序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇咨詢業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我國(guó)造價(jià)咨詢企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展不足30年，大多數(shù)造價(jià)咨詢公司所提供的服務(wù)只針對(duì)于造價(jià)全過(guò)程的某一個(gè)或某幾個(gè)階段，缺乏真正意義上系統(tǒng)集成式的全過(guò)程造價(jià)咨詢服務(wù)，國(guó)內(nèi)造價(jià)咨詢企業(yè)在開(kāi)展全過(guò)程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)過(guò)程中主要呈現(xiàn)出諸如咨詢方法與工具單一、業(yè)務(wù)范圍不全面、前期咨詢策劃欠缺導(dǎo)致所提供的全過(guò)程造價(jià)咨詢服務(wù)可操作性有限、信息傳遞不充分等明顯不足。欲改善這些不足，加快推進(jìn)我國(guó)造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)水平同國(guó)際接軌，就必須盡快將現(xiàn)有造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行模塊化改革，即實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的首要任務(wù)是將全過(guò)程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分成標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)階段，通常可劃分為前期可行性研究階段、設(shè)計(jì)階段、招投標(biāo)階段、施工階段、竣工結(jié)算階段幾個(gè)部分，而后按照各階段業(yè)務(wù)的特質(zhì)找出該階段業(yè)務(wù)操作的關(guān)鍵點(diǎn)并在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)控制，從而保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

1 前期可行性研究階段工作關(guān)鍵點(diǎn)

（1）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)通過(guò)對(duì)多方案的經(jīng)濟(jì)及技術(shù)分析為業(yè)主選取最具經(jīng)濟(jì)效益的建設(shè)投資方案；

（2）為業(yè)主盡可能準(zhǔn)確估算出前期費(fèi)用及建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程中可能發(fā)生的各項(xiàng)成本；

（3）對(duì)擬建項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)；

（4）為業(yè)主提供盡可能準(zhǔn)確的基于擬建項(xiàng)目的投資估算；

（5）根據(jù)擬建項(xiàng)目特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的融資方案；

（6）對(duì)擬建項(xiàng)目進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)分析及財(cái)務(wù)分析。

2 設(shè)計(jì)階段工作關(guān)鍵點(diǎn)

（1）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)協(xié)助業(yè)主選擇適合擬建項(xiàng)目的勘察、設(shè)計(jì)單位；

（2）在方案設(shè)計(jì)階段對(duì)擬建進(jìn)行投資論證并出具投資評(píng)價(jià)意見(jiàn)；

（3）在初步設(shè)計(jì)過(guò)程中，編制建設(shè)項(xiàng)目概算；

（4）在施工圖設(shè)計(jì)階段編制施工圖預(yù)算并計(jì)算、分析、對(duì)比各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對(duì)概算控制目標(biāo)值在施工圖設(shè)計(jì)階段的執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)。

（5）對(duì)施工方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，提出合理化的優(yōu)化建議，并協(xié)助業(yè)主對(duì)各施工方案進(jìn)行比選。

3 招投標(biāo)階段工作關(guān)鍵點(diǎn)

（1）協(xié)助業(yè)主制定招標(biāo)計(jì)劃，編制招標(biāo)文件，擬訂合同條款，編制招標(biāo)工程量清單及招標(biāo)控制價(jià)；

（2）通過(guò)對(duì)各投標(biāo)方案的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析協(xié)助業(yè)主選擇適用于建設(shè)項(xiàng)目的承包人；

（3）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)就建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能遇到的不利于業(yè)主的因素及解決或規(guī)避方案向業(yè)主提供合理化的建議；

（4）協(xié)助業(yè)主簽訂相關(guān)合同。

4 施工階段

（1）參與或者主持各項(xiàng)工程合同的審查并對(duì)其履行過(guò)程進(jìn)行管理；

（2）審核進(jìn)度款申請(qǐng)，提出階段性資金使用計(jì)劃；

（3）處理施工過(guò)程中出現(xiàn)的各類設(shè)計(jì)變更、工程簽證及索賠。

5 竣工結(jié)算階段

（1）嚴(yán)格依據(jù)合同條款審核各類工程竣工結(jié)算；

（2）編制、審核竣工決算；

（3）項(xiàng)目后評(píng)價(jià)。

在完成業(yè)務(wù)階段的標(biāo)準(zhǔn)化劃分及各階段業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)定的基礎(chǔ)之上，應(yīng)對(duì)各階段工作的執(zhí)行者――員工，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，主要包括工作紀(jì)律、休假制度、業(yè)務(wù)及文件管理、薪酬福利、績(jī)效評(píng)價(jià)等建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理通常可通過(guò)制定科學(xué)、合理、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及員工手冊(cè)等公司內(nèi)部文件的形式來(lái)確定，并通過(guò)對(duì)所制定管理原則的嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。為保證所制定的相關(guān)文件具備可操作性，在制定標(biāo)準(zhǔn)化人員管理文件的過(guò)程中，應(yīng)注意：

（1）所有的內(nèi)部管理文件應(yīng)結(jié)合全過(guò)程造價(jià)咨詢企業(yè)自身特征，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，表意明確無(wú)歧義，對(duì)涉及獎(jiǎng)懲的條款應(yīng)盡量詳細(xì)全面并征求員工意見(jiàn)；

（2）內(nèi)部管理框架設(shè)計(jì)應(yīng)系統(tǒng)化，權(quán)責(zé)分明、流程清晰，所有工作指令均由唯一的上級(jí)發(fā)出，避免多重指令導(dǎo)致工作內(nèi)容界定模糊；

（3）績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)建立合理的量化考核指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)結(jié)果盡可能客觀；

（4）人員應(yīng)針對(duì)不同階段的業(yè)務(wù)特征在充分結(jié)合人員專業(yè)水平進(jìn)行科學(xué)編配，分工應(yīng)避免重復(fù)低效。

依據(jù)國(guó)際先進(jìn)造價(jià)咨詢企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作完成后，都應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部自審，以保證出具成果文件的質(zhì)量。業(yè)務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化審核的關(guān)鍵是針對(duì)業(yè)務(wù)操作的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)制定詳細(xì)的質(zhì)量控制流程，內(nèi)容包括工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、人員分工、資料整理、品質(zhì)復(fù)核、時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制等。在此過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）建立工作進(jìn)度情況監(jiān)控系統(tǒng)，將階段性工作計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化并采用橫道圖或表格的形式予以記錄，定期檢查計(jì)劃完成情況，對(duì)于未能按計(jì)劃完成的工作及時(shí)找出原因所在，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理的調(diào)整以保證滿足時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制的要求；

（2）全部工程資料應(yīng)有唯一編號(hào)，編號(hào)應(yīng)按一定原則連續(xù)編排，資料整理應(yīng)分類、按時(shí)間先后歸檔以方便查閱；

（3）品質(zhì)控制的首要途徑是工作成果復(fù)核流程，所有復(fù)核必須由不同的人員完成，書(shū)面文件上必須留有復(fù)核痕跡并由復(fù)核人簽字。

通過(guò)業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化劃分、人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理以及業(yè)務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化審核全面實(shí)現(xiàn)全過(guò)程造價(jià)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化改造，使國(guó)內(nèi)造價(jià)咨詢企業(yè)能夠過(guò)有效地利用專業(yè)上、技術(shù)上的專長(zhǎng)與方法去協(xié)助業(yè)主計(jì)劃和控制投資、造價(jià)、利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)主提供連續(xù)、豐富、系統(tǒng)的投資咨詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]杜惠，趙陽(yáng).造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)在全過(guò)程造價(jià)管理中的工作研究[J].管理科學(xué)，2008（27）.

篇（2）

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。

  10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

篇（3）

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

  公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開(kāi)展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

  目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到業(yè)主報(bào)修單42多份，。可因去年維修力量過(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問(wèn)題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好_事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問(wèn)題，在催修廠家無(wú)效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過(guò)差，人員素質(zhì)過(guò)低，專業(yè)知識(shí)不足等等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

  5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  20_年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

篇（4）

隨著我國(guó)高等教育事業(yè)和全球信息化的迅速發(fā)展，區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體(亦稱圖書(shū)館聯(lián)盟)也應(yīng)運(yùn)而生口。在其加快建設(shè)和深度聯(lián)合的過(guò)程中，擺在我們面前的問(wèn)題是如何才能保障聯(lián)合體有序、有效、持久地運(yùn)行下去，如何才能使聯(lián)合體內(nèi)成員館讀者都能及時(shí)、平等、充分地利用各館的館藏資源，并使每個(gè)成員館毫無(wú)保留地最大限度地發(fā)揮各自館藏的全部作用，這就需要我們對(duì)區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體的運(yùn)行機(jī)制，尤其是導(dǎo)讀機(jī)制的構(gòu)建進(jìn)行全面、深入、細(xì)致的探討和研究。

1.區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體導(dǎo)讀服務(wù)工作的現(xiàn)狀

當(dāng)前，各高校圖書(shū)館聯(lián)合體導(dǎo)讀服務(wù)工作雖經(jīng)努力，開(kāi)展了主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)，并取得了一些成績(jī)，但不可否認(rèn)，在成員館導(dǎo)讀服務(wù)工作中還存在著諸多的問(wèn)題。這些問(wèn)題概括起來(lái)講主要有以下4個(gè)方面：

首先是導(dǎo)讀服務(wù)工作缺乏全局意識(shí)，存在“五重五輕”現(xiàn)象。有的成員館只重視向本校讀者做好導(dǎo)讀宣傳，而輕視面向聯(lián)合體內(nèi)其他成員館讀者的導(dǎo)讀宣傳；只重視做好普通性文獻(xiàn)資料導(dǎo)讀，而輕視做好重點(diǎn)文獻(xiàn)資料導(dǎo)讀；只重視做好原有文獻(xiàn)資料的導(dǎo)讀工作，而輕視新人館文獻(xiàn)資料的導(dǎo)讀工作；只重視做好紙質(zhì)文獻(xiàn)資料的導(dǎo)讀，而輕視電子資源的導(dǎo)讀；只重視教師讀者的導(dǎo)讀服務(wù)，而輕視學(xué)生讀者的導(dǎo)讀服務(wù)。

其次是導(dǎo)讀過(guò)程中，“四多四少”問(wèn)題凸現(xiàn)。有的成員館在導(dǎo)讀的內(nèi)容上，對(duì)館藏文獻(xiàn)資源簡(jiǎn)介內(nèi)容的多，具體導(dǎo)讀的少；在導(dǎo)讀的途徑上，在本校圖書(shū)館宣傳欄張貼資料的多，對(duì)成員館讀者采取有效導(dǎo)讀宣傳形式的少；在網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀方面，只有鏈接書(shū)目的多，揭示情報(bào)資料內(nèi)容的少；在導(dǎo)讀手段上，空泛宣傳的多，有針對(duì)性給讀者答疑解惑的少。

再次是導(dǎo)讀工作無(wú)明確的具體要求和規(guī)章制度，成員館各行其是。有的成員館只考慮本校讀者的需求開(kāi)展導(dǎo)讀工作，而不兼顧其他成員館讀者需要全面開(kāi)展導(dǎo)讀工作；只滿足于為普通讀者開(kāi)展導(dǎo)讀工作，而不想方設(shè)法為專業(yè)讀者做好導(dǎo)讀工作；只為完成導(dǎo)讀任務(wù)做導(dǎo)讀工作，而不能結(jié)合聯(lián)合體各成員館讀者的實(shí)際創(chuàng)新導(dǎo)讀工作；只憑個(gè)人的主觀意愿開(kāi)展導(dǎo)讀工作，而不按照導(dǎo)讀的規(guī)范要求開(kāi)展導(dǎo)讀工作。

最后是導(dǎo)讀人員配備不足且業(yè)務(wù)能力普遍偏低，難以勝任聯(lián)合體導(dǎo)讀工作任務(wù)。由于學(xué)校對(duì)圖書(shū)館工作人員在職數(shù)配備上沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，造成多數(shù)圖書(shū)館工作人員編制嚴(yán)重不足，缺少專職導(dǎo)讀人員；加之部分館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)導(dǎo)讀工作重視不夠，把導(dǎo)讀工作視為軟任務(wù)，以致在人員分工上，不是安排那些業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉本校館藏的同志來(lái)承擔(dān)導(dǎo)讀工作這項(xiàng)任務(wù)，而是將就著安排那些年齡大、身體弱、業(yè)務(wù)能力一般的人員來(lái)頂崗，且這些人員未經(jīng)過(guò)必要的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提高。由此，使得聯(lián)合體的導(dǎo)讀服務(wù)工作就難以取得突破性的進(jìn)展，全新局面的開(kāi)創(chuàng)更是奢望。

2構(gòu)建聯(lián)合體導(dǎo)讀機(jī)制的必要性

我國(guó)區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體的建立，使各個(gè)成員館有限的孤立的資源集成了一個(gè)有機(jī)的“整體”。這無(wú)疑為各成員館讀者提供了極為豐富的文獻(xiàn)信息資源，擴(kuò)大了他們利用各類資源的范圍，節(jié)省了成員館的經(jīng)費(fèi)支出，提高了成員館文獻(xiàn)資源的利用效率。但由于受物理空間的阻隔，即使身處同一個(gè)區(qū)域，也因讀者對(duì)其他成員館較為詳細(xì)的館藏和最新的文獻(xiàn)信息知之甚少，而無(wú)法更快、更新、更準(zhǔn)確地利用其他成員館的館藏文獻(xiàn)資料。而高校聯(lián)合體共建共享的最終目標(biāo)，則應(yīng)是聯(lián)合體內(nèi)任何用戶在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)均可以獲得任何成員館擁有的所有信息資料。根據(jù)“阮氏五定律”理論，只有全面、系統(tǒng)、及時(shí)、準(zhǔn)確做好聯(lián)合體的導(dǎo)讀工作，才能真正實(shí)現(xiàn)“每個(gè)讀者有其書(shū)”、“每本書(shū)有其讀者”、“節(jié)省讀者的時(shí)問(wèn)”之目的。

鑒于我國(guó)區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體共建共享構(gòu)成情況的特殊性和當(dāng)前導(dǎo)讀服務(wù)工作的實(shí)際狀況，以及成員館所屬學(xué)校辦學(xué)層次、辦學(xué)定位、專業(yè)設(shè)置與館藏?cái)?shù)量、讀者需求等方面的差異，為有效規(guī)避成員館在聯(lián)合期間因管理不到位、館員工作的懈怠、對(duì)待校內(nèi)外讀者的親疏、各校讀者層次和閱讀傾向的異同而造成聯(lián)合體工作缺失，聯(lián)合體在對(duì)成員館導(dǎo)讀工作實(shí)際狀況深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建相應(yīng)的導(dǎo)讀機(jī)制，從規(guī)章制度層面和具體措施上規(guī)范、制約、激勵(lì)每個(gè)成員館全面做好導(dǎo)讀宣傳工作就顯得十分迫切和必要。只有通過(guò)建立行之有效的導(dǎo)讀機(jī)制，才能有效地克服聯(lián)合體目前在導(dǎo)讀工作中存在的上述種種問(wèn)題，保證聯(lián)合體持續(xù)、高效、健康地運(yùn)行。

3構(gòu)建聯(lián)合體導(dǎo)讀機(jī)制應(yīng)遵循的原則

基于成立區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體的根本目的是全方位開(kāi)放成員館的文獻(xiàn)資源，使各成員館每一個(gè)讀者都能同等地享用自己所需的聯(lián)合體各成員館所擁有的文獻(xiàn)資源，并使所有的文獻(xiàn)資源最大限度地發(fā)揮其應(yīng)有價(jià)值，充分提高文獻(xiàn)資源的利用效率，構(gòu)建導(dǎo)讀機(jī)制必須遵循三個(gè)基本原則。

3.1開(kāi)放性原則

區(qū)域性高校聯(lián)合體是一個(gè)本地區(qū)所有高校的“大家庭”，成員館不分大小，館藏不論多少，所有成員館都應(yīng)該毫無(wú)保留地向其他成員館讀者開(kāi)放。不僅要使本校的讀者了解、熟悉本館的館藏情況，而且也要使其他成員館的讀者都能具體了解和熟悉本館的文獻(xiàn)資源情況，使“大家庭”中所有讀者都能平等、充分地利用好本館的文獻(xiàn)資源。

3.2及時(shí)性原則

各成員館不僅要將每批新人藏的圖書(shū)資料目錄及時(shí)上傳到網(wǎng)上，還應(yīng)安排專業(yè)人員匯編成圖文并茂的導(dǎo)讀資料，及時(shí)上傳本館網(wǎng)站進(jìn)行宣傳介紹，或印制成書(shū)面資料送發(fā)其他成員館。同時(shí)，各成員館也應(yīng)將新近采購(gòu)的電子資源、科技成果等可共享的信息資源及時(shí)推薦給其他成員館讀者。

