序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇工商管理的性質范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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1.人才培養(yǎng)定位偏高。工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)能夠掌握工商管理理論知識和專業(yè)實踐技能，具有較高人文素養(yǎng)，能夠在企業(yè)運營過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的高素質的管理人才然而隨高等教育的普及，社會對高端人才的需求呈現(xiàn)層次性和階梯性的特征，對高端人才的需求朝碩士或博士生轉變，高職院校處于較低的層次，人才培養(yǎng)定位應與社會行業(yè)實際需求相吻合。

2.教學內容，與社會需求脫節(jié)。從課程設置來看，大部分是理論教學。目前，大多數(shù)院校在教學安排上以理論教學為主，教學實踐環(huán)節(jié)很少。國內很多的現(xiàn)行管理方面的教材都是從國外引進過來，然而，外國的教材引進國內需要花費相當長的時間，國內院校的部分教材還是國外很陳舊的知識，當代國外最新的管理理論知識，并未及時傳播到國內。因此，在課堂教學的這些理論知識，是難以適應社會經(jīng)濟的發(fā)展。

3.校企合作流于形式工商管理專業(yè)是一個實踐性極強的專業(yè)學校與企業(yè)合作，可以完善理論教學的不足。但與院校合作的企業(yè)，基于經(jīng)濟角度的考慮，責任大于同報，導致合作的積極性普遍不高大多數(shù)校企合作屬于短期的，不規(guī)范，靠人脈資源維系較低層次的合作。學生去企業(yè)實習，只是僅僅了解企業(yè)的工作形式，未能真正深入了解企業(yè)的全面工作運作流程，導致學生在企業(yè)未能得到有效地鍛煉，畢業(yè)后，難以適應工作崗位的需求。

4.專業(yè)設置毫無自身特色工商管理專業(yè)不同學歷層次間的培養(yǎng)目標設置沒有明顯區(qū)別，從而導致培養(yǎng)人才的特點不夠鮮明，沒有層次性，缺乏自身的特色。從高校工商管理專業(yè)課程設置上看，范圍很廣但不集中。一般高校工商管理專業(yè)都要學習:公司理財、生產(chǎn)運營管理、市場營銷、人力資源管理、企業(yè)戰(zhàn)略等等，即干什么都要學，但干什么都學不精，缺乏知識的縱向深入。很多學生求職非常迷茫，感覺干什么都懂一點點，但具體到某一工作崗位，往往無所適從。因此，專業(yè)設置沒有自身的特色，這樣培養(yǎng)的人才也毫無特色可言。

二、完善現(xiàn)有培養(yǎng)模式的若干建議

當我們的高等教育從精英化走向大眾化，由包分配轉變成自主擇業(yè)時，如何培養(yǎng)符合職業(yè)發(fā)展需要的高職管理類人才，筆者從以下四個方面，對傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式進行了創(chuàng)新

1.界定高職類層次人才培養(yǎng)的基本要求。近幾年來，隨著高校的擴招，大學畢業(yè)生的素質也在明顯下降。高職學生是高招最后批次錄取的，分數(shù)較低，文化基礎比較薄弱，所以在人才培養(yǎng)模式上應該有區(qū)分，把曾經(jīng)培養(yǎng)目標為高素質的高端管理類人才，轉變?yōu)榕c實際的生源，學生的實際能力和素質相適應的人才培養(yǎng)目標，以此來適應整個高職教育發(fā)展的現(xiàn)狀，即高職培養(yǎng)目標應界定為在工商企業(yè)或行政事業(yè)單位從事相關的生產(chǎn)管理、銷售管理、連鎖經(jīng)營、人力資源、行政管理及管理咨詢等中基層市場或銷售類崗位。這樣培養(yǎng)目標，能夠為高職管理類畢業(yè)生指明了就業(yè)方向，同時能夠更好的與本科教育及本科以上層次教育區(qū)分開來。此外，這樣的人才培養(yǎng)目標具體詳細，使高校的人才培養(yǎng)方案與企業(yè)的實際用人要求相符合，從而使我們高職院校培養(yǎng)人才具有自身鮮明的特點和培養(yǎng)出適應社會需要的人才只有更切合社會實際的人才培養(yǎng)模式，才能把高職教育對社會的貢獻體現(xiàn)出來。

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一、引言

伴隨著股權分置改革的順利完成，我國資本市場進入全流通時代。順應時展的潮流，施光耀首次提出市值管理這一全新概念，并做了進一步闡述：市值是衡量上市公司實力大小的一個新標桿；市值是考核經(jīng)理層績效好壞的一個新標桿；市值是決定上市公司收購與反收購能力強弱的一個新標桿；市值是決定上市公司融資成本高低的一個新標桿；市值是決定投資者財富大小的一個新標桿[1]。

在強式有效的資本市場當中，市值等同于上市公司全體股東的財富價值。然而在我國這種弱式有效資本市場當中，股本與股價的乘積只是市值的外在表現(xiàn)。朱陵川(2007)認為，市值管理是上市公司從穩(wěn)定和提升公司市值出發(fā)，提升自身估值水平，致力于追求公司價值最大化，為股東創(chuàng)造價值，上市公司的一切經(jīng)營行為，無論是投資、融資及股利政策等等，都要緊緊圍繞追求長期、持續(xù)的市值最大化這個核心目標來進行[2]。張濟建(2010)認為，市值管理是上市公司通過公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營管理和投資者關系管理，將公司創(chuàng)造價值、實現(xiàn)價值和經(jīng)營價值的活動有機地聯(lián)系起來，促使股價充分反映公司內在價值，并努力實現(xiàn)以內在價值為支撐的市值最大化的管理活動[3]。雖然上述表述不同，但都認為市值管理要服從公司整體戰(zhàn)略；要運用科學、規(guī)范的方法和手段；市值管理離不開投資者關系管理。市值管理的主要內容包括公司市值管理的基礎工作、市值管理中的價值創(chuàng)造活動、市值管理中的價值實現(xiàn)活動和市值管理中的價值經(jīng)營活動。

市值管理與價值管理都以價值創(chuàng)造為核心內容，依據(jù)價值增長規(guī)律，探索價值創(chuàng)造的運行模式和管理技術。不同之處主要有:市值管理以市值最大化為目標，價值管理以內在價值最大化為目標；市值管理強調價值實現(xiàn)，價值管理強調價值創(chuàng)造；市值管理僅適用于弱式有效資本市場，價值管理對市場環(huán)境要求較為寬泛；市值管理只適用于上市公司，價值管理適用于任何企業(yè)[4]。

二、山西省上市公司市值管理的重要意義及存在的問題和障礙

開展市值管理是上市公司一個重要發(fā)展趨向，政府管理部門已經(jīng)提出要把上市公司市值納入績效考核。從利潤管理轉變?yōu)槭兄倒芾韺⑹巧鲜泄窘?jīng)營哲學和經(jīng)營理念的深刻轉型，轉型的核心是企業(yè)經(jīng)營目標從利潤最大化向市場價值最大化的過渡。近年來，很多上市公司不斷進行市值管理的嘗試，并取得了一定的成效。但由于市值管理是我國資本市場的新事物，許多上市公司對市值管理這一新的管理命題還存在著不少認識和行動上的誤區(qū)。

（一）山西省上市公司進行市值管理的重要意義

1.開展市值管理有助于上市公司系統(tǒng)性管理思維形成。市值管理不是應急性操縱股價的行為，是一項科學管理的系統(tǒng)性工程[5]。市值管理不僅需要面對牛市，也需要面對熊市，市值管理的定位直接影響市值管理的成效。采取“低買”和“高賣”的策略很大程度上是主觀意愿。市值管理意味著要辯證的動態(tài)的觀察市場形勢，需要對反周期理論嫻熟運用。反之就有可能實際造成“低賣”和“高買”的后果，削弱價值實現(xiàn)能力。所以，市值管理必須放在公司的戰(zhàn)略高度進行系統(tǒng)化考慮。有的公司盡管不斷“增持”，但由于沒有認識到自身的實際情況，增持方案缺乏科學性，時機選擇不當，使得增持行動不但未能提振市場信心，反而導致股價下跌。

2.開展市值管理可以有效改善公司治理結構。公司治理結構是以《公司法》和公司章程為依據(jù)的關系合約，它規(guī)范公司各利益相關者之間的關系，形成權力制衡、控制與激勵并存的機制。資本市場最重要的特征就是“變化”，收益和損失的邊界模糊不穩(wěn)定，使得現(xiàn)代企業(yè)制度所帶來的委托風險在資本市場中得到了高度疊加。由于經(jīng)理人本身對企業(yè)財產(chǎn)不具有所有權，目標函數(shù)和股東目標函數(shù)不同，如果公司治理結構不夠完善，缺乏有效的權力制衡機制，經(jīng)理人的風險偏好就會被高度釋放出來，其市值管理行為（比如選擇不當融資方式）就會偏離股東利益，注重短期效益，當企業(yè)出現(xiàn)問題時推卸責任。因而，市值管理不僅是單純意義上的行為實踐，也在深層次上推動著公司治理結構的改善。只有股東的偏好等同于經(jīng)理人的偏好，股東與經(jīng)理人的利益協(xié)調一致，實現(xiàn)良性互動，才能最大程度上做好市值管理。

