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序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇汽車銷售培訓課程范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》明確指出，高職院校“要根據市場需求與專業設置情況，建立以重點專業為龍頭、相關專業為支撐的專業群，輻射服務面向的區域、行業、企業和農村，增強學生的就業能力”。可以說，專業群建設作為反映高職院校整體水平、基本特色和核心競爭力的重要指標，已越來越受到各級政府、學校和社會各界的高度重視。高職院校主動對接產業鏈，加強專業群建設，是貫徹黨和國家職業教育發展方針的必然要求，是推動職業教育與區域產業深度融合、構建現代職業教育體系的客觀需要，是優化學校資源配置、打造辦學特色品牌、實現集約化經營和可持續發展的戰略選擇。
美國汽車工程學會統計資料顯示，一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車銷售和零部件供應均占整個汽車行業利潤的20%左右，而50%-60%的利潤產生在服務貿易領域。近幾年來，不僅國內汽車保有量持續增長，汽車零售和售后服務、汽車租賃、二手車交易、汽車保險、停車服務、報廢回收、汽車金融、消費信貸等汽車服務貿易領域業態亦呈現出強勁發展勢頭。據新華網2014年10月16日報道，汽車銷售利潤占整個汽車產業利潤的10%-20%左右，零部件供應利潤占20%左右，60%-70%的利潤則是從服務中產生的。業內普遍預計，到2020年，二手車與新車比例預計可以超過1：1。2010年末全國民用汽車保有量9086萬輛(包括三輪汽車和低速貨車1284萬輛)，比上年末增長19.3%，但2015年全國民用汽車保有量將達到1.25億輛，2020年前后中國小轎車保有量可超過1.5億輛，汽車服務貿易市場規模空前。隨著我國汽車銷售量與保有量的不斷擴大以及汽車后市場的逐漸成熟。汽車服務貿易人才的規模必將繼續擴大，其人才緊缺程度已經凸顯，尤其是中高端人才。為此，高職學院可以考慮組建汽車服務貿易專業群，以應對產業發展的需求。且高職院校汽車服務貿易專業群建設應從以下方面進行：
一、明確人才培養目標
湖南汽車工程職業學院汽車商務系原設有汽車技術服務與營銷、汽車定損與評估、市場營銷及人力資源管理四個專業。為了更好對接汽車服務貿易產業發展趨勢，系部決定成立汽車服務貿易專業群，全部統籌到汽車技術服務與營銷專業下。下設四個方向：汽車技術服務與營銷(含汽車銷售與服務方向、汽車營銷與策劃方向、汽車服務與管理方向、汽車定損與評估方向)。將專業群培養目標確定為：本專業群面向汽車行業培養身心健康、道德高尚和職業素養高的服務、管理、營銷的高素質技術技能型人才，具體各專業方向培養的能力目標分別如下：
1.汽車銷售與服務方向
具有汽車銷售顧問、服務顧問、配件專員等崗位必須具備的汽車性能評價與整車銷售、汽車維修業務接待、配件管理與銷售、二手車評估與交易等專項能力，以及具備銷售主管、服務主管、配件經理等崗位所需的相應拓展能力，并具備愛崗敬業與協作溝通等良好職業道德，成為“懂技術、精服務、善營銷、會管理”的高素質技術技能型專門人才。
2.汽車營銷與策劃方向
掌握汽車以及各消費品市場營銷所需的基礎知識及專業技能、市場策劃原理與方法，能完成市場調研、市場分析、營銷策劃、企業策劃、活動策劃、計劃制定、市場推廣、市場宣傳、市場開發、內外溝通協調、業務洽談、撰寫報告等工作的高素質技術技能型專門人才。
3.汽車服務與管理方向
具有企業人事管理、銷售管理、配件管理、客戶管理等能力，能夠在汽車及周邊產品的制造、銷售、服務企業，從事人力資源管理、行政管理、客戶關系管理、汽車配件管理等工作，或從事其他行業企事業單位的相關管理工作的高素質技術技能型專門人才。
4.汽車定損與評估方向
掌握汽車鑒定與評估、汽車保險與理賠所應有的知識、汽車查勘與定損;具備對車輛進行性能檢測與評估、對事故車進行定損與評估的能力;能夠勝任汽車保險、事故車損壞評估、車輛查勘、定損、二手車經銷導購、二手車經紀、二手車鑒定評估等主要崗位的高素質技術技能型專門人才。
二、設計好課程體系
1.專業群基礎課程
專業基礎課程是專業群課程體系建設的基礎平臺，是專業群共享的課程平臺。在該平臺上，主要培養群內學生最基本的素質、學習態度、專業知識與技能，突出職業通用能力培養，提升學生的職業遷移能力，使學生對其他專業方向的知識有一定的積累，有利于學生成長為復合型的人才。目的是完成專門技術的基礎訓練，為后續的專業方向課程學習奠定扎實基礎。本專業群專業基礎課程為汽車文化、汽車商務禮儀、汽車服務企業管理、汽車構造、汽車消費心理分析、汽車營銷基礎、汽車維護、汽車客戶關系管理、汽車服務接待、汽車電子商務、汽車顧問式銷售等。
2.專業群方向課程
專業群方向課程是課程體系建設的專業方向平臺，是專業群核心技術的關鍵平臺。專業群中不同專業方向根據區域經濟服務方向、專業特定能力等的要求，建設體現專業群方向的職業特定能力課程模塊。職業特定能力課程模塊，可以選擇專業群中職業能力相近或密切相關的技術或服務領域作為特定技術能力培養課程。通過這些課程的學習，學習畢業后可以到相應的工作崗位就業。
3.專業群拓展課程
專業群方向課程也是課程體系建設的專業拓展平臺，是專業群學生綜合職業能力培養、提升的綜合性專業方向平臺。該課程體系平臺以企業工作站和教學工廠為依托。企業工作站是由校外兼職專業導師負責的與校內專職導師緊密合作的優勢平臺。平臺課程模塊以企業實際的工程項目、工作任務、企業文化、職業素養等為課程教學內容。在綜合性專業方向平臺上，建設有職業技能培訓與鑒定課程模塊、技能大賽培訓課程模塊、大學生實踐創新與科技創新課程模塊等。
基礎平臺的課程模塊是基礎，主要培養學生的職業通用能力;專業方向平臺的課程模塊是核心，主要培養學生的職業特定能力;專業拓展方向平臺的課程模塊是關鍵，主要培養學生職業拓展能力和綜合職業能力。
三、確保專業群課程體系的實施保障
專業群課程體系的有效實施，是影響專業群核心競爭力的重要因素。因此，在教育教學管理、師資隊伍、實訓場地、教學資源等方面，都需要實現統籌規劃、設計。
1.打造“名師引領、專兼結合”的教學團隊
實施“三大”工程，培養或引進技術大師、培養一批專業負責人及骨干教師、穩定兼職教師隊伍。
(1)實施大師名師隊伍(工作室)建設工程。以國家教學名師、中國汽車工程學會汽車服務分會汽車營銷特聘專家為領銜，創建“大師工作室”團隊及“名師工作師”團隊。按照學院有關“大師名師工作室”建設的要求，設立專項資金，啟動大師名師工作室的高標準建設工程，制定年度與5年工作規劃，明確技術創新、授藝帶徒和課題研究等可量測的具體任務。
(2)實施專業帶頭人與骨干教師隊伍建設工程。完善專業群帶頭人與骨干教師遴選、培養、管理與激勵機制。支持專業群帶頭人與骨干教師牽頭召開或參與全國汽車專業教指委、汽車技術與產業、汽車工程學會等高峰會議，開展國家縱向與企業橫向科技研究項目、選派境內外交流學習等措施，熟悉產業(行業)發展趨勢、能駕馭專業群建設、具有較強綜合協調能力。通過傳幫帶、科技服務等方式，充分發揮引領指導作用，帶領教學團隊在技術研究、技術應用、專業建設、教學改革等整體水平提升。
以名師為引領，通過送養或引進、企業掛職鍛煉、支持教育教學改革、鼓勵科技研究服務、選派國內外交流學習等措施，改善專業群師資隊伍結構與數量，提升專業群專業帶頭人、骨干教師的專業建設、教學教改、科研服務的能力。
(3)實施兼職教師隊伍建設工程。繼續完善兼職教師選聘標準、兼職教師遴選與獎勵制度、兼職教師年度評估與培訓制度。依托現有合作品牌，建立由合作品牌企業技術團隊、第三方培訓機構、各品牌經銷商技術骨干組成的兼職教師庫，定期對兼職教師教學能力開展培訓與考核，安排兼職教師參與專業群教學研討，與專任教師開展相互聽課活動，確保兼師的雙師素質，最終實現由兼職教師承擔的專業課的授課學時比例達到50%以上。
2. 建設“產、學、鑒、研、培”于一體的實訓基地。圍繞專業群所服務的產業鏈與面向的就業崗位群，堅持“多元投入、共建共享”，建設“產、學、鑒、研、培”于一體的實訓基地。按照汽車銷售、服務、置換類企業的真實環境規劃布局，建設以“校中廠”、“廠中校”為重點的生產性實習實訓基地。