3.3多樣性原則

各成員館應(yīng)在本館網(wǎng)站主頁(yè)開(kāi)辟導(dǎo)讀咨詢服務(wù)專欄，系統(tǒng)介紹本館文獻(xiàn)資源，同時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)咨詢、互動(dòng)短信、QQ、個(gè)性化鏈接等豐富多彩的導(dǎo)讀方式和途徑，使讀者足不出校，就能及時(shí)了解到聯(lián)合體各成員館的館藏情況，知道通過(guò)哪些渠道能獲取自己所需的文獻(xiàn)資料。

4聯(lián)合體導(dǎo)讀工作應(yīng)構(gòu)建的主要機(jī)制

系統(tǒng)科學(xué)理論認(rèn)為，機(jī)制是系統(tǒng)為維持其功能并使之成為特定的顯現(xiàn)功能，而以一定的規(guī)則規(guī)范系統(tǒng)內(nèi)各組成要素間的聯(lián)系，調(diào)節(jié)系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系的內(nèi)在協(xié)調(diào)方式及其調(diào)節(jié)原理。區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體導(dǎo)讀機(jī)制是指區(qū)域內(nèi)高校圖書(shū)館聯(lián)合體在進(jìn)行導(dǎo)讀過(guò)程中各組成要素之間的聯(lián)系，以及聯(lián)合體與成員館、成員館與成員館、館與館員、館員與讀者、讀者與文獻(xiàn)資源等的協(xié)調(diào)方式及調(diào)節(jié)原理。聯(lián)合體在運(yùn)行過(guò)程中，不同類型的聯(lián)系和協(xié)調(diào)方式構(gòu)成了系統(tǒng)不同的機(jī)制，這主要分為信息公開(kāi)機(jī)制、導(dǎo)讀管理機(jī)制、咨詢服務(wù)機(jī)制、人員培訓(xùn)機(jī)制和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。

4.1信息公開(kāi)機(jī)制

信息資源公開(kāi)是聯(lián)合體做好導(dǎo)讀工作的前提。無(wú)論是電子資源還是非電子資源如不能向聯(lián)合體內(nèi)全體讀者公開(kāi)，就不可能最大化實(shí)現(xiàn)資源共享的目標(biāo)，也就談不上做好導(dǎo)讀工作。要做到信息公開(kāi)，首先是構(gòu)建聯(lián)合體的門戶網(wǎng)站，創(chuàng)建導(dǎo)讀服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)設(shè)讀者指南，將各成員館的信息資源直接呈現(xiàn)給讀者；其次是成員館建立基于web的館藏目錄數(shù)據(jù)庫(kù)，將本館各種實(shí)體館藏的書(shū)目資料信息通過(guò)Web站點(diǎn)提供給所有讀者，第三是及時(shí)通過(guò)導(dǎo)讀手冊(cè)、宣傳資料和海報(bào)等形式公開(kāi)新近采購(gòu)的文獻(xiàn)資料目錄清單與內(nèi)容，或適時(shí)舉辦各種類型報(bào)告會(huì)，公開(kāi)推介各類資源信息。對(duì)未公開(kāi)發(fā)表的研究數(shù)據(jù)和成果等，出于對(duì)研究人員知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，可根據(jù)知識(shí)擁有者和知識(shí)需求者雙方意愿，采用文檔復(fù)制、文件傳送、文獻(xiàn)傳遞等方式，通過(guò)非正式渠道和途徑共享科研成果或其他編碼化信息。

為促使各成員館做到信息公開(kāi)，聯(lián)合體可采用章程、協(xié)議、規(guī)則等形式加以明確和推動(dòng)。如鹽城地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)合體在《文獻(xiàn)傳遞規(guī)則》中就明確規(guī)定：鹽城地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)合體館藏資源，為各校讀者提供公平、公正、公開(kāi)服務(wù)，提供中外文書(shū)籍、學(xué)術(shù)論文、學(xué)位論文、會(huì)議文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)、專利、技術(shù)報(bào)告等方面的全文信息。這種通過(guò)規(guī)章制度的形式明文規(guī)定，能有效保證館藏文獻(xiàn)資源的公開(kāi)，使各校讀者都能平等地獲取自己需要的信息，有利于聯(lián)合體的健康運(yùn)行。

4.2導(dǎo)讀管理機(jī)制

科學(xué)有效的管理是做好聯(lián)合體導(dǎo)讀工作的關(guān)鍵。區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體建立初期，就應(yīng)成立相應(yīng)的導(dǎo)讀服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，精選那些有組織能力，熟悉導(dǎo)讀業(yè)務(wù)工作的人員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組的成員，各成員館應(yīng)安排分管業(yè)務(wù)的副館長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)本館的導(dǎo)讀服務(wù)工作。只有建立健全上下聯(lián)動(dòng)一體的組織體系，才能有效地領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)好聯(lián)合體各成員館的導(dǎo)讀服務(wù)工作，快捷、有效地化解工作中出現(xiàn)的矛盾。同時(shí)，聯(lián)合體應(yīng)及時(shí)制定出臺(tái)導(dǎo)讀工作目標(biāo)任務(wù)和有關(guān)的規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作規(guī)范、激勵(lì)措施等方面的要求，交由各成員館遵照?qǐng)?zhí)行。

各成員館年初應(yīng)根據(jù)聯(lián)合體總體導(dǎo)讀目標(biāo)任務(wù)，制定服務(wù)于各成員館的具體導(dǎo)讀年度工作計(jì)劃，對(duì)從事導(dǎo)讀工作的專職人員年終進(jìn)行綜合考評(píng)。聯(lián)合體要按照總體導(dǎo)讀目標(biāo)任務(wù)，對(duì)各成員館進(jìn)行必要的督查和考核。對(duì)導(dǎo)讀工作成績(jī)顯著的成員館和個(gè)人進(jìn)行必要的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，或通報(bào)給成員館學(xué)校的分管領(lǐng)導(dǎo)，以便該校適時(shí)進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。只有規(guī)范聯(lián)合體的導(dǎo)讀服務(wù)工作組織和程序，才能有效保證導(dǎo)讀工作有序、高效地進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.3咨詢服務(wù)機(jī)制

強(qiáng)化咨詢服務(wù)工作是做好聯(lián)合體導(dǎo)讀工作的重要環(huán)節(jié)。面上的整體導(dǎo)讀宣傳工作，是為各成員館全體讀者服務(wù)的，我們可以通過(guò)各成員館網(wǎng)站主頁(yè)導(dǎo)讀專欄來(lái)進(jìn)行。在實(shí)際工作中，不同的讀者在不同的時(shí)候，對(duì)信息的需求是不同的，他們隨時(shí)會(huì)提出自己需要幫助解決的難題，這就需要各成員館及時(shí)地、有針性地做好點(diǎn)上的參考咨詢服務(wù)工作——解答每個(gè)讀者提出的疑難問(wèn)題。目前，對(duì)成員館本館來(lái)講，采用面對(duì)面的咨詢服務(wù)，解答讀者的疑難問(wèn)題，是行之有效的服務(wù)形式；但針對(duì)其他成員館讀者來(lái)講，則應(yīng)選擇采用Email、QQ、MSN、在線咨詢服務(wù)平臺(tái)、論壇或討論組等協(xié)同工具，開(kāi)展咨詢服務(wù)工作，因其方便快捷，讀者更樂(lè)于接受。有條件的聯(lián)合體，還可以適時(shí)推出聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，重點(diǎn)為科研人員和教師提供定題服務(wù)、科技查新、科研項(xiàng)目背景分析等實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。只有做到點(diǎn)面結(jié)合，才能幫助讀者獲得自己需要的有用信息，滿足讀者個(gè)性化需求。

為深入、持久做好咨詢服務(wù)工作，聯(lián)合體應(yīng)建立和完善參考咨詢服務(wù)規(guī)程和體系，將各成員館的咨詢服務(wù)優(yōu)勢(shì)在聯(lián)合體內(nèi)發(fā)揚(yáng)光大；通過(guò)應(yīng)用各種協(xié)同和交互工具，更好地發(fā)揮成員館參考咨詢?nèi)藛T的能力，為聯(lián)合體讀者提供針對(duì)性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)，并逐步向?qū)W科化服務(wù)推進(jìn)。

4.4館員培訓(xùn)機(jī)制

建立一支既精通導(dǎo)讀咨詢業(yè)務(wù)，又熟悉本館文獻(xiàn)資源的館員隊(duì)伍是做好導(dǎo)讀工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)讀館員不僅是讀者的導(dǎo)航員，也是圖書(shū)館信息的傳播者，而且還是文獻(xiàn)資源與讀者的橋梁和紐帶。因此，導(dǎo)讀咨詢館員對(duì)實(shí)施區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體資源共建共享、持之以恒有效地做好讀者的導(dǎo)讀咨詢工作，具有十分重要的意義。

Wang等學(xué)者認(rèn)為：咨詢館員的核心職責(zé)已轉(zhuǎn)變?yōu)榘▍⒖甲稍儭⒂脩艚逃①Y源建設(shè)等在內(nèi)的學(xué)科化和外延服務(wù)；計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)技能、學(xué)科知識(shí)、交流溝通技巧等仍然是從事參考咨詢服務(wù)的基本素質(zhì)要求；了解學(xué)術(shù)人員需求、熟悉信息組織技術(shù)仍然是提供高質(zhì)量參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。就當(dāng)前聯(lián)合體導(dǎo)讀現(xiàn)狀來(lái)講，各成員館不僅要配備具有較高素質(zhì)的館員專門從事導(dǎo)讀咨詢工作，而且對(duì)這些館員應(yīng)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，使其既熟練掌握傳統(tǒng)的導(dǎo)讀方法與內(nèi)容，更要熟悉和掌握網(wǎng)絡(luò)服務(wù)背景下的導(dǎo)讀方法和內(nèi)容，熟悉聯(lián)合體對(duì)導(dǎo)讀咨詢工作的基本要求和規(guī)章制度。聯(lián)合體應(yīng)充分利用主要成員館的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)幫助其他成員館導(dǎo)讀咨詢?nèi)藛T提高業(yè)務(wù)工作水平和能力，積極發(fā)揮聯(lián)合體內(nèi)成員館優(yōu)秀導(dǎo)讀咨詢?nèi)藛T的骨干示范輻射作用，帶領(lǐng)其他導(dǎo)讀咨詢服務(wù)人員共同做好導(dǎo)讀服務(wù)工作，還可以借助數(shù)據(jù)庫(kù)商、軟件開(kāi)發(fā)商的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，為各成員館培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)讀咨詢服務(wù)人才。聯(lián)合體定期組織導(dǎo)讀咨詢?nèi)藛T進(jìn)行交流觀摩學(xué)習(xí)，也不失為一種較好的培訓(xùn)提高方法。

4.5協(xié)調(diào)溝通機(jī)制

聯(lián)合體應(yīng)建立協(xié)調(diào)溝通制度，強(qiáng)化聯(lián)合體與各成員館之間、成員館與成員館之間、成員館與讀者之間三個(gè)層面的協(xié)調(diào)溝通。聯(lián)合體每學(xué)期或每年定期召開(kāi)一次負(fù)責(zé)導(dǎo)讀咨詢工作館長(zhǎng)會(huì)議，重點(diǎn)總結(jié)交流各成員館開(kāi)展導(dǎo)讀咨詢工作的成績(jī)和存在問(wèn)題，探尋做好聯(lián)合體導(dǎo)讀咨詢服務(wù)工作的新思路。除館領(lǐng)導(dǎo)層加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通外，各成員館應(yīng)安排專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本館與其他成員館相互間在日常導(dǎo)讀咨詢工作方面縱向和橫向的聯(lián)系，不定期交流協(xié)調(diào)導(dǎo)讀服務(wù)工作情況，及時(shí)反饋成員館讀者的意見(jiàn)和需求。各成員館還應(yīng)通過(guò)多種渠道和方法，征求本校讀者對(duì)其他成員館導(dǎo)讀咨詢方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)與其他成員館進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5結(jié)束語(yǔ)

構(gòu)建區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體導(dǎo)讀機(jī)制，將從源頭上改變聯(lián)合體“聯(lián)而不合”的局面，從而規(guī)范聯(lián)合體和各成員館的導(dǎo)讀服務(wù)工作，使其做到有章可循、按章辦事，使導(dǎo)讀工作做到常態(tài)化、規(guī)范化‘¨]，保證區(qū)域內(nèi)所有成員館的讀者都能平等地利用到兄弟館的所有館藏，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共建共享的目標(biāo)。誠(chéng)然，區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體屬于新生事物，在正常運(yùn)行過(guò)程中，需要構(gòu)建多方面的管理機(jī)制，而導(dǎo)讀工作對(duì)讀者來(lái)講是關(guān)系到能否全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地了解和利用各成員館文獻(xiàn)資源的重要途徑，所以，構(gòu)建行之有效的導(dǎo)讀機(jī)制應(yīng)是當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)

1.鄭建明等.數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館的合作與資源共享.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006(2)：8-12

2.陳愛(ài)華等.區(qū)域高校圖書(shū)館聯(lián)合體導(dǎo)讀工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策.圖書(shū)館學(xué)研究，2011(10)：80-82

3.馬先皇.中美圖書(shū)館聯(lián)盟比較研究.情報(bào)資料工作.2007(1)：86-9

4.蕭德洪.“圖書(shū)館合作與信息資源共享武漢宣言”解讀.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006(2)：18-21

5.田麗梅.圖書(shū)館五定律在圖書(shū)館界的拓展.農(nóng)業(yè)圖書(shū)館情報(bào)學(xué)刊，2010(3)：161-162

6.中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)論壇.圖書(shū)館合作與信息資源共享武漢宣言.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005(6)：2-4

篇（5）

建設(shè)項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到項(xiàng)目的目的、功能定位、項(xiàng)目報(bào)批、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、造價(jià)控制等一系列內(nèi)容，由于工程建設(shè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，有其內(nèi)在的規(guī)律，需要通過(guò)與這相適應(yīng)的管理模式、管理程序、管理方法、管理技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，需要有專門從事工程項(xiàng)目管理的組織為之服務(wù)，才能提高管理水平、減少工程建設(shè)的損失和浪費(fèi)。

項(xiàng)目管理是管理領(lǐng)域的一門新興學(xué)科。原來(lái)項(xiàng)目管理主要是應(yīng)用于發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)防工程建設(shè)和工民建工程建設(shè)方面。其采用的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理方法被認(rèn)為主要是致力于項(xiàng)目預(yù)算、規(guī)劃和為達(dá)到特定目標(biāo)而借用的一些運(yùn)營(yíng)管理的方法，在相對(duì)較小的范圍內(nèi)所開(kāi)展的一種管理活動(dòng)。為推動(dòng)項(xiàng)目管理的發(fā)展，項(xiàng)目管理也已經(jīng)逐漸成熟，形成了較完整的、跨行業(yè)的知識(shí)體系，從而構(gòu)成管理科學(xué)的重要分支。

項(xiàng)目管理的世界性發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)也有所反映，并且隨著中國(guó)改革開(kāi)放以后，我國(guó)首先是在工程項(xiàng)目上引進(jìn)了項(xiàng)目管理的概念。國(guó)務(wù)院辦公廳[1999)101號(hào)文件提出，要盡快形成我國(guó)的咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)體系，要“積極開(kāi)展可行性研究、規(guī)劃選址、招標(biāo)、造價(jià)咨詢、施工監(jiān)理、項(xiàng)目管理和工程總承包等業(yè)務(wù)”，把工程項(xiàng)目管理問(wèn)題提到比較重要的地位，受到工程咨詢服務(wù)行業(yè)的重視。

工程項(xiàng)目管理是按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律對(duì)工程項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)的系統(tǒng)管理活動(dòng)。從性質(zhì)上看，項(xiàng)目管理是固定資產(chǎn)投資管理的微觀基礎(chǔ)，其性質(zhì)屬投資管理范疇；從內(nèi)容上看，它是工程項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程的管理，即從項(xiàng)目建議書(shū)、可行性研究設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、工程施工到竣工投產(chǎn)全過(guò)程的管理，任何一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)都需要這個(gè)過(guò)程，它是分階段進(jìn)行的。

