序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇保險公司保全服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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關鍵詞 保全業務 保險服務 營銷策略

一、我國保險服務中契約保全業務的現狀

眾所周知，保險業屬于金融服務業，保險營銷很大程度上是一種服務營銷。實行服務創新，拓寬保險服務面，不斷滿足人民群眾多元化的保險需求，更是時勢所趨。實際生活中，客戶們購買保險后，往往會根據自身實際情況再提出各種需求，因此保險保全也就應運而生。保險保全，即保險公司為維護保險合同持續有效，在客戶的要求下而為其提供的一系列售后服務工作。公司的契約保險服務管理必須進行合理的規劃。一方面，通過契約保全更好地實現公司的風險管控，并及時滿足客戶的服務需求；另一方面，借此提升客戶的服務滿意度以及對公司的好感，達到服務營銷的最佳效果。因此，保險保全對于保險業務的健康、穩步、科學可持續發展具有不可磨滅的意義。

近年來，我國多家保險公司也逐步設置了相應的柜面專門受理辦理保全業務，但總的來說，很多方面還是有所欠缺。保全業務主要針對壽險公司的壽險業務售后處理，較多保險公司中契約保全業務均由業務管理部門或內勤部門中客戶服務部門協辦完成。而國外發展規模完善的保險公司中則是完全引入契約保全機制，設立獨立的契約保全業務部門，由電子網絡為核心的信息記載，相應的保全人員專門系統全面地負責管理保全業務。在我國，只有寥寥無幾保險公司可以做到有相應獨立運作管理的保全業務部門，系統規范地專門負責操作保全業務。

二、我國保全業務中存在問題的因素分析

（一）對保全業務工作重視度不夠

在實際工作中，保險公司往往很大程度仍是將更多重心側重于保費收入，致使有時忽略了服務管理的原則。保全業務變更申請書各種代簽名引發的問題層出不窮；業務員為了單方面承諾客戶而在資料尚未齊全前提下要求通融辦理保全業務，嚴重影響保全業務的工作質量；此外，各種行政或者內部的干預以至于無法使保全運營服務能嚴格按照規定執行。對保全業務工作重視度不夠，狠抓力度不足，導致客戶辦理保全業務缺少時效性，客戶的權益服務得不到應有的保障，滿意度降低，老客戶凝聚力減少，潛在新客戶的信任度也無法提升，均導致公司市場形象受損。

（二）以客戶為中心的服務策略欠缺

保險源于服務，高于服務，更應本著以客戶為中心的原則嚴格執行。現階段，保險公司要打好保險服務這張牌，卻往往忽視了客戶為這一圓心。保全業務往往欠缺深入了解客戶所需，處理好客戶關系的服務策略，達不到業務辦理的及時性、便捷性?？蛻羟巴H自辦理保全業務時，存在部分客戶其實對相關業務知識或者險種了解不清楚而致使對自己需要辦理保全業務也糊里糊涂，而此時保全人員因為未能先與客戶親切交流，了解清楚客戶真正所需再為其釋疑解答，再更好地引導其辦理保全業務，就會盲目導致客戶的一些誤解和甚至盲目退保等。

（三）優秀的保全服務隊伍不健全

作為公司柜面保全人員，理應熟悉公司所售各險種不同條款特點，以及各保全業務的相關專業知識及其操作。但是現今，服務于保全崗位的員工較多都是缺乏系統性的專業培訓，相關知識的補充學習，保全服務的專業技巧，和一些風險防范的意識。公司的保全服務隊伍不健全，專業人員短缺，有時人才流失嚴重，導致保險服務的保全服務未能更好地演繹開展，進而也導致公司的服務方式，服務渠道，服務質量，服務水平不達標，無法迎合客戶需求。

三、我國保險保全服務營銷策略分析

（一）保全業務管理制度有待進一步完善

提高對保全業務的重視度，完善保全業務管理制度。保險銷售從服務出發，服務質量關乎公司聲譽以及市場地位。制定系列保全業務相應的管理制度并嚴格執行之，統一紀律，嚴格遵守，堅決不允許以往破例操作，被內部行政干涉等情況再次出現。保證各項保全服務措施得以有效實施，還要制定相應的禁制措施和懲治規定，強化內控約束。此外，公司應針對實際需求而不斷改進改善保全業務流程操作等，簡化程序，努力提供更為優質高效的服務。

（二）提高客戶滿意度提升保全服務質量

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一、陽光保險公司管理運營模式的現狀分析

1．陽光保險公司保全客戶現狀分析

在現今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀保客戶。其中個險客戶是經由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關保險的個人可以對其投保的產品進行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關服務有著一個較為全面、可觀的認識，大大提高了相關客戶對公司的認同感。銀?？蛻魟t主要通關其所在銀行的相關儲蓄機構網點的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機構的相關人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網絡銷售等一系列線上銷售手段獲取相關的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實現其售后服務，快捷方便。

2．陽光保險公司保全管理現狀分析

陽光保險公司提供的契約保全業務類型大致分為以下幾方面：一是退費變更類（17項）：猶豫期退保、退保、復效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領取、累計紅利領取、年齡性別變更、交費頻次變更、交費年期變更、檔次保障變更、職業變更、補充告知。二是資料變更類（（3項）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權益類（10項）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續期交費方式變更、自墊選擇權變更、紅利給付選擇權變更、保單掛失或解除、保單補發、保單遷移、險種轉換。四是非傳統險變更類（（3項）：追加投資、部分領取、管理單位轉換。陽光保險下屬分公司都設立有相關的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經理負責，由管理室主任主管業務培訓、員工的工作指導、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設立相應的運營部，中心支公司經歷則主要監督負責本運營部以及下屬的縣級運營部的項目推廣、員工指導、日常事務處理等相關的追蹤管理的實施。

二、陽光保險公司服務管理中存在的問題

1．客戶實際體驗與公司服務理念不同

陽光保險公司一直強調以客戶為中心的相關服務理念，但其在具體的客戶服務過程之中沒有很好的體現。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務進行相關專業的團隊建設。在服務團隊的中，柜通業務員是其中的主要戰斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態度不算積極，從而降低了客戶的服務體驗。除此之外，公司沒有針對個人進行良好的職業上升規劃，導致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關專業人員的人才流失。（2）客戶服務的體制存在漏洞，執行效果較差。在實際的項目辦理過程之中，公司的管理層領導只重視其項目產生的經濟效應往往忽略了相應的客戶體驗，將客戶服務完全交由基層的工作人員進行處理。同時，客戶的服務反饋與投訴不能及時傳達至相應的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應的懲處制度對相關人員進行處理。（3）后勤技術支持不足。中心公司是開展客戶服務的集中地，但就目前的現狀來看，其裝修奢華，沒有實際作用。工作人員沒有服裝上的統一，數據的采集仍是傳統的手工錄入，沒有實現數字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

從公司的保全項目的規則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關的項目規則對相應的流程以及責任承擔都有所提及，但卻將風險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔的風險程度，但由于其相關手續的審理結構復雜，導致其實施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現違規的情況。保全制度與我國的相應的保險法、反洗黑錢法等相關的法律條案有著密不可分的關系。故在法律法規做出調整時，保險機構的制度也應做出相應的調整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關的法律法規的變更做適時的調整，由此便帶來了違規的風險。

