序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇公司服務禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、五險一金是不算公司福利的。五險一金中五險指：養老、醫療、工傷、失業、生育保險等：一金指：住房公積金。

2、社會保險是國家強制性要求購買的一種保險，國家發展社會保險事業，建立社會保險制度，建立社會保險基金，目的使勞動者在年老、患病工傷、失業、生育等情況下，獲得幫助，享受保險待遇。

（來源：文章屋網 ）

篇（2）

電力公司進行改革的同時，出現了電網公司的新體制運營、多家電力公司競爭的態勢，這就決定著電力企業一方面要以加強服務為主深化改革，樹立以優質服務為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場，樹立企業全新的形象。當前，如何提升電力公司客戶服務水平，成為電力公司發展面臨的重要課題。

1 當前電力公司的服務現狀以及出現的問題

長期以來，電力公司都在以提升服務水平、為社會提供安全、高效的電能為目標努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現在的服務存在著很多的問題，仍然是以被動服務為主，尚沒有進入主動服務的階段。很多問題都是用戶想到、發現的，電力公司嚴重的缺乏主動意識。要想提升服務質量，就必須找出電力服務存在的問題。造成電力公司被動型服務的原因主要有以下兩個：

1.1 受傳統觀念的影響，患難與共意識不強

電力公司長期處在高度集中的計劃經濟體制之下，并且實行政企不分的管理模式，使得電力公司對國家和政府產生嚴重的依賴。在過去電力公司經營中，通常都是發展靠國家、效益靠政府，在這種意識的驅使下，電力公司對國家和政府的依賴逐漸增加。職工長期以來受到這種傳統觀念的影響，對市場經濟的基本規律缺乏相應的了解，同時對認識電力生產的特殊規律也起到阻礙作用。在相當一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優越感。由于受根深蒂固的傳統觀念的影響，電力公司職工無法正確的認識當前供電形勢，同時對企業參與市場競爭的風險估計不足。在電力公司內部，因為職工沒有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機意識，存在著很大的僥幸心理。

1.2 對客戶服務存在認識上的偏差

在以前的電力公司經營中，公司對職工的服務質量不重視，以至于重工對供電服務存在認識上的局限性，往往會使職工無法正確認識供電服務的深刻內涵。一些職工不能從企業生存與發展的層面上認識供電服務的重要性，同時也不能以企業經營戰略為出發點深入的認識供電服務的必要性。有些電力企業認識到了提升服務已經成為一種趨勢，但是因為對供電服務的內涵缺少必要的認識，所以僅從服務的態度、方式上去進行改進，對服務的內容沒有充分考慮，因此服務質量仍然不高。同時，職工缺乏主動性，單純的聽領導的指揮，對服務的目的缺乏明確的認識，造成工作的盲目性。

2 提升電力公司服務水平的方法及措施

2.1 加強職工服務文化理念的培育

要想實現供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務的宗旨，這同樣也是電力公司的一項社會責任。所謂的服務文化就是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提高企業核心競爭力為目標、以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化[1]。加強培育職工的服務文化理念，可以激發職工的團隊合作精神，提高工作的積極性以及主動性，同時可以統一全體職工的工作目標，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。

隨著時代的進步，電力公司的服務也要緊跟時代的步伐，立足于當下社會的新形勢，積極探索更好的服務用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠、共贏的服務文化，提高客戶的滿意度。社會是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業保障用戶的用電需求，同時也給電力公司提出更多的要求，對供電質量、價格、技術等各個方面的關注度得到加強。

2.2 樹立主動服務的意識

電力公司要以“人民電業為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務理念，將全心全意為人民服務落實到實處。可以定期開展電力形式的宣傳活動，有針對性地對職工進行教育，使職工能從市場經濟的角度出發，對電力公司所面臨的嚴峻形勢有一個充分的了解。在認清電力市場基本趨勢的基礎上，全面認識公司的戰略目標，同時還要把握住企業的經營方針，這樣才能逐步的增強公司的風險意識[2]。

除此之外對提升服務質量進行宣傳，使職工認識到提升服務質量的必要性和重要性，堅定職工做好服務工作的信心。

2.3 培養高素質職工隊伍

供電企業要依靠科技進步來開拓電力市場，因此要加大人才培養力度。可以定期開展技術比武、崗位練習等活動，一方面增強公司職工的職業道德和職業技能，另一方面也加強了職工之間的交流和互動。還可以針對服務過程中出現的一系列問題開展現場模擬活動，讓職工在參與的過程中發現問題，并且找到解決問題的方法。通過設立突出貢獻獎、感動客戶獎等，也可以激發職工的工作積極性。為了推動職工道德建設，有效的提升服務水平，還可以加強職工的貢獻精神的培養，讓職工在各種活動的參與中認識企業形象，從而樹立起主動服務的意識。

2.4 實行特色服務制度

為了提升服務質量和服務水平，可以開展一些特色服務，如客戶服務調查制度、客戶回訪制、以及首問負責制等[3]。可以在營業大廳設置宣傳服務點，通過發放宣傳單頁對客戶的意見進行調查，同時開展與客戶對話活動，使職工在于客戶的交流中發現服務的不足之處，從而建立起客戶對電力公司的信任。對于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對其進行分析，及時找出自己的不足之處，針對客戶提出的意見，在服務方面做出相應的改進。電力企業還可以開展設備義診、現場報裝、零距離服務等特色的服務項目，增強電力企業的競爭力。同時還可以改革傳統的繳費方式，形成有特色的多種繳費途徑，緩解繳費難的問題。

3 結束語

實踐證明，服務是一個企業生存與發展的根本。電力公司要順應市場經濟的基本規律，摒棄計劃經濟體制下的傳統觀念，及時的改革服務方式，提升服務質量，以服務求發展。

參考文獻：

[1]歐陽昕倩，苗宇.供電企業客戶服務風險管理研究[J].農電管理，2013（01）：29-31.

篇（3）

（一）《解釋》第6條規定了從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的民事主體，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害時，應承擔相應的賠償責任。還規定了第三人介入情況下的責任人及責任的承擔方式。《侵權責任法》第37條定了賓館、商場、車站、銀行等公共場所管理人或群眾性活動組織者的安全保障義務，其內容較《解釋》第6條的規定更為具體和完善，如通過列舉加概括的方式，明確了承擔安全保障義務的主體；在第三人侵權的責任認定上，采取的是過錯推定的標準，有利于平衡安全保障義務人的權利義務；權利救濟的范圍擴大到包括了財產權益。此外，《物業管理條例》對物業公司的安全保障問題也有所涉及，該條例第36條第二款規定了物業公司未能履行物業服務合同的約定導致業主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任；第46條規定了物業公司制止和報告違反治安法律法規的行為的義務；第47條規定了物業公司協助有關部門做好管理區域內的安全防范工作的義務。由于該條例的法律效力層級較低，且相關規定太過原則性，在處理具體問題時應以法律規定為準。

（二）目前，學者們爭議的焦點在于物業公司是否屬于安全保障義務的主體。對此，《解釋》第6條規定的義務主體是：從事經營活動或者其他社會活動的民事主體。《侵權責任法》第37條規定的義務主體也有兩類：公共場所的管理人和群眾性活動的組織者。這里的公共場所包括以公眾為對象進行商業性經營的場所和對公眾提供服務的場所，如商場、銀行、車站、公園、餐廳等；群眾性活動是指法人或其他社會組織面向社會公眾舉辦的參加人數眾多的活動，如體育比賽、演唱會、展銷會、游園會等。顯然，《侵權責任法》的規定是對《解釋》的繼承和發展，用公共場所的管理人替代經營性活動的經營者，涵蓋了經營性和非經營性的公共場所；同時，使用“群眾性活動的組織者”一詞使義務主體明確化，擴大了社會活動的范圍，不僅包括有組織的、正規的活動，還包括一些民間自發的、非正式的、無償的活動如自助游等，符合現代社會的發展趨勢。

