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時間：2023-06-29 16:22:25
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司服務(wù)意識范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
被告：南京金中富國際期貨交易有限公司（下稱金中富）。
1993年3月2日，張申林與金中富簽訂顧客契約，在金中富開戶從事日盤期貨交易，帳號J1592.同日，張申林與金中富經(jīng)紀(jì)人汪俊簽訂客戶授權(quán)委托書一份，授權(quán)汪俊代辦遞送交易單據(jù)、簽收帳單、簽收保證金催繳通知書等手續(xù)。張申林出具的另一份書面委托書聲明，J1592客戶的交易單據(jù)委托經(jīng)紀(jì)人汪俊或張東升代填，由張東升簽字后交易單生效。張東升系張申林之弟，1993年1月已在金中富公司參加交易。張申林于1993年3月2日存入保證金人民幣16萬元，3月16日存入保證金人民幣2萬元，3月26日從J1381帳戶上轉(zhuǎn)入保證金25萬日元，4月14日存入保證金6400日元。張申林從1993年3月3日起開始日盤紅豆期貨交易，至1993年6月7日，帳上存入的保證金共計2772076日元全部虧損。
此外，在1993年2月24日、25日，金中富的日盤副總經(jīng)理王建國在公司交易大廳對經(jīng)紀(jì)人就日盤紅豆期貨的價格走勢進(jìn)行行情分析，認(rèn)為：“日本紅豆期貨價格正處于上升楔形，出現(xiàn)旗桿，還有一段距離要漲，要注意倉內(nèi)的客單及砍單，倉內(nèi)空單該砍則砍，不砍要鎖上”等。1993年2月23日至25日，日盤紅豆期貨價格持續(xù)上升，2月26日價格開始下跌。
1993年7月10日，原告張申林以金中富日盤負(fù)責(zé)人王建國副總經(jīng)理誤導(dǎo)，金中富曾以口頭表示愿意賠償因誤導(dǎo)過錯而致原告損失為理由，向南京市中級人民法院提起訴訟，請求判令金中富賠償經(jīng)濟(jì)損失2772076日元。
被告金中富辯稱，王副總經(jīng)理對價格走勢的技術(shù)分析不是誤導(dǎo)，金中富不存在違約、侵權(quán)或不履行其他民事義務(wù)的行為，對原告的虧損不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
「審判
南京市中級人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，期貨交易中的誤導(dǎo)行為是指期貨經(jīng)紀(jì)公司制造、散布虛假的或容易使人誤解的信息。被告金中富的日盤副總經(jīng)理王建國在1993年2月24日、25日就日盤紅豆期貨的價格走勢所作的市場行情分析，對期貨交易投資者只能是一種參考，具體交易行為應(yīng)由期貨交易投資者本人或其人決定。且原告張申林的實際損失發(fā)生在1993年3月3日以后，王建國的行為與原告張申林的損失結(jié)果之間不存在事實上的因果關(guān)系。原告張申林訴訟請求認(rèn)為被告金中富誤導(dǎo)而造成其經(jīng)濟(jì)損失的證據(jù)不足。此外，原告張申林提出，原、被告之間存在有口頭賠償協(xié)議，亦無事實根據(jù)，本院均不予認(rèn)可。依照《中華人民共和國民法通則》第一百零六條、《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款的規(guī)定，判決如下：
駁回原告張申林的訴訟請求。
原、被告對此判決均未提出上訴。該判決自1994年6月30日生效。
「評析
期貨交易具有很強(qiáng)的投機(jī)性和風(fēng)險性。從事期貨買賣既能帶來豐厚的利潤，亦會帶來巨額的虧損。客戶在入市前，除與期貨經(jīng)紀(jì)公司簽署《顧客契約》、《客戶授權(quán)委托書》外，還須簽訂《風(fēng)險公開聲明》，并存入必要的保證金，作為期貨買賣風(fēng)險責(zé)任的資金保證。這一點是每個從事期貨交易的客戶必須清醒地認(rèn)識到的。
此案爭議的焦點是，金中富日盤副總經(jīng)理王建國對日盤紅豆期貨價格走勢的技術(shù)分析，是不是法律所禁止的誤導(dǎo)行為？對此存有不同看法。
【引言】隨著我國改革開放的不斷深入、市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善， 以及構(gòu)建社會主義和諧社會的全面啟動， 社會保障問題已成為世人矚目的焦點。雖然我國保險行業(yè)的體制建設(shè)和文化建設(shè)已經(jīng)取得一定的成效，然而，與發(fā)達(dá)國家相比還有一定的差距。我國的保險事業(yè)與保險行業(yè)的建設(shè)發(fā)展面臨著一些困難，科學(xué)發(fā)展保險行業(yè)面臨著一些新的挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)我國保險行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，提高保險行業(yè)服務(wù)社會的能力，需要采取一定的對策，完善我國保險體制，加強(qiáng)保險行業(yè)的文化建設(shè)特別是誠信建設(shè)。
一、保險行業(yè)在建設(shè)發(fā)展中存在的問題
1）保險市場不發(fā)達(dá)，人們?nèi)狈ΡｋU意識
在許多發(fā)達(dá)國家，保險已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國，盡管目前正推進(jìn)以市場化為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體制改革，社會保障體制正在發(fā)生深刻的變化，個人面對的風(fēng)險正在不斷增加，但是人們對風(fēng)險的認(rèn)識還不夠，導(dǎo)致人們的風(fēng)險和保險意識比較落后[1]。保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展離不開完善的市場體系的支持，而中國人的保險意識普遍不夠高，人們對于購買保險的意識和欲望不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國人均保險費(fèi)用和人均保險份額普遍較低，保險市場的規(guī)模難以擴(kuò)大。
2）誠信體制不健全，人們對保險的認(rèn)識陷入誤區(qū)
保險是健康的儲蓄，是晚年生活高品質(zhì)的保證，是自身財富的延伸，是對孩子未來的保障，是防范意外事故的一份責(zé)任，是每個人都需要準(zhǔn)備的防護(hù)傘。人們購買產(chǎn)品，更對的是購買一份承諾，都希望保險公司能夠信守承諾，在需要用到保險的時候能信守承諾給他們提供一定的經(jīng)濟(jì)保障。然而，近年來，我國保險行業(yè)普遍存在信譽(yù)危機(jī)。由于保險后的理賠程序太過復(fù)雜，或保險從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，有些保險公司甚至在擴(kuò)充市場的過程中進(jìn)行虛假的宣傳，對保險人的而利益造成嚴(yán)重的損害，另一方面也嚴(yán)重?fù)p害了保險行業(yè)的信譽(yù)，使得公眾對保險普遍存在不信任的心理[2]。誠信是一個企業(yè)發(fā)展的基石和保障，而對于以銷售承諾為主的保險行業(yè)而言，信譽(yù)更是保險行業(yè)在生存和發(fā)展中不可或缺的基本要素。保險行業(yè)的誠信體制的不健全，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3）保險行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平較低