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工商行政管理的內涵，概況地來講，指的就是政府管理者為了更好地維護市場經(jīng)濟秩序，專門設立相應的規(guī)章制度，并且由專門的管理部門及執(zhí)法機關按照法律相應的規(guī)定，采取措施，監(jiān)督并維護市場經(jīng)濟秩序。工商行政的管理范疇，主要涉及以下幾個方面：一是，確認和管理現(xiàn)階段市場經(jīng)營主體的資格；二是，對于市場經(jīng)營主體的所作所為實施相應的監(jiān)督與管理，以便更好的規(guī)范市場經(jīng)濟秩序；三是，管理整個市場秩序；四是，遵循相應的法律法規(guī)，合理保障消費者的合法權益；五是，及時有效的對各種違法經(jīng)營行為進行查處，維護良好的市場經(jīng)濟秩序。

（二）工商行政管理的地位及作用

簡單的說，工商行政管理在我國經(jīng)濟市場中擔任的主要角色是：我國市場經(jīng)濟秩序的監(jiān)督者及執(zhí)法者。其主要目標是營造并維護我國良好的市場經(jīng)濟秩序。工商行政管理的地位，主要與我國現(xiàn)階段存在的經(jīng)濟管理體制之間有著密不可分的關系，在我國國民經(jīng)濟管理中，占據(jù)著重要地位。工商行政管理的整個管理領域極為廣泛，涉及到的管理內容涵蓋廣泛的知識領域，這為工商行政管理在我國管理工作中的地位奠定了重要基石。

一般來講，宏觀經(jīng)濟管理是國民經(jīng)濟管理的組成部分之一，但是，在這兩者之間，既存在著相互聯(lián)系，又有著極為明顯的區(qū)別。例如：地方政府對于經(jīng)濟的管理調控屬于國民經(jīng)濟管理，卻不屬于宏觀經(jīng)濟管理。工商行政管理具備極為廣泛的管理范疇，主要維護整個市場的經(jīng)濟秩序，它的存在，為宏觀經(jīng)濟管理與國民經(jīng)濟管理搭建了相互聯(lián)系的橋梁。

工商行政管理的存在在維護我國市場經(jīng)濟秩序的行列中，發(fā)揮著巨大作用。同時，工商行政管理的管理對象主要是我國市場經(jīng)營主體及其經(jīng)營行為，對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督與管理工作的開展，有利于維護市場經(jīng)濟秩序，對于保護消費者權益有著重要作用。工商行政管理對我國經(jīng)濟發(fā)展有著重要的促進作用，尤其是促進完善了以下幾方面的管理工作：一是，工商行政管理的存在，規(guī)范了市場主體及其市場行為，同時，對其實施了相應的監(jiān)管；二是，工商行政管理的存在，促使我國建立了相應的較為完備的市場體系；三是，工商行政管理的存在，提高了市場準入的門檻，拉高了其層次；四是，工商行政管理的存在，對于穩(wěn)定我國社會市場經(jīng)濟秩序有著重要作用。

二、我國工商行政管理地位及作用的相關認知

社會市場經(jīng)濟秩序的穩(wěn)定，對于我國經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用，因此，工商行政管理在我國經(jīng)濟管理過程中，占據(jù)著舉足輕重的地位。現(xiàn)階段，我國工商行政管理的整個過程中，依舊存在一些問題，阻礙了工商行政管理工作的開展。而這些問題存在的原因，既有內因影響，又有外因影響。就內因而言，目前我國工商行政管理的整個過程中，缺乏具備高知識能力水平的專業(yè)人才，造成管理工作執(zhí)行不到位，未能充分發(fā)揮其職能。就外因來看，我國工商行政管理工作在具體實施的過程中，監(jiān)督管理機制存在著部分缺陷，讓不法分子有空可鉆進，乘機躲避了市場經(jīng)濟下的相關規(guī)則。

總體來講，在內外因雙重因素的共同影響下，我國工商行政管理的整個過程中，出現(xiàn)了以下幾個方面的問題：一方面，是工商行政管理的作用無法得到充分的發(fā)揮，對于消費者合法權益的保障沒有落實到位，也未能對市場經(jīng)營主體及其市場行為實施有效的監(jiān)督管理；另一方面，工商行政管理職能也面臨著職能泛化和模糊化、職能越位等問題，造成我國現(xiàn)階段工商行政管理職能弱化、部分管理部門行使了本不屬于自己的權利。這一現(xiàn)象的發(fā)生，對于我國工商行政管理發(fā)揮其職能及作用，有著極其不利影響。

工商行政管理的存在，是我國經(jīng)濟發(fā)展趨勢下的一種必然，它不僅具備相應的行政職能，而且對于維護我國市場經(jīng)濟秩序有著極其重要的作用。內外因的雙重因素，造成目前其職能弱化的結果，為了更好的促進提高社會公眾對工商行政管理地位與職能的認知，應該從內外因雙重影響因素下手，對癥下藥，具體問題具體分析。

三、結語

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.129

[中圖分類號]F203.9 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）24-0-01

主動服務是現(xiàn)工商行政管理新的創(chuàng)新理念，與時俱進和解放思想是工商行政服務管理最主要的基本前提。工商行政管理的本質屬性是要求行政管理將與時俱進與解放思想中的精髓納入其中，這是對工商行政的人民性和現(xiàn)代性的基本要求，也是我國工商行政管理具有獨特力量的所在。在工商行政管理服務實踐的過程中，工商行政管理仍然保持著創(chuàng)新精神，不斷對工商行政管理傳統(tǒng)模式中不符合的服務觀念進行整改。也要不斷地對工商行政的服務工作提出新的觀點和思想，以創(chuàng)新為主，來提升工商行政管理的職能的效率。

1 傳統(tǒng)的工商行政管理模式

我國傳統(tǒng)的工商行政管理中，其體制與經(jīng)濟模式相互適應，將指令性的計劃及行政手段來作為重要特征。傳統(tǒng)的行政管理模式，主要是強調工商行政機關中行政權力的單向行駛，但其存在著以下問題。

1.1 強制性管理

傳統(tǒng)的工商行政管理是以政府的權力以強制性為中心的一種管理模式，其具有良好的維護職能。社會經(jīng)濟市場條件下，工商行政管理是根據(jù)在一定范圍的框架內對具體的市場交易來進行管制的，這種管制模式的有效性和快速性是其他的經(jīng)濟部門所不具有的，且在工商行政管理中是其存在的主要前提。目前，工商管理依靠行政的權利來對市場進行管理，但在市場運行的規(guī)律上，強制性的管理模式對改進政府的管理活動及提高政府能力方面來講，并不能起到大的促進作用。

1.2 剛性管理

在傳統(tǒng)工商行政管理的行政執(zhí)法和監(jiān)管中，主要是強調以管理制度為中心的一種剛性管理，認為只有采用強制性的手段來管理才能完成目標，這種管理模式講究的是服從性。剛性管理是按照其規(guī)章管理制度來進行的程序化管理，是以規(guī)章制度為中心的一種管理模式。以行政管理的角度看，管理人員只是從達到效果的最大化來考慮的，對管理價值上沒有起到重視。這樣剛性的行政管理模式，對問題的解決是不利于及時化解和整改的，主要原因還是因管理中長期忽視服務理念而造成的。

1.3 管理模式過于簡單

傳統(tǒng)的工商行政管理模式過于簡單，將強制性的管理模式作為工商行政管理的后盾。首先，主要是強調以管理制度為中心；其次，是以采取收費和罰款來進行。這樣的管理模式過于呆板，毫無新穎性。通常是事發(fā)之后，再對其進行管理和處罰，所以缺少事前的教育和疏導，因此造成企業(yè)與政府矛盾的增加，使公眾對工商行政管理的合法性存在較深的質疑。另外，工商行政管理傳統(tǒng)的管理模式，直接會影響到行政職能的轉變及其服務型的構建。再加上工商行政管理人員的素質較低，機構也比較復雜，導致了傳統(tǒng)工商行政管理無法對新時代的發(fā)展和要求得到很好的適應。

2 服務視角下的工商行政管理

2.1 以民為本的行政理念

對工商管理行政的服務型視角來講是以民眾為中心的一種行政理念，而不是以政府為中心。以民為本的服務理念主要是要處理好管制和服務的關系，樹立起間接和直接服務的意識。服務型的成立是服務對服務的選擇或接受來作為主要前提，在服務型的引導下，工商行政的管理部門必須要迅速的建立起新的管理方案，逐漸提高工商行政管理的能力，不斷對社會的需求作出回應。

2.2 向服務型轉變

工商部門的管理活動都是停留在行政執(zhí)法的表面上。只有將監(jiān)管的職責做到位，才可以使市場持續(xù)規(guī)范，這樣的轉變是工商行政管理部門的基本工作。工商行政部門是管制型的代表之一，但監(jiān)管是一種管理手段，并不是一個出發(fā)點，更不是一個管理目的。在實際社會中，多數(shù)工商局的監(jiān)管方式還是以經(jīng)濟為前提進行的，其監(jiān)管的服務職能和意識都不夠明顯。在建設服務型政府的背景之下，工商部門在進行管理的同時必須要重視現(xiàn)社會的需要，通過服務來促進監(jiān)管。政府的行政管理不能以強制性的手段來作為經(jīng)常性執(zhí)法方式，要將行政指導作為一種溫和的行政管理手段，這也是建設服務型管理部門最重要的切入點。

3 結 語

優(yōu)化、提高工商行政管理的職能是現(xiàn)代社會主義市場的主要內容，也是工商行政管理中最為重要的職責。無論是從政府的起源方面來看，還是從其他角度來看，其存在的價值和目的就是為人民服務，工商行政的管理部門在履行自身職責時，一定要先對群眾樹立起主動服務的意識，必須對人民有著豐厚的情感，這樣才能更好的代表與符合人民的基本利益，堅定以人為本的理念，解決好人民所反應的各種問題。

