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一、我國鐵路運輸現狀
（一）市場占有率下降
隨著市場經濟的迅速發展，公路和航空交通運輸發展迅速，鐵路貨運業的市場份額發生了巨大的變化，鐵路貨運市場份額逐步下降如表1.1所示，主要表現為貨運量和貨物周轉量在全社會貨運量(周轉量)中所占的比重逐年下降。而更嚴重的是，當前在全國范圍內來看，鐵路所承運的大部分物質為大宗的農副產品和各類礦石等原材料，附加值不高，運價低，而電子電器設備等高運價貨物通常由公路進行長短途運輸，鐵路在此類高端市場上優勢不大，市場份額較小，從而造成鐵路一方面運能緊張，另一方面卻貨運收入不高的現象。
鐵路運輸管理長期以來實行高度集中的計劃經濟體制，并長期處于賣方市場下。在這種體制下，鐵路貨運管理部門形成了一種依靠上級指令開展生產和作業的管理思想和等貨上門的營銷機制。營銷機制不能夠適應市場經濟發展的需要，貨運手續繁瑣復雜，無法適應“簡便快捷”的需要，價格體制不靈活，無法適應多樣化的市場需求。這些思維觀念和管理方式，已嚴重不適應市場經濟的發展要求，無法滿足復雜多變的市場需求。
（二）鐵路發展現代物流的優劣勢分
1.鐵路發展現代物流的優勢分析：
（1）信息網優勢
鐵路擁有通信線路建立了覆蓋鐵道部、鐵路局和主要站段的計算機網絡,以及傳輸網、交換網、數據通信網三大通信基礎網并且實現了運輸管理系統和調度指揮系統的結合,在保證系統安全獨立運行的前提下,實現了系統間的信息共享,擴大了運輸服務功能,促進了鐵路運輸組織、指揮和調度的信息化建設,為運輸管理提供了有效的支持和幫助。
（2）基礎優勢
作為我國國民經濟的大動脈的,具有運能大、成本低、全天候,以及安全、節能、污染少等優勢,尤其是已經擁有一定覆蓋面的路網、充足的貨場倉庫、眾多與企業相連的專用線,以及相當規模的集裝箱運輸體系。另外,鐵路擁有遍布全國的車站,這些站點構成物流系統的重要組成部分。
（3）鐵路貨運具有完備的物資管理機構和系統
具備一定的物流服務管理基礎,具有貨運和延伸服務的機構和管理經驗,對于開展現代物流服務具備一定的物質和組織基礎。經過多年發展,鐵路已有一套行之有效的管理模式和作業方法,積累了許多如“一票到底”“、點對點運輸”“、門到門服務”的管理經驗。
（4）有廣泛的客戶群體
鐵路因其網絡運輸能力強、運輸成本較低，特別是在長距離、大宗物資運輸方面技術經濟優勢明顯，使得鐵路貨運擁有一批固定的客戶群體，與國內外眾多的廠礦和企業保持長期協作關系，為鐵路運輸進一步向現代物流業轉化奠定了良好的市場基礎。
2.鐵路發展現代物流的劣勢分析
（1）組織管理機制與現代物流不相適應
鐵路貨運、行包、裝卸、運代等環節還處于分散經營狀態,突出表現在:組織機構多,管理層次多,路局、站段各部門實體之間條塊分割,各自為政,分散的多元格局不適合物流業的開展集約化經營優勢難以發揮。
（2）物流設施技術水平和標準化程度低
我國鐵路物流成本一直居高不下，沒有建立一套完善和實用的物流標準化體系難辭其咎，這一問題導致各個物流企業之間的信息資源無法共享，所擁有的儲運設施設備，同樣也由于標準不配套，很難適應現代物流發展的需要。不僅在一定程度上延緩了鐵路物流企業機械化和自動化水平的提高，降低了倉儲設施的空間利用率，造成物流資源的浪費，也必然會影響物流企業的利潤增長和核心競爭力的提高。
（3）鐵路運輸企業的信譽度較差
長期以來,由于鐵路的壟斷地位,導致市場競爭意識淡薄,不能主動了解、研究市場需求。同時由于鐵路運輸服務意識淡薄,服務態度差,服務水平低,“門難進、臉難看、事難辦”,嚴重影響了鐵路的形象和信譽,這也在一定程度上導致鐵路的運輸市場份額下降。
（4）缺少物流展業人才
鐵路傳統運輸方式的技術含量相對單一,鐵路運輸企業現有人才對流通加工服務、緊急配送、夜間配送及假日配送、咨詢等現代物流提供的服務了解甚少,難以帶動物流的發展。鐵路業的服務品質與物流業的服務品質有較大距離；物流意識的薄弱和物流人才的匱乏是鐵路發展現代物流的重要限制因素。
二、鐵路發展現代物流的對策
（一）加快鐵路運輸業改革
明確實行政企分開，確立鐵路運輸企業法人實體和市場競爭主體地位的鐵路改革的總體目標:建立適應社會主義市場經濟體制要求的、符合運輸生產規律的鐵路運輸管理體制。具體來講改革主要可以從以下方面開展。首先，資產重組、結構調整，即主、輔分離，精干運輸主業資產，剝離輔助行業資產。其次，政企分開，劃分責任，把具有國有資產所有權或監管權的政府管理職能與具有國有資產經營責任的企業行為區分開來。
（二）制定我國鐵路物流標準化體系
制定并建立一套完善的鐵路物流標準化體系，是保證鐵路物流系統各個環節之間協調發展，降低物流運作成本，提高物流服務質量的前提。首先，必須根據物流行業標準，對鐵路物流業所涉及的各類物流術語、名詞進行統一的規定。其次，對與物流服務配套的一些基礎設施、設備的標準化內容進行制定。從而可以提高設備的利用率、物流作業效率。
（三）積極拓展鐵路傳統物流增值業務
增值業務是鐵路傳統運輸延伸出來的服務，是提高市場競爭力的重要手段。例如，目前鐵路貨運營業站絕大多數的貨場都有不同類型的倉庫，主要用于貨物承運后至裝車前的保管、貨物到達卸車后至交付前的暫存及零擔貨物的中轉保管，如果將倉儲保管的范圍擴大，真正發揮現有資源的作用，無疑將推動貨運營業站作為物流結點功能的建立。其次，在配送服務方面，可以開展集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等服務。
（四）加快專業人才的培養和引進
現代企業的競爭最終就是人才的競爭。現代物流人才短缺的情況普遍存在，尤其鐵路物資部門更應重視人才在企業物流管理中的重要作用。可以采取內外部結合的方式:一方面要多層次地加大對企業內部物流從業人員的業務培訓，提高物流從業人員的整體素質；另一方面要建立與市場經濟相適應的用人制度，吸納企業急需的專業人才，以滿足企業物流現代化的需要。
（五）加快貨運技術創新,提升現代化和信息化水平
一、引言
黨的十七大系統闡述了科學發展觀的深刻內涵和基本內容,為實現國民經濟又好又快發展指明了前進的方向。在經濟一體化趨勢下,整個經濟結構都需要根本性的調整。其中,現代物流是調整產業結構、激發新的增長點的重要手段。在河北省建設沿海經濟強省和京津冀一體化經濟結構調整的大趨勢下,作為欠發達地區之一的張家口能否借助中部崛起、西部大開發的平臺,順應經濟一體化趨勢,實現“十一五”計劃,騰飛地方經濟,發展現代物流是關鍵。
二、張家口現代物流產業發展現狀
物流產業已經成為世界各國有力的經濟增長點,作為欠發達地區的張家口現代物流產業發展面臨著嚴峻的挑戰。在這樣的經濟環境下,張家口各級政府與企業界也開始認識到發展現代物流產業的必要性和緊迫性。張家口要實現市場經濟體制改革的目標必須發展物流產業,進一步加大對外開放也必須發展現代物流產業。張家口現代化綜合交通運輸體系和信息網絡技術日趨完善,為物流產業發展奠定了物質基礎。另外,隨著京津冀區域經濟的加速融合,張家口也正發揮區位優勢,逐步發展成為面向京津、聯通國際的物流節點。但同國外和國內先進省市相比,總的來說,張家口物流業的組織化、規模化程度還不夠高,缺乏統一規劃與協調,存在條塊、部門分割和重復建設的問題,高素質專門人才還比較匱乏。
三、張家口現代物流產業發展的優勢與劣勢分析
張家口,這座被稱之為“神京屏翰”的歷史名城,在經濟發展上有過昔日的輝煌。物流業具有悠久的發展歷史,具備良好的發展條件,當前已迎來了黃金發展期。張家口具有得天獨厚的區位條件、四通八達的交通優勢、較為雄厚的經濟基礎、較強的輻射帶動能力,發展現代物流業有不可比擬的條件。第一,政府決策部門高度重視并大力推進。張家口政府已經充分認識到了現代物流對提高工商企業和全社會的效益、更好地配置和使用社會資源的重要性和緊迫性,將現代物流產業確定為張家口主導產業之一,為張家口今后發展現代物流產業和推進國際物流業務創造了良好的環境和條件,這是張家口發展現代物流的最大優勢和強大動力。第二,張家口具備發展現代物流所需的良好基礎條件。張家口雖然不能發展臨港產業,但由于獨特的區位、交通、礦產資源、工業基礎和旅游資源等優勢,完全可以在發揮獨特優勢的基礎上,進一步解放思想,加快發展步伐,使得重振華北北方重要工業基地和重要物流集散地的夢想變為現實。
(一)區位優勢
張家口處于冀、蒙、晉三角交匯處,南臨首都北京,西接煤都大同,北接資源豐富的內蒙古,是溝通產需的大通道地處“京津冀都市圈”、“冀蒙晉經濟圈”又是西北地區通向內地的旱碼頭。交通網發達,張家口境內有4條鐵路,4條國道15條省道,4條高速公路,是“東出西聯”的重要通道。2009年將重點建設京新二期、張涿等5條高速公路。原本列入國家鐵路發展“十三五”規劃的京張城鐵,也將開工建設,這條新的京張動脈被寄予了承載兩地全方位對接與合作的重大使命。同時,以張家口為樞紐,鐵路將向周邊延伸:張集鐵路、張大城鐵、張曹鐵路將紛紛竣工或開建,張呼城鐵、張準鐵路前期工作啟動;機場也力爭年內通航。一個立體交通網呼之欲出,以此為基礎的現代物流基地開始走向現實,拉動全市經濟增長。在未來幾年內,建成擁有航空、鐵路、高速公路和高等級公路為一體的立體交通網,把該市建設成為溝通中原與北疆、連接西部與沿海、承架“歐亞大陸橋”的重要交通樞紐大市。
