序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護理優質服務舉措范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等?？?。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。

為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。

3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。

4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的?？傊?，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！彼€贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備?！边@既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

參考文獻：

[1]周秀蓉，楊秀芳.預檢分診護患溝通技巧探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫學，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（?？瓢妫?011，5：89-90.

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自衛生部2010年大力推廣優質護理服務以來，我院領會精神、大力支持，與時俱進。全院上下掀起了“創先爭優”、“三好一滿意”活動的新?？萍嫉倪M步和社會的發展及人們對健康的需求，對醫療護理提出了更高的要求，臨床護理面臨著更大的挑戰。為深入貫徹2010年全國護理工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，夯實基礎護理，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會滿意”的目標不斷前進?；顒又形以簨D產科療區改進服務方法，推出優質護理服務的新舉措、新亮點，滿足了患者日益增長的服務需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽，與此同時，通過增加護理人員待遇，實施量化績效考核，完善激勵機制，把優質護理服務納入考核內容，根據得分情況領取效益工資，大大提高了護理人員的積極性和護理質量。

首先整合護理人員結構，均勻分組，保證護理工作的連續性。整合基礎護理、病情觀察、治療溝通和健康指導；產程觀察，陪伴分娩，新生兒護理。科室將護理人員分為門診組、產房組、病區組。

門診區護士成立護理護送服務中心，為病人提供住院、門診手術治療的護送工作，護送住院病人進行化驗、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協助門診或住院部婦科、產科，急、危、重、特殊病種等病人的護送工作，負責本組病人的日常生活及治療護理工作。①每組有一人對本組病人（產婦）做基礎護理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號服前，為其提供沐浴，有專職護士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發（長發者幫助編成小辮）防止術后頭發蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術后臥位指導，飲食指導，口腔護理、護理，對攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應的病室溫度、濕度，術前對病房進行消毒，術后為產婦增加蓋被，準備好電熱餅為手術后產婦使用，調好溫度，隨時觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經常開窗通風保持空氣新鮮，護理、檢查等操作時間集中，保證產婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎護理工作，即產婦分娩后，護理人員在母親床旁進行新生兒的一切護理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對一的服務模式，在護理操作過程中，護理人員還就育兒常識及注意事項對產婦及家屬進行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨立進行新生兒的護理打下基礎。給予母親母乳喂養的技術指導及相關知識培訓，同時設立宣教室，利用多媒體為產婦家屬反復播放孕產婦全程宣教知識（孕前后相關知識、產后喂養、產后護理知識，育兒知識等）。

為方便產婦，科室專門設立膳食營養中心，營養師每天巡視各病區，為她們提供食譜，征求產婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護理員每日發放開水入病房，隨時滿足需要；科室內還設立統一晾曬中心，內裝有烘烤設備，家屬為新生兒及產婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房內潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫院建立了新生兒洗澡、游泳區，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學習新生兒洗澡、游泳知識，現已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產婦的一致認可。

病區多處設有溫馨提示標識，設計美觀，內容簡單明了，重點突出，提醒醫護人員和病人家屬注意病人當前病情所需要注意的事項，并隨著病人病情的需要隨時更換。例如一個易于跌倒的病人，設置溫馨提示卡后，醫院其他醫務人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標志后可知道這個病人容易跌倒，可以在該病人活動時給予協助，并及時通知護士，避免事故的發生。同時，溫馨提示卡還可提示護士工作重心所在，針對某些潛在危險因素，實施預防措施。如為留有引流管的病人翻身時就可以根據提示采取相關措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時提醒病人勿自行拔除管道；長時間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護士及家屬按時為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設計天氣預報專區，方便大家出行增減衣物。

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1.1 創造溫馨舒適的環境 《住院小幫手》是根據我科的專業范圍，疾病的特點及每時段的護理分工，健康教育知識、外出請假制度、辦理出院的流程、醫護聯系方式這些方面，制訂成小冊子，發放到每個住院患者手中。在病區墻上、櫥窗上、粘貼疾病小常識和溫馨的畫面。我科為下肢骨科病房，收住的患者大部分是要求嚴格臥床制動的患者。結合患者活動不方便并且住院時間長、攜帶物品較多、家屬夜晚無地方睡覺等特點。我科為病員發放了陪護凳，儲物箱，并為家住的較遠得家屬發放被褥。科室配備了洗頭盆、理發器、電吹風等，每天主管護士根據一周基礎護理安排卡對病員的基礎護理進行處置，對需要修剪頭發的患者進行理發，責任護士督導并控制質量。

