序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇建筑企業(yè)服務(wù)理念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-09-00-01

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，既給圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。人性化服務(wù)隨之成為當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢。圖書館人性化的服務(wù)是體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現(xiàn)，為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)美與和諧為一體的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。也就是圖書館建設(shè)、館員管理以及讀者服務(wù)工作的全方位的人性化。

一、現(xiàn)代圖書館在人性化服務(wù)方面存在的突出問題及原因

21世紀(jì)是大力弘揚以人為本思想的時代，以人為本的觀念被確立為政府重要的管理思想。長期以來，在圖書館管理工作中，存在著以“技術(shù)主導(dǎo)”或“以物為本”的傾向，工作重點注重改進(jìn)技術(shù)、以引進(jìn)設(shè)備和增加館藏的數(shù)量等，忽視了人的因素。導(dǎo)致許多人對圖書館工作認(rèn)識只停留在簡單的借書、還書、看報和查詢資料信息等方面，缺乏以人為本的理念，因此圖書館應(yīng)有的職能沒有得到充分發(fā)揮。

（一）缺乏以人為本的服務(wù)理念。由于圖書館工作在管理理念上存在偏差，同時受圖書館館員素質(zhì)等條件的限制，圖書館的服務(wù)理念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。長期以來，圖書館一直處于拜金主義、享樂主義和商海大潮沖擊下的狀態(tài)，缺乏對讀者的研究，讀者需要那些幫助、圖書館應(yīng)該補充那些文獻(xiàn)資料等問題，大多數(shù)工作人員不是很清楚，讀者服務(wù)工作也只是停留在口頭上，并沒有真正體現(xiàn)在實實在在的為讀者服務(wù)中。

（二）圖書館的建筑、設(shè)施老化，環(huán)境單一。由于受經(jīng)費來源緊張、地區(qū)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)等諸多因素的影向，許多圖書館的建筑面積小、設(shè)施比較簡單，甚至老化，封閉，落后。圖書館的內(nèi)外環(huán)境單一，外部沒有停車場、沒有綠化帶；內(nèi)部設(shè)置沒有為特殊人群服務(wù)的設(shè)備。

館舍不足，館藏不夠，極大地限制了圖書館工作的發(fā)展。例如：州縣公共圖書館，上述情況普遍存在。甚至有些地方至今沒有圖書館（室）。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也很少或根本沒有應(yīng)用到圖書館的實際工作當(dāng)中去，限制了讀者的視野，也限制了圖書館的發(fā)展前景。

（三）圖書利用率底，服務(wù)效益不明顯。由于圖書館受基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，館藏質(zhì)量不高，管理不善，人才缺乏，服務(wù)方式落后等因素的制約，導(dǎo)致圖書館在讀者中缺乏吸引力，到館的讀者偏少，圖書利用率底，圖書館對提高讀者的素質(zhì)，活躍讀者的文化生活效果不顯著。

二、加強(qiáng)圖書館人性化服務(wù)的基本措施

（一）提高思想認(rèn)識，樹立以人為本的服務(wù)思想。“顧客第一，服務(wù)之上”是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念。公共圖書館雖然是公益性的文化單位，但也應(yīng)當(dāng)引入現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念。樹立“讀者第一，服務(wù)之上”的思想和“以人為本”的服務(wù)理念，堅持以讀者為中心，想為讀者所想，急為讀者所急，堅持服務(wù)至上的原則。圖書館要實現(xiàn)自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)思想，所有的工作應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來開展，館員要樹立起服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點的理念，理解、關(guān)心、愛護(hù)和尊重讀者，以“為書找人，為人找書”為服務(wù)宗旨，全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。總之，最大限度地滿足讀者的需求是人性化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)圖書館館員的文化、服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)是一種文化，微笑是服務(wù)的通行證。良好的服務(wù)態(tài)度是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。圖書館工作人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念。以“讀者第一”為宗旨，尊重、平等地對待每一位讀者，在服務(wù)過程中，應(yīng)謙虛和氣，談吐文雅，舉止端莊，動作穩(wěn)重，工作細(xì)致，做到細(xì)致、周到的服務(wù)；同時具有百問不厭，百拿不煩，百跑不倦的精神和素養(yǎng)，工作要做到熱心、耐心、細(xì)心、專心，時刻注意自己的言辭，行為，對讀者應(yīng)該充滿關(guān)懷，友誼，諒解，提倡圖書館人“樂為他人做嫁衣”，讓讀者把你當(dāng)作知心朋友，讓讀者感受到被尊重和被重視，這樣才能真正做好讀者服務(wù)工作。

（三）加大圖書館設(shè)施投入，提供人性化的服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)借閱環(huán)境的人性化。圖書館的庫室分布和設(shè)施安排應(yīng)充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現(xiàn)出人性化的一面。加大圖書館設(shè)施投入，是實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施人性化的基礎(chǔ)。當(dāng)今信息時代，圖書館的服務(wù)理念也發(fā)生了深刻變化，它要求圖書館建筑要有濃厚的人文特色，打破傳統(tǒng)的封閉建筑結(jié)構(gòu)，改變藏、借、閱分離的狀況，實行大空間、大開放，真正做到藏、借、閱一體化，對讀者充分開放，最大限度地方便讀者。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，更好地體現(xiàn)人性化的服務(wù)。引入全新的服務(wù)理念，為讀者提供一個開放的更具有人性化的閱覽環(huán)境是現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作的服務(wù)精神。隨著社會網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，現(xiàn)代圖書館正處于一個變革的時代，覆轍的文化需求出現(xiàn)新的更高的變化。網(wǎng)絡(luò)上各種知識信息將成為圖書館可以利用的資源。有人認(rèn)為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么方便，只要輕輕一點很多信息在網(wǎng)上就可以輕松獲取，不需要到圖書館來閱讀。縣級圖書館可以改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借和閱覽服務(wù)方式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及多種在線和離線信息服務(wù)，比如采取信息推送，知識發(fā)現(xiàn)等服務(wù)方式。這些服務(wù)方式、方法具有較強(qiáng)的智能性，實時性，交互性，能夠提供全新的人性化服務(wù)。

人性化服務(wù)是當(dāng)今圖書館工作所關(guān)注的熱點，也是圖書館未來服務(wù)工作的方向。圖書館要真正獲得發(fā)展，就要積極汲取現(xiàn)代企業(yè)制度的實踐經(jīng)驗，以“讀者第一，服務(wù)至上”為自己的辦館理念和立館之本。要真正實現(xiàn)圖書館工作的人性化圖書館一方面要積極引進(jìn)和購買先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，加快圖書館自動化和現(xiàn)代化的進(jìn)程，另一方面要加快圖書館員的業(yè)務(wù)水平和思想學(xué)習(xí)，尤其是思想教育和學(xué)習(xí)，使館員牢固樹立以讀者為中心、以讀者為上帝、一切為了讀者，時刻關(guān)注和調(diào)研讀者的實際需要，為廣大讀者提供充滿人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書館永遠(yuǎn)成為讀者汲取知識養(yǎng)分和獲取智慧果實的樂土。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

中圖分類號：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

我國西部地區(qū)物業(yè)管理教育體系主要獨立院校和成人進(jìn)修及等構(gòu)成，學(xué)歷包括中專、大專本科等，十幾年來為我國物業(yè)管理輸出了幾十萬名物業(yè)管理專業(yè)人才，他們與其他專業(yè)類的畢業(yè)生一起， 正逐步取代過去國有后勤改制轉(zhuǎn)行的后勤人員及房地產(chǎn)轉(zhuǎn)行人員，成為物業(yè)管理的中堅和支柱。但是隨著近年房地產(chǎn)和物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)利益和社會地位方面所表現(xiàn)出的巨大反差導(dǎo)致物業(yè)管理的社會地位日漸低下。學(xué)生的就讀就業(yè)熱情遭受一定打擊， 一些曾經(jīng)開設(shè)了物業(yè)管理專業(yè)的院校招生困難，至取消招生。

目前西部開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校主要有：長江師范學(xué)院，重慶科技學(xué)院，重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院；四川文理學(xué)院，四川師范大學(xué)文理學(xué)院 ，西昌學(xué)院，成都工業(yè)學(xué)院，成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院；貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 貴州商業(yè)高等專科學(xué)校； 廣西大學(xué)行健文理學(xué)院；蘭州外語職業(yè)學(xué)院等。

通過對我國西部地區(qū)各高校該專業(yè)的培養(yǎng)方案及課程設(shè)置情況的認(rèn)真調(diào)查和仔細(xì)研究，目前有這樣三種物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式：以服務(wù)理念為中心、以技能為中心及復(fù)合型人才培養(yǎng)模式。

一、以服務(wù)理念為中心的模式―以貴州商業(yè)高等專科學(xué)校為例

以服務(wù)理念為中心的人才培養(yǎng)模式是以服務(wù)理念為中心，注重培養(yǎng)學(xué)生與業(yè)主交流的技巧，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)過對各個高校物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案及課程設(shè)置的研究，我們認(rèn)為西部地區(qū)有多所高校的培養(yǎng)模式是以服務(wù)理念為中心，如長江師范學(xué)院，貴州商業(yè)高等專科學(xué)院等。現(xiàn)以貴州商業(yè)高等專科學(xué)校培養(yǎng)方案為例：

培養(yǎng)方向：能在物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)中介從事客戶服務(wù)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)等基層工作的高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才

能力要求：物業(yè)招投標(biāo)能力、制圖與識圖能力、物業(yè)管理投訴接待及處理能力、簽訂物業(yè)管理合同、協(xié)助編制物業(yè)管理方案的能力、房地產(chǎn)中介服務(wù)能力。

課程設(shè)置：計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、企業(yè)管理原理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、房地產(chǎn)市場調(diào)查、商務(wù)秘書實務(wù)、物業(yè)管理概論、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理、房屋銷售及管理等專業(yè)基礎(chǔ)課程；建筑基礎(chǔ)、居住區(qū)規(guī)劃、制圖與識圖、物業(yè)管理實務(wù)、園藝綠化管理、物業(yè)修繕技術(shù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、物業(yè)招投標(biāo)等專業(yè)課程

該模式的優(yōu)點是：物業(yè)管理人員能以服務(wù)取勝，有利于樹立企業(yè)的品牌，缺點是缺乏解決實際問題的能力，并且難以勝任總體管理工作。

二、以技能為中心的培養(yǎng)模式―以三峽聯(lián)合職業(yè)大學(xué)為例

該模式由一些有理工背景的院校創(chuàng)立， 以技能教育為中心， 重視技能的培養(yǎng)， 培養(yǎng)物業(yè)管理人員具備解決技術(shù)性問題的能力， 將職業(yè)資格準(zhǔn)入引入學(xué)歷教育，旨在培養(yǎng)應(yīng)用型高級人才和管理人才。

該模式旨在培養(yǎng)從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施的運行維護(hù)、能源和室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)管理及大型物業(yè)管理的應(yīng)用型高級技術(shù)人才。現(xiàn)以西部地區(qū)有三峽聯(lián)合大學(xué)培養(yǎng)方案為例：

培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握現(xiàn)代物業(yè)管理基本理論知識；熟悉物業(yè)常用設(shè)備設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能及操作方法。

專業(yè)課程：工程制圖、電工及電子技術(shù)、建筑CAD、建筑電氣控制、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理實務(wù)、物業(yè)管理財務(wù)基礎(chǔ)、給排水工程、電梯控制技術(shù)、空調(diào)系統(tǒng)運行與管理、智能化物業(yè)管理、房屋修繕管理、房地產(chǎn)開發(fā)與營銷、畢業(yè)實習(xí)等。

