序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇護理滿意度調(diào)查分析范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0331-01

護理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，它是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)控體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，不論在醫(yī)院評審，還是醫(yī)院管理年活動以來以及醫(yī)院管理評價中，病人滿意度已成為評價護理質(zhì)量的重要措施之一。護理人員如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為病人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)滿意的護理服務(wù)，是醫(yī)院護理工作面臨的主要發(fā)展趨勢之一，為此我院護理部加大調(diào)查力度，由以往每季度一次改為每月不定期調(diào)查，以求結(jié)果的真實，更好的解決問題。

1 對象與方法

1.1調(diào)查方法 每月不定期由護理部對15個臨床科室發(fā)放護理部自行設(shè)計的調(diào)查表，每月一個科室發(fā)了3―4份表，一季度一個科室累積10份，然后積分，納入護理質(zhì)量考核，內(nèi)容包括對護理人員及護士長服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力、禮貌用語等方面的內(nèi)容，每項結(jié)果分為：好 一般 差。

1.2 為使測評結(jié)果客觀、真實，隨機抽查病人，不準(zhǔn)護士接觸病人，以免影響病人判斷結(jié)果。

2 結(jié)果

統(tǒng)計2010年1―9月份發(fā)放滿意調(diào)查表450份，收回450份，共調(diào)查4500項，其中一般滿意的有252項，差的項目有27項，滿分為100分，差的項目扣1分，一般項目扣0.5分，計算滿意率

結(jié)果評定：

根據(jù)醫(yī)院管理年評審要求：患者對護理服務(wù)滿意度≥90%，而第一項未達(dá)要求，醫(yī)院護理部規(guī)定患者對護理服務(wù)滿意率≥95%，而第1項、2項、7項未達(dá)要求。

3 原因分析

3.1 護理人員溝通能力欠缺，只認(rèn)為能完成好本職工作就行了，從不知道主動與患者溝通。

3.2 現(xiàn)在的年青護理人員占80%以上，為80年后的獨生子女，吃苦耐勞精神欠缺、主動服務(wù)精神不強，未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，而病人來院后，首先在護士站等候，辦完手續(xù)后才帶到病房，也不主動做詳細(xì)的入院介紹， 使病人感到茫然.

3.3 護士長忙于事務(wù)性工作，未堅持每天早晚下病房，為病人解決問題。

3.4 隨著新農(nóng)合的開展，病人數(shù)猛增，護理人員工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一個人值班，病人按紅燈，接應(yīng)不及時。

3.5 年青人心理素質(zhì)差，遇事不夠冷靜，操作技術(shù)不過硬。

3.6 護理人員慎獨精神欠缺。

4 對策

4.1 加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)流程。

4.1.1 護士長作為科室的管理者，應(yīng)起表率作用，以身作則，堅持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動為病人服務(wù)，解決病人的問題。

4.1.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境與流程，規(guī)范禮貌用語，要求護理人員使用禮貌用語，微笑服務(wù)，按流程辦事，如有違反，將予以罰款。

4.1.3 護理部開展“星級護士”與“微笑天使”的評比活動，對服務(wù)態(tài)度好的護理人員予以獎勵。

4.2 更新服務(wù)理念，調(diào)動工作積極性，不斷改善服務(wù)態(tài)度。

4.2.1 開展“溝通技巧”專題講座，讓護理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵護理人員主動與病人溝通，建立和諧的護患關(guān)系。

4.2.2 加強職業(yè)素質(zhì)教育，由護理部安排上一堂“職業(yè)道德”課，讓護理人員從心中感受這份職業(yè)道德的美好，熱愛這份職業(yè)，用心去工作，去對待每一個病人。

4.2.3 培養(yǎng)護理人員的慎獨精神，恪守職業(yè)道德。

4.2.4 開展“假如我是一個病人”的討論，進行換位思考，多為病人著想，體會病人的疾苦。

4.3 改變服務(wù)模式，提供人性化服務(wù)，滿足病人需求。

4.3.1 新病人入院，即由護理人員帶至病床休息，詳細(xì)作入院介紹，改變以往在護士站久等而無人理會的局面，規(guī)定入院告知書只能在病床簽字，不能在護士站簽字。

4.3.2 病人入院后，立即通知護工送上一瓶開水，讓病人有一種回家的感覺。

4.3.3 每逢過節(jié)日或病人過生日，送上我們的溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨感，備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求。

4.3.4 彈性排班，根據(jù)病人的需求，合理安排班次，工作忙時增設(shè)助班，以滿足病人所需，減輕護理人員的工作壓力。

5 加強護理人員操作技能的培訓(xùn)

5年以下護理人員科室每月進行兩項操作技能培訓(xùn)，加強訓(xùn)練，并予以考核，其成績與晉升，晉級，效益工資掛鉤.護理部不定期下科室抽查.

6 加強護理人員慎獨精神的培養(yǎng)

組織護理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，加強工作責(zé)任心.恪守職業(yè)道德.

7 討論

護理質(zhì)量是我們追求的永恒主題，而病人的滿意度是一個最重要的指標(biāo)。我們只有不斷的提高溝通水平，規(guī)范服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高病人的滿意度，才能使我們的護理質(zhì)量持續(xù)改進，以獲得很好的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

中圖分類號：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-379-02

1 對象與方法

1.1 臨床資料 選擇2010年1月至2010年5月外科手術(shù)術(shù)后24~72h內(nèi)患者90例，其中骨科手術(shù) 32例，手外手術(shù) 40 例，普外手術(shù)18例，男性62例，女性38例，年齡20至65歲,文化程度有小學(xué)、初中、高中、大專等。職業(yè)有農(nóng)民、工人、學(xué)生、司機等。

1.2 調(diào)查方法 采用自制問卷對外科術(shù)后72h內(nèi)患者鎮(zhèn)痛情況進行調(diào)查。疼痛評估采用數(shù)字評分法(NRS)和主訴疼痛的程度分級法（VRS）相結(jié)合的辦法：用0~10代表不同程度的疼痛，0為無痛，10為劇痛。應(yīng)該詢問患者：你的疼痛有多嚴(yán)重？或讓患者自己圈出一個最能代表自身疼痛程度的數(shù)字。0：無痛；1~3：輕度疼痛；4~6：中度疼痛；7~10：重度疼痛。采取止痛措施后評估鎮(zhèn)痛效果，進行評分，＜3或達(dá)到0為滿意；3~5為基本滿意；＞5為不滿意。調(diào)查由一名專門受過訓(xùn)練并熟悉各項評估技術(shù)的護士承擔(dān)。在詳細(xì)做好解釋工作后，護士用統(tǒng)一指導(dǎo)語指導(dǎo)患者填寫問卷，問卷填完后現(xiàn)場及時收回。共發(fā)放術(shù)后病人鎮(zhèn)痛滿意度調(diào)查表90份，收回90份。有效問卷 90份，有效率100%。

2 結(jié)果

疼痛影響睡眠者73 例，占81%；疼痛影響活動者77例，占86%；疼痛帶來心里困擾者69例，占77%；留置鎮(zhèn)痛泵者33例，占36%；需要使用止痛藥者53例，占59%；醫(yī)護人員耐心講解止痛重要性者僅有25例，只占27%；對止痛效果滿意者20例，占22%。

3 討論

3.1 術(shù)后疼痛的不良影響[2] ①胸部和腹部手術(shù)后，病人疼痛影響咳嗽和排痰，導(dǎo)致潮氣量和功能殘氣量減低，發(fā)生肺不張、肺炎等并發(fā)癥。②術(shù)后疼痛可導(dǎo)致心臟做功增加和全身阻力增加，進而導(dǎo)致心臟缺血的發(fā)生。③術(shù)后疼痛還可能激發(fā)胃腸功能障礙，如出現(xiàn)惡心、嘔吐等。④病人術(shù)后疼痛懼怕活動，發(fā)生下肢靜脈血栓的危險加大。⑤術(shù)后劇痛甚至可導(dǎo)致病人發(fā)生精神障礙，是反應(yīng)性精神障礙的重要因素。總之，不完善控制病人術(shù)后疼痛會嚴(yán)重影響病人的恢復(fù)。

