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篇（1）

如何建設(shè)一個(gè)節(jié)約型社會(huì)，是全社會(huì)關(guān)注的重要話題，也是堅(jiān)持和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求。對(duì)我國(guó)緩解資源壓力和環(huán)境壓力，實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)的意義重大。

而創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是緩解可持續(xù)發(fā)展資源瓶頸的重要基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)絕不是企業(yè)發(fā)展的權(quán)宜之計(jì)，而是企業(yè)適應(yīng)整個(gè)社會(huì)發(fā)展，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，依靠科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的根本要求。是企業(yè)自身“增效”的重要舉措之一。“節(jié)約型”企業(yè)沒有固定的含義，所謂“節(jié)約型”企業(yè)應(yīng)該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好的企業(yè)。從這個(gè)含義上講，節(jié)約型企業(yè)是現(xiàn)階段我國(guó)各種類型的企業(yè)所應(yīng)追求的目標(biāo)。

建設(shè)節(jié)約型企業(yè)可以從很多方面人手，尤其以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為重頭。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，通過采用知識(shí)管理，以及對(duì)技術(shù)的大量投入，在研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、品牌建設(shè)、售后服務(wù)等方面不斷提升企業(yè)效率，對(duì)建設(shè)節(jié)約型企業(yè)的作用非常明顯。

一、知識(shí)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷

近年來，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)已經(jīng)逐漸成為保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。實(shí)踐知識(shí)管理，也成為企、世未來發(fā)展的一項(xiàng)有利保障：時(shí)知識(shí)的管理工作并不著重于知識(shí)本身(及圍繞著知識(shí)的各類技術(shù))進(jìn)行管理。而是更慢調(diào)把知識(shí)看作企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，著重主張利用知識(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好的經(jīng)營(yíng)管理模式。知識(shí)管理的過程可以粗略地分為三個(gè)基本環(huán)節(jié)：知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)循環(huán)以及知識(shí)組織／存儲(chǔ)其中．知識(shí)轉(zhuǎn)化過程說明的是隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之問的關(guān)系，知識(shí)循環(huán)則強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的共享和創(chuàng)新，知識(shí)組織／存儲(chǔ)是指將知識(shí)在組織內(nèi)部沉淀下來，成為企業(yè)全體員工可用的共同資源。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于消費(fèi)者的心理不斷成熟，消費(fèi)觀念不斷更新、消費(fèi)層次不斷提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，從而對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業(yè)要是固守原有的管理理念，進(jìn)行“大量營(yíng)銷”，其效果將會(huì)大打折扣，而且會(huì)造成許多不必要的成本支出。因此在企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域，充分實(shí)行知識(shí)管理，會(huì)有很大的作為。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)營(yíng)銷的工作對(duì)象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協(xié)作伙伴關(guān)系，他們共同構(gòu)成了組織外部網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)價(jià)值鏈的分析，在市場(chǎng)營(yíng)銷的重大行動(dòng)、重大目標(biāo)和其自然的聯(lián)系中，營(yíng)銷組織必須利用知識(shí)管理在關(guān)鍵環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)保證組織未來的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神。隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)營(yíng)銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發(fā)生著變化。越來越多的企業(yè)開始重視使用先進(jìn)的信息技術(shù)掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過這種方式，不斷提高企業(yè)營(yíng)銷的精準(zhǔn)性。

二、以知識(shí)管理實(shí)踐“節(jié)約型”營(yíng)銷

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，因此在管理的諸多職能領(lǐng)域中，營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的重要性是毋庸置疑的。但在實(shí)踐中，營(yíng)銷浪費(fèi)現(xiàn)象卻是普遍存在。市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發(fā)表了題為《亟需改善營(yíng)銷生產(chǎn)率》的講演。他指出，營(yíng)銷的結(jié)果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費(fèi)、新品失敗、市場(chǎng)失控等現(xiàn)象屢見不鮮。此種情況在我們國(guó)內(nèi)尤其普遍：過大過高的目標(biāo)(全國(guó)第一、世界前列、世界500強(qiáng)等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時(shí)無刻不計(jì)血本的促銷等等。營(yíng)銷的浪費(fèi)反映的正是當(dāng)前營(yíng)銷的浮躁、盲目、冒進(jìn)、急功近利等不理性的企業(yè)心態(tài)，也是中國(guó)本土企業(yè)總是無法實(shí)現(xiàn)超越、做大做強(qiáng)的一個(gè)原因。面對(duì)越來越國(guó)際化的趨勢(shì)，越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越理性的消費(fèi)者和市場(chǎng)，越來越注重成本競(jìng)爭(zhēng)和資源優(yōu)化的營(yíng)銷時(shí)代，我們必須重新審視營(yíng)銷的未來，樹立新的營(yíng)銷觀念和理性營(yíng)銷心態(tài)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的全面改造和革命，首先就應(yīng)告別“浪費(fèi)營(yíng)銷”，倡導(dǎo)“節(jié)約營(yíng)銷”，走入理性營(yíng)銷時(shí)代。

2.1通過有效渠道，向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品及消費(fèi)知識(shí)，培育節(jié)約型的消費(fèi)者

現(xiàn)實(shí)的情況是節(jié)約的消費(fèi)觀念在中國(guó)市場(chǎng)并不成熟，消費(fèi)者對(duì)那些真正能夠節(jié)能的產(chǎn)品的認(rèn)同度還很低，很多消費(fèi)者盲目求新、求大、求高，對(duì)一些高耗能的產(chǎn)品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對(duì)這種消費(fèi)現(xiàn)實(shí)，該如何培養(yǎng)具有節(jié)約觀念的消費(fèi)群體呢?其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，第一，通過消費(fèi)知識(shí)的傳遞，讓消費(fèi)者真正了解產(chǎn)品、樹立正確的消費(fèi)觀；第二，讓消費(fèi)者能從消費(fèi)節(jié)能型產(chǎn)品中真正得到益處，例如價(jià)格的降低、功能的改進(jìn)以及使用成本的降低等等。消費(fèi)者從中得到好處，自然會(huì)在消費(fèi)中注意節(jié)約，形成一種新的消費(fèi)觀念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)是市場(chǎng)，市場(chǎng)上存在什么樣的需求，決定了企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品、如何去生產(chǎn)。如果消費(fèi)者普遍具有節(jié)約的觀念，就會(huì)迫使企業(yè)注重生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的“節(jié)約”。因此實(shí)踐“節(jié)約型”營(yíng)銷，建設(shè)“節(jié)約型”企業(yè)，可以首先從市場(chǎng)人手，培育節(jié)約型的消費(fèi)者。此外，企業(yè)在日常開展?fàn)I銷過程中，應(yīng)該奉行“社會(huì)營(yíng)銷”的理念，將社會(huì)利益放在首位，以此帶動(dòng)消費(fèi)者觀念向注重節(jié)約和節(jié)能轉(zhuǎn)變。所以“節(jié)約型”營(yíng)銷，首先不應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)微觀的營(yíng)銷問題，而是涉及全社會(huì)的宏觀營(yíng)銷問題，需要全體企業(yè)共同參與。同時(shí)，政府也應(yīng)該通過制定相應(yīng)的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。

2．2通過知識(shí)轉(zhuǎn)化，提高市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力

1958年英國(guó)科學(xué)家、哲學(xué)家波蘭尼首先提出了“顯性知識(shí)”(明確知識(shí))和“隱性知識(shí)”(緘默知識(shí))的知識(shí)形態(tài)分類，這是企業(yè)知識(shí)管理的本源性對(duì)象要素。波蘭尼認(rèn)為，所謂“顯性知識(shí)”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數(shù)學(xué)表述了的知識(shí)”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實(shí)現(xiàn)的，所以又稱為“言明的知識(shí)”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識(shí)”)。而作為顯性知識(shí)的相輔相成的一類，隱性知識(shí)(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識(shí)，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態(tài)的知識(shí)。

相對(duì)于顯性知識(shí)而言，隱性知識(shí)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷的作用要更明顯一些，創(chuàng)造的價(jià)值最大，同時(shí)價(jià)值的流失也最大，因而也最關(guān)鍵。由于企業(yè)營(yíng)銷面對(duì)的就是企業(yè)的所有客戶，所以隱性客戶知識(shí)的地位又是重中之重。企業(yè)通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識(shí)，這些隱性客戶知識(shí)對(duì)企業(yè)來講是不可多得的一筆寶貴財(cái)富。

但隱性客戶知識(shí)是很難直接為企業(yè)創(chuàng)造效益的，必須通過隱性客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化，才能形成對(duì)企業(yè)有用的信息，實(shí)現(xiàn)組織知識(shí)的創(chuàng)新，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，管理客戶生命周期的各個(gè)階段，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。這種知識(shí)的轉(zhuǎn)化包括四類：隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這是在個(gè)人間分享隱性知識(shí)，是知識(shí)社會(huì)化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式使隱性知識(shí)得以傳遞。例如不同銷售區(qū)域的客戶代表通過走訪調(diào)研來了解企業(yè)不同區(qū)域市場(chǎng)的特征。

隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這是對(duì)隱性知識(shí)的顯性描述，將其轉(zhuǎn)化為別人容易理解的形式，這個(gè)轉(zhuǎn)化所利用的方式有類比、隱喻和假設(shè)、傾聽和深度會(huì)談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業(yè)可以組織不同區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷人員召開區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議或區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的“現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)”，幫助這些代表將自己的認(rèn)識(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)出來，并與他人共享。顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這是一種知識(shí)擴(kuò)散的過程，通常是將零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化。經(jīng)過隱性到隱性、隱性到顯性的轉(zhuǎn)化過程，人們頭腦中的顯性知識(shí)還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識(shí)進(jìn)行整合并用專業(yè)語言表述出來，個(gè)人知識(shí)就上升為了組織知識(shí)，能更容易地為更多人共享和創(chuàng)造組織價(jià)值。在上述例子中，企業(yè)肯定能將這些存儲(chǔ)于不同員工腦海里，散落在不同區(qū)域市場(chǎng)中的營(yíng)銷知識(shí)提煉出來，建立屬于企業(yè)自身擁有的區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。

顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這意味著，企業(yè)的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)中各成員的隱性知識(shí)。也就是說，知識(shí)在企業(yè)員工間傳播，員工接收了這些新知識(shí)后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識(shí)。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識(shí)后，就可以充分借鑒其他營(yíng)銷區(qū)域中經(jīng)驗(yàn)，不斷改善自己的工作。

2．3利用數(shù)據(jù)挖掘準(zhǔn)確進(jìn)行細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶

營(yíng)銷大師科特勒曾說：“現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的中心，可定義為STP市場(chǎng)營(yíng)銷——市場(chǎng)細(xì)分(segmentalion)，目標(biāo)市場(chǎng)(Targe．ting)和市場(chǎng)定位(Positioning)”。雖然目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論在上個(gè)世紀(jì)就已經(jīng)出現(xiàn)，但進(jìn)入2l世紀(jì)以后，找準(zhǔn)適合自己企業(yè)的目標(biāo)顧客仍然是很多企業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。準(zhǔn)確進(jìn)行細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷的起點(diǎn)，企業(yè)的一切營(yíng)銷戰(zhàn)略，都必須以此為出發(fā)點(diǎn)。沒有市場(chǎng)細(xì)分，找不準(zhǔn)目標(biāo)客戶，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營(yíng)銷活動(dòng)也會(huì)出現(xiàn)大量的浪費(fèi)。這種盲目的背后，實(shí)際上就是因?yàn)槠髽I(yè)不知道自己的目標(biāo)群和目標(biāo)市場(chǎng)之所在。而有的企業(yè)則在此方面做到了節(jié)約，例如英國(guó)連鎖超市TESC0L一共有l(wèi)300萬客戶，一般的企業(yè)將客戶細(xì)分至三四個(gè)不同的群已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細(xì)分到5000個(gè)不同的群，形成不同的俱樂部，實(shí)際上建立了一個(gè)社會(huì)的紐帶。針對(duì)不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營(yíng)銷方式，這樣就避免了很多浪費(fèi)。