就業(yè)去向：在大中型外貿(mào)企業(yè)、物業(yè)管理公司、寫字樓、房地產(chǎn)開發(fā)公司、建筑安裝公司等單位從事物業(yè)管理、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的施工安裝及維護(hù)管理工作

該培養(yǎng)方案就明顯的體現(xiàn)了培養(yǎng)學(xué)生技能的意識。這樣的培養(yǎng)模式的優(yōu)點是：物業(yè)管理人員有能力為業(yè)主解決一些技術(shù)性問題，容易出實效。缺點是缺乏服務(wù)的意識，不注重溝通能力的培養(yǎng)。

三、復(fù)合型物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式―以重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院為例

復(fù)合型物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式吸取了前兩種好的辦學(xué)經(jīng)驗，走的是復(fù)合型的人才培養(yǎng)道路。盡管這條路還不成熟，但它畢竟代表了物業(yè)管理專業(yè)教育的發(fā)展方向。西部地區(qū)重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院、重慶房地產(chǎn)學(xué)院等正嘗試采用復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)以重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院培養(yǎng)方案為例：

主要課程：物業(yè)管理專業(yè)英語、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、物業(yè)管理基礎(chǔ)、物業(yè)管理會計、建筑制圖、公共關(guān)系、物業(yè)環(huán)境生態(tài)、房地產(chǎn)估價、物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理、智能建筑、物業(yè)智能化系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)、物業(yè)管理市場營銷等。

就業(yè)方向：畢業(yè)后能在政府辦公樓、高檔酒店商廈、寫字樓等單位擔(dān)任物業(yè)總管，維護(hù)管理各種智能設(shè)備、設(shè)施，并從事物業(yè)規(guī)劃、管理及經(jīng)營等工作。

從該培養(yǎng)方案的課程設(shè)置及就業(yè)方向來看，該校嘗試復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，雖然有一定的局限性，但基本體現(xiàn)了文、理、工相結(jié)合的理念，畢業(yè)生既能學(xué)習(xí)一定的管理財務(wù)知識，又能掌握基本的物業(yè)操作技能。

（作者：2008年畢業(yè)于中國石油大學(xué)（北京）管理科學(xué)與工程專業(yè)，現(xiàn)供職川外重慶南方翻譯學(xué)院管理學(xué)院、研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計類）

參考文獻(xiàn)：

篇（3）

江西省建筑設(shè)計研究總院是一家以建筑設(shè)計為主業(yè)的咨詢服務(wù)型企業(yè)。近年來，新一屆院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子在廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以做強(qiáng)做大和可持續(xù)發(fā)展為總目標(biāo)，帶領(lǐng)全院廣大干部職工與時俱進(jìn)，搶抓機(jī)遇，真抓實干，用勤勞和智慧抓產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。初步形成了“一體化，全過程”企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭優(yōu)勢和服務(wù)品牌，為尋求新發(fā)展，實現(xiàn)新跨越打下了堅實的基礎(chǔ)。2010年總院財務(wù)收入同比翻了一番，今年仍保持了你追我趕、干事創(chuàng)業(yè)的良好發(fā)展勢頭。

1.搶抓機(jī)遇，實施“一體化、全過程”服務(wù)戰(zhàn)略

2008年以來，國際金融動蕩，國內(nèi)緊縮調(diào)控，怎樣面對沖擊，如何布局“十二五”，對我們來說是嚴(yán)峻考驗，是挑戰(zhàn)，是機(jī)遇，是擺在我們面前的新課題，必須做出正確選擇。

1.1簽訂責(zé)任狀，做強(qiáng)主業(yè)。在總結(jié)多年生存發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2010年重新推出簽訂責(zé)任狀的舉措。從生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)收入、技術(shù)質(zhì)量、內(nèi)部管理、獎金分配、創(chuàng)建文明等方面提出可量化考核指標(biāo)，經(jīng)過反復(fù)征求意見和論證后實施。通過簽訂責(zé)任狀明確責(zé)權(quán)利；通過創(chuàng)爭生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)兵激勵先進(jìn)；通過利用中期會議走出考察學(xué)習(xí)；通過補貼注冊人員穩(wěn)定骨干隊伍。推出系列措施，引導(dǎo)干部職工在明確具體目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上自覺干事創(chuàng)業(yè)，效果非常明顯。基本實現(xiàn)省內(nèi)優(yōu)勢明顯，華東中等水平的目標(biāo)。主業(yè)發(fā)展步入了快速發(fā)展的軌道。

1.2組建新公司，形成“一體化”特色服務(wù)鏈。充分依托建筑設(shè)計主業(yè)優(yōu)勢，強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)板塊的集成融合、產(chǎn)品創(chuàng)新、協(xié)同發(fā)展。近年來，先后成立了匯和咨詢、總包代建、特種加固、匯合科技、綠色節(jié)能、園林景觀、市政、造價咨詢等附加值較高的特色公司，基本形成了“一體化”的特色服務(wù)鏈。

1.3實施新戰(zhàn)略，提升“全過程”服務(wù)的能力和水平。在鞏固和保持傳統(tǒng)優(yōu)勢的同時，努力實現(xiàn)總包代建、市政、園林景觀等戰(zhàn)略發(fā)展業(yè)務(wù)和城市規(guī)劃、匯合科技、特種加固、綠色節(jié)能等新興培育業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。形成主業(yè)穩(wěn)中有升，新興業(yè)務(wù)快速發(fā)展的戰(zhàn)略格局。并努力向具備工程技術(shù)、管理全過程服務(wù)能力的企業(yè)轉(zhuǎn)軌。“十二五”期間將把企業(yè)打造成具有較強(qiáng)建設(shè)項目全過程咨詢服務(wù)能力的總承包企業(yè)，推動企業(yè)走向全國，走向一流。

2.打造品牌，提升核心競爭優(yōu)勢

注重品牌打造，是形成核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

2.1鼓勵原創(chuàng)，塑造企業(yè)發(fā)展的靈魂。原創(chuàng)是建筑設(shè)計企業(yè)生存發(fā)展的靈魂。沒有原創(chuàng)，就處于價值鏈分配的最低端。重視原創(chuàng)，重視建筑人才已形成共識。推出原創(chuàng)中標(biāo)評獎辦法，提出自主創(chuàng)新貫穿于設(shè)計全過程，保證創(chuàng)作經(jīng)費，重視建筑人才的使用，優(yōu)先招聘建筑人才等措施，有意識的為原創(chuàng)人才鋪設(shè)成長成才的快車道。組織研討交流會，利用電子屏和櫥窗展示原創(chuàng)中標(biāo)作品，尊重創(chuàng)造，寬容失敗，營造開放、競爭的創(chuàng)作環(huán)境。進(jìn)一步激發(fā)了建筑人員創(chuàng)作的積極性，提高了建筑創(chuàng)作人員的水平和中標(biāo)率。

2.2把個性創(chuàng)造和精英團(tuán)隊的綜合優(yōu)勢結(jié)合起來，打造企業(yè)品牌。專門成立方案評審安全會，對各設(shè)計所投標(biāo)方案逐一進(jìn)行評審把關(guān)，把個人的原動力和創(chuàng)造力融入到創(chuàng)建企業(yè)品牌之中，使之更有價值，更有力量。

組建方案創(chuàng)作中心，由分管副院院長、總建筑師領(lǐng)銜，重大任務(wù)打頭陣，組建當(dāng)年就實現(xiàn)業(yè)務(wù)增量3000萬元左右，是支撐企業(yè)品牌的骨干力量。

近年來，原創(chuàng)中標(biāo)率不斷提高，呈現(xiàn)原創(chuàng)項目多，產(chǎn)值高的特點。2010年原創(chuàng)中標(biāo)率達(dá)到50%以上，原創(chuàng)中標(biāo)合同額比重逐年增加。

2.3把核心優(yōu)勢與“一體化、全過程”服務(wù)結(jié)合起來，打造系列品牌。依托核心優(yōu)勢擴(kuò)大各相關(guān)業(yè)務(wù)的影響力，打造系列特色服務(wù)品牌就有了堅實的基礎(chǔ)。在建筑核心主業(yè)上，各設(shè)計所、駐外分院品牌在省內(nèi)和駐地享有盛譽，現(xiàn)正努力向更高水平邁進(jìn)。在戰(zhàn)略發(fā)展業(yè)務(wù)上，工程代建、房地產(chǎn)開發(fā)、審圖、市政、園林景觀等品牌正在迅速發(fā)展，在相關(guān)領(lǐng)域形成較強(qiáng)的影響力。在新興培育業(yè)務(wù)上，匯合科技、綠色節(jié)能、特種加固等品牌也正在為企業(yè)品牌增添新的光彩。

打造品牌有措施，有內(nèi)容，有亮點和效果。企業(yè)品牌效應(yīng)開始為實現(xiàn)新跨越發(fā)揮必然的作用。

3.創(chuàng)新服務(wù)，推動可持續(xù)發(fā)展

企業(yè)向業(yè)主和社會提供的不僅是技術(shù)產(chǎn)品，而且還有服務(wù)。用心做好服務(wù)這篇大文章，是全員的共同價值取向和目標(biāo)追求，是推動可持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。

3.1提升服務(wù)理念。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們十分注重加強(qiáng)對新一代員工的職業(yè)道德教育和培養(yǎng)，有針對性地提出了“五不，五提倡”的要求。即：不爭工程，不爭獎金，不炒更、不惡意推銷產(chǎn)品、不吃拿卡要。提倡愛崗敬業(yè)，提倡禮讓榮譽待遇，提倡刻苦鉆研技術(shù)，提倡熱情服務(wù)，提倡維護(hù)設(shè)計院的名譽。經(jīng)過幾年的努力，全體員工的職業(yè)道德水準(zhǔn)有了新的提高，自覺“以客戶為中心，以提供優(yōu)質(zhì)設(shè)計和服務(wù)為己任”、“高品質(zhì)的服務(wù)是對企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)化”、“服務(wù)是生產(chǎn)力”、“服務(wù)是企業(yè)行為的綜合體現(xiàn)”、“為生產(chǎn)一線服務(wù)”等服務(wù)理念已形成共識。

3.2統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定下發(fā)設(shè)計文本、圖紙圖簽制作標(biāo)準(zhǔn)、各專業(yè)設(shè)計深度標(biāo)準(zhǔn)等系列文件。按照質(zhì)量保證體系規(guī)范設(shè)計、校對、審核、注冊師簽章、項目負(fù)責(zé)人等工作程序。統(tǒng)一設(shè)計各階段服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，基本實現(xiàn)服務(wù)程序規(guī)范化，服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.3創(chuàng)新服務(wù)方式。面對點多、面廣、線長的服務(wù)環(huán)境和體量不等、用途各異、科技含量越來越高的服務(wù)項目，傳統(tǒng)單一的服務(wù)手段難以滿足業(yè)主的需求。

推行服務(wù)承諾制，打服務(wù)牌。在簽訂合同時就作出承諾，做到限時處置，隨叫隨到，誠信服務(wù)。

提倡團(tuán)隊協(xié)作打大仗。大型項目采取所與所協(xié)作，保證工期，保證質(zhì)量，聯(lián)合做好服務(wù)。

發(fā)揮專家作用攻難關(guān)。重點工程、院管工程由各專業(yè)副總領(lǐng)銜把關(guān)，解決重點問題，攻克技術(shù)難關(guān)，發(fā)揮技術(shù)支撐作用。