（三）眾所周知，物業公司本質上是服務性的法人組織，其與業主簽訂物業服務合同，負責對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，以此獲得報酬。在此，住宅小區的公共區域是除去業主專有部分的由全體業主共用的部分如小區綠地、花園、樓頂平臺等，是業主日常的活動地點，具有公共性，屬于公共場所的范疇。另外，基于物業公司的工作內容，可將小區的公共區域視為其經營場所，其對相關場地享有事實上的管理和控制權。綜上，物業公司屬于公共場所的管理人，即上述的第一類義務主體，理應適用《侵權責任法》第37條的規定。

二、 物業公司承擔安全保障義務的理論依據

（一）欲尋找物業公司承擔安全保障義務的理論依據，首先要從安全保障義務入手。安全保障義務早在羅馬法時期就存在了，優士丁尼《法學階梯》中記載了幾種與安全保障義務相似的準私犯。包括倒潑和投擲的責任，堆置或懸掛物件的責任，船東、旅館業主和馬廄的經營人的責任。這些規定大致勾勒出了安全保障義務的雛形。公認的現代意義的安全保障義務起源于德國，1397年的土地翻車案確立了德國法上的一般安全注意義務，主要適用于解決公路交通設備事故的責任歸屬。后來的“枯樹案”和“撒鹽案”成為確立一般安全注意義務的典型案例，即不動產的占有者應證明其已盡到一切注意義務防止危險的發生，否則應就自己支配之物產生的損害負責。①1911年和1921年發生的“亞麻地毯案”和“獸醫案”使安全保障義務的范圍擴大到一般的社會交往領域，其危險源也不再限于不動產。在法國，1896年最高法院通過對民法典第1384條的解釋，確認工傷事故不再使用過錯歸責原則，且受害人可向雇傭者或其他負有安全保障義務的人主張賠償，最終確立了雇主的安全保障義務。英美法系使用的是“注意義務“一詞，違反注意義務的行為屬于過失侵權，而英美法上關于過失侵權的規定發揮著與大陸法系安全保障義務相同的作用。最初，安全保障義務所適用的基礎關系非常有限。到了20世紀70年代，由于社會危險的增多，侵權和犯罪案件頻繁發生，各國司法界開始擴張安全保障義務的適用范圍。其適用的基礎關系由旅館與旅客、公共運輸者與乘客之間，擴大到學校與學生、醫院和患者、經營者與顧客之間，從主要關注物的安全保障義務到人的安全保障義務的適用，并有繼續擴大的趨勢。

（二）盡管各國對安全保障義務的表述不一，但可以肯定的是其基本價值是相同的，這從安全保障義務的理論基礎可見一斑。其理論基礎主要有如下幾點：第一，危險控制理論，即誰能夠控制、減少危險，誰就應該對危險的發生承擔責任。隨著經濟和社會的發展，危險的發生已不可避免。人類為了最大程度的利用科技謀求發展，必須肯定某些危險存在的必要性和正當性。加害者作為危險的開啟者和維持者，理應比一般人更了解危險的產生，更知道如何控制危險的發生，在減少危險的危害性時也更有便利，所以對危險行為的施加者課以損害賠償責任是合理的；第二，獲利報償理論，認為一切因危險獲得利益的人均負有防止危險發生的義務，因未盡到義務造成他人損害的應承擔責任。根據這一理論，一個從某項活動中獲益的人，就應當對其在追逐利益的過程中所導致的損害承擔責任，這符合社會的公平正義。因此，法律要求獲利者承擔安全保障義務是合理的；第三，合理信賴理論。由于“被允許的危險” 領域大量存在，在某些社會活動或特定的社會關系中，參與者對其他參與人不使自己的人身和財產安全遭受損害存在著合理的信賴。安全保障義務的規定符合當事人的合理信賴；第四，成本效益理論。從經濟學角度上，如果一個損失可能發生，那么由避免該損失發生的成本最低的人來承擔義務則是合理的。安全保障義務人既是危險的開啟和維持者，也是相對一般社會公眾而言的強勢者，其掌握著更多的專業知識和專業技能，能夠更好的防控危險。此外，誠實信用原則、先行行為理論、企業社會責任等也對安全保障義務的理論構建具有重要作用。盡管有些理論本身存在著一定的局限，需要對其進行揚棄后方可使用，但在眾多理論的綜合構架之下，安全保障義務已然具有了深厚的理論基礎。

（三）博登海默說：“概念乃是解決法律問題所必須的和必不可少的工具。沒有限定嚴格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題”②，可見法律概念的重要性。國內學者對于安全保障義務的概念尚未達成共識，主要有兩種觀點：以楊立新教授為代表的廣義說，其定義為“違反保障義務的侵權行為，就是依照法律規定或者約定對他人負有安全保障義務的人，違反該義務，因而直接或者間接地造成他人人身或者財產權益損害，應當承擔損害賠償責任的侵權行為”③；以張新寶教授為代表的狹義說，其定義為“經營者對服務場所的安全保障義務，是指經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人身、財產安全依法承擔的安全保障義務”④。二者的區別主要在于對安全保障義務主體的界定不同。本文認為，社會是不斷發展變化的，法律也要隨之進行調整，因此宜從廣義的角度來界定安全保障義務。“安全保障義務是指自然人、法人或其他組織在特定的法律關系中依法律或約定負有的保護特定人的人身與財產免受侵害的義務。沒有盡到此義務而造成他人人身或財產權益損害的，應當承擔損害賠償責任。”⑤由此可以歸納出安全保障義務的基本特征：第一，只存在于特定的法律關系中，并不是每個人對所有主體的普遍義務；第二，其所指向的對象包括了不特定人的人身和財產權益；第三，是一種積極的作為義務，行為人消極的不作為行為即是對此義務的違反；第四，是一種合理限度范圍內的注意義務，通常以理性人的標準來判斷。

（四）綜合以上論述，可以總結出物業公司應承擔安全保障義務的法理依據：其一，安全保障義務基礎理論的適用。物業公司是專業的物業服務公司，擁有專業的工作人員和先進的設施設備，其對小區進行管理并從中獲益，業主信賴其能夠很好的保證小區的衛生和秩序，為業主創造一個整潔、舒適、安全的居住環境。因此，物業公司是危險的開啟者和控制者，也是利益的獲得者，業主對其有著合理的信賴，其避免損失的成本更低，由其負擔對業主的安全保障義務符合民法的公平正義理念和經濟法對效益的追求；其二，滿足安全保障義務的基本特征。物業公司的安全保障義務僅存在于其與業主之間，包括對業主人身和財產權益的保護。物業公司需要通過積極的作為來履行其義務，如果物業公司沒有配備足夠的安保人員、定期檢查和更新安保設備或對出入小區的可疑人員視而不見，造成業主的權益損害的，就應該承擔賠償責任。但物業公司的責任也是有限度的，如在第三人侵權時，僅在自己未盡安全保障義務的范圍內負有賠償責任；其三，符合民法的誠實信用原則。誠實信用原則是現代民法核心價值觀念的體現，也是社會活動中注重安全保障的價值歸宿。法律保護人們基于某種特殊關系產生的合理信賴，要求一方提供合理限度的安全保障。物業公司與業主簽訂合同，在二者之間形成特定的法律關系，即使合同中沒有明確約定物業公司的安全保障義務或者約定不明，物業公司基于誠實信用原則也應該負有此義務。

三、 結語

物業服務是現代人日常生活必不可少的一部分，物業公司的安全保障義務更是關系到廣大業主的生活質量和人身、財產安全。很多國家如德國、法國、日本等已經對物業公司的安全保障義務作出了大量法律規定，并在實踐操作中取得了良好的效果。雖然我國現有的法律尚無明確規定，但由物業公司承擔對業主的安全保障義務有著充分的法律依據和理論依據，因此對其課以安全保障義務具有正當性和合理性。