3.2 普遍缺乏疼痛相關(guān)知識 由于受職業(yè)、文化程度等的影響，患者普遍缺乏疼痛的相關(guān)知識，認(rèn)為手術(shù)后疼痛意料之中的，是正常的，應(yīng)盡量忍耐，不該抱怨，只有劇烈疼痛才需使用止痛藥。甚至許多醫(yī)護人員受傳統(tǒng)觀念的制約，認(rèn)為術(shù)后疼痛是不可避免的，使用麻醉鎮(zhèn)痛藥容易成癮，術(shù)后鎮(zhèn)痛影響傷口愈合，因此不會主動給病人止痛。

4 護理

4.1 改變觀念

4.1.1 改變對疼痛的觀念 1995年，美國疼痛學(xué)會主席James Campbell提出將疼痛列為第五大生命體征。在2001年亞太地區(qū)疼痛論壇上提出“消除疼痛是患者的基本權(quán)利”。疼痛是患者的主觀感受，醫(yī)務(wù)人員不能想當(dāng)然地根據(jù)自身的臨床經(jīng)驗對患者的疼痛強度做出武斷論斷。

4.1.2 改變對麻醉鎮(zhèn)痛藥的觀念 害怕成癮是有效止痛的主要障礙。用止痛會使病人產(chǎn)生成癮、依賴和耐藥，但只有成癮對機體有害，且住院病人極少發(fā)生，美國在一次調(diào)查中，有12000例用過的住院病人中，僅有4例成癮[3]。以杜冷丁為例美國疼痛協(xié)會建議的用量為50Kg以上的病人腸道外給藥劑量為100mg，每3h1次[4]。

4.1.3 改變對疼痛治療的觀念 保守的治療方法是根據(jù)患者的需要給予肌注或靜注鎮(zhèn)痛藥物，往往是患者已經(jīng)不能忍受疼痛才給藥。積極主動的治療則意味著最佳的疼痛控制方案。事實證明，積極主動的治療帶來更佳的鎮(zhèn)痛效果，改善了患者的生活質(zhì)量，更符合人道主義的要求。

4.2 提高對術(shù)后疼痛評估技能 護士是病人疼痛狀態(tài)的主要評估者，作為與病人接觸最多的人，護士除嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑外，還應(yīng)對術(shù)后病人疼痛程度進行正確的評估，只有護士掌握正確的疼痛評估技能，才能準(zhǔn)確地評估病人的疼痛并及時給病人止痛。各醫(yī)院應(yīng)將正確的疼痛評估技能作為護士日常培訓(xùn)的一部分，使培訓(xùn)正規(guī)化、制度化、經(jīng)常化。

4.3 重視各種疼痛治療的應(yīng)用 外科病人術(shù)后疼痛的治療除了使用鎮(zhèn)痛泵、肌注度冷丁和肛塞止痛栓等常規(guī)的治療方法外，也應(yīng)注重其他疼痛輔助治療方法的應(yīng)用。可根據(jù)患者的不同情況采取一些非傳統(tǒng)護理措施。如保持安靜、整潔的環(huán)境，盡可能降低一切噪聲；選擇適宜的音樂；與患者交談，指導(dǎo)患者輕松自如的呼吸；用松弛法消除或減輕身體或精神上的緊張，促進睡眠。給病人按摩，幫助病人保持正確的臥位。

4.4 重視對患者的教育和心理指導(dǎo) 患者的積極參與是取得良好鎮(zhèn)痛效果的關(guān)鍵。疼痛患者往往伴隨著焦慮、緊張情緒，以及對鎮(zhèn)痛不良反應(yīng)的擔(dān)心。對患者的教育和溝通可以爭取患者的配合，達(dá)到更為理想的疼痛治療效果。術(shù)前告知患者手術(shù)的大致過程和術(shù)后疼痛的情況，使其了解醫(yī)生和護士會盡量幫助患者克服疼痛。讓患者了解術(shù)后鎮(zhèn)痛的意義和可能的風(fēng)險，告知疼痛程度評估的方法，使其了解目前可以選擇的疼痛治療藥物和方法，共同商定術(shù)后疼痛的治療方案。情緒對病人的疼痛影響很大，可通過心理護理，及時了解病人的心理狀況，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，給病人以適當(dāng)?shù)耐楹桶参俊＝⒘己玫淖o患關(guān)系：關(guān)心、體貼病人，待其熱情、和藹，尊重其人格，耐心聽取病人主訴，理解病人對疼痛的反應(yīng)，如哭泣、等。

隨著整體護理的逐步實施和完善，護士在外科病人術(shù)后疼痛的控制中起著越來越重要的作用。掌握正確的評估方法，實施有效的止痛措施和護理有著重要的意義。應(yīng)將疼痛護理工作質(zhì)量作為一項持續(xù)質(zhì)量改進護理項目工作來抓，護士長要重視這一工作，把術(shù)后病人的止痛當(dāng)作一項常規(guī)基礎(chǔ)護理工作來抓，使每個護士認(rèn)識到疼痛管理的重要性。

參考文獻(xiàn)

[1] 謝桂春.疼痛的護理評估及控制進展.護士進修雜志，2002，17（3）：182.

篇（3）

高原駐軍醫(yī)院因受自然因素和經(jīng)濟因素的影響，發(fā)展相對緩慢，且因各種條件的制約，醫(yī)院硬件設(shè)施相對內(nèi)地同類醫(yī)院較為落后，為進一步提高高原部隊醫(yī)院的護理服務(wù)水平，推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動深入開展，在現(xiàn)有條件下搞好高原部隊醫(yī)院的護理工作，找出存在的問題，并制定出整改措施。我們對軍區(qū)五所醫(yī)院住院病人進行了護理服務(wù)滿意度調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1對象和方法

1．1調(diào)查對象隨機抽取軍區(qū)五所駐軍醫(yī)院2014年1月1日至2015年12月31日住院病人。年齡18～70歲，男女不限；經(jīng)知情同意后自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神障礙導(dǎo)致的焦慮、抑郁；智力和認(rèn)知障礙，溝通困難者；嚴(yán)重視覺和聽覺障礙；嚴(yán)重心、腦、肺等系統(tǒng)并發(fā)癥者。剔除標(biāo)準(zhǔn)：未能完成調(diào)查研究過程，未能嚴(yán)格按照研究方案執(zhí)行的患者；研究過程中出現(xiàn)嚴(yán)重病情變化、死亡者。1．2調(diào)查方法1．2．1工作人員培訓(xùn)調(diào)查前專職人員統(tǒng)一培訓(xùn)質(zhì)控小組成員5名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)問卷的填寫并收回。1．2．2調(diào)查量表的設(shè)計調(diào)查內(nèi)容以總后衛(wèi)生部下發(fā)的關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動相關(guān)文件以及《中國人民醫(yī)療護理技術(shù)操作規(guī)范》中護理操作規(guī)范為依據(jù)，結(jié)合高原部隊的實際，設(shè)計調(diào)查表，結(jié)合專家意見，反復(fù)修改，最終確定了16個問題，測評重點是基礎(chǔ)護理質(zhì)量及護士的服務(wù)態(tài)度，既有病人的意見，也有建議和要求。并進行了信效度檢驗。調(diào)查問卷的Cronbach’S系數(shù)為0．884，Spearman相關(guān)系數(shù)為0．846，表明問卷有高度一致性，信度較高。為打消病人的顧慮，本次調(diào)查采取不記名的方式進行，入院時發(fā)給調(diào)查表，出院時交給就診醫(yī)院的醫(yī)務(wù)部門，由質(zhì)控小組成員一周內(nèi)寄回我們，統(tǒng)一進行統(tǒng)計分析。1．3資料分析原始數(shù)據(jù)由專人采用Excel進行數(shù)據(jù)錄入計算機后，采用SPSS統(tǒng)計軟件進行一般描述性統(tǒng)計和構(gòu)成比分析。

