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序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇加油站服務質量范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
加油站作為典型的服務行業，隨著社會的快速發展，國內機動車數量的快速增加，加油站已經成為民眾生活中不可缺少的一部分。根據商務部統計，截至2006年底，全國共有成品油零售經營網點114251個，較2005年減少1.3%。網點中的加油站有93879座，較前一年增長了1%。中石油、中石化自營及特許加油站數量分別占總數的19.4%、30.7%，其他國有、民營、外資加油站占49.9%。在我國，加油站經歷了一個由少到多、由分散經營到規模經營、由單一經濟成分向多種經濟成分、由經驗型管理向專業化管理、由單品種經營向多種經營轉化的發展過程。面對激烈的競爭，各加油站在經營管理上是各出奇招，而服務質量管理更是加油站經營管理的核心內容。誰能夠向客戶提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，取得良好的效益。服務質量是決定加油站營銷效果、經濟收益和競爭實力的關鍵因素。如何有效評價加油站的服務質量水平，是加油站對服務質量進行有效、持續的改進的重要前提。
一、前言
在用戶成為成品油銷售企業最重要的稀缺性資源的買方市場條件下，一方面成品油市場需求有限，產品供大于求；另一方面成品油市場競爭異常激烈，油品經營日趨微利化，企業成本大幅上升，企業利潤日趨微薄。特別是在全球經濟增長明顯放緩的今天，在中國加入WTO和石油銷售業呈現多極化競爭格局的新形勢下，由于石油產品的日趨同質化，消費者需求的日益個性化、多樣化、豐富化、挑剔化和理性化，市場競爭日益殘酷，繼續指望依靠傳統的經營思維、運作方式、管理模式來實現企業的長遠發展恐怕越來越難以奏效。在此前提下，成品油銷售企業能否獲利，不在其主觀愿望，也不在其能否生產出多少產品或提供多少服務，而取決于產品或服務滿足用戶需求并使其滿意的程度，即顧客滿意度CSD(Customer-Satisfaction Degree)。因此，關注顧客滿意度，以顧客滿意度為中心，構建科學、合理的加油站服務質量評價指標體系就成為成品油銷售企業所關心的問題。
徐金燦（1998）在對大型商場研究基礎上，提出該行業的服務質量要素主要包括保證性、有形性、售后服務、方便性和可靠性。朱伉、汪純孝等（1999）通過對銀行、商場、民航、房地產中介公司等不同服務企業的管理人員、員工和顧客進行訪談，提出了一個包括五類服務質量屬性(技術質量、環境質量、感情質量、關系質量、溝通質量)的概念模型，并以廣州市某醫院為調查樣本，進行了實證研究。但僅以某醫院為研究樣本，代表性不強。秦應兵和葉懷珍（2000）對配送中心服務質量進行了調查，采用了配送中心綜合評價要素體系，其主要評價要素是產品可得性、經濟性、信息性和安全性。臺灣學者葉凱莉和喬友慶（2001）的研究結果表明銀行業的服務質量主要由消費者導向、效率性、確實性和可靠性等4個要素構成。陳學軍（2001）的研究發現飲料行業服務質量的5個因素，分別是服務技術、服務可靠性、服務承諾、責任性和服務環境。
目前，很多加油站采用顧客滿意調查表、顧客投訴本等方法，來與顧客溝通獲得反饋。但是，這些方法都只能反映顧客滿意或不滿意的部分原因。加油站并不能用這些方法了解顧客側重那些服務要素，目前，國內學術界對這一問題的研究較少，加油站方面也沒有統一的，實用性較強的工具或方法。
二、加油站服務質量評價體系構建
加油站服務質量評價體系是一個多層面、多層次的復雜綜合體，它們相互影響，相互制約，相互滲透，渾然一體，不可分割。
1.加油站服務質量評價體系構建路線
加油站顧客滿意度測評指標體系的建立，應該從識別顧客的需求出發，明確建立評價指標體系的基本原則，進而確定對顧客滿意度影響較大的基礎指標及其權重，同時對顧客滿意度級度進行劃分，最后還需要結合實際的顧客滿意度調查樣本對指標體系進行檢驗和修正。整個構建路線如圖1所示。
圖1 加油站服務質量評估流程
2.評價體系對顧客的識別與需求分析
（1)顧客識別
加油站消費顧客按照消費主體性質可分為：車輛用戶和非車輛用戶。非車輛用戶可細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業用油、工地用戶、漁業用戶和農業用戶等。車輛用戶可以細分為政府車輛、企事業單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車和摩托車。加油站除了服務于車輛、組織外，其顧客也包括與車密切關聯的各類人員，如職業司機、私家車主、單位車輛管理人員，甚至是乘客、普通消費者等等。
（2)需求分析
依據不同的消費需求目的，分類結果可以千差萬別。從需求的主體角度加油站顧客需求可以劃分為以下三類：與人相關的需求，如快餐、低價值日用品、食品飲料等；與車相關的需求，如汽油、柴油、油、維修保養、洗車、汽車保險、汽車救援服務等；與周圍社區相關的需求，如便利店（配貨種類）、營業時間、其他便民服務、司機（汽車）俱樂部、配貨服務、送油服務等。
