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從實體的角度看，課程的內容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據人才培養方案，人才培養方案通常包括入學要求、學習年限、職業范圍、人才規格、工作任務與職業能力標準、課程計劃、教學計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務專業的培養目標是，培養適應經濟社會發展需要的，德、智、體、美全面發展，具有一定的機械工程學、管理學、經濟學的科學基礎；具有汽車營銷與服務專業知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務及其相關行業從事汽車銷售、汽車維修服務、汽車保險查勘與定損、汽車服務企業經營管理等工作的高技能人才。為了強化行業職業核心能力的培養，我們依據學校的定位目標，同時結合該專業特色需求，對專業課程進行優化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養方案，即利用2.25年時間在學校修完基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程、素質拓展課程、部分綜合實訓課程的學分，用0.75年的時間在企業頂崗實習和做畢業設計（論文），完成大部分的綜合實訓課程，這種方案的設置既兼顧理論基礎知識和技能的學習，同時將頂崗實習時間和做畢業設計（論文）時間連貫起來，有利于學生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續學習和提高。從能力內容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現為學習者獲得了預期的職業能力，把職業能力劃分為專業能力、方法能力和社會能力。專業能力是指具有在專業知識和技能的基礎之上，有目的、符合專業要求、按照一定方法獨立完成任務、解決問題和評價結果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業和公共生活中的發展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發智力、設計發展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內容、組織和評價4個基本問題，現代課程理論就是關于課程目標的確立、課程內容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學問。課程體系是育人活動的指導思想，是培養目標的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭構建實用的、系統的專業課程體系，強化對職業能力的培養，包括專業能力、方法能力和社會能力，強調職業或崗位所需能力的確定、學習和運用，以達到具體職業的從業能力要求。依據人才培養方案，汽車營銷與服務專業的課程設置，包括基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業技術能力拓展模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程6個部分。（1）基本素質課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學英語、體育、法律基礎、大學生心理健康、軍事理論等，主要培養學生思想品德修養。（2）專業基本能力模塊。課程包括應用文寫作、高等數學、計算機應用、基礎機械識圖、汽車機械基礎、汽車理論、汽車發動機原理、汽車構造與維修、消費者心理學、市場營銷、經濟學概論等等，此部分課程是本專業的學生從事本行業必備的理論和技術基礎課程，是實踐教學的基石。（3）專業崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務、汽車服務企業經營管理、汽車檢測與維修技術、汽車售后服務實務、汽車市場調查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復與美容、廣告實務，此模塊課程主要培養學生的職業崗位能力。（4）職業技術能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內中高端品牌集團化企業已開展的校企合作為項目基礎，創新工學結合人才培養新模式，此部分課程的設置主要是加強學生的崗位職業技術能力，學生可以熟悉企業的具體崗位工作。（5）素質拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓練課程，主要是培養學生的人文修養和藝術素養，提升學生職業和生活品質。（6）綜合實訓模塊。課程是集中性實踐教學環節，包括汽車構造拆裝實訓、汽車二級維護實訓、專業綜合技能實訓與考證、頂崗實習、畢業設計（論文）等，此部分課程群的設置，構建一個具有實用價值的實踐教學體系，將學生所學知識和實踐相結合，加強實踐訓練，達到學以致用的目的。專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程相應地培養學生的專業能力，基本素質模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程也相應地培養學生的自我管理、人際溝通、組織協調、主人公意識等方法能力和社會能力。

2優化整合專業理論課程教學內容，加強核心課程的改革力度

以能力為本位的教學，強調按照從事某項職業所需要的職業核心能力設置相關課程和組織教學。

2.1優化整合專業課程教學內容，突出專業特點

汽車營銷與服務是一門實踐性很強的專業，在做教學計劃時，應優化課程內容，以實現學生在知識、能力和素質上協調發展，適應汽車服務業人才市場的需求，課程內容的整合優化是完成教學目標和進行教學改革的重要體現，要求教師在認真深入分析教材內容的基礎上，提煉出本課程的重難點，及時調整、完善、補充相關內容，緊跟汽車行業發展腳步，增加汽車服務新理念、汽車新技術、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務營銷理念，強化汽車服務生產管理意識，使教材內容與職業實際、行業發展、技術發展等緊密結合，促進學生掌握一定基礎知識，并形成本專業的知識結構，具體做法包括：精簡內容，突出專業基礎知識、核心知識；合理調整原有知識的組織形式，使之系統化、結構化、層次化；在具體教學過程中，依據教學實際，對教學內容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發。在教學過程中采用啟發式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學方法，充分調動學生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學習訓練效果。