青年文明號服務(wù)樹新風(fēng)。青年文明號集體有承諾、有措施、有激情，在服務(wù)過程中展現(xiàn)年輕人的新風(fēng)采。

為生產(chǎn)一線服務(wù)講職責(zé)。各職能管理部門以管理就是服務(wù)為對照標(biāo)準(zhǔn)，自覺為生產(chǎn)一線做好相關(guān)服務(wù)工作。

篇（4）

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)；現(xiàn)代化管理；業(yè)主[中圖分類號]F253[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業(yè)管理服務(wù)理念，是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理行為的思想準(zhǔn)則和價值體系，是在長期實踐中逐步發(fā)展起來的。物業(yè)管理這個詞已經(jīng)使用到現(xiàn)在，而隨著經(jīng)濟(jì)向市場化轉(zhuǎn)變，經(jīng)過摸索和探討，物業(yè)服務(wù)開始代替一部分用于物業(yè)管理的表達(dá)。

物業(yè)管理是以物業(yè)企業(yè)為主，來管理業(yè)主的各種需求和事情的解決；物業(yè)服務(wù)是以業(yè)主的需求為主，服務(wù)于業(yè)主。物業(yè)的定位為服務(wù)業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)更符合自己的實質(zhì)。但是，要滿足人們對物業(yè)保值增值的需求，還需要現(xiàn)代的管理方式和技術(shù)管理來輔佐。因此，本文對物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)放在同一地位相輔相成來對其理念進(jìn)行探討。

1物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念及內(nèi)容

11物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)類國家標(biāo)準(zhǔn)幾乎為空白狀態(tài)，而根據(jù)各物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念來看，可以把物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念總結(jié)為“以人為本”，所有服務(wù)都是以解決業(yè)主的需求為目標(biāo)的。體現(xiàn)到工作中，就是對待業(yè)主要人性化，態(tài)度親切耐心，站在業(yè)主的角度上考慮問題和感受，對待業(yè)主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業(yè)主的需求解決中，服務(wù)要高效、不拖延、按照規(guī)定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達(dá)到最好的效果。

物業(yè)企業(yè)不能以傳統(tǒng)的管理者自居而高高在上，而應(yīng)是業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務(wù)，才能很好地滿足業(yè)主需求，得到業(yè)主的認(rèn)可。只有在提供服務(wù)時，有服務(wù)理念的支持才能很好地去把握與業(yè)主交流的度，達(dá)到最好的效果。只有在一個小區(qū)或者大廈中以人性化的服務(wù)得到大多數(shù)的業(yè)主認(rèn)可，才能保證物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

12物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及技巧

121做好公共服務(wù)

物業(yè)對整個小區(qū)或者大廈的公共事務(wù)管理服務(wù)時，要以做管家的理念來進(jìn)行。在服務(wù)時或者管理時，要百分百的尊重業(yè)主想法和需求，站在業(yè)主的立場上管理財務(wù)、設(shè)施等。

公共服務(wù)的內(nèi)容包括：①用好管理費。物業(yè)企業(yè)對管理費的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費使用慎重，應(yīng)進(jìn)行合理細(xì)致的預(yù)算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應(yīng)有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學(xué)控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調(diào)、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運行，又能達(dá)到節(jié)能的目的。對于公共設(shè)施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護(hù)保養(yǎng)，增加它們的使用壽命；③管理和保護(hù)業(yè)主的個人信息和區(qū)域內(nèi)的檔案資料。對物業(yè)企業(yè)管理區(qū)域的檔案資料和業(yè)主個人信息都要進(jìn)行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護(hù)和信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務(wù)

在與業(yè)主單獨服務(wù)時，要尊重客戶、態(tài)度真誠耐心、服務(wù)質(zhì)量到位。如業(yè)主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態(tài)受理報修，聯(lián)系維修人員，及時做好修護(hù)。定位自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范行為和言語，給業(yè)主帶來高效、高質(zhì)量的貼心服務(wù)。

123做好社區(qū)服務(wù)

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)除了日常的問題解決和公共系統(tǒng)的維護(hù)以外，不可避免地會有社區(qū)活動服務(wù)。因業(yè)主在滿足基本的生活需求之后，會對社區(qū)環(huán)境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設(shè)施也屬于這類活動的一員。物業(yè)企業(yè)可就這些活動與小區(qū)內(nèi)居委會進(jìn)行協(xié)商合作，如果是辦公大廈，物業(yè)企業(yè)可以和各個公司來協(xié)商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業(yè)主增加更多的交流，在活動時讓小區(qū)業(yè)主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業(yè)主和業(yè)主之間、物業(yè)和業(yè)主之間、物業(yè)和居委會之間、居委會和業(yè)主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業(yè)企業(yè)組織的各種文化活動或者其他活動，能促進(jìn)各企業(yè)各部門之間的交流及物業(yè)企業(yè)與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業(yè)企業(yè)管理理念及方法

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了其管理模式要向著提高服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本的方向發(fā)展。要達(dá)到這一服務(wù)目標(biāo)，需要管理理論來進(jìn)行配合支持。

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理不僅包括設(shè)施管理，還有投資管理、資產(chǎn)管理等，提供各種技術(shù)管理的服務(wù)。內(nèi)容包括：財務(wù)與預(yù)算管理、能源管理、高科技運用和質(zhì)量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實施要根據(jù)科學(xué)的管理制度和規(guī)程、規(guī)范的管理要求來實現(xiàn)。

如何對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效的管理？各個物業(yè)企業(yè)都有自己的一套管理方法。有的通過計算機(jī)設(shè)施管理系統(tǒng)對工程設(shè)施進(jìn)行規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理；有的使用電子商務(wù)模式，在互聯(lián)網(wǎng)上幫助物業(yè)公司嫁接提供小區(qū)服務(wù)的服務(wù)商或者供應(yīng)商。不論什么管理方法，都有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，都需按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來建立、規(guī)范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質(zhì)量管理體系來作為企業(yè)管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而取得了良好的成果，使公司的基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理和現(xiàn)場管理充分的結(jié)合起來，實現(xiàn)管理服務(wù)行為科學(xué)規(guī)范化。

物業(yè)管理的目的是安全、舒適和節(jié)能環(huán)保。其中首先就是確保安全，因此，物業(yè)管理中對消防設(shè)施、安全設(shè)施、空調(diào)、供配電設(shè)施以及電梯等進(jìn)行重點管理，在安全方面也要有應(yīng)急預(yù)案，如斷電應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等；其次，現(xiàn)代物業(yè)對舒適的要求也很高。高端物業(yè)企業(yè)需保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、交通舒適度和室外環(huán)境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進(jìn)行監(jiān)測，并對集中送風(fēng)系統(tǒng)按照衛(wèi)生部的《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及其他規(guī)范來進(jìn)行要求；最后，對于能源的管理要遵循節(jié)能環(huán)保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設(shè)施上安裝節(jié)能器，及時對空調(diào)、水路的故障進(jìn)行搶修，都能節(jié)省很多不必要的浪費。

現(xiàn)在物業(yè)管理，尤其是高端物業(yè)管理的發(fā)展開始向?qū)I(yè)性發(fā)展，將各種業(yè)務(wù)分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統(tǒng)等服務(wù)，企業(yè)則進(jìn)行對各種社會資源的優(yōu)化配置，這樣物業(yè)企業(yè)本身就能把精力集中在提升管理水平和統(tǒng)籌組織能力上。

3運用現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念 促進(jìn)現(xiàn)代化物業(yè)管理

筆者認(rèn)為，只有基于現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)理念，輔以現(xiàn)代化的物業(yè)管理方法來支撐，才能使得物業(yè)企業(yè)滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)需求和精神文化需求，隨著時代進(jìn)步而得到可持續(xù)發(fā)展。具體可主要做到以下3點。

31認(rèn)真做好服務(wù)需求分析

物業(yè)企業(yè)在接受服務(wù)委托時，需要進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的需求分析，認(rèn)清業(yè)主最需要滿足的方面，再進(jìn)行服務(wù)管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業(yè)概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務(wù)及產(chǎn)生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務(wù)類型。

32以人為本 體貼服務(wù)

物業(yè)服務(wù)的主體是人，在了解業(yè)主的服務(wù)需求時，不能被動地去策劃業(yè)主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產(chǎn)生的機(jī)會。另外，樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，不僅要求工作創(chuàng)新，而且需要主動提供服務(wù)，完善業(yè)主未提出的服務(wù)細(xì)節(jié)。如果業(yè)主對服務(wù)不滿或者業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)等產(chǎn)生沖突時，更需要站在業(yè)主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學(xué)的管理和專業(yè)的服務(wù)

物業(yè)的管理是一項瑣碎而又系統(tǒng)化的工作，對于設(shè)備的管理需要用自動化控制系統(tǒng)來監(jiān)測設(shè)施的安全運行，對于人員的管理需要用企業(yè)自身的服務(wù)管理規(guī)范來管理人員的行為、言語和決策。現(xiàn)代物業(yè)擁有很多新型的技術(shù)，如建筑技術(shù)、信息技術(shù)、空調(diào)技術(shù)等，其管理控制需要用專業(yè)的企業(yè)管理學(xué)方法，而技術(shù)本身的維護(hù)和維修也需要各個專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)知識。對于服務(wù)而言，除了提供日常服務(wù)，還提供公共服務(wù)和社區(qū)性文化娛樂等服務(wù)。為了使服務(wù)更加的專業(yè)和實用，從業(yè)人員需要擁有各種社會科學(xué)、人際交往、心理學(xué)等專業(yè)知識儲備，才能達(dá)到理想的服務(wù)效果。

4結(jié)論

物業(yè)管理和服務(wù)是一個復(fù)雜而多變的領(lǐng)域，只要有以人為本的服務(wù)理念作為指導(dǎo)，使用科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應(yīng)對，滿足業(yè)主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊霄物業(yè)服務(wù)市場與C 2 B電子商務(wù)模式——物業(yè)管理向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型思考[J].中國物業(yè)管理，2012（10）.