注釋

① 馮?巴爾著，焦美華譯：《歐洲比較侵權行為法》（上），法律出版社2004年版，第146頁。

② 博登海默著，鄧正來譯：《法理學 法哲學與法律方法》，法律出版社2004年版，第504頁。

篇（4）

【法律依據】

《公司法》第33條，股東有權查閱、復制公司章程、股東會會議記錄、董事會會議決議、監事會會議決議和財務會計報告。

股東可以要求查閱公司會計賬簿。股東要求查閱公司會計賬簿的，應當向公司提出書面請求，說明目的。

篇（5）

財產保險產品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾，落實售后服務來體現。而保險產品的無形性、服務的差異性和不可復制性使得客戶在購買時面臨著比實體產品更大的風險與壓力，其購買行為也更為謹慎。多數消費者的購買行為往往是基于對品牌的認知而主動嘗試或被動接觸，接觸后在感受滿意的情況下產生購買行為。在購買保險產品后還會進一步體驗售后服務并將這種服務體驗作為產品的一個重要組成部分，納入到其再次購買時所考慮的因素中去。可以說保險服務就是保險公司為消費者提供的有償和無償的、能滿足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產險公司的服務能力，就是要從服務的角度找出服務對消費者購買行為的作用機理，并采取有效干涉，最終達到誘致新客戶從知曉到購買，提升老客戶的喜愛和信任，并將這種情感轉化為對公司的忠誠。

二、產險公司提升服務能力和品質的意義

( 一) 提升服務能力和品質是改善行業形象，營造良好經營環境的需要

當前消費者對產險產品種類相對較少且同質性嚴重; 重承保前的推銷，輕防災防損; 理賠過程手續繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業網點少，網點設備落后; 員工專業技能和服務水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴重影響了產險公司的行業形象、影響了產險公司的經營環境。如不加以改進，將不利于產險公司的長期、穩定、健康發展。

( 二) 提升服務能力和品質是順應市場轉型的需要

近年來產險業的激烈競爭，促使產險公司的經營進入了加快轉變發展方式的新時期。更加注重從外延式發展向內涵式發展轉變; 注重從同質化競爭向差異化競爭轉變; 注重從粗放開發客戶資源向和諧利用資源轉變。這三個轉變都對保險公司服務能力和品質提出了新的要求: 內涵式發展，要求保險公司不斷增強自主創新能力，提升從業人員素質和經營管理水平，以專業化、高效能的服務實現客戶滿意; 差異化競爭，要求保險公司以明晰的市場定位和創新發展模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術和服務品質提升競爭層次，通過服務提升客戶忠誠度; 和諧利用資源，要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發和利用，通過客戶生命周期管理、數據挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務，把潛在的保險需求轉化為現實的保險消費，實現客戶價值最大化。

( 三) 提升服務能力和品質是反哺銷售的重要手段

以車險、企財險、責意險、貨運險等為主要產品的財險產品多為一年及一年期內產品，客戶存在著反復購買的可能性。同等質量比價格，同等價格比質量，同質同價比服務，這是市場經濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務感到滿意的，聯結關系就會增強，信任水平得到提升，使得客戶忠誠度不斷提高，進而產生重復購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反，如果這種服務讓顧客不滿意，信任就會下降，最終導致客戶的流逝。因此可以說，服務是產險公司的生命線，是立業之本。

( 四) 提升服務能力和品質是公司創造價值的有效路徑

保險行業的特殊性，決定了產險公司在服務層面創造價值的實現路徑有三:

1． 滿意服務———提升顧客忠誠度①———提高續保率。研究表明，當客戶忠誠度增加 5% 時，獲利便可提升 25%。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客是公司競爭優勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅動的結果，在保險行業中，基本無差異的保單是難以構筑競爭優勢，客戶忠誠度多與客戶服務密切相關。如果客戶對公司的服務感到滿意，那么對公司的信任和依賴程度就會上升，進而產生重復購買行為。

2． 品牌服務———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習慣等要素的變化，消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風險態度( 規避、中性或偏好) 、消費習慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復雜化和多樣化，其對保險產品、服務、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細致貼心的服務，打造優質服務品牌，吸引新客戶，增加保費收入。

3． 差別服務———差異化定價———超額利潤。經濟學中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經過差異化的同類產品時，對不同的顧客索取不同的價格，以實現利潤的最大化。“價格歧視”的實現以消費者細分為基礎，通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘，從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類，有針對性地設計銷售策略、定制保險方案、安排服務活動，最大化地實現公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質服務，并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標準化、規范化服務，降低成本吸引其投保。

三、影響產險公司服務效果的因素分析

( 一) 保險產品對服務的影響

消費者購買產品的目的是滿足其某方面的需求，產品質量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產品而言，產險公司的實有資本、公積金、風險管理能力、公司定價機制等會對承保能力，賠償能力和效率產生影響; 作為附加產品的風險管理咨詢和防災防損建議，以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務，又會受到公司的服務戰略、客服人員的數量、風險管理能力等因素的影響。

( 二) 服務人員對服務的影響

產險公司的服務過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉賬、續保等環節。在這些環節中，客戶會與公司的服務人員多次的接觸，許多時候客戶就將員工服務等同與公司的服務，從時效性和專業性對其服務感受進行評價。但在現實中由于許多保險公司將一線服務員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源，為他們提供的薪酬不高，沒有對他們進行系統培訓，隨意招聘和解雇員工，使得一線服務員工的組織歸屬感和服務的意愿不高，流失率嚴重。專業技能也待提升，服務質量難以得到保證。

( 三) 公司內部管理對服務的影響

服務品質的保證在于每一環節的質量管控，從以下四個環節的差距分析，我們可以看出公司內部管理不到位，對服務品質造成的影響。

1． 管理者的認識差距( 差距一) 。由于產險公司的管理者沒有認真進行客戶服務需求調查，對客戶服務需求的分析不準確、服務品質定位不正確，或不同部門間溝通不暢，扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務期望與客戶真實期望不一致。

2． 服務能力差距( 差距二) 。受產險公司的服務資源、經營目標、對服務的管控能力、服務的復雜性、市場競爭度等因素的影響，提供的服務承諾并不能完全與其對客戶的服務感知相契合。

3． 服務轉化差距( 差距三) 。由于服務承諾與服務生產能力不匹配; 服務規范標準不夠細化和精準，標準缺乏操作性，難以進行考核; 員工缺乏服務培訓使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務便利等原因，造成產險公司所提供的服務達不到其承諾標準。

4． 服務感知差距( 差距四) 。即使產險公司提供的服務與其承諾一致，但是由于人員、流程、信息平臺、服務環境等諸多因素，使得客戶的服務體驗與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺對服務品質的影響

一方面，“以人為本”、“以客戶為中心”的服務口號雖然被各家產險公司所擁躉，但在現實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉化成本等因素考慮，多是以保單為中心進行信息管理，而不是客戶個人的特質信息，使得在服務過程中無法對客戶進行適配的差異化服務。另一方面，產險公司擁有諸多的信息管理平臺，但各平臺間的相容性和數據共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長，運營效率低下極大地影響服務提供的速度。而研究表明，在服務過程中讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對服務感受造成消極影響。

( 五) 環境層面的服務影響因素

環境是顧客接受服務的場所環境，它是由保險公司營造出來的，包含服務場所的燈光、顏色、布局、設施、裝潢風格等會對顧客的體驗產生影響的因素。營業職場是客戶了解產險公司的窗口，也是與產險公司發生互動關系的外部環境。一個良好的營業職場應該是建立在完備的設施、便捷的流程、規整的秩序、親和的氛圍等因素基礎上的，體現公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿，有主動交流的傾向，能增進客戶良好的體驗，產生積極情感，最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業而言，保險公司的營業職場數量少、標準化程度低、硬件落后，無法和客戶形成無聲的交流，更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。