1.2 用心傳遞著愛 為了使患者早日康復，常握疾病知識，飲食知識、功能鍛煉方法，在每個病房粘貼《溫馨告知欄》，根據病情需要及時更改內容。為了建立良好的護患關系，加強對患者和家屬的溝通，做好心理護理工作并能及時解決患者需要解決的問題，設計了《日患者溝通記錄單》。要求主管護士每日至少和病員及家屬溝通一次，把溝通的內容、患者的需求、解決問題的方法，未解決的問題寫在記錄單上由護士長收集并作相應的處理。建立了《護患溝通園地》讓患者和家屬把自己想說的話用文字形式表達出來。粘貼健康小知識、溫馨提示、服務明星欄等為護患之間架起了溝通橋梁。

2 護理質量控制方面

根據工作年限、工作能力、職稱等方面，評選出兩名責任護士。分管一定護理項目的質量實施及督導工作。制訂了《護士自查制度》，主管護士認真各項護理質量的落實，責任護士檢查護理質量的落實情況，根據檢查的結果把存在的問題記錄在組長的《護士自查》本上，護士長不定期的檢查護理質量，對存在的問題記入護理缺隱中。把責任護士檢查中存在問題納入績效考核中，護士長檢查出的問題記入主管護士和責任護士的績效考核中，提高護理質量整體水平。

3 注重安全意識

在做好各項護理質量控制的同時，還要預防交叉感染。配備感應水龍頭和擦手紙；在衛生間門口放置了跌倒警示牌；每天夜晚護士和醫生共同查房，及時發現患者需要解決的問題，對外宿的病員及時電話聯系，防止意外事件發生。購進氣壓治療儀，對患肢腫脹，老年、不易配合四肢功能鍛煉的患者，每日進行氣壓治療兩次用于預防靜脈血栓。迎接 新入院患者、護送病員檢查、送手術患者到手術室門口，杜絕了安全隱患，緩解了患者的緊張情緒，使患者滿意，家屬滿意，醫生滿意。

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全面深化優質護理服務示范工程創建活動，加強“優質護理服務”培訓，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務創新活動。在保健院護理一線鋪開優質護理服務工作，覆蓋率達100%。以爭創“舒心病房”為切入點，開展“舒心病房”競賽評比活動，深化“舒心病房”內涵建設，完善考核標準，落實責任制整體護理，推進床旁護理，強化護理職責的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強風險管理、提升服務品質、規范護理行為出發，進一步修改完善各專科臨床路徑疾病護理常規，確保護理質量。

1.2以素質提升推進醫療安全

深入開展醫德醫風、法律法規、服務禮儀及溝通技巧等培訓，分類對每個窗口工作人員從儀表儀容、服務規范等著手實行理論和演練式相結合的“需求導向型”培訓，切實提升工作質量與品質，以扎實的基本功進行高效服務。充分發揮“全國青年文明號”“巾幗示范崗”等先進集體的示范引領作用，開展系列素能競賽活動，進一步提升醫務人員的人文素養。全面提升應急服務能力，強化醫療核心制度及患者安全目標的落實，加強住院運行病歷的監控，完善質量督導制度，分類別及重點結合專項活動開展集中式、拉網式檢查，嚴格不良行為記分管理，有效規范各類醫療、服務行為。

1.3以機制完善強化服務管理

加強醫師出診、停診管理，規范停診審批，強調醫師停診后替診、補診，實行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區一體化管理，加強門診分層次服務，延伸門診服務范圍，突出專病專科診治，實施“多學科聯合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時段，實行彈性工作制，有效安排門診時間，以錯時門診和延時門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務功能，高溫期間設立午間門診值班主任，幫助協調門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務機制，加快服務基地建設，以多樣化、多渠道的志愿服務豐富志愿服務內涵，完善志愿服務途徑，充分利用網絡、利用重大節日開展社會關愛服務活動。

1.4以強化保障塑造優美環境

深化后勤服務社會化改革，建立禮儀服務隊，開展“迎送服務”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫護人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發，改進后勤服務模式，建立后勤服務調度中心，實施后勤保障“114一號通”24小時不間斷服務，對后勤服務實施統一調度，統一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實行多部門聯動，第一時間為臨床、患者提供服務，對需求實施統一接收、派遣、跟蹤反饋。強化后勤服務技能培訓，開展后勤服務“大練兵”活動，進一步提升服務的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務內涵