工程項(xiàng)目管理根據(jù)管理主體的不同可分為建設(shè)方的項(xiàng)目管理、承包商的項(xiàng)目管理、咨詢方的項(xiàng)目管理等，本文只討論建筑工程咨詢方的項(xiàng)目管理模式問(wèn)題。

一、工程項(xiàng)目管理模式內(nèi)涵

工程項(xiàng)目管理模式，是指將管理的對(duì)象作為一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)一定的組織和管理方式，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，并確保其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)的工程項(xiàng)目管理模式的選用應(yīng)符合我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和國(guó)際慣例，并能促進(jìn)基本建設(shè)事業(yè)的發(fā)展。工程項(xiàng)目參與方都有自己的項(xiàng)目管理方式，但影響工程項(xiàng)目進(jìn)展和效益的主要是業(yè)主方的項(xiàng)目管理方式。

工程項(xiàng)目管理模式與項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、與項(xiàng)目建成后的運(yùn)行能否取得既定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接相關(guān)。

1.初步接洽。這是工程咨詢公司與客戶間的初次接觸，雙方應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行最初的交流。敏感的咨詢者通過(guò)初次接洽，就會(huì)對(duì)客戶以及客戶存在的問(wèn)題有了一個(gè)初步的判斷。同時(shí)介紹咨詢工作、樹(shù)立自身形象、衡量受理能力、判斷受理?xiàng)l件。注意，正式的接洽最好要與客戶的主要決策人進(jìn)行。

為了作出正確判斷，咨詢顧問(wèn)除了與客戶直接接觸外，還要作適當(dāng)?shù)拈g接調(diào)查。了解客戶基本情況，估計(jì)接受該客戶的風(fēng)險(xiǎn)有多在，考慮其是否適于作公司的客戶。比如，有的工程咨詢公司強(qiáng)調(diào)客戶法人意志統(tǒng)一原則，如果客戶決策者意見(jiàn)總是不統(tǒng)一，那么咨詢工作會(huì)很難開(kāi)展。研究后，無(wú)論是否有合作意向，工程咨詢公司都要給客戶以正式答復(fù)。有合作意向時(shí)，要向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮。

2.探討客戶的問(wèn)題。探討客戶問(wèn)題是咨詢過(guò)程中很重要的一個(gè)步驟。在對(duì)客戶做了一定調(diào)查之后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的實(shí)質(zhì)以及解決問(wèn)題的困難程度形成自己的觀點(diǎn)，對(duì)問(wèn)題的提法也許與客戶的不同；客戶也許處于當(dāng)局者迷的境地，只看到了問(wèn)題的癥狀，而不了解癥結(jié)所在；也許尚未認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性和深度；也許根本不愿意承認(rèn)存在著的或潛伏著的某些問(wèn)題。此時(shí)，咨詢顧問(wèn)與客戶可在討論中比較各自對(duì)問(wèn)題的看法，把問(wèn)題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢顧問(wèn)的交談和啟發(fā)、說(shuō)服技巧，咨詢顧問(wèn)既要使客戶接受自己對(duì)問(wèn)題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準(zhǔn)備，最后與客戶對(duì)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)達(dá)到共識(shí)。

3.確定項(xiàng)目，組建項(xiàng)目小組。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的初步分析，咨詢企業(yè)會(huì)把項(xiàng)目確定下來(lái)，提出工作設(shè)想與客戶商定課題的范圍、研究時(shí)間、以及可能的結(jié)果。同時(shí)還要著手建立項(xiàng)目小組。

項(xiàng)目小組的建立要考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)和咨詢專家知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行合理安排。如果咨詢企業(yè)是按照矩陣結(jié)構(gòu)或多維結(jié)構(gòu)組織的，那么項(xiàng)目小組就很容易簡(jiǎn)便合理地組建起來(lái)，因?yàn)樽稍內(nèi)藛T是按專業(yè)、功能、地區(qū)分類，按項(xiàng)目結(jié)合的，既靈活又具有最強(qiáng)的針對(duì)性。確定小組成員后，要明確規(guī)定組長(zhǎng)(或稱項(xiàng)目經(jīng)理)的權(quán)力和職責(zé)，每個(gè)組員的任務(wù)、責(zé)任，以及上下級(jí)關(guān)系。如與其它單位有協(xié)作，還應(yīng)明確彼此的關(guān)系和責(zé)任。

4.制訂工作計(jì)劃。在問(wèn)題和工作設(shè)想的基礎(chǔ)上制訂一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃。明確各階段的時(shí)間、任務(wù)、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應(yīng)有的成果以及所需數(shù)據(jù)和信息源。計(jì)劃要寫得清晰、具體。計(jì)劃的制訂既要考慮工程咨詢公司方面的工作情況，又要考慮客戶方面的安排。

5.收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析。項(xiàng)目小組要盡量利用本企業(yè)和外部的信息資源，同時(shí)盡量爭(zhēng)取客戶的幫助，廣泛收集數(shù)據(jù)信息和文獻(xiàn)資料。收集數(shù)據(jù)的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書(shū)館、信息中心、Intemet、有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)等；另一種是直接收集，即項(xiàng)目組成員直接對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供給者、管理者、內(nèi)部人員、及有關(guān)單位，人人進(jìn)行采訪，整理出書(shū)面記錄，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。 有了大量的資料，要對(duì)它們進(jìn)行處理和分析。

6.提供階段性結(jié)果。有時(shí)完成一個(gè)項(xiàng)目要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，咨詢顧問(wèn)可以不斷地把自己工作的階段性結(jié)果提供給客戶。這種做法可能是有益的，客戶可以隨時(shí)作一些必要的調(diào)整，有時(shí)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，客戶已經(jīng)取得了明顯的效果。這種做法需要兩個(gè)保障：一是咨詢方要保證提供的階段性結(jié)果的質(zhì)量；二是咨詢方要與客戶保持良好的關(guān)系，得到客戶密切的配合。這里又會(huì)出現(xiàn)一個(gè)危險(xiǎn)：由于咨詢方與客戶關(guān)系過(guò)于緊密，客戶往往不自覺(jué)地把他自己的決策責(zé)任部分地給了咨詢顧問(wèn)。在這種情況下，咨詢顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)清醒地決定自己該做什么，客戶該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢顧問(wèn)應(yīng)避免這種危險(xiǎn)。咨詢顧問(wèn)的職責(zé)不僅是完成咨詢?nèi)蝿?wù)，還要培養(yǎng)客戶的造血功能，提高其處理問(wèn)題的能力，使其在沒(méi)有咨詢顧問(wèn)的情況下工作。問(wèn)題的最終解決者是客戶自己。

7.綜合分析，提出咨詢報(bào)告。分析之后要進(jìn)行綜合，綜合考慮對(duì)每個(gè)問(wèn)題的分析結(jié)果。必要時(shí)，還可以聘請(qǐng)多個(gè)外部專家進(jìn)行集體交流、討論。交流技法也有很多。項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析與綜合，編寫咨詢報(bào)告，提出建議方案，向客戶項(xiàng)目組和管理人員匯報(bào)。

8.協(xié)助實(shí)施。當(dāng)一項(xiàng)建議被采納，項(xiàng)目小組將協(xié)助客戶準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)施計(jì)劃，并組織一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施小組，協(xié)助客戶實(shí)施建議方案。實(shí)施小組的工作包括：編寫實(shí)施手冊(cè)；對(duì)客戶進(jìn)行講解和培訓(xùn)；監(jiān)督方案實(shí)施；定期或不定期地回訪指導(dǎo)，并實(shí)測(cè)改善效果。

9.工作總結(jié)及總結(jié)報(bào)告。工作總結(jié)指咨詢專家對(duì)課題組接受任務(wù)以來(lái)所有工作的概括總結(jié)，主要包括三部分內(nèi)容： (1)對(duì)接受課題以來(lái)所作的工作及客戶對(duì)課題組的配合工作進(jìn)行概括性回顧，并實(shí)事求是地評(píng)價(jià)整個(gè)(2)咨詢效果的評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。課題組撤離時(shí)，決策方案剛剛實(shí)施完畢，其效果剛剛體現(xiàn)出來(lái)。課題組應(yīng)在總結(jié)報(bào)告中實(shí)事求是地總結(jié)方案的效果，并對(duì)未來(lái)可能產(chǎn)生的效果進(jìn)行恰如其分的預(yù)測(cè)。(3)對(duì)客戶的建議，包括兩個(gè)內(nèi)容：一是如何鞏固和發(fā)展方案實(shí)施效果；二是方案完全實(shí)施后，客戶還會(huì)遇到哪些問(wèn)題，以及怎樣解決等。

二、工程咨詢業(yè)和工程項(xiàng)目管理的發(fā)展

我國(guó)建設(shè)項(xiàng)目管理體制由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工是分離的，能協(xié)助業(yè)主從建設(shè)工程的前期工作到項(xiàng)目的報(bào)批、設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、造價(jià)審核、采購(gòu)等全功能的工程公司和項(xiàng)目管理咨詢公司還為數(shù)不多。我國(guó)現(xiàn)有的工程咨詢公司主要業(yè)務(wù)是項(xiàng)目建議書(shū)、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的編制或評(píng)估；現(xiàn)有的設(shè)計(jì)院不負(fù)責(zé)采購(gòu)和施工管理，現(xiàn)有的監(jiān)理公司主要任務(wù)實(shí)際上是項(xiàng)目施工階段的現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量監(jiān)督，因此，對(duì)于項(xiàng)目的全過(guò)程進(jìn)行管理還缺乏研究、總結(jié)和提高。發(fā)達(dá)國(guó)家的某些業(yè)主和承包商甚至認(rèn)為中國(guó)的工程公司和承包商目前還不具備獨(dú)立管理和控制大型工程項(xiàng)目的能力，主要是指我國(guó)項(xiàng)目管理技術(shù)水平還比較低，提高項(xiàng)目管理技術(shù)水平是我國(guó)工程建設(shè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

項(xiàng)目管理公司的主要任務(wù)是自始至終對(duì)一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，這可能包括項(xiàng)目任務(wù)書(shū)的編制、預(yù)算控制、法律與行政障礙的排除、土地資金的籌集等，同時(shí)使設(shè)計(jì)者、工料測(cè)量師和承包商的工作正確地分階段進(jìn)行，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入指定分包商的合同和任何專業(yè)建造商的單獨(dú)合同，以使業(yè)主委托的活動(dòng)順利進(jìn)行。

目前，我國(guó)能為業(yè)主提供全過(guò)程項(xiàng)目管理服務(wù)工作的工程咨詢公司還不多，絕大部分還不具備單獨(dú)進(jìn)行全過(guò)程項(xiàng)目管理的能力。造成這種現(xiàn)狀的原因，一是政府及業(yè)主單位對(duì)全過(guò)程項(xiàng)目管理能為項(xiàng)目和業(yè)主創(chuàng)造可觀效益這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足。二是對(duì)項(xiàng)目管理要求具備較高的知識(shí)和技能，也就是項(xiàng)目管理需要專業(yè)化這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足。國(guó)內(nèi)有相當(dāng)多的業(yè)主認(rèn)為項(xiàng)目管理很簡(jiǎn)單，誰(shuí)都可以管理，因而不愿意委托專業(yè)化的工程咨詢公司實(shí)施工程項(xiàng)目管理，結(jié)果在工程建設(shè)領(lǐng)域內(nèi)造成普遍的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的現(xiàn)象，業(yè)主單位的代表作為工程建設(shè)項(xiàng)目的總的負(fù)責(zé)人，不了解工程建設(shè)的程序，不具備工程建設(shè)的專業(yè)知識(shí)，無(wú)法有效擔(dān)負(fù)整個(gè)工程建設(shè)各部門、各工種協(xié)調(diào)配合工作，項(xiàng)目進(jìn)度也就無(wú)法得到有效保證。為迅速扭轉(zhuǎn)這種局面，必須在我國(guó)大力培育全功能的工程公司或項(xiàng)目管理公司。

三、結(jié)語(yǔ)

工程項(xiàng)目管理涉及的面很廣，內(nèi)容很多，也很龐雜。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，工程項(xiàng)目的規(guī)模越來(lái)越大，工程越來(lái)越復(fù)雜，牽涉的面也越來(lái)越廣。就工程公司對(duì)一個(gè)具體項(xiàng)目的管理而言，包括組織、人員、資金、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、進(jìn)度、設(shè)備、材料、質(zhì)量、成本、安全、信息、環(huán)境、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、開(kāi)車、考試和驗(yàn)收等內(nèi)容。這些內(nèi)容雖然錯(cuò)綜復(fù)雜，但它們之間是相互聯(lián)系、相互制約并具有內(nèi)在規(guī)律的，把這些內(nèi)容的要素合理地進(jìn)行組織和管理，就能有效地達(dá)到工程項(xiàng)目管理和控制的整體目的。

篇（6）

證券營(yíng)銷工作計(jì)劃1第一條 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理，指導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，建立一支高效、有序的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，特制訂本指引。

第一章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)

第二條 各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)均應(yīng)制訂本團(tuán)隊(duì)的管理及薪酬標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則報(bào)渠道管理部，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第三條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在每年初制訂出年度工作計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況制訂營(yíng)銷方案，并與相關(guān)合作銀行簽訂當(dāng)年的營(yíng)銷合作方案。新成立的團(tuán)隊(duì)，必須在籌辦時(shí)列明一年內(nèi)的工作計(jì)劃與目標(biāo)開(kāi)戶數(shù)。

第四條渠道管理部負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷方案等文件進(jìn)行指導(dǎo)和審核。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的年度營(yíng)銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報(bào)，經(jīng)過(guò)總部相關(guān)部門會(huì)簽審核后方可執(zhí)行。報(bào)批流程：營(yíng)業(yè)部將請(qǐng)示傳真經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室渠道管理部(注明必須會(huì)簽的部門)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室協(xié)助走完報(bào)備流程主管副總裁等公司領(lǐng)導(dǎo)批示完畢經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室傳真會(huì)簽意見(jiàn)，流程結(jié)束。

第五條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在制定明確的工作目標(biāo)與計(jì)劃后，應(yīng)把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進(jìn)度，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況對(duì)計(jì)劃進(jìn)行回顧，及時(shí)改正工作中的不足。

(一)客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作時(shí)，必須記錄工作日志，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不定期對(duì)工作日志進(jìn)行抽查，及時(shí)了解人員工作動(dòng)態(tài)。

(二) 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間應(yīng)有明確的分工，在開(kāi)展

業(yè)務(wù)時(shí)要密切配合，開(kāi)發(fā)客戶和服務(wù)客戶要緊密結(jié)合。

(三) 根據(jù)工作進(jìn)度與時(shí)間安排，有步驟地實(shí)施計(jì)劃，

逐一落實(shí)工作目標(biāo)。

(四)客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整、調(diào)動(dòng)應(yīng)服從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一安排。

第六條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要定期撰寫月度、半年、年度業(yè)務(wù)分析報(bào)告，分析業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整工作思路，以便順利完成工作計(jì)劃。

第二章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考勤制度

第七條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員的日常管理，并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系。客戶經(jīng)理必須服從本團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。

第八條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行嚴(yán)格的考勤制度，專人記錄每日的考勤情況，當(dāng)月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照?qǐng)?zhí)行。具體內(nèi)容如下：

(一)客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退;不得無(wú)故曠工;不得無(wú)故擅自離崗，其上班時(shí)間與其所在網(wǎng)點(diǎn)的上下班時(shí)間一致。

(二)客戶經(jīng)理實(shí)行每天8小時(shí)工作制度，其他時(shí)間按自愿加班原則處理。

(三)客戶經(jīng)理必須參加本團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)、營(yíng)銷等活動(dòng)。外出展業(yè)、訪問(wèn)客戶原則上應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員說(shuō)明，并填寫《營(yíng)銷人員出訪單》(見(jiàn)附件)，詳細(xì)列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法，交負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員應(yīng)在事后進(jìn)行抽查或全查。

(四)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進(jìn)行巡查，向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解人員動(dòng)態(tài)。

(五)客戶經(jīng)理請(qǐng)事假、病假等必須提前向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，同意后方可休假。

第三章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的會(huì)議制度

第九條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須制定嚴(yán)格的例會(huì)制度，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須每周召集一次工作例會(huì)，每月一次月度總結(jié)例會(huì)。例會(huì)主要對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)對(duì)工作方法進(jìn)行調(diào)整。

第十條 營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須每日召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容包括：

(一)通報(bào)當(dāng)日市場(chǎng)信息，研判市場(chǎng)走勢(shì);

(二)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)公司的最新精神進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡(jiǎn)明介紹，布置新的工作任務(wù);

(三)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度匯報(bào);