(二)資源優勢
張家口面積廣大,可得用土地資源豐富;礦產資源總量居全省前位,鐵礦石年產量2800萬噸,已成為一些縣區的主導產業;張家口壩上風能資源豐富,可開發量達到800萬千瓦;張家口擁有壩上地域的綠色蔬菜、特色農業作物、特色畜產品,壩下各縣的特色水果;前景廣闊。
(三)生態優勢
地域遼闊,地形地貌獨特,天然草原、冰雪、原始森林等自然資源、旅游資源豐富,有聞名國內外的泥河灣遺址、有中華始祖涿鹿黃帝城、有盛夏避暑勝地壩上草原風光、有冬季滑雪勝地崇禮滑雪基地。
(四)工業基礎優勢
作為一個老工業城市,具有較為雄厚的設備、技術、人才等工業基礎。鋼鐵、卷煙、藥品、酒制品、機械裝備制造、食品加工等重點行業在全省乃至全國具有重要地位。
張家口現代物流產業發展的不利因素方面主要有:第一,改革開放滯后。張家口由于其特殊的地理位置和軍事重地,對外開放比其他兄弟市晚了整整10年,錯過了快速發展的大好機遇。第二,企業對物流重視不夠且服務方式和手段比較原始和單一。全市大部分企業缺乏對企業內部物流業務進行主動整合重組的熱情,企業管理模式和思想意識還沒有從傳統的計劃經濟下的產、運、銷一條龍的模式中轉變過來。網絡化的經營組織尚未形成,缺乏支持社會化配送中心動作的綜合物流系統,難以滿足現代化物流發展需要,難以適應未來發展需要。第三,基礎設施短缺、設備落后,企業經營管理水平較低。首先是觀念上的不適應;其次是人才隊伍的不適應,過去主要是從事簡單的購銷業務,營銷隊伍整體素質較低,知識結構很不全面,具有信息、金融、管理、法律等復合型物流專業人才奇缺,特別是第三方物流設計與管理人才更是極度缺乏;最后是管理制度不適應。物流行業的管理機構不健全,物流作業效率不高。第四,雖然,張家口的物流產業有了一定的基礎和條件,但由于起點較低,集約化程度較弱目前已經成為制約張家口向現代物流業進步的制約因素。
四、張家口現代物流產業發展的對策建議
針對張家口的產業特征及其物流狀況,應充分利用區位優勢,發揮張家口已有的較好工業基礎和交通樞紐條件,建成功能比較完善的物流基礎設施平臺、物流信息技術平臺和物流政策平臺,培育一批大型骨干現代物流企業和人才隊伍,把張家口建設成為現代物流中心。按照黨的十七大精神,張家口經濟要獲得快速發展,在物流業方面必須要具體處理好以下幾個方面的問題。
(一)政府高度重視
加大物流產業的開放力度,積極引進外資和國外物流企業在張家口發展物流業。我國加入WTO后,物流市場已開放,要積極引進、利用外資改造和重組張家口原有的以倉儲為主的傳統物流企業,利用其雄厚的實力和先進的管理經營理念來促動張家口物流業的整體發展,政府部門也應增加這方面的投入,對物流業設施的建設給予一些低息或貼息貸款支持,營造內外雙重競爭環境,消除瓶頸環節,建立開放、競爭、公平、有序的跨地區、跨行業、統一的現代物流大市場。
(二)繼續狠抓物流產業項目建設,培育經濟新的增長點
完善的基礎設施是發展現代物流的重要基礎和支柱,特別是交通樞紐、工業基地、商貿中心、物資集散地等,按照區域經濟特點和經濟發展要求,重新規劃和構筑倉儲、鐵路、公路、一體化的物流系統,切忌“一哄而起”。按照“大節點、大樞紐、大物流”的思路,重點打造以農業冷鏈物流和工業加工制造物流為重點的西山商貿物流園區,以大型貨物倉儲、轉運、配送、加工為重點的南山物流園區,以高新技術產品等小型貨物快速轉運為重點的空港物流園區建設。同時,推進與周邊區域的對接與合作,引進國內外大型物流企業,發展第三方物流和特色加工物流,整合本地資源,扶持通泰物流等一批現代物流龍頭企業做大做強。
(三)建立完善統一的政策體系
展望未來,如果按照國際上發展現代物流信息化的模式,構筑現代物流信息平臺。可能要解決以下問題:一是統一標準,特別是在產品編碼的方面,既要國內統一,又要遵循國外的標準,真正能夠做到全世界范圍內一品一碼的話,不是很簡單的事,不僅技術上有很大的難度,在實際操作上也有很大的難度。二是還要降低成本。據國外我們有理由相信在未來的技術發展的進程中,還會不斷地提高性價比,使成本能夠降下來。三是在應用模式上還要有應用的推動。
(四)強化服務意識,為企業發展創造良好發展的環境
努力提高物流企業的核心競爭力,以客戶為中心展開物流,尤其是第三方物流企業。制定個性化的競爭策略,可在品牌經營、科技應用、網絡運作、系統管理等方面,依照現代物流的經營理念和方法,成就自己的核心競爭力,在一定區域或服務領域內形成一定優勢,努力做好物流企業自主創新工作,強化物流企業管理,努力節本增效,從而提高企業的物流能力。
(五)增強現代物流觀念的培養和高級現代物流人才的引進
培養、引進物流專門人才,為現代物流的發展服務。物流企業的競爭實際上是人才的競爭,沒有一流的物流人才,難以建設一流的物流企業、打造一流的物流平臺。張家口現代物流的發展,迫切需要既懂物流、商流,又懂信息流的復合型高級專門人才,同時也是發揮張家口物流“后發優勢”的必然選擇。
五、結束語
一百年前,京張鐵路建成,火車拉來了半個城市,為張家口奠定了堅實的工業基礎,而物流產業作為張家口的一個傳統產業,也是一個面臨著許多機會和挑戰的新興產業。我們要認真研究、仔細分析、取利避害,爭取在較短的時間內把張家口建成溝通東西部的物質流通中心,再現陸路商埠、旱碼頭的往日輝煌,使現代物流業成為張家口經濟發展新的增長點。
參考文獻:
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黔中經濟區是指包括貴陽市全部10個區（縣、市）和遵義市、安順市、畢節地區、黔東南州、黔南州5個地（自治州、市）的部分地區，總體劃分為貴陽環城高速公路以內的核心圈，距貴陽環城高速60公里以內的帶動圈，距貴陽環城高速約120公里的輻射圈。黔中經濟區處于全國“兩縱三橫”城市化戰略格局中沿長江通道橫軸和包昆通道縱軸交匯地帶，國家規劃的多條高速公路穿區而過，整個區域將形成較為完善的交通路網。這對整個物流行業的發展起到了很好的推動作用。黔中經濟區計劃到2015年初步建成國家重要的能源基地、資源的深加工基地、裝備制造業基地、戰略性新興產業基地和國家優質輕工業產品生產基地等五個經濟發展的重要基地。現代物流業，已經成為黔中經濟區經濟發展的重要載體和支撐。筆者認為，現代物流促進黔中經濟區協調發展應有如下對策。
一、加快物流發展，推動經濟轉型，優化產業結構
從黔中經濟區所涉及的范圍來看，它占有我省的大部分資源，是我省經濟發展的重點。目前黔中經濟區的主要產業結構具有以下幾方面的特點：1、第一產業與第三產業比例關系不太協調。在發達地區，第三產業的比重平均在60%以上，黔中經濟區第三產業的比重遠遠不足60%。2、各個產業發展層次較低，與發達地區相比，能耗高，支柱產業和第三產業發展較為緩慢。
通過物流的發展，使傳統物流快速的向現代物流轉變，建立多功能一體化的現代物流體系，使第一、二、三產業之間得到更好的銜接與協調，共同發展。通過合理的規劃布局、優化黔中經濟區的產業結構，使黔中經濟區的經濟更好更快的發展。
通過發展物流，提高本地區的物流服務水平，使黔中經濟區的經濟實現快速、高效的轉型。通過經濟和物流的協調發展，相互促進，不僅為經濟的發展提供充足的空間，也為黔中經濟區物流企業的發展提供有利的條件和市場。
二、強化物流系統規劃與經濟發展規劃的銜接
在經濟全球化、一體化的背景下，物流服務水平和物流成本已經成為企業高度重視的重要抉擇因素。企業通過對物流系統的規劃來對物流方式進行選擇，物流系統規劃不僅僅是滿足現狀的需求，而更多的是要對整個物流系統進行有效的戰略規劃，考慮企業的整體發展以及提高企業核心競爭力的物流需要。
物流系統規劃是物流系統發展最有效的控制手段之一，物流系統規劃應該采用貨運規劃、園區規劃以及微觀仿真的原理，在追蹤國外相關最新研究的基礎上，建立一套能夠真正適應黔中經濟區發展的物流體系，服務于該地區經濟快速有效的發展。物流系統規劃應該涵蓋整個物流體系的不同層次，從整個網絡結構的角度來對物流系統進行有效的規劃。物流系統規劃要能夠好的為經濟發展更好的服務，必須做好整個物流系統規劃與經濟規劃的銜接。
三、完善物流信息系統建設，提升經濟運行效率
第一，對黔中經濟區的物流信息系統的開發要有明確的定位和規劃。通過正規專業的物流信息系統設計軟件公司，根據自己的實際運用和資金等客觀因素，結合將來物流企業的發展前景購置適合自己的物流信息系統軟件。要想建立合理的物流信息系統，應在突出信息共享、數據交換的基礎上，重點強調供應鏈基礎上的資源整合，開發出符合物流企業現在和未來發展要求的物流信息系統。
第二、要建立完善的物流信息系統，必須加強信息數據的標準化管理。物流行業本身的特點，決定了與其他相關行業比如運輸業、海關等存在密切的業務聯系，涉及各行各業的信息數據標準和業務標準。如果沒有統一的標準，就很難進行數據交換。
第三，建立物流信息平臺，提高物流服務質量，滿足黔中經濟區經濟發展對物流的需求。物流信息平臺的作用在于為企業完成各項物流活動提供支撐，并為政府相關部門的信息交流提供樞紐和決策支持。
四、加強物流園區和配送中心的建設
物流是整個地區向內發展向外擴張的重要保證和紐帶。通過建設物流園區，可以促進物流企業的發展，能夠合理規劃布局黔中經濟區的物流系統，并能從激烈的競爭中淘汰那些劣質的物流企業，使我省物流建設規模化、現代化、信