改革開放讓中國的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，市場經(jīng)濟(jì)在逐步的完善過程中，構(gòu)建社會主義和諧社會是全國上下共同關(guān)注的歷史性命題，而民生問題是其中重要的一個部分。在這種社會歷史環(huán)境下，社會保障問題已成為世人矚目的焦點。從關(guān)注民生與解決民生的角度出發(fā)，各級黨委以及社會各界也在關(guān)注著社會保險制度，同時也對社會行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求。然而，由于我國保險行業(yè)的從業(yè)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)存在良莠不齊的狀況，他們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈，而保險公司又未能對他們實行科學(xué)有效地管理。此外，不少保險公司在經(jīng)營的過程中存在違反規(guī)范的行為，未能嚴(yán)格遵守誠實守信的道德規(guī)范，行業(yè)的自律意識不高。總之，保險行業(yè)我國保險事業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平不夠高，保險未能發(fā)揮社會保障功能，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。
4）法制不夠完善，缺乏對保險行業(yè)的有效管理
目前，我國保險環(huán)境不夠和諧理想，保險公司在經(jīng)營的過程中又經(jīng)常會出現(xiàn)一些違規(guī)的現(xiàn)象。保險行業(yè)的經(jīng)營即運(yùn)行程序都是法律的監(jiān)督和保障，而目前我國法律對于保險行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，未能對保險規(guī)則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導(dǎo)致保險行業(yè)的規(guī)章制度未能更為合理，嚴(yán)重影響人們的根本利用，同時也嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的發(fā)展。
二、促進(jìn)保險行業(yè)健康科學(xué)發(fā)展的對策
1）加強(qiáng)對保險的正面宣傳，強(qiáng)化公眾的保險意識
目前，我國人口以達(dá)到14億左右，我國保險市場的潛力是非常龐大的。然而，由于我國公眾的保險意識不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國保險市場未能得到有效的釋放。為擴(kuò)大向中國龐大的保險市場，發(fā)揮保險事業(yè)的社會保障功能，促進(jìn)保險行業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展，就必須強(qiáng)化公眾的保險意識，為保險行業(yè)塑造正面的形象，加強(qiáng)對保險的正面宣傳，是公眾對保險的實質(zhì)內(nèi)涵有更深層次的理解，從而改變對保險的消費(fèi)觀念。
2）完善誠信機(jī)制，提高公眾對保險的誠信度
保險產(chǎn)品是一種誠信為形式存在的產(chǎn)品，沒有誠信的保險產(chǎn)品根本一文不值。因此，保險公司要完善誠信機(jī)制，弘揚(yáng)誠信文化，以促進(jìn)保險行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展[3]。為此，保險公司應(yīng)該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務(wù)能給保險人帶來利益。要制定科學(xué)的管理機(jī)制和保險體系，提高保險從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)特別是誠信素養(yǎng)，完善保險制度。
3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公眾對保險的滿意度
保險行業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，其服務(wù)范圍較大，服務(wù)人群較多。廣大參保人員是保險公司的服務(wù)對象，保險公司應(yīng)捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠地為參保人員提供細(xì)致入微的服務(wù)，以參保人員的根本利益為工作的出發(fā)點和工作的目標(biāo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能提升公眾對保險行業(yè)的滿意度，還能塑造良好的保險行業(yè)形象，真正發(fā)揮保險行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及其對社會的積極作用。
【小結(jié)】關(guān)注民生、解決民生， 以及社會保險工作越來越受到各級黨委政府的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注，這些對社會保險行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求，既給社會保險行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇， 也對我國保險行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，保險行業(yè)盡快適應(yīng)新形勢下社會保險快速發(fā)展的需要， 全面提升保險行業(yè)服務(wù)水平， 提高參保對象服務(wù)滿意度，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，構(gòu)建完善的保險體制，促進(jìn)保險行業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
當(dāng)問及理賠員為什么我們不能直接在八角領(lǐng)取理賠款這個問題時，他的答復(fù)真是令我不能理解：因為他們沒有這個權(quán)力，在哪里投保，就必須到哪里領(lǐng)錢！