(四)學(xué)習(xí)營(yíng)銷案例，交流營(yíng)銷體會(huì);

(五)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣等。

第四章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的實(shí)物管理

第十一條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)電腦設(shè)備、辦公設(shè)備、宣傳用具等實(shí)物的全面管理。

第十二條 客戶經(jīng)理具體負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物的保管。

第十三條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)實(shí)物管理的具體工作，制訂《實(shí)物管理明細(xì)表》，逐筆登記物品出入庫(kù)情況，辦理人員變動(dòng)的實(shí)物交接手續(xù)。

第十四條 實(shí)物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

第五章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與考核

第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：

(一)營(yíng)業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)，匯總表格由營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部復(fù)核。

(二)營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后，應(yīng)核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬，并編制《營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報(bào)表》，由主辦會(huì)計(jì)、副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和經(jīng)理逐級(jí)審核簽字后，作為為營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部發(fā)放薪酬的依據(jù)，同時(shí)報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室備案。

第十六條 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考核工作。

考核分工作職責(zé)考核和業(yè)績(jī)考核兩部分。工作職責(zé)考核主要對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。業(yè)績(jī)考核主要對(duì)其所開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進(jìn)行考核。

第十七條考核按月、季、年為周期來(lái)進(jìn)行。業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，決定當(dāng)月客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成數(shù)額;每三個(gè)月綜合考核一次，決定客戶經(jīng)理級(jí)別的升降;年終對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行一次綜合考評(píng)，調(diào)整客戶經(jīng)理的級(jí)別。

第六章 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的檔案管理與使用

第十八條營(yíng)業(yè)部交易管理崗應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的人員檔案、客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶確認(rèn)單據(jù)、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料進(jìn)行整理，分別以電子文檔匯總管理，原始資料進(jìn)行存檔形式保存。以下各類資料的存檔形式相同。

第十九條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)與聘用后的人員簽訂勞動(dòng)合同(期

限一年)，與兼職人員簽訂營(yíng)銷合作協(xié)議(期限一年)。勞動(dòng)合同和營(yíng)銷合作協(xié)議簽訂完畢，合同原件留檔備查。

第二十條對(duì)于客戶經(jīng)理的招聘工作，營(yíng)業(yè)部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檢查各種證件的真實(shí)性，建立客戶經(jīng)理的管理檔案(包括應(yīng)聘及聘用后所需的個(gè)人一寸免冠照片、個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件、擔(dān)保書(shū)、擔(dān)保人身份證復(fù)印件、勞動(dòng)合同或營(yíng)銷合作協(xié)議、合同期內(nèi)的各期考核情況和獎(jiǎng)懲文件等)，所有檔案應(yīng)妥善保管。

第二十一條 營(yíng)業(yè)部交易管理崗要對(duì)客戶經(jīng)理每月的營(yíng)

銷客戶明細(xì)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)建立電子檔案進(jìn)行管理分析，對(duì)《--x客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶確認(rèn)單》等單據(jù)進(jìn)行妥善保管，編制流水號(hào)，每月整理歸檔。

第二十二條 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每月的業(yè)務(wù)月報(bào)，包括業(yè)務(wù)開(kāi)展數(shù)據(jù)及分析說(shuō)明、人員變動(dòng)、人員工資薪酬報(bào)表等資料要存檔保管。

第二十三條對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)、考查結(jié)束后，由營(yíng)業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況，對(duì)其進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)考評(píng)合格者予以試用，并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存，以做人才儲(chǔ)備參考使用。

第二十四條為了便于管理，營(yíng)業(yè)部應(yīng)建立《員工培訓(xùn)檔案》，并采用電子化管理。《員工培訓(xùn)檔案》由培訓(xùn)組織部門指定專人在培訓(xùn)項(xiàng)目完成后填寫，記錄員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息，以作為公司培訓(xùn)管理、員工績(jī)效考核和干部任免的依據(jù)。

第二十五條對(duì)于報(bào)批、報(bào)備到公司或者渠道管理部的各類資料，營(yíng)業(yè)部必須妥善保管，重要資料放入文件柜，做好表頭，編制流水號(hào)，以便能快速查找。檔案的查閱原則是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以上人員、公司相關(guān)部門人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。

第七章 附則

第二十六條 本指引適用于營(yíng)業(yè)部。

第二十七條 本指引由公司渠道管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十八條 本指引自公布之日起施行。

證券營(yíng)銷工作計(jì)劃2一、增大宣傳力度，加強(qiáng)銀證合作

營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)備和縣內(nèi)各大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行牽手合作，與銀行方進(jìn)行溝通聯(lián)系，并在銀行柜口放置公司統(tǒng)一印制的宣傳冊(cè)，并且本著與銀行方互惠互利，共同發(fā)展的基礎(chǔ)，推出股民開(kāi)戶優(yōu)惠政策，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷。

二、加強(qiáng)股民教育，提供投資咨詢。

__營(yíng)業(yè)部針對(duì)新股民，贈(zèng)送股民宣傳手冊(cè)和教育光盤，根據(jù)股民的差異化管理原則，對(duì)資金量較大的客戶贈(zèng)送了__投資分析軟件。并且，營(yíng)業(yè)部還要在每個(gè)星期組織股民收看公司的證券講堂，增強(qiáng)股民投資參與的積極性。

三、重新細(xì)分與定位目標(biāo)市場(chǎng)。

針對(duì)不同的客戶群體，通過(guò)提高、改善服務(wù)方式及服務(wù)渠道，從而滿足不同客戶群體的不同需要，并且大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)客戶，并積極吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、繼續(xù)完善日常工作

提升對(duì)存量客戶的服務(wù)質(zhì)量，在夯實(shí)基礎(chǔ)的情況下，加大力量擴(kuò)展業(yè)務(wù)，努力多吸收機(jī)構(gòu)客戶，提高市場(chǎng)占有率和資產(chǎn)保有率。

五、堅(jiān)持客戶為本的宗旨，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)工作流程，給客戶提供一個(gè)方便快捷的投資環(huán)境。

加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支高效團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍。在工作中加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做到針對(duì)不同客戶提供所需的投資服務(wù)，深化人性化服務(wù)理念，從而真正提高服務(wù)質(zhì)量。

六、“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”。

明年，__營(yíng)業(yè)部將進(jìn)一切努力，一方面，服務(wù)好原有老客戶的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)更多新客戶，以增加各項(xiàng)利潤(rùn)指標(biāo)。另一方面，想盡一切辦法控制費(fèi)用指標(biāo)，降低經(jīng)營(yíng)成本。

七、加強(qiáng)投資咨詢力量。

新的券商之間的競(jìng)爭(zhēng)，還體現(xiàn)在研發(fā)方面的競(jìng)爭(zhēng)。立足營(yíng)業(yè)部實(shí)際情況，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)，在團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)上逐步改變投資咨詢薄弱的局面。采用多種現(xiàn)代通訊方式，加強(qiáng)和客戶的溝通與聯(lián)系，開(kāi)展多種快捷的服務(wù)，如業(yè)務(wù)提醒，研發(fā)報(bào)告推薦，等等，使?fàn)I業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)向縱深發(fā)展。

總之，__營(yíng)業(yè)部的全體員工將緊跟公司的步伐，讓管理和服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階，為公司樹(shù)立良好的品牌形象，吸引更多的投資者，面對(duì)新的一年，我們充滿信心。

證券營(yíng)銷工作計(jì)劃3市場(chǎng)部為了樹(shù)立品牌形象，建設(shè)規(guī)模的、高質(zhì)量的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，開(kāi)拓市場(chǎng)，逐步擴(kuò)大營(yíng)業(yè)部在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ宫F(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的潛在活力，開(kāi)拓并鞏固營(yíng)銷渠道，發(fā)展客戶，創(chuàng)造營(yíng)銷奇跡特制定以下?tīng)I(yíng)銷方案。

第一部分 市場(chǎng)戰(zhàn)略定位

一、市場(chǎng)的范圍

以長(zhǎng)沙市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，為中高端客戶提供股票基金等投資產(chǎn)品和保守的理財(cái)咨詢服務(wù)。

二、客戶服務(wù)方式

1、基礎(chǔ)服務(wù)主要包括：及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)客戶交易過(guò)程中的問(wèn)題;

客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)及證券知識(shí)方面的問(wèn)題，及時(shí)給予清晰和全面的解答;積極同客戶溝通，促進(jìn)客戶能夠及時(shí)和細(xì)致了解公司新業(yè)務(wù)種類和服務(wù)產(chǎn)品;為客戶提供多種交易方式;收集了解客戶需求，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門，促進(jìn)完善客戶服務(wù)內(nèi)容。

2、親情服務(wù)主要包括：法定節(jié)日或特殊節(jié)日營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)管理人員通過(guò)廣播或到客戶群體中恭賀或者有能力的也可給客戶舉辦一些活動(dòng);

客戶及家人的特殊日子發(fā)賀電、發(fā)賀卡、打電話、拜訪、送鮮花等形式表示祝賀。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別也不大，只是一般客戶通常不進(jìn)行客戶及家人的特殊問(wèn)候。

3、咨詢服務(wù)主要包括：根據(jù)客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶;

定期提供客戶持倉(cāng)個(gè)股分析報(bào)告;及時(shí)向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案;定期將研究機(jī)構(gòu)的投資策略報(bào)告發(fā)送給客戶;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)客戶提供一對(duì)一咨詢服務(wù);客戶專用電子信箱服務(wù)，為客戶提供個(gè)股門診單、周評(píng)報(bào)告、月度投資計(jì)劃以及模擬投資組合等;通過(guò)短信提供咨詢建議;提供個(gè)股答疑、推薦以及跟蹤個(gè)股服務(wù);現(xiàn)場(chǎng)客戶和非現(xiàn)場(chǎng)客戶定期溝通。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務(wù)，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理服務(wù)，核心客戶的個(gè)性化咨詢服務(wù)比重要客戶更好。

4、增值服務(wù)主要包括：根據(jù)其需要提供各類研究報(bào)告，包括內(nèi)部研究成果和外購(gòu)報(bào)告;

以短信營(yíng)銷和客戶服務(wù)為信息平臺(tái)，為高端投資者提供實(shí)時(shí)行情、股市資訊和在線交易同時(shí)提供自選股等個(gè)性化管理功能。提供及時(shí)、全面、權(quán)威的財(cái)經(jīng)資訊，短信營(yíng)銷信息和客戶服務(wù)平臺(tái)作為補(bǔ)充可提供及時(shí)的公告信息、個(gè)股預(yù)警、個(gè)股資訊、成交回報(bào)、資金變動(dòng)、中簽通知服務(wù);根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報(bào)告，如果客戶資產(chǎn)量達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財(cái)計(jì)劃。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務(wù)，重要客戶享受及時(shí)的服務(wù)，核心客戶則享受全面及時(shí)的服務(wù)。

第二部分 客戶開(kāi)發(fā)

進(jìn)入居民家中，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財(cái)知識(shí)，宣傳世紀(jì)證券理財(cái)工作室以及為其辦理證券開(kāi)戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。

1.執(zhí)行時(shí)間(12月中旬——12月底)

2.主要活動(dòng)對(duì)象：桔園小區(qū)全體居民

3.活動(dòng)地點(diǎn)：桔園小區(qū)

具體地點(diǎn)：A區(qū)(1—6棟)

B區(qū)(1—6棟)

C區(qū)(1—6棟)

4.活動(dòng)安排：

4月底召集全體工作室成員在定點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行專業(yè)的“掃樓”培訓(xùn)(由世紀(jì)證券的專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn));12月10日已展開(kāi)。

第一次培訓(xùn)活動(dòng)選出培訓(xùn)中優(yōu)秀成員編入“掃樓”團(tuán)隊(duì)(暫定大一大二學(xué)生相互配合)。

5.具體活動(dòng)時(shí)間：每天17：30——20：00

6.具體人員安排：

附注：每三位同學(xué)為一組，大一大二相互配合，每一組選出一位小組長(zhǎng)。每一棟宿舍由三個(gè)小組負(fù)責(zé)，每個(gè)小組負(fù)責(zé)兩層樓。要做好具體信息登記以及客戶回訪工作。

7、費(fèi)用預(yù)算：

A、世紀(jì)證券提供戶外營(yíng)銷所必須的宣傳折頁(yè);

B、配備的宋老師的小禮品;

C、其他預(yù)算在華民理財(cái)工作室制定的規(guī)劃書(shū)里面。

第三部分 團(tuán)隊(duì)的組建和管理

一、團(tuán)隊(duì)的組建

通過(guò)與其他證券公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理接觸，了解營(yíng)銷員在原來(lái)券商的情況，引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的證券營(yíng)銷員

1、聯(lián)系部分高校，

建立校企實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，能夠充分的挖掘有潛質(zhì)的營(yíng)銷員

2、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行

制定一個(gè)有利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的工作目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)合作精神完成最終目標(biāo)的必要條件。要盡快樹(shù)立起營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)信心，由于營(yíng)銷員換了一個(gè)新的工作網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)還不夠熟悉，需要區(qū)域經(jīng)理和他們一起營(yíng)銷、一起開(kāi)戶這樣不但讓營(yíng)銷掌握業(yè)務(wù)技巧，而且也增強(qiáng)了他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的信心。

第四部分 營(yíng)銷措施

一、銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷

幾年前，銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷是市場(chǎng)一種創(chuàng)新，讓券商從營(yíng)業(yè)部的坐商走向了市場(chǎng)，讓單一的營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地，擴(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)，因當(dāng)時(shí)的銀證通模式，銀行直接可以開(kāi)立券商資金賬戶，客戶可以在銀行進(jìn)行一站式的手續(xù)辦理。讓券商拓展了極大的一一部分離營(yíng)業(yè)部很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的客戶，券商投入小，產(chǎn)出高。銀行開(kāi)發(fā)的客戶質(zhì)量也相對(duì)比較好。

為此，我市場(chǎng)部與銀行關(guān)系須注意以下五點(diǎn)：

1、要建立雙方長(zhǎng)期合作關(guān)系。

2、一般企業(yè)在銀行都有個(gè)企業(yè)帳戶，可以通過(guò)銀行工作人員的推薦來(lái)幫本營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)。

他們和企業(yè)有個(gè)很好的交流合作關(guān)系。對(duì)他們比較信任。這點(diǎn)要求銀行和本營(yíng)業(yè)部的合作關(guān)系處理好。

3、管理層要對(duì)銀行公關(guān)關(guān)系的重視。

每隔半月或新人報(bào)到之時(shí)都工有上級(jí)對(duì)銀行關(guān)系的回訪。

4、在重要節(jié)日會(huì)送上些禮品。

通常情況下，禮物費(fèi)用控制在1000元左右。

5、對(duì)于重點(diǎn)駐點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)公關(guān)，需營(yíng)業(yè)部利用資產(chǎn)的資源為網(wǎng)點(diǎn)注入一定量的存款，為營(yíng)銷員提供更好的業(yè)務(wù)開(kāi)展空間。

綜上所述，營(yíng)業(yè)部門高管應(yīng)重視商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人的公關(guān)行動(dòng)。

二、與大通訊機(jī)構(gòu)的合作營(yíng)銷

要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作。合作模式應(yīng)有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對(duì)券商開(kāi)放系統(tǒng)的合作是不夠的。可在其營(yíng)業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，雙方共同營(yíng)銷。券商負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈(zèng)送、通訊商的營(yíng)銷人員兼職券商的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

三、低傭金的促銷

長(zhǎng)沙市場(chǎng)的傭金，應(yīng)該是目前以來(lái)最低的階段。從華泰證券08年開(kāi)始就以所有客戶的傭金打至0.8，南寧市場(chǎng)進(jìn)入了傭金價(jià)格戰(zhàn)，各券商紛紛跟進(jìn)，愈演愈烈，現(xiàn)在的光大證券開(kāi)展傭金年費(fèi)制，打出一天一元，輕松一年口號(hào)，但是實(shí)行傭金年費(fèi)制的這一時(shí)期，光大證券一直莫名其妙的沒(méi)有得到多大的擴(kuò)張，其主要原因是缺少一支強(qiáng)有力的營(yíng)銷隊(duì)伍。目前，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，且人員相對(duì)穩(wěn)定的券商開(kāi)始對(duì)低傭招攬客戶的方式有所收斂，實(shí)行按資產(chǎn)多少來(lái)規(guī)定傭金比率，并隨著咨詢方面優(yōu)勢(shì)的提高逐漸取消降傭制度。目前新進(jìn)的券商，都是以低傭來(lái)招攬客戶，新進(jìn)來(lái)的安信證券的傭金比例是整個(gè)南寧市場(chǎng)最低的，10萬(wàn)左右都可以給0.3。考慮到目前整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況以及公司未來(lái)的發(fā)展，對(duì)一般客戶，本團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，給予非現(xiàn)場(chǎng)交易的手續(xù)費(fèi)為0.5到2.0的政策是合適的，給予營(yíng)銷員一定底限的自己做主的傭金調(diào)節(jié)，對(duì)特殊客戶再另行申請(qǐng)。而對(duì)于本營(yíng)業(yè)部也可以科學(xué)地對(duì)成交量較大的客戶做出更大調(diào)節(jié)。