在細(xì)分的過程中，可以充分利用知識(shí)管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有效達(dá)到節(jié)約的效果。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中得到了比較普遍的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘就是在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數(shù)據(jù)中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識(shí)的過程其基本假定是“消費(fèi)者過去的行為是其今后消費(fèi)傾向的最好說明”。它正是以市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分原理為基礎(chǔ)，通過收集、加工和處理涉及消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息，確定特定消費(fèi)群體或個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求，進(jìn)而推斷出相應(yīng)消費(fèi)群體或個(gè)體下一步的消費(fèi)行為，然后以此為基礎(chǔ)，對(duì)所識(shí)別出來的消費(fèi)群體進(jìn)行特定內(nèi)容的定向營(yíng)銷，通過提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)來不斷降低營(yíng)銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統(tǒng)的不區(qū)分消費(fèi)者對(duì)象特征的大規(guī)模營(yíng)銷手段相比，大大節(jié)省了營(yíng)銷成本，提高了營(yíng)銷效果，從而為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。此外，數(shù)據(jù)挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面發(fā)揮很大的作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，許多公司都開始在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工，以構(gòu)筑自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大自己的營(yíng)業(yè)額。

2．4利用知識(shí)挖掘提高促銷效率

在廣告界就有這么一句經(jīng)典的話：我知道我的廣告費(fèi)一半都浪費(fèi)了，但我不知道是哪一半浪費(fèi)了。這清楚地表明了傳統(tǒng)促銷方式精準(zhǔn)性的欠缺。我們經(jīng)常可以看到繁華商業(yè)街上一些廠商對(duì)來往行人不分對(duì)象地散發(fā)大量商品宣傳廣告，其結(jié)果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，沒有運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行篩選而發(fā)送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行篩選消費(fèi)者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達(dá)20％～30％，有效地提高了企業(yè)營(yíng)銷的效率。

現(xiàn)代營(yíng)銷越來越注意信息技術(shù)的成分，信息技術(shù)的進(jìn)步可以幫助解決一些營(yíng)銷活動(dòng)的欠缺，并且分析結(jié)果，企業(yè)就可以運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)的促銷方式，從而降低成本，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。例如美國(guó)運(yùn)通公司(AnericanExpress)有一個(gè)用于記錄信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量達(dá)到幾十億字符，并仍在隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展不斷更新。運(yùn)通公司通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，制定了’“關(guān)聯(lián)結(jié)算(RelalionshipBilling)優(yōu)惠”的促銷策略，即如果一個(gè)顧客在一個(gè)商店用運(yùn)通卡購(gòu)買一套時(shí)裝，那么在同一個(gè)商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運(yùn)通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費(fèi)者如果最近剛剛乘英國(guó)航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會(huì)得到一個(gè)周末前往紐約的機(jī)票打折優(yōu)惠卡。

2．5通過知識(shí)共享，可以提高顧客響應(yīng)速度，降低交易成本

篇（2）

組織在微觀層面上或者是由市場(chǎng)、工程驅(qū)動(dòng)的，或者是由生產(chǎn)方式驅(qū)動(dòng)的；但在宏觀層面，組織則或者由項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)或者由非項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)。項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型公司的實(shí)踐與傳統(tǒng)的產(chǎn)品企業(yè)有著較大的區(qū)別，它需要高度的專業(yè)化，以及在市場(chǎng)、技術(shù)、職員操作方面規(guī)范的團(tuán)隊(duì)力量和客戶的大量參與。對(duì)于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)而言，其收益來源于項(xiàng)目的完成，風(fēng)險(xiǎn)受制于項(xiàng)目本身的屬性以及外界多變的環(huán)境，面臨著很大的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，其中項(xiàng)目管理能力就是產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的重要原因，本文將研究項(xiàng)目管理能力如何影響項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)形成，為深刻認(rèn)識(shí)和進(jìn)行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理提供基礎(chǔ)。

一、項(xiàng)目管理能力與項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)戰(zhàn)略管理

1.項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)項(xiàng)目管理能力

對(duì)于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)而言，項(xiàng)目管理能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源。在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)多項(xiàng)目管理環(huán)境下，除了需要很強(qiáng)的一般項(xiàng)目管理能力以外，如何平衡多項(xiàng)目的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)的總體最優(yōu)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理過程中必須面臨的問題。這就是項(xiàng)目群管理與項(xiàng)目組合管理能力需要解決的問題。

（1）項(xiàng)目群管理。項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)是有一個(gè)或者若干個(gè)項(xiàng)目群組成，如果

把項(xiàng)目作為項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的微觀單位的話，那么項(xiàng)目群是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的中觀結(jié)構(gòu)，是有若干具有一定聯(lián)系和結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目有機(jī)的結(jié)合而成，因此項(xiàng)目群管理構(gòu)成了項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)管理的重要內(nèi)容。由于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)中的不同項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，于是就形成了項(xiàng)目群，在項(xiàng)目群中按照項(xiàng)目的先后順序構(gòu)成了“項(xiàng)目鏈”，項(xiàng)目之間按照一定的標(biāo)準(zhǔn)如技術(shù)運(yùn)用、公共客戶或者共同的地理區(qū)域等構(gòu)成了項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)。

（2）項(xiàng)目組合管理。如何使得項(xiàng)目群有效按照項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的戰(zhàn)略要求

開展運(yùn)行，必須進(jìn)行項(xiàng)目組合管理，所謂項(xiàng)目組合管理就是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)在特定時(shí)間的所有項(xiàng)目進(jìn)行資源分配、項(xiàng)目間關(guān)系處理等管理活動(dòng)，以期獲得項(xiàng)目群在成本最小的情況下獲得最大的收益。在項(xiàng)目組合管理中，不同類型的項(xiàng)目如內(nèi)部和外部項(xiàng)目、獨(dú)特和重復(fù)項(xiàng)目、市場(chǎng)營(yíng)銷、簽訂合同、項(xiàng)目的組織發(fā)展以及項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都應(yīng)當(dāng)包括在內(nèi)。項(xiàng)目組合管理的主要功能包括：第一，優(yōu)化項(xiàng)目組合，達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；第二，選擇項(xiàng)目開始；第三，中途阻斷和停止項(xiàng)目；第四，界定項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)；第五，資源的優(yōu)化配置；第六，項(xiàng)目組織的組織學(xué)習(xí)。

2.項(xiàng)目管理能力與項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)戰(zhàn)略管理

項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的項(xiàng)目管理能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力形成的重要基礎(chǔ)。正如以上分析，項(xiàng)目管理能力包括三個(gè)層次，分別為項(xiàng)目管理能力、項(xiàng)目群管理能力、項(xiàng)目組合管理能力。三者之間的關(guān)系如下圖所示，三者體現(xiàn)出的項(xiàng)目管理的三個(gè)不同層次，其實(shí)也對(duì)應(yīng)于企業(yè)戰(zhàn)略的三個(gè)基本層次，即項(xiàng)目組合管理對(duì)應(yīng)于公司戰(zhàn)略，項(xiàng)目群管理對(duì)應(yīng)于經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略，子項(xiàng)目管理則對(duì)應(yīng)于職能戰(zhàn)略或具體的產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略。項(xiàng)目組合管理強(qiáng)調(diào)對(duì)離散的項(xiàng)目進(jìn)行集中管理，加強(qiáng)它們之間的戰(zhàn)略協(xié)同性，這體現(xiàn)了項(xiàng)目管理的集權(quán)特征。項(xiàng)目群管理和子項(xiàng)目管理又體現(xiàn)了企業(yè)項(xiàng)目管理的分權(quán)特征，由項(xiàng)目群經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理，負(fù)責(zé)各個(gè)業(yè)務(wù)單位、產(chǎn)品或職能部門的項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)通過項(xiàng)目管理系統(tǒng)能夠?qū)瘷?quán)和分權(quán)進(jìn)行有效的平衡，通過適當(dāng)集權(quán)，可以保證多項(xiàng)目的整體效應(yīng)，從而保證既定戰(zhàn)略的順利實(shí)施；同時(shí)，通過適當(dāng)分權(quán)，又可以保證單個(gè)項(xiàng)目的靈活反映能力，從而保證項(xiàng)目的創(chuàng)新能力，為新戰(zhàn)略的探索提供方向，體現(xiàn)出項(xiàng)目對(duì)戰(zhàn)略的作用。

項(xiàng)目組合管理和項(xiàng)目群管理是一種自上至下的管理，是戰(zhàn)略管理的延伸，是項(xiàng)目管理前期規(guī)劃，資源管理貫穿于其始終。項(xiàng)目組合管理和項(xiàng)目群管理是其兩個(gè)主要管理過程。項(xiàng)目組合管理為了實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略層次的戰(zhàn)略目標(biāo)而將項(xiàng)目群、項(xiàng)目以及其他的一些工作集合起來進(jìn)行管理。項(xiàng)目組合管理是多項(xiàng)目管理的高層次上的管理，它是通過選擇合理的項(xiàng)目組合，根據(jù)項(xiàng)目對(duì)組織戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)程度制定項(xiàng)目的優(yōu)先度，根據(jù)優(yōu)先度配置組織資源，并根據(jù)戰(zhàn)略的變化及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目組合，對(duì)組合進(jìn)行平衡和有效的管理。通過項(xiàng)目組合管理，可以保證組合中的項(xiàng)目與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，將項(xiàng)目與戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)起來，同時(shí)還能優(yōu)化組織的資源配置。

項(xiàng)目群管理是為了實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)術(shù)層次的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)相互關(guān)聯(lián)的多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理。通過對(duì)項(xiàng)目群內(nèi)的多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)等方面的管理以及對(duì)項(xiàng)目間的關(guān)系進(jìn)行管理，來有效利用共用資源，保證項(xiàng)目群內(nèi)項(xiàng)目的成功實(shí)施，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目群目標(biāo)，并保證戰(zhàn)術(shù)層的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、項(xiàng)目群管理能力與戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)形成

由于項(xiàng)目群在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)中的重要地位，項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)也具有戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容。項(xiàng)目群是一類復(fù)雜系統(tǒng)，符合復(fù)雜系統(tǒng)理論的論述、定義與特征。在宏觀上項(xiàng)目群處于客觀存在的自然、社會(huì)環(huán)境之中，具有開放性，不可避免地受到環(huán)境中各種因素的影響。從中觀上講，在項(xiàng)目群開始、運(yùn)行、結(jié)尾過程中，項(xiàng)目群的管理者、執(zhí)行人員都可能變化。從微觀層次來講，項(xiàng)目群內(nèi)部未知因素很多，在項(xiàng)目群運(yùn)行過程中才能體現(xiàn)出其相互影響。因而不確定性變化是項(xiàng)目群的一個(gè)必然特征，會(huì)帶來各種風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是項(xiàng)目群的一種固有特征，是外界環(huán)境、管理者主觀、客觀原因和內(nèi)部結(jié)構(gòu)求變求好的一種體現(xiàn)在上述分析的基礎(chǔ)上，我們對(duì)項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)定義為：項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)是項(xiàng)目群的一種固有特性，是外界環(huán)境、管理者和系統(tǒng)本身借以自覺或不自覺修正項(xiàng)目群運(yùn)行方式、成果的各種因素的活動(dòng)的表現(xiàn)形式，是影響項(xiàng)目群系統(tǒng)偏離原有狀態(tài)、達(dá)到新的狀態(tài)的一種工具。項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)在兩個(gè)層面對(duì)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生影響，一是項(xiàng)目群是暫時(shí)組織與永久組織的結(jié)合體，從而產(chǎn)生組織風(fēng)險(xiǎn)；二是由于項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)特征以及項(xiàng)目群信息傳遞特點(diǎn)所決定的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