從消費(fèi)者這個角度來說，我并不關(guān)心保險公司內(nèi)部如何管理和運(yùn)作，我只希望能夠通過一個窗口方便地解決相應(yīng)的問題，而不是被動地被從一個網(wǎng)點推到另一個網(wǎng)點。從這一點來說，國內(nèi)保險公司的服務(wù)意識和服務(wù)水準(zhǔn)還亟待大幅度提高，因為到少這個流程設(shè)計就并不有考慮到方便到消費(fèi)者，而只是在方便自己。
記得當(dāng)時我聽到保險公司這一答復(fù)之后，第一時間的反應(yīng)就是：下次要換一家保險公司投保，最好是外資的！不知道與我有同樣感受的人有多少，但是一次糟糕的服務(wù)體驗就會斷送一個客戶，這是任何家以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)所不愿看到的。
金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實際需求，采用靈活的實踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實習(xí)，學(xué)生參與實戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估公司、保險公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險承保 工作任務(wù)有：對承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價格進(jìn)行確定、對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。
（三）保險理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設(shè)計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險公司的業(yè)務(wù)人員開展保險業(yè)務(wù)。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進(jìn)行促銷；3. 正確計算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊合作意識。對應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達(dá)能力和分析問題的能力；3.靈活運(yùn)用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務(wù)知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費(fèi)；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動；具備客戶至上的服務(wù)意識；9、具備團(tuán)隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結(jié)自己工作、改正錯誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業(yè)資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險信息，進(jìn)行風(fēng)險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機(jī)動車輛相關(guān)知識（車險）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識（水險）等。
所開設(shè)課程主要有《保險承保》。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關(guān)知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進(jìn)行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設(shè)課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。
（五）保險客戶服務(wù)
保險客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運(yùn)用office等辦公自動化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊合作意識，工作主動性較強(qiáng)。
6、有較好的服務(wù)意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達(dá)能力較強(qiáng)。
7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。
所開課程有《保險客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對應(yīng)開設(shè)課程《計算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險客戶服務(wù)》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承保》、等。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實訓(xùn)大致包括：一是到保險公司業(yè)務(wù)管理中心、財務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0105-02
保險公司積極有效的運(yùn)作，就是縮短保險公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。
一、壽險公司運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題及原因
從近年來相關(guān)部門的報表顯示，平安的各項指標(biāo)在逐漸的走上升趨勢，到處呈現(xiàn)一片“綠色”，從1988年以來，短暫的二十二年間，由一個地方性的財險公司變成一個世界五百強(qiáng)的企業(yè)，的確取得了優(yōu)異的成績，也得到廣大市民的認(rèn)可，也為廣大客戶提供了優(yōu)異的服務(wù)，但是就平安壽險公司的內(nèi)部具體運(yùn)作情況看，還存在相應(yīng)的問題：
1.領(lǐng)導(dǎo)沒有把公司的目標(biāo)明確化，從而不能使所有員工站在一個同一高度。整個公司的會議分的很清楚，每次開會基本都是前線會議或者后援會議，很少把所有前線部門以及后援部門集合在一起，站在一個公司的統(tǒng)一高度召開過會議，沒有使所有員工把每年甚至每個季度乃至每個月的工作計劃及目標(biāo)明確化，這些就導(dǎo)致整個公司人員沒有一個明確的目標(biāo)，也就不可能使所有員工站在同一起跑線上，那么這樣一來，就使公司的工作效率受到很嚴(yán)重的影響；前線與后援各各口有各自的目標(biāo)考核值，所以看待問題也就各自不一樣，例如：作為前線為了達(dá)到多少保費(fèi)的目標(biāo)，會用各種的激勵方案來刺激業(yè)務(wù)員刺激客戶，而不考慮保單是否良性。而后援部門因為有公司繼續(xù)率的考核，往往一遇到公司有大型的方案，就會出現(xiàn)大量的保單退保。