四、社區(qū)營(yíng)銷及技術(shù)服務(wù)站營(yíng)銷

可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強(qiáng)的地段進(jìn)行布點(diǎn)。分工合作，兩人派單，兩人對(duì)有意想客戶進(jìn)行營(yíng)銷說(shuō)明。 在周圍的高

檔寫字樓張貼海報(bào)、設(shè)點(diǎn)促銷，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場(chǎng)擺臺(tái)促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進(jìn)，開(kāi)戶即送精美禮品一份。可以不定期的與企業(yè)合作：搞慶典聯(lián)誼活動(dòng)或投資座談會(huì)股市沙龍等，免費(fèi)開(kāi)股東卡，送精美禮品，開(kāi)發(fā)團(tuán)體客戶及機(jī)構(gòu)戶。

五、服務(wù)品牌的營(yíng)銷

此營(yíng)銷模式是本人比較推崇的、比較欣賞的一種模式。做我們這行的遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，你才能在這個(gè)市場(chǎng)是立于不敗之地。為客戶提供有效的資訊，能讓客戶在市場(chǎng)上掙到錢才是王道。而本營(yíng)業(yè)部在公司沒(méi)有特別的支持下要堅(jiān)持自己組織語(yǔ)言，堅(jiān)持每日一到兩條對(duì)大盤的分析，個(gè)股的推薦等信息。當(dāng)然這個(gè)還依賴與個(gè)人專業(yè)知識(shí)掌握的多少而論。充分利用金穗金融軟件下載按資產(chǎn)量的多少來(lái)給予使用作為賣點(diǎn)，從而使客戶對(duì)軟件的存在一定的依賴性。提高公司在南寧的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)盡量避免通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn);通過(guò)差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司的品牌形象和知名度。對(duì)于差異化服務(wù)和公司品牌的樹(shù)立和擴(kuò)展，我認(rèn)為可以通過(guò)幾個(gè)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。

(一)、廣告和公關(guān)工作的開(kāi)展是品牌建設(shè)的重要步驟

為了達(dá)到公眾對(duì)我公司品牌的認(rèn)知，可以做些平面的廣告，讓市場(chǎng)知道就在本營(yíng)業(yè)部就有證券營(yíng)業(yè)部，使他們對(duì)公司有所認(rèn)識(shí)，進(jìn)而在他們有從事證劵交易的需求時(shí)，能夠想到我們湘財(cái)證券。

通過(guò)合理正確的運(yùn)用公共關(guān)系和公共事件，擴(kuò)展我公司在南寧的知名度。正如人們所說(shuō)，資源都是可以靠借的，可以借資金、借人才、借技術(shù)、借智慧。而公共關(guān)系就是這樣一種資源，我們所要做的僅僅是把他們匯集起來(lái)，運(yùn)用智慧把他們有效地運(yùn)用起來(lái)。

事實(shí)上，客戶對(duì)公司信息的接受的程度對(duì)比是，間接傳播比公司對(duì)客戶的直接傳播更容易。因?yàn)閺目蛻粜睦淼慕嵌葋?lái)說(shuō)，他們更愿意相信身邊的人，對(duì)公司直接的宣傳都會(huì)或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應(yīng)通過(guò)公共關(guān)系和公共事件的運(yùn)用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進(jìn)行宣傳，當(dāng)然這就要求工作人員的時(shí)時(shí)關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

一句話就是借勢(shì)，就是借助人物、事件等本身的社會(huì)效應(yīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中以達(dá)到推廣產(chǎn)品的目的。同時(shí)，一個(gè)可行的辦法就是在周末組織公司所有的營(yíng)銷人員以及公司高管在當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)老院或孤兒所等一些公益事業(yè)單位做義工從而既為社會(huì)獻(xiàn)了一份愛(ài)心，又在宣傳本營(yíng)業(yè)部。何樂(lè)不為?相信這樣的宣傳對(duì)與老百姓來(lái)說(shuō)比一些空洞的廣告更具說(shuō)服力

在借勢(shì)營(yíng)銷中，可以借助的手段是多方面的，比如：其他行業(yè)具有轟動(dòng)效應(yīng)的大事件;政府有關(guān)部門的政策法規(guī);新聞媒體的各種報(bào)道等等。通過(guò)策劃發(fā)揮、延伸實(shí)施，就可以為我所用，去實(shí)現(xiàn)自己的營(yíng)銷目標(biāo)。

借勢(shì)營(yíng)銷是一把雙刃劍，它可能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的收益，也可能讓企業(yè)的付出付諸流水。然而，只要企業(yè)對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行仔細(xì)分析，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)抓住自己需要的靠山和機(jī)會(huì)，正確運(yùn)用公共關(guān)系，并進(jìn)行有效的營(yíng)銷策劃，必能獲得成功!

(二)、以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競(jìng)爭(zhēng)力

其實(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷理論不過(guò)是本營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)換角度看問(wèn)題的方法，是一種讓消費(fèi)者更容易接受產(chǎn)品/服務(wù)的營(yíng)銷工具。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。提高服務(wù)水平，能夠?qū)?wèn)題快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。(每隔半個(gè)月或股市出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)候?qū)蛻舻幕卦L。將客戶反映的問(wèn)題做記錄。根據(jù)問(wèn)題小組展開(kāi)討論，給予客戶問(wèn)題解決的方法)

(三)、同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶維護(hù)，對(duì)其進(jìn)行分類管理，大力推行關(guān)系營(yíng)銷，縮減成本擴(kuò)大利潤(rùn)

關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁護(hù)者，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤(rùn)的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營(yíng)銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤(rùn)的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。而溝通是關(guān)系營(yíng)銷的重要手段。

(四)、營(yíng)銷的目的是利潤(rùn)，但執(zhí)行的核心是公司員工

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的目的;另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，但不能做仆人。因此，營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。一切營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。同樣對(duì)員工來(lái)說(shuō)，回報(bào)也是對(duì)其工作價(jià)值的肯定。從外部營(yíng)銷到樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷理念。由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過(guò)員工們的日常工作和行為來(lái)貫徹和體現(xiàn)。事實(shí)上，內(nèi)部員工應(yīng)是營(yíng)銷活動(dòng)的首要對(duì)象。要善待客戶，必須首先善待員工，高度重視內(nèi)部營(yíng)銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應(yīng)該培養(yǎng)共同參與意識(shí)、共同的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責(zé)任分工、暢通的信息流動(dòng)系統(tǒng)及科學(xué)、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺(tái)效益掛鉤，樹(shù)立起群策群力的合作意識(shí)，保證各項(xiàng)政策持續(xù)而切實(shí)的貫徹。完善管理制度，增設(shè)優(yōu)秀新人獎(jiǎng)、開(kāi)戶紀(jì)錄獎(jiǎng)、市值紀(jì)錄獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，完善薪資待遇(比如當(dāng)月成交量達(dá)到600萬(wàn)/1000萬(wàn)/1500萬(wàn)等等的提成變法做到多勞多得，獎(jiǎng)罰分明。積極進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，能對(duì)公司的銷售模式和銷售政策，提出意見(jiàn)和建議。以人為本，追求個(gè)人價(jià)值。在新的體制和組織結(jié)構(gòu)下，所有人員的價(jià)值由業(yè)績(jī)來(lái)衡量和體現(xiàn)，而不以上級(jí)的主觀評(píng)價(jià)為依據(jù)。同時(shí)，要形成尊重員工、關(guān)心員工的風(fēng)氣，擯棄那種犧牲或壓抑員工個(gè)性的文化氛圍，處處體現(xiàn)出親和力。

綜合來(lái)說(shuō)，公司的營(yíng)銷思路應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，以實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷為指導(dǎo)思想，通過(guò)前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢(shì)，打開(kāi)市場(chǎng)，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過(guò)差異化的個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)一步形成口碑，樹(shù)立公司在市場(chǎng)中的品牌形象，實(shí)現(xiàn)公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

同時(shí)公司營(yíng)銷隊(duì)伍管理上面，我覺(jué)得管理方面主要還是看公司的企業(yè)文化，企業(yè)文化要人性化、要樸素、蹋實(shí)、獎(jiǎng)罰分明，要有完善的體系和制度。組織員工培訓(xùn)。與投資公司、保險(xiǎn)、安利等營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作，資源共享，相互借鑒，請(qǐng)其優(yōu)秀講師授課，為我部客戶經(jīng)理培訓(xùn)營(yíng)銷技巧，養(yǎng)成積極心態(tài)。

證券營(yíng)銷工作計(jì)劃4證券營(yíng)銷就是整合產(chǎn)品營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，大力發(fā)展在證券公司購(gòu)買股票的客戶，爭(zhēng)取達(dá)到每個(gè)在公司開(kāi)戶的人都同時(shí)開(kāi)立股東賬戶，擴(kuò)大股票市場(chǎng)中客戶占有份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｍ瑫r(shí)給公司樹(shù)立起品牌文化形象，打造穩(wěn)健的、專業(yè)的、誠(chéng)信的、負(fù)責(zé)的、智慧的、有遠(yuǎn)見(jiàn)的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。

第一部分 新客戶的開(kāi)發(fā)

自20--年全球金融危機(jī)之后，受內(nèi)外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機(jī)制不完善，中國(guó)股市一直處于疲軟狀態(tài)，財(cái)富效應(yīng)難現(xiàn)。投資者信心受到打擊，市場(chǎng)人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰(zhàn)越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營(yíng)難度。由于短期內(nèi)證券公司轉(zhuǎn)型困難，在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍是重點(diǎn)。為了保持良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，穩(wěn)定公司業(yè)績(jī)，拓寬營(yíng)銷渠道、發(fā)展新客戶就顯得極其重要，必須通過(guò)行之有效的營(yíng)銷途徑提高客戶開(kāi)發(fā)度。

一、短期小區(qū)營(yíng)銷

以昆明市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，在適宜的時(shí)間進(jìn)入居民小區(qū)，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財(cái)知識(shí)，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開(kāi)戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。

由于其臨時(shí)性，小區(qū)居民開(kāi)戶量有限，適宜捆綁優(yōu)惠項(xiàng)目(如開(kāi)戶送上網(wǎng)費(fèi)、有線電視費(fèi)等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營(yíng)銷，但如果當(dāng)次活動(dòng)的咨詢?nèi)藬?shù)在10位以上或開(kāi)戶數(shù)在3戶以上，則應(yīng)考慮在該地的后續(xù)營(yíng)銷，形式可以是股評(píng)或設(shè)攤咨詢。如經(jīng)過(guò)挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長(zhǎng)期營(yíng)銷社區(qū)。

二、長(zhǎng)期駐點(diǎn)營(yíng)銷

1、銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷

銀行有固定場(chǎng)所可作為我們的駐點(diǎn)地，銀行有較高的信譽(yù)，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷是市場(chǎng)一種創(chuàng)新，讓券商從營(yíng)業(yè)部的坐商走向了市場(chǎng)，讓單一的營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地?cái)U(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)，拓展了極大的一部分離營(yíng)業(yè)部很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的客戶。券商開(kāi)發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時(shí)，通過(guò)銀行開(kāi)發(fā)的客戶質(zhì)量也相對(duì)比較好。因此，營(yíng)業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)與銀行的長(zhǎng)期合作關(guān)系。并對(duì)重點(diǎn)駐點(diǎn)公關(guān)，為營(yíng)銷員提供更好的業(yè)務(wù)開(kāi)展空間。

2、社區(qū)駐點(diǎn)營(yíng)銷

經(jīng)短期小區(qū)營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)有潛力而發(fā)展為長(zhǎng)期營(yíng)銷的社區(qū)，在周圍的高檔寫字樓張貼海報(bào)、設(shè)點(diǎn)促銷，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場(chǎng)擺臺(tái)促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進(jìn)，開(kāi)戶即送精美禮品一份。并可不定期的與小區(qū)開(kāi)發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動(dòng)或投資座談會(huì)等機(jī)會(huì)免費(fèi)開(kāi)股東卡，送精美禮品，開(kāi)發(fā)團(tuán)體客戶及機(jī)構(gòu)戶。與開(kāi)發(fā)商合作，居民容易相信合作的長(zhǎng)期性。

3、與通訊機(jī)構(gòu)的合作營(yíng)銷

要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作，這些公司基本上與小區(qū)有收益分成，且希望通過(guò)捆綁合作提高寬帶網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容，也希望通過(guò)證券公司給客戶的開(kāi)戶優(yōu)惠(如開(kāi)戶送寬帶網(wǎng)開(kāi)通費(fèi)、有線電視使用費(fèi)等)增加使用戶數(shù)量。具體合作模式應(yīng)有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對(duì)券商開(kāi)放系統(tǒng)的合作是不夠的，可在其營(yíng)業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，雙方共同營(yíng)銷，證券公司負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈(zèng)送，通訊商的營(yíng)銷人員兼職券商的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

第二部分 老客戶的維護(hù)

“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”，這是一條銷售的黃金法則，穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定的重要方式。老客戶流失、老客戶重復(fù)購(gòu)買率低有很多種原因，但是有一個(gè)非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來(lái)的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過(guò)大的代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。

1、持續(xù)的溝通

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，后來(lái)者始終都會(huì)盯緊市場(chǎng)的任何變化，試圖闖入客戶購(gòu)買決策時(shí)的備選答案。作為營(yíng)業(yè)部的老客戶，具有先天的優(yōu)勢(shì)，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶購(gòu)買決策時(shí)自己是一個(gè)首選選擇，不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出來(lái)。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡(jiǎn)單的操作起到長(zhǎng)期持續(xù)的效果。

時(shí)刻關(guān)注關(guān)鍵客戶，并且尋找各種機(jī)會(huì)與他們保持良好的溝通在營(yíng)銷過(guò)程中是非常重要的。要與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，維護(hù)老客戶可以：a)在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)客戶參加，如公司重要慶典、年會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)及專家講座等。c)記下對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對(duì)他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀(jì)念日的時(shí)候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對(duì)你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

2、有效的溝通

客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對(duì)用戶友好的內(nèi)容、對(duì)用戶友好的界面、對(duì)用戶友好的溝溝通方式，只有這樣才會(huì)形成有效的溝通、你的營(yíng)銷郵件才不會(huì)被用戶當(dāng)作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護(hù)解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動(dòng)關(guān)系。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨向客戶服務(wù)，在對(duì)客戶進(jìn)行管理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識(shí)地為關(guān)鍵客戶爭(zhēng)取更周到的服務(wù)，比如創(chuàng)造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶聯(lián)誼會(huì)或提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)或培訓(xùn)等。

3、適當(dāng)頻率的溝通

與用戶的溝通頻率要講究適度。所以，通過(guò)一系列的用戶模型對(duì)老客戶進(jìn)行分析挖掘，準(zhǔn)確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶感覺(jué)友好，起到事半功倍的效果。

由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會(huì)經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷售人員不能一成不變地固守原有的客戶管理方式，而必須隨時(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對(duì)客戶類別進(jìn)行重新劃分;隨時(shí)關(guān)注新信息，爭(zhēng)取在第一時(shí)間尋找到潛在的大客戶;當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，迅速做出反應(yīng)。

第三部分 服務(wù)品牌的打造

做證券遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在證券市場(chǎng)上立于不敗之地。提高公司在昆明的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)盡量避免通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn);通過(guò)差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司的品牌形象和知名度。對(duì)于差異化服務(wù)和公司品牌的樹(shù)立和擴(kuò)展，我認(rèn)為可以通過(guò)幾個(gè)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1、廣告和公關(guān)工作的開(kāi)展是品牌建設(shè)的重要步驟

為了達(dá)到公眾對(duì)我公司品牌的認(rèn)知，可以做些平面的廣告，讓市場(chǎng)知道本營(yíng)業(yè)部，使他們對(duì)公司有所認(rèn)識(shí)。