但從構建服務質量指標的實際需要出發，從顧客需求的層次的角度，本文將加油站顧客需求分解為四個方面，具體內容如圖2所示。
圖2 加油站顧客需求結構
3.測評方法
選用10分制打分法將各定性指標量化，并使其標準化，做為各定性指標的指標值。再選用適當方法將加油站服務質量的各定量指標標準化，做為定量指標的指標值。本文采用下列方法進行定量指標值的計算：
對越小越優指標，采用升半梯形分布函數
對越大越優指標，采用降半梯形分布函數
對間某一點a為最優的指標，采用三角形分布函數
式中的參數根據各指標的具體特性分別設定。個加油站服務質量評價測定值構成評價指標值矩陣
第個指標下第i個加油站的指標值的比重為
第個指標的熵值為，記為
第個指標的客觀權重為，易得且
最終得到加油站服務質量綜合評價指數為：
圖3 加油站綜合用戶服務質量評價體系
三、實證分析
選取北京地區分屬四個不同品牌的共10家加油站作為評價對象，設計調查表對36個指標進行量化打分，經過初始值的統一化處理，得到加油站服務質量評測值表。
表1北京地區12家加油站服務質量指標評測值
表2熵權系數表
最終得到X1-X10加油站的服務質量評測值分別見表3
表3 北京地區加油站服務質量評測值
可見加油站X8服務質量相對而言最好，X10次之，最差的為X3，但全面地看，北京地區多家加油站普遍存在服務質量總體偏低，顧客滿意程度差，亟需提高加油站服務質量水平。
四、結論
我國加油站普遍存在著營銷方式單一，加油站服務功能、服務方式單一。這主要是對加油站作用的理念簡單地定位在銷油、加油服務上，從而使加油站在投資、設計、建設上沒有考慮到多元化經營、多功能服務的需要。目前，多數加油站要開展多種服務，因場地的限制，無法進行。一些加油站雖然開展了一些服務項目，但局限在加油、加水、設立小百貨副食柜臺和快餐上，服務不盡人意，不系統、不規范。營銷方式上，方法簡單，策略不活，定價死板，或采取低價銷售，或設置獎品進行有獎促銷，對客戶的開發與管理不到位，對顧客心理與需求的研究少，對市場動態、市場預測分析少，坐等客戶上門。員工素質不高，觀念落后，繼續教育和培訓跟不上，在一定程度上也影響了加油站的靈活營銷和開展多樣化服務。隨著我國國際化程度的不斷深入和國內成品油市場的逐漸放開，提升加油站服務質量，增強加油站綜合競爭能力將是一個關系到國內成品油銷售企業生死攸關的關鍵問題。
參考文獻：
[1]Regan W J.The Service Revolution [J].Journal of Marketing, 2003, 27:57～62
[2]包惠胡培胡斌:服務質量分析及評價研究[J].軟科學，2000(4):20～23
[3]崔立新:服務質量評價模型[M].北京:經濟日報出版社,2003:154～161
從20世紀90年代至今，旅游業的競爭逐漸加劇，旅游服務質量日益成為旅游企業競爭的法寶，提升旅游服務質量也成為旅游企業和旅游目的地提升競爭力的重要舉措，而提升旅游服務質量水平必須有賴于有效的服務質量評價體系和模式，所以旅游服務質量評價問題也引起社會各界的廣泛關注，成為國內外學術界研究的重點問題之一。
一、研究現狀
（一）旅游服務質量評價模型研究
20世紀70年代馬提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽車銷售商的服務效績。目前該模型被廣泛運用于各個領域。在國內旅游研究領域，張文敏（2007）、李星群（2009）、劉春濟（2006）和文軍（2007）等學者分別采用IPA模型研究游客對旅行社、濱海旅游和導游服務質量的評價，發現了旅游服務中的眾多問題，針對問題提出相應服務質量的提高措施。
20世紀80年代起國外學者開始大量研究服務質量評價模型。Gronroos （1984）改進了感知服務質量理論，提出了感知質量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）設計了SERVQUAL差距分析模型，用來衡量不同服務之間的質量差別。20世紀90年代后，一些學者逐漸將SERVQUAL差距分析模型引入到旅游業中，用來衡量旅游行業企業的服務質量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、歐圣榮（1995）等分別利用該模型研究游客對旅游景區景點或游樂設施活動中服務質量的感知情況；國內學者張維亞（2008）在SERVQUAL模型基礎上，以遺產旅游和服務質量相關理論為指導，構建了遺產旅游地服務質量的評估模型――HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服務質量概念模型和SERVQUAL量表開發了旅行社服務質量測量量表，并對廣東四個旅行社的服務質量進行比較研究。
（二）旅游服務質量游客滿意度研究