2.公司員工趨向年輕化，工作經(jīng)驗及專業(yè)技能不足。由于保險市場的競爭激烈化，導(dǎo)致壽險市場嚴(yán)重缺乏保險人才，從而招聘一些剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，更缺少一些基本的技能，這些人員中，僅有很少人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，沒有在一線做過銷售，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)，對外勤的展業(yè)辛苦以及外勤每天的心理都不了解，琢磨不透，缺乏有效的內(nèi)外勤之間的溝通，也就無法更好的為外勤團(tuán)隊做好相關(guān)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.員工對公司缺乏責(zé)任感，人員流動性過大。由于外勤團(tuán)隊的不斷壯大，使之對應(yīng)的內(nèi)勤團(tuán)隊也在迅速的壯大，由于增長速度過快，沒有很好的新老交替過程，新的員工又沒什么相關(guān)工作經(jīng)驗，所以在很短的時間內(nèi)很難學(xué)到專業(yè)的技能，導(dǎo)致不能和公司的工作節(jié)奏緊密地結(jié)合在一起，致使大部分新的員工對公司沒有一種責(zé)任感，感覺每天對工作都是無所謂的態(tài)度，正是有了這種無所謂，使自己各方面在公司受不到相應(yīng)的重視，感覺自己在公司可有可無，于是在受到一次很小的挫折或者是受了某領(lǐng)導(dǎo)的一次批評時，絕大多數(shù)人員便向領(lǐng)導(dǎo)呈交了辭職報告，由此公司的人員流動性過大，就導(dǎo)致專業(yè)的公司沒有很專業(yè)的保險人才，從而影響了公司的整個知名度及公司的品牌。
4.營銷員不合理的稅收與社會勞動保險的缺失影響人員的留存。根據(jù)中國目前關(guān)于企業(yè)雇員及非雇員的相關(guān)稅務(wù)法規(guī)和條例，保險營銷員作為非企業(yè)雇員，視同其他行業(yè)的個人和法人銷售商，對營銷員的傭金同時征收營業(yè)稅和個人所得稅。對營銷員征收營業(yè)稅，不僅與保險公司繳納的營業(yè)稅重復(fù)，而且，營銷員的傭金收入實際為其個人提供勞動服務(wù)所得，征收營業(yè)稅不盡合理，也不符合大多數(shù)的國際慣例，大部分發(fā)達(dá)國家和地區(qū)不對營銷員征收營業(yè)稅。此外，除了極少數(shù)地區(qū)以外，絕大部分地區(qū)因政策不明晰或條件限制過多，大部分保險營銷員無法以“靈活就業(yè)者”身份參加當(dāng)?shù)厣绫！＿@就是作為營銷員當(dāng)感覺到壓力過大，或者遇到些不順心的事情，說離司就離司了，在企業(yè)沒有歸屬感。
5.售后服務(wù)沒有跟蹤到位。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。一家保險公司服務(wù)的質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營的好壞！而保險公司的服務(wù)是一種面對面滿足人們情感需求的服務(wù)，這就要求我們必須要站在主動地位，不能處理很多問題站在被動地位，對客戶保單的跟蹤服務(wù)時一方面，而且要讓客戶感覺到在你這里買保險很有安全感，對你業(yè)務(wù)員本身建立了很好的信任度，繼而很可能給你做很多的轉(zhuǎn)介紹，更好的發(fā)展你的業(yè)務(wù)，除此之外，保險公司的業(yè)務(wù)員還應(yīng)該向客戶提供公司產(chǎn)品的相關(guān)信息、公司新出產(chǎn)品的功能、公司最新動態(tài)、生日小禮物等等各類服務(wù)，以更人性化的服務(wù)不斷的滿足客戶（消費(fèi)者）的需求。
6.各個公司之間的產(chǎn)品沒有差異化之分。在我們壽險市場，由于監(jiān)管部門管制的原因，加之壽險市場正處于起步階段，各壽險公司已經(jīng)推出的險種趨于雷同，公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)極為相似，品種單一，缺乏特色與創(chuàng)新。壽險市場上除了投資連接產(chǎn)品和萬能壽險以外，其他各類產(chǎn)品不同公司間差別不大。傳統(tǒng)的壽險產(chǎn)品，現(xiàn)在大多發(fā)展為分紅型產(chǎn)品，產(chǎn)品的基本特征相似性很大，只是在分紅的比例、紅利處理方式上各產(chǎn)品有不同之處。對于新興的壽險產(chǎn)品如個人健康險和團(tuán)隊養(yǎng)老金保險，國內(nèi)各大保險公司的產(chǎn)品也非常相近，大部分條款都是0~65歲，180天的免責(zé)期和保十種重大的疾病，繳費(fèi)可年繳等，只是在產(chǎn)品的投保范圍和繳費(fèi)方式等方面有細(xì)微差別。綜上所述，各產(chǎn)品趨于雷同，只是在保險金額、返還頻率、保額變化方式和品牌包裝上有所差別，其他并無大的差別。
二、建議及對策
1.建立嚴(yán)格的例會制度。會議是對以前工作的總結(jié)同樣也是商討下階段公司運(yùn)作相關(guān)問題的開始，也起到一個承上啟下的橋梁作用，也屬于公司運(yùn)作的有效部分，因此建立一個嚴(yán)格的例會制度是非常必需的，在召開會議時，應(yīng)該有個固定的時間，比如說周一是全體員工例會，對上周工作作出總結(jié)而提出本周公司各項指標(biāo)的目標(biāo)、計劃及相應(yīng)的措施，周二是營銷部會議，周三是培訓(xùn)會議，周四是后援會議，這樣一來，建立公司嚴(yán)格的例會制度，不僅使全體員工對公司的整個節(jié)奏清楚明了，又通過各個部門召開的部門會議，把公司的節(jié)奏貫穿到每個部門，每個部門再提出相應(yīng)的對策及措施，貫穿到每個人身上，就使公司員工上下一心，牢牢擰成一股繩。
2.建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行長達(dá)三個月的專業(yè)培訓(xùn)。保險公司需要的是綜合性人才，不單單是在某一方面很有特長，而且在其他各個方面都要有所了解，這些就決定了保險公司必須要有很好的人事聘用制度，比如說學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)驗、在某方面有什么特長等等，最重要的是通過該公司先進(jìn)的“人才甄選系統(tǒng)”，也就是所謂的LASS測試，從本質(zhì)上測試一下應(yīng)聘人員是否具備保險人士的一些必備素質(zhì)。由于大部分新招人員沒有很好的專業(yè)技能，導(dǎo)致在工作后很長一段時間能力都提升的很慢，所以在入司起初，公司應(yīng)該舉行長達(dá)三個月的培訓(xùn)，在短暫的時間由內(nèi)到外把一個新人塑造成一個保險專業(yè)人士。