四、提升產險公司服務品質和能力的舉措

( 一) 培育服務文化，引領服務品質處于服務一線的員工具有有限理性和主觀能動性，其服務行為的實施既是制度約束的結果，又是范例和認知能力作用的結果。因此應考慮以“服務文化”來引領其服務行為。通過開展服務星級評比活動，以“星級服務員工”、“星級服務團隊”、“星級服務營業廳”、“星級服務公司”的榜樣作用來強化服務意識; 通過服務文化創新、內部刊物和視頻宣傳、各項服務技能大賽等多種形式對提升服務品質的理念進行宣傳，使服務意識在員工心中固化。同時在服務工作中，倡導勇擔責任而不是追究責任; 倡導上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達; 倡導協作互助而不是相互推諉。打造專業、高效、友好的服務團隊，將優質服務貫穿于客戶服務的每一個環節、每一個細節，最終提升服務的品質，讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協同、便捷、規范”的服務管理體系，提升服務管理品質

1． 提升服務環節及服務渠道間的協同性。一方面提升服務環節協同性，通過職責明晰和流程管控，加強銷售承保、風險評估、風險管控、災害提醒、理賠辦理、續保提醒、咨詢投訴等服務環節間的協同、支持和配合，實現服務的全流程無縫聯接，實現高效運營。另一方面，加強服務渠道協同: 加強傳統銷售渠道間以及傳統銷售渠道與電子商務渠道、網絡服務渠道間的協同，在開展傳統渠道服務的同時，鼓勵和引導客戶通過網站、電話來投保、自助查詢和反映問題，降低公司人工服務成本。

2． 優化流程，提供便捷高效的客戶服務。實行客戶咨詢首問負責制、中高端客戶理賠客戶經理代辦制、理賠單證材料一次告知單等，從客戶角度出發，減少客戶獲得服務的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中，通過集中提高后臺，運營效率。建立社區服務站，開展錯時服務，消除服務時間盲區，給客戶提供便利的保險服務。通過推行“一攬子服務”、“一站式服務”等提高服務效率; 實施快捷理賠，升級理賠服務承諾，提高客戶獲得賠付的速度。

3． 規范服務標準，提升客戶體驗。一方面規范服務環境標準，加大營業廳標準化建設的投入力度，完善硬件的配備。通過明確營業職場裝飾改造工作流程和各細節裝飾標準，統一營業職場裝飾風格，引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統。另一方面，規范服務實施標準，針對理賠難的問題，加強理賠服務標準化建設，制定《車險理賠服務標準》，對車險二級調度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節點的服務規范進行細化和明確; 通過強化車險理賠服務標準培訓，制定“車險理賠服務標準手冊，發送“人傷服務聯系卡”，公示服務流程和標準，將規范服務落到實處。

( 三) 建立服務質量監控體系

一是采用短信調查的方式，開展對客戶業務辦理后的滿意度調查、業務專項滿意度調查、客戶服務滿意考核調查、員工滿意度調查。二是建立常態化神秘人抽檢制度。“神秘客戶”通過撥打客戶服務電話、了解條款信息、購買保險產品、檢查現場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式，親身體驗公司的服務狀況和水平，評價公司是否真正達到承諾的服務標準。三是建立第三方客戶調查制度。聘請外部的專業公司開展定期客戶滿意度調查，收集客戶意見并對服務進行評價，找到客戶心目中的服務期望，了解公司目前產品被市場接受的程度和服務的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴，通過投訴發現服務過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通，鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。

( 四) 優化信息平臺建設，提升服務品質

一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續的客戶服務質量和標準。二是依靠信息技術手段對客戶數據進行全面整合，建立唯一標識的客戶檔案，提高客戶信息的動態管理水平。三是實施數據資源共享，加強銷售平臺、理賠平臺、財務平臺與電話客戶服務中心、電子商務網站、分支機構網點、服務供應商等服務網絡平臺間的協同，提高服務效率。

( 五) 建立客戶資源應用機制，創造服務價值

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中圖分類號：TN929.5文獻標識碼:A

"我們投入了很多人力、設備和精力來提升營業廳的服務，但是為什么我們的客戶對我們的服務似乎都還不是很滿意呢？"這是我們移動公司負責營業廳管理人員經常反問自己的一句話。

實際上，客戶滿意與否是由多種因素共同作用的，但是其中主要取決于客戶的需求和感知是否被滿足，只有當客戶的感知價值大于或等于客戶期望價值，客戶才感覺到滿意，但客戶所期望的價值并不僅僅指企業的業務或服務價值，而是指客戶從一進營業廳開始接觸那一刻，直到走出營業廳的整個過程中，營業廳利用各種手段為客戶創造并有效傳遞給客戶的所有服務價值的總和，既包括服務價值，也包括硬件設施、營業廳環境等因素所帶來的價值。

那么，什么是營業廳的服務觸點管理呢？

讓我們先了解一下什么是觸點，觸點就是指客戶與企業接觸過程中的一切溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環境的互動點等，而營業廳服務觸點管理就是指，為了讓客戶在營業廳內的各個觸點環節留下好印象，而通過對各接觸點的細致服務全面改善與提升客戶服務體驗，主要包括三個環節：客戶觸點管理、員工觸點管理和設備觸點管理，其目的是對營業廳內的客戶感知進行潛移默化的正向推動，以吸引客戶的眼球，提高客戶的美好感知，增強與客戶互動和體驗的效果，下面從客戶觸點管理和員工觸點管理論述。

一、客戶觸點管理

對客戶的觸點管理包括對客戶的信息傳播、詢問、引導、關懷等，是宣傳業務、維持廳內秩序，提高服務效率的重要保障。

1．客戶觸點管理之一：信息傳播

信息傳播，就是指營業廳想讓客戶了解的產品、業務或服務的信息。目前營業廳在這方面的作用普遍沒有發揮出來，各類宣傳品的擺放處于一種比較混亂的狀況，各營業廳都是根據不同業務部門的要求，懸掛或擺放宣傳物料，不管這些物料擺放位置是否合適，統統堆積在一起使得營業廳視覺感觸就像進入"花花世界"，讓人感覺到眼花繚亂，尤其在年底搞營銷活動的時候，更是讓人分不清楚，于是客戶不得不去問服務人員，從而增加了服務人員的工作量。

如何解決這一問題呢？這就需要營業廳的管理人員根據營業廳的結構（縱向長方形、橫向長方形、正方形等）、布局（如休息區、自助終端、咨詢臺、業務辦理柜臺等），以及用戶在營業廳的行走路線的習慣等因地制宜采取相應的措施。

對于當前一段時間主推的宣傳內容，需要放在一進門就能看到的地方，可以是擺在地上的宣傳展架，也可以是掛在兩側或正前方的吊旗，首先讓客戶接觸到主要信息，然后根據用戶在廳內的行走習慣，在必經之路的側面斜放上介紹詳細活動的海報或單頁，或者在休息區的側面或正前方的位置擺放，這樣無論是站著的客戶，還是坐在休息區的客戶都可以很方便的了解或閱讀相關活動的細節要求和內容，從某種意義上來說，我們需要"強迫"用戶來主動接受相關信息，以達到我們傳播的作用。