2.2進行專業核心課程的改革，鞏固專業基礎

通過對行業、企業、學生、教師、學校等全面的專業調研，確立培養目標，按照“就業崗位-工作能力-核心課程”的結構模式，確定專業核心課程目標，明確專業核心課程在培養學生就業主要崗位（群）所需的專業核心知識、專業核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業教研室根據產業動態、行業發展、企業需要、專業發展，進行切實有效的課程改革，針對專業所有核心課程的教學內容、教學方式、考核方式進行綜合改革。教學內容改革，要求根據職業崗位要求編寫教材內容，重新進行教學設計，重新設計教學環節，突出課程特色，體現行業、企業技術服務最新成果，著重能力訓練。教學方式改革，要求以學時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當的教學手段；以課程定位和性質為依據，以學生主動學習為導向，設計合理的教學方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。

篇（6）

一、封面

題目：小二號黑體加粗居中。

各項內容：四號宋體居中。

二、目錄

目錄：二號黑體加粗居中。

章節條目：五號宋體。

行距：單倍行距。

三、論文題目：小一號黑體加粗居中。

四、中文摘要

1、摘要：小二號黑體加粗居中。

2、摘要內容字體：小四號宋體。

3、字數：300字左右。

4、行距：20磅

5、關鍵詞：四號宋體，加粗。詞3-5個，每個詞間空一格。

五、英文摘要

1、ABSTRACT：小二號TimesNewRoman.

2、內容字體：小四號TimesNewRoman.

3、單倍行距。

4、Keywords：四號加粗。詞3-5個，小四號TimesNewRoman.詞間空一格。

六、緒論小二號黑體加粗居中。內容500字左右，小四號宋體，行距：20磅

七、正文

(一)正文用小四號宋體

(二)安保、管理類畢業論文各章節按照一、二、三、四、五級標題序號字體格式

章：標題小二號黑體，加粗，居中。

節：標題小三號黑體，加粗，居中。

一級標題序號如：一、二、三、標題四號黑體，加粗，頂格。

二級標題序號如：(一)(二)(三)標題小四號宋體，不加粗，頂格。

三級標題序號如：1.2.3.標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。

四級標題序號如：(1)(2)(3)標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。

五級標題序號如：①②③標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。

醫學、體育類畢業論文各章序號用阿拉伯數字編碼，層次格式為：1××××(小2號黑體，居中)××××××××××××××(內容用4號宋體)。1.1××××(3號黑體，居左)×××××××××××××(內容用4號宋體)。1.1.1××××(小3號黑體，居左)××××××××××××××××××××(內容用4號宋體)。①××××(用與內容同樣大小的宋體)a.××××(用與內容同樣大小的宋體)

(三)表格

每個表格應有自己的表序和表題，表序和表題應寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續寫，表題可省略，表頭應重復寫，并在右上方寫“續表××”。

(四)插圖

每幅圖應有圖序和圖題，圖序和圖題應放在圖位下方居中處。圖應在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計算機繪圖。

(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯數字分別依序連編編排序號。序號分章依序編碼，其標注形式應便于互相區別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。

文中的阿拉伯數字一律用半角標示。

八、結束語小二號黑體加粗居中。內容300字左右，小四號宋體，行距：20磅。

九、致謝小二號黑體加粗居中。內容小四號宋體，行距：20磅

十、參考文獻

(一)小二號黑體加粗居中。內容8—10篇，五號宋體，行距：20磅。參考文獻以文獻在整個論文中出現的次序用[1]、[2]、[3]……形式統一排序、依次列出。

(二)參考文獻的格式：

著作：[序號]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時間.引用部分起止頁

期刊：[序號]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(期數).引用部分起止頁

會議論文集：[序號]作者.譯者.文章名.文集名.會址.開會年.出版地.出版者.出版時間.引用部分起止頁

十一、附錄(可略去)

小二號黑體加粗居中。英文內容小四號TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字數不少于500字內容五號宋體，行距：20磅。

