序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇門診優質護理服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式    對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務   

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務   

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包十到組，責任到人。

1.3效果評價   

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果   

篇（2）

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門診是醫院的窗口，而導診護士是患者跨進醫院最先接觸到的醫務人員。服務質量如何，直接關系到患者整個就醫過程和對醫院的整體印象。創建門診導診優質護理服務品牌，不僅是醫院整體發展的需要，更是國家衛生部優質護理服務示范工程的要求[1]。所以門診部開展優質護理服務以來，樹立以患者為中心的服務理念，努力搞好優質護理服務，得到了患者的好評。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導診護士30名，40歲以上1名，30歲以上護士8名，20歲以上21名。設主管護師6名，護師9名，護士15名。每天要接待400多例門診患者。

1.2方法 隨機選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進行問卷調查。其中20～40歲患者60例，學歷為大學及以上，40～60歲患者70例，學歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學歷為小學及以上。同時，制定《門診就診患者對醫護工作滿意調查表》進行調查研究，見表1。

1.3評價方法 前后2個月患者滿意度調查表進行比較，共6個條目，總分100分，見表2。

1.4統計學方法 采用t檢驗。

2 結果

實施優質護理前，200例患者對護理服務評價總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實施優質護理后2個月，隨機選擇相似年齡及文化程度的200例患者對護理服務評價總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護理服務分析 ①患者對就診時間長短，意見較大，掛號窗口過于偏少，掛號速度過于慢，大廳沒有設立足夠多的自動掛號機及導診護士。尤其周一經常出現大隊伍擁擠，費時費事。②在健康教育方面，患者沒有接受過專業知識學習，對有些醫學術語不能理解，宣傳單種類過于偏少及內容不夠簡明易懂，他們需要更多的通俗健康指導。③由于本科室護士較多為年輕護士，資歷較淺，在服務態度，溝通技巧等語言運用方面有待加強。業務操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對策及整改措施

3.2.1完善護理質量的檢查管理體制 門診護士應具備良好的專業理論和精湛的業務技術。要求護士應有高度的責任感，熟練的專業技能并不斷加強護理理論知識及相關知識的學習，從各方面滿足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務態度和規范的儀表是門診實施優質護理服務的前提。

3.2.2.1樹立良好的職業形象 醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統一，才能更好的為患者服務[3]。

3.2.2.2提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，才得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態，擁有這樣一種服務意識的，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業。

3.2.3注重門診護士的語言藝術要求 作為導診應該具備良好的語言交往藝術，態度可親、性格開朗，并應具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規范交談禮節和談話藝術，在各項服務中用良好的語言取得患者的理解和信任。

3.2.4設立服務咨詢臺 在門診大廳設立服務咨詢臺，藥房，收費處設立咨詢窗口，能應變增加窗口，不擁擠時可適當關閉，以方便患者節省時間。對特殊患者設立專窗服務。門診大廳安裝顯示屏介紹醫院基本情況、服務項目和收費標準。

3.2.5舉辦知識講座 醫院定期為患者舉辦各種專業知識講座，健康教育宣傳欄，護士宣教知識也可多介紹些生活基礎護理，飲食，運動，康復訓練及注意事項等。同時患者對專家資料詳情也很渴望得知清楚。門診前廳設院內專家及當時坐診醫生介紹排版，接受社會公眾監督，門診、病房設立科室位置圖，各種指示標識規范、明顯、準確。

3.2.6優質便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優先安排，并代掛號、填寫病歷卡，配藥通知家屬。對行動不便、危重患者出窗口標本采集或上門采集標本并及時出報告。②患者門診預約胃鏡、腸鏡，電話問詢病情、化驗結果，并代郵化驗報告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費提供開水、公用電話，設便民服務社。

4 小結

在門診開展優質護理服務活動，將優質護理理念應用與患者就診的全過程，提高護士思想素質與業務素質，增強護士語言溝通能力，推行規范化服務、主動服務、微笑服務，護理質量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者滿意度也有了明顯上升，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高，實現了護患零距離，護理服務零投訴的優質護理服務目標。

參考文獻：

篇（3）

如：有空腹檢查項目時應安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質量，滿足其就醫的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結合孕婦的個人需求和醫生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫生全程負責管理，這樣可以有效促進醫患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調配。前臺接待、導檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務無斷鏈的情況發生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應診醫生、合理分流患者、有效控制流量、積極協調醫技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進服務細節