1.組織結(jié)構(gòu)特征產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

由于項(xiàng)目組織所具有的開放性、臨時(shí)性和團(tuán)隊(duì)性等等的特性，使得項(xiàng)目組織的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)組織中的風(fēng)險(xiǎn)。基于項(xiàng)目群的星型結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目群內(nèi)一個(gè)單元可能存在的風(fēng)險(xiǎn)可以分成如下幾類：外部風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)、層次風(fēng)險(xiǎn)。其中層次風(fēng)險(xiǎn)指由于子項(xiàng)目與上層、本層、下層各子項(xiàng)目之間可能存在關(guān)聯(lián)，在互動(dòng)中引起的風(fēng)險(xiǎn)，是由項(xiàng)目群復(fù)雜性導(dǎo)致出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其分析和綜合是項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)管理重要的工作之一，同時(shí)層次風(fēng)險(xiǎn)在組織結(jié)構(gòu)上構(gòu)成是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的重要風(fēng)險(xiǎn)來源。

2.信息傳遞特征產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

從風(fēng)險(xiǎn)的來源上，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)中的項(xiàng)目群內(nèi)部和項(xiàng)目群之間的信息溝通問題構(gòu)成了重要的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目群中，與物質(zhì)、文件的流動(dòng)相比，風(fēng)險(xiǎn)信息流動(dòng)多是隱含的、不顯著的，缺乏明顯的特征，很少留下供追索的痕跡。項(xiàng)目群風(fēng)險(xiǎn)信息來源于三方面：歷史資料、管理者及有關(guān)人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和下級(jí)匯報(bào)的材料，而三個(gè)來源都是主觀的、不齊備的，不能充分反映項(xiàng)目群可能存在的全部風(fēng)險(xiǎn)。

三、項(xiàng)目組合管理能力與戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)在戰(zhàn)略導(dǎo)向的項(xiàng)目組合管理下，存在著兩個(gè)重要的目標(biāo)，其一是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它通過核心能力的形成與核心技術(shù)短期的建立與拓展得以實(shí)現(xiàn)，其二是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的當(dāng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效，它通過產(chǎn)品的組合管理及產(chǎn)品與工藝的組合管理來實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目組合管理的意義就在于使上述兩個(gè)目標(biāo)得以整合起來，確立項(xiàng)目的優(yōu)先順序并合理地配置資源。而在現(xiàn)實(shí)操作中，這兩個(gè)目標(biāo)往往又會(huì)產(chǎn)生沖突，從而形成戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。

1.項(xiàng)目組合選擇與組織戰(zhàn)略的背離

合理確定項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)項(xiàng)目投入在長(zhǎng)期、中期、短期項(xiàng)目上的分配結(jié)構(gòu)是企業(yè)項(xiàng)目組合管理中的重要內(nèi)容。正確選擇不同項(xiàng)目之間的合理比例對(duì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要，也是企業(yè)的戰(zhàn)略問題，企業(yè)必須進(jìn)行有效的項(xiàng)目組合，只有把有限的資源適當(dāng)?shù)赝度氲讲煌捻?xiàng)目上，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期、中期、短期的合理搭配，才能使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終使企業(yè)具有較好的經(jīng)濟(jì)績(jī)效水平。

如果項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)衍生型等短期項(xiàng)目，而不重視中、長(zhǎng)期的投資，短期內(nèi)企業(yè)雖可以取得一定經(jīng)濟(jì)績(jī)效，但是，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效和核心技術(shù)能力的未來發(fā)展都比較差，即項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的長(zhǎng)期行為隨著時(shí)間的推移而惡化，如果長(zhǎng)此以往下去，企業(yè)可能會(huì)被淘汰，這種短期行為是應(yīng)該克服的。因此，企業(yè)的項(xiàng)目投入不應(yīng)僅以企業(yè)當(dāng)前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為調(diào)整依據(jù)，必須從長(zhǎng)計(jì)議，不應(yīng)該被企業(yè)當(dāng)前的資金狀況所左右。

2.項(xiàng)目組合平衡與戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生偏差

強(qiáng)調(diào)重大項(xiàng)目等長(zhǎng)期投入雖然對(duì)企業(yè)具有十分重要的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和意義，但它對(duì)近期經(jīng)濟(jì)績(jī)效不一定具有正向作用，相反，它還可能有副作用，這也是我國(guó)許多企業(yè)重視短期利潤(rùn)而忽視長(zhǎng)期研究投入的主要原因。重視短期項(xiàng)目，并賦予合理的投資比例，同時(shí)兼顧其它項(xiàng)目的投入，企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)績(jī)效和核心技術(shù)能力都能獲得一定程度的增長(zhǎng)，所取得的效果優(yōu)于其它項(xiàng)目組合模式。但短期項(xiàng)目的投入比例也應(yīng)控制在一定的水平上，不宜過高，否則會(huì)降低其他項(xiàng)目上應(yīng)有的投資。而重大項(xiàng)目投入不足，短期項(xiàng)目也就缺乏基礎(chǔ)。沒有足夠的漸進(jìn)性項(xiàng)目，短期項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)績(jī)效也無從體現(xiàn)，因?yàn)槎唐陧?xiàng)目的經(jīng)濟(jì)績(jī)效要通過產(chǎn)生于它的漸進(jìn)性項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

從上述比較和分析可知，在項(xiàng)目的投資政策中，尤其是創(chuàng)新項(xiàng)目的投資決策中，若過分注重短期投入的政策，對(duì)于企業(yè)近期行為是較為有利的，這甚至可能使經(jīng)理們沾沾自喜、但經(jīng)過一定時(shí)期以后，企業(yè)就失去創(chuàng)造更多利潤(rùn)的基礎(chǔ)而陷入困境，甚至岌岌可危，從而產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。但企業(yè)亦不可只從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，而不考慮近期利益，它可能使長(zhǎng)期期望利益成為泡影，所以一定要長(zhǎng)短期兼顧。理想的項(xiàng)目組合應(yīng)該重視短期項(xiàng)目，并賦予較多的資源，適當(dāng)兼顧衍生型項(xiàng)目和重大型項(xiàng)目。可以看出，項(xiàng)目組合管理在優(yōu)化項(xiàng)目組合、項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)確定、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目資源優(yōu)化的各個(gè)操作層面上都會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，而且這些管理措施是相互聯(lián)系、相互影響，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)產(chǎn)生重要的影響。

參考文獻(xiàn)：

篇（3）

一、酒店的服務(wù)互動(dòng)是一個(gè)員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務(wù)互動(dòng)的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動(dòng)中,而是共同參與在互動(dòng)的活動(dòng)中。第二,酒店服務(wù)互動(dòng)的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動(dòng)存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時(shí)具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個(gè)性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動(dòng)的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動(dòng)模式。第三,酒店服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果。是在服務(wù)互動(dòng)背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動(dòng)的最后產(chǎn)物;包括雙方對(duì)服務(wù)互動(dòng)的認(rèn)識(shí)、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動(dòng)中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對(duì)參與此互動(dòng)過程的員工工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)和員工本人對(duì)此互動(dòng)的心理感受、認(rèn)識(shí)。其中重要的是賓客對(duì)參與此服務(wù)互動(dòng)的酒店員工的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對(duì)酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務(wù)互動(dòng)的特征

作為一種特殊的人際間的互動(dòng),酒店的服務(wù)互動(dòng)既有人際互動(dòng)的一些共性,也有一些自身的特征,對(duì)服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識(shí)和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動(dòng)的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務(wù)互動(dòng)的交互性

酒店的服務(wù)互動(dòng)是一種交互影響和相互作用,互動(dòng)中的雙方總是基于對(duì)方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學(xué)所說的“回報(bào)”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動(dòng)中,一方面,客人的要求對(duì)員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進(jìn)行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會(huì)使賓客在服務(wù)互動(dòng)中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時(shí),賓客也會(huì)更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動(dòng)成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學(xué)上的“好感的回報(bào)”;同時(shí),酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動(dòng)當(dāng)時(shí)對(duì)員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會(huì)對(duì)其以后的互動(dòng)產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個(gè)交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動(dòng)正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復(fù)的互動(dòng)過程中動(dòng)態(tài)發(fā)展的,并且這個(gè)發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動(dòng)過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因?yàn)槿藗兺鶗?huì)回報(bào)自己所欣賞的服務(wù)行為,從而有意識(shí)地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動(dòng)關(guān)系。

(二)酒店服務(wù)互動(dòng)的輻射性

酒店的服務(wù)互動(dòng)不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對(duì)酒店的其他人及其互動(dòng)產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動(dòng)影響其他賓客和員工與該賓客的互動(dòng),影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會(huì)影響到以后員工、賓客雙方本身的互動(dòng),乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動(dòng)的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對(duì)賓客的要求作出反應(yīng),并暫時(shí)放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動(dòng)的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國(guó)的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營(yíng)原則:員工能在個(gè)人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個(gè)性情感需求;使得該酒店的忠誠(chéng)賓客數(shù)字達(dá)24000人次。

(三)服務(wù)互動(dòng)的兩重互動(dòng)的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動(dòng),不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對(duì)服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗(yàn)到自己的價(jià)值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗(yàn)也將給酒店帶來豐厚的回報(bào)。另一方面是指不良的服務(wù)互動(dòng)過程,不僅會(huì)引起賓客的不滿、投訴,還會(huì)對(duì)員工的工作、酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動(dòng)的產(chǎn)生。

(四)酒店服務(wù)互動(dòng)的非一一對(duì)應(yīng)性

酒店的服務(wù)互動(dòng)可以是一個(gè)員工與多個(gè)賓客之間的互動(dòng),也可以是一個(gè)賓客與多個(gè)酒店員工之間的互動(dòng),具有明顯的非一一對(duì)應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗(yàn)到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對(duì)性的交流不夠充分,或?qū)€(gè)別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時(shí)滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動(dòng)過程中應(yīng)有明確的意識(shí),既注意與大部分賓客的互動(dòng),又有意識(shí)地與個(gè)別賓客保持經(jīng)常性的有效互動(dòng),以滿足賓客的個(gè)性需求。

(五)酒店服務(wù)互動(dòng)的綜合性

酒店的服務(wù)互動(dòng)不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個(gè)性、行為、需求的總和,而且是一個(gè)受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗(yàn)、相互間的認(rèn)識(shí)、對(duì)雙方的期待、互動(dòng)過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對(duì)酒店的評(píng)價(jià)、對(duì)互動(dòng)雙方行為的反響,都會(huì)影響到酒店的服務(wù)互動(dòng),并影響到互動(dòng)的效果與對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。可以看到,恰當(dāng)?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動(dòng)過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動(dòng)時(shí)刻影響著賓客的心理體驗(yàn),是導(dǎo)致服務(wù)互動(dòng)產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當(dāng)務(wù)之急;隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,筆者認(rèn)為只有酒店的知識(shí)型員工才能保證酒店服務(wù)互動(dòng)的良好運(yùn)作。超級(jí)秘書網(wǎng)