成立“婦幼專家團”定期到社區進行服務;推進兒保醫生進社區活動，指導社區開展區域兒童保健工作;建立具有醫療咨詢、信息、友情提醒、檢查結果告知等功能的母嬰關懷系統，按照病種及診療階段對患者進行分類管理，實現醫生和病人、醫院和社會間的互動溝通。加強健康宣教，以“適時按需”“系統反復”“靈活多樣”為原則，根據住院患者的不同個性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統、連續而有計劃的健康指導。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設電子宣教設備，增加健康宣教處方種類，擴大宣教處方發放范圍，以專業的健康指導提升患者健康保健能力。

2優質服務品牌的確立

醫療行業屬于服務業，品牌對于醫院的發展始終是至關重要的。醫院之間的競爭也可以歸結為品牌的競爭。醫院要生存發展，不僅要在醫療上發揮特色，還必須在服務上形成特色，以優質服務品牌贏得患者的青睞，贏得市場。因此，保健院積極開展服務創新，在創新中提升服務品質，建立系列優質服務品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于?？漆t院輔助檢查比較單一，一些醫技檢查如B超等經常會出現擁擠現象。為此，保健院針對檢查比較擁擠的醫技科室，充分利用信息技術及手機網絡平臺開發了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M入檢查排隊系統后，就不必一直守候在醫技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔心會錯過檢查，“隨e行”候診系統會根據要求提前一定的時間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動范圍變大，活動內容更豐富，還可以減少患者的無效等候時間。該模式成為無錫市第四批優質服務品牌。

2.2“母子連心站”網上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風險與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網上探視服務新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長展示患兒住院期間的治療、成長過程，從而實現醫患之間、母子之間24小時不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點擊率達到了25416人次，患者滿意度更是達到了100%。該項目被評為無錫市醫管中心服務創新獎以及無錫市衛生行業優質服務品牌。

2.3女職工健康互助計劃

保健院加強與總工會等部門合作，聯合啟動了“無錫市女職工健康互助計劃”，實施免費女性健康體檢等關愛女職工服務活動。保健院每年組織醫療力量為全市的下崗女工、勞務派遣工等進行免費體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金78萬元，為住院病人減免自負部分近6萬元。

2.4母嬰健康學校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個教室，建立母嬰健康學校，針對婦女一生不同時期生理特點開展全方位健康宣教。開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，提供婦產科名醫面對面的貼心專業指導，提升廣大婦女的疾病防范意識及自我監護能力。到目前為止，已開課1069次，服務20853個家庭，成為了全市婦女的“健康知識加油站”。

3優質服務的實施成效

3.1醫療服務流程得到進一步優化

面對日益增長的服務量，保健院的流程再造發揮了功效，切實提升了服務能力。專家門診預約率達50%，普通門診預約率達30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時間。門診彈性工作制的實施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務活動更讓患者得益，目前，全院注冊志愿者達300余名，每年的志愿服務累計達4500余小時。臨床路徑使住院時間、住院費用分別下降10%及8%。

3.2醫療服務質量得到進一步提升

《患者身份識別制度》等38項相關規章制度的完善和實施，保證了醫療救治工作的正常開展;每周一次的業務院長查房、行政查房以及行政、醫療、護理三班聯動總值班，實行走動式管理，對檢查監督督中發現的醫療安全管理方面存在的問題，以限時處置辦法積極整改，嚴格落實十二項核心制度，有效推進了“三合理”，確保了醫療服務安全。保健院在江蘇省衛生廳落實醫療核心制度暗訪、醫療質量萬里行專項督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進一步維護

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢，門診醫療費用平均漲幅控制在10%以下，住院醫療費用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長速度。三年來保健院的社會綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫院社會責任得到進一步加強

保健院建立農村婦女病普查平臺，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節日與社區、街道等合作啟動關愛母嬰結對活動，如在三八婦女節、五一勞動節為女勞模和貧困婦女開展義務體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實施的重大婦幼衛生項目，僅2011年就免費為貧困婦女進行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時治療。母嬰關懷系統已免費為50000余名患者進行了服務。