2結(jié)果

2．1一般資料本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表3620份，收回3418份，除去47份回答不符合要求，有效3371份，最終有效率93．12％。其中男性1520，女性1851，平均年齡36歲。2．2滿意度檢查結(jié)果滿意率達(dá)95％以上為滿意。16項調(diào)查中“你對護士進行過的疾病知識宣教是否滿意？”和“你沒有陪護時，護士對你的生活護理如何？”二者滿意度在90％以下；“你對門診護士態(tài)度是否滿意？”為93．18％；其余各項均超過95％。具體五所駐軍醫(yī)院病人護理滿意度測評統(tǒng)計結(jié)果見表1。

3討論

3．1本次調(diào)查結(jié)果表明，病人對護理總體上比較滿意，其中滿意率較高的：一是你住院時護理人員有無讓你請客送禮？此項滿意率為98．25％，說明大多數(shù)護理人員的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)較好，在工作中基本沒有讓病人請客、索要禮物等行為；二是護理人員是否為你按時測體溫及脈搏？其滿意率為99．05％，說明自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動以來，各醫(yī)院護理管理部門在對護理管理方面都采取了積極有效的措施，護理人員的素質(zhì)有了明顯的提高，也高度重視了基礎(chǔ)護理工作；三是你對護士長的病區(qū)管理態(tài)度能否接受？其滿意率為97．15％，這說明護士長在病區(qū)管理時，對病人的服務(wù)和管理以及對護理人員的管理和帶教是讓病人滿意的，盡到了護士長的職責(zé)。3．2存在的問題此次調(diào)查中反映出病人對醫(yī)院的護理工作還有不滿意的地方。主要表現(xiàn)在門診護士的服務(wù)態(tài)度生硬（滿意度93．18％），說明醫(yī)院個別護理人員沒有樹立起病人至上的觀念，這是素質(zhì)差的表現(xiàn)，不僅影響了護理人員在病人心目中的形象，也影響了醫(yī)院的聲譽。另外，病人住院時對相關(guān)疾病知識的宣教不夠（滿意度為81．82％），一方面說明醫(yī)院的管理者對此項工作沒有引起高度重視，另一方面也說明有些護士對有關(guān)疾病知識掌握不夠好。現(xiàn)代社會，病人對醫(yī)務(wù)人員的要求已有了明顯的變化，作為醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向病人作衛(wèi)生宣教，不能因為工作人員少或工作忙而忽視此項工作，而要作為一項重要的經(jīng)常性工作來抓，以滿足病人的需要。再有，在病人無陪床時，不能在生活上給予病人足夠的關(guān)心和照顧（滿意度為82．20％），說明基礎(chǔ)護理工作還存在薄弱環(huán)節(jié)，這一工作還需進一步加強。3．3對策在醫(yī)療工作中，護理是一門科學(xué)，護理質(zhì)量的好壞，不僅體現(xiàn)一個醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的高低，對病人的康復(fù)也起著至關(guān)重要的作用，隨著人民生活水平的提高，病人對醫(yī)院的護理服務(wù)將有更高的要求。在高原，因其是民族地區(qū)，并且條件十分艱苦。在這種環(huán)境條件下，為了確保駐地軍民的身體健康，為他們服好務(wù)，護理工作者就要付出更多的努力。作者根據(jù)自己在高原部隊醫(yī)院從事護理工作二十余年的經(jīng)驗，結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為要做好部隊醫(yī)院的護理服務(wù)工作，應(yīng)該從以下幾個方面抓好：3．3．1加強職業(yè)道德教育，強化服務(wù)意識。部隊醫(yī)院的護理隊伍結(jié)構(gòu)相對內(nèi)地醫(yī)院年齡較輕，文化層次低，工作經(jīng)驗少，要搞好服務(wù)其難度更大，這就要求醫(yī)院的各級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門對護理人員要不斷加強教育和技能培訓(xùn)，使她們畢業(yè)后能盡快地適應(yīng)高原部隊醫(yī)院的工作。3．3．1．1加大職業(yè)道德教育力度，搞好崗前培訓(xùn)，按照護理工作人員的要求，牢記文明用語，以提高其服務(wù)的意識和自覺性。3．3．1．2制定崗位服務(wù)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，提高全體護理人員的服務(wù)意識，使其有章可循，并約束她們的行為。3．3．1．3科室護士長要對護士的服務(wù)質(zhì)量定期進行講評，業(yè)務(wù)部門要定期對護理人員進行考核，并將其表現(xiàn)與獎懲掛鉤，作為晉職晉級的主要內(nèi)容，讓服務(wù)意識扎根在每個護士的心中，也使其變?yōu)樽杂X的行動。3．3．2狠抓基礎(chǔ)護理，將基礎(chǔ)護理落到實處。基礎(chǔ)護理是護理工作的根本，本次調(diào)查中病人對醫(yī)院的基礎(chǔ)護理滿意度也有一定的意見，無陪護病人的生活護理其滿意率只有82．20％，所以，只有真正將基礎(chǔ)護理落到實處，才能提高病人滿意度。比如：設(shè)立晨晚間重病人基礎(chǔ)護理加強班，另外，加大質(zhì)控力度。3．3．3加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護士綜合素質(zhì)。基本理論、基本操作、基本技能是對每一個護士的基本要求。地區(qū)臨床護士的學(xué)歷普遍較低，缺乏教育知識和技能，綜合素質(zhì)不盡如人意。要倡導(dǎo)學(xué)歷教育。另外，外出參觀、進修學(xué)習(xí)，參加各種形式、多學(xué)科的學(xué)術(shù)活動，形式多樣的健康教育培訓(xùn)，均為提高護士綜合素質(zhì)的可行辦法。3．3．4充分發(fā)揮護士長的表率作用。作為護士長要率先垂范，對科室的護理工作要統(tǒng)籌安排，經(jīng)常檢查科室的護理工作，對存在的問題及時指出；另外，作為護士長要不斷的提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力和技術(shù)水平，熟悉自己的職責(zé)，掌握管理的基本職能和技巧，還要不斷地提高自己做心理工作的能力，不斷征求工作人員和病人對自己的意見，增強對護理工作的領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)能力。3．3．5堅持護理服務(wù)要以病人為中心，尊重少數(shù)民族地區(qū)人民生活習(xí)慣。隨著社會的進步與發(fā)展，病人對護理服務(wù)的要求越來越高，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門必須改變以往的傳統(tǒng)護理觀念，把護理工作為一項重要工作抓實抓好。比如：牧區(qū)藏民入院，均有家屬陪伴，攜帶物品較多。設(shè)置存物架、整理箱等，既滿足了病人的需求，又使病房整潔有序，為病人提供良好的休養(yǎng)環(huán)境。在這個經(jīng)濟不發(fā)達(dá)的地區(qū)，也不能把條件落后作為不重視護理工作的借口，要向內(nèi)地醫(yī)院學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗，不斷提高高原部隊醫(yī)院的護理質(zhì)量，處處以病人為中心展開工作，把病人的滿意度作為護理工作質(zhì)量好與差的標(biāo)準(zhǔn)，增強病人對護理人員的信任感，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

參考文獻(xiàn)

〔1〕趙媛媛，陳素萍．淺談如何增強法律意識與防護護理安全及護患糾紛．實用護理學(xué)雜志，2010：20：（7），88－89．

〔2〕王春艷，李爾召，趙丹，魏紅梅．護理健康教育動態(tài)及嘗試．中外健康文摘，2012：9；（2）434－435．

篇（4）

1對象與方法

1．3學(xué)方法采用百分比等方法進行數(shù)據(jù)處理

2結(jié)果

醫(yī)生對手術(shù)室護理工作9個項目的滿意度為92，2％全部為滿意的項目是無菌觀念、嚴(yán)格查對2項；對護理工作不滿意的有6項，分布于78份問卷．占36．1％。項目累計168項，占8．6％(168／1944)對168項不滿意意見依照滿意度情況排序依次為：物品準(zhǔn)備不當(dāng)57例次；巡回護士未能及時關(guān)注手術(shù)進展49例次；器械護士未能熟練配合手術(shù)39例次；護士長管理不到位9例次；眼務(wù)態(tài)度8例次；手術(shù)環(huán)境欠佳6例次