三、重視培養(yǎng)酒店的知識(shí)型員工

員工和賓客都是服務(wù)互動(dòng)過程的主體,這二者中,對(duì)管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動(dòng)過程中占主導(dǎo)地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對(duì)在職員工,主要的手段是培訓(xùn)。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對(duì)酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達(dá)給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細(xì)微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時(shí)對(duì)賓客多一分關(guān)心,而何時(shí)應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動(dòng)過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個(gè)性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識(shí)地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學(xué)會(huì)充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進(jìn)雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價(jià)值。經(jīng)過培訓(xùn),員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識(shí)型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識(shí)、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識(shí)型服務(wù),他們會(huì)用自己的熱情、知識(shí)、情感、創(chuàng)意給人們提供個(gè)性化服務(wù),他們?cè)谂c賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動(dòng)客人,不但能滿足賓客的個(gè)性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識(shí)型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機(jī)”,代購(gòu)“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)管理將成為酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識(shí)主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識(shí)型員工的特點(diǎn)、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個(gè)人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識(shí)型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個(gè)良好的服務(wù)互動(dòng)過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動(dòng)過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動(dòng)過程。同時(shí)培養(yǎng)酒店的知識(shí)型員工,使他們?cè)诜?wù)的第一線為賓客提供蘊(yùn)涵知識(shí)、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識(shí)型服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]呂梁山•本論文由整理提供交往結(jié)構(gòu)與要素淺探[J]•遼寧師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版),1997,(2)•

篇（4）

所謂的以利潤(rùn)為核心，除了企業(yè)的剩余利潤(rùn)還需要包括價(jià)值創(chuàng)造。傳統(tǒng)的利潤(rùn)主要講的是企業(yè)自身產(chǎn)品創(chuàng)造的物質(zhì)價(jià)值。當(dāng)前應(yīng)用價(jià)值型管理模式之后就改變了這種利潤(rùn)概念。價(jià)值創(chuàng)造已經(jīng)成為了當(dāng)前企業(yè)利潤(rùn)的一部分。在企業(yè)的管理中，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生影響的因素有很多，例如資金成本、人員投入、投資風(fēng)險(xiǎn)等等，企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益都受到了價(jià)值型企業(yè)管理模式的影響，在使用該項(xiàng)企業(yè)管理模式之后，都得到了很大的提高。

1.2以現(xiàn)金流為核心

外部環(huán)境的變化使得企業(yè)更加注重價(jià)值管理，而價(jià)值評(píng)價(jià)是價(jià)值管理中的重要工作，它主要是以現(xiàn)金流為核心，在理論上影響著大批的學(xué)者。有很多學(xué)者在這方面進(jìn)行更加細(xì)致深入的研究，通過大量的研究表明，現(xiàn)金流能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面反饋，而且對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行衡量。此外，這種管理模式還關(guān)系著企業(yè)在股市中的發(fā)展。企業(yè)通過應(yīng)用以現(xiàn)金流為核心的價(jià)值型管理模式不僅能夠提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，還能夠使企業(yè)在股市方面獲得更多的收益，利潤(rùn)也會(huì)大幅度增長(zhǎng)。所以，這種管理模式的使用不僅能夠影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，而且還會(huì)對(duì)企業(yè)股東的經(jīng)濟(jì)行為產(chǎn)生約束作用。

2.價(jià)值型企業(yè)管理模式在現(xiàn)代企業(yè)管理中的運(yùn)用

2.1明確價(jià)值目標(biāo)，做好價(jià)值定位

價(jià)值型企業(yè)管理價(jià)值創(chuàng)造是核心，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值必須有明確的價(jià)值目標(biāo)為指導(dǎo)，只有價(jià)值目標(biāo)明確了，才能夠按照目標(biāo)指導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)，確立進(jìn)行有效價(jià)值管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，根據(jù)目標(biāo)做好計(jì)劃，制定有效的管理制度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是將價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值活動(dòng)達(dá)成共識(shí)，為了完成企業(yè)的使命而共同努力。所以，現(xiàn)代企業(yè)管理如果運(yùn)用價(jià)值型企業(yè)管理模式，一定要先將自己的價(jià)值目標(biāo)確定好，企業(yè)首先要將現(xiàn)金流量折現(xiàn)值作為最直接的價(jià)值尺度，企業(yè)以此來確定價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)。并將價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)分解為財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)，短期目標(biāo)以及長(zhǎng)期目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展?fàn)顩r逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，企業(yè)的非財(cái)務(wù)目標(biāo)主要指客戶的滿意度、員工的工作環(huán)境以及工作氛圍、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、員工的工作滿意度以及工作熱情，企業(yè)非財(cái)務(wù)目標(biāo)的明確，可以有效激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開發(fā)員工的創(chuàng)造潛力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2.2確定企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理價(jià)值創(chuàng)造

使用價(jià)值驅(qū)動(dòng)能夠很好的幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，例如在資本規(guī)模，銷售增長(zhǎng)率等都屬于價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素中的，這些要素直接影響到整個(gè)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，幫助企業(yè)獲知管理風(fēng)險(xiǎn)。這些價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素存在于企業(yè)的各個(gè)部門，發(fā)揮著各自的作用。企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素隨著企業(yè)的發(fā)展變化而產(chǎn)生變化，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及內(nèi)部實(shí)力的變化而發(fā)生變化，隨著業(yè)務(wù)單位所有的生命周期的改變而改變；所以，經(jīng)營(yíng)者在企業(yè)管理過程中，分析企業(yè)驅(qū)動(dòng)要素一定要根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及企業(yè)的價(jià)值評(píng)估進(jìn)行分析，只有根據(jù)以上各個(gè)方面綜合判斷，企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素才能夠最終確定。在具體操作時(shí)，我們可以為企業(yè)各層級(jí)管理人員建立價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素樹形圖，為人力資源管理與利用、產(chǎn)品開發(fā)等提供可控變量的管理。在企業(yè)管理中，通過有效管理關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。

2.3樹立價(jià)值創(chuàng)造為核心理念，落實(shí)價(jià)值管理組織系統(tǒng)

為了能夠更好地應(yīng)用價(jià)值型管理模式，作為企業(yè)不僅需要做好價(jià)值管理的組織系統(tǒng)的落實(shí)工作。這主要是由于在進(jìn)行企業(yè)管理的過程中，如果沒有一個(gè)有效的價(jià)值管理系統(tǒng)，那么就無法向下開展價(jià)值型企業(yè)管理工作。各個(gè)部門之間必須有效溝通和協(xié)調(diào)，作為員工也應(yīng)該積極地配合組織系統(tǒng)的建立，作為領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該重視企業(yè)管理工作，可以通過逐漸完善企業(yè)的獎(jiǎng)懲制度，通過組織相關(guān)活動(dòng)，使企業(yè)上下都能夠認(rèn)識(shí)到價(jià)值型企業(yè)管理模式對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。除此之外，還應(yīng)該建立企業(yè)的有效地管理模式，組織系統(tǒng)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確自身的職責(zé)，同時(shí)把該項(xiàng)工作的開展程度作為領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)方面。營(yíng)造以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化，通過對(duì)員工培訓(xùn)，明確員工承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)管理。

篇（5）

新型載體檔案因其載體制成材料各異化學(xué)穩(wěn)定程度不同在保管過程中應(yīng)針對(duì)其特點(diǎn)盡量按類別做到分庫保存統(tǒng)一管理。

不同載體的保管方法有許多相同的方面防光、防塵、防水、防霉、防蟲、防潮、防盜是其共同性根據(jù)其特性要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行保護(hù)。庫房?jī)?nèi)一般應(yīng)配備強(qiáng)制通風(fēng)設(shè)備與空調(diào)設(shè)備使其處于適宜的溫濕度和空氣潔凈度中各種不同載體的存貯應(yīng)配備專門柜架例如影片通常使用金屬柜架錄音和錄像材料應(yīng)使用木制柜架和非磁性材料制成的柜架再就是各類新型載體檔案應(yīng)定期進(jìn)行檢查以判斷是否需要修復(fù)或需要進(jìn)行其他保護(hù)性處理。

下面介紹幾種特殊載體檔案的一般保護(hù)技術(shù)供大家參考

1照相底片底片是一種化學(xué)感光材料極易引起化學(xué)變化和自毀它又屬于膠質(zhì)材料極易起火熔化和變質(zhì)其保護(hù)條件要求較高。通常應(yīng)配備空調(diào)設(shè)備控制溫度并給予附加的防潮措施如放置中性吸濕劑。

2照片照片檔案的保護(hù)應(yīng)著重于抑制霉菌的生長(zhǎng)可調(diào)節(jié)庫內(nèi)環(huán)境的pH值添加必要的防霉劑。

3縮微片保管環(huán)境需有適宜的溫濕度且不含有害氣體。縮微片中最常用的銀鹽膠片的最佳環(huán)境溫度不含硫化氫、二氧化硫等酸性氣體以防縮微品發(fā)生粘連、霉變、發(fā)脆、變硬、圖象失真和乳膠層脫落等變質(zhì)損壞現(xiàn)象。另外要選擇適當(dāng)?shù)谋９芷骶吆痛娣盼恢谩闇p少其與外界空氣的接觸常選用密封較好的金屬容器存放并把蓋子處用膠帶密封。存放縮微品的柜架要求距地面15米以上以免潮濕和浸水。不常用的膠片最好立站以免擠壓變形或磨損。使用中避免污染和刮傷圖象表面拿膠卷時(shí)手不要觸及藥膜只能拿膠卷的上下邊緣。縮微片連續(xù)閱讀不能超過規(guī)定時(shí)間以免設(shè)備過熱膠片受熱易發(fā)脆變形。保存中膠卷不應(yīng)卷得過緊不能加橡皮筋纏繞，不同種類的膠片應(yīng)分開保管以避免產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)等。

4磁帶磁帶的保護(hù)應(yīng)注意避免灰塵的侵蝕要遠(yuǎn)離磁性物體防止磁帶消磁對(duì)于長(zhǎng)期存放不用的磁帶要定期繞動(dòng)防止磁帶粘連與生霉。錄制孔應(yīng)打開以防誤操作抹掉信息。

5軟磁盤軟磁盤需防磁、防折、防潮。不能直接用硬筆在磁盤上寫標(biāo)簽不能觸摸數(shù)據(jù)讀寫區(qū)磁盤保存中要立放防止擠壓變形寫保護(hù)口置于寫保護(hù)狀態(tài)。

6光盤光盤的保護(hù)應(yīng)著重預(yù)防劃傷預(yù)防受熱、受擠壓變形和老化。其信號(hào)穩(wěn)定性方面比磁盤好得多但由于其數(shù)據(jù)密度比磁盤也大許多倍要求定位準(zhǔn)確度更高尤其數(shù)據(jù)光盤一旦劃傷或變形將可能導(dǎo)致整張盤的數(shù)據(jù)無法讀出。光盤在使用中不能用手直接觸摸數(shù)據(jù)面放置時(shí)數(shù)據(jù)面朝上平放以免弄臟或劃傷用完后及時(shí)放回保護(hù)套或盒中保存中要放在保護(hù)套或盒中立放。光盤若被弄臟用無腐蝕性的清潔劑清洗干凈還可正常使用。