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一、企業(yè)工商管理的概述

企業(yè)工商管理的含義就是企業(yè)管理人員通過了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、企業(yè)的管理方法以及企業(yè)的管理制度、模式等，根據(jù)國家的相關政策和法律法規(guī)，為企業(yè)制定出科學合理的過程[1]。對于企業(yè)經(jīng)營來說，企業(yè)工商管理能夠規(guī)范企業(yè)日常經(jīng)營活動的各種行為標準，主要包括日常工作、財務狀況、人力資源、市場營銷等方面。企業(yè)工商管理不僅可以提高企業(yè)管理的工作效率，還可以保證管理質量，幫助企業(yè)實現(xiàn)利益最大化。由于我國的社會經(jīng)濟在不斷發(fā)展，以往的工商管理方法已經(jīng)不適應形勢的發(fā)展，因此，企業(yè)需要與時俱進，改善公司管理的方式，發(fā)揮各職能的作用，推動企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

二、工商管理不同職能之間的關系

（一）工商管理部門管理和引導之間的關系

通常情況下，管理職能屬于工商部門對企業(yè)行使的主要職能[2]。但行使該項職能需要工商管理部門進行積極的引導，才能真正發(fā)揮職能作用。總體來說，工商部門的管理和引導之間的關系主要分為兩個方面：一方面工商管理部門需要引導所管理的企業(yè)在經(jīng)營過程中按照正確的方式展開工作。此外，還要帶動弱勢產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，引導企業(yè)發(fā)展對當?shù)亟?jīng)濟具有促進作用的產(chǎn)業(yè)；另一方面，根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況，將發(fā)展飽和的產(chǎn)業(yè)進行分流，拓展外地市場。為弱勢產(chǎn)業(yè)積極引進資金，采取必要的政策扶持，從而促進企業(yè)的全面發(fā)展。

（二）工商管理部門管理和服務之間的關系

工商管理部門的服務主要體現(xiàn)在對企業(yè)的發(fā)展提供支持，服務對象主要是處于困境和發(fā)展受到阻礙的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)的需求提供對企業(yè)提供全面的服務[3]。由此可見，工商管理部門的職能不僅是為監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)狀況，還需要為企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務。

三、新時期我國工商管理部門在職能發(fā)揮過程中存在的問題和對策

（一）我國工商管理體制不夠健全

管理體制對經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用，目前，我國社會經(jīng)濟在不斷發(fā)展，對工商管理體制的要求也越來越高[4]。由于我國的工商管理體制按照地區(qū)劃分，很容易形成地方保護主義，不利于工管理部門進行統(tǒng)一管理。不僅沒有充分發(fā)揮工商管理的職能，還減弱了管理部門的執(zhí)法力度。針對這些問題，我國相關部門應該建立健全的工商管理體制，為管理部門提供良好的標準，規(guī)范企業(yè)的工商管理行為。

（二）工商管理專業(yè)人才相對缺乏

工商管理是一項相對具有專業(yè)技術含量的工作，且涉及內容較多，需要專業(yè)的人才進行管理。然而據(jù)調查結果顯示，我國的工商管理專業(yè)人才相對缺乏，尤其是中高級的工商管理人才。除此之外，很多工商管理部門在進行人才培訓時，只是單一的傳授書本理念，且教學內容陳舊、考查方式單一，還忽視了市場和企業(yè)發(fā)展的實際，使得培養(yǎng)出來的人才不能真正的將掌握的管理知識靈活運用到實際管理中。因此，針對這樣的問題，工商管理部門在培訓時，要改變傳統(tǒng)的培訓方式，引導管理人員區(qū)分現(xiàn)代的市場經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟的不同，提高工商管理人員的競爭意識，開闊他們的視野，為我國培養(yǎng)更多的工商管理專業(yè)人才。

（三）工商管理部門的工作執(zhí)法力度不夠

工商管理部門的作用不僅體現(xiàn)在市場和企業(yè)兩方面，還是我國依法治國的直接體現(xiàn)[5]。然而目前我國工商管理部門的執(zhí)法力度相對薄弱，執(zhí)法手段也比較缺少。根據(jù)《反不正當競爭法》得出，工商管理部門的行政處罰權和強制執(zhí)行權進行了分離，很大程度的削減了執(zhí)法的權威性。此外，我國的很多地區(qū)都出現(xiàn)了地方保護現(xiàn)象，限制了工商管理部門的執(zhí)法職能，甚至出現(xiàn)私自規(guī)定工商管理部門需要通過當?shù)卣恼J可才能對企業(yè)開展管理工作，這嚴重影響了工商管理部門的執(zhí)法公正，也對我國依法治國的方針帶來了不利影響。要改變現(xiàn)狀，就需要工商管理部門在執(zhí)法過程中遵守依法行政的原則，不斷提高管理人員的執(zhí)法能力和工作效率，運用依法治國的方針對企業(yè)進行工商管理。

（四）工商管理部門的內部管理有待完善

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可見,合規(guī)的基礎在于內外“規(guī)”,這里的“規(guī)”可以理解為銀行經(jīng)營活動的邊界。由于銀行內部制度是外部法律法規(guī)和監(jiān)管要求在銀行內部的轉化和延伸,更是銀行合規(guī)管理的表現(xiàn)形式和書面載體,要使合規(guī)管理真正落到實處,就需要通過有約束力的文件形式,把銀行內部各項流程管理的要求、管理人員的職責以及實施管理的方法明確起來,形成一整套清晰的“規(guī)”,作為商業(yè)銀行業(yè)務操作的直接、具體的依據(jù),以實現(xiàn)商業(yè)銀行自我管理和自我約束。從這個意義上說,銀行的“內規(guī)”是風險管理與內部控制的第一道防線,合規(guī)的邊界是否清晰,在很大程度上取決于銀行的內部制度基礎。因此,有效的制度管理奠定了銀行合規(guī)工作的基石。

商業(yè)銀行制度管理的現(xiàn)狀及主要問題

國內銀行的合規(guī)工作雖然剛剛起步,但是國內銀行的制度管理工作從銀行成立之初至今已經(jīng)有了相當長的歷史。特別是近年來,伴隨著銀行業(yè)的對外開放,銀行監(jiān)管體制改革的逐步深入,國內銀行也致力于建立一套與自身業(yè)務緊密相關的操作、控制制度,內容基本涉及了當前主要的經(jīng)營管理活動,為銀行業(yè)的合規(guī)經(jīng)營起到明顯的促進作用。但我國銀行業(yè)內部制度管理中存在的問題也顯而易見。一方面,隨著銀行業(yè)的經(jīng)營活動日益綜合化、日益國際化,業(yè)務和產(chǎn)品越來越復雜,國內銀行的制度管理普遍存在制度缺乏和不足;另一方面,由于面臨的相同的外部法治環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境,以及近似的合規(guī)文化和積習,國內銀行的制度管理暴露出制度過剩和摩擦問題,在很大程度上制約了銀行合規(guī)工作的有效性。

制度缺乏和不足

制度滯后于業(yè)務發(fā)展,缺乏前瞻性。伴隨著銀行業(yè)務的綜合化和國際化程度的提高,銀行經(jīng)營的內外環(huán)境快速變化,產(chǎn)生的一些新情況和問題需要新的制度來規(guī)范和協(xié)調。如果制度的變化和創(chuàng)設的過程較長,就不能滿足業(yè)務發(fā)展的需求,造成制度缺乏。

制度程式化嚴重,缺乏操作性。一方面,在新業(yè)務的流程設計和制度建設中缺乏系統(tǒng)的調研論證,導致新制度在下發(fā)之后,因為缺乏普遍的適用性而不得不采取迅速打補丁,或者只能通過單報單批改變原辦法的規(guī)定。另一方面,不少制度規(guī)定又存在大量模糊化的概念,在涉及操作層面的各個業(yè)務環(huán)節(jié)時,較多地采取原則性的提法,導致制度執(zhí)行者理解和執(zhí)行制度的差異性較大,甚至在制度無法執(zhí)行時,直接放棄制度的執(zhí)行。

管理邊緣化現(xiàn)象突出,缺乏系統(tǒng)性。由于銀行內部制度多是以銀行內部各職能部門為依托“分權設置”,導致了制度的部門性特征十分突出,且銀行的部門職責更新、完善的手段和方法都較滯后,職責的重疊和脫節(jié)并存,部門間溝通協(xié)調能力不夠暢通,隨著新興業(yè)務的不斷推出,在需要多個部門共同管理的情況下,制度邊緣化問題顯得尤為突出。有些具有普遍性和典型性的問題,因存在多頭管理、職責不明確等情況,易出現(xiàn)管理盲區(qū)和業(yè)務銜接環(huán)節(jié)失控。

制度管理規(guī)范欠缺,缺乏標準性。現(xiàn)階段,銀行制度制定技術落后和不規(guī)范的情況較為突出,包括制度名稱不夠規(guī)范和統(tǒng)一、體例安排不當和失衡、概念模糊和規(guī)則籠統(tǒng)、授權范圍和幅度過大、制度清理和匯編工作滯后等。

制度“過剩”和摩擦

銀行的制度體系沒有進行過完全徹底的清理。這使得歷年形成的制度體系的更新狀態(tài)得不到及時有效的反映,整個制度體系繁冗龐雜、更新滯后,直接導致了各部門和各分支機構有時沒有明確的合規(guī)操作標準,導致在日常經(jīng)營管理中難以準確及時、方便高效地檢索并適用現(xiàn)行有效的制度。