3、討論

從以上,可以看出不滿意的項日較為集中、說明手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)室護理工作的評價意見具有--一定的針對性。

3．1存在問題分析

3．1．1物品準(zhǔn)備不當(dāng)主要是對手術(shù)醫(yī)生的習(xí)慣和手術(shù)步驟、器械性能不熟悉。隨著外科技術(shù)的不斷發(fā)展，手術(shù)器械也在不斷改進，新的器械、特殊器械不斷增多，特別是一些專科器械、外來手術(shù)器械，如腦外科、骨科、腔鏡等器械。另一方面由于大量的新護士上崗，對器械的認(rèn)識不足，所以醫(yī)生普遍反映手術(shù)室護士對手術(shù)器械準(zhǔn)備不充分、專科器械不熟，造成手術(shù)配合欠佳。

3．1．3缺乏手術(shù)室工作經(jīng)驗、專科理論及專科技能。一是由于我科護士流動性大，年輕護士多，手術(shù)室工作時間短，缺乏經(jīng)驗；二是外出學(xué)習(xí)的機會少，知識結(jié)構(gòu)老化，知識更新慢，部分護士主動學(xué)習(xí)勁頭不足，業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。對專科技能掌握不牢固，特別是對新開展的大手術(shù)配合以及在新儀器、新設(shè)備使用中欠熟練，配合欠默契。三是我院為教學(xué)醫(yī)院，要承擔(dān)大量的進修、護士的培訓(xùn)，這些護士在手術(shù)配合上不熟悉，引起醫(yī)生對護理工作的不滿。

3．2對策

3．2．1加強培訓(xùn)力度。首先科內(nèi)建立年輕護士堵訓(xùn)計劃，有目的有步驟地進行專業(yè)強化培訓(xùn)，以老帶新、一幫一的方式、利用每日一題、每月輪流講課等多種形式進行崗位培訓(xùn)。對于新開展的大手術(shù)，開展前瞻性業(yè)務(wù)查房，學(xué)習(xí)相關(guān)生理、病理、解剖，術(shù)前器械物品的準(zhǔn)備，手術(shù)步驟等專科知識，或者請專科醫(yī)生講課，手術(shù)后及時經(jīng)驗，要求每位年輕護士在參加新開展大手術(shù)、疑難手術(shù)后及時寫出學(xué)習(xí)筆記，交給護士長批閱。鼓勵年輕護士多學(xué)習(xí)，在工作中向有經(jīng)驗、責(zé)任心強的高年制護士學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。護士長在日常工作中做到有的放矢，重點加強崗位職責(zé)檢查落實，比如手術(shù)前一天應(yīng)重點檢查器械物品準(zhǔn)備情況對于器械準(zhǔn)備不充分影響手術(shù)的護士應(yīng)進行登記，分析原因，及時改進。同時認(rèn)真落實獎罰制度，做到有章可循。激勵年輕護士努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高專科技術(shù)水平。支持年輕護士參加各項學(xué)習(xí)活動，如自考學(xué)習(xí)、外出進修、護術(shù)活動等，以提高護士專業(yè)素質(zhì)。

3．2．2對于新購買的儀器設(shè)備，除由供應(yīng)商集體培訓(xùn)外，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)科內(nèi)培訓(xùn)，寫出簡易操作流程，再進行設(shè)備使用考核，作為科內(nèi)操作考核的內(nèi)容之一，以達(dá)到人人都會使用設(shè)備的目的。

篇（5）

1.對象與方法

1.1調(diào)查對象

2013年1月～2013年12月期間隨機選擇我院外科手術(shù)室46名醫(yī)生對手術(shù)室護理工作滿意度進行調(diào)查。

1.2方法

采取問卷調(diào)查方法，應(yīng)用本院自行設(shè)計并制定的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包括10個項目，分別為接診服務(wù)態(tài)度，操作技術(shù)水平，無菌操作觀念，手術(shù)配合能力，配合安置，查對嚴(yán)格程度，積極按時巡視，熟練應(yīng)用設(shè)備，手術(shù)室環(huán)境和護士長管理等。采用分級制對不同項目進行評價，每個項目分值為1～4分，其中非常不滿意為1分，不滿意為2分，滿意為3分，非常滿意為4分。此外，問卷還專門設(shè)有備注欄，供醫(yī)生詳細(xì)描述不滿意的護理工作細(xì)節(jié)問題，并提出解決建議。問卷均采用無記名的方式，調(diào)查完畢后統(tǒng)一回收。

1.3結(jié)果

所有問卷均全部回收，有效問卷回收率為100%。對不同項目的滿意度評價情況進行統(tǒng)計，如表1所示。其中接診服務(wù)態(tài)度，無菌操作觀念，查對嚴(yán)格程度和手術(shù)室環(huán)境等，所有問卷結(jié)果均是全部滿意。對護理工作不滿意的主要為操作技術(shù)水平，手術(shù)配合能力，配合安置，積極按時巡視，熟練應(yīng)用設(shè)備和護士長管理等6項，分布于19份問卷，占41.30%（19/460）。所有條目共計33例次，占7.17%（33/46）。

3.討論

3.1我院手術(shù)室護理工作的現(xiàn)存問題

分析醫(yī)生對護理工作的滿意度調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)我院手術(shù)室護理工作的主要問題體現(xiàn)在3個方面，分別為操作水平不足、配合能力較差和護理管理不嚴(yán)格。

操作水平不足主要體現(xiàn)在手術(shù)室常規(guī)操作技能和應(yīng)用儀器設(shè)備兩個方面。分析其中原因，與護士缺乏理論與手術(shù)室實踐經(jīng)驗有關(guān)。很多護士由于缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會，因此知識結(jié)構(gòu)并不全面和充分，對新設(shè)備和新儀器的使用方法接受較慢。

配合能力較差，除對設(shè)備及操作步驟不熟悉有關(guān)外，還同護士的工作意識有聯(lián)系。有些護士工作態(tài)度不認(rèn)真，因此難以默契的配合醫(yī)生。此外，由于護士人手有限，因此工作量較大，有些護士由于疲勞，易出現(xiàn)精力不集中的現(xiàn)象。

護理管理不嚴(yán)格，因此導(dǎo)致護士在積極按時巡視方面存在不足，由于缺乏嚴(yán)格規(guī)范的護理管理制度，使得護士在工作中無法可依，因此易出現(xiàn)自由散漫和工作雜亂無章的現(xiàn)象。

3.2解決建議

3.2.1加強護士培訓(xùn)

定期對護理人員開展相關(guān)培訓(xùn)十分必要，這將有助于提高護士的技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋理論知識和實踐操作兩個部分，注重知識傳遞的全面性和系統(tǒng)性。注重培訓(xùn)質(zhì)量，對培訓(xùn)后的效果進行檢驗，如針對儀器設(shè)備操作，培訓(xùn)過程中，應(yīng)讓所有護士均進行動手操作，并達(dá)到人人都可熟練完成操作的要求。在平時工作中，采取老幫新的方式，以幫助新護士快速成長。

3.2.2提高責(zé)任意識

篇（6）

手術(shù)治療是目前臨床中治療疾病的主要方式之一，而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)更新發(fā)展的速度也較快，出現(xiàn)大量新手術(shù)方式、設(shè)備及儀器等[1]。因此，手術(shù)室對護理人員專業(yè)水平及實際操作能力的要求也越來越高，我院針對手術(shù)室護理人員采用專科護理分組，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇手術(shù)主刀醫(yī)生27名，包括主治醫(yī)生7人、副主任醫(yī)師2人及主任醫(yī)師1人，手術(shù)室護理人員12人，其中女性11人，男性1人，年齡20～45歲，平均年齡（34.12±3.63）歲，我科專科護理分組主要分為婦產(chǎn)兒科組、普外五官組、骨科腦外組及微創(chuàng)組；選擇問卷調(diào)查的方式對實施手術(shù)室專科護理分組前與實施手術(shù)室專科護理分組后護理配合質(zhì)量的滿意度、醫(yī)生對護理工作的滿意度及護士的幸福感評分進行統(tǒng)計。