由于新型載體檔案的自身特點(diǎn)為安全的保護(hù)和利用它們，應(yīng)專門建立新型載體檔案的借閱利用制度并嚴(yán)格審批手續(xù)。磁性載體文件應(yīng)一式兩份歸檔應(yīng)將其中一份作為保存件不得外借。利用率高的檔案應(yīng)另制做復(fù)制件利用中使用復(fù)制件妥善保存原件。錄像片也應(yīng)另歸檔一套可供借閱的備份片。

篇（6）

1.2建筑工程施工過程中會(huì)存在一些安全隱患問題。由于相關(guān)的工作人員缺乏安全意識(shí)，不遵守相關(guān)的規(guī)則，使得在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了很多安全事故，這不僅造成了施工人員的生命財(cái)產(chǎn)受到損害更不利于整個(gè)施工工程的順利進(jìn)行。傳統(tǒng)的施工模式已不能滿足現(xiàn)在建筑管理發(fā)展的需要，滯后的管理制度使得整個(gè)工程沒有創(chuàng)新意識(shí)，在具體的工作中就會(huì)體現(xiàn)出建筑資源材料的浪費(fèi)和損失。眾所周知，工地的施工工程是一個(gè)艱巨而龐大的工程，工作人員必須按照相關(guān)的合同進(jìn)行有效地工作，但是在有些工程的建設(shè)中，出現(xiàn)合同的篡改和終止現(xiàn)象，這就給施工工作帶來不必要的麻煩。究其原因，這也是在建筑管理過程中出現(xiàn)了一定的不規(guī)范性管理和管理漏洞造成的。

2完善建筑管理工作的具體措施探究

2.1建立、健全建筑市場(chǎng)制度和市場(chǎng)機(jī)制

2.1.1一個(gè)合理有序的建筑市場(chǎng)環(huán)境對(duì)建筑業(yè)的發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用。所以，要求建筑市場(chǎng)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，打破地方壟斷就成了當(dāng)下建筑業(yè)的努力方向。

2.1.2逐漸促進(jìn)生產(chǎn)要素市場(chǎng)的完備，應(yīng)培育穩(wěn)定、可靠的勞動(dòng)力市場(chǎng)，強(qiáng)化建筑勞動(dòng)力現(xiàn)場(chǎng)全方面的系統(tǒng)化管理，定期或不定期進(jìn)行勞務(wù)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核，使其能按照正規(guī)操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范化施工。

2.1.3建立和健全以工程擔(dān)保和保險(xiǎn)為主體的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，實(shí)行投標(biāo)擔(dān)保、合同履約擔(dān)保以及資金支付擔(dān)保等，并逐步開辦關(guān)于各種建筑行為活動(dòng)的意外傷害等保險(xiǎn)。

2.2強(qiáng)化安全意識(shí)，逐步改進(jìn)安全監(jiān)管方法。安全問題是施工工程中必須要重視的問題，也是最重要的問題之一。安全問題的發(fā)生就會(huì)給施工人員的生命財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重的損失，同時(shí)也會(huì)阻礙工程的正常運(yùn)行。所以在工程建筑的過程中就要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行注意，減少安全事故的發(fā)生。首先，要提高工作人員的安全意識(shí)。建筑企業(yè)要對(duì)施工人員以及技術(shù)人員的安全意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，可以進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)等活動(dòng)，讓人們認(rèn)識(shí)到安全問題的重大危害以及工作中經(jīng)常發(fā)生安全事故的環(huán)節(jié)。使其在具體的工作中充分的注意。其次，要規(guī)范安全管理制度。建筑企業(yè)要對(duì)相關(guān)的施工人員負(fù)責(zé)就要在企業(yè)內(nèi)部的管理制度方面進(jìn)行改進(jìn)。例如，要求施工人員必須在進(jìn)入工地的同時(shí)戴好安全帽，做好相關(guān)的防護(hù)措施。對(duì)違反規(guī)則的人員要進(jìn)行有效地懲處。同時(shí)建筑企業(yè)也要從施工人員的方面去考慮，可以根據(jù)氣候條件的不同適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少工作人員的工作時(shí)間和強(qiáng)度。再次，對(duì)建筑材料的選擇上要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。這一點(diǎn)是人為因素之外的又一重要因素。對(duì)施工材料的選擇是非常重要的，只有那些優(yōu)質(zhì)的建筑材料才能保證整個(gè)工程的質(zhì)量，同時(shí)也能保證施工人員人身安全。整個(gè)施工工程需要多方面共同努力才能得以有效地完成，強(qiáng)化安全意識(shí)，改進(jìn)監(jiān)督管理方法是杜絕安全隱患的有效途徑，本著安全為本的工作原則，才能給建筑企業(yè)帶來更大的利益。

2.3樹立誠(chéng)信施工意識(shí)，完全確保工程質(zhì)量。對(duì)于每個(gè)建筑企業(yè)來說，要想提高其自身的知名度，挖掘更為廣闊的建筑市場(chǎng)，誠(chéng)信的施工意識(shí)是重要的前提。只有確保施工工程的質(zhì)量才能贏得客戶的信任度，才能提高自己的信譽(yù)程度。那么在具體的工作中也要注意一下幾點(diǎn)：首先，要對(duì)建筑材料的質(zhì)量嚴(yán)格要求。建筑材料質(zhì)量的好壞直接影響著工程的質(zhì)量，有些建筑企業(yè)為了更大限度的謀取利益而忽略了工程的質(zhì)量，建筑出所謂的豆腐渣工程，這就是對(duì)自己和他人的不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。質(zhì)量監(jiān)督部門要嚴(yán)格的對(duì)原材料的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，確保工程的每一步都萬無一失。其次，對(duì)工作人員的誠(chéng)信意識(shí)的培養(yǎng)。每個(gè)工作人員都是有著一定思想意識(shí)的成年人，對(duì)其進(jìn)行誠(chéng)信教育工作會(huì)比較容易，只有滿足每個(gè)工人的自身利益，他們就能在自己的工作崗位上發(fā)揮有利價(jià)值，自覺地提高誠(chéng)信意識(shí)。同時(shí)，要建立行之有效的責(zé)任機(jī)制，本著對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的原則，將責(zé)任具體落實(shí)到每個(gè)員工個(gè)人。

篇（7）

一般來說,心理契約具有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)心理契約是一種不完全的契約形式。由于員工個(gè)人和組織都是有限理性的,同時(shí)組織的外部環(huán)境又具有復(fù)雜性和不確定性,雙方所獲得的信息都是不完全和不對(duì)稱的。因此,心理契約和經(jīng)濟(jì)契約一樣具有不完全契約的性質(zhì)與特征。(2)心理契約是一種動(dòng)態(tài)的契約形式。如同經(jīng)濟(jì)契約一樣,心理契約是依據(jù)締約當(dāng)事人的日常習(xí)慣、合作誠(chéng)意和信譽(yù)來執(zhí)行的。但不同的是,經(jīng)濟(jì)契約在簽約期內(nèi)是相對(duì)穩(wěn)定的,而雇傭雙方的心理契約則隨環(huán)境變化總處于一種不斷變動(dòng)的狀態(tài)之中,是一種不穩(wěn)定的契約形式。(3)心理契約是一種主觀的判斷或認(rèn)同。由于心理契約強(qiáng)調(diào)的是雇傭雙方的心理期望,即一方希望為另一方付出什么,同時(shí)又希望從另一方獲得什么,這種彼此的責(zé)任和權(quán)力是與知覺相關(guān)的,因而帶有主觀判斷的成份。(4)心理契約的違背受到道德因素的制約。經(jīng)濟(jì)契約的違反可以通過法律手段來強(qiáng)制制約,心理契約卻不具有法律強(qiáng)制執(zhí)行的效力,它往往受到道德因素的制約。無論是組織還是員工違背了心理契約,都將影響他們的社會(huì)信譽(yù),從而影響其長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。(5)心理契約違約后果的不確定性。心理契約的違約所產(chǎn)生的后果是不確定的,它取決于雙方的知覺和處事哲學(xué),可能采取不同的態(tài)度和行動(dòng)來處理某種違約行為。

以員工滿意度為主體的員工心理契約主要由以下幾個(gè)方面決定:工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會(huì)、報(bào)酬、工作績(jī)效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會(huì)。因此,員工的心理契約會(huì)影響他們的工作滿意度、組織承諾、工作安全感、雇傭關(guān)系、動(dòng)機(jī)、缺勤率和離職意向等。如果一個(gè)組織只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約而忽視心理契約的話,則會(huì)導(dǎo)致員工個(gè)體重新評(píng)價(jià)自己和組織的關(guān)系,并對(duì)組織承諾、工作績(jī)效、工作滿意度和員工離職率等形成不利的影響。相反,如果員工的心理期望和經(jīng)濟(jì)期望都能夠得到滿足的話,則他們往往會(huì)體驗(yàn)到工作滿足感,愿意留在本組織中并努力工作。

二、知識(shí)型員工的特點(diǎn)及需求

彼得·德魯克首次提出了“知識(shí)型員工”這個(gè)名詞,他認(rèn)為所謂知識(shí)型員工是指那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或信息工作的人。知識(shí)型員工主要通過腦力勞動(dòng)創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì),從而給產(chǎn)品帶來附加價(jià)值。知識(shí)型員工為追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體,他們更多追求來自工作本身的滿足。與非知識(shí)型員工相比,知識(shí)型員工在個(gè)人特質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有相應(yīng)的專業(yè)特長(zhǎng)和較高的個(gè)人素質(zhì)。(2)具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望。(3)具有很高的創(chuàng)造性和自主性。(4)具有強(qiáng)烈的個(gè)性及對(duì)權(quán)勢(shì)的蔑視。(5)工作過程難以直接監(jiān)控。(6)工作成果不易加以直接測(cè)量和評(píng)價(jià)。(7)工作選擇的高流動(dòng)性。

基于知識(shí)型員工的鮮明特點(diǎn),根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的實(shí)證研究,以作為知識(shí)型員工典型代表的高科技企業(yè)中的研發(fā)人員為例,其主要激勵(lì)因素依次為:工資報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、公司的前途、有保障和穩(wěn)定的工作。其心理契約的主要內(nèi)容為:信任和尊重、得到公平對(duì)待、提升和進(jìn)步的機(jī)會(huì)、開放和誠(chéng)實(shí)的交流溝通、對(duì)業(yè)績(jī)的承認(rèn)、開展職業(yè)培訓(xùn)、提供職業(yè)發(fā)展空間、和工作績(jī)效掛鉤的薪酬和獎(jiǎng)金、管理層的支持以及有競(jìng)爭(zhēng)力的高工資。因此,對(duì)知識(shí)型員工的心理契約管理,不但要考慮企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境,更需要考慮知識(shí)型員工自身的特點(diǎn)和需求,應(yīng)該物質(zhì)與精神激勵(lì)并重,重視知識(shí)型員工的發(fā)展、成就和成長(zhǎng)。

在組織和知識(shí)型員工之間建立的心理契約是組織與知識(shí)型員工之間雙向的心理期望。對(duì)知識(shí)型員工來講,心理契約的無形約束能使自己不斷以心理期望來審視自己與組織的發(fā)展,促使知識(shí)型員工在環(huán)境動(dòng)態(tài)變化中不斷調(diào)整自己的行為,將個(gè)人的職業(yè)生涯與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起,從而提高對(duì)組織的忠誠(chéng)度。而對(duì)于組織來講,則可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的方式留住知識(shí)型員工。