自20世紀80年代至今，顧客滿意（CS）一直成為服務營銷領域的研究熱點之一。美國學者Kotler Philip認為顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。第一次在質量管理領域應用“顧客滿意”概念是在狩野紀昭（1979）提出的卡諾模型中。服務質量與顧客滿意之間存在的邏輯關系，很多學者都做過研究。Gronroos （1982）針對顧客感知服務質量和滿意度提出了服務質量評價模型。Richard L .Oliver（1998）通過對顧客實際感知的服務質量（Experienced Quality）與心理預期的服務質量（Expected Quality）進行比較，確定顧客是否滿意。James（1998）也利用模型對比游客的感知質量和預期質量，評價游客是否滿意。
國內學者也以顧客滿意度來衡量旅游服務質量。鄒蓉（2005）以顧客滿意為出發點，指出了有效提高旅游服務質量的具體途徑；王恩旭（2008）提出了針對入境游客旅游服務質量滿意度的各種研究方法；王梅（2010）等以宏村為例，分析游客滿意度情況，認為旅游景區、購物及餐飲、導游服務等是其主要影響因素；楊瑞（2009）以西安為例，以顧客滿意度測評模型為基礎，認為游客的總體滿意度越高，回頭率和重游率也會越高。
（三）旅游服務質量評價方法研究
目前用于評價服務質量的方法主要有灰色關聯法、聚類分析法、非差異分析法（Non-difference）、模糊綜合評價法、IPA法和數據包絡分析法（DEA）等。旅游學者們也不斷在利用這些方法評價旅游服務質量。
李春泉（2006）等建立旅游服務質量模糊綜合評價數學模型，對來自日本、韓國和美國的游客進行調查，運用模型量化旅游服務質量；王恩旭（2008）等運用灰色關聯分析入境游客對旅游服務質量的滿意度，認為交通、娛樂和購物質量相對較差；許聰聰（2006）等運用聚類分析法對客源國分類，表明不同客源國來華游客對我國旅游服務質量的評價具有明顯的差異，且游客文化背景會影響評價結果；肖建勇（2008）運用模糊數學理論，以河南洛陽為例，分析了入境游客對洛陽旅游服務質量感知的綜合評價；張靚靚（2007）等運用模糊綜合法分析海外旅游者對新疆旅游服務質量的評價；張啟賢（2009）等運用定量分析法計算入境游客對我國旅游服務質量的綜合評分，研究結果與其他學者一致。
（四）旅游服務質量評價指標研究
從旅游服務質量評價指標角度，Taylor（1994）等運用功能質量和技術質量對服務質量進行研究。Nulty P.M.（2004）將體現服務質量的主要要素具體化為10項規定；Richard Sharpley（2003）調研塞浦路斯酒店服務人員，發現影響服務質量的諸多因素，建議酒店采取提高服務質量的策略，如加強授權、完善獎勵體系和減少人員流動。還有部分學者從旅游目的形象的維度進行研究，如Beerli 和 Martin（2004）將其分為自然和文化資源、游客休閑設施、氣氛和社會環境等；Alhemound 和 Armstrong（1996）將旅游目的地形象維度分為自然、歷史、文化和人造設施四個方面。國內學者阮曉波（2010）從旅游福射功能、旅游服務規模和結構方面分別設定指標，比較評價廣州與國內其他省市的旅游服務能力的強弱，結果為廣州旅游服務能力強；葉全良（2011）將旅游服務質量評價分為游客感知價值和感知代價，運用定量分析法對旅游服務內涵進行多層次剖析，建立了旅游服務評價指標系統；許柏松（2009）、歐荔（2011）、王梅（2010）等根據旅游六要素劃分服務質量進行設計測量指標。
二、評價與展望
中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0251-01
隨著全球旅游電子商務的迅猛發展，中國涉外旅游業與電子商務的結合日益緊密。諸如攜程網，e龍網等知名旅游網站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網站的服務功能，進一步拓展盈利空間，對評價旅游網站服務質量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進行分析具有重要意義。
一、互動性
網站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網為例，它一方面通過在線服務與咨詢系統及時進行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內得以解決。另一方面通過社區、論壇、BBS等互動模塊來實現用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人的網上留言或信息的影響，所以旅游網站要充分利用網絡互動平臺來吸引用戶，以提升網站的人氣指數。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網站的經營模式結合起來，達到誘導用戶做出出游決策或購買旅游產品的最終目的。
二、營銷性
旅游網站提供服務的最終目的是為實現旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預訂、在線交易等網絡營銷功能成為評價其服務質量的重要指標。目前網絡支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統預定方式，或提供線上預定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預定功能。在線預定應至少具備旅游線路、票務、住宿、航班等的在線預定，并提供網上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網站還需根據用戶的消費需求不斷開發網絡營銷功能，完善網上交易程序，使網上交易順利進行，適應現代涉外旅游業的發展。