通過(guò)合理正確的運(yùn)用公共關(guān)系和公共事件，擴(kuò)展我公司在昆明的知名度。事實(shí)上，客戶對(duì)公司信息的接受的程度對(duì)比是，間接傳播比公司對(duì)客戶的直接傳播更容易。因?yàn)閺目蛻粜睦淼慕嵌葋?lái)說(shuō)，他們更愿意相信身邊的人，對(duì)公司直接的宣傳都會(huì)或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應(yīng)通過(guò)公共關(guān)系和公共事件的運(yùn)用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進(jìn)行宣傳，當(dāng)然這就要求工作人員的時(shí)時(shí)關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

2、以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競(jìng)爭(zhēng)力

在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度、贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率,提高服務(wù)水平，能夠?qū)?wèn)題快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶維護(hù)，對(duì)其進(jìn)行分類管理，大力推行關(guān)系營(yíng)銷，縮減成本擴(kuò)大利潤(rùn)

溝通是關(guān)系營(yíng)銷的重要手段。關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁護(hù)者，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤(rùn)的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營(yíng)銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤(rùn)的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。

4、營(yíng)銷的目的是利潤(rùn)，但執(zhí)行的核心是公司員工

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的目的;另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，但不能做“仆人”。因此，營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。一切營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。同樣對(duì)員工來(lái)說(shuō)，回報(bào)也是對(duì)其工作價(jià)值的肯定。

綜合來(lái)說(shuō)，公司的營(yíng)銷思路應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，以實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷為指導(dǎo)思想，通過(guò)前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢(shì)，打開(kāi)市場(chǎng)，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過(guò)差異化的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)一步形成口碑，樹(shù)立公司在市場(chǎng)中的品牌形象，實(shí)現(xiàn)公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

證券營(yíng)銷工作計(jì)劃5(一)充分認(rèn)識(shí)完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。

去年，我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷宣傳當(dāng)中，無(wú)法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品，不能更好的做好宣傳計(jì)劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面，因銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)證券公司的客戶經(jīng)理，要求過(guò)高，對(duì)于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩，雖然是團(tuán)隊(duì)配合個(gè)人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，可是對(duì)于存款難度還是較大;對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)我們處于劣勢(shì)，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營(yíng)銷方案”達(dá)成雙方的合作目的。沒(méi)有一個(gè)很好的渠道開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷計(jì)劃的開(kāi)展難度就增加了。

(二)充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性。

團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長(zhǎng)階段，一些深層次的問(wèn)題可能還會(huì)凸顯出來(lái)，構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃尤為重要，綜合計(jì)劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，通過(guò)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對(duì)工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問(wèn)題，作出新的優(yōu)化計(jì)劃，及時(shí)解決其問(wèn)題，完善團(tuán)隊(duì)管理。

(三)充分認(rèn)識(shí)招聘成員的重要性。

新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液，是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分，沒(méi)有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對(duì)于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化。一并實(shí)施，善營(yíng)銷目標(biāo)。

充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo)，完善--年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下6個(gè)方面的工作。

(一)營(yíng)銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組，通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的情況，工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。

②日常一對(duì)一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)，給予他們鼓勵(lì)和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開(kāi)戶手續(xù)流程;

4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況，通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。

2、會(huì)議管理

團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開(kāi)拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內(nèi)容：通過(guò)會(huì)議中回顧和總昨天的工作，進(jìn)行業(yè)績(jī)分析，認(rèn)識(shí)到其不足，對(duì)其批評(píng)，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題，恢復(fù)市場(chǎng)肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開(kāi)戶數(shù)，客戶疑問(wèn))

②會(huì)議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，通過(guò)周一開(kāi)會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營(yíng)銷主要的成功方法，無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì)，使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)起積極性，致使工作順利完成。

③會(huì)議文化：會(huì)議中增加才藝展示，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái)，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：

①網(wǎng)站招聘：通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場(chǎng)招聘：合人才大市場(chǎng)，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒(méi)有成功，通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開(kāi)辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開(kāi)戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

①新員工開(kāi)戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股，b股開(kāi)，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開(kāi)戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù))

篇（7）

咨詢似乎并不能稱之為一個(gè)行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問(wèn)公司是劃為一類的。這種劃分，其實(shí)并沒(méi)有什么道理，之所以這樣，我認(rèn)為，很大原因是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)對(duì)咨詢的準(zhǔn)確定位。

現(xiàn)在，許多人認(rèn)為咨詢就是信息中介和人才中介，因?yàn)樗麄兌钾炛?信息咨詢公司"、"就業(yè)咨詢公司"的名字。實(shí)際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺(tái)稱為"資訊"），他們的主要工作是進(jìn)行信息儲(chǔ)備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個(gè)傳遞的過(guò)程，其工作是有規(guī)模效應(yīng)的，每一次服務(wù)的收費(fèi)不會(huì)很高。

咨詢則不同，比如審計(jì)、稅務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢、營(yíng)銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶情況，形成個(gè)性化方案。其價(jià)值主要是咨詢顧問(wèn)們?cè)谝欢ǖ墓芾砟Ｊ胶拖嚓P(guān)知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)和咨詢公司的研究積累）平臺(tái)上，針對(duì)客戶的個(gè)性情況，進(jìn)行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對(duì)客戶定制的，成果的完成基于顧問(wèn)的人數(shù)和工作時(shí)間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，咨詢項(xiàng)目的收費(fèi)也會(huì)比較高。

在咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問(wèn)題，完成客戶需要完成，但自己沒(méi)有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)、稅務(wù)工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個(gè)人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問(wèn)題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計(jì)報(bào)告。

另一種是幫助客戶解決問(wèn)題，與客戶一起解決，正如咨詢行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制訂者M(jìn)ckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問(wèn)題，而不是代替他們解決），整個(gè)過(guò)程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個(gè)人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，包含幾個(gè)層次，有成形的報(bào)告，有過(guò)程中思想的交流，有文化和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績(jī)中表現(xiàn)出來(lái)。

第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)流程優(yōu)化等咨詢活動(dòng)。下面著重就人力資源管理咨詢談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)和理解。

二、人力資源管理咨詢

對(duì)人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在職位分析的基礎(chǔ)上，就招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)提出了基于職位族而不是職位來(lái)搭建績(jī)效管理、薪酬、招聘、培訓(xùn)體系的思想，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬、員工績(jī)效管理等工作是人力資源部門的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實(shí)施政策或協(xié)助其他部門實(shí)施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說(shuō)明書(shū)的要求招聘、確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行績(jī)效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個(gè)職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務(wù)意識(shí)，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和溝通能力等。這樣一個(gè)人力資源操作系統(tǒng)的平臺(tái)，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡(jiǎn)單的事情，招聘的范圍也會(huì)更加寬泛。同時(shí)，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，它提供了一種相對(duì)的穩(wěn)定性，因?yàn)槁毼粫?huì)經(jīng)常變化，今天設(shè)一個(gè)，明天可能就撤銷了，但職位族不會(huì)，就不至于給人力資源工作帶來(lái)很大的動(dòng)蕩。

每一個(gè)職位族中又分了幾個(gè)層級(jí)，每一個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)的素質(zhì)要求、工作職責(zé)，也有薪酬標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責(zé)招聘到新員工之后，就納入到這樣一個(gè)系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓(xùn)發(fā)展方向。日常和定期的績(jī)效管理，就可以找到員工培訓(xùn)發(fā)展的需要，績(jī)效考核時(shí)也圍繞不同職位族層級(jí)的要求，結(jié)合工作計(jì)劃來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考核，結(jié)果會(huì)影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個(gè)系統(tǒng)。

（二）咨詢對(duì)象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢對(duì)象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部。所謂人事無(wú)小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導(dǎo)要傳達(dá)高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實(shí)人力資源戰(zhàn)略的部門，他們也最知道操作中的問(wèn)題和難點(diǎn)。

（三）咨詢價(jià)值

其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

建立專業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實(shí)人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

提供解決問(wèn)題的方法，幫助客戶解決問(wèn)題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓(xùn)人力資源管理隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學(xué)會(huì)專業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過(guò)過(guò)程中的討論和交流。

（四）咨詢過(guò)程

咨詢的過(guò)程是這樣的：

第一步，訪談?wù){(diào)研，了解客戶的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書(shū)面報(bào)告，但是，因?yàn)槲覀兊臅?shū)面報(bào)告是對(duì)思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實(shí)施效果，書(shū)面報(bào)告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進(jìn)行指導(dǎo)。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

佐佑認(rèn)為，人力資源管理咨詢絕對(duì)不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

在現(xiàn)代社會(huì)，人力資源是組織中最有能動(dòng)性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多來(lái)源于人力資源領(lǐng)域的一個(gè)原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵(lì)等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢，主要有以下內(nèi)容：

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的對(duì)象是客戶的決策團(tuán)隊(duì)。為什么是決策團(tuán)隊(duì)呢？因?yàn)闆Q策團(tuán)隊(duì)要關(guān)注組織的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，他們有責(zé)任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問(wèn)題，也就是說(shuō)，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團(tuán)隊(duì)，而非客戶中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的成果必須通過(guò)決策團(tuán)隊(duì)才能對(duì)組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長(zhǎng)于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認(rèn)為："不管一個(gè)管理咨詢顧問(wèn)是否愿意，為一個(gè)企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢，最后都會(huì)變成為企業(yè)的老總做個(gè)人咨詢"。

（三）咨詢價(jià)值

戰(zhàn)略性人力資源管理強(qiáng)調(diào)認(rèn)為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強(qiáng)調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。它的成果不易于在短期業(yè)績(jī)中衡量，它對(duì)組織的價(jià)值往往體現(xiàn)在未來(lái)，所以，顧問(wèn)公司和客戶必須在事先對(duì)咨詢的價(jià)值達(dá)成共識(shí)，否則項(xiàng)目根本無(wú)法進(jìn)行。相互之間的信任是項(xiàng)目得以進(jìn)行的前提，也是項(xiàng)目成功的保證。咨詢的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

提供解決問(wèn)題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過(guò)程中促使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)就人力資源戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴(yán)格的實(shí)施能帶來(lái)成功，對(duì)自己的人力資源要嚴(yán)格的規(guī)劃，所以，達(dá)成一致的人力資源戰(zhàn)略，對(duì)于組織的價(jià)值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過(guò)多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導(dǎo)的觀念，比如對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導(dǎo)他們的政策和行動(dòng)，從而影響整個(gè)組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個(gè)人群中，總會(huì)形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過(guò)明確組織的遠(yuǎn)景、使命、核心價(jià)值觀，有意識(shí)的進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，可以按照決策團(tuán)隊(duì)的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。

（四）咨詢過(guò)程

佐佑公司采用的，也是咨詢業(yè)通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問(wèn)題的方法。

首先，經(jīng)過(guò)與決策團(tuán)隊(duì)的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪談?wù){(diào)研，包括對(duì)員工的訪談和問(wèn)卷調(diào)查等，了解客戶的業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

篇（8）

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文一

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理___優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)__等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)__義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文二

20__年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。

一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。

以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

醫(yī)院窗口工作人員個(gè)人總結(jié)范文三

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（一）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（二）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

1、制定部門咨詢師的崗位制度。

2、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

3、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

4、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

5、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

篇（9）

所有以電子數(shù)據(jù)的形式把文字、圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)等多種形式的信息存貯在光、磁等非印刷紙介質(zhì)的載體中，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)或終端等方式再現(xiàn)出來(lái)的信息資源，都屬于電子信息資源的范疇。

電子資源分布廣泛，大體上可分為Internet上的資源和非Internet上的資源兩大類。除此之外，還有相當(dāng)大的一部分電子信息資源未通過(guò)Internet提供使用。它們基本上分為聯(lián)機(jī)存取和單獨(dú)發(fā)行兩大類。

一、電子資源的出現(xiàn)促進(jìn)了信息咨詢模式的整體轉(zhuǎn)換

1　物質(zhì)載體電子化。首先作為傳統(tǒng)咨詢工作物質(zhì)基礎(chǔ)的紙介質(zhì)書(shū)目、索引、文摘、辭書(shū)、百科全書(shū)、年鑒等文獻(xiàn)信息源，因其自身的特點(diǎn)正成為電子出版技術(shù)的重要應(yīng)用領(lǐng)域，越來(lái)越多的工具類資料已被轉(zhuǎn)換為電子形式的光盤或聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。這些可以進(jìn)行自動(dòng)檢索的電子版工具書(shū)，檢索的角度、深度和廣度可以隨不同的用戶和不同的檢索目標(biāo)而改變，并且還允許對(duì)文本進(jìn)行有目的的抽取、排序及重新組合，從而產(chǎn)生新的信息產(chǎn)品。其次，Internet網(wǎng)上豐富的電子信息資源和多種應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，也促進(jìn)了圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢服務(wù)的進(jìn)程。

2　咨詢內(nèi)容多樣化。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容多集中在有關(guān)文獻(xiàn)的問(wèn)題或指引文獻(xiàn)線索上，而今由于圖書(shū)館各種類型、形式的數(shù)據(jù)庫(kù)大幅度增多，讀者或用戶更多的問(wèn)題是有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇與檢索系統(tǒng)使用、機(jī)器操作與設(shè)備問(wèn)題、遠(yuǎn)程通訊軟件的使用等。為了保證咨詢服務(wù)質(zhì)量并能為更多的用戶服務(wù)，圖書(shū)館咨詢已不再是單純回答讀者問(wèn)題，而是相應(yīng)地轉(zhuǎn)到依托電子信息資源來(lái)承擔(dān)新的服務(wù)職責(zé)，如幫助用戶選擇和使用合適的數(shù)據(jù)庫(kù)，向用戶解釋數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、檢索界面，并幫助用戶進(jìn)行復(fù)雜的主題查尋。另外還需要參與制定研究計(jì)劃，解釋和說(shuō)明復(fù)雜的書(shū)目檢索方法，建立多種數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索策略，進(jìn)行聯(lián)機(jī)檢索等活動(dòng)。

3　活動(dòng)方式集成化。傳統(tǒng)的咨詢工作是在館內(nèi)設(shè)置咨詢臺(tái)，到館讀者與館員以面對(duì)面直接交流的方式完成咨詢活動(dòng)。隨著計(jì)算機(jī)終端的廣泛使用和通信網(wǎng)絡(luò)的連通，用戶與圖書(shū)館之間咨詢活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)與完成呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)正成為二者信息溝通的主要集散地，活動(dòng)方式自動(dòng)集成化。既可通過(guò)Telnet和Gopher查詢上網(wǎng)的館藏期刊目錄和期刊聯(lián)合目錄，通過(guò)FTP接受文檔、文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、圖像等信息；也可通過(guò)BBS期刊信息、館藏核心期刊專題目錄，通過(guò)E-mail咨詢各類問(wèn)題或傳遞答案、信息，當(dāng)有關(guān)問(wèn)題無(wú)法完全解答時(shí)，咨詢?nèi)藛T還可將其公布在網(wǎng)絡(luò)上，尋求其他館員或網(wǎng)絡(luò)用戶的幫助。所有這些方式只需用戶輸入所需查找信息的關(guān)鍵詞(或元數(shù)據(jù))，計(jì)算機(jī)便會(huì)自動(dòng)搜索已有的數(shù)據(jù)，將有關(guān)信息列出，供用戶瀏覽、閱讀或下載、拷貝和打印。

4　服務(wù)對(duì)象社會(huì)化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于電子信息資源來(lái)源廣泛，形式多樣，交流途徑則是多個(gè)圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)共同對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶，用戶可以不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地獲得所需信息。因此，不但電子信息資源具有社會(huì)化的屬性，信息服務(wù)的對(duì)象也不再局限于某個(gè)國(guó)家地區(qū)、某些部門院校。用戶來(lái)自四面八方，需求包羅萬(wàn)象，呈現(xiàn)出服務(wù)對(duì)象社會(huì)化的態(tài)勢(shì)。

5　館員作用指導(dǎo)化。在傳統(tǒng)咨詢活動(dòng)中，用戶無(wú)論是進(jìn)行一般的手工文獻(xiàn)檢索，還是使用圖書(shū)館提供的聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)，為了節(jié)省檢索時(shí)間或費(fèi)用，往往都需要咨詢館員的協(xié)助，甚至由館員直接檢索，館員的中介作用非常明顯而重要。在現(xiàn)代信息環(huán)境中，隨著信息資源處理與傳遞的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，尤其是Internet的發(fā)展，使館員在檢索中的作用有所降低，但這并不意味著完全退出，只是其工作方式由“前臺(tái)”轉(zhuǎn)向“后臺(tái)”，角色由“檢索”轉(zhuǎn)為“指導(dǎo)檢索”，即指導(dǎo)用戶更明智更合理地選擇數(shù)據(jù)庫(kù)，指導(dǎo)用戶進(jìn)行更有效檢索。