3.提高公司員工的服務(wù)意識，營造良好的工作氛圍。由于公司員工的學(xué)歷、從事保險的時間長短都各不一樣，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識各不一樣，這就要求公司在固定的時間對其內(nèi)部員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，在做到提高公司員工服務(wù)意識的同時，也營造一種良好的學(xué)習(xí)氛圍，只要公司員工明白自身的責(zé)任所在，自然就會提高服務(wù)意識，同樣，有了這份責(zé)任心所在，員工就自然會主動的提升自己的各方面能力，主動的學(xué)習(xí)，這樣有了這種學(xué)習(xí)、工作氛圍的所在，公司所有員工才會不斷的交流，使彼此了解彼此，從而少了平時存在的“勾心斗角”，相應(yīng)的工作效率也會逐步的得以提升。
4.建立運(yùn)作體系，形成一個系統(tǒng)，搭建一個平臺。在壽險公司，講究“營銷是樹，培訓(xùn)是根，后援是保障”，營銷部、培訓(xùn)部、后援三個部門的有效結(jié)合，從而形成一個系統(tǒng)，搭建一個平臺，在培訓(xùn)的過程中貫穿著營銷的思想、節(jié)奏，貫穿著后援的相關(guān)指標(biāo)，如何向客戶提供更加周全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立回訪體系，并且交給專業(yè)人士負(fù)責(zé)，使公司的事情具體落實到人，組建成一個生產(chǎn)線，一步步打造保險專業(yè)人士，一步步發(fā)展壯大公司的團(tuán)隊，從而從根本上打響公司的名譽(yù)度、知名度。
5.盡快解決保險營銷員的社會保障制度。首先，鑒于保險營銷員體制的特殊性，國家財政部門、稅務(wù)部門研究出臺與保險營銷員相關(guān)的法規(guī)，借鑒國際上大多數(shù)國家的做法和經(jīng)驗，保險營銷員的勞務(wù)收入（傭金）在扣除一定的業(yè)務(wù)費(fèi)用后，除依法繳納個人所得稅外，免征保險營銷員保險業(yè)務(wù)的營業(yè)稅。其次，借鑒和推廣深圳市社保的做法，建議人力資源和社會保障部研究、制定全國統(tǒng)一的保險營銷員參保規(guī)定和執(zhí)行指引，按照自愿參保的原則，在全國范圍內(nèi)，由各保險公司統(tǒng)一受理、各地保險同業(yè)公會統(tǒng)一代辦保險營銷員的參保申請。
6.豐富公司的銷售產(chǎn)品。公司可以根據(jù)各區(qū)域文化的不同，人群消費(fèi)方式的不同，在各地市場出差異話的產(chǎn)品，雖然其他壽險公司的模仿力很強(qiáng)，但是通過監(jiān)管部門的審批還是需要一段時間的。如果公司的產(chǎn)品更新?lián)Q代頻次高一些，地域產(chǎn)品互換，交叉來銷售，那樣老百姓的需求點將會更多，能夠購買的產(chǎn)品將會更加豐富。隨之公司的銷售將會持續(xù)的增長。
壽險公司也一樣，“嚴(yán)在管理，重在學(xué)習(xí)”，只要公司的每名員工都能使自身的能力不斷的提升，同時在公司的運(yùn)作體系上加以嚴(yán)格的管理，相信公司的發(fā)展越來越壯大！
參考文獻(xiàn)：
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財產(chǎn)保險公司根據(jù)客戶提供的意見進(jìn)行查擺剖析，制定相關(guān)的績效考核制度，責(zé)任到人。在處理理賠事件的過程中，要求工作人員及時和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責(zé)任的，落實到個人，并納入職工當(dāng)月績效考核，以此激勵員工的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，從而提升服務(wù)滿意度。
二、合理排班，提升現(xiàn)場達(dá)到速度
針對查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達(dá)現(xiàn)場。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場的速度，同時對現(xiàn)場情況做到準(zhǔn)確、及時的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。
三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛
一、人身保險服務(wù)價值的決定因素
（一）保障價值的決定因素
1.保險定價
保險定價不僅是決定經(jīng)營價值的重要因素，也是決定保障價值的重要因素。如上文中的例子，如果保險人的定價為20元，則消費(fèi)者的保障價值即為200000-20=199980元；如果定價高于20元，則消費(fèi)者的保障價值將低于199980元。可見，保障價值與保險定價成負(fù)相關(guān)。
2. 保障范圍
保險的保障價值還取決于保單提供的保障范圍。首先，保險公司承保的是純粹風(fēng)險，這種風(fēng)險只有損失機(jī)會，而無獲利可能。這在一定程度上規(guī)避了賭博和投機(jī)。但是，即使對于純粹風(fēng)險，保險的保障范圍也是有限的。保險公司為了業(yè)務(wù)的穩(wěn)健性，會選擇性承保，或者拒絕設(shè)置某些損失后果嚴(yán)重的風(fēng)險，如巨災(zāi)風(fēng)險，這區(qū)別于救濟(jì)。可見，保險能為消費(fèi)者提供的服務(wù)價值，要依托于風(fēng)險的性質(zhì)和保險所承諾的保障范圍。
3. 保險合同的設(shè)計
在保險合同中經(jīng)常有免賠額的規(guī)定，指保險人根據(jù)保險的條件做出賠付之間，被保險人先要自己承擔(dān)損失額度。因為免賠額能消除許多小額索賠，損失理賠費(fèi)用就大為減少，雖然可以降低保費(fèi)，但是一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者可能得不到全面的保障。例如保單中約定的絕對免賠額是500元，如果事故發(fā)生的損失是400元，則被保險人將不會得到賠償。
此外，法律法規(guī)、保險合同中的共保率、賠償限額等受對保障價值起決定作用。
（二）投資價值的決定因素
1. 宏觀經(jīng)濟(jì)層面
（1）財政、貨幣政策
從整體上看，松的財政政策和貨幣政策有利于保險公司的投資，緊的財政政策和貨幣政策影響投資的進(jìn)行。以利率為例，從國外的情況看，由于保險公司特別是人壽保險公司的投資渠道主要以股票等中長期有價證券為主，因此利率的下降往往會提高盈利水平，增加消費(fèi)者投資價值。
（2）收入政策
收人政策包括收人總量調(diào)控政策和收人結(jié)構(gòu)調(diào)控政策，收人政策的調(diào)整會對不同的保險公司產(chǎn)生不同的影響，從而影響投資收益。從我國目前的情況看，高收人階層的保險購買傾向要高于低收人階層。因此，個人所得稅的調(diào)整會影響到消費(fèi)者的投資價值。
2. 保險公司層面
保險公司的投資盈利能力是很重要的。只有保險公司將收到的保費(fèi)進(jìn)行合理的投資管理，加強(qiáng)盈利能力，才能在保費(fèi)的基礎(chǔ)上，賺取更多的投資收益，才會給消費(fèi)者更多的分紅等匯報，才會增加消費(fèi)者的投資價值。
（三）附加價值的決定因素
1. 保險市場的發(fā)達(dá)程度