各部門對新制度的出臺熱情較高,而對原有制度的修訂工作則不夠重視。使得許多制度長期處于無人維護的狀態(tài),導致較多失效和亟需修訂的制度充斥著銀行運營的各個環(huán)節(jié),制約了業(yè)務開展和管理活動的績效。

國內商業(yè)銀行目前擁有大量的制度,但尚未建立有效的后評價機制。造成制度修訂和執(zhí)行情況反饋仍處于極為原始的狀態(tài),基本上是在外部市場或內部管理發(fā)生變化時,以“打補丁”方式修修補補,導致原有制度中的部分條款失效,原有效文件中包含大量無效條款,難以識別,有效條款散見于多個制度,加大了執(zhí)行成本。

制度的執(zhí)行反饋機制不健全。大多數(shù)在制度下發(fā)后沒有為執(zhí)行層提供暢通的反饋渠道,特別在制度存在摩擦的情況下,使得對制度的疑問以及發(fā)現(xiàn)的問題得不到有效的解答,產(chǎn)生理解上的偏差,影響到制度的正確執(zhí)行。

商業(yè)銀行制度管理工作的實踐和經(jīng)驗

盡管各商業(yè)銀行近年陸續(xù)出臺了大量的制度,但由于內部缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)劃,各個部門各自為政、分頭管理,造成銀行內部制度數(shù)量龐大,加之歷年沉淀的制度沒有得到有效的清理和更新,各業(yè)務板塊普遍存在新舊制度混雜,制度間互相沖突互相矛盾等問題,導致相關崗位人員盡職工作缺乏一套完整有效的制度依據(jù),進而容易產(chǎn)生“被動性”違規(guī)行為。

隨著外部監(jiān)管力度的不斷加大和依法合規(guī)經(jīng)營的內生需求,各商業(yè)銀行除進一步采取措施健全問責機制和強化監(jiān)督檢查以加大制度的執(zhí)行保障機制外,開始逐漸認識到制度管理中存在的問題以及制度管理對規(guī)范經(jīng)營行為、防范經(jīng)營風險的重要作用,開始著力構建科學有序的制度工作流程和機制,并將制度管理作為合規(guī)管理的基礎和手段,旨在建立一套清晰的可執(zhí)行的“規(guī)”。

進行制度管理機制的探索,建立旨在規(guī)范銀行內規(guī)的合規(guī)工作機制

2006年開始,興業(yè)、招商、中行、建行、交行、農行、民生等多家銀行都相繼出臺了銀行內部的制度管理規(guī)范,如《興業(yè)銀行制度管理辦法》、《招商銀行制度管理規(guī)定》、《中國銀行股份有限公司規(guī)章制度管理辦法》、《中國建設銀行規(guī)章制定辦法》等,明確了各級法律合規(guī)職能部門作為全行統(tǒng)一的制度歸口管理部門,牽頭負責全行的制度管理工作,明確了制度規(guī)劃、立項、起草會商、法律與合規(guī)性審查、審批、實施以及維護等管理流程,為規(guī)范銀行內部制度提供了合規(guī)工作機制。這些機制主要包括五方面。

制度規(guī)劃和立項機制。這一機制要求,應根據(jù)外部法律、監(jiān)管環(huán)境的變化,以及行內業(yè)務和內部管理的變化及調整,進行制度規(guī)劃和立項。

起草會商機制。這一機制要求,制度主辦部門起草制度應當進行充分論證,所起草的制度的名稱、結構和內容、表述等都應當符合規(guī)定的規(guī)范要求。

法律與合規(guī)性審查機制。這一機制要求,在制度起草會商完畢之后,法律合規(guī)部門將依據(jù)規(guī)定的審查程序和標準,對制度送審稿進行嚴格審查,統(tǒng)一把關,以切實提高制度制定的質量。

咨詢解釋機制。這一機制要求,制度主辦部門負責對制度以及對適用制度的問題提供咨詢和解釋,并根據(jù)各方面的反饋意見,開展制度維護工作。

后評價機制。這一機制要求,法律與合規(guī)部門和制度主辦部門應根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務發(fā)展形勢及操作流程的變化,對已施行的制度不定期進行檢查和估量,對執(zhí)行效果予以判斷和評估,并提出改進意見和建議。

通過系統(tǒng)的工作機制,著力構建一個科學有序的合規(guī)工作流程,促進銀行內部制度的合規(guī)性、操作性和規(guī)范性的提升。

開展制度的持續(xù)清理工作,加強了銀行內規(guī)之間的協(xié)調性和系統(tǒng)性

持續(xù)開展制度梳理工作,是希望通過全面清理各項制度,形成分類清晰、便于管理的制度體系,使制度能及時、直接、有效地貫徹到每一項實際操作中,提升制度的執(zhí)行力。招商銀行、交通銀行和興業(yè)銀行等多家銀行通過開展制度以及規(guī)范性文件的持續(xù)梳理工作,先后廢止了多批制度和規(guī)范性文件,了有效、失效的制度以及規(guī)范性文件清單,并在總行持續(xù)梳理的同時,加強了總分行制度聯(lián)絡和交流機制,推動各分行同步開展制度清理工作。通過總分行聯(lián)動、條線結合的持續(xù)梳理,逐步建立起一個結構清晰、方便實用,且能不斷改進和完善的制度體系。從執(zhí)行角度來看,進一步明確了現(xiàn)有制度的效力,便于全行員工掌握、了解、查詢、執(zhí)行適用制度;從管理角度來看,有利于掌握總分行制度狀況和各部門、各業(yè)務條線、各年度制度的分布情況,為制度規(guī)劃、制度后評價以及加強內控合規(guī)建設等工作奠定了良好的基礎。

加強制度的法律合規(guī)審查,在源頭上奠定合規(guī)風險管理的制度基礎

進行內部規(guī)章制度的法律合規(guī)性審查是合規(guī)管理的一項重要日常工作。內部制度是將外部法律法規(guī)和監(jiān)管要求轉化為內部政策和程序的關鍵環(huán)節(jié),是商業(yè)銀行業(yè)務操作直接和具體的依據(jù),也是商業(yè)銀行自我管理的重要手段。通過立項以及法律與合規(guī)性審核環(huán)節(jié),規(guī)范制度體系,減少制度制訂或者修訂的隨意性,協(xié)調和防范制度之間以及制度與外部法規(guī)之間的不一致性。

具體而言,制度審查涵蓋形式審查和實質審查,主要包括以下幾個方面。一是合規(guī)性方面,是指制度必須符合法律、規(guī)則和準則的相關要求,是否與銀行其他相關制度及制度體系相銜接且協(xié)調一致。二是有效性方面,是指制度中的管理措施和流程可以有效控制風險,并能確保制度管理目標的實現(xiàn)。三是操作性方面,是指制度在流程設計方面、質量記錄運用方面、管控措施實施方面具有較強的操作性。四是規(guī)范性方面,是指制度的名稱、體例安排、語言規(guī)范等是否符合內部制度管理規(guī)范的要求。五是程序性方面,是指制度起草程序是否已經(jīng)充分征求相關的職能部門意見,是否對各部門提出的意見予以吸收和反饋。

構建制度層面后評價機制,穩(wěn)步有序地推進制度的立、改、廢工作

銀行在制度執(zhí)行中存在的主要問題之一,是制度制定和印發(fā)之后,沒有開展持續(xù)有效的后續(xù)工作,導致對制度的執(zhí)行效果無法形成準確的判斷,制度中存在的問題和改進意見也沒有得到及時的反饋。因此,近年來各家商業(yè)銀行都采取一定的改進措施改進制度的后評價工作,最大限度地提升制度的操作性、實踐性和執(zhí)行力。制度后評價工作要求制度主辦部門或者法律合規(guī)部門通過對已施行的制度進行調研、收集制度施行和執(zhí)行中的反饋意見和建議、匯總其他部門的監(jiān)督檢查意見,對已施行制度的科學性、完整性、操作性、效率性,與法律、行政法規(guī)、規(guī)章、監(jiān)管部門的有關規(guī)定以及本行相關制度和體系是否協(xié)調匹配等方面進行檢查和評價。在制度后評價的基礎上,各商業(yè)銀行要有針對性地、有的放矢地開展制度規(guī)劃以及推進制度的制定、修改和廢止工作。

加強商業(yè)銀行制度管理的建議和構想

制度的形成不是目的,而應當是一項增值的活動。各商業(yè)銀行一方面以制度梳理為切入點,持續(xù)開展制度清理工作,另一方面厘定制度管理的工作重心,提升制度管理價值。隨著制度管理工作的深入,各商業(yè)銀行基本理清了各行制度的數(shù)量及分布狀況,提高了制度的合理性和可操作性,一定程度上滿足和支持了各行管理變革和發(fā)展需要。但客觀地說,較之以構建完善制度為基礎的全面合規(guī)管理長效機制的要求,商業(yè)銀行的制度管理工作還有較大的差距,必須進一步加以改進和推進。