3．保全項目的作業流程有待優化

在實際的業務項目辦理的過程之中，各個下屬公司機構對相關項目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負責。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關負責人員錄入公司內部的系統之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務機構等根據公司相關的保全制度對上述資料完成相應的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內容不符合實際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規范的問題退回相應機構補全的現象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運營模式的弊端：一是在進行相關保全項目的辦理流程中你，公司采取的是集中統一的管理模式。這便造成了在實際的辦理流程之中相應的部門機構并不具有處理保全項目的權利，大大降低了公司的運轉效率，降低經濟效益。二是全文件資料的掃描申報浪費資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關的保全項目之后要將全文件的復印掃描上傳至相關的部門進行申報、同時進行整理保存。繁瑣的工作在實際的售后流程之中并沒有產生相應的效益反而浪費了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實行了分工管理的制度，每個專項內容都有相應的員工負責，造成業務流程的繁瑣化、降低了公司團隊的整體工作效應。

三、陽光保險公司現行管理運營模式存在弊端的相應的改良方案

1．加強各組織的分工協調，提高執行能力

陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運營、財務、技術等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實踐過程之中檢驗改良方案的可行性并研究討論做出適當的完善調整。同時，還應該組織協調各個有關部門，集中力量解決突發事件。作為指揮的領導小組。小組成員應始終明確模式改良的前進方向與目標，這樣才能在具體的實踐活動之中更好的組織和協調各個部門投入到模式的改革之中。

2．針對保全項目進行總結、反饋

為了促進相關的契約保全項目有序高效的按照原定計劃進行，組建成立的專項小組可以定期開展成果展示會，對新項目的進展進行實時監督。同時根據實際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項目的推廣可行性進行評估。同時總結經驗，為日后的規劃改良進行提前的技術儲備。由專項小組開展的項目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內容是各個實際工作小組對保全項目進行工作總結以及客戶反饋，展示階段性的項目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項目的工作重點以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運營過程之中出現的突發問題、突發狀況。如果工作小組在實際的保全項目辦理流程之中遇到突發性的問題，便可以召開零時會議，進行商討研究，以保證保全項目的有效推廣實行。

3．有計劃、分階段逐步實踐改良方案

對陽光保險公司而言，實行管理運行模式的改良是一項極具挑戰性的艱巨任務。其保全制度的規劃改良不僅會涉及到體制內部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關模式的具體改良實施過程之中，切忌焦躁，應采取溫和、循序漸進的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進行，來確保模式改良的有效推動。

4．重視客戶感受反饋

陽光保險公司一項奉行以客戶為中心的工作準則，在模式改良的過程之中，更應該強調對客戶感受的重視。在任何保全項目的規則改動、出臺之前都應做好充分的市場調查，在達到客戶的普遍滿意之后方可啟用實施，否則將重新討論制定修改相關的項目規則，以確?？蛻魧镜臐M意程度。

5．實行問責制度

公司提倡以客戶為中心的運行管理理念，應推廣客戶服務質量問責制度，細化規定項目前期投保以及售后服務流程中的責任歸屬，使全體員工認識到客戶服務人人有責。并將相應的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調動工作人員的工作熱情以及積極地工作態度，來提供一個良好的客戶服務環境。

參考文獻：

［1］潘國臣．保險企業創新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學出版社，2016．

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隨著“一帶一路”、海洋強國等國家戰略的深入實施和上海國際航運中心、國際金融中心建設的加速推進，世界航運業、金融業重心逐漸東移，各類航運要素、金融要素在上海加快聚集、碰撞和融合，為航運金融業的發展帶來了新的機遇。

“為積極回應航運保險業發展需求，營造國際化、法治化、便利化的營商環境，上海海事法院在公正高效審理案件的同時，謀劃并推出了一系列工作舉措?！睋虾：Ｊ路ㄔ焊痹洪L莢振坤介紹，通過設立航運金融專業合議庭、中英文海事審判白皮書并配發十大航運保險典型案例、出臺深化海事審判精品戰略的工作意見，進一步優化案件專業化審理模式。

為推動航運保險業制度創新、規范和引導航運保險市場健康發展，上海海事法院和上海保監局共同攜手，于日前正式簽署了《關于共同促進航運保險發展，服務上海國際航運中心、國際金融中心建設合作備忘錄》。據介紹，雙方建立了六大方面合作機制，包括國際航運保險制度創新合作機制、工作信息溝通共享機制、航運保險業務及法律問題研討機制、航運保險法律和實務相互培訓機制、航運保險案件信息線索提供機制、航運保險案件糾紛化解協作機制，涉及11個合作事項。

在合作備忘錄的框架下，上海海事法院在全國首次十大航運保險糾紛典型案例，積極推動形成海事司法領域內的中國規則和中國標準；聘請上海保監局工作人員及業內專家擔任人民陪審員，參與航運保險案件審理。以航運保險糾紛化解為導向，雙方更致力于推進航運保險制度的創新。

航運保險取得創新性突破

作為航運金融的重要支柱產業，航運保險率先在上海進行改革突破，包括航運保險產品注冊制改革等保險創新日趨活躍。截至目前，一年注冊產品數量已超過前五年監管部門備案產品數量總和；全國11家航運保險專業機構全部落戶上海，包括保險機構、專業中介以及海損理算、海事律師、保險精算咨詢等機構在內的一整條航運保險產業鏈正在上?？焖傩纬?；航運保險業務快速發展集聚，2016年上半年，上海船貨險保費收入全國占比超過三成，其中，船舶保險保費收入在全國占比超過50%。上海航運保險協會代表中國成功加入全球最大的航運保險協會組織――國際海上保險聯盟，提升了中國航運保險業的國際影響力和話語權。

在實施航運保險產品注冊制改革的過程中，上海保監局和上海海事法院將共同合作的著眼點聚焦于推動制度創新、優化環境。“在上海海事法院的大力支持下，上海保險業開發推出了全國首單海事訴訟保全責任保險。這是訴訟保全責任保險在海事訴訟中的首次運用，也是商業保險機制服務司法治理的又一典型案例?！鄙虾１１O局副局長李峰表示。

據介紹，訴訟財產保全責任保險作為一項創新保險產品，近年來受到保險業和法律界人士的廣泛關注。由海事法院推出海事訴訟保全保證函推薦格式文本，則豐富了海事訴訟保全擔保形式，拓寬了訴訟保全擔保渠道。“首先是提高海事訴訟保全擔保的可靠性?？紤]到保險公司具有一定的風險防控能力和資金償付實力，由保險公司出具擔保函相比普通擔保人其擔保函可靠性更高。同時，嚴謹規范的保全保證函的格式和表述，能夠最大限度減少因保證函措辭不嚴謹所引發的糾紛和爭議，對被申請人的權益更有保障?！鄙虾：Ｊ路ㄔ焊痹洪L莢振坤認為，相比固定比例的現金擔保以及以往由擔保公司出具的保函，訴訟財產保全責任保險的保費較低。在保險公司依法院推薦文本出具保全保證函的情況下，訴訟保全審查程序也更為簡化，申請人的訴訟成本將大為降低。

作為航運保險創新產品的首位“嘗鮮者”，中航國際租賃有限公司負責人頗有感觸地表示：“首次嘗試這一新型的海事訴訟保全擔保方式，手續規范且非常簡便，也減少了我們當事人申請訴訟保全的擔保成本，應向社會多加推廣?！?/p>