1.2方法 對手術(shù)室護理人員進行專科護理分組，主要包括：①建立專科小組：根據(jù)科室的分科情況、手術(shù)難度系數(shù)、工作量及手術(shù)類型等將手術(shù)科室分為婦產(chǎn)兒科組、普外五官組、骨科腦外組及微創(chuàng)組等4個小組，每組由一個組長帶領(lǐng)，根據(jù)護理人員的護理能力及工作年限進行合理搭配，每組3名；②專業(yè)知識的完善：每個小組成員均需接受專業(yè)知識及實踐操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)后不定期進行考核，若考核未達(dá)標(biāo)，給予重考，直至考核達(dá)標(biāo)為止；③專業(yè)技能要求：小組內(nèi)工作年限不長的護理人員應(yīng)積極主動向前輩學(xué)習(xí)，在專業(yè)知識及實踐操作中不斷吸取和總結(jié)經(jīng)驗，同時，還需配合手術(shù)室醫(yī)生的操作習(xí)慣，不斷提高配合度；小組內(nèi)工作年限較長且專業(yè)操作能力較強的護理人員應(yīng)在操作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時協(xié)助小組組長進行專業(yè)管理；④績效考核：手術(shù)室專科護理分組后，對護理人員在手術(shù)室內(nèi)的操作情況、配合度、積極性及工作態(tài)度等內(nèi)容進行考核，并給予相應(yīng)的獎勵或處罰。

1.3觀察指標(biāo) 觀察專科護理分組前與專科護理分組后護理配合質(zhì)量滿意度、醫(yī)生對護理工作的滿意度及護士的幸福感評分。護理配合質(zhì)量滿意度包括在手術(shù)室內(nèi)傳遞器械準(zhǔn)確度、手術(shù)配合度、特殊儀器使用熟練度、精密儀器保管完善度及對醫(yī)生要求的配合度等[2]；采用幸福感量表對護理人員的幸福感指數(shù)進行評分，量表由37個題目組成，37～105分：非常不幸福；106～125分：比較不幸福；126～145分：有點不幸福；146～161分：比較幸福；162～185分：非常幸福。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS17.0軟件中進行統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)處理。護理配合質(zhì)量滿意度、醫(yī)生對護理工作的滿意度為計數(shù)資料，結(jié)果使用例數(shù)（%）表示，對比方法使用χ2檢驗；護士的幸福感評分為計量資料，結(jié)果使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，對比方法使用t檢驗。當(dāng)P

2 結(jié)果

2.1護理配合質(zhì)量滿意度 實施專科護理分組前與專科護理分組后護理配合質(zhì)量滿意度存在明顯差異（P

2.2醫(yī)生的滿意度及護士的幸福感評分 專科護理分組前，27名醫(yī)生對護理工作的滿意的有17人，不滿意的有10人，滿意度為62.96%，專科護理分組后，醫(yī)生對護理工作的滿意的有26人，不滿意的有1人，滿意度為96.30%，實施專科護理分組前與分組后醫(yī)生對護理工作的滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展與進步，手術(shù)設(shè)備、范圍、方式等均明顯得到提升，手術(shù)操作也日漸復(fù)雜、專業(yè)及精密，手術(shù)室護理人員現(xiàn)有的操作能力已不能滿足醫(yī)療發(fā)展的要求[3]。傳統(tǒng)的根據(jù)排班隨機安排巡回護理人員的方式具有一定的局限性，手術(shù)室護理人員每天需要進行不同科室、不同手術(shù)類型、不同手術(shù)設(shè)備的操作，接觸的范圍較為廣泛，專業(yè)知識不夠完善，對手術(shù)的配合度不高[4]，可能出現(xiàn)由于工作量過大、接觸手術(shù)類型不一等原因產(chǎn)生混亂及操作不準(zhǔn)確等[5]；專科護理分組主要是指根據(jù)護理人員相關(guān)專業(yè)、手術(shù)類型、手術(shù)工作量、手術(shù)操作難易程度等對護理人員進行專業(yè)的、合理的搭配及分組，專科護理分組主要通過對手術(shù)室專科護士專業(yè)知識、操作能力的訓(xùn)練，提高護士配合手術(shù)的準(zhǔn)確性及專業(yè)性[6]；除此之外，護理人員在操作過程中不斷掌握新設(shè)備的正確使用及管理方式，能充分發(fā)揮先進設(shè)備及儀器的優(yōu)勢與作用，提高手術(shù)效果。

綜上所述，在手術(shù)室內(nèi)實施專科護理分組不僅能有效提高護理配合質(zhì)量滿意度及醫(yī)生對護理人員的滿意度，還能提高護理人員的幸福感，改善醫(yī)護關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[2]應(yīng)紅梅.手術(shù)室護理工作中實施專科護理的臨床療效觀察[J].中國民族民間醫(yī)藥，2013，22（16）：159-159.

[3]李小玲.專科護理在手術(shù)室的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012，33（14）：3076-3077.

篇（7）

關(guān)鍵詞兒科急診；護理滿意度；原因分析；護理對策

我院是一所三級甲等兒科專科醫(yī)院，急診室每年接待兒科留觀輸液人次約十五萬人次，病人多，工作量大，在護理過程中容易因為就診時間長、服務(wù)不到位等原因造成家長的等待、抱怨及投訴，影響病人對醫(yī)院的滿意度。因此，我院由監(jiān)察科組織，每月進行一次問卷調(diào)查，每次發(fā)放問卷20份，并將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)科室，查找原因，分析對策，以提高病人對護理服務(wù)的滿意度。

1臨床資料與方法

根據(jù)醫(yī)院急診服務(wù)要求自制表格，隨機對正在就診的患兒及其家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，表格內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護士儀表及語言、就診環(huán)境及有無饋贈錢物現(xiàn)象，每月末監(jiān)察科派專人下到科室進行調(diào)查，由病人家屬填寫，當(dāng)場收回，避免對調(diào)查結(jié)果的干擾。

2結(jié)果（見表1）

2008年1～8月共發(fā)放問卷160份，回收問卷160份，其中有效問卷152份，問卷有效率97.5%，其中，患兒及家屬對護士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、儀表及語言、及饋贈錢物方面滿意度高，對就診環(huán)境方面滿意度較低。綜合滿意度整體來講成上升趨勢，由93%上升至96.5%。

3調(diào)查分析

由于持續(xù)開展醫(yī)院管理年活動，二季度以來又在門急診開展感動服務(wù)，護士的服務(wù)意識和服務(wù)水平得到較大提高，整體來說急診服務(wù)質(zhì)量總體較高，病人對急診服務(wù)質(zhì)量較為滿意。

影響病人滿意的因素：主要有護士的服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)意識、護士的技術(shù)水平、護士的自身儀表、語言和整潔舒適的環(huán)境。

由于我院就診人數(shù)眾多，檢查收費窗口分布較為分散，兒童生病的季節(jié)性特點等造成病人看病、檢查、取藥、注射時均需排隊等候，加上對醫(yī)院的陌生環(huán)境和就診程序不熟悉，病人家屬需要到處尋找，嚴(yán)重浪費時間，造成看病難。

兒童生病的季節(jié)性、時間性特點造成我科短時間內(nèi)就診患兒眾多，護理人手相對不足，護理隊伍年輕化，70%為三年以內(nèi)護齡，家長對護理技術(shù)要求相對較高，要求護士能安全、無痛、一針見血，跟家長的需求有一定差距。

我科的房屋為八十年代的老房子，九十年代曾經(jīng)裝修，但相比其他醫(yī)院條件較差，硬件設(shè)施不夠完善，一些家長衛(wèi)生習(xí)慣較差，隨地亂扔垃圾，隨地讓孩子大小便使得整個環(huán)境衛(wèi)生不如人意。