一個保險市場剛剛建立，大多只會發(fā)揮保險的基本職能，即分散風(fēng)險和損失補(bǔ)償。隨著保險業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，開始重視投資帶來的收益，增加保險公司和消費(fèi)者的保險價值。當(dāng)保險業(yè)繼續(xù)發(fā)展，行業(yè)系統(tǒng)發(fā)達(dá)，與其他行業(yè)間建立緊密的合作關(guān)系，就開始發(fā)揮其附加服務(wù)職能。如提供緊急救援服務(wù)、倒按揭等。
2. 保險公司的競爭策略
隨著保險業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的差異化越來越小，一些保險公司為了在競爭中保存自身，便通過附加服務(wù)增加其競爭力，將服務(wù)作為保險公司品牌的重要組成部分。一些保險公司開展客戶為中心的“一對一”服務(wù)，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。
二、人身保險服務(wù)價值的提升與創(chuàng)造
（一）擴(kuò)大保險經(jīng)營范圍，提升保險保障水平
目前，我國保險業(yè)在巨災(zāi)或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切實給消費(fèi)者帶來保障。當(dāng)這些事件發(fā)生后，消費(fèi)者仍然要花費(fèi)大量的錢，這些甚至超過他們可以承受的范圍。因此，要擴(kuò)大保險的保障范圍，爭取做到為消費(fèi)者提供所需的保險產(chǎn)品。
（二）健全保險服務(wù)體系，提升保險服務(wù)水平
目前大部分保險公司都存在這樣的問題：員工素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡薄；崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實；人員流動性大，缺乏歸屬感等問題。歸結(jié)起來，就是公司體制和制度問題。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然會造成服務(wù)品質(zhì)的下降，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。因此加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的培育，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識，全面促進(jìn)公司整體服務(wù)水平與服務(wù)能力的提高。
（三）加強(qiáng)保險監(jiān)管，切實保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利
1. 機(jī)構(gòu)設(shè)立監(jiān)管
首先要對保險人的組織形式進(jìn)行限制，必須符合申請許可。其次，要對保險公司的停業(yè)解散進(jìn)行監(jiān)督管理。保險監(jiān)督機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)公司存在違法保險法、損害消費(fèi)者利益的行為，要責(zé)令保險公司限期改正；若保險公司在限期內(nèi)未改正，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以決定對保險公司進(jìn)行整頓；對違法、違規(guī)行為嚴(yán)重的公司，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對其執(zhí)行接管。
2. 經(jīng)營范圍監(jiān)管
經(jīng)營范圍監(jiān)管主要包括兼業(yè) 和兼營問題。保險公司的經(jīng)營范圍應(yīng)該由監(jiān)管機(jī)構(gòu)核定，且保險公司只能在被核定的經(jīng)營范圍內(nèi)從事保險經(jīng)營活動。
參考文獻(xiàn)：
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺、進(jìn)入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。當(dāng)顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。
其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險公司應(yīng)定期對保險標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。
二、當(dāng)前保險公司客戶服務(wù)中存在的問題
據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個保險市場最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:
1.客戶服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任。
2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險或繳費(fèi)時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。
5.保險條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
三、提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識。保險公司要把保護(hù)廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機(jī)制，推進(jìn)保險公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。
三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。
四要高度重視理賠服務(wù)，努力實現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進(jìn)行回訪，對客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險管理意識和水平。
五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道等服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
[1]吳焰.中國非壽險市場發(fā)展報告[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.
一、更新觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制
從理論上講，國有保險公司是商業(yè)經(jīng)營實體，應(yīng)具有完善的市場化經(jīng)營機(jī)制。但多年來受計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，國有保險公司進(jìn)入市場后，經(jīng)營機(jī)制還比較落后，對市場的適應(yīng)力和駕馭力明顯不足。特別是重組改制后，在轉(zhuǎn)換機(jī)制上，亟待沖破傳統(tǒng)的思維、觀念和習(xí)慣的束縛，不斷改革和創(chuàng)新。