息化快速發展。建立配送中心，滿足各零售企業和生產企業在銷售和生產中的需求，提高配送服務質量，爭取趕上黔中經濟區的經濟發展速度，打開一直制約黔中經濟區經濟發展的瓶頸。物流和經濟的協調發展、相輔相成，將是促使我省經濟快速、穩定、持續發展的關鍵所在。
物流園區和配送中心的合理規劃建設，是完善黔中經濟區物流規劃布局的重要保證。物流園區建設是物流行業的一個創新，它將傳統的物流服務改變成現代化物流服務，形成管理、服務、技術等多方面的創新，能夠促進黔中經濟區物流服務水平的提高。配送中心的建設，是組織好生產物資和生活物流集散和疏通的重要方式。因此，通過物流園區和配送中心的合理規劃建設，對整個物流體系的網絡結構進行優化，是降低黔中經濟區生產資源浪費，加速經濟協調發展的重要保證。
五、積極引進大型的物流企業，提升物流服務能力
通過相關政策積極引進大型的物流企業，不僅可以為黔中經濟區的經濟發展提供成本低、質量高的物流服務，還可以為黔中經濟區乃至全省的各個物流企業帶來先進的管理經驗和方法。大型物流企業能夠在規模優勢上，通過市場競爭，排擠掉一些業務能力不強的物流公司，迫使一部分物流公司改進管理方法，服務于黔中經濟區經濟的發展。
六、制定相關政策，促進物流與經濟協調發展。
1、通過政策，建立物流產業體系。黔中經濟區相關政府部門應該在現有的物流產業政策體系基礎上，將阻礙物流暢通的各類不符合市場公平競爭原則、違反國家法律法規的地方保護措施、區域封鎖、市場分割等政策逐漸的廢除，努力建設統一開發、公平競爭、規范有序的現代物流體系。規范物流行業的市場行為，建立物流行業統一的質量標準和行業規范。
2、制定有利于經濟協調發展的引導性政策。引導性政策主要包括了空間布局引導政策、優化物流產業結構引導政策、工商企業剝離物流業務引導政策等幾個方面的內容。在引導性政策的合理指導下，加強黔中經濟區經濟發展的空間布局建設，構建科學合理的物流體系，制定相關的土地、服務等優惠政策，加強物流園區建設，形成規模效應，促進物流企業發揮協同發展的優勢；優化該地區的產業結構，大力發展多式聯運型的物流企業，提高物流服務質量；促進各企業將物流業務外包，集中精力來做企業擅長的業務，提高企業的核心競爭力。
3、完善發展性政策體系。發展性政策主要目的是為物流企業的發展提供一個可靠的產業升級平臺。發展性政策主要包括鼓勵重點物流企業擴大規模的相關政策和引入國內外物流企業的相關政策兩個方面。鼓勵重點企業擴大規模可以通過資金支持、土地優惠等優惠政策的扶持。
現代物流( Logistics) 是物品從供應地向接收地的實體流動過程， 是根據實際需要， 將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能實施有機的結合( 國家質量技術監督局， 2001) 。它主要包括四個方面: 實質流動、實質存儲、信息流通和管理協調。現代物流業的出現是社會分工細化演進的必然結果， 科學技術的發展、市場競爭的加劇、城市化與工業化的相互作用共同促進了它的快速發展， 并逐步形成一個新興產業體系。相關研究表明， 現代物流業不僅降低加工成本， 而且能夠降低交易成本( 吳敬璉， 2005) ， 它的發展水平與經濟增長和人均國內生產總值的提升有很高的相關性。大力推進上海現代物流業的發展， 對于率先轉變經濟增長方式， 加快形成以服務經濟為主的產業結構， 提升城市綜合服務功能， 增強城市國際競爭力具有十分重要的意義。
一、上海現代物流業發展回顧
1、規模繼續擴大
2006 年， 全市貨物運輸總量7.26 億噸， 同比增長5.6%; 港口貨物吞吐量5.37 億噸， 同比增長21.3%， 連續兩年位居全球首位; 集裝箱吞吐量2171.9 萬標準箱， 同比增長20.1%; 航空貨郵量252.73 萬噸， 同比增長14.0%。
2、物流園區綜合服務功能提升
西北綜合物流園區已經建成近40 萬平方米標準化物流倉儲設施， 承擔了全國60%的醫藥物流和全市75%以上的連鎖超市配送物流業務; 外高橋保稅物流園區實施“ 區港聯動”， 在海關完善監管工作的同時， 做好配套服務， 顯著提高貨物流轉和通關效率; 洋山保稅港區實施集裝箱裝卸、運輸全程信息化管理， 為提高集裝箱中轉能力奠定基礎。目前已有13 個航運、物流、加工項目和55 家商貿型企業入駐; 浦東空港物流園區規劃和建設同步進行， 貨物集散能力不斷增強， 信息平臺建設已經啟動。
3、物流基地與產業基地開始形成聯動發展機制
上海化工區學習借鑒世界級大型化工園區的成功經驗， 從化工企業集群的物流需求特點出發， 實施“ 物流傳輸一體化”，積極引進專業化第三方物流企業， 對碼頭、管網、儲罐、鐵路、倉庫等物流設施進行集中投資建設和統一經營管理， 構建起對外交換和內部循環相協調的物流體系。第三方物流公司在為化工生產企業提供服務的同時， 經營業績呈現穩步上升的良好發展勢頭。
4、第三方物流服務水平和能力提高
在為外商投資制造業或商貿企業提供物流服務過程中， 一批第三方物流企業注重供應鏈管理和物流信息化建設， 物流服務能力明顯提高。安吉天地物流整合汽車生產零部件入廠、售后和進出口等供應鏈管理環節， 已成為國內領先的第三方汽車物流供應商， 整車物流服務占國內市場約35%; 北芳物流已經承接了30 多家全球企業的物流項目業務， 在提供較高效率物流服務的過程中， 不僅不斷提高自身供應鏈物流服務水平， 也增強了客戶競爭力。如為菲利浦亞明照明公司節約物流成本30%。佳吉快運依托品牌輸出管理， 已建立覆蓋全國900 多個縣級以上城市的服務網絡， 每月承接100 萬票業務， 2006 年營業收入將接近12 億元， 2007 年第三次被評為中國物流百強企業。
二、上海現代物流業發展環境分析
1、有利因素
( 1) 經濟實力雄厚， 現代物流需求巨大。1992 年以來， 上海經濟已連續15 年保持兩位數增長。2006 年， 全市實現生產總值10296.97 億元， 首次突破1 萬億元， 按可比價格計算， 比上年增長12%。按常住人口和當年匯率折算的上海人均生產總值， 1990年首次突破1000 美元， 1995 年躍上2000 美元臺階， 1999 年再上3000 美元新臺階， 至2006 年實現歷史性跨越， 達到7189 美元， 相當于世界中等國家的水平。正在向現代化國際大都市目標邁進的上海， 肩負著面向世界、服務全國、聯動“長江三角洲”的重任， 在全國經濟建設和社會發展中具有十分重要的地位和作用。在這個土地面積僅占全國0.06%、人口占全國1%的城市里， 完成的財政收入占全國的八分之一， 港口貨物吞吐量占全國的十分之一， 口岸進出口商品總額占全國的四分之一。同時，上海不斷促進產業結構優化升級， 先進制造業和現代服務業加快發展。2006 年， 第二產業實現增加值4997.81 億元， 按可比價格計算， 比2000 年增長1.1 倍， 平均每年增長13.2%; 第三產業實現增加值5205.35 億元， 比2000 年增長86.9%， 平均每年增長11%。三次產業的比例關系為0.9∶48.5∶50.6， 第三產業比重已連續8 年保持在50%以上。上海綜合經濟實力顯著增強， 產業結構日趨合理， 將創造出巨大的對現代物流的需求， 直接推動現代物流快速發展。
( 2) 地理位置優越， 基礎設施完善。上海地處太平洋西岸，亞洲大陸東沿， 長江三角洲前緣， 東瀕東海， 南臨杭州灣， 西接物阜民豐的江浙兩省， 北臨長江入海口， 正好位于我國南北弧形海岸線中部， 交通便利， 腹地廣闊， 是名副其實的黃金水道樞紐。上海基礎設施完善， 已經形成樞紐型、功能性、網絡化交通基礎設施， 使得全世界50%左右的人口可以在5 小時之內到達。
( 3) 擁有大量的素質較高、成本較低的綜合人力資源。上海人口整體文化素質不斷提高。據2005 年1%人口抽樣調查， 上海6 歲及以上常住人口中， 具有大專及以上文化程度的人口占18.1%， 與2000 年第五次人口普查相比提高6.7 個百分點; 高中文化程度人口占24.8%， 提高1 個百分點。2006 年， 上海義務教育入學率達到99.9%， 高中階段入學率達到99%， 高考錄取率81.7%。另外， 中高端物流管理人才也占有較高的比例。
( 4) 上海市政府和多個管理部門聯合推進， 為上海現代物流業的順利發展創造了良好的外部環境。上海市政府在充分調研論證的基礎上， 結合本地實際， 制定了《上海市現代物流業發展“十一五”規劃》， 并以市政府文件的形式( 滬府發[2007]17 號，2007 年4 月27 日) ， 下發至各區、縣政府， 市政府各委、辦、局，對“十一五”期間的上海現代物流業的發展作了全面部署， 指明了方向。市委組織部和市人事局支持市經委委托復旦大學上海物流發展研究院首次組織高層物流管理人員赴日本、新加坡開展專題學習考察， 了解國際現代物流先進管理理念， 推進了物流企業之間的業務合作。市發展改革委已組織完成制定《上海市“十一五”現代物流產業發展重點專項規劃》。市建設交通委、市經委、市交通局和市公安局結合實施道路交通管理條例和整治“客車載貨”行為， 進一步分析城市配送物流需求， 研究完善管理措施。市財稅局研究制定完善《上海現代服務業發展引導資金管理辦法》， 積極推薦第二批稅收試點物流企業， 數量明顯增加。上海海關大力推動上海“大口岸、大通關、大平臺、大物流”建設， 營造高效率口岸通關環境。同時， 繼續支持區港聯動試點， 推動保稅區功能轉型和保稅物流業發展。