三、安全性
隨著旅游電子商務逐漸被消費者所接受，如何解決網站的安全性問題已成為當前亟待解決的現實問題。安全性問題具體表現為：一方面，在網絡環境下，旅游網站所提供的旅游服務或旅游產品與現實不符，不具備確保信息真實性和兌現服務承諾的能力，損害了消費者的權益。另一方面，由于旅游電子商務建立在一個開放的網絡平臺，缺少有效的保密措施。當消費者通過網絡進行交易或交換信息時，可能導致消費者通信內容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網絡進行交易。電子商務的發展對涉外旅游業而言，既是一個機遇也是一個挑戰。旅游網站的安全運行不僅要從技術角度進行防范，彌補網絡技術上的漏洞，更要從法律角度進行維護，減少網上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網絡購買產品和服務。
為適應網絡時代旅游業的發展要求，實現自身發展，英文旅游網站對各項服務功能的開發和應用不能淺嘗輒止，而應搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務質量，培育涉外旅游業新的經濟增長點。
參考文獻：
二、通過調查摸底、發現問題以利于制定針對性強的實施方案
依照《實施意見》的要求和工作步驟安排，我們牽頭會同有關部門，組織人員對轄區內加油站進行了逐一的、針對性的調查摸底，具體對各加油站的設施設備完善情況、經營管理規范情況、安全環保措施落實情況進行了全面調查摸底，同時對各加油站服務質量的現狀進行了現場隨機調查。
三、“四項規范”建設管理責任落實情況
根據《實施方案》要求，通過對各加油站的調查摸底，針對在設施設備完善、經營管理規范、服務質量到位和安全環保達標方面的建設現狀，重申了“四項規范”建設管理工作的重要性，督促并全面簽訂了《加油站“四項規范”建設管理責任書》。
四、“四項規范”建設管理工作推進措施
1、加強組織領導，依照《實施方案》要求，明確各自的工作職責，建立工作聯系制度，加強與各部門的聯系溝通，落實工作任務。牽頭召開了由交通、城管、環保、消防、安監和工商等部門參加的工作協調會和現場調研。
2、加強宣傳教育活動，組織有各加油站負責人參加的動員會，力爭各加油站廣大干部職工充分認識到開展加油站“四項規范”建設管理工作的重要性和必要性。
3、明確細化“四項規范”建設管理的內容，并逐一進行對照、整改，明確完成要求和時限。
五、工作開展中存在的困難和問題
南橫林子第三加油站領導者始終將這一經營理念落實到實際工作中，履行公司“質量達標、計量準確、環境整潔、健康安全、方便快捷”的服務承諾，狠抓油品數質量和服務質量，樹立起農墾石油的油站品牌。
數質量是一個加油站在老百姓心中樹立品牌的基礎。中油農墾實行《加油站油品數質量管理辦法》，嚴格管控進、銷、存的每一個環節，確保每一滴進入油站的、銷售到老百姓手中的都是合格的油品。定時計量油罐油品，定期檢測加油機.把每一車進貨的油品樣品進行保存展出，方便顧客查看，定時保養油站加油機，確保準確付出，將保質保量的放心油送到老百姓手中。
2014年這一年，是公司充滿希望的一年，也是機遇與挑戰并存的一年。在我就任縣公司經理期間，我在總公司各級領導的帶領下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅持求真務實、埋頭苦干的作風，強化生產經營管理，打牢生存根基，努力營造團結向上、奮發有為的企業環境；我們發揚艱苦奮斗的創業精神，努力拓寬市場空間，積極培育有利于企業持續發展的市場體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡要匯報，請予評議：
一、加強管理,安全第一
加油站經營的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹立“人人抓安全”的經營理念，建立完整的防火、防盜、防汛應急預案和加油站維修、保養、檢驗記錄等安全檔案，制定崗位安全責任制，與員工簽訂安全合同，并聘請消防部門同志對員工進行消防安全知識培訓。同時，在加油站重要位置安裝了報警系統。在日常管理上，主要體現在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標有明顯的禁止煙火的圖示。對來加油的各種車輛，我們都要求車輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內不得使用手機通話。對來加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內使用手機。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災爆炸事故。因此，我們要求加油站內所有油罐都必須保證接地良好，并按期進行接地電阻測試。
二、規范服務，以人為本