加快提升航運保險發展與集聚能力

抓住全球經濟與航運下行的機遇窗口期，加快包括航運保險等各類航運要素、金融要素的集聚，提升航運保險發展與集聚能力，已成為當前上海國際航運中心建設的重中之重。

上海海事法院副院長莢振坤強調，作為全國首家由海事法院推出的訴訟保全保證函格式文本，主要體現出四大特點：一是具有明顯的海事訴訟特色，推薦文本中列明了海事審判中常見的保全類型，便于保險公司根據不同保全類型存在風險的差異核定費率和收費方式，也便于海事法院進行審查。比如在第一類“在船舶停泊地對船舶實施扣押”即業內俗稱的船舶“死扣”情形下，由于一旦實施司法扣押將產生高額的維護和看管費用，錯誤保全帶來的風險更大，法院在審查時對保證函中保證額度的要求相比其他幾種保全類型要高一些。

二是保證函的名稱準確反映其法律性質。此前類似的保證函名稱多為“訴訟財產保全責任保險保單保函”。雖然保險人出具保證函的基礎是其與被保險人之間成立的訴訟財產保全責任保險合同，但保證函應當具有一定的獨立性，在被保全的被申請人以錯誤保全為由提起賠償請求時，保險人不能以保險合同中的生效及免責條件等條款來對抗被申請人。海事法院最終將保證函命名為“海事訴訟保全保證函”。

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文章編號：1003-4625(2011)10-0099-05　中圖分類號：F840.67　文獻標識碼：A

本文探討人壽保險行業的服務如何實現電子化，讓客戶真正感受到保險公司售前、售中、售后服務革命性的變化，從而提升壽險業的發展水平。

一、保險電子化服務的概念及其內涵

保險電子化服務，就是保險公司運用現代先進技術，構建強大的信息網絡平臺，為客戶提供多元、便捷、增值的服務。同時可以降低保險公司運營成本，提高保險服務水平，拓寬保險業務渠道，增強保險公司市場競爭力。這是順應世界保險業發展潮流的一種全新的保險服務方式。

通常保險服務包括：投保前服務，投保中服務和投保后服務。下面將分別介紹在投保前、投保中及投保后的保險服務三個階段中，網絡可以提供的多種多樣的服務及其優勢。

(一)投保前服務

在投保前，網絡可以提供的服務主要有：

1　傳播保險知識，保險網站上一般都建有保險學習網頁，網民在關注和瀏覽保險網站時，可以了解到許多關于保險基本知識、法律法規、投保技巧、索賠程序等內容，有利于普及保險知識，提高保險意識，也在不知不覺中培養了潛在的客戶。

2　查詢保險公司的企業狀況和產品信息?？蛻粼诰W絡上可以很容易地查詢到各公司概況、險種介紹與報價、投保說明、服務內容、企業促銷活動等各類信息。

3　充當客戶保險顧問。網絡可以幫助客戶分析、識別風險，為客戶設計保險保障計劃。當客戶有很強的投保意愿，但對所需投保的具體險種不明確時，就可以利用數據庫資料和電腦程序對投保人的需求進行分析，向其推薦相應的保險產品。

(二)投保中服務

投保中可提供的服務有：

1　網上自助投保服務。保險公司可以在自己的網站建立保險產品銷售平臺，客戶可以登人進行自助投保，激活保單。同時，保險公司也可以與“支付寶”等專業網絡服務商合作，進行系統對接，客戶很方便地在眾多電子商務平臺上買到自己合適的保險。

2　網上承保服務。承保服務的關鍵是核保，由于大量傳統保險產品還不能達到在線核保的要求，所以核保環節一般分為網上核保和延時核保。根據系統設置，核保人員在到達現場后，可以將有關保險標的資料輸入電腦，經網絡傳送到保險公司，由相應的核保系統進行初步篩選和評估。對于認為風險較大的標的，保險公司可以通過網絡將進一步需要提供的資料傳給外勤人員，由他們來收集相應的資料。據統計，計算機可以完成15％-50％的標準體保單的核保，這就大大地節約了核保人員的工作量。在網絡支付方面，保險網站一般可提供三種支付方式：單到付款(現金結算)、信用卡付款和銀行付款。

(三)投保后服務

投保后服務是保險服務中非常重要的一環，它通常是解決投保人投保后可能遇到的各種問題，提高他們對保險產品的滿意度，網絡上可以實現的投保后服務主要有：

1　保單信息查詢。客戶可以根據保單號碼對保險期限、保險金額、保險費交納情況等進行查詢。

2　客戶可實現簡單保全服務網上申請，如地址變更、保單復效、續期交費等事項辦理。

3　提供在線理賠服務。網絡不僅應提供理賠作業流程、注意事項、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險聯系電話地址等服務，而且應提供方便快捷的網絡報案服務系統，網上理賠系統，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務。

4　有些網絡服務系統運行較好的公司還可以通過在線聊天和網上互動等技術提供網上實時交流服務。通過在線交流服務，客戶不僅可就任何有關保險的問題，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在專設的保險論壇上暢所欲言，發表對保險的各種看法和投保的心得體會，結交朋友，尋求幫助。

5　其他增值服務。比如客戶可以通過互聯網提出索賠，追蹤理賠速度等。除此之外，網絡提供的服務還可以超越保險領域，保險公司可以通過和銀行聯手，為客戶開發一系列增值服務。

本文主要就投保后的服務電子化做些分析研究。

二、壽險客戶服務的影響因素及其重要性

壽險企業的競爭優勢在于通過提供壽險產品和服務而為客戶創造價值。

(一)壽險客戶服務的影響因素

客戶的滿意度隨壽險產品品種數量的增加而增加。壽險企業為客戶創造的價值不僅是產品品種數量的提供，還包括差異化服務的提供。壽險企業提供的產品品種數量越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

1　壽險產品品種數量與客戶滿意度

從需求看，客戶對于壽險產品品種數量的滿意度是指企業生產的產品的價值對于市場中購買壽險產品的不同客戶的產品偏好的滿足程度。假定市場中存在x個客戶，企業生產的壽險產品品種的數量為y，這些產品的價值(數值)是均等的，由于不同的客戶對于壽險產品的偏好是多樣的，比如養老保險、健康保險、壽險等等。因此，在客戶數量一定時，客戶的滿意度隨壽險產品品種數量的增加而增加，也就是說，壽險產品數量增多，客戶的滿意指數提高。在產品數量一定時，客戶的滿意度隨客戶數量增多而降低。

2　壽險產品品種數量、差異化服務與客戶滿意度

對于客戶來說，他的滿意度不僅僅取決于壽險產品品種的數量，還取決于壽險企業的差異化服務水平。壽險企業的生產活動分成兩類：一類為基礎性活動，這一類活動對同類壽險的不同產品是相同的；另一類為差異化活動，如差異化服務，不同的客戶可能對于同一產品的售后服務的需求是不同的。客戶滿意度水平與差異化服務有關，與基礎無關，即壽險企業提供的差異化服務水平越高，客戶的滿意度也就越高。壽險客戶的滿意度函數與產品數量、差異化服務水平呈正相關關系，即壽險企業提供的產品品種數量越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

3　壽險客戶對于服務的需求高于其他行業

客戶對于服務水平高低的需求取決于兩個參數，一是產品的消費周期，二是產品的技術含量。

產品的消費周期越長，出現問題的幾率就越大，對服務的需求就越大。產品的技術含量越高，消費者對產品在使用過程中出現的問題就越難自行解決，消費者對服務的依賴性就越大。

壽險產品(短期健康險和意外險除外)的消費周期通常都很長，有的甚至長達數十年，這就意味著在壽險的有效期內出現問題(保全、理賠、咨詢、投訴、分紅等)的機會和頻率會加大，這時候就需要服務。壽險產品的技術含量一般比普通消費的技術含量高，消費者在壽險有效期內出現問題，自己無法解決，這時候服務的重要性就越能得到體現。