護士面對病人的服務(wù)時間少、服務(wù)意識有待加強，護士忙于事務(wù)性工作，對病人的心理需求了解關(guān)心不夠，也是影響病人綜合滿意度的重要原因。

4護理對策

護士的服務(wù)態(tài)度直接決定病人的滿意度。我科繼續(xù)按要求開展醫(yī)院管理年活動和感動服務(wù)，進一步強化服務(wù)意識和服務(wù)理念，樹立以病人為中心的思想，積極了解病人的需求，盡量滿足病人的需要，由被動服務(wù)由主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)到達(dá)每個病人的心中。

護士和藹的話語，親切的微笑，誠懇的態(tài)度會讓家長的緊張、焦急、慌亂心情慢慢平靜，專業(yè)的問候和檢查會讓病人信賴、依靠護士。積極引導(dǎo)病人分流，在人流較為集中的區(qū)域設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)，正確分診病人，幫助病人完成治療過程中的所需程序，各窗口部門采取靈活的人性化服務(wù)措施，保證窗口單位排隊不超過十五分鐘，減少病人排隊等候的時間。

護士得體的語言端莊的形象會給病人美好的第一印象，也是護士自身素質(zhì)的體現(xiàn)，使病人對護士產(chǎn)生信任的感覺。護士上班時要求應(yīng)著干凈工作服，燕尾帽，穿工作鞋，頭發(fā)不可過肩，佩帶胸卡，符合護士禮儀規(guī)范。問候病人真誠、耐心，急病人之所急，對病人富有同情心、愛心，和病人有效溝通，真正關(guān)懷和溫暖病人的心。

高超的技術(shù)是病人滿意的后盾。現(xiàn)在都是獨生子女，家長對護理服務(wù)要求較高，都要求一針見血，盡快治療，只有過硬的技術(shù)，靈巧的雙手，扎實的護理專業(yè)知識才能做到讓病人真正從心底滿意。我科加強對年輕護士的培養(yǎng)，從理論和實踐兩方面加強學(xué)習(xí)和考核，提高整個護理隊伍的技術(shù)水平。

護士長實行彈性排班制，靈活排班，派二線班，排班時注意新老搭配，保證護士人力資源的充足，并且每班有人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對于穿刺困難者，盡量由有經(jīng)驗的老護士進行，對同一患兒，每人穿刺機會不超過兩次。

我院正在新建兒科急救大樓，改善醫(yī)院硬件設(shè)施，同時，護士加強對病房環(huán)境的管理，勸導(dǎo)病人養(yǎng)成良好的衛(wèi)生生活習(xí)慣，教會病人正確使用衛(wèi)生設(shè)施，發(fā)現(xiàn)污物及時清掃，盡量保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，避免蚊蟲蒼蠅的滋擾，努力營造一個整潔舒適的環(huán)境。

護士利用各種機會和方式加強與病人的了解和溝通，在進行健康教育，傳播疾病防治知識的同時，了解病人的實際需求，想辦法讓病人的要求得到滿足，力爭做到讓病人滿意，超值服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

篇（8）

隨著愛荷華大學(xué)第3 版《護理結(jié)局分類》譯本在國內(nèi)的出版發(fā)行， 護理結(jié)局分類（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理論逐漸為國內(nèi)護理同仁認(rèn)識，近年來引起了在國內(nèi)推廣應(yīng)用的熱潮。陳慧等[1]認(rèn)為，我國正處于護理專業(yè)化進程期，NOC 能夠有力推動我國護理事業(yè)的加速發(fā)展，NOC 的研究與應(yīng)用對推動中國護理事業(yè)的發(fā)展進程具有重要意義。曾皖欣[2]分析了NOC 在國內(nèi)研究與應(yīng)用的意義和存在的困難，如語言、文化差異，衛(wèi)生保健系統(tǒng)差異等，并提出NOC 理論的推出是護理事業(yè)獲得長足發(fā)展的巨大契機，如果這一標(biāo)準(zhǔn)化護理語言能夠在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)可和發(fā)展，必將對護理事業(yè)產(chǎn)生革命性的推動作用。為進一步提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求，以實現(xiàn)與國際護理事業(yè)發(fā)展的鏈接，加速我國護理學(xué)科化、信息化進程，本研究抽取護理結(jié)局分類中的量表初步修訂之后進行預(yù)調(diào)查，旨在通過預(yù)調(diào)查，了解國內(nèi)外護理工作的差異之處，分析護理結(jié)局分類在國內(nèi)臨床護理中的適用性，為以后積極全面的進行NOC 的臨床研究和應(yīng)用提供依據(jù)。

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社會健康、健康知識和行為、感知的健康、家庭健康和社區(qū)健康7 個領(lǐng)域的31 個類別、330 項結(jié)局[3]。但是其中大部分護理結(jié)局都是某一種疾病的結(jié)局，例如疼痛的結(jié)局等，而顧客滿意度不局限于某一種疾病，可應(yīng)用于所有患者及其家屬，比較有代表性。因此本研究抽取護理結(jié)局分類中的顧客滿意度量表初步修訂之后進行預(yù)調(diào)查。該階段的目的是對顧客滿意度量表中的各項護理指標(biāo)在國內(nèi)臨床護理工作中的實施情況進行調(diào)查，了解國內(nèi)外護理工作的差異之處，分析護理結(jié)局分類在國內(nèi)臨床護理中的適用性。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取便利抽樣法抽取太原市4所三甲綜合醫(yī)院的護士長和責(zé)任護士各100名，護士長權(quán)威性高，責(zé)任護士更貼近臨床。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）太原市三甲綜合醫(yī)院的護士長和責(zé)任護士；（2）工作時間不少于10年；（3）知情同意并自愿參加調(diào)查者。

1.2 調(diào)查工具 護理結(jié)局分類-顧客滿意度量表取自2006年北京大學(xué)出版社出版的第3版《護理結(jié)局分類》，量表已經(jīng)進行了翻譯和回譯，各條目均能確保翻譯的準(zhǔn)確性。并由課題小組對其進行了跨文化調(diào)試，確保條目的適用性、清晰性和通俗性。量表包括兩部分：（1）一般資料，包括年齡、護齡、學(xué)歷、職稱、職務(wù)等；（2）顧客滿意度量表，所有護理指標(biāo)只涉及“已實施、未實施”兩個答案。

1.3 調(diào)查方法 在護士長會議和護士業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上共發(fā)放問卷200份，當(dāng)場填寫當(dāng)場收回。回收有效問卷200份，有效回收率100%。

1.4 資料分析法 調(diào)查對象的一般資料采用頻數(shù)進行描述，各維度護理工作的實施情況用百分率進行分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般資料情況 護士長97名，科護士長3名，年齡30～55歲，平均40.50歲；護齡10～35年，平均20.68年；現(xiàn)學(xué)歷：大專8人，本科81人，碩士11人；職稱：主管護師78人，副主任護師20人，主任護師2人。臨床責(zé)任護士100名，年齡30～53歲，平均年齡41.62歲；護齡10～34年，平均21.94年；現(xiàn)學(xué)歷：大專5人，本科86人，碩士9人；職稱：護師73人，主管護師27人。

2.2 護理結(jié)局分類-顧客滿意度量表各維度護理工作的實施情況，如表1。

溝通、文化需求的滿足、護理、身體護理、安全、指導(dǎo)、護理技術(shù)7個維度的護理工作開展率在80%以上；權(quán)利保護、癥狀控制、物理環(huán)境3個護理工作開展率在75%以上；但是享受醫(yī)療保健資源、護理的連續(xù)性、活動功能的協(xié)助和心理護理4個維度的護理工作開展率低。