為了提高服務質量，我們從細節入手抓管理，提出數十項規范操作和服務要求。如現場服務必須做到微笑待客、文明用語，員工要隨時清理現場衛生，做到地面干凈無紙屑、無油漬、無破損，物品擺放要有序、規范、美觀、整潔；機械設備要勤擦拭、勤保養，做到無浮塵、無油漬、光亮完好無故障；員工統一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過程中要合理引導車輛，做到準確、快捷、高效、無誤；衛生間管理責任落實到個人，做到無污垢、無臭味，保證顧客使用方便衛生。因為重視細節管理，各項措施落實到位，使加油站管理水平和服務質量有了很大的變化，從而促進了油品銷售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結自己這來的工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求還存在一定的差距和不足。一是應進一步加強學習，提高素質；二是要進一步熟悉工作業務，提高工作水平；三是要進一步增強求真務實精神，把各項工作落到實處；四是要繼續在開拓創新上下功夫，結合新形勢、新任務和工作新特點，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點和不足，認真貫徹和落實科學發展觀，以便更好地完成上級交給我們的任務。
（一）培訓方式單一
加油站員工教育培訓通常采用的培訓方式是對日常工作的演示和練習，只要員工掌握了日常工作的基本環節并保證安全，就可以基本勝任加油站工作。但是，這種培訓直接造成了一個不良后果，即新入職的員工很快能夠滿足加油站工作的要求，但加油站集體的服務質量卻難以提升。
（二）培訓效果監督不足
加油站員工教育培訓中一個嚴重的問題是缺乏培訓效果監督。在技能操作方面，培訓效果監督的主要手段是使員工直接進入實際工作當中，由老員工跟隨進行檢查和指導;在思想教育方面的培訓，主要是針對黨員和團員，以開會、寫報告的方式為主。這些培訓效果檢查手段都不能避免員工的技術不足、思想先進度不夠而造成的風險。
（三）培訓模式有待革新
班組培訓模式一直是加油站員工培訓的主要模式，這種模式在一個小班組的帶領下，新入職的員工能夠快速成長。但是對加油站的老員工和管理者而言，這樣的培訓模式不利于加油站員工整體的發展，即班組培訓模式使新員工的職業技能和思想發展到適合職業需要就停止，而老員工和管理者的職業能力提高并不統一，久而久之，加油站的全面發展就會因為員工能力局限而受到阻礙。
二、加強加油站員工教育培訓工作的措施
（一）創新培訓方式
為了加強加油站員工教育培訓，使員工積極主動參與培訓，在培訓中使自身的職業技能和思想面貌得到更好的發展，加油站應創新培訓方式，使員工培訓工作能夠長久地刺激員工職業能力增長。首先，加油站在員工培訓過程中應充分利用資源，以安全培訓為例，加油站可以從建設檔案資料中提取與安全問題相關的檔案資料，邀請參與安全培訓的員工進行“事件重現”的模擬演練，模擬演練較之多媒體圖片和口述有更強的真實感，參與培訓的員工都能夠從中獲得深刻的體會，從而不由自主地重視安全問題。其次，加油站在員工培訓過程中要使用先進方法。例如，為了培養員工在工作中的默契度，協調加油站各工作環節之間的銜接性，可以采用拓展訓練的方式，使員工之間主動進行交流，使員工體會到自己在集體中的價值?，F階段對于加油站員工進行教育培訓的方式有很多，但是具體采取哪種教育方式則需要相關的教育人員根據加油站自身的實際情況和特點來選擇有針對性的教育方式，只有這樣才能夠提升教育工作的實效性。例如，可以采用觀看相關的視頻資料以及現場參觀等方式，這樣可以將員工參與培訓的積極性充分地調動起來。將培訓中心的授課作為整個培訓工作的核心和重點，并且結合實踐、參觀以及舉辦講座、經驗交流等形式，可以促進預期培訓效果的取得，在最大的程度上豐富培訓的形式和手段。
（二）建立健全培訓考評制度
為了使加油站員工教育培訓的效果更好，建議健全加油站培訓監督考評制度。首先，應針對員工的職業技能培訓建立職業考評規則，通過培訓后的職業技能考評來評價員工的績效，使績效與薪酬掛鉤，這樣一來，員工在參與培訓過程中的注意力就會更集中，培訓的效果也就更容易凸顯出來。通常情況下，加油站員工參與培訓流于形式，他們不能夠真正認真地學習同加油站日常工作相關的知識，員工自身也沒有正確認識培訓工作的重要意義和作用，普遍存在著忽視培訓工作的現象。甚至還有一些個別員工找借口不去參加培訓學習，針對上述現象建立起一定的考核機制，就可以將員工的積極性調動起來，也可以提升培訓工作的質量。其次，加油站可以設立員工職業技能大賽等活動，鼓勵員工積極提高自身的職業技能，并且，職業技能大賽本身就是對培訓進行檢驗的過程。第三，針對員工的思想發展培訓，其檢查和監督的方式不應該是參與會議、撰寫報告，而是應該將員工的思想發展轉化為工作中的實際行為表現，通過員工間的互相監督、上下級監督來考評員工思想發展狀態。
（三）實施班組長期培訓模式