篇（5）

中圖分類號：F251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1674-3954（2013）21-0188-02

前言

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的帶動下，物流行業(yè)在市場中己占據(jù)很重要的位置。它不單是一個實物配送服務(wù)中心，還是為其它各行各業(yè)提供長期、專業(yè)、多方共贏的供應(yīng)鏈保障系統(tǒng)。而隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，作為國民經(jīng)濟(jì)中一大支柱產(chǎn)業(yè)――建筑業(yè)，目前競爭也異常激烈。為尋找有效途徑，增強(qiáng)建筑施工行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的核心競爭力，利用現(xiàn)代物流改善施工企業(yè)的物資管理勢在必行。

1 現(xiàn)代物流的內(nèi)涵

現(xiàn)代物流（Modern Times Logistics），是指將倉儲、配送、裝卸搬運、包裝及庫存等一系列物流活動，結(jié)合運作的一種新型集成式的管理服務(wù)。其目標(biāo)是盡可能有效地減少物流運作中的總成本，提升物流管理的效率，以最好的服務(wù)回報客戶。

現(xiàn)代物流以全球化、功能化、信息技術(shù)化、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化的發(fā)展趨勢在市場經(jīng)濟(jì)中運轉(zhuǎn)。充分運用了電子信息技術(shù)，以物流信息化系統(tǒng)為核心，及物流成本的降低和水平的提高為目的，加快物流行業(yè)的發(fā)展腳步。現(xiàn)代物流不只單純地考慮生產(chǎn)者與消費者之間貨物運輸問題，還要考慮供應(yīng)商與生產(chǎn)者之間原材料的采購方式，及生產(chǎn)者自身在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中的配送、信息、存儲等問題。全方面地提高物流服務(wù)管理的效率，合理地應(yīng)用現(xiàn)代物流思想，帶動社會主義市場經(jīng)濟(jì)下的其它各行各業(yè)發(fā)展。

2 現(xiàn)代物流在施工企業(yè)的物資管理中的應(yīng)用分析

施工企業(yè)的物資管理是建筑施工管理中非常重要的環(huán)節(jié)，因此，應(yīng)用現(xiàn)代物流改善施工企業(yè)的物資管理是建筑施工的重點。施工企業(yè)物資管理的主要內(nèi)容包括：①根據(jù)施工物資的品種、質(zhì)量、期限等去分類管理庫存物資材料；②對施工物資的預(yù)定、采購、配送、搬運、倉儲等一系列流程進(jìn)行合理的組織調(diào)控，保障物資的快速流轉(zhuǎn)；③監(jiān)督及改善施工部門合理使用物資材料，節(jié)約資源，以及回收、處理好包裝廢棄物，減少對環(huán)境的污染。結(jié)合施工企業(yè)物資管理的內(nèi)容，將現(xiàn)代物流的觀念、方法技術(shù)、戰(zhàn)略應(yīng)用其中，進(jìn)行改進(jìn)，具有很大的作用。

2.1 現(xiàn)代物流觀念的應(yīng)用

施工企業(yè)物資管理觀念是企業(yè)運行的核心，因此，物資管理觀念的升華，是改善施工企業(yè)物資管理的基礎(chǔ)。目前，許多施工企業(yè)的物資管理觀念還比較落后，進(jìn)而導(dǎo)致管理體制的不完善、不科學(xué)、不合理。沒有實質(zhì)性地應(yīng)用現(xiàn)代物流，選擇新型管理技術(shù)與方法，對施工企業(yè)物資進(jìn)行有效的管理。這是現(xiàn)在施工企業(yè)在物資管理中待解決的最基本的問題。盡管有些施工企業(yè)在原有物資管理觀念的基礎(chǔ)上做了一系列改革，但是并沒有使落后的物資管理觀念深入管理中。即使提出了改革觀念，但根本沒有實際可操作性。這些施工企業(yè)的物資管理僅僅完成單一運輸?shù)娜蝿?wù)，而沒有充分發(fā)揮主動服務(wù)理念，把傳統(tǒng)的后勤保障中心拓展成為預(yù)定、采購、運輸、倉儲、制作為一體的綜合服務(wù)體系。所以，筆者認(rèn)為施工企業(yè)必須的結(jié)合現(xiàn)代物流觀念，進(jìn)行思想觀念上的更新。

21世紀(jì)現(xiàn)代物流的主要觀念內(nèi)容包括：①物流以顧客需求為核心。由于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐漸向電子信息化、多元化的方向在發(fā)展，消費者的需求也越來越多樣化。企業(yè)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增加了物流的柔性化要求。即現(xiàn)代物流就是以滿足顧客需求為運營目標(biāo)，持續(xù)發(fā)展。②物流管理全球化。隨著市場經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，現(xiàn)代物流行業(yè)也緊跟其后，面向全球化發(fā)展。不僅企業(yè)物資、設(shè)備來源于全球市場，產(chǎn)品營銷區(qū)域也遍布世界各個角落。③物流過程一體化。物流的運營過程是現(xiàn)代物流發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此企業(yè)內(nèi)部物流的一體化是提高物流運營效率的環(huán)節(jié)。物流一體化就是將物資的采購、運輸、生產(chǎn)、倉儲等活動一體化運作。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的沖擊下，許多施工企業(yè)根據(jù)自身情況，結(jié)合現(xiàn)代物流觀念，對物資管理觀念及體系進(jìn)行了升華，保證了施工企業(yè)物資管理的有序性、規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化地發(fā)展。這樣將現(xiàn)代物流管理的觀念融入施工企業(yè)物資管理中，為施工企業(yè)的物資管理做好思想準(zhǔn)備，是施工企業(yè)物資管理發(fā)展的第一步。

2.2 現(xiàn)代物流方法、技術(shù)的應(yīng)用

在房地產(chǎn)行業(yè)迅速崛起及城市規(guī)劃改造迅速的時代，施工企業(yè)的物資管理變得越加繁瑣、困難。因此，必須合理地應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代物流技術(shù)，解決施工企業(yè)物資管理中的困難，進(jìn)而提高施工物資管理的效率。

（1）近幾年來，先進(jìn)的現(xiàn)代物流方法主要是指物資管理ABC分類法。ABC分類法就是對施工物資進(jìn)行科學(xué)地劃分，明確物資管理的重點的理論方法。運用ABC分類法，既能提高物資管理的可控性，又能減少資金周轉(zhuǎn)的時間。主要是按照物資消耗數(shù)量、物資的價值及物資管理中資金的占用量，把物資分為A、B、C三種類別。其中，A類物資的儲備量應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格地控制，減少資金占用額，一般采取經(jīng)濟(jì)批量、分期訂貨的方式進(jìn)行儲備。B類應(yīng)實行物資的一般控制、按時訂貨、分期檢驗。C類占用資金較少、但物資品種繁多，所以應(yīng)該采取便捷簡單的管理方式，如圖1所示。

（2）在電子信息技術(shù)普及的時代，現(xiàn)代物流技術(shù)是指：采用信息系統(tǒng)進(jìn)行物資管理。而目前信息系統(tǒng)化管理的應(yīng)用還不是很廣泛，許多施工企業(yè)還在使用傳統(tǒng)的人工傳遞、人工調(diào)控方法。沒有將電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效地應(yīng)用到物資管理的過程中，導(dǎo)致物資庫存的信息反饋效率低，物資存儲調(diào)控能力差。經(jīng)調(diào)查研究表明，施工企業(yè)物資管理中信息系統(tǒng)化應(yīng)用的程度低，將會阻礙施工企業(yè)的運作、及發(fā)展進(jìn)程。因此，有些施工企業(yè)為了改變落后的現(xiàn)狀，在建筑施工行業(yè)中脫穎而出，就必須得跟上時代的步伐，應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)，建立良好的物資信息處理系統(tǒng)及物資信息傳輸系統(tǒng)。現(xiàn)代物流管理中的物資管理信息系統(tǒng)，根據(jù)功能的不同劃分成若干個子系統(tǒng)。其中，主要包括價格的分析系統(tǒng)、庫存的管理系統(tǒng)、配送和采購供應(yīng)鏈系統(tǒng)、合同的管理系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)等。例如施工企業(yè)為了提升施工物資的管理效率，利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)技術(shù)，做出的基于RFID的物流配送、采購供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)模型，如圖2所示。

合理地應(yīng)用現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)技術(shù)，在施工企業(yè)中構(gòu)建物資管理的標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)。這樣，既可以用計算機(jī)來代替人工控制，進(jìn)行物資繁瑣信息的處理，又可以節(jié)省人力、精力、財力，較大地提高了施工企業(yè)物資管理的效率。除此之外，現(xiàn)代物流管理的信息系統(tǒng)化，還能為物資管理提供信息參考，依據(jù)準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理，制作出最佳管理決策方案。

2.3 現(xiàn)代物流戰(zhàn)略的應(yīng)用

在施工企業(yè)物資管理中，良好的戰(zhàn)略方式，是維持施工企業(yè)物資管理順利進(jìn)行的關(guān)鍵。現(xiàn)代物流管理主要提倡的戰(zhàn)略是：實施物流聯(lián)盟，與供應(yīng)商及第三方物流建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

在傳統(tǒng)施工企業(yè)物資管理模式中，物資的采購、配送、倉儲等與供應(yīng)商之間的合作都只屬于一次。供求關(guān)系經(jīng)常都只是短期或不固定的，隨著一次性物資管理服務(wù)的結(jié)束，企業(yè)與供應(yīng)商之間的供求關(guān)系就跟著結(jié)束了。到第二次采購施工物資時，企業(yè)又要進(jìn)行供應(yīng)商的第二次選擇，這樣既消耗了大量的時間、財力和精力，又耽誤企業(yè)建筑施工的進(jìn)展。因此，施工企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代物流管理戰(zhàn)略，與供應(yīng)商之間建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。但是要與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，必須堅持現(xiàn)代物流的主動服務(wù)理念。現(xiàn)代物流的主動服務(wù)理念，即現(xiàn)代物流服務(wù)不單是為某一地區(qū)客戶服務(wù)，還要充分發(fā)揮物流服務(wù)的主動性，將物流行業(yè)進(jìn)行全球化發(fā)展。如今物流市場競爭激烈，被動式的物流服務(wù)，難免要面臨遭市場淘汰的危機(jī)。因此，建筑施工企業(yè)，也必須堅持現(xiàn)代物流主動服務(wù)的理念，加強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)管理，提升服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而與材料供應(yīng)商，建立長期持續(xù)性的合作關(guān)系。

除此之外，針對施工企業(yè)所需的鋼材、沙石、水泥等一些大型材料在施工中的流動性較大的問題，企業(yè)不得不應(yīng)用第三方物流更專業(yè)的服務(wù)，有效降低施工中的運輸中轉(zhuǎn)費用，并且與他們建立長期的合作關(guān)系進(jìn)行互補。這樣，施工企業(yè)結(jié)合現(xiàn)代物流戰(zhàn)略方式，聯(lián)接供應(yīng)商與第三方物流，建立起物流聯(lián)盟，將會大大提高物資管理活動的效率。

3 結(jié)束語

現(xiàn)代物流是時展的結(jié)果，并以科學(xué)技術(shù)作為支撐，總結(jié)過去經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)行不斷的改革創(chuàng)新。將其融入施工企業(yè)的物資管理中，是社會主義市場經(jīng)濟(jì)下建筑行業(yè)發(fā)展的需要。施工企業(yè)只有結(jié)合現(xiàn)代物流，探索出能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的物資管理運行模式，選擇與生產(chǎn)及管理變革相符的管理方式，建立高效的企業(yè)物資管理信息系統(tǒng)，提升物資管理服務(wù)的質(zhì)量，才可以在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇（6）

中圖分類號：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

市場營銷是總承包建筑工程通過獲取交換價值取得再生產(chǎn)資金的一種手段，通過市場營銷，不僅可以得到全面的市場信息，還可以促進(jìn)生產(chǎn)和發(fā)展。因此可以說，市場營銷是總承包建筑工程得以生存的方式，而營銷策略在保證工程質(zhì)量的前提下作為影響市場營銷成敗的關(guān)鍵，直接決定了總承包建筑工程能否發(fā)展并壯大。所以，營銷策略是總承包建筑工程必須多多關(guān)注的重點，值得更多的探討和研究。