4　壽險企業的客戶價值創造

從供給看，壽險企業生產的目的就是為客戶創

造價值。對于壽險企業的生產函數來說，為客戶提供不同的壽險產品，產品數量越多，企業在差異化活動中的投入就越多，同時同一產品的差異化活動的規模經濟性就越難實現。在企業資源一定的情況下，企業生產函數即企業的客戶價值創造函數中的兩大活動投入越多，產出就越少，客戶價值創造就越少。

5　產品多樣化、服務差異化與壽險企業競爭優勢策略

從以上分析可以看到，壽險企業在競爭中所面臨的兩難選擇：由于客戶對于產品多樣化的需求以及較其他產業服務水平高的需求，壽險企業提供的產品越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度就越高。同時可以看到壽險客戶對壽險企業的服務水平的需求遠遠高于其他行業，因此，壽險企業在競爭性的市場中，為獲得競爭優勢，理性的選擇是，在企業的資源(技術、人員、管理水平等)一定的情形下，選擇恰當的壽險產品數量，確保較高的差異化服務水平，以使客戶滿意度及企業的客戶價值創造最大化，切實地提高客戶滿意度，從而獲得競爭優勢。

(二)人壽保險售后服務的重要性

1　人壽保險特性決定了客戶需要優質的售后服務

人壽保險業務與財產險業務相比而言，人壽保險業務的保險期限較長，尤其是終身壽險業務，在整個保險期限內，保險人與投保人都可能會發生變化，如投保人年齡增長、收入增加或有的投保人經濟貧困不能續交保費、工作地點轉移等情況，均會使原有保單的保障范圍、保險金額及客戶的實際需求有較大的偏差。

2　優質的售后服務可以幫助保險企業開拓潛在市場

人壽保險是一種無形商品，客戶買了保險以后，并不能立即得到經濟上的收益。如果不及時為其提供售后服務，常常會出現的情況是客戶忘了自己買了保險，感受不到買保險所帶來的益處，體會不到任何喜悅。所以，保險人有必要對客戶進行跟蹤服務，適時了解客戶需求，與客戶進行感情的溝通，思想的交流，打消客戶對保險的認識失調，讓客戶更加認可保險，進而增強客戶的保險意識。隨著其對保險產生好感，客戶就會向自己的朋友推薦，這樣，客戶就起到了宣傳保險的作用，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業新業務。

3　優質的售后服務能幫助保險企業樹立良好的社會形象

保險企業是自主經營、自負盈虧的企業法人，而作為企業，其形象的好壞，直接影響著它的經營效益，影響它在企業競爭中所處的地位。良好的售后服務恰恰是企業體現誠信，反映實力，展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的環節，是衡量企業能否長遠發展的標桿。所以，保險企業通過提供優質的售后服務，能讓人們更加了解保險公司，得到社會公眾認可，進而在社會上樹立起良好的企業形象，增強保險企業的競爭能力，使其在市場競爭中處于不敗之地。

三、壽險電子化服務的發展現狀

(一)國外壽險電子化服務的現狀及前景分析

國外保險公司的網絡服務戰略大概分為三個階段。

第一個階段是在網上提供公司和產品的信息。現在幾乎所有的保險公司都有自己的網站。保險公司在網上介紹公司情況、歷史、公司營業范圍、提品等等。上市公司可以將年度報告和財務數據在網上公布。有些保險公司還會提供基本的保險信息，比如保險術語的定義和不同生活階段的保險需求。

第二個階段是提供網上報價。最初出現的網上報價是由單個公司在網上進行本公司產品的報價，發展到一定階段以后，出現了網上匯總保險報價的平臺。美國Quotesmith.con是最早出現在保險網上匯總的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一個建立在互聯網基礎上的保險中介公司，總部在伊利諾伊州。Quotesmith.con擁有和經營兩個保險信息服務網站：WWW.省略和irl-sure.corn。保險客戶可以在其網上比較不同公司的價格，并選擇購買。這個公司開始時和三個保險公司合作，現在大概有300個保險公司有合作業務，提供的產品范圍包括汽車、人壽、房屋、長期護理和其他保險產品?；ヂ摼W同時可以為顧客提供方便的服務。

第三個階段是提供網上服務。在一些提供多種產品的公司的網站，客戶可以得到多種產品的信息和服務。比如，美國德法集團的網站statefarm.COrn。有保險、銀行和共同基金三部分信息，這是德法集團的三個營業方向。在保險方面，客戶可以得到報價、了解關于保險的知識、可以提交索賠申請，還可以管理自己的賬戶，比如付賬、改變地址、申請改變保障等。在銀行和共同基金部分，客戶還可以管理自己的賬戶、開設新賬戶，可以得到利息和共同基金的價格信息。

(二)國內壽險電子化服務的現狀及前景分析

自2005年國家頒布《中華人民共和國電子簽名法》以來，隨著互聯網的不斷普及，越來越多的企業開始重視和建設基于網絡、電話、WAP手機等電子化手段的服務平臺，而社會大眾也通過網上銀行、電話銀行、手機銀行等新興服務手段，逐漸接受和適應了這些快捷、方便、可靠的電子化服務方式。現在很多保險公司都在服務上打造品牌，力求樹立良好形象。不斷推出更具人性化和獨具特色的服務。例如，遞送新聞資訊，上門服務異地理賠保單變更，服務咨詢電話機，網絡服務等等都是很方便快捷的運作模式。但對于保險行業來說，電子化服務還處于初級階段，電子化服務的應用還主要停留在提供咨詢的層面，大多數保險公司的研發重點也只是放在在線投保的開發上。電子化營銷慢慢成為了電子化服務的代名詞，但由于保險的專業性、多樣性、繁雜性，無論是電話營銷還是網絡營銷始終無法去影響傳統營銷模式的壟斷地位，這種思路造成了國內電子化服務成了一個“既美好，卻又伸手不可及”的目標，導致了停滯不前。同時，電子化服務的發展又存在法律、人才、管理、技術等一系列制約因素，為加快我國保險業的發展，必須采取合適的措施以促進保險電子化服務的發展。

而在此時，少數實力雄厚的金融保險集團正在積極嘗試推進電子化服務，開發網絡服務、電話服務、移動保全等一系列從銷售延伸到售后服務的電子化服務，整合成了一個完善的壽險電子化服務平臺。

四、平安壽險電子化服務的研究分析

中國平安保險集團推出的保單電子化服務又稱為平安一賬通，是平安集團專為客戶提供的一種方便、靈活的新型理財工具。它通過一個賬戶、一套密碼，以添加賬戶的方式，即可整合您名下所有的平安產品或賬戶，包括平安保險、平安銀行、平安信用卡、平安證券等，形成一張“平安賬戶資產表”。

除此之外，平安一賬通還提供非平安賬戶整合功能，可以整合包括銀行、證券、保險、基金等金融賬戶和社保、電郵、航空公司等非金融賬戶，形成一張“非平安資產表”，讓您對自己的金融狀況一目了然。

中國平安人壽全面推出“保單電子化服務”，幫助客戶全天候辦理30余項保單自助服務。目前可

通過網絡、手機、電話自助語音等方式，為近3000萬壽險投保人客戶提供總計20項保全變更、8類保單查詢和網上繳費等全天候自助服務。

保單電子化服務對于傳統的保險服務帶來了革新：

(一)服務便捷，客戶申請后，可免去準備資料，往返客服門店，排隊辦理的不便

盡管平安壽險持續不斷地優化旗下客服門店的建設與日常服務，但近年來，隨著客戶規模的激增、客戶習慣的改變以及保險服務的精細化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業務感到相當不便?！氨坞娮踊兆畲蟮膬瀯菔亲尨蠹胰旌?、透明、便捷、環保地自助完成保單的各項服務”。以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業務，現在安坐家中隨時輕松打理。