為了促使加油站全體員工協調發展，建議實施班組長期培訓模式，即在抓好新員工的班組教育培訓工作同時，更不能放松基層單位班組教育培訓工作。在面對新的用工機制，公司級和基層級教育培訓模式也要相應轉變。公司級教育培訓要為提升基層級教育培訓工作水平服好務，領好路。公司級教育培訓工作應以加油站站長和管理者為主，提升其業務素質和管理水平，使他們更好地做好加油站員工的教育培訓工作;基層級教育培訓工作應以加油站員工中業務骨干為對象，提升他們的業務素質和服務水平。以加油站管理者和骨干員工為點，以點代面，全面提升員工隊伍的整體水平。
（四）建立起良好的企業文化
當前我國一些企業內的員工不管是在上班時間還是在下班之后都積極地學習相關知識，積極地參與經驗的談論和交流。但是也有一些企業凝聚力不強，沒有建立起良好的企業文化，這就會在一定程度上給員工的教育培訓工作帶來難度。只有有意識地在企業內部營造良好的學習氛圍，才能夠讓企業中的每一位員工都意識到學習的重要性，主動地參與到員工教育培訓工作中。
三、加強加油站員工教育培訓工作應注意的問題
在對加油站員工進行教育培訓的過程中，應始終注意以下兩個問題：第一，培訓教育工作應該符合加油站發展的需要，那些與加油站發展方向不一致的、非主流的內容應該被縮減。第二，加油站應考慮到員工個人發展要求，對那些思想積極、對職業盡心盡力的員工提供更多的培訓機會，以促進員工職業技能的提升。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業員實行循環白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務行業，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導致服務水平下降。所以增加站內工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務質量。另外，公司只為非農業戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農業戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎上，增加員工的安全系數對提高員工的工作積極性和工作態度起到主要作用。
客戶服務流程與HSE（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。
HSE管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、 客戶結構分析與客戶關系管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型 占有率% 是否常來 占有率 非油品業務可行性 占有率
公 車82 43.16 常 來118 62.11 鼓勵實施182 95.79
私 車38 20.00 偶 爾40 21.05 無所謂8 4.21
出租車70 36.84 第一次32 16.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
加油站在經營期間，對顧客提供免費加水和停車服務，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業用戶實行預付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯系較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發未開發的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現在還處于完善階段，所以對客戶的調查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調查結果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應該把重點放在保持老顧客上。
便利店等非油品業務的可行性分析
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業員實行循環白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務行業，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導致服務水平下降。所以增加站內工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務質量。另外，公司只為非農業戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農業戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎上，增加員工的安全系數對提高員工的工作積極性和工作態度起到主要作用。
二、客戶服務流程與HSE（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、客戶結構分析與客戶關系管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型占有率%是否常來占有率非油品業務可行性占有率