以下是根據(jù)總承包建筑工程的營銷策略進(jìn)行的探討：

1、對總承包建筑工程設(shè)計的營銷策略

建筑工程設(shè)計在工程建設(shè)中有著舉足輕重的地位，它直接影響著建筑工程的質(zhì)量以及是否能滿足市場需求取得社會經(jīng)濟(jì)效益，因此必須注重建筑設(shè)計對建筑工程的作用，并合理優(yōu)化建筑設(shè)計。對總承包建筑工程的設(shè)計的營銷策略，其實是對建筑工程質(zhì)量的營銷，滿足市場需求的建筑工程質(zhì)量，必定是建筑設(shè)計符合市場要求的。因此，總承包建筑工程應(yīng)當(dāng)從營銷的角度出發(fā)選擇建筑設(shè)計公司，使建筑設(shè)計能夠保證工程質(zhì)量滿足市場需求的膨脹，為總承包建筑工程的市場競爭力打好基礎(chǔ)。

2、對總承包建筑工程的關(guān)系營銷策略

關(guān)系營銷，其實就是通過跟包括客戶、供銷商、內(nèi)部員工、競爭對手以及政府在內(nèi)的一切相關(guān)人員保持良好的關(guān)系來實現(xiàn)市場營銷的一種策略。關(guān)系營銷的重點是與建筑工程相關(guān)的所有人建立、發(fā)展并保持長期良善的關(guān)系，以達(dá)到營銷的目的，實現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)效益。而其目的是通過持續(xù)有效的溝通交流了解市場需求和未來走向，達(dá)到互惠雙贏的目標(biāo)。

2.1關(guān)系營銷的主要對象

總承包建筑工程關(guān)系營銷的對象主要有客戶、內(nèi)部員工、供銷商、競爭對手、協(xié)作者以及金融政府機(jī)構(gòu)等，必須處理好與關(guān)系營銷對象之間的關(guān)系，為市場營銷拓寬道路以取得經(jīng)濟(jì)效益。

首先跟客戶建立良好信任的關(guān)心，通過滿足客戶需求、為客戶提供附加服務(wù)等取得客戶認(rèn)同和信任，籠絡(luò)能夠長期合作的客戶；員工是能創(chuàng)造生產(chǎn)價值的人力資源，通過改善員工福利、薪資待遇、升遷機(jī)會等取得員工的滿意，可以提供給員工工作動力，激發(fā)其工作熱情，充分發(fā)動員工的積極性使其發(fā)揮更高的創(chuàng)造性；通過市場競爭選擇供銷商并與與其共創(chuàng)利益、共同發(fā)展，通過合理優(yōu)化資源配置，降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險，以實現(xiàn)經(jīng)營目的取得社會經(jīng)濟(jì)效益；與競爭對手從惡性競爭到聯(lián)合合作是競爭對手在關(guān)系營銷中的作用和體現(xiàn)，競爭雙方通過合作實現(xiàn)優(yōu)勢互補、共贏與發(fā)展；建筑工程的協(xié)助者包括設(shè)計公司、監(jiān)理公司等，通過良好的溝通建立信任關(guān)系，實現(xiàn)長期合作、互利共贏；與金融政府機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系，可以取得資金、政策等方面的協(xié)助，為建筑工程開拓出良好的市場環(huán)境。

2.2關(guān)系營銷策略的實施

營銷策略只有進(jìn)入市場營銷實踐才能發(fā)揮其作用，因此必須讓營銷策略參與到市場營銷活動中去，而總承包建筑工程的關(guān)系營銷可以從以下幾個方面來實施：

（1）從關(guān)系營銷的基礎(chǔ)即客戶關(guān)系管理來實施。總承包建筑工程的流動性很強(qiáng)，人員調(diào)動極為頻繁，而以營銷人員建立起的個人關(guān)系也會隨之流失。因此，有必要通過建立客戶關(guān)系管理體系，將客戶資源存儲為建筑工程自己的關(guān)系資源。首先，通過建立起的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)設(shè)立信譽良好的客戶、設(shè)計商、供銷商及監(jiān)理公司等所有與建筑工程相關(guān)行業(yè)或人員的客戶檔案，并及時對其信息追蹤收集，通過活動往來進(jìn)行雙向溝通交流，建立起長久的信任合作關(guān)系。同時，減少營銷人員的流動，保持其個人建立的客戶關(guān)系的穩(wěn)定。

（2）重視關(guān)系營銷的手段及公共關(guān)系處理。建立良好的公共關(guān)系可以更好地得到公眾的認(rèn)可，取得相互之間的信任。總承包建筑工程通過傳媒的宣傳、大型活動策劃以及政府關(guān)系協(xié)調(diào)等可以打造自己的品牌形象并提高信譽度，并利用公關(guān)策劃配合市場營銷活動，提升營銷對象印象中的公眾影響力，發(fā)展并保持更持久信任的關(guān)系。

例如：寶業(yè)集團(tuán)是浙江省著名的民營建筑企業(yè)，它在發(fā)展壯大的同時，注重處理企業(yè)與社會之間的關(guān)系，將服務(wù)理念植入企業(yè)市場營銷活動，自主從客戶的角度考慮企業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)，并堅定地認(rèn)為，只有得到社會各方各業(yè)的信任支持，企業(yè)才能更好地生存發(fā)展下去。寶業(yè)集團(tuán)主動支持政府發(fā)展項目和公益項目，積極地為政府和社會分憂，由此樹立起良好的企業(yè)形象和公眾影響力，也因此成為很多政府項目的主要工程候選人，得到了應(yīng)有的回報。

（3）注重關(guān)系營銷的核心即以服務(wù)建立關(guān)系。總承包建筑工程在生產(chǎn)建筑工程時與客戶需求、建筑設(shè)計、工程監(jiān)理、政府監(jiān)督等緊密聯(lián)系，各方參與主體對于建筑工程生產(chǎn)都會有自己的要求和建議，而總承包建筑工程必須以服務(wù)理念和意識與他們主動溝通，并積極回應(yīng)所傳達(dá)的意見，將服務(wù)理念很好融入關(guān)系營銷中并堅定地實施下去，發(fā)展良好的合作關(guān)系。

3、對總承包建筑工程營銷策略的管理創(chuàng)新

總承包建筑工程對營銷策略的管理應(yīng)該堅持不斷創(chuàng)新，讓營銷策略順應(yīng)市場變動的需求，能夠更好地在市場營銷活動中發(fā)揮作用。

首先應(yīng)該實行品牌營銷，通過加強(qiáng)品牌管理、提升企業(yè)形象創(chuàng)收更多更直接的經(jīng)濟(jì)效益。同時，開展差異化市場營銷，在充分了解市場需求的情況下，針對需求差異合理定位目標(biāo)市場，才能有利于自身優(yōu)勢的發(fā)揮，并在市場競爭中建立獨有特色，強(qiáng)化品牌效益。接著，推動專業(yè)化協(xié)作策略，依靠大型企業(yè)的技術(shù)和開發(fā)優(yōu)勢，突破自身各方面的限制，實行專業(yè)化分工協(xié)作，使建筑生產(chǎn)更加專業(yè)化，促進(jìn)雙方協(xié)調(diào)發(fā)展。并且，合理運用不平衡報價策略，對項目施工過程中可能增加或減少的項目相應(yīng)調(diào)價，在單價不平衡的情況下保持總價不變，為第二次營銷開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

結(jié)語

追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和目標(biāo)，所有的市場營銷活動都是圍繞經(jīng)濟(jì)效益最大化這一目標(biāo)進(jìn)行的，而營銷策略的實施是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的有力手段。總承包建筑工程通過合理有效的營銷策略，不斷擴(kuò)大營銷市場，進(jìn)一步提升自身形象，加速品牌效應(yīng)的進(jìn)程，進(jìn)而取得在建筑施工市場競爭的優(yōu)勢，為建筑工程創(chuàng)收更大的經(jīng)濟(jì)效益打好基礎(chǔ)。

隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，建筑工程未來的市場需求仍是相當(dāng)大的，但應(yīng)該看到機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實，未來工程建筑的市場競爭也是相當(dāng)激烈的。因此，研究出新的營銷策略來取締傳統(tǒng)的營銷觀念，多汲取競爭市場上成功或失敗的經(jīng)驗，設(shè)計出更為科學(xué)、合理、系統(tǒng)、成熟的營銷策略，以提高建筑工程在市場營銷活動中的競爭力，是總承包建筑工程得以生存并發(fā)展下去的重要途徑。

參考文獻(xiàn)

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[3]胡田宏.論建筑施工企業(yè)的關(guān)系營銷策略[J].職業(yè)圈,2007(4).

[4]施劍勇.淺談建筑企業(yè)營銷策略[J].城市建設(shè)理論研究,2012(13).

篇（7）

Abstract ：The construction of enterprise culture in state-owned construction enterprise status gradually increased, thus the enterprise culture construction in construction enterprises in the market is more and more important, for the enterprise development laid certain foundation.

Key word s:The enterprise culture construction; construction enterprise 中圖分類號：F279.23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-2104（2012

隨著市場競爭的加劇，國有建筑施工企業(yè)的市場主導(dǎo)地位面臨著巨大的挑戰(zhàn)，保持國有施工企業(yè)持久的競爭力，創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，從根本上提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，以適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。當(dāng)前，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)達(dá)到兩個方面的目的：對內(nèi)調(diào)動職工的積極性，對外提高用戶滿意度，提高企業(yè)競爭力。建設(shè)國有建筑施工企業(yè)文化，要從企業(yè)發(fā)展和成長的實際需要出發(fā)，結(jié)合企業(yè)自身條件和職工素質(zhì)，把職工的積極性與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合，建立適應(yīng)現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)發(fā)展所需要的新的價值觀念、新的服務(wù)理念和新的競爭理念，從而達(dá)到內(nèi)增素質(zhì)，外樹形象的目的。

企業(yè)整體價值觀的確立要與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合

著名管理學(xué)家巴納德在《管理工作者的職責(zé)》一書中，強(qiáng)調(diào)企業(yè)組織的價值觀念問題，是人的積極性問題。因此，企業(yè)應(yīng)有意識地通過建立共同的價值觀，加強(qiáng)人力資源管理，從而統(tǒng)一企業(yè)職工的思想，使人們朝同一方向努力，推動企業(yè)前進(jìn)。建筑施工企業(yè)在長期實踐和發(fā)展過程中，形成了自己的企業(yè)文化價值觀，如“團(tuán)結(jié)拼搏、開拓創(chuàng)新”、“歷實百年基礎(chǔ)，鑄就千載豐碑”、“企興我榮、企盛我欣”等等，這些已成為國有建筑施工企業(yè)的精神支柱和行為準(zhǔn)則，凝聚了巨大的群體合力和規(guī)范力。對于這些能激勵職工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和吸引力的企業(yè)文化價值觀，我們?nèi)詰?yīng)繼續(xù)堅持。但是，隨著市場競爭的加劇和職工個性的張揚，打破傳統(tǒng)理念的框框，建立體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想，富有鮮明特色的國有施工企業(yè)價值觀，對于吸引和留住人才，保持企業(yè)持久競爭力，確保國有建筑施工企業(yè)的主導(dǎo)位置，到頭重要。因此，國有建筑施工企業(yè)文化價值觀要樹立“以人為本”的思想，通過與人力資源管理相結(jié)合，充分尊重個人價值觀的實現(xiàn)。

――要從制度上對職工個人利益予以充分保障。企業(yè)必須承認(rèn)合法追求個人利益是職工的基本權(quán)利，是激勵職工的必要前提，企業(yè)的職工激勵機(jī)制一定要建立在充分尊重職工個人利益的基礎(chǔ)之上，要努力使企業(yè)利益與職工利益協(xié)調(diào)一致起來，使企業(yè)成為職工心目中真正認(rèn)同的利益共同體。