1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發生后的消極處理變為風險事件發生前的積極預防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環節較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環境極易引發人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發達國家和地區醫院交流、進修，學習新技術，開展新業務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫院新生兒科的急救聯動系統，確保母兒安全，同時也減少了醫療糾紛，保障了醫務人員和醫院的安全。

3健全產科門診健康教育制度

產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養、運動指導、母乳喂養、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發放問卷調查、孕期營養測評、體質量管理、血糖和血壓監測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。

4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續改進

4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續改進。

篇（4）

優質護理的核心理念在于專業化基礎上增加更多的人性化與科學化，提升護理技術質量的同時，提升患者的體驗度。隨著患者情況的多元化，人們對醫療護理工作有了更多的要求，為了減少護理不良事件與投訴率，提升護理服務品質可以有效的提升患者滿意度，減少醫患糾紛，構建和諧醫患關系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2013年6月至2015年12月期間收治的500例門診輸液患者，分為對照組和觀察組各250例，其中對照組男149例，女101例；年齡范圍為1歲至65歲，平均年齡為（38.5±4.8）歲；觀察組男127例，女123例；年齡范圍為1歲至67歲，平均年齡為（34.6±6.7）歲；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規護理，觀察中運用優質護理服務，優質護理服務如下：

1.2.1 環境管理

由于門診輸液室屬于較為開放的環境，人員復雜且流動性強，有眾多的陪護人員，而輸液室環境直接影響了輸液的安全與患者感受，甚至影響患者疾病康復。患者群體中有不同年齡段人群，其中有一部分幼兒患者，其情緒的穩定性直接關系到輸液的順利程度。輸液室可以依據患者時段內的主要群體進行對應電視節目的播放，墻面盡可能的保持干凈整潔，同時以暖色的干凈色調為主，能夠有效的平穩患者情緒。可以提供報紙等供老年患者翻閱。同時提供便民服務，例如一次性水杯和干凈飲水，紙巾或者紙尿褲等，能夠有效的滿足輸液患者的普通需求。設置衛生間，并標注醒目溫馨的安全指示表示，如防滑說明等。輸液室盡可能的保持簡潔、寬敞的環境，避免壓抑狹小環境帶給患者的心理不適感。輸液室依據季節變化保持適宜的溫度和濕度，保持患者溫度的舒適度[1]。

1.2.2 為患者提供便捷特色服務

對于特殊患者可開放綠色通道，加快輸液進程。避免患者與家屬的反復性排隊與等候，可以對皮試人員先做皮試檢測，而后結果表明為陰性者再讓醫生開單做繳費取藥。病情嚴重者或者需要人照顧的患者，可以開辟綠色通道來提升其輸液速度，可以先進行輸液救治再繳費的流程安排。

1.2.3 科學規范工作流程

輸液室工作首位要求是保證輸液安全，避免不良事件發生。因此，需要對工作流程做細化設計，標注流程圖，同時針對每一項流程做細致的注意事項說明，將其制作成冊，人手一本。在接藥環節上，需要保持積極主動熱情，同時細致的做好醫囑與藥物的核查，明確輸液號、藥物名稱，同時告知輸液期間不可以外出的相關知情書確定簽署，此外要做好輸液登記。在注射前需要確定患者姓名、發票與門診號是否準確，同時通過患者與家屬做好協助核對，確定藥物準確后再注射。關系患者冷暖感受，同時告知藥物名稱、作用與用藥期間注意事項，提升患者輸液治療依從性。在輸液后要做好輸液速度調節，同時叮囑患者不要自行改變輸液速度，同時叮囑患者家屬做好陪同照顧[2]。

1.2.4 提升護理工作培訓

相關護理責任意識與技術需要定期培訓管理來鞏固，針對不同級別的護理人員采用分級培訓的方式。同時強調輸液護理中涉及的法律問題，提升護理人員工作的嚴謹規范性。注重護理工作的禮儀培訓，讓護理人員有更規范的著裝，標準的普通話，禮貌親和的服務態度。相關操作環節要保持動作輕柔順暢，同時保障患者隱私。如果患者刁難不講理，不可以與患者進行爭論，要耐心且語氣委婉的讓患者感到信服。相關培訓應安排對應考核，考核分理論考核和實操[3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度、不良事件與不良反應發生率。護理滿意度采用百分制調查表進行，90分以上為非常滿意，60分以下為不滿意，60分至90分為基本滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統計學分析