2、不利因素
中圖分類號：F252 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2011）11-276-02
在知識經濟時代，知識及知識管理被認為是企業最具競爭力的有力保障。現代物流企業是集物流運作現代化、物流技術現代化、物流管理現代化于一體的現代物流服務型企業，面對知識經濟的浪潮，知識資源的管理在現代物流企業管理中顯得尤為重要。
一、現代物流企業知識管理的特征
1.現代物流企業的特征。現代物流企業是相對于傳統物流企業而言的，是指以信息技術為支撐，借助現代科學技術，將運輸、倉儲、包裝、配送等功能實行高效率有機結合起來的一個價值鏈。現代物流企業的物流運作、物流管理是十分復雜的體系，各方面的配合十分嚴密，必須使用先進的技術、設備與現代化的管理手段，是一個知識密集、技術密集的經濟實體，知識已替代實物資本成為企業增長的根本動力、成為增強企業核心競爭力的主要源泉。
2.現代物流企業知識的特征。知識包括顯性知識和隱性知識兩類。顯性知識指可用語言、文字或符號表達的知識，如書本知識、物流企業的制度、法規等，隱性知識指那些非正式的、難以用文字和語言表達的技能、技巧、經驗和訣竅等。顯性知識容易通過計算機進行整理和存儲，而隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經驗。在現代物流企業中。制度、法規、管理訣竅、經營理念等顯性知識是企業生存、發展乃至具有核心競爭力的基石。各種物流技術人才、管理人員及基層操作人員互相配合，通過交互式學習和知識共享，共同貢獻知識智慧，增加組織知識儲量，最終轉變成現代物流企業生產力，這是現代物流企業知識的特點。
3.現代物流企業知識管理的特征。知識管理指對知識資源進行組織、利用和再生產的過程。針對現代物流企業而言，知識管理就是物流技術人才、物流管理人員、基層操作人員乃至客戶互相配合，通過交互式學習和知識共享，共同貢獻知識智慧，增加企業知識儲備，最終轉變成現代物流企業生產力的過程。
在知識共享和交流的過程中，“人”在其中起著關鍵和決定性的作用，在知識創造和傳播的每一個階段都離不開人的參與。所以現代物流企業在進行知識管理的過程中要強調“以人為本”的理念，注重員工知識和組織知識的更新，加強與客戶的聯系，避免企業的短期行為，保證企業的可持續性發展。
現代物流管理可以促進企業的專業分工，降低交易成本，提高企業效益。經濟學鼻祖亞當?斯密認為，分工和專業化的發展是經濟增長的源泉，分工的好處在于能夠獲得分工經濟與專業化經濟，從而得到生產效率的提高。分工專業化的不斷深化在帶來分工與專業化經濟的同時，也會由于分工層次的增加帶來交易費用的增加，抑制了分工的進一步進行。分工與專業化的好處和交易費用增加的兩難構成了分工演進的基本約束。楊小凱等人提出的超邊際分析理論從定量角度分析了這兩者之間的此消彼長的過程。當企業分工達到一定程度之后，分工帶來的專業化經濟開始不足以彌補內部組織成本的增加，企業無法進一步提高生產效率。此時便需要科學技術和管理水平有更大的進步，使交易效率進一步提高，從而使分工能在更高層次上進行。隨著信息技術和管理水平的提高，物流功能將進一步細分，企業或部門之間將有更明確的專業分工，各方之間的協作得到進一步的加強。
總之，在提升企業競爭力的過程中，企業的重心不能僅僅放在生產線的優化和技術創新上，要在物流管理上下手，通過卓越的物流效率，創造企業的成本優勢，增加企業市場份額和提高企業利潤。正是在這個意義上，物流被稱為“第三利潤的源泉”。
二、現代物流管理可以優化供應鏈的價值創造過程，提高企業核心競爭力
高效的物流管理水平決定了企業的利潤水平，也同時決定了企業的核心競爭力。隨著信息技術的發展以及Internet的興起，一直扮演輔助角色的物流管理在構建企業核心競爭力中起著越來越重要的作用。
在經濟全球化的背景下，由于采購、制造和分銷物流的范圍日益擴大、運作日益復雜，任何企業物流都不可能在每個物流環節上專而精，從培養企業物流的核心競爭力出發，每個企業物流都應該選擇某一或某幾項物流活動，選擇物流供應鏈上的某一段作為核心業務，而在其他方面應更多借助其信息技術和管理上的優勢，采取多種形式的合作。物流業信息化革命導致的直接產物就是企業開始重視供應鏈管理。企業開始重視企業之間的分工和協作，表現出集團核心企業開始注意開發富有競爭力的供應鏈，各個企業間的競爭轉向企業所在供應鏈間的競爭。為了提高企業所在供應鏈的競爭力，企業必須挖掘出自己的核心競爭力，從而又促進了企業之間進行不同的分工，從原材料供應商到顧客之間，包含了很多集中于各自核心能力的供應鏈成員。各個企業必須在自己的核心能力上體現出系統化的管理和規范的操作，才有可能創造出更高的生產力，在價值鏈上體現出獨有的價值。因此，企業越是能在更大的市場范圍內整合物流資源，企業的核心競爭力也就越強。企業物流核心競爭力就來源于企業對內部及外部資源所具有的長期的、可持續的以及難以模仿的合理配置與有效利用。也就是說，現代物流管理是支撐企業核心競爭力的重要業務流程。
三、中國企業物流服務的現狀
由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1.企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2.物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3.在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4.企業對物流服務外包認識不到位。目前企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我們自己能做，包出去干什么。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。
以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
四、企業物流服務水平的提升
在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平。一是轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識。二是開發差別化物流服務。企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。三是建立物流信息系統。為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。四是借助外部資源，提高企業的物流服務水平。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。
注釋：
1.詹姆士?斯托克，莉薩?埃拉姆.物流管理[M].北京：電子工業出版社，2003.
世界范圍內的現代物流業的迅速發展對我國大中型企業的傳統物流模式提出了嚴峻挑戰。據一些研究成果表明，我國企業物流費用的比重已占到產品總成本的30％～40％，物流成本居高不下已經嚴重地影響到了我國企業的綜合競爭能力，企業競爭力已成為決定企業生存與發展的關鍵，目前許多企業已開始從現代物流的視角尋找企業的競爭力。現代物流正成為企業降低成本、提高競爭優勢的最后領域，并已成為企業的第三利潤源泉和企業競爭優勢的重要源泉。
一、現代物流與企業競爭力的含義及特點
1.現代物流的含義及特點。現代物流是以滿足消費者的需求為目標，把制造、運輸、銷售等市場情況統一起來考慮的一種戰略措施。這與傳統物流把它僅看作是“后勤保障系統”和“銷售活動中起橋梁作用”的概念相比，在深度和廣度上有了更深層的含義。現代物流服務的核心目標是在物流全過程中以最小的綜合成本來滿足顧客的需求，它具有以下幾個特點：
(1)現代物流是物流、信息流、資金流和人才流的統一，并與電子商務緊密結合，其物流設施、商品包裝的標準化，物流的社會化、共同化都是電子商務下現代物流模式的新特點。
(2)物流服務商正在變為客戶服務中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心，根據顧客需要而增加新的服務，它是一個不斷發展的觀念。
(3)物流產業尚處于起步階段，發展水平還比較低。加強企業內部物流管理仍是我國當前全社會物流活動的重點，專業化物流服務需求己初露端倪，各種專業化物流企業開始涌現，多樣化物流服務有一定程度的發展。
2.企業競爭力的含義及特點。企業核心競爭力是指企業獨具的、支撐企業可持續性競爭優勢的核心能力，是企業長時期形成的，蘊涵于企業內質中的，企業獨具的，支撐企業過去、現在和未來競爭優勢，并使企業長時間內在競爭環境中能取得主動的核心能力，有如下三個主要特性：
(1)價值性。核心競爭力富有戰略價值，它能為顧客帶來長期性的關鍵性利益，為企業創造長期性的競爭主動權，為企業創造超過同業平均利潤水平的超值利潤。