十二、提示

論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。

參考范文：

高職院校汽車營銷與服務專業課程體系的構建研究

【摘要】針對高職院校的汽車營銷與服務專業，以職業能力中專業能力的培養要求，以職業崗位為出發點，將企業的典型工作任務、工作內容及工作標準融入到課程教學中以職業活動的工作能力要求為標準，構建基于汽車營銷服務工作過程任務驅動的課程體系。

【關鍵詞】汽車服務與營銷專業；崗位能力；課程體系；構建

0概述

根據中國汽車工業協會的統計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內主要汽車企業都制定了“十三五”產銷目標。除上汽集團未公布具體的產銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業和自主品牌的所有產品。中國汽車行業正處于最好的政策背景下。國家拉動內需的措施給品牌企業帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。

1專業人才培養目標

以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內1年工作經驗水平的技術技能人才。

2專業面向主要崗位職責及能力目標分析

2.1汽車銷售崗位

2.1.1崗位主要職責

組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流。

2.1.2崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識

2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業內部員工溝通。

2.2汽車維修接待崗位

2.2.1崗位主要職責

通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。

2.2.2崗位的知識和能力要求

1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業內容及質檢標準等知識。

2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養車輛進行接待、問診、估價、派工、監控、交車及回訪。

2.3汽車配件管理崗位

2.3.1崗位主要職責

根據車間生產規模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質量鑒定，配件的庫存管理和發放，舊件的環保處理。

2.3.2崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業與業務系統以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業管理知識和汽車配件管理知識。

2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統，執行訂貨相關程序，對配件入庫和發料進行編制管理。

2.4二手車鑒定評估崗位

2.4.1崗位主要職責

根據客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。

2.4.2崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協調、汽車營銷、汽車運用、企業管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。

2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當地路況；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。

2.5汽車保險與理賠崗位

2.5.1崗位主要職責

接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。

2.5.2崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。

2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內；能根據出險處理流程進行報案、定損，根據車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。

3課程體系構建

在完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營銷服務工作流程課程體系如表1所示。

4結束語

汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車營銷與服務專業建設委員會；深入市場調研，加強與企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。

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篇（8）

一、汽車服務產業背景

1國內汽車業的興起

據工信部數據顯示.2009年上半年，中國汽車銷量完成608.81萬輛，同比增長17.66%創中國汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應對國際金融危機、確保經濟平穩較快增長，國務院及有關部門相繼出臺了一系列促進汽車消費的政策，有效刺激了機動車消費市場。

由于國家的鼓勵中小排量汽車的政策還在延續，刺激經濟的政策方針還要延續，可以預見2010年的汽車產量仍然以增長為主。那么，每年1000多萬的新車銷售就意味著每年增加1000多萬的舊車，增加了1000多萬汽車服務的市場，這個市場龐大而且不斷增長，如何分享這個蛋糕呢?

2.國外汽車服務行業的發展

根據歐美國家統計，在一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%一60%的利潤是從服務中產生的。美國的汽車服務業的營業額已經超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業年產值已超過2500億美元。

3.汽車服務業的未來發展趨勢

用品銷售將更加超市化專業化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會加劇，汽車服務中心的用品銷售業務在不久的將來會被徹底分割出來。在中國風行的汽車美容業務在美國會日益萎縮。

分工更加細應該說美國汽車服務業的分工已經很細，但還會進一步加劇，一站式的汽車服務中心除非在特別的地理位置.否則空間會越來越小。在某一領域《比如說貼膜、音響等)特別專業的服務商會得到更大的發展空間。

這一行業的進入條件會更高這一市場已經相當成熟，除非有雄厚的資金去進行購并，否則很難打破由很多連鎖網絡組成的這張大網。這一市場在相當的時間內表現都會比較穩定。

信息技術的應用電子商務正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務商的一致選擇，電子的虛擬網絡與實際的連鎖網絡及配送網絡相結合，以不可預測的倍數擴大了企業發展的空間，美國人也越來越習慣于在電子網絡上接受服務并進行支付。

二、分析汽車服務市場機會

1.掃描營銷環境

目前，中國的汽車服務業主要包括4S店、快修點、汽車美容、汽車用品店。

4S店，服務齊全，但規格高，由整車廠家直接的指導和培訓，其服務和維修非常到位，但其由于成本較高，服務價格也偏高。但由于目前該行業的誠信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務的主要服務提供商。