將采集的數據通過spss17.0統計學軟件處理，計數資料采用卡方檢驗，同時以p

2 結果

2.1 兩組患者不良事件與不良反應發生率情況

如表1所示，在不良事件與不良反應發生率上，觀察組為1.6%，對照組為16.8%，兩組差異具有統計學意義，p

2.2 兩組患者護理滿意度情況

如表2所示，護理滿意度上，觀察組為96.8%，對照組為82.4%，兩組差異具有統計學意義，p

3 討論

除了文中所提及的護理服務，護理工作中要提升患者依從性和建立良好的護患關系，還需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是護理人員口頭告知，另一方面還需要加強輸液室相關醒目位置的宣傳標示，讓患者通過簡要的說明了解輸液相關程序和注意事項，避免輸液不良事件發生，或者避免產生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，讓不同文化程度的患者方都可以充分領會。護理人員要多積極的主動的想患者方介紹，充分依照患者接受程度進行。輸液期間加強巡查力度，患者隨時需要詢問問題能夠及時的得到回復。

【參考文獻】

篇（5）

1.1一般資料

選取2014年1月～2015年1月我院收治的婦產科疾病患者72例作為研究對象，年齡22～58歲，平均年齡41.5歲；其中人工流產12例，陰道炎36例，不孕不育5例，盆腔炎11例，其它疾病8例。隨機分為觀察組與對照組，各36例，兩組患者的一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

對照組采用常規護理措施，包括基礎護理，密切觀察患者的病情變化，執行醫囑等。觀察組在對照組的基礎上進行優質護理，具體如下。

（1）心理護理：婦產科患者均為女性，女性一般心思細膩、性格敏感，前來就診難免會產生緊張、焦慮、恐懼等不良心理，對治療效果產生不良影響。因此要加強患者的心理護理，和藹可親地與患者交流、溝通[2]。婦產科門診患者就診過程中多涉及到女性生殖器方面的內容，受傳統觀念的影響，有些患者對醫護人員的服務態度比較敏感，一些不恰當的言語可能導致患者情緒波動，因此護理人員要通過合理的溝通方式使患者感到被尊重，并充分保護患者隱私。

（2）編寫健康教育處方：針對婦產科多發病、常見病編寫統一的健康教育處方，通過健康教育加強患者對婦產科常見疾病的了解，比如外陰炎、陰道炎、宮頸炎、LEEP刀手術等，將這些相關知識印成書面宣教材料，患者可帶回家認真學習，提高患者的自我保健意識[3]。

（3）安全護理：護理人員要密切觀察患者生命體征的變化，如發生突況則要采取積極的應對措施，提高患者及其家屬的安全感，穩定患者情緒。提高醫療環境的舒適度，保持適宜的溫濕度等。

1.3評價指標

結合患者的臨床資料統計護理不良事件發生率、并發癥發生率等，采用HAMD評價患者的心理焦慮情況；采用院內自制滿意度調查表調查患者的護理滿意度。

1.4統計學方法

所有研究數據均采用SPSS18.0統計學軟件進行分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組患者36例中，未發生護理不良事件，出現并發癥2例，滿意度為97.22%，對照組護理不良事件2例，并發癥5例，滿意度為83.33%，觀察組不良事件發生率、并發癥發生率顯著低于對照組，而患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組的HAMD評分也顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

篇（6）

婦產科門診作為醫療機構的一個窗口，主要負責女性病人的就醫工作，為快速開展檢查、診斷以及治療工作，并保證病人全方位以及全過程滿意，優質護理服務就顯得異常關鍵。現將我院婦產科門診2013年1至12月收治的600例患者行優質護理服務措施所取得的良好效果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優質護理服務）和對照組600例（給予常規護理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規護理，即讓病人根據醫囑服藥，并按時做產前檢查；觀察組給予優質護理服務：

（1）面帶微笑，用語應文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進行解答，用和藹可親的態度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫護人員的態度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發生變化的可能。所以應掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護，不泄露其隱私，以防護患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應認真告知病人需要注意的問題：婦產科病人都有難以開口的隱私，女人細膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進而積極配合醫師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導：向孕婦講解保健知識并發放相關知識手冊。對其早、中以及晚孕期應做的檢查并相關注意事項進行指導，并讓其定期到醫院接受產前檢查。指導孕婦自數胎動，當妊娠晚期時應盡可能取左側臥位，以利于胎盤循環。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應第一時間到醫院治療。