3.5醫院優質服務文化進一步形成

醫院精神在優質服務活動中得到了進一步的提升，“仁愛和諧，德高業精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風》期刊更是將關愛病人、關注社會的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標”，提供優質服務，最大限度地滿足病人康復、社會保健的需求。

4優質服務的運行體會

4.1明確責任是確保優質服務有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續以專項文件的形式制定下發了富有針對性、時效性、突破性的加強保健院優質服務管理工作的實施意見。成立由院黨政領導任組長、副組長，相關職能科室負責人為組員的活動領導小組，并對任務進行逐項分解，明確每項服務舉措的具體牽頭領導和牽頭責任部門，形成領導主抓、職能科室具體抓落實的活動局面。

4.2載體創新是確保優質服務有效開展的催化劑

在醫療市場競爭中，誰能提供優質服務，誰能讓消費者獲得物質價值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費者需求的市場。而優質服務不是一蹴而就的工作，它的實施是一個逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據患者就醫情況不斷推出新的舉措，實現服務載體、平臺的不斷創新，才能滿足不同人群、不同時期的就醫需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫的滿足感，提升綜合滿意度。

篇（5）

（1）在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續努力！

（2）隨著我院“優質護理服務“的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。每天早晨護士長帶領全科護士為患者做晨間護理下午還有中醫特色的中藥泡腳及帶領全科患者做餐后運動以協助治療都取得了一定的效果，同時也得到了患者的認可。

（3）從優質服務開展以來，很多讓我發自內心的感受和想法。每個人也為其自己對優質服務的理解而作出了自己特色的優質舉措。而我覺得加強溝通是共建和諧醫患關系的重要內容之一，因為溝通是架起醫患關系的橋梁，作為醫護人員應主動營造醫患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫療氛圍。

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0636-01

優質服務是醫院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標志，能滿足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的滿意度，又能讓醫院在當今日趨激烈的市場競爭中獲得持久的勝利[1]。門診抽血室是醫院窗口之一，我院在門診抽血室開展優質服務，通過增強服務意識，提高穿刺技術，實施心理護理，加強護患溝通，完善服務細節，開展健康教育等舉措，使得門診患者滿意度較之前有很大的提高，也產生了良好的經濟效益和社會效益?，F將我院門診抽血室開展優質服務的體會報道如下：

1 臨床資料

2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血約200人次，單日采血最高近400人次。

2 方法

2.1提高護士的主人翁意識，轉變服務理念 現代護理理念是“以病人為中心”，全方位為病人服務。我院是一所大型綜合性軍隊醫院，本著“大愛忠誠、大醫精誠”的服務宗旨，在湖北地區擁有良好的口碑，醫院強調“一切為了人民健康”，要求醫護人員徹底改變以自我為中心、以經濟利益為目標的服務理念[2]。門診抽血室位于醫院服務的一線，門診抽血護士更應熱情對待每一位患者，把為患者服務作為自己的天職[3]。

2.2全面提高抽血護士的綜合素質 由于門診抽血信息化的發展需要，科室專門制訂了基于一卡通及檢驗信息系統的門診抽血流程，組織全體護士學習，掌握一卡通及檢驗信息系統操作與故障處理，確保每個人都能獨立使用，并對患者進行取單指導。過硬的穿刺技術是門診抽血室護士必備的操作技能，也直接影響到門診患者對抽血服務的感受和對護士的服務評價，同時也是及時、準確獲得檢驗結果的有效保證。狠抓基本功訓練，提高靜脈穿刺成功率，力爭一次成功，減輕病人的痛苦。門診抽血室護士上崗前，必須完成相應的理論學習和操作訓練與考試，熟悉所有檢驗項目抽血要求，掌握血管評估技能與穿刺技巧，并對嬰幼兒、肥胖、老年等患者的特殊血管進行專門訓練，全面提高門診抽血護士的綜合素質。根據門診抽血室的感染控制要求，強化護士的感控意識與行為，嚴格執行一人一針一巾一帶一手消；注明消毒物品的開啟及失效時間；設置三種污物袋/盒，黑色袋裝生活垃圾，黃色袋裝醫用垃圾，利器盒裝鋒利的垃圾。污物入袋應嚴格按分類棄入不同顏色袋中，生活垃圾和醫療垃圾不能混放，防止在醫院發生的交叉感染。護士根據患者年齡、性別等個體情況和交流中掌握的信息，先做好暈針的搶救準備，采血過程中多鼓勵患者，給予適當的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比較感興趣的問題，做簡單的健康宣教來分散患者注意力，減輕患者的緊張感及恐懼感，避免暈針的發生。