三、知識(shí)型員工的心理契約管理

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,作為知識(shí)載體的知識(shí)型員工,他們所擁有的知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和他們對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)態(tài)度將決定一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的命運(yùn)。對(duì)于知識(shí)型員工來說,他們能否有效地工作,是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。知識(shí)型員工心理契約管理的過程,是一個(gè)充分發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性、創(chuàng)造性與智能的過程,是保證知識(shí)型員工生產(chǎn)出高水平的內(nèi)在激勵(lì)和承諾(主要表現(xiàn)為高能量、延長(zhǎng)工作時(shí)間,愿意多干和對(duì)工作滿腔熱情等)的過程,也是構(gòu)建組織成員的“生命共同體”的過程。因此,加強(qiáng)知識(shí)型員工的心理契約管理對(duì)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分重要的意義。

1.招聘過程中傳遞真實(shí)有效的信息。員工心理契約的形成來源是多方面的,有些內(nèi)容可能在員工正式和組織接觸前就已通過各種其他非正式渠道形成了,但毫無疑問,招聘過程是個(gè)體與組織初次發(fā)生正式接觸的時(shí)候,也是員工心理契約形成的正式階段。因此,招聘過程中傳遞真實(shí)有效的信息是建立心理契約的基礎(chǔ),這不僅有利于提高雇傭雙方對(duì)心理契約理解的一致性,而且可以在招聘階段過濾掉一些員工通過其他渠道獲取的關(guān)于企業(yè)的不符合實(shí)際的信息和期望,以免這些信息和期望成為員工心理契約的內(nèi)容。所以,企業(yè)不但要為應(yīng)聘人提供現(xiàn)實(shí)的工作預(yù)覽(即雇主向應(yīng)聘者披露未來工作的真實(shí)信息),而且應(yīng)該清楚地、系統(tǒng)地為現(xiàn)任員工提供他們將來在企業(yè)里所扮演的角色的預(yù)覽。這種招聘方法能夠幫助求職者正確理解雇主的期望,建立相互信任,減少求職者對(duì)工作的負(fù)面認(rèn)識(shí),并降低未來的員工流動(dòng)率。

2.培育以人為本的企業(yè)文化。達(dá)成與維持“心理契約”要以以人為本的企業(yè)文化為氛圍。健康向上的企業(yè)文化能在企業(yè)中創(chuàng)設(shè)出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神,為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱,形成堅(jiān)不可摧的生命共同體。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化,指的是現(xiàn)代企業(yè)的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上,企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞如何正確發(fā)揮人的能力而展開。通過建設(shè)以人為本的企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)人盡其能,人盡其用,高效開發(fā)員工的能力與潛力,無疑會(huì)為達(dá)成與維持“心理契約”創(chuàng)造良好的氛圍和空間,增強(qiáng)員工努力工作的熱情與信念,激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自對(duì)應(yīng)的“承諾”。因此,這種企業(yè)文化的建設(shè)要求企業(yè)及其管理者為員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效機(jī)制、正確的舉措和寬松的企業(yè)氛圍。在這種文化之下,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工上下同心,使經(jīng)營(yíng)理念得以落實(shí),共識(shí)得以建立,公司使命得以實(shí)踐,從而真正實(shí)現(xiàn)人與事的完美結(jié)合。

3.塑造有價(jià)值的遠(yuǎn)景。為知識(shí)型員工描繪出組織與個(gè)人發(fā)展的遠(yuǎn)景,實(shí)際上就是確立了組織與個(gè)人的前進(jìn)方向與奮斗目標(biāo)。知識(shí)型員工擁有組織所需的專業(yè)技能,思維活躍,自主性強(qiáng),因而沒有必要用嚴(yán)格的制度來管理他們。管理者的首要任務(wù)應(yīng)該是指引方向,確定工作標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于知識(shí)型員工來講,遠(yuǎn)景的塑造必須既符合員工的價(jià)值觀,又具有挑戰(zhàn)性。組織目標(biāo)是否有意義,取決于它與知識(shí)型員工價(jià)值觀的吻合程度。構(gòu)建共同的價(jià)值觀,在心理上引起知識(shí)型員工的共鳴,知識(shí)型員工就會(huì)更愿意奉獻(xiàn)他們的忠誠(chéng)與才能。另外,挑戰(zhàn)性目標(biāo)對(duì)知識(shí)型員工來說也十分重要,因?yàn)檫@不僅是一個(gè)對(duì)知識(shí)型員工能力考察的機(jī)會(huì),同時(shí)也意味著管理者對(duì)他的重視與尊重。研究表明,設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo),讓知識(shí)型員工有發(fā)揮才能的更大空間,會(huì)提高知識(shí)型員工對(duì)管理者與組織的心理認(rèn)同程度,從而為進(jìn)一步鞏固心理契約打下基礎(chǔ)。

4.實(shí)施全面的薪酬戰(zhàn)略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,員工的薪酬不再是簡(jiǎn)單的收入分配問題,而成為知識(shí)型員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一種形式。因此,合理的薪酬制度不僅是吸引和留住知識(shí)型員工的前提,也是人力資本不斷增值的重要基礎(chǔ)。所謂全面的薪酬戰(zhàn)略,就是組織將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內(nèi)在”兩大類。“外在薪酬”主要指為員工提供的可量化的貨幣性價(jià)值。比如,基本工資、獎(jiǎng)金等短期激勵(lì)薪酬,股票期權(quán)、認(rèn)股權(quán)、購(gòu)買公司股票、股份獎(jiǎng)勵(lì)等長(zhǎng)期激勵(lì)薪酬,退休金、醫(yī)療保險(xiǎn)等貨幣利,以及公司支付的其他各種貨幣性開支,如住房津貼、俱樂部會(huì)員卡、公司配車,等等。“內(nèi)在薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值,它是基于工作任務(wù)本身的報(bào)酬。比如,吸引人的公司文化、良好的人際關(guān)系、相互配合的工作環(huán)境、參與決策、更多的責(zé)任、個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、更大的工作自由和權(quán)限、更有趣的工作以及多樣化的工作活動(dòng),等等。“外在薪酬”與“內(nèi)在薪酬”構(gòu)成完整的薪酬體系。比較而言,這些“內(nèi)在報(bào)酬”對(duì)知識(shí)型員工具有更大的吸引力,實(shí)踐證明,由于知識(shí)型員工在他們的心理契約中對(duì)企業(yè)的期望和需求是全面的,其中既包括物質(zhì)需求,更包括高度的精神需求,因而實(shí)施“全面薪酬戰(zhàn)略”是實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型員工全面激勵(lì)和有效管理的最優(yōu)模式。

5.進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯管理。科學(xué)的職業(yè)生涯管理有助于提高知識(shí)型員工的工作成就感、工作滿意度以及對(duì)組織的忠誠(chéng)度。職業(yè)生涯管理是美國(guó)近十幾年來從人力資源管理理論與實(shí)踐中發(fā)展起來的新學(xué)科。組織職業(yè)生涯發(fā)展是組織職業(yè)生涯管理和個(gè)人職業(yè)生涯計(jì)劃活動(dòng)相結(jié)合的結(jié)果。知識(shí)型員工比較重視發(fā)展型契約,極端重視自己的職業(yè)生涯發(fā)展,他們能較為客觀地審視自我,明晰自我發(fā)展的能力、動(dòng)力和個(gè)性適合范圍。企業(yè)組織性職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的最終目的是通過幫助知識(shí)型員工在組織內(nèi)部發(fā)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),激發(fā)他們的工作熱情和潛能,以期更好地服務(wù)于企業(yè),為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作。一方面企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展,提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估,幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo),制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施,營(yíng)造企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍。另一方面,企業(yè)還應(yīng)根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)和公司的需要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入,健全人才培養(yǎng)機(jī)制,將教育與培訓(xùn)貫穿于知識(shí)型員工的整個(gè)職業(yè)生涯,使知識(shí)型員工能夠在工作過程中不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu),隨時(shí)學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的知識(shí)與技術(shù),努力提高他們的能力,為每一位員工提供充分發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)。通過對(duì)員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和指導(dǎo),促使員工的個(gè)體需要和企業(yè)的發(fā)展需要相一致,把個(gè)人的職業(yè)生涯計(jì)劃和組織的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來,通過組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人職業(yè)生涯需求之間的平衡,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的雙贏。

6.創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。知識(shí)型員工與一般員工的顯著區(qū)別之一就是它的創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的活動(dòng)需要自主性的空間,需要柔性的工作制度和靈活的管理模式。因此,為保護(hù)知識(shí)型員工的創(chuàng)造性,對(duì)知識(shí)型員工的管理不能類同于一般員工的監(jiān)控,必須在相應(yīng)的制度上進(jìn)行特殊的安排。應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多的工作自,使他們對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作環(huán)境的選擇具有一定的發(fā)言權(quán),尤其是在工作方法和工作時(shí)間兩方面要給予相當(dāng)?shù)淖浴Ａ硗?還應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多地參與企業(yè)決策與管理活動(dòng)的權(quán)力,營(yíng)造自由發(fā)表意見的氛圍,創(chuàng)造充滿樂趣和關(guān)愛的工作環(huán)境等。

[摘要]知識(shí)型員工是企業(yè)中重要而特殊的群體,他們處于支配、管理、運(yùn)用企業(yè)內(nèi)其他資源的主導(dǎo)性地位。對(duì)于知識(shí)型員工來說,他們能否有效地工作,是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。因此,如何有效地管理知識(shí)型員工的心理契約就成了企業(yè)亟待解決的一個(gè)重要問題。本文從心理契約的概念及特點(diǎn)入手,通過分析知識(shí)型員工的需求,提出了知識(shí)型員工心理契約的管理對(duì)策。

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[4]孫澤厚,羅帆.管理心理與行為學(xué)[M].武漢:武漢理工大學(xué)出版社,2003.