制度管理應實現(xiàn)部門銀行到流程銀行的轉變

作為商業(yè)銀行合規(guī)管理基礎的制度管理也應當遵循“流程立規(guī)”的基本思路。所謂“流程立規(guī)”,是指通過對銀行的各項流程進行分析和風險評估,將現(xiàn)有“外規(guī)”和內部制度細化分解,形成映射關系,并對應到流程各環(huán)節(jié),由此產(chǎn)生基于流程管理和風險控制的制度管理機制。“流程立規(guī)”模式下,制度管理體系覆蓋了所有與合規(guī)管理活動有關的部門和機構,包括面臨風險的部門和機構,產(chǎn)生風險的部門和機構,以及控制風險的部門和機構,也覆蓋了所有與業(yè)務合規(guī)風險管理有關的活動,包括所有業(yè)務活動,各項與業(yè)務相關的管理活動,如職能分配活動、檢查考核活動等。“流程立規(guī)”模式下的制度管理,可以幫助我們明確界定職責和接口,清理管理空白和內耗,有利于打破以往各部門條塊分割、“各管一段”的風險管理模式,實現(xiàn)風險管理的連續(xù)性和系統(tǒng)化,使各項業(yè)務、各個環(huán)節(jié)的風險得到有效控制,促成向“流程銀行”的轉變。

制度管理應形成持續(xù)改進和動態(tài)控制的機制

銀行需要遵循的“法律、規(guī)則和準則”內容繁多,不僅包括了銀行應遵循的外部法規(guī)與監(jiān)管要求,還包括了市場規(guī)則與慣例、行業(yè)準則,以及誠實守信等職業(yè)道德準則。而商業(yè)銀行的經(jīng)營管理實踐又是復雜多變的,外部法律法規(guī)環(huán)境在不斷變化,銀行業(yè)務產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新,銀行需要遵循的規(guī)范也在不斷變化,合規(guī)的標準也需要不斷地調整。

目前商業(yè)銀行面臨的制度方面的問題還有政策太多,制度太分散,標準不統(tǒng)一,基層員工常常無所適從。這種信息的孤立和不一致,不但加大了合規(guī)管理的成本,而且容易導致績效考核和責任追究缺乏依據(jù),相應的激勵和約束機制也無法得到有效落實。因此,應研究、關注整個銀行業(yè)、銀行監(jiān)管以及各項具體規(guī)范的發(fā)展趨勢,堅持定期評估內部制度和程序的適當性,發(fā)現(xiàn)本行的“規(guī)”在制訂和執(zhí)行方面的問題,及時跟進任何在政策和程序方面已被發(fā)現(xiàn)的缺陷,注重整改后的再評估,以確保缺陷被及時更正,從而形成動態(tài)的合規(guī)風險控制機制,實現(xiàn)合規(guī)體系的良性循環(huán),最終實現(xiàn)合規(guī)風險管理的常態(tài)化。

制度管理應致力于編寫全行的崗位合規(guī)手冊

制度管理是銀行有效實施合規(guī)風險管理的起點和基礎。作為制度體系中重要一環(huán),合規(guī)手冊提供了各個崗位人員使用的業(yè)務政策、行為手冊和操作程序,有利于幫助員工準確理解各類管理規(guī)定,正確執(zhí)行各項操作標準,具體落實各業(yè)務條線合規(guī)風險管理措施。

長久以來,我國商業(yè)銀行一直沿用行政機構規(guī)章制度的制訂方式,籠統(tǒng)地規(guī)定業(yè)務經(jīng)營的相關操作標準,不利于清楚地界定包括高級管理層在內所有員工的盡職、問責和免責認定標準。因此,作為一項基礎性制度工作,組織編寫全行合規(guī)手冊已刻不容緩,這不僅是為滿足外部監(jiān)管對合規(guī)工作的要求,也是各業(yè)務條線延伸管理縱深、強化執(zhí)行力的重要途徑和手段,是商業(yè)銀行合規(guī)管理走向專業(yè)化、技術性管理的重要的步驟。通過合規(guī)手冊,可以向員工提示在日常經(jīng)營活動中須關注和遵循的合規(guī)要點,以及違規(guī)后可能造成的違規(guī)后果和相應承擔的違規(guī)責任,進一步規(guī)范業(yè)務行為,增強全行員工合規(guī)意識,降低或避免合規(guī)風險,為各級經(jīng)營機構負責人和員工恰當執(zhí)行法律、規(guī)則和準則提供指導和依據(jù)。

篇（7）

“執(zhí)行力”一詞來源于工商企業(yè)管理領域，隨著西方新公共管理運動的興起，行政管理學界從企業(yè)執(zhí)行力引申提出政府執(zhí)行力的概念，這既不同于傳統(tǒng)行政法上的行政行為執(zhí)行力，也不同于黨的執(zhí)政能力，而是行政機關及其工作人員實施法律法規(guī)、方針政策、戰(zhàn)略決策以及執(zhí)行行政命令和處理行政事務的能力。目前學術界對工商執(zhí)行力并沒有統(tǒng)一的界定，筆者認為工商執(zhí)行力通俗的說就是抓落實的能力，也就是落實國家法律、法規(guī)、工商部門規(guī)章，黨和國家的路線方針政策，各級工商部門及領導的規(guī)劃、計劃、決策、決定、指示、命令等的能力。從行政法學角度理解，工商執(zhí)行力可看作工商部門對行政行為內容自行執(zhí)行或強制實現(xiàn)的法律效力。

工商執(zhí)行力是各種能力構成的綜合性、系統(tǒng)性的能力，它貫穿于工商執(zhí)行活動的全過程，是一個動態(tài)的過程，不能簡單地等同于工商“執(zhí)行能力”，工商執(zhí)行力必須要引入評價標準，即對工商執(zhí)行力強弱的評判除了執(zhí)行能力外，還應該注重分析工商部門的決策是否得到切實的貫徹落實。

在工商部門的實踐中，一項政策是否得到有效、準確的貫徹執(zhí)行，工商執(zhí)行力只是一個必要條件，政策執(zhí)行的客觀環(huán)境、工商系統(tǒng)的運作資源等因素常常會導致執(zhí)行能力與實際的執(zhí)行力之間發(fā)生重大偏差。因此，政策沒有得到有效準確的執(zhí)行，往往可能不是工商執(zhí)行能力的缺失，也有可能是工商部門與其他職能部門之間，或者工商系統(tǒng)上下級之間的利益沖突或博弈。正是這種利益沖突或者說私利追求，導致了工商上級部門的政策無法在基層工商部門真正得到貫徹執(zhí)行。這時，我們需要導人工商執(zhí)行力的評價標準，這個評價標準要符合法律要求，確保在對工商部門決策政策貫徹落實的情況進行評價時，能夠符合法律的剛性要求。

二、工商執(zhí)行力的法律評價標準

工商執(zhí)行力的評價標準是指衡量工商執(zhí)行力的效果、大小、高低、強弱的準則。其衡量標準既可以從公共政策學角度確定、也可以從社會學角度確定，還可以從經(jīng)濟學角度確定。筆者認為，工商部門作為一個主要負責市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的機構，應主要從法律角度來確定工商執(zhí)行力的衡量標準。就行政法角度來看，工商執(zhí)行力是實現(xiàn)工商行政管理行為所設定的權利義務的效力，其實現(xiàn)方式分為自行履行和強制履行。因此，工商執(zhí)行力可以分為工商自行執(zhí)行力和工商強制執(zhí)行力。工商自行執(zhí)行力是工商部門主動履行行政行為的效果，而工商強制執(zhí)行力是工商部門不履行行政行為，由上級部門依靠強制性措施使其履行的效果。由此可以看出工商執(zhí)行力的整體效果主要取決于工商的自行執(zhí)行力，取決于工商行政管理行為自身內在品質的優(yōu)良與否。綜上所述，工商執(zhí)行效力的內在法律要求可以通過行政法定性、正當程序性、行政效益性、公共利益性四個標準進行評價。

(一)行政法定性標準。工商行政管理行為的行使應當具有明確的法律根據(jù)，不但符合形式上法律法規(guī)的規(guī)定，而且必須符合法律的實質精神。行政法定性原則是行政法基本原則的首要原則，這一原則顯示，我們所需要的政府首先應當是一個位居法律之下的政府，而“法律之下”的政府又恰恰是憲法“在民”或“人民”精神的集中體現(xiàn)。法律是民意的最高體現(xiàn)，同時也是控制工商執(zhí)行力的關鍵標尺。工商部門只有在法律規(guī)范之下執(zhí)行法律、政策才具有效力。

行政法定性標準的主要內容：一是工商部門職權由法設定與依法授予；二是工商行政管理行為必須依照和遵守行政法律規(guī)范；三是自由裁量行為遵守合理性原則；四是越權無效：五是工商部門必須對違法行為承擔相應責任；六是對行政相對人進行法律救濟。

(二)工商執(zhí)行力的正當程序性標準。正當程序是約束行政機關行政活動過程的根本原則，其意指行政權力的行使應當遵循最低限度的程序要求。因此，工商執(zhí)行力的法律標準中，應將法律程序納入其中。

正當程序性標準的主要內容：一是加強政府信息公開：二是聽取相對人意見，減少執(zhí)行失誤，降低執(zhí)行難度；三是說明理由，向相對人說明執(zhí)行的事實根據(jù)、法律根據(jù)及其相關的政策考量，讓相對人自覺地服從。

(三)工商執(zhí)行力的行政效益性標準。行政法上的行政效益原則是指行政法規(guī)范的制定和實施過程中，要求以消耗最少的社會資源而獲取最多的社會效果。如果說正當程序性標準是對工商執(zhí)行的過程給予關注的話，那么行政效益性標準則無疑體現(xiàn)了對工商執(zhí)行的結果的極大關注。