公車8243.16常來11862.11鼓勵實施18295.79
私車3820.00偶爾4021.05無所謂84.21
出租車7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
加油站在經營期間，對顧客提供免費加水和停車服務，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業用戶實行預付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯系較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
四、市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發未開發的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現在還處于完善階段，所以對客戶的調查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調查結果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應該把重點放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業務的可行性分析
（二）監管失控，競爭無序。目前，針對石油行業我國還沒有完善的法律法規，對成品油市場的監管還存在很多問題。某些加油站出現走私油品，以次充好的問題，并且屢禁不止。這些行為不僅對消費者造成了傷害，擾亂了我國市場經濟秩序，也損害了國家的利益。政府部門對加油站的監管失控，對無序競爭的行為處治不力，導致了石油公司競爭混亂。
（三）石油、石化公司加油站數量少，成品油市場占有率和單站銷量低。雖然中石油和中石化在近幾年通過一系列方式，逐漸增加其加油站的數量，但由于種種原因，目前中石油和中石化的加油站數量仍然不多，占國內加油站總數的比例也不是很大。據統計，目前國外大石油公司成品油在我國的市場份額已達到20%，液化石油氣的市場份額也已經達到了50%。就加油站的單站年銷售量而言，我國和一些技術發達國家還有很大的差距。我國加油站單站年銷量約為800噸，而英國、日本、法國、韓國等國家的單站年銷量則均超過3，000噸。加油站比重小，單站平均銷售量低，都與兩大公司的經濟實力不相符。
（四）營銷方式和服務功能單一。目前我國加油站在營銷和服務方面還存在很多問題。就營銷方式而言，僅僅采取一些簡單的策略，比如打價格戰、進行有獎促銷等方式，缺乏對顧客層次以及需求的研究，缺乏對市場動態的有效把握及預測分析，過于死板陳舊。在服務上，似乎只考慮到銷油和加油，少數加油站增加了零食和快餐的銷售，但仍不夠多元化，并且存在服務沒有統一規范等問題。與國外加油站的服務相比，我國加油站急需考慮如何使自己的服務多元化、多功能化，以提高顧客的滿意度的問題。
（五）管理水平低，缺乏統一管理模式。由于種種因素的影響，我國在加油站管理方面，還存在很多問題。由于制度的不完善，我國加油站缺乏統一的管理模式。在眾多加油站中，幾乎都是僅依靠管理者個人的經驗來管理，這種管理方式主觀隨意性大，會導致一系列的問題。例如：營銷體系還不夠完善，機制不靈活；新的管理體制不健全，管理不規范；安全管理，進、銷、存管理以及客戶開發與管理等水平普遍較低；價格、數量、質量、資金回籠等管理水平低下；費用管理不當；內部制約機制、內務管理制度等不健全；自動化和信息化管理仍處于初探階段；對管理者的任用及考核監管不科學等。
（六）非油品業務發展緩慢。目前，我國石油公司銷售業務主要以油品銷售為主，非油品業務所占比重很小。這主要受兩個方面的影響：1、消費者收入水平較低，缺乏購買力，整體的低消費水平制約著非油品業務的消費量；2、加油站服務不夠多元化，對便利店等相關業務不夠重視，逐漸擴充的便利店等相關業務發展速度緩慢，還不能產生一定的影響。綜合以上兩個方面的因素，我國非油品業務的建設仍是一條充滿荊棘的道路。
二、我國加油站管理信息系統建設
國外加油站目前呈現多種模式化經營，信息化、自動化水平高，銷售業務轉型，大型化、多功能化等發展趨勢，給我國加油站管理信息系統建設提供了借鑒意義。
（一）系統建設。我國自2002年開始，由中國石油信息管理部和銷售公司牽頭，中國石油天然氣股份有限公司規劃總院與國際咨詢公司攜手合作，將國外先進的管理經驗引入國內，借鑒國外同等業務經營經驗，調研和分析了國內加油站管理系統的設計和建設，使得國內成品油業務的發展策略更加清晰，業務管理范圍更加寬泛，明確了國內加油站新的發展方向——加油站聯網與信息采集技術相結合，采取初步設計、試點建設、推廣應用等階段實施系統，為國內加油站管理信息系統的實施奠定了堅實的基礎。
1、試點建設階段。國內加油站管理信息系統建設的各項準備工作于2006年12月全面展開。準備工作由三個部門指導監督完成——項目指導委員會、項目經理部、聯合項目組。聯合項目組由咨詢商、集成商、軟硬件供應商、內部支持單位及各地區公司組成。2008年，軟件系統的設計、搭建、客戶化開發、加油站環境改造、加油機、液位儀協議統一等工作初步完成，并于同年12月初步實施，實施地區包含中國石油總部及區內、區外市場在內的3家地區公司及1，200余座加油站。經初步驗證，新設計的加油站管理系統功能齊全、架構運行良好，為下一步大規模普及實施提供了理論依據和經驗基礎。