2.3 保持良好的心理素質 我院日門診量為3000-5000人次，抽血室的工作量較大，人流集中，特別在上午9時～11時最為繁忙。抽血室護士必須忙而不亂，有條不紊，堅持抽血前后進行嚴格的“三查七對”和無菌操作。接到檢驗單后，認真核對姓名、年齡、性別以及檢查項目，根據情況詢問患者是否是空腹等，對于身份識別有誤、冒用他人身份檢驗的細致解釋，獲取理解。遇到暈血、暈針的患者，抽血護士也要從容、淡定，立即停止抽血，讓病人平臥及補充適量的糖鹽水，待病人緩解后再行抽血。其他護士注意現場協作，維護好病人秩序。

2.4 加強護患溝通良好的交流技巧 現代醫學模式和護理觀念的轉變以及人們健康觀的不斷更新，對醫療護理服務提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎，也是提供優質服務的關鍵。門診抽血室護士應掌握普通話、本地方言、簡單護理英語及手語，還要善于運用多種交流技巧，進行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進行開放式談話，引導患者說話，適時開展健康教育，面對不同年齡階段的患者書交流的側重點也不同，如兒童患者先告訴家長如何固定好孩子，以免意外的發生，再鼓勵并建立孩子的信心，與兒童交流時語氣柔和；面對老年患者做好解釋工作的同時要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產生了信任感和安全感。

2.5提供細微之處的服務 門診抽血室緊鄰檢驗科，十分便于標本送檢。門診大廳及各樓層設有醒目的抽血室指示地標，引導患者流向。門診抽血室為開放式，護士與患者面對面無障礙交流；設置一米線，確保病人個人空間。門診抽血室的墻上貼有各種溫馨提示，如門診采血提示及注意事項，靜脈采血后的三句話及常規抽血項目價格表，為病人提供有用的信息。一卡通及檢驗信息系統大大方便了病人，護士會打印患者取化驗結果的時間與地點小票交代患者，自助取單機處有取單程序提示患者，也有導醫協助服務，對因各方面原因不能來院打印化驗結果的門診患者，我院還開展了短信發送檢驗結果的服務。

2.6門診抽血患者的健康教育 加強門診抽血室護士的健康教育意識及進行健康教育意識的培養，在護理服務活動中主動尋求信息，不斷拓寬知識面，學習新知識、新技能，同時將其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：護士接到化驗單后，嚴格執行“三查七對”，選擇正確的試管，告知患者取單的時間、地點及一卡通及檢驗信息系統的使用；抽血中的健康教育：嚴格執行無菌操作及操作規程，選擇較好的血管，盡量滿足病人的心理需求，抽血時囑患者放松，保持心態平穩；抽血后的健康教育：拔針后告知患者正確的按壓方法，沿著血管方向按壓5分鐘，不要揉，盡量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延長按壓時間至10到15分鐘。協助患者拉下上臂過緊的衣袖避免影響正常的血液回流?；颊叱檠^程中護士時刻使用溫馨用語，保持微笑服務，使患者感覺舒適及在門診抽血時的短暫時間里獲得相關健康知識。

3 效果

實施優質服務以來，病人對門診抽血室護理服務態度滿意度由原來的90.3%上升到96.1%，對門診抽血室護理技術滿意度由原來的91.7%上升到98.4%。

4 小結

我院門診抽血室開展優質服務以來得到了患者的一致好評，患者一致認為采血流程順暢、護士接待熱情、技術操作規范、溝通及時有效、取單指導清楚，大大方便了患者，也增強了門診抽血室護士的主人翁精神和綜合素質，各方面為患者著想，減少患者的恐懼感及不安。改善了護患關系，提高了醫院的整體形象。

參考文獻：

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1 創建優質服務的基本資料

1.1 一般資料

科室開放病床35張，共有護士12名，護工3名。主管護師1名，護師3名，護士9名；本科學歷3人，大專學歷10人，平均年齡23.7歲，平均院齡5年。

自2010年6月起至今，創優患者350人，以選擇性到全病區推廣。其中手術270例，五保戶30例，其它50例；男性196例，女性154例，年齡1-92歲，平均46.5周歲，平均住院日4+- 0.5天。（見表1）