快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規模還不大，無法達到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務，質量和服務難以保障。無法提供專業的品牌服務。

汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時提供打蠟，漆面修補等工作，但都是低質量的。

汽車用品店目前出現一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務，但價格高，沒有競爭力，主要原因還是連鎖規模未達到。

而對于汽車服務商的對立面，消費者而言，買車后便開始了漫長的使用歷程。當前中國的有車者族已經不再像幾年前一樣，簡單的根據市場的導向來決定自己的采購，而更多的是滿足個性化的需求。在整車質量已得到大幅度的提高的同時，人們已不滿足于價廉物美，更看重整車的維護保養的質量和成本。

作為汽車服務公司而言，在這個迅速發展的市場中立足，建立起誠信、貼心、合理的服務(這也與現在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進行合作，并謀求更大的市場發展空間。

2.分析消費者行為

首先，國內廠商與國外廠商所面對的客戶是不一樣的。中國大部分的消費者是第一次買車，他們對車的概念、對車的理解、對車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養護時，維修工程師能和車主進行充分的解釋和傳授經驗，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠度。

其次，由于現在的買車族中堅力量屬于有一定收入實力的中產階級，他們的特點是有錢沒時間，因此，有效建立起與車主的聯系，改被動服務為主動服務。

第三，由于私家車的增加，車主對維修保養時使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產品。因此，車主對價格敏感度有所下降。故我公司對汽車零部件的選用上必須以誠信的態度，不以短期利益來犧牲客戶利益。

最后，由于現在的私家車主都屬于事業小成的中產階級，都又一定的文化層次，因此，在服務客戶時要注重服務的態度和禮儀。

3.營銷戰略

可以考慮采取的營銷戰略是市場集中戰略，競爭者分析

(1)直接競爭對手的分析

目前中國市場還是以個體的經營方式為主，各自為政，服務公司連鎖還為出現，雖然以連鎖加盟的形式出現了部分品牌，但相對于百億級別的市場規模來說，都不大，并未形成強有力的品牌，對汽車服務市場的經營方式并不大。

如果參照一下汽車行業成熟國家的經驗就會發現，他們的汽車服務業大量采用”大賣場”和“便利店”的連鎖經營模式。在美國，一大批汽車服務連鎖企業已充分發展，比如，pepboys號稱是汽車用品行業的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國唯一一家能為汽車配件市場的整個四項領域—包括自己動手(DIY)、維修服務(DIFM)、轉售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務的配件市場零售與服務鏈廠商。目前，Pep Boys在美國36個州和波多黎各地區擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務行業的沃爾瑪，美國的汽車連鎖服務發展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經營企業，其配件銷量占據美國汽配市場70%。以汽車專業維修、快速養護為主的汽車養護中心和以事故車維修、保險理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國汽車連鎖服務的兩種重要業態，也是當今美國汽車服務業的主流。

在日本，最大的汽車服務連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優勢在于，通過合理布點，統一品牌和服務，可以讓消費者更加信任，同時通過統一采購、強大的物流支持，也便于管理和降低經營成本。我國的汽車服務業即將面臨國外實力強勁的同行的挑戰。因此，規模經營、連鎖經營、品牌經營已經成了刻不容緩的事。

(2)潛在競爭對手:汽車制造商

巨大的汽車服務業市場，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國福特公司就明確提出:要把21世紀的福特變成為消費者服務的企業，福特要為用戶提供全套的服務。東風公司也提出一個新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會多大程度的控制汽車服務業還是未知，目前國內的汽車銷售高增長，整車還無暇顧及這一領域，對于不斷成熟的汽車市場，汽車的后續服務不但影響到企業的品牌，還可能產生后續的利潤來源。目前整車商通過整合汽車服務用品，在4S店推行服務產品的標準化.已經漸漸開始，而且涉及深度養護、改裝配件、美容等不同服務內容。

(3)客戶市場分析

我國的汽車行業正處于高速發展的階段。由調查公司和媒體發起的最新調查結果表明:如果消費環境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內買車，11.8%的家庭在1至2年內買車，33%的家庭在3年內買車。