篇（8）

二、心理授權(quán)在企業(yè)管理所要達(dá)成的目標(biāo)

知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理改變了原有的管理模式，由原來的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為知識(shí)型人員導(dǎo)向，這也為輕松、自在、公平和公正的知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理創(chuàng)造了很好的環(huán)境，讓知識(shí)型人員得到應(yīng)有的尊重和關(guān)注，對(duì)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理和知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到一定的推進(jìn)作用。

（一）管理環(huán)境生態(tài)化管理環(huán)境指的是知識(shí)型人員所在的政治環(huán)境、文化環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理中發(fā)揮的是最基本和直接的作用和影響力。在心理授權(quán)作用下知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)人力資源管理實(shí)現(xiàn)了一種輕松、自在、公平和公正的科技人力資源管理環(huán)境，促進(jìn)政治方面、文化方面和經(jīng)濟(jì)方面的和諧統(tǒng)一，對(duì)于提升管理效率和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到促進(jìn)的作用，進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)型人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提升自身的能效感。管理環(huán)境生態(tài)化在管理者和知識(shí)型人員之間起到平衡調(diào)節(jié)的作用，促進(jìn)知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）管理服務(wù)統(tǒng)一化心理授權(quán)視角下的知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理就是實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)統(tǒng)一關(guān)系。知識(shí)型人員不但是管理對(duì)象也是服務(wù)對(duì)象，只有實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型人員的尊重和理解，讓他們參與到?jīng)Q策權(quán)中，并給與他們提出意見和建議，才能真正的實(shí)現(xiàn)民主化和公正化。知識(shí)型人員基本都是腦力勞動(dòng)者，心理授權(quán)管理要把握知識(shí)型人員的個(gè)人特點(diǎn)，并根據(jù)他們的特點(diǎn)有針對(duì)性的在各個(gè)科研領(lǐng)域給與他們充分的鼓勵(lì)、信任和關(guān)心，并在依靠他們的同時(shí)給與他們物質(zhì)方面和精神方面的支持，注重他們工作環(huán)境的同時(shí)也應(yīng)注重他們的生活環(huán)境，讓他們?cè)谖镔|(zhì)方面和精神方面都感覺到幸福感，從而充分調(diào)動(dòng)知識(shí)型人員的工作積極性和責(zé)任感，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)統(tǒng)一化，為知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展做好鋪墊。

（三）管理模式人本化知識(shí)型人員心理授權(quán)管理要想實(shí)現(xiàn)人本化，就必須以人文本，也就是以知識(shí)型人員為本，實(shí)現(xiàn)管理模式由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向向知識(shí)型人員導(dǎo)向發(fā)展。這一管理模式的轉(zhuǎn)變是實(shí)現(xiàn)知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)管理者對(duì)知識(shí)型人員的管理的轉(zhuǎn)變，這種管理模式對(duì)實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和提升知識(shí)型人員的自身素質(zhì)和能力有非常大的影響力。心理授權(quán)管理主要是對(duì)知識(shí)型人員的德育、仁愛和情義方面的管理，這些都是以人為本管理，知識(shí)型人員則是對(duì)管理者以優(yōu)良的成果回報(bào)，發(fā)揮知識(shí)型人員自身的最大潛能，來實(shí)現(xiàn)知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

三、心理授權(quán)在企業(yè)管理中實(shí)施途徑

心里授權(quán)是從知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理的角度來考慮知識(shí)型人員的自己的需求，是建設(shè)知識(shí)型企業(yè)心理授權(quán)管理心理授權(quán)的主要方式，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)人力資源管理的有效方式。

（一）確定價(jià)值取向強(qiáng)化組織承兌知識(shí)型企業(yè)產(chǎn)業(yè)人力資源心理授權(quán)管理，主要目的是以管理為價(jià)值取向，同時(shí)也應(yīng)該明確心理授權(quán)的價(jià)值取向。價(jià)值取向的明確促進(jìn)兩者的和諧統(tǒng)一。強(qiáng)化組承兌，主要包括情義方面承兌、責(zé)任感方面承兌和規(guī)范方面承兌，逐步實(shí)現(xiàn)和諧化和規(guī)范化，承兌主要是指企業(yè)員工的工資、福利和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，從心里上讓知識(shí)型人員對(duì)企業(yè)感激，實(shí)現(xiàn)真正的民主化、公平化和公正化。

篇（9）

1.1在醫(yī)院固定資產(chǎn)管理改革之前，醫(yī)院物管部門對(duì)于報(bào)廢的醫(yī)療設(shè)備、物資也有“重錢輕物”的思想

對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢的固定資產(chǎn)賬務(wù)處理不及時(shí)，沒有制定報(bào)廢審批制度，使申請(qǐng)報(bào)廢科室無制度可遵循。報(bào)廢時(shí)，直接從科室拉走，一些設(shè)備及物資無人記錄，無人審核，報(bào)廢物品長(zhǎng)期堆積在倉(cāng)庫。另外，報(bào)廢處理程序未與財(cái)務(wù)賬務(wù)處理部門配合好，造成實(shí)物設(shè)備已經(jīng)退回，但相關(guān)賬目一直未清理，所以也造成賬目數(shù)量多，實(shí)際使用少的糊涂賬現(xiàn)象，使以后的管理監(jiān)督工作難以開展。

1.2科室固定資產(chǎn)“入”無節(jié)制。

由于采購(gòu)部門與使用部門溝通欠缺，對(duì)有些設(shè)備及物資使用情況不了解，大批量采購(gòu)儀器設(shè)備且價(jià)格居高，科室之間出現(xiàn)需求與采購(gòu)偏差，既浪費(fèi)資金成本，又沒有達(dá)到預(yù)期效率，部分醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)閑置。例如，住院部普通外科病區(qū)使用的一臺(tái)監(jiān)護(hù)儀，購(gòu)入原值138000元，與其他護(hù)理所需監(jiān)護(hù)儀使用功能一樣，但購(gòu)入原值高于其他類監(jiān)護(hù)儀，出現(xiàn)成本浪費(fèi)、閑置等問題。另外，一般設(shè)備成批采購(gòu)，出現(xiàn)使用效率低，質(zhì)量差的問題，例如電子設(shè)備中的打印機(jī)，對(duì)于醫(yī)院醫(yī)技科室，人員工作常常需要24小時(shí)在崗，24小時(shí)不停使用，打印機(jī)耗損大，所以對(duì)于醫(yī)療科室配備的打印機(jī)要求使用壽命長(zhǎng)，質(zhì)量有保證，功能通用簡(jiǎn)便。但也有不少科室反映，部分批次的打印機(jī)價(jià)格高，容易出現(xiàn)壞損，修理成本高，維修人員通常以舊換新，所以壞損的打印機(jī)還未維修就已經(jīng)報(bào)廢，科室賬面又登記一臺(tái)新打印機(jī)，造成設(shè)備上賬就無“入”的限制。

1.3存在“隱形資產(chǎn)”，物品管理科室沒有及時(shí)配合財(cái)務(wù)部門做好登記建賬工作。

一部分設(shè)備及物資沒有通過財(cái)務(wù)登記上賬或是被拖延登記，這部分資產(chǎn)成為醫(yī)院的“隱形資產(chǎn)”,造成一部分醫(yī)院國(guó)有資產(chǎn)的流失，其中包含一些接受捐贈(zèng)的設(shè)備及物資。根據(jù)《行政事業(yè)單位國(guó)有資產(chǎn)管理辦法》第一章第三條規(guī)定：行政單位國(guó)有資產(chǎn)，包括行政單位用國(guó)家財(cái)政性資金形成的資產(chǎn)、國(guó)家調(diào)撥給行政單位的資產(chǎn)、行政單位按照國(guó)家規(guī)定組織收入形成的資產(chǎn)，以及接受捐贈(zèng)和其他經(jīng)法律確認(rèn)為國(guó)家所有的資產(chǎn)。由于使用科室與物管科室沒有國(guó)有資產(chǎn)意識(shí)，認(rèn)為接受捐贈(zèng)的設(shè)備資產(chǎn)屬于自有資產(chǎn)，沒有及時(shí)上報(bào)資產(chǎn)管理部門。

2.未達(dá)賬項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)廢。

會(huì)計(jì)范疇中未達(dá)賬項(xiàng)，是指由于企業(yè)與銀行取得憑證的實(shí)際時(shí)間不同，導(dǎo)致記賬時(shí)間不一致，而發(fā)生的一方已取得結(jié)算憑證且已登記入賬，而另一方未取得結(jié)算憑證尚未入賬的款項(xiàng)。與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)范疇相比醫(yī)院的未達(dá)賬項(xiàng)可以理解為：物管科室與財(cái)務(wù)部門取得資產(chǎn)憑證或者資產(chǎn)申請(qǐng)時(shí)間不同，導(dǎo)致記賬時(shí)間與使用時(shí)間不一致，一方已經(jīng)接收開始使用，而另一方尚未取得資產(chǎn)處理申請(qǐng)單或收據(jù)，從賬目角度看形成“隱形資產(chǎn)”。由于以上“隱形資產(chǎn)”確實(shí)存在并一直使用，當(dāng)毀壞或需要報(bào)廢，申請(qǐng)科室報(bào)廢時(shí)無賬可查，所需報(bào)廢的設(shè)備、物資滯留科室。例如在盤查核實(shí)部分醫(yī)療科室資產(chǎn)，顯示盤盈一張轉(zhuǎn)椅，但無賬目記錄，這時(shí)如果科室申請(qǐng)報(bào)廢轉(zhuǎn)椅，雖已到達(dá)報(bào)廢年限，但是無法進(jìn)行報(bào)廢審批手續(xù)，從財(cái)務(wù)記賬角度看，這把轉(zhuǎn)椅就是未達(dá)賬項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)廢。屬于未達(dá)賬項(xiàng)的設(shè)備物資，從賬面上無法顯示，不易發(fā)現(xiàn)，相關(guān)管理部門缺少對(duì)醫(yī)療設(shè)備及物資定期盤點(diǎn)核查。

3.醫(yī)療設(shè)備與一般物資易耗品混合登記建立賬目。

醫(yī)療設(shè)備一般包括醫(yī)用電子儀器、激光儀器設(shè)備、臨床檢驗(yàn)分析儀等大型儀器，其特點(diǎn)是原值大，維護(hù)成本高，流動(dòng)較穩(wěn)定；一般物資包括低值易耗品、藥品、材料等，其中低值易耗品包括，辦公用品、醫(yī)療護(hù)理用品、消毒工具、簡(jiǎn)單手術(shù)器具等，具有原值小、易消耗、流動(dòng)頻繁等特點(diǎn)。在管理建賬時(shí)將兩者混合記入固定資產(chǎn)卡片管理，造成賬目繁多，查詢?nèi)唛L(zhǎng)、處置手續(xù)繁瑣等，使日后的管理工作造成效率低，監(jiān)管差。例如棉被、棉褥、電話機(jī)、工具等物資易耗品，每一項(xiàng)設(shè)備及物資應(yīng)使用一個(gè)資產(chǎn)編號(hào)，當(dāng)成批登記上賬時(shí)，會(huì)計(jì)人員為了記錄方便，將幾十件物資歸屬于同一個(gè)資產(chǎn)編號(hào)登記入賬，如果科室只報(bào)廢同批次的幾件棉褥，怎樣把這幾十件物資平均使用一個(gè)資產(chǎn)編號(hào)做報(bào)廢處理，這也為報(bào)廢工作造成困難，使工作效率減低，報(bào)廢時(shí)間延長(zhǎng)。因此，管理者應(yīng)將醫(yī)療設(shè)備與一般物資分開登記建賬，區(qū)分報(bào)廢處理。

二、醫(yī)療設(shè)備及物資管理要求

早在1920年，美國(guó)就已開始培養(yǎng)組織醫(yī)學(xué)工程人員，注重設(shè)備的管理與維修，以延長(zhǎng)醫(yī)療設(shè)備的使用壽命，1989年已有85%的醫(yī)院具備醫(yī)學(xué)管理工程部。歐盟每屆會(huì)議都會(huì)表揚(yáng)在設(shè)備管理、維修等方面作出貢獻(xiàn)的人員。在國(guó)內(nèi)，1999年12月28日國(guó)務(wù)院第24次常務(wù)會(huì)議通過《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，并于2000年4月1日起施行，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器械的監(jiān)督管理，促進(jìn)了醫(yī)療體系的健康發(fā)展。新版《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》于2014年6月1日起施行，新版的管理?xiàng)l例加強(qiáng)了對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備備案事項(xiàng)的監(jiān)督檢查，注重對(duì)使用單位的日常管理監(jiān)督，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品建立可追溯制度和醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)、再評(píng)價(jià)、召回等上市后監(jiān)管制度，加強(qiáng)事中、事后監(jiān)管。2006年5月30號(hào)財(cái)政部第35號(hào)令，《行政單位國(guó)有資產(chǎn)管理暫行辦法》進(jìn)一步提出行政事業(yè)單位對(duì)本單位國(guó)有資產(chǎn)實(shí)施賬目、清查、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、建檔等職責(zé)，以及國(guó)有資產(chǎn)的具體監(jiān)督管理工作并承擔(dān)資產(chǎn)保值增值的責(zé)任。國(guó)有資產(chǎn)管理是指對(duì)所有權(quán)屬于國(guó)家的各類資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)和使用，進(jìn)行組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的一系列活動(dòng)的總稱。具體地說，就是對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的占有、使用、收益和處置進(jìn)行管理，國(guó)有資產(chǎn)管理的基本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值與增值。