――要從管理上對職工的心理需求予以充分滿足。對職工的激勵過程，就是不斷滿足職工個人心理需求的過程。因此，做好企業(yè)職工激勵工作，更要深入地研究職工的心理需求，盡力滿足職工的心理需求。在設(shè)計職工激勵方式時，如在確認(rèn)考核指標(biāo)、工作定額時應(yīng)充分考慮職工的自信心、自愛心，在設(shè)計精神鼓勵項目時，應(yīng)充分考慮職工的期望值、榮譽感等等。

――要創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境調(diào)動職工的創(chuàng)造力。創(chuàng)造好的工作環(huán)境和平等溝通的平臺，使職工之間沒有觀念、資歷、權(quán)力、等級、背景等方面的障礙而能實現(xiàn)自由交流，創(chuàng)造公平競爭的人際環(huán)境和企業(yè)氛圍，使企業(yè)成為職工施展才能，實現(xiàn)自身價值、抱負(fù)和追求的廣闊舞臺。

企業(yè)文化建設(shè)要與職工思想政治工作相結(jié)合，樹立學(xué)習(xí)創(chuàng)新的理念

企業(yè)文化建設(shè)和職工思想政治工作有很多共同的地方，把開展職工思想政治工作與塑造企業(yè)形象結(jié)合起來，既注重精神層面的工作，又強(qiáng)調(diào)外觀形象的塑造，通過企業(yè)文化建設(shè)，不斷加強(qiáng)思想政治工作，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。

必須時刻注重學(xué)以致用、學(xué)而創(chuàng)新。要實施有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。強(qiáng)化職工素質(zhì)和再學(xué)習(xí)，推動企業(yè)向國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗，創(chuàng)造新思維，掌握競爭本領(lǐng)，不斷提高綜合素質(zhì)。

篇（8）

當(dāng)年海爾集團(tuán)在國內(nèi)家電行業(yè)中，如何獨領(lǐng)，恰恰是將“服務(wù)客戶”的理念貫穿整個企業(yè)，成為一種企業(yè)文化，最終贏得了市場，贏得了消費者。正因為有了這種企業(yè)文化，所以才有了背冰箱走十幾里路送貨上門；冰箱維修工修完冰箱，發(fā)現(xiàn)用戶家里老太太一人在家，突發(fā)疾病，維修工隨即將老人送到醫(yī)院，并及時辦理住院手續(xù)，同時通知家人…，這些服務(wù)理念無不影響著海爾的每一位員工，也使得作為海爾一名員工而感到自豪。

眾所周知麥當(dāng)勞快餐，品種單一，但遍布世界各地，而且在中國這樣一個飲食文化歷史非常悠久的國家竟然有強(qiáng)大的生命力，而不被吞沒，正是由于他有著別人所無法替代和模仿的這樣一種“服務(wù)文化”，而使得企業(yè)具有強(qiáng)大的核心競爭力。

類似于“服務(wù)文化”成為企業(yè)核心競爭力的例子不勝枚舉。

德國人以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)著稱于世，美國人以改革創(chuàng)新聞名世界，法國人以享受浪漫生活被世人樂道，那么七局人的特點在哪里？她的企業(yè)文化到底是什么？她的核心競爭力又在哪里呢？

有人認(rèn)為，核心競爭力就是發(fā)揮特長，對于從路局走出來的中鐵七局而言，特長主要是既有線改造工程施工。

我認(rèn)為，七局既有線改造工程施工，并非別人不能模仿。七局別說是走向世界，就在國內(nèi)建筑行業(yè)，再把范圍縮小到中國中鐵，是比企業(yè)的技術(shù)實力，還是比經(jīng)營規(guī)模，還是比…，都不能引以自豪。因此，在當(dāng)今國內(nèi)建筑行業(yè)尚未提出服務(wù)理念的時期，無論是七局目前具有一定的競爭實力，還是將來做大做強(qiáng)，都應(yīng)當(dāng)自上而下把“服務(wù)客戶，誠信經(jīng)營”作為七局企業(yè)文化的核心，作為提高企業(yè)核心競爭力的一個重要內(nèi)容，作為企業(yè)每一位員工所認(rèn)知的行為準(zhǔn)則，并且用鮮活生動的事例去感召每一位員工，影響每一位員工。

要倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化，我認(rèn)為要解決兩個問題：一是在觀念上，二是在行動上要取得全體員工的認(rèn)同。

一、觀念上取得員工的認(rèn)同

1.服務(wù)客戶，首先要服務(wù)員工

服務(wù)的最終目標(biāo)是滿意，而讓員工滿意，并非100%滿意，只要絕大多數(shù)員工認(rèn)為滿意即可。一個讓自己的員工都不滿意的企業(yè)怎能讓客戶滿意呢？因此要讓員工滿意，首先必須弄清員工對企業(yè)的需求，也就是激勵循環(huán)理論（如右圖）。

2.為什么要服務(wù)客戶？

要讓員工搞清楚“你的薪酬是誰給的？”，按照銷售鏈理論（如下圖），客戶就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者，他為企業(yè)的產(chǎn)品買單，他是企業(yè)的最大“股東”，因此作為企業(yè)，一切要以客戶為中心，視客戶為親人，如果沒有了客戶，企業(yè)將在市場競爭中無法生存。

3.認(rèn)知比事實更重要

俗話說：“第一印象很重要”，或者說“第一次見面要給人留下好印象”。為什么要這樣呢？就是認(rèn)知一旦確立，事實有時也很難改變。

心理學(xué)家做個實驗，把愛吃水果的一個猴子放在一個籠子了，對面放些猴子愛吃的水果，當(dāng)猴子去抓水果時，就會受到高壓水槍的噴射，往復(fù)幾次，猴子就不敢再去抓水果。當(dāng)再進(jìn)來一個猴子時，后進(jìn)來的又去抓水果，遭遇與前一個猴子相同，大家都受到高壓水槍的噴射，因此還遭到前一個猴子的毒打。隨后再進(jìn)來的猴子都受到如此待遇，并遭受先進(jìn)來猴子的毒打而變的不再對水果感興趣，這就是說行為可以通過外界誘導(dǎo)而改變。也就是說，利用外部環(huán)境刺激，通過感覺器官，反饋到大腦，并做出判斷，產(chǎn)生心理知覺，從而產(chǎn)生行為。這個事例告訴人們，人的心理認(rèn)知是決定行為，并改變行為的，即使天生特有，也可以通過外界誘導(dǎo)而改變。要善于引導(dǎo)員工積極的正面的理解對事物的認(rèn)知，也可以理解為通過七局廣大員工對客戶（也就是業(yè)主）的行為影響，而改變客戶（也就是業(yè)主）對七局以往不好的印象。

4.“服務(wù)成本”的認(rèn)識

有人說：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，肯定會增加企業(yè)成本”。怎樣看待服務(wù)成本，我認(rèn)為：服務(wù)成本實際上并非高不可言，其實就是一個員工的敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)理念。如果員工每做一件事都能做細(xì)做好，替客戶著想，那么七局不但不會增加成本，相反還會減少浪費或降低因責(zé)任事故增加的成本。

二、行動上取得全體員工的認(rèn)同

1.“群策群力”法則

美國通用電器公司已卸任的董事長兼首席執(zhí)行官杰克.韋爾奇，任職20年。在他上任初始，面對的是上一任（提拔他的人）留給他的公司15年來的逐年贏利、聞名于世的通用電器人奉獻(xiàn)精神、職業(yè)作風(fēng)以及對質(zhì)量和顧客的關(guān)注這種無形資產(chǎn)、遍布世界各地的工廠、實驗室以及40萬員工，他認(rèn)為通用公司各部門的管理辦法缺乏創(chuàng)造性，機(jī)構(gòu)太多，環(huán)節(jié)太多，人員太多，公司內(nèi)部存在著嚴(yán)重的官僚作風(fēng)，阻礙著公司的發(fā)展，影響著公司的辦事效率，因此他開始著手大刀闊斧的改革。面對這樣一個龐大的群體，如何將他的決策意圖貫徹到每一位員工當(dāng)中去呢？他采取了“群策群力”法則，也就是我國的“發(fā)動廣大人民群眾”策略。他利用兩年時間，在公司各層次開展了1000多次討論會，廣泛征求大家的意見，從員工的工作生活到公司存在的各種各樣的問題以及針對他本人的意見建議，解決方案等等統(tǒng)統(tǒng)反映出來，而且逐條篩選，落實并反饋，同時對提供好建議的員工和積極倡導(dǎo)并采納落實到行動中的員工給予獎勵。他將“群策群力”計劃作為一種公司的理念而保持下來，他認(rèn)為：“對工作接觸最多的人是最了解怎樣才能把工作做好的人，他們擁有大量以前未曾觸及過的知識，他們具有對工作本質(zhì)的洞察力，就象一個巨大的寶庫，蘊藏著正是公司所要獲取的財富”。

如果我們能夠建立一種制度，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每月至少與一位基層管理人員談話一次，并獲得有效的管理建議，那么10位公司領(lǐng)導(dǎo)，每年就會產(chǎn)生120個對公司經(jīng)營管理有效的建議，對事實證明采納后對公司經(jīng)營產(chǎn)生好的效果的，要加以精神物質(zhì)雙鼓勵。因為這些建議來自基層，最實際、最實用，最能解決問題。這種方式既簡單又便于實施，減少中間環(huán)節(jié)，可有效提高基層項目部的管理水平，同樣提升公司的整體管理水平。既增進(jìn)了員工和領(lǐng)導(dǎo)的感情，又體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究、一切從實際出發(fā)的經(jīng)營理念，凝聚了人心，鼓舞了士氣，有利于企業(yè)人才成長，對企業(yè)和諧、健康可持續(xù)發(fā)展都起到積極的作用。

篇（9）

金融服務(wù)升級、創(chuàng)新是金融資源得到有效分配的前提，當(dāng)前我國金融服務(wù)需要進(jìn)行升級和創(chuàng)新，金融服務(wù)創(chuàng)新需要從金融業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)觀念等方面開展工作。針對我國建筑業(yè)發(fā)展過程中融資難等問題，我國的金融機(jī)構(gòu)需要不斷加快創(chuàng)新服務(wù)步伐，從根本上提高創(chuàng)新服務(wù)管理理念，把創(chuàng)新服務(wù)手段充分利用起來，結(jié)合我國建筑業(yè)發(fā)展實際情況，采取積極有效的措施，把建筑金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品成功運用到市場中去，從根本上滿足我國建筑業(yè)的需求，通過金融服務(wù)升級提高我國建筑業(yè)的效益。