目前未來可以發展的領域，包括遠距離汽車診斷、汽車監控、駕駛監控、銷售商系統整合。如遠距離診斷，汽車監控、駕駛監控等，雖然客戶存在潛在的需求動機，但現在科技發展技術還不可能達到由信息系統來解決這樣水平。如果換一個角度息考，汽車服務公司指定專人對客戶的汽車進行定期服務保養，對客戶汽車的保養維修都了如指掌的話，通過現代化的通訊手段對客戶的汽車故障進行遠程指導，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。

三、汽車服務公司的戰略考慮

下面我們針對目前最有潛力的中產階級為定位，討論如何規劃汽車養護服務公司。

1.汽車服務業公司的目標市場分析

這里引用新華信關于汽車購買幾個方面的調查數據。首先，看半年內購車的消費者調查(附圖)。可見，在買車過程中最看重三項內容分別是“銷售商展廳的硬件設施條件”，“售后跟蹤服務”，以及“人員專業知識”;其次是“定價及付款服務”，“初始車況”，“接待階段服務”以及“提車環節”。可見目前消費者對汽車的品牌、車型已經有了一定的認識，在買車是往往已經決定了所需的車型，因此對銷售商和售后服務更為看重。

再來看售后跟蹤服務，新華信連續3年的滿意度研究數據結果顯示，車主對于這一項的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對服務投訴的處理、定期提醒用戶進行保養與免費檢測和對使用中的問題進行解答等。對于普通消費者來說，汽車已經成為他們除住房以外最大的一項投資，新華信另有調查顯示，近70%的車主為首次購買轎車，他們對于汽車的相關知識和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務體系，對他們使用中的問題進行解答，可以解除車主們的后顧之憂。

這里再做一個對比東京汽車保有量達到了800萬輛，而北京300萬，因此，隨著汽車的普及化，售后市場也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進一步證實汽車服務市場存在越來越多的機會。

2.汽車服務公司的服務特色

首先，有針對的突出汽車售后服務方面的專業化、服務的特色化，管理的平臺化，使之成為轎車銷售商與消費者之間緊密的橋梁。特色服務中，可以通過提供一對一的貼身服務為消費者帶來更加周到細致、專業化的服務。為達到此目標，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實現。 轉貼于 車輛維修、保養的貼身的“管家式”服務以前往往面對高檔的客戶群，但電子平臺(包括遠程登錄、電子診斷)等手段可以節省管家式服務的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國中產階級家庭不斷壯大，他們具備購買轎車的能力，但是不具備全面維修保養轎車的能力和時間。我們進入這個市場，就是要解決中產階級這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務，簡而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務內容包括:a.汽車保養服務，在建立并采用具有高度針對性的客戶關系管理系統的基礎上，在車主還沒有意識到要進行保養的時候提醒車主進行相關的保養，在車主意識到要保養的時候給車主提供最具有性價比的服務，這是這項服務的指導思想。b.汽車維修服務，在車輛保險已經確定的情況下，通過與技術過硬的維修站簽定服務協議的方式，快速車主進行維修、保險理賠等工作，主要包含以下內容:為替顧客節約寶貴的時間，開展事故維修、車險鑒定的，事故現場緊急接送等服務;常規故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節約維修費用和零件更換的費用;常見車輛使用問題解決方法免費培訓，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動.車輛過熱情況下的應急降溫等。

其次服務對象的細分化。面對高檔車的服務對象，其定位是與為轎車企業一起提升品牌的滿意度與忠誠度，提供事無巨細的優質服務:面對日益壯大的中產階級家庭，提供滿意與驚喜，在服務的同時與車主分享維修的經驗和知識，駕駛的理念等，安車樂業、享受生活;面對低端的用戶.主要提供的服務是方便，快捷。相對與這3種定位。中產階級的市場是最大的，也是最有發展空間的。 針對中產階級的需求，可以做進一步分析，如目前的情況下，即使生產廠商能開展定單式的生產，也不能滿足大部分中產階級的車主對車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個性化需求，于是部分車主自己動手，造成車輛產生嚴重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新換代的加快，面對轎車生產企業更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對貶值。并且隨著消費者對車輛的進一步熟悉，改裝改造服務的需求將越來越大。針對這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個性化改裝、酉己置升級等服務。

由于我國的部分地區剛剛進入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習慣的培養、冰雪路面的操控技術等。另一方面，許多中產階級車主在經過一段時間的駕駛之后對駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時，由于中產階級的工作需要，許多人經常需要提供司機服務。