表1 350名患者的一般資料（人）

男性

女性 五保戶

胸腹手術

75

56

8

泌尿系手術

62

67

其他

48

28

6

1.2 分級護理執行單的應用

分級護理源于1956年由護理前輩張開秀、倪秀芳倡導[1]，一直沿用至今。要想發展與新形式相匹配的分級護理制度為患者提供全面、優質的護理服務，就必須對現有的護理分級制度進行更改和完善，建立新的分級護理制度。為此，我們將等級護理、基礎護理、巡視記錄，制成一表格簡單多樣使用，減輕護士繁瑣的工作，表格醒目清晰。

見表2）

附：1、執行項目時在相應時間欄內打“√”。2、當半小時需記錄時，則在相應欄內以分數形式記錄，如：7：30，則在8：00欄內劃“/”。3、執行基礎護理項目時以符號代替：洗頭“”，擦浴“”，口腔護理“”，會陰護理“”，剪指甲“à”，防褥護理“＃”，褥瘡護理“”，更換床單“”，灌腸“E”。

1.3 責任分組護理

責任護士——責任助理——護士單元——護工

護士長——

責任護士——責任助理——護士單元——護工

2 護理內容

2.1 細節感動患者

晨晚間護理詢問患者飲食、睡眠，了解心理，掌握第一手資料，觀察各種管道，皮膚，排泄情況，實施濕式掃床每天兩次。認真執行“三短六潔”，剪指甲每周一次，洗頭發每周兩次，剔胡須每周兩次，皮膚清潔每天兩次，更換病員服每天一次，口腔護理每天兩次。（見表3）

基礎護理安排表

一例雙下肢截癱，雙髖2*3cm骶尾8*10cm大面積褥瘡感染40歲男性患者，五保戶，無家屬。住院30余天，予以抗生素靜滴，局部換藥bid后紅外線照射q8h，翻身q1h，所有生活護理全在病床上，無大小便意，便秘時是醫生、護士用手摳挖糞便出來，讓我們欣慰的是最后褥瘡處露出了紅潤的皮膚。

醫院推廣優質護理，增加了護士的工作量，并沒有因增加護理項目提高服務質量而增收護理費用，減輕患者的經濟負擔，讓患者和家屬真正得到實惠，也贏得了社會各界的廣泛好平。

2.2 全員創造品牌

護士代表醫院的形象，我們堅持以提倡“五個一”溫馨服務，讓患者放心、貼心。“一張笑臉，一聲親切的問候，一張整潔的床鋪，一份一日清單，一番通俗易懂的入院宣教”。

實行“5S”護理模式：人性化的服務語言，服務行為，服務環境，服務流程及服務品牌。

我科每月對護士進行優質護理服務培訓，重點培訓新護士，每月考核?？浦R操作技能，提高護士的整體素質。科室內普通病床全部更換成雙護攔搖床，增添了10張氣墊床及100套純棉病員服，為減輕病人在床上洗頭不適，添置了洗頭車，對活動不便及不宜下床的患者，送藥送飯入口。上午集中治療、落實各項基礎護理，下午深入病房與病人交流、溝通，予以形式多樣化或用圖片式的進行宣教，落實各項生活護理。

3 體會

3.1 以“患者為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標[2]。

3.2 護理理念是創建優質服務示范病區的靈魂。它有一種強大的內在驅動力，“夯實基礎護理，創新專科護理”。提升病人滿意率是普外科護士護理理念。在同一職業價值觀的引導下，每一位護士都自覺按規范從事護理活動，把基礎護理轉化成護理行為習慣。

3.3 護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體。優質護理服務是醫療護理的主要組成部分。護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品牌，護理服務是最直接，最快捷為病人所感受到的，護士是護理工作的主體，因此培養一支高素質的護理隊伍是護理事業發展的需要。

3.4 支持保障系統是創建優質服務護理服務示范病區的基礎，包括硬件和軟件保障系統。硬件保障系統包括科內必要的基礎護理設施，如洗頭車，護攔床等；軟件保障系統包括護士的?？浦R內涵和院領導及個職能部門的支持度。自衛生部“服務護理服務示范工程”活動倡導以來，我科經過一年的努力，通過全程、全面、優質的護理，通過夯實基礎護理，創新?？谱o理內涵，使護理工作達到了“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的“三滿意”工程。

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【中圖分類號】R465【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0089-01