(2)獨特性。企業核心競爭力為企業獨自擁有。它是在企業發展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業文化，深深融合于企業內質之中，為該企業員工所共同擁有，難以被其他企業所模仿和替代。
(3)延展性。企業核心競爭力可有力支持企業向更有生命力的新事業領域延伸。企業核心競爭力是一種基礎性的能力，是一個堅實的“平臺”，是企業其他各種能力的統領。企業核心競爭力的延展性保證了企業多元化發展戰略的成功。
二、現代物流與石油企業競爭力的關系分析
據有關部門測算，我國石油銷售企業每年的物流費用在1000億元以上，物流費用每降低1個百分點，即可以創造出10億元以上的利潤。目前,我國石油銷售企業物流大而全、小而全的傳統物流格局仍未被打破,其物流運行環節多、周期長、費用高、效率低、耗費驚人。隨著企業競爭環境的不斷變化，企業競爭內容呈現出動態化的特點。20世紀70年代企業競爭以價格競爭為主，80年代以質量競爭為主，90年代以服務競爭為主，21世紀初以快速反應競爭為主。
在目前市場競爭中，同質性產品單以質量和服務競爭取勝很難，競爭的關鍵在于誰的產品能更快響應顧客需求，并以最短的時間到達市場。企業不斷探索新的競爭優勢，同時以快速反應為主的市場競爭要求企業必須重新審視企業競爭力，尋求構成快速反應競爭優勢的途徑。而建立現代物流能使企業獲得核心競爭力，降低成本，提高顧客滿意等方面的競爭優勢。企業建立現代物流來重構競爭力，可采取的途徑有：
1.利用第三方物流降低庫存成本。利用其精心策劃的物流計劃和適時裝運手段，最大限度地減少企業庫存，甚至實現“零庫存”，從而大大降低庫存成本。
2.利用先進的現代物流技術減少企業生產前置時間，獲得時基競爭的優勢。信息技術、管理特長、規模化經營能為企業成功起到巨大作用，減少企業生產前置時間，及時將產品運送到各個分銷網絡，甚至可以利用其物流網絡擴大產品市場覆蓋率。
3.可增強企業對市場變化的應變能力。在企業經營中，由于市場需求的變化或企業經營戰略的調整，企業物流設施設備有時不能適應經營的需要，如果重新改建，投入大、時間長，企業對市場的反應速度也要受到影響。可利用第三方物流網絡到達依靠企業自身能力難以到達的市場，擴大產品市場占有率。對于季節性生產而言，靈活性顯得更為重要。
三、現代石油企業物流運行中存在的一些問題
石油銷售企業現有傳統物流方式還不具備現代物流的特征，其制約石油企業發展現代物流的主要因素有：物流資源分散，各石油企業從自身利益出發，重復建設嚴重，形成了目前石油企業采購資源、倉儲資源，運輸資源分散，“大而全”、“小而全”，“諸侯割據，自成體系”的局面；物流設備和技術相對落后，物流服務信息化水平低，針對性不強；對現代物流服務的需求不足。
國有企業各單位之間缺少橫向協作，難以發揮供應鏈中各環節的集合效應，在物流服務功能、物流信息技術、物流管理服務上存在以下問題：
1.物流服務功能相對孤立，物流各要素缺乏有機整合。當前石油企業各物流服務功能和組織機構設置是相對孤立的、作業交往是被動式的。如物流采購部門、倉儲部門、運輸部門是相互獨立的單位，日常物流鏈運作時，資源調運采購部門是被動地等待報送資源需求計劃，然后再組織采購,基層銷售單位根據各自對市場的判斷自行決定資源需求量，資源緊缺與過剩情形被人為放大，各級采購部門只能根據虛假的需求信息被動的調購和配送資源;而運輸部門則是被動地等待銷售部門安排配送。
而現代物流模式強調物流功能和組織機構設置上的整合，通過物流服務各部門的一體化管理，來統籌安排采購、調運、倉儲、優化配送等服務，通過組織設置的一體化，實現功能鏈的統一控制，以提高服務效率和服務質量。
2.物流信息技術無外部整合系統，缺乏實時共享信息系統。傳統資源供應體系中的信息系統是各自獨立的，物流鏈上的各個環節之間的信息不能共享，由于多級利益主體的存在，造成市場信息嚴重失真，采購調運、庫存、配送及加油站等終端銷售單位中的物料積存方面的“牛鞭效應”就非常嚴重。而現代物流則是通過物流鏈上的信息實時共享系統，極大地提高了信息在物流鏈上各個環節間傳遞的速度和質量，進而提高信息價值，減少庫存，提高整個物流鏈的效益。
3.物流運行分散管理，缺乏系統控制。傳統物資供應管理體系中各職能部門、各級銷售單位是分散管理，各自為政，整個物流管理鏈是間斷式的，不能實施對整個物流鏈的統一控制，從而導致調運采購部門不能合理、有效調配油庫資源，而配送運輸部門又控制協調不了貨源及其流向渠道，以致銜接不暢，協調效果差，運行效率低下。而現代物流管理則是依托現代信息技術，強調的是整個物流鏈的系統化管理，從而形成了物流鏈相關環節的集中統一管理，所以信息流和物流的運行就通暢，效率高，成本自然低，其效益相對傳統物資供應體系也就高得多。
四、提高石油企業物流現代化管理的措施
如何打造現代物流降低物流費用，已成為當前現有國有大型石油企業提高經濟效益和企業核心競爭力的中心工作，提高石油企業現代物流管理水平，有利于提高企業競爭力：一是可以降低企業經營成本。當前石油產品的運輸主要通過鐵路、公路、水路、管道等運輸方式，商品的流通費用是石油企業經營成本的重要組成部分，每年中石化從各煉廠到配送油庫、加油站運雜費就高達百億。在傳統物流運輸中，存在大量交叉運輸、非優化運輸，通過提高現代物流管理水平，優化各種運輸路徑、運輸方式，可大量節省運輸費用，降低運輸成本；二是提高企業綜合績效。采用現代物流供應鏈管理，可使企業總體績效、績優企業資產運營績效提高；三是提高客戶服務水平，提高市場占有率。現代物流與企業的營銷渠道直接關聯，客戶滿意度關系石油企業產品的市場占有率，石油銷售企業產品具有無差異性，要在競爭中取得優勢，提高企業競爭力，必須贏得客戶的滿意度;四是提高石油企業專業化管理水平，使石油銷售企業集中人力進行油品經營核心業務，實現專業化的管理，提升企業的管理水平。
結合我國當前石油企業的實際情況，石油企業可以通過采取以下措施來推行現代物流管理，提高企業競爭力：
1.建立現代物流信息系統。石油企業物流信息系統的開發建設，應制訂統一的規劃和完整的方案，必須具備物流信息采集功能、信息存儲功能、信息傳遞功能、信息交換功能、信息處理功能、信息開發和深度加工功能,以及信息安全管理和增值服務功能。
2.整合資源，實現整體物流。強化配置資源的運輸計劃管理，將我國的石油企業按區域劃分為若干個大區，在各大區開展企業間的橫向聯合，整合資源，實現整體物流，降低物流成本。
3.實行資源集中配送管理，實現二級單位“零庫存”。現代物流理論有很重要的一個原則，就是“同一種物資只儲存在一個倉庫里”，以達到倉儲成本最低的目的。因此，撤銷各石油企業二級單位的倉庫所有權，將資源集中存儲到倉儲中心，大幅度的降低企業的物流成本。
4.優化物流配送中心的建設，合理布局配送油庫，降低庫存占用成本，統一調度，打破行政區劃實行優化配送。
5.組建運輸聯盟，規范內部運輸市場。對現有運輸單位進行整合，建立以市場為紐帶、資本構成多元化的運輸聯盟，全面負責石油企業內部運輸市場的統一管理，運輸工作量的分配、營運車輛的調度和調劑等工作。
6.發展現代物流配送。通過物流優化，增加油庫中轉次數、實現物流增值服務的合理化，借助物流優化配送，使得和用戶的聯系更為緊密，對在同一配送路線上的不同單位所需的多品種、小批量油品，“化零為整”，精心設計配送方案，科學安排配送時線路，從而求得物流配送的合理化。
7.加強制度建設，完善管理機制。要根據市場經濟對社會化物流服務的要求進行改革、重組，符合市場經濟規律、專業化、社會化，高效、靈活的現代化物流組織結構。研究制訂規范的物流管理實施辦法，改進對物流相關領域的管理方式，建立適合供應鏈管理一體化發展需要的物流管理制度和可持續性發展的物流政策。采取多種形式，加快培養物流專業人才，營造人才“柔性流動”的政策環境。鼓勵石油企業與科研院校，物流咨詢機構進行多種形式的技術交流，充分利用社會資源，實現石油企業物流的產學研聯動發展。
為提高物流運行效率，提高石油企業競爭力，應盡快挖掘“第三利潤源”，盡快實現由傳統物資供應體系向現代物流管理體系的轉軌，借助先進科學的物流手段，以“一體化”的戰略整合內外部資源，逐步建立一個高效率、低成本、信息通暢、資源共享的現代石油企業供應物流體系。
參考文獻:
道路運輸企業大多具備了倉儲、運輸等各種資源，但這些資源按原有模式運作一般都較為分散，業務較為單一，整合分散資源是道路運輸企業向物流發展的前提和走出困境的關鍵，同時，拓展延伸服務是發展的基礎。
2 廣泛開展合作，努力完善道路貨物運輸網絡
物流業的發展，不是一個行業、一個企業能獨家包打天下的事業，需要企業之間橫向聯合，通過不同服務分工和協作，進行物流服務的優勢互補，使分散的任意區域的物流企業形成網絡，從而滿足現代化生產與流通的需要。完善的貨物運輸網絡是道路運輸企業提高運輸生產效率的必要條件。大力發展作為第三利潤源泉的現代物流業，對降低企業產品的流通成本，提高企業產品的市場競爭力具有重要意義。但是，許多工業企業的經營者還沒有意識到，他們目前所從事的物流其實質是企業物流。不可否認，通過開展企業物流的確是可以取得一定的效果，但是非常有限，這是因為就單個工業企業而言，其物流活動絕對是不對稱的，即單向的物流要大大高于雙向的物流，加上沒有貨運網絡做支撐，運輸效率一般都較低，所以收效是非常有限的。但如果將這些作業內容交給道路運輸企業或物流企業去做，他們一方面可通過對多個工業企業的物流活動進行組合，另一方面可利用企業自身的貨運網絡，使單向企業物流活動轉化為雙向，從而可以進一步降低物流成本、提高經濟效益。因此，道路運輸企業必須高度重視貨運網絡的建設，要根據本地貨物的流量和流向，在本地出口貨物的主要流出地和外地進口貨物的主要產地廣設貨物受理網點，不斷健全和完善貨運網絡，力爭做到常規貨運、快件貨運和物流共同使用同一貨運網絡，才能有效地提高生產效率，使之真正成為整合工商領域企業物流的有力武器。