一、建筑業(yè)效益提升金融服務(wù)創(chuàng)新必要性分析。

我國建筑業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，因此其經(jīng)濟(jì)效益的提高需要金融服務(wù)的創(chuàng)新。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化進(jìn)程的加快，我國建筑業(yè)也取得很大的發(fā)展。在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中，建筑業(yè)效益提升一直是行業(yè)關(guān)注的焦點，建筑業(yè)效益提升的前提是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中需要擁有良好的內(nèi)部和外部環(huán)境，金融服務(wù)是建筑業(yè)轉(zhuǎn)型升級效益提升的關(guān)鍵。當(dāng)前是我國建筑業(yè)效益提升的關(guān)鍵時期，需要通過建立完善的建筑業(yè)融資體系，才能促進(jìn)建筑業(yè)轉(zhuǎn)變效益增長方式，淘汰一部分耗能高、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、技術(shù)落后的建筑業(yè)企業(yè)，從根本上實現(xiàn)建筑產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)建筑業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，徹底改變我國建筑業(yè)完全依靠資源、勞動力等低成本獲取發(fā)展優(yōu)勢的局面[1]。資金在建筑業(yè)業(yè)效益提升過程中發(fā)揮關(guān)鍵性作用，也是效益提升的一個重要性問題，建筑業(yè)在發(fā)展過程中如果缺少資金的支持，建筑業(yè)的效益提升的步伐很難前進(jìn)。我國建筑業(yè)轉(zhuǎn)型對金融服務(wù)需求產(chǎn)生一種需求，同時需求的金融服務(wù)更具多樣性，為建筑業(yè)發(fā)展提供一個金融服務(wù)平臺。

新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，我國建筑業(yè)要實現(xiàn)效益提升，必須依靠金融服務(wù)創(chuàng)新。自從發(fā)生金融危機(jī)以來，我國的主要經(jīng)濟(jì)體都遭受了很大的影響，我國各行業(yè)都受到很大的壓力，具體發(fā)展模式產(chǎn)生很多的不確定性。建筑業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中起到重要作用，要解決我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問題，需要從根本上處理好建筑業(yè)效益問題，建筑業(yè)發(fā)展過程中需要資金支助，需要解決建筑業(yè)發(fā)展過程中的融資難等問題[2]。我國的金融機(jī)構(gòu)需要樹立科學(xué)的服務(wù)意識和服務(wù)理念，通過建立完善的金融服務(wù)功能，從根本上推進(jìn)專營機(jī)構(gòu)的組織體系建設(shè)工作，在具體實施過程中需要根據(jù)自身情況，建立建筑業(yè)金融服務(wù)品牌，逐步整合和完善我國金融信貸評審系統(tǒng)，把服務(wù)和融資緊密結(jié)合起來，從而能夠更好的為中小企業(yè)提供更加專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)。

我國建筑業(yè)效益提升金融服務(wù)創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型過程中的戰(zhàn)略選擇，從全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況看，建筑業(yè)企業(yè)是商業(yè)銀行的重要客戶，當(dāng)前我國有90％的建筑企業(yè)需要從商業(yè)銀行獲取貸款，因此建筑企業(yè)的金融市場環(huán)境發(fā)展?jié)摿艽螅谫Y渠道多元化對商業(yè)銀行的信貸市場產(chǎn)生很大的影響，信貸市場需要不斷調(diào)整發(fā)展模式才能更好的適應(yīng)建筑業(yè)發(fā)展的需要，商業(yè)銀行在發(fā)展過程中會重點抓住建筑業(yè)企業(yè)融資對其經(jīng)濟(jì)效益增長的影響，不斷開展各種中間業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)，從根本上拓展商業(yè)銀行新的收入來源，對商業(yè)銀行的多元化發(fā)展也產(chǎn)生一定的影響。

二、我國建筑業(yè)效益提升金融服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)分析。

我國建筑業(yè)發(fā)展過程中需要為其拓寬直接融資渠道，從當(dāng)前情況看，我國建筑業(yè)的融資渠道還不暢通，籌資方式單一化，我國建筑業(yè)發(fā)展過程中需要解決融資結(jié)構(gòu)不合理問題，當(dāng)前金融資源嚴(yán)重短缺對我國建筑業(yè)效益提升產(chǎn)生了重要的影響。從我國建筑業(yè)發(fā)展情況看，有70％的企業(yè)資金需求是通過銀行貸款獲取，而只有30％的建筑企業(yè)需要自籌獲取，從我國建筑企業(yè)的融資渠道看，主要是通過間接融資渠道開展工作，直接融資所占的比例非常少，通常情況只有10％左右，有的甚至只有2％，這個比例與國外建筑企業(yè)相比具有很大的差距，國外建筑企業(yè)的間接融資達(dá)到70％。我國建筑企業(yè)的融資結(jié)構(gòu)不合理，對其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益實現(xiàn)產(chǎn)生了重要的影響，融資結(jié)構(gòu)不合理也是建筑企業(yè)解決資金供給的主要問題，具體解決方案需要對金融服務(wù)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，逐步提高我國金融服務(wù)的水平，加快建筑企業(yè)融資渠道建設(shè)，優(yōu)化建筑企業(yè)融資結(jié)構(gòu)[3]。逐步培育多層次、多元化、充滿活力的金融服務(wù)體系。當(dāng)前我國金融服務(wù)機(jī)制改革過程中需要重點發(fā)展和建立民營中小企業(yè)銀行，因為從我國建筑業(yè)的結(jié)構(gòu)看，缺乏資金的主要是中小建筑企業(yè)，所以解決好中小建筑企業(yè)的資金問題非常重要，直接關(guān)系到建筑業(yè)效益提升。建筑業(yè)發(fā)展過程中可以通過建立產(chǎn)業(yè)投資基金、小額貸款公司等渠道加強(qiáng)融資渠道建設(shè)，逐步提高融資的規(guī)模和水平。我國建筑業(yè)效益提升過程中解決融資難的問題是核心，需要逐步放寬質(zhì)押和抵押范圍，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品，拓展建筑業(yè)企業(yè)的直接融資渠道，提高建筑業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

我國建筑業(yè)需要金融服務(wù)支持才能取得可持續(xù)發(fā)展，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，建筑業(yè)需要堅持科學(xué)發(fā)展才能取得整體效益提升，我國建筑業(yè)金融服務(wù)重要性越來越強(qiáng)，從金融服務(wù)的范圍看建筑業(yè)所占有的金融資源比較少，與行業(yè)發(fā)展不對稱，在大型企業(yè)的博弈中處于劣勢地位，因此金融服務(wù)過程中把大量資金投入建筑業(yè)的回報是很可觀的，建筑業(yè)發(fā)展過程中具有資金密集性和勞動密集性特點，需要從根本上抓住建筑業(yè)的發(fā)展特點，采取積極有效的金融服務(wù)模式，不斷加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新，從而達(dá)到滿足建筑業(yè)融資問題，提高建筑業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[4]。建筑業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有十分重要的作用，全社會的金融機(jī)構(gòu)都需要積極為建筑業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為建筑業(yè)營造和諧的發(fā)展環(huán)境和融資環(huán)境，保證我國建筑業(yè)取得可持續(xù)發(fā)展，建筑業(yè)的效益能夠得到全面提升。

三、建筑業(yè)效益提升過程中金融服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容研究。

我國建筑業(yè)要取得持久的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，必須從根本上實現(xiàn)金融服務(wù)制度創(chuàng)新。金融服務(wù)制度創(chuàng)新可以更好的提高金融服務(wù)效率，保證金融資源能夠按照制度的要求在建筑業(yè)中得到優(yōu)化配置，因此金融服務(wù)制度創(chuàng)新在建筑業(yè)效益提升過程中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。建筑業(yè)發(fā)展過程中要求金融服務(wù)必須具有短、急、頻和多樣化的特點，需要逐步打造與其它行業(yè)具有不同模式的建筑業(yè)信用評級平臺、服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險管理策略。針對我國建筑業(yè)發(fā)展過程中投資主體、所有制結(jié)構(gòu)和財務(wù)報表規(guī)范，采取不同的金融服務(wù)模式。我國國有商業(yè)銀行大都制定了針對建筑業(yè)融資的授信辦法、信用評級，按照不同的服務(wù)模式對建筑業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，這樣可以簡化貸款審批流程，提高金融服務(wù)效率，促進(jìn)建筑業(yè)效益提升，我國建筑業(yè)企業(yè)的融資效率也得到全面提高[5]。隨著我國金融服務(wù)體系的完善，當(dāng)前專門針對建筑業(yè)發(fā)展情況建立建筑業(yè)批備制度和融資業(yè)務(wù)核算體系，專門為建筑業(yè)企業(yè)建立了信用風(fēng)險管理工具，大大提高了對我國建筑業(yè)融資過程中風(fēng)險計量、識別、控制、監(jiān)測能力，提高了對建筑業(yè)企業(yè)融資風(fēng)險的控制能力。

金融服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新在建筑業(yè)發(fā)展過程中起到關(guān)鍵性作用，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保證建筑業(yè)融資服務(wù)得到實現(xiàn)的根本，是保證建筑業(yè)效益提升的重要策略，需要在金融服務(wù)創(chuàng)新過程中得到重要體現(xiàn)，金融服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新也是金融服務(wù)體系構(gòu)建的重要內(nèi)容。需要從根本上提高金融服務(wù)能力，才能更好的滿足建筑業(yè)融資服務(wù)的要求，建筑業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益才能得到根本性提高。金融服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新是融資資源得到合理分配的重要形式，同時也是金融交易載體的一種變革和創(chuàng)新。其主要是對金融傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)和對創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的模式進(jìn)行創(chuàng)新拓展。同時還需要建立與金融服務(wù)新產(chǎn)品相適應(yīng)的創(chuàng)新服務(wù)制度，從根本實現(xiàn)金融服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新和金融營銷策略創(chuàng)新。

金融服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中需要金融機(jī)構(gòu)深入了解行業(yè)發(fā)展情況、貨幣市場、資本市場和保險市場的發(fā)展情況，在此基礎(chǔ)上積極開展適應(yīng)建筑業(yè)發(fā)展的金融服務(wù)產(chǎn)品。具體實施過程中可以對建筑業(yè)融資擔(dān)保模式進(jìn)行創(chuàng)新，由于我國建筑業(yè)實力不強(qiáng)、資產(chǎn)較少、無抵押擔(dān)保、抗風(fēng)險能力較弱等，這就決定了建筑業(yè)在融資擔(dān)保方面還存在很大的問題，但是銀行在提供金融服務(wù)過程中對擔(dān)保中介機(jī)構(gòu)資信要求較高，實力不強(qiáng)的中小建筑企業(yè)很難獲取擔(dān)保中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)許可，即使為其提供擔(dān)保，但是產(chǎn)生的費用也是非常高的，導(dǎo)致建筑企業(yè)的負(fù)擔(dān)很中，所以產(chǎn)生中小建筑企業(yè)擔(dān)保難的問題。銀行在為建筑業(yè)提供融資服務(wù)的過程中，需要積極開展與擔(dān)保機(jī)構(gòu)的全面合作，從根本上實現(xiàn)建筑企業(yè)擔(dān)保方式的創(chuàng)新，逐步拓寬建筑業(yè)抵、質(zhì)押物范圍，充分利用建筑企業(yè)擁有的應(yīng)收賬款、股權(quán)、銀行承兌匯票、專利、營運車牌、土地經(jīng)營權(quán)等權(quán)利和資產(chǎn)開展擔(dān)保融資產(chǎn)品創(chuàng)新。商業(yè)銀行在為建筑企業(yè)提供金融服務(wù)的同時采取與擔(dān)保公司、信用保險公司、中小建筑企業(yè)聯(lián)保等多種模式，可以從根本上降低建筑業(yè)的融資風(fēng)險，同時能夠促進(jìn)建筑業(yè)效益提升。