(1)深化合作共建模式，校企共建校內實訓基地。按照“共建、共享、共贏”的原則，完善校企合作實訓條件建設機制，校企合作共建校內實訓基地。引進企業現場生產設備，在校內建設真實的生產型實訓室和仿真項目實訓室，形成“校中廠”的校內實踐基地模式。
(2)以工作流程為導向，建校內“真實性”、校外“開放式”實訓基地。根據就業崗位的生產或管理實踐，按生產經營流程與現場要求，在校內實訓室建設布置現代企業文化氛圍，形成真實的職業環境。校外實訓基地也要明確劃分教學區和生產區，實訓過程按照生產過程管理。
(3)引入現代企業管理，完善基地管理機制和評估指標體系。以“企業化管理，市場化運作”為指導思想，完善實訓基地管理機制和評估指標體系，按照銷售和服務接待現場要求，完善成套的現場管理制度，形成良好的校內、校外實訓基地運作機制，建立質量監控體系，注重評估反饋，實現科學管理。
3. 完善“數字化、立體化”的專業群教學資源
教育信息化集中學校和行業企業的優質資源，共建共享專業教學資源庫，一方面為專業學習者提供學習平臺，另一方面共享優質教學資源，推廣專業群建設成果。汽車技術服務與營銷專業2015年成功立項為國家教學資源庫，其中已經搭建完成了十門專業群共享課程;課程資源根據課程教學要件劃分成課程標準、教學錄像、教學設計、案例剖析、教學項目、作品展示、電子教案、作業試題、教學課件、在線答疑等10個模塊;各模塊開發文本、圖片、視頻等多媒體素材，用戶可根據自身需求靈活組合及運用素材資源。
通過資源庫建設，帶動汽車服務貿易專業群建設和人才培養模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業領域最新研究與實踐成果。通過全國范圍內的推廣使用，實現資源共享，滿足個性化學習需要，縮小汽車貿易服務領域水平的區域差距。
四、結語
一、學校校企合作概況
校企合作模式是一種注重培養學生質量，注重在校學習與企業實踐，注重學校與企業雙方合作的教學模式。學校利用企業提供的設備，企業不必為培養人才擔心場地問題，讓學校和企業就師資、設備及技術實現等方面進行優勢互補，既節約了教育成本，又達到“雙贏”目的。
筆者學校校企合作的汽車品牌有：華晨寶馬、一汽奧迪、東風標致、東風雪鐵龍、東風本田和北京現代等。以上汽車品牌廠家均在學校設立培訓基地。具體做法是：由學校選派骨干教師去汽車廠家接受培訓，經考核合格后成為某品牌汽車培訓師。該培訓師回校后，主要面對汽車4S店員工以及即將畢業準備上崗的定向班學生，開展有關技術、服務方面的培訓。
學校汽車產業系專業分為：現代汽車維修、汽車電氣與空調維修、新能源汽車檢測與維修、汽車應用與管理、汽車運動與改裝等。培養層次為高級工和預備技師。學生經過4～5年的學習后，初步了解現代汽車結構及工作原理，鍛煉了排除故障的能力，掌握了基本的汽車保養與維修技能。汽車專業建設取得一定成果，但與企業實際需求存在一定差距。主要表現在： 畢業生不了解企業文化、崗位要求，與同事相處存在困難，動手實踐能力較差等。
為了進一步促進汽車專業學生對汽車企業文化、崗位要求的了解，提高學生的動手實踐能力，使學生提早適應社會和工作環境，筆者學校將校企合作培訓課程穿插到日常教學過程中，使汽車專業課程內容更加豐富，更加符合企業的需求。汽車產業系（預備）技師班從第二學年、高級工班從第三學年開始學習。學生經過兩年在校學習校企合作培訓課程，其職業素質有了很大的提高。
二、應用方法
1.前期準備
首先，汽車產業系篩選校企合作培訓課程，借助汽車企業員工培訓的教學標準和考核方案，制定符合高年級在校生的教學標準和考核方案。
其次，安排上課時間。由于每學年第二學期有定向班畢業生的培訓，外加對企業員工的培訓，造成師資、設備以及場地比較緊張。故此在校生的校企合作培訓課程大部分安排在每學年第一學期。
第三，對學校各個培訓基地的設備、工具、資料和場地統籌安排，充分利用有限資源，培訓更多的學生。
2.循序漸進，分階段進行
學校2012級汽車維修（預備）技師01班在校期間已學完汽車文化、電工電子基礎、汽車構造、汽車發動機電控系統、汽車底盤電控系統和汽車車身電氣等專業課程，初步掌握了汽車維修工國家職業標準（預備）技師所要求的汽車維修技能。在此基礎上適當增加東風標致校企合作培訓課程，完善學生的專業知識結構。
第一階段：整體認知汽車企業，了解廠家生產的車型。
在此階段，學生認真學習《神龍汽車有限公司簡介》PPT課件，觀看有關介紹的視頻。重新認識東風汽車公司和法國標致雪鐵龍集團兩大股東，了解神龍汽車有限公司企業文化、發展歷程與四地四廠布局。重點理解東風標致“同心同行，標新致遠”品牌口號、“嚴謹、激情、致雅”品牌優勢與“藍色關愛”服務口號的含義，熟悉東風標致一系列車型的車內電氣設備功能、操作方法，準確區分不同車型配置不同的動力總成和底盤結構。本階段實行理論、實操一體化教學，學生通過現場實操之后加深對企業、車型的認知。
第二階段：熟悉各車型總成結構、工作原理，學會使用專用儀器和網絡資料。
東風標致的車型分為301、307、308、408、508和3008等，發動機型號有TU3AF、TU5JP4、EC5、EW10A和EW12A等，手動變速器型號有BE4、MA5，自動變速器型號有AL4、AT8。不同車型配置不同型號的發動機、手動或自動變速器。此階段課程主要要求學生掌握理論知識，包括多種型號的發動機、變速器及其他總成的結構、工作原理；提升動手實踐能力：學生能順利使用東風標致汽車專用的DiagBox診斷儀，來讀取故障碼與數據流；能熟練地在神龍汽車有限公司提供的網站上查閱維修資料，能獨立、正確地拆裝不同型號的總成。
第三階段：培養學生對標致汽車的故障檢測技能，撰寫技術總結。
在前期學生整體認識標致汽車的基礎上，老師講解各總成的電控系統、車身電氣的電路圖、原理圖，設置一些電控系統、車身電氣的故障點，讓學生診斷、排除故障。學生要學會獨立分析標致汽車的電路圖，寫出故障診斷的技術總結。其技術總結要充分體現出學生檢測故障的思路，方為合格。此階段安排的課程有：標致汽車發動機電控系統專項訓練、標致汽車底盤電控系統專項訓練及標致汽車車身電氣專項訓練等。學生通過學習這些專項訓練課程，逐步提高自己對標致汽車的故障檢測的實踐能力。
三、應用效果
校企合作模式使學校、企業充分利用自己的資源，有針對性地為企業、社會培訓人才。其培訓課程應用目標是在不延長學制的情況下提高人才培養的質量。采用校企合作培訓課程與傳統汽車專業課程交叉教學，開拓學生的視野，夯實學生的基礎，讓學生了解最前沿的汽車專業知識，增強多種品牌汽車的維修技能，畢業后能很快適應現代汽車維修技術、客戶服務與運營管理崗位工作。2012級汽車維修（預備）技師01班四位學生在2016年初成功應聘東風標致汽車維修、前臺接待及汽車銷售等職位。他們在各自崗位上得心應手，盡職盡責，受到領導、同事的好評。通過校企合作培訓課程的應用，使學校的教學目標與市場需求相適應，提高了學生的綜合職業能力。 2015年12月，學校成功通過了國家示范校建設的驗收，汽車專業建設又上了一個新臺階。校企合作模式在汽車專業建設中起到了重要的作用。
四、思考
校企合作培訓課程應用到日常的教學進程中，深受學生喜愛，收到良好的效果，但也存在一些問題，值得我們思考。
1.教學資源充分利用，培訓的人數多，有利于學生就業
根據學校以往校企合作的做法，接受培訓對象僅限于企業員工和即將上崗的“定向班”畢業生，每年受訓人數少，教學資源沒有被充分利用。自從學校的校企合作培訓課程應用到日常教學工作中后，受訓人數增多，學生素質大幅度提高，企業挑選人才面廣，多種崗位需求可滿足。
2.保護好企業的知識產權，處理好校企合作關系
筆者學校在校企合作中，盡量做到了學校與企業信息、資源共享。但企業本身有知識產權的保護，有些關鍵知識點只能面對企業員工，不能對在校學生進行培訓。企業側重于員工培訓，不希望受到在校生培訓的影響。所以學校要積極解決存在的問題，發排好培訓時間和實踐場地，以免發生沖突，并繼續深化與企業的合作關系。
3.課程安排要注重漸進與交替式，有利于學生打下扎實的基礎
校企合作培訓課程安排采用漸進與交替式。在授課內容上先易后難，逐步推進；校企合作課程與傳統專業課程交替，各品牌汽車培訓課程之間相互交替，使知識的傳授和技能的訓練時刻處于實踐活動的氛圍中。
參考文獻：
[1]蔡福洲.探索“工學交替”培養模具專業（預備）技師學生實踐能力之路[J].廣州技工教育與培訓，2013（5）.