3 建立健全經營管理信息系統
計算機經營管理信息系統是道路運輸企業發展貨物運輸和現代物流的靈魂。在信息時代，市場瞬息萬變，商機稍縱即逝，尤其是對于道路運輸企業和物流企業而言，其運輸網絡遍布全國各地，車輛更是跑遍大江南北，再加上有一個為眾多客戶服務的規模較大的貨運站場及倉儲系統，如沒有一個反應快速靈敏、指令暢通無阻的計算機經營管理信息系統，不僅無法適應經濟發展、社會的進步，而且將嚴重制約企業自身的發展。因此，道路運輸企業必須高度重視經營管理信息系統的建設，要以企業貨運網絡為依托，結合貨運生產的特點和實際，盡快建立與之相適應的計算機經營管理信息系統，在此基礎上，再根據物流業務開發和發展的需要進一步加以完善，通過網絡平臺將企業服務網點連接起來，實現資源共享，信息共用。
4 做好市場定位，明確發展策略
道路運輸企業發展現代物流要正確選擇切入點，必須做好市場定位，對具體的市場和客戶進行細分。因此，運輸企業在向物流轉化過程中，必須進行市場調查，根據企業的規模實力和可以依托的優勢，選擇目標客戶，確定自己的發展策略。
5 加強貨運站場基礎設施的建設和管理
貨運站場基礎設施是道路運輸企業組織貨運生產、發展現代物流必須具備的基本條件。經過多年的發展，大多數道路運輸企業者擁有一批數量不等的貨運站場，基本上可以滿足貨運生產的需要，但從現代物流作業的需要來看，現有的貨運站場絕大部分規模偏小、倉儲能力不足，不能適應現代物流發展的需要。根據發達國家道路運輸企業發展現代物流企業的經驗，站場占地規模應在20萬平方米左右才能同時滿足倉儲、包裝、組裝加工等物流作業的需要，而且建設鐵路專用線才比較經濟合算，因此，道路運輸企業應在借鑒國外經驗的基礎上，結合企業發展實際，適時對現有的貨運站場及倉儲設施進行改造和擴建，擴大站場規模，提高倉儲能力；同時，要對現行的按廠家分區存放貨物的方式進行改革，盡快實行按貨物分類存放，并要大力推廣應用計算機信息技術來提高倉儲管理水平，這樣不僅可使現有庫房得到有效利用，進一步提高庫存能力，而且還只需改造部分庫房。就可滿足部分貴重貨物存放的需要。另外，道路運輸企業發展現代物流還需注意充分利用工商企業現有的倉儲設施，由于受計劃經濟大而全思想的影響，大型工商企業大都擁有倉儲設施和庫房管理人員，因此不可能將其產品或零部件、原材料全部交給物流企業去儲存，否則其庫房要閑置，更重要的是庫房管理人員因無法安置而要下崗，這正是工商企業最大的后顧之憂，也是其之所以發展企業物流的重要原因之一，解決這一矛盾的思路應該是可采取租用其倉庫和聘用其庫房管理人員的辦法，先將物流業務開展起來，然后隨企業生產規模擴大再將庫房退還，改造后即可變成生產車間，于人于己都有利。
6 努力改善和提高運輸裝備水平
物流是泛指工商領域除原材料、零配件、產成品等貨物的采購、制造、銷售活動之外,所有貨物從起點到終點包括運輸、倉儲、裝卸、包裝、加工和配送等以及相關信息傳遞等活動的總稱。
現代物流是以滿足消費者的需求為目標，把制造、運輸、銷售等市場情況統一起來考慮的一種戰略措施。這與傳統物流把它僅看作是“后勤保障系統”和“銷售活動中起橋梁作用”的概念相比，在深度和廣度上又有了進一步的含義。現代物流是物流、信息流、資金流和人才流的統一。
現代物流業是經濟全球一體化和信息技術發展的產物，它將極大地推動道路運輸企業采用先進技術和現代化管理方法，促使道路運輸企業轉變經營理念，由傳統、單一的普通貨物運輸企業向物流企業轉化。發展現代物流業是專業貨運企業的根本出路和必然發展方向。
那么傳統貨運企業發展現代物流的途徑有哪些呢？
1 有效整合資源，拓展延伸服務
道路運輸企業大多具備了倉儲、運輸等各種資源，但這些資源按原有模式運作一般都較為分散，業務較為單一，整合分散資源是道路運輸企業向物流發展的前提和走出困境的關鍵，同時，拓展延伸服務是發展的基礎。
2 廣泛開展合作，努力完善道路貨物運輸網絡
物流業的發展，不是一個行業、一個企業能獨家包打天下的事業，需要企業之間橫向聯合，通過不同服務分工和協作，進行物流服務的優勢互補，使分散的任意區域的物流企業形成網絡，從而滿足現代化生產與流通的需要。完善的貨物運輸網絡不僅是道路運輸企業提高運輸生產效率和現代物流開始從事物流活動,應該肯定的是這說明了這些大型工業企業的經營者已充分意識到,大力發展作為第三利潤源泉的現代物流業,對降低企業產品的流通成本,提高本企業產品的市場競爭力的重要性,并且他們通過實踐,也的確是初見成效;但是,這些大型工業企業的經營者可能還沒有意識到,他們目前所從事的物流其實質是企業物流。不可否認,通過開展企業物流的確是可以取得一定的效果,但是非常有限的,這是因為就單個工業企業而言,其物流活動絕對是不對稱的,即單向的物流要大大高于雙向的物流,加上其沒有貨運網絡做支撐,運輸效率一般都較低,所以其收效是非常有限的。但如果將這些作業內容交給道路運輸企業或物流企業去做,他們一方面可通過對多個工業企業的物流活動進行組合,另一方面可利用企業自身的貨運網絡,使單向企業物流活動轉化為雙向,從而可以進一步降低物流成本、提高經濟效益。因此,道路運輸企業必須高度重視貨運網絡的建設,要根據本地貨物的流量和流向,在本地出口貨物的主要流出地和外地進口貨物的主要產地廣設貨物受理網點,不斷健全和完善貨運網絡,力爭做到常規貨運、快件貨運和物流共同使用同一貨運網絡,才能有效地提高生產效率,使之真正成為整合工商領域企業物流的有力武器。
3 建立健全經營管理信息系統
計算機經營管理信息系統是道路運輸企業發展貨物運輸和現代物流的靈魂。在信息時代,市場瞬息萬變,商機稍縱即逝,尤其是對于道路運輸企業和物流企業而言,其運輸網絡遍布全國各地,車輛更是跑遍大江南北,再加上有一個為眾多客戶服務的規模較大的貨運站場及倉儲系統,如沒有一個反應快速靈敏、指令暢通無阻的計算機經營管理信息系統,不僅無法適應經濟發展、社會的進步,而且將嚴重制約企業自身的發展。因此,道路運輸企業必須高度重視經營管理信息系統的建設,要以企業貨運網絡為依托,結合貨運生產的特點和實際,盡快建立與之相適應的計算機經營管理信息系統,在此基礎上,再根據物流業務開發和發展的需要進一步加以完善,同時在收發軟件時應注意使用部頒統一代碼,以便今后聯網,實現信息共享,這樣才能較好地適應運輸生產和現代物流發展以及企業內部管理的需要。通過網絡平臺將企業服務網點連接起來，實現資源共享，信息共用。另一方面，通過網絡平臺與客戶端連接，使客戶的服務要求、服務查詢、服務實時跟蹤等獲得實現，提高操作效率和服務水平。
4 做好市場定位，明確發展策略
道路運輸企業發展現代物流要正確選擇切入點，必須做好市場定位，對具體的市場和客戶進行細分。因此，運輸企業在向物流轉化過程中，必須進行市場調查，根據本企業的規模實力和可以依托的優勢，選擇目標客戶，確定自己的發展策略。
5 注重吸納和培養人才，提高從業人員素質
道路運輸企業要把人才的吸納和培養，提高整體隊伍素質作為發展現代物流的重要問題來抓：①不拘一格地吸納和使用人才，重視人才的選拔和培養，為他們創造良好的工作環境和工作氛圍；②改革原有的分配機制，按市場化的分配機制拉開分配差距；③把企業傳統的行政干部體制改為現代職業經理人制，逐步培養一支具備現代物流知識和技能，市場意識強的“職業經理人”；④重點培訓一線人員，對業務人員進行服務理念、服務方式、業務開拓流程規范培訓，對操作人員在貨物流動過程中的各個環節的操作規范進行培訓。
6 加強貨運站場基礎設施的建設和管理
貨運站場基礎設施是道路運輸企業組織貨運生產、發展現代物流必須具備的基本條件。經過多年的發展,大多數道路運輸企業者擁有一批數量不等的貨運站場,基本上可以滿足貨運生產的需要,但從現代物流作業的需要來看,現有的貨運站場絕大部分規模偏小、倉儲能力不足,遠不能適應現代物流發展的需要。根據發達國家道路運輸企業發展現代物流企業的經驗,站場占地規模應在20萬平方米左右才能同時滿足倉儲、包裝、組裝加工等物流作業的需要,而且建設鐵路專用線才比較經濟合算,因此,道路運輸企業應在借鑒國外經驗的基礎上,結合企業發展實際,適時對現有的貨運站場及倉儲設施進行改造和擴建,擴大站場規模,提高倉儲能力;同時,要對現行的按廠家分區存放貨物的方式進行改革,盡快實行按貨物分類存放,并要大力推廣應用計算機信息技術來提高倉儲管理水平,這樣不僅可使現有庫房得到有效利用,進一步提高庫存能力,而且還只需改造部分庫房,就可滿足部分貴重貨物存放的需要。另外,道路運輸企業發展現代物流還需注意充分利用工商企業現有的倉儲設施,由于受計劃經濟“大而全”思想的影響,.大型工商企業大都擁有數量不菲的倉儲設施和庫房管理人員,因此不可能.將其產品或零部件、原材料全部交給物流企業去儲存,否則其庫房要閑置,更重要的是其庫房管理人員因無法安置而要下崗,這正是工商企業最大的后顧之憂,也是其之所以發展企業物流的重要原因之一;解決這一矛盾的思路應該是可采取租用其倉庫和聘用其庫房管理人員的辦法,先將物流業務開展起來,然后待其需要擴大生產規模時再將庫房退還,改造后即可變成生產車間,于人于己都有利。