(二)功能強大，客戶經常操作的保全項目大多可在網上自助辦理

平安壽險從2005年開始籌劃建設電子化服務，并在2008、2009兩年通過試點不斷完善，保單電子化服務已從2008年初的8項基礎查詢功能發展為現階段涵蓋查詢、保全、續期等近30項功能。至2010年，保險客戶經常操作的保單服務事項幾乎都可在網上自助辦理。同時，像保險生存金領取、累計紅利領取、保單貸款／還款、追加保費、投資轉換等較復雜的業務也能在網上輕松自助完成。

(三)支持環保，通過電子化服務可取消紙質函件，訂閱電子函件，為大自然挽留一片綠色

公司對11類服務函件向客戶提供電子郵件發送服務，電子函件包括《(交費、生存金、粉紅)通知單》、《停效通知書》、《人身保險保費交納對賬單》等。

(四)順應潮流，自助服務是科技時代的產物，是未來發展的趨勢，在服務發展的同時，也更注重客戶信息的安全性保護

采取國際成熟的、超過10年市場認證的安全技術來保護賬戶安全；采用國際流行的單點登錄技術，本地電腦直連金融機構，第三方存儲，防止登錄連接中產生信息泄漏危險，確保所有賬戶信息只由本人掌握；對于電子化服務客戶進行權限分級，在方便客戶同時保障客戶權益。

盡管2008、2009兩年是“保單電子化服務”推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網絡服務，占有效投保人比例約10％；通過網絡服務完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業務總量的11％。

平安壽險網絡電子化服務建立在集團綜合金融服務平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業務的同時更可享受平安集團提供的其他金融類服務。未來幾年將繼續推進網絡建設，進一步豐富和完善服務功能，使網絡電子化服務平臺能銜接到保險供應鏈的各個環節，包括：建立理賠電子化服務平臺、網上體檢預約服務、電話IVR自助查詢服務項目、平安銀行ATM保全服務等一系列優化措施。

五、壽險電子化服務技術架構

互聯網的發展日新月異，’目前已進入云計算時代，為保險電子化服務提供了強而有力的技術支撐。

云計算概念是由Google提出的，這是一個美麗的網絡應用模式。狹義云計算是指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的資源；廣義云計算是指服務的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的服務。這種服務可以是IT和軟件、互聯網相關的，也可以是任意其他的服務，它具有超大規模、虛擬化、可靠安全等獨特功效；“云計算”圖書版本也很多，都從理論和實踐上介紹了云計算的特性與功用。

云計算(Cloud Computing)是網格計算(GridComputing)、分布式計算(DistributedComputing)、并行計算(Parallel Computing)、效用計算(utility Com-puting)、網絡存儲(Network Storage Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負載均衡(Load Balance)等傳統計算機技術和網絡技術發展融合的產物。云計算可以認為包括以下幾個層次的服務：基礎設施即服務(IaaS)，平臺即服務(PaaS)和軟件即服務(SaaS)。云計算服務通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業應用，軟件和數據可存儲在數據中心。

目前國內外云計算主要的理念逐漸融入到商務應用中，在游戲市場(sONY、Nintendo)、在線書店和電子零售業市場(Amazon、Ebay)、企業服務市場(Google、Microsoft、中國移動)等領域開始試探性應用。

在保險領域，已出現通過云計算改善保險系統的探討，在2011年“保險信息化的集中管理與電子商務”的第八屆中國國際保險業信息化發展戰略高峰年會上，會議就云計算在保險業的應用實踐、保險電子商務的創新與實踐等一系列問題展開了討論，太平洋保險、日立JPl等與會行業代表及IT服務廠商均發表了自己獨到的見解。

目前，具體到投保后保險電子化服務細分領域，本文提出一種基于云計算的保險電子化服務的技術構架，通過云計算構架搭建系統結構，契合保險電子化服務的發展需要。系統結構圖如下：

本系統平臺按照云計算的IaaS、PaaS、SaaS三層模型構架，分為IaaS基礎設施層、PaaS管理平臺層和應用服務SaaS層。

IaaS層為基礎設施層，主要包括硬件資源的整合和虛擬化，供上層軟件系統統一分配調用，包括計算主機、存儲資源、網絡、通訊、打印機、磁卡機等設備資源。

PaaS層為管理平臺層，主要包括客戶信息管理、數字簽名管理、核保管理、理財管理、安全管理、統計分析、權限管理、理賠服務管理、保險營銷管理和在線支付管理等功能。

SaaS層包括客戶資產管理平臺，主要處理系統內賬戶資產管理、系統外賬戶資產管理、資產配置和理財管理等功能；在線保險服務平臺，主要處理系統內保險電子化理賠服務、保險電子化投保服務和保險電子化日?？蛻舴盏裙δ?；電話保險服務平臺包括電話投保服務、電話日常客戶服務和短信日常客戶服務等功能。

六、結論

壽險業電子化服務的發展在國內更多地傾向于發展成一種網絡營銷的模式，不過由于保險天生的復雜性和特殊性，大部分壽險產品并不適合通過電子化渠道進行銷售，所以我們需要轉變思想，從服務方面著手，將電子化服務更多地伸向售后服務以及價值服務。而現今這個看似廣闊的保險市場中，充滿了競爭，各公司產品門類眾多，卻大同小異，客戶爭相搶購一種產品的情形已經一去不復返了，現在更多的銷售是一種通過服務帶動銷售的營銷模式，在這種成功模式的背后更多的是一種為客戶服務的精神，更好地為客戶提供了便捷、快速、個體差異化的服務。

中國的崛起是一個不爭的事實，中國的強大也絕對是不可阻擋的潮流，在強大的中國后面一定會有一大批優秀的、世界級的企業作為支撐。同時，中國保險業也迎來了黃金十年，而推動時代變遷的，也必定是那些破舊立新、敢于站在風口浪尖的保險巨人們。壽險電子化服務戰略經過了多年發展，走到今天不再是觸手不可及的海市蜃樓，它已成為各大公司爭奪的高地。便捷的壽險電子化服務，也不再是遙不可及的空中樓閣，它已在不知不覺中走人我們的生活。

參考文獻：

[1]蔣怡.我國網絡保險的現狀與發展策略[D].成都：西南財經大學,2001.

[2]王梓木.論我國保險業電子商務發展的戰略[J].保險研究,2001，(7)：22.