從崗位人才系統培養到關鍵人才加速培養
企業的人才培養基本上可分為兩類核心模式：崗位人才系統培養與關鍵人才加速培養。
崗位人才系統培養是企業針對全體員工能力素質全面提升的系統工程，往往持續進行、長期開展，使各級人才在這一系統中不斷發展以匹配組織發展。關鍵人才加速培養則是企業或組織在某一特定時期、在較短的時間內，針對特定問題或任務，面向關鍵人才針對性地實施的培養方案，其目的也是為了使培養對象快速成長以滿足組織需要。過去，企業更為注重規劃設計系統的培養體系、進行全面的學習。而當企業處在信息爆炸、知識快速更新、企業快速發展、商業模式不斷被顛覆的今天，面對企業快速擴張、組織變革、重大事件應對定人才供不應求這些問題時，企業對關鍵人才加速培養的需求變得越來越強烈。
與傳統的崗位人才系統培養不同，關鍵人才加速培養項目尤為強調培養所帶來的績效結果改善。無論培養對象是領導梯隊，還是直接與績效相關的人群，如一線的銷售人員、銀行的理財經理、咨詢公司的顧問等，項目成功的衡量標準都是其所負責工作領域的績效提升。
因此，在關鍵人才加速培養項目中，培養內容、培養方式與績效的關聯性顯得尤為重要。只有找到績效影響因素中與人員能力的連接點，才能促進行為改變和績效改進。
績效技術在關鍵人才培養項目中的應用
在企業中的關鍵人才培養項目中，績效技術如何發揮功效呢？
首先，在培養項目的規劃上，績效技術充分運用4W（Worker、Work、Workplace和World）的分析框架，從這四個層面的績效影響因素進行分析研究，確保對問題的分析有高度、有體系，從而準確診斷“病根”，幫助項目設計者有效地找到與績效改進相關的重要工作任務，將重點聚焦在完成這些重點任務所需且培養對象相對欠缺的技能上。
其次，在培養內容的設計上，以目標性技能需求為核心，進行課程和培養活動的定制開發。
最后，在培養手段及干預措施的設計選擇中，運用“循證實踐”的思想，依據大量可供借鑒的最佳實踐以及績效技術工具中提供的典型干預措施列表，選擇具備“挑戰性”“可量化評估”特點、促進技能從課堂向工作場所遷移的、混合式的培養實踐手段，如“特別項目”“短期輪崗”“崗位互學”“評估反饋”等，從而使培養對象能加速成長，改變行為，達成績效。
在以績效技術為指導的關鍵人才培養項目中，實施步驟包括“探索發現”“設計開發”“學習應用”以及“評估改善”。北美某汽車公司經銷店的銷售顧問的加速培養案例，對我們理解績效技術在關鍵人才培養項目中如何發揮作用有一定的啟發。
該汽車公司是擁有全球汽車銷售網絡的大型汽車制造企業（簡稱C公司），它旗下的經銷店遍布世界各地。其經銷店與營銷學院（簡稱C學院）負責培訓和開發經銷店員工的銷售能力，其中最主要的培養對象是經銷店的銷售顧問。對C公司來說，銷售顧問這一群體是直接產生業績的關鍵人才，在產品和營銷政策既定的情況下，他們的績效水平決定了公司的銷售收入。
由于外部環境的變化，C公司希望通過加強對銷售顧問的培養，提升銷量。于是，C學院成立了一個特別工作組，成員包括銷售、服務、零件和技能培訓部門的代表以及學院的長期第三方培訓伙伴，并邀請了一位外部績效改進專家。他們希望通過重塑關鍵人才培養項目，加速銷售顧問的培養，提高學院服務的質量和針對性，并確認培訓與營業成果之間的關系。
在外部績效改進專家的幫助下，依據績效技術的工具和方法，特別工作組開展了以下工作。
1.探索發現
工作組對銷售顧問的工作任務進行了深入調研，確認了每項任務的重要性、頻率、難度和風險，并且從工作任務出發，對相關的工具、流程、環境等進行了詳細分析。這個過程中，他們區分出了在“面對顧客的時間”（顧客在經銷店）和“不面對顧客的時間”（顧客不在經銷店），銷售顧問分別應該做什么。接著，工作組根據對績優顧問和普通顧問的對比進行了差距分析，從而確定了影響度最高的要素。
分析顯示，較之普通顧問，績優顧問更善于有效地使用“不面對顧客的時間”，比如制定工作計劃、了解競品信息等。另外，普通顧問在某些“面對顧客的時間”的技能方面也存在一定差距，尤其是報價的技能。
2.設計開發
接下來的工作，是根據重要的績效影響要素設計新的培養項目。首先，根據績效差距分析，確定培養內容的優先順序，那些重要、使用頻率高且差距大的項目被篩選出來；其次，與既有學習方案對比，發現需要剔除或補充的內容，還有需重新開發的課程及其他培養活動；最后，根據需求進行課程和培養活動的具體開發，包括e-Learning課件開發、現場培訓課程開發、實踐與反饋項目開發等。
較之原有的學習方案，新的學習方案更多地關注了績效分析中重點的差距項，且在學習方式設計上更多地考慮了技能從課堂向工作場所的遷移，設計了綜合性的培養實踐方式，從而使學員更快地將新技能應用到現實工作中去。
3.學習應用
完成新的培養項目設計開發后，C學院向參與新一屆認證計劃的銷售顧問宣布了新的培養課程及實踐活動。按照新的設計方案，受訓人員接受了更具有針對性和實操性的培養，增加了入學考試、模擬實踐、崗位評估等培養模塊。
最終目的是為哈飛汽車營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供平臺，充分利用計算機管理系統能夠靈活、準確和快速收集統計分析大量數據信息的優勢，促進哈飛汽車的營銷能力，提高銷售額、利潤率和市場占有率。具體體現在以下幾個方面：1.提高汽車市場預測分析的能力。提高銷售預測的準確性和及時性。支持銷售計劃的執行監控和銷售任務的績效考評，提高本企業對整車市場的快速響應能力。2.完善本企業的市場營銷管理體系。通過對歷年沉積下來的歷史銷售數據的分析，來掌握市場需求，從而更有針對性地制定營銷策略，并開展有效的市場營銷活動，又可豐富銷售數據，為各項分析提供依據，實現企業在市場營銷方面的軟閉環管理。3.提高本企業營銷團隊的自動化程度。為業務人員提供信息化的事務處理工具，提高工作效率。4.實現與哈飛汽車銷售管理系統的集成。通過數據集成和業務集成等方式，從銷售管理系統獲取銷售數據，反饋市場分析與營銷管理系統將分析結果。
（二）業務流程
本企業營銷部門通過應用銷售系統里的整車產品信息、客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對手信息、銷售網絡渠道數據和銷售數據，按照相應評價原則，針對數據進行分析來了解今后市場需求情況和競爭對手的動態；在此基礎上，發掘其中可利用的商機并制定營銷策略，展開有針對性的營銷活動，并對商機進行跟蹤管理，實現銷售后進行售后客戶滿意度調查等。
（三）體系結構
本系統采用多層體系結構，最底層是計算機網絡硬件和系統軟件層，中間是數據庫層，上層是符合J2EE規范的OnceAS集成平臺層，最上層是應用服務層。本系統架構在OnceAS集成平臺之上，利用OnceAS集成平臺與當前銷售管理系統進行數據集成，從銷售管理系統收集已發生的營銷數據，通過分析工具對市場營銷進行及時有效的分析。
（四）對市場分析與營銷管理功能的說明
1.營銷數據收集。通過對OnceAS集成平臺來建立數據集成接口，從本企業生產管理ERP系統導入產品信息，從當前銷售系統獲取渠道和銷售數據，通過各經銷商收集客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對手信息等。2.商業機會的管理。營銷人員將收集到的商業機會，錄入商機管理中。通過銷售階段管理對商機進行跟蹤，實現業務線索記錄、升級和分配。3.營銷活動管理。在獲取商機過程中，及時實施相應的促銷活動，為計劃、執行和衡量市場活動提供支持；跟蹤特定事件，顯示業務完成進度。4.費用管理。對商機發生的費用情況進行記錄分析，核算投入并按照投入產出準則進行客戶價值分析，提高營銷活動的投資回報率。5.客戶滿意度調查。輔助設計客戶滿意度的調查問卷，量化問題及答案的權值系數；收集并登記客戶回執，實現輔助客戶滿意度評價功能。6.市場營銷分析。根據相關歷史數據，分析今后各車型的市場需求和銷售狀況，為制定營銷策略和銷售管理提供決策依據。7.分析工具。（1）數據范圍定義：營銷分析所需的項目定義；（2）圖表分析：定制統計、查詢和報表進行聚合分析；提供柱狀圖、餅圖等多種圖表樣式；（3）趨勢分析：可預定義趨勢分析方案，系統自動生成聚合結果。
（五）維修與客戶服務管理
當前的銷售管理系統架設在虛擬專用網（VPN）上，哈飛汽車的銷售公司通過網絡、傳真、電話等渠道收集各地服務站提供的客戶基本信息、維修服務申請、索賠配件明細和故障件質量信息等數據，并動態掌握客戶和服務站的反饋信息；通過當前售后服務系統，技術服務科的技術室對各類維修項目的價格、維修工時、勞務費等基礎檔案進行維護和數據共享；索賠室可以對故障件的檢驗和進出庫過程微機管理，還可以查詢配件檔案、供應商信息，以及向服務商索賠等業務；經營管理科的結算室按照索賠室提供的故障件驗收結論和技術室提供的費用標準為依據與服務商之間進行結算。
（六）系統目標—服務部分