2、推廣應用階段。借鑒試點建設階段的經驗和依據，國內于2009年起，先在區外市場推廣新型加油站管理系統，隨后在區內市場推廣建設。抽取了國內不同地區公司15，000多座加油站，將它們前后分為三個批次，逐步開始推廣，改造流程包含啟動、準備實施、部署實施、收尾與技術支持，采取先行改造，集中裝配的方法，既保證系統的快速實施，又確保系統的穩定應用，提高了系統的應用水平。新型加油站管理信息系統的應用已使中國石油旗下公司零售業務得到統一管理。
（二）建設難點。受到地理位置、管理經營方式、業務種類、波動的市場變化等因素影響，加油站的各種管理方法跟不上國內同時期用戶需求，需要建立和設計相應信息系統進行科學分配和管理，建立相應管理系統有以下幾個方面的困難：
1、沒有統一經營標準。各地區用戶類群不同，管理人員不同，處理業務習慣不同，致使國內大部分加油站管理水平較低；沒有統一的管理和服務規范，內部制約機制不健全，賒銷問題和利用調價價差、損益管理漏洞侵吞營業款的現象時有發生；不同地區加油站在付款方式上存在差異，例如不同地區對待自用油業務的處理就不盡相同，有些加油站當作代存代付處理，而有的加油站則記入賒銷賬戶；對于定點用戶，有的加油站按一車一賬方式處理，有些加油站按一油一賬方式處理等。健全的管理信息系統需盡可能大的包含所有用戶類型，兼顧多種經營處理方式。
2、人員文化素質較低。現階段，國內加油站都存在用人問題，主要表現為人員文化水平較低、接受新事物的能力不強、素質差異大、對計算機的操作能力有限等。管理信息系統應該滿足簡便性、可操作性。在數據輸入錯誤的時候能夠自動予以檢查、警示并實行修改，保證加油站工作正常。
3、油價頻繁波動。當前，油品市場價格頻繁波動，傳統調價方式無法滿足要求，管理系統有必要保存加油站的以往數據，利于故障后的數據恢復，文件的上傳和下載。
三、加油站管理信息系統的應用
新型加油站管理信息系統的應用使得國內加油站初步達到信息化、自動化管理水平，建立起較為完整的管理體系。先進的技術支持，使得不同業務和客戶管理優化。以往陳舊的經營銷售理念得到改變，狹隘的業務范圍得到極大的拓寬，對非油品業務的重視和服務意識逐步加強，加油站各項服務設施逐漸完善，“臟、亂、差”的現象也有所改善，大大提升了顧客的滿意度，并且提高了加油站的銷售額和市場競爭力。
（一）確立全新零售業務模式。新型加油站管理系統的實施使得業務運轉流程得到優化，先進的銷售理念是引進國外同等業務先進經驗的產物。國內的各項業務和服務都得到了統一管理，業務范圍逐漸拓寬，并逐步趨于標準化。在業務流程方面將先進的國外經營理念與自身實際情況相結合，建立了屬于企業自身的業務運作流程，大大提升了工作效率。
（二）重組管理框架體系。管理系統分為三個部分——總部、省市區公司、地方加油站。其中，總部設立核心系統，集中式管理各地區公司，通過業務指令和業務數據對子公司進行監管和控制。省市區分公司通過管理系統，一方面反饋前線加油站的運作經營信息；一方面傳達總公司的命令指示，批量交換數據信息，實現總部和前線加油站通暢聯系，方便總公司及時了解加油站的詳細運作信息和對基層運作的監督控制。加油站通過管理系統，方便區域內成品油以及非油品業務的操作，提升工作效率的同時又能降低員工工作強度，提高服務質量。
（三）開發不同功能業務軟硬件。我國各地區經濟發展不平衡，不同地區的加油站處理的業務不同，客戶的需求也不盡相同。另外，不同公司旗下的加油機品牌不同，也使得對加油站的協調管理不統一，降低了總部集中調控力度，無法支持價格的快速波動調節。新型管理信息系統借鑒了國外先進管理經驗，將國內不同加油機品牌進行統一兼容管理，統一了加油機通信標準，其自主研發設計的軟件可滿足客戶的不同需求，能夠充分適應市場價格的快速調節。另外，新型管理信息系統開發出了多種支付管理軟件，能夠兼容多種支付設備，滿足客戶快速、便捷、安全消費。
（四）支持多種支付模式。中國石油公司為了拓展市場，增強市場競爭力，依次推出各種新型銷售模式，其中在全國范圍內大力推廣加油卡業務。該業務的推廣離不開新型管理信息系統的技術支持。新型管理系統使得支付模式更加多元化、快捷化，不僅滿足現金支付還支持加油卡、銀行卡消費。管理系統將加油站與銀行聯系起來，一方面能夠方便加油站自身轉賬業務；另一方面支持消費者快捷刷卡消費，無形中拓寬了市場，增加了銷售額，提升了服務水平和質量。
（五）數據共享及系統集成。新型管理系統作為一個集成平臺，將ERP（企業資源計劃）系統、二次配送系統等銷售企業的其他系統相結合，實現了數據信息共享，方便企業管理階層在做出決策時更好地從宏觀上把握企業各個方面的詳細情況，提高管理效率。
（六）建立三級運作維護體系。管理系統安全穩定運作是業務安全運作的基礎保障，系統通過三級維護體系進行日常維護管理。其中，各地區加油站處于一級維護，具體處理各項業務運行及基礎維護；總部運維中心處于二級維護，具體對一級維護中心提供技術支持和幫助指導；軟、硬件供應商處于三級維護，對整個系統核心進行深層維護管理，避免出現重大錯誤及系統癱瘓，影響整個公司業務操作。