2．客戶觸點管理之二：詢問

通常對于客戶而言，進入營業廳最先接觸到的就是迎候崗的服務流動咨詢人員，她們會在第一時間問候客戶，并主動了解客戶需要辦理什么類型的業務，再根據客戶的需求引導客戶辦理。在這個第一接觸環節來說，咨詢員的態度和溝通是非常重要的，除了應禮貌問候進營業廳的客戶之外，還需要對客戶的回答靈活處理，有些客戶只是到營業廳來了解一下有無促銷活動，這時咨詢員不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報或去資料架看相關信息就行了，并告訴客戶如果有疑問可以再來詢問；而有些客戶是來辦理業務的，就要事先詢問客戶辦理業務所需的相關證件，合理分流"需要證件"和"不需要證件"的客戶，對"需要證件"的客戶進行初步審核或幫忙準備，避免客戶因資料不齊而在營業廳耗費時間；對于"不需要證件"的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預處理的作用。因此，對于流動咨詢員來說，并不是只要照顧一個客戶，而是要根據不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到"第一窗口"的服務作用。

3．客戶觸點管理之三：引導和客戶關懷

對于起引導作用的引導員的設置，從目前營業廳的人員設置來看，有些廳是沒有設引導員的，有些廳雖然設置了引導員，但都是屬于臨時"客串"，只是簡單起到流動咨詢崗的作用，并沒有發揮出應有的作用。對于引導員來說，其定位應該相當于營業廳的"大廳經理"，像孫悟空一樣"眼觀六路，耳聽八方"，隨時觀察廳內客戶的表情、舉止，聽取不同客戶的需求并給予指引或幫助，可以說引導員不僅是起到咨詢引導作用，更重要的是對營業廳現場的管控。因此，引導員可以說是營業廳內的靈魂人物，起到的作用是非常大的，是連接"第一窗口"服務和柜臺服務的核心，如果引導員充分發揮了主動性和靈活性，對客戶來說可以起到管理的作用，對服務來說也可以提高營業廳的工作效率以及節約營業廳的資源。

二、員工觸點管理

對于員工的觸點管理來說，營業廳內的服務人員既有一致性，也有差異性，對不同崗位人員的態度和能力的要求也是不同的。營業廳內服務人員與客戶的接觸基本上分為三個區：接待區、等候區/體驗區、辦理區，三個區的服務人員類型分別是：流動咨詢人員、引導員、業務辦理人員。

1.員工觸點管理之一：接待區、等候區/體驗區

在營業廳接待區，服務崗位是流動咨詢人員，負責接待和迎送客戶，在這片區域重點是要讓一進廳的客戶感受到主動和熱情的態度，讓客戶有種賓至如歸的溫馨感。迎客人員對待客戶的服務,首先應考慮客戶來營業廳的目的是為了了解感興趣的信息或辦理業務，與此同時，客戶也會感受到舒適的環境和良好的待客服務，因此，如果待客服務的方法不當，硬件再好的營業廳，再多的服務人員，也不會令客戶感到愉快的。這就要求迎客人員要認識到待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

2.員工觸點管理之二：辦理區

在營業廳業務辦理區，服務崗位是業務辦理人員，各營業廳的前臺服務人員除了承擔各項服務考核指標之外，還背負著大量的業務營銷指標，這對柜臺服務人員造成了非常大的壓力，以至于很多服務人員為了完成營銷指標而忽視了服務規范，或者兩頭都不討好，于是乎抱怨不絕。在這里一般的服務要求和技巧、臺席動態調配、動態排班、加強業務培訓的措施和方法就不再贅述，我想給大家講一下怎樣將服務和營銷結合起來，充分發揮銷售的作用，而不僅僅只是發揮一個業務辦理的功能，這就需要柜臺服務人員積極發揮主動性和創造性。

總之，營業廳的營銷和服務行為過程中的客戶接觸點是帶給客戶服務感知和價值感知的關鍵點，是客戶滿意度的關鍵來源，所以，我們必須重視客戶接觸點和員工接觸點的管理，對這些重要觸點進行科學、合理、有效管理，讓客戶在與營業廳進行接觸的時刻保持愉悅的體驗，才能使整個服務和營銷過程成為"增值"過程，從而贏得客戶的滿意。

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隨著醫療市場準入政策的逐步放開，合資、民營、合作醫療機構以其靈活的運行機制、嚴格的內部管理、優良的服務特色和迅猛的發展勢頭，搶占了大量醫療市場和人才資源，對國有醫院形成了巨大沖擊。作為醫療服務主體的國有醫院，如何適應新形勢，增強服務能力，尊重、理解和關愛患者，為其提供溫馨的人性化服務，已成為醫院思想政治工作的主攻點和創新點。

我院從2012年初開始，把加強服務能力建設作為重點工作，制定了《服務建設總體實施方案》，成立了服務建設工作領導小組和辦公室。辦公室下設員工培訓、禮儀規范、預約診療、陪護陪檢、健康宣教、出院隨訪、服務設施、后勤保障、投訴處理、日常管理等10個具體責任小組。通過強化意識、更新理念、優化流程等手段，使全院員工服務意識明顯增強、態度明顯改善、糾紛明顯下降，患者滿意度明顯提高。

1.加強服務能力建設的思想政治工作必須以強化服務意識為前提

1.1提高服務能力是醫療市場激烈競爭的必然選擇

目前我國大中城市醫院服務總體上是供過于求，在醫療設備、技術相同情況下，服務品質是患者選擇醫院的重要因素之一。隨著醫療市場競爭的不斷加強，醫院必然以特有的人文關懷、合理的資金運作和高品質的服務贏得市場。醫院管理者必須意識到強化服務意識、加強服務能力建設所帶來的巨大潛能，樹立先進的服務理念，引導每位員工從我做起，用心為患者做好每一件事。

1.2提高服務能力是建立和諧醫患關系的需要

醫患關系不和諧是一個普遍存在的現象。造成不和諧的原因很多，如醫院管理體制和運行機制導致醫患之間存在難以避免的經濟利益沖突；人民群眾健康需求不斷提高，且呈現多樣化，而醫院不能滿足這種需求；少數醫院及醫務工作者受一些錯誤思潮和觀念的影響，確實存在一些不正之風和消極腐敗現象，引起人民群眾的不滿；醫患之間缺乏理解和溝通等等。這些問題有些不是醫院所能解決的，有些則是通過醫院自身可以解決的。通過醫院自身解決的有效辦法就是加強服務建設，提高服務能力。具體地說，就是要堅持以人為本、以患者為中心的原則，建立待患如親的思想，多站在患者角度考慮問題，大到手術方案，小到一言一行。注重服務中每個細節給患者及親屬帶來的感官體驗。要認真調查研究患者需要，給就診者帶來全新的舒適體驗，創造出值得回憶的感受。

1.3提高服務能力是醫院發展的需要

醫院的生存與發展需要一定的物質基礎和人員配備，如醫療用房、醫療設備、醫護人員等。建設房屋、購買設備、引進和培養人才都需要大量資金。在我國現行的財政體制下，政府對醫院的投入十分有限，醫院的生存與發展主要靠走自我發展的道路。自我發展道路說到底就是用自己的技術和服務換取患者的醫療付費，以獲得醫院生存與發展的資金補償。因此，從這個意義上說，患者是醫院生存與發展的根本，患者的醫療付費就成為醫院和醫務人員的生存之本、發展之本。因而只有為患者提供技術高、服務好的醫療服務，才能吸引更多的患者，才能為醫院的發展提供廣闊的前景。

1.4提高服務能力是醫療模式轉變的需要

隨著社會經濟和醫學科學的發展，醫學模式正在由傳統醫學模式，即生物醫學模式向現代醫學模式，即“生物—心理—社會”醫學模式轉變。醫學模式主要包括三方面內容：醫學觀、醫學思維方式、醫療衛生體制。當代醫學的主流模式仍為生物醫學模式，其醫學觀、醫學思維方式和醫療衛生體制都是圍繞著人體的生物學屬性而開展的。雖然生物醫學模式的弊端人皆盡知，盡管有許多有識之士疾呼欲改，但它的魔影仍處處可見。如在醫院建設方面重“電腦”輕“人腦”；在醫學教育方面重“科學”輕“人學”；在技術職稱評定方面重文章輕學識等等。在這樣的條件下，醫院服務建設不可能占有重要地位。隨著醫學模式的轉變和以人為本、以患者為中心觀念的真正確定，醫院服務能力建設必將真正受到應有的重視。