行政效益性標準的主要內容：一是工商部門的決策創(chuàng)制符合效益，指工商部門在決策活動中必須以較少的成本支出獲得最高的社會效果。二是工商部門的執(zhí)行符合效益，是指工商部門在執(zhí)行法律法規(guī)規(guī)章以及決策、政策時，必須盡可能減小對相對人利益的損害，在公共利益和個人利益之間尋求平衡。

(四)工商執(zhí)行力的公共利益性標準。當前，工商部門越來越多地參與到突發(fā)事件中去。這就有可能出現(xiàn)法律沒有明文規(guī)定而工商部門不得不作為的情況。由于沒有法律的明確規(guī)定和制約，判斷工商執(zhí)行力不應完全使用上述三個標準，而應當還有個最低的價值判斷標準――公共利益的需要。

公共利益的內容也是多方面的，我們需要從中選擇一個最優(yōu)考慮的價值標準。判斷工商行政管理行為有效與否，就應看它是否符合“量最廣，質最高”的公共利益。當面對兩種公共利益位階相同或所涉及的利益無法比較時，無法選擇“量最廣，質最高”的公共利益的標準時，應考慮應受保護公共利益被影響的程度，同時還得考慮假若某種利益必須讓步時，其受害程度如何，然后適用比例原則，即政府在若干個適合于實現(xiàn)法律的目的方式中，只能夠選擇使用那些對個人和社會造成最小損害的措施，并且對損害方進行適當?shù)难a賠方才有效。

三、提升工商執(zhí)行力的法律路徑

工商執(zhí)行力是工商部門在執(zhí)行過程中各種力量綜合而成的總體力，然而它又不是這些力量的簡單相加，而是工商系統(tǒng)內部的各種力量以及執(zhí)行人員、資源、工作等種種要素，經(jīng)過工商行政管理機制的整合和相互

作用而產(chǎn)生的一種綜合效應。以上各種因素的改進提高是一項系統(tǒng)復雜的工程，需要各方面的制度支持，如政治制度，經(jīng)濟制度等。但筆者認為其中最主要的還是法律支持，我們可以通過規(guī)范工商行政權力運行及機構改革、提升政策制定水平、提升執(zhí)行主體綜合素質能力、建立健全工商執(zhí)行機制、提升政策對象接受程度等方面提升工商執(zhí)行力，而法律可以為上述各方面提供保障，從而為提高工商執(zhí)行力提供了制度保障。

(一)規(guī)范工商行政權力運行及機構改革。推動工商部門懲防體系建設，改革工商系統(tǒng)內部機構，理順工商系統(tǒng)內部職權等等，這些對提升工商執(zhí)行力都具有舉足輕重的作用。只有工商系統(tǒng)內部呈現(xiàn)出風正氣順、政通人和、權責清晰、廉潔高效的局面時，工商執(zhí)行力的提升才能取得原動力。我們需要將這些建設逐步納入法制建設的軌道，上升為法律行為，才能確保工商執(zhí)行力得到“可持續(xù)發(fā)展”。

1　規(guī)范行政權力運行。規(guī)范行政權力運行是從源頭上預防腐敗、構建預防腐敗制度的核心工作，也是提升工商執(zhí)行力的基礎性工作。從2008年開始，工商部門就開始規(guī)范行政運行工作，經(jīng)過近幾年的運作，進一步理順了行政權力結構，基本上完成“理權、確權、亮權、督權”4個環(huán)節(jié)，建立了結構合理、配置科學、程序嚴密、制約有效的權利運行機制，有效防止權利濫用和腐敗的發(fā)生。規(guī)范行政權力運行，這本身符合行政法上的職權法定基本原則要求，不僅能使工商部門的決策權、執(zhí)行權、監(jiān)督權實現(xiàn)相互制約和相互協(xié)調，又能使工商部門的行政權力運行更加程序化和透明化，使工商工作人員在執(zhí)行中做到有權必有責，用權受監(jiān)督，違法要追究。

2　優(yōu)化工商內部組織機構。只有機構優(yōu)化的工商系統(tǒng)才能成為執(zhí)行力強的組織，才能減少工商系統(tǒng)內部各部門之間執(zhí)行的摩擦，最大限度地生成綜合執(zhí)行力。2008年，經(jīng)國務院批準的工商部門的“三定”規(guī)定公布，2010年，全國工商系統(tǒng)省以下王商局的“三定”規(guī)定陸續(xù)出臺，新“三定”更加體現(xiàn)了對行政權力的制約機制，內設監(jiān)督機構相對完善，對執(zhí)行權的監(jiān)督更加有效。同時較之以往的“三定”方案，將“方案”變更為“規(guī)定”，彰顯了“三定”的嚴肅性和剛性。而“三定”規(guī)定本身源于憲法，出臺“三定”也是一種有效的法律行為。筆者認為，根據(jù)這種理念的變化，適時制定一部《國務院組織實施細則》已是大勢所趨，將“三定”調整的內容上升為法律法規(guī)，可以保持機構改革成果的穩(wěn)定性和持久性，也有利于減少和克服機構“精減――膨脹――再精減――再膨脹”的怪圈。

(二)提升政策制定水平。執(zhí)行是對政策的執(zhí)行，政策質量的高低直接影響到執(zhí)行力度的強弱。要提升當前工商部門的政策質量，其根本的途徑就是要堅持決策的科學化、民主化。一是要遵循科學決策，堅持實事求是，嚴格按照決策程序，在開展深入細致的調研并掌握充分資料的基礎上，確定目標。擬定方案，科學論證。二是要確保決策符合人民群眾的最大利益，解決群眾最關心、反映最強烈的問題。三是要建立健全行政聽證制度。筆者這里重點分析行政聽證制度。

行政聽證程序是現(xiàn)代行政程序法中的一項重要法律制度，也是一項具體的行政活動程序。還是行政相對方的一項重要行政權利。20世紀90年代以來，我國在價格決策、行政立法、行政許可等領域逐步引入聽證程序。聽證程序，實際就是民主議政的程序，也是政府接受民主監(jiān)督的程序。筆者認為，行政聽證制度的范圍應當拓展到其他具體行政行為和抽象行政行為。工商部門在就一些重要的事項做出決定之前應通過聽證的形式，說明理由，聽取民眾意見，讓利害關系人對特定事項進行質證、辯論，綜合各方面的意見后再做出決策。這對工商部門避免出現(xiàn)決策失誤、執(zhí)行困難具有重要意義。我國現(xiàn)階段還沒有專門的聽證程序法，有關聽證程序的規(guī)定散見于《行政處罰法》、《價格法》和《立法法》當中。但工商部門在行政執(zhí)法聽證中已經(jīng)積累了比較多的經(jīng)驗，因此可以逐步摸索，先行先試，用行政聽證制度來提高政策的制定水平，從而提高工商執(zhí)行力。

(三)提升執(zhí)行主體綜合素質能力。執(zhí)行主體是政策執(zhí)行的核心，任何一項政策最終都要靠執(zhí)行人員來實施。政策執(zhí)行效果與政策執(zhí)行水平密切相關，而政策執(zhí)行水平的高低主要取決于執(zhí)行人員的索質，執(zhí)行人員索質不高是工商執(zhí)行力不高的又一重要原因。因此，提升工商執(zhí)行力的關鍵是要提高工商工作人員的綜合素質能力。

1　樹立工商行政管理理念。一是依法行政理念，在日常工作生活中學法用法，持續(xù)學習最新的法律法規(guī)知識并用之于工作實踐，規(guī)范執(zhí)法行為，強化執(zhí)法監(jiān)督，樹立執(zhí)法權威。二是工商行政管理理念。經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，工商行政管理理論基本形成，先后確立了“四個統(tǒng)一”、“四化建設”、“四個轉變”、“四高目標”、“四個只有”等一系列涉及工商行政管理改革發(fā)展的重要思想。這些都是工商工作人員必須要掌握和深刻領會的重要思想，只有深刻領會了這些重要思想，才能在日常工作中有力貫徹執(zhí)行各級工商部門的工作部署。

2　提高業(yè)務水平，包括執(zhí)法水平、職業(yè)技能和政策水平。重點是加大培訓力度，培養(yǎng)工商工作人員執(zhí)行政策過程中的理解能力、判斷能力、協(xié)調能力、應變能力和控制能力。

3　有效法律控制。在法律層面上，《公務員法》為工商工作人員行為準則確立了基本的原則。一是在公務員錄用上，《公務員法》確立凡進必考的原則，提高了工商工作人員的素質。二是《公務員法》突出了對公務員的嚴格管理，規(guī)定了嚴明的行為規(guī)則和考核、懲戒制度，加大了工商工作人員違法成本。三是《公務員法》規(guī)定了完善的公務員激勵機制，從物質和精神上調動工商工作人員的積極性和創(chuàng)造性，從而提高其高效執(zhí)行政策的動力。

(四)建立健全工商執(zhí)行機制。提升工商執(zhí)行力需要建立健全相應的執(zhí)行機制，不斷進行制度創(chuàng)新，規(guī)范政策執(zhí)行的制度規(guī)則，優(yōu)化執(zhí)行運作程序，建立起合理的長效機制，待制度成熟時候，可以考慮進行立法，建立問責法律制度、績效評估法律制度等相關法律制度，或者制定相應的部門規(guī)章予以明確，為工商執(zhí)行力的提升提供制度保障。