篇（5）

保險單丟失了，投保人可帶上有效身份證件到保險公司網點柜臺申請保全服務，按照要求填寫相關資料，保險公司審核通過后會補發保單。

投保人放心，保險公司不會因為保單丟失而拒絕理賠，但會影響理賠時效。

另外，目前各大保險公司保單已經電子化了，電子保單與紙質保單具備同等的法律效力，且不怕丟失。

（來源：文章屋網 ）

篇（6）

國內是可以“通保通賠”了，如果在境外出險，又該如何申請理賠？

太平人壽專家建議，首先保戶應盡快向保險公司報案，以便保險公司及時獲悉出險情況；另外，保存好您在當地醫療機構治療的相關單據，以及由醫院、交通、警察等政府部門出具的相關證明，如保險事故證明、重大疾病證明等，并將這些文件交由當地中國使領館進行認證。

如果保戶希望回國后自己辦理理賠，可憑上述證明文件、保險單、本人身份證、護照及入境證明，向保險公司申請理賠。如果保戶短期內無法回國，也可委托國內的親屬辦理理賠。在整個理賠過程中，應與保險公司保持密切溝通聯絡，以獲得更多專業幫助。

案例1：

“通保通賠”省時高效

2009年7月，太平人壽的一位安徽宿州保戶陳女士收到了太平人壽的5萬余元理賠款，這筆理賠款讓陳女士非常感激。

陳女士于2007年2月25日，在太平人壽北京分公司投保了“福祿雙至”保險產品，保額5萬元，并附加“真愛”健康計劃。不料天有不測風云，2009年4月30日，陳女士回安徽宿州老家過端午節時，感覺身體不適，于5月1日在宿州市第一人民醫院被診斷為患有風濕性心臟病。隨后，陳女士被轉院至位于江蘇南京的總醫院進行心臟瓣膜置換術。

6月2日，陳女士在病情穩定后，來到太平人壽宿州中心支公司申請理賠。由于陳女士購買保險在北京，治療疾病在南京，申請理賠在宿州，這給太平人壽理賠人員的調查和探訪工作都帶來了一定的困難。不過，在收到陳女士的理賠申請后，太平人壽立即啟動了“太平全國通”服務體系，一方面與南京和北京聯系，請求協查，另一方面在宿州當地展開走訪探視工作。7月3日，經過多方努力和調查核實，太平人壽確認陳女士所患疾病屬于她所投保的保險的理賠范圍，并作出理賠5萬余元的決定。

保戶陳女士的這個理賠案例，可謂十分有代表性。她是安徽人，但在北京投保，后在江蘇治病，最后在安徽理賠?？芍^一次典型的“通保通賠”。

案例2：

境外出險理賠有方

青島的客戶王先生，2007年9月投保了太平人壽的保險，保額為49.5萬元。

投保后王先生因工作原因需到非洲地區經商，出國前，他特地將此情況告知保險公司，以便與保險公司保持聯系。近日，王先生在安哥拉HUILA省LUBANGO市遭遇意外，不幸身故。

篇（7）

一、道德風險

道德風險是指由于人們不誠實、不正直或有不軌企圖，故意促使風險事故發生，導致經濟損失。壽險公司的道德風險主要是指投保人、被保險人或受益人為獲得投保資格或保險金，而故意進行欺騙的行為。保險業務中，保險公司對因投保人或被保險人的道德風險因素所引起的經濟損失，不承擔賠償或給付責任。

道德風險在保全環節主要發生投保人變更、受益人變更、復效、新增附加險、給付類業務等保全項目。

1.風險識別。通過對投保人變更、受益人變更、復效、新增附加險、給付類業務等高風險保全項目進行分析，對保全環節的道德風險進行識別。投保人變更非原投保人的真實意愿；受益人變更未經被保險人同意；復效、新增附加險未如實告知；給付資金未給付相關權益人。

2.風險評估。對保全環節的道德風險進行評價，以便進行有效的風險管控。投保人變更非原投保人的真實意愿，如發生保險合同質押、解除等將嚴重影響保險合同效力；受益人變更未經被保險人同意，變更后的受益人為騙取保險金危害被保險人身體健康或保險事故發生時不能采取有效措施減少損失；復效及新增附加險業務未如實告知，特別是大額失效保單復效及新增高額住院費用類險種及高額身故類附加險的客戶，可能存在帶病投保騙取保險金的風險；給付資金未給付相關權益人，可能存在冒領、錯領給付資金的風險。

3.風險控制。道德風險控制主要通過加強客戶身份識別、規范實務流程、推行非現金給付、加強通知回訪服務等方式進行道德風險的管控。

（1）加強客戶身份識別。一是運用技術手段識別客戶身份證件，充分利用身份證識別儀器進行有效客戶身份識別，防范虛假證件引發的道德風險。二是密碼認證，通過輸入保單密碼或發送手機確認短信，確認客戶身份，防范冒認客戶身份引發的道德風險。三是核對保險合同權益人簽名，通過對申請人簽名與公司留存的簽名資料進行核對，防范冒領資金的給付風險。

（2）規范實務流程。一是嚴格委托代辦管理，對變更投保人、保險合同借款及較大金額的給付類業務等高風險項目，限制委托代辦，需權益人親辦。二是加強核保管理，所有失效保單復效、新增復效險全部提交核保，由核保人員根據風險保額及財務狀況等對投保人及被保險人進行風險評估。三是加強事中風險控制，通過風險識別系統對風險因素進行識別控制，自動將高風險作業提交審核環節，對高風險作業進行事中審核控制。

（3）推行非現金給付。大力推廣非現金給付方式，通過批量銀行轉賬將給付資金轉至權益人賬戶，保證資金安全，防范錯付資金風險。嚴格執行保監會關于非現金給付的規定，在客戶親辦的情況下，才能支付小額現金，委托代辦業務應全部通過銀行轉賬方式轉至權益人賬戶。

（4）加強通知回訪服務。通過完善客戶信息，更新留存客戶最新的聯系方式，保全業務特別是涉及保險合同權益的高風險保全項目，辦理完畢需實時發送手機短信、電子郵件，進行電話回訪，通知客戶辦理結果，防范道德風險。

二、操作風險

操作風險是指由于公司內、外部相關人員違規、違紀、違法等問題而導致直接或間接損失的風險。保全環節的操作風險主要有員工風險和操作流程風險。

1.風險識別。保全環節的員工風險主要是公司內部人員或銷售人員在客戶不知情的情況下，銷售人員提供虛假委托手續、公司內部人員利用工作便利，冒用客戶名義虛假解除合同、領取保險金，侵占給付資金，損害客戶利益等虛假支出風險。保全環節的操作流程風險主要是公司內部員工未嚴格執行公司制度規定存在違規操作的風險，可能存在保全申請資料不齊全、保全項目操作錯誤、給付對象錯誤等。

2.風險評估。保全環節的員工風險危害極大，未經客戶同意，公司內部人員、銷售人員假借客戶名義，提供虛假資料，辦理虛假退保及給付，不但嚴重損害客戶利益，且影響公司正常經營秩序，極易引發風險案件，對公司經營可能造成嚴重影響。保全環節的操作流程風險主要是合規性風險，可能引發保險合同訴訟糾紛，引起監管部門的處罰，給公司造成經濟損失，對公司品牌及社會形象造成不好的影響。

3.風險控制。操作風險控制主要通過加強員工職業道德教育、加大集中管理力度、加強后督核查管理、加強預警監測分析等手段防范員工風險和操作流程風險，提升操作風險的管理水平，減少操作風險損失金額及操作風險所引發案件的影響。

（1）加強員工職業道德教育。一是加強對銷售人員的誠信教育，強化銷售人員的誠信合規意識。二是堅持開展內部員工的職業道德、風險意識、案件警示等教育，強化員工的執行意識，提高制度執行力。

篇（8）

[中圖分類號]F842.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1002-736X（2015）05-0050-04

目前，我國的壽險公司，從客戶的開發到客戶的售后服務，往往都是基于保險人制度。保險人的傭金是基于保險費的比例提成，在現行薪酬政策的刺激下，保險人則不愿意花費更多的時間進行售后服務；同時由于保險人流動性很大，“孤兒保單”問題凸現。因此，通過向客戶提供全面的售后服務甚至個性化定制服務，改變以往由保險人單一售后服務的做法，中國人壽率先建立了收展制，通過整合銷售渠道、服務資源，對客戶進行區域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”問題，并能更好地進行市場培育和業務開拓。