最后是誠信問題，在市場為成熟時，誠信一直是一個公司發展的利器。其建設也要付出額外的成本，但誠信的建設作為服務行業長遠的發展戰略是必須的。以“誠信至上、服務第一、倫理經營”的態度對待資金監護人、顧客及社會其他團體。利益的增長是建立在利益有關單位的基礎之上，是建立在顧客滿意、消費增值的基礎之上的，是建立在與公司經營相適應的品牌、管理系統、俱樂部平臺，以及實現相關人員的招募、培訓和工作籌建。

3.汽車服務公司的運營平臺

根據調查，買車族的大多數人都具有較高的消費能力，對新事物接受較快，因此利用網絡平臺作為服務溝通的主要手段，同時，某些增值服務如車輛定位，需要IT技術的支持。前面探討過中產階級是目標客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯網的一代，對網絡的熟識和依賴，為在網絡平臺上建立溝通渠道提供很好的基礎。目前設想的服務技術平臺的主要子系統如下圖:

各個系統的功能大致如下:

(1)市場推廣系統:這是服務技術平臺中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術來讓目標客戶了解我們的服務。這個系統包括以下功能:

A.電子郵件營銷:系統可以在網上收集電子郵件，也可以購買相應的電子郵件列表，并自動抽取我們提供的產品和服務廣告發送給客戶，以及對客戶的回復進行自動分類和處理;

日.鏈接交換:通過與汽車服務產業的各個廠商建立合作伙伴關系，交換廣告和公司鏈接，統計流量，并向某些廠商收取廣告費用;

C.短信營銷:通過短信群發推薦產品。

(2)客戶服務系統。主要作為客戶接受服務的追溯，并提供客戶遠程登錄了解自己車輛的使用保養情況，以及需要做的服務。并提供菜單式選擇和遠程預定。本系統提供以下功能:

A.客戶服務數據管理

B客戶消費行為分析

C.客戶投訴處理

D.客戶回訪管理

(3)增值系統。可以提供銷售保險公司、配件、金融服務、二手車交易等各種產品和服務的平臺，客戶可以在這個平臺上選擇和定制產品與服務組合，供應商也可以通過這個平臺向客戶推薦產品。它主要包括以下功能:

A.供應商產品和服務數據管理

B.客戶需求自動分析

C.客戶積分管理

D.促銷管理

(4)財務管理系統。用于和供應商以及客戶結算，方便支付手段，并管理內部的帳務工作，并進行利潤指標分析，尋找增長較快、利潤較豐厚的業務類型。

篇（9）

0 概述

隨著人們生活水平的提高，家庭汽車消費快速增長，從事汽車技術服務與營銷工作的從業人員數量不足、素質不高的問題也日漸凸顯。從企業人才狀態分析，對人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽車人才；作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車技術服務與營銷專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。

1 專業人才培養目標

以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到汽車保險理賠、汽車美容及裝飾等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內一年工作經驗水平的高端技能型專門人才。

2 專業人才培養模式的構建

依據高等職業教育應著力推進“專業與產業對接、課程內容與職業標準對接、教學過程與生產過程對接、學歷證書與職業資格證書對接、職業教育與終身學習對接”的指導思想，通過構建“工作過程導向”人才培養模式。體現“產業文化進教育、工業文化進校園、工廠文化進課堂”的特點和需要。選擇省內知名汽車服務企業，進行人才需求調研，綜合企業汽車營銷服務工作流程、專業崗位（群）能力要求、專業技能要求、職業綜合素質要求、相應的職業資格、學生就業去向等進行分析研究，確定專業人才的知識結構、素質和能力要求；教學活動以職業任務和工作過程為導向，確定培養目標和崗位能力，設計課程體系，制定教學計劃；進行項目化訓練，將專業基本能力、單項業務能力和職業能力拓展培養融入到各個任務和項目中，有效組織實施教學活動，確保人才培養目標的實現。

“工作過程導向”人才培養模式，采用工學結合的形式實施教學，利用1學年完成汽車銷售項目的學習；利用1學年完成汽車維修接待、汽車衍生服務2個項目的學習。三個學習項目無先后順序，當有多個教學班級時，各教學班可交叉進行學習，有效利用實訓設備，緩解因設備臺套數不足造成的實訓分組率低的問題。整個教學過程按照業務流程展開，學生在完成了各個單項技能的學習和訓練之后，在業務實訓區內訓師的指導之下進行業務演練，將各個單項技能應用于實際工作過程，完成專門化學習；利用第3學年完成畢業頂崗實習，在校內實訓基地學習的基礎上，到校外實訓基地進行生產性實訓，達到業內一年工作經驗水平并完成畢業論文。