二、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用推動(dòng)了信息咨詢模式的全面提升

1　導(dǎo)航技術(shù)為圖書(shū)館信息咨詢與檢索帶來(lái)了全面發(fā)展空間。作為一個(gè)嵌入功能模塊，系統(tǒng)能夠在用戶查詢或獲取信息過(guò)程中的各個(gè)階段，自動(dòng)地或在用戶激勵(lì)下進(jìn)行智能化的引導(dǎo)服務(wù)。基于wWw網(wǎng)絡(luò)的搜索引擎就是一種最主要、最實(shí)用的電子信息導(dǎo)航檢索工具，它充分發(fā)揮著對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的整序與檢索功用。據(jù)CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，在用戶最常使用的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)工具中，搜索引擎占據(jù)第二位。各門戶網(wǎng)站的搜索引擎都擁有一個(gè)導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)和一套檢索方法。利用導(dǎo)航系統(tǒng)，圖書(shū)館可以進(jìn)行電子文獻(xiàn)地址與原文的查詢，可以接收用戶提交的各種咨詢信息并做出反應(yīng)，能夠勝任web服務(wù)器上各種動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的與更新，為用戶提供高效及時(shí)的信息引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。導(dǎo)航式服務(wù)最大的特點(diǎn)是由用戶來(lái)控制信息的查詢與獲取，這也給圖書(shū)館的咨詢工作提出了更高的目標(biāo)和要求。

2　推送技術(shù)建立了圖書(shū)館信息咨詢與檢索的主動(dòng)服務(wù)新模式。推送技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)高度專業(yè)化、智能化的主動(dòng)信息服務(wù)技術(shù)。它可在用戶初次使用時(shí)設(shè)定所需的信息后，把網(wǎng)上與之相關(guān)的信息或數(shù)據(jù)用推送(Push)或網(wǎng)播(Netcasting)的方式送到用戶的終端。推送技術(shù)為圖書(shū)館信息咨詢工作創(chuàng)造了一個(gè)全新的服務(wù)模式，它不再是單一地被動(dòng)接受用戶的咨詢，還包括主動(dòng)向用戶有關(guān)的一系列信息。這種推送式的主動(dòng)服務(wù)，由于其傳遞的信息是一種帶有目標(biāo)并可以控制的能夠?qū)ふ业胶线m的信息用戶，因而極大提高了信息的有效傳遞率和利用率，避免了無(wú)效信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)的占用。同時(shí)還可以克服用戶因計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等知識(shí)的不足而帶來(lái)的檢索不便，節(jié)省用戶的寶貴時(shí)間。

篇（10）

受托人：

依照《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》及國(guó)家的有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，雙方就工程施工招標(biāo)事項(xiàng)協(xié)商一致，訂立本合同。

一、工程概況

工程名稱：工程施工

地點(diǎn)：市

本次招標(biāo)范圍：道路工程、雨水工程、照明工程、交通工程、綠化工程

本次招標(biāo)總投資額：約500萬(wàn)

二、委托人委托受托人為市工程施工招標(biāo)項(xiàng)目的招標(biāo)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)本工程的施工招標(biāo)工作。

三、招標(biāo)服務(wù)費(fèi)的計(jì)取和支付

以中標(biāo)價(jià)為基數(shù)，按國(guó)家計(jì)委《招標(biāo)服務(wù)收費(fèi)各管理暫行辦法》（計(jì)價(jià)格〔2002〕1980號(hào)文件規(guī)定）以及國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)辦公廳《關(guān)于招標(biāo)服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（發(fā)改辦價(jià)格〔2003〕857號(hào)）的規(guī)定，甲、乙雙方約定，招標(biāo)費(fèi)由中標(biāo)單位支付，其價(jià)款按中標(biāo)價(jià)作為計(jì)算基數(shù)，按差額定率累進(jìn)法計(jì)算后下浮20%計(jì)取費(fèi)，其費(fèi)率為：100萬(wàn)元以下—1.0%，100~500萬(wàn)元—0.7%，500~1000萬(wàn)元—0.55%，1000~5000萬(wàn)元—0.35%。甲方須在簽訂施工承包合同之前，督促中標(biāo)單位交納招標(biāo)費(fèi)。

四、招標(biāo)公告約定

受托人在中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)、招投標(biāo)網(wǎng)上招標(biāo)公告。

五、組成本合同的文件：

承擔(dān)本工程的

1、本合同履行過(guò)程中雙方以書(shū)面形式簽署的補(bǔ)充和修正文件；

2、本合同協(xié)議書(shū)；

3、本合同專用條款；

4、本合同通用條款。

六、本協(xié)議書(shū)中的有關(guān)詞語(yǔ)定義與本合同第一部分《通用條款》中分別賦予它們的定義相同。

七、受托人向委托人承諾，按照本合同的約定，承擔(dān)本合同專用條款中約定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。

八、委托人向受托人承諾，按照本合同的約定，確保報(bào)酬的支付。

九、合同訂立

合同訂立時(shí)間：2010年5月5日

合同訂立地點(diǎn)：

十、合同生效

本合同自雙方簽字后生效

委托人(蓋章)：受托人(蓋章)：

法定代表人(簽字或蓋章)：法定代表人(簽字或蓋章)：

授權(quán)人(簽字或蓋章)：人(簽字或蓋章)：

單位地址：?jiǎn)挝坏刂罚?/p>

郵政編碼：郵政編碼：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

傳真：傳真：

電子信箱：電子信箱：

開(kāi)戶名稱：開(kāi)戶名稱：

開(kāi)戶銀行：開(kāi)戶銀行：

帳號(hào)：帳號(hào)：

第一部分通用條款

一、詞語(yǔ)定義和適用法律

l、詞語(yǔ)定義

下列詞語(yǔ)除本合同專用條款另有約定外，應(yīng)具有本條款所賦予的定義

1.1招標(biāo)合同：委托人將工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)工作委托給具有相應(yīng)招標(biāo)資質(zhì)的受托人，實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)簽訂的委托合同，

1.2通用條款：是根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)的需要所訂立，通用于各類工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)的條款。

1.3專用條款：是委托人與受托人根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合具體工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)的實(shí)際，經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)的條款，是對(duì)通用條款的具體化、補(bǔ)充或修改。

1.4委托人：指在合同中約定的，具有建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)委托主體資格的當(dāng)事人，以及取得該當(dāng)事人資格的合法繼承人。

1.5受托人：指在合同中約定的，被委托人接受的具有建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)主體資格的當(dāng)事人，以及取得該當(dāng)事人資格的合法繼承人。

1.6招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：指受托人在專用條款中指定的負(fù)責(zé)合同履行的代表。

1.7工程建設(shè)項(xiàng)目：指由委托人和受托人在合同中約定的委托招標(biāo)的工程。

1.8招標(biāo)業(yè)務(wù)：委托人委托受托人實(shí)施工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)的工作內(nèi)容。

1.9附加服務(wù)：指委托人和受托人在本合同通用條款4.1款和專用條款4.1款中雙方約定工作范圍之外的附加工作。

1.10報(bào)酬：委托人和受托人在合同中約定的，受托人按照約定應(yīng)收取的報(bào)酬總額。

1.11圖紙：指由委托人提供的滿足招標(biāo)需要的所有圖紙、計(jì)算書(shū)、配套說(shuō)明以及相關(guān)的技術(shù)資料。

1.12書(shū)面形式：指具有公章、法定代表人或授權(quán)人簽字的合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報(bào)、電傳、傳真)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

1.13違約責(zé)任：指合同一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

1.14索賠：指在合同履行過(guò)程中，對(duì)于并非自己的過(guò)錯(cuò)，而是應(yīng)由對(duì)方承擔(dān)責(zé)任的情況造成的實(shí)際損失，向?qū)Ψ教岢鼋?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他的要求。

1.15不可抗力：指雙方無(wú)法控制和不可預(yù)見(jiàn)的事件，但不包括雙方的違約或疏忽。這些事件包括但不限于戰(zhàn)爭(zhēng)、嚴(yán)重火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、地震，或其他雙方一致認(rèn)為屬于不可抗力的事件。

1.16小時(shí)或天：本合同中規(guī)定按小時(shí)計(jì)算時(shí)間的，從事件有效開(kāi)始時(shí)計(jì)算(不扣除休息時(shí)間)；規(guī)定按天計(jì)算時(shí)間的，開(kāi)始當(dāng)天不計(jì)入，從次日開(kāi)始計(jì)算。時(shí)限的最后一天是休息日或者其他法定節(jié)假日的，以節(jié)假日次日為時(shí)限的最后一天。時(shí)限的最后一天的截止時(shí)間為當(dāng)日24時(shí)。

2、合同文件及解釋順序

2.1合同文件應(yīng)能互相解釋，互為說(shuō)明。除本合同專用條款另有約定外，組成本合同的文件及優(yōu)先解釋順序如下：

(1)本合同履行過(guò)程中雙方以書(shū)面形式簽署的補(bǔ)充和修正文件；

(2)本合同協(xié)議書(shū)：

(3)本合同專用條款；

(4)本合同通用條款。

2.2當(dāng)合同文件內(nèi)容出現(xiàn)含糊不清或不相一致時(shí)，應(yīng)在不影響招標(biāo)業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的情況下，由委托人和受托人協(xié)商解決。雙方協(xié)商不成時(shí)，按本合同通用條款第12條關(guān)于爭(zhēng)議的約定處理。

3、語(yǔ)言文字和適用法律

3.1語(yǔ)言文字

除本合同專用條款中另有約定，本合同文件使用漢語(yǔ)語(yǔ)言文字書(shū)寫、解釋和說(shuō)明。如本合同專用條款約定使用兩種以上(含兩種)語(yǔ)言文字時(shí)，漢語(yǔ)應(yīng)為解釋和說(shuō)明本合同的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言文字。

3.2適用法律和行政法規(guī)

本合同文件適用有關(guān)法律和行政法規(guī)。需要明示的法律和行政法規(guī)，雙方可在本合同專用條款中約定。

二、雙方一般權(quán)利和義務(wù)

4、委托人的義務(wù)

4.1委托人將委托招標(biāo)工作的具體范圍和內(nèi)容在本合同專用條款中約定。

4.2委托人按本合同專用條款約定的內(nèi)容和時(shí)間完成下列工作：

(1)向受托人提供本工程招標(biāo)業(yè)務(wù)應(yīng)具備的相關(guān)工程前期資料(如立項(xiàng)批準(zhǔn)手續(xù)規(guī)劃許可、報(bào)建證等)及資金落實(shí)情況資料；

(2)向受托人提供完成本工程：招標(biāo)業(yè)務(wù)所需的全部技術(shù)資料和圖紙，需要交底的須向受托人詳細(xì)交底，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

(3)向受托人提供保證招標(biāo)工作順利完成的條件，提供的條件在本合同專用條款內(nèi)約定；

(4)指定專人與受托人聯(lián)系，指定人員的姓名、職務(wù)、職稱在本合同專用條款內(nèi)約定；

(5)根據(jù)需要，作好與第三方的協(xié)調(diào)工作；

(6)按本合同專用條款的約定支付報(bào)酬；

(7)依法應(yīng)盡的其他義務(wù)，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

4.3受托人在履行招標(biāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中，提出的超出招標(biāo)范圍的合理化建議，經(jīng)委托人同意并取得經(jīng)濟(jì)效益，委托人應(yīng)向受托人支付一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4委托人負(fù)有對(duì)受托人為本合同提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的責(zé)任。

4.5委托人未能履行以上各項(xiàng)義務(wù)，給受托人造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償受托人的有關(guān)損失。

5、受托人的義務(wù)

5.1受托人應(yīng)根據(jù)本合同專用條款中約定的委托招標(biāo)業(yè)務(wù)的工作范圍和內(nèi)容，選擇有足夠經(jīng)驗(yàn)的專職技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員擔(dān)任招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的姓名、身份證號(hào)在專用條款內(nèi)寫明。

5.2受托人按本合同專用條款約定的內(nèi)容和時(shí)間完成下列工作：

(1)依法按照公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用原則，組織招標(biāo)工作，維護(hù)各方的合法權(quán)益；

(2)應(yīng)用專業(yè)技術(shù)與技能為委托人提供完成招標(biāo)工作相關(guān)的咨詢服務(wù)；

(3)向委托人宣傳有關(guān)工程招標(biāo)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章，解釋合理的招標(biāo)程序，以便得到委托人的支持和配合；

(4)依法應(yīng)盡的其他義務(wù)：負(fù)責(zé)在中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)、廣西壯族自治區(qū)招標(biāo)投標(biāo)網(wǎng)上中標(biāo)結(jié)果公告。（僅限于公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目）。

5.3受托人應(yīng)對(duì)招標(biāo)工作中受托人所出具有關(guān)數(shù)據(jù)的計(jì)算、技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料等的科學(xué)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

5.4受托人不得接受與本合同工程建設(shè)項(xiàng)目中委托招標(biāo)范圍之內(nèi)的相關(guān)的咨詢業(yè)務(wù)。

5.5受托人為本合同提供技術(shù)服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)屬受托人專有。任何第三方如果提出侵權(quán)指控，受托人須與第三方交涉并承擔(dān)由此而引起的一切法律責(zé)任和費(fèi)用。

5.6未經(jīng)委托人同意，受托人不得分包或轉(zhuǎn)讓本合同的任何權(quán)利和義務(wù)。

5.7受托人不得接受所有投標(biāo)人的禮品、宴請(qǐng)和任何其它好處，不得泄露招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)過(guò)程中依法需要保密的內(nèi)容。合同終止后，未經(jīng)委托人同意，受托人不得泄漏與本合同工程相關(guān)的任何招標(biāo)資料和情況。

5.8受托人未能履行以上各項(xiàng)義務(wù)，給委托人造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償委托人的有關(guān)損失。

6、委托人的權(quán)利

6.1委托人擁有下列權(quán)利：

(1)按合同約定，接收招標(biāo)成果；

(2)向受托人詢問(wèn)本合同工程招標(biāo)工作進(jìn)展情況和相關(guān)內(nèi)容或提出不違反法律、行政法規(guī)的建議；

(3)審查受托人為本合同工程編制的各種文件，并提出修正意見(jiàn)；

(4)要求受托人提交招標(biāo)業(yè)務(wù)工作報(bào)告；

(5)與受托人協(xié)商，建議更換其不稱職的招標(biāo)從業(yè)人員；

(6)依法選擇中標(biāo)人；

(7)本合同履行期間，由于受托人不履行合同約定的內(nèi)容，給委托人造成損失或影響招標(biāo)工作正常進(jìn)行的，委托人有權(quán)終止本合同，并依法向受托人追索經(jīng)濟(jì)賠償，直至追究法律責(zé)任；

(8)依法享有的其他權(quán)利，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

7、受托人的權(quán)利

7.1受托人擁有下列權(quán)利：

(1)按合同約定收取委托報(bào)酬；

(2)對(duì)招標(biāo)過(guò)程中應(yīng)由委托人做出的決定，受托人有權(quán)提出建議；

(3)當(dāng)委托人提供的資料不足或不明確時(shí)，有權(quán)要求委托人補(bǔ)足材料或作出明確的答復(fù)；

(4)拒絕委托人提出的違反法律、行政法規(guī)的要求，并向委托作出解釋；

(5)有權(quán)參加委托人組織的涉及招標(biāo)工作的所有會(huì)議和活動(dòng)；

(6)對(duì)于為本合同工程編制的所有文件擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，委托人，使用或復(fù)制的權(quán)利；

(7)依法享有的其他權(quán)利，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

三、委托報(bào)酬與收取

8、委托報(bào)酬

8.1雙方按照本合同約定的招標(biāo)業(yè)務(wù)范圍，在本合同專用條款內(nèi)約定委托報(bào)酬的計(jì)算方法、金額、幣種、匯率和支付方式、時(shí)間。

8.2受托人對(duì)所承接的招標(biāo)業(yè)務(wù)需要出外考察的，其外出人員數(shù)量和費(fèi)用，經(jīng)委托人同意后，向委托人實(shí)報(bào)實(shí)銷。

8.3在招標(biāo)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所發(fā)生的費(fèi)用(如：評(píng)標(biāo)會(huì)務(wù)費(fèi)、評(píng)標(biāo)專家的差旅費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、公證費(fèi)等)，由委托人與受托人在補(bǔ)充條款中約定。

9、委托報(bào)酬的收取

9.1由委托人支付報(bào)酬的，在本合同簽訂后10日內(nèi)，委托人應(yīng)向受托人支付不少于全部報(bào)酬20％的預(yù)付款，具體額度(或比例)雙方在專用條款內(nèi)約定。