（一）股東為主，創(chuàng)新經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是公司追求的目標(biāo)。“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”是國有保險公司步入市場后逐步確立的經(jīng)營理念。重組改制后，這一經(jīng)營理念將賦予新的內(nèi)涵，股東、股東的地位和作用日漸突出。《中華人民共和國公司法》規(guī)定：“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利。”這一規(guī)定，從法律上確立了股東在公司中的主人地位。
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創(chuàng)新經(jīng)營理念，要樹立股東價值最大化的觀念。過去，國有保險公司追求的目標(biāo)是實現(xiàn)公司價值和員工價值最大化。現(xiàn)在，為股東創(chuàng)造最大價值已成為管理層和全體員工的最大責(zé)任。能不能為股東創(chuàng)造最大價值成為公司經(jīng)營運(yùn)作活動成功與否的唯一評判標(biāo)準(zhǔn)。提升公司價值，提升盈利水平，為股東創(chuàng)造豐厚的回報，成為公司經(jīng)營的首要目標(biāo)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論指出，公司價值主要取決于公司在目前和將來創(chuàng)造利潤的能力。公司價值最大化就是充分運(yùn)用這種能力來為公司創(chuàng)造價值，它不僅表現(xiàn)為公司自身創(chuàng)造利潤，而且也為社會創(chuàng)造效益。沒有豐厚的利潤，公司無法發(fā)展，投資人利益得不到保障，股東回報也得不到保障。
（二）市場為先，創(chuàng)新展業(yè)思路
保險市場是保險商品供給與需求關(guān)系的總和。現(xiàn)代意義的市場，是以市場機(jī)制為主體進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動的系統(tǒng)和體系。
市場為先，要運(yùn)用市場機(jī)制，細(xì)分市場，加大產(chǎn)品開發(fā)力度。開發(fā)市場要滿足市場需求，把保險市場劃分為若干個細(xì)分市場，充分考慮每個消費(fèi)者因其居住地區(qū)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、購買保險動機(jī)和方式等不同情況對保險需求的影響，針對不同的消費(fèi)群體，設(shè)計、開發(fā)具有個性化的保險商品，精選、改造、整合保險產(chǎn)品，形成人無我有、人有我全、人全我優(yōu)、人優(yōu)我精的保險產(chǎn)品大超市。
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市場為先，要適應(yīng)市場機(jī)制，發(fā)揮中介作用。在保險市場由壟斷競爭模式向自由競爭型的轉(zhuǎn)變期，保險中介市場的形成和完善，能夠有效地促進(jìn)保險市場資源的優(yōu)化配置及結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，促進(jìn)保險公司致力于保險產(chǎn)品的開發(fā)，加強(qiáng)經(jīng)營管理，實現(xiàn)保險中介內(nèi)部、保險業(yè)內(nèi)部、保險業(yè)與其他行業(yè)之間的合作。國有保險公司重組改制后，在穩(wěn)定發(fā)展集中性直銷業(yè)務(wù)的同時，要大力發(fā)展個險、團(tuán)險營銷和中介、業(yè)務(wù)，拓寬展業(yè)渠道。
市場為先，要領(lǐng)先市場，提高經(jīng)營機(jī)制的知識含量。知識作為一個新經(jīng)濟(jì)時代的本質(zhì)要素，不僅深刻地改變著保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，也賦予現(xiàn)代保險業(yè)以全新的內(nèi)容和形式。保險市場競爭，越來越明顯地表現(xiàn)在是否擁有以及多大程度上擁有先進(jìn)科學(xué)技術(shù)力量。隨著國有保險經(jīng)營機(jī)制的創(chuàng)新，公司管理的核心將圍繞信息管理，即知識管理系統(tǒng)來進(jìn)行。公司擁有多少知識或信息，擁有多少人才，擁有多大的知識管理能力，表明公司獲得利潤和效益的能力有多大。
（三）客戶為上，創(chuàng)新服務(wù)方式
保險行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，相對而言，其他競爭對手可以比較容易地模仿保險產(chǎn)品，但難以模仿保險服務(wù)，因為保險服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)文化的深厚積累。國有保險公司重組改制后，必須始終以客戶為上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，將服務(wù)意識貫穿到經(jīng)營管理活動的全過程。
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市場競爭力最重要的是怎樣去滿足客戶的不同需求。為了贏得客戶的忠誠度，國有保險公司重組改制后必須強(qiáng)化服務(wù)意識，跳出傳統(tǒng)的、固有的思維模式，堅持誠信經(jīng)營，在服務(wù)方式上不斷加以優(yōu)化和創(chuàng)新。要搞好差異化服務(wù)。在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端客戶開通綠色通道。要搞好個性化服務(wù)。針對不同客戶群體的特殊需求創(chuàng)新服務(wù)方式，其核心理念就是服務(wù)的個性化與人性化。要搞好增值服務(wù)。時刻從客戶利益出發(fā)，處處為客戶著想。當(dāng)客戶遭受意外事故遇到困難時，及時為客戶提供與保險相關(guān)的緊急救援和延伸服務(wù)。
二、深化改革，轉(zhuǎn)變激勵機(jī)制
激勵機(jī)制是現(xiàn)代公司管理中一項重要手段。所謂激勵，是指公司為實施管理、接受管理、完成人本管理目標(biāo)而制定的激發(fā)員工工作動機(jī)、努力程度并保障管理實效的各項措施。國外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛力只發(fā)揮20％—30％；但在良好的激勵環(huán)境中，同樣的人卻可發(fā)揮出潛力的80％—90％。國有保險公司重組改制后，必須建立與其體制相適應(yīng)的系統(tǒng)的激勵機(jī)制。
(1)樹立營銷工作的危機(jī)感