2.加強服務能力建設的思想政治工作必須以更新服務理念為重點

2.1抓好新時期醫德醫風教育

隨著醫療市場的開放，醫德醫風作為一種醫院發展的內生資源，正成為提升醫院核心競爭力的重要源泉。醫院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高醫務人員的道德水平，要堅持不懈地促進醫務人員塑造優質服務、優質醫療的思想和愛崗敬業、奉獻醫院的高尚品質，端正服務思想，改善服務態度，提高服務質量。

2.2抓好優秀醫院文化創建

做好思想政治工作必須突出抓好優秀文化創建，通過精神文明建設來不斷提高醫務人員的綜合文化素質，用優秀的醫院文化激發員工的愛院熱情和創造精神，努力建設具有鮮明時代特征、豐富管理內涵的醫院文化，不斷深化以病人為中心的服務理念，培育優良的醫院精神，樹立嚴謹的醫療行風，為構建和諧醫患關系、塑造良好醫院形象、促進醫院持續健康發展提供堅強的思想政治保證和強有力的精神文化動力。

2.3抓好禮儀規范和醫患溝通

醫務人員對于患者來說，是“健康所系，生命相托”的對象，因而醫務人員的基本禮儀規范對患者將產生不可估量的影響和作用。醫務人員研究或遵守禮儀規范，患者及其親屬將會對其產生信任感，有利于配合醫務人員的診療工作。

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隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展，市場發展格局發生了巨大變化，經營觀念也產生了較大轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃，通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。

一、宜興市供電公司基本情況

(一)發展歷程

宜興市供電公司隸屬于江蘇省電力公司，全市營業客戶總數55萬戶;擁有35KV及以上變電所71座，主變容量498.94萬千伏安，35KV及以上線路1298.97千米。

2009年全年業擴報裝完成18346戶，增量50.21萬千伏安，供電可靠率、電壓合格率等各項指標超額完成上級公司考核目標。重點建設項目完成良好，09年完成基建項目總投資6.25億元、220千伏變電站1新1擴、110千伏變電站5新4擴4增容和1升壓的建設任務，電網新增主變容量達到128.3萬千伏安、增長25.1%，一年的增量相當于1997年宜興電網的總容量，實現了歷史性的突破。

(二)主要產品和業務

宜興市供電公司擔負著宜興地區的電網建設、運營和供用電服務任務。2009年，完成供電量66.37億千瓦時，售電量61.63億千瓦時，分別同比增長5.46%、5.5%;供電負荷突破125萬千瓦大關;線損率7.15%，同比下降0.04個百分點。

(三)公司電力營銷面臨的問題

隨著社會的發展，電力企業體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場”向“買方市場”轉變，電力企業面臨著日趨激烈的競爭。電力供需形勢的緩解，意味著公司電力需求側管理工作的重點將由積極配合政府部門，落實有序用電方案轉向開展需求側管理的戰略規劃研究，解決好能源替代和能效管理問題，逐步建立并完善電力需求側管理的長效機制。可持續發展的觀念還沒有真正樹立，全社會對需求側管理重要性認識尚不充分，節能意識不強;相關配套法規和政策尚不完善，缺乏能效管理標準，或是可操作性不強;能效法規、電價體系不夠完善，缺乏經濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側管理工作以及營銷工作帶來了新的壓力。

二、公司實行優質服務創新所面臨營銷環境分析

(一)宏觀環境分析

1、社會經濟發展

近年來，宜興社會經濟快速發展，縣域綜合競爭力蟬聯全國第七名。2009年是宜興發展史上極不平凡的一年，受全球金融危機的影響，全市經濟形勢均面臨一定挑戰。在這種情況下，公司采取一系列措施，贏得了供電量66.37億千瓦時的成績，這是值得肯定的，我公司有信心在2010年將做得更好。

2、法律環境

改革開放以來特別是近十多年來，供電企業的法律環境得到了較大的改善，《電力法》及與《電力法》配套的法律法規、《經濟合同法》等對供電企業的法律地位、責任、義務作了明確的法律規定，同時配套制定的相應的條例及各種實施細則，并且隨著企業改革的不斷深化和發展，供電企業的行政職能移交地方，失去政府職能后，原來依靠行政職能的特權將消失，供電企業將成為真正意義上的企業。

3、電力供需形式

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品。電力市場從計劃經濟逐步過渡為市場經濟，電力市場逐步由賣方市場轉為買方市場，電力改革也步入了深層次的關鍵性階段，因此，國有電力企業必須要適應這種轉變，發展必須以經濟服務的方向，迅速建立自己的市場。

現階段電力市場的特點是:一是發供電潛力巨大，促進需求增長成為關鍵;二是用戶對供電服務質量要求高;三是電力的增長與國民經濟有著緊密的聯系。

4、電力改革及監管力度情況

當前，電力體制改革不斷深化，監督機制不斷完善，政府監管和社會監督力度加大。自覺接受社會監督和電力監管，加強企業管理，規范服務行為，供電服務水平不斷提高。

(二)產業環境分析

近年來，公司按照科學發展觀的指引，緊緊圍繞江蘇省電力公司、無錫供電公司和市委、市政府的各項工作部署和要求，保安全、創和諧，建強網、樹精品，促管理、提效益，抓服務、展形象，各項工作取得了顯著的成績。多年來，公司先后獲得全國模范職工之家、全國“安康杯”優勝企業、江蘇省“五一”勞動獎章、江蘇省園林化單位等諸多榮譽稱號，已連續四屆八年被評為江蘇省文明行業、無錫市文明行業。

(三)公司面臨的機遇和挑戰

電力市場營銷管理的思想定位:首先應當明確的是，電力營銷必須建立適應市場經濟發展的電力營銷機制，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。

營銷部門不僅要研究并制電力市場開發戰略及營銷策略并組織實施、年度電力負荷的預測工作、年度電力營銷目標并組織實施，而且要對用電營業各項指標進行定期分析，指導開展用電檢查，協調管理特大用電客戶;負責對客戶服務中心的運行管理;對客戶服務中心實施檢查、指導和協調工作。

其次，電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。

第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

第四，進行商業化運營，法制化管理。嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。

(四)公司的優勢和劣勢

隨著電力供需形勢的緩解，全社會對需求側管理重要性認識尚不充分，節能意識不強;相關配套法規和政策尚不完善，缺乏能效管理標準，或是可操作性不強;能效法規、電價體系不夠完善，缺乏經濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側管理工作帶來了新的壓力。

為適應社會主義市場經濟發展的需要，實現電力營銷工作市場化、法制化、現代化，必須具有開拓、競爭、創新能力和現代化水平的電力營銷管理體系。電力市場營銷需實現四個轉變:即從管理型向服務型轉變; 從限制型用電向放開用電轉變;從賣方市場向買方市場轉變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變。

電力營銷工作要以優質的服務，去尋求和開拓市場。產品策略的重要內容是產品服務。因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，因此，供電企業的服務，贏得市場，贏得用戶的信賴。

三、實行優質服務創新的建議

(一)優質服務創新目標

以優質服務為宗旨。轉變觀念，增強電力企業職工的服務意識，提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業的信譽，增強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優質電能。

以環保、調整能源消費結構為契機。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。

以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發并形成目標市場分析軟件系統。提高電力企業的市場占有率，尋找電力企業新的效益增長點。

以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。

以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優質、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務。現階段開拓電力市場的對象應以市政、商業、居民為重點，引導客戶改變傳統的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準。