7 努力改善和提高運輸裝備水平
運輸車輛裝備是道路運輸企業完成貨物位移或“流動”的重要工具,同時也是影響運輸生產效率和物流作業效率提高的重要因素之一。目前,道路運輸企業高效低耗的重型貨車和特種專用貨車所占比重普遍偏低,遠不能適應貨運尤其是物流業務發展的需要,因此,要加大投入,切實加快車型結構調整和車輛更新的步伐,優先發展運輸效率高、能耗低的重型貨車和特種專用貨車,并輔之以數量適當的輕型貨車,形成中長途運輸以重型貨車和特種專用貨車為主,短途運輸尤其是市內配送以輕型貨車為主的格局,才能進一步提高效率、降低成本,取得良好的經濟效益。
物流是泛指工商領域除原材料、零配件、產成品等貨物的采購、制造、銷售活動之外，所有貨物從起點到終點包括運輸、倉儲、裝卸、包裝、加工和配送等以及相關信息傳遞等活動的總稱。
現代物流是以滿足消費者的需求為目標，把制造、運輸、銷售等市場情況統一起來考慮的一種戰略措施。這與傳統物流把它僅看作是“后勤保障系統”和“銷售活動中起橋梁作用”的概念相比，在深度和廣度上又有了進一步的含義。現代物流是物流、信息流、資金流和人才流的統一。
現代物流業是經濟全球一體化和信息技術發展的產物，它將極大地推動道路運輸企業采用先進技術和現代化管理方法，促使道路運輸企業轉變經營理念，由傳統、單一的普通貨物運輸企業向物流企業轉化。發展現代物流業是專業貨運企業的根本出路和必然發展方向。
那么傳統貨運企業發展現代物流的途徑有哪些呢？
1 有效整合資源，拓展延伸服務
道路運輸企業大多具備了倉儲、運輸等各種資源，但這些資源按原有模式運作一般都較為分散，業務較為單一，整合分散資源是道路運輸企業向物流發展的前提和走出困境的關鍵，同時，拓展延伸服務是發展的基礎。
2 廣泛開展合作，努力完善道路貨物運輸網絡
物流業的發展，不是一個行業、一個企業能獨家包打天下的事業，需要企業之間橫向聯合，通過不同服務分工和協作，進行物流服務的優勢互補，使分散的任意區域的物流企業形成網絡，從而滿足現代化生產與流通的需要。完善的貨物運輸網絡不僅是道路運輸企業提高運輸生產效率和現代物流開始從事物流活動，應該肯定的是這說明了這些大型工業企業的經營者已充分意識到，大力發展作為第三利潤源泉的現代物流業，對降低企業產品的流通成本，提高本企業產品的市場競爭力的重要性，并且他們通過實踐，也的確是初見成效;但是，這些大型工業企業的經營者可能還沒有意識到，他們目前所從事的物流其實質是企業物流。不可否認，通過開展企業物流的確是可以取得一定的效果，但是非常有限的，這是因為就單個工業企業而言，其物流活動絕對是不對稱的，即單向的物流要大大高于雙向的物流，加上其沒有貨運網絡做支撐，運輸效率一般都較低，所以其收效是非常有限的。但如果將這些作業內容交給道路運輸企業或物流企業去做，他們一方面可通過對多個工業企業的物流活動進行組合，另一方面可利用企業自身的貨運網絡，使單向企業物流活動轉化為雙向，從而可以進一步降低物流成本、提高經濟效益。因此，道路運輸企業必須高度重視貨運網絡的建設，要根據本地貨物的流量和流向，在本地出口貨物的主要流出地和外地進口貨物的主要產地廣設貨物受理網點，不斷健全和完善貨運網絡，力爭做到常規貨運、快件貨運和物流共同使用同一貨運網絡，才能有效地提高生產效率，使之真正成為整合工商領域企業物流的有力武器。
3 建立健全經營管理信息系統
計算機經營管理信息系統是道路運輸企業發展貨物運輸和現代物流的靈魂。在信息時代，市場瞬息萬變，商機稍縱即逝，尤其是對于道路運輸企業和物流企業而言，其運輸網絡遍布全國各地，車輛更是跑遍大江南北，再加上有一個為眾多客戶服務的規模較大的貨運站場及倉儲系統，如沒有一個反應快速靈敏、指令暢通無阻的計算機經營管理信息系統，不僅無法適應經濟發展、社會的進步，而且將嚴重制約企業自身的發展。因此，道路運輸企業必須高度重視經營管理信息系統的建設，要以企業貨運網絡為依托，結合貨運生產的特點和實際，盡快建立與之相適應的計算機經營管理信息系統，在此基礎上，再根據物流業務開發和發展的需要進一步加以完善，同時在收發軟件時應注意使用部頒統一代碼，以便今后聯網，實現信息共享，這樣才能較好地適應運輸生產和現代物流發展以及企業內部管理的需要。通過網絡平臺將企業服務網點連接起來，實現資源共享，信息共用。另一方面，通過網絡平臺與客戶端連接，使客戶的服務要求、服務查詢、服務實時跟蹤等獲得實現，提高操作效率和服務水平。
4 做好市場定位，明確發展策略
道路運輸企業發展現代物流要正確選擇切入點，必須做好市場定位，對具體的市場和客戶進行細分。因此，運輸企業在向物流轉化過程中，必須進行市場調查，根據本企業的規模實力和可以依托的優勢，選擇目標客戶，確定自己的發展策略。
5 注重吸納和培養人才，提高從業人員素質
道路運輸企業要把人才的吸納和培養，提高整體隊伍素質作為發展現代物流的重要問題來抓：①不拘一格地吸納和使用人才，重視人才的選拔和培養，為他們創造良好的工作環境和工作氛圍；②改革原有的分配機制，按市場化的分配機制拉開分配差距；③把企業傳統的行政干部體制改為現代職業經理人制，逐步培養一支具備現代物流知識和技能，市場意識強的“職業經理人”；④重點培訓一線人員，對業務人員進行服務理念、服務方式、業務開拓流程規范培訓，對操作人員在貨物流動過程中的各個環節的操作規范進行培訓。
6 加強貨運站場基礎設施的建設和管理
貨運站場基礎設施是道路運輸企業組織貨運生產、發展現代物流必須具備的基本條件。經過多年的發展，大多數道路運輸企業者擁有一批數量不等的貨運站場，基本上可以滿足貨運生產的需要，但從現代物流作業的需要來看，現有的貨運站場絕大部分規模偏小、倉儲能力不足，遠不能適應現代物流發展的需要。根據發達國家道路運輸企業發展現代物流企業的經驗，站場占地規模應在20萬平方米左右才能同時滿足倉儲、包裝、組裝加工等物流作業的需要，而且建設鐵路專用線才比較經濟合算，因此，道路運輸企業應在借鑒國外經驗的基礎上，結合企業發展實際，適時對現有的貨運站場及倉儲設施進行改造和擴建，擴大站場規模，提高倉儲能力;同時，要對現行的按廠家分區存放貨物的方式進行改革，盡快實行按貨物分類存放，并要大力推廣應用計算機信息技術來提高倉儲管理水平，這樣不僅可使現有庫房得到有效利用，進一步提高庫存能力，而且還只需改造部分庫房，就可滿足部分貴重貨物存放的需要。另外，道路運輸企業發展現代物流還需注意充分利用工商企業現有的倉儲設施，由于受計劃經濟“大而全”思想的影響，.大型工商企業大都擁有數量不菲的倉儲設施和庫房管理人員，因此不可能.將其產品或零部件、原材料全部交給物流企業去儲存，否則其庫房要閑置，更重要的是其庫房管理人員因無法安置而要下崗，這正是工商企業最大的后顧之憂，也是其之所以發展企業物流的重要原因之一;解決這一矛盾的思路應該是可采取租用其倉庫和聘用其庫房管理人員的辦法，先將物流業務開展起來，然后待其需要擴大生產規模時再將庫房退還，改造后即可變成生產車間，于人于己都有利。
7 努力改善和提高運輸裝備水平
隨著經濟全球化進程的加快和區域經濟一體化的不斷發展，現代物流業得到進一步的加速發展和壯大，成為新的經濟增長點。為滿足現代物流業發展的需要，傳統鐵路貨運業正不斷向規模經營、系統服務、現化化的的第三方物流業轉變，同時也帶來了全新的經營思想和管理理念。
為了在這種大環境下，不斷穩定鐵路貨運市場，做大做強，鐵路貨運企業可把做好客戶服務作為突破口，推出“客戶代表制”營銷工作新思路和“經營客戶”理念，打造專業品質、卓越服務的品牌。
“客戶代表制”是以客戶代表為紐帶，設立專人人員，對客戶分層實施專業化服務、一對一全方位服務，根據客戶的不同要求，提供個性化服務方案，與客戶形成經常性的互動關系。它是提升客戶依附力、提高客戶滿意度的最好詮釋。推行“客戶代表制”，是鐵路貨運企業“按照市場化運作、提升服務”的重要手段，它能使鐵路貨運企業有關負責人參與重要客戶的穩定和發展工作，有助于加快對客戶的整體反應速度和形成核心競爭力，真正將企業的社會關系資源轉化成現實的生產力。
鐵路貨運人員應以優質服務為宗旨，樹立“關注客戶、尊重客戶”的意識，以客戶代表制貫穿整個營銷工作，合力實現“讓客戶記住我、讓客戶選擇我”。
1 客戶、客戶等級、客戶檔案
1.1 客戶
客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，是企業生產經營活動得以維持的根本保證。客戶資源是企業生存、發展的戰略資源，它的價值體現在“所有客戶未來為企業帶來的收入之和，扣除產品、服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其它潛在客戶推薦而帶來的利潤”。
具體到鐵路貨運企業，凡遵守國家法律法規，遵守鐵路各項規章制度、命令、運輸政策，辦理鐵路貨物運輸到發業務，服從統一指揮，友好合作，不論其運量大小，均是優質服務的對象，即為客戶。
1.2 客戶等級評定
客戶等級評定的目的：有針對性地提供個性化服務，穩定重要客戶，發展中小客戶，從而使本企業價值目標與客戶目標協調。客戶等級的評定主要從以下幾方面進行評定：