我國建筑業(yè)發(fā)展過程中對融資服務(wù)的要求越來越強(qiáng)，需要對金融服務(wù)理念和考核體系進(jìn)行創(chuàng)新。從金融機(jī)構(gòu)角度看，我國建筑業(yè)企業(yè)孕育著極大的商機(jī)，金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的同時，需要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，為建筑業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，提高建筑業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我國建筑企業(yè)的擔(dān)保風(fēng)險相對較高，但是建筑業(yè)企業(yè)的風(fēng)險并不是不可控的，具體實施過程中需要符合流動性、盈利性和安全性的原則，同時建筑業(yè)發(fā)展過程中可以不分規(guī)模大小、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，都要為其提供積極有效的金融服務(wù)，這樣才能促進(jìn)整個建筑業(yè)的發(fā)展，同時金融機(jī)構(gòu)也能在建筑業(yè)發(fā)展過程中得到相應(yīng)的效益。我國金融機(jī)構(gòu)需要建立與建筑業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的金融服務(wù)和營銷隊伍，主要是為推動建筑業(yè)金融業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)展。建筑業(yè)金融服務(wù)過程中還需要根據(jù)不同地區(qū)采取不同的金融服務(wù)模式，設(shè)立建筑業(yè)金融服務(wù)部，促進(jìn)我國建筑業(yè)金融業(yè)務(wù)服務(wù)得到穩(wěn)步健康發(fā)展。建筑業(yè)金融服務(wù)過程中需要不斷完善考核激勵機(jī)制，建立有利于中小建筑企業(yè)發(fā)展的貸款考核體系，中小建筑企業(yè)的效益提高關(guān)系整個建筑業(yè)的發(fā)展，需要建立中小建筑企業(yè)金融業(yè)務(wù)部，對其實施單獨考核、單獨統(tǒng)計、單獨獎勵，培育和穩(wěn)定我國建筑業(yè)貸款營銷隊伍，不斷開展適應(yīng)建筑業(yè)發(fā)展的信貸業(yè)務(wù)，從根本上實現(xiàn)金融服務(wù)升級，助推建筑業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提升。

參考文獻(xiàn)。

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[2]李戰(zhàn)軍，鄭炳旭，魏曉林。拆除爆破工程安全管理的特點與對應(yīng)措施[j].爆破，2007，（01）。

篇（10）

貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，人們的生活品質(zhì)也在不斷提高，這是人們追求幸福生活的必然趨勢。高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來源于工作實踐和不斷創(chuàng)新，涵蓋了我們的目標(biāo)、戰(zhàn)略、主要的經(jīng)營思想，表達(dá)了我們的思想觀念和價值觀念，體現(xiàn)了我們的精神、追求、胸懷和物業(yè)文化，是公司全體員工集體智慧的結(jié)晶，必將成為引領(lǐng)高品質(zhì)小區(qū)生活的必然選擇和追求。

藍(lán)馨花園是蘭州石化有史以來規(guī)模最大的民用建筑項目，也是蘭州市一次開發(fā)建設(shè)的最大的住宅小區(qū)，被列為甘肅省重大工程項目。小區(qū)建設(shè)立足“陽光、綠色、健康”的生活理念，追求“生態(tài)、環(huán)保、智能”的建設(shè)目標(biāo)，充分體現(xiàn)具有石化特色和地域風(fēng)貌的建筑文化風(fēng)格，以實現(xiàn)人與建筑、人與自然的和諧，建成美麗、和諧的家園。小區(qū)可入住業(yè)主6034戶，設(shè)有地下和地上停車泊位3052輛，達(dá)到了入住戶數(shù)的51% ，容積率為2.7，綠地率43%。配套有餐飲、商場、娛樂、會所、幼兒園、派出所、體育場館等功能設(shè)施。藍(lán)馨花園的開發(fā)建設(shè)，對于從根本上改善石化職工居住生活環(huán)境、提升地區(qū)城市建設(shè)形象、打造都市型新型石化城、構(gòu)建和諧社會都具有十分重要的意義。

在藍(lán)馨管理公司成立伊始，我們在謀劃公司運行模式、管理方法的同時，就開始著手構(gòu)建公司的企業(yè)文化、共同愿景，提出了“建設(shè)一流業(yè)主家園，提供一流溫馨服務(wù)，打造一流品牌物業(yè)，展示一流公司形象”公司目標(biāo)，在員工中廣泛培育“溝通從心開始，服務(wù)從家開始”的服務(wù)理念，使全體員工在企業(yè)前景問題上達(dá)成共識。對于業(yè)主來說，在紛繁緊張的社會生活中，家不僅是他們吃飯睡覺的地方，更是他們可以讓身心得以憩息和寧靜的港灣。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求日益強(qiáng)烈，并且對物業(yè)管理和服務(wù)有了精神和文化方面的要求。因此，我們堅持開展物業(yè)文化建設(shè)與傳播，創(chuàng)造充滿物業(yè)文化氛圍的宜居環(huán)境，使物業(yè)服務(wù)管理工作具有鮮明的個性特色，以創(chuàng)新的服務(wù)理念和文化引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理、引領(lǐng)高品質(zhì)小區(qū)宜居生活。

一、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，激活物業(yè)企業(yè)的發(fā)展動力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力。只有打破常規(guī)，超越現(xiàn)狀，挑戰(zhàn)自我，求新求變，不斷促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行為、服務(wù)范圍、服務(wù)水平向深度、廣度延伸，才能真正成為開掘物業(yè)管理企業(yè)文化的發(fā)展動力，才能與藍(lán)馨管理公司“以人為本、服務(wù)業(yè)主、創(chuàng)新管理、追求卓越”的企業(yè)精神相融合，才能與時俱進(jìn)，得到員工和業(yè)主的廣泛認(rèn)同并不斷發(fā)揚光大。

1.在創(chuàng)新服務(wù)觀念下功夫。

物業(yè)管理服務(wù)的對象是有感情的人，很多時候物業(yè)管理企業(yè)要做的，是在和業(yè)主接觸時，把人情味體現(xiàn)在工作的每個細(xì)節(jié)中。我們在員工中倡導(dǎo)和樹立“服務(wù)無止境，追求無極限”的理念，從思想觀念上牢固樹立意識，在具體問題處理上提供真情服務(wù)；廣泛宣傳和引導(dǎo)業(yè)主樹立“小區(qū)是我家，提升服務(wù)品位靠大家”的理念，與業(yè)主在服務(wù)中溝通，在溝通中理解，在理解中支持，通過不斷滿足業(yè)主的需求，更好地體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，更好地提升服務(wù)品位。

2.樹立誠信意識。

誠信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹立誠信意識，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。我們在物業(yè)服務(wù)過程中，堅持做到服務(wù)項目和內(nèi)容提前告知業(yè)主，在具體實施中，提前預(yù)計會出現(xiàn)的困難和問題，及時進(jìn)行溝通，把取得好的結(jié)果放在首位，答應(yīng)解決的問題不能半途而廢，例如，電梯預(yù)約服務(wù)，當(dāng)天預(yù)約的項目，時間再晚，加班加點也要完成，堅持把誠信放在首位，充分體現(xiàn)誠信服務(wù)，力爭做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主真切感受到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù)，贏得業(yè)主對物業(yè)管理的理解和支持。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)涵，著力培育優(yōu)秀團(tuán)隊。

我們認(rèn)為，提升物業(yè)服務(wù)能力，關(guān)鍵要提高員工的綜合素質(zhì)。藍(lán)馨管理公司成立伊始就提出，需要具備“知識型、管理型、創(chuàng)新型”三種素質(zhì)的員工，在招聘的時候，必須先過“三關(guān)”，面試的時候，還要看他是否有活力，有激情，有耐力。我們堅信只有熱愛生命和生活，有激情又能善于控制自己的人，他必然具有良好的判斷力和執(zhí)行力，才是我們需要的優(yōu)秀員工和業(yè)內(nèi)人士。在實際工作中，我們堅持不斷打造學(xué)習(xí)平臺，創(chuàng)新學(xué)習(xí)載體，針對不同的管理層級、工作職責(zé)，確定各自的培訓(xùn)目標(biāo)，建立“分層次、階梯式”的培訓(xùn)體系，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，組織開展物業(yè)承接查驗培訓(xùn)、管理素質(zhì)提升培訓(xùn)、專業(yè)操作技能培訓(xùn)等重點內(nèi)容。同時，采取注重實效、突出創(chuàng)新的需要，注重加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)、業(yè)務(wù)處理技巧、服務(wù)意識樹立、團(tuán)隊精神培育等方面的日常培訓(xùn)，促進(jìn)員工在苦練技能、提高素質(zhì)同時，增強(qiáng)全員服務(wù)能力和服務(wù)意識，持續(xù)打造高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊，為創(chuàng)建管理型物業(yè)服務(wù)品牌提供人力資源保障。

二、確立全新觀念，注重服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)管理不僅要為小區(qū)居民提供一個安全、文明的居住環(huán)境，而且要在物業(yè)服務(wù)中，使業(yè)主親身體會到溫馨感、親情感和歸宿感，享受高品位的小區(qū)生活。因此，服務(wù)就是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，是經(jīng)營的中心，是管理的核心，必須為之傾盡全心。我們堅持確立全新的物業(yè)管理觀念,注重服務(wù)品質(zhì),通過全新的運行機(jī)制的有效運行,實現(xiàn)以高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)引領(lǐng)和打造高質(zhì)量的社區(qū)生活。

1、突出市場化運作，降低物業(yè)運行費用。

按照“管理型”物業(yè)公司的定位，以及蘭州石化市場化改革進(jìn)程，我們積極推進(jìn)水、電、氣、暖及物業(yè)費市場化改革運行，探索水、電、氣、暖等收費由供應(yīng)單位直接向業(yè)主和使用人收取；物業(yè)費按照審批價格適時收取，其他費用做到應(yīng)收盡收；商鋪、地下車庫車位以出租為主、出售為輔進(jìn)行經(jīng)營，突出特色服務(wù)。探索全新運行模式，公司管理和專業(yè)技術(shù)人員由石化公司內(nèi)部聘用，其他物業(yè)服務(wù)崗位，如電梯、機(jī)泵操作崗位、日常專業(yè)維護(hù)崗位、秩序維護(hù)等一律實行市場化用工，以降低運行成本和管理費用，實現(xiàn)向“管理型”物業(yè)公司的轉(zhuǎn)變。

2、專業(yè)管理對外承包，物業(yè)公司實施考核。

我們以“規(guī)范化管理、專業(yè)化發(fā)展、市場化服務(wù)”為重點，積極探索全新的運作模式，進(jìn)一步規(guī)范專業(yè)化承包，加大業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量的考核力度，及時與專業(yè)化承包單位簽訂考核條款，每月按考核條款嚴(yán)格考核。規(guī)范管理程序，管理制度、管理職能，做到了職責(zé)清晰、責(zé)任到位、工作落實，考核公平，同時全力探索全新的服務(wù)模式、溝通模式、考核模式、分配模式；建立了以《物業(yè)服務(wù)制度匯編》為主要內(nèi)容的一整套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和控制程序，通過專業(yè)化的流程、專業(yè)化的制度、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，建立和諧、融洽的服務(wù)關(guān)系，供電等專業(yè)化承包單位認(rèn)真做好保運工作，保潔服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場保潔各類垃圾不過夜的要求，采取分區(qū)域承包措施，及時清掃路面及樓宇內(nèi)衛(wèi)生，提醒業(yè)主隨時清理裝修垃圾，及時清運裝修垃圾或雜物，保持了小區(qū)環(huán)境整潔干凈，構(gòu)建了文明有序的裝修環(huán)境，周到溫馨的服務(wù)受到了業(yè)主的好評。

3、建立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)全過程服務(wù)。