3 課程體系建設

深入調研，完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查，作為課程體系建設和教學內容改革的依據。以職業活動的工作能力要求為標準， 構建“基于汽車營銷服務工作過程的任務驅動”的課程體系，針對職業能力中專業能力的培養要求，以職業崗位為出發點，將企業的典型工作任務、工作內容及工作標準融入課程教學中。將教學內容按工作過程展開，針對行動順序的每一個過程環節以及職業能力設計任務，以職業崗位實際操作過程為線索， 以項目任務來構成教學的組織過程。

課程體系的建設體現“三化”（標準化、規范化、通用化），以汽車營銷服務典型工作任務為載體，培養學生具有汽車營銷服務職業能力，使其成為具有良好的職業素養、堅實的汽車基礎知識、熟練規范的汽車銷售、維修服務業務技能及崗位綜合能力。在專業建設委員會的指導下，校企共同研究開發課程體系。以汽車營銷服務典型工作任務和職業標準為切入點，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，開發或整合課程，建立工作導向、能力滲透式的課程體系，教學團隊研討課程體系與課程內容。結合工作實際和職業技能標準，校企合作，共同制定課程標準，共同建設專業優質核心課程。

4 師資隊伍建設

在原有師資隊伍的基礎上重點建設“雙師”素質和“雙師結構”師資隊伍，以校企合作共建的汽車營銷服務綜合實訓區建設為基礎，建設一支能夠勝任培養本專業人才的校企結合、專兼結合的優秀教學團隊。通過吸收、引進、培養、聘請等方式，重點加強雙師結構專業帶頭人和骨干教師建設。通過教師參加課程改革、進修培訓、科研課題、企業輪崗、社會服務等方式，加強“雙師”素質教學團隊建設。通過內培與外訓相結合，專職與兼職相結合，提升教師專業素質和教學示范能力。建立本專業兼職教師資源庫，完善兼職教師引進的標準、待遇及管理細則。對兼職教師進行教育教學理論培訓和指導，根據企業生產的需要及兼職教師的要求，適當調整教學節奏及工學交替的時間，充分保證兼職教師的授課時間和教學效果。

5 實訓基地建設

為了滿足學生掌握專業理論知識，根據售后服務市場專門化人才匱乏的實際，拓展校外實訓基地的功能，加強校企合作的內涵建設。通過調研、考察、遴選，按一般合作、重點合作、深度合作三種層次的模式建設多家校外實訓基地。

建設汽車營銷服務綜合實訓區，含汽車銷售、汽車維修接待、汽車衍生服務業務實訓區，構建以業務實訓區為基礎的“校中廠”。實訓中心不僅可以滿足本專業學生教學和生產性實訓的需求，還將為企業員工提供技術培訓和技能鑒定服務。

6 結束語

汽車技術服務與營銷專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車技術服務與營銷專業建設委員會；深入市場調研，加強企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。

【參考文獻】

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（1）合理加強公共、專業基礎平臺的教學讓學生掌握扎實的基礎理論知識并不代表授課內容系統性越強越好、深度越深越好、難度越難越好，恰恰相反，應用型院校應該不脫離培養目標的核心思想，授課內容應該越簡明越好，越通俗易懂越好，關鍵是把要求掌握的、重要的知識點融匯到解決實際工程問題，比如高等數學、工程圖學、機械大類等課程都有需改進的地方。

（2）根據專業特色，增設前沿性課程汽車新技術課程除了汽車專業基礎課，如汽車構造、汽車理論、發動機原理、汽車設計等為必修課必須開設外，增設前沿性的汽車新技術課程，如汽車空調、電動汽車、軌道車輛等。

（3）專業模塊各具特色各校學科發展方向不同,課程設置有所側重。其課程設置中則充分體現了這一特色,如屏東科技大學為車輛動力系統工程師、開發工程師、服務工程師、生產制造工程師開設了不同特色的課程。