2.3 護理工作開展率低的4個維度的調(diào)查結(jié)果，如表2。護理工作開展率低的大概有以下幾個方面。

2.3.1 醫(yī)療輔助人員少；醫(yī)院很少以小組的形式為患者和家屬提供醫(yī)療服務(wù)。

2.3.2 護理所需的物品和設(shè)備不齊全，缺少機體功能鍛煉的設(shè)備和空間。

2.3.3 較少讓患者參與制定護理計劃、與患者共同討論解決問題的辦法。

2.3.4 出院之后很少提供延續(xù)性護理，患者出院后的護理質(zhì)量很難保障。

2.3.5 不能很好的提供心理咨詢，不能給予解決心理問題的資源和方法。

3 討論

3.1 國內(nèi)外護理工作存在差異 國外的護理發(fā)展比國內(nèi)早，護理模式相較于國內(nèi)來說發(fā)展的也比較完善，國內(nèi)護理同仁也意識到國內(nèi)外的護理工作存在差異，但護理工作的差異之處一直未見報道，本次調(diào)查結(jié)果顯示出部分護理工作的差異之處。

3.1.1 確少醫(yī)療輔助人員 國內(nèi)醫(yī)院缺少社會工作者、營養(yǎng)師、呼吸治療師、物理治療師、藥劑師等醫(yī)療輔助人員，很難像國外醫(yī)療機構(gòu)那樣以小組的形式提供全面高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。目前就國內(nèi)狀況來看，全國實際在崗醫(yī)務(wù)社會工作者總量不多，而且絕大多數(shù)分布于京、滬大城市公立醫(yī)院[4]；呼吸治療師人員太少，國內(nèi)呼吸治療師的工作領(lǐng)域主要局限于ICU[5]；康復(fù)醫(yī)學(xué)目前在國內(nèi)存在許多弱點，甚至空白[6]；目前我國臨床藥師的培養(yǎng)僅有42個試點醫(yī)院[7]，另有調(diào)查結(jié)果顯示，北京78家二級醫(yī)院中有61所無營養(yǎng)科和營養(yǎng)師，占調(diào)查總數(shù)的70%，更不用說欠發(fā)達(dá)的其他地區(qū)了[8]。另外我國2011年頒布的《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》中醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員基本上沒有涉及以上行業(yè)，說明醫(yī)療輔助人員的配備還未引起國家政策的重視。因此，呼吁國家相關(guān)政府部門逐步建立和完善我國醫(yī)療輔助人員相關(guān)政策法律體系，健全人才培養(yǎng)機制，逐步完成醫(yī)療輔助人員的配備。

3.1.2 護理所需物品和設(shè)備不齊全 從太原市三甲醫(yī)院的病房設(shè)置來看，目前還比較單一，病房內(nèi)僅有用于常見醫(yī)療和護理工作所需的設(shè)備和基本的生活用品。少有維持和增強機體活動能力的鍛煉設(shè)備和空間。很少有醫(yī)院能像國外醫(yī)院一樣提供給患者和家屬類似浴室、洗衣機、廚房、冰箱、會客室之類生活空間和用品。很難保證住院期間患者及家屬的生活舒適度，出現(xiàn)一人住院，全家身心疲憊的現(xiàn)象。這與國家的經(jīng)濟發(fā)展水平相關(guān)，雖然國家每年都有大量的資金用于醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，但中國人口基數(shù)大，醫(yī)院數(shù)目多，短暫時間內(nèi)很難起到效果，達(dá)到國外發(fā)達(dá)國家的水平，不過隨著中國經(jīng)濟水平的提高以及國家對醫(yī)療系統(tǒng)的重視，這種情況會逐漸得到改善。

3.1.3 患者參與護理計劃不足 本次調(diào)查結(jié)果顯示：護理工作中很少讓患者參與護理計劃的制定以及與患者共同探討尋找解決問題的方法，與健康教育欠深入有關(guān)[9] 。患者對疾病的知識、發(fā)展過程和治療不了解，在制定護理計劃的過程中很難提出建設(shè)性的建議，致使患者自身沒有參與制定護理計劃的積極性。因此，進行具體、深入、全面的健康教育，提高健康教育的質(zhì)量非常重要。護理人員要提高自己的健康教育水平，以多種方式（書籍、網(wǎng)絡(luò)、視頻、宣傳冊等）從患者入院開始便進行健康教育，使患者詳細(xì)了解自已所患疾病的醫(yī)療護理服務(wù)信息和知識，鼓勵患者參與護理計劃的制定，讓患者切實感受到受到重視，使他們以良好的心態(tài)配合治療。

3.1.4 延續(xù)性護理缺乏 美國老年協(xié)會對延續(xù)性護理的定義[10] 延續(xù)性護理是通過一系列的行動設(shè)計用以確保患者在不同的健康照護場所（如從醫(yī)院到家庭）及同一健康照護場所（如醫(yī)院的不同科室）收到不同水平的協(xié)作性與連續(xù)性的照護，通常是指從醫(yī)院到家庭的延續(xù)，包括經(jīng)由醫(yī)院制訂的出院計劃、轉(zhuǎn)診、患者回歸家庭或社區(qū)后的持續(xù)隨訪與指導(dǎo)[11]。本次調(diào)查所得結(jié)果與毛惠娜等[12]的調(diào)查結(jié)果相似，患者出院后很少提供延續(xù)性護理，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展尚不完善有關(guān)，不能為延續(xù)性護理提供支持。中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的歷史可以追溯到 1981 年中美專家在上海市進行衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查，在1996 年的全國衛(wèi)生工作會議上，國家首次提出要“發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)”[13]。目前，政府在硬件建設(shè)、運行保障方面的投入逐漸增加，中國的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已經(jīng)取得較大發(fā)展，但仍然面臨許多問題亟需解決：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)基本硬件條件不足；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低[14]。基本的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能難以發(fā)揮，難以提供延續(xù)性護理的支持，患者出院后一般選擇轉(zhuǎn)回家中，僅有缺少相關(guān)專業(yè)知識的家屬擔(dān)任照顧和護理角色，患者的延續(xù)性護理得不到保障，極大的患者病情的復(fù)發(fā)率和返院率。因此，政府應(yīng)繼續(xù)加大資金投入，健全相應(yīng)的人力規(guī)劃以及人才培養(yǎng)機制，加強全科醫(yī)生培訓(xùn)，提高社區(qū)衛(wèi)生人員業(yè)務(wù)水平。

3.1.5 心理護理不能滿足患者需要 隨著整體護理在我國的開展，大多數(shù)護士已意識到作為整體護理核心成分的心理護理的重要性[15]。但本次調(diào)查結(jié)果顯示：很多方面的心理護理還存在不完善的地方和問題，與臨床護理人力資源配備不足和護理人員缺少專業(yè)的心理學(xué)知識、技能有關(guān)[16]。目前我國各醫(yī)院仍沿用1978年衛(wèi)生部頒布的《綜合醫(yī)院組織編制原則（試行草案）》標(biāo)準(zhǔn)，即醫(yī)院病房護理人力配備為床位與護士比等于1：0.4，而隨著生活水平的提高，現(xiàn)在住院患者的需要已經(jīng)與以往患者大不相同，患者的需要向多元性、復(fù)雜性方向發(fā)展，傳統(tǒng)的床護比已經(jīng)不能滿足當(dāng)今臨床護理工作對護理人員的需求。因此，有關(guān)管理部門應(yīng)該根據(jù)患者的需求調(diào)整臨床床護比的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)報告，很多臨床護理工作者缺乏專業(yè)心理知識和解決心理問題的技能，實施心理護理僅是跟患者簡單的交談和詢問，而達(dá)不到心理護理的目的。因此，各醫(yī)院要重視心理護理的在職教育和培訓(xùn)，有計劃地安排護士學(xué)習(xí)心理護理知識和分析患者心理的技能，真正發(fā)揮心理護理功效以提高護理質(zhì)量。

3.2 護理結(jié)局分類在國內(nèi)的推廣應(yīng)用需要一個本土化的過程 NOC誕生于美國的文化背景和衛(wèi)生系統(tǒng)之中，語言、文化、衛(wèi)生保健系統(tǒng)均與國內(nèi)存在差異，并且國外的部分護理工作在國內(nèi)并未完全實施。因此NOC 在國內(nèi)的推廣應(yīng)該有一個本國化的過程，不能盲目照搬美國的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，需要添加或刪除哪些結(jié)局，每一個結(jié)局的具體指標(biāo)該如何修訂等一系列問題都值得研究探討。