(二)實行優質服務創新的建議

優質服務是企業發展核心，優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。電力企業應如何做好優質服務:

1、保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎

電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。

2、轉變思想觀念，是強化優質服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務

當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范營業行為。將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

4、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

5、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性，真正實現電力客戶服務的跨越式發展。

6、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞制度，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意;為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

綜上論述，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對宜興市供電公司來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進宜興市經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任因而營銷必須為市場提供優質、及時的服務，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

參考文獻

1、趙曉紅，《我國內部審計的發展趨勢》，《財務與會計》，2001年第5期

2、劉秋華，《電力市場營銷》，北京:中國電力出版社，2008年第一期

3、陳衍，《電力系統分析》，北京:中國電力出版社，1998年11月

4、電力行業職業技能鑒定指導中心，《用電客戶受理員》，北京:中國電力出版社，2007年

5、鐘聲，《電力銷售市場之客戶關系策略》，廣西電力，2003年1月

6、瞿邦清、周平，《電力營銷工作中的客戶關系管理》，國家電力公司電力需求側管理指導中心，2001年5月

7、劉秋華，《電力市場營銷觀念和營銷策略初探》，國家電力公司電力需求側管理指導中心，2000年2月

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第一條  為進一步規范公司（公司）所屬單位負責人履職待遇、業務支出管理工作，根據《中國航空工業集團有限公司直屬單位負責人履職待遇、業務支出管理工作指導意見》（航空辦〔2018〕1450號）文件要求，特制定本意見。

第二條 本意見所稱公司（公司）所屬單位負責人是指公司（公司）成員單位和所屬單位領導班子成員

第三條 本意見所稱履職待遇是指為公司（公司）所屬單位負責人履行工作職責提供的工作保障和條件，主要包括公務用車、辦公用房、培訓等。業務支出是指直屬單位負責人在生產經營活動中因履行工作職責所發生的費用支出，主要包括業務招待、國內差旅、因公臨時出國（境）、通信等方面的支出。

第四條 公司（公司）對所屬單位負責人履職待遇業務支出實施指導、監督。各所屬單位對下屬單位負責人履職待遇、業務支出實施監督管理。各屬單位主要負責人對本單位履職待遇、業務支出管理工作負主要責任，分管負責入和總會計師負分管責任。

第五條 公司（公司）所屬單位負責人履職待遇、業務支出管理應當堅持以下原則：

（一）堅持依法依規。根據國家法律法規和相關規定，結合單位生產經營實際，堅決杜絕單位承擔個人消費支出的行為。

（二）堅持廉潔節儉。反對講排場、比闊氣，反對鋪張浪費，堅決抵制享樂主義和奢靡之風。

（三）堅持規范透明。通過完善制度、預算管理、加強監督，建立健全嚴格規范、公開透明的單位負責人履職待遇、業務支出管理制度體系

第六條 本意見所列相關標準為所屬單位制定履職待遇、業務支出管理制度的最高上限，各屬單位應根據單位規模、經營情況、現實條件制定相應的標準，不得曲解為必須達到上限。

第二章履職待遇

第七條 單位應當合理配置、有效使用公務用車資源，規范負責人公務用車保障、運行管理和處置，保障負責人公務出行，降低公務用車成本。

第八條 本意見所稱公務用車指單位負責人公務活動的專用機動車輛。

第九條 本意見所稱公務用車管理是指公務用車的保障、運行管理和處置。公務用車保障是指車輛的購置（租賃）、更新；運行管理是指車輛的保養、維修以及日常使用的管理；處置是指車輛的報廢、出售等。

第十條 單位可以保障主要負責人公務用車，也可發放交通補貼，在執行中要嚴格把握不得同時保障公務用車和發放交通補貼。單位其他負責人不配備公務用車，可發放交通補貼，但應明確補貼標準。

第十一條 單位購置（租賃）、更新、保養、維修、報廢、變價出售等參照《中國航空工業集團公司公務用車制度改革實施意見（試行）》（航空辦（2016）1234號）的相關要求執行單位負責人公務用車使用年限超過8年但仍能繼續使用的，應當繼續使用。單位負責人公務用車選用新能源汽車的，享受財政補助后的車輛價格應在規定標準內。

第十二條 單位配備公務用車應當與單位生產經營實際相適應，不得互相攀比。

第十三條 單位不得采取向其下屬單位或其他有利益關系的單位和個人調換、借用等任何方式為負責人保障公務用車。不得向其下屬單位轉嫁公務用車購置、租賃資金和運行費用等。

第十四條 按照莊重、利、素、經濟、適用和資源節約的原則建設、分配辦公用房，嚴禁豪華裝修。要公平配置、集約使用辦公用房資源。單位負責人原則上配置使用1處辦公用房，確因異地工作需要另行配置辦公用房的，可在規定的面積標準內再安排1處辦公用房，并應當嚴格履行企業內部審批程序，并將相關情況向公司備案。

第十五條 公司所屬單位主要負責人辦公用房使用面積標準不超過40平方米，其他負責人辦公室使用面積標準不超過30平方米。辦公用房使用面積是指進入辦公用房后所有可達區域的套內面積（含辦公區域、休息室、衛生間、接待室等）

第十六條 單位負責人辦公用房因使用時間較長、設施設備老化、功能不全，不能滿足辦公需求的，可進行維修改造。辦公用房維修改造應以消除安全隱患、恢復完善使用功能、降低能源資源消耗為重點，嚴格執行維修改造標準。

第十七條 單位要圍繞提高負責人政治和專業素質、創新和經營管理能力開展必要的培訓。單位負責人參加各種學歷教育以及為取得學位而參加在職教育的費用必須由個人承擔

第十八條 單位負責人參加出國培訓應當嚴格執行國家有關出國（境）培訓管理規定，不得參加無實質需要的國外培訓。

第三章 業務支出

第十九條 單位負責人業務招待主要分為商務、外事以及其他公務招待活動等。

（一）商務招待：是指單位負責人在商業談判或商業合作中接待客戶、合資合作方的活動。商務招待對象不包括黨政軍機關工作人員

（二）外事招待：是指單位負責人因公接待外賓或其他外籍關系人員的活動

（三）其他公務招待：是指單位負責人接待其他因公來訪人員的活動

第二十條 單位負責人開展重要商務、外事招待活動，宴請標準每次人均不得超過400元（含酒水、飲料，下同），贈送紀念品標準每次人均不得超過300元。

單位負責人開展一般商務、外事招待活動，宴請標準每次人均不得超過200元。贈送紀念品標準每次人均不得超過200元其他公務招待活動參照《黨政機關公務接待管理規定》執行宴請標準每次人均不得超過200元，不得贈送紀念品

第二十一條 單位要明確業務招待活動的審批、報銷等程序對單位負責人每次業務招待活動實行招待費用總額和人均費用雙控管理，嚴格控制陪同人數。商務和外事招待時，招待對象人（含）以內的，陪餐人數可對等；招待對象超過5人的，超過部分陪餐人數原則上不超過招待對象的二分之一

第二十二條 單位負責人進行業務招待活動，應首選本企業食堂或者協議酒店，不得安排私人會所、高消費場所，不得提供魚翅、燕窩等高檔菜肴。單位負責人業務招待所發生的費用應當在當年預算執行情況中如實準確體現。嚴格執行相關制度和標準

外事招待工作應當遵循服務外交、友好對等、務實節儉原則，從嚴控制招待費用支出。

第二十三條  單位負責人業務招待活動贈送紀念品，應當符合有關法律法規要求，以宣傳企業形象、展示企業文化為主要內容，嚴禁贈送現金和購物卡、消費卡、商業預付卡等各種有價證券、支付憑證以及貴重物品等。單位應當建立紀念品訂購、領用等審批程序。