1.2.1 客戶規模分類：將客戶年度運量、收入貢獻加權計算，確定客戶規模等級排名(見表1)，根據排名依次分為特級客戶、一級客戶、二級客戶三個等級。
1.2.2 客戶信譽度：按照客戶的信用狀況(費用遲交情況、計劃兌現)及遵守鐵路、本企業規定、良好配合等指標(見表2，以廈門海滄鐵路公司為例)，對客戶信譽度進行評估，劃分為甲、乙、丙三個等級。
1.2.3 客戶依附度或潛能：根據本企業現有狀況，劃分客戶的性質：在使用、潛在。對“在使用”客戶，分析其經營持久性、市場區域、對本企業的依附度等；對“潛在”客戶，分析其增長潛能，分為高、中、低三個等級。
綜合以上三項評定，對本企業現有客戶群體進行客戶等級評定，依次劃分為三星、二星、一星三類客戶群。以海滄鐵路公司為例，客戶群體劃分如下：
三星客戶群：鴻達、通達、恒通；
二星客戶群：晉聯、萬通、樹仁、偉和、得益、騰龍、泉途、深圳漣源、三通物流；
一星客戶群：連成、益信、眾達、特運、聯冠、成鐵、青上、ISO、晉集、古玩城、明達玻璃、外代。
1.3 客戶檔案管理
客戶檔案是記錄客戶資料的重要載體，是反映客戶本身及與客戶關系有關的商業流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況，產品產量、運輸方式、發展需求、服務內容等。建立完善的客戶檔案管理系統，有利于分析客戶，做好個性化、人性化的服務，有利于充分掌握客戶，是鐵路貨運企業營銷管理的起點和基礎。客戶檔案管理工作，應指定相關業務部門和專人負責，其他部門予以配合。
1.3.1 建立客戶檔案資料
專門收集客戶與本企業聯系的所有信息資料，以及客戶本身的內外部環境信息資料。主要有以下幾方面（見表3）：
（1）客戶最基本的原始資料：包括客戶的名稱、性質、地址、電話、經營管理者、業務聯系人等；
（2）客戶特征及業務狀況：包括客戶的經營產品、市場區域、運量、運輸方式、客戶需求等，還要特別關注和收集該行業的特點對社會經濟的影響。
1.3.2 建立運輸競爭對手資料
專門收集本企業經濟吸引區內公路、水運、鐵路的運輸信息，包括：
（1）當地各汽運公司的企業性質、運輸車輛數量、噸位，長期及臨時貨主的數量、噸公里價格或包干價格，營業線路；
（2）了解水運碼頭貨物堆存能力、堆存方式、裝卸設備、裝船方式，航運公司或個體船隊數量、碼頭包干價格、運輸價格、服務措施等；
（3）了解海運貨輪類別（散裝船、集裝船、專用船），方式（固定班輪、順路捎貨、配載加貨），運輸價格（包干制、噸／海里制），保險形式（全程險、裝后險），及到港口后是否增加其它費用等。
1.3.3 客戶檔案分類管理
在收集完客戶檔案資料的基礎上，應對客戶檔案資料進行有效、科學的管理。按照客戶重要程度等級，即客戶群的劃分，分成A、B、C、D四類進行管理，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶。
此外，鐵路貨運企業應當根據客戶情況的變化、市場的變化，及時對客戶檔案加以調整和補充，并且每季度定期組織一次修訂。同時，在客戶檔案日常管理中，應引入計算機信息化處理。
2 客戶代表、分級代表制、客戶代表職責
2.1 客戶代表
客戶代表是客戶代表制實施的紐帶、優質服務的直接詮釋者，客戶代表應具備良好的自身素質、專業水平及服務水平，以一流的服務來踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”。
客戶代表既是鐵路貨運企業對外人員代表，直接執行上級、本企業各項運輸政策、規定，對客戶提供專業化服務；同時又是客戶需求的代言人，代表客戶的利益，向本企業反映客戶的情況和要求，督促整個組織改進工作。客戶代表由本企業分管領導、業務部門負責人和相關專業人員擔任，同時為保證對集團客戶和重要客戶的服務到位，在客戶代表下設立對應的執行代表。客戶代表在確保客戶利益增加的同時，必須確保本企業利益的增加。
2.2 分級代表制
根據“分層實施、一對一”服務原則，以及客戶群劃分，對公司客戶代表分為三種，分別是：首席客戶代表，服務對象為客戶等級評定為三星級的客戶群體；次席客戶代表，服務對象為客戶等級評定為二星級的客戶群體；普通客戶代表，服務對象為客戶等級評定為一星級的客戶群體（見表4）。
2.3 客戶代表的主要職責
2.3.1 穩定集團客戶和重要客戶，挖掘其潛在需求，將他們培養成為使用鐵路運輸的習慣者。
2.3.2 時刻關注所負責客戶的行業重要走向、企業發展趨勢、總體需求和重大經營動態信息。
2.3.3 負責協調營銷服務過程中出現的問題，保證營銷服務落實到位。
2.3.4 保持與客戶高層、中層的定期互訪和溝通，與客戶建立緊密的合作伙伴關系，并適時進行“一對一”營銷、服務、宣傳、新業務推廣以及實施“客戶體驗計劃”（代客戶辦理一批發送或到達業務）。
2.3.5 認真執行客戶關系管理的工作流程。
3 客戶關系管理與組織考核工作
3.1 客戶關系管理
對于本企業而言，客戶關系管理是選擇和管理客戶的業務策略，是以“關注客戶、尊重客戶”的理念來支持整個服務過程，通過與客戶形成良好的經常性的互動關系，以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶，最終打造專業品質、卓越服務的品牌。在日常實施中，主要有以下工作內容：
3.1.1 信息收集。主要指客戶資料、運輸競爭對手資料的收集。這項工作是隨著營銷工作的開展而不斷完善和豐富，是一項時刻注意、不能停止的工作。客戶代表是這項工作的直接承擔者，客戶代表應按照“客戶檔案管理”中資料建立的要求執行，同時應及時將收集的信息反饋給客戶檔案管理人員。
3.1.2 走訪客戶。及時、勤奮地走訪客戶，是鞏固穩定和提升客戶關系的最佳途徑，經常地與客戶聯絡，才能及時發現客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的支持。具體流程包括：
（1）在訪前準備階段，應首先對走訪目的進行分析。接著根據走訪目的做好相關準備：預約、客戶基本信息、有關運輸資料（數據）、達成目的的初步方法等。同時還應準備“一張名片、一份客戶走訪記錄表”。
（2）在接觸階段，應主動熱情、簡明扼要地介紹己方人員、表達此行目的；
（3）探詢和聆聽階段是會談的主要部分，應態度誠懇，說話吐字清楚，引導客戶了解自己的意愿，不可強制咨詢。同時要認真聆聽客戶說話，了解客戶的需求、問題點，并適時回答，還要特別關注交談中客戶透出的相關信息。
（4）通過雙向式的溝通，讓客戶了解己方的意愿，也了解客戶的情況、需求、反映的問題，實現預期走訪目的后，走訪人員還應主動對本次走訪進行總結，總結主要針對客戶的情況介紹、需求及反映的問題進行，并與客戶確認。
3.1.3 電話溝通。客戶代表原則上每日一次電話了解客戶產品生產、原材料到達計劃、鐵路運量、短運安排情況、市場動態等情況。對內部了解當日客戶到達的貨物并做好預報，以利于短運的組織和廠家的卸車準備車流、勞力和機械能力；同時還需了解車流、裝卸勞力或機械能力，形成裝卸車方案與客戶溝通。
3.1.4 營銷分析及個性化服務方案設計。利用客戶檔案資料、掌握的情況，結合對公路、水運、鐵路進行的綜合分析、研究、對比，進行營銷分析，對不同客戶需求，適時設計出差異化、個性化的服務方案。
3.1.5 問題處理流程和承諾
（1）現場突發事件
客戶提交（投訴）問題 代表立即了解現場情況 屬本部門問題當即處理（需由其他部門解決或共同解決的立即聯系相關部門處理） 跟蹤處理過程 答復。
承諾：在第一時間處理，問題不過夜。
（2）經營問題
客戶提交書面報告 客戶代表認為報告可行后遞交本企業 本企業根據需要召集運價小組召開會議 客戶代表參加會議 客戶代表將情況客觀地通報客戶。
承諾：3個工作日答復。
3.2 組織考核工作
3.2.1 客戶關系日常管理在本企業營銷領導小組的領導下，指定相關業務部門和專人負責日常事務處理。
3.2.2 會議制度。定期召開客戶代表制執行例會，召集各客戶代表、有關人員出席。會議內容包括：針對客戶代表制執行情況進行小結、點評；協調處理各客戶代表提出的日常執行問題、客戶需求；布置下一階段工作安排及重點。
3.2.3 質量考核
（1）針對客戶代表走訪客戶，實行量化考核，規定走訪次數、走訪質量，客戶代表走訪客戶完畢，須上交“客戶走訪記錄表”，以“客戶走訪記錄表”作為考核依據；
（2）每半年（季度）本企業組織走訪客戶，發放《客戶代表服務質量回訪卡》，征求客戶對代表的評價，作為考核代表的依據；
（3）本企業公布客戶代表投訴電話，由日常事務處理人受理，做成投訴記錄。
3.2.4 工作經費與獎罰。本企業可從企業可支配費用中提出一部分費用，作為營銷經費和獎勵，對客戶反映良好、運量明顯增加的客戶代表實行獎勵；對客戶反映不良的，取消代表資格。
4 結論
綜上所述，鐵路貨運企業實施“客戶代表制”，是一個較復雜的系統工程，涉及到觀念、體制、政策、經費等諸多因素，有著一定的實施難度。而鐵路貨運企業的營銷策略、營銷工作，更是一個復雜、重要的戰略工程，在現代物流快速發展、競爭激烈的潮流中，對鐵路貨運企業的持續發展起著重要作用，需要不斷地學習現代物流、現代營銷新知識、新理念，時時掌握現代物流市場新動向和整個脈絡，豐富營銷手段，改進營銷方法，真正實現“客戶記住我、客戶選擇我”。