第一，完善售后服務的計算機管理功能，輔助企業建立和管理服務質量改進的業務流程，從而達到提高服務效果，增加客戶滿意度和忠誠度的目標。第二，加強售后服務的質量分析工作。從銷售計算機管理系統中得獲取維修數據，做進一步的數據整理，從多種角度進行質量分析。第三，完善客戶關懷工作的力度和手段。由售后服務機構的相關業務人員設置關懷等級，在汽車保修、養護、節假日、技術升級等方面執行關懷操作，管理人員直觀地了解客戶關懷的進程。第四，實現培訓計劃、跟蹤和效果評價的計算機管理，提高培訓管理的自動化程度。
（七）業務流程
從銷售計算機管理系統中獲取客戶檔案，對客戶分級設置關懷等級，由相關人員進行全程的客戶關懷。從各區域的維修站點收集維修數據，做進一步的數據整理和分析挖掘，從多種角度進行質量分析，為產品開發、銷售、采購和質量改進建議提供理論依據。建立培訓課程信息、培訓師檔案、培訓對象檔案。提供維修產品的相關資料，供培訓對象或咨詢者查閱。培訓對象根據課程、教師、產品等信息進行選課。接下來制訂培訓計劃，確定培訓大綱，提供課程表，統計培訓費用，通知授課教師，組織培訓對象，從事培訓教學。培訓完成后，記錄培訓效果，組織培訓對象對培訓內容、培訓師等進行評價。
（八）維修與客戶服務管理系統結構
維修與客戶服務管理系統架構在OnceAS集成平臺之上，利用OnceAS集成平臺從銷售管理系統收集已有的維修與客戶數據，進一步對數據進行整理、分析和挖掘，利用獲得的信息對維修數據和培訓進行管理，并從多種角度進行質量分析，提出質量改進建議，對質量改進建議進行維護和管理。
二、哈飛汽車營銷管理信息化的實施步驟
一是建立層次結構合理、職責明確、功能齊全的營銷管理信息化項目的組織結構。建立由信息化技術員和本企業業務人員共同組成的專責聯合項目小組；成立由本企業高層領導擔任組長及相關業務部門主管領導的項目領導小組。鑒于該項目意義重大，為建立良好的溝通機制和渠道、保障穩定的項目組織和高效率的計劃管理，可由集團公司直接進行管理。
維修質量的重要性，其實無需說些大道理，只需引出一個不爭的事實來證明——維修質量不過關，售后服務的所有努力都將變得徒勞。同理，維修質量滿意度自然也就成為客戶滿意度的“主打歌”。
客戶滿意度，通常是建立在客戶所獲得感受的基礎上分級考量的。例如，體現在客服報告中的即是若干體驗點的滿意度分值，劃分為極為滿意、非常滿意、滿意和不滿意4個等級。客戶體驗的感受主體可分為3個層面：基本要求、客戶期望和愉悅感受，愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎上的。如圖1所示，客戶體驗的基本要求三要素為質量、價格和時間，而維修質量又間接影響著價格和時間。如果維修未按操作規程進行或者維修預案制定存在問題，都會引起價格的質疑和時間的延長，繼而間接導致客戶的抱怨。
與此對應，當前的汽車售后服務企業運營要求已從“產品及流程導向”轉向“客戶體驗導向”；想要贏得最佳客戶體驗，需要贏得維修質量滿意度。由此，我們所想和所做的，就是使全體員工形成統一的觀點；從管理上真正實現維修質量滿意度的提升。
維修質量的滿意度控制可從2個維度來導入分析。一是客戶體驗的感知，二是客戶體驗的量化標準。客戶體驗的感知可以用專業化程度來衡量，專業程度涉及專業的技能、專業的形象及專業的態度，任何一方面出現問題，都會影響最終客戶所感知的“專業化”（圖2）。
維修質量滿意度的量化標準，在客服滿意度調查報告中會體現為很多客戶體驗關注點，如服務響應速度、服務友好度、一次性修復率、正確維修率及修車等待時間等。其中和維修質量滿意度相關聯的量化指標為正確維修率和一次性修復率，當然，如果再考慮到時間因素，還有維修效率。對維修質量滿意度的管控，其實質正是如何運用多種有效策略把量化指標做得更好。
二、維修質量滿意度控制策略
筆者結合多年管理工作經驗，總結出一個控制策略模型（圖3）。這個維修質量滿意度控制策略模型在結構上分為4個環節：預防保障、現場管控、反饋修正和績效評估。
1.預防保障
如果說控制策略的實施方式是“對標與問責”，那么預防保障環節就像是確保我們做到“對標與問責”的系統安裝光盤，如果這個光盤的版本過低或者安裝失誤，應用軟件一定會錯誤頻發。
（1）高效的組織架構
①組織架構
組織架構是實施維修質量滿意度控制的重要基礎，要保證控制流程的每個結點都有相應崗位人員去匹配。然而，架構也不能一味地追求大而全，也要與當前公司的發展階段和團隊的工作能力相適應。例如，為開發新的技術項目而設立的培訓及監督崗位可能會造成崗位的空設現象。筆者建議的售后管理體系組織架構如圖4所示。
②崗位職責和評價體系
在企業的組織架構和管理體系中，每名員工都要能勝任其崗位職責，這樣組織才會高效進取。為達成這一目標，必須對組織架構內的管理者及員工設定明確的崗位職責和日常檢查評價體系。崗位職責大家都比較清楚，所謂日常檢查評價體系，是讓團隊的每名員工了解自己的崗位職責和每天應完成的工作（崗位職責與日清日結任務表會進行雙向溝通，并簽訂責任狀），同時上一級負責人每天可以據此檢查員工的工作完成情況。
③人才招聘和培訓管理
這里要特別說明的是，對于管理體系中的關鍵人物——技術經理和技術內訓師，在前期人才招聘時，一定要嚴格按照重點崗位的結構化面試流程進行，以保證此類管理架構中的重要崗位達到“人才匹配”。然而，在現實情況下，即使招聘到合適的人才，也很難做到立即勝任該崗位的工作，因此還需要有崗位培訓（崗位技能測評）和持續提升體系（崗位技能提升培訓）作為重要補充。
（2）崗位技能測評體系
進行崗位實習前，必須通過相應崗位的技能基礎測評，技能測評分為服務顧問、維修技師和綜合崗位人員3大類別進行。就維修技師的技能測評而言，可以將其分為7個階梯等級，分別為新入廠員工（學徒）、一級助理技師（保養工）、二級助理技師（操作工）、三級助理技師（初級診斷工）、中級技師、高級技師和專家技師（圖5）。每個等級申請（實習）上崗前都要進行公開的測評，測評的主要形式為實操或情景演練，即針對考核的項目進行公開操作和實操問答，由技能測評小組評分最終決定是否通過技能等級測評。
所謂測評動態性，是指崗位技能基礎測評的內容是不斷更新的，如新車型的相關技術等。在培訓完成后會將考核結果錄入到員工崗位技能測評表中，如果定期補測的崗位技能項目不能通過，也要暫停上崗，直至補測合格后才能上崗。
（3）崗位技能提升培訓體系
崗位技能提升培訓體系的目的，是通過培訓實現知識、技能和經驗的共享，保證人員勝任崗位要求，從而最終提升維修質量滿意度和品牌競爭力。
培訓內容是基于保證員工勝任崗位要求而設計的，可分為技術類培訓、非技術類培訓和公共課程3大類（圖6）。3類培訓課程相互作用與影響，在提高客戶滿意度和員工崗位符合度方面發揮著各自不同的作用。就提升維修質量而言，核心當然是技術類培訓。技術類培訓課程要在基礎性文件資料（如維修手冊、實操指導手冊及廠方技術通報等）的基礎上，由技術經理和內訓師組織開發出一系列原創性的培訓課程（如新車型各總成培訓、電控系統專項培訓）。由于整車廠商培訓的重要性，原創性的培訓課程也應包括此類廠商培訓的轉訓。除了以上自行開發的專項技能提升課程，技術培訓課程還應包括內部技術交流通報、故障一點通等，這些內容可以是原創，也可以是業務交流研討或報紙雜志發表的相關內容。總之，要更具有時效性和實用意義。
技術經理和內訓師是培訓項目的主要組織者和負責人，但為了增強全員的參與意識，也可以吸納有一定技術專長和操作規范仔細的維修人員做示范性講解（圖7）。技術經理和內訓師也要不斷地提高自己的教學水平，在培訓中不要只教授理論知識，還要注意培訓方法和實施策略。如圖8所示的培訓實施策略中，首先要在需求分析環節針對員工不同的崗位、入職時間及技能水平等進行充分地調研。在需求調研的基礎上再進行互動式培訓，現場實訓的針對性和互動性便會大大增強。
中圖分類號：F42 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）21-0077-02
一、營銷管理信息系統的指導思想
哈飛汽車營銷管理信息系統是以客戶關系管理為龍頭，將合同管理、銷售計劃管理、終端經銷商管理作為系統核心，再輔以價格管理、生產計劃管理、庫存管理等，形成了一個基于汽車營銷的企業銷售管理信息系統的完整體系。基本上實現了“客戶重要客戶銷售訂單銷售計劃生產計劃銷售量庫存”的一個完整的企業流程。基于汽車營銷的銷售管理信息系統是一項綜合的系統工程，其目標是以汽車營銷理念為指導，應用信息化技術，把企業在營銷管理活動中的物流、資金流、信息流等集成起來，運用現代“流程再造”的管理思想，建立起企業自身的信息化運作體系。最終實現以客戶為線索，分析、挖掘、發展和保留客戶，為企業提供全方位的管理視角。通過對企業市場營銷、渠道管控、銷售、服務等與客戶交流環節的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協同管理，為企業的整體運營戰略做出科學決策。通過對業務流程的全面管控，提升工作效率加速業務運行速度并降低企業的成本。通過提升客戶滿意度及忠誠度，增加企業銷售收入，優化贏利性，并最終實現贏利與發展的目標。