1　建立工商行政管理問責制。我國還沒有一部全國性的專門的行政問責法律，各地工商局制定的關于問責制的規(guī)范性法律文件規(guī)定不一致，但我們有必要進行深入研究，構建工商行政管理問責制，明確問責的主體、對象、內容、標準、責任體系、程序、救濟機制、進退機制和監(jiān)督機制等，對工商工作人員執(zhí)行過錯情況進行問責。當前，可以適用《關于實行黨政領導干部問責的暫行辦法》等規(guī)定進行問責，以確保執(zhí)行工作到位。

2　建立健全績效評估機制。工商系統(tǒng)需要制定科學的考核標準，對工

商部門及其工作人員的執(zhí)行過程、執(zhí)行結果進行全面考核、分析、評價。目前行政法學界對政府績效評估制度研究甚少，但隨著現(xiàn)代行政法學和責任政府理念的發(fā)展，政府績效評估法律制度的構建將是一種趨勢。2010年，福建省工商局推出了網(wǎng)上電子績效評估軟件，在全省工商系統(tǒng)使用，進一步推動了績效評估工作的信息化進程，也為工商執(zhí)行情況的評估提供了新的思路。

3　健全完善執(zhí)行監(jiān)督機制。依據(jù)《行政監(jiān)察法》等相關法律法規(guī)對執(zhí)行情況進行監(jiān)察。工商部門還應主動邀請人大代表、政協(xié)委員、廉政監(jiān)督員、媒體、群眾對工商部門工作執(zhí)行情況進行監(jiān)督，進一步完善社會監(jiān)督制度、投訴舉報制度和民主評議制度。加強工商系統(tǒng)內部監(jiān)督，把經(jīng)常性的工作督辦與深入實際的明察暗訪結合起來，及時查處執(zhí)法過程中的違紀違法行為。

(五)提升政策對象接受程度。政策對象是指政策直接作用、影響的對象。政策執(zhí)行是一個持續(xù)的，動態(tài)的過程，政策執(zhí)行的效果如何，不是執(zhí)行主體一廂情愿的事情，政策實施能否獲得預期的效果，要看政策執(zhí)行者和政策對象互相關系而定。因此，政策對象的態(tài)度也是影響工商執(zhí)行力的一個因素。

篇（8）

21世紀是人才的時代，誰擁有人才誰在市場競爭中占據(jù)主導位置，企業(yè)要想在市場競爭中占據(jù)主導位置就要擁有高素質的人才，企業(yè)的管理重點要由過去的以管理物為重點轉移到如今的以管理人為重點，加強對人才的重視程度，完善人才管理體制，只有這樣才能調動員工的積極性，才會促使員工更好的為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展而努力。對人才的尊重和看重是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

（二）管理手段的轉變

我國原來采用計劃經(jīng)濟，計劃經(jīng)濟是封閉的，這樣的經(jīng)濟模式對我國經(jīng)濟的發(fā)展在一定時期是起積極作用的，但是多我國經(jīng)濟的長遠發(fā)展不利，現(xiàn)在我國實行市場經(jīng)濟，積極與世界各國加強經(jīng)濟聯(lián)系，企業(yè)要想在與各國經(jīng)濟聯(lián)系中獲取利益就要對各國信息進行精確把握，這就要求企業(yè)在管理手段上由過去的封閉性向開放式轉變，只有企業(yè)與世界接軌才能實現(xiàn)企業(yè)自身的經(jīng)濟利益。企業(yè)要轉變原來的固步自封的狀態(tài)，建立科學的開放的管理系統(tǒng)，積極與國外企業(yè)接軌，加強企業(yè)與國外企業(yè)的聯(lián)系，只有這樣才能實現(xiàn)決策的全面性和科學性。

（三）管理模式的轉變

以前我國的企業(yè)一般都是以生產(chǎn)經(jīng)營性的管理模式為主，但是現(xiàn)在這種管理模式已經(jīng)不能適應時代的發(fā)展，21世紀企業(yè)向資本精英型轉變，因此企業(yè)要想實現(xiàn)自身的發(fā)展必須在管理模式上進行轉變，企業(yè)要建立以資本為中心的管理模式，只有這樣企業(yè)才能適應時代的發(fā)展要求，不至于被社會淘汰。時代的發(fā)展更加凸顯了人的重要性，如何在新形勢下最大限度的調動人的積極性，工商企業(yè)管理實質就是把管理活動的動機和前提建立在員工的自我管理和工作的自覺性和主動性上。因此加強工商管理人員的管理能力是保證企業(yè)在市場競爭中處于不敗的重要因素。下面就對工商管理人員應該具備的素質進行相應的介紹。

二、工商管理人員應該具備的素質

（一）廣泛的知識

現(xiàn)在是一個知識爆炸的時期，要想在市場競爭中占據(jù)一席之地就要具有知識這一資源，管理者為了自己企業(yè)的生存必須要有廣泛的知識和科技，管理者的決策對于企業(yè)發(fā)展來說往往是致命的，如果管理決策的失誤會導致企業(yè)面臨絕境，如果管理者的決策是經(jīng)過深思熟慮，是在科學的分析之上那么對企業(yè)的發(fā)展是十分有利的。因此管理者要具有淵博的知識同時還要有超前的眼光和科學的預測能力，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。

（二）創(chuàng)新思維

創(chuàng)新對于一個國家來說都是這么重要，對于企業(yè)的發(fā)展同樣具備重要的作用，創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)如果沒有創(chuàng)新思維，那么企業(yè)猶如沒有靈魂的軀殼。因此企業(yè)在發(fā)展的過程中要加強自身的創(chuàng)新思維的培養(yǎng)，由于我國工商企業(yè)起步晚因此這很大程度上與國外企業(yè)存在著一定的差距，因此企業(yè)要想跟上時展的步伐就必須具備創(chuàng)新思維，工商管理者要把創(chuàng)新任務作為企業(yè)管理的首要任務，只有這樣企業(yè)才能在市場中不斷發(fā)展和完善。

（三）國際意識

我國自從實行改革開放以來，就與國外建立了親密的聯(lián)系，隨著近年來信息化的迅猛發(fā)展，地球村的最終實現(xiàn)都使得國與國之間的聯(lián)系更加的緊密，管理者在企業(yè)發(fā)展過程中要加快與國外的聯(lián)系，要認識到世界經(jīng)濟一體化的趨勢，只有與國際舞臺建立更緊密的聯(lián)系才能社會時展的要求。我們要讓企業(yè)更多的參與到國際競爭中去，只有這樣才能讓企業(yè)在競爭中發(fā)現(xiàn)自身的不足，才能實現(xiàn)自身新的發(fā)展跳躍。因此在與國際接觸的過程中要求管理人員具備國際意識，對國際經(jīng)濟，國際金融，國際貿易等內容都有所了解，只有對國際情況做到深入了解，才能做到“知己知彼”也只有這樣才能實現(xiàn)“百戰(zhàn)不殆”，因此工商管理者要具備相應國際意識，加快企業(yè)和國際的接觸腳步，這樣企業(yè)的發(fā)展才能邁進一大步。

（四）計算機運用能力

現(xiàn)在社會是一個信息化時代，管理一般都實現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理，如果管理者不能很好的掌握計算機能力，那么他的管理能力將不能最大程度的發(fā)揮，因此，管理人員要具備熟練操作計算機的能力，實現(xiàn)辦公無紙的程度，實現(xiàn)辦公的現(xiàn)代化。

（五）具有良好的組織協(xié)調能力

工商企業(yè)管理實質就是把管理活動的動機和前提建立在員工的自我管理和工作的自覺性和主動性上。這就要求工商企業(yè)管理者要提高自己的組織協(xié)調能力，關心員工的問題，思員工所想，解員工之愁，完善員工待遇，認真對待員工提出的問題，最大限度的滿足員工的合理要求，對員工積極性對調動有利于員工為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

篇（9）

目前情況下，為了更好地適應社會經(jīng)濟的發(fā)展現(xiàn)狀，工商管理部門應當深入了解并熟練掌握市場營銷學、人力資源管理學以及經(jīng)濟學等“多層次、全方位”的綜合知識。除此之外,還要依據(jù)符合當代現(xiàn)狀的工商管理的科學理論及有效方法來解決企業(yè)在運行過程中的實際問題。因此，我們應該采用經(jīng)濟學及管理學的有關知識,結合我國目前的具體情況,剖析工商管理中的管理行為，探索工商管理內部的基本規(guī)律，推動中國特色的社會主義事業(yè)的健康進行。

2.當代工商管理的重要地位

當前，經(jīng)濟體制不斷地進行著深化改革，企業(yè)的組織結構也在快速發(fā)展的過程中日益復雜。這樣一來，工商管理就凸顯出其作用，主要表現(xiàn)在兩個方面:一是社會運行過程中的組織和監(jiān)管;二是工商管理部門對市場的監(jiān)督和執(zhí)法。尤其是在我國加入WTO之后，國內外交往日益頻繁，在這樣一個形勢之下，有效發(fā)揮工商管理的職能從而推動市場的長效發(fā)展成為重中之重。近年來，許多專家學者對工商管理的發(fā)展都非常關注，還對這一備受關注的熱點問題進行了大量的探究。這一舉措十分有效地提升了工商管理的研究水平，除此之外還會加強我國與其他國家的交流。另外，自從我國社會主義市場經(jīng)濟體制確立之后，社會管理體系方面改革的腳步就從未停歇，工商管理勢必發(fā)揮其突出的職能作用。然而，改革開放初期工商管理體制很難適應當前經(jīng)濟發(fā)展的要求，從而大大降低了工商管理部門有效職能的發(fā)揮。故而,如果我們要想在新的社會歷史條件下實現(xiàn)與時俱進,并滿足新條件,發(fā)展并完善工商管理的職能成為了關鍵一環(huán)'