（4）學生接觸專業早新生入學后的第一學期即安排設置了專業基礎課程,如屏東科技大學在一年級新生的課程中安排了“車輛工程概論”、“車輛實習”以及“車輛應用材料”等課程。

2.三明學院車輛工程專業課程設置

2.1人才培養目標

面向二十一世紀科技進步和海西經濟區建設需要，培養德智體全面發展，掌握機械、電子、計算機等全面工程技術基礎理論和必要專業知識與技能，了解并重視與汽車技術發展有關人文社會知識，能在企業、科研院（所）、行業管理等部門從事與車輛工程有關的產品設計開發、生產制造、試驗檢測、應用研究、技術服務、經營銷售、管理等方面工作，具有較強的實踐能力和創新精神的高層次應用型專門人才。

2.2業務培養規格

學科基礎知識的要求以及對外語、計算機應用能力的要求：通過本專業的學習，要求學生較系統地掌握與汽車相關的機械領域基礎理論、電子技術、計算機技術和信息處理技術的基本知識，受到當代工程師的基本訓練；具有進行車輛及其相關機械產品設計、制造及設備控制、生產組織管理的基本能力；大學外語水平達到學校規定要求。本專業基礎知識的要求：（1）具有較扎實的自然科學基礎、較好的人文、藝術和社會科學基礎;（2）較系統地掌握本專業領域寬廣的技術理論基礎知識，主要包括力學、機械原理、機械設計、電工與電子技術、汽車工程材料、汽車結構與原理、汽車設計、汽車營銷等基礎知識;（3）掌握本專業領域內汽車設計制造方向或汽車服務方向所必要的專業知識，了解其科學前沿及發展趨勢。實踐能力的要求：（1）具有解決本專業必需的制圖、計算、實驗、測試、文獻檢索等基本技能，掌握汽車常見結構拆裝、汽車駕駛等基本操作，能夠應用計算機進行設計與分析工作；（2）具有初步的科學研究、科技開發及組織管理能力；（3）具有較強的自學能力和創新意識。就業方向的要求：可直接從事汽車及其零部件設計、制造、運營維護與檢測等工作，亦可從事與汽車相關背景的產品開發、市場營銷、工商管理、戰略策劃、軟硬件應用或機械工業領域的相關教學、培訓和科學研究等工作。

2.3課程設置研究

通識教育平臺52學分：其中必修課44學分，占25.9%。主要包括：大學英語（Ⅰ－Ⅳ）、大學體育（Ⅰ－Ⅳ）、計算機基礎、文獻檢索等。選修課合計8學分包括：人文社科類4學分、藝術類2學分、心理健康類2學分。專業大類平臺62.5學分：其中大類基礎課程24學分，數學4門13學分，包括高等數學、概率論與數理統計、線性代數等；大學物理7學分；高級語言程序設計4學分；大類核心課程38.5學分，包括材料與力學類3門10.5學分；設計制造類課程3門17學分，熱學與流體類1門2.5學分，測量檢測與控制工程基礎3門8.5學分。車輛工程專業平臺17.5學分占10.3%，其中汽車設計制造模塊包括：汽車結構、汽車理論、汽車制造工藝學、汽車設計等4門課程；汽車服務模塊包括：汽車構造、汽車檢測與維修、汽車電器與電子學、汽車服務工程、汽車運用工程等5門課程。專業選修課11學分，主要有：專業英語、汽車動力學、汽車CAD/CAE技術、載重汽車技術、汽車振動與噪聲控制、汽車安全技術、人機工程學等總共開課近20門。實踐教學環節28學分，共8門專業相關的主要有：機械制圖測繪、金工實習、機械設計課程設計、汽車結構拆裝實習、汽車工程認知實習、汽車設計課程設計、汽車制造工藝課程設計、駕駛實習、汽車生產實習、綜合論文訓練。

3.結論

通過對新建應用型本科學院新專業課程設置的研究得到如下啟示：

（1）應用型本科教育主要不是研究性教育，而是一種為工作做準備的教育，具有明顯的擇業性傾向或就業導向。這種選擇就業不是面向單一職業，而是面向某類行業或職業群，使學生具有較大的就業彈性和適應性。接受應用型本科教育的學生畢業后絕大多數直接就業，只有少量的學生有機會立即進入研究生階段學習或出國深造。課程體系設計應該從源頭上化解這個矛盾。