二、營銷管理信息系統的具體規劃方案
（一）系統目標
輔助哈飛銷售公司建立和管理市場營銷活動，并提取客戶信息；幫助市場營銷人員了解市場、消費趨勢、競爭對手，并為制定市場發展計劃提供依據。最終目的是為哈飛汽車營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供平臺，充分利用計算機管理系統能夠靈活、準確和快速收集統計分析大量數據信息的優勢，促進哈飛汽車的營銷能力，提高銷售額、利潤率和市場占有率。
具體體現在以下幾個方面：
1.提高汽車市場預測分析的能力。提高銷售預測的準確性和及時性。支持銷售計劃的執行監控和銷售任務的績效考評，提高本企業對整車市場的快速響應能力。
2.完善本企業的市場營銷管理體系。通過對歷年沉積下來的歷史銷售數據的分析，來掌握市場需求，從而更有針對性地制定營銷策略，并開展有效的市場營銷活動，又可豐富銷售數據，為各項分析提供依據，實現企業在市場營銷方面的軟閉環管理。
3.提高本企業營銷團隊的自動化程度。為業務人員提供信息化的事務處理工具，提高工作效率。
4.實現與哈飛汽車銷售管理系統的集成。通過數據集成和業務集成等方式，從銷售管理系統獲取銷售數據，反饋市場分析與營銷管理系統將分析結果。
（二）業務流程
本企業營銷部門通過應用銷售系統里的整車產品信息、客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對手信息、銷售網絡渠道數據和銷售數據，按照相應評價原則，針對數據進行分析來了解今后市場需求情況和競爭對手的動態；在此基礎上，發掘其中可利用的商機并制定營銷策略，展開有針對性的營銷活動，并對商機進行跟蹤管理，實現銷售后進行售后客戶滿意度調查等。
（三）體系結構
本系統采用多層體系結構，最底層是計算機網絡硬件和系統軟件層，中間是數據庫層，上層是符合J2EE規范的OnceAS集成平臺層，最上層是應用服務層。本系統架構在OnceAS集成平臺之上，利用OnceAS集成平臺與當前銷售管理系統進行數據集成，從銷售管理系統收集已發生的營銷數據，通過分析工具對市場營銷進行及時有效的分析。
（四）對市場分析與營銷管理功能的說明
1.營銷數據收集。通過對OnceAS集成平臺來建立數據集成接口，從本企業生產管理ERP系統導入產品信息，從當前銷售系統獲取渠道和銷售數據，通過各經銷商收集客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對手信息等。
2.商業機會的管理。營銷人員將收集到的商業機會，錄入商機管理中。通過銷售階段管理對商機進行跟蹤，實現業務線索記錄、升級和分配。
3.營銷活動管理。在獲取商機過程中，及時實施相應的促銷活動，為計劃、執行和衡量市場活動提供支持；跟蹤特定事件，顯示業務完成進度。
4.費用管理。對商機發生的費用情況進行記錄分析，核算投入并按照投入產出準則進行客戶價值分析，提高營銷活動的投資回報率。
5.客戶滿意度調查。輔助設計客戶滿意度的調查問卷，量化問題及答案的權值系數；收集并登記客戶回執，實現輔助客戶滿意度評價功能。
6.市場營銷分析。根據相關歷史數據，分析今后各車型的市場需求和銷售狀況，為制定營銷策略和銷售管理提供決策依據。
7.分析工具。（1）數據范圍定義：營銷分析所需的項目定義；（2）圖表分析：定制統計、查詢和報表進行聚合分析；提供柱狀圖、餅圖等多種圖表樣式；（3）趨勢分析：可預定義趨勢分析方案，系統自動生成聚合結果。
（五）維修與客戶服務管理
當前的銷售管理系統架設在虛擬專用網（VPN）上，哈飛汽車的銷售公司通過網絡、傳真、電話等渠道收集各地服務站提供的客戶基本信息、維修服務申請、索賠配件明細和故障件質量信息等數據，并動態掌握客戶和服務站的反饋信息；通過當前售后服務系統，技術服務科的技術室對各類維修項目的價格、維修工時、勞務費等基礎檔案進行維護和數據共享；索賠室可以對故障件的檢驗和進出庫過程微機管理，還可以查詢配件檔案、供應商信息，以及向服務商索賠等業務；經營管理科的結算室按照索賠室提供的故障件驗收結論和技術室提供的費用標準為依據與服務商之間進行結算。
（六）系統目標―服務部分
第一，完善售后服務的計算機管理功能，輔助企業建立和管理服務質量改進的業務流程，從而達到提高服務效果，增加客戶滿意度和忠誠度的目標。第二，加強售后服務的質量分析工作。從銷售計算機管理系統中得獲取維修數據，做進一步的數據整理，從多種角度進行質量分析。第三，完善客戶關懷工作的力度和手段。由售后服務機構的相關業務人員設置關懷等級，在汽車保修、養護、節假日、技術升級等方面執行關懷操作，管理人員直觀地了解客戶關懷的進程。第四，實現培訓計劃、跟蹤和效果評價的計算機管理，提高培訓管理的自動化程度。
（七）業務流程
從銷售計算機管理系統中獲取客戶檔案，對客戶分級設置關懷等級，由相關人員進行全程的客戶關懷。從各區域的維修站點收集維修數據，做進一步的數據整理和分析挖掘，從多種角度進行質量分析，為產品開發、銷售、采購和質量改進建議提供理論依據。建立培訓課程信息、培訓師檔案、培訓對象檔案。提供維修產品的相關資料，供培訓對象或咨詢者查閱。培訓對象根據課程、教師、產品等信息進行選課。接下來制訂培訓計劃，確定培訓大綱，提供課程表，統計培訓費用，通知授課教師，組織培訓對象，從事培訓教學。培訓完成后，記錄培訓效果，組織培訓對象對培訓內容、培訓師等進行評價。
（八）維修與客戶服務管理系統結構
維修與客戶服務管理系統架構在OnceAS集成平臺之上，利用OnceAS集成平臺從銷售管理系統收集已有的維修與客戶數據，進一步對數據進行整理、分析和挖掘，利用獲得的信息對維修數據和培訓進行管理，并從多種角度進行質量分析，提出質量改進建議，對質量改進建議進行維護和管理。
三、哈飛汽車營銷管理信息化的實施步驟
一是建立層次結構合理、職責明確、功能齊全的營銷管理信息化項目的組織結構。建立由信息化技術員和本企業業務人員共同組成的專責聯合項目小組；成立由本企業高層領導擔任組長及相關業務部門主管領導的項目領導小組。鑒于該項目意義重大，為建立良好的溝通機制和渠道、保障穩定的項目組織和高效率的計劃管理，可由集團公司直接進行管理。
二是建立優化的IT管理組織結構，成立公司信息化委員會及明確公司CIO職責。
三是建立嚴格的項目管理機制和流程；明確的階段目標和業務處理需求，嚴格管控項目范圍；定期檢查項目進度與階段目標完成情況及階段成果。建立階段性評審機制；建立嚴格的項目質量監控和控制體系。
項目實施預結合SAP業務流程重組實施方法以及ERP的快速實施方法：（見圖1，圖2）
項目能否取得成功，取決于不能僅僅將此項目作為一個技術項目，而是作為企業的一個管理變革改造項目。
參考文獻：
筆者在采訪過程中得知目前制造業、批發零售業、住宿餐飲業的人才需求量居前三甲。由于廣東經濟繼續保持快速增長，2007年普通工人需求人數預計比去年增長9.46％，技工需求人數預計增長20.35％，其中，以具備實際生產操作經驗、適應企業需求的人員缺口最大。
以汽車產業為例，“十一五”期間我國汽車研發人才缺口50萬，維修人才缺口80萬。未來5年汽車人才將出現全面緊缺的狀況，包括汽車研發人才、汽車營銷人才、維修人才、管理人才等。其中汽車服務人才和汽車文化人才的缺口最大。在2006年人才招聘過程中，汽車企業很難招到合適的汽車商務人才，尤其缺乏女性商務人才。其中，銷售崗位、保險、客戶服務等崗位對“形象靚麗，專業知識扎實”的女性員工需求最為迫切。而汽車維修行業則最缺汽車美容及維修的技能人才。
基于上述情況，職業技術學院汽車專業的學生便成為了“搶手貨”。廣東輕工職業技術學院開設的廣州首個汽車女性商務職業培訓課程――“汽車商務形象與營銷”班第一批女學員畢業前一個月已被汽車銷售企業“搶光”，廣東日產汽車貿易公司、南菱汽車集團、安驊汽車貿易等企業成為她們的“婆家”。廣東機電職業技術學院汽車制造維修專業的學生還沒有畢業就已經有16人被廣本大威公司“定購”。
針對市場上的“技工荒”，廣東省計劃采取技校“大擴軍”，在未來三年培養30萬高技能人才。據廣東省勞動和社會保障廳提供的數據顯示，2006年廣東技校的在校生規模已經提前兩年達到了36萬人，預計到2010年，技校生的規模要達到50萬人。而政府部門將投入20億元的資金用于技校擴建以及相關培訓設施的建設。目前，廣東省已有17所技校開始修建新校區。到2010年，廣東省將建設100個重點技工學校實訓中心，建設1所綜合性教師培訓基地，滿足廣東省年均超過3000人次的技工學校教師培訓需求。
從這個角度可以說職校將有很大的提升空間，職校將是未來技術人才培養的搖籃。可以毫不夸張的說，職業技術學校將是“迎風而上的方舟”。
職教新模式：一半實習一半實驗