由于文化差異、衛(wèi)生保健系統(tǒng)差異、護理模式的差異等影響，護理結(jié)局分類在國內(nèi)的推廣應(yīng)該有一個本土化的過程。由于經(jīng)濟發(fā)展水平的差異；各項護理所需的物品和儀器不如國外完備和先進；國內(nèi)護理人員配置也遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國外，要在國內(nèi)相對完整的推行護理結(jié)局分類還存在一定的難度，在計劃和實施階段都需要有強有力的領(lǐng)導(dǎo)和管理承諾，因此更期望中央與地方的衛(wèi)生與醫(yī)療機構(gòu)能夠組建相應(yīng)的專業(yè)組織，提供必要的經(jīng)費，給予相關(guān)政策支持，在中國的健康服務(wù)系統(tǒng)中建立起與世界先進護理接軌的標(biāo)準(zhǔn)化護理語言，使得國外先進的護理理念更好、更快地融入我國的護理工作中，加快我國護理科學(xué)化、專業(yè)化、信息化的進程。本研究還存在一定的局限性，樣本量較小且局限于山西地區(qū)，僅獲得了部分國內(nèi)外護理工作的差異點，建議今后的研究擴大樣本量及地域范圍，以獲取更加全面的數(shù)據(jù)。

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篇（9）

工作滿意度是個人對其工作所持有的一般態(tài)度。它與護理人員的工作績效及流失密切相關(guān)，對護理有效性和醫(yī)療生產(chǎn)力，甚至醫(yī)院的生存與發(fā)展具有重要影響。面對目前嚴(yán)峻的護理人員流失現(xiàn)象，如何吸引和留住護理人員，更好地發(fā)揮其工作積極性日益成為現(xiàn)代醫(yī)院所面臨的重要問題。通過對護理人員工作滿意度的調(diào)查分析，有助于開發(fā)實用、確切的激勵方案，提升工作滿意度，讓組織既有的人力資源發(fā)揮出最大效益，從而有效實現(xiàn)組織目標(biāo)。

1對象與方法

1．1對象抽取四川省7所三甲綜合性醫(yī)院護理人員共430人，最終獲取有效對象417人，均為女性，年齡20～59(29．0±3．4)歲；工齡1～40(12．5±4．1)年；文化程度：中專83人，大專271人，本科63人；職稱：護士135人，護師153人，主管及以上129人；職務(wù)：護士364人，護士長53人；用工性質(zhì)：在編302人，聘用115人；輪班方式：白班83人，輪夜班334人。

1．2方法

1．2．1調(diào)查工具采用明尼蘇達(dá)滿意度問卷(短題本)，內(nèi)容包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個維度，共20個條目。內(nèi)在滿意度12個條目，指對與工作內(nèi)容本身有關(guān)因素的滿意程度，如工作獨立性、變化性、運用能力的機會、工作職權(quán)大小、工作成就感、責(zé)任感以及工作道德價值等方面的滿意程度。外在滿意度6個條目，指個體對目前工作晉升、報酬、獎勵、公司政策實施方式及領(lǐng)導(dǎo)方式等與工作內(nèi)容本身無關(guān)的各方面的滿意程度。一般滿意度指對工作環(huán)境、同事關(guān)系(2個條目)以及內(nèi)在滿意、外在滿意方面的滿意程度。采用Likert5級評分法，1分一非常不滿意，2分一不滿意，3分一不確定，4分一滿意，5分一非常滿意，得分越高表示工作滿意度越高。

1．2．2調(diào)查方法采用橫斷面問卷調(diào)查。采用分層隨機抽樣，將符合納入標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院統(tǒng)一編號，以隨機數(shù)字表的方式從中選出7所醫(yī)院，再對7所醫(yī)院的所有臨床科室進行隨機抽樣，最后從所抽取的科室中隨機抽取護士430名進行調(diào)查。由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員到各所醫(yī)院發(fā)放，當(dāng)場發(fā)放、收回。發(fā)放問卷430份，收回有效問卷417份，有效回收率97．0％。

1．2．3統(tǒng)計學(xué)方法數(shù)據(jù)輸入SPSS13．0統(tǒng)計軟件進行分析處理，采用統(tǒng)計描述、t檢驗、方差分析及多元線性逐步回歸分析。

2結(jié)果

篇（10）

1 資料與方法

1. 1 一般資料 從本院2013年10月～2014年10月收治的癌癥患者中抽取100例作為研究對象， 對其進行癌痛規(guī)范化的護理。其中男49例， 女51例， 年齡18～70歲， 平均年齡（39.78±8.85）歲。其中肺癌患者17例， 胃癌患者29例， 直腸癌患者14例， 腎癌患者20例， 肝癌患者20例。參與研究的100例患者均符合癌性疼痛的診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]， 均為惡性腫瘤患者， 不存在語言溝通障礙與智力障礙， 生存期均在1個月以上， 并且住院時間>2周。研究排除了血液系統(tǒng)疾病的患者， 排除了因其他疾病、治療或者是手術(shù)后產(chǎn)生疼痛的患者。

1. 2 方法 規(guī)范化護理措施實施之前， 僅對患者進行傳統(tǒng)的護理， 例如要求患者遵照醫(yī)囑按時服用止疼的藥物， 同時對患者進行健康教育和常規(guī)的護理措施， 并分析其效果同時對患者及家屬的滿意程度進行調(diào)查。患者入院3周后， 對患者進行規(guī)范化的護理措施， 具體包括：①成立經(jīng)過專業(yè)規(guī)范化護理培訓(xùn)的護理小組， 要求小組護理成員能夠按照規(guī)范的操作流程實施各項護理工作。所有參與研究的護理人員必須有一定的疼痛護理經(jīng)驗；同時能夠掌握各種疼痛評估的方法， 了解各種止痛藥的性質(zhì)、用法和副作用及應(yīng)急處理措施；掌握腫瘤科的護理技能和疼痛科的護理技能。②醫(yī)院健全關(guān)于癌痛治療的規(guī)范化制度。③對所有癌痛的患者進行疼痛評估， 從開始實行規(guī)范化護理之后， 每周都對患者進行1次疼痛評估。④在進行疼痛評估的過程中， 為患者制定獨立的疼痛檔案， 填寫評估單， 給予相對應(yīng)的護理措施， 同時也做好相應(yīng)的記錄。依據(jù)患者的疼痛情況為患者進行用藥， 然后對用藥的效果進行評價， 同時記錄評價的結(jié)果。⑤疼痛的護理方法主要有藥物鎮(zhèn)痛和非藥物鎮(zhèn)痛， 藥物鎮(zhèn)痛主要是常規(guī)的止痛藥；非藥物則主要是指護理人員給予患者一定的心理慰藉， 給予患者心理支持， 幫助患者做適量的運動， 同時結(jié)合中醫(yī)的針灸、按摩以及理療等方法為患者進行鎮(zhèn)痛護理。⑥在整個過程中， 均對患者進行健康教育， 讓患者了解愉悅的身心條件對疼痛的作用， 同時讓患者配合疼痛評估， 了解疼痛評估對患者疼痛護理的幫助。⑦出院后， 對患者進行3個月的隨訪， 內(nèi)容包括患者疼痛的部位、疼痛評分以及使用止痛藥的劑量、不良反應(yīng)、患者的心理狀態(tài)。護理前后均對患者以及家屬進行滿意程度的調(diào)查。

1. 3 觀察指標(biāo) 觀察患者在接受規(guī)范化護理前后， 患者以及其家屬對護理工作的滿意程度進行調(diào)查。滿意度問卷調(diào)查分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四項， 滿意率=（非常滿意+滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

經(jīng)過規(guī)范化護理， 患者以及其家屬對護理工作的滿意程度明顯要高于護理實施之前， 護理前后對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論