通過過去一年多壽險從業(yè)人員的努力，壽險業(yè)取得了長足的發(fā)展。以成都地區(qū)為例，參加壽險人數(shù)的比例已超過8％，從保費(fèi)收入上來看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成績的同時，還應(yīng)當(dāng)清醒地意識到當(dāng)前保險市場競爭的激烈。目前大陸市場上，已有6家全國性保險公司、4家外資保險公司、5家區(qū)域性保險公司和1家合資保險公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的資本，仍占據(jù)著壽險市場的最大份額。太平洋保險公司與平安保險公司也不甘示弱，憑藉著各自的優(yōu)勢，向中保公司的霸主地位發(fā)出了猛烈的沖擊。形成了以中保、平保、太保三家全國性保險公司三分天下、共執(zhí)牛耳的局面。與此同時，外資保險公司也紛紛立足大陸市場，躍躍欲試。一場保險大戰(zhàn)就要拉開。如何在激烈的競爭中立于不敗之地，首先應(yīng)當(dāng)在營銷工作中樹立危機(jī)感，要讓營銷人員意識到競爭的壓力、市場的壓力，這種危機(jī)感有利于推銷員正確看待目前展業(yè)中出現(xiàn)的困難。因為根據(jù)事物發(fā)展的規(guī)律，在經(jīng)歷了一個低谷后，必然會形成一個上升的通道，希望就孕育在困境之中。誰能在困境中挺過來，率先走出困境，誰就能在今后的競爭中先拔頭籌，推銷員在有了這種營銷理念后，才會以一種沉穩(wěn)心態(tài)去展業(yè)，平和的對待目前暫時的困難，然后以微笑去迎接下一個高峰的到來。
(2)重視保全服務(wù)、穩(wěn)定客戶群
在激烈的競爭中，我們對于已取得的成績要分外珍借。那么，在每年的續(xù)保過程中，我認(rèn)為在以下三個方面應(yīng)當(dāng)注意：A、對于前期營銷員在銷售保單過程中存在誤導(dǎo)甚至欺騙客戶的(據(jù)筆者了解，這種情況是有發(fā)生的)，應(yīng)當(dāng)對容戶進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，讓他理解壽險業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展的初期，存在著一些不完備的地方，這也是任何一種事物發(fā)展初期都必須要經(jīng)歷的；若有不盡人意之處，請予以諒解和支持，并及時向公司進(jìn)行反饋。對個別嚴(yán)重影響了公司名譽(yù)、損害了客戶利益的，應(yīng)即時采取措施彌補(bǔ)客戶的損失，保障保戶利益，避免事情的擴(kuò)大。良好的服務(wù)可以增強(qiáng)保戶的保險意識并及時消除保戶對保險公司的誤解，避免因服務(wù)不周而致保單失效和退保。B、對續(xù)期保費(fèi)的收取，應(yīng)采用由業(yè)務(wù)員收費(fèi)客戶服務(wù)部簽約收費(fèi)員收費(fèi)銀行自動轉(zhuǎn)賬制度的模式。采取銀行自動轉(zhuǎn)賬制度，有便利保戶不必在家守候收費(fèi)員拜訪；減少保險公司收費(fèi)成本；避免客戶的不信任，提高續(xù)保率等優(yōu)勢，使整個保費(fèi)收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市場占有率與續(xù)保率結(jié)合的同時，還應(yīng)注意到前期險種的延續(xù)與后期險種的開拓的結(jié)合，既要讓客戶對險種有一種穩(wěn)定感，又要考慮到隨著時間的變遷與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對更換險種的需求，這就要求精算師對如何繼承、轉(zhuǎn)換前保單的現(xiàn)金價值，及保單紅利的權(quán)利做出明確詳盡的規(guī)定。
實踐證明，通過良好的保全服務(wù)，可以樹立良好的公司形象，逐步形成一個較為穩(wěn)定的客戶群，并可以加強(qiáng)對準(zhǔn)客戶的開拓。高品質(zhì)的服務(wù)已被證明是建立準(zhǔn)客戶的最佳方式。
(3)樹立一流保險公司的品牌形象
商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，可以決定消費(fèi)者必須購買保險，而消費(fèi)者的情感訴求，可以決定購買那；家公司的保險。因此，保險公司在消費(fèi)大眾心目中的形象是至關(guān)重要的。保險公司若要取得更長足的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)樹立起世界一流保險公司的品牌形象。
通過一系列公益活動的安排，讓公司自身形象的美譽(yù)度在回饋社會、回饋大眾的活動中得到強(qiáng)化與提高。當(dāng)然活動的形式不一而足，而筆者認(rèn)為“長虹”公司在四川各大學(xué)捐贈的報刊展牌，很受大學(xué)生的歡迎，在方便了大家讀報的同時，又在當(dāng)今大學(xué)生心目中搶先樹立了自身的品牌形象，這種企劃方式很好，值得大家借鑒。金融機(jī)構(gòu)的資信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，樹立一流保險公司的品牌形象，是保險公司取得更大的發(fā)展所必不可少的一個企業(yè)目標(biāo)。 (4)理賠工作的重要
壽險經(jīng)營的目標(biāo)，有它的兩重性，即企業(yè)目標(biāo)與社會目標(biāo)。企業(yè)是有償經(jīng)濟(jì)活動的主體，就這決定它實現(xiàn)自己利潤的增值和保值是其基本目標(biāo)，這就是它的企業(yè)目標(biāo)。而滿足保戶的利益，維護(hù)社會的穩(wěn)定，就是它的社會目標(biāo)。而這兩個目標(biāo)并非是對立的，它們是互為依賴，相輔相成的。滿足了客戶正當(dāng)、合理的索賠要求，才能維護(hù)公司的形象，有利于公司的長期發(fā)展。而反過來，也只有讓公司的預(yù)期利益得以實現(xiàn)，廣大客戶的利益才得到保障。筆者認(rèn)為理賠部門是保險公司的窗口，它直接面對客戶對保險公司種種的權(quán)利主張，它的一切行為直接地代表著公司的形象，它是盡量滿足客戶的需求，還是盡力維護(hù)公司的利益，筆者認(rèn)為偏執(zhí)任何一端都不能真正正確地行使其職責(zé)。它應(yīng)當(dāng)站在客觀、公正的立場上，代表公司行使公正、善良管理人的職責(zé)。正確定位理賠工作的角色，有助于其在正確的指導(dǎo)思想下—開展工作。
在正確地樹立了理賠工作的角色后，筆者認(rèn)為在理賠工作中，還應(yīng)樹立起服務(wù)意識、經(jīng)營意識與風(fēng)險意識。理賠工作中服務(wù)意識的重要性，是不言而喻的。高質(zhì)量的賠案，在提高公司美譽(yù)度的同時，還會贏得社會廣泛的認(rèn)同感，增加拓展業(yè)務(wù)的機(jī)率，可以說“以賠出保”是現(xiàn)代壽險營銷理念中不可缺少的一條。除此以外，經(jīng)營意識樹立也是很重要的，它體現(xiàn)在統(tǒng)計每種險種出險的比率，以使公司經(jīng)營者在制定險種或改變費(fèi)串時有準(zhǔn)確的數(shù)字依據(jù)。另外在處理保險賠案中，風(fēng)險意識的樹立也是很重要的。在西方利用保險犯罪的僅次于、暴力犯罪。既然有了前車之鑒，那么我們在壽險經(jīng)營的初期，就應(yīng)當(dāng)防微杜漸，把詐保案件的比例降到最低點，合法維護(hù)保險公司的正當(dāng)利益。