在國家加大對職業技術教育投入的同時，各個職業技術院校也紛紛開始走上改革的道路，以適應現代職業技術發展的需要。職業技術教育體現職業為主，人才完全是按照市場的需求來培養的。
筆者在采訪廣東機電職業技術學院時，學校團委書記朱夢介紹說，學校的兩個品牌專業：汽車維修和機電一體化，都是一半的時間在實習，一半的時間在實驗室完成學習任務。這種教學方式完全突破了傳統的課堂教育模式，這樣才能適應職業市場的人才需求。
對于職業技術教育院校的定位，廣東機電職業技術學院團委朱夢書記在面對筆者采訪的時候如此說道：“本科、研究生教育是尖端教育，能提高中華民族的整體素質，但最能提高中華民族勞動技能的，還是搞職業教育。職業技術教育是重專而不再像本科和研究生教育那樣提倡復合型人才，我們要求的是做到好用、夠用、專用”。
何謂“好用、夠用、專用”？朱書記進一步解釋到，這是該院劉惠堅院長針對職業技術教育改革所提出來的三點目標。所謂“好用”，即為學生學到的技能能夠直接用于第一線的工作；“夠用”指的是學生在校學習的課程盡量與其專業相關，減少諸如高數等沒有必要學習的課程；“專用”是指學校提供設備和工具用于學生對專業技能的學習，學生學有所專、學有所長。
除了教育模式的突破外，職校的教材編寫也是不一樣的。像汽車維修這個專業的教科書是老師通過到企業的調研后才編寫出來的。所以，這種教科書深刻體現了職業化精神。
另外，為了讓學生學到的技能能夠更多的與實踐相結合，各個職業技術院校在加強自身教學設施建設的基礎上，紛紛與企業或培訓機構達成協議，讓學生能在假期到企業中去接受第一線工作的再教育。比如說，廣東農工商職業技術學院與德國F+U培訓集團中心開展了教育合作項目，目前已經先后派出了7批學生團和3批教師團赴德國 F+U學習培訓。學生和教師可以親身體驗歐盟先進的商業管理模式，可以學習國際貿易、市場營銷、企業管理等專業知識和進行仿真實習，可以參觀柏林、萊比錫等城市和大眾汽車等多家歐洲著名企業。
針對最為社會所詬病的校風問題，農工商職業技術學院相關領導指出，媒體所報道的技校學生打架斗毆等現象只是個別的，但是“一顆螺絲壞一鍋湯”，很容易誤導民眾，讓他們認為技校都是校風不良的學校。為此，各個學校都加強了校風校紀建設，在教學生技能的同時，教會他們如何做人。
廣東機電職業技術學院治安管理非常嚴格，所有來訪人員必須登記才能入校；每周日到周二學生都在晚上7點半之內必須回校，否則會受到處罰。學生宿舍每天還有保安定時巡查。筆者在采訪這所學校時候正好臨近中午，發現保安在宿舍樓巡邏，實在令人驚訝。
公司副總成了職校教師
隨著這幾年職業教育規模的擴大，職業教育師資數量不足的問題逐漸顯現出來。據教育部預計，到2010年中等職業技術教育的教師隊伍缺口將達到30萬左右。如此之大的缺口如何填補，成了教育部門急需解決的問題。
為此，“十一五”期間中央財政將安排12000萬專項基金，用于勢頭良好、社會聲譽較好、專業教師緊缺的中等職業學校，面向社會聘請專業技術人員、高技工人兼任教師，以補充專業課和實習指導教師的不足。
教育部職成司司長黃堯指出，現在很多大學里的教授，工廠、企業里有很多的高級人才，他們因為年齡原因退下來，但是他們都有很高的管理水平，也有專業方面的技能，聘請他們到職業學校擔任專兼職教師，這是解決師資力量不足一個很重要的途徑。
據介紹，兼職教師實行崗位聘任，合同管理，聘任期間不占用學校現有編制，在原單位的人事關系不變，兼職教師的聘期，由學校根據教學需要確定，報酬方式、報酬支付方式也可靈活多樣。為了保證教學質量，所聘人員一般應具有中級以上專業技術職務或者高級工技術等級資格，具備良好的職業道德、專業素養和較高的技能水平，勝任教育教學工作。特聘兼職教師資助計劃的實施過程中，各地區嚴格按照項目要求，足額使用專項資金。
黃司長還指出， “十一五”期間國家加強職業教育基礎能力建設的一個重要工程，主要任務有三個：一是到2010年，培訓15萬名中等職業學校專業骨干教師，優化教師隊伍的素質結構，提高職業教育教學水平；二是開發80個專業的師資培養培訓方案、課程和教材，完善培養培訓項目體系，提高職教師資基地的培養培訓能力；三是支持中等職業學校面向社會聘請專業技術人員、高技能人才兼職任教，促進教師隊伍結構的優化，推動教師隊伍建設的制度創新。
廣東機電職業技術學院機電一體化專業的老師，很多都是從企業聘請過來，像凌老師就是個例子，凌老師原本是一家公司的副總，后來覺得在學校更有發展前景，再加上學校提出了豐厚的待遇，后來凌副總辭了職，來學校當一名普通的老師。
就業緊俏與熱招反思
筆者在采訪中了解到，技校生平均月工資1200-1300元，個別專業，如機電一體化的畢業生，人崗供需比例達到1：5，甚至是1：10，畢業生只要不挑剔，百分百就業。機電一體化專業的畢業生小黃，談到就業時，他一臉的輕松。他說，此前已有三家企業有意聘請他，其中一家國有電器企業試用期月薪為1300元，他不想去。小黃表示，他自己希望到知名企業或發展空間較大的民營企業，到這類企業工作，月薪只要1400他就心滿意足了。筆者了解到，小黃已經考取鉗工高級工資格證，同時還持有6本技能資格證書。小黃自信的說“只要自己有實力，我才不怕找不到工作呢！”。
像眾多職校學生一樣，廣州機電職業技術學院的廖文龍也是來自農村。廖同學的專業是機電一體化。“紙上得來終覺淺，投身實踐覓真知”，在自己的求職簡歷里他如此寫到。他說，職業技術教育給他最大的幫助就是教給了他能夠謀生立業的一技之長。三年的校園生涯，用廖文元的話來說，是在實訓和實習中度過的。三年中，學校一共給他提供了6個實習的機會，讓他獲益匪淺。其中2006年暑假到東莞倍升科技有限公司進行為期兩個月的實習，讓他找到了自己發展的方向。在這次實習期間，他將自己所學的知識運用到實踐中，成功完成了對鐳射指示遙控器產品的設計。該設計獲得了2007廣東省“挑戰杯”總決賽科技作品“三等獎”，也為他贏得了在東莞倍升科技有限公司的工作機會。
畢竟，其中多數企業家已經習慣國內GDP年均9%-10%高增長的黃金歲月，對經濟增速放緩一片茫然，甚至感受不到二級市場低迷所引發的IPO節奏放緩對PE行業帶來的劇烈陣痛。
張瓊的擔心，幾乎是整個國內PE圈的一大心病。
除了項目IPO退出難與基金募資難，一系列經濟增速放緩引發的PE過冬痛苦癥一下子全部涌了出來。而退出與募資“兩難”，并不是PE過冬最糟糕的處境。
近期，在PE圈內，某只PE基金投資項目出現重大風險、基金出資人(LP)提前贖回基金份額或不再履行承諾出資義務、基金管理團隊員工大面積流失等傳聞的出現頻率，越來越高。
一家PE機構負責人坦言：“說不定明天自己就是傳聞里的主角。”
“所幸我們還沒有遭遇這些關于PE生死存亡的問題。”在投后管理大會結束后，張瓊告訴記者，“不過，PE過冬傳聞越多，我們越不能掉以輕心。”
張瓊知道，PE“過冬”修煉，有時也需要歷經磨練。
在2012年亞商資本投后管理年中會議上，協助企業家調整心態，被擺上亞商資本員工投后管理培訓課程的重點。盡管 PE員工同樣需要自我調整心態，隨著項目IPO周期被拉長，項目退出分紅也得“延期”，而這塊收入占據多數PE員工整體薪酬的很高比重。
在張瓊看來，要讓企業家調整心態，接受自己不愿看到的“事實”——IPO周期被拉長，遠遠比說服PE員工更艱難。
去年亞商資本出資數千萬元投資一家國內汽車銷售4S連鎖公司，但今年公司遞交IPO申請并沒有讓這家企業的創始人感到興奮，畢竟國內汽車銷售市場不景氣，給IPO平添了悲觀氛圍。
起初，張瓊嘗試過說服他必須看清行業發展形勢，一味擴大薄利多銷的跑量經營模式未必能夠撬開IPO大門，不如根據形勢適度降低業績增長目標。但在IPO最后沖刺階段，誰又愿倒在“最后一公里”，這位企業家更傾向于“賭一回運氣”。在他眼里，能增加IPO成功把握的建議永遠是最好的。
上述PE機構負責人坦言，為了防止LP提前贖回基金份額潮涌，個別PE基金管理人（GP）“慫恿”投資項目盡快遞交IPO資料，然后以此作為基金投資業績考核標準向LP“展示”自己投資成果。至于遞交IPO資料的企業能否成功過會，GP則不聞不問。
只是，對于GP的“上下相蒙”，LP的眼睛卻變得雪亮。
如今，LP話題不離三句話：“投資項目會不會出現變故？項目何時實現IPO退出？投資回報離投資預期的落差會不會很大？”至于其他業績考核標準，他們的應對策略是置之不理。
“要讓他們相信自己的投資成果，就必須拿出比其他PE基金更出色的業績報告來證明。”張瓊指出。然而，業績是“死的”，LP的想法卻是“活的”——越是PE過冬階段，LP的奇怪想法越是“豐富”。
有LP會質疑GP當初為何選擇通過第三方理財機構募資，平白無故地消耗50%基金管理費（基金管理費由LP繳付），還不如省下這筆資金降低LP的管理費負擔；有LP會質疑GP在募資完成時就將大筆基金管理費裝入自己口袋，投資項目卻沒有給LP帶來理想回報。
“無論是企業家，還是LP，要讓他們接受兩個事實，企業從投資到退出的周期被延長與適度調低項目的投資回報預期，都是痛苦的說服過程。”這位PE機構負責人坦言，而他近期親身見識LP奇特的自我保護意識。