2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。

1 一般資料

我科開放床位35張，護士13名,床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2 方法

2.1 培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。

2.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處 。

2.2.1 病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.2.2 實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。

2.2.4 護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3 拓展?？谱o理內涵，提升護理服務質量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。

2.4 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管?？瞥Ｒ姴?、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5 完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。

3 效果

3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4 討論

4.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2 貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。

開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

參考文獻

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“優質護理服務示范工程”的開展，對公立醫院衛生服務系統的改革有著重要的意義。門診部作為醫院的窗口單位，具體落實每一步每一項工作，緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，深入開展各項工作。以倡導高度職業文明為宗旨，以實現一流的服務態度及工作業績為目標，提高護理質量，規范護士行為，加強主動服務意識，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細心去詮釋著優質護理服務的內涵。用我們的責任心、誠心和熱心去服務于每一位患者。

1對象與方法

1.1研究對象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調查對象，將其隨機分為研究組和對照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學本科141例，碩士以上48例。對照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統計學意義。

1.2方法

1.2.1創建思路及調查方法

1.2.1.1統一思想認識，營造創優氛圍 開展“優質護理示范工程”創建活動，首先是展示醫改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務理念，全面開展優質護理服務的活動氛圍。規范的內容力求與門診實際相結合，與患者的需求相結合，使護士的服務行為有規可依。

1.2.1.2團結協作，明確崗位職責 團結協作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協調工作，充分調動每個人的工作積極性是科室發展的基礎；充分了解本部門每個護士的特點，使其在工作中能揚長避短；盡可能為每個人創造發揮自己潛力的空間；運用凝聚力理論建立一個有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結構，發揮集體作用，明確各班工作職責，責任到人，使每個人在工作中能各司其職，各負其責；同時也作為定期考核的依據。每周召開一次民主生活會，提出并解決工作中存在的問題。

1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務 設置流動崗位，密切觀察病人，根據患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務，護士陪送時有相關登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優化流程簡化環節。

1.2.1.4提高服務意識，為患者排憂解難 要增強窗口意識，確保優質服務，“請”字當頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動迎診、微笑服務、咨詢答疑，充分發揮導診護士在醫生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務宗旨。對一些特殊需要的患者應主動提供幫助，解決患者的實際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復，從而提高護士的社會形象，提高滿意度。滿足社會需求，跟上醫院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主題，明確活動目標 夯實基礎護理，提供滿意服務，努力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

1.2.1.6注重細節，提高服務質量 細節決定成敗。規范了護士的護理行為，扎扎實實從點滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優質服務為目標”的服務宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優質服務為目標”的服務理念，開展優質、便捷、人性化、具有特色的整體服務模式。將優質護理服務貫穿于整個治療過程中，提供主動服務。將科室的工作不斷細化、不斷完善。

1.2.1.7轉變觀念，注重創新服務 通過系列教育活動，提高了護士的服務主動性及創新性，使以往的“如何實施護理，患者就得接受什么護理”轉變為“患者需要什么，我就護理什么”的理念。高標準嚴格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時間，以保證更好的為患者服務。

1.2.2 評價方法 將門診外科開展創建優質護理示范工程以來各項指標進行比較。就診患者對護理工作滿意度調查分別于實施前、后隨機抽取500名就診患者進行調查。采用醫院自制護理質量滿意度調查表，包括服務態度、服務質量、醫德醫風及門診環境等內容，每項有滿意，基本滿意，不滿意三個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評分。

1.2.3 統計學方法 采用統計描述

2 結果

2.1 兩組患者對門診外科護理工作的滿意率的比較研究組及對照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對數據的卡方檢驗，結果兩組患者對外科護理工作的滿意情況的差異有統計學意義（P

3思考 創建優質護理服務，積極開展特色服務，處處體現細節服務，讓患者在護理服務中得到關愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關心”，她們期望在醫院接受治療時更多的是一種情感上的關心體貼而不是商業關系[2]。作為醫療系統，在患者身邊提供服務，其中，護理工作優劣是患者對醫院是否滿意的重要因素。服務是醫院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時刻存在[3]，并成為醫院發展的有形競爭力和強大的效益。開展優質護理服務，護士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導患者并有讓患者共同參與的意識。因此，在開展優質服務中將進一步提高護士的溝通能力與操作技術，并對護士進行分層次培訓，為門診患者提供優質護理服務，以進一步提高患者的滿意度。