三、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療

設(shè)備及物資管理機(jī)構(gòu)及管理辦法介紹2013年內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院在醫(yī)療機(jī)構(gòu)率先成立國(guó)有資產(chǎn)管理部，現(xiàn)已逐步解決醫(yī)療設(shè)備及物資管理混亂等問題，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)化管理，資產(chǎn)有效配置與使用，為防止國(guó)有資產(chǎn)流失提供管理依據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院各種醫(yī)療儀器和設(shè)備共計(jì)資產(chǎn)價(jià)值6.85億元，大型醫(yī)療設(shè)備有雙螺旋CT、瓷共振儀、全身伽瑪?shù)丁?zhǔn)分子激光治療儀、乳腺X光機(jī)、全自動(dòng)生化分析儀、ECT、高能高頻多彈頭微波腫瘤治療儀、數(shù)字胃腸造影、數(shù)字減影儀、遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)、CCU和ICU、監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等當(dāng)今一流設(shè)備。

1.建立健全醫(yī)院固定資產(chǎn)管理體系，成立國(guó)有資產(chǎn)管理部實(shí)行集中管理。

由過去固定資產(chǎn)分散管理，即原來由使用科室、總務(wù)后勤部、醫(yī)學(xué)工程部、招標(biāo)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等多部門分散管理的工作，集中改為由國(guó)有資產(chǎn)管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。國(guó)有資產(chǎn)管理部管理醫(yī)院固定資產(chǎn)及其他低值易耗品賬目。劃分醫(yī)療設(shè)備及物資實(shí)物管理部門，由醫(yī)學(xué)工程負(fù)責(zé)醫(yī)療器械維修護(hù)理及采購(gòu)保管，總務(wù)后勤部負(fù)責(zé)一般醫(yī)療物資、易耗品、辦公用品等實(shí)物的庫存采購(gòu)及管理。減輕醫(yī)院固定資產(chǎn)實(shí)物管理對(duì)財(cái)務(wù)管理的壓力，使其集中注意力在精細(xì)化管理及內(nèi)部控制。其次，成立專屬部門有利于責(zé)權(quán)劃分，從整體統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)總務(wù)后勤部與醫(yī)學(xué)工程部資產(chǎn)管理工作，同時(shí)有利于總務(wù)后勤部與醫(yī)學(xué)工程部發(fā)揮科室優(yōu)勢(shì)，專注于設(shè)備器械維護(hù)與研發(fā)，以及庫存物資管理，最重要的是有利于管理監(jiān)督醫(yī)院固定資產(chǎn)變化動(dòng)向，做到優(yōu)化配置。

2.建立醫(yī)療設(shè)備與物資易耗品的分級(jí)管理制度。

根據(jù)《行政事業(yè)單位國(guó)有資產(chǎn)管理?xiàng)l例》及《自治區(qū)國(guó)有資產(chǎn)管理辦法》對(duì)醫(yī)療設(shè)備及物資采購(gòu)、管理、處置等問題進(jìn)行因的制宜的調(diào)查與研究，制定適合本醫(yī)院國(guó)有資產(chǎn)管理制度。例如，對(duì)單價(jià)在1000元以上（包括1000元）的設(shè)備及物資劃分為固定資產(chǎn)類管理；對(duì)單價(jià)1000元以內(nèi)的器具及物資劃分為低值易耗品類賬，分開建賬。按照醫(yī)療設(shè)備與一般物資的特點(diǎn)分類，分別編制醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)編號(hào)與一般物資編號(hào)，醫(yī)療設(shè)備處理要嚴(yán)格遵循國(guó)有資產(chǎn)報(bào)廢處理?xiàng)l例，以優(yōu)化配置，效率最大化為主，做不同的資產(chǎn)類別區(qū)別管理，有利于規(guī)范醫(yī)院財(cái)務(wù)體系管理，使醫(yī)療設(shè)備及物資管理工作更加有效率，便于核查監(jiān)督。

3.加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備及物資盤點(diǎn)管理。

疏于醫(yī)療設(shè)備及物資盤查監(jiān)督，是導(dǎo)致賬實(shí)不符的主要因素，定期資產(chǎn)盤查能有效防止資產(chǎn)流失，起到監(jiān)督管理作用，引起固定資產(chǎn)使用者重視。醫(yī)院每年至少要進(jìn)行一次全院固定資產(chǎn)實(shí)地盤查，深入門診、住院、急診等部門盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)。由采購(gòu)部門、管理部門及財(cái)務(wù)部門派出專人組成盤查小組，制定盤查辦法，在實(shí)物盤查中記錄盤查科室、數(shù)量、型號(hào)等。盤查結(jié)束后，由各科室負(fù)責(zé)人對(duì)盤查結(jié)果簽字確認(rèn)，各盤查專員總結(jié)匯報(bào)盤查中出現(xiàn)的問題，并上報(bào)盤查小組或國(guó)有資產(chǎn)管理部處理，盤查小組要認(rèn)真負(fù)責(zé)并對(duì)盤查結(jié)果負(fù)責(zé)。

4.規(guī)范醫(yī)療設(shè)備與物資條碼管理。

配套應(yīng)用固定資產(chǎn)管理軟件，實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療物資的數(shù)字化管理與醫(yī)院HIS系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備及物資條碼化管理，將每一項(xiàng)資產(chǎn)信息包含在每一個(gè)條碼中，包括：原值、入庫日期、型號(hào)、廠家、折舊等等，不僅有效減少了人員錄入出錯(cuò)率，而且為醫(yī)院節(jié)約管理成本。

5.加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理意識(shí)，提高管理人員素質(zhì)。

定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備及物資等管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化使用科室的物資節(jié)約意識(shí)，規(guī)范醫(yī)院固定資產(chǎn)使用人員行為，提高設(shè)備使用者的素質(zhì)，愛護(hù)公共設(shè)備。對(duì)管理工作人員每月進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，一方面加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、物資管理的法律意識(shí)、專業(yè)技能培養(yǎng)，努力維護(hù)好國(guó)有資產(chǎn)管理；另一方面培養(yǎng)固定資產(chǎn)軟件操作技能，熟練掌握日常業(yè)務(wù)。

篇（10）

2圖書館管理中的相關(guān)現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多圖書館的管理水平都很低，主要的管理方式是上級(jí)下達(dá)命令，下級(jí)就進(jìn)行執(zhí)行的管理方式。上級(jí)在制定相關(guān)的管理政策時(shí)，都是根據(jù)自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，沒有充分學(xué)習(xí)相關(guān)的管理知識(shí)，制定的決策一般會(huì)出現(xiàn)很難完成或是與現(xiàn)實(shí)生活脫節(jié)的現(xiàn)象出現(xiàn)。在圖書館的管理過程中，上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)缺乏溝通，很多領(lǐng)導(dǎo)只注重產(chǎn)生的結(jié)果，沒有重視圖書館員工的工作情況，忽略了圖書館員工的感受，也沒有建立相關(guān)的薪酬激勵(lì)機(jī)制，圖書館員工在工作時(shí)沒有積極性，降低了圖書館工作的效率，這些都不利于圖書館的發(fā)展。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展對(duì)圖書館的管理帶來很大的挑戰(zhàn)，圖書館的管理人員缺乏對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)，不利于對(duì)現(xiàn)代數(shù)字圖書館的建設(shè)。

3在知識(shí)管理下提高圖書館管理水平的相關(guān)策略

3.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理方式

圖書館要改變過去傳統(tǒng)的管理方式，要讓圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)管理人員從思想上改變過去傳統(tǒng)的管理理念，這就需要把先進(jìn)的管理知識(shí)理念應(yīng)用到圖書館的各項(xiàng)管理工作中。例如在給圖書館的員工分配任務(wù)時(shí)，要詳細(xì)的介紹圖書館的總體任務(wù)分配情況以及所要達(dá)成的目標(biāo)是什么，讓員工在知道自己任務(wù)的同時(shí)，也能夠清楚的知道其他同事的任務(wù)，這樣在工作中能夠增加同事之間的合作，還能夠減少重復(fù)工作的進(jìn)行，同時(shí)也增加了工作的效率。

3.2建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng)

圖書館必須要建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng)，才能夠?qū)⒅R(shí)理念更加方便的運(yùn)用到圖書館的管理過程中。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者要收集圖書館管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，管理的理論知識(shí)，并且把這些資料弄成電子資料，放在圖書館的知識(shí)管理系統(tǒng)當(dāng)中。圖書館的相關(guān)管理人員要加強(qiáng)對(duì)管理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，并且把學(xué)到的相關(guān)管理知識(shí)運(yùn)用到圖書館管理之中，圖書館內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共享。要逐漸實(shí)現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化管理，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)不斷提高圖書館的管理水平。圖書館還要加大對(duì)知識(shí)管理的宣傳力度，通過開展相關(guān)的交流會(huì)、座談會(huì)來加強(qiáng)圖書館員工對(duì)知識(shí)管理能夠提高圖書館管理水平的重要性的認(rèn)識(shí)。

3.3加強(qiáng)培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)罰制度

圖書館要不斷加強(qiáng)對(duì)圖書館管理人員的培訓(xùn)力度，加深他們對(duì)管理知識(shí)更進(jìn)一步的思考，激發(fā)他們的對(duì)管理知識(shí)的創(chuàng)造力，這樣可以在圖書館的管理過程中為管理人員提供準(zhǔn)確的管理指導(dǎo)，提高圖書館管理人員的管理能力。圖書館還要建立完善的獎(jiǎng)罰制度，在圖書館管理過程中出現(xiàn)相關(guān)管理失誤的人，要給予一定的懲罰，這樣不僅可以起到警示作用，還加強(qiáng)了圖書館管理人員對(duì)管理技術(shù)的認(rèn)識(shí)。在圖書館的管理過程中有突出貢獻(xiàn)的人要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以增加圖書館管理人員的積極性，有利于提高工作質(zhì)量。

3.4增強(qiáng)創(chuàng)新力

只有不斷創(chuàng)新，才能夠不斷取得進(jìn)步。圖書館要在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，圖書館要改變過去傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)觀念，這是當(dāng)今時(shí)代不斷發(fā)展的必然要求，圖書館應(yīng)該以快捷、準(zhǔn)確、廣泛為主要的服務(wù)觀念，這樣才能更好加強(qiáng)對(duì)圖書館的建設(shè)，提高現(xiàn)代圖書館的管理水平。圖書館要拋棄過去紙質(zhì)的材料收藏方法，要把紙質(zhì)的資料經(jīng)過電子掃描轉(zhuǎn)化成電子版的資料，這樣把資料存放在圖書館的數(shù)字化管理系統(tǒng)中讀者就能夠非常便捷的進(jìn)行查詢、學(xué)習(xí)。