（4）編制并且發放健康教育處方：針對婦科常見以及多發病進行健康教育處方的編制，并發給有關患者，如LEEP刀手術、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學習，抑或傳授他人。

（5）準備所需物品同時協助醫生開展手術：準備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術器械包以及手套等）。應確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內做長達1小時消毒，以防交叉感染出現。協助醫生開展手術例如LEEP刀手術、無痛人流以及安。取節育環手術等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護其隱私。醫護之間應該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學習，力爭創建一個和諧的工作環境。

2 結果

通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫院以及科室的一個窗口，不僅是醫院醫德醫風的體現，而且是醫院精神面貌的展示，同時還是醫療護理技術的展現。優質護理要求護士認真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優質護理服務降低了門診醫生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務質量，確保了醫療質量安全，有效處理了門診醫生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發的誤診以及漏診等問題和醫患矛盾，這樣醫生就能集中精力，最大限度發揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫護患關系和諧，因此門診開展優質護理服務是極其關鍵的。

由本組資料可知，通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0431―01

門診是醫院服務的窗口部分，是集掛號、診斷、檢查、處置、衛生宣傳以及行政管理為一體的綜合性部門。自2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”后，改善護理服務，加快推進優質護理服務是醫院工作的重點內容。因此，本文就優質護理服務在門診工作中的應用價值做具體分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本院門診相關科室：內、外、婦產、兒、口腔、耳鼻喉、眼、計劃生育、預防接種、兒保、體檢、放射、超聲、病理、檢驗、內鏡室、介入導管科等。護理人員包括分診、導診、各專科護士。選取2012年1月～2013年1月間前來門診部就診的患者200例，隨機分為實驗組（100例）和對照組（100例），對照組應用常規門診護理，實驗組應用優質門診護理服務。

1.2 優質護理內容：

1.2.1加強門診護理人員服務意識。對所有護理人員開展崗前教育，提高其責任意識，認真學習“以人為本”的相關理念。讓其切實體會到護理工作的服務本質，并由資歷深、經驗豐富的人員進行帶教，認真落實以患者為中心的門診護理服務理念，要求其充分領會優質護理服務的思想內涵。如主動及時地接待病人，詢問病情。可預測病人需求，為年老、體弱、病情加重者開辟優先就診通道，協助導診護士為病人提供輪椅、推車；保證無陪護的行動不便的病人在就醫過程中隨時有工作人員陪同、指引，保證消除病人在就醫過程中的陌生感和無助感。

1.2.2提高并保證護理質量。優化各服務流程（就診、預約掛號、高齡及急重等優先就診、退藥、投訴）、各專科護理人員與醫生的操作配合等。開展“三好一滿意”優質窗口。鑒于掛號需要長時間等待，可推出網上、電話、現場預約等多種掛號形式，并進行相關的宣傳，切實維護患者的利益。如對心內科病人先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序；消化性腹瀉病人走側門，安排就診腸道門診；為診室病人測量生命體征，做好記錄，并與診室醫生做好溝通等。

1.2.3做好服務禮儀。要求在門診過程中，護理人員保持溫和、端正的工作態度，對患者及其家屬提出的問題盡量解決，并注重維護患者的隱私[1]。親切的詢問患者的需要，并盡量滿足。杜絕冷漠、消極的問答形式。加強護理人員自身的服裝、儀容管理，不得出現濃妝艷抹等不符合醫院環境要求的儀容、服裝。如保證病人進入門診大廳有人主動、及時、熱情迎接，工作中做到“四輕”，走路輕、說話輕、關門輕及操作輕等。

1.2.4加強院感管理。要求護理人員定期對醫院環境進行消毒、清潔，每日開窗通風，對走廊、門把手、衛生間等共同環境進行徹底消毒。在各個科室安裝紫外燈，進行滅菌消毒，加強洗手管理。定期組織各科室護理人員進行院感防護知識講座，對可能出現的院感，積極進行防護與殺滅。如加強院感工作督查力度；對能高壓滅菌的醫療器械全部進行高壓滅菌，不能高壓滅菌的進行等離子、環氧乙烷滅菌等，對醫療廢物進行管理等。