由中標(biāo)人支付報(bào)酬的，在中標(biāo)人與委托人簽訂承包合同5日內(nèi)，將本合同約定的全部委托報(bào)酬一次性支付給受托人。

9.2受托人完成委托人委托的招標(biāo)工作范圍以外的工作，為附加服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)收取的報(bào)酬由雙方協(xié)商，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

9.3委托人在本合同專用條款約定的支付時(shí)間內(nèi)，未能如期支付預(yù)付費(fèi)用，自應(yīng)支付之日起，按同期銀行貸款利率，計(jì)算支付預(yù)付費(fèi)用的利息。

9.4委托人在本合同專用條款約定的支付時(shí)間內(nèi)，未能如期支付報(bào)酬，除應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任外，還應(yīng)按同期銀行貸款利率，計(jì)算支付應(yīng)付報(bào)酬的利息。

9.5委托報(bào)酬應(yīng)由委托人按本合同專用條款約定的支付方法和時(shí)間，直接向受托人支付；或受托人按照約定直接向中標(biāo)人收取。

四、違約、索賠和爭(zhēng)議

10、違約

10.1委托人違約。當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)：

(1)本合同通用條款第4.2一(3)款提到的委托人未按本合同專用條款的約定向委托人提供為保證招標(biāo)工作順利完成的條件，致使招標(biāo)工作無(wú)法進(jìn)行；

(2)本合同通用條款第4.2一(6)款提到的委托人未按本合同專用條款的約定向受托人支付委托報(bào)酬；

(3)委托人不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。

委托人承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因其違約給受托人造成的經(jīng)濟(jì)損失，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定委托人賠償受托人損失的計(jì)算方法或委托人應(yīng)當(dāng)支付違約金的數(shù)額或計(jì)算方法。

10.2受托人違約。當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)：

(1)本合同通用條款第5.2一(2)款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，向委托人提供為完成招標(biāo)工作的咨詢服務(wù)；

(2)本合同通用條款第5.4款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，接受了與本合同工程建設(shè)項(xiàng)目有關(guān)的投標(biāo)咨詢業(yè)務(wù)；

(3)本合同通用條款第5.7款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，泄露了與本合同工程相關(guān)的任何招標(biāo)資料和情況；

(4)受托人不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。

受托人承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因其違約給委托人造成的經(jīng)濟(jì)損失，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定受托人賠償委托人損失的計(jì)算方法或受托人應(yīng)當(dāng)支付違約金的數(shù)額或計(jì)算方法。受托人承擔(dān)違約責(zé)任，賠償金額最高不應(yīng)超過(guò)委托報(bào)酬的金額(扣除稅金)。

10.3第三方違約。如果一方的違約被認(rèn)定為是與第三方共同造成的，則應(yīng)由合同雙方中有違約的一方先行向另一方承擔(dān)全部違約責(zé)任，再由承擔(dān)違約責(zé)任的一方向第三方追索。

11、索賠

11.1當(dāng)事人一方向另一方提出索賠時(shí)，要有正當(dāng)?shù)乃髻r理由，且有索賠事件發(fā)生時(shí)的有效證據(jù)。

11.2委托人未能按合同約定履行自己的各項(xiàng)義務(wù)，或者發(fā)生應(yīng)由委托人承擔(dān)責(zé)任的其他情況，給受托人造成損失，受托人可按下列程序以書(shū)面形式向委托人索賠：

(1)索賠事件發(fā)生后7天內(nèi)，向委托人發(fā)出索賠報(bào)告及有關(guān)資料；

(2)委托人收到受托人的索賠報(bào)告及有關(guān)資料后，于7天內(nèi)給予答復(fù)，或要求受托人進(jìn)一步補(bǔ)充索賠理由和證據(jù)；

(3)委托人在收到受托人送交的索賠報(bào)告和有關(guān)資料后7天內(nèi)未予答復(fù)，或未對(duì)受托人作進(jìn)一步要求，視為該項(xiàng)索賠已經(jīng)認(rèn)可。

11.3受托人未能按合同約定履行自己的各項(xiàng)義務(wù)，或者發(fā)生應(yīng)由受托人承擔(dān)責(zé)任的其他情況，給委托人造成經(jīng)濟(jì)損失，委托人可按11.2款確定的時(shí)限和程序向受托人提出索賠。

12、爭(zhēng)議

12.1委托人和受托人在履行合同時(shí)發(fā)生爭(zhēng)議，可以和解或者向有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。當(dāng)事人不愿和解、調(diào)解或者和解、調(diào)解不成的，雙方可以在本合同專用條款內(nèi)約定以下一種方式解決爭(zhēng)議：

(1)雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，向約定的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁；

(2)向有管轄權(quán)的人民法院。

五、合同變更、生效與終止

13、合同變更或解除

13.1本合同簽訂后，由于委托人原因，使得受托人不能持續(xù)履行招標(biāo)業(yè)務(wù)時(shí)，委托人應(yīng)及時(shí)通知受托人暫停招標(biāo)業(yè)務(wù)。當(dāng)需要恢復(fù)招標(biāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在正式恢復(fù)前7天通知受托人。

若暫停時(shí)間超過(guò)六個(gè)月，當(dāng)需要恢復(fù)招標(biāo)業(yè)務(wù)時(shí)，委托人應(yīng)支付重新啟動(dòng)該招標(biāo)工作一定的補(bǔ)償費(fèi)用，具體計(jì)算方法經(jīng)雙方協(xié)商以補(bǔ)充協(xié)議確定。

13.2本合同簽訂后，如因法律、行政法規(guī)發(fā)生變化或由于任何后續(xù)新頒布的法律、行政法規(guī)導(dǎo)致服務(wù)所需的成本或時(shí)間發(fā)生改變，則本合同約定的服務(wù)報(bào)酬和服務(wù)期限由雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

13.3本合同當(dāng)事人一方要求變更或解除合同時(shí)，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)與對(duì)方當(dāng)事人協(xié)商一致并達(dá)成書(shū)面協(xié)議。末達(dá)成書(shū)面協(xié)議的，本合同依然有效。

13.4因解除合同使當(dāng)事人一方遭受損失的，除依法可以免除責(zé)任外，應(yīng)由責(zé)任方負(fù)責(zé)賠償對(duì)方的損失，賠償方法與金額由雙方在協(xié)議書(shū)中約定。

14、合同生效

14.1除生效條件雙方在協(xié)議書(shū)中另有約定外，本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

15、合同終止

15.1受托人完成委托人全部委托招標(biāo)業(yè)務(wù)，且委托人或中標(biāo)人支付了全部報(bào)酬(含附加服務(wù)的報(bào)酬)后本合同終止。

15.2本合同終止并不影響各方應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

15.3因不可抗力，致使當(dāng)事人一方或雙方不能履行本合同時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商確定本合同繼續(xù)履行的條件或終止本合同。如果雙方不能就本合同繼續(xù)履行的條件或終止本合同達(dá)成一致意見(jiàn)，本合同自行終止。除委托人應(yīng)付給受托人已完成工作的報(bào)酬外，各自承擔(dān)相應(yīng)的損失。

15.4本合同的權(quán)利義務(wù)終止后，委托人和受托人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

六、其他

16、合同的份數(shù)

16.1本合同正本一式兩份，委托人和受托人各執(zhí)一份。副本根據(jù)雙方需要在本合同專用條款內(nèi)約定。

17、補(bǔ)充條款

雙方根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本合同招標(biāo)工程實(shí)際，經(jīng)協(xié)商一致后，可對(duì)本合同通用條款未涉及的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。

第二部分專用條款

一、詞語(yǔ)定義和適用法律

1、詞語(yǔ)定義

1.1詞語(yǔ)定義見(jiàn)通用條款1。

2、合同文件及解釋順序

2.1合同文件及解釋順序見(jiàn)通用條款2.1。

3、語(yǔ)言文字和適用法律

3.1語(yǔ)言文字

本合同采用的文字為：漢語(yǔ)。

3.2本合同需要明示的法律、行政法規(guī)：《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《合同法》及國(guó)家、地方和相關(guān)主管部門頒布的與招投標(biāo)有關(guān)的法律、行政法規(guī)。

二、雙方一般權(quán)利和義務(wù)

4、委托人的義務(wù)

4.1委托招標(biāo)工作的具體范圍和內(nèi)容：防城港市企沙魚(yú)沖路、新港路、新港路二巷、新港路三巷、新港路支線改造工程施工的招標(biāo)事宜，包括編制招標(biāo)備案報(bào)告，招投標(biāo)公告、接受投標(biāo)人報(bào)名、編制招標(biāo)文件、編制施工招標(biāo)預(yù)算（編制施工招標(biāo)預(yù)算范圍：魚(yú)沖路、新港路、新港路二巷、新港路三巷、新港路支線改造工程中的道路工程、雨水工程、照明工程、交通工程、綠化工程，）、發(fā)售招標(biāo)文件，組織開(kāi)標(biāo)和評(píng)標(biāo)等。

4.2委托人應(yīng)按約定的時(shí)間和要求完成下列工作：

(1)向受托人提供本工程招標(biāo)業(yè)務(wù)應(yīng)具備的相關(guān)工程前期資料(如立項(xiàng)批準(zhǔn)手續(xù)、規(guī)劃許可、報(bào)建證等)及資金落實(shí)情況資料的時(shí)間：簽訂合同后七個(gè)工作日內(nèi)；

(2)向受托人提供完成招標(biāo)業(yè)務(wù)所需的全部資料的時(shí)間：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，分批分次于招標(biāo)文件出售前十五日全部提供。:

(3)向受托人提供保證招標(biāo)工作順利完成的條件：1、委托人應(yīng)及時(shí)審核招標(biāo)文件及資料；2、根據(jù)項(xiàng)目具體情況由項(xiàng)目經(jīng)理把握，提出相關(guān)要求（如：需駐現(xiàn)場(chǎng)辦公項(xiàng)目所需的辦公設(shè)備等）。

(4)指定的與受托人聯(lián)系的人員

姓名：

電話：

(5)需要與第三方協(xié)調(diào)的工作：在報(bào)送有關(guān)文件、資料方面，協(xié)助受托人與當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門、交易市場(chǎng)及其它相關(guān)單位、部門進(jìn)行溝通。

(6)應(yīng)盡的其他義務(wù)：依據(jù)合同和相關(guān)法律應(yīng)履行的其他義務(wù)。

5、受托人的義務(wù)

5.1招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名：，身份證號(hào)：

5.2受托人應(yīng)按約定的時(shí)間和要求完成下列工作：

(1)組織招標(biāo)工作的內(nèi)容和時(shí)間：招標(biāo)前，按項(xiàng)目管理權(quán)限，招標(biāo)公告；編制招標(biāo)文件(資格后審)，印刷并裝訂招標(biāo)文件（包括施工招標(biāo)預(yù)算）；接受潛在投標(biāo)人報(bào)名及發(fā)售招標(biāo)文件，組織投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場(chǎng)；書(shū)面澄清投標(biāo)人的疑問(wèn)（委托人、受托人及設(shè)計(jì)單位各自回答投標(biāo)人提出的與自己有關(guān)的問(wèn)題，并由受托人匯總，由委托人將所有應(yīng)回答內(nèi)容書(shū)面通知所有投標(biāo)人）；在招標(biāo)文件規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)，接收符合招標(biāo)文件要求的投標(biāo)文件；組織開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)會(huì)，做好評(píng)標(biāo)的基礎(chǔ)工作；

具體時(shí)間以與委托人商定的具體工作計(jì)劃為準(zhǔn)。

(2)為招標(biāo)人提供的為完成招標(biāo)工作的相關(guān)咨詢服務(wù)：

招投標(biāo)法律、行政法規(guī)咨詢，關(guān)于招標(biāo)文件編制、招標(biāo)程序及合同條款的咨詢;

(3)承擔(dān)招標(biāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中：刊登招標(biāo)公告費(fèi)用、招標(biāo)文件印刷費(fèi)用、評(píng)標(biāo)會(huì)務(wù)費(fèi)、評(píng)標(biāo)專家的差旅費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、公證費(fèi)等；

(4)應(yīng)盡的其他義務(wù)：依據(jù)合同和相關(guān)法律應(yīng)履行的其他義務(wù)。

6、委托人的權(quán)利

6.1委托人擁有的權(quán)利：

（1）、委托人在出售招標(biāo)文件前有權(quán)審核受托人編制的招標(biāo)文件，并有權(quán)提出修改意見(jiàn)；

（2）、委托人有權(quán)依據(jù)合同檢查、監(jiān)督受托人工作，并要求受托人提交業(yè)務(wù)工作報(bào)告；

（3）、在合同期內(nèi)，受托人如發(fā)生嚴(yán)重違法、違約行為，委托人有權(quán)解除合同。

（4）、向投標(biāo)人收取投標(biāo)保證金，在中標(biāo)人向受托方繳納中標(biāo)服務(wù)費(fèi)和簽訂工程施工承包合同后無(wú)利息退還；

6.2委托人擁有的其他權(quán)利：依據(jù)合同和相關(guān)法律應(yīng)履行的其他義務(wù)。

7、受托人的權(quán)利

7.1受托人擁有的權(quán)利：在合同期間內(nèi)，委托人如有發(fā)生嚴(yán)重違法違約行為，受托人有權(quán)解除合同。

7.2受托人擁有的其他權(quán)利：出售招標(biāo)文件收入歸受托人所有；

三、委托報(bào)酬與收取

8、委托報(bào)酬

8.1報(bào)酬的計(jì)算方法：以中標(biāo)價(jià)金額為基數(shù)，按國(guó)家計(jì)委《招標(biāo)服務(wù)收費(fèi)各管理暫行辦法》（計(jì)價(jià)格〔2002〕1980號(hào)文件規(guī)定）以及國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)辦公廳《關(guān)于招標(biāo)服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（發(fā)改辦價(jià)格〔2003〕857號(hào)）規(guī)定有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下浮20%向中標(biāo)人計(jì)取。

報(bào)酬的幣種：人民幣；匯率：不適用

報(bào)酬的支付方式：匯票或轉(zhuǎn)賬或電匯，根據(jù)《關(guān)于招標(biāo)服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（發(fā)改辦價(jià)格〔2003〕857號(hào)），經(jīng)雙方協(xié)商一致，向中標(biāo)人收取;

報(bào)酬的支付時(shí)間：本工程招標(biāo)費(fèi)由中標(biāo)人在中標(biāo)結(jié)果公示期截止后5個(gè)工作日內(nèi)一次性向招標(biāo)公司支付，如中標(biāo)人未按規(guī)定交納招標(biāo)服務(wù)費(fèi)的，不能領(lǐng)取中標(biāo)通知書(shū)。

9、委托報(bào)酬的收取

9.1逾期支付時(shí)，銀行貸款利率：按當(dāng)月銀行同期貸款利率計(jì)算;

9.2逾期支付時(shí)，應(yīng)收取的利息：根據(jù)實(shí)際天數(shù)計(jì)算;

四、違約、索賠和爭(zhēng)議

10、違約

10.1本合同關(guān)于委托人違約的具體責(zé)任：

(1)委托人未按照本合同通用條款第4.2.（2）.(3)款的約定，向受托人提供保證招標(biāo)工作順利完成的條件應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任：視受托人工作完成情況給予賠償，按報(bào)酬的5%支付違約賠償金。

(2)雙方約定的委托人的其他違約責(zé)任：委托人不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。

10.2本合同關(guān)于受托人違約的具體責(zé)任：

(1)受托人未按照本合同通用條款第5.2.(2)款的約定，向委托人提供為完成招標(biāo)工作的咨詢服務(wù)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任：按招標(biāo)報(bào)酬的5%支付違約賠償金。

(2)受托人違反本合同通用條款第5.4款的約定，接受了與本合同工程建設(shè)項(xiàng)目有關(guān)的投標(biāo)咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任：按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行;

(3)受托人違反本合同通用條款第5.7款的約定，泄露了與本合同工程相關(guān)的任何不應(yīng)泄露的招標(biāo)資料和情況應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任：按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行;

(4)雙方約定的受托人的其他違約責(zé)任：受托人不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。

11、爭(zhēng)議

11.1雙方約定，凡因執(zhí)行本合同所發(fā)生的與本合同有關(guān)的一切爭(zhēng)議，當(dāng)和解或調(diào)解不成時(shí)，選擇下列第（2）種方式解決：

(1)將爭(zhēng)議提交南寧市仲裁委員會(huì)仲裁；

(2)依法向合同簽約地人民法院提訟。

五、其他