3.工商管理各個職能間的關系

3.1管理與引導

企業(yè)的健康運行是以工商管理各部門實現(xiàn)職能化管理為前提和基礎的，相關的工商管理部門對企業(yè)的強化管理，使其規(guī)范化運行,需要這些部門對企業(yè)進行正確的引導。一方面，引導各企業(yè)逐步走向本身的基礎性產(chǎn)業(yè)，不斷地引導企業(yè)擴大其產(chǎn)業(yè)鏈,對難以實現(xiàn)經(jīng)濟又好又快發(fā)展的產(chǎn)業(yè)更要嚴格把關；同時，對已經(jīng)登記的企業(yè)進行正確的引導和支持，不要讓這些企業(yè)出現(xiàn)轉行的情況。另一方面，企業(yè)的發(fā)展要切實結合當下市場的需求，對于當?shù)匾呀?jīng)飽和的產(chǎn)業(yè)應該采取向外地引導的方法；而對資金、技術相對落后卻需求較大的行業(yè)則要采取必要的政策支持。

3.2管理與服務

工商管理部門在發(fā)揮其管理職能的同時，還要關注企業(yè)的發(fā)展和改革,以便對其提供幫助和支持，為其解決問題，排除障礙，有效發(fā)揮工商管理的服務職能。此外，工商管理部門針對大規(guī)模的企業(yè)，要采取加強定點的措施，對重大的項目實行跟蹤服務;服務中小型企業(yè)時，要盡可能地實現(xiàn)分區(qū)管理，對部門內相對突出的問題要進行特殊化解決。

4.新形勢下工商管理的職能發(fā)展與完善

4.1調整符合新形勢下的工商管理意識

管理是思想意識的行動化，一位出色的管理者會審時度勢地對自己的管理思維做出調整，在變化的形勢中完善科學有效的管理方法，促使其管理水平的不斷提高。管理意識在指導實踐中發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)調査，管理意識的正確性直接影響到管理水平的提高,而管理混亂也恰恰來自于錯誤的管理意識,有時還會導致更加嚴重的后果。所以，培養(yǎng)正確的管理意識成為工商管理職能完善的重要途徑之一。

科學的管理意識包含兩方面內容:一是管理能力;二是管理者的職業(yè)道德。從事工商管理的人員要遵循為人民服務的宗旨，不斷完善管理服務的態(tài)度，將有關國家工商管理的規(guī)章制度貫徹到底,樹立起“管理是為了創(chuàng)造卓越的服務”的意識p]。

4.2嚴格按照工商管理原則行使管理職能

隨著市場的瞬息萬變以及企業(yè)改革進程的不斷深化，遵循“物競天擇，適者生存”理念的管理制度也不例外。隨著社會的發(fā)展，有些管理制度因不符合當下的經(jīng)濟形勢而被淘汰，這就要求工商管理部門要適時地對制度進行補充。但是，其補充過程應當遵循以下五個原則。

4.2.1從實際出發(fā),關心企業(yè)前途

改革開放這一國策的實施，促使各個企業(yè)都進行了不同程度的調整改革，在企業(yè)整改的過程中勢必會有工商管理部門參與其中。因此，工商管理部門應當主動承擔起協(xié)調企業(yè)的責任，做到能辦速辦、不拖欠、不推遲;對于本部門職權范圍之外的事項，要給予企業(yè)詳細合理的解釋。針對企業(yè)有關改革方面的事項，工商管理部門在對企業(yè)服務的時候切忌對企業(yè)說空話，假承諾，而要加大支持力度,切實為企業(yè)解決問題。

4.2.2依法行使權力，加強法制監(jiān)督

各個工商管理執(zhí)法部門在日常要做好法律法規(guī)的宣傳工作，促使企業(yè)能夠自覺遵守法規(guī)。當問題出現(xiàn)時，一定要對相關責任人進行了解和處理，問題解決之后要及時總結反思,避免相同情況的再次發(fā)生。除此之外，企業(yè)的合法權益要受到工商管理部門的嚴格保護。工商管理部門還要為企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，用法律的權威性和嚴肅性來規(guī)范企業(yè)的發(fā)展。

4.2.3抓住重點，促使工商管理職能的發(fā)揮

(1)市場準入資格靈活化。工商管理部門的主要任務是支持和促進國有企業(yè)的改革和發(fā)展，從而培育新的經(jīng)濟增長點,拓展新的發(fā)展空間。針對企業(yè)的設立、變更還有注銷條件等具體問題,如果此類企業(yè)符合市場準人的條件,工商管理部門一定要以扶持和培育為原則，切實做到具體問題具體分析，切忌教條化地去遵循條款。

(2)市場經(jīng)營行為嚴格化。制定科學有效的工商管理職能來規(guī)范國有企業(yè)的市場行為，促使企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。例如，行使商標監(jiān)管的職能，促使商品的專用權得以維護;行使廣告監(jiān)管的職能，為企業(yè)開拓市場,行使合同監(jiān)管的職能，將企業(yè)的合法權益保護在法律之中,行使市場監(jiān)管的職能，營造健康有序的競爭環(huán)境。

4.2.4調整內部職能機構,明確職能關系

在新的市場經(jīng)濟發(fā)展情況下，工商管理的不同職能部門出現(xiàn)了職能相互交叉，并且管理分散等不良現(xiàn)象,這一狀況致使監(jiān)管的執(zhí)法力度大幅度減弱。因此,工商管理部門一定要依據(jù)有關工商管理的要求，對每一個工商管理的職能部門做到分工明確;將“行政許可和審批、行政監(jiān)督和處罰、行政督察”劃分開來,只有做到分工明晰、職能明確，才能促使工商管理內部有條不紊地開展工作,避免出現(xiàn)工商管理機構的冗雜和覆蓋重疊,促使工商管理執(zhí)法力度的進一步深入。

4.2.5樹立良好的誠信形象

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，國際交流的日益頻繁，國外很多不同于我國的價值觀念一擁而入,這一狀況不免會造成我國國內市場價值觀的混亂，導致部分企業(yè)和人們對判斷事物的標準失去了正確的認識，混淆了原來的道德標準，在市場經(jīng)濟中主要表現(xiàn)為誠信的喪失。例如:三聚氰胺事件、毒奶粉、地溝油等問題,都給消費者的身心健康帶來了極大的危害。科學的發(fā)展不但推動著經(jīng)濟的發(fā)展,而且,科學技術不被正確利用也會導致危害,近年來食品造假”的事件不斷被曝光，食品安全問題已成為消費者最擔心的問題。因此,工商管理部門一定要制定切實可行的誠信機制，促使企業(yè)誠信經(jīng)營。

(1)樹立起自身的誠信形象。工商管理的工作人員要將“為人民服務”的宗旨謹記于心，只有心系人民，為人民解決問題，才能讓社會公眾對工商管理部門產(chǎn)生信任,也能促使公眾支持其工作。此外，工商管理工作人員要切實履行監(jiān)督管理的職責,只有這樣才可以贏得公眾的認可。

(2)幫助各企業(yè)建立起誠信機制。誠信不是商品，它是用金錢所買不到的。然而，如果具備良好的誠信則可以獲得長期的利益。只將利益作為追求目標的企業(yè)勢必會被社會淘汰。因此，針對幫助企業(yè)樹立誠信這一問題，工商管理部門要制定一套監(jiān)督管理機制，從而來幫助企業(yè)樹立良好的誠信形象,促使其健康可持續(xù)發(fā)展。

(3)幫助提升公眾的誠信意識。誠信問題是一個社會性的問題,不只是要求企業(yè)遵守誠信，也是要求社會公眾遵守誠信。換言之,每一個社會大眾都應該遵循合法的方式維護自身的正當權益，切忌采用訛詐企業(yè)的方式來謀取自身利益。所以，工商管理部門在確保自身誠信的同時,務必做好宣傳和教育工作，幫助消費者樹立誠信意識。努力提高執(zhí)法的效率,充分發(fā)揮工商管理不同部門的職能，促進市場的可持續(xù)發(fā)展。

篇（10）

                                                                        二00四年三月十五日

                  全國工商行政管理機關12315維權服務措施

一、提供全天受理服務。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理。不具備錄音電話受理條件的地區(qū)，在非工作時間，公布值班電話，受理消費者申訴舉報。

二、保障受理渠道暢通。12315機構除接受電話、信函、來人申訴舉報外，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡，網(wǎng)上受理申訴舉報；根據(jù)申訴舉報情況，適時調整電話數(shù)量，保持電話暢通。

三、熱情受理消費者申訴舉報。牢記“群眾利益無小事”，受理時，做到熱心，誠心、耐心。對屬于工商行政管理職責范圍內的咨詢、申訴、舉報，有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。對屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報，準確告知受理部門及聯(lián)系方式。

四、公正處理消費侵權案件。堅持依法行政，文明執(zhí)法，在處理消費侵權案件時，做到公正、公平。如有正當理由認為存在影響公正處理因素的，消費者和經(jīng)營者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求。

五、簡化調解處理程序。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調解，及時辦結。對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。

六、及時反饋處理結果。對消費者的申訴，在辦結后兩個工作日內反饋結果；對舉報人要求反饋的，在結案后三個工作日內予以反饋。

七、適時消費維權信息。及時匯總、分析消費者申訴舉報信息，定期公布；針對突出的消費侵權問題，消費維權提示，引導消費者理性消費。