1.3 觀察指標： 調查患者對門診服務的滿意度。滿意度分為滿意、一般、不滿意三類。

1.4 統計學處理： 采用SPSS16.0軟件分析數據，計量數據采用t檢驗，計數數據采用卡方檢驗，以P

2 結果

對照組滿意83例，滿意率為83.0%，有1例不滿意；實驗組97例滿意，滿意率為97.0%，無不滿意例數。兩組差異顯著（P

3 討論

在本次研究中，應用常規護理辦法，患者的滿意度僅為83.0%，而應用優質護理服務，患者的滿意度高達97.0%，提示了優質護理工作的良好作用。

開展優質護理服務，能夠改善護理人員對醫療服務的認識以及責任高，并滿足不同階層患者的需要，對醫院的社會形象也有一定程度的改良作用。通過老手帶教新手，也能加強醫院內部人員之間的協作，增強醫院各階層人員的凝聚力，從而為醫院的建設發展起一定的推動作用。由于優質護理較好的滿足了患者的需求，改善了醫患之間緊張的社會關系，能在一定程度上提高護理人員工作的積極性，從而帶動護理質量的進一步提升[2]，進而形成良性循環，對維系良好的社會關系也是一種助力。優質護理可為患者營造一種和諧、安全、愉快的治療環境，使患者在接受疾病治療的同時能夠保持或恢復良好的心態，對患者疾病的康復也有一定的積極作用。另外，開展優質護理工作，需要護理工作人員不斷地完善自身，加強對專業知識及職業素養的學習，以達到臨床工作的需要。

篇（8）

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理[1～3]。2010年1月22日，衛生部下發了"優質護理服務示范工程"活動方案，各級醫院均逐步開展此項服務，筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，通過優質護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫院形象得到了樹立，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉變意識 所有護理人員在進行優質護理服務前均進行服務意識的轉變。組織護理人員進行各項培訓，轉變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據醫生所下的醫囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優質護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優質護理的服務理念，轉變了護理服務意識，從患者的整體情況出發，全面地為患者進行護理服務[4]。

1.2.2 開展各項護理學培訓 現今護理學發展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業、業務能力等各項素質。優質護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫院定期組織人員進行此方面的業務學習，學習內容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業知識。本院還定期組織人員外出到其他醫院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術。鼓勵所有人員參加各項醫學繼續教育，不斷強調自身專業素質的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業人員到本院進行授課，講解護理學專業知識。新的護理技術開展時應組織人員學習新技術，培養良好的學習環境，以不斷增強護理人員的專業能力。將護理人員的定期專業考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業形象，加強溝通交流能力 職業形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態度應誠懇。自身的職業形象不但增強其專業形象，還可提高醫院的整體形象。溝通技巧在開展優質護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務。患者到門診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環境 患者進行治療的環境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環境可設計溫馨的環境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環境下放松心情，消除不良心理表現，在舒適的環境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執行各項規章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態為患者服務。各項工作合理進行分配，執行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。

1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調查，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，對比兩項調查結果，以評價優質護理的效果。調查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調查問卷內容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統計學處理 所有數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料應用x2檢驗進行統計學處理，P

2 結果

通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P

3 討論

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P

綜上所述，優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。

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[3]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J]. 實用預防醫學，2011，18（10）：65-66.

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一談起醫院，患者就會想到服務、技術、環境、價格這些方面的因素，并以此作為衡量醫院好壞的標準，顯而易見，服務已經取代技術被排在了第一位。為此，我們要以“優質護理服務示范工程”活動為契機[1]，在門診管理模式、運行機制和服務理念等方面進行了積極的探索，筆者有以下幾點思考。

1 良好的服務態度和規范的儀表是門診實施優質護理服務的前提

1.1樹立良好職業形象 醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細如絲，對患者起到春風化雨的作用，容易拉近護患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務 目前，有的人認為患者對醫院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質量和服務好的表現，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀。總之，要把患者的投訴、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優質護理服務的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把門診護理工作做好[3]。

1.3提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態，擁有這樣一種服務意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學習，提高綜合素質

每一個門診護士都要注重自身素質、知識能力和水平技能的提高，向書本學習，向實踐學習，向經驗豐富的老同志學習，完善自己的理論知識，提高自己的業務技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質 隨著現代社會門診護理工作的發展，門診護士要成為合格的技術工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能。其次還應該注意相關學科的學習，開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養。隨著醫學的不斷發展、更新，護理工作已不再是簡單的技術操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。