第二十四條 單位負責人進行業務招待所發生的費用應當由相關部門及時結算。業務招待費用報銷應當提供內部審核流程、發票和招待清單，如實反映招待對象、業務招待活動內容、招待費用等情況，不得將業務招待費用以會議、培訓、調研等費用的名義虛列、隱匿。

第二十五條 單位應當根據國家有關規定和財務會計制度，結合生產經營實際和實施國際化經營的需要，合理確定單位負責人國內差旅和因公臨時出國（境）乘坐交通工具的類型和等級，以及住宿、就餐標準。除特殊情況外，不得乘坐民航包機或私人、企業和外國航空公司包機，不得租用商務機國內差旅乘坐交通工具的類型、等級，以及住宿和補助標準如下

（一）單位負責人出差乘坐交通工具按不應超過以下標準執行：國內差旅乘坐飛機經濟艙、火車軟席（一等軟座）、高鐵一等座、輪船二等艙。

（二）到出差目的地有多種交通工具可選擇時，在不影響公務、確保安全的前提下，單位負責人應當選乘經濟便捷的交通工具，并按照不應超過以下標準執行：出差1000公里（航空里程距離）以上以可乘坐飛機艙位全價金額為標準、按節約額的20%發放補助，選擇乘坐火車時以相同出差地點的飛機艙位全價金額為標準計算補助。出差1000公里以內乘坐高鐵、動車時，購買下一等級座位的，以實際可乘坐座位價格為標準、按節約額的20%發放補助。

（三）單位負責人出差交通費報銷標準按不應超過以下標準執行：如無人接送可報銷當日往返機場、火車站交通費用。如出差人自行駕車到機場、火車站，可報銷過路費和兩天以內停車費單位負責人出差可憑發票據實報銷出差所在城市因公發生的交通費用，標準不超過每人每天30元。

第六章  附則

篇（10）

【中圖分類號】G271 【文獻標識碼】A 【文章編號】1009-5071(2012)07-0221-02

近些年來，我國農村經濟出現了比較大的變化。對于農業起到關鍵作用的農業機械設施，更應該進一步強化管理。目前雖然農機的大范圍應用取得了預期效果，可是在管理上我們仍然缺乏經驗。根據農機管理方面的問題，一定要找出系統化的解決辦法。

1 農機管理服務工作的作用

農機基層管理與服務組織具有健全、穩定的農機管理與服務體系，它是農機現代化發展的重要性制度保障。農機基層管理服務組織的關鍵作用是宣傳并執行國家與地方政府與農機發展相關的法規、政策、方針，負責農機的日常管理、安全方面監理、新技術及新機具推廣、培訓技術人員，還包括農機的經營與維修等社會化職能。按照主管部門的部署，利用農作物不同成熟期的時間差，有效組織農機的跨區域作業，借以提升農機的工作效率，節約使用成本。農機基層的管理與服務體系的設立完善，給農機使用者的辦證、安全生產，給新機具的推廣、新技術的培訓、機具維修、配件供應、經營作業等方面提供了更為便捷的服務。

2 農機管理服務工作存在的問題

2.1 組織機構不健全。 現在，很多鄉鎮專門的農機管理與服務機構為各類形式的管理組織所取代，一些地方成立了農林水務中心，一些地方成立了農業專業技術服務中心，還有一些地方的農機站和農經站合并為一個機構。如此一來，一部分的農機基礎管理與服務機構的編制為其余單位所占用，相應的農機化工作得不到正常開展，這種變化，極大地弱化了管理與服務工作的作用，給農機推廣、農機管理和農機監理工作帶來了極大的負面影響。此外，還造成了農機管理與服務部門資產流失，資產出現轉移或者平調。一些管理服務機構沒有固定的辦公地址，也無必要的辦公設施。對于農機服務管理工作正常開展是非常大的阻礙。

2.2 工作人員業務素質不高。農機基礎管理服務人員業務素質偏低，難以適應農機發展的形勢需要。人員多數存在年齡較大與知識老化的問題。而通過轉崗形式參加到農機工作行業中的人員更是缺乏基礎性培訓，業務顯得生疏不熟練、沒有足夠的工作經驗，不能適應基工作需要。

2.3 人員待遇得不到保障。政府的財政部門只撥付給管理服務人員工資中的一部分，另一部分的差額人員，由于財政緊張的原因，很多都無法領到全額工資。而對于因為工作需要所進行的外出培訓、學習經費，更是非常短缺。辦公經費不足，福利待遇落實情況差，致使農機的管理與服務工作不能正常開展。一些工作人員的情緒波動較大，不能安心于本職工作，最終的結果是農機人才嚴重流失，影響到農機事業的正常發展。

2.4 沒有農機大戶帶動。我國的家庭承包制度，使所有的農戶都擁有農機購置與使用的自，戶營農機逐步形成，也形成了一些固定資產比較充足的農機大戶，可是所有的農機大戶基本都有如下特點：季節多、長年少；單項作業多、綜合作業少；兼營多、專營少；規模小；服務不規范等等，無法起到帶頭作用。

3 針對問題提出的解決對策

3.1 構建穩定的管理機構。 要強化農機基礎管理與服務體系重要作用的宣傳，得到社會各階層對于相關工作的關心及支持。應當落實中央文件精神，加強與穩定農機基層管理機構。在一方面逐步提升基礎設備設施水平，使工作條件得到改善，在另外一方面更要加強基層人員隊伍建設，悉心接納受過正規教育的、專業理論知識強的人才，優化工作隊伍結構，讓工作隊伍走向專業化、知識化、年輕化。

3.2 提升工作人員業務素質，順應形勢發展。農機基礎管理與服務人員業務素質對于農機發展起著主導性作用。只有技術工作人員得業務素質得到廣泛提高，才能使各類現代農機工具的作用得到科學地、更大限度地發揮。只有管理人員的業務素質得到廣泛提高，才能使機構內的成員自覺守法、不違章操作。才能使管理與服務工作更有效地為農村經濟服務。提升工作人員的綜合業務素質，是使農村機械化走向正規科學的重要手段。所以一定要注意加強工作人員業務素質的培訓提高，使其服務觀念更強、專業知識更精，要樹立良好的工作作風與職業道德，造就一支工作作風硬、品德好、業務精通、知法懂法的管理與服務隊伍，使其更好地為農村經濟發展與農村基礎建設提供服務。

3.3 提升管理服務人員工資水平，解除其后顧之憂。政府部門要徹底解決農機基礎管理服務部門人員的待遇問題，使他們沒有后顧之憂，在解決這個問題的同時，要注意把農機的管理與推廣費用納入到政府財政預算當中去，爭取逐步加大經費的下撥數額，以滿足農機管理與服務工作的實際需要。

3.4 注意農機管理服務機構自身的功能完善。 在進行服務和管理的過程中，應該始終堅持經營創收和技術服務互相結合的方針，用高效、優質的服務來得到群眾與領導的依賴。以政策支持和經營創收的幫助，不斷使自身實力得到提高，讓工作條件得到改善、生產與生活條件更加令職工滿意。讓農機管理和服務工作完成自我積累、健康發展的良性循環建設。要明確農機管理和服務是長期的任務，做好這項工作，對于促使農業機械化更科學發展具有極重要的價值，可以讓農機行業更好地適應市場發展需求。所以構建一個高效的、科學的農機管理與服務體制，可以說是農機現代化發展的根本性保障。

4 總結

基層農機管理服務工作存在很多困難和挑戰。在這項任重道遠的工作上，要把握以人為本的原則，根據當地情況，做好農村建設工作，保障農機安全，為農機更新與經濟發展創造更為有利的條件。

參考文獻

[1] 宋良文，張鑫.淺議農機管理服務存在的問題及對策[J].農民致富之友，2010（14）

[2] 辛立國.談如何做好基層單位的農機管理服務工作[J].吉林農業C版，2011（2）