而作為專門的區域客戶服務部門，該如何更好地進行客戶維護與開發？本文通過對客戶滿意度的調查分析以及博采眾家之長，特針對收展部門的客戶維護與開發提出一些建議。

一、中國人壽及區域收展制概述

（一）中國人壽簡介

中國人壽保險（集團）獨霸我國壽險業界半壁江山。2014年上半年公司總資產21201.14億元，較2013年底增長7.5%，償付能力充足率240.99%。中國人壽擁有國內龐大的分銷渠道，4800多家分支機構，1.5萬多個營銷網點、9萬多家銀行和郵政儲蓄網點構成了覆蓋全國城鄉的分銷網絡。

（二）區域收展制概述

區域收展制是以客戶關系經營為核心，以客戶資源的維護與整合為基礎，以市場開發為目的的全新銷售模式。由專門的區域收展人員向中國人壽既有的客戶提供優質的客戶服務，協助客戶完善其家庭風險保障規劃，并在此基礎上讓更多客戶擁有保障。其根本目的是通過建立一支以客戶維護、市場培育、業務開拓為基本工作內容的服務型銷售隊伍，進一步強化中國人壽品牌，提升市場占有率，建立市場壁壘。

二、中國人壽區域收展制的發展狀況

（一）收展制的由來

1.國內的壽險個人制起源于1992年的上海美國友邦保險，它的產生是與當時的壽險發展環境相適應的；中國人壽后來居上，隊伍迅速壯大，占據市場半壁江山。但隨著整個行業的發展及社會環境的變化，個人制也逐漸顯露出它的局限性和不足。譬如：“獵鷹式”的招攬方式，人員流動性大；售后服務缺失，“孤兒保單”現象突出；客戶需求無法有效溝通，投訴增多。而客戶資源是公司的寶貴財富，是公司確保市場份額的重大工程，是公司永續經營的保證，因此有效化解“孤兒保單”是公司發展過程中必須優先解決的問題。中國人壽蘇州分公司在國內率先成立了專業收展部，通過整合銷售渠道、服務資源，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”這個問題。它標志著國內保險行業的客戶服務理念進入了一個新的階段。

2.客戶的迫切需要。壽險市場競爭激烈，客戶成了稀缺資源，各企業使盡渾身解數，以盡最大可能來滿足客戶、留住客戶；另外，隨著經濟水平的提高，客戶的隱性需求也逐漸顯現出來，對企業的要求進一步提高。為了適應市場的需求，中國人壽要努力做到三個度：消除疑慮，提升客戶滿意度；通過真誠、專業的服務，感動客戶，進而提高客戶的忠誠度；為客戶提供專業的壽險規劃服務、家庭理財服務贏得客戶的贊譽，提供國壽的美譽度。

3.海外的成功經驗。收展制營銷，始于1947年日本政府頒布的《勞動基準法》，以此消除由于在戰后出現的大量因不實告知導致壽險合同解除的事例；同時，有數目龐大的客戶及有效合同需要專人來進行管理，此法促進了保險人制度向員工制轉變，促成收展員的區域制營銷模式的完善，并增加嚴格的干部培訓與活動管理，督控收展員的活動情況。

（二）收展制的發展歷程

收展制的發展經歷了收費員、送達員、保全員、收展員。收費員的專業技術層次要求不高，工作內容主要是收費；隨著業務的發展和理賠工作的不斷增加，送達員既能收費又能掌握理賠知識的比較適合市場發展的需要。隨著我國經濟的迅速發展，國民生活水平大大提高，由于晉升、搬遷等因素，客戶對保全的需求增加，其工作內容逐漸擴展，即保全員。中國百姓隨著生活品質提高，財富結余，投資意愿增加，規避風險的意識越來越強，保全服務無法滿足客戶的需求，中國人壽區域收展是公司為順應金融一體化發展趨勢，滿足社會大眾日益增長的金融保險需求，在管理好公司龐大客戶資源的前提下，按全新的經營理念、組織架構、管理制度和人才標準設立的服務與銷售兼具的新興崗位。

（三）中國人壽區域收展制的服務營銷流程

完善客戶信息，樹立客戶資源意識、建立新的發展起點；續期收費的維護，能夠保持業務平穩增長，保證公司穩定的現金流入，留住客戶，建立客戶跳槽壁壘；基于客戶信任與需求，進行客戶深度和廣度開發；利用有組織的服務，對特定區域客戶服務，借助群體性客戶養殖管理，提高本區域的保險密度和保險深度。

三、中國人壽收展制的現狀及存在的問題

（一）中國人壽收展制的現狀

20世紀末期，中國人壽開始籌建專門負責續期收費和保全服務的“保全對伍”；21世紀初，部分保全隊伍在進行“收”的同時，“展”的概念逐步開始萌芽；高速增長的客戶資源進一步促進了“收展”概念的完善；江蘇、浙江、北京等地的收展制發展獲得了階段性成功；總公司于2005年正式成立“收展處”，進入全面推廣階段。在全國截至2005年年底，全系統已擁有2.6萬人，為超過1530萬客戶提供服務，續期保費達365億元；在河南省鄭州市截至目前，鄭州市擁有收展人員500多人，為近20萬客戶提供服務，續期保費達4億元。

（二）中國人壽老客戶滿意度調查――以鄭州市為例

產品方面：95%的客戶對產品比較滿意，不論是七版的老產品還是八版的新產品；有12%的客戶對自己的產品不了解；另外，78%的客戶買產品看重品牌，96%的人看重服務，基本上所有客戶都很看重公司服務。

服務方面：67%的客戶對中國人壽服務不太滿意，抱怨經常換收展員，很不方便，每一次換人都需要重新接觸，浪費精力，消耗成本；營業廳開放時間短，早上九點到下午四點，辦理業務不方便；另外，95519全國統一客服電話服務非常好，但是營業廳服務態度不太好。

保全方面：僅有37%的客戶懂得如何保全自己的保單，像辦復效，領生存金、教育金和滿期金，理賠等怎么辦手續，需要什么材料等等，大部分人不清楚。

（三）存在的問題

從數據中可以看出部門內存在一些問題：人員流動性大，穩定性不夠，不能為客戶提供持續且完善的服務；與客戶接觸不夠深，對客戶情況不能詳細地了解，有時客戶的地址、電話等信息變更，系統中顯示的客戶資料卻不能及時更新；服務技能有待進一步提高等問題。具體來說，主要包括以下兩個方面。

1.收展部門的問題分析。收展部門即區域客戶服務部門，可以說是專門的售后服務部門，從客戶的反映中可以看出該部門還有許多需要改進的地方。下面具體分析一下其原因：（1）鄭州分公司收展部門2008年3月份才籌備，成立時間比較短，管理不夠完善，一切還不太規范，所以穩定性比較差。比如，一開始大家對公司的考核辦法不太清楚，工作好壞沒有一個具體的標準，員工缺乏引導，結果工資扣得很厲害，導致一部分人工資特別低，因此走了不少人。但是在學習了收展員基本考核辦法后，這種現象很明顯地得以改善，收展隊伍也穩定下來，大大降低了人才流失率。（2）鄭州分公司收展部門成立時間短，正在成長中，隊伍還不夠壯大，而公司的老客戶資源特別多，平均下來一個人管理幾百個客戶，如果對每一個客戶都提供周到而細致的服務，難度確實比較大。（3）雖然公司給收展部門的培訓不少，但是針對性還不夠，像針對服務技能這一塊的培訓就很少，而這卻是工作中經常用到的。（4）員工沒有真正地端正工作態度，沒站在公司的角度考慮問題，即使知道了客戶有的信息變更，卻沒上報。