4討論 在實踐中我們深刻體會到，創建“優質護理服務示范工程”是改善醫院服務的重要舉措，通過創建活動的實施，可以使患者得到所需的各項服務，使之就醫更便利、更舒適，更有利于構建和諧的醫患關系。不斷強化“以人為本”的服務理念。牢固樹立“全心全意為病人服務”的思想。建立主動、熱情、便捷、周到的服務流程，體現人性關愛和人性化管理的服務意識，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想。為患者提供更高水準、更高層次、更令人滿意的服務而努力工作?？傮w突出護理服務的主動性，技術精湛性。這和我們工作中的每一個行為舉止、語言的規范都有著密切的關系。

參考文獻：

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【關鍵詞】護理；優質服務

優質服務是醫院文化傳播的載體，優質的護理服務是醫院整體服務質量的重要組成部分，護理質量的優劣直接影響到醫院的生存和發展。為深化醫療體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理開展了優質護理服務示范工程活動。通過進一步優化護理醫院以“以病人為中心，為病人提供全程標準化優質服務”要求。從護理每一個細節入手，不斷改進護理流程，做到環環相扣，緊密相連，為患者提供精細化服務，讓其充分享受最快捷、優質的服務，使臨床護理質量穩步提升。

1 做法

1.1 護士進行分層細化管理

1.1.1 據各層次護士的準入標準、能力及病人的病情配備不同層次護士，讓其承擔相應的崗位工作內容，實行責任包干制，每名責任護士分管病人不超過4人，責任護士掌握病人病情做到十知道。本病區分為兩大組，各大組細分2小組，下設組長各2名及組員2名。根據各層次護士的準入標準、能力及病人的病情配備不同層次護士，讓其承擔相應的崗位工作內容，實行責任包干制。組長除負責全組治療護理協調及指導工作外，并管轄4名病人，各小組組長及組員管轄4～6名病人，實行小組包干制，負責所管病人的所有治療、護理、健康教育、康復指導等工作。要求護士適應貼心女兒這一角色的轉變，從而使護理服務明顯提高檔次。

1.1.2 優化健康教育：自制健康教育卡，將入院介紹和專科疾病健康教育的內容編輯成小冊子的形式呈現給患者，使患者可以隨時能得到疾病的預防。

2.1 認真落實核心制度：為確保護理工作的連續性和動態性，對各班交接采取以交待事項本形式完善交接班內容，實行對交接內容已執行的護士打鉤簽名制度，杜絕交接班時紙條滿天飛的現象，明確責任，保證科室護理工作的完整性。

2.2 制作護理安全警示牌：我科收治的患者多為眼科疾病。行動不便特別是老年人。為了保證患者、醫護人員的安全，利用顏色制作各種標簽，規范護理人員行為，增強了護理人員對危重病人的管理意識，順利完成了護理流程的變更，實施無縫隙管理，有效減少了護理缺陷及差錯的發生率。

2.3加強環節質量控制成立并優化病區一級護理質控小組，做到護士長嚴察一級質控的開展及落實工作。一級質控組成員明確分工，責任到人，做到人人參與，精細管理，共同把關，確保質量。護理質量控制檢查每半月1次，在科室晨質控會上通報檢查結果，在每月護士例會上分析產生原因，提出解決辦法，并要求護士對存在問題和改進措施的知曉率達到100%。

3.1 強化護理信息化管理，簡化護理文書

3.1.1 研發“表格式護理電子病歷系統”該系統共有患者個人全部信息錄入，可輸出危重護理記錄單、血糖監測記錄單、生命體征單等各種記錄單，具有表格式、模塊化、錄入全面簡單、一次錄入多方共享的特點。每名護士每班完成護理文書書寫時間，僅需10～15min，大大縮短了書寫時間，把“時間還給護士，”使護士更有時間與患者溝通。

3.2.2 實施電子打印輸液巡視卡 針對手工填寫輸液卡時容易出錯問題，設計了電子打印輸液卡模式，充分利用軍衛1號系統醫囑信息，將手工書寫的內容直接采取電子打印，護士僅需要手工填寫巡視時間及簽名。此工作的開展，不僅簡化了護士記錄靜肪輸認巡視卡的時間表，同時也確保了護理記錄的準確性。

3.3 建立環節質量控制長效機制，加強質量監控，保證防范到位。每天檢查各。工作落實情況，對發現的各類隱患及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施

參考文獻

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