2.2細化護理服務工作 護理工作的對象是人，是一項服務性強、服務面廣的工作，全心全意地為患者服務，是護士的崇高職責。門診護士服務的患者來自四面八方，病情不同，心態不同，受教育的程度也不同，這就需要護士不斷學習，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術，善于根據不同對象進行有效地交流和溝通，架起護患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫德醫風為患者提供全方位的服務，使護理工作逐漸系統化、規范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務 在工作中應樹立以病人為中心的服務理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫護人員溝通，從而主動配合治療和護理。在門診護理工作中，我們每位護理人員都要盡職盡責，全心全意地為病人服務，做到首問負責制。

2.4延伸護理服務 不斷豐富和拓展對門診患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護患者的身心健康。在門診導診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據每個季節疾病的特點，在門診分診區的電視屏幕上滾動播放常見病、多發病的病因及轉歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習慣，拓展了門診護理服務的內涵。

總之，門診是醫院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫院接受診斷、治療的第一環節，門診服務的好壞直接影響醫院的質量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優質服務，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻

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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02

開展優質護理服務是為了加強護理工作，為患者提供安全、優質、快捷的護理服務，改善護患關系，提高護理質量和護理服務水平。本院門診抽血室負責全院患者檢驗血標本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標本采集要求患者空腹抽血，護士的工作質量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標本不合格發生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫院的2012年推廣優質護理服務工作方案，在抽血室探索優質護理服務的實施，優化服務流程，有效改善了抽血室的護理服務質量，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的334例患者作為對照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者按常規抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優質護理服務措施：

1.2.1 認知教育，提高認識，轉變服務理念 組織全科護士溫習2010年全國護理工作會議精神和國家衛生部有關創優工作的3個文件，學習本院《2012年推廣優質護理服務工作方案》的有關要求，明確目前的工作目標是全院優質護理服務覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術室等部門開展優質護理服務，工作任務是在注射室優化護理服務流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現人文關懷，在科室大門口公示優質服務承諾，自覺接受患者的監督，吹響優質護理服務的號角，正確認識醫院在開展優質護理服務方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。

1.2.2 人力資源保障 優質護理服務基礎條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現有的人力資源條件下，調整各班崗位職責[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經驗豐富、技術優良的護士值肌注室班，調整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午8∶00～9∶30均有職責負責抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。

1.2.3 抽血環境及物品的準備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環境嘈雜，優質護理服務開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區等候。安裝麥克風通知等候區的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護士補充用物耗費時間[3]，室內還安裝了冷暖空調及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環境[4]。

1.2.4 優化服務流程 改變以往被動服務的習慣為主動提供優質護理服務，以患者為中心，患者需求為導向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應前往門診檢驗室檢測血常規和微量血糖的排錯隊患者正確引導至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預防糾紛發生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎上緊密合作，優化科內工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優質護理服務措施。

1.2.5 護患溝通與人文關懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關心患者，進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系[5]。抽血患者多時由于環境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現象。開展優質護理服務后，本院在繁忙時段用麥克風清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規范查對患者姓名，另加一種方法根據抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執行醫囑，減少血標本不合格發生率。優質護理服務讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突況，如特殊檢驗項目取結果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應急處理[6]、有暈針史的患者則預防性臥位抽血等，將人文關懷滲透到護理服務的每一個細節。

1.2.6 評價方法 由各班護士在統計工作量時將需要重復穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負責記錄血標本不合格被檢驗科要求重抽血例數及在抽血后發放抽血工作滿意度調查表并收回。

1.3 統計學方法

所有數據經SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標本不合格發生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

對照組患者中抽血失敗42例，血標本不合格12例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標本不合格2例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。

3 討論

優質護理服務表現在護士服務態度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環節，通過對全體護士的教育動員，進行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環境，優化服務流程和進行有效的護患溝通，工作中體現人文關懷等措施。表1結果提示，觀察組抽血失敗、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護理工作的滿意度顯著高于對照組（P均< 0.01），提示在門診抽血室開展優質護理服務，能保證患者的診療計劃順利進行，為患者早日康復提供條件，提高患者滿意度。通過優化護理服務工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護士進行崗位技能訓練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環境，同時護士的工作環境也得到改善[7]。

綜上所述，在門診抽血室開展優質護理服務能顯著提高護理工作的質量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續鞏固效果和不斷探索，實現患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標。

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