2.個人人體制的問題。（1）人的法律地位問題?，F在的保險人不是法律意義上的保險公司員工。保險人和公司簽訂合同，由保險公司負責培訓和管理，但一般沒有底薪，收入來源主要是傭金，穩定性極差，因此造成保險人流動性較強，服務過程中難免飲鴆止渴，約束機制缺失，給客戶造成很多不便。（2）人的經濟地位問題。保險公司的傭金采取的是首期較高，續期傭金逐漸降低，一般發放五年左右，雖然該制度能夠促使人不斷開拓新業務，但由于缺乏有效約束機制使其難以更好維持老業務。同時，保險人退出公司的機會成本較低，客觀誘發其為了片面追求首期高額傭金而頻繁跳槽。（3）人的社會地位問題。在目前的保險制度下，人法律地位尚無保障，處于明顯的劣勢地位，社會認同度極低，因此其職業忠誠度較低，在現有的制度和環境下已經成為一種榮譽感高度缺失的職業，人員變動極其頻繁，對客戶的后續服務嚴重脫節，使得保險公司的品牌形象和人職業的社會形象受到嚴重影響。

四、對中國人壽收展部客戶維護與開發的建議

基于上面對中國人壽鄭州的客戶滿意度調查及分析，對其提出了幾點建議，希望能對中國人壽鄭州分公司收展部門工作的開展有些貢獻，有助于收展部門更好地進行客戶維護與開發。

（一）收展隊伍服務標準化、專業化

售后服務應該是完整的規范體系，包括上門禮儀、著裝、語言規范、業務專業等。這就要求其售后服務必須走標準化、專業化道路。建立一支高素質的收展隊伍，這樣對于每一位客戶都提供同樣的服務，換言之就是要給客戶留下“這就是中國人壽的售后服務”的口碑。

（二）做好客戶關系管理，使用關系營銷

調查表明，爭取一個新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，需要爭取十位新顧客才能彌補回來。因此，通過維系老顧客來贏得競爭優勢，成為保險企業的首要選擇。收展部作為一個服務老客戶為主的部門，更應該在客戶關系管理方面下功夫。通過良好的客戶關系管理實現關系營銷，是展業很有效的途徑。保險產品的特點決定了關系營銷管理適用于保險業。

（三）服務一體化、多層次、全方位

要搞好保險服務，維護服務品牌，努力為客戶提供一體化、多層次、全方位的服務。保前服務最根本的是從維護客戶的根本利益出發，經過精心研究和測算，幫助客戶評估和認識自身的風險。收展員應主動地向客戶介紹有關的保險知識、保險政策法規和操作方法，幫助客戶確定保險需求，提供可選擇的險種，對個別特殊的情況和客戶的具體要求，也可專門設計合適的險種和條款。通過這些做法，使客戶真正認識到自身的風險，以及保險公司承擔風險的能力，并能通過投保轉嫁風險，得到安全保障。

（四）完善保險人制度

篇（9）

保險客服工作心得體會——贏在服務

2012年2月，懷著對工作的熱情，對未來的憧憬，我加入了光大保險公司這個大家庭，時間如流水，一年的時間就這樣過去了，在這一年里，帶給我巨大的改變，經歷了風雨得磨礪，收獲了累累餓碩果，它讓我在團隊中成長，在服務中成熟。

剛開始接手光大客服工作時，我主要負責的是新契約與回訪的工作，每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描，定期發送承保數據、參加渠道早夕會，一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念，經過總公司老師的指導幫助以及平時工作中的經驗，現已了解掌握投保單的含義以及它的重要性，明白投保單是客戶投保意愿的重要載體，是保險合同得以成立的重要憑證，經過長時間的工作經驗，現在已經可以做到一眼就看出投保單的問題所在，真正做到準確無誤。對于回訪，每一個新承保的保單，都要第一時間為客戶做好售后回訪工作，每天及時與渠道溝通反饋，協助渠道做好方言回訪工作，目前總公司與保監局高度重視新契約工作的達成率與時效性，為了更好的完成這項工作，每月還定期發送回訪工作的分析，將客服工作主動融入一線展業中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐，目前回訪工作在全國排名名列前茅！后來因為人事的變動，我又加入了保全的工作，契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區別，不管是從流程上的處理，還是制度的要求，經過不斷的研究、探討，以及總公司老師的指導下，現已讓我能夠輕松獨立的完成好各項工作，在與客服共同成長的這一年當中，我從一個保險初學者，到今天可以輕松處理業務的我，這份工作讓我得到了很多，我通過實踐學到了許多保險的相關知識，通過不斷的學習逐步提高了自己的業務水平，不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績，也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我，跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的，還需要不斷的學習和磨練。

其實，保險客服是一件很平凡的工作，卻又很幸福，雖然每當遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰，雖然業務多的讓人覺得辛苦，但是當你將它們一一瓦解的時候，那是一種滿足感。

篇（10）

“孤兒保單”是指與保險公司終止關系的人在離開公司之后，其銷售的保單處于無人看管的狀態。還有一種情況，就是投保人沒有按時繳費，“自動”成為“孤兒”。

陽光人壽重提困擾保險公司和投保人的“孤兒保單” 問題，只是提供一些服務，并非人。有人說，它的目的是把這部分“孤兒”最終變成自己的“孩子”。

隨著保險人才跳槽、被“挖墻腳”成為家常便飯，“ 孤兒保單”正大量出現。據估計，“孤兒保單”在保險市場上占比已超過一成。

大量的“孤兒保單”不僅給保險公司帶來了經營困難，也給保戶增加了許多麻煩。一旦人離職，保單的續期收費、保全、理賠，甚至包括“高附加值”的增值服務等等，都可能大打折扣。

比如，人原本會在保費應繳日的前一個月給保戶寄發一份繳費通知書，或通過短信、電話等方式通知客戶按時繳納保費。人離職之后，如果工作接續不上，無人提醒保戶繳費，保戶可能因為遺忘，而導致保單失效，即使在一定年份內可以申請恢復，手續也是很繁瑣的。再有，如果保戶的聯系地址等基本信息變更了，本來可以聯系自己的人，他們能夠上門幫助保戶處理這些問題。特別是當保險事故發生之后，需要通過自己的人來咨詢和向保險公司申請理賠。但是一旦自己的保單成為“孤兒保單”，這些問題就找不到人解決了。而且保戶更換保險公司，不僅在退保的時候要遭受很大的損失，而且隨著年齡的增加，購買新保險時需要支付的保費也會隨之增加。

本刊理財專家提醒投資者，碰到“孤兒保單”退保是不劃算的。

首先，消費者在購買保險時，應該盡量選擇那些保險專業知識強，對工作很負責的人。同時，要了解保險公司的服務質量和信譽，盡量選擇一些服務質量好，業內信譽度高的保險公司。這樣才能保證自己投保后能得到完整妥善的后續服務。

其次，充分利用保費墊繳功能，短期內還能有保障。很多保險公司的投保單上，都有“保險費過期未付選擇”一欄，通常設有“保費自動墊繳”和“中止合同”兩項。一旦選擇“保費自動墊繳”，當投保人超過寬限期仍未交保費時，就會由保單的現金價值來墊繳當期保費。保費墊繳可以在短期內緩解投保人的繳費壓力，在此期間，保戶所擁有的風險保障不變。但前提是保單要有足夠的現金價值。另外，也有不少公司默認保費墊繳，投保人要事先問清楚。