他所管理的PE基金打算投資一個企業項目，只因這個項目此前被他管理的早期基金投資過，被個別LP視為“關聯交易”，強烈要求召開投資咨詢委員會會議，將這個項目的投資決策權交由GP投資咨詢委員會。如果投資咨詢委員會不贊成投資，這只PE基金必須放棄投資。
“為了證明這家企業的投資價值，我不得不搜集大量企業資料證明其業績增長潛力高于預期，還要找個別LP進行溝通，解釋這筆投資并不存在所謂的關聯交易。”他感慨說，在PE過冬階段，GP與LP的彼此不信任，正被無限放大——而不信任的根源，則是LP過分追求投資PE賺快錢效應。
“連我都不知道，明天哪位LP提出要求提前贖回基金份額，或是哪位企業家告知企業經營難以維系了。”他直言，這就是PE過冬的現狀，從LP、企業家到GP，每個人都活得提心吊膽。
“但我們還得活下去，而且要活得好好的。即使在PE過冬季節，總有志同道合的LP與企業家相伴。”張瓊不相信PE過冬的眼淚，9月初，亞商資本剛剛募集約5億元規模的清潔環保能源股權投資基金。這只新基金的LP構成，主要來自上海創投、地方政府引導基金等堅持中長期投資的FOF，出資比例接近40%。
“他們是成熟的長期投資者。”張瓊透露，對亞商資本而言，新基金讓他們擁有更充足的管理費收入應對PE寒冬期。
在亞商資本基金管理費支出構成方面，員工薪酬開支占比超過50%，項目考察與投后管理方面的差旅費占比接近20%-30%。張瓊直言，這個比例不會隨著PE行業過冬有所降低。畢竟，一家PE基金管理公司投資成敗的因素，正是PE團隊員工凝聚力與專業性。（文／張碩 制圖／曾旖旎）
給LP違約“算筆賬”
PE投資回報越來越低、投資項目出現重大風險、基金管理人投資理念大失水準，能否成為基金出資人（LP），毅然決定不再履行承諾出資義務或擅自要求提前贖回基金分額的理由？
或許，LP應該先得給自己的違約行為算一筆賬。
在LP與基金管理人（GP）簽訂投資合同時，通常GP會設定LP出資違約的補救條款，其中包括：
1. 發出書面通知催繳，要求LP自催繳通知發出之日起10個工作日內繳付出資，并繳納每日萬分之五的逾期付款違約金。
2. 如果LP在上述期限內未能履行繳付出資義務，GP再次給予其15個工作日的寬限期；在寬限期內，LP除了繳付此前的逾期付款違約金，還要在寬限期內承擔每日千分之一的逾期付款違約金。
3. 如果LP在寬限期內未能履行繳付出資義務，GP有權單方決定該LP無權再作為合伙人繳納剩余出資；上述LP應繳未繳的認繳出資額可按比例分配給其他合伙人，或接納新的LP承擔該LP的剩余出資承諾。
在嚴峻的就業形勢下，用人單位在招聘人才時除了考查專業技能外，更注重的是考查其職業素養。所謂職業素養，就是職業的內在規范，是在從事職業活動過程中所表現出來的職業技能、職業作風、職業道德、職業意識等綜合品質。高職院校的辦學宗旨主要是提高學生就業能力、就業競爭力和就業率，這個辦學宗旨決定了高職院校不僅要教給學生將來從事職業所需要的專業技能，更要關注學生職業素養的培養。高職院校在學生的思想政治教育中開展職業素養培養，能把職業素養培養和職業發展預期有機結合起來，這樣不僅改變了思想政治教育工作在高職院校被忽略、被降低的地位和狀況，也提高了思想政治教育工作的可接受性和實效性。職業素養培養和思想政治教育的相互結合，能引導學生形成正確的世界觀、人生觀和價值觀，為給社會輸送具有良好職業道德品質、道德素養的合格人才提供了思想保障。同時，在思想政治教育中開展職業素養教育，把職業品德、職業信念、職業知識等職業教育內容融入思想政治教育工作中，可以幫助學生樹立正確的職業觀，滲透正確的職業精神和職業理念，從而提高思想政治教育工作的實效性。
二、改革“兩課”內容，開展職業素養教育
(一)思想政治教學中培養學生的職業素養
基于職業素養培養的學生思想政治教育，首先要在“兩課”教學中開展職業素養教育。為此，教師可以根據高職教育的特點，結合學生的專業，對學生開展職業理想、職業意識、職業態度、行業規則等方面的教育。同時，教師可以根據專業的工作崗位特點，對學生開展“職業者角色”的教育，讓學生在日常學習過程中逐漸滲透工作崗位的職業需求、知識、技能等，并結合各個專業和時代特點，對學生開展職業理想教育，培養學生的職業情懷，使其在就業中能夠適應新形勢變化所帶來的機遇和挑戰。其次，教師應精心設計教學內容，提高教學效果。如教師可以根據學生的思想和專業特點通過實際案例來開展思想政治教學。同時在教學方式上也可以形象化、生活化和多樣化，如可以運用生動的案例改變枯燥的教學方式，也可以借用多媒體技術用形象、生動、真實的視頻資料展開教學，激發學生的學習興趣，把教學變成一個充滿趣味性、科學性和職業性的場景，這樣就能改變思想政治課枯燥、說教、呆板的缺點，從而提高思想政治理論課的教學效果。再次，教師還要精心設計實踐教學環節，這也是思想政治課堂中職業素養培養的重要環節。為此，教師可以開展項目化實踐教學，從學生思維、能力、職業生涯等方面著手，設計職業素養培養課程，可以以必修課和選修課來開展。在必修課上，應該實行課內和課外教學、集中和分組活動的相互結合。學校也可以與社會多種職業教育聯合體合作，搭建實踐教育的平臺。如思想政治理論課教師深入學生的實習基地，對學生職業素養進行個性化指導。同時，教師也可以根據企業對人才的需求，指導學生結合自己的實際，科學規劃職業生涯，從而實現政治理論課的科學性和職業性、理論和實踐的相互結合，提升職業素養培養的效果。
(二)建立職業素養為基礎的思想政治教學評價機制
教學評價是教學過程中的重要環節，是教學思想、教學理念的體現。高職院校思想政治理論課具有很強的思想性、實踐性、政治性，應建立一個以職業素養為基礎的教學評價機制。因此，教師在思想政治教育課程考核上應以學生思考問題能力、理論聯系實踐能力、人文素養和價值觀等為考核內容，并且根據學生的精神境界和道德標準來設置考核目標，促進學生職業素養的進一步提升。
三、建立以職業素養培養為主的思想政治教育文化
(一)建立以職業素養培養為基礎的思想政治教育宣傳渠道
在思想政治教育中培養學生的職業素養，需要建立以職業素養為基礎的思想政治教育宣傳渠道。為此，可以從以下三方面進行:一是凈化社會環境。大學生都要與社會接觸，社會上的各種思想言論和風氣都會影響到學生的思想。只有正確的輿論導向和良好的社會風氣，才有利于學生正確價值觀的形成。這首要的是要凈化網絡環境。伴隨互聯網信息技術的飛速發展，各種網絡信息良莠不齊地存在。學校可以建立專門的網絡平臺開展學生職業素養教育，可以利用圖文并茂的網站對學生進行專業崗位知識的介紹、解答，并且宣傳先進人物的職業作風和職業道德，潛移默化地對學生進行職業道德素養教育。通過網絡平臺，引導學生從專業理論知識學習向實踐操作轉變，培養學生的職業技能，使學習由被動向主動轉變，提高教育的實效性。二是建立“三講”教學模式，就是教師講、專家講、學生講。通過教師講，用創新的教學方法貼近學生的實際需要;專家講，就是整合能夠貼近社會的教學資源;學生講，就是開展貼近生活的學生專題研討會。思想政治課和專業課教師運用創新的教學方法講授知識，讓學生能夠接受和掌握職業素養知識;專家講，就是講述社會上最新的職業技術、職業風范等職業素養知識，讓學生了解用人單位對員工職業素養的要求，有利于良好職業素養的形成;學生講，就是組織學生召開有關職業素養的專題研討會，通過研討讓學生自由表達對職業素養的認識，在活躍思維的基礎上，加深對職業素養的理解。三是建立校內和校外職業素養培養渠道。高職院校是培養具有扎實操作技能的應用型人才的基地，為此，教師應以培養學生的職業素養為基礎來設置課堂教學活動。如在上課前，要求學生根據自制的PPT介紹本專業在社會上的應用情況開展課前三分鐘的演講活動，通過這一活動，激發學生的學習興趣，加深學生對專業的認識和職業需求。在校外職業素養培養方式上教師可以與企業合作，根據學生專業理論學習情況，開展形式多樣、豐富多彩的校外實踐活動。如工廠實習、職業技能比賽等，通過這些活動強化學生對職業素養的認識和形成。
(二)開展以職業素養培養為主題的校園文化建設
校園文化是開展學生思想政治教育宣傳活動的良好載體。在其建設上，應圍繞企業的特點和文化等進行，促進思想政治教育和職業素養培養的有效融合。如針對財經貿易專業的特點，可以在校園內建設關于刀幣和古代布幣主題的造型，建設有關絲綢之路、鄭和下西洋、茶馬古道等財經貿易歷史主題的建筑物，從校園物質文化上讓學生感受到財貿行業的特點。同時可以利用校園宣傳欄、公告欄、廣播等介紹財貿行業的職業道德、職業作風、職業修養的知識，宣傳財貿行業的典型人物和先進事跡，從而對學生產生潛移默化的感染，提高他們的職業素養。
(三)建立以職業素養培養為宗旨的思想政治教育社團組織
為使思想政治教育和職業素養培養有效融合，可以建立以職業素養培養為宗旨的思想政治教育社團組織。為此，可以根據專業自身特點由相應專業教師負責指導和管理社團，學生可以根據自己的長處和興趣愛好自愿參加，在業余時間開展相關實踐活動，培養學生在職業活動中應具備的基本素質。如汽車專業可以設計汽車維修、汽車銷售等社團組織，可以在業余時間開展汽車維修、汽車銷售等實踐活動，教師則在活動中培養學生的職業道德、職業作風和職業技能等。通過豐富多彩的實踐活動，還可以培養學生的創新精神和實踐動手能力。
四、建立高水平職業素養的思想政治教育師資隊伍
(一)發揮輔導員在高職生職業素養培養中的作用
輔導員是與學生接觸最密切、最頻繁的群體，也是最了解學生思想動態和生活情況的群體。因此，開展以職業素養為基礎的思想政治教育，必須發揮輔導員的作用。為此，必須加強輔導員隊伍建設，在工作實踐中不斷提高輔導員的思想素質和職業技能。同時，在工作實踐中不斷豐富知識面，廣泛學習教育學、心理學、職業準則等方面的知識;工作中一定要“身高為正”，堅持公平公正的工作作風，為學生樹立良好的師德榜樣。此外，輔導員應不斷提高自身威信，以自己的人格魅力感染學生，用自己的榜樣教育學生，無形中使學生的職業素養得到提升。
社群運營就是別人到你家里了干嘛呢，不能光嘮嗑吧，看看別人喜歡玩什么，是玩麻將的還是**的，總之給他們一個可以自己玩起來的游戲規則。所以，當銷售結合運用的時候就不會存在二八定律(80%的時間去服務20%的用戶)，你不用再去點對點的去服務每個客戶，他們自己就能夠愉快的玩耍，會省你很多力氣。
當他們玩耍的很愉快的時候，他們還會主動拉一些親朋好友到你家玩，解放你的銷售工作。而如果你不運營的話，別人到你家里面玩的很無聊，最后很多人就直接回去了，你再請別人到你家玩的時候其實難度也會越來越大。兩者結合起來，未來銷售的提成只是你收入的很小一部分。
但是想玩社群，你得先有人呀，拉人就是一個銷售的過程，其實未來銷售運營兩種職業我覺得完全可以合并。因為運營不了解客戶那你無從玩起，而在你去深入了解用戶的時候，本身就可以順便把銷售的工作給做了。
什么樣的社群是需要銷售運營的協同介入強配合
一般的社群用戶體量較大，很難進行點對點服務，在推廣的時候主要是通過新媒體的渠道進行引流，對于傳統的銷售模式依賴性較小。比如說行業群、媽媽群等。而企業家都是高凈值人群，并且這個群體的基數又不大，歲數又整體偏大，所以企業家社群是個特殊的存在，企業社群的運營暫時是無法擺脫傳統的銷售推廣方式。類似的一些互聯網金融產品，同樣也是如此。總結一下需要銷售運營協同介入強配合的社群具備的特點：
高凈值人群
客戶購買決策周期整體較長
產品很難標準化
產品高定價
產品的衍伸價值較為豐富
前幾天聽了孫路弘老師的銷售培訓課程：顧問銷售策略與戰術。主觀的判斷我不表達，但是有必要分享一下他的觀點以及我對于他觀點的一個解讀。今天我就萃取一下孫老師的知識精華再結合自己關于社群的理解好好談一談高凈值社群從銷售與運營相結合的一個玩法。
銷售過程中談判要有目的，節奏要控制
拜訪客戶的時候談十分鐘必須達到目的，具體的就是挖掘出他的訴求，讓他知道你是做什么的。當然目的不僅僅就是簽單，更多的是為了傳遞信息，為下一次做鋪墊。在長周期銷售過程中，需要將目標拆解，分階段完成，要控制好節奏，不要一上來就扔兩王四個二把招數全用完，這樣做有幾個問題：
如果第一次沒有成交，第二次拜訪就無牌可打，只能重復第一次的話術
給產品設計帶來壓力
優勢說得太多，會提高用戶期望，為以后的服務帶來壓力
具體的做法就是把產品的每個優勢點說透。比如說企業家社群，很多人跟別人介紹的時候就說一句，我們資源很豐富，其實這樣根本就沒有把價值說透。資源豐富到資源可以為你所用這個邏輯是不成立的。我們要說清楚，資源是如何的豐富，這些資源跟你的相關性，我們是如何高效的幫你對接你需要的人等等。在闡述的時候少下主觀判斷要多下邏輯以及客觀陳述。
社群運營的時候同樣也是如此，要分階段落實，掌控運營的節奏，好的東西要一個個來，而不是一下子全部打完。這樣就會增加運營的負擔，并且影響執行的效果。
要讓無形產品有形化
客戶花錢買奔馳相比而言要簡單很多，因為這個看得見，容易去量化。而無形的產品他的價值需要你去描述，用戶教育成本高。你如果純粹的描繪一個無形的東西用戶理解起來就會很費勁，所以需要將無形產品有形化。比如說你在一個企業家社群平臺做銷售，你可以說你購買的其實就是企業家群體里面的“Uber”，具體再列出個123。
除了無形產品有形化也可以對標化。客戶之前為了滿足這個需求的時候可能一直采用別的方式，比如說他在尋找企業家的時候都是通過購買電話號碼，讓業務員cold call。那你第一步，先把他之前的方式挖掘出來，然后針對這個具體的東西進行拆解，羅列個swot模型，針對每一點展開優勢對標，這樣可以讓他明確的知道你的價值到底在哪里。
不要掉入對方思維陷阱，要學會主導節奏
跟客戶交流的時候如果你的回答就是對方預料到的，那么你就是在按照他的套路走，掉入對方的思維陷阱。如果他的問題更多的是讓你自我證明，你真的試圖用一些主觀的語句去自我證明，那么你就失敗了。比如說別人問你：你們公司誠信么？如果你拼命的說，當然誠信啦！我們都經營了多少年了巴拉巴拉的，這樣的主觀回答其實很難讓別人認同。
參考思路：你現在可以做這樣的一個事情，就是把我們的電話做一個錄音，保留好證據，這樣我跟你說的每句話都可以作為投訴依據。然后我來跟你說說如果我們不誠信的后果：
法律風險：如果因為我們不誠信你就可以投訴我們，這樣我們承擔的損失將遠遠超過從你這里得到的收益。
公關危機：我們每年在品牌上面的投入是幾百萬，如果我們遭到你的投訴，哪怕是一個抱怨，將會影響我們的品牌形象，對我們以后的銷售產品嚴重的影響，最后花在公關維護上面的費用將遠超這點小便宜。
2個月包退：如果你覺得不滿意，你可以隨時無理由要求退款，解決你的后顧之憂。
我說的也僅僅是個思路，總之還是一句話，多下邏輯，少下主觀判斷，你又不是馬云，你自己沒有任何做背書的資格，別人不會買賬的。
把自己打造成IP，創造顧問價值
很多時候客戶購買產品并不是因為產品怎么樣怎么樣，因為同質化產品太多，往往取決定性作用的就是對你個人的認可。一般有兩個方式：
在業務上做到專業專業；
有自己的一技之長，讓別人覺得你很有特質。
如何讓自己在業務上顯得很專業，作為一個互聯網社群，你服務的對象很多都是傳統企業，所以你需要結合企業咨詢管理、產品運營思維、銷售技能三者相結合。這塊是個系統的工程，本文就不展開，后面會單獨成文。
讓自己有一技之長會讓你更有特質，比如你服務的是高凈值人群，你擅長品紅酒，擅長藝術鑒賞，這樣你會給客戶完全不一樣的特質。這些特質一定要是對方了解但不擅長，如果你跟客戶聊喝茶，那你要想在這個方面給客戶帶來不一樣的感覺難度實在太大，會喝茶的實在太多了。
孫老師提到一個案例，一個汽車銷售很擅長素描，經常畫車。有一次一個客戶來買車，看到他在畫畫，就很好奇，問了一句，小伙子畫的不錯呀，要不給我畫一個吧。好呀！這個銷售欣然同意，于是銷售讓客戶靠在車上開始素描，那銷售問了一下這位客戶的車牌，于是把車牌號也給畫了上去。客戶拿到這幅畫開心的不得了，直接拿回去掛在自己辦公室。其他朋友看到這幅畫也贊不絕口，于是問了一句：哎，你的車吶？后來那客戶就直接下了單。
當然有的時候把自己搞的越專業反而越是讓客戶覺得不爽。比如你介紹一輛汽車說的頭頭是道，別人壓根就插不上話，這時候有些客戶就會認為，你厲害是吧，那我就離你遠點。表現的專業是達到成交目的集中之一的手段，你根本目的是為了給他帶來一個好的體驗，而不是為了表現的專業。就好像溝通的本質是通，而不是證明你的對的。總之聊天的過程中多去觀察別人的感受，在恰當的時候表現的專業。
運營和銷售都需要系統性歸納
很多銷售出去走了很多的客戶，但是根本就沒有任何的數據沉淀，很多運營也同樣如此，連個客戶基本的信息都不了解。這樣造成的最直接的問題就是你對客戶傳達的一些關鍵信息不敏感，你沒法快速抓住客戶需求點。最后你認為有價值的東西別人就認為是個垃圾，你認為有趣的活動在運營的時候別人壓根就沒有興趣。
孫老師提供了一個很不錯的思路，我給大家分享一下。每次去拜訪客戶，記錄一下他提到價格的次數，是否問了有效期，是否有贈品等等。我們需要了解到的信息都得是事實而非你的看法，不是你主動加工的結果。因為經過加工后的信息勢必會與事實有所偏離，而且人的判斷能力千差萬別，誰知道你的判斷到底靠不靠譜。比如問題里面出現一個“客戶購買印象是否強烈”，這樣的信息利用價值實在不多。
我也分享一下我在運營企業家社群的時候采用的歸納步驟。首先我將企業家的清單列出，分行業分領域。然后我這段時間就專門去拜訪一類的企業，比如我就拜訪紡織業。這樣有個好處就是，我在上午訪問玩第一家的時候，可能所搜集到的信息下午就能夠派上用場。這樣更便于我抓住這類企業的訴求。當我搜集完20家紡織類企業的信息之后，我就已經摸清楚了這類企業的規律，在遇到剩下的企業我可能就是半個專家了。
做銷售的時候多整理信息，多做歸納是為了更好的預判下一個客戶的行為，明確自己的策略。而做社群運營多整理信息，多做歸納是為了更好的理解用戶的訴求，了解行業的特性，你才能精準的找到大家都能夠產生共鳴的話題，激發大家互動的欲望